Page 1

กระบวนการและปัจจัยแห่งความสาเร็จในจัดการความขัดแย้ง กรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็ม แพรกหนามแดง อาเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม และกรณีผ่าตัดต้อกระจกติดเชื้อ โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น Process and Keys to Succeed in Conflict Resolution in case of Watergate Amphawa District, Samutsongkhram Province and in case of operation on contagiousness of cataract at Khonkaen hospital1 ชลัท ประเทืองรัตนา2 Chalat Pratheuangrattana3 -------------------------------------------------------------------------บทคัดย่อ บทความกระบวนการและปัจจัยแห่งความสาเร็จในจัดการความขัดแย้งจาก 2 กรณีศึกษา มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) วิเคราะห์กระบวนการจัดการความขัดแย้ง 2)วิเคราะห์ปัจจัยที่ทาให้การจัดการความขัดแย้งประสบความสาเร็จ 3) จัดทาข้อเสนอแนะด้านการจัดการความขัดแย้งเพื่อประยุกต์ใช้กับสังคมไทย ผลการศึกษาพบว่าปัจจัยที่ทาให้การจัดการ ความขัดแย้งประสบความสาเร็จคือ 1.ภาวะผู้นา 2.การสร้างสัมพันธภาพระหว่างคู่กรณี 3.ผู้เจรจา/ไกล่เกลี่ยคนกลางมี คุณสมบัติที่เหมาะสม 4.คู่กรณีได้รับความพึงพอใจ 5.กระบวนการมีส่วนร่วมของทีมงานและเครือข่าย 6.งบประมาณที่ เพียงพอ สาหรับข้อเสนอแนะด้านการจัดการความขัดแย้งเพื่อประยุกต์ใช้กับสังคมไทยประกอบด้วย 1.การค้นหาและ สร้างผู้นาที่มีวิสัยทัศน์ 2.การแสวงหาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันระหว่างกลุ่มและการสร้างความไว้วางใจ 3.ใช้และสร้างคน กลางที่มีความรู้และทักษะในด้านการจัดการความขัดแย้ ง 4.ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของคู่กรณี 5.การสร้างทีมงาน และแสวงหาเครือข่าย 6.จัดเตรียมทรัพยากรให้เพียงพอ คาสาคัญ : การจัดการความขัดแย้ง การไกล่เกลี่ย ปัจจัยแห่งความสาเร็จ

Abstract

1

บทความนี้ได้รับตอบรับให้ตีพิมพ์ในวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ปีที่ 31 ฉบับที่ 4 เดือนตุลาคมธันวาคม พ.ศ.2555 2 3

อาจารย์สานักสันติวิธีและธรรมาภิบาล สถาบันพระปกเกล้า Academic , The Offiice of Peace and Governance, King Prajadhipok’s Institute 1


This article studies process and keys to succeed in conflict resolution in 2 cases .The objectives of this study are 1.) To study the process of conflict resolution 2.) To study keys to succeed in conflict resolution 3.) To propose alternatives that apply to Thai society. Results show that there were several key leading to succeed in conflict resolution, such as leadership , building relationship between parties , negotiator/mediator has suitable qualification ,parties get satisfication, participation of team and network and enough of budget. This study suggests that the alternatives that apply to Thai society are to search for and educate leaders that have broad vision , to seek good relationships between groups and trust building , to use mediators that have knowledge and skills with conflict resolution , to search for the real interest of parties, to build team and network and to prepare enough resources. Keywords: conflict resolution, mediation , keys to succeed

บทนา การศึกษากระบวนการและปัจจัยแห่งความสาเร็จในจัดการความขัดแย้ง จาก 2 กรณีศึกษา คือ กรณีประตูกั้น น้าจืด-น้าเค็ม ชุมชนแพรกหนามแดง อาเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม และกรณีผ่าตัดต้อกระจกติดเชื้อ โรงพยาบาล ศูนย์ขอนแก่น จังหวัดขอนแก่น เกิดขึ้นเนื่องจากทั้ง 2 กรณีมีความโดดเด่นในการจัดการปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจาก การร่วมแรง ร่วมใจ รวมพลังเป็นเครือข่าย โดยสามารถเข้าถึงจิตใจซึ่งกันและกันของคู่ขัดแย้ง จนกระทั่งสามารถยุติ ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นวิกฤตการณ์ครั้งสาคัญ ซึ่งถ้าจัดการความขัดแย้งไม่ดีอาจนาไปสู่ การเสียเลือดเนื้อจากการแย่งกันเปิด-ปิดประตูกั้นน้า ระหว่างฝั่งน้าจืดกับน้าเค็มที่ต่างฝ่ายต่างก็ส่งคนของตนมาเฝ้าประตู กั้นน้าไว้ รวมถึงการสูญเสี ยความไว้วางใจต่อ กัน อั นเป็นรากฐานที่สาคั ญในการอยู่ร่ว มกันในชุมชน และกรณีของ โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นก็อาจจะล้มละลายทางศรัทธา จนกระทั่งไม่มีผู้รับบริการไปใช้บริการในโรงพยาบาล รวมถึง บาดแผลทางจิตใจของผู้ป่วยที่ไม่ได้รับการเยียวยา สิ่งที่น่าสนใจคือ ทั้ง 2 กรณีศึกษามีกระบวนการใดที่ใช้ในการจัดการ ความขัดแย้งได้ จนกระทั่งความขัดแย้งคลี่คลาย ไม่สูญเสียเลือดเนื้อจากการแย่งชิงน้าและไม่สูญเสียวิกฤตศรัทธาจาก ผู้รับบริการ บทความกระบวนการและปัจจัยแห่งความสาเร็จในจัดการความขัดแย้งจาก 2 กรณีศึกษา มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) วิเคราะห์กระบวนการจัดการความขัดแย้ง 2)วิเคราะห์ปัจจัยที่ทาให้การจัดการความขัดแย้งประสบความสาเร็จ 3) จัดทาข้อเสนอแนะด้านการจัดการความขัดแย้งเพื่อประยุกต์ใช้กับสังคมไทย บทความนี้ใช้ข้อมูลในการศึกษาจากเอกสาร ทั้งในส่วนของทฤษฎีและปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้น และข้อมูลจากการรับฟังการบรรยายจากผู้นาในการจัดการปัญหาและผู้ที่ เกี่ยวข้องในการจัดการความขัดแย้งทั้ง 2 กรณีที่ถ่ายทอดให้กับนักศึกษาหลักสูตรแนวคิดพื้นฐานการจัดการความขัดแย้ง ด้านนโยบายสาธารณะ สถาบันพระปกเกล้า ในช่วงที่ลงพื้นที่ศึกษาดูงาน ณ ชุมชนแพรกหนามแดง อาเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม และโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น จังหวัดขอนแก่น ในช่วงปี พ.ศ.2553 2


เนื้อหา 1.กระบวนการจัดการความขัดแย้งจาก 2 กรณีศึกษา กรอบการวิเคราะห์ความขัดแย้งมีนักวิชาการจานวนมากได้อธิบายไว้ รวมถึง Miall ที่เน้นว่าการจัดการความ ขัดแย้งที่ดีต้องเริ่มจากการวิเคราะห์ความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะทาให้เข้าใจกาเนิด ธรรมชาติ พลวัตรและความ เป็นไปได้ในการจัดการความขัดแย้ง (Miall, Ramsbotham, and Woodhouse, 1999) Morris อธิบายว่าการวิเคราะห์ ความขัดแย้งทาได้โดยแยกแยะและระบุมุมมองของทุกฝ่ายที่มีส่วนได้ส่วนเสียหรือคู่กรณี การหาต้นตอที่แท้จริงของปัญหา ความขัดแย้ง ความสัมพันธ์ระหว่างกันที่ผ่านมาและในปัจจุบันเป็นอย่างไร พฤติกรรมที่กระทาต่อกัน รวมถึงรูปแบบ วิธีการที่บุคคลเหล่านั้นใช้ในการจัดการความขัดแย้ง การพิจารณาถึงบริบททางประวัติศาสตร์ ผู้นาที่ได้รับการยอมรับ การ ประเมินทางเลือก ความเป็นไปได้ที่จะเจรจาไกล่เกลี่ย การเจรจาไกล่เกลี่ยมีหลายรูปแบบ แต่ที่รู้ จักกันมากคือ การเจรจา โดยค้นหาจุดยืนและจุดสนใจ (Morris, 2004) มุมมองและทัศนคติระหว่างกันสามารถเป็นได้ทั้งมุมมองด้านบวกและมุมมองด้านลบ แต่ความรุนแรงที่เกิดขึ้น มีแนวโน้มว่าคู่กรณีมักจะมีมุมมองด้านลบต่อคู่กรณีและเป็นมุมมองแบบประทับตรา (stereotypes) ซึ่งทาให้เกิดการ แบ่งแยกเป็นพวกเขา พวกเราอย่างชัดเจน มุมมองได้รับอิทธิพลจากความกลัว ความโกรธ ความขมขื่นซึ่งอยู่ภายในจิตใจ มนุษย์ (Miall et al. 1999) มุมมองที่ต่างกันมาจากพื้นฐานของมนุษย์ที่แตกต่างกัน อาทิ การเลี้ยงดูจากผู้ปกครอง การ สอนจากครู อาจารย์ ภาษา วัฒนธรรม ประสบการณ์ ฯลฯ การหล่อหลอมที่แตกต่างกันนาไปสู่มุมมองที่แตกต่างกัน ซึ่ง เป็นเรื่องปกติที่เราจะมีมุมมองเช่นนั้น และไม่ได้เป็นปัญหาแต่อย่างใด แต่ปัญหาจะเกิดขึ้นถ้ามีมุมมองที่แตกต่างกัน แล้ว ประสงค์จะให้คนอื่นเห็นหรือเชื่อเหมือนเรา ถ้าไม่เชื่อเหมือนเราก็จะต้องกลายเป็นศัตรู ทั้งที่จริงแล้วมุมมองหรือความเห็น แตกต่างเป็นเรื่องปกติ ซึ่งเราจะต้องมาทาความเข้าใจกันว่าทาไมอีกฝ่ายจึงคิดเช่นนั้น แต่ไม่ใช่ให้มาเชื่อเหมือนกัน จุดสาคัญคือแม้จะเห็นแตกต่างกัน แต่ก็สามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างสันติ (วันชัย วัฒนศัพท์, 2550) พฤติก รรมที่ก ระท าต่ อกั น เป็ นได้ ทั้ง ความร่ วมมือ การบั ง คับ การแสดงท่ า ทางความเป็ น มิต รหรื อศั ตรู กั น พฤติกรรมความรุนแรงแสดงออกมาด้วยการข่มขู่ การบังคับและการใช้กาลังเข้าทาร้าย (Miall et al. 1999) ปฏิกิริยาที่ตอบ โต้ระหว่างกันไปมา ถ้าไม่เกิดการตัดวงจรความขัดแย้งที่กาลังเกิดขึ้น จะนาไปสู่ความขัดแย้งที่ก่อให้เกิดการทาลายล้าง พิฆาตกันและการแก้แค้น (วันชัย วัฒนศัพท์, 2550) สัมพันธภาพหรือความสัมพันธ์ระหว่างกันมีความสาคัญมาก หากว่าสัมพันธภาพระหว่างผู้ที่ขัดแย้งกันยังไม่ดี แทบจะไม่สามารถนาคู่กรณีมาหาข้อยุติร่วมกันได้ ความสัมพันธ์เป็นปั จจัยที่สาคัญมากของการเกิดหรือไม่เกิดความ ขัดแย้ง การจัดการความขัดแย้งไม่ควรคานึงถึงแต่เป้าหมายหรือสิ่งที่ต้องการเท่านั้น (Furlong, 2005)

