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El lenguaje corporal apoya nuestro mensaje al expresarnos verbalmente y, para otros, es la única vía de comunicación cuando su voz está ausente. En el lenguaje corporal se enlazan la mente y las emociones, las manos siempre son protagonistas, no sólo como un sinónimo de refuerzo expresivo, sino también como una herramienta de construcción del desarrollo humano. Sobre la base de esta convicción, se ideó el concepto “Manos que forjan un Mundo Sin Igual” para la portada del Informe de Responsabilidad Social Empresarial 2015 de EXTERIOR. En esta oportunidad, en una fotografía mostramos una representación de nuestros colaboradores, quienes sin distinción y desde su área de trabajo, promueven y apoyan nuestras acciones de Responsabilidad Social Empresarial. Sus manos siempre están abiertas para ayudar a ser forjadores de una mejor sociedad. Todos de pie y erguidos, transmiten confianza; sus caras sonrientes muestran cercanía y les vincula socialmente. Sus brazos hacia el cielo demuestran que siempre hay disposición para participar, confirmando que, con el trabajo honesto de todos, podemos lograr un Mundo Sin Igual.


Índice Mensaje de nuestro Presidente Ejecutivo

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Somos EXTERIOR

06

Responsabilidad y Gobierno Corporativo

10

Nuestras Audiencias de Interés

27

Clientes Únicos

39

Colaboradores

54

Proveedores responsables

70

EXTERIOR Socialmente Responsable

74

Cuidado al Medio Ambiente

86

Criterios del Informe

90

Índice de Contenido GRI G4

92

Información de contacto

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1. Mensaje de nuestro Presidente Ejecutivo

G4-22 G4-DMA

Estamos complacidos de mostrar por cuarto año consecutivo, nuestro informe de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) de la gestión 2015, oportunidad en la que celebramos 57 años trabajando por Venezuela. El momento es propicio para destacar que seguimos comprometidos con nuestros clientes, accionistas, colaboradores, entes reguladores, proveedores y la sociedad civil en general. Por ello, aplicamos las mejores prácticas para anclarlas en nuestra gestión y continuar obteniendo los excelentes indicadores que nos han caracterizado a lo largo de nuestra trayectoria en el sistema financiero venezolano. Somos el banco privado con mayor nivel de Intermediación Crediticia (65,2%). Cuidamos a nuestros cuentahabientes y ahorristas. Protegemos el valor de los activos de nuestros accionistas. Nos ubicamos en el segundo lugar con mayor crecimiento de la relación entre provisiones y cartera bruta en 2015, alcanzando un muy destacado 2,75%. Somos el tercer banco privado en eficiencia con un índice de 45%, manteniendo nuestros niveles de excelencia en un ambiente de alta inflación. Tenemos el segundo mayor margen financiero de la banca privada. La disminución del costo de captaciones fue la mejor de nuestro segmento. Nuestros niveles de capitalización están entre los primeros del sistema financiero venezolano, y todo ello ocurre mientras seguimos formando y desarrollando nuestra gente, motor que impulsa nuestro éxito y es pilar fundamental en todos nuestros procesos. Nuestro ánimo por construir un Mundo Sin Igual continúa en el marco de la Responsabilidad Social Empresarial. Concentramos nuestros esfuerzos en los ejes Salud y Educación por resultar transversales en el desarrollo de nuestra sociedad. Además, protegemos el eje Ambiente por medio de nuestro programa de reciclaje y uso consciente de la energía y el agua. Gracias a nuestros más de 300 voluntarios, fundaciones y asociaciones civiles sin fines de lucro que nos acompañaron a sumar más de 114 mil personas beneficiadas de forma directa e indirecta con una inversión social que superó los 14 millones de bolívares. Asimismo, seguimos utilizando el Global Reporting Initiative (GRI), en su más reciente versión (G4), una herramienta cuya aplicación y mensaje mundial, junto con el suplemento del sector financiero, nos ayuda a medir nuestra gestión de RSE y rendir cuentas. Ser sostenibles también es una de nuestras prioridades. Durante 2015 nos esforzamos en adaptar nuestra estrategia al entorno cambiante y complejo que enfrentamos. Dirigimos nuestros objetivos a optimizar las cadenas de valor de los procesos que impactan al negocio, además de capitalizar nuestras 03


G4-22 G4-DMA capacidades. Nuestra Filosofía Organizacional responde a una nueva Visión y Misión, consustanciada con nuestra realidad y entorno. Perseguimos un crecimiento sostenido ajustado al riesgo, siempre creyendo en Venezuela. Les invitamos a leer este Informe, el cual ha sido elaborado con mística y entusiasmo para fortalecer su confianza en nosotros, mostrándole de forma transparente nuestra gestión del año 2015 en términos económicos, sociales y medioambientales.

Nelson Acosta Presidente Ejecutivo

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G4-DMA G4-18 Introducción a nuestro informe Como muestra del trabajo de cada una de las áreas de EXTERIOR, presentamos nuestro cuarto informe de Responsabilidad Social Empresarial.

El bien más preciado de una relación es la confianza, y es justamente en ello en lo que nos basamos día a día para llevar a cabo nuestro trabajo, y lo que buscamos reflejar en nuestros informes. Como actores sociales realizamos nuestra actividad con responsabilidad y comprometidos con la sociedad a la que servimos. En lo sucesivo, le presentaremos una cápsula de contenido que tiene por objeto destacar lo que somos y hemos hecho en el marco de las tres vertientes de la sostenibilidad: la económica, la social y la ambiental, durante este 2015.

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2. Somos EXTERIOR Somos una organización financiera fundada hace 57 años. Actualmente operamos en 21 estados de Venezuela y ofrecemos a nuestros clientes 102 agencias bancarias. Nuestros pilares claves han marcado el camino de nuestro éxito: trabajo arduo, solidez, excelencia, ética y transparencia en cada rincón en donde tenemos presencia. En el ADN de nuestro talento humano está el Cliente, procuramos que viva una gran experiencia con nosotros, con productos adaptados a las necesidades del entorno, en agencias y a través de los canales electrónicos disponibles para que realicen sus transacciones sin tener que salir de sus casas u oficinas.

Historia El sueño de crear Banco Exterior, C.A. Banco Universal, empezó en el año 1956 por iniciativa de un grupo de empresarios venezolanos y extranjeros, quienes constituyeron una Compañía Anónima con el objetivo de realizar distintos tipos de operaciones bancarias autorizadas por la Ley. Sin embargo, fue el 24 de enero de 1958 cuando abrimos nuestras puertas al público y, a finales de la década de los 90, obtuvimos la autorización para funcionar como Banco Universal, lo que nos permitió ofrecer a nuestros clientes una mayor variedad de productos y servicios financieros. Con los cambios generados por la conversión a Banco Universal, iniciamos el proceso de fusión con las empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior en el año 1998. En 2006, como una forma de atender y superar los retos que implica el creciente y cada vez más competitivo mercado financiero nacional y mundial, comenzamos un importante proceso de mejora que incluyó la incorporación de tecnología de avanzada (plataforma e-IBS), la redefinición de nuestra

Archivo Banco Exterior

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Visión, Misión y Valores; así como la renovación de la Identidad Gráfica Corporativa y la Expansión de la Red de Agencias. En esta última década nos hemos enfocado en el avance tecnológico para brindar más beneficios a nuestros clientes. Hemos logrado generar un ambiente cada vez más agradable para nuestros colaboradores, lo que ha traído reconocimientos internacionales como el otorgado por el Instituto Great Place to Work® que, tras un estudio de nuestro clima organizacional, nos ubica entre las mejores empresas para trabajar en el país. El camino que hemos recorrido desde que se estableció la primera agencia en Caracas, ciudad capital, ha estado lleno de éxitos y aprendizajes. Hoy contamos con más de 2.300 colaboradores, distribuidos entre la sede administrativa o torre principal y las 102 agencias. Y, después de casi seis décadas de trayectoria, mantenemos la visión de negocio enfocada en nuestros Clientes.

Nuestros Fundamentos Visión

Misión

Ser reconocidos como una organización líder, enfocada en la excelencia del negocio, responsable con la sociedad, y que garantice la plena satisfacción de sus clientes, colaboradores y accionistas.

Promovemos relaciones de alto valor con nuestros Clientes, mediante una oferta integral de productos y servicios rentables, apoyándonos en tecnologías de punta, procesos eficientes y un equipo profesional capacitado y comprometido.

Valores Ejemplaridad Cercanía Solidez Decisión

Ejemplaridad: demostramos a través de nuestro comportamiento que somos ejemplo de los principios y valores del Grupo, siendo coherentes en nuestra relación con clientes, accionistas, colaboradores y sociedad. Cercanía: generamos un ambiente profesional de confianza que facilita la comunicación. Escuchamos activamente a nuestros clientes, olaboradores y a las demandas de la sociedad. Ser cercanos nos permite una adaptación ágil y sencilla a las circunstancias, respetando la diversidad. Solidez: perseguimos la permanente creación de valor para asegurar el desarrollo futuro. Esto nos permite tener un proyecto de Grupo, con una visión común que integra el corto y largo plazo, generando un verdadero compromiso y la responsabilidad de crear legado. Decisión: actuamos con calidad en entornos inciertos y cambiantes, identificando con agilidad alternativas y eligiendo las más adecuadas. Buscamos mejorar continuamente y aprendemos del error con autocrítica y humildad. 07


La Junta Directiva otorga la aprobación a la Declaración de Valores, Propósito y Misión de la Organización, y asimismo, a las estrategias, políticas y objetivos relativos a los impactos económicos, ambientales y sociales de la organización.

Situación Financiera EXTERIOR consolidó durante el 2015 su gestión orientada a construir relaciones mucho más amplias, profundas y duraderas con sus Clientes y Colaboradores, así como agregar valor para sus Accionistas a largo plazo. Nuestro horizonte temporal en términos financieros se concentró en lo prospectivo, tomando decisiones adaptadas a la realidad presente; pero pensando mucho más en el futuro y en las oportunidades de crecimiento que queremos aprovechar para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, por medio de un capital fortalecido y una sana gestión financiera con sólidos resultados en términos de eficiencia, servicio y rentabilidad. Efectivamente, nuestra eficiencia (gastos de transformación/margen de intermediación) se ubicó en el año en un 45,01%, posicionándonos como el tercer banco privado más eficiente. Así, y en congruencia con la excelente gestión de los activos y pasivos, se alcanzó un margen financiero de un 11,09%, lo que nos ubica como el segundo banco privado en dicho aspecto. Asimismo, el ROA (por sus siglas en inglés) antes de impuesto se ubicó en 5,75% en el año, por encima del valor registrado por el sistema financiero nacional, mientras nuestra intermediación crediticia fue la mayor entre los bancos privados del país (65,2%). Todos los indicadores antes mencionados, nos permiten devolver a la sociedad gran parte de la confianza depositada por nuestros Clientes a través de nuestros programas de Responsabilidad Empresarial y a su vez posicionarnos de manera firme para encarar los retos del año 2016 y 2017.

Calificaciones de Riesgo Los excelentes resultados financieros de EXTERIOR en 2015 fueron respaldados por robustas calificaciones de riesgo tanto nacionales como internacionales. Para Fitch Ratings, la calificación a largo plazo fue de “A+” (baja expectativa de riesgo de crédito y alta capacidad de pago oportuno para con los compromisos financieros) y a corto plazo “F1+” (la más alta calidad crediticia). Al considerar el riesgo país, Fitch otorgó calificaciones al Banco de “CCC” en Long-term foreign and local currency IDRs y de “C” para el Short-term foreign and local currency, las cuales reflejan “indicadores sólidos en cuanto a calidad de préstamos y niveles de rentabilidad (incluso cuando se ajustan por inflación), así como índices de liquidez y capitalización adecuados. El banco tiene capacidad para absorber choques externos”. En cuanto a las firmas de riesgo nacionales, Faraco & Asociados otorgó la más alta calificación (AAA), describiendo a EXTERIOR con “Intermediarios sanos en todos los aspectos fundamentales del desempeño financiero y operativo”. Por su parte, Softline fijó una calificación de B2, indicando una “Evolución de indicadores financieros de tendencia estable”. 08


Posición Financiera Balance General (en millones de Bs.)

2011

2012

2013

2014

2015

Activo Total Inversiones en títulos valores 3.618 7.548 15.312 21.917 23.875 Cartera de Créditos 14.326 22.896 37.879 53.020 97.585 Captaciones de Público 20.996 35.980 61.047 93.019 149.745 Estado de Resultados (en millones Bs.) 3.025 5.059 7.129 14.366 Margen Financiero 1.933 Margen de Intermediación 2.008 3.144 5.365 7.482 14.588 Financiera 1.042 1.764 3.097 4.099 8.021 Margen Operativo Bruto 965 1.617 2.826 3.713 7.454 Margen Operativo Neto Resultado Bruto 1.617 2.826 3.713 7.454 965 antes de Impuesto Resultado Neto 848 1.368 2.594 3.601 5.063 La Acción EXTERIOR 4,26 6,79 10,8 17,5 18,4 Valor Contable (Bs./ Acción) 446.512.500 446.512.500 446.512.500 446.512.500 669.768.750 N° de Accionistas Comunes Utilidad por Acción 1.899 3.063 5.809 8.065 7.559 * (Bs. / Acción) Índices de Rentabilidad, Liquidez, Solvencia Bancaria y Calidad de Activos ROE (Resultado Neto / 60,76 63,76 77,86 64,60 56,13 Patrimonio Promedio) ROA (Resultado Neto / 4,56 4,62 5,05 4,35 3,91 Activo Promedio) Índices de Suficiencia Patrimonial Patrimonio / Activo y Operaciones Contingentes 14,86 12,94 12,65 15,88 13,59 ponderadas en base a Riesgo (Mínimo requerido 12%) Patrimonio / Activo Total 9,33 8,97 9,07 9,50 10,78 (mínimo requerido 9%) Nota: Incluímos la información de las acciones en circulación y la utilidad por acción. Sin embargo, no se manejaron precios de cierre o capitalización bursátil.

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3. Responsabilidad y Gobierno Corporativo Nuestro Gobierno Corporativo está compuesto por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comité Ejecutivo, los Comités de Auditoría, de Riesgos, de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, el Auditor Interno y los Auditores Externos, quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que les competen con el fin de dirigir y controlar nuestra organización, estableciendo normas y procedimientos responsables para una adecuada toma de decisiones, de conformidad con la Ley de Instituciones de Sector Bancario Bancos y demás leyes de la República. La política de Responsabilidad Corporativa deriva del Gobierno Corporativo, alineada a la visión y principios de la organización. Ella refleja el compromiso que tenemos con la sociedad venezolana, el cual recogemos en los siguientes cinco principios cardenales: Gestionar nuestro negocio con ética y responsabilidad a fin de contribuir al desarrollo sostenible. Continuar con la creación de Capital Social, mediante el apoyo a iniciativas sociales relacionadas con la educación, la salud, el ambiente, la cultura y el deporte. Ofrecer excelencia y calidad integral en el servicio financiero que le brindamos a la sociedad. Utilizar los recursos de manera sostenible para satisfacer las necesidades actuales y de las generaciones futuras. Mantener y aumentar el patrimonio de nuestra institución financiera por medio del manejo de riesgos y relaciones con inversores. Además, la conducta de los directivos, funcionarios y colaboradores está basada en normas establecidas en nuestro Código de Ética,

el cual expone principios generales de actuación como la responsabilidad, la independencia, el profesionalismo, la dedicación y el respeto a la privacidad; necesarios para generar un ambiente motivador en empresas preocupadas por la calidad, la competitividad y la eficacia. Nuestro Código de Ética guía la actuación interna de nuestra gente y muestra el compromiso con la moral y las buenas costumbres, hábitos que buscamos fomentar en cada colaborador que ingresa a la organización. Este Código es de obligatorio conocimiento y cumplimiento para todos los colaboradores, quienes lo firman al ingresar. Sus artículos son informados mensualmente, vía comunicados internos, para el 100% de los colaboradores, apalancando de forma frecuente el mensaje de respeto por los Derechos Humanos.

Composición de nuestro Órgano Superior de Gobierno El Órgano Superior de Gobierno de EXTERIOR, o bien nuestra Junta Directiva, está conformado mayoritariamente por directores que son considerados independientes de conformidad con los principios de Gobierno Corporativo. Presidente de la Junta Directiva Luis Enrique Franceschi Ayala Vicepresidente de la Junta Directiva Miguel Enrique Carpio Delfino Directores Principales José Loreto Arismendi Melchert Fernán Frías Palacios Luis Xavier Grisanti Cano Efraín José Velázquez González Juan Manuel Raffalli Arismendi Juan Manuel Ventas Benítez 10


Nuestros directores son seleccionados sobre la base de criterios de calidad moral y ética, y cuentan con conocimientos y experiencia en materia económica y financiera, así como en actividades relacionadas con el sector bancario. Son quienes aprueban la formación e integración de los comités que se consideren necesarios. Tienen la responsabilidad de cumplir con las Atribuciones y Obligaciones que le asigna la Ley y el Documento Constitutivo Estatutario de EXTERIOR. Realizan y autorizan los actos, y operaciones que estimen convenientes a los intereses del banco y de sus ahorristas, clientes y accionistas, aprueban los principios y directrices del Gobierno Corporativo de la institución para el correcto manejo y administración del Banco y de sus activos, pasivos y patrimonio.

Como criterios de manejo de posibles conflictos de intereses, la Junta Directiva se rige por la Ley de las Instituciones del Sector Bancario, que prevé y define los supuestos de prohibiciones especiales y generales de orden operativo, financiero, preventivo y de dirección para la actuación del Banco, entre las cuales están las prohibiciones de realizar operaciones con

personas vinculadas a la organización. En este sentido, para el caso en que ocurra un supuesto de conflicto de intereses que no esté previsto en la Ley de las Instituciones del Sector Bancario, este se comunica a la parte involucrada a los fines de que se abstenga de participar en la decisión que se deba tomar, en el entendido de que siempre prevalece el interés del Banco.

Durante el año 2015, Schwarz Romero & Asociados, firma consultora en materia de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (LCFT), realizó una actualización dirigida a los miembros de la Junta Directiva y otros funcionarios de la Alta Gerencia con un total de 24 participantes; acompañados de 3 integrantes de la Gerencia de Prevención y Control de (LCFT). Entre los aspectos abordados destacan: elementos claves en la prevención y mitigación de los riesgos de LCFT, evolución del crimen organizado, finalidad del enfoque basado en Riesgos, obligaciones de la Junta Directiva, su compromiso institucional y su importancia y cumplimiento entre otros aspectos.

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Estructura Organizativa Junta Directiva

Comité Administración Integral de Riesgo

Gerencia Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Gerencia Área de Administración Integral de Riesgo

Suplente Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Gerencia Área de Auditoría

Presidencia Ejecutiva

Oficial de Cumplimiento de Prevención de Legitimación de Capitales y FT. Gerencia de División de Prevención de Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo VP Consultoría Jurídica

VP Banca Comercial

VP Negocios Corporativos VP Control y Riesgo

VP Desarrollo de Negocios

VP Gestión Especializada de Clientes

VP Medios

VP RRHH

VP Tesorería y Control Financiero

VP Seguridad y Administración

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Composición de nuestros principales Comités Comité de Riesgo: Administra, identifica, mide y mitiga, de forma mensual, los riesgos a los cuales se encuentra expuesto EXTERIOR, a fin de asegurar que el Perfil de Riesgo sea el deseado por la organización.

Comité Ejecutivo Presidente Ejecutivo Vicepresidentes Consultor Jurídico

Sexo

Sexo

Antigüedad Cantidad Porcentaje Promedio (Años) F M Total

4 6 10

40% 60% 100%

10 12 11

Antigüedad Cantidad Porcentaje Promedio (Años) F M Total

4 7 11

36% 64% 100%

12 10 11

Incluye a tres miembros de la Junta Directiva.

Comité de Auditoría: Monitorea la integridad de los Estados Financieros y sus revelaciones, así como todos los aspectos de control interno y riesgos asociados con la exactitud de dichos estados, además de monitorear la función de Auditoría Interna.

Comité de Prevención y Control de Legitimación de Capitales: Establece medidas de prevención, control y detección de actividades sospechosas para coordinar las acciones preventivas tendentes a mitigar los riesgos de Legitimación y Control, y Financiamiento al Terrorismo y, de ser necesario, su reporte ante las autoridades competentes.

Sexo

Sexo

Antigüedad Cantidad Porcentaje Promedio (Años) F M Total

1 2 3

33% 67% 100%

16 5 10,5

Antigüedad Cantidad Porcentaje Promedio (Años) F M Total

4 7 11

36% 64% 100%

12 11 11,5

Incluye a los miembros de la Junta Directiva.

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Los esfuerzos orientados a gestionar y atender asuntos económicos, sociales y medioambientales están en la agenda diaria de EXTERIOR. La Junta Directiva se reúne como mínimo una vez al mes para tratar y decidir todos los asuntos correspondientes a la administración de la institución. En este sentido, el Comité Ejecutivo solicita a la Junta Directiva la delegación en las materias que requieran, y la misma decide si otorga dicha delegación.

Regulación y participación gremial Por la esencia de nuestro negocio somos regulados por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban) y por el Fondo de Garantía de Depósitos y Protección Bancaria (Fogade). Además, participamos en encuentros organizados por estos entes en búsqueda de la promoción de mejoras en los distintos productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

Pertenecemos a diversos entes gremiales y participamos activamente en sus comités de En nuestra organización existen cargos de trabajo en función del desarrollo del sector responsabilidad como lo son: el Presidente financiero del país. Son ellos, entre otros: Ejecutivo, quien rinde cuentas a la Junta Directiva y ostenta el cargo de director de La Asociación Bancaria de Venezuela (ABV); la Asociación Bancaria de Venezuela, específicamente en los comités de donde el Banco es miembro asociado. El Administración Integral de Riesgo, Asuntos Vicepresidente Ejecutivo y los Hipotecarios, Atención al Cliente, Auditores Vicepresidentes reportan al Presidente Bancarios, Tecnología, Contralores Bancarios, Ejecutivo y a la Junta Directiva los temas Control de Cambio, Desarrollo de Gestión de índole económico, social y ambiental. Humana, Manufactura, Fideicomiso, Finanzas Públicas, Gerencia Legal, Mercadeo Bancario, Riesgo Electrónico, Seguridad Bancaria, Servicios Agropecuarios, Turismo, Operaciones Nacionales y Compensación, y Productos, Servicios y La Junta Directiva propicia la apertura de la Canales. comunicación e inclusión a las áreas que consideren necesario trasmitir o informar acerca La Cámara Venezolano-Americana de Comercio de los temas de su responsabilidad (sea por e Industria (VenAmCham); específicamente en mandato normativo o de ley, por procedimiento el Comité Ejecutivo y en los Comités de Alianza interno o por decisión del área). Ello se puede Social y de Inversión. realizar mediante una presentación, la cual se solicita y se canaliza a través de la Secretaria de la Auditoría Interna Junta Directiva para ser incluida en la agenda de EXTERIOR es una empresa comprometida con el encuentro mensual.

