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Versión 01 | Junio 2019

EXPERIMENTAL

¿CONOCÉS QUÉ PASA EN TUS PUNTOS DE VENTA?

LA INTELIGENCIA COMERCIAL AL ALCANCE DE TODOS

SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA


EDITORIAL Creamos EXPERIMENTAL, con el objetivo de ampliar los temas que más nos interesan y preocupan en el sector, como así también para brindar herramientas que ayuden a los distintos sectores a mejorar su calidad de servicio. Creemos que el conocimiento compartido es vital a la hora de especializarse en este gran mundo de las experiencias, y en dar lugar a ambientes colaborativos donde todos podamos aprender de las experiencias, divulgación de temas relevantes y empresas que marcan hoy un referente en calidad. Somos un espacio online donde especialistas de cada área de conocimiento escriben sobre las tendencias actuales e innovadoras. Si querés sumarte, contactanos: experimental@bartrax.com.ar

Pensamos que cuidar el ambiente donde vivimos es responsabilidad de todos, por lo que decidimos realizar una versión únicamente online de EXPERIMENTAL, para hacer nuestro aporte en el cuidado del medio ambiente.


CONTENIDO BIENVENIDOS AL MUNDO DE LA EXPERIENCIA

10 MEDICIÓN KPI’S ¿CONOCÉS QUÉ PASA EN TUS PUNTOS DE VENTA? Top 10 indicadores que tenés que conocer!

SERVQUAL

18 ENTREVISTA LA INTELIGENCIA COMERCIAL AL ALCANCE DE TODOS

14 CONSUMO SIN CLIENTES NO HAY EMPRESA Medir el valor de un cliente? Es posible? Claro que si.


K P I 4|EXPERIMENTAL 4|EXPERIMENTAL


¿Conocés qué pasa en tus puntos de venta? Top 10 indicadores que tenés que conocer! Retener clientes, en la mayoría de las ocasiones es mucho más rentable que conseguir nuevos, debido a que no es necesario poner en marcha acciones de marketing y todo el esfuerzo y recursos que las mismas implican. Pero tenemos que tener en cuenta que el consumidor actual no busca sólo productos, busca también que detrás de su compra haya un valor añadido, creando experiencias en torno a las marcas que se traduce en una satisfacción de compra. Si bien existen cientos de indicadores claves que permiten medir rendimiento (mejor conocidos como KPIs), los siguientes se destacan en términos de ventaja competitiva. Siendo interpretados correctamente, estos KPIs ayudan a ejecutar procesos más eficientes y en consecuencia, incrementar las ventas y disminuir costos. Es importante entender que un solo KPI no es representativo a la hora de realizar un análisis dentro del retail, cada uno de ellos va de la mano con otro indicador que permite interpretar la información y darle sentido para la mejora sostenida del negocio.

El 81% de las empresas con capacidades y competencias de fidelización, están superando a sus competidores ampliamente. Fuente:Peppers & Rogers group 5|EXPERIMENTAL 5|EXPERIMENTAL


Footfall o Número de Visitas Footfall o Número de Visitas indicador es más conocer cuántos Este Este indicador no esnomás que que conocer cuántos visitantes se presentan en un local o punto de venta. visitantes se presentan en un local o punto de venta. Es Es vital conocer este indicador al comienzo y fin de vital conocer este indicador al comienzo y fin de temporada media y baja. cuando se hacen temporada alta,alta, media y baja. cuando se hacen modificaciones estratégicos y/o tácticos vinculen modificaciones estratégicos y/o tácticos que que vinculen de alguna manera al consumidor. Una vez conocido de alguna manera al consumidor. Una vez conocido este este nro debemos saber cuánto representa en nuestras nro debemos saber cuánto representa en nuestras acciones y para ello utilizaremos otros acciones y para ello utilizaremos otros KPI´sKPI´s en en conjunto. conjunto.

