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Índice

Mensaje del Presidente Ejecutivo

Responsabilidad y Gobierno Corporativo

3

5

8 22

Clientes Únicos

Proveedores Responsables

32

50

Índice de Contenido GRI G4

Audiencias de Interés

Colaboradores

64 67

Cuidado del Medio Ambiente

Somos EXTERIOR

81 85

84 100

Exterior Socialmente Responsable

Criterios del Informe

Información de contacto


1. Mensaje del Presidente Ejecutivo G4-22 G4-DMA

En Banco Exterior sumamos 58 años de trayectoria en Venezuela. El camino recorrido con pasos SÓLIDOS durante casi seis décadas, ha estado lleno de éxitos y aprendizajes. Nos hemos convertido en muestra de EJEMPLARIDAD y por ello, todos los días confirmamos la DECISIÓN de continuar trabajando con la excelencia y la CERCANÍA que nos caracteriza como venezolanos. Nos complace compartir por 5to año consecutivo, nuestro informe de Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Durante 2016, demostramos que como organización contamos con capacidad de adaptación y flexibilidad ante los cambios, lo que nos permite aprovechar las oportunidades del entorno de la mano de profesionales altamente preparados, logrando mantener excelentes indicadores de gestión que nos posicionan como uno de los mejores bancos del país. Uno de los objetivos de nuestra estrategia de RSE es trabajar por el bienestar y el desarrollo de la sociedad, para continuar siendo un pilar de apoyo en el desarrollo económico y social de Venezuela. Por ello, las iniciativas y esfuerzos de “Banco Exterior por un Mundo Sin Igual”, estuvieron enfocados en cinco ejes de inversión social: Educación, Salud, Cultura, Ambiente y Deporte, orientados a promover la calidad de vida de los colaboradores, clientes, accionistas y comunidades. Como parte de este compromiso, gracias a más de 390 voluntarios, fundaciones y Asociaciones Civiles sin fines de lucro que nos acompañaron, logramos superar la cantidad de 82.000 personas beneficiadas de forma directa e indirecta con una inversión social de más de 15 millones de bolívares. Este informe elaborado bajo los estándares de Global Reporting Initiative en su versión G4, junto con el Suplemento Sectorial para servicios financieros, nos permite medir la gestión de RSE y compartir los resultados que generaron impacto social en el país. Les invitamos a conocer este trabajo y a continuar promoviendo junto a nosotros el sentido de pertenencia, el orgullo nacional y el reconocimiento de todo lo bueno de nuestro hermoso país.

Nelson Acosta Presidente Ejecutivo

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Introducción al Informe

G4-DMA G4-18

Este informe es la muestra del trabajo de cada una de las áreas de EXTERIOR y representa el interés del banco de fortalecer su presencia en el mercado financiero venezolano. Es una demostración de coherencia con nuestros cuatro valores: Ejemplaridad, Cercanía, Solidez y Decisión como pilares fundamentales de nuestra gestión y ratifica el compromiso de contribuir con el desarrollo y crecimiento de nuestro país: Venezuela. En esta quinta edición del informe de Responsabilidad Social Empresarial, les contamos con entusiasmo las rutas recorridas en el ámbito económico, social y ambiental así como los retos del futuro.

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2. Somos EXTERIOR G4-22 G4-DMA

Abrimos nuestras puertas al público el 24 de enero de 1958 con nuestra primera agencia en la parroquia La Candelaria en Caracas. Hoy, 58 años más tarde nos consolidamos como una organización financiera que opera en 21 estados de Venezuela a través de 103 agencias bancarias, donde ofrecemos un amplio portafolio de productos y servicios adaptados a los diferentes segmentos del mercado.

Historia El sueño de crear Banco Exterior, C.A. Banco Universal empezó en el año 1956 por iniciativa de un grupo de empresarios venezolanos y extranjeros, quienes constituyeron una Compañía Anónima con el objetivo de realizar distintos tipos de operaciones bancarias autorizadas por la ley. Sin embargo, fue el 24 de enero de 1958 cuando abrimos las puertas al público y a finales de la década de los años 90 obtuvimos la autorización para funcionar como Banco Universal, lo que nos permitió ofrecer a los clientes una mayor variedad de productos y servicios financieros. Con los cambios generados por la conversión a Banco Universal, iniciamos el proceso de fusión con las empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior en el año 1998. En 2006, como una forma de atender y superar los retos que implica el creciente y cada vez más competitivo mercado financiero nacional y mundial, comenzamos un importante proceso de mejora que incluyó la incorporación de tecnología de avanzada (plataforma e-IBS), la redefinición de nuestra Visión, Misión y Valores; así como la renovación de la identidad gráfica corporativa y la expansión de la red de agencias. En esta última década nos hemos enfocado en el avance tecnológico para brindar más beneficios a los clientes. Hemos logrado generar un ambiente cada vez más agradable para nuestros colaboradores, lo que ha traído reconocimientos internacionales como el otorgado por el Instituto Great Place to Work®, que, tras un estudio del clima organizacional, nos ubica entre las 10 mejores empresas para trabajar en el país. El camino que hemos recorrido desde que se estableció la primera agencia ha estado lleno de éxitos y aprendizajes. Hoy contamos con más de 2.300 colaboradores, distribuidos entre la sede administrativa o Torre Principal y las 103 agencias. Y, después de casi seis décadas de trayectoria, mantenemos la visión de negocio enfocada en nuestros clientes.

Archivo Banco Exterior

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Misión

Visión

Valores

Promovemos relaciones de alto valor con nuestros clientes, mediante una oferta integral de productos y servicios rentables, apoyándonos en tecnologías de punta, procesos eficientes y un equipo profesional capacitado y comprometido.

Ser reconocidos como una organización líder, enfocada en la excelencia del negocio, responsable con la sociedad, que garantice la plena satisfacción de sus clientes, colaboradores y accionistas.

- Ejemplaridad - Cercanía - Solidez - Decisión

Nota: La declaración de Valores, Propósito y Misión de la Organización es aprobado por la Junta Directiva, así como también las estrategias, políticas y objetivos relativos a los impactos económicos, ambientales y sociales de la organización.

Situación Financiera Banco Exterior, en aras de ofrecer una gestión diferenciadora en términos de calidad financiera y de servicio bancario, mediante la promoción y apoyo financiero a sus clientes y colaboradores y atendiendo a la generación de valor de cara a sus accionistas, decidió implantar importantes cambios en 2016, mejorando el enfoque de atención al usuario y el desarrollo del negocio, potenciando una nueva perspectiva para el manejo de riesgos y construyendo innovadoras estrategias de canales, para que su gestión financiera crezca con sólidos resultados ajustados a niveles óptimos de rentabilidad, eficiencia, calidad de activos y suficiencia patrimonial. Lo anterior va aunado al manejo de los valores que nos caracterizan: Ejemplaridad, Cercanía, Solidez y Decisión, los cuales mueven a un equipo de trabajo que representa la tradición y ética que constituyen la experiencia Sin Igual de pertenecer a esta gran familia. En 2016 se continuó demostrando el compromiso con el sector productivo del país, al cerrar el año con un porcentaje de intermediación de 56,3%, ubicándonos en el tercer lugar en el ranking de los principales bancos privados. De igual forma, la gestión de los activos y pasivos nos permitieron alcanzar en el año un Margen Financiero Bruto de 14,09%, siendo el banco con el mayor indicador en el año dentro de los 10 principales bancos privados del sistema financiero. Asimismo, el ROA (Return on Asset, por sus siglas en inglés) antes de impuestos, se ubicó, al cierre de año, en 6,44%, posicionándonos como el primer banco más rentable del segmento. Es importante destacar que estos resultados fueron obtenidos a través de una gestión caracterizada por mantener la calidad del activo del Banco, con un nivel de morosidad de apenas 0,26% del total de la cartera de créditos y niveles de cobertura superiores al 1.000%. Nuestro indicador de capital ponderado en base a riesgo cerró en 12.9% (mínimo requerido: 12%) y el indicador de Solvencia Patrimonial en 11.3% (mínimo requerido: 9%). Estos resultados permiten mantener la confianza depositada en Banco Exterior y nos alientan a seguir avanzando juntos, apoyados en nuestra estrategia de Responsabilidad Social Empresarial, para así continuar fortaleciendo el vínculo que permite consolidar relaciones más duraderas y amplias con los clientes, colaboradores y accionistas.