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cumplimiento de las leyes venezolanas. Contamos con un Área de Auditoría Interna que realiza su actividad de forma permanente, independiente e imparcial, cuyo principal objetivo es ayudar a la dirección superior en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades.

En cada auditoría se presentaron las observaciones y recomendaciones a cada uno de los responsables de los procesos evaluados, obteniéndose de ellos, los planes de acción para la ejecución de las mejoras que mitiguen las observaciones identificadas y así tener procesos más eficientes de cara a nuestros colaboradores. De esta manera, nuestros colaboradores podrán seguir ofreciendo productos y servicios de calidad a nuestros Clientes, cumpliendo con la normativa legal vigente y maximizando la rentabilidad de nuestros accionistas.

En ejecución de las mejores prácticas de Gobierno Corporativo, contamos con un Comité de Auditoría cuyo objetivo es monitorear la integridad de los Estados Financieros y sus revelaciones, así como todos los aspectos de control interno y riesgos asociados con la exactitud de los mismos, apoyándose en el Área La Junta Directiva delega a esta área la revisión de Auditoría Interna para el cumplimiento de sus periódica de las unidades operativas que funciones y responsabilidades. involucren la generación directa o indirecta de riesgos, con el objeto de constatar el fiel El Área de Auditoría Interna es una unidad creada cumplimiento de las políticas e instrucciones para agregar valor, con un enfoque sistemático emanadas del Comité de Riesgos. que permite mejorar la efectividad de los procesos de gestión de riesgos, control y dirección, contribuyendo con el logro de los objetivos Gestión del Riesgo establecidos en el Plan Estratégico a través de un La Gestión Integral de Riesgos se ha venido modelo de administración integral de riesgos manejando gracias al esfuerzo compartido, lo que sobre la base a las mejores prácticas que ha facilitado el reforzamiento continuo de la promuevan el control interno. cultura de riesgo; distribuyendo en diferentes áreas de la organización la responsabilidad de Durante el año 2015, ejecutamos el Plan Anual de medir, seguir y controlar los riesgos identificados. Auditoría Interna, el cual fue desarrollado de acuerdo con las Normas Internacionales para el Al mismo tiempo, se ha propuesto, aprobado e Ejercicio Profesional de Auditoría Interna (Niepai) implantado una serie de metodologías que y las Normas, y Procedimientos de Auditoría permiten optimizar la administración de los Interna; emanadas de la Federación de Colegios riesgos de crédito, mercado, liquidez, operativo y de Contadores Públicos de Venezuela, las cuales legal. Además, se han venido practicando una están basadas en los mejores estándares y serie de estrategias comunicacionales orientadas prácticas internacionales. Dicho Plan se preparó a la divulgación de los niveles de riesgo a los que conforme a un enfoque que se fundamente en el se está expuesto, destacando la importancia de riesgo, de acuerdo con lo establecido en la poner en ejecución acciones que permitan su Resolución N° 136.03, intitulada “Normas para control y mitigación, priorizando su una adecuada Administración Integral de implementación en función de la estimación de su impacto. Riesgos”.

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Actualmente, el área cuenta con herramientas automatizadas que permiten administrar de una forma más eficiente los riesgos a los cuales se encuentra expuesto EXTERIOR. Dichas herramientas están orientadas a la generación de alertas preventivos e indicadores claves, que mejoren el soporte en la toma de decisiones desde el punto de vista del riesgo integral. Entre las funciones de la Junta Directiva en el Comité de Riesgo se encuentran:

Designar al responsable, supervisar el desempeño y el cumplimiento de los objetivos de la Unidad de Administración Integral de Riesgos (UAIR), las herramientas de gestión de riesgo y cualquier otra actuación relevante relacionada con la materia. Aprobar y revisar las metodologías diseñadas por la UAIR. Aprobar las estrategias comunicacionales para difundir en la organización información referida a la administración integral de riesgos. Aprobar el establecimiento de límites para las exposiciones de riesgo. Conocer el monto de las estimaciones y pérdidas efectivamente realizadas.

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Este Comité está compuesto también por representantes de las áreas de Control, Medios, Negocios y Prevención de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, quienes son miembros permanentes que contribuyen en la gestión integral de riesgos.

Tipología

De Crédito

De Liquidez

De Mercado

Operacional

Descripción

¿Cómo actuamos?

Gestionamos el ciclo crediticio del cliente mediante diversas metodologías, herramientas y modelos estadísticos, considerando factores de riesgos e Posibilidad de pérdidas indicadores tales como: composición y evolución derivadas del incumplimiento del crédito, concentración, crecimiento, por parte de los deudores. calidad, morosidad, alertas, cuantificación de pérdidas, nivel de provisiones y coberturas, ejercicios de estrés y planes de contingencia. Incapacidad de obtener los fondos necesarios para el cumplimiento de las obligaciones con los clientes Identificamos, evaluamos, medimos y controlamos y proveedores en las fechas la exposición al riesgo de mercado y liquidez, a través de modelos, métricas y límites, permitiendo de vencimiento. una mejor toma de decisiones en las áreas e Posibilidad de pérdidas instancias involucradas en la gestión de estos derivadas de la fluctuación de riesgos y en el cumplimiento de las exigencias las variables de mercado regulatorias. cómo lo son tasas de interés, tipos de cambio y precios de títulos valores. Posibilidad de que se generen errores humanos, fallas en los sistemas, debilidades en los procesos o presencia de factores externos que puedan impactar negativamente la operativa y negocio del Banco.

Administramos y gestionamos el riesgo operacional en conjunto con todos los dueños de los procesos que se ejecutan en el Banco, identificando los riesgos, midiendo y ponderando su nivel de severidad, evaluando los controles internos aplicados y haciendo seguimiento a la ejecución de acciones de mitigación, que sumen al control de dichos riesgos, bajo un enfoque preventivo. 17


Enfoque de Gestión Las organizaciones que han experimentado éxito perdurable, trascendiendo a situaciones de coyuntura, tienen en común el haber basado gran parte de esa gestión en una planificación estratégica sólida, sin dejar cabida a la improvisación. Gracias a las mesas de trabajo ejecutadas por nuestros líderes, sentamos las bases necesarias para iniciar el Plan Estratégico 2015-2017, al realizar un análisis del entorno y un diagnóstico interno que derivó en nuestra matriz de razonamiento, la cual combinó el análisis interno y externo con aspectos positivos y negativos (DOFA por sus siglas), así como la definición de la nueva visión, misión y objetivos estratégicos que nos guían en esta nueva fase. Para asegurar que el Plan Estratégico para el período objeto de este informe se cumpla, se pone en práctica anualmente el Balance Scorecard, modelo con el que se miden los diferentes objetivos estratégicos que están enmarcados en los cinco ejes establecidos: financiero, clientes, excelencia operacional, capacidad organizacional y comunidad.

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Matriz análisis de Objetivos Organizacionales Objetivo de la organización/ del negocio

Crecimiento ajustado al riesgo.

Adopción de buenas prácticas orientadas a mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Impactos Económicos Positivos Contribuir al desarrollo económico sostenible del país a través de la disposición de productos y servicios con características atractivas a las existentes en el mercado.

Desplazar positivamente nuestra forma de hacer negocio.

Fortalecimiento de las habilidades de nuestros colaboradores.

Mejorar la atención de nuestros clientes a través de un mejor rendimiento.

Apalancamiento del Gobierno Corporativo de la organización.

Valor agregado a largo plazo que permitirá la fluidez del trabajo en las funciones transversales de la organización.

Negativos

N/A

N/A

N/A

N/A

Impactos Medioambientales Positivos

N/A

N/A

N/A

N/A

Impactos Sociales

Negativos

Positivos

Negativos

N/A

A través de las acciones de negocio, el Banco acompaña el desarrollo de empresas, familias, emprendedores, y junto a ellos, el desarrollo sostenible del país.

N/A

N/A

Aprendizaje de buenas prácticas orientadas a brindar un servicio con calidad a nuestros clientes, contribuyendo a su bienestar sicosocial.

N/A

N/A

La introducción de mejoras en la profesionalización de nuestro talento humano, preparándolo para ser un ciudadano con más habilidades que puede poner al servicio de su entorno.

N/A

N/A

El Gobierno Corporativo está basado en aspectos de legalidad, principios éticos y la vocación de servicio a la sociedad.

N/A

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Los dos primeros objetivos de este Plan fueron el centro de nuestro trabajo durante el año 2015. El foco estuvo centrado en el negocio, con la visión de mantener la participación en el mercado e incrementar las captaciones, además de potenciar la estrategia de ventas de productos y servicios, lo cual permitió posicionar a EXTERIOR como uno de los mejores bancos del sistema financiero venezolano.

Objetivos

Desempeño Durante el año 2015 el foco estuvo orientado en el negocio, las iniciativas estratégicas asociadas al objetivo apuntaron a: hacer negocios considerando la gestión del riesgo, maximizar la rentabilidad, atender las necesidades de los clientes, estimular el uso de las tarjetas de crédito, crecer en créditos, potenciar el uso y venta de los canales y medios de pagos e impulsar mejoras en la plataforma de servicios jurídicos.

Crecimiento ajustado al riesgo.

Adopción de buenas prácticas orientadas a mejorar la satisfacción de nuestros Clientes.

Con respecto a la perspectiva de clientes nos orientamos a: fortalecer la fuerza de venta, potenciar la estrategia de servicios, desarrollar el modelo de actuación comercial, y establecer un modelo de segmentación y de cartera de clientes. El año 2015 fue positivo para EXTERIOR. A pesar de nuestro entorno cambiante, somos el banco privado con mayor nivel de Intermediación Crediticia con 65,2%. Somos el segundo banco con mayor crecimiento de la relación entre provisiones y cartera bruta en 2015, alcanzando un muy destacado 2,75%. Somos el tercer banco privado en Eficiencia con un 45%, manteniendo nuestros niveles de excelencia en un ambiente de alta inflación. Además, tenemos el segundo mayor margen financiero de la banca privada, la disminución del costo de captaciones fue la mejor de nuestro segmento, nuestros niveles de capitalización están entre los primeros del sistema. Por el lado de las captaciones del público, se logró una expansión anualizada de +61%, alcanzando una participación de mercado de 3,60%. Una gestión financiera con sólidos resultados en términos de rentabilidad y eficiencia, con manejo prudente del riesgo. Todo esto ocurre a la vez que seguimos formando y desarrollando el talento de nuestros colaboradores.

Lecciones aprendidas

Establecer metas compartidas entre las unidades que impactan positivamente al logro de los objetivos organizacionales. Es necesario implantar indicadores de gestión compartidos. Para desarrollar alianzas entre las unidades se debe fomentar en los equipos de trabajo una visión 360°. Realizar análisis del entorno con frecuencia periódica, permite una planificación más asertiva y adaptada a la realidad. Dar a conocer los aportes que se generan desde los diferentes niveles de la organización, con relación al cumplimiento de los objetivos organizacionales, promueve la movilización en los equipos de trabajo. Alinear los elementos de la estrategia ya formulada por EXTERIOR, con las nuevas realidades internas y del entorno, permite hacer foco en lo verdaderamente importante. Flexibilidad y agilidad ante los cambios del entorno, hace a la organización más propensa a aprovechar los cambios. Propiciar una comunicación efectiva entre las áreas y en los diferentes niveles de la organización, apalanca la fluidez del trabajo. 20


Si bien nos encontramos en un entorno volátil, la planificación estratégica sigue siendo consustancial a nuestra gestión, preservando principios sólidos sobre los cuales EXTERIOR fue fundado y que permiten generar valor para nuestros clientes, colaboradores, directores y accionistas. Para el año 2016, se mantiene el foco en nuestros clientes, en nuestros colaboradores y el negocio, por lo que los objetivos organizacionales son: crecimiento ajustado al riesgo y adopción de buenas prácticas orientadas a mejorar la satisfacción de nuestros clientes para seguir siendo el centro en la estrategia corporativa de EXTERIOR. Sin embargo, desde cada vértice se siguen estrategias dirigidas a mejorar el ambiente laboral y la calidad de vida de los colaboradores, impactando positivamente en nuestro entorno y así en el país en general.

Cadena de valor Sobre la base de nuestra cadena de valor y como parte de la evolución de gestión bajo la visión de procesos, se ha impulsado y fortalecido el Modelo de Excelencia Organizacional, que conjuga diferentes elementos para lograr procesos orientados al cliente, la creación de valor a los socios y la agilidad organizacional. Este modelo contempla la participación de los involucrados en las cadenas de valor de productos y servicios ofrecidos al cliente para lograr el máximo rendimiento de los procesos en un ciclo de mejora continua y el aseguramiento de que los resultados sean cónsonos con los objetivos corporativos.

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Modelo Excelencia Organizacional

Equipos de Optimización de Procesos

Efectividad Procesos y Personas

Metodología Lean Arquitectura de Procesos

Ejecución

Agilidad Organizacional

Gestión Consultora Gestión de Cadenas de Valor

Foco en Objetivos Estratégicos

Pensamiento Estratégico

Mesas de Excelencia Líder de Cadena de Valor Tableros de Desempeño de la Cadena de Valor Modelo de Madurez de Procesos

Orientados a la Gestión de Procesos

A través de la integración horizontal de las cadenas de valor con la estructura vertical de la organización, queremos crear una visión global enfocada en el cliente.

Datos económicos relevantes La responsabilidad de EXTERIOR en la evolución económica, primera vertiente del desarrollo sostenible, se demuestra con la posición económica y financiera que alcanzamos tanto en el año 2015 como en las casi seis décadas de actividad en Venezuela: creando y distribuyendo valor y riqueza para sus clientes, colaboradores y accionistas y para la economía nacional en su conjunto. La información financiera de EXTERIOR está preparada con base en las instrucciones y normas de contabilidad, establecidas por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), específicamente en el Manual de Contabilidad y Circulares.

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A continuación, detallamos el Estado de Resultados de EXTERIOR al cierre de los semestres finalizados al 31 de diciembre y 31 de junio de 2015: 31 de diciembre de 2015

30 de junio de 2015

(en bolívares) Ingresos financieros Ingresos por disponibilidades Ingresos por inversiones en títulos valores Ingresos por cartera de créditos Ingresos por otras cuentas por cobrar

11.703.921.236 7.751 872.410.243 10.827.183.792 4.319.450

7.706.729.540 3.787 926.033.770 6.774.436.122 6.255.861

Gastos financieros Gastos por captaciones del público Gastos por otros financiamientos obtenidos Otros gastos financieros

(2.850.880.096) (2.844.629.223) (5.875.912) (374.961)

(2.193.536.274) (2.190.935.933) (2.186.308) (414.033)

8.853.041.140 54.696.282

5.513.193.266 34.822.879

(1.116.277.000)

(451.262.600)

7.791.460.422 1.241.302.692 (107.313.326)

5.096.753.545 666.848.139 (100.716.318)

8.925.449.788 (3.951.588.920) (1.443.337.166) (1.641.021.072)

5.662.885.366 (2.615.353.132) (858.669.253) (1.035.677.159)

(775.013.178)

(648.723.548)

(92.217.504)

(72.283.172)

4.973.860.868 50.621.536 2.510.295 (30.443) (360.423.182)

3.047.532.234 19.116 734.198 (417.448) (260.462.279)

4.666.539.074 (1.712.128.319) 2.954.410.755

2.787.405.821 (678.800.000) 2.108.605.821

Aplicación del resultado neto Resultados acumulados Otras reservas de capital

2.841.108.209 113.302.546

2.107.489.539 1.116.282

Aporte al Fondo Nacional Antidrogas

2.954.410.755 46.666.000

2.108.605.821 27.882.720

Margen financiero bruto Ingresos por recuperaciones de activos financieros Gastos por incobrabilidad y desvalorización de activos Financieros Margen financiero neto Otros ingresos operativos Otros gastos operativos Margen de intermediación financiera Gastos de transformación Gastos de personal Gastos generales y administrativos Aportes al Fondo de Protección Social de los Depósitos Bancarios Aportes a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario Margen operativo bruto Ingresos por bienes realizables Ingresos operativos varios Gastos por bienes realizables Gastos operativos varios Margen operativo neto - Resultado bruto antes de impuesto Impuesto sobre la renta Resultado neto

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Sobre nuestros ingresos Los principales ingresos de EXTERIOR están detallados en el Estado de Resultados previo, el cual está representado fundamentalmente por: Ingresos por Disponibilidades, Ingresos por Inversiones en Títulos Valores, Ingresos por Cartera de Créditos, Ingresos por Otras cuentas por cobrar, Ingresos por Recuperaciones de Activos Financieros, Otros Ingresos Operativos, Ingresos por Bienes Realizables e Ingresos Operativos Varios. EXTERIOR se dedica a la actividad de intermediación financiera, que consiste en la captación de recursos, con la finalidad de otorgar créditos o financiamientos, e inversiones en títulos valores. El reconocimiento de ingresos sobre sus principales actividades corresponde a: los intereses sobre préstamos, inversiones y cuentas por cobrar que se registran como ingresos en la medida en que se devengan, salvo: a) Los intereses devengados por cobrar con más de 30 días de vencidos. b) Los intereses sobre la cartera de créditos vencida y en litigio o de aquellos créditos clasificados como de alto riesgo o irrecuperables. c) Los intereses de la cartera de créditos vigente y reestructurada, cuyo plazo de cobro se acuerden en un plazo igual o mayor a 180 días. d) Los intereses de mora, los cuales se registran como ingresos cuando se cobran. Los intereses por captaciones del público, por obligaciones y por financiamientos obtenidos, se registran como gastos financieros en la medida en que se originan.

24 22


Sobre nuestros gastos Los gastos de transformación de EXTERIOR están compuestos por gastos de personal que se presentan en el Estado de Resultados por Bs 1.443.337.000 al 31 de diciembre de 2015, y los gastos generales y administrativos que comprenden lo siguiente: Semestres finalizados el 31 de diciembre de 2015

30 de junio de 2015

(en bolívares) Impuestos y contribuciones

232.009.871

150.276.708

Servicios de transporte y custodia de valores

226.142.016

105.997.187

Gastos de servicios por operaciones con tarjetas de crédito

183.152.058

63.404.157

Mantenimiento y reparaciones para bienes de uso

182.264.065

97.540.812

Mantenimiento de Software

152.814.395

99.547.581

Servicio de interconexión de redes bancarias

147.466.957

87.970.152

Servicios de asesorías y auditoría externa

101.957.569

106.861.884

Depreciación y desvalorización de bienes de uso (Nota 9)

91.301.020

101.559.383

Otros servicios externos contratados

86.447.143

74.444.870

Papelería, materiales, útiles de aseo y estampillas

61.983.319

23.941.375

Servicios de energía eléctrica, agua, y comunicaciones

42.133.447

27.915.520

Amortización de gastos diferidos (Nota 10)

40.378.976

38.603.972

Alquiler de bienes

39.213.701

18.591.141

Propaganda y publicidad

31.369.225

25.251.854

9.610.935

6.587.804

12.776.375

7.182.759

1.641.021.072

1.035.677.159

Gastos legales y pólizas de seguro Otros

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Logros 2015 Presencia en el mercado

57 años

Distribución en el país

102 agencias distribuidas en 21 estados

Clientes naturales

818.782

Clientes jurídicos

76.562

Colaboradores

2.313

Principales Proveedores

601 relacionados

Estrategia de Responsabilidad 7 años apoyando de forma voluntaria a comunidades Social Voluntaria (Mundo Sin Igual) vulnerables con un aporte de + de 14 millones de bolívares. Tecnología traducida en comodidad

Instalamos 19 Qflow en las agencias.

Ofrecimos oportunidades

14.750 créditos otorgados para potenciar la economía venezolana.

Un clima laboral reconocido

Great Place to Work Venezuela nos calificó como segundo mejor Banco para trabajar y 11va mejor empresa.

Diversidad

Nuestra plantilla de 2313 colaboradores está compuesta por 52% mujeres y 48% hombres.

Redes sociales

Presencia en los principales medios sociales: Twitter, Instagram, Facebook, You Tube y Blog Visión EXTERIOR.

Tarjeta de crédito Mundo Sin Igual

Primer banco con un producto financiero socialmente responsable.

Sistema de reciclaje

Bombillos, vidrio, cartón, papel, desecho electrónico, pilas, plástico y aluminio.

Compromiso con Venezuela

100%

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4. Nuestras Audiencias de Interés Tenemos con nuestras audiencias (a quienes les impactan nuestras operaciones) grandes compromisos, entre ellos, propiciar y mantener una comunicación abierta y constante, que sirva de base para evaluar sus voces e interpretarlas en aras de satisfacer en la mayor medida posible sus expectativas para con nosotros. Enfocados y en sintonía con esta premisa, trabajamos para cumplir con los compromisos adquiridos, con el fin de ocuparnos y respetar diferentes opiniones, aumentar los impactos positivos que nuestra existencia como organización pueda causar en ellos, asumiendo las adversidades que pudiesen presentarse con la responsabilidad de minimizarlos o mitigarlos por medio de planes a corto plazo como vía a la sostenibilidad. Nuestras audiencias de interés, identificados en nuestros informes anteriores, se mantienen para este período y representan nuestra brújula de trabajo. Pensando en ellos, diseñamos rutas estratégicas que delinean un camino de éxito para todos.

Nuestras audiencias de interés: 1. Accionistas: Nuestro compromiso se fundamenta en la creación de valor a largo plazo y la rentabilidad, ofreciendo máxima transparencia informativa y fomentando el diálogo continuo para fortalecer la confianza en la gestión que realizamos. 2. Clientes: Son nuestro principal pilar.

G4-24 G4-25 G4-26 G4-27

Trabajamos por brindarles una experiencia de atención y crecimiento a través de nuestro servicio financiero, con el cual buscamos brindarles un alto nivel de satisfacción, productos novedosos y adecuados a sus necesidades. Todo eso nos permitirá construir relaciones duraderas y de valor con nuestros clientes, nuestro motor diario. 3. Colaboradores: Se caracterizan por ser un equipo con gran talento y comprometido con EXTERIOR. Asumimos con responsabilidad el plan de crecimiento, personal y profesional, de nuestros colaboradores a través de programas formativos y el fomento de la conciliación vida personal versus trabajo. 4. Proveedores: Mantenemos relaciones comerciales que se caracterizan por la transparencia y el respeto hacia nuestros proveedores, quienes garantizan la calidad de los productos y servicios que nos brindan. 5. Entes Reguladores: Estamos comprometidos en mantener una relación basada en la ética, honestidad y cumplimiento riguroso de todos los requisitos y leyes estipuladas por el Estado venezolano para las instituciones financieras. 6. Sociedad: A través de nuestra estrategia de Responsabilidad Social Empresarial, Mundo Sin Igual, nos hacemos constantes intérpretes de la realidad social del país con el ánimo de participar en la construcción de soluciones, comprometidos con las comunidades y el cuidado del medio ambiente, así como con el respeto a nuestros competidores.