3


การวิเคราะห์จุดยืน (Position) และจุดสนใจ (Interest) ของคู่ขัดแย้ง เพื่อเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงว่ามี ความต้องการที่จะได้อะไร และมีความห่วง ความกังวลอะไรอยู่ในใจ จุดยืนเป็นแนวทางของการแก้ไขปัญหาที่กลุ่มใช้ เป็น เพียงสิ่งที่คู่กรณีแสดงออกมาว่าต้องการ แต่ไม่ได้เป็นสิ่งที่ต้องการที่แท้จริง สาหรับจุดสนใจ เป็นสิ่งที่อยู่เบื้องหลังจุดยืน เช่น ความต้องการที่อยู่ในใจ ความรู้สึกหวาดกลัว ความห่วงกังวล ความหวาดระแวง กล่าวได้ว่าเป็นสิ่งที่ต้องการที่แท้จริง เมื่อหาจุดสนใจของแต่ละฝ่ายได้แล้ว ก็จะสามารถแสวงหาจุดสนใจร่วมที่มีความเหมือนกันได้ อันจะนาไปสู่ข้อตกลง ร่วมกันได้ต่อไป (วันชัย วัฒนศัพท์, 2550) การแก้ไขปัญหาด้วยการเน้นจุดสนใจง่ายกว่าการแก้ปัญหาด้วยการเน้นจุดยืน และยังนาไปสู่การบรรลุข้อตกลงได้ ในขณะที่การแก้ปัญหาด้วยการเน้นจุดยืนไม่สามารถนาไปสู่การแก้ไขปัญหา (Miall et al. 1999) รู ป แบบวิ ธี ก ารที่ ใ ช้ ใ นการจั ด การความขั ด แย้ ง มี ห ลากหลายวิ ธี อาจสรุ ป ได้ ว่ า มี 5 แนวทางคื อ แข่ ง ขั น (compete) ยอมตาม(compliance your way) หลีกหนี (avoid no way) ประนีประนอม (compromise) และร่วมมือ (cooperation) ซึ่งการเลือกใช้แต่และแนวทางส่งผลที่แตกต่างกันและมีความยั่งยืนในการจัดการปัญหาที่แตกต่างกัน ซึ่ง การเลือกใช้แนวทางในการแข่งขัน หลีกหนี ยอมตามและประนีประนอม มิใช่แนวทางที่ยั่งยืนในการแก้ไขปัญหา และยังไม่ สามารถบรรลุถึงความต้องการของทุกฝ่ายอย่างแท้จริง แนวทางที่ทุกฝ่ายต่างก็พึงพอใจทั้งคู่และมีความยั่งยืนคือแนว ทางการร่วมมือ (collaborative) นอกจากนี้เราสามารถแบ่งกระบวนการเข้ามาจัดการแก้ปัญหาข้อพิพาท ในรูปแบบต่าง ๆ คือ การหลีกหนีปัญหา การใช้คนกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ย (Mediation) การเจรจาไกล่เกลี่ยกันเอง (Negotiation) การ ใช้อนุญาโตตุลาการ (Arbitration) การฟ้องร้องกัน (Litigation) การใช้กระบวนการนิติบัญญัติในการออกกฎหมาย การ ชุมนุมประท้วงและการใช้ความรุนแรง (วันชัน วัฒนศัพท์, 2550) การนาเสนอทั้ง 2 กรณีศึกษา จะนาเสนอเรียงตามลาดับหัวข้อ ความเป็นมาที่เกิดขึ้น คู่ขัดแย้ง ประเด็นที่ ขัดแย้ง จุดยืน จุดสนใจของแต่ละฝ่าย มุมมอง พฤติกรรม ความสัมพันธ์ระหว่างกัน และการจัดการความขัดแย้งที่ผ่านมา โดยนาข้อมูลที่ได้รับมาวิเคราะห์ตามกรอบการวิเคราะห์ความขัดแย้ง มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1.1 กรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็ม ชุมชนแพรกหนามแดง อาเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม ความเป็นมา ชุมชนแพรกหนามแดง อาเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม มีทรัพยากรที่แตกต่างหลากหลาย ชุมชนมี ทรัพยากรน้าทั้งน้าจืดและน้าเค็ม พื้น ที่น้าจืดจะประกอบอาชีพทานา เลี้ยงปลาสลิด สวนมะพร้าว ปลูกผัก ส่วนในพื้นที่ น้าเค็มอาชีพส่วนใหญ่ประกอบอาชีพเลี้ยงกุ้ง เลี้ยงปลาธรรมชาติโดยอาศัยน้าจากลาคลองธรรมชาติเป็นหลัก ในปีพ.ศ. 2516 มีการก่อสร้างถนนธนบุรี-ปากท่อ แบ่งตาบลแพรกหนามแดงออกเป็น 2 ฝั่ง พื้นที่ทางทิศใต้ที่ใกล้กับทะเลจึงมีสภาพ เป็นน้าเค็มเพิ่มขึ้น ประกอบกับวิกฤตภาวะภัยแล้งรุนแรงในปีพ .ศ. 2522 ทาให้ปริมาณน้าจืดในคลองมีน้อย ไม่เพียง พอที่ จ ะผลั ก ดั น น้ าทะเลที่ ห นุ น สู ง ไหลทะลั ก เข้ า มาในคลอง จึ ง เป็ น ที่ ม าของการประชุ ม ร่ ว มกั น ระหว่ า งจั ง หวั ด

4


สมุทรสงครามกับตัวแทนชาวบ้านทั้งฝ่ายน้าจืดและน้าเค็ม จนกระทั่งได้ข้อสรุปว่าให้มีการสร้างประตูกั้นน้าจืด -น้าเค็ม จานวน 15 ประตู (เกศสุดา สิทธิสันติกุล, 2547) ประตูกั้นน้าที่สร้างขึ้นมาเป็นประตูแบบยกก้นซึ่งชักจากก้นคลอง ในช่วงที่ยังปิดประตูกั้นน้าจะเป็นที่สะสมของ แก๊สไข่เน่า แอมโมเนีย มลพิษจากแหล่งต่าง ๆ มาขังไว้หน้าประตู และเมื่อเปิดประตูกั้นน้าของเสียที่สะสมจากฝั่งน้าจืดจะ ไหลทะลักเข้ามายังลาคลองฝั่งน้าเค็ม ทาให้กุ้ง หอย ปู ปลา แพลงตอนและห่วงโซ่อาหารธรรมชาติเสียหาย แต่ถ้าไม่เปิด ประตูกั้นน้า ฝ่ายน้าจืดก็เดือดร้อนจากน้านิ่ง จนเน่าเนื่องจากน้าไม่หมุนเวียนและเกิดปัญหาน้าท่วมนาข้าว จากสภาพ ปัญหาดังกล่าวนาไปสู่วิกฤตความขัดแย้งที่คนทั้งสองฝ่ายลุกขึ้นมาเผชิญหน้ากัน โดยต่างฝ่ายต่างส่งคนไปเฝ้าประตูกั้นน้า เพื่อไม่ให้มีการเปิด-ปิด ประตูกั้นน้า บางครั้งถึงขั้น ถือไม้ ถือปืนมาขู่กัน

คู่ขัดแย้ง ชาวบ้านฝั่งน้าจืดกับชาวบ้านฝั่งน้าเค็มในชุมชนแพรกหนามแดง อาเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม

ประเด็นที่ขัดแย้ง การปิด-เปิดประตูกั้นน้าเพื่อไม่ให้กระทบกับวิถีชีวิตของตนเอง

จุดยืน จุดสนใจ จุดยืน : ชาวบ้านฝั่งน้าเค็มไม่ต้องการให้เปิดประตูกั้นน้า ชาวบ้านฝั่งน้าจืดต้องการให้เปิดประตูกั้นน้า จุดสนใจ : ชาวบ้านฝั่งน้าเค็มกังวลผลกระทบของเสียจากฝั่งน้าจืดจะทาให้กุ้ง ปลาที่เลี้ยงไว้ได้รับความเสียหาย ชาวบ้านฝั่งน้าจืดกังวลผลกระทบจากน้านิ่ง จนเน่าเนื่องจากน้าไม่หมุนเวียนและปัญหาน้าท่วมนาข้าว จุดสนใจร่วม : ประกอบอาชีพของตนเองได้โดยไม่ได้รับผลกระทบจากปัญหาน้าเน่าเสียและน้าท่วม

