Issuu on Google+

Ajuntament de Barcelona

Barcelona Activa Àrea d’Economia, Empresa i Ocupació

Vendre es un Repte Carmen Toral Moreno Synergy Network Data

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 1


Ajuntament de Barcelona

Barcelona Activa: Qui som? Barcelona Activa, integrada en l’àrea d’Economia, Empresa i Ocupació, és l’organització executora de les polítiques de promoció econòmica de l’Ajuntament de Barcelona. Des de fa 25 anys impulsa el creixement econòmic de Barcelona i el seu àmbit d’influència donant suport a les empreses, la iniciativa emprenedora i l'ocupació, alhora que promociona la ciutat internacionalment i els seus sectors estratègics; en clau de proximitat al territori.

Barcelona Activa va ser guanyadora del Gran Premi del Jurat 2011, atorgat per la DG d’Empresa i Indústria de la Comissió Europea en el marc dels European Enterprise Awards, per la iniciativa empresarial més creativa i inspiradora d’Europa.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 2


Ajuntament de Barcelona

Àrees d’activitat de Barcelona Activa Barcelona Activa s’estructura en tres grans blocs de serveis a les Empreses, a l’Emprenedoria i a la Ocupació. La Formació és un instrument transversal present en els tres blocs, així com també tot el relacionat amb l’economia social.

Empresa

Emprenedoria

Capacitació Professional i Ocupació

Formació

Economia Social

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 3


Ajuntament de Barcelona

Una xarxa d’Equipaments Especialitzats

Seu Central

Parc Tecnològic BCN Nord

Centre Iniciativa Emprenedora

Incubadora Glòries

Almogàvers Business Factory

Centre Desenvolupament Professional Porta22

Cibernàrium MediaTIC

Convent de Sant Agustí Xarxa de Proximitat

Can Jaumandreu

Ca n’Andalet

13 antenes Cibernàrium a biblioteques 10 punts d’atenció en Ocupació

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 4


Ajuntament de Barcelona

Objectius • Conèixer les fases que formen part de l'entrevista de vendes • Transmetre una imatge positiva de credibilitat i confiança als nostres clients. • Potenciar les habilitats comunicatives clau. • Incrementar la capacitat de persuasió en la venda. • Gestionar i reconduir adequadament les objeccions. • Aprendre a gestionar els estats d'ànim i mantenir alta la motivació. • Conèixer diferents tipologies de clients i com interaccionar eficaçment.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 5


Ajuntament de Barcelona

La venda és el procés de recerca i comprensió de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a través de la compra d'un determinat producte o servei

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 6


Ajuntament de Barcelona

Fases de la venda Tancament

Seguiment

Argumentació / objeccions Detecció de necessitats Inici Preparació Prospecció comercial www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 7


Ajuntament de Barcelona

La prospecció comercial

• Objectiu: aconseguir els millors clients potencials. • Consisteix en la identificació i localització sistemàtica de clients potencials. • No tots poden ser considerats clients potencials. Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes / serveis, tinguin decisió de compra i disposin de capacitat de pagament • Prospectar ha d'esdevenir un hàbit. • Les fases són: Identificació dels clients potencials / criteris. Contacte. Concertar reunió.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 8


Ajuntament de Barcelona

La preparació

-Em podries indicar, si us plau, quin camí he de seguir per sortir d'aquí?". - "Això depèn en gran part del lloc on vulguis arribar", va contestar el Gat. - "A mi no m'importa massa a on ...", va començar a explicar Alícia. - "En aquest cas, tant és cap on vagis", va interrompre el Gat. - "... Sempre que arribis a algun lloc", va acabar Alícia com a explicació. - "Oh!. Sempre arribaràs a algun lloc", va dir el Gat, "si camines prou".

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 9


Ajuntament de Barcelona

La preparació

• Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa, productes i serveis etc. • Demanar tota la informació ja existent sobre el client. • Definir clarament l'objectiu de la visita. • Dissenyar el nostre argumentari. • Preparar el material necessari. • Tenir cura de la imatge i aparença personal.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 10


Ajuntament de Barcelona

Fases del contacte amb el client

I.

Inici

Presentació

II.

Identificació de necessitats

Escolta activa Saber preguntar

III.

Presentació de l'oferta

Argumentació persuasiva

IV.