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G4-24 G4-25 G4-26 G4-27 Diálogos con las audiencias de interés Audiencias de Interés Accionistas

Clientes

Método de consulta Asamblea de Accionistas Proceso de Planificación Estratégica Focus Group Estudios de satisfacción de atención al cliente y exploraciones de recordación de marca Buzones de sugerencias y reclamos Boletines Líneas de Atención al Cliente Redes Sociales

Colaboradores

Agencias y Bancas Sistema de evaluación de desempeño Encuestas de clima organizacional Estudios de satisfacción puntuales y por beneficios Programa de ideas accionando Buzones de consultas o denuncias internas Redes Sociales Taquilla de correspondencia

Proveedores

Instrumento

Frecuencia / Disposición

Encuesta presencial

Anual

Reuniones Mesa de Focus

Anual Bienal

Encuestas on-line

Mensual

Página web Correo Electrónico Centro de atención telefónica Exterior NEXO telefónico Facebook, Twitter, You Tube y el Blog Visión Exterior Colaboradores de las Agencias y Bancas en el territorio nacional Programa de Recursos Humanos Encuestas vía correo electrónico

A disposición constante Bimestral

Encuestas on-line

A disposición constante

A disposición constante A disposición constante A disposición constante Anual Anual

Intranet A disposición constante Correo electrónico interno a la línea de reporte directa A disposición constante Facebook e Instagram

Visita presencial Llamadas telefónicas – Departamento de Compras Reuniones Departamento de Control Llamadas telefónicas – de Pagos Reuniones

A disposición constante A disposición constante A disposición constante A disposición constante

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G4-24 G4-25 G4-26 G4-27

Entes Reguladores

Área Contraloría Área Consultoría Jurídica Redes Sociales Participación en asociaciones del sector bancario

Sociedad

Fundaciones y asociaciones civiles sin fines de lucro Banco Exterior por un Mundo Sin Igual

Correo electrónico, llamadas telefónicas A disposición constante y reuniones Correo electrónico, llamadas telefónicas A disposición constante y reuniones Facebook, Twitter, You Tube, Instagram y el Blog Vision Exterior A disposición constante Reuniones, comités y sesiones Alianzas sociales (Donaciones y Patrocinios), reuniones, correo electrónico y portal web Inscripción al voluntariado, recepción de nuevos proyectos, correo electrónico, llamadas telefónicas, reuniones y diálogo social

Interpretación y definición de objetivos y prácticas en Reciclaje pro del medio ambiente

Mensual y Bimensual

A disposición constante

A disposición constante A disposición constante

A continuación se destacan algunos resultados del diálogo con nuestras Audiencias de Interés: a. Accionistas:

Ficha Técnica del Diálogo con Accionistas Objetivo Metodología Universo Tamaño de muestra Trabajo de campo

Explorar las expectativas e intereses de los accionistas de Banco Exterior Entrevistas presenciales Accionistas de Banco Exterior 9 accionistas Marzo 2015

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Tras el diálogo, identificamos que el accionista considera a EXTERIOR como un banco rentable y socialmente responsable, cuyos ejes de acción fundamental a impulsar deberían ser: Educación y Salud. La entrevista, sin comentarios adicionales, surgió en el marco de la confianza y la satisfacción por la gestión y el compromiso social que Banco Exterior ha adquirido con el país. b. Clientes: Año a año les brindamos a nuestros clientes la posibilidad de evaluarnos con estudios, donde medimos la experiencia de servicio. El departamento encargado, Calidad de Servicio, desarrolló estudios cuantitativos en aras de conocer la percepción de este grupo con respecto a nuestros productos y servicios, así como la medida en la que satisfacemos sus necesidades y expectativas.

Estudio

Satisfacción Satisfacción Satisfacción Voz del Satisfacción Satisfacción Crédito Banca Punto de Cliente: Tarjeta de Banca Nexo en Agropecuario Comercial Venta Masivo TDC Crédito Comercial Línea

Objetivo

Medir el nivel de satisfacción de los clientes que visitan la Red de Agencias de Banco Exterior en el territorio nacional.

Valorar el nivel de satisfacción en la prestación de servicio preventa y venta del producto Crédito Agropecuario.

Conocer el nivel de satisfacción de los comercios afiliados al servicio EXTERIOR Puntos de Venta.

Valorar el nivel de satisfacción en la prestación de servicio de Exterior NEXO en Línea.

Valorar el nivel de satisfacción en la prestación de servicio de venta del producto Tarjeta de Crédito Masivo.

Valorar el Nivel de satisfacción en la prestación de servicio de venta del producto EXTERIOR Tarjeta de Crédito (estándar).

Medir el nivel de satisfacción de los clientes que visitan la Red de Agencias de Banco Exterior en el territorio nacional.

Técnica

Encuestas Online

Encuesta telefónica

Encuestas Online

Encuestas Online

Encuestas Online

Encuestas Online

Encuestas Online

Metodología

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Muestra

4409 respuestas

30 clientes externos

551 respuestas 529 respuestas

703 respuestas

327 respuestas

2244 respuestas

Tipo de Cliente Externo

Externo

Externo

Externo

Externo

Externo

Externo

Nivel de Satisfacción General

83% / 100%

79% / 100%

82% / 100%

82% / 100%

85% / 100%

85% / 100%

83% / 100%

Período de ejecución

24/02/2015 al 16/03/2015

04/05/2015 al 21/05/2015

04/06/2015 al 19/06/2015

29/07/2015 al 29/08/2015

16/10/2015 al 23/10/2015

10/11/2015 al 22/11/2015

17/11/2015 al 22/12/2015

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Durante el año 2015, se realizaron los mencionados estudios para clientes externos, siendo el nivel de satisfacción promedio de los estudios de 83% sobre un máximo de 100%, ubicándonos de esta manera en una escala media de satisfacción con respecto a nuestros canales y servicios evaluados. Estudio de hábitos de uso de medios de comunicación y recordación publicitaria En aras de conocer el nivel de exposición a medios publicitarios del país e investigar la recordación publicitaria entre los clientes naturales pertenecientes a la banca comercial, la unidad de Planificación y Mercadeo Digital ejecutó el siguiente estudio: Objetivo Metodología Técnica Universo Tamaño de muestra Trabajo de campo

Conocer la relación de los clientes con los medios de comunicación así como la percepción sobre la publicidad de Banco Exterior Estudio Cuantitativo Entrevistas on-line enviadas mediante correo electrónico Clientes naturales pertenecientes a la banca comercial en el territorio nacional, mayores de 18 años, con correo electrónico válido y único 1.340 clientes Septiembre /Octubre 2015

El estudio permitió identificar que los clientes de EXTERIOR mantienen una importante evocación de las publicidades del Banco en los medios de comunicación, tales como: televisión, radio y portales digitales. Asimismo, se pudo conocer el nivel de recordación de los clientes en las campañas realizadas durante el año 2015, manteniéndose la valoración de las mismas, entre excelente y buena, en comparación con años anteriores. c. Colaboradores: A través de un estudio, organizado por la reconocida firma Great Place to Work®, nos sometimos a la evaluación de nuestros propios colaboradores para conocer su percepción sobre el clima laboral de la institución. Para el estudio se consultó de manera individual a cada colaborador y el resultado nos posiciona actualmente como el segundo mejor banco y la 11ma. mejor empresa para laborar en Venezuela. La estrategia de Responsabilidad Social también se sometió a una evaluación por parte de los colaboradores: Objetivo Metodología Técnica Universo Tamaño de muestra Trabajo de campo

Valorar el nivel de satisfacción de los colaboradores con el programa de responsabilidad social Mundo Sin Igual (MSI) Estudio Cuantitativo Encuestas on-line 2.200 colaboradores 455 colaboradores Abril 2015 31


Los resultados arrojaron que 89% de nuestros colaboradores, manifestaron estar satisfechos por la ejecución de las actividades realizadas a través de nuestra estrategia de Responsabilidad Social Empresarial. Además, conocimos los motivos que impiden a muchos de ellos participar en algunas actividades y sus expectativas. d. Entes reguladores: El Área de Contraloría posee una estructura diseñada para establecer y mantener una comunicación estable, efectiva y eficiente con los Entes Reguladores:

El Departamento de Comunicados Oficiales: prepara y remite información referente a circulares y oficios solicitados por los organismos oficiales. El Departamento de Informes Oficiales: coordina y remite los formularios físicos y/o electrónicos, dentro de los plazos exigidos por los entes oficiales, enmarcados en Ley. El Departamento de Seguimiento: gestiona la información durante las inspecciones y controla las respuestas y los plazos de los compromisos adquiridos por EXTERIOR antes los entes reguladores.

Es importante mencionar que una de las políticas del Área de Contraloría es la relación estable y duradera con todos sus grupos de interés, especialmente con los entes reguladores. En este sentido, mantienen un diálogo fluido y constante, lo que le permite dar respuesta en cada momento a los asuntos que se han identificado como relevantes de acuerdo con la

estrategia de EXTERIOR. e. Sociedad: Con el fin de conectarnos con las necesidades de las comunidades donde tenemos presencia, establecimos alianzas con 19 fundaciones y asociaciones civiles sin fines de lucro con proyectos alineados en construir el mundo que queremos sobre la base de la corresponsabilidad. Cada alianza sugiere un conocimiento profundo del proyecto al que vamos a brindar nuestro apoyo, buscando como prioridad humanizar nuestro aporte con la participación del voluntario. En nuestras Redes Sociales (Twitter, Instagram, Facebook) recibimos dudas, sugerencias, felicitaciones y comentarios por parte de nuestros clientes y usuarios. Las mismas son canalizadas por las áreas a las que corresponde atender cada caso, con el fin de seguir ofreciendo atención y servicio de calidad, sin importar la vía por el que decidan conectarse o comunicarse con nosotros.

Materialidad Realizamos el Análisis de Materialidad para reportar solamente información que resulte importante al poner de manifiesto los impactos económicos, ambientales y sociales de EXTERIOR o al influir significativamente en las decisiones de las audiencias de interés. En el proceso de elaboración del análisis, identificamos temas de prioridad orientados a gestionar las expectativas razonables de nuestras audiencias de interés, partiendo de la conversación constante a través de los diversos métodos e instrumentos utilizados tanto con el grupo interno (accionistas y colaboradores) 32


como el externo (clientes, proveedores, entes reguladores y sociedad). A continuación se presenta el Análisis de la Materialidad de temas de prioridad: a. Identificación Como primer paso tomamos en cuenta nuestra planificación estratégica, la percepción de las audiencias de interés y la identificación de los temas relevantes para EXTERIOR, con base en los impactos generados en las cadenas de valor y el análisis de las mejores prácticas en el sector. Igualmente, consideramos las recomendaciones del GRI G4 y usamos como guía los temas que históricamente hemos venido considerando en nuestra rendición de cuentas anual. En los referidos temas, identificamos los impactos y la importancia a través de un Comité de Responsabilidad Social, integrado por los representantes de las diversas áreas del Banco. En paralelo, consultamos periódicamente a nuestras audiencias de interés, con el fin de integrar sus expectativas razonables en nuestras líneas de acción, generando un clima de confianza a través de la ética y la transparencia, utilizando diferentes instrumentos de diálogo, tales como: encuestas a accionistas, colaboradores y clientes e, indirectamente, por medio de las gerencias del Banco, conociendo los aspectos importantes de los tres siguientes grupos externos: sociedad, proveedores y entes reguladores. Para nosotros representaron y representarán un importante camino por avanzar para favorecer una relación de confianza y a largo plazo, el fortalecimiento del diálogo proactivo con nuestros proveedores, ampliando la mirada a aspectos como la ética, la calidad de vida laboral y la gestión medioambiental, a fin de contribuir a mejorar su competitividad y sostenibilidad.

33


b. Priorización Al momento de priorizar los temas se consideraron dos ejes medulares para valorarlos, con el fin de analizar sus impactos en nuestras audiencias de interés y en el desarrollo sostenible. La priorización de la lista de asuntos se realizó con los integrantes del Comité de Responsabilidad Social, definiendo el umbral y porcentaje de importancia en el momento de rendir cuentas en el presente Informe. Definimos que también era importante elaborar un informe agradable a la lectura. Así se aplicó el principio de relevancia. Seguidamente, detallamos en una matriz los temas prioritarios de acuerdo a su relevancia, relación con los aspectos materiales del GRI G4, cobertura e impactos de la organización hacia las audiencias de interés. Adicionalmente, se aplicaron los principios de materialidad. Tener especial atención en los impactos que los temas de prioridad puedan tener en nuestras audiencias de interés es clave para nosotros. Entenderlos y gestionarlos aplicando los principios de participación y materialidad seguirá siendo nuestra punta de lanza en futuros informes. c. Validación Para validar los temas prioritarios, se aplicaron los principios de contenido establecidos por el GRI G4: exhaustividad y equilibrio de los impactos positivos y negativos de EXTERIOR, definición de los indicadores relacionados con los contenidos básicos generales y específicos, así como el contenido sectorial financiero. Adicionalmente, el Comité de Responsabilidad Social validó la sinergia entre los temas prioritarios y los indicadores identificados. Gracias al apoyo del trabajo en equipo de un número importante de áreas de EXTERIOR, se recolectó y consolidó la información requerida para completar cada uno de los temas prioritarios y los indicadores correspondientes. d. Revisión Los temas de prioridad fueron revisados internamente en el Comité de Responsabilidad Social, integrado por representantes de los distintos departamentos y de forma indirecta por las audiencias de interés externos, a través de los gerentes de cada área de EXTERIOR. El ejercicio de análisis de materialidad seguirá evolucionando año a año. Y esta misma instancia es la que dará el visto bueno final del Informe antes de enviarlo a revisión por el Global Reporting Initiative y hacerlo público. 34


G4-19 G4-20 G4-21 Temas de prioridad Temas de prioridad EXTERIOR

Responsabilidad Social y compromiso con el ambiente

Aspectos materiales GRI Desempeño económico Presencia en el mercado Consecuencias económicas indirectas Materiales Energía Agua Biodiversidad Emisiones Efluentes y residuos Cumplimiento regulatorio Transporte General Mecanismos de reclamación en materia ambiental Inversión No discriminación Comunidades locales Política pública Cumplimiento Mecanismos de reclamación por impacto social Prácticas de adquisición Capacitación y educación Medidas de seguridad Derechos de la población indígena Mecanismos de reclamación en materia de derechos humanos

Cobertura

Límites (Impactos )

A través de las alianzas sociales y programas que promueven la educación, la salud, la cultura, el ambiente y el deporte. La participación del voluntariado y la promoción de la solidaridad entre nuestros colaboradores. Asumimos la responsabilidad social como un referente en nuestro actuar vinculado con las prácticas internas y con aquellas en las que nos ocupamos por tener impactos positivos en las tres vertientes del desarrollo sostenible: económico, social y ambiental.

Está en nuestros Valores y Visión, en nuestra forma de ser y de hacer nuestras prácticas diarias. Lo hacemos por convicción y ética, porque sabemos que tiene un impacto en nuestras audiencias de interés, principalmente la sociedad.

Impulsamos campañas de concientización sobre la importancia de la reutilización de los materiales, con nuestro programa de reciclaje y banca sin papel, para que nuestros colaboradores sean protagonistas de su éxito y portavoces del mensaje de cuidado del medio ambiente en especial con las generaciones más jóvenes.

Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente es un compromiso que asumimos en primera instancia desde nuestras prácticas internas con las cuales buscamos influir en la ciudadanía.

Reconocemos la realidad del cambio climático y nuestro interés está en contribuir a minimizarlo así como aportar en positivo Promovemos el uso de nuestros canales al desarrollo de oportunidades en el país. electrónicos para la realización de operaciones bancarias. Además, nos enfocamos en el ahorro de energía y agua en nuestra torre principal y agencias, así minimizamos nuestro impacto en el planeta. Trabajamos proactivamente para fortalecer el compromiso de respeto por los Derechos Humanos. Somos conscientes de nuestro rol como empleador y prestador de servicios.

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G4-19 G4-20 G4-21

Nuestros Colaboradores

Gestión y seguridad de nuestros clientes

Desempeño económico Presencia en el mercado Empleo Relaciones entre los trabajadores y la dirección Salud y seguridad en el trabajo Capacitación y educación Diversidad e igualdad de oportunidades Igualdad de retribución entre mujeres y hombres Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales Inversión No discriminación Libertad de asociación y negociación colectiva Trabajo infantil Trabajo forzoso Medidas de seguridad Evaluación Mecanismos de reclamación en materia de Derechos Humanos Cumplimiento Lucha contra la corrupción

Desempeño económico Medidas de seguridad Prácticas de competencia desleal Lucha contra la corrupción Salud y seguridad de los clientes Etiquetado de los productos y servicios Privacidad de los clientes Productos y servicios Comunicaciones de mercadotecnia Cumplimiento regulatorio Consecuencias económicas indirectas Productos y servicios

Está enmarcada en lo que respecta a las relaciones, los beneficios, la seguridad física y salud laboral como garante de armonía entre vida laboral y familiar en los colaboradores de EXTERIOR.

Está en nuestros principios de precaución el prevenir y controlar el Fraude, y garantizar la seguridad de los datos de los clientes. La gestión y seguridad también abarca asuntos de gran importancia como los relacionados a la Prevención y Control de Legitimación de Capitales.

Más de 2.300 colaboradores que en equipo trabajan para más de 895 mil clientes. Un equipo que merece lo mejor, tanto para ellos como para sus familiares, por ello diseñamos programas para su formación, seguridad y esparcimiento.

Nos ocupamos y trabajamos a diario para cuidar la salud financiera de nuestros clientes, administrando el riesgo de todos sus productos de forma eficiente y oportuna.

Haciendo uso de estrategias pensadas, seguras y ejecutadas por especialistas Incluye las prácticas de gestión interna o de calificados. Este es y seguirá siendo un nuestra cadena de valor, las cuales tienen tema de relevancia en nuestra forma de foco en cumplir la misión de EXTERIOR, que hacer Banca. es principalmente cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes. Contempla Con enfoque en nuestros Clientes y como desde el diseño de los diferentes productos centro de nuestras decisiones, trabajamos y servicios que les ofrecemos hasta la en llevarles productos y servicios de calidad atención post-venta y la presencia en las para promover el desarrollo económico, la Redes Sociales. bancarización y el emprendimiento en los

sectores productivos de Venezuela. Facilitar la vida de nuestros clientes con nuestros productos y servicios, hacerlos Pensamos en ellos al momento de innovar y cada vez más innovadores y eficientes desde crear nuevos servicios y productos, que les su cadena de valor es un asunto que nos permitan desarrollarse y crecer. ocupa.

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G4-19 G4-20 G4-21 Gestión y diálogo con audiencias de interés

Evaluación Presencia en el mercado

Escuchar las voces de los grupos de interés forma parte de la brújula que usamos como guía para definir nuestra estrategia y garantizar nuestra sostenibilidad.

Este aspecto es importante desde la mirada interna porque nos permite recoger las expectativas de nuestras audiencias y atenderlas en aras de satisfacerlas.

Relación con Proveedores

Evaluación ambiental de los proveedores Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores Evaluación de los proveedores en materia de Derechos Humanos Inversión Prácticas de adquisición Evaluación del impacto social de los proveedores

Nuestra responsabilidad abarca en gran medida el compromiso de evaluar a los proveedores con quienes nos relacionamos, sus prácticas laborales y cumplimiento de la legislación venezolana.

Nos relacionamos solo con aquellos prestadores de servicio y productos que cumplan fielmente principios de Responsabilidad Social en su actividad y cadena de valor.

Desempeño económico Presencia en el mercado Relaciones entre los trabajadores y la dirección Mecanismos de reclamación en material ambiental Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales Mecanismos de reclamación en materia de Derechos Humanos Mecanismos de reclamación por impacto social Prácticas de adquisición

Nuestro Gobierno Corporativo se ocupa de gestionar, administrar, identificar, medir y mitigar los riesgos a los que se encuentra expuesta nuestra institución. Representan un asunto de relevancia, ya que responden parte de la personalidad y valores que se viven en lo interno de la organización y es una de nuestras mayores fortalezas.

Con foco en decisiones asertivas y cumplimiento fiel de la legislación asumimos la importancia de lo que gestionamos internamente, para que en la misma medida se vean reflejados de forma positiva en nuestros relacionados o audiencias de interés.

Desempeño económico Presencia en el mercado Consecuencias económicas indirectas

Nuestra personalidad, de dónde venimos y cómo lo hemos logrado, incluyendo la situación financiera resulta de importancia reportar.

Según cómo gestionemos el negocio, será nuestro desempeño económico y así el impacto que pudiera generar en nuestros clientes, colaboradores y accionistas.

Gestión, responsabilidad interna y Gobierno Corporativo

¿Quiénes somos?

37


Representación visual de los temas prioritarios Con el objeto de ofrecer una mirada gráfica a los temas prioritarios y los resultados de análisis de materialidad en el ámbito de la sostenibilidad, mostramos en la siguiente representación visual los umbrales de cada tema, según su impacto en nuestras audiencias de interés y en el desarrollo sostenible: Temas prioritarios Responsabilidad Social y compromiso con el ambiente

05

Nuestros colaboradores

04

Gestión y seguridad de nuestros clientes

03

Gestión y diálogo con audiencias de interés

02

Relación con Proveedores

01

Gestión, responsabilidad interna y Gobierno Corporativo

01

02

03

04

05

¿Quiénes somos?