Ventas y Margen Neto Ventas y Margen Neto El indicador asociado al margen el que El indicador asociado al margen netoneto es eles que nos permite medir realmente efectivo nos permite medir realmente cuáncuán efectivo es eles el negocio generando ganancias sobre ($) que negocio generando ganancias sobre cadacada pesopeso ($) que ingresa por ventas. es importante tomarlo ingresa por ventas. ¿Por¿Por qué qué es importante tomarlo en en cuenta no sólo verventas las ventas totales de cada local? cuenta y no ysólo ver las totales de cada local? Sabemos detrás de cada venta hay gastos Sabemos que que detrás de cada venta hay gastos asociados a la misma, por lo cual fijarnos únicamente asociados a la misma, por lo cual fijarnos únicamente las ventas de cada tienda podría llevarnos las ventas de cada tienda podría llevarnos a a sobre-estimar su rentabilidad. KPIfundamental es fundamental sobre-estimar su rentabilidad. Este Este KPI es a la hora de tomar decisiones financieras a corto y largo a la hora de tomar decisiones financieras a corto y largo plazo, especialmente en estrategias de definición plazo, especialmente en estrategias de definición de de precios. precios.

de Conversión TasaTasa de Conversión Estudios muestran tan solo el 30% de los Estudios muestran que que tan solo el 30% de los visitantes entran las tiendas de retail realizan visitantes que que entran a lasatiendas de retail realizan una una compra, dejando un 70% de clientes potenciales compra, dejando un 70% de clientes potenciales que que pueden ser influenciados comprar. pueden ser influenciados parapara comprar. indicador permite establecer cuántas ventas Este Este indicador permite establecer cuántas ventas son son concretadas en relación las visitas recibe concretadas en relación a lasavisitas que que recibe una una tienda. Se calcula la siguiente manera: tienda. Se calcula de lade siguiente manera:

de conversión = Número de compras TasaTasa de conversión = Número de compras / / Número de visitantes Número de visitantes sencilla operación el punto de partida Esta Esta sencilla operación es eles punto de partida para evaluar cómo mejorar aspectos de tus tiendas, para evaluar cómo mejorar aspectos de tus tiendas, tales como distribución dentro de la misma, rango tales como distribución dentro de la misma, rango de de 6|EXPERIMENTAL 6|EXPERIMENTAL


productos, promociones y procesos de pago, productos, promociones y procesos de pago, que que al al alinearse conexpectativas las expectativas del consumidor, puedan alinearse con las del consumidor, puedan incrementar la tasa de conversión, sin necesidad incrementar la tasa de conversión, sin necesidad de de invertir dinero en marketing o promociones. invertir más más dinero en marketing o promociones. Esto Esto se traduce en mayores ventas, comprometiendo se traduce en mayores ventas, comprometiendo la la misma cantidad (o incluso menos) recursos, aspecto misma cantidad (o incluso menos) recursos, aspecto altamente beneficioso en momentos de poco altamente beneficioso en momentos de poco crecimiento la economía del país. crecimiento en laen economía del país.

Ventas Categoría Ventas por por Categoría No todos los productos contribuyen en igual No todos los productos contribuyen en igual medida las ventas. El objetivo medida a lasaventas. El objetivo parapara un un funcionamiento eficaz es reducir inventario funcionamiento más más eficaz es reducir inventario en en

Es 6-7 veces costoso Es 6-7 veces másmás costoso atraer nuevos clientes atraer nuevos clientes queque mantener a los clientes mantener a los clientes existentes. existentes. Fuente:ThinkJar Fuente:ThinkJar

categorías no producen ventas, y potenciar categorías que que no producen ventas, y potenciar las las mejores categorías. mejores categorías. stenos KPI otorga nos otorga información mejores ste KPI información vital vital parapara mejores planificaciones de inventario, evitar quiebres de stock planificaciones de inventario, evitar quiebres de stock o acumulación innecesaria de productos ociosos, o acumulación innecesaria de productos ociosos, etc. etc. Si adicional a esto, se consideran las ventas Si adicional a esto, se consideran las ventas por metro cuadrado, el retailer también podrá estudiar por metro cuadrado, el retailer también podrá estudiar sectores la tienda cuentan con mejor qué qué sectores de lade tienda cuentan con mejor distribución, merchandising o POP distribución, qué qué merchandising o POP atraeatrae más más a losa los clientes y sijustifica se justifica agregar o eliminar espacios clientes y si se agregar o eliminar espacios dentro del local. dentro del local.