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Calificaciones de Riesgo Los destacados resultados financieros en 2016 fueron avalados por las firmas de calificaciones de riesgo tanto nacionales como internacionales. De acuerdo con Fitch Ratings la calificación a largo plazo fue de “A”, lo que refleja “baja expectativa de riesgo de crédito y alta capacidad de pago oportuno para con los compromisos financieros”, así como una calificación a corto plazo de F1, “la más alta calidad crediticia”. Considerando el Riesgo País, Fitch calificó al banco con CCC en cuanto al Long-term foreign and local currency IDR y con C respecto al Short-term foreign and local currency, lo cual refleja “indicadores sólidos en cuanto a calidad de préstamos y niveles de rentabilidad, incluso cuando se ajustan por inflación, así como índices de liquidez y capitalización adecuados. El banco tiene capacidad para absorber choques externos”. Respecto a las calificadoras de riesgo nacionales, Faraco y Asociados otorgó la más alta calificación, AAA, describiendo a EXTERIOR como una institución con “intermediarios sanos en todos los aspectos fundamentales del desempeño financiero y operativo”. Mientras que Softline otorgó una calificación de B2, destacando una “evolución de indicadores de tendencia estable”.

Posición financiera Balance General (en millones Bs.) Activo Total

2014

2015

2016

Inversiones en títulos valores

21.917

23.875

Captaciones de Público

Cartera de Créditos Neta

Margen Financiero

53.020 93.019

97.585

149.745

222.080

7.129

14.366

35.465

4.099

8.021

16.645

Estado de Resultados (en millones Bs.)

Margen de Intermediación Financiera

7.482

Margen Operativo Bruto Margen Operativo Neto

14.588

3.713

Resultado Bruto antes de Impuesto

7.454

3.713

Resultado Neto

La Acción EXTERIOR

Valor Contable (Bs./ Acción) N° de Accionistas Comunes

Utilidad por Acción * (Bs. / Acción)

7.454

3.601

5.063

Patrimonio / Activo Total (mínimo requerido 9%)

15.378

16.087 10.317 33,9

446.512.500

669.768.750

669.768.750

64,60

7.559

10.305

56,13

70,29

15,88

13,59

12,90

9,50

10,78

11,30

Índices de Suficiencia Patrimonial

Patrimonio / Activo y Operaciones Contingentes ponderadas en base a Riesgo (mínimo requerido 12%)

36.676

18,4

Índices de Rentabilidad, Liquidez, Solvencia Bancaria y Calidad de Activos

ROA (Resultado Neto / Activo Promedio)

394.435

17,5 8.065

ROE (Resultado Neto / Patrimonio Promedio)

42.450

4,35

Nota: Incluimos la información de las acciones en circulación y la utilidad por acción. Sin embargo, no se manejaron precios de cierre o capitalización bursátil.

3,91

4,13

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3. Responsabilidad y Gobierno Corporativo Nuestro gobierno corporativo compuesto por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comité Ejecutivo, los Comités de Auditoría, de Riesgo, de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, el Auditor Interno y los Auditores Externos son quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que les competen con el fin de dirigir y controlar nuestra organización, estableciendo normas y procedimientos responsables para una adecuada toma de decisiones, de conformidad con la Ley de Instituciones del Sector Bancario y demás leyes de la República. La política de Responsabilidad Social Corporativa deriva del Gobierno Corporativo. Ella refleja el compromiso que tenemos con la sociedad venezolana, el cual recogemos en los siguientes cinco principios:

1 2 3 4 5

Gestionar el negocio con ética y responsabilidad a fin de contribuir al desarrollo sostenible. Continuar con la creación de Capital Social, mediante el apoyo a iniciativas sociales relacionadas con la educación, la salud, el ambiente, la cultura y el deporte. Ofrecer excelencia y calidad integral en el servicio financiero que le brindamos a la sociedad. Utilizar los recursos de manera sostenible para satisfacer las necesidades actuales y de las generaciones futuras. Mantener y aumentar el patrimonio de la institución financiera por medio del manejo de riesgos y relaciones con inversores.

La conducta de los directivos, funcionarios y colaboradores está basada en normas establecidas en nuestro Código de Ética, el cual expone principios generales de actuación como la responsabilidad, la independencia, el profesionalismo, le dedicación y el respeto a la privacidad; necesarios para generar un ambiente motivador en empresas preocupadas por la calidad, la competitividad y la eficacia. El Código de Ética guía la actuación interna de nuestros colaboradores y muestra el compromiso con la moral y las buenas costumbres; hábitos que buscamos fomentar en cada nuevo talento que ingresa a la organización. Este Código es de obligatorio conocimiento y cumplimiento para todos los colaboradores, quienes lo firman al ingresar. Sus artículos son informados mensualmente, vía comunicados internos, para el 100% de los trabajadores, apalancando de forma frecuente el mensaje de respeto por los Derechos Humanos (DDHH).

Composición del Órgano Superior de Gobierno El Órgano Superior de Gobierno de EXTERIOR, o bien nuestra Junta Directiva, está conformado mayoritariamente por directores que son considerados independientes de conformidad con los principios de Gobierno Corporativo.

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Presidente de la Junta Directiva Luis Enrique Franceschi Ayala Director Principal y Presidente Ejecutivo Nelson Luis Acosta Bracho Vicepresidente de la Junta Directiva Miguel Enrique Carpio Delfino Directores Principales José Loreto Arismendi Melchert Fernán Frías Palacios Luis Xavier Grisanti Cano Efraín José Velázquez González Juan Manuel Raffalli Arismendi Juan Manuel Ventas Benítez Director Suplente Juan Manuel Ventas Benítez

Nuestros directores son seleccionados sobre la base de criterios de calidad moral y ética, cuentan con conocimientos y experiencia en materia económica y financiera, así como en actividades relacionadas con el sector bancario. Son quienes aprueban la formación e integración de los comités que se consideren necesarios. Tienen la responsabilidad de cumplir con las Atribuciones y Obligaciones que les asigna la Ley y el Documento Constitutivo Estatutario de EXTERIOR. Realizan y autorizan los actos y operaciones que estimen convenientes a los intereses del banco y de sus ahorristas, clientes y accionistas y aprueban los principios y directrices del Gobierno Corporativo de la Institución para el correcto manejo y administración del Banco y de sus activos, pasivos y patrimonio. La Junta Directiva se rige por la Ley de las Instituciones del Sector Bancario, que prevé y define los supuestos de prohibiciones especiales y generales de orden operativo, financiero, preventivo y de dirección para la actuación del Banco, entre las cuales están las prohibiciones de realizar operaciones con personas vinculadas a la organización. En este sentido, para el caso en que ocurra un supuesto conflicto de intereses que no esté previsto en la Ley de las Instituciones del Sector Bancario, este se comunica a la parte involucrada a los fines de que se abstenga de participar en la decisión que se deba tomar, en el entendido de que siempre prevalece el interés del Banco. Las sesiones de Junta Directiva tienen lugar, como mínimo, una vez al mes, para tratar y decidir todos los asuntos correspondientes a la administración de la institución. El Comité Ejecutivo solicita a la Junta Directiva la delegación de las materias que se requieran y este órgano decide si otorga dicha delegación. Es también tarea de la Junta Directiva propiciar la apertura de la comunicación e inclusión a las vicepresidencias y gerencias operativas que considere necesario informar acerca de los temas de su responsabilidad (sea por mandato normativo o de ley, por procedimiento interno o por decisión del

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área). Para ello, este órgano está siempre abierto a que dichas áreas operativas introduzcan puntos de agenda en sus reuniones, los cuales son canalizados previamente con la Secretaria de Junta Directiva. A la Junta Directiva le rinde cuentas el Presidente Ejecutivo, quien a su vez ostenta el cargo de director de la Asociación Bancaria de Venezuela, donde EXTERIOR es miembro asociado. El Vicepresidente Ejecutivo y los Vicepresidentes reportan al Presidente Ejecutivo y a la Junta Directiva los temas de índole económico, social y ambiental.

Estructura organizativa JUNTA DIRECTIVA Comité Administración Integral de Riesgo

Gerencia Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Gerencia Área de Administración Integral de Riesgo

Suplente Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Gerencia Área Auditoria Interna Gerencia Área Auditoria de Sistemas

PRESIDENCIA EJECUTIVA

Oficial de Cumplimiento de Prevención de Legitimación de Capitales y FT Gerencia de Div. de Prevención de Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo

Gerencia División de Estrategia

Vicepresidencia Ejecutiva

Vicepresidencia Banca Comercial

Vicepresidencia Desarrollo de Negocios

Vicepresidencia Gestión Especializada de Clientes

Vicepresidencia Negocios Corporativos

Vicepresidencia Control Vicepresidencia Operaciones Vicepresidencia Seguridad yAdministración

Vicepresidencia Riesgo (E)

Vicepresidencia Tesorería y Control Financiero

Vicepresidencia Consultoría Jurídica Vicepresidencia Conexión Humana Vicepresidencia Tecnología de la Información

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Composición de los principales Comités: Comité Ejecutivo: Establece las directrices gerenciales del banco y actúa como el principal organismo interno de gestión. Analiza la información estratégica periódicamente para asegurar el rumbo de los negocios y el valor agregado al accionista. Establece y dirige los indicadores del Balance Score Card corporativo.