Resposta / reacció del client

Tractament de les objeccions

V.

Tancament de l'operació

Detecció i tàctiques de tancament

VI.

Fi del contacte

Comiat

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 11


I. El inici

Ajuntament de Barcelona

• Objectiu: Aconseguir que el client se senti còmode amb nosaltres. • • • •

Puntualitat. Salutació. Efecte "primera impressió". Tècnica del 20x4. Tenir cura de la nostra actitud: Presentació personal. Motiu de la visita. Tracte personalitzat. Cada client és nou i diferent. Naturalitat i iniciativa. Control del C.N.V.

• Evitar contagiar-nos pel seu estat d'ànim. www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 12


Ajuntament de Barcelona

Captar l'atenció

• Mostrar imatges (plànols, fotografies ..). • Dissenyar un escenari hipotètic. • Formular un problema. • Una anècdota històrica. • Desbancar un mite. • Unes estadístiques significatives. • Llançar una pregunta. • Un eslògan

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 13


Ajuntament de Barcelona

II. Detecció de necessitats

Escoltar, saber preguntar, observar

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 14


Ajuntament de Barcelona

www.bcn.cat/barcelonactiva

PĂ g 15


Ajuntament de Barcelona

L'ús del llenguatge Inversió Qualitat Avantatge L'últim Només Tot just Estalviar

Cost Desemborsament Càrrega No Problema Pagament impossible www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 16


Ajuntament de Barcelona

L'escolta activa en la venda

Verbals:

No verbals :

Adoptar incentius per a qui parla: "Ja veig", "sí", "hum", etc. Parafrasejar Fer resums Ús del silenci Tècnica de l'eco Tècnica del mirall + pregunta oberta

Postura corporal activa Distància adequada Contacte visual Moure el cap, assentint Expressió d’ "atenció" Somriure lleument Postura de braços i cames

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 17


Ajuntament de Barcelona

Preguntes obertes: Indagar que necessiten. Definir el motiu del contacte. Per comprendre una mica més. Què pensa?

Fer preguntes és una habilitat utilitzada per a proveir-nos d'informació. Elaborar bones preguntes és una habilitat essencial per a un assessorament efectiu. Les utilitzarem també per a generar dubtes o convidar a la reflexió al nostre client.

Preguntes tancades: Informació específica Confirmar comprensió. Li interessa ...?

Preguntes de verificació: Confirmar la informació que posseïm. Tipus: Preguntes tancades. És correcte? ¿Segueix sent així? Preguntes d'indagació: Aconseguir nova informació Preguntes obertes: com, quan, quant. Expliqui’m, conti’m

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 18


Ajuntament de Barcelona

Tipus de comunicació no verbal L'expressió facial Moviments cap Postura espatlles Gestos amb les mans, cames ... La proximitat o distància El contacte físic Components no verbals de la parla.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 19


Ajuntament de Barcelona

Un predicador experimentat recomanava a un capellà jove sota el seu comandament: Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermó: que sigui breu, que no sigui llarg i que sigui curt

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 20


Ajuntament de Barcelona

III. Argumentar persuasivament

Argumentari: document que recull les característiques / beneficis dels nostres productes / serveis comparats amb les característiques de la competència. És una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 21


Ajuntament de Barcelona

Argumentar: consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir (convèncer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei

www.bcn.cat/barcelonactiva

PĂ g 22


Ajuntament de Barcelona

Característiques, avantatges i beneficis

Avantatges • La pantalla va equipada amb un recobriment antiestàtic que no atrau la pols de l'ambient

• Manté la pantalla de l'ordinador sempre neta, amb una visió excel·lent

Característiques

• Li simplificarà les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposarà del seu televisor en òptimes condicions d'ús

Beneficis

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 23


Ajuntament de Barcelona

Els ponts uneixen ... AL BENEFICI

LES DADES

- gràcies a la qual cosa ... - això li permetria ... - pel que vostè es beneficia en

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 24


Ajuntament de Barcelona

Llenguatge clar, senzill i adaptat al client

www.bcn.cat/barcelonactiva

PĂ g 25


Ajuntament de Barcelona

Tenim el millor producte del mercat

La nostra competència falla en tot el que els comentaré ... Som sens dubte els millors! Els nostres tècnics mai arriben tard a les instal·lacions

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 26


Ajuntament de Barcelona

La persuasió es basa en la generació de confiança i credibilitat Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals. En què ens diferenciem. Arguments persuasius: necessitat de canvis, "estar a l'última", oportunitat etc. "Connectar amb el client". Reforçar amb dades, referències, certificacions ... Llenguatge positiu.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 27


Ajuntament de Barcelona

Demostracions eficaces: Assegurar que portem tot el necessari. Sol·licitar permís. Explicar prèviament Que es centri en aspectes rellevants per al client Seriosa i professional Participació del client

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 28


Ajuntament de Barcelona

IV. Les objeccions del client

És un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat.