de Conversión Categoría TasaTasa de Conversión por por Categoría Al igual el caso anterior, la tasa Al igual que que en elen caso anterior, la tasa de de conversión por categoría nos permite conocer conversión por categoría nos permite conocer el el porcentaje de concreción de transacciones, porcentaje de concreción de transacciones, peropero tomando en cuenta una categoría de interés. tomando en cuenta una categoría de interés. Esto Esto facilita la comparación de dicha categoría facilita la comparación de dicha categoría entreentre 7|EXPERIMENTAL 7|EXPERIMENTAL


tiendas similares poder definir tiendas similares parapara poder definir comportamientos de compra de un comportamientos de compra de un segmento particular así establecer segmento particular y asíyestablecer mejores estrategias de mercadeo mejores estrategias de mercadeo asociado a precios y promociones asociado a precios y promociones que que lleven un incremento enventas. las ventas. lleven a unaincremento en las

Ticket promedio y Canasta Ticket promedio y Canasta promedio promedio ayuda los retailers Esta Esta datadata ayuda a losaretailers a a entender cuánto dinero gastan entender cuánto dinero gastan en en promedio los clientes y cuántas unidades promedio los clientes y cuántas unidades están comprando en cada transacción. están comprando en cada transacción. Puede medirse diaria, semanal Puede medirse diaria, semanal y y mensualmente o para mensualmente o para períodos extensos. períodos más más extensos. Los números en este pueden Los números en este casocaso pueden ser muy variables dependiendo ser muy variables dependiendo del del negocio e industria. Por ejemplo, en caso negocio e industria. Por ejemplo, en caso de negocios de joyería, los tickets de negocios de joyería, los tickets promedio tendrán un valor elevado, promedio tendrán un valor muy muy elevado, la canasta promedio mínima, peropero la canasta promedio será será mínima, mientras el caso de negocios mientras que que en elen caso de negocios de de consumo masivo los tickets promedio consumo masivo los tickets promedio quizás no sean tan elevados y la canasta quizás no sean tan elevados y la canasta promedio contará con muchos promedio contará con muchos más más elementos. empresa a qué elementos. CadaCada empresa eligeelige a qué indicador dar más según su rubro indicador dar más peso,peso, según su rubro de acción. de acción.

Rotación y Manejo de Inventario Rotación y Manejo de Inventario La rotación de inventario La rotación de inventario nos nos indica el número de veces indica el número de veces que que el el inventario promedio deproducto un producto inventario promedio de un es es vendido enaño. un año. un indicador vendido en un Es unEsindicador de de rápido puedes vender tu inventario. cuáncuán rápido puedes vender tu inventario. el ratio de rotación de inventario Si el Si ratio de rotación de inventario baja baja a 6, quiere el inventario de 10dea 10 6, quiere decirdecir que que el inventario no está moviéndose con la misma no está moviéndose con la misma velocidad lo hacía el pasado, velocidad que que lo hacía en elen pasado, lo lo se traduce enexceso un exceso cual cual se traduce en un de de inventario. inventario. 8|EXPERIMENTAL 8|EXPERIMENTAL


Si esto sucede, el retailer considerar ocupar espacios destinados Si esto sucede, el retailer debedebe considerar ocupar espacios destinados a productos con menor rotación con productos de rotación a productos con menor rotación con productos de rotación más más alta,alta, o o replantear su estrategia poder vender mercancía ociosa. replantear su estrategia parapara poder vender esta esta mercancía ociosa.

Ratio de Sell Through Ratio de Sell Through La tasa de through sell through el porcentaje de unidades La tasa de sell es eles porcentaje de unidades del del inventario vendidas durante un período. Se calcula la siguiente inventario vendidas durante un período. Se calcula de lade siguiente manera: manera: Unidades vendidas / Inventario Inicial Disponible (en el mismo Unidades vendidas / Inventario Inicial Disponible (en el mismo período) período) nos indica cantidad de inventario puede Esta Esta tasa tasa nos indica qué qué cantidad de inventario puede venderse enperíodo un período se vuelve indispensable cuando venderse en un dadodado y se yvuelve indispensable cuando se se trabaja con productos estacionales, ayuda a la planificación trabaja con productos estacionales, puespues ayuda a la planificación de de venta demismos, los mismos, la cual idealmente, deben venderse todos venta de los en laen cual idealmente, deben venderse todos los los productos antes de que termine su temporada. productos antes de que termine su temporada.