• Presidente Ejecutivo • Vicepresidentes • Consultor Jurídico GÉNERO

CANTIDAD

PORCENTAJE

F

6

46%

M

Total general

7

13

54%

100%

ANTIGÜEDAD PROMEDIO (AÑOS) 7

14 11

Comité de Auditoría: Monitorea la integridad de los Estados Financieros y sus revelaciones, así como todos los aspectos de control interno y riesgos asociados con la exactitud de dichos estados, además de supervisar la función de Auditoría Interna. GÉNERO

CANTIDAD

PORCENTAJE

F

1

10%

10

100%

M

Total general

9

90%

ANTIGÜEDAD PROMEDIO (AÑOS) 18 20 19

Incluye a los miembros de la Junta Directiva.

Comité de Riesgo: Administra, identifica, mide y mitiga, de forma mensual, los riesgos a los cuales se encuentra expuesto EXTERIOR, a fin de asegurar que el Perfil de Riesgo sea el deseado. GÉNERO

CANTIDAD

PORCENTAJE

F

6

50%

Total general

12

100%

M

6

50%

ANTIGÜEDAD PROMEDIO (AÑOS) 16

13

15

Incluye a tres miembros de la Junta Directiva.

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Entre sus funciones se encuentran: • Designar al responsable, supervisar el desempeño y el cumplimiento de los objetivos de la Unidad de Administración Integral de Riesgos (UAIR), las herramientas de gestión de riesgo y cualquier otra actuación relevante relacionada con la materia. • Aprobar y revisar las metodologías diseñadas por la UAIR. • Aprobar las estrategias comunicacionales para difundir en la organización información referida a la administración integral de riesgos. • Aprobar el establecimiento de límites para las exposiciones de riesgo. • Conocer el monto de las estimaciones y pérdidas efectivamente realizadas. Este Comité está compuesto también por representantes de las áreas de Control, Medios, Negocios y Prevención de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, quienes son miembros permanentes que contribuyen con la gestión integral de riesgos. Comité de Prevención y Control de Legitimación de Capitales: Establece las medidas de prevención, control y detección de actividades sospechosas para coordinar las acciones preventivas tendentes a mitigar los riesgos de Legitimación y Control y Financiamiento al Terrorismo y, de ser necesario, su reporte ante las autoridades competentes. GÉNERO

CANTIDAD

PORCENTAJE

F

5

42%

Total general

12

100%

M

7

58%

ANTIGÜEDAD PROMEDIO (AÑOS) 11

13

12

Regulación y participación gremial Somos regulados por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), por el Fondo de Garantía de Depósitos y Protección Bancaria (Fogade) y por Banco Central de Venezuela. Decimos presente en encuentros organizados por estos entes en búsqueda de la promoción de mejoras en los distintos productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Pertenecemos a diversos entes gremiales y participamos activamente en sus comités de trabajo en función del desarrollo del sector financiero del país. Son ellos, entre otros: La Asociación Bancaria de Venezuela (ABV); específicamente en los comités de Administración Integral de Riesgo, Asuntos Hipotecarios, Atención al Cliente, Auditores Bancarios, Tecnología, Contralores Bancarios, Control de Cambio, Desarrollo de Gestión Humana, Manufactura, Fideicomiso, Finanzas Públicas, Gerencia Legal, Mercadeo Bancario, Riesgo Electrónico, Seguridad Bancaria, Servicios Agropecuarios, Turismo, Operaciones Nacionales y Compensación y Productos, Servicios y Canales. La Cámara Venezolano-Americana de Comercio e Industria (VenAmCham); específicamente en el Comité Ejecutivo y en los Comités de Inversión y de Alianza Social.

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Auditoría Interna Banco Exterior es una empresa comprometida con el cumplimiento de las leyes venezolanas y cuenta con un Área de Auditoría Interna que realiza su actividad de forma permanente, independiente e imparcial, cuyo principal objetivo es ayudar a la dirección superior en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades. En ejecución de las mejores prácticas de gobierno corporativo, posee un Comité de Auditoría cuyo objetivo es monitorear la integridad de los estados financieros y sus revelaciones, así como todos los aspectos de control interno y riesgos asociados con la exactitud de los mismos, apoyándose en el Área de Auditoría Interna, la cual reporta periódicamente la evolución de su planificación anual, así como los avances en la mitigación de los riesgos que permitan evitar cualquier impacto en el patrimonio o reputación del banco. El Área de Auditoría Interna es una unidad creada para agregar valor, con un enfoque sistemático que permite mejorar la efectividad de los procesos de gestión de riesgos, control y dirección, contribuyendo con el logro de los objetivos establecidos en el Plan Estratégico, a través de un modelo de gestión integral de riesgos con base a las mejores prácticas que promuevan el control interno. Durante el año 2016, se ejecutó el Plan Anual de Auditoría Interna, el cual fue desarrollado de acuerdo con las Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de Auditoría Interna (Niepai) y las Normas y Procedimientos de Auditoría Interna emanadas de la Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela, las cuales están basadas en los mejores estándares y prácticas internacionales. Dicho plan se preparó conforme a un enfoque basado en riesgo de acuerdo con lo establecido en la Resolución N° 136.03 “Normas para una adecuada Administración Integral de Riesgos”. En cada auditoría se presentaron las observaciones y recomendaciones a cada uno de los responsables de los procesos evaluados, obteniéndose de ellos, los planes de acción para la implantación de las mejoras que mitiguen las observaciones identificadas y así tener procesos más eficientes de cara a los colaboradores, que permitan seguir ofreciendo productos y servicios de calidad a los clientes, maximizar la rentabilidad de nuestros accionistas y cumplir con la normativa legal vigente.

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Gestión del Riesgo La Gestión Integral de Riesgo continúa fortaleciéndose, consolidando el uso de herramientas y modelos metodológicos dedicadas a tal fin, así como promoviendo entre los colaboradores la cultura de riesgo como parte esencial de la gestión integral del negocio bancario. En cuanto a cultura, destaca la gestión hecha por los delegados de riesgo en la ejecución de ciertas funciones enmarcadas en un plan de metas y objetivos para continuar promoviendo la correcta gestión de los riesgos operativos, financieros, legales y reputacionales a los cuales la institución está expuesta. Con la masificación de la herramienta GIRO, la administración y gestión de los riesgos se ha convertido en un mecanismo dinámico y práctico que ha venido incrementando progresivamente su nivel de utilización, especialmente en las áreas más sensibles a procesos críticos y claves del negocio.

Tipos de Riesgos, su descripción y como actuamos ante ellos: Tipología

Descripción

¿Cómo actuamos?

De Crédito

Posibilidad de pérdidas derivadas del incumplimiento por parte de los deudores.

Gestionamos el ciclo crediticio del cliente mediante diversas metodologías, herramientas y modelos estadísticos, considerando factores de riesgos e indicadores tales como: Composición y evolución del crédito, concentración, crecimiento, calidad, morosidad, alertas, cuantificación de pérdidas, nivel de provisiones y coberturas, ejercicios de estrés y planes de contingencia.

De Liquidez

Incapacidad de obtener los fondos necesarios para el cumplimiento de las obligaciones con los clientes y proveedores en las fechas de vencimiento.

De Mercado

Posibilidad de pérdidas derivadas de la fluctuación de las variables de mercado como lo son tasas de interés, tipos de cambio y precios de títulos valores.

Operacional

Posibilidad de que se generen errores humanos, fallas en los sistemas, debilidades en los procesos o presencia de factores externos que puedan impactar negativamente la operatividad y negocio del Banco.

Identificamos, evaluamos, medimos y controlamos la exposición al riesgo de mercado y liquidez, a través de modelos, métricas y límites, permitiendo una mejor toma de decisiones en las áreas e instancias involucradas en la gestión de estos riesgos y en el cumplimiento de las exigencias regulatorias.

Administramos y gestionamos el riesgo operacional en conjunto con todos los dueños de los procesos que se ejecutan en el Banco, identificando los riesgos, midiendo y ponderando su nivel de severidad, evaluando los controles internos aplicados y haciendo seguimiento a la ejecución de acciones de mitigación, que sumen al control de dichos riesgos, bajo un enfoque preventivo.

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Enfoque de Gestión Los tres primeros objetivos definieron el foco de la estrategia durante el año 2016, haciendo énfasis en el negocio, con la visión de mantener la participación en el mercado, incrementando las captaciones a través de productos y servicios atractivos, apoyados en un modelo de manejo integral de riesgo, que, aunado a un capital humano profesional con visión del negocio y la formación adecuada, permitió sólidos resultados, posicionando a nuestra institución como una de las mejores del sistema financiero venezolano. Objetivos

Desempeño

Lecciones aprendidas

Durante el año 2016, el foco estuvo orientado en el crecimiento del negocio con base firme en la gestión del riesgo.