L'objecció és una oposició momentània a la nostra argumentació de venda. Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa. Moltes objeccions tenen un origen emotiu. Sense objeccions no hi ha interès ni venda. www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 29


Ajuntament de Barcelona

Per què ? No té idea clara del que necessita / compra. No està d'acord amb les explicacions rebudes. Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial. Està mal informat en general. Considera que el seu cas és diferent / especial. Se sent irritat amb la nostra actitud / personalitat. Sent por al compromís. Manca de diners. Li agrada però el seu cap ho ha d'acceptar. Vol transmetre una imatge "dura" etc.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 30


Ajuntament de Barcelona

Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autèntiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos

www.bcn.cat/barcelonactiva

PĂ g 31


Ajuntament de Barcelona

Anticipar i preparar Cercar punts comuns d'acord

Escoltar atentament

Mostrar seguretat

Acceptació de bon grat

Identificar el motiu real

Mantenir la calma. No afanyar-se a contestar

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 32


Ajuntament de Barcelona

El tancament de l'operació

Condicions de tancament

Detecció de signes de compra

Suscitar desig de posseir el producte Generar confiança Comprendre el que l'oferta pot aportar Disposi de poder de decisió No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals: Comentaris favorables, demani opinió etc.

www.bcn.cat/barcelonactiva

No Verbals: Llegir, tocar amb detall etc.

Pàg 33


Ajuntament de Barcelona

Domini de la situació. Formular proposta de compra. El client ho agrairà. Confiança en què el client comprarà. Perdre la por al "no". No creure que estem demanant un favor. No abandonar davant la primera negativa. Desar un bon argument per a aquest moment. No interrompre al client.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 34


Ajuntament de Barcelona

TÈCNICA DE L'ALTERNATIVA

TÈCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mòbil de seguretat) Demostra confiança (mòbil d'afecte) Permet considerar el client com a persona (mòbil de vanitat).

Prefereix l'opció (...) o la (...)?

TÈCNICA DE LA PREGUNTA SECUNDÀRIA TANCAMENT AMB OFERTA Si realitza la comanda ara mateix, tenim una oferta ...

Li enviem la comanda a ...?

TANCAMENT CONDICIONAT A ... Si jo li donés un 1,5% més de descompte ... vostè adquiriria tot el servei durant un any ... Si jo dono ... llavors tu em dones ...

TÈCNICA DE L'ACCIÓ FÍSICA

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 35


Ajuntament de Barcelona

IV. Fi del contacte

• No parlar més del necessari. • A nivell no verbal: Somriure lleugerament. Mirar amb seguretat. Estrènyer la mà. • No donar sensació d'impaciència. • Acomiadar cordialment. Fins després, bona tarda! Moltes gràcies per la seva atenció.

Aquesta fase té la mateixa importància que les altres

Deixar una bona imatge final. www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 36


Ajuntament de Barcelona

El seguiment

• Ens interessa conèixer el nivell de satisfacció del client. • Fase descurada per molts comercials. • Si el client mostra algun descontent, ràpidament solucionarem el motiu d'aquest. • No deixar correus electrònics, trucades, faxos etc. sense respondre. • Enviar cartes d'agraïment i felicitacions per aniversaris, Nadal etc.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 37


Ajuntament de Barcelona

La fidelització del client

Fidelitzar és l'acció o conjunt d'accions que es prenen dirigides a aconseguir que els clients mantinguin relacions comercials amb l'empresa prolongades en el temps

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 38


Ajuntament de Barcelona

Què no fidelitza?

• Problemes amb el servei. • Malentesos amb les factures. • Manca de fiabilitat. • Inaccessibilitat. • No complir amb les expectatives.