Escala 1 min - 5 máx

38


5. Clientes Únicos El Cliente es nuestra razón de ser y siempre estamos trabajando con mística y entusiasmo para brindarle un portafolio de productos y servicios financieros de primer nivel, favoreciendo sus negocios a largo plazo e incrementando las oportunidades de crecimiento económico y de empleos de forma directa e indirecta. La satisfacción del Cliente ha sido una de las grandes metas de EXTERIOR, que desde su fundación y con todo su capital humano se enfoca en ello, dando el valor que cada Cliente merece, asegurándole una experiencia única y una respuesta focalizada en sus necesidades y expectativas. A continuación, se muestra nuestra estructura del negocio: a. Banca Comercial: Su estrategia se basa en la Intermediación Financiera, apoyo y potencia hacia el sector productivo venezolano, de acuerdo a segmentos establecidos, divididos entre pequeñas y medianas empresas a través de una atención eficiente y personalizada en las agencias bancarias, en las cuales se atiende con prioridad a las personas con discapacidad a través de taquillas y puestos de atención preferencial para su comodidad y confort durante su visita. EXTERIOR por todo el país, nuestras agencias estan distribuidas en todo el territorio nacional de la siguiente forma:

Aragua: 10 Aragua: 8 Guárico: 2

Carabobo: 8 Carabobo: 7 Cojedes: 1

Occidente: 9 Zulia: 7 Falcón: 2

Los Ándes: 6

Sur Oriente: 9 Bolívar: 5 Anzoátegui: 2 Monagas: 2

Centro Occidente: 11

Táchira: 2 Trujillo: 1 Mérida: 3

Barinas: 2 Lara: 5 Portuguesa: 3 Yaracuy: 1

Nor Oriente: 9

Zona Metropolitana: 40

Sucre: 2 Anzoátegui: 4 Nueva Esparta: 3

Distrito Capital: 16 Miranda: 22 Vargas: 2

39


El proyecto de sistema de gestión de la eficiencia comercial (Qflow) alcanzó los objetivos proyectados al ser instalado en 19 agencias EXTERIOR, obteniendo la medición de los tiempos de atención en cada una de ellas, tanto en el área de Ejecutivos de Negocios como en la taquilla. Además, este sistema elimina la impresión del ticket por Cliente en las agencias, representando una acción en pro del medio ambiente. b. Bancas Especializadas (Segmento de Clientes de Banca Privada e Institucional, Fideicomiso y Negocios Internacionales): Concentrados en establecer relaciones cercanas, sociales, públicas, económicas y de negocios con Corporaciones, Empresas, Instituciones, Asociaciones, Gremios y Personas. Apunta a crecer en volumen de negocio y número de clientes, aprovechando los recursos disponibles, contribuyendo en el aumento de los ingresos y la diversificación del riesgo de la organización e incrementando la participación en sectores como el asegurador, cajas y fondos de ahorro, educativo, clubes, cámaras y asociaciones, colegios y afines. c. Banca Corporativa: Con visión a largo plazo, capacitados para actuar en forma rápida y efectiva ante los estímulos del entorno y dispuestos a brindar la mejor asesoría financiera de acuerdo a las necesidades de cada negocio, la Banca Corporativa ha representado un pilar fundamental en el crecimiento de empresas venezolanas y multinacionales que participan en los diversos sectores productivos, contribuyendo de esta manera con el desarrollo del país, beneficiando a la economía y generando empleos de forma directa e indirecta. Su nueva distribución responde a los lineamientos de la planificación estratégica formulada por EXTERIOR, que tiene como uno de sus objetivos fundamentales el “Modelo de Negocios centrado en el Cliente”. Para ello, estamos segmentados por sectores económicos y ubicación geográfica para ofrecer una atención diferenciadora para los Clientes Jurídicos.

Banca Corporativa Grandes Empresas

Banca Corporativa Empresas Nacionales

Banca Corporativa Banca Corporativa Multinacional, Petróleo Occidente y Construcción

Banca Corporativa Centro Occidente

Banca Corporativa Oriente

Banca Corporativa Carabobo

Banca Corporativa Aragua

40


d. Bancas estratégicas: Continuamos apoyando a los sectores productivos venezolanos con un servicio financiero, conformado por un equipo de expertos en los distintos sectores; quienes brindan la asesoría técnica necesaria para alcanzar las metas planteadas, tanto propias como de los Clientes. El año 2015 no fue la excepción, durante este periodo apoyamos proyectos para la construcción de soluciones habitacionales y a personas naturales para la adquisición y mejora de vivienda principal, con el fin de mejorar la calidad de vida del núcleo familiar venezolano. Por otra parte, en el sector manufacturero seguimos financiando a las pequeñas y medianas industrias en su desarrollo. Asimismo estuvimos enfocados en atender las solicitudes de Crédito del sector Turismo, no solo para lograr el crecimiento en la oferta de servicios en este ámbito, sino por ser también un eje de desarrollo de nuestro país. En nuestra Cartera Agrícola apostamos al crecimiento de pequeños productores y al financiamiento de rubros estratégicos agroalimentarios. Al mismo tiempo promovimos el desarrollo del sector micro financiero con el producto Microcréditos, con el objetivo de ser partícipes en el progreso de nuestros clientes. Verlos crecer nos llena de orgullo y nos invita a seguir creyendo en ellos. Más de 14 mil créditos se ofrecieron durante este año a través de nuestra estructura de negocio, resumiéndose en una muestra del compromiso con nuestro país y con los sectores productivos como fuente generadora de desarrollo económico y social.

Tipo de Crédito Comercial Créditos Generales Microcrédito Crédito Agricola Crédito Manufactura Crédito Hipotecario LP Crédito Vehículos Crédito Turismo Otras Bancas Créditos Generales Crédito Agricola Crédito Manufactura Crédito Hipotecario CP Crédito Turismo Otras Áreas Créditos Generales Crédito Hipotecario LP Total General

Créditos Liquidados 13.395 7.722 2.619 1.379 954 671 36 14 1.259 877 190 90 67 35 136 133 3 14.790 41


Distribución de clientes por todo el país Nuestros Clientes están distribuidos entre las cuatro Bancas que conforman la estructura de negocio de EXTERIOR, entre personas naturales y jurídicas en todo el territorio nacional:

Banca

División

Total Clientes

Clientes Jurídicos Cantidad

% respecto al total

Clientes Naturales % respecto al total

Cantidad

Aragua Carabobo Centro Occidente Este Los Andes Comercial Nor Oriente Norte Occidente Oeste Sur Sur Oriente Corp. Aragua Corp. Carabobo Corp. Centro Occidente Corp. Metropolitana Corporativa Corp. Metropolitana II Corp. Metropolitana III Corp. Occidente Corp. Oriente Especializadas Privada e Institucional Otras Bancas Otras Unidades

90.142 74.314 105.508 93.762 42.313 82.500 100.042 74.068 77.143 81.901 65.459 364 258

7.587 5.500 8.170 6.446 3.738 7.761 6.928 8.626 5.148 6.432 5.897 363 253

10% 7% 11% 8% 5% 10% 9% 11% 7% 8% 8% 0% 0%

82.555 68.814 97.338 87.316 38.575 74.739 93.114 65.442 71.995 75.469 59.562 1 5

10% 8% 12% 11% 5% 9% 11% 8% 9% 9% 7% 0% 0%

234

233

0%

1

0%

173

173

0%

-

0%

764

763

1%

1

0%

298 159 383

297 155 383

0% 0% 1%

1 4 -

0% 0% 0%

785 4.774

479 1.230

1% 2%

306 3.544

0% 0%

Totales

895.344

76.562

9%

818.782

91%

42


Gestión de la seguridad Seguridad y privacidad de datos Las decisiones las tomamos con criterios de responsabilidad, considerando la seguridad del patrimonio y privacidad de los datos de nuestros Clientes y sus inversiones. Políticas, herramientas y procesos internos, apegados a la legislación y normas que nos rigen, han permitido garantizar una gestión de la seguridad satisfactoria. Prevención y Control de Fraudes Los fondos y demás productos de nuestros Clientes están bien preservados en EXTERIOR, generamos día a día acciones preventivas que controlan y mitigan las pérdidas. Las medidas que tomamos en esta materia nos permiten realizar mejoras en los productos, evitando riesgos, tales como: Incremento de límites de Tarjetas de Crédito, aumentos de parámetros para retiros en Cajeros Automáticos, aumentos en consumos por Puntos de Venta y transferencias por Exterior NEXO en Línea. A continuación los números de casos de fraude del año 2015:

Casos Montos Bs.

2014

2015

2905 4.347.208,95

1598 5.628.203,57

Este año, realizamos la campaña Mosca con el Cambiazo a través de nuestras Redes Sociales para educar y alertar a nuestros Usuarios de Cajeros Automáticos y Puntos de Venta sobre esta modalidad de fraude. Recomendamos a nuestros Clientes y Usuarios:

No aceptes ayuda de extraños cuando realices operaciones en Cajeros Automáticos. No suministres tus claves de Cajero Automático ni datos de tu documento de identidad a extraños. No descuides tu tarjeta en ningún momento. Incluso, cuando la uses en Puntos de Venta. Al utilizar el Cajero Automático, asegúrate de cubrir el teclado de manera que no puedan visualizar tu clave. Firma tu Tarjeta de Débito y Crédito en el reverso para que siempre puedas identificarla. Memoriza tus claves para que no las lleves anotadas. Al finalizar cualquier operación con tu tarjeta, verifica el nombre impreso en el plástico y tu firma en el reverso. Cambia tu clave periódicamente y evita que coincidan con tu fecha de nacimiento, número de cédula o datos de fácil identificación. 43


Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (PCLC y FT) En aras de identificar, evaluar y aplicar medidas para reducir la posibilidad de que cualquiera de nuestras operaciones sean utilizadas como mecanismo para ocultar el origen, propósito y destino de los capitales ilícitos existe la Unidad de PCLC y FT, quienes se preocupan por brindar información a todos los colaboradores de EXTERIOR, ofreciendo programas de adiestramiento referentes al tema. En estas actividades se abordan temas relacionados con la corrupción y se pone especial foco en la reputación del Banco, nuestra sostenibilidad y el cuidado del patrimonio de nuestros Clientes, a quienes informamos sobre este asunto y las tendencias relacionadas a través de las Redes Sociales y agencias bancarias. La Unidad de PCLC y FT también establece y ofrece mecanismos internos y externos de denuncia sobre conductas poco éticas o ilícitas y asuntos relativos a la integridad en la organización. Además, de la gestión oportuna con la debida diligencia en cada caso. Programas de adiestramiento:

Participaciones

Horas de formación

1

16

Actualización en materia de Prevención y Control de PLC/FT (Incluye adiestramiento a 377 nuevos ingresos)

1073

1073

Mesas Técnicas Actualización PLC/FT

242

968

Taller de Prevención y Control Legitimación de capitales / FT Junta Directiva

25

50

1341

2107

Cursos 9NO Congreso de Antilavado Contra el Riesgo y el Fraude

Total

44


Continuidad del Negocio Seguimos en el mejoramiento de nuestro programa de Continuidad del Negocio, en la búsqueda de elevar nuestra capacidad para enfrentar y recuperarnos ante eventos o situaciones de desastre o crisis. Centramos nuestros esfuerzos en mejorar los esquemas de respuesta, recuperación, restablecimiento y restauración de nuestras actividades. Sensibilizamos y concientizamos a todo nuestro personal en este ámbito porque consideramos que la Continuidad del Negocio es responsabilidad de todos los colaboradores. Utilizando tecnologías de punta, implantamos el Plan de Formación, dictado a un total de 352 colaboradores; ejecutamos el Plan de Pruebas, ejercicios del Plan de Respuesta a Emergencia, el Plan de Recuperación Tecnológica, y dimos inicio a la actualización de la organización de contingencia y al esquema de manejo de las comunicaciones en momentos de desastre o crisis. La Continuidad del Negocio también se vio reflejada en el Proyecto de Modernización del Sistema de Respaldo Eléctrico en la torre EXTERIOR, la cual permite actualmente contar con una infraestructura más robusta y adaptable a los requerimientos eléctricos necesarios para el funcionamiento y operatividad de nuestra sede principal.

45


Productos Trabajamos incansablemente en la optimización de nuestra oferta de productos y servicios, los cuales ponemos a disposición en nuestro portal web para que cada Cliente, natural o jurídico, conozca los beneficios, requisitos y condiciones de la gama de opciones financieras que ofrecemos, sin tener que dirigirse hasta una agencia. Detallamos algunos de ellos: Microcrédito y Créditos Personales Durante el año 2015, mejoramos las condiciones de nuestro Microcrédito, aumentando el monto máximo de financiamiento hasta Bs. 6.000.000, lo cual permitió alcanzar un crecimiento de 42% respecto al año 2014. Por otra parte, en Créditos Personales flexibilizamos los requisitos y recaudos, con el propósito de facilitar la solicitud del producto de cara a nuestros Clientes. Asimismo, incrementamos el monto máximo de financiamiento para Crédito Efectivo y Crédito Nómina, permitiendo financiar hasta Bs. 1.900.000. Exterior Depósito Express Permite al Cliente la autogestión de depósitos de cheques de EXTERIOR y de otros bancos. Logrando: Incremento de pasivos en cuentas. Vinculación de Clientes. Reducción de carga operativa en agencias. Información cuantitativa del servicio a diciembre 2015: Cantidad de Puntos Instalados: 75 Cantidad de Clientes afiliados: 106 Volumen de Monto Procesado Bs: 19.443.211.775 Cantidad de Cheques Procesados: 189.626 90% de los cheques procesados a través de este servicio son de otros bancos. Cuenta de Ahorro Electrónica Desde octubre de este año, contamos con un nuevo producto denominado Exterior NEXO Cuenta de Ahorro, cuya forma de movilización es exclusivamente a través de los canales electrónicos, siendo su instrumento único la Tarjeta de Débito, brindando comodidad y seguridad sin necesidad dirigirse hasta una agencia. Con este producto, buscamos disminuir las operaciones por taquilla e impulsar las operaciones electrónicas, logrando eficiencia operativa y reducción de costos con la eliminación de libretas, contribuyendo a una banca sin papel. Como resultado, se espera que el número de libretas 46


disminuya 30% (de 100.000 a 70.000) en el año 2016.

Logrando: Reducción de Costos por la eliminación de libretas, migración de operaciones a canales electrónicos, apalancamiento de estrategias de vinculación con Clientes y descongestión de agencias.

Impacto en la disminución de costos de Cheque La proyección de consumo de cheques para el año 2015 fue de 10.000.000, por lo que se implantaron dos estrategias para la reducción de costos: en enero, se cambió el formato de la primera chequera, pasando de 25 cheques a 20 para Clientes naturales y jurídicos; en agosto, se generó el apagado de la reposición automática. El consumo estimado para el cierre del año 2015 es de 10.083.100, lo cual representa un ahorro de 24% respecto al año anterior. Programa Compra Sin Igual

A partir del mes de noviembre se realizó el lanzamiento del programa Compra Sin Igual, donde el objetivo es lograr alianzas estratégicas entre EXTERIOR y los comercios, a fin de brindar beneficios a nuestros Clientes a través de descuentos sobre los productos que cancelen en los establecimientos aliados con cualquiera de nuestros instrumentos de pago. Al cierre del año 2015, se cuenta con nueve comercios aliados. Crédito para emprender oportunidades CREO En el año 2016, continuamos respaldando al sector emprendedor venezolano a través de CREO, un crédito con condiciones especiales de financiamiento dirigido a emprendedores que presentan planes de negocios de gran potencial de crecimiento, y que se encuentren formados y asesorados por las ONG aliadas a EXTERIOR. 47


También participamos en diferentes eventos que promovieron el emprendimiento, tales como: Foro Social Change Maker Day, cuyo objetivo fue promover la colaboración para la innovación social a través del emprendimiento organizado por Ashoka Venezuela, 0800-FLOR e Impact HUB Caracas. Foro Anual de Emprendimiento en Venezuela, organizado por Banauge y Emprered y patrocinado por EXTERIOR, reunión a más de 150 emprendedores para compartir experiencias globales sobre proyectos en expansión y construir espacios de cooperación internacional entre emprendedores y diversas organizaciones que apoyan al emprendimiento en Venezuela. Foro Venezuela Emprende, evento auspiciado por diversas organizaciones pertenecientes al Ecosistema Nacional de Emprendimiento. Participación como jurado en el Starup Weekend Caracas 2015 para la selección de proyectos ganadores en el marco del evento. Participación en Emprecamp como jurado evaluador de 15 modelos de negocio, cuyos impulsores culminaron sus talleres de “Competencias para Emprender”, organizado por Emprered y Grupo Social Cesap en alianza con el Centro Comunal de Catia. Convenio con la Universidad Metropolitana (Unimet), en septiembre de 2015 se seleccionaron cinco iniciativas emprendedoras: Stock Designer, Piotrip, Abunda, Educomic y Tutoder, beneficiadas con el premio Eleva para ser admitidas en Novos, empresa que apta la formación y asesoría de proyectos emprendedores.

Campañas Publicitarias La División de Marketing Estratégico diseñó y difundió campañas publicitarias y comunicaciones orientadas a seguir creando un vínculo emocional con nuestra audiencia, con el fin de acercarla a la marca EXTERIOR.

48


Entre las campañas que destacaron se encuentran: Campaña Crédito Efectivo Muchos de nosotros tenemos una lista de deseos por cumplir, algunos de ellos tan materiales como: arreglar la cocina, remodelar la habitación, comprar electrodomésticos, reparar el carro, ir a un lugar paradisíaco con nuestra pareja, entre otros. Sin embargo, los posponemos por falta de dinero. Si te sientes identificado, gira la ruleta y solicita Crédito Efectivo de Banco Exterior, una línea de crédito rotativa con un monto máximo de aprobación de Bs. 1.900.000 para todo lo que quieras y financiado a 36 meses. Esta campaña se comunicó a través de TV (comercial), radio (cuñas en los principales circuitos del país), medios digitales (banners web), Redes Sociales (Twitter, Facebook e Instagram) y nuestro Blog Visión EXTERIOR.

49


Campaña Tarjeta de Crédito Tener una Tarjeta de Crédito EXTERIOR es tener un aliado en tus manos. Con nuestra campaña invitamos a nuestros clientes a imaginar, pero también a hacer realidad eso que tanto han querido, gracias a nuestro producto. Además de decirles que pueden contar con nosotros en momentos tan cotidianos como ir al médico o al mercado… Mostrarles a través de una serie de situaciones que las Tarjetas de Crédito EXTERIOR ofrecen “Un mundo de posibilidades que te acompaña en todo momento”. La difusión de esta campaña se realizó a través de TV (comercial), radio (cuñas en los principales circuitos del país), páginas digitales (banners web) y redes sociales (Twitter, Facebook, You Tube e Instagram) y Blog Visión EXTERIOR.

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Campaña #YoSoyDeAquí Banco Exterior es reconocido por su solidez, trayectoria, tradición, respeto por el Cliente, confianza en su gente y trabajo en equipo, entre otros valores. Partiendo de esta base se creó el selling line: YoSoyDeAquí, frase que une la esencia de nuestra organización con Venezuela y sus ciudadanos, rescatando en la gente el sentido de pertenencia, el orgullo nacional y el reconocimiento por las cosas buenas que nos diferencian como venezolanos. La campaña fue difundida por TV (comercial), radio (cuñas en los principales circuitos del país), medios digitales (banners web) y en las redes sociales (Facebook, You Tube, Twitter e Instagram) con el hashtag #YoSoyDeAquí.

51


Nos mantuvimos alineados y comprometidos con lo que dicta la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban) y las legislaciones que regulan la actividad publicitaria, con el fin de garantizar una comunicación responsable y segura hacia nuestros Clientes.

Presencia en la comunidad digital En el año 2015, como siempre, EXTERIOR estuvo comprometido con la atención personalizada hacia los Clientes y seguidores, factor que nos ha diferenciado en nuestras comunicaciones digitales. Nuestros más de 100 mil seguidores en Twitter y Facebook han recibido respuestas y atención oportuna a sus inquietudes. El canal de YouTube “Gente Sin Igual” ha facilitado la divulgación de videos que conectan a los seguidores con temas generales de motivación, música y lectura, así como de publicidad y productos del Banco. A nuestra estrategia en Redes Sociales se sumó Instagram, una red que ha marcado tendencia y que nos ha permitido compartir fotografías y videos de una manera más dinámica. Particularmente, en marzo de 2015, celebramos el 5to aniversario de nuestras Redes Sociales, agradeciendo a toda nuestra comunidad su fidelidad y confianza, por medio de divertidas trivias y dinámicas, su fidelidad y confianza. Los ganadores disfrutaron de una función de cine #SinIgual . Asimismo, de la mano de nuestros influencer, generamos información de valor para los seguidores a través de contenido y experiencias impulsadas en temas motivacionales, musicales y

literarios. Entre los influencer figuran Eli Bravo, quien se ha convertido en la voz oficial del Banco, Luis Julio Toro, quien con su música le ha dado un toque cultural a nuestras cuñas y micros de YouTube. También destaca el equipo de Qué Leer, lectores caseros que brindan experiencias literarias para enriquecer el intelecto a través de sus bibliotecas, ofreciendo recomendaciones a nuestros seguidores. En abril de 2015, celebramos los 10 mil seguidores en la cuenta Twitter de nuestro programa de Responsabilidad Social Mundo Sin Igual. La comunidad festejó la ocasión compartiendo fotografías donde reflejaban su aporte en la construcción de un mejor planeta. En septiembre, las Redes Sociales Twitter e Instagram de Mundo Sin Igual, difundieron por tercer año consecutivo el Día Mundial de las Playas, llevado a cabo gracias a la participación de 108 voluntarios y a la Fundación para la Defensa de la Naturaleza (Fudena). Todo esto sumado a una cantidad de contenido de diversa índole difundido con el propósito de sensibilizar en temas sociales a nuestros seguidores. EXTERIOR a la mano Nuestro portal electrónico (web) es una ventana para Clientes y Usuarios interesados en conocer más sobre los productos y servicios que ofrecemos. En este espacio ofrecemos las características, beneficios, recomendaciones de uso de guías de cálculos de intereses, noticias de EXTERIOR, disponibilidad de agencias y cajeros automáticos, promociones y más. La intención es ofrecer una canal de diálogo y comunicación para que futuras decisiones sean tomadas con base al conocimiento y que a su vez respondan a las necesidades de los Clientes actuales, potenciales e interesados. 52


Canales Electrónicos Desde cualquier lugar de forma fácil, rápida y segura las 24 horas del día y los 365 días del año, los Clientes disfrutan de los beneficios que ofrecen nuestros canales electrónicos: Punto de Venta

NEXO Inmediato

NEXO en línea

NEXO Móvil

NEXO telefónico

IVR (Centro de Contacto)

En octubre se lanzó oficialmente el canal Exterior NEXO Jurídico, una plataforma online que permite a clientes jurídicos realizar consultas, pagos a proveedores, transferencias entre cuentas propias y terceros, y a otros bancos, pagos de servicios y de Tarjetas de Crédito. Al cierre de año, contábamos con 7.725 clientes afiliados. Del total de las transacciones financieras, 87% se hicieron mediante los canales electrónicos, lo que se traduce en una mejor calidad de vida para nuestros clientes y una disminución en el uso de automóviles, significando un menor impacto en el medio ambiente. Total 2014

%

Punto de Venta (POS) 51.303.019 NEXO en Línea (PN)* 51.110.529 NEXO en Línea (PJ)* 9.849.582 ED I - Persona Jurídica** 2.628.447 NEXO Telefónico 11.738.431 NEXO Inmediato 26.606.272 NEXO Móvil 13.350.517 Agencias 166.586.797 * Total (PN): Persona Natural. (PJ): Persona Jurídica.

30,80% 30,70% 5,90% 1,60% 7,00% 16,00% 8,00% 100%

Total 2015

%

63.419.560 53.467.485 10.405.085 13.474 3.526.202 11.477.987 33.800.667 13.388.839 189.499.299

33,47% 28,22% 5,49% 0,01% 1,86% 6,06% 17,84% 7,07% 100%

* (PN): Persona Natural. (PJ): Persona Jurídica. **EDI: Es un aplicativo para clientes jurídicos, con el cual pueden realizar pago de nómina, proveedores y domiciliaciones en cuenta. Las transacciones realizadas por este canal se comenzarán a reportar a partir del año 2015.