Crecimiento ajustado al riesgo.

Adopción de buenas prácticas orientadas a mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

Fortalecer las habilidades de nuestros colaboradores

Las principales iniciativas estratégicas asociadas al objetivo apuntaron a: maximizar la rentabilidad, atender las necesidades de los clientes, estimular el uso de las tarjetas de crédito, crecer en créditos, potenciar el uso y venta de los canales y medios de pagos e impulsar mejoras en la plataforma de servicios jurídicos; las dos últimas iniciativas, permitieron disminuir el consumo energético y el uso de papel. Con respecto a la perspectiva de clientes: desarrollar un modelo de atención en la Red de Agencias con ajustes en la distribución de roles, funciones y responsabilidades, permitiendo a los colaboradores brindar atención personalizada a los clientes, adoptar un nuevo protocolo de atención y trato e incorporar en su día a día el uso de la herramienta Q-Service, el cual tiene como finalidad, medir los tiempos de espera y de gestión de las operaciones realizadas. En el año 2016 logramos un nivel de Intermediación Crediticia de 56,30%, uno de los más altos del Sistema. Al cierre del año, demostramos la capacidad de resguardo ante el valor de los activos de los accionistas, convirtiéndonos en uno de los principales bancos con mayor crecimiento de la relación entre Provisiones y Cartera Bruta, alcanzando un índice de 2,60%. Logramos un Índice de Solvencia de 11,30% al cierre del período, lo cual generó mayor espacio de crecimiento para seguir apoyando a los sectores productivos de la economía venezolana. Con relación a la Rentabilidad sobre Activos (ROA) se mostró en un 4,13%, mientras que la Rentabilidad sobre Patrimonio alcanzó un 70,29%, ambas ocuparon el tercer lugar del sector financiero, consolidándonos como una institución sólida que lidera dentro del Sistema financiero venezolano.

Se dió continuidad a la transformación del proceso de formación de nuestros colaboradores, a fin de desplazarlos de un modelo convencional a otro orientado a la consecución de los objetivos organizacionales, a través de experiencias como las escuelas de formación en créditos, capacitación especializada en riesgo y crédito, optimización de calidad de servicios, ventas y competencias gerenciales.

• Fomentar en los equipos de trabajo la visión 360°, para desarrollar alianzas entre las diferentes unidades organizativas. • Estandarizar los criterios de comunicación entre las diferentes unidades que conforman la organización. • Comunicar las desviaciones de forma oportuna, logrando realizar acciones correctivas a tiempo. • Identificar iniciativas que promuevan sinergia y conlleven a victorias colectivas. • Propiciar la corresponsabilidad en el logro de los objetivos organizacionales, a través de la implantación de indicadores de gestión compartidos. • Propiciar la visión compartida para poder cumplir los objetivos organizacionales. • Desarrollar planes de carreras que permitan robustecer el desarrollo profesional del colaborador. • Establecer metas compartidas entre las unidades que impactan positivamente al logro de los objetivos organizacionales. • Flexibilidad y agilidad ante los cambios del entorno para mayor adaptabilidad. • Propiciar una comunicación efectiva entre las áreas y en los diferentes niveles de la organización, apalancando la fluidez del trabajo.

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MATRIZ ANÁLISIS DE OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Objetivo de la organización/ del negocio

Impactos Económicos Positivos

Contribuye al desarrollo sostenible del país, apoyando a los sectores productivos de la economía venezolana, a través de la disposición de productos y servicios Crecimiento con características ajustado al riesgo diferenciadoras a las existentes en el mercado. Acompañado de un modelo integral de riesgo, que permite reducir la exposición de eventos de pérdida.

Adoptar buenas prácticas, orientadas a mejorar la satisfacción de nuestros clientes

Ofrece a los clientes atención especializada, contribuyendo al cumplimiento de sus objetivos.

Fortalecer las habilidades de nuestros colaboradores

Provee visión de negocio enfocada en el cliente, con base en la profesionalización del capital humano.

Apalancar el Gobierno Corporativo de la organización

Ejecuta prácticas que permiten un alto desempeño y cumplimiento de la estrategia fijada.

Negativos

N/A

N/A

N/A

N/A

Impactos medioambientales Positivos Negativos

N/A

N/A

N/A

N/A

Impactos Sociales Positivos

Negativos

N/A

Acompañamos el desarrollo de empresas, familias, emprendedores, y junto a ellos, el desarrollo de nuestro país, considerando de vital importancia la Prevención y Detención de Legitimación de Capitales, por ser un área de especial sensibilidad de los factores de riesgo en la sociedad.

N/A

N/A

Prácticas orientadas a brindar un servicio con calidad a nuestros clientes, apoyados en canales y plataformas de atención segura y confiable.

N/A

N/A

N/A

Mejora el proceso de formación del capital humano, comprometidos con su bienestar y desarrollo.

Estrictos controles internos, dando cumplimiento a las regulaciones y normativas legales, promoviendo la integridad del negocio, al servicio del crecimiento del país.

N/A

N/A

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Cadena de Valor Nuestra cadena de Valor representa el modelo a través del cual apreciamos a los clientes, integrando distintos procesos para brindar los mejores productos y servicios. En la misma, se identifican distintos procesos de la organización como los estratégicos, operativos y de apoyo para lograr los resultados, fortaleciendo la sinergia entre cada una delas áreas y colaboradores de la organización.

A continuación la Cadena de Valor: Diseño de estrategias de la organización

Diseño y desarrollo de productos y/o servicios Mercadeo de productos y/o servicios Venta de productos y/o servicios Procesamiento de operaciones de la venta de productos y/o servicios Administración de Servicio al Cliente Desarrollo de nuevas capacidades Administración de relacione s internas y externas

Administración contable y finaciera

Administración de capital humano Administración de activos

Administración de seguridad

Administración del riesgo

Desarrollo y mantenimiento de tecnología de la información

Durante el año 2016, en aras de optimizar nuestros procesos se estableció la figura de “Mesas de Excelencia” con el propósito de hacer seguimiento e impulsar la mejora continua de los principales productos Cuentas, Tarjetas de Crédito y Créditos.

Datos económicos relevantes La información financiera de EXTERIOR está preparada con base en las instrucciones y normas de contabilidad, establecidas por la Sudeban en el Manual de Contabilidad y Circulares. A continuación, detallamos el Estado de Resultados del Banco al cierre de los semestres finalizados al 31 de diciembre y 31 de junio de 2016:

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Ingresos financieros

Ingresos por disponibilidades

Ingresos por inversiones en títulos valores Ingresos por cartera de créditos (Nota 6) Ingresos por otras cuentas por cobrar

Gastos financieros

Gastos por captaciones del público (Nota 11) Gastos por otros financiamientos obtenidos

Otros gastos financieros

Margen financiero bruto

Ingresos por recuperaciones de activos financieros (Nota 6) Gastos por incobrabilidad y desvalorización de activos financieros (Nota 6)

Margen financiero neto

Otros ingresos operativos (Nota 17)

Otros gastos operativos (Nota 5)

Margen de intermediación financiera Gastos de transformación Gastos de personal

Gastos generales y administrativos (Nota 18)

Aportes al Fondo de Protección Social de los Depósitos Bancarios (Nota 24)

Aportes a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Nota 25)

Margen operativo bruto

Ingresos por bienes realizables (Nota 8)

Ingresos operativos varios

Gastos por bienes realizables (Nota 8)

Gastos operativos varios (Nota 19)

Semestres finalizados el 31 de diciembre 30 de junio de 2016 de 2016 (En bolívares) 26.586.363.201 15.658.258.514 40.213

1.059.001.568

14.760

888.007.659

25.521.512.280

14.764.311.410

(3.862.590.513)

(2.916.736.89)

(8.714.144)

(4.345.713)

5.809.140

(3.853.594.818)

(281.551)

5.924.685

(2.911.556.39)

(834.785)

22.723.772.688

12.741.521.622

(2.586.967.668)

(1.281.791.00)

20.296.248.858

11.538.188.084

(137.457.499)

(119.892.198)

159.443.838

3.465.388.346

78.457.462

1.633.163.771

23.624.179.705 (13.098.867.243)

13.051.459.657 (6.931.959.392)

(7.087.220.459)

(3.496.517.530)

(4.448.780.605)

(2.257.049.057)

(1.390.705.135)

(1.047.988.743)

(172.161.044)

(130.404.062)

10.525.312.462

6.119.500.265

180.322.396

30.434.913

(765.297.609)