Frecuencia de visita Frecuencia de visita indicador localiza los clientes recurrentes entiendas las tiendas Este Este indicador localiza a losaclientes recurrentes en las o puntos de venta, valiéndose de tecnologías el WIFI, o puntos de venta, valiéndose de tecnologías comocomo el WIFI, parapara conocer cuántas veces regresa un individuo un local. conocer cuántas veces regresa un individuo a unalocal. Al identificar los clientes frecuentes, el retailer puede Al identificar a losaclientes frecuentes, el retailer puede evaluar sus compras y trabajar en estrategias de fidelización evaluar sus compras y trabajar en estrategias de fidelización más más eficientes permitan convertir las visitas recurrentes eficientes que que permitan convertir las visitas recurrentes en en transacciones. transacciones.

Ventas visita Ventas por por visita Indica el retorno por visita, englobando los factores Indica cuál cuál es eles retorno por visita, englobando los factores que influyen: la conversión y el ticket promedio. que influyen: la conversión y el ticket promedio. Ventas por visita = Ticket promedio x Conversión Ventas por visita = Ticket promedio x Conversión Si una tienda tiene mayores ventas por visita, significa Si una tienda tiene mayores ventas por visita, significa que que sus sus vendedores son más hábiles a la hora de hacer que las personas vendedores son más hábiles a la hora de hacer que las personas que que entran en tienda esa tienda gasten entran en esa gasten más.más. Facilita la identificación de hábitos de compra declientes los clientes Facilita la identificación de hábitos de compra de los de de diferentes tiendas para sacar más provecho a promociones. diferentes tiendas para sacar más provecho a promociones.

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SERVQUAL Un elevado nivel de calidad de producto sea este un bien o un servicio, proporciona a la organización beneficios tales como mayor cuota de mercado, mayor productividad, menores costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos clientes. Teniendo en cuenta esto, la gestión de la calidad se ha convertido en una estrategia prioritaria para las organizaciones.

¿Qué es? Uno de los modelos más conocidos para medir la brecha (gap) existente entre lo que el cliente reclama y lo que ofrece la empresa, es el modelo de deficiencias, en el que se define la calidad como una función de la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el producto que van a recibir y sus percepciones sobre lo efectivamente prestado/realizado. Si queremos reducir o eliminar la brecha, denominada GAP 5, calidad esperada vs. calidad percibida, debemos gestionar con éxito otras cuatro deficiencias o diferencias.

¿Cómo se hace? El GAP 1, llamado gap de Información de Marketing surge cuando la organización no conoce de antemano qué aspectos son indicativos de alta calidad para nuestros clientes, cuáles son imprescindibles para satisfacer sus necesidades o qué nivel de prestación se requiere para ofrecer un producto de calidad. Normalmente, cuando una organización no realiza encuestas sistemáticas para medir el grado de satisfacción de sus clientes, con sus productos o servicios, el GAP 1 tiende a ser 10|EXPERIMENTAL 10|EXPERIMENTAL


Una antigua herramienta Una antigua herramienta mediciรณn que promete enen mediciรณn que promete

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significativo. Se dice que la empresa, le da la espalda al mercado / cliente. El GAP 2 es la diferencia entre la percepción que los directivos y el área comercial, tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aun teniendo información suficiente y precisa sobre qué es lo que los clientes esperan, la empresa no logra cubrir esas expectativas, debido a que las percepciones de los directivos (especialmente, en las áreas de Planificación), no se traducen en estándares de calidad orientados al cliente. Frecuentemente este GAP aparece, como el producto de comunicaciones defectuosas dentro de la organización. El GAP 3 es la diferencia entre las especificaciones de calidad y el producto/servicio ofrecido. Si la organización no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse disminuida. Normalmente este GAP, es producto que se Planifica bajo ciertas especificaciones y con ciertos recursos, mientras que cuando se materializa el producto/servicio, las especificaciones no se respetan y/o cambian los recursos. El GAP 4 es la diferencia entre el producto/servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. Este GAP significa que las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación de Marketing no son consecuentes con el bien/servicio ofrecido. En este caso se puede llegar a decir, que existe por parte de la empresa una publicidad engañosa. En definitiva, el GAP 5 no es otra cosa, que la consecuencia y resultado, de la suma de los gaps 1,2,3 y 4. Ahora bien, SERVQUAL es un instrumento de investigación multidimensional, diseñado para medir la 12|EXPERIMENTAL 12|EXPERIMENTAL