Disposición de canales electrónicos y agencias bancarias

Agencias

Cajeros Automáticos

Puntos de Venta

102

146

14.704

En cada una de las agencias, el personal está capacitado para atender a personas con diversidad funcional, así como los Cajeros Automáticos gracias a sistema de audio y de lectura braille, están aptos para su uso por personas con discapacidad auditiva y/o visual; además, de contar con traducción al idioma inglés.

53


6. Colaboradores Para que nuestros 2.313 colaboradores se sientan emocional y psicológicamente saludables, les brindamos un entorno en el que se desarrollen y crezcan dentro de la organización, que pueda garantizarles un balance entre su vida laboral y personal. Para alcanzarlo promovemos la igualdad, respetamos la diversidad, brindamos programas formativos, evaluamos anualmente el desempeño y ofrecemos beneficios adicionales a los exigidos por la legislación venezolana. Valoramos y respetamos los derechos de nuestros colaboradores y los protegemos constantemente, basados en un estilo de liderazgo centrado en la confianza y la equidad como baluarte de una empresa que, además, respeta Los Diez Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, aplicadas en materia de Derechos Humanos, Medio Ambiente, Estándares Laborales y Anticorrupción. A través de actividades de esparcimiento y recreación, incluso durante el horario de oficina, creamos espacios para que nuestra gente comparta ideas, estimule la creatividad y se haga partícipe de posibles soluciones ante determinadas situaciones. Fieles a este compromiso, a cada colaborador le damos la bienvenida a la familia EXTERIOR brindándole una inducción en la cual se comparte la Historia, Visión, Misión y Valores, el Código de Ética, la Constancia de Notificación de Riesgo y el Acuerdo de Confidencialidad, los cuales debe leer y firmar. Además, les informamos sobre los beneficios, productos, servicios, leyes del sector bancario, prevención de fraudes, prevención y control de legitimación de capitales y consejos de seguridad y salud laboral, entre otros, componentes para su inicial conocimiento del Banco y lo que implica trabajar en una institución financiera. Adicionalmente, se comparte el perfil de nuestro Facebook interno para que puedan interactuar con otros colaboradores. Como segundo paso, la experiencia con el programa Padrino, que tiene entre sus objetivos modelar los valores y conductas, es impartido por colaboradores antiguos, quienes facilitan una mayor adaptación al clima del Banco.

La inversión en nuestra gente para el año 2015 estuvo representada en: Sueldos= Bs. 569.592.032 Prestaciones= Bs. 512.168.446

54


Igualdad En 2015 la plantilla estuvo compuesta por 2.313 colaboradores, los cuales fueron seleccionados con criterio de imparcialidad por su género, a fines de garantizar el respeto por la equidad. La distribución se observa a continuación: Tipo de relación laboral

F

M

Total General

Aprendiz Contratado Empleado Funcionario

46 1 720 436

40 1 753 316

86 2 1473 752

Total General

1203

1110

2313

Solo 88 colaboradores pertenecen a la modalidad de aprendiz y contratado. 100% de nuestra nómina está cubierta por contrato colectivo. Colaboradores sindicalizados: 28,13%

Relación salario base y la remuneración de las mujeres en comparación con los hombres:

Tipo de relación laboral Empleado Funcionario

F

M

48% 56,24%

52% 43,76%

Nuestros colaboradores están distribuidos de forma local; es decir, en el territorio venezolano, lo que nos permitió ofrecer oportunidades de empleo en cada rincón donde tenemos presencia: en el interior del país, Zona Metropolitana y sede central en la ciudad capital, procediendo 90% de los altos directivos a la comunidad local como parte de nuestro apoyo a la diversidad e inclusión: Región

F

M

Total General

Interior Metropolitana Sede Central

419 244 540

336 189 585

755 433 1125

Total General

1203

1110

2313 55


Para determinar la remuneración se realizan análisis de competitividad con el apoyo de consultores externos (independientes a la dirección) en materia de compensación. Adicionalmente, se elaboran estudios de equidad interna y se consideran los resultados de la evaluación de desempeño.

Diversidad Trabajamos para que nuestro capital humano sea diverso en términos de sexo, profesión y edad, además de ofrecer oportunidades de crecimiento, según su profesión y desempeño: Tipo de relación laboral Empleado Gerente Gerente de Área Gerente de División Gerente de Dpto./ Oficina Presidente

Promedio de edad (F)

M

857 48 8

32 41 45

819 61 10

33 40 46

1676 109 18

32 40 46

43

43

29

42

72

43

143

39

81

40

224

39

36 50

1 63 4

45 37 53

1 116 8

45 37 51

1

49

1

49

1069

34

2225

34

Ejecutivo Supervisor/Jefe Vicepresidente Vicepresidente

53 4

Ejecutivo

Total general

1156

34

Promedio Total de edad (M) colaboradores

Total Promedio de edad

F

Nuevas contrataciones en el año 2015:

Tipo de relación laboral Aprendiz

Interior

Metropolitana

Sede Central Total general

16

16

Contratado

7

7

Empleado

154

107

233

494

Funcionario

29

7

48

84

Total general

199

114

288

601 56


Las contrataciones según las edades:

Tipo de relación laboral por género

Interior

Metropolitana

Sede Central Total general

Empleado

27

27

26

27

F

27

28

26

27

M

26

27

27

27

Funcionario

36

38

38

37

F

36

34

35

35

M

35

38

40

39

Total general

28

28

28

28

Tipo de relación laboral por género

Interior

Metropolitana

F

31,97%

33,43%

38,09%

M

30,09%

27,86%

34,16%

Empleado

31,05%

30,97%

35,88%

F

13,07%

12,12%

14,52%

M

14,61%

15,31%

21,35%

Funcionario

13,64%

13,48%

17,59%

Tasa de rotación:

Total general

Sede Central Total general

33,27%

15,69% 27,31%

57


En EXTERIOR permitimos a nuestros colaboradores disfrutar de una baja por maternidad y volver a trabajar en el mismo puesto o en uno equiparable luego de ello, tanto a hombres como a mujeres.

Concepto

Cantidad

Género

Cantidad

Género

79

F

42

M

79

F

42

M

79

F

42

M

62

F

36

M

Derecho de baja por maternidad Ejercieron derecho de baja por maternidad Reincorporados luego de la baja por maternidad Reincorporado luego de 12 meses de la baja por maternidad

En caso de cambios laborales, los mismos se realizan con bajo impacto para el colaborador. Primero se conversa, y si se llega a un acuerdo, y entre las partes se establecen los tiempos para efectuar dicho cambio.

Formación Planificamos la formación de nuestro capital humano con diferentes programas segmentados, según los diferentes niveles de cargos y competencias dentro de la organización, con el fin de mejorar sus capacidades y apoyar el camino a los objetivos estratégicos planteados por la organización. Así contribuimos a su satisfacción, lo que directamente se relaciona con la mejora del rendimiento en su jornada laboral. Participaciones en jornadas de formación:

Género Femenino

Aprendiz Empleado Funcionario Masculino

Aprendiz Empleado Funcionario Total General N° horas de formación por empleado: 26,44 Inversión en formación: 27.604.600

Participaciones 3.143 15 1.444 1.684 2.338 12 1.236 1.090 5.481

Horas de formación 31.252 60 16.211 14.981 27.622 220 17.237 10.165 58.874 58


Tipo y alcance de nuestros programas formativos:

Área de Conocimiento

Estrategia Financiera

Programa o Actividad Formativa Programa de Petróleo y Gas 18 Horas 76 participaciones

Enseñar los elementos básicos de la industria energética y Petrolera Nacional e Internacional a los Ejecutivos de EXTERIOR, con miras a explorar e identificar oportunidades de negocio.

Programa de Análisis Financiero 48 Horas 17 participaciones

El objetivo de este programa es reforzar los conocimientos financieros que abarcan desde procesos contables simples hasta la elaboración de los estados financieros.

Programa de Habilidades Supervisorias 40 Horas 57 participaciones

Desarrollo Gerencial y Supervisorio

Objetivo

Programa de Formación Gerencial 64 Horas 52 participaciones

Programa de Fortalecimiento de Competencias Gerenciales 64 Horas 260 participaciones

Este programa tiene como objetivo generar en el participante la comprensión de su rol como supervisor, reconociendo las oportunidades para mejorar la comunicación, la eficiencia y responsabilidad por resultados, así como el manejo apropiado de las situaciones que pudieren impactar su desempeño, a fin de estimular la participación de su equipo en el logro de los objetivos organizacionales. La finalidad de este programa es la de proporcionar a los participantes conocimientos y experticias requeridas por profesionales que desean potenciar su desempeño como supervisores de grupos y equipos de trabajo en diversas áreas de una empresa.

Fortalecer habilidades y proveer conocimientos orientados a la alineación gerencial, la consecución de objetivos organizacionales y la potenciación de los equipos de trabajo.

59


Calidad de Servicio

Eficiencia Organizacional bajo Metodología Lego Serious Play 8 Horas 283 participaciones

Fomentar competencias que garanticen la eficacia y eficiencia en la ejecución de sus funciones y de las de su equipo de trabajo, así como el cumplimiento de las metas y objetivos planteados en la dinámica laboral, asegurando niveles óptimos de productividad y rentabilidad dentro de la organización.

Curso "Las 3 Dimensiones del Servicio" 8 Horas 364 participaciones

Desarrollar en los participantes la capacidad de valorar la importancia de las tres dimensiones del ser, como punto de partida para la generación e implementación de interrelaciones entre las personas y los equipos que éstas conforman, logrando que confluyan en un modelo de atención integral que se traduzca en la satisfacción total de los clientes internos y externos.

Conferencias Ventas y Servicios están casados 5 Horas 24 participaciones Curso "Tu Actitud hace la Diferencia en el Servicio" 5 Horas 24 participaciones

Curso "Calidad Total en el Servicio" 16 Horas 122 participaciones

Estas conferencias tienen como finalidad lograr que el participante comprenda que para mejorar su desempeño es más importante entender el ¿por qué? que el ¿cómo?, así como también obtener conocimientos para servir mejor y perfeccionar sus competencias en su labor diaria.

Potenciar en los participantes la motivación hacia el acto de servir, así como las competencias individuales y colectivas que les permitan contar con las bases técnicas y actitudinales para mejorar la atención y venta al cliente y lograr la prestación de un servicio extraordinario, marcando, así, una importante diferencia competitiva frente al mercado, que conlleve a la fidelidad del Cliente.

60


Curso de "Efectividad Humana en el Servicio" Reconocer competencias de efectividad personal, 16 Horas autoconocimiento, valores y compromiso para la 125 participaciones prestación de un excelente servicio al cliente. Curso "Ventas para el Desarrollo de la Cartera de Clientes" 16 Horas 216 participaciones

Reconocer la importancia del Desarrollo de la Cartera como estrategia diferenciadora y competitiva actual aplicando técnicas y herramientas para lograr una mayor capacidad de captación, atención y mantenimiento de los clientes actuales y futuros.

Curso "Fideicomiso Herramienta para el Negocio" / E-learning 1 Hora 176 participaciones

Fomentar e impulsar el conocimiento del servicio de Fideicomiso, como una herramienta de negocios para vincular a los distintos clientes a través de la fuerza de venta del Banco.

Curso "Productos y Servicios Comercio Internacional" 1 Hora 81 participaciones

Afianzar los conocimientos de los productos y servicios de comercio internacional para generar relaciones de alto valor con nuestro Cliente.

Herramientas para el trabajo Actitudinal

Curso "Excelencia Personal" 4 Horas 345 participaciones

Generar competencias de excelencia personal mediante la aplicación de modelos de éxito que permitan liderar los desafíos presentes y futuros de la organización.

Mandatorio

Charlas de Sensibilización: Atención a personas con Discapacidad 4 Horas 143 participaciones

Ofrecer a la empresa y sus empleados una orientación, y sensibilización especializada para la atención e inserción de personas con discapacidad en el área laboral, sobre la base de la experiencia acumulada, en la atención de Personas con Discapacidad.

Estrategia de Negocio

61


El respeto por los Derechos Humanos, la no discriminación y en general el valor de las personas representa un asunto prioritario en nuestro Plan de Formación. Desde el año 2015 como parte del reto que asumimos en 2014, ampliamos nuestra óptica y comenzamos a identificar los cursos desde el área de conocimiento de Derechos Humanos, gracias a ello destacamos que 36% de los colaboradores estuvieron involucrados en cursos y talleres con este componente, representando un total de 8855 horas de dedicación al conocimiento de este asunto. También los siguientes encuentros, ofrecidos por nuestros aliados sociales en formato de asistencia voluntaria a nuestros colaboradores, tuvieron foco en este aspecto:

Charla

Facilitador - Aliado Social

Somos padres, no tenemos manual

Alcaldía El Hatillo

La Ética desde lo Individual a lo Social

Fundación UMA

Alimentación Emocional

Fundación UMA

El ABC del Cáncer De Mama

Senos Ayuda

Grupos de Trabajo Vs. Gestión de Equipo

Fundación UMA

Bienestar y Calidad de Vida

Fundación UMA

Evaluaciones Nuestros colaboradores en el año 2015 recibieron su evaluación de desempeño y de evolución de su carrera, momento propicio para dialogar y ofrecer una retroalimentación que estimule el desempeño y mejore las relaciones en el trabajo. A continuación los datos representados en porcentajes:

Niveles Organizacionales

Género

Total %

F

M

Apoyo administrativo

11,3%

14,0%

25,3%

Profesional Técnico / Universitario

12,0%

8,9%

20,9%

Supervisorio y Gerencial

28,4%

25,4%

53,8%

Total General

51,7%

48,3%

100% 62


Nuestros beneficios EXTERIOR se ha enfocado en generar beneficios tangibles e intangibles para todos sus colaboradores, con la finalidad de compensar su desempeño y mejorar su calidad de vida: Seguro HCM: adicional a lo establecido por la Ley, Banco Exterior otorga a sus colaboradores una extensión de su seguro HCM. De esta forma, la cobertura de cada uno de ellos es mayor. Adicionalmente, la institución cubre 100% el seguro de cónyuges e hijos en el plan básico. Seguro Global Benefits: se pone a disposición un seguro adicional a los trabajadores, con un pago único anual reducido, el cual puede ser descontado de la Caja de Ahorros. Seguro odontológico: póliza odontológica para todos los colaboradores y familiares inscritos en el HCM. Seguro oftalmológico: para todos los colaboradores y familiares inscritos en el HCM. Unidad de Atención Médica: ubicada en la Torre Principal, brinda servicios de asistencia médica primaria a los colaboradores del Área Metropolitana. Otros seguros de salud: contamos, a escala nacional, con atención médica en el hogar, atención médica primaria, seguro funerario y servicio de ambulancia. Seguro de vehículo: gracias a la alianza con Seguros Altamira, los colaboradores cuentan con tarifas reducidas para asegurar sus vehículos. Bonos por antigüedad: se otorga un bono especial, cuyo monto varía de acuerdo a la cantidad de años que cumpla el colaborador en la organización.

Caja de Ahorros: como estímulo para el ahorro, Banco Exterior y sus colaboradores aportan mensualmente un porcentaje de su salario a la Caja de Ahorros. Bono de Riesgo de Caja: todos los colaboradores que trabajen en caja, que no registren diferencias faltantes durante un trimestre, reciben una bonificación especial. Medio día libre mensual: todos los colaboradores disfrutan de medio día libre al mes y en el día de su cumpleaños. Permiso y bonificación por matrimonio: se otorgan 10 días continuos de permiso remunerado y se entrega un bono especial. Permisos deportivos: se otorga permiso remunerado a los colaboradores que deban participar en eventos deportivos nacionales o internacionales, por el tiempo máximo de su participación individual. Utilidades: todos los colaboradores reciben utilidades anuales por encima de las establecidas en la ley. Ticket juguete navideño: para todos los colaboradores con niños de 0 a 12 años. Bonificación única por útiles escolares: bono único para la compra de útiles escolares dirigida a los colaboradores con hijos de 0 a 17 años. Contribución especial: en caso de fallecimiento de algún colaborador.

Alianzas Durante el 2015 los colaboradores pudieron disfrutar de: Descuentos en Mundo Compuhogar (computación), Star City (calzado), Unidad Oftalmológica Panteón (óptica), Macuto (vestimenta), Teleflores (arreglos florales) Medsure (odontología y atención 63


primaria) Sanitas (medicina pre-pagada), y Clinique (cosméticos), English Lab (idiomas) Wall Street English (idiomas), Arlukids&Toys (juguetes). Facilidades para solicitar Crédito Hipotecario, de vehículo, de gastos médicos y Tarjetas de Crédito con tasas preferenciales. Uniformes para la red comercial diseñados por Ángel Sánchez. Adicionalmente, el Programa Integral de Calidad de Vida, liderado por Recursos Humanos, contempla actividades orientadas a profundizar los valores organizacionales y construir un ambiente de camaradería e integración entre los colaboradores. Entre las más destacadas encontramos: Maratón Bajo Techo: durante esta actividad un grupo de 92 colaboradores respondieron al esfuerzo físico y mental premiando los tres mejores equipos por su desempeño. Club de lectura “Manuscrito”: Se celebraron dos sesiones en las cuales se analizó la obra de Horacio Convertini “New Pompey” y “Nosotros Todos” de Manuel Acedo. Ambos autores venezolanos estuvieron presencialmente en la tertulia. Torneo de Dominó: más de 300 colaboradores en todo el territorio nacional participaron, durante una semana, en el torneo. En los mensajes compartidos se fomentó el trabajo en equipo y la camaradería. Espacio Cooltural: la actividad se realizó con frecuencia trimestral, el objetivo es prestar un espacio para encontrarse con actividades culturales, tales como: teatro, música, comedia, entre otros. Durante el último año, disfrutamos de las siguientes: Stand up Comedy “Emilio Desatinado” con el humorista Emilio Lovera, Show de Moncho Martínez, Cata de té con McCormick y Clase de baile “Ritmos Latinos”. Torneo de Bowling: se realizó el torneo en cada una de las regiones, se reforzó la camaradería, el trabajo en equipo y la prevención del consumo de drogas y alcohol. Esta actividad cuenta con una participación mayor a 70% de los colaboradores del Banco. Fiesta Infantil Navideña: Los colaboradores con hijos de hasta 12 años asistieron a una tarde llena de juegos y actividades recreativas, a propósito de la temporada decembrina. Bazar Navideño: los colaboradores que cocinan, hacen manualidades o bisutería, pueden ofrecer a los compañeros sus productos en un bazar organizado en el Banco. Festival Gastronómico: Durante el año, se realizaron cinco seis festivales de comida en las instalaciones del comedor de la sede principal, acompañados de diferentes sabores y grupos musicales. Campamento Exterior: todos los colaboradores con niños, entre 4 y 12 años, cuentan con el beneficio de un day camp para sus hijos, durante una semana. En el año 2015, se realizó en 19 ciudades del país, contando con la participación de 660 niños en todo el país. Adicionalmente, EXTERIOR brinda espacios para la recreación y el compartir de los colaboradores. Por ejemplo: Sala de juegos (cuenta con mesa de ping pong, billar y futbolito de mesa), televisores y Play Station (distribuidos a lo largo de la Torre Principal y red de agencias). 64


Inversión por beneficio Bs. Beneficio Ticket de Alimentación Guardería Asignación por Nacimiento de Hijos Bonificación por Matrimonio Bono Post-Natal - Empleado Comisiones por Cobranzas Contribución Gastos Fallecimiento Otras Contratación Días Feriados Otras Retribuciones Fondos de Riesgo de Caja Primas Actividades Recreativas, Deportivas y Culturales Seguros para el Personal Subsidios de Comedor Bono Años Servicios Bono Especial de Cajeros Bono Vacacional Créditos hipotecarios Créditos de vehículo Aporte de Caja de Ahorros Dotación de uniformes Ticket juguete

Inversión 2013

Inversión 2014

Inversión 2015

179.702.619,61

236.191.539,89

596.217.527,90

Obligaciones Legales: Fideicomiso: EXTERIOR acumula y transfiere a un fideicomiso, a nombre de cada trabajador, la garantía de prestaciones sociales por concepto de terminación de la relación de trabajo, de acuerdo con la Ley Orgánica del Trabajo para Trabajadores y Trabajadoras (Lottt). Dicha garantía es un derecho adquirido por los trabajadores, con base en las disposiciones de dicha legislación. Al término del año 2014, el efecto del esquema de retroactividad de las prestaciones sociales fue determinado con base en 30 días de salario por cada año de servicio utilizando el último salario devengado por cada uno de los trabajadores. Ticket alimentación gubernamental: Monto establecido por la Ley. 65


Vacaciones: Todos los colaboradores disfrutan días por encima de lo establecido en la ley. Bono vacacional: Todos los colaboradores reciben un bono por encima del establecido en la ley. Guardería: Monto establecido por la ley. Aportes patronales En el ámbito interno, contamos con la Intranet, un portal digital, disponible permanentemente para todos los colaboradores. Es el canal principal de la Institución, ya que condensa la información de interés de las diferentes áreas. Allí, reseñamos noticias, documentos, formularios, normativas, accesos a sistemas, catálogo de productos, entre otros. La bondad de este canal es que nos permite contar con una información alineada en toda la organización. Por ejemplo, el catálogo de Productos ofrece información de cada uno de los productos y servicios del Banco, así como tips para su venta, beneficiando en especial a las Unidades de Negocio, quienes son los principales usuarios de esta herramienta, el objetivo final es ofrecer a los Clientes una información clara, respetuosa, concisa y coherente en cualquiera de nuestras agencias o bancas donde sea atendido.