(712.760.035)

27.312 -

624.253

(425.043)

Margen operativo neto Otros ingresos extraordinarios (Nota 9)

9.940.364.561 708.959.508

5.437.374.353 -

Impuesto sobre la renta (Nota 16)

(3.747.676.928)

(2.022.168.010)

Resultado neto

6.901.647.141

3.415.206.343

6.899.972.719

3.413.531.921

6.901.647.141

3.415.206.343

99.415.888

54.374.000

Resultado bruto antes de impuesto

Aplicación del resultado neto

Resultados acumulados

Otras reservas de capital Aporte al Fondo Nacional Antidrogas (Nota 1)

10.649.324.069

1.674.422

5.437.374.353

1.674.422

19


Sobre los ingresos Los principales ingresos del Banco están detallados en el Estado de Resultados previo, el cual está representado fundamentalmente por: Ingresos por Disponibilidades, Ingresos por Inversiones en Títulos Valores, Ingresos por Cartera de Créditos, Ingresos por Otras cuentas por cobrar, Ingresos por Recuperaciones de Activos Financieros, Otros Ingresos Operativos, Ingresos por Bienes Realizables e Ingresos Operativos Varios. EXTERIOR se dedica a la actividad de intermediación financiera, que consiste en la captación de recursos, con la finalidad de otorgar créditos o financiamientos e inversiones en títulos valores. El reconocimiento de ingresos sobre sus principales actividades es: Los intereses sobre préstamos, inversiones y cuentas por cobrar se registran como ingresos en la medida en que se devengan, salvo: a) los intereses devengados por cobrar con más de 30 días de vencidos. b) los intereses sobre la cartera de créditos vencida y en litigio o de aquellos créditos clasificados como de alto riesgo o irrecuperables. c) los intereses de la cartera de créditos vigente y reestructurada, cuyo plazo de cobro se acuerden en un plazo igual o mayor a 180 días. d) los intereses de mora, los cuales se registran como ingresos cuando se cobran. Los intereses por captaciones del público, por obligaciones y por financiamientos obtenidos se registran como gastos financieros en la medida en que se causan.

20


Sobre los Gastos Operativos Los gastos de transformación del Banco están compuestos por gastos de personal que se presentan en el estado de resultados por Bs. 4.448.780.605 al 31 de diciembre de 2016, y los gastos generales y administrativos que comprenden lo siguiente: Semestres finalizados el 31 de diciembre 30 de junio de 2016 de 2016 (En bolívares) Mantenimiento de Software

1.240.898.584

513.692.273

Mantenimiento y reparaciones para bienes de uso

1.086.553.516

536.640.157

Servicios de transporte y custodia de valores

1.032.005.959

641.211.089

Servicio de interconexión de redes bancarias

700.618.333

323.821.810

Impuestos y contribuciones

693.672.279

378.497.094

Gastos de servicios por operaciones con Tarjetas de Crédito

671.400.727

292.957.446

Servicios de asesorías y auditoria externa

663.524.876

178.441.993

Otros servicios externos contratados

243.291.488

176.088.554

Servicios de energía eléctrica, agua, y comunicaciones

158.962.557

47.259.545

Papelería, materiales, útiles de aseo y estampillas

156.474.813

98.637.317

Alquiler de bienes

128.620.065

66.747.558

Depreciación y desvalorización de bienes de uso (Nota 9)

123.441.895

93.706.015

Propaganda y publicidad

111.212.873

89.261.136

Gastos legales y pólizas de seguro

28.568.042

13.159.163

Amortización de gastos diferidos (Nota 10)

25.387.876

30.213.196

Otros

22.586.576

16.183.184

7.087.220.459

3.496.517.530

21


Logros 2016 Presencia en el mercado

58 años

Apertura de nuevas agencias

1 en Barcelona

Total de Agencias en el territorio nacional

103 agencias distribuidas en 21 estados

Clientes (naturales y jurídicos)

937.003

Colaboradores

2.360 personas con un empleo seguro y confiable.

Diversidad

Nuestra plantilla está compuesta por 53% mujeres y 47% hombres.

Principales Proveedores

678 proveedores responsables

Estrategia de Responsabilidad Social Voluntaria (Banco Exterior por un Mundo Sin Igual)

8 años apoyando de forma voluntaria a comunidades vulnerables con un aporte de más de 15 millones de bolívares generando impacto en el año en más de 82 mil personas de forma directa e indirecta.

Voluntariado

782 horas de voluntariado en causas solidarias. Soluciones tecnológicas: Ejecución de Exterior Nexo jurídico, la Banca por Internet para clientes jurídicos con las bondades del antiguo Internet Banking empresas y el Sistema de Administración Integral (SAI).

Tecnología traducida en comodidad

Creación del módulo PIN TDC, para que los clientes de Tarjetas de Crédito puedan crear y cambiar su clave a través de Exterior Nexo inmediato y Exterior Nexo en línea. Creación del módulo para generar referencias bancarias y pagar servicios Movistar a través de Exterior Nexo en línea y Exterior Nexo móvil.

Ofrecimos oportunidades

14.019 créditos otorgados para potenciar la economía venezolana.

Un clima laboral reconocido

Great Place to Work Venezuela nos calificó como el 1er mejor Banco y 8va mejor empresa para trabajar en el país.

Redes sociales

Presencia en los principales medios sociales: Twitter, Instagram, Facebook, You Tube y Blog Visión EXTERIOR.

Tarjeta de Crédito Mundo Sin Igual

Primer banco con un producto financiero socialmente responsable, el cual aportó trimestralmente a fundaciones aliadas un total anual de Bs. 407.140

Sistema de reciclaje

Dispusimos de manera responsable: 2.579 bombillos, y más de 2 toneladas de vidrio, cartón, papel, desecho electrónico, pilas, plástico y aluminio.

22


4. Audiencias de Interés G4-24 G4-25 G4-26

Las audiencias de interés nos impulsan a mantener una comunicación abierta y constante, que sirva de base para evaluar sus voces e interpretarlas en aras de satisfacer sus expectativas, asumiendo como reto las adversidades que pudieran presentarse con la responsabilidad de minimizarlas. Estas audiencias, previamente identificadas en informes anteriores, se mantienen para este período y representan nuestra brújula de trabajo, ellas son:

1

Clientes: Constituyen un pilar en el cual nos enfocamos en brindarles una experiencia de atención y crecimiento sin igual a través de nuestro servicio financiero, un alto nivel de satisfacción, productos novedosos y adecuados a sus necesidades para construir relaciones duraderas y de valor con ellos.

2

Colaboradores: Se caracterizan por ser un equipo con gran talento y comprometido con EXTERIOR. Asumimos con responsabilidad su plan de crecimiento profesional a través de programas formativos y el fomento de la conciliación entre vida personal y trabajo.

3

Accionistas: El compromiso de la empresa con sus Accionistas se fundamenta en la creación de valor a largo plazo y la rentabilidad, ofreciendo máxima transparencia informativa y fomentando el diálogo continuo para fortalecer la confianza en la gestión que realizamos.

4

Proveedores: Mantenemos relaciones comerciales que se caracterizan por la transparencia y el respeto para garantizar la calidad de los productos y servicios que nos brindan.

5

Entes Reguladores: Mantenemos una relación basada en la ética, honestidad y cumplimiento riguroso de todos los requisitos y leyes estipuladas por el Estado venezolano para las instituciones financieras.

6

Sociedad: A través de la estrategia de Responsabilidad Social Empresarial, nos hacemos constantes intérpretes de la realidad social del país con el ánimo de participar en la construcción de soluciones, comprometidos con las comunidades y el cuidado del medio ambiente, así como con el respeto a los competidores.

23


G4-26

Diálogo con las audiencias de interés Audiencias de Interés Accionistas

Clientes

Colaboradores

Proveedores

Entes Reguladores

Sociedad

Método de consulta

Instrumento

Frecuencia /Disposición

Asamblea de Accionistas

Reuniones

Semestral

Proceso de Planificación Estratégica

Reuniones

Anual

Estudios de satisfacción de atención al cliente y exploraciones de recordación de marca.

Encuestas en línea

Según estrategia definida

Unidad de atención al cliente y usuario bancario.