calidad del servicio mediante la captura calidad del servicio mediante la captura deexpectativas las expectativas y percepciones de los de las y percepciones de los encuestados encinco las cinco mediciones encuestados en las mediciones de lade la calidad del servicio. calidad del servicio. sistema de medición se lleva Este Este sistema de medición se lleva a a mediante un cuestionario cabocabo mediante un cuestionario parapara ser ser administrado se evalúan 5 dimensiones: administrado y se yevalúan 5 dimensiones: Confiabilidad, Seguridad, Tangibles, Confiabilidad, Seguridad, Tangibles, Empatía y Capacidad de respuesta. Se piensa Empatía y Capacidad de respuesta. Se piensa dimensiones representan que que estasestas cincocinco dimensiones representan las las dimensiones la calidad del servicio en una dimensiones de lade calidad del servicio en una variedad de industrias y entornos variedad de industrias y entornos El cuestionario SERVQUAL ha descrito El cuestionario SERVQUAL se hasedescrito "el cuestionario estandarizado comocomo "el cuestionario estandarizado más más popular medir la calidad del servicio". popular parapara medir la calidad del servicio". Es Es ampliamente utilizado porempresas las empresas ampliamente utilizado por las de de servicios, la mayoría deveces las veces con otras servicios, la mayoría de las juntojunto con otras medidas de calidad del servicio y satisfacción medidas de calidad del servicio y satisfacción del cliente. del cliente.

CALIDAD = PERCEPCIONES CALIDAD = PERCEPCIONES – EXPECTATIVAS – EXPECTATIVAS

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SINCLIENTES CLIENTES SIN

NOHAY HAY NO

Seguramente ya escuchaste o leíste esta oración en más de una oportunidad. ¿Cuánto la conocen e incorporan en sus tareas tus compañeros, o empleados? ¿Cuánto conocen al cliente y cuánto saben del comportamiento de él? El comportamiento del , consumidor, como una disciplina del Marketing se enfoca en la forma que las personas toman decisiones para gastar sus recursos (dinero y tiempo). El comportamiento del consumidor es interdisciplinario; es decir, 14|EXPERIMENTAL 14|EXPERIMENTAL

El 85% de las pérdidas de clientes debido a un servicio deficiente, se podrían haber prevenido Fuente: ThinkJar

se basa en conceptos y teorías sobre el ser humano que han sido desarrollados por disciplinas como psicología, sociología, psicología social y economía. Para ser eficiente, una empresa debe identificar qué quiere y necesita el mercado meta y satisfacer las necesidades mejor que la competencia (uno de los principios básicos es otorgar


EMPRESA EMPRESA

un Plus a la expectativa del cliente Plus a la expectativa del cliente y y medir constantemente el GAP dir constantemente el GAP entreentre expectativa y realidad) pectativa y realidad)

una relación de retención de clientes una relación de retención de clientes leales. Además de ello, proporciona leales. Además de ello, proporciona las las herramientas necesarias herramientas necesarias parapara que que la la empresa incrementar el valor empresa sepasepa cómocómo incrementar el valor del producto o servicio, ya que indaga del producto o servicio, ya que indaga en en ¿Qué importante es para ué tan tan importante es para la la dónde radica ese valor según la dónde radica ese valor según la empresa? mpresa? percepción del cliente percepción del cliente final.final. Toda empresa debe Toda empresa debe tenertener bienbien un estudio debido a que Es unEsestudio vital,vital, debido a que claro que su producto o servicio debe claro que su producto o servicio debe ser ser se deben conocer los gustos deben conocer los gustos y y de buena calidad, contar con buena de buena calidad, contar con buena preferencias propias de cada segmento eferencias propias de cada segmento presentación, el promotor debe estar del mercado, la estrategia mercado, cuál cuál es laes estrategia más más presentación, el promotor debe estar calificado instar al comprador calificado parapara instar al comprador a a apropiada llegar al mercado ropiada parapara llegar al mercado metameta y y adquirir el producto o servicio, una mala adquirir el producto o servicio, una mala asegurar una venta exitosa, la cual egurar una venta exitosa, la cual presentación, mala promoción, falta presentación, mala promoción, falta de de idóneamente llegará a convertirse neamente llegará a convertirse en en 15|EXPERIMENTAL 15|EXPERIMENTAL