Salud y seguridad laboral Continuamos propiciando un ambiente de trabajo adecuado y seguro, con condiciones justas sobre salud y seguridad de los trabajadores, y ambiente del trabajo como parte de nuestro esfuerzo por prevenir accidentes laborales. Estas premisas resultan indispensables para nosotros, por ello la unidad de Seguridad y Salud Laboral desarrolló estrategias para asegurar que el colaborador desarrolle sus labores en condiciones de trabajo idóneas y seguras. En cada una de las 102 agencias EXTERIOR, así como en nuestra sede principal, contamos con un Comité de Seguridad y Salud Laboral, conformado por nuestros propios colaboradores, quienes se identifican y preparan como delegados de prevención y representantes del patrono. Suelen operar a 100% en nuestra organización. Además, aseguran que no existan impactos negativos en las comunidades locales donde tenemos presencia y representan 100% de los colaboradores del Banco. Comités formales de Salud y Seguridad Laboral Nro. De Delegados de Prevención Nro. De Representantes del Patrono Representantes del Comité de Seguridad y Salud Laboral

Cantidad

%

147 147

6,39130435 6,39130435

294

12,7826087

* Base 2300 colaboradores 66


Accidentabilidad Durante el año 2015, se registraron 19 accidentes laborales, de los cuales cinco ocurrieron en el trabajo y 14 in Itinere (trayecto casa- trabajo- casa). A continuación se muestran algunas tablas con un resumen de los detalles de los 16 accidentes, reportados debidamente ante el Inpsasel a través de su página web (http://www.inpsasel.gob.ve/moo_medios/registro-en-linea.html) y luego, formalizándose ante el órgano correspondiente:

Tipos de lesión Fracturas cerradas Luxaciones con desplazamiento Rasguños Lesiones múltiples de naturaleza diferente Esguinces o torceduras, rotura muscular Contusión Otros traumatismos superficiales no clasificados aquí Hematomas (sin fracturas) Punzantes A continuación el grupo de colaboradores por sexo que sufrieron los accidentes:

Género

Cantidad

F M

10 9

La región geográfica de ocurrencia por accidente:

Zona

Número de accidentes

Distrito Capital Miranda Carabobo

14 4 1

67


Indicadores de accidentes laborales:

Índice de accidentes con lesiones Accidentes con reportes de lesiones Accidentes sin reportes de lesiones Tipos de lesiones generadas por accidentes Fracturas cerradas Luxaciones con desplazamiento Rasguños Lesiones múltiples de naturaleza diferente Esguinces o torceduras, rotura muscular Contusión Otros traumatismos superficiales Hematomas (sin fracturas) Punzantes Tasa de enfermedades profesionales Enfermedades Profesionales Evaluadas Enfermedades Profesionales Declaradas Tasa de días perdidos y ausentismo por accidentes labores Días laborales año 2015 Días perdidos y ausentismo generados por accidentes Víctimas mortales relacionadas con procesos de trabajo empleados Banco Exterior Víctimas mortales hombres reportadas por accidentes laborales Víctimas mortales mujeres reportadas por accidentes laborales Víctimas mortales hombres reportadas por enfermedades laborales Víctimas mortales mujeres reportadas por enfermedades laborales Víctimas mortales relacionadas con procesos de trabajo contratistas independientes Banco Exterior Víctimas mortales hombres reportadas por accidentes laborales Víctimas mortales mujeres reportadas por accidentes laborales Víctimas mortales hombres reportadas por enfermedades laborales Víctimas mortales mujeres reportadas por enfermedades laborales

17 2 2 1 1 1 3 5 1 2 1 0 0 263 160

0 0 0 0

0 0 0 0 68


En Banco Exterior únicamente existe el riesgo residual de enfermedades ocupacionales. Si bien durante el año 2015 y en años anteriores no se ha presentado ningún caso, cada día se impulsan actividades preventivas que minimizan aún más cualquier tipo de riesgo. Por otra parte, contamos con el Sindicato de Trabajadores de Banco Exterior denominado (Sintrabeca), en el cual podrían recibirse de parte de los colaboradores: quejas, solicitudes o denuncias, las cuales se remiten para la atención de la Unidad de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional para ser atendidos según acuerdos formales. Todo el personal de seguridad está debidamente capacitado sobre las políticas y procedimientos de la organización, garantizando el correcto funcionamiento. Exigimos a todas las empresas de seguridad contratadas la capacitación del personal, a fin de crear conciencia de las políticas y procedimientos de la organización en materia de seguridad y en defensa de los derechos humanos. En nuestra torre principal y agencias bancarias contamos con personal de seguridad calificado para atender irregularidades. Adicionalmente y en pro de impulsar una cultura preventiva se han realizado charlas y cursos a través de la plataforma e-learning a todo el personal.

69


7. Proveedores Responsables La relación con nuestros proveedores es a largo plazo. Mantenemos un diálogo permanente y nos comprometemos a promover una relación de crecimiento mutuo, apoyando a la micro, pequeña y mediana empresa. Para garantizar la transparencia en el proceso de contratación contamos con un Manual de Compras, donde se detallan los pasos a seguir para la adquisición de productos y servicios que impactan en las operaciones de nuestro negocio.

Política de Compras Responsables El Departamento de Compras, Contrataciones y Almacén de EXTERIOR es la única dependencia autorizada para adquirir los bienes, materiales o suministros necesarios, considerando el posible agotamiento de existencia. La relación entre nuestro departamento de Compras, Contrataciones y Almacén con los proveedores se desarrolla en términos de imparcialidad, objetividad, calidad, compromiso, transparencia y coste, actuando siempre en defensa de los intereses de la institución y su impacto con nuestros grupos de interés. Las adquisiciones se realizan con base en las consideraciones realizadas en el presupuesto de cada área. En caso de existir una desviación de lo considerado en el presupuesto, esta se debe presentar ante el Comité de Gasto o de Desarrollo Organizacional, manteniendo los estándares de transparencia e igualdad de oportunidades. Para mantener dichos estándares existe un Comité de Gasto, integrado por nuestro Presidente y Comité Ejecutivo, quién es el encargado de aprobar los montos que no se encuentren en presupuesto o excedan el mismo. Continuamos trabajando en la elaboración de un proceso de homologación de proveedores, contratistas y subcontratistas que permita mejorar y mantener un registro confiable de la adecuación a los estándares de calidad y política de compras, relacionada con los Derechos Humanos y prácticas laborales, la salud y seguridad laboral de sus trabajadores, el respeto por el medioambiente y el comportamiento ético.

Principios que utilizamos para mejorar la relación con nuestros Proveedores Sentido de pertenencia: Es necesario para el Banco buscar un crecimiento sostenido recíproco y una relación a largo plazo con nuestros proveedores. Comunicación: Parte fundamental de una buena relación comercial es la comunicación, la cual la hacemos regular y efectiva. Mostrar beneficios y resultados abiertamente de negociaciones. 70


Comportamiento: La actitud de nuestro equipo se caracteriza por la honestidad y transparencia, así como positiva y confiable en todos los acuerdos y negociaciones. El resultado de estas conductas ayuda en la construcción de seguridad y confianza de la relación de negocios para Banco Exterior. Enfoque: Nos enfocamos en mejorar e innovar en los procesos de manera compartida con el proveedor, ya que el resultado comercial impactará directamente a la negociación. Administración: Establecemos cumplimento y servicio a través de un contrato, si fuese el caso. Planeación: Involucrarnos en los niveles de servicio y respuesta por parte del proveedor, ya que es fundamental involucrarlo en la planeación de la operación. Riesgos: El manejo de riesgos entre el Banco y sus proveedores puede tener diferentes perspectivas: que el riesgo sea de la organización, que sea del proveedor o por último que sea compartido. La mejor forma de afrontar los riesgos e involucrar en mayor medida ambas partes es asumiendo un riesgo compartido, principalmente para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Principales Proveedores Nuestro entusiasmo con el desarrollo social de Venezuela trasciende a nuestros proveedores. Es fundamental apoyar a proveedores locales a fin de incentivar la economía del país. Por ello, 97% de los proveedores son nacionales, mientras que 3% son internacionales. Los proveedores que nos ofrecen servicio entran en un proceso de licitación donde son evaluados considerando los siguientes elementos: trayectoria comercial, calidad de servicio, costos y cumplimiento con las normativas legales y tributarias vigentes en la legislación venezolana. Para servicios relacionados con la red de agencias del interior del país, se contratan a proveedores que pertenecen a dichas zonas, a quienes también se les realiza consultas de precio, concursos o licitaciones para lograr las mejores ofertas y servicios para nuestra organización y así además potenciamos las economías de las localidades donde ejecutemos nuestras operaciones. En este sentido, en el año 2015 nos relacionamos, por lo menos, con 434 empresas. El valor monetario de las órdenes de servicio emitidas asciende a los 1.888 millones de bolívares, alcanzando del monto comprometido un 97% para proveedores locales y un 3% para proveedores extranjeros.

71


Principales proveedores

2013

2014

2015

Menos de Bs. 300.000

514

415

359

De Bs. 300.000 a Bs. 1.000.000

129

119

117

De Bs. 1.000.000 a Bs. 3.000.000

51

50

69

Más de Bs. 3.000.000

39

32

56

Total Proveedores

733

616

601

Diálogo Por medio del diálogo, seguiremos optimizando nuestra gestión de selección y mantenimiento de proveedores, estimulándolos a incorporar prácticas éticas y socialmente responsables en sus actividades propias y en las que realicen con nosotros, animándolos a mantener una cultura de sostenibilidad a favor del país y su gente, el respeto por los Derechos Humanos, las buenas prácticas laborales, el cuidado al medio ambiente y el mantenimiento de una buena reputación social, que sirvan de base para contribuir a una sociedad cada vez mejor y más sensible ante la realidad de estos temas. Para EXTERIOR es importante establecer relaciones con proveedores que, como nosotros, cuenten con prácticas éticas, sociales y ambientales en su cadena de valor. Inspirados en esta reflexión para el año 2016 estaremos incorporando un nuevo formato de Principios del Proveedor del Banco en nuestro proceso de contratación con proveedores, el cual contemplará aspectos como: Integridad

Compromiso con la comunidad

Respeto a los Derechos Humanos

Cuidado del Medio Ambiente

Con el ánimo de promover la sostenibilidad y la mejora de nuestros procesos y los de nuestros nuevos proveedores a fin de generar un marco de trabajo con valores y principios compartidos. Mantendremos vigente la buena práctica de compartirles nuestro Código de Ética en cada cierre de operación, con el orgullo de refrescar y multiplicar el mensaje, y principios que nos guían como empresa socialmente responsable.

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Del universo de nuestros proveedores, doce (12) pertenecen al rubro de transportistas o de servicio de traslados. Para su contratación nos ocupamos de que sean empresas de trayectoria y especialistas en el servicio. Con ellos también iremos ampliando y madurando el alcance de evaluación en términos de impactos en el ambiente.

Empresas proveedoras de servicios de transportes Operaciones Rog Transporte y Turismo Transporte Services MLE Zerpa Mule Services Josué Manaure Grupo RAA Servicios de Transporte Industrias Josgar Servicargo Vicsira MRW Grupo ZOOM Domesa DHL

73


8. Exterior Socialmente Responsable desarrollo humano y cultural de nuestro país además de propiciar el encuentro ciudadano. Ambiente: Sembramos conciencia en el consumo responsable de los recursos de nuestra organización y la comunidad a través del uso responsable de la energía, nuestro programa de reciclaje y banca sin papel. Deporte: Incentivamos la práctica de actividades deportivas que fortalecen la calidad de vida y la salud del venezolano. A través de la estrategia de Responsabilidad Social Empresarial Mundo Sin Igual, continuamos diciendo presente al compromiso que tenemos de ser motores de cambio para hacer una sociedad más próspera. Reconocemos lo fundamental que representa para el bienestar social el apoyo a Organizaciones No Gubernamentales (ONG), convencidos de que para asegurar un cambio duradero no podemos trabajar solos, es por eso que contamos con los mejores aliados sociales quienes alineados a nuestros ejes de inversión social dan respuesta a las problemáticas más relevantes de la sociedad venezolana transformándolas en soluciones: Salud: Trabajamos con organizaciones enfocadas en el mejoramiento de la salud de niños, niñas, adolescentes y adultos de bajos recursos y promovemos la participación de nuestros colaboradores para ayudar en estas iniciativas. Educación: Impulsamos alianzas con universidades e instituciones educativas. También promovemos actividades que enseñen valores como el emprendimiento, liderazgo y competitividad en jóvenes, niñas y niños. Cultura: Colaboramos con iniciativas que promuevan buenos valores y que impulsen el

Orgullosos decimos que en el año 2015, fruto del trabajo con los Aliados Sociales, nuestros Programas Propios diseñados en casa y nuestro voluntariado corporativo, beneficiamos a más de 114 mil personas, con una inversión de más de 14 millones de bolívares.

Inversión por ejes de inversión social Dirigimos en mayor medida nuestros esfuerzos y apoyo a los ejes educación y salud por considerarse de prioridad para el país, creemos que apostando a la salud de calidad y la educación podemos cimentar una buena ruta en el largo plazo para nuestra sociedad.

Educación

Ambiente

Salud

Cultura

Deporte

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Nuestro Comité de Responsabilidad Social siguió siendo clave para dibujar las rutas estratégicas a las que nos dirigimos. Sus miembros de forma responsable basan sus decisiones en las causas definidas como prioritarias, así como aquellas que representen mayor vulnerabilidad. Además de aprobar anualmente este Informe, asegurar que se cumplan los objetivos planificados para garantizar la sostenibilidad y transparencia de la Responsabilidad Social y Ambiental en EXTERIOR tanto en la dimensión interna como en la externa:

Contribuir con el desarrollo del Capital Social del país. Mantener una sensibilización y concienciación de la población para la protección del medio ambiente. Crear espacios culturales que la familia venezolana pueda disfrutar. Difundir conocimiento sobre la importancia del ahorro a través de la educación financiera. Apoyar proyectos de alto impacto y beneficio social en los principales centros asistenciales del país. Fomentar el deporte entre nuestros niños y jóvenes, para inspirarles valores como la constancia y superación.

Conocer las necesidades, participar en espacios de diálogo en donde se conversa sobre temas de necesidad social y urgencia en el país, es también importante en el marco de la Responsabilidad Social para EXTERIOR. Es por ello que en el año 2015, como miembros activos, continuamos diciendo presente en el comité de Alianza Social de la Cámara Venezolano Americana de Comercio e Industria (VenAmCham), así como en los foros y simposios que organiza la misma institución en el ánimo de establecer oportunidades, vinculaciones y puentes de comunicación con todos los sectores que intervienen en la economía y que contribuyen al desarrollo equilibrado y sostenible de Venezuela.

Programas propios Crecer y crear nuevos programas sociales está en la agenda diaria, en especial aquellos que permitan la participación del voluntariado corporativo porque estamos convencidos que el ejemplo comienza por casa. Estas iniciativas son diseñadas internamente en nuestro deseo de aportar dosis de creatividad y personalidad de EXTERIOR a causas sociales con el ánimo de que se ejecuten en donde tengamos presencia, impacten positivamente cada día a un mayor número de personas, construyan país y lleven impreso nuestra huella. Padrinos Mundo Sin Igual La colaboración voluntaria de más de 170 colaboradores fue vital para el pago total del tratamiento de 75


un grupo de 21 niños y niñas, de bajos recursos económicos, con diagnóstico de Trastorno del Espectro Autista (TEA) y Retardo Global de su Desarrollo. Los Bs. 220.000 recolectados durante la jornada fueron entregados al Instituto Venezolano para el Desarrollo Integral del Niño (Invedin), donde serán atendidos los infantes. Nuestras Raíces Como muestra del valor y respeto que tenemos con los pueblos indígenas y sus derechos, beneficiamos a la comunidad de Kamarata, ubicada en el estado Bolívar, con una donación de útiles escolares para más de 260 niños y niñas estudiantes de 9 escuelas rurales de la localidad, para que cursen el año escolar 2015-2016. Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Regional Este programa representa el ánimo de llegar a cada rincón donde tenemos presencia gracias a colaboradores y voluntarios de las agencias EXTERIOR del interior del país. El objetivo es invitar a organizaciones sin fines de lucro que hagan vida en su entorno a presentar un proyecto social alineado a nuestros ejes de inversión. Durante el año 2015, la agencia Mérida presentó la propuesta de la Asociación Civil Colegio Nuestra Señora de Fátima, con el fin de equipar dos aulas de clases con 80 mesas y sillas para beneficiar a los niños y niñas de educación primaria de ese colegio; también la agencia Acarigua postuló el proyecto “Donación de material médico-quirúrgico” de la Fundación Servicios Lúdicos Educacionales Doctor Sonrisa, para el beneficio de la unidad Pediátrica del Hospital Central Dr. Jesús María Casal Ramos, ubicado en Araure, estado Portuguesa. Y por último, nuestra Agencia Puerto Ordaz presentó la propuesta “Regalando amor en hojas y colores” de la Fundación Renacer, el cual consistió en la compra de útiles escolares para niños y niñas huérfanos atendidos en esta casa hogar. Todos los proyectos fueron aprobados y materializados con la presencia de nuestros voluntarios de estas zonas, en la ejecución requerida por cada actividad. Premio Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Celebramos la tercera edición del Premio Banco Exterior por un Mundo Sin Igual, un íntimo encuentro presidido por la máxima línea gerencial de la organización, en donde los clientes jurídicos del Banco: Industrias Corpañal con su Proyecto “Evangelización digital para jóvenes con diversidad funcional”, Directv con el Programa “Escuela Plus”, Cines Unidos con “Unidos con la Comunidad”, Excelsior Gama con “Ecocausa EG” y Ron Santa Teresa con “Alcatraz”, se hicieron merecedores de la estatuilla, por desarrollar programas de impulso social dentro de su estrategia de Responsabilidad Social Empresarial, construyendo con cada acción un Mundo de posibilidades a beneficio de las diferentes comunidades venezolanas en los ejes salud, educación, cultura, ambiente y deporte respectivamente.

76


Aportes de los embajadores de la Tarjeta de Crédito Mundo Sin Igual Nos enorgullece seguir siendo el primer banco con un producto con fines benéficos en su portafolio, la Tarjeta de crédito socialmente responsable Mundo Sin Igual alcanzó beneficiar en el primer trimestre del año 2015 a la Asociación Venezolana de la Espina Bífida (AVEB) por Bs. 29.150,00, en el segundo trimestre a la Fundación Patronato del Hospital de Niños J.M. de los Ríos por Bs. 32.120,00, en el tercer trimestre a la Fundación Más Arte con un aporte de Bs. 32.725,00 y en el cuarto trimestre a la Asociación Civil Jóvenes Emprendedores de Venezuela por Bs. 34.980,00. Manteniendo así, el compromiso de seguir construyendo sueños en realidades para quienes más lo necesiten. Regala una sonrisa en Navidad En la jornada navideña, que contó con la participación de más de 60 voluntarios, fueron beneficiados más de 600 niños, niñas y adolescentes. Los primeros en recibir juguetes y alegrías de la mano de San Nicolás y nuestros voluntarios fueron los hijos de nuestra contratista de mantenimiento y limpieza Splendor, luego el Hospital Dr. Miguel Pérez Carreño, la Fundación UMA, la Fundación Venezuela Libre para Todos y el Hospital de Niños J M de los Ríos, la Asociación de Sordos de Caracas, la localidad Cruz Verde del estado Bolívar y la Parroquia Alonso de Ojeda del estado Zulia.

Colaboradores regalando una sonrisa en Navidad 77


Semana aniversario Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Celebramos en casa el séptimo aniversario de la estrategia de Responsabilidad Social Empresarial Mundo Sin Igual, a través de diferentes actividades para fomentar la recreación e integración de los colaboradores y sus familiares, enfocados en sensibilizar y reforzar los ejes de inversión que apoyamos: Salud, Educación, Cultura, Ambiente y Deporte, durante una semana dinámica en donde presentamos temas de necesidad y conciencia social con el apoyo de las organizaciones: A.C. Senos Ayuda con la charla del ABC del Cáncer de mama; la Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho que realizó la presentación de música clásica y venezolana; la Fundación Más Arte con su pieza teatral “El fracaso de mi éxito”; la Fundación UMA con la charla “Alimentación Emocional”; la organización Ecoclick con la estación de reciclaje y eco-diseño; y un retador ascenso al Ávila, fueron parte de las actividades realizadas en la semana aniversario. Voluntariado Corporativo Cada día somos más. Cerramos el año con más de 300 personas inscritas en el programa. Colaboradores, familiares y Clientes son parte del equipo, con el ánimo de dejar huellas positivas en nuestro entorno. Durante el año 2016, el esfuerzo seguirá siendo el mismo, humanizar los proyectos y llevar lo mejor de nosotros a las causas que apoyamos. Espacio Voluntario En 2015, motivados por la necesidad de contar con un espacio de encuentro, fortalecimiento y reconocimiento para nuestros voluntarios, creamos el programa propio Espacio Voluntario. Las dos primeras jornadas estuvieron enmarcadas en encontrarnos de forma genuina para dialogar, compartir un café y de la mano de la empresa Life Coaching Krecimiento, a través de talleres in-company, nos propusimos refrescar el propósito al programa de Voluntariado y el propio de los voluntarios, y diseñar la campaña un Voluntario +. Fueron más de 60 voluntarios quienes participaron y agregaron valor, y una óptica fresca e innovadora para conseguir mejoras en un futuro. El tercer encuentro se dio en ocasión del Día Internacional de los Voluntarios, el 5 de diciembre, para celebrar con los nuestros este día, el cual sirvió de escenario para compartir un café y disfrutar de la charla “RSE con Sabor venezolano”, impartida por el coach y motivador venezolano Rafael Guzmán, su dosis de reflexión, aprendizaje y humor llegó también a los colaboradores en general y a los aliados sociales de EXTERIOR, también invitados a este encuentro. Alianzas sociales Creemos fielmente que el éxito no es individual por eso lo compartimos, escuchamos las necesidades y las atendemos, bajo esta filosofía cerramos un año donde reforzamos relaciones con Fundaciones y Asociaciones Civiles Sin Fines de Lucro de antigua data, y sumamos nuevas con proyectos enfocados en atender las principales necesidades de la sociedad en el territorio nacional, y que además trabajan 78


incansablemente por causas benéficas de impactos reales en las vidas de las personas y en pro de la defensa de los Derechos Humanos. Durante el año 2015, se firmó convenio con las siguientes asociaciones según cada uno de nuestros ejes de inversión social:

1. Salud Fundación Una Mano Amiga (UMA) Continuamos apoyando a la fundación UMA con sus dos casas hogares, una de ellas, ubicada en el Centro Integral Granja Una Mano Amiga (Ciguma) en San Diego de los Altos, estado Miranda: resguarda, protege y brinda manutención a niños y niñas en situación de riesgo. La segunda casa conocida como la Ciudad de la Alegría, ubicada en Tejerías, estado Aragua: brinda atención y cuidado a abuelos desasistidos. También los acompañamos en llevar a cabo sus programas frecuentes que buscan promover la sensibilidad social como el Comedor de la Esperanza, donde de la mano de nuestros voluntarios se obsequia comida, ropa, calzado y medicinas a las personas en situación de calle. Asimismo, en Barquisimeto, estado Lara, 37 voluntarios de las agencias EXTERIOR visitaron la Casa Hogar de los Niños y la Casa de los Abuelitos para entregar un total de 240 platos de comidas, además de ropa y juguetes. Otro de los programas de la fundación, donde participamos fue la Exposición benéfica de Arte Eco-industrial, encuentro que cuenta con la asistencia de los niños y niñas de la casa hogar, quienes junto a nuestros voluntarios, se construyen piezas elaboradas con material de desecho que luego son convertidas por el artista plástico Alexander Herrera en obras de arte y las mismas son expuestas para recaudar fondos a beneficio de las dos casas hogares. Instituto Venezolano para el Desarrollo Integral del Niño (Invedin) Auspiciamos el “Proyecto Caracas” para la atención integral anual médica y psicológica de 100 niños y niñas con dificultades en su desarrollo (psicomotor y lenguaje), en condición de riesgo social y residentes de los sectores más vulnerables de la Gran Caracas. Asociación Venezolana de la Espina Bífida Contribuimos en el bienestar de 30 niños y niñas con Espina Bífida a través del programa de “Estimulación temprana”,el cual comprende el mejoramiento de sus habilidades motoras y de desplazamiento, venciendo así los obstáculos para la adquisición de su independencia futura y mejorando su entorno social y familiar a través de profesionales calificados en este defecto congénito causante de discapacidad severa.