Página web

A disposición constante

Boletines

Mail marketing

Bimestral

Líneas de Atención al Cliente

Exterior NEXO telefónico (02125085000)

A disposición constante

Redes sociales

Facebook, Twitter, Instagram, You Tube y el Blog Vision Exterior

A disposición constante

Agencias y Bancas

Colaboradores de las Agencias y Bancas en el territorio nacional

A disposición constante

Sistema de evaluación de desempeño

Programa de Recursos Humanos

Anual

Encuestas de clima organizacional

Encuestas en línea

Anual

Estudios beneficios

Encuestas en línea

A disposición constante

Programa de ideas accionando

Intranet

A disposición constante

Unidad de Bienestar al Colaborador

Llamadas telefónicas – Reuniones – Correo electrónico

A disposición constante

Buzones de consultas o denuncias internas

Correo electrónico

A disposición constante

Redes sociales

Facebook e Instagram

A disposición constante

Taquilla de correspondencia

Visita presencial

A disposición constante

Departamento de Compras

Llamadas telefónicas – Reuniones

A disposición constante

Unidad de Control de Pagos

Llamadas telefónicas – Reuniones – Correo electrónico

A disposición constante

Área Contraloría

Correo electrónico, telefónicas y reuniones

llamadas

A disposición constante

Área Consultoría Jurídica

Correo electrónico, telefónicas y reuniones

llamadas

Redes sociales

Facebook, Twitter, You Tube, Instagram y el Blog Vision Exterior

A disposición constante

Participación en asociaciones del sector bancario y entes gremiales.

Reuniones y comités

Mensuales y Bimestrales

Fundaciones y asociaciones civiles sin fines de lucro.

Alianzas sociales (Donaciones y Patrocinios), reuniones, correo electrónico y portal web

A disposición constante

Programa de Responsabilidad Social Empresarial Banco Exterior por un Mundo Sin Igual.

Voluntariado, atención de nuevos proyectos sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas y reuniones

A disposición constante

Reciclaje

A disposición constante

de

satisfacción

de

Prácticas de conservación del medio ambiente.

A disposición constante

24


G4-27

A continuación se destacan algunos resultados del diálogo con nuestras Audiencias de Interés: a. Accionistas: De forma semestral se convoca a los accionistas de la institución para examinar, aprobar o modificar el Balance General, Estados de Resultados y los Estados Financieros Auditados. b. Clientes: Año tras año brindamos a los clientes la posibilidad de evaluarnos con estudios, donde medimos su experiencia con nosotros. El departamento de Calidad de Servicio, desarrolló estudios cuantitativos en aras de conocer la percepción de los clientes con respecto a nuestros productos y servicios, así como la medida en la que satisfacemos sus necesidades y expectativas.

Estudios

Objetivos

Técnica Metodologías

Muestra

Tipo de Cliente Nivel de Satisfacción General

Período de Ejecución

Satisfacción Punto de Venta

Satisfacción Exterior NEXO en línea

Satisfacción Exterior NEXO inmediato

Satisfacción Exterior NEXO móvil

Conocer el nivel de satisfacción de los comercios afiliados al servicio EXTERIOR Puntos de Venta.

Conocer el nivel de satisfacción de los Valorar el nivel de clientes del Banco satisfacción en la Exterior sobre la prestación de servicio prestación de servicio de Exterior NEXO en del canal Exterior línea. NEXO inmediato a nivel nacional.

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes sobre la prestación de servicio Exterior NEXO móvil a nivel nacional.

Encuesta en línea

Encuesta en línea

Encuesta en línea

Encuesta en línea

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Momento I: 801 respuestas Momento II: 743 respuestas

Momento I: 488 respuestas Momento II: 547 respuestas

Momento I: 503 respuestas Momento II: 1774 respuestas

485 respuestas

Externo

Externo

Externo

Externo

Momento I: 78% / 100% Momento II: 65% / 100%

Momento I: 91% / 100% Momento II: 92% / 100%

Momento I: 66% / 100% Momento II: 61% / 100%

80% / 100%

Momento I: 09/06/16 al 27/07/16 Momento II: 26/09/16 al 24/10/16

Momento I: 18/05/16 al 02/06/16 Momento II: 10/10/16 al 19/10/16

Momento I: 18/04/16 al 06/06/16 Momento II: 17/10/16 al 31/10/16

22/11/2016 al 05/12/16

25


G4-27

Estudios

Objetivos

Técnica Metodologías

Muestra

Tipo de Cliente

Nivel de Satisfacción General

Período de Ejecución

Satisfacción Exterior NEXO Telefónico

Satisfacción Red de Agencias

Percepción del producto Crediconsumo Exterior Plus

Percepción del producto Crediconsumo Exterior

Evaluar la calidad de servicio ofrecida a los clientes durante su interacción con Exterior NEXO telefónico.

Medir el nivel de satisfacción de los clientes que visitan la Red de Agencias del Banco Exterior a nivel nacional.

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes tarjetahabientes en relación al producto Crediconsumo EXTERIOR Plus.

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes tarjetahabientes de Banco Exterior en relación al producto Crediconsumo EXTERIOR.

Encuesta en línea

Encuesta en línea

Encuesta en línea

Encuesta en línea

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

Cuantitativa

534 respuestas

Momento I: 2.692 respuestas Momento II: 3.377 respuestas Momento III: 2.847 respuestas

2.692 respuestas

3.473 respuestas

Externo

Externo

Externo

Externo

87% / 100%

Momento I: 84% / 100% Momento II: 84% / 100% Momento III: 84% / 100%

84% / 100%

89% / 100%

21/11/16 al 29/11/16

Momento I: 08/06/16 al 07/07/16 Momento II: 31/08/16 12/09/16 al 17/10/16 al 23/09/16 Momento III: 17/10/16 al 10/12/16

12/09/16 al 17/10/16

Durante el año 2016 se realizaron dichos estudios para clientes externos, obteniendo un nivel de satisfacción promedio de 82% sobre un máximo de 100%, ubicándonos de esta manera en una escala media de satisfacción con respecto a nuestros canales y servicios evaluados.

26


G4-27

Estudio de medios y de efectividad de marca Se realizaron cuatro estudios de mercado a clientes externos con el propósito de investigar su exposición a medios de comunicación del país y conocer la efectividad comunicacional de las campañas publicitarias. El siguiente cuadro muestra el detalle metodológico de las investigaciones: Tipo de Estudio

Objetivo Metodología Técnica Universo

Estudio de Medios

Estudio de efectividad comunicacional

Conocer la relación de los clientes con los medios de comunicación así como Conocer la efectividad comunicacional la percepción sobre la publicidad de de la Campañas. Banco Exterior. Estudio cuantitativo

Estudio cuantitativo

Entrevistas en línea enviadas mediante correo electrónico.

Entrevistas en línea enviadas mediante correo electrónico.

Clientes naturales pertenecientes a la Clientes naturales a nivel nacional, banca comercial y clientes jurídicos a con cuentas activas, con más de dos nivel nacional. productos vinculados.

Tamaño de muestra

1.340 clientes

Entre 800 y 1.500 encuestas cada uno.

Trabajo de campo

Julio y octubre

Entre agosto y octubre

El estudio de medios permitió conocer que los clientes mantienen una alta exposición a medios como televisión, radio y páginas digitales, donde el banco ha invertido en publicidad. Por su parte, también destacan como medios de comunicación más utilizados por los clientes: Internet (correo electrónico) y las Redes sociales Twitter y Facebook. En relación con los estudios de efectividad comunicacional, se logró entre los clientes un nivel de recordación importante de mensajes claves utilizados en las campañas y una evaluación de las mismas concentrada en más de un 80% entre los niveles “Muy Bueno” y “Bueno”. c. Colaboradores: A través de un estudio, organizado por la reconocida firma Great Place to Work®, nos sometimos a la evaluación de nuestros propios colaboradores para conocer su percepción sobre el clima laboral de la institución. Para el estudio se consultó de manera individual a cada colaborador y el resultado nos posicionó como el primer mejor banco y la 8va mejor empresa para laborar en Venezuela. d. Entes reguladores: El Área de Contraloría posee una estructura diseñada para establecer y mantener una comunicación estable, efectiva y eficiente con los Entes Reguladores lo que le permite dar respuesta en cada momento a los asuntos que se han identificado como relevantes de acuerdo con la estrategia de EXTERIOR.

27


G4-27

a) El Departamento de Comunicados Oficiales: Prepara y remite información referente a circulares y oficios solicitados por los organismos oficiales. b) El Departamento de Informes Oficiales: Coordina y remite los formularios físicos y/o electrónicos, dentro de los plazos exigidos por los entes oficiales, enmarcados en la Ley. c) El Departamento de Seguimiento: Gestiona la información durante las inspecciones y controla las respuestas y los plazos de los compromisos adquiridos por EXTERIOR antes los entes reguladores. d. Entes reguladores: Con el fin de conectarnos con las necesidades de las comunidades donde tenemos presencia, establecimos alianzas con más de 20 organizaciones sin fines de lucro con proyectos alineados a construir un futuro de progreso. Cada alianza sugiere un conocimiento profundo del proyecto al que vamos a brindar nuestro apoyo, buscando humanizar nuestro aporte con la participación de nuestro voluntariado. En Redes sociales (Twitter, Instagram, Facebook) recibimos dudas, sugerencias, felicitaciones y comentarios por parte de los clientes y usuarios. Las mismas son canalizadas por las áreas a las que corresponde atender cada caso, con el fin de seguir ofreciendo atención y servicio de calidad, sin importar la vía por la que decidan conectarse.