características o motivación harán que ese posible comprador o suscriptor se decida por un producto o servicio de otra empresa. Los seres humanos estamos programados para seguir patrones de conducta, automáticamente vemos que si determinado producto o servicio cuenta con mala reputación nos abstendremos de adquirirlo, sucede igual con el producto o servicio que cuenta con buena reputación por lo tanto la empresa debe estar al tanto que su reputación es la diferencia entre el éxito o fracaso comercial. Existen diversos autores, manuales y estudios acerca de este tema y los trataremos en artículos siguientes. Ahora hagamos la siguiente pregunta..

¿Cuánto vale un cliente? Una de las métricas más usadas para medir el valor de los clientes es el

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CLV (Customer Lifetime Value). El CLV cuantifica el dinero que la empresa espera recibir de un cliente durante toda la relación futura con este. Para esto es necesario conocer el monto esperado de compras en un período determinado (por ejemplo, un mes o un año), los costos de servir a un cliente, y la probabilidad de que este siga comprando en el período siguiente (es decir, la tasa de retención). Esta información puede ser ingresada en la siguiente fórmula, que entrega el valor de un cliente: CLV= S(1+r)/(1+r-q)

Y cuánto vale un cliente promedio? Obtener estos valores para un cliente promedio es bastante fácil. Por ejemplo, pensemos en el caso de una empresa telefónica. La compañía puede


fácilmente calcular el gasto promedio ilmente calcular el gasto promedio por cliente del pasado año pasado (asumamos r cliente del año (asumamos el cliente promedio un total e que el cliente promedio pagópagó un total de de $10.000 por mes, o $120.000 al año). .000 por mes, o $120.000 al año). La La empresa también presa también sabesabe que que gastógastó $10.000 por cliente en servicio al cliente. .000 por cliente en servicio al cliente. Además, la firma puede Además, la firma puede ver ver cuántos declientes los clientes estaban ántos de los que que estaban con con ella el siguen año siguen lo que a el año este este año, año, lo que da da una idea sobre la tasa de retención a idea sobre la tasa de retención de de clientes. Asumamos es del entes. Asumamos que que esta esta tasa tasa es del %.85%. Finalmente, el departamento Finalmente, el departamento de de finanzas la compañía debería anzas de lade compañía debería tenertener un valor aproximado del costo de capital valor aproximado del costo de capital anual (asumamos de 10%). ual (asumamos que que es dees10%). Si Si reemplazamos valores mplazamos estosestos valores en laen la fórmula del obtendremos CLV obtendremos mula del CLV que que el el decliente un cliente promedio esCLV= de: CLV= orvalor de un promedio es de: (120.000-10.000)(1+0,1)/(1+0,1-0,85) 0.000-10.000)(1+0,1)/(1+0,1-0,85) = = $484.000En palabras, un cliente 84.000En otrasotras palabras, un cliente promedio un valor de 484.000 omedio tienetiene un valor de 484.000 pesos. sos.

S(1+r)/(1+r-q) CLV=CLV= S(1+r)/(1+r-q) = el costo de capital r = elr costo de capital de lade la empresa, empresa, S = margen por cliente S = margen por cliente (monto decompras las compras (monto de las menos los costos menos los costos de de servicio) enperíodo un período servicio) en un determinado. determinado. q= tasa de retención q= tasa de retención del del cliente cliente