มุมมองและทัศนคติต่อกัน การเข้าใจมุมมองและทัศนคติต่อกันจะทาให้วิเคราะห์ความขัดแย้งได้อย่างชัดเจนมากขึ้น ความขัดแย้งกรณี ประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็มนั้น ชาวบ้านฝั่งน้าจืดมองว่า ชาวบ้านฝั่งน้าเค็มเห็นแก่ตัวไม่ยอมให้เปิดประตูน้า ขณะทีช่ าวบ้านฝั่ง น้าเค็มมองว่า ชาวบ้านฝั่งน้าจืดเห็นแก่ตัว ดังข้อความด้านล่างนี้ (เกศสุดา สิทธิสันติกุล, 2547) “รอแค่สองวันให้จับกุ้งก่อนก็ไม่ได้ ใครเห็นแก่ตัวกันแน่”

พฤติกรรมหรือวิธีการที่กระทาต่อกัน 5


ทั้งสองฝ่ายต่างระดมคนไปที่ประตูกั้นน้า เกิดการเผชิญหน้ากันระหว่างคน 2 น้า ต่างฝ่ายต่างส่งคนและถือปืน ถือไม้ มาเฝ้าประตูกั้นน้า คนน้าจืดก็ต้องการเปิดประตูกั้นน้า คนน้าเค็มไม่ต้องการให้เปิดประตูกั้นน้า วิธีการที่ทั้งสองฝ่าย ใช้ต่อกันจึงทาให้ความขัดแย้งยังคงดารงอยู่ต่อไป แต่ในภายหลังชุมชนได้ใช้กระบวนการวิจัยเชิงปฏิบัติ การแบบมีส่วน ร่วม จนกระทั่งนามาสู่ความร่วมมือสามารถจัดการความขัดแย้งได้ ด้วยการประสานจุดยืนที่แตกต่างกัน และค้นพบจุด สนใจร่วมกัน ดังจะได้กล่าวต่อไปในหัวข้อการจัดการความขัดแย้งที่ผ่านมา

ความสัมพันธ์ระหว่างกัน ในช่วงแรกความสัมพันธ์ของคนสองน้ามีความสัมพันธ์ไม่ ดีถึงขนาดเคยนาอาวุธมาประจันหน้ากัน และมีการ กระทบกระทั่งกัน ทะเลาะกันอย่างต่อเนื่อง ชุมชนสองฝั่งเกิดการแบ่งแยกเป็นสองฝ่ายอย่างชัดเจน สัมพันธ์อันดีของคนใน ชุมชนเริ่มหมดไป แต่ต่อมาสัมพันธภาพมีมากขึ้นจากการสร้างทีมวิจัย ที่มีองค์ประกอบจากคนฝั่งน้าจืดและน้าเค็ม เริ่ม จากคนกลุ่มเล็ก แล้วขยายไปสู่ชุมชนผ่านกิจกรรมเวทีต่าง ๆ หลาย ๆ ครั้ง พูดคุยไปเรื่อย ๆ คนน้อยก็คุย คนมากก็คุย นอกจากนี้แกนนาฝั่งน้าเค็ม คุณปัญญา โตกทอง ที่ลุกขึ้นมาแก้ไขปัญหาเนื่องจากการได้รับผลกระทบโดยตรงต่อวิถี ชีวิต ได้มาสร้างครอบครัวกับสาวฝั่งน้าจืด เป็นการเชื่อมความสัมพันธ์ในการแก้ไขปัญหาให้ลุล่วงได้ง่ายยิ่งขึ้น

การจัดการความขัดแย้งที่ผ่านมา -การจัดการความขัดแย้งเกิดขึ้นจากสภาพปัญหาของคนในชุมชน โดยเริ่มต้นจากแกนนาฝั่งน้าเค็มลุกขึ้นมา แก้ไขปัญหาจากปัญหาน้าเสียที่มากระทบกับอาชีพของตนทั้งวิกฤตน้าเสียจากโรงงานในชุมชนแพรกหนามแดงและน้าเสีย จากฝั่งน้าจืด -สร้างเครือข่ายโดยเข้าร่วมกับประชาคมคนรักแม่กลอง คณะกรรมการร่วมระหว่างภาครัฐและเอกชน (กรอ.) และสภาทนายความ ต่อมาตั้งกลุ่มสัจจะสะสมทรัพย์ผู้เพาะเลี้ยงสัตว์น้าตาบลแพรกหนามแดง ในปี 2544 เพื่อรวมตัวกัน ให้ชุมชนมีความเข้มแข็ง -จากปัญหาน้าเสียที่ปล่อยออกมาจากการการเปิดประตูกั้นน้าแบบชักจากก้นคลอง ของเสียจากฝั่ง น้าจืดมา กระทบต่อวิถีชีวิตและอาชีพของคนฝั่งน้าเค็ม เกิดปัญหาความขัดแย้งกันอย่างรุนแรง ฝั่งน้าจืดต้องการให้เปิดประตูกั้นน้า ขณะที่ฝั่งน้าเค็มไม่ต้องการให้เปิดประตูกั้นน้า ทาให้แกนนาฝั่งน้าเค็มลุกขึ้นมาจัดการปัญหาของตนเอง ด้วยการตั้งทีม วิจัยหลักจากฝั่งน้าเค็มและฝั่งน้าจืดรวมจานวน 8 คนโดยการสนับสนุนงบประมาณและองค์ความรู้จาก สานักงานกองทุน สนับสนุนการวิจัย (สกว.) เพื่อศึกษาสภาพการใช้น้า คุณภาพน้า ภูมิปัญญาการจัดการน้า เพื่อวางแผนการจัดการน้าได้ อย่างเหมาะสม สามารถบรรเทาปัญหาความขัดแย้งในการใช้น้าระหว่างฝั่งน้าจืดกับน้าเค็ม -วิธีการดาเนินการเริ่มต้นด้วยจัดเวทีเชิญผู้เกี่ยวข้องมาร่วมประมาณกว่าร้อยคน แต่ การจัดเวทีในครั้งแรกก็ไม่ ค่อยได้รับความร่วมมือ มีคนมาร่วมไม่มากนัก เวทีครั้งต่อมาจึงจัดเวทีเล็ก ๆ ตามหมู่บ้านทั้ง 6 หมู่บ้าน (หมู่ 1-หมู่ 6) หา คนที่มีใจและความคิดเหมือนกัน พูดคุยในเวลาที่ชาวบ้านสะดวก พูดคุยเกี่ยวกับชีวิตที่สัมพันธ์กับน้า สิ่งที่คาดหวังจาก การใช้น้า แม้ว่าในช่วงแรกจะไม่ค่อยได้รับความร่วมมือจากคนในชุมชน แต่ต่อมาทีมวิจัยได้พูดคุยผ่านไปทางเยาวชนและ 6


ผู้อาวุโสในชุมชน ทาให้เกิดการพูดคุยต่อไปในระดับครอบครัว จนกระทั่งคนในชุมชนเห็นความสาคัญร่วมแลกเปลี่ยน ข้อมูลกันมากขึ้น เมื่อได้ข้อมูลจากเวทีต่าง ๆ นามาวิเคราะห์ จัดหมวดหมู่ร่วมกัน และได้แนวทางว่าต้องมีการออกแบบ ประตูกั้นน้าแบบใหม่ แทนประตูกั้นน้าแบบเดิม และได้นารูปแบบประตูกั้นน้าแบบใหม่ไปคุยกับฝั่งน้าจืด ให้ฝั่งน้าจืดเป็นผู้ กาหนดระดับว่าพอใจที่ระดับใด ประตูกั้นน้าที่ทา 2 ประตู สร้างจากจุดที่ชาวบ้านทะเลาะกันมากที่สุด โดยพูดคุยกันหลาย ครั้งกว่าจะได้ประตูกั้นน้าแบบเปิดบน-ปิดล่างที่เกิดจากกระบวนการมีส่วนร่วมของคนในชุมชน -ภายหลังจากที่ได้รูปแบบประตูกั้นน้าแบบใหม่ นาไปสู่การผลักดันโดยนาเสนอรูปแบบประตูแบบใหม่เสนอต่อ ประชาคมคนรั กแม่ก ลอง และหอการค้า จัง หวั ดเพื่อ เสนอต่อ คณะกรรมการร่ ว มภาครัฐ และเอกชนเพื่ อแก้ไขปั ญหา เศรษฐกิ จจั ง หวั ด สมุ ท รสงคราม(กรอ.จั ง หวั ด ) ซึ่ ง กรอ.ได้ นาเสนอรูป แบบประตู ใ ห้ กั บ โครงการชลประทานจั ง หวั ด สมุทรสงครามและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จนกระทั่งรองอธิบดีกรมชลประทานและรองผู้ว่าราชการจังหวัดสมุทรสงครามได้ ลงพื้นที่มาเยี่ยมเยียน และศึกษาประตูน้าของชุมชน จนนาไปสู่การยอมรับและสร้างประตูน้าแบบที่ชุมชนร่วมคิด ร่วม ตัดสินใจ