Materialidad G4-DMA G4-18 Los temas que se comunican en este informe son aquellos que ponen de manifiesto los impactos económicos, ambientales y sociales de la gestión del Banco y que directamente influyen en las audiencias de interés, incluyendo los asociados a riesgos, oportunidades y su gestión. Alineados con la metodología sugerida por la guía GRI G4, el proceso de definición de temas materiales se desarrolló a través de los siguientes cuatro pasos: a. Identificación Para identificar el contenido de nuestro informe consideramos: la planificación estratégica, las voces de las audiencias de interés, los aspectos relevantes para EXTERIOR, las mejores prácticas en el sector, las recomendaciones de la guía GRI G4 y los temas vigentes reportados en informes anteriores. b. Priorización Dichos temas son priorizados y aprobados a través de un Comité de Responsabilidad Social Empresarial (RSE), integrado por representantes de diversas áreas del Banco, donde también se considera el umbral y porcentaje de relevancia de cada tema. También se prioriza en este paso

la importancia de elaborar un informe de interés para el lector. Seguidamente, detallamos en una matriz los temas prioritarios, en relación con los aspectos materiales del GRI G4, cobertura e impactos de la organización hacia las audiencias de interés. c. Validación Para validar los temas prioritarios, se aplicaron los principios de contenido establecidos por el GRI G4: exhaustividad y equilibrio, de los impactos positivos y negativos de EXTERIOR, definición de los indicadores relacionados con los contenidos básicos generales y específicos, así como el contenido sectorial financiero.

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Adicionalmente, el Comité de RSE validó los temas materiales a incluir en el informe, dicha aprobación queda documentada en la minuta de la sesión. Gracias al apoyo del trabajo en equipo de un número importante de áreas, se recolectó y consolidó la información requerida para completar cada uno de los temas prioritarios y los indicadores correspondientes. d. Revisión La fase de revisión se retroalimenta cada año

G4-18

en el Comité de RSE y se tiene en cuenta las observaciones que nos hacen llegar las audiencias de interés tanto positivas como de oportunidades de mejora, como base para aplicar ajustes en el informe del siguiente ciclo. El ejercicio de análisis de materialidad seguirá evolucionando año a año. Y la instancia del Comité de RSE es la que dará el visto bueno final del Informe antes de enviarlo a revisión por el Global Reporting Initiative y hacerlo público.

Temas de prioridad G4-19 G4-20 G4-21 Temas de prioridad Banco Exterior

Responsabilidad Social y compromiso con el medio ambiente

Aspectos materiales GRI

- Desempeño económico - Presencia en el mercado - Consecuencias económicas indirectas - Materiales - Energía - Agua - Biodiversidad - Emisiones - Efluentes y residuos - Cumplimiento regulatorio - Transporte - General - Mecanismos de reclamación en materia ambiental - Inversión - No discriminación - Comunidades locales - Política pública - Cumplimiento - Mecanismos de reclamación por impacto social - Prácticas de adquisición - Capacitación y educación - Medidas de seguridad - Derechos de la población indígena - Mecanismos de reclamación en materia de derechos humanos

Cobertura Cubrimos este aspecto a través de: 1. Las alianzas con organizaciones sociales y la ejecución de programas que promueven la educación, la salud, la cultura, el ambiente y el deporte para mantener relaciones positivas con nuestras comunidades. 2. La participación del voluntariado y la promoción de la solidaridad entre nuestros colaboradores. 3. Campañas de concientización sobre la importancia de la reutilización de los materiales, con el programa interno de reciclaje y banca sin papel. 4. Con la promoción de los canales electrónicos para la realización de operaciones bancarias. 5. Con el esfuerzo continuo por ahorrar energía y agua en aras de minimizar un impacto negativo en el planeta.

Límites (Impactos )

El compromiso de ser socialmente responsables está en la Visión, prácticas diarias y en nuestra forma de ser. Lo hacemos por convicción y ética, porque sabemos que esta actuación tiene un impacto en las audiencias de interés del Banco, principalmente en la Sociedad a la que impactamos y en el país en general. Y con nuestras prácticas bondadosas con el medio ambiente garantizamos la sostenibilidad del mismo y además nos mostramos como ejemplo para otras empresas y para la sociedad en general. Reconocemos la realidad del cambio climático y nuestro interés está en contribuir a minimizarlo.

6. Con el fortalecimiento y respeto por los DDHH de las personas que influimos día a día desde el rol de empleador y prestador de servicios.

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G4-19 G4-20 G4-21

Colaboradores

Clientes únicos

- Desempeño económico - Presencia en el mercado - Empleo - Relaciones entre los trabajadores y la dirección - Salud y seguridad en el trabajo - Capacitación y educación - Diversidad e igualdad de oportunidades - Igualdad de retribución entre mujeres y hombres - Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales - Inversión - No discriminación - Libertad de asociación y negociación colectiva - Trabajo infantil - Trabajo forzoso - Medidas de seguridad - Evaluación - Mecanismos de reclamación en materia de Derechos Humanos - Cumplimiento - Lucha contra la corrupción

- Desempeño económico - Medidas de seguridad - Prácticas de competencia desleal - Lucha contra la corrupción Salud y seguridad de los clientes - Etiquetado de los productos y servicios - Privacidad de los clientes - Productos y servicios - Comunicaciones de mercadotecnia - Cumplimiento regulatorio - Consecuencias económicas indirectas - Productos y servicios

Abordamos con especial atención este tema, promovemos la igualdad, respetamos la diversidad, brindamos programas formativos, evaluamos anualmente el desempeño y ofrecemos beneficios adicionales a los exigidos por la legislación venezolana. Propiciamos un ambiente de trabajo adecuado y seguro, con condiciones justas sobre salud y seguridad laboral y ambiente del trabajo como parte del esfuerzo por prevenir accidentes laborales, para cuidar a nuestra gente.

Más de 2.300 colaboradores que en equipo trabajan para más de 930 mil clientes. Un equipo que merece lo mejor, tanto para ellos como para sus familiares, por ello diseñamos programas para su formación, seguridad y esparcimiento.

Está en los principios de precaución el prevenir y controlar el Fraude y garantizar la seguridad de los datos de los clientes. La gestión y seguridad también cubre asuntos de gran importancia como los relacionados a la Prevención y Control de Legitimación de Capitales de los cuales nos ocupamos con responsabilidad. Incluye las prácticas de gestión interna y administración del riesgo las cuales tienen foco en cumplir la misión de EXTERIOR que es principalmente cultivar relaciones de alto valor con los clientes. Contempla desde el diseño de los diferentes productos y servicios que les ofrecemos, hasta la atención post-venta y la presencia en las redes sociales.

Este tema de relevancia genera un impacto en más de 930 mil Clientes entre Naturales y Jurídicos.

Facilitar la vida de los clientes con nuestros productos y servicios, hacerlos cada vez más innovadores y eficientes es un asunto que nos tomamos bien enserio.

30


G4-19 G4-20 G4-21

Evaluación Presencia en el mercado

Escuchar las voces de las audiencias de interés forma parte de la brújula que usamos como guía para definir nuestra estrategia y garantizar las relaciones con ellas.

Este aspecto es importante desde la mirada interna porque nos permite interpretar el diálogo de nuestras seis distintas audiencias de interés: Clientes, Colaboradores, Accionistas, Proveedores, Entes Reguladores y Sociedad, para trabajar en todo momento en crear impactos positivos y soluciones para ellas.

Proveedores Responsables

- Evaluación ambiental de los proveedores - Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores - Evaluación de los proveedores en materia de Derechos Humanos - Inversión - Prácticas de adquisición - Evaluación del impacto social de los proveedores

Nuestra responsabilidad abarca en gran medida el compromiso de evaluar a los proveedores con quienes nos relacionamos, sus prácticas laborales y cumplimiento de la legislación venezolana.

Nos relacionamos solo con aquellos prestadores de productos y servicios que cumplan fielmente estándares éticos y de respeto por las buenas prácticas, está limitada a los más de 650 proveedores con quienes hemos trabajado.

Responsabilidad y Gobierno Corporativo

- Desempeño económico - Presencia en el mercado - Relaciones entre los trabajadores y la dirección - Mecanismos de reclamación en material ambiental - Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales - Mecanismos de reclamación en materia de Derechos Humanos - Mecanismos de reclamación por impacto social - Prácticas de adquisición

En EXTERIOR estamos comprometidos con mantener los más altos estándares de Gobierno Corporativo, pues a través de él, cubrimos la gestión, administración, identificación, medición y mitigación de los riesgos a los que nos encontramos expuestos.