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INTELIGENCIA INTELIGENCIA COMERCIAL COMERCIAL

ALCANCE ALAL ALCANCE DE

Por Andres Chavez La Inteligencia Comercial es un proceso de exploración de las variables indicativas del comportamiento actual y tendencial de la oferta y demanda, precios de un producto a nivel global o nichos específicos de mercado entre otras. En plena era digital se suele relacionar a la Inteligencia Comercial con el Big Data, con complejos tableros de control que ofrecen las principales compañías de software del mundo o bien con sistemas de gestión utilizadas por las primeras marcas de retail. Lo cierto es que todas las personas utilizamos herramientas de la inteligencia comercial en nuestras actividades comerciales diarias; Aquí vale la pena recordar que todas las personas vendemos algo o nos vendemos a nosotros mismos. Ojo!, vender no solo es una simple transacción económica. Entonces, si la IC es un proceso mediante el cual una organización reúne 18|EXPERIMENTAL 18|EXPERIMENTAL

Inteligencia Comercial es información La relevante y la transforma en u proceso de exploración de las variable conocimiento para la toma de indicativas actua decisiones sobredel suscomportamiento procesos de venta. tendencial de la oferta y demanda, precios desus un producto a nivel global ¿Cuáles son beneficios? nichos específicos de mercado entre otras. Entre sus principales beneficios En plena era digital seosuele hemos reducido, de forma directa relacionar a la Inteligencia Comercial indirecta, riesgos de mercado, detectar con el Big Data, con complejos tablero oportunidades, anticipar cambios de de control que ofrecen las principales consumo, obtener información de compañías software del calidad sobre elde consumidor y lamundo o bien con sistemas de gestión competencia, mejorar el control enutilizada los porde lasventa primeras marcas puntos y facilitar el de retail. Lo cierto es que todas las personas planeamiento táctico estratégico. utilizamos herramientas de el la riesgo Al no aplicar IC se corre inteligencia comercial en nuestras de arrastrar errores o no ser eficientes actividades diarias; en los procesos, comerciales atender rumores u Aquí vale la pena recordar que todas opiniones (el caso tan común de la las personas vendemos o nos empresa que solo “mide”algo la puntuación vendemos a nosotros mismos. Ojo!, de TripAdvisor), no conocer la vender no solo es una simple competencia ni al consumidor y transacción económica. subestimar los puntos de contacto. Entonces, si la IC es un En Bartrax Identificamos al proces


EODOS TODOS

cliente real y potencial, conocemos sus expectativas, determinamos el grado de satisfacción, medimos el desempeño de los puntos de contacto o sucursales, el comportamiento y/o capacitación de los empleados, las estrategias comerciales de la competencia y el posicionamiento de una marca.

¿Cuáles son las herramientas?

según el rubro. Esta técnica permite saber cómo es el servicio desde la perspectiva del consumidor y generar estadísticas objetivas con el fin de mejorar el nivel de servicio que presta la empresa. Todas nuestras auditorías son filmadas en HD. La calidad no es una cuestión de suerte, sino de esfuerzos aunados hacia un objetivo preciso.

La herramienta que más usamos Al no Alaplicar no aplicar se corre IC seICcorre el el es el Mystery Shopper o Cliente riesgo de arrastrar errores riesgo de arrastrar errores o noo no Incógnito, que es una técnica para el ser eficientes en procesos, los procesos, ser eficientes en los relevamiento de datos donde una atender rumores u opiniones rumores u opiniones persona simula ser un cliente y visita el atender (el caso tan común de la (el caso tan común de la punto de venta para obtener información. empresa “mide” empresa queque solosolo “mide” la la La auditoría se realiza con un puntuación de TripAdvisor), puntuación de TripAdvisor), no no check diseñado por especialistas de conocer la competencia conocer la competencia ni alni al mercadeo y en conjunto con el cliente. consumidor y subestimar y subestimar los los Obtenemos informes precisos sobre los consumidor puntos de contacto. puntos de contacto. puntos de venta, Benchmarking y los cotejamos con estándares de calidad 19|EXPERIMENTAL 19|EXPERIMENTAL


EXPERIMENTAL

Versiรณn 01 | Junio 2019

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Experimental- Junio 2019  

Edición online de revista del rubro experiencia del cliente y calidad de servicio. Producida y editada por Bartrax. www.bartrax.com.ar

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Edición online de revista del rubro experiencia del cliente y calidad de servicio. Producida y editada por Bartrax. www.bartrax.com.ar

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