79


Fundación Patronato Hospital de Niños J.M. de los Ríos Por quinto año consecutivo, apoyamos a la fundación en la mejora de la salud de los niños, niñas y adolescentes atendidos en este importante hospital de la ciudad de Caracas. En esta oportunidad, realizamos la donación de dos equipos de monitoreo cardíaco y tensión arterial para el servicio de endocrinología, logrando favorecer a los pacientes con patologías endocrinas tales como: Diabetes, Hipertiroidismo, Hipertensión de origen endocrino, entre otras. Fundación Vida Auspiciamos el proyecto de atención a 30 niños y niñas con leucemia atendidos en el Hospital de Niños J.M. de los Ríos, a fin de darle continuidad a los estudios de laboratorios de alta especificidad en el cáncer, necesarios para su seguimiento, control y garantizar la efectividad de sus tratamientos médicos. Banco Municipal de Sangre Celebramos el día Mundial del Donante de Sangre junto con el Banco Municipal de Sangre, en una jornada de donación en nuestra torre principal con la participación de forma voluntaria de 40 colaboradores, que se sumaron a la iniciativa social y se convirtieron en héroes anónimos de salvar cada uno, por lo menos tres vidas.

2. Educación Superatec (Superación Personal a través de la Tecnología) Hicimos un importante aporte para llevar a cabo la apertura del primer “Centro de Inclusión Digital” en la ciudad de Barquisimeto, estado Lara, a beneficio de las comunidades populares de jóvenes y adultos de bajos recursos económicos de esta localidad, creando oportunidades de superación, mediante la formación tecnológica, ciudadana y laboral que, a través de un modelo educativo acreedor de destacados reconocimientos, ha venido ejecutando esta organización. Fundación Académica José Abdala En alianza con el programa “Supera y Progresa” de la Alcaldía del Municipio Sucre del estado Miranda y la Universidad Metropolitana (Unimet) de Caracas, continuamos respaldando a cinco estudiantes de escasos recursos económicos en el desarrollo de su carrera universitaria. Asociación Civil Jóvenes Emprendedores de Venezuela De la mano con la asociación seguimos sembrando el espíritu de fortalecer a los jóvenes, niños y niñas 80


de educación primaria, secundaria y diversificada, el conocimiento de temas fundamentales como valores ciudadanos, educación financiera y emprendimiento, en colegios y liceos públicos que se encuentran en situación de vulnerabilidad, ubicados en la ciudad de Barquisimeto, Caracas, Maracaibo y Valencia. Por otra parte, realizamos el primer curso “La Ética del Negocio”, dirigido al personal docente y administrativo del Colegio Patronato San José de Tarbes de Caracas. Fundación Carlos Delfino Por tercer año consecutivo, auspiciamos el programa de becas anual “Transforma el Futuro… Apadrina un niño” para formar académicamente a 25 niños, niñas y adolescentes de bajos recursos económicos de la parroquia La Vega, en Caracas, en la escuela y liceo perteneciente a la fundación. Asociación Venezolano Americana de Amistad (AVAA) Apoyamos el programa “Pro Excelencia AVAA”, logrando ofrecer una beca anual a cinco jóvenes, estudiantes universitarios de medianos o bajos recursos económicos en la Gran Caracas, con el fin de promover su educación y formación integral en el idioma inglés. Alianza para una Venezuela Sin Drogas Enfocados en la educación para la prevención del consumo de drogas, colaboramos con la campaña de concientización de la organización a través del aporte para la elaboración de 300 “Kits Educativos”, los cuales son la base para llevar a cabo la formación para los docentes que imparten clases en los colegios y liceos de las zonas populares de la Gran Caracas. Fundación Más Arte Con el ánimo de despertar conciencia, estimular el debate y formar jóvenes capaces de discernir sobre los problemas que aquejan a la sociedad moderna, de la mano con la fundación auspiciamos más de 30 funciones de teatro como herramienta pedagógica para que nuestros jóvenes puedan ampliar el conocimiento de temas como prevención del embarazo temprano con el monólogo “Una Prueba de Amor”, la violencia escolar con la obra “Corazones Rotos” y las drogas con “Decisión de Vida”, en colegios y liceos de los estados Distrito Capital, Miranda, Carabobo, Anzoátegui, Vargas y Aragua, llegando a más de 2.200 jóvenes, siendo ellos una audiencia potencial para estos temas.

3. Cultura Club de lectura Manuscrito Seguimos propiciando espacios de recreación e integración para nuestros 126 colaboradores inscritos. Los libros “Milena o el fémur más bello del mundo” del autor mexicano Jorge Zepeda Patterson, 81


“PayBack” de Lucas García y “Nosotros todos” de Manuel Acevedo Sucre, estos dos últimos de autores venezolanos, fueron las lecturas de este año. Fundación Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho (Fosgma) Por quinto año consecutivo, seguimos apoyando las actividades que propicia la fundación a beneficio de abuelos, jóvenes, niños y niñas. Con sus programas: “Viaje al Fondo de Una Orquesta”, donde sumerge a los niños estudiantes de escuelas públicas de la capital en el maravilloso mundo de los instrumentos musicales de una forma infantil y divertida; “Dirígenos” siguió propiciando el encuentro ciudadano en plazas caraqueñas y “Una Nota para los Abuelos” pintó sonrisas y alegrías a las casas hogar de abuelos en estado de abandono en la ciudad de Caracas. Demostrando, cada una de las iniciativas, que la música genera adrenalina natural, estimula la creatividad y aumenta el optimismo en los seres humanos.

Colaboradores disfrutando de la Orquesta Sinfonica Gran Mariscal de Ayacucho.

82


Fundación Trasnocho Cultural Apoyamos a la fundación en la realización de la exposición: “Suite Iberia: la arquitectura de influencia española en Caracas”, con el fin de presentar las diversas influencias de la cultura arquitectónica y urbana española en la construcción de la Caracas moderna, desde 1.900 a 1.970. En este marco, también se desarrolló un catálogo de exposición de los diferentes proyectos de la arquitectura y el urbanismo en el país.

4. Medio Ambiente Conocer es proteger Cerramos con éxito la iniciativa de apoyo a los cuatro biólogos venezolanos: Alexander Blanco, Emiliana Isasi-Catalá, Oscar-Lasso Alcalá y Jaime Bolaños, quienes demostraron con su trabajo ambiental crear conciencia con sus campañas informativas durante su proceso de investigación científica sobre la importancia para la conservación y protección de las especies como: el Águila Arpía, el Jaguar , la Danta, el pez León y los delfines, en los estados Miranda, Vargas, Bolívar y Aragua, respectivamente. Reciclaje Somos responsables de los desechos que generamos en nuestra torre principal y agencias, por ello promovemos con nuestros colaboradores y clientes nuestro Programa “Banca sin Papel” y “Reciclaje”. En alianza con proveedores venezolanos comprometidos con el cuidado del medio ambiente, como Repaveca, encargado del reciclaje del papel logrando 190 kg de papel reciclado, y Vitambiente de la correcta disposición de desechos importantes, tales como: cartón, aluminio, vidrio, plástico y otros, logramos recolectar más de 2.400 kg de desechos, así como también los peligrosos como bombillos fluorescentes, los cuales alcanzamos desechar de forma responsable 2.359 unidades. Colaboramos con la reducción de la huella de carbono, minimizando el impacto que nuestra gestión pudiera generar y creando conciencia del cuidado de nuestro planeta.

83


Día Mundial de Playas Por tercer año consecutivo, con la participación de más de 100 voluntarios y la Fundación para la Defensa de la Naturaleza (Fudena), se realizaron jornadas de limpieza en las playas Camurí Chico (Vargas), Bahía de Cata (Aragua), Lido (Anzoátegui) y El Agua (Nueva Esparta). Durante la actividad fueron recolectadas más de 100 bolsas de basura, en su mayoría con botellas, cigarrillos, tapas y bolsas. La intención es sensibilizar a las personas sobre los problemas ambientales y la importancia del uso adecuado de nuestras playas y del ecoturismo.

Colaboradores en Camurí Chico, estado Vargas

5. Deporte Rally Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Mundo Sin Igual incentiva el deporte entre sus colaboradores con actividades internas de recreación y esparcimiento. Con nuestro “Rally Banco Exterior por un Mundo Sin Igual”, realizado en el Parque Generalísimo Miranda, más de 60 colaboradores, familiares y amigos tuvieron la oportunidad de hacer deporte de una forma creativa, además de poner en práctica el trabajo en equipo. 84


FOTO Colaboradores, familiares y amigos en el Parque Generalísimo Miranda

Con entusiasmo y energía cerramos un 2015 que dejó huella en cada rincón donde tenemos presencia, y más comprometidos que nunca seguimos construyendo un Mundo Sin Igual. Durante este año, en atención a las recomendaciones de nuestra comunidad digital, nos propusimos refrescar el logo de Banco Exterior por un Mundo Sin Igual, agregando la zona en reclamación al mapa de Venezuela que comprende la imagen gráfica de nuestro logo, la intensificación de los colores y otros detalles del mapa también fueron ajustados en esta oportunidad. Durante el año 2016, EXTERIOR continuará acercándose a las comunidades y sectores más vulnerables del país y apoyando a diversas fundaciones y asociaciones que se ubiquen en los ejes de inversión social que apoyamos. Una gestión financiera con historias que contar – Histórico de inversión y beneficiados.

Año

Beneficiados

Bolívares

2012

+ de 220 mil

8.838.413

2013

+ de 275 mil

10.612.125

2014

+ de 182 mil

14.711.000

2015

+ de 114 mil

14.070.517

Nota: Se reporta la gestión voluntaria de Responsabilidad Social Empresarial del Banco a partir del primer informe anual de RSE elaborado en el año 2012, aún y cuando hubo esfuerzos en este marco en años anteriores. 85


9. Cuidado al Medio Ambiente Política Corporativa Medio Ambiental El cambio climático sigue siendo uno de los mayores desafíos de nuestros tiempos, parte de nuestra responsabilidad es aumentar la eficiencia energética, el consumo del agua y el buen uso de los materiales de desecho, haciéndolo de forma responsable, usando como transporte para un cambio sostenible la cultura de nuestros colaboradores y de nuestra comunidad, tanto de la comunidad cercana a nuestra sede principal en Caracas, a quienes invitamos a reciclar con nuestro programa interno, como en las Redes Sociales, en donde reflexionamos con nuestra comunidad digital sobre este asunto de preocupación mundial. A continuación los objetivos que nos dan directrices de precaución y de cuidado al Medio Ambiente: Actuar responsable con el medio ambiente en las comunidades en las que estamos presentes. Asegurar un uso responsable de la energía, incluyendo el ahorro energético, la mejora de la eficacia en el consumo de energía y la preferencia de fuentes renovables sobre las no renovables cuando y donde sea viable. Participar y fomentar iniciativas para mejorar la protección del medio ambiente y el entendimiento de los temas referente a este. Apalancar nuestras operaciones en tecnologías, como canales electrónicos, que minimicen el consumo de los recursos con los que cuenta la Institución Financiera. Tratar los residuos cuya producción es inevitable y desecharlos de manera que el impacto en el medio ambiente sea mínimo.

Mejorar continuamente la gestión ambiental, considerando la prevención, educación y la comunicación con nuestro entorno como estrategias fundamentales. Contribuir al desarrollo sostenible a largo plazo. Seguimos trabajando en nuestros dos programas internos “Reciclaje” y “Banca sin Papel” a través de los cuales impulsamos el ahorro de los recursos renovables gracias al apoyo de los colaboradores y de la comunidad. En nuestro ánimo de crear cultura en este asunto tan importante en el marco de la sostenibilidad, contamos en cada uno de los pisos de torre principal con estaciones de reciclaje identificadas según el material a reciclar, indicando que todo lo que se deposite en dichos contenedores será reciclado y transformado posteriormente para su reutilización, apoyándonos en campañas de concienciación, nuestros colaboradores y Clientes conocen la importancia del reciclaje. Aliados con proveedores venezolanos acreditados para dicha labor, y con una inversión de más de Bs. 330 mil, como Repaveca, proveedor encargado del reciclaje del papel bond y Vitaambiente para la correcta disposición de otros desechos importantes, tales como: cartón, aluminio, vidrio, plástico, pilas y desechos electrónicos, así como bombillos, resaltamos que somos la primera institución financiera en implantar un sistema de reciclaje de bombillos ahorradores y luminarias fluorescentes que contienen sustancias tóxicas como el mercurio, reduciendo nuestra huella ecológica. 86


Indicadores Medioambientales Continuamos trabajando en fortalecer prácticas que a largo plazo nos permitan reducir la huella de carbono, aún sabiendo que nuestras actividades no generan sustancias que afectan de forma significativa la capa de ozono, con ellas demostramos el interés que tenemos en su disminución. Gestión de indicadores medioambientales Indicadores Medioambientales

Consumo de agua

2014

2015

Consumo de papel

2014

2015

38.118

34.953

Continuamos trabajando en fortalecer prácticas que a largo plazo nos permitan reducir la huella de Total agua 37.010 que afectan35.600 carbono, aúnconsumida sabiendo(m3) que nuestras actividades no generan sustancias de forma significativa la capa de ozono, con ellas demostramos el interés que tenemos en su disminución. La fuente de agua que surte a la Institución en Caracas es Hidrocapital y las compañías de suministro de agua potable correspondientes a cada estado. Gestión de indicadores medioambientales

Total papel consumido (Kg)

Consumo de Combustible (i) Total diesel consumido (Lts)

2014 Litros GJ 2.555

2015 Litros GJ

93,00

3.700

134,68

Nota: Cabe destacar que el consumo en este rubro, obedece específicamente a labores de mantenimiento en nuestra plataforma eléctrica y arranque de plantas, para brindar soporte por cortes eléctricos programados en las agencias del interior del país.

Consumo de energía (ii) Total energía consumida (Lts)

2014 Litros 12.001,99 Mwh

2015

GJ 43.207,16 GJ

Litros 12.162 Mwh

GJ 43.783 GJ

Los datos se extrajeron de la facturación de la empresa prestadora del servicio (Corpoelec).

Papel reciclado Papel Reciclaje (Kg)

2014

2015

17.070

20.580 87


Cartón reciclado Cartón Reciclaje (Kg)

2014

2015

1.192

1.414

2014

2015

76,56

241

2014

2015

2.016

2.359

Papel y cartón reciclado 2015: 21.994 kg= 373 árboles salvados (iii)

Vidrio reciclado Vidrio Reciclaje (Kg)

Bombillos reciclado Bombillos Reciclaje (unidades)

Más de 58 millones de vasos de agua no contaminada gracias a nuestra gestión de reciclaje de bombillos en sede principal y en 39 agencias de la zona metropolitana. (iv) Más de 1450 kg de material no fue enviado de forma irresponsable a relleno sanitario y cubrimos responsablemente 4965 m3 de agua no contaminada como parte de nuestro esfuerzo, compromiso y gestión.

Videoconferencias en la Sede Principal Videoconferencias

2014

2015

97 (10.517 Minutos / 175.28 Horas)

84

10

7

Salas equipadas con videoconferencias

Las salas equipadas con recursos audiovisuales permiten a EXTERIOR propiciar un mayor número de encuentros entre sus colaboradores de forma inmediata, lo que conlleva a disminuir la contaminación de la capa de ozono evitando los viajes en avión o por carretera, reduciendo además, los costos y aumentando la productividad del colaborador. (i) 1 litro de gasoil = 0,0364 Giga Julio (GJ) (ii) 1 MWH= 3,6 GJ (iii) 58.85 kg de papel y cartón= 1 árbol (iv) 1 bombillo podría contaminar hasta 25.000 vasos de agua

88


Las emisiones de gases de efecto invernadero (CO2) que mayormente generamos vienen a través del consumo de energía como principal fuente de emisión, ya que este recurso es indispensable para nuestras operaciones. De allí, nuestra preocupación en articular y promover su buen uso con nuestra gente, entre las principales iniciativas: Realizamos campañas internas para el ahorro y uso racional de la energía, que incentiven cambios de conducta y hábitos de apagado de luces, aire acondicionado A/A, computadoras, no solamente en la organización sino en su vida diaria. Ajustamos la temperatura de A/A a 24 ºC en pisos y áreas de la torre principal durante el horario comprendido entre las 8:00 am y 4:00 pm. Los días no laborables no se encienden los A/A. Contamos con un sistema de encendido y apagado automático de los equipos, según los horarios laborables. Suspendimos la iluminación de fachadas y avisos luminosos en las agencias.

Emisiones de CO2 Estimado de emisiones producidas (toneladas)

2014

2015

3.173

4.499

89


10. Criterios del Informe

G4-18

Principios Este Informe corresponde al período 2015, que comprende el ejercicio fiscal que va desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre 2015. Ha sido elaborado bajo una metodología estructurada y organizada, según lo establecido en la Guía de Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) en su versión G4. El informe es el resultado del entusiasmo que anima a EXTERIOR por contar sus logros y oportunidades de mejora a sus audiencias de interés. La veracidad del contenido, ética y transparencia de cada capítulo ha sido cuidadosamente trabajada y se ha adecuado, lo más posible, al lenguaje del venezolano. Desde el año 2011, venimos informando nuestra gestión de forma semestral en la Memoria y Cuenta semestral de Banco Exterior, y desde el 2013, presentamos nuestro Informe Anual de Responsabilidad Social Empresarial de la gestión del año 2012, bajo el mismo estándar GRI, obteniendo la calificación B. En nuestro informe de gestión del año 2013, publicado en el 2014 fuimos calificados con B+ y nuestro último informe de rendición del año 2014, evolucionamos a la versión G4, permitiéndonos introducir mejoras en nuestra práctica y quehacer diario y que se vieron reflejados en este informe. Este informe contempla las principales actividades y programas realizados únicamente en el territorio de la República Bolivariana de Venezuela y responde a la responsabilidad y compromiso que asumió Banco Exterior con el desarrollo sostenible del país. En cuanto a la relevancia y contenido incluido en el informe, fueron considerados de acuerdo al análisis de materialidad y las recomendaciones de la Guía de elaboración del GRI: exhaustividad, equilibrio, comparabilidad, precisión, puntualidad, claridad y fiabilidad. Comprometidos con nuestra política corporativa medio ambiental, este Informe será entregado en cantidades reducidas en formato digital Compact Disc (por su siglas en inglés) asegurando su durabilidad, fácil traslado, y fácil lectura en una computadora sin internet. Su versión online estará disponible en nuestro portal web www.bancoexterior.com y será compartido a través de correo electrónico y Redes Sociales. Rigor y verificación Conscientes de la importancia de asegurar la credibilidad de la información contenida en nuestro informe, el Departamento de Responsabilidad Social Empresarial, unidad encargada de recopilar, ordenar y redactar el contenido, se aseguró de solicitar a las unidades responsables el reporte de los indicadores conforme a la guía GRI G4, así como su revisión y aprobación por el comité de 90


responsabilidad social de Banco Exterior. En este informe se ha reportado información no exigida por la guía, pero que resultó de relevancia y materialidad para comunicar en funsión del sector al que pertenecemos, financiero. Es importante resaltar, que este informe se elaboró conforme a la siguiente declaración de principios: Asumimos nuestra responsabilidad y nuestro aporte al desarrollo sostenible de Venezuela, con miras a forjar un futuro de mayores oportunidades de emprendimiento y realización para todos los venezolanos. Al agregar valor a nuestros clientes, colaboradores y accionistas y a la economía nacional en su conjunto, contribuimos al logro de la felicidad de los venezolanos y a la erradicación de la pobreza. Asumimos también nuestra cuota de responsabilidad por las emisiones y desechos que generamos en el cumplimiento de nuestra misión social, como parte del respeto al medio ambiente. En consonancia con el diálogo permanente con nuestras audiencias de interés, por el compromiso con ellas y por nuestras preocupaciones propias, reportamos integralmente, con claridad y objetividad, los efectos económicos, sociales y ambientales de nuestra actuación como institución financiera con responsabilidad social.

91


Índice de Contenido GRI G4-32 A continuación mostramos el índice del informe elaborado bajo las indicaciones de la Guía G4 del Global Reporting Initiative (GRI), con el suplemento sectorial para la industria financiera y bajo la opción de conformidad esencial.

Contenidos Básicos Generales Descripción

Indicador

Página / Respuesta

Omisiones

Estrategia y análisis G4-1

Declaración del principal responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la importancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.

3

G4-2

Descripción de los principales efectos, riesgos y oportunidades.

3, 17-18

Perfil de la organización G4-3

Nombre de la organización.

G4-4

Principales marcas, productos y/o servicios.

46, 53

G4-5

Lugar donde se encuentra la sede de la organización.

90, 107

G4-6

Número de países en los que la organización opera y nombre de 6, 107 los países donde la organización realiza operaciones significativas Banco Exterior no realiza operaciones relacionadas a la sostenibilidad que se abordan en la memoria. significativas en otros países.

G4-7

Naturaleza del régimen de propiedad y su forma jurídica.

G4-8

Mercados servidos.

G4-9

Tamaño de la organización.

G4-10

Número de empleados por contrato laboral y sexo.

55

G4-11

Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos.

55

G4-12

Cadena de suministro de la organización.

G4-13

Cambios significativos en la cadena de suministro.

6

6-7 39, 42 9, 42, 46, 55

27, 70-71 45 En Asamblea General Ordinaria de Accionistas celebrada en fecha 23 de marzo de 2015, se aprobó aumentar el Capital Social del Banco con cargo a la cuenta “Superávit Restringido”, y en este sentido el Capital Social del Banco fue aumentado a TRESCIENTOS TREINTA Y CUATRO MILLONES OCHOCIENTOS OCHENTA Y CUATRO MIL TRESCIENTOS SETENTA Y CINCO BOLIVARES (Bs. 334.884.375), manteniendo la misma estructura en su composición accionaria.

92


G4-14

Abordaje del principio de precaución, si procede, en la organización.

13, 14-15, 45, 86

G4-15

Lista de las cartas, principios u otras iniciativas de carácter económico ambiental y social que la organización suscribe o ha adoptado.

78

G4-16

Asociaciones y organizaciones nacionales e internacionales a las que pertenece la organización.

14, 75, 78

Aspectos materiales y cobertura G4-17

En mayor detalle se puede visualizar Entidades que figuran en los estados financieros consolidados los estados financieros alojados en: https://issuu.com/banco_exterior de la organización.

G4-18

Proceso de definición del contenido de la memoria y cobertura de cada aspecto.

5, 90

G4-19

Lista de aspectos materiales para la organización.