1.2 กรณีผ่าตัดต้อกระจกติดเชื้อ โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น จังหวัดขอนแก่น ความเป็นมา โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นได้รับผู้ป่วยเข้าผ่าตัดต้อกระจกจานวน 25 ราย เมื่อวันที่ 14-16 ธันวาคม พ.ศ.2552 มีผู้ป่วยติดเชื้อจานวน 11 ราย โดยญาติผู้ป่วย 1 ใน 11 รายได้เข้าร้องเรียนต่อเครือข่ายผู้ได้รับความเสียหายจากการ บริการทางการแพทย์ ก่อนที่เรื่องดังกล่าวจะส่งต่อไปยังสื่อมวลชนต่าง ๆ โดยผู้ป่วยยังไม่ได้ฟ้องร้องไปที่ศาลยุติธรรม เพื่อ รอดูว่าทางโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นจะแสดงความรับผิดชอบมากน้อยเพียงใด (สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข,2553) จากวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น นับเป็นวิกฤตการณ์ที่ร้ายแรงมาก โดยที่การผ่าตัดต้อกระจกแล้วผู้ป่วยติดเชื้อ แม้ เพียง 1 ราย ยังสามารถส่งผลให้โรงพยาบาลสูญสิ้นศรัทธาจากผู้รับบริการ แต่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น มีผู้ติดเชื้อจานวน 11 ราย โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นใช้วิธีการที่น่าสนใจในการจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น นาไปสู่การจัดการแก้ไขปัญหาอย่างเป็น ระบบ จากการลงพื้นที่ศึกษาดูงานและรับฟังการบรรยายจากผู้บริหาร ผู้ไกล่เกลี่ย เจ้าหน้าที่ ผู้ป่วย ณ โรงพยาบาล ศูนย์ขอนแก่น จังหวัดขอนแก่น ในช่วงปี พ.ศ.2553 ทาให้ทราบว่าโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นใช้ความจริงใจ การร่วมมือ ร่วมใจของบุคลากรร่วมกันฝ่าฟันอุปสรรคที่เกิดขึ้น การแสดงความรับผิดชอบ การเจรจาไกล่เกลี่ย แบบไร้รอยต่อซึ่งเป็น ศัพท์ที่โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นใช้ในการทางานโดยที่พยายามไม่ให้กฎ ระเบียบมาเป็นอุปสรรคต่อการเยียวยาผู้ป่วย การเยี ย วยาผู้ ป่ ว ยจนกระทั่ ง น าไปสู่ สั ม พั น ธภาพที่ ดี ต่ อ กั น และเกิ ด ความไว้ ว างใจอย่ า งยั่ ง ยื น จนผู้ ป่ ว ยรู้ สึ ก ว่ า มา โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นเหมือนมาหาญาติสนิท ไม่เกิดการฟ้องร้องดาเนินคดีตามกระบวนการยุติ ธรรม นอกจากนี้ยัง สามารถเรียกความเชื่อมั่นของโรงพยาบาลกลับคืนมา โดยสามารถเปิดให้การรักษาพยาบาลผ่าตัดตาได้ในเวลาเพียง 1 ปี 7


คู่ขัดแย้ง โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น กับผู้ป่วยที่ได้รับผลกระทบจากการผ่าตัดต้อกระจก

ประเด็นที่ขัดแย้ง ความขัดแย้งกันในประเด็นการเข้ารับการรับผ่าตัดตาที่โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น แล้วผู้ป่วยจานวน 10 รายได้ รับผลกระทบจากการผ่าตัดต้อกระจก จนได้รับผลกระทบมีทั้งกลุ่มที่สูญเสียดวงตาถาวร 7 ราย และมองเห็นได้อย่างเลือน ราง 3 ราย

จุดยืน/จุดสนใจ จุดยืน : โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นไม่ต้องการให้ผู้ป่วยฟ้องร้องโรงพยาบาล ผู้ป่วยที่ได้รับผลกระทบ ฟ้องร้องโรงพยาบาลจากการรักษาพยาบาลผิดพลาด จุดสนใจ : โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น : สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เยียวยาความเสียหายของผู้ป่วยทั้งด้านจิตใจและ ชดเชยค่าเสียหายที่เกิดขึ้น เพื่อนาไปสู่ภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ผู้ป่วย : ได้รับการเยียวยาทางด้านจิตใจและชดเชยค่าเสียหายที่เกิดขึ้น ได้รับการเอาใจใส่จากโรงพยาบาล และการรักษาพยาบาลอย่างต่อเนื่อง จุดสนใจร่วม : การเยียวยาด้านจิตใจ การชดใช้เงินค่าเสียหายและดูแลผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง

มุมมองและทัศนคติระหว่างกัน จากการศึกษาดูงานและรับฟังการบรรยาย ณ โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นทั้งจากผู้บริหาร เจ้าหน้าที่ ผู้ไกล่เกลี่ย ของโรงพยาบาล และผู้ป่วยที่ได้รับผลกระทบจากการผ่าตัดต้อกระจก ทาให้ทราบถึงมุมมองทั้งด้านบวกและด้านลบ มุมมองด้านบวกของทางโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น (+) นโยบายของผู้อานวยการให้แสดงความรับผิดชอบ อย่างเต็มที่ แสดงความเสียใจ ขอโทษกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ในขณะที่ผู้บริหารท่านอื่น และเจ้าหน้าที่คอยติดตามดูแล ผู้ป่วยอย่างใกล้ชิด ใช้ความจริงใจ แสดงความรับผิดชอบในการสื่อสารกับผู้ป่วย มุมมองด้านลบ (-) ของผู้ป่วยในช่วงแรกต่อโรงพยาบาล แต่ในช่วงต่อมาเป็นมุมมองด้านบวก (+) ต่อทาง โรงพยาบาล ในช่วงแรกผู้ป่วยได้ปรึกษากันว่าอาจจะฟ้องร้องโรงพยาบาล ถ้าไม่ได้รับการเยียวยาอย่างเหมาะสม แต่เมื่อ โรงพยาบาลแสดงความเสียใจ ให้ความจริงใจ แสดงความรับผิดชอบอย่างเต็มที่ ก็ไม่คิดจะฟ้องร้อง และผู้ป่วยได้แสดง 8


ความรู้สึกว่า โรงพยาบาลดูแลทุกอย่างดีมาก ทั้ง การรักษา การไปรับ ไปส่ง ไม่ทอดทิ้งให้กังวล การสัมผัส การกอดจาก ทางเจ้าหน้าที่ทาให้รู้สึกอบอุ่น และรักโรงพยาบาล ผู้ป่วยมีมุมมองว่าต้องอาศัยโรงพยาบาลไปอีกนาน ตายก็ต้องตายใน โรงพยาบาล ไม่คิดจะสร้างกรรมด้วยการฟ้องร้องโรงพยาบาล

พฤติกรรมหรือวิธีการที่กระทาต่อกัน ช่วงแรกผู้ป่วยร้องเรียนต่อเครือข่ายผู้ได้รับความเสียหายจากการบริการทางการแพทย์ แต่ยังไม่ได้ฟ้องร้องต่อ ศาลยุติธรรม จนกระทั่งมั่นใจว่าโรงพยาบาลดูแลเป็นอย่างดีและแสดงความรับผิดชอบ จนนาไปสู่การทากิจกรรมร่วมกัน อย่างดี ในขณะที่โรงพยาบาลใช้วิธีที่มุ่งเน้นแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ได้ตอบโต้ผู้ป่วยด้วยวิธีการรุนแรง แต่ใช้ความจริงใจ ความรับผิดชอบในการจัดการปัญหา ทาให้ปัญหาคลี่คลายไปได้ด้วยดี

ความสัมพันธ์ระหว่างกัน ความสัมพันธ์ด้านลบระหว่างโรงพยาบาลกับผู้ป่วยเกิดขึ้นในช่วงแรกจากผลกระทบจากการผ่าต้อกระจกแล้ว ผู้ป่วยติดเชื้อสูญเสียดวงตา ต่อมาผู้ป่วยก็รอดูว่าโรงพยาบาลจะแสดงความรับผิดชอบหรือไม่ อย่างไร โดยโรงพยาบาลได้ แสดงความรับผิดชอบ การขอโทษ และการเอาใจใส่ดูแล ไม่ทอดทิ้งผู้ป่วย ผู้อานวยการโรงพยาบาลเน้นย้าว่า เสียอะไรก็ เสียได้ แต่อย่าเสียสัมพันธภาพ จนกระทั่งนาไปสู่ความสัมพันธ์อันดีต่อกันและได้สร้างความไว้วางใจได้เป็นอย่างดี ไม่มี การฟ้องร้องโรงพยาบาลแม้แต่รายเดียว ทาให้แพทย์ พยาบาลมีขวัญกาลังใจในการทางาน แม้กระทั่งความสัมพันธ์ ภายในโรงพยาบาลเองได้เกิดความสัมพันธ์อันดีต่อกัน มี ทีมงานดูแลเยี่ยมนายแพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่ เพื่อให้ขวัญ กาลังใจ พูดจาปลอบโยน ไม่ชี้หน้าว่ากันว่าใครเป็นต้นเหตุของความผิดพลาด

การจัดการความขัดแย้งที่ผ่านมา -เมื่อทราบว่ามีผู้ป่วยติดเชื้อ ผู้ที่เกี่ยวข้องได้ร่วมกันวิเคราะห์หาสาเหตุที่เกิดขึ้นเบื้องต้น ต่อมาได้รายงานต่อ ผู้อานวยการเมื่อเห็นว่ามีปัญหามากขึ้น โดยผู้อานวยการได้เรียกประชุมร่วมกัน วิเคราะห์หาสาเหตุ ข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น เมื่อได้ทราบข้อเท็จจริงว่าเกิดผลกระทบกับผู้ป่วย ผู้อานวยการให้นโยบายว่า ให้รับสารภาพ แสดงความเสียใจกับ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และแสดงความรับผิดชอบ -แบ่งทีมงานเป็นทีมรักษาพยาบาล ทีมเยียวยาช่วยเหลือ และทีมสอบสวนสาเหตุที่เกิดขึ้น โดยเชิญบุคลากร จากภายนอกโรงพยาบาลมาดาเนินการ ดาเนินการรับผู้ป่วยกลับมา เตรียมยา อุปกรณ์ รถ เพื่ออานวยความสะดวกให้ ผู้ป่วย ส่งผู้ป่วยไปที่โรงพยาบาลศรีนครินทร์ จังหวัดขอนแก่น และโรงพยาบาลเครือข่าย -ประชุมติดตาม ทบทวนแผนทุกวัน -การสื่อสารกับสื่อมวลชนเชิงรุก และแถลงข่าวในเวลาที่เหมาะสม โรงพยาบาลเตรียมข้อมูลก่อนพบสื่อมวลชน และเปิ ด พื้ น ที่ ข่ า วด้ ว ยการโทรศั พ ท์ ไ ปหานั ก ข่ า วก่ อ น ไม่ ต้ อ งรอให้ นั ก ข่ า วประสานมาที่ โ รงพยาบาล นอกจากนี้ 9