• Solucions massa ràpides. • L'excusa: causes alienes a nosaltres. • No sentir-se escoltats. • L'apatia i la indiferència

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 39


Ajuntament de Barcelona

Factors clau que fidelitzen un client

Qualitat del producte Política de preus Imatge i prestigi Confiança Frens percebuts Desconeixement de la competència

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 40


Ajuntament de Barcelona

Conèixer-se per a potenciar-se

Conèixer-se per a potenciar-se

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 41


Ajuntament de Barcelona

Les creences potenciadores

L'error és una oportunitat d'aprenentatge. Darrere de cada venda hi ha una persona.

La motivació i l'entusiasme aconsegueixen grans resultats. Disposem dels recursos necessaris.

El treball constant és una bona garantia. La queixa és informació útil.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 42


Ajuntament de Barcelona

Continguts de l'automotivació

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 43


Ajuntament de Barcelona

L'impuls a l'automotivació ...

El fracàs és una oportunitat d'aprenentatge

El pensament positiu

Metes clares i realistes Recordar les metes que ja hem aconseguit

Seguir un pla organitzat

ENS IMPULSA

Donar un sentit superior a la nostra feina Autoreforços

Cada dia avançar un pas

Visualitzar l'assoliment de l'objectiu

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 44


Ajuntament de Barcelona

NOVETAT

SEGURETAT

Tipologia segons els mòbils de compra Moda Canviar Renovar

Destacar la novetat en el producte o servei. Coneixement de l'entorn

Avantatges, durada, garantia Generar confiança. de marca, servei de postvenda. Demostracions. Assertivitat. Evitar mentides / errors.

ORGULL

Prestigi, luxe, ostentació, prestigi, enveja ...

Afalacs suaus. Utilitzar el seu nom. "Únic en la seva espècie".

INTERÈS

Estalvi, grans beneficis. Bona relació qualitat-preu.

Característiques en beneficis.

Tranquil·litat, facilitat d'ús, benestar.

Assessorament.

Simpatia cap al comercial, fidelitat a la marca, tracte ...

Bona comunicació. Interès per les seves necessitats.

COMODITAT AFECTE

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 45


Ajuntament de Barcelona

Tipologia segons comportaments Agressius

Afables

Arrogants

Clients

PragmĂ tics

Dubitatius

Reservats

www.bcn.cat/barcelonactiva

PĂ g 46


Ajuntament de Barcelona

Les persones visuals

Pensen en imatges. "Veuen el món“ • "Mirar ...", "visualitzar", "projectar“ • "Necessito que m’aclareixis el teu enfocament sobre ...", "sí, ja veig“ • "Voldria veure ...“ • Com veus aquests nombres? • "Tal com jo ho veig ...", • "Té ​bona pinta ...“ • "No tot és blanc o negre ..." etc.

• • • • • • •

Ritme verbal accelerat. Volum alt. Parla brusca i aguda. Mirada: cap amunt. Respiració accelerada. Molta gesticulació. Tensió muscular.

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 47


Ajuntament de Barcelona

Les persones auditives

Pensen de manera seqüencial, una cosa cada vegada. "Senten" el món. • • • • •

"Sona bé", "explicar", "ona" ... "T'escolto“ "M'alegra sentir això", “Parla’m del que farem", "Em pot explicar com funciona això?", • "Aha", "mmmm"

• Ritme modulat, musical • Velocitat: adaptada a l'interlocutor • Parlen de manera clara i expressiva • Mouen els ulls lateralment • Respiració profunda i regular • Dirigeixen l'oïda cap a l'interlocutor

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 48


Ajuntament de Barcelona

Les persones cinestèsiques

Es mouen a través d'emocions i sensacions

• Tocar, sentir, experimentar ... • Em sento de manera ... • Tal cosa em va posar la pell de gallina ... • Aquest projecte em fa pudor... No el segueixo!

• Postures disteses. • Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses. • Mirada sovint cap avall. • Es preocupen per l'estat emocional dels altres. • Necessiten de proximitat

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 49


Ajuntament de Barcelona

MOLTES GRÀCIES PEL VOSTRE VALUÓS TEMPS!

www.bcn.cat/barcelonactiva

Pàg 50


Ajuntament de Barcelona

www.bcn.cat/barcelonactiva

PĂ g 51


Vendre és un repte