35-37

G4-20

Cobertura de cada aspecto material de la organización.

35-37

G4-21

Límites de cada aspecto material fuera de la organización.

35-37

G4-22

Consecuencias de las reexpresiones de la información de memorias anteriores.

G4-23

No existieron cambios significativos en el Cambios significativos en el alcance y cobertura de cada aspecto alcance y cobertura de cada aspecto con respecto a memorias anteriores. con respecto a memorias anteriores.

3-4

Participación de los grupos de interés G4-24

Lista de los grupos de interés vinculados a la organización.

28-29

G4-25

Criterios de selección de los grupos de interés.

28-29

G4-26

Enfoque adoptado para la participación de los grupos de interés.

28-29

G4-27

Principales problemas que hayan surgido a raíz de la participación de los grupos de interés y describa la evaluación hecha por la organización.

28-29

Perfil de la memoria G4-28

Período objeto de la memoria.

3

G4-29

Fecha de la última memoria.

3

G4-30

Frecuencia de presentación de la memoria.

3

G4-31

Contacto en caso de dudas sobre la memoria.

G4-32

Opción <de conformidad> con la guía elegida por la organización.

108 92-106

93


G4-33

Opción esencial <de conformidad> con la Políticas y prácticas de verificación externa de la memoria que Guía. El sistema de verificación de la aplica la organización. memoria es interno.

Gobierno G4-34

Estructura de gobierno de la organización.

G4-35

Proceso mediante el cual el órgano superior de gobierno delega su autoridad en la alta dirección para cuestiones de índole económica, ambiental y social.

14, 74

G4-36

Cargos ejecutivos con responsabilidades en cuestiones económicas, ambientales y sociales.

14, 74

G4-37

Procesos de consulta entre los grupos de interés y el órgano superior de gobierno con respecto a cuestiones económicas, ambientales y sociales.

G4-38

Composición del órgano superior de gobierno y sus comités.

G4-39

La persona que preside la Junta Directiva (Órgano Superior de Administración del Indique si quien preside el órgano superior de gobierno ocupa Banco) es el Presidente de la Junta Directiva, el cual no ocupa un puesto ejecutivo. también un puesto ejecutivo.

G4-40

Procesos de nombramiento y selección del órgano superior de gobierno y sus comités.

11

G4-41

Proceso mediante el cual el órgano superior de gobierno previene y gestiona posibles conflictos de intereses.

11, 13

G4-42

Señala las funciones del órgano superior de gobierno y de la alta dirección en el desarrollo, aprobación y actualización del propósito, valores, misión, estrategias, políticas y objetivos relacionados a los impactos económicos, ambientales y sociales de la organización.

G4-43

Medidas para desarrollar y mejorar el conocimiento colectivo del órgano superior de gobierno en asuntos económicos, ambientales y sociales.

G4-44

Procesos de evaluación del desempeño del órgano superior de gobierno en relación con el gobierno de los asuntos económicos, ambientales y sociales.

G4-45

Función del órgano superior de gobierno en la identificación y gestión de los impactos, riesgos y oportunidades de carácter económico, ambiental y social.

G4-46

Función del órgano superior de gobierno en el análisis de la eficacia de los procesos de gestión del riesgo de la organización en temas económicos, ambientales y sociales.

10, 12, 74

28-29

10, 13, 74

8, 11

11, 44 -

13, 16, 28-29, 74 13, 15

94


G4-47

Frecuencia con que el órgano superior de gobierno analiza los impactos, riesgos y oportunidades de carácter económico, ambiental y social.

13

G4-48

Menciona el comité o cargo de mayor importancia que revisa y aprueba la memoria de sostenibilidad de la organización.

74, 90

G4-49

Proceso para trasmitir las preocupaciones importantes al órgano superior de gobierno.

14

G4-50

Naturaleza y número de preocupaciones importantes que se trasmitieron al órgano superior de gobierno, sus mecanismos y cómo se evaluaron.

14

G4-51

Esta información resulta confidencial para Políticas retributivas para el órgano superior de gobierno y la salvaguardar la seguridad personal de alta dirección. nuestros colaboradores.

G4-52

Procesos para determinar la remuneración e indicar si recurre a consultores independientes de la dirección.

G4-53

Cómo se solicita y se tiene en cuenta la opinión de los grupos de No aplica esta consulta para nuestra interés en lo que respecta a la retribución. organización.

56

G4-54

Cálculo de la retribución total anual pagada a la persona mejor pagada de la organización en cada país donde se lleva a cabo Esta información resulta confidencial para operaciones significativas con la retribución total anual media de salvaguardar la seguridad personal de toda la plantilla (sin contar a la persona mejor pagada) del país nuestros colaboradores. correspondiente.

G4-55

Relación entre el incremento porcentual de la retribución total anual de la persona mejor pagada de la organización en cada Esta información resulta confidencial para país donde se llevan a cabo operaciones significativas con el salvaguardar la seguridad personal de incremento porcentual de la retribución total anual de toda la nuestros colaboradores. plantilla (sin contar a la persona mejor pagada) del país correspondiente.

Ética e Integridad G4-56

Valores, principios, estándares y normas de la organización.

7, 72

G4-57

Mecanismos internos y externos de asesoramiento en pro de una conducta ética y lícita dentro de la organización.

13, 44

G4-58

Mecanismos internos y externos de denuncia de conductas poco éticas o ilícitas dentro de la organización.

44

G4-DMA

Indica por qué el aspecto es material y señale los impactos que lo hacen material, así como su gestión, efectos y enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

95


Indicadores GRI G4 Contenidos Básicos Específicos Aspectos Materiales Indicadores GRI G4

Descripción

Página / Respuesta

Omisiones

Economía G4-DMA Contiene comentarios Enfoque de gestión. del suplemento sectorial

Desempeño económico

Presencia en el mercado

Consecuencias económicas indirectas

G4-EC1 Contiene comentarios Valor económico directo generado y distribuido. del suplemento sectorial

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

8-9, 22-25, 39, 54, 63, 65, 71, 74

G4-EC3

Cobertura de las obligaciones de la organización derivadas de su plan de prestaciones.

G4-EC4

Ayudas económicas otorgadas por entes del gobierno.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EC5

Esta información resulta Relación entre el salario inicial desglosado por sexo y el salario confidencial para salvaguardar la mínimo local en lugares donde se desarrollan operaciones seguridad personal de nuestros colaboradores. significativas.

G4-EC6

Porcentaje de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollan operaciones significativas.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EC7

Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructura y los tipos de servicios.

45

G4-EC8

Impactos económicos indirectos significativos y alcance de los mismos.

40-41, 77

65 No se recibió ayuda económica del gobierno. 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

55 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

96


G4-DMA Prácticas de adquisición G4-EC9

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Enfoque de gestión.

El banco no mantiene una política de control de porcentaje de gastos por proveedores Porcentaje del gasto en los lugares con operaciones locales ya que se consideran significativas que corresponde a proveedores locales. locales aquellos que ofrecen servicios en Venezuela representando un 97% de los proveedores.

Medio Ambiente

Materiales

Energía

Agua

Biodiversidad

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EN1

Materiales por peso o volumen.

G4-EN2

87-88 Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales Los sobres de correspondencia reciclados. interna son reutilizables.

87-88

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43,54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EN3

Consumo energético interno.

87

G4-EN6

Reducción del consumo energético.

89

G4-EN7

Reducciones de los requisitos energéticos de los productos y servicios.

35, 86 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EN8

Captación total de agua según la fuente.

G4-EN10

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

El Banco no recicla ni reutiliza agua.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-EN13

Hábitats protegidos o restaurados.

87

83-84

97


Emisiones

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EN16

Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero al generar energía (alcance 2).

G4-EN18

Intensidad de las emisiones de gases de efecto invernadero.

No se dispone de este control en la organización.

G4-EN19

Reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero.

No se dispone de este control en la organización.

Emisiones de sustancias que agotan el ozono.

Banco Exterior por su actividad comercial, no genera de forma significativa este tipo de emisiones.

NOx SOx y otras emisiones atmosféricas significativas.

Este indicador no aplica al Banco por su actividad comercial, no se emiten de forma significativa.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-EN22

Vertimiento total de aguas, según su calidad y destino.

El vertimiento de agua es tratado por el servicio sanitario público.

G4-EN20

G4-EN21

Efluentes y residuos

G4-EN23 Contiene comentarios Peso total de los residuos, según tipo y método de tratamiento. del suplemento sectorial G4-EN24

Número y volumen totales de los derrames significativos.

G4-EN25

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideren peligrosos.

G4-EN26

Productos y Servicios

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 87, 89

35, 40, 86, 88

No existieron derrames. 88

Nuestras agencias se encuentran Identificación, tamaño, estado de protección y valor en términos ubicadas en zonas urbanas, por de biodiversidad de las masas de agua y los hábitats tanto no impactamos los relacionados afectados significativamente por vertidos y espacios protegidos o áreas de escorrentía procedentes de la organización. alta biodiversidad.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EN27

Mitigación del impacto ambiental de los productos y servicios.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 35, 46-47

14 98


Enfoque de gestión.

G4-EN29

Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de las No existieron multas de este tipo. legislaciones y la normativa ambiental.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

Cumplimiento regulatorio

Transporte G4-EN30

General

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

No se detectaron impactos Impactos ambientales significativos del transporte de productos ambientales significativos del y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados organización, así como el del transporte de personal. para las actividades de la organización ni en el transporte de personal.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EN31

Desglose de los gastos e inversiones ambientales.

G4-DMA Evaluación ambiental de G4-EN32 los proveedores

G4-EN33

Mecanismos G4-DMA de reclamación ambiental G4-EN34

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Enfoque de gestión. Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios ambientales.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 86 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 72, 86

No se detectaron impactos ambientales negativos significativos, Impactos ambientales negativos significativos, reales y reales o potenciales, en la cadena de potenciales, en la cadena de suministro y medidas al respecto. suministro.

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Número de reclamaciones ambientales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de No existieron reclamaciones de reclamación. este tipo.

Desempeño Social: Prácticas laborales y trabajo digno Empleo

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA1

Número y tasa de contrataciones y rotación media de empleados, desglosados por edad, sexo y región.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 56-57

99


Relaciones entre los trabajadores y la dirección

G4-LA2

Prestaciones sociales para los empleados a jornada completa que no se ofrecen a los empleados temporales o a media jornada, desglosado por ubicaciones significativas de actividad.

63

G4-LA3

Índices de reincorporación al trabajo y retención tras la baja por maternidad o paternidad desglosados por sexo.

58

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA4

Plazos mínimos de preaviso de cambios operativos y posible inclusión de estos en los convenios colectivos.

G4-DMA

Salud y seguridad en el trabajo

Capacitación y educación

Diversidad e igualdad de oportunidades

1,3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 58 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-LA5

Enfoque de gestión. . Porcentaje de trabajadores que está representado en comités formales de seguridad y salud.

G4-LA6

Tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo.

67-68

G4-LA7

Trabajadores cuya profesión tiene una incidencia o un riesgo elevado de enfermedades.

69

G4-LA8

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con los sindicatos.

69

66

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA9

Promedio de horas de capacitación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral.

58

G4-LA10

Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales.

59-61

G4-LA11

Porcentaje de empleados cuyo desempeño y desarrollo profesional se evalúa con regularidad, desglosado por sexo y por categoría profesional.

62

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA12

Composición de los órganos de gobierno y desglose de la plantilla por categoría profesional y sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

56

100


Igualdad de retribución entre mujeres y hombres

Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA13

Relación entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional y por ubicaciones significativas de actividad.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA14

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relativos a las prácticas laborales.

G4-LA15

Mecanismos G4-DMA de reclamación sobre las prácticas laborales G4-LA16

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

55 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 70, 72

No se registraron impactos negativos significativos, reales o Impactos negativos significativos, reales y potenciales, de las potenciales en las prácticas prácticas laborales en la cadena de suministro, y medidas al laborales en la cadena de suministro que pongan en riesgo respecto. nuestra operación.

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Se presentó y abordó formalmente Número de reclamaciones sobre prácticas laborales que se han una reclamación, la cual no fue presentado abordado y resuelto mediante mecanismos formales resuelta durante el año período de esta memoria. de reclamación.

Desempeño Social: Derechos Humanos

Inversión

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-HR1 Contiene comentarios del suplemento sectorial

Número y porcentaje de contratos y acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.

10, 43 La inversión social que realiza Banco Exterior a través de sus 5 ejes de acción social tiene relación directa con los Derechos Humanos.

G4-HR2

Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluidos el porcentaje de empleados capacitados.

10, 60, 62

G4-DMA No discriminación G4-HR3

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Número de casos de discriminación y medidas correctivas No existieron casos relacionados adoptadas. a este asunto.

101


Libertad de asociación y negación colectiva

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-HR4

Identificación de centros y proveedores significativos en los que la libertad de asociación y el derecho a acogerse a convenios colectivos pueden infringirse o estar amenazados.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-HR5

Identificación de centros y proveedores con un riesgo significativo de casos de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a la abolición de la explotación infantil.

Trabajo infantil

Trabajo forzoso

Medidas de Seguridad

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-HR6

Centros y proveedores con un riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzoso, y medidas adoptadas para contribuir a la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-HR7

Porcentaje del personal de seguridad que ha recibido capacitación sobre las políticas o los procedimientos de la organización en materia de derechos humanos relevantes para las operaciones.

Derechos G4-DMA de la población indígena G4-HR8

Evaluación

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

55, 64, 69, 78, 84 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

70, 72 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

70, 72 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

69 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

El Banco no viola los derechos Número de casos de violación de los derechos de los pueblos de los pueblos indígenas, ya que ninguna de sus operaciones está indígenas y medidas adoptadas. relacionada con este aspecto.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-HR9

Número y porcentaje de centros que han sido objeto de exámenes o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

78

102


G4-DMA Evaluación de los proveedores en materia G4-HR10 de derechos humanos G4-HR11 Mecanismos de reclamación en materia de G4-DMA derechos humanos G4-HR12

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relativos a los derechos humanos.

70, 72

Impactos negativos significativos en materia de derechos humanos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas adoptadas.

70

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Número de reclamaciones sobre derechos humanos que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales No fuimos víctimas de reclamaciones por este concepto. de reclamación.

Desempeño Social: Sociedad G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-SO1

Porcentaje de centros donde se han implantado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de la comunidad local.

Comunidades locales G4-SO2

Lucha contra la corrupción

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

66, 76

66 A la fecha no se ha presentado algún impacto significativo en las comunidades locales por la presencia de nuestras agencias Centros de operaciones con impactos negativos significativos, en su localidad. Por el contrario, nuestras agencias potencian la reales o potenciales, sobre las comunidades locales. economía de cada localidad. Los comités de seguridad y salud laboral existentes en cada agencia bancaria se aseguran que esto no ocurra.

FS-13

Puntos de acceso para las áreas con poca población o en desventajas económicas, distribuidas por tipo.

39, 42, 53

FS-14

Iniciativas para la inclusión financiera para las personas con desventajas.

39, 53

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-SO3

Número y porcentaje de centros en los que se han evaluado los riesgos relacionados con la corrupción y riesgos significativos detectados.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

15

103


G4-SO4

Políticas y procedimientos de comunicación y capacitación sobre la lucha contra la corrupción.

G4-SO5

Casos confirmados de corrupción y medidas adoptadas.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-SO6

Valor de las contribuciones políticas, por país y destinatario.

Política pública

Prácticas G4-DMA de competencia desleal

Cumplimiento

Evaluación de la repercusión social de los proveedores

Enfoque de gestión.

11, 17, 44 No existieron casos relacionado a este concepto. 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86 No realizamos contribuciones relacionadas con este aspecto. 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-SO7

Número de demandas por competencia desleal, prácticas monopolísticas o contra la libre competencia y resultado de las No existieron demandas de este mismas. tipo.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-SO8

Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la legislación y No existieron multas de este la normativa. tipo.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-SO9

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relacionados con la repercusión social.

G4-SO10

Impactos sociales negativos significativos, reales y potenciales, No fuimos víctimas de reclamaciones por este concepto. en la cadena de suministro y medidas adoptadas.

Mecanismos G4-DMA de reclamación por impacto social G4-SO11

Enfoque de gestión.

72

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Número de reclamaciones sobre impactos sociales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales No existieron reclamaciones de este tipo. de reclamación.

Desempeño Social: Responsabilidad sobre productos Salud y seguridad de los clientes

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-PR1

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos cuyos impactos en materia de salud y seguridad se han evaluado para promover mejoras.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

36, 43

104


Número de incidentes derivados del incumplimiento de la normativa de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, desglosados en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Por ser una institución financiera nuestros productos y servicios no son consumibles ni etiquetados y no hemos sido notificados que los mismos causen algún daño en la salud y seguridad de nuestros clientes y usuarios.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-PR3

52, 66, 69 Tipo de información que requieren los procedimientos de la organización relativos a la información y el etiquetado de sus Nuestros productos cuentan con productos y servicios, y porcentaje de categorías de productos y un contrato el cual suscribe el cliente al inicio de la relación. servicios significativos que están sujetas a tales requisitos.

G4-PR4

No existieron incumplimientos de este tipo, por ser una Número de incumplimientos de la regulación y de los códigos institución financiera nuestros voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios no son productos y servicios, desglosado en función del tipo de consumibles ni etiquetados y no hemos sido notificados que los resultado. mismos causen algún daño en la salud y seguridad de nuestros clientes y usuarios.

G4-PR2

Etiquetado de los productos y servicios

G4-PR5

Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes.

30

FS-15

Políticas para el diseño justo y venta de los productos y servicios.

46, 48, 52-53

FS-16

Iniciativas para aumentar el fácil entendimiento de las finanzas según el tipo de beneficiario.

46, 48, 52-53, 77, 80

G4-DMA Comunicaciones de mercadotecnia G4-PR6

G4-PR7

Enfoque de gestión.

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

Venta de productos prohibidos o en litigio.

Los productos y/o servicios de la institución financiera no están prohibidos ni en litigio.

Número de casos de incumplimiento de la normativa o los códigos voluntarios relativos a las comunicaciones de No han existido casos de mercadotecnia, tales como la publicidad, la promoción y el incumplimiento de este tipo. patrocinio, desglosados en función del tipo de resultado.

105


Privacidad de los clientes

Cumplimiento regulatorio

Portafolio de productos

Propiedad Activa

1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-PR8

No existieron reclamaciones Número de reclamaciones fundamentadas sobre la violación de relacionadas a la violación de la la privacidad y la fuga de datos de los clientes. privacidad de los clientes. 1, 3-6, 12, 14, 18, 21-22, 27, 32, 35-37, 39, 43, 54, 66, 70-71, 74, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-PR9

Valor monetario de las multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y No existieron multas de este el uso de productos y servicios. tipo.

FS-1

Políticas aplicadas a los negocios que tengan componentes sociales y ambientales específicos.

40, 53, 77, 83, 84, 86-87, 89

FS-3

Procedimientos para el monitoreo de la implementación y la conformidad de los clientes con el ambiente y la sociedad, incluidos en acuerdos o transacciones.

53, 77, 86

FS-4

Procesos para el mejoramiento de las competencias de los empleados en temas de procedimientos y políticas ambientales y sociales en negocios.

60, 62

FS-5

Interacciones con los clientes, inversionistas y compañeros de negocios en materias ambientales y sociales.

74, 76

FS-6

Información contextual sobre el portafolio de la empresa con respecto al ambiente social y ambiental.

26, 39, 53, 74, 76

FS-7

Valor monetario de todos los productos y servicios diseñados para beneficios sociales, para cada línea de negocios distribuidos según propósito.

39, 42, 46, 48, 74, 77

FS-8

Valor monetario de todos los productos y servicios diseñados para beneficios ambientales, para cada línea de negocios distribuidos según propósito.

83, 86

FS-10

Porcentaje y cantidad de compañías contenidas en el portafolio de la organización, con las que la empresa ha tenido relaciones ambientales o sociales.

75, 78, 83, 86

FS-11

Porcentaje de posesiones capitales sujetas a estrategias de inversión, con desglose de consecuencias positivas o negativas para el medio ambiente o para la sociedad.

62, 74, 77, 80

FS-12

El Banco no dispone de políticas de voto formales en relación a Escogencia de políticas ambientales o situaciones sociales en aspectos ambientales y sociales las que la empresa "vota" o participa de alguna manera. para entidades sobre las que tiene derecho a voto o actúa como asesor.

106


Bancos aliados del grupo IF

Ebna Bank Amaco Building, Kaya W.F.G., Jobi Mensing 36B, Willemstand, Curaҫao Netherland Antilles. Telf: (5999) 461.91.87 Telefax: (5999) 465.68.11 Telex: 1117 EBNA N.A. / P.O.BOX: 3141 www.ebnanv.com BanBif Av. Riviera Navarrete 600, San Isidro, Lima 27 - Perú. Telf: (511) 211.30.00 Fax: (511) 221.24.89 P.O.BOX: 810 LIMA 18 www.banbif.com.pe IFB 777 SW 37th Avenue, Suite 700, Miami, Florida 33135. Telf: (305) 648.88.00 Fax: (305) 379.65.30 www.ifbbank.com InterBanco Av. La Reforma 15 - 85, Zona 10, Edificio Torre Internacional, Guatemala, C.A. 01010 Telf: (502) 2366.66.66 Fax: (502) 2277.36.93 www.interbanco.com.gt Banco Internacional Av. Patria E4-21 y Av. 9 de Octubre, Quito - Ecuador. Telf: (5932) 256.55.58. 222.12.04 222.12.05 Fax: (5932) 256.57.58 www.bancointernacional.com.ec Banco Exterior Av. Urdaneta, Esquina de Urapal a Río, Edif. Banco Exterior. Caracas 1010. Venezuela. Telf: (58212) 501.01.11 www.bancoexterior.com

107


Información de contacto Coordinación y redacción: Departamento Responsabilidad Social Empresarial. Revisión de redacción, diagramación y edición: Departamento Innovación Gráfica. Conceptualización creativa: Departamento Marketing e Innovación Gráfica. Fotografía: Archivo fotográfico de Banco Exterior C.A Banco Universal Depósito Legal: RIF-J00002950-4 Fuentes de contenido: Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad Global Reporting Initiative. Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, Principios de Gobierno Corporativo de la OECD, 2004. Memoria y Cuenta 1er y 2do Semestre 2015 Banco Exterior. Agradecimiento: A los colaboradores de Banco Exterior que aportan tanto en la elaboración y entrega de contenidos como aquellos que colaboraron en la portada de este informe. Dirección: Edificio Banco Exterior, Piso 2, Avenida Urdaneta, entre Esquinas de Urapal a Río. Urbanización La Candelaria, Caracas – Venezuela. Código Postal 1010. Gerencia de Responsabilidad Social, teléfono: (+58 212) 501.0546 correo electrónico responsabilidadsocial@bancoexterior.com Nuestras Redes Sociales: bancoexterior Banco Exterior exteriorbanco Visión Exterior

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