ผู้อานวยการโรงพยาบาลบอกให้โรงพยาบาลเปิดห้องผ่าตัด ให้สื่อมวลชนดูเครื่องมือต่าง ๆ กาหนดผู้ให้ข่าวกับสื่อมวลชน และเมื่อ นัก ข่า วโทรศัพ ท์ไปขอสั มภาษณ์ ผู้ป่ว ย ผู้ ป่ว ยโทรศัพ ท์ม าที่ โรงพยาบาลว่ าจะให้สัมภาษณ์นั กข่ าวดี ห รือ ไม่ โรงพยาบาลก็ตอบไปว่า แล้วแต่ผู้ป่วยอยากจะบอกอะไรกับนักข่าว แต่ ผู้ป่วยก็ไม่ได้ให้สัมภาษณ์โจมตีโรงพยาบาลแต่ อย่างใด และช่วงที่ผู้บริหารโรงพยาบาลจะไปให้สัมภาษณ์ทางโทรทัศน์ ผู้ป่วยยังบอกว่าจะไปช่วยพูดกับสื่อมวลชนใน ด้านบวกของโรงพยาบาลให้ด้วย -ตั้งผู้ไกล่เกลี่ย เป็น key player ช่วยเจรจาไกล่เกลี่ยระหว่างโรงพยาบาลกับผู้ป่วยและญาติ และยังทาหน้าที่ เชื่อมประสานกับคู่กรณีเพื่อให้เป็นตัวกลางในการให้ข้อมูล และสร้างความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน -การเยี่ยมผู้ป่วยและแสดงความรับผิดชอบ ส่งทีมงานไปเยี่ยมผู้ป่วยที่ไปรักษาพยาบาลที่โรงพยาบาลอื่นทุก แห่ง จัดให้นอนห้องพิเศษทุกคน แสดงความรู้สึกเป็นห่วงเป็นใย ขอโทษอย่างจริงใจ สัมผัสผู้ป่วย และบอกว่าผู้อานวยการ โรงพยาบาลยินดีรับผิดชอบ ดูแลผู้ป่วยเหมือนญาติ -เตรี ยมตัว ก่อ นเจรจา เตรีย มผู้ บริ หารให้เ ข้า ใจว่า ทีม งานได้ด าเนิน การอะไรไปบ้ างแล้ ว และอธิ บายถึ ง วัตถุประสงค์และรูปแบบในการไกล่เกลี่ย -การเจรจา ในครั้ งแรกได้เ ชิญคู่ กรณี เข้า สู่โต๊ะ เจรจา เพื่อ ไกล่เ กลี่ย ร่วมกันระหว่ างผู้อ านวยการกับ ผู้ป่ว ย รูปแบบการจัดที่นั่ง ไม่มีโต๊ะ มีแต่เก้าอี้ นั่งเป็นวงกลม โดยเจ้าหน้าที่นั่งสลับกับผูป้ ่วย ใช้กระบวนการสุนทรียสนทนาหรือ สานเสวนา (dialogue) ด้วยการฟังอย่างตั้งใจ ไม่ชี้หน้าว่ากัน และได้แสดงความรู้สึกว่าเสียใจ ที่ทาให้ผู้ป่วยได้รับความ สูญเสีย พร้อมทั้งแสดงความรับผิดชอบ โดยใช้เกณฑ์ มาตรา 41 ของพระราชบัญญัติหลักประกันสุขภาพแห่งชาติพ .ศ. 2545 จ่า ยเงินช่วยเหลื อให้กับผู้รับ บริการที่ได้ รับความเสี ยหายจากการใช้บริการในสถานพยาบาล สาหรับคนที่ไม่ เข้าเกณฑ์ดังกล่าวหรือถ้ามีปัญหาเงินชดเชยไม่เพียงพอ ให้ใช้เงินกองทุนของโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น ในการเจรจา ครั้งที่สอง ยังคงใช้กระบวนการสานเสวนา การพูดคุยเป็นการเน้นเอาใจเขามาใส่ใจเรา เยียวยาด้วยหัวใจ สุดท้ายได้ ข้อตกลงร่วมกันระหว่างผู้บริหารกับคู่กรณีเห็นพ้องต้องกันทีจ่ ่ายค่าชดเชยจานวน 300,000 บาท ได้เท่ากันทุกรายไม่ว่าจะ เป็นข้าราชการหรือประชาชนก็ตาม -ภายหลังการเจรจา โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นยังคงดูแลผู้ป่วยอย่างใกล้ชิด ทากิจกรรมอย่างต่อเนื่อง ไป ถวายพระพรร่วมกัน ร่วมทาบุญที่บ้านผู้ป่วย และเมื่อผู้ป่วยจะมาโรงพยาบาลขอนแก่น ก็จะประสานกับโรงพยาบาลใน การอานวยความสะดวกให้

1.3 เปรียบเทียบประเด็นร่วมกันจาก 2 กรณีศึกษา -ประเด็ น มุม มอง จากปรากฎการณ์ ที่ เกิ ด ขึ้ น เกิด การแบ่ งแยกชาวบ้ า นฝั่ ง น้าจื ด และน้าเค็ ม อย่า งชั ด เจน เช่นเดียวกันกับกรณีต้อกระจก ที่ผู้ป่วยมีมุมมองด้านลบต่อโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นในช่วงแรก สอดคล้องกับ ที่ Miall

10


ระบุว่าคู่กรณีมักจะมีมุมมองด้านลบต่อคู่กรณีและเป็นมุมมองแบบประทับตรา (stereotypes) ซึ่งทาให้เกิดการแบ่งแยก เป็นพวกเขา พวกเราอย่างชัดเจน -ประเด็นพฤติกรรมที่กระทาต่อกัน กรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็มทั้งสองฝ่ายต่างระดมคนไปที่ประตูกั้นน้า เกิด การเผชิญหน้ากันระหว่างคน 2 น้า ต่างฝ่ายต่างส่งคนและถือปืน ถือไม้ มาเฝ้าประตูกั้นน้า แต่ยังไม่เกิดการใช้ความรุนแรง ทาร้ายร่างกายกัน ขณะที่กรณีผ่าตัดต้อกระจก ไม่มีพฤติกรรมรุนแรงทาร้ายร่างกายเช่นกัน แต่ในช่วงแรกผู้ป่วยร้องเรียน ต่อเครือข่ายผู้ได้รับความเสียหายจากการบริการทางการแพทย์ แต่ยังไม่ได้ฟ้องร้องต่อศาลยุติธรรม เพื่อรอดูว่าทาง โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นจะแสดงความรับผิดชอบอะไรบ้าง จากปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้น สอดคล้องกับที่ Miall ระบุว่า พฤติกรรมที่กระทาต่อกันเป็นได้ทั้งความร่วมมือ การบังคับ การแสดงท่าทางความเป็นมิตรหรือศัตรูกัน แต่การแสดง พฤติกรรมที่จริงใจ และรับผิดชอบจากทั้งสองกรณีทาให้ปัญหาคลี่คลายไปได้ด้วยดี -ประเด็นความสัมพันธ์ระหว่ างกัน กรณีประตูกั้นน้า ในช่วงแรกความสัมพันธ์ของคนสองน้าไม่ดีเกิดการ เผชิญหน้ากัน แต่ต่อมาสัมพันธภาพมีมากขึ้นจากการสร้างทีมวิจัยที่มีองค์ประกอบจากคนฝั่งน้าจืดและน้าเค็ม และ ใช้ กระบวนการพูดคุยอย่างจริงจังและต่อเนื่อง ขณะที่กรณีผ่าตัดต้อกระจก ในช่วงแรกความรู้สึกของผู้ป่วยที่สูญเสียดวงตา เป็นไปในด้านลบต่อโรงพยาบาล แต่ต่อมาโรงพยาบาลแสดงความรับผิดชอบต่อผู้ป่วยและญาติอย่างเต็มที่และจริงใจ นาไปสู่ความสัมพันธ์อันดีต่อกัน ปรากฎการณ์ที่เกิดขึ้นสอดคล้องกับที่ Furlong ระบุว่า หากสัมพันธภาพระหว่างผู้ที่ ขัดแย้งกันยังไม่ดี แทบจะไม่สามารถนาคู่กรณีมาหาข้อยุติร่วมกันได้ และความสัมพันธ์เป็นปัจจัยที่สาคัญมากของการเกิด หรือไม่เกิดความขัดแย้ง -ประเด็นการจัดการความขัดแย้งที่ผ่านมา กรณีประตูกั้นน้า คณะผู้วิจัยชาวบ้านได้ใช้แนวทางสันติวิธีในการ แก้ปัญหาร่วมกันด้วยการเจรจากันหรือพูดคุยกั นโดยตรงระหว่างคนในชุมชน ผลที่ได้รับคือ คนทั้งสองฝั่งต่างก็รับรู้ถึง ปัญหาของกันและกั น และนาไปสู่ ความร่วมมือกันและได้ ทางออกร่วมกันในการจัดการปัญหาความขัดแย้งเรื่องน้ า เช่นเดียวกันกับกรณีผ่าตัดต้อกระจก ที่โรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่นเน้นที่ความร่วมมือ อันนาไปสู่ความพึงพอใจของทั้งคู่และ ผลข้อตกลงที่ได้ก็มีความยั่งยืน สอดคล้องกับที่วันชัย วัฒนศัพท์ได้ ระบุไว้ว่า การจัดการความขัดแย้งที่เกิดขึ้นด้วยแนวทาง สันติวิธี กระทาได้หลายวิธี และวิธีที่สร้างสรรค์และแก้ปัญหาได้อย่างยั่งยืนคือแนวทางความร่วมมือ (cooperation)

2. ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการความขัดแย้ง แม้ว่าปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการความขัดแย้งของนักสันติวิธีจะมีความเข้าใจและเป้าหมายทีแ่ ตกต่าง กันไป แต่ในบทความนี้จะพิจารณาปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการความขัดแย้งจาก 2 กรณีศึกษา โดยเน้นที่การ สร้างสัมพันธภาพที่ดีและได้ข้อตกลงที่ยั่งยืนและทุกฝ่ายพึงพอใจ (วันชัย วัฒนศัพท์,2549) ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการ จัดการความขัดแย้งมีหลายปัจจัยประกอบด้วย

1.ภาวะผู้นา กรณีผ่าตัดต้อกระจก ผู้อานวยการโรงพยาบาลและผู้บริหารแสดงความรับผิดชอบอย่างเต็มที่กับเหตุการณ์ที่ เกิดขึ้น ไม่หลีกหนีปัญหา มีความเข้าใจในเพื่อนมนุษย์ เน้นย้าว่าให้สัมผัส กอดผู้ป่วย มองวิกฤตเป็นโอกาสว่ามีโอกาส 11


ออกอากาศผ่านสื่อมวลชนได้เป็นเวลานาน โดยไม่ต้องเสียเงินแม้แต่บาทเดียว นอกจากนี้ ผู้บริหารยังมีภาวะผู้นาสูงใน การปกป้องดูแล ให้กาลังใจนายแพทย์ที่ผ่าตัด กรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็ม ผู้นากลุ่มเล็ก ๆ ที่เป็นแกนนาในการลุกขึ้นมาจัดการปัญหา มีความอดทน ตั้งใจ จริงในการแก้ไขปัญหา เฝ้ารอเพื่อจะได้พูดคุยกั บคนในชุ มชนในหลายเวทีอย่างต่อเนื่อง โดยยึดเวลาและสถานที่ ที่ ชาวบ้านสะดวกพูดคุย ไม่ได้ยึดเวลาที่ผู้นาสะดวก

2.การสร้างสัมพันธภาพระหว่างคู่กรณี กรณีผ่าต้อกระจก ผู้อานวยการโรงพยาบาลเน้นย้าว่าสัมพันธภาพมีความสาคัญมาก สร้างสัมพันธภาพได้ทุก อย่างจะสาเร็จตามมา เสียอะไรก็เสียได้ แต่อย่าเสียสัมพันธภาพ โดยโรงพยาบาลได้แสดงความรับผิดชอบ การขอโทษ และการเอาใจใส่ดูแล ไม่ทอดทิ้งผู้ป่วย เยียวยาทั้งทั้งกายและทางใจ งบประมาณที่ผู้ป่วยได้สิทธิตามกฎหมายไม่เท่ากัน ก็ ไปหางบประมาณมาเพิ่ ม ให้ ผู้ ป่ ว ยได้ รั บ อย่ า งเท่ า เที ย มกั น แม้ ก ระทั่ ง ความสั ม พั น ธ์ ภายในโรงพยาบาลเองได้ เ กิ ด ความสัมพันธ์อันดีต่อกัน มีทีมงานดูแลเยี่ยมนายแพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่ เพื่ อให้ขวัญกาลังใจ พูดจาปลอบโยน ไม่ชี้ หน้าว่ากันว่าใครเป็นต้นเหตุของความผิดพลาด แม้แต่สัมพันธภาพที่ดีกับโรงพยาบาลเครือข่าย ทาให้การส่งต่อ ผู้ป่วยไป รักษาเป็นไปด้วยความสะดวกราบรื่น กรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็ม ในช่วงแรกความสัมพันธ์ของคนสองน้ามีความสัมพันธ์ไม่ดี ถึงขนาดเคยนาอาวุธ มาประจันหน้ากัน และมีการกระทบกระทั่งกัน ทะเลาะกันอย่างต่อเนื่อง แต่ต่อมาความสัมพันธภาพมีมากขึ้นจากการสร้าง ทีมวิจัยที่มีองค์ประกอบจากคนฝั่งน้าจืดและน้าเค็ม เริ่มจากคนกลุ่มเล็ก แล้วขยายไปสู่ชุมชนผ่านกิจกรรมเวทีต่าง ๆ หลาย ๆ ครั้ง พูดคุยไปเรื่อย ๆ คนน้อยก็คุย คนมากก็คุย การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน นามาสู่ความไว้วางใจ (Trust) สอดคล้องกับที่ Furlong ระบุว่าหากสัมพันธภาพระหว่างผู้ที่ขัดแย้งกันยังไม่ดี แทบจะไม่สามารถนาคู่กรณีมาหาข้อยุติ ร่วมกันได้ ความสัมพันธ์เป็นปัจจัยที่สาคัญมากของการเกิดหรือไม่เกิดความขัดแย้ง

3.ผู้เจรจา/ไกล่เกลี่ยคนกลางมีคุณสมบัติที่เหมาะสม การรั บ ฟั ง การบรรยายกรณี ผ่า ตั ด ต้ อ กระจก ณ โรงพยาลศู น ย์ข อนแก่ น จาก คุ ณ พิม พ์ ว รา อั ค รเธี ย รสิ น พยาบาลของโรงพยาบาล ทาให้ทราบว่าคุณพิมพ์วรา ได้รับความรู้ในด้านการจัดการความขัดแย้งและการเจรจาไกล่เ กลี่ย และได้นาความรู้และทักษะที่ได้รับไปใช้ในการทางานอย่างต่อเนื่อง ประกอบกับบุคลิกและจิตใจที่มีความเข้าใจในความ เป็นมนุษย์ ทาให้นั่งอยู่ในหัวใจของผู้ป่วยได้ด้วยการใช้ทักษะฟังอย่างตั้งใจ ขอโทษอย่างแท้จริง (True apology) การขอ โทษอย่างจริงใจ ทาให้บรรเทาความเจ็บปวดทั้งกายและใจของผู้ป่วย รวมถึงการดูแลผู้ป่วยอย่างต่อเนื่อง ใกล้ชิด การ สัมผัสผู้ป่วยอย่างจริงใจ รับรู้ความรู้สึกของผู้ป่วย ทาให้ผู้ป่วยไม่รู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง ความอดทน นอกจากการดูแลผู้ป่วย อย่างใกล้ชิดแล้ว ยังให้กาลังใจกับนายแพทย์เจ้าของไข้ ไม่เน้นหาผู้กระทาผิดก็ทาให้ได้รับความไว้วางใจมากขึ้น

12


การรับฟังการบรรยายจากแกนนาที่ลุกขึ้นมาแก้ไขปัญหากรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็ม ณ ชุมชนแพรกหนามแดง ทาให้ทราบว่าผู้นากลุ่มที่ลุกขึ้นมาจัดการปัญหากับผู้เจรจากับชุมชนเป็นทีมเดียวกัน ซึ่งประสบปัญหาจากวิกฤตการใช้น้า และขับเคลื่อนงานการแก้ไขปัญหาโดยได้รับการสนับสนุนงบประมาณ และองค์ความรู้จากสานักงานกองทุนสนับสนุนการ วิจัย (สกว.) ทาให้ทีมเจรจามีความรู้และทรัพยากรในการดาเนินการให้บรรลุตามเป้าหมาย แต่สิ่งที่สาคัญมากคือความ อดทนและตั้งใจจริงของในการแก้ไขปัญหา ไม่ล้มเลิกแม้ว่าจะประสบกับอุปสรรคต่าง ๆ มากมาย

4.คู่กรณีได้รับความพึงพอใจ กรณีผ่าตัดต้อกระจก ผู้ป่วยมีความพึงพอใจจากการการแสดงความรับผิดชอบของโรงพยาบาลทั้งการเยียวยา ความรู้สึก และเงินค่าเยียวยา โรงพยาบาลแสดงความรับผิดชอบดูแลตลอดชีวิต ทาให้ผู้ป่วยไม่คิดจะฟ้องร้องโรงพยาบาล แต่ได้อวยพรและให้กาลังใจบุคลากรในโรงพยาบาลในการดาเนินงานต่อไป นอกจากนี้ผู้ป่วยมีความคิดว่าต้องพึ่ ง โรงพยาบาลตลอดชี วิ ต ไม่ ว่ า จะเป็ น การเกิ ด การรั ก ษาอาการเจ็ บ ป่ ว ย แม้ ก ระทั่ ง การเสี ย ชี วิ ต ก็ ล้ว นแต่ ต้ อ งอาศั ย โรงพยาบาล และคิดว่าการฟ้องร้องโรงพยาบาลเป็นการสร้างเวร สร้างกรรม และเป็นการทาบาป กรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็ม คู่กรณีคือคนในชุมชนสองฝั่งน้าชุมชนแพรกหนามแดง มีความพึงพอใจประตูกั้น น้าแบบปิดล่าง-เปิดบน ทาให้แก้ปัญหาน้าเน่าเสียได้ ซึ่งเป็นประตูกั้นน้าที่มาจากการมีส่วนร่วมของชุมชน ในการร่วมคิด ร่วมตัดสินใจ ร่วมทา ร่วมรับผลประโยชน์และร่วมตรวจสอบ ซึ่งเป็นฉันทามติจากความเห็นชอบของคนในชุมชนร่วมกัน นอกจากนี้คนในชุมชนไม่ได้ยึดจุดยืนสุดโต่งว่าจะให้ปิด-เปิดประตูกั้นน้าตามความต้องการของตนเท่านั้น (Position) แต่มี ความต้องการให้คนทั้งสองฝั่งน้าสามารถอยู่ร่วมกันได้และประกอบอาชีพต่อไปได้ทุกฝ่าย (Interest)

5.กระบวนการมีส่วนร่วมของทีมงานและเครือข่าย กรณีผ่าตัดต้อกระจก ผู้บริหารและบุคลากรทุกฝ่ายในโรงพยาบาล ร่วมแรงร่วมใจในการฝ่าฟันวิกฤตให้ผ่านพ้น ไปได้ ตั้งแต่การร่วมกันวิเคราะห์หาสาเหตุที่เกิดขึ้น การแบ่งทีมงานเป็นทีมต่าง ๆ ทั้ง ทีมรักษาพยาบาล ทีมเยียวยา ทีม สอบสวนสาเหตุ มีการประชุมติดตามอย่างต่อเนื่อง และยังได้เชิญ บุคลากรผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ จากภายนอก โรงพยาบาลมาดาเนินการมาร่วมวิเคราะห์สาเหตุ นอกจากนี้ยังมีโรงพยาบาลเครือข่ายที่ช่วยรับผู้ป่วยไปทาการรักษาต่อ อย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง กรณีประตูกั้นน้าจืด -น้าเค็ม ได้ตั้งทีมงานเริ่มจากคนกลุ่มเล็ก ๆ จากคนฝั่งน้าจืดและฝั่งน้าเค็ม มาทางาน ร่วมกัน โดยการสนับสนุนจาก สกว. และมีการประสานงานเครือข่ายกับ องค์การบริหารส่วนตาบล องค์การพัฒนาเอกชน ประชาคมคนรักแม่กลอง รวมถึงรองผู้ว่าราชการจังหวั ดสมุทรสงคราม (นายประภาศ บุญยินดี ) และรองอธิบดีกรม ชลประทาน (นายละเอียด สายน้าเขียว) ที่ช่วยผลักดันให้เกิดการนาผลงานวิจัยไปสู่การปฎิบัติการแบบมีส่วนร่วม

13


6.งบประมาณที่เพียงพอ กรณีผ่าตัดต้อกระจก ใช้เกณฑ์ มาตรา 41 ของพระราชบัญญัติหลักประกันสุขภาพแห่งชาติพ.ศ.2545 จ่ายเงิน ช่วยเหลือให้กับผู้รับบริการที่ได้รับความเสียหายจากการใช้บริการในสถานพยาบาล สาหรับคนที่ไม่เข้าเกณฑ์ดังกล่าวหรือ ถ้ามีปัญหาเงินชดเชยไม่เพียงพอ ได้ใช้เงินกองทุนของโรงพยาบาลศูนย์ขอนแก่น กรณีประตูกั้นน้าจืด-น้าเค็ม องค์การบริหารส่วนจังหวัดสมุทรสงครามให้การสนับสนุนงบประมาณการสร้าง ประตูน้า 2 ประตู และ สกว.ให้งบประมาณในการทาวิจัยเชิงปฏิบัติการ

3. ข้อเสนอแนะเพื่อประยุกต์ใช้กับสังคมไทย ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการความขัดแย้ง ด้วยแนวทางสันติวิธีมีหลายปัจจัย และขึ้นอยู่กับบริบทของ สังคมที่แตกต่างกันไป มิได้มีสูตรสาเร็จที่ตายตัวแน่นอน Miall ได้ระบุว่า อุปสรรคในการยุติความขัดแย้งด้วยแนวทางสันติ วิธีมีหลายประการเช่นกัน จากกลุ่มผู้เสียประโยชน์กลุ่มต่างๆ ถ้าสามารถจัดการความขัดแย้งได้ลุล่วง แต่มิใช่ว่า การ จัดการความขัดแย้งจะเป็นไปไม่ได้ ถ้าใช้พลังของสาธารณชนกดดันให้เกิดสันติภาพขึ้นให้ได้ นอกจากนี้ Miall ได้ระบุว่า ปัจจัยที่นาไปสู่ความสาเร็จของการเจรจาคือ มีหลายปัจจัยคือ คนกลางที่ได้รับการยอมรับ คู่กรณีมีวิสัยทัศน์ที่ยอมรับใน การประนีประนอม คู่กรณียอมรับกระบวนการ และความไม่สมมาตรในอานาจลดลง จากจากปัจจัยแห่งความสาเร็จในการจัดการความขัดแย้ง ด้วยแนวทางการเจรจาไกล่เกลี่ย จาก 2 กรณีศึกษา สามารถนาไปประยุกต์ใช้กับการจัดการความขัดแย้งในสังคมไทยในกรณีอื่นๆ ได้ จากตัวอย่างของ 2 กรณีศึกษาที่ประสบ ความสาเร็จ ประกอบกับตัวอย่างการจัดการความขัดแย้งกรณีอื่นๆ อีกเป็นจานวนมากที่มีการวิเคราะห์ความขัดแย้งอย่าง เป็นระบบก่อนเข้าไปจัดการความขัดแย้ง แล้วสามารถจัดการความขัดแย้งได้ประสบความสาเร็จ เช่น การจัดการความ ขัดแย้งกรณีวัดถ้ายอดทอง จังหวัดราชบุรี กรณีกระบือเข้าไปทาความเสียหายในอุทยานแห่งชาติคลองลาน จังหวัด กาแพงเพชร ฯลฯ อย่างไรก็ตาม ข้อเสนอแนะเป็นข้อเสนอที่ต้องปรับใช้ให้เหมาะสมกับแต่ละบริบทของแต่ละเหตุการณ์ ซึ่ง มีประเด็นที่ควรพิจารณา ดังต่อไปนี้

1.การค้นหาและสร้างผู้นาที่มีวิสัยทัศน์ จาก 2 กรณีศึกษาทาให้เราได้ทราบถึงความสาคัญของผู้นาที่ลุกขึ้นมาจัดการปัญหาอย่างจริงจัง มีความ รับผิดชอบ มีวิสัยทัศน์ในการจัดการปัญหา ซึ่งสอดคล้องกับที่ Morris ระบุว่าการจัดการความขัดแย้งควรค้นหาผู้นาที่คน ให้การยอมรับในพื้นที่ การประยุกต์ใช้กับสังคมไทยคือร่วมมือกันค้นหาและสร้างผู้นาที่มีวิสัยทัศน์ในด้านสันติภาพ ผู้นาที่ มีความรับผิดชอบ อดทน เสียสละ และมีประชาธิปไตยแบบเน้นการมีส่วนร่วมจากทุกภาคส่วน เพราะเมื่อเกิดปัญหาความ ขัดแย้ง คนในสังคมก็จะสามารถเข้าไปมีส่วนร่วมอย่างแท้จริงและมีองค์ประกอบของผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างครบถ้วน และจะ นาไปสู่การแก้ปัญหาได้อย่างยั่งยืนรวมถึงการยอมรับผลร่วมกัน บนพื้นฐานของการเคารพในเสียงสะท้อนจากทุกภาค 14


ส่วน นอกจากนี้ การทางานในพื้นที่ควรระลึกว่าผู้นาในชุมชนมีทั้งผู้นาที่เป็นทางการและผู้นาที่ไม่เป็นทางการ ผู้นาที่เป็น ทางการอาจมาจากการเลือกตั้งตามกระบวนการทางกฎหมาย ในขณะที่ผู้นาที่ไม่เป็นทางการก็มีความสาคัญเนื่องจาก อาจเป็นผู้อาวุโส ผู้เชี่ยวชาญในด้านวัฒนธรรม ประเพณีต่างๆ ที่คนในชุมชนให้ความเคารพ การทางานร่วมกับผู้นาทั้ง 2 ประเภทนี้อาจจะส่งผลให้การจัดการความขัดแย้งทาได้ง่ายขึ้น

2.การแสวงหาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันระหว่างกลุ่มและการสร้างความไว้วางใจ การจัดการความขัดแย้งที่ลุล่วงไปได้จากทั้ง 2 กรณี เกิดขึ้นได้จากการสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจ ซึ่งสอดคล้องกับที่ Furlong ระบุว่าการสร้างความสัมพันธ์นาไปสู่การจัดการความขัดแย้งได้ ดังนั้น การทางานในพื้นที่ ขัดแย้งก็เช่นกัน เราควรวิเคราะห์ได้ว่าในพื้นที่มีกลุ่มที่มีความสัมพันธ์อันดีต่อกัน หรือกลุ่มที่มีความสัมพันธ์ด้านลบต่อกัน และใครมีบทบาทในการตัดสินใจชี้นาชุมชนได้ สัมพันธภาพที่ดีระหว่างกันทาให้ปัญหาความขัดแย้งไม่เกิดขึ้น หรือถ้า เกิดขึ้นแล้วก็จะแก้ปัญหาได้ง่าย กล่าวได้ว่าสัมพันธภาพเป็นหัวใจของการป้องกันและแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง และยัง นาไปสู่ความไว้วางใจระหว่างกัน นอกจากการแสวงหาสัมพันธภาพระหว่างกลุ่มแล้ว เราในฐานะของคนกลางที่เข้าไป จัดการความขัดแย้ง จาเป็นต้องสร้างสัมพันธ์อันดีกับคนในชุมชนอย่างต่อเนื่อง เพื่อนาไปสู่ความไว้วางใจและการยอมรับ แม้ว่าจาเป็นต้องใช้เวลาเพียงใดก็ตาม ความสัมพันธ์อันดีไม่สามารถสร้างได้ในเวลาเพียงข้ามคืน แต่ถ้าเมื่อใดเราสามารถ ทาให้คนไว้วางใจได้แล้ว ไม่ใช่เรื่องยากเลยในการจัดการความขัดแย้ง

3.ใช้และสร้างคนกลางที่มีความรู้และทักษะในด้านการจัดการความขัดแย้ง การจัดการความขัดแย้งเพื่อนาไปสู่การยอมรับผลและปฏิบัติตามข้อตกลง ไม่ได้เป็นเพียงการบอกหรือแนะนา ให้ทาจากผู้นา เพราะสภาพสังคมที่เปลี่ยนไป ความเป็นเครือญาติในชุมชนมีน้อยลง จึงควรใช้คนกลางที่ผู้ที่เกี่ยวข้องให้ การยอมรับ เชื่อมั่นว่าไม่มีส่วนได้ส่วนเสีย มีความเป็นกลาง มีคุณธรรม จริยธรรมที่พึงประสงค์ รวมถึงมีความรู้และทักษะ ในการไกล่เกลี่ยคนกลางแบบมีหลักการ ดังที่โรเจอร์ ฟิชเชอร์ได้ระบุไว้ เช่นเข้าใจในจิตใจเพื่อนมนุษย์ ไม่ชี้นาการตัดสินใจ สามารถแยกตัวบุคคลออกจากปัญหา มีความสามารถค้นหาความต้องการที่แท้จริง รวมถึงการสร้างทางเลือกต่าง ๆ ที่ หลากหลาย การแสวงหาจุดร่วมที่เหมือนกั น การหาฉันทามติที่คู่กรณีเห็นพ้องต้องกัน เป็นต้น (โรเจอร์ ฟิชเชอร์ ,2545) และการที่คนกลางจะมีความรู้และทักษะในด้านการจัดการความขัดแย้ง ควรจะมีการให้ความรู้และทักษะแก่ผทู้ าหน้าทีค่ น กลางอย่างต่อเนื่องและจริงจัง

4.ค้นหาความต้องการที่แท้จริงของคู่กรณี จากกรณีศึกษา 2 กรณี สามารถค้นหาความต้องการที่แท้จริงของคู่กรณีได้ ว่าต้องการประกอบอาชีพของ ตนเองต่อไปโดยไม่ได้รับผลกระทบจากน้าเสีย และต้องการรักษาชื่อเสียงของโรงพยาบาลในขณะเดียวกันก็เยียวยาจิตใจ และแสดงความรับผิดชอบต่อผู้ป่วย ซึ่งสอดคล้องกับที่ Miall ระบุว่าการแก้ไขปัญหาด้วยการเน้นจุดสนใจง่ายกว่าการ แก้ปัญหาด้วยการเน้นจุดยืน และยังนาไปสู่การบรรลุข้อตกลงได้การแก้ไขความขัดแย้งจะประสบความสาเร็จได้ต้องค้นหา ความต้องการที่แท้จริงของคู่กรณีให้ได้ คาตอบไม่ได้อยู่ที่จุดยืนที่แสดงออกมา แต่อยู่ที่จุดสนใจ ความต้องการที่แท้จริงที่ 15


ซ่อนอยู่ ซึ่งอาจใช้เวลาในการค้นหา แต่เมื่อสามารถทราบถึงความต้องการที่แท้จริงแล้ว จะทาให้เราดาเนินการแก้ไข ปัญหาได้ถูกต้อง และควรใช้ท่าทีในการปฏิบัติต่อคู่กรณีด้วยความนุ่มนวล เห็นอกเห็นใจในความเป็นเพื่อนมนุษย์

5.การสร้างทีมงานและแสวงหาเครือข่าย จากกรณีศึกษาทั้ง 2 กรณีจะเห็นได้ชัดเจนว่าเกิดการทางานในรูปแบบเครือข่ายและมีการประสานงานกัน อย่างต่อเนื่องและจริงจัง สอดคล้องกับที่ Miall ระบุว่า การจัดการความขัดแย้งมีอุปสรรคแต่ก็สามารถลุล่วงไปได้ถ้าใช้ พลังของสาธารณชนกดดันให้เกิดสันติภาพขึ้นให้ได้ ดังนั้นการแก้ไขปัญหาเพียงลาพังไม่สามารถทาให้ปัญหาลุล่วงไปได้ แต่ต้องใช้พลังของเครือข่ายทั้งภายในและภายนอกชุมชน/หน่วยงาน ร่วมแรงร่วมใจโดยยึดหลักการทางานแบบมีส่วนร่วม ร่วมคิด ร่วมตัดสินใจ ร่วมทา ร่วมรับประโยชน์ และร่วมติดตามตรวจสอบ ที่สาคัญคือควรวิเคราะห์ให้ได้ว่าพลังเครือข่ าย กลุ่มใดจะทาให้งานสามารถสาเร็จลุล่วงไปได้ และดึงเครือข่ายนั้นเข้ามาทางานร่วมกัน

6.จัดเตรียมทรัพยากรให้เพียงพอ ในการจัดการความขั ดแย้ง ส่วนสาคัญที่ท าให้สามารถขับเคลื่ อนงานได้อย่างราบรื่ น มีทั้งทรัพยากรเงิ น บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ จะเห็นได้ว่าการจัดกระบวนการมีส่วนร่วมจนนาไปสู่การสร้างประตูกั้นน้าแบบภูมิปัญญาชาวบ้าน หรือการชดเชยเยียวยาผู้ป่วยต้อกระจกเกิดขึ้นได้ส่วนหนึ่งเนื่องจากมีทรัพยากรที่เพียงพอทั้งในด้านงบประมาณและวัสดุ อุปกรณ์

บทสรุป บทความนี้ทาให้ทราบถึงกระบวนการจัดการความขัดแย้ง จาก 2 กรณีศึกษาคือกรณีประตูกั้นน้าจืด -น้าเค็ม และกรณีผ่าตัดต้อกระจกติดเชื้อ รวมถึงปัจจัยที่ทาให้การจัดการความขัดแย้งประสบความสาเร็จ และได้ข้อเสนอแนะเพื่อ นาไปประยุกต์ใช้กับสังคมไทยในด้านการจัดการความขัดแย้ง หลายปัจจัยที่ได้นาเสนอมีประโยชน์ในการนาไปเลือกใช้ใน การจัดการความขัดแย้งในกรณีอื่น ๆ แม้ว่าการจัดการความขัดแย้งจะไม่มีสูตรสาเร็จ เนื่องจากการจัดการความขัดแย้ง เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ที่ไม่มีรูปแบบที่ตายตัวในการจัดการ แต่ก็มีลักษณะร่วมบางอย่างที่เลือกนาไปใช้ได้ บทเรียน สาคัญที่ได้จาก 2 กรณีศึกษานี้คือหัวใจที่เคารพในความเป็น มนุษย์ การไม่ย่อท้อต่ออุปสรรคที่เกิดขึ้นแม้ว่าจะเผชิญ อุปสรรคต่าง ๆ มากมาย และการสร้างสัมพันธภาพอย่างแนบแน่นกับผู้ที่เกี่ยวข้องจนกลายเป็นสายสัมพันธ์ที่เชื่อมร้อย ดวงใจของผู้คนไว้ด้วยกัน

เอกสารอ้างอิง เกศสุดา สิทธิสันติกุล (2547) . น้า...ความขัดแย้ง การคลี่คลาย “ปัญหา” ของชุมชนแพรกหนามแดง.เชียงใหม่ : ;วนิดา เพรส.

16


เจมส์ เครย์ตัน (2547). คู่มือการมีส่วนร่วมของประชาชนในการตัดสินใจของชุมชน.(วันชัย วัฒนศัพท์,ผู้แปล).ขอนแก่น : ศิ ริภัณฑ์ออฟเซ็ท. ฉันทนา บรรพศิริโชติ หวันแก้ว.(2547). ความเข้าใจเบื้องต้นเกี่ยวกับสันติ วิธีและธรรมชาติของความขัดแย้งในสังคมไทย หนังสือชุดความรู้ด้านการจัดการความขัดแย้งด้วยสันติวิธีเล่มที่ 2 กรุงเทพฯ : สถาบันพระปกเกล้า. นักศึกษากลุ่มที่ 3 หลักสูตรประกาศนียบัตรแนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้งด้านนโยบายสาธารณะโดย สันติวิธีรุ่นที่ 6. (2552). ถอดบทเรียนชุมชนเข้มแข็งเพื่อความยั่งยืน : กรณีศึกษาการจัดการความขัดแย้งของ ชุมชนแพรกหนามแดง อาเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม. บวรศักดิ์ อุวรรณโณ และถวิลวดี บุรีกุล.(2550). ประชาธิปไตยแบบมีส่วนร่วม.กรุงเทพฯ : สถาบันพระปกเกล้า. โรเจอร์ ฟิชเชอร์ (2545). กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง.(ดร.ก้องเกียรติ โอภาสวงการ,ผู้แปล). กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น. วันชัย วัฒนศัพท์ บรรพต ต้นธีรวงศ์ ศุภณัฐ เพิม่ พูนวิวัฒน์ (2549) การจัดการความขัดแย้งในระบบบริการสาธารณสุข : หลักการ แนวปฏิบัติและนโยบาย.กรุงเทพฯ : ศูนย์สันติวธิ ีสาธารณสุข. วันชัย วัฒนศัพท์.(2553, 26 พฤษภาคม). ขอนแก่นโมเดล. หนังสือพิมพ์มติชน,หน้า 2. วันชัย วัฒนศัพท์ . (2550) .ความขัดแย้ง : หลักการและเครื่องมือแก้ปัญหา.... พิมพ์ครั้งที่ 3 . ขอนแก่น : ศิริภัณฑ์ออฟ เซ็ท. สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข.(2553).ร้อยเรื่องราวในรอบวัน งาน R2R ครั้งที่ 3. วันที่ 14 กรกฎาคม 2553 ณ อิมแพ็ค เมืองทองธานี. Catherine Morris.(2004).Conflict analysis a tutorial. Retrieved February 9,2011, from Website http://www.peacemakers.ca Furlong, T Gary. 2005. The conflict resolution toolbook models and maps for analyzing , diagnosing,and resolving conflict. Canada: John wiley and sons Canada, ltd. Miall Hugh, Ramsbotham Oliver, and Woodhouse Tom. 1999. Contemporary Conflict Resolution : the prevention, management and transformation of deadly conflicts., USA: Blackwell Publishers Inc.

17


บทความปัจจัยแห่งความสำเร็จ 2 กรณีศึกษา  

กระบวนการและปัจจัยแห่งความสำเร็จในจัดการความขัดแย้งกรณีประตูกั้นน้ำจืืด-น้ำเค็มแพรกหนามแดง อำเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงครามและกรณีผ่าตัดต้อกระ...

Advertisement
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you