Con foco en decisiones asertivas y cumplimiento fiel de la legislación asumimos la importancia de lo que gestionamos internamente, para que en la misma medida sus impactos se vean reflejados de forma positiva en nuestras distintas audiencias de interés.

- Desempeño económico - Presencia en el mercado - Consecuencias económicas indirectas

Nuestra personalidad, de dónde venimos y cómo hemos logrado ser uno de los principales Bancos del sistema financiero, incluyendo la situación financiera resulta un tema de importancia por cubrir en nuestro informe.

De acuerdo a cómo gestionemos el negocio será nuestro desempeño económico y así el impacto que pudiera generar en Clientes, Colaboradores y Accionistas, especialmente.

Audiencias de interés

¿Quiénes somos?

31


Representación visual de los temas prioritarios

Temas de prioridad Responsabilidad Social y compromiso con el medio ambiente Nuestros colaboradores Clientes únicos Audiencias de Interés Proveedores responsables Gestión, responsabilidad interna y Gobierno Corporativo ¿Quiénes somos?

Impacto en nuestros grupos de interés

Con el objeto de ofrecer una mirada gráfica a los temas prioritarios y los resultados de análisis de materialidad en el ámbito de la sostenibilidad, mostramos en la siguiente representación visual los umbrales de cada tema, según su impacto en las audiencias de interés y en el desarrollo sostenible:

05 04 03 02 01 01

02

03

04

05

Impacto en el desarrollo sostenible

Escala 1 min - 5 máx

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5. Clientes Únicos

Trabajamos con mística y entusiasmo para brindarles a los clientes un portafolio de productos y servicios financieros de primer nivel, favoreciendo sus negocios a largo plazo e incrementando las oportunidades de crecimiento económico en la búsqueda constante de cumplir sus necesidades y expectativas. A continuación, se muestra la estructura del negocio: a. Banca Comercial: Su estrategia se basa en la intermediación financiera, apoyo y potencia hacia el sector productivo venezolano, de acuerdo con segmentos establecidos, divididos entre pequeñas y medianas empresas a través de una atención eficiente y personalizada en las agencias, en las cuales se atiende con prioridad a las personas con discapacidad a través de taquillas y puestos de atención preferencial para su comodidad y confort durante su visita.

Aragua: 10 Aragua: 8 Guárico: 2

Carabobo: 8 Carabobo: 7 Cojedes: 1

Occidente: 9 Zulia: 7 Falcón: 2

Los Andes: 6 Táchira: 2 Trujillo: 1 Mérida: 3

Nor Oriente: 9

Sucre: 2 Anzoátegui: 4 Nueva Esparta: 3

Sur Oriente: 9 Bolívar: 5 Anzoátegui: 2 Monagas: 2

Centro Occidente: 11 Barinas: 2 Lara: 5 Portuguesa: 3 Yaracuy: 1

Zona Metropolitana: 40 Distrito Capital: 16 Miranda: 22 Vargas: 2

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En las agencias se dispone del sistema de eficiencia comercial, la cual es una herramienta que permite medir los tiempos de atención de los clientes, tanto en el área de servicios como de las taquillas y nos aporta información en tiempo real que permite tomar acciones inmediatas para ofrecer a los clientes una experiencia positiva, además elimina la impresión del ticket por cliente en las agencias, representando una acción bondadosa para el medio ambiente. Actualmente contamos con 20 equipos instalados en las principales agencias en el territorio nacional. b. Bancas Especializadas (Segmento de Clientes de instituciones financieras, seguros, entes gubernamentales, organismos públicos autónomos, empresas mixtas, empresa social, cajas y fondos de ahorros, gremios, cámaras, universidades, colegios, clubes, asociaciones civiles): Concentrados en establecer relaciones cercanas, sociales, públicas, económicas y de negocios con Corporaciones, Empresas, Instituciones, Asociaciones, Gremios y Personas. Mediante la cercanía, escuchando activamente a los clientes, generando un clima de confianza favoreciendo las relaciones de largo plazo haciéndolas sólidas, prestando servicio adecuado, flexible y adaptativo a las circunstancias y entorno del mercado demostrando con ellos el valor de la decisión. c. Banca Corporativa: La proximidad con el cliente es el pilar fundamental de la Banca Corporativa de Banco Exterior. Mediante la identificación de sus necesidades y el acompañamiento continuo, fomentamos un ambiente de confianza que nos permite crear soluciones ágiles y adecuadas, desarrollando relaciones integrales a largo plazo. Adaptabilidad es la palabra que mejor define la estrategia de la Banca Corporativa para este año. En una economía tan inusual y cambiante como la venezolana se requiere la definición de estrategias y lineamientos claros que le permitan al equipo, adaptarse a la dinámica del entorno. Ofrecemos una gama de productos financieros orientados a satisfacer las necesidades de nuestro mercado objetivo. Soluciones empresariales para la tesorería del presente y del futuro. En el año 2016 se creó la División de Finanzas Corporativas y se incorporan al portafolio de productos los créditos sindicados. Tomando como premisa uno de los valores fundamentales como lo es la Cercanía, y basados en el Modelo de Negocios centrado en el cliente, la estructura de la Banca Corporativa tiene presencia activa en las principales regiones del país, conformada por un equipo de profesionales sólido y con las competencias necesarias para atender de forma oportuna y eficiente los requerimientos del empresariado nacional y multinacional, creando sinergia y cadenas de valor que fomenten el desarrollo sostenible de las principales empresas del país. Banca Corporativa Grandes Empresas Banca Corporativa Empresas Nacionales Banca Corporativa Multinacional, Petróleo y Construcción Banca Corporativa Occidente

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Banca Corporativa Centro Occidente Banca Corporativa Oriente Banca Corporativa Carabobo Banca Corporativa Aragua Finanzas Corporativas d. Bancas Estratégicas: Continuamos apoyando a los sectores productivos venezolanos con un servicio financiero, conformado por un equipo de expertos en los distintos sectores; micro financiero, manufacturero, hipotecario, turismo y agrícola en aras de brindar la asesoría técnica necesaria para alcanzar las metas planteadas, tanto propias como de los clientes. Con nuestros productos EXTERIOR Microcrédito, EXTERIOR Crédito Manufactura, EXTERIOR Crédito Hipotecario, EXTERIOR Crédito Turismo y EXTERIOR Crédito Agropecuario nos hemos enfocado en el financiamiento a las actividades de los sectores productivos del país, en el progreso de nuestros clientes y en ser eje de desarrollo del país. Este año a través de nuestra estructura de negocio y, como muestra del compromiso con los sectores productivos del país, ofrecimos más de 14 mil créditos: TIPO DE CRÉDITO COMERCIAL

Créditos Generales Microcrédito

Crédito Agrícola

Créditos Manufactura

Crédito Hipotecario LP Crédito Vehículos Crédito Turismo

OTRAS BANCAS Créditos Generales Crédito Agrícola

Créditos Manufactura

Crédito Hipotecario CP Crédito Turismo

OTRAS ÁREAS

Créditos Generales

Crédito Hipotecario LP Créditos Manufactura

TOTAL GENERAL

CRÉDITOS LIQUIDADOS 12.259 7.540 2.250 1.193

834 385 47 10

1.458 1.128

189 95 30 16

302

298

3 1

14.019

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Distribución de clientes por todo el país Los clientes están distribuidos entre las cuatro Bancas que conforman la estructura de negocio de EXTERIOR, entre personas naturales y jurídicas en todo el territorio nacional:

BANCA

DIVISIÓN

TOTAL CLIENTES

CLIENTES JURÍDICOS

CLIENTES NATURALES

Cantidad

% Respecto al total

Cantidad

% Respecto al total

ARAGUA

94.427

8.280

10%

86.147

10%

CARABOBO

78.394

6.101

7%

72.293

8%

CENTRO OCCIDENTE METROPOLITANA NOR-OESTE

110.105

8.950

11%

101.155

12%

185.882

12.892

16%

172.990

20%

METROPOLITANA SUR-ESTE

181.585

13.655

16%

167.930

20%

OCCIDENTE ANDES

120.841

13.580

16%

107.261

13%

ORIENTE

158.259

15.111

18%

143.148

17%

PRIVADA

249

0%

249

0%

CORP ARAGUA

375

372

0%

3

0%

CORP CARABOBO

265

263

0%

2

0%

CORP CENTRO OCCIDENTE

240

238

0%

2

0%

CORP GRANDES EMPRESAS

176

176

0%

0

0%

CORP MULTI PETROLEO Y CONST

298

298

0%

0%

0%

CORP NACIONAL Y EMPRESAS

770

770

1%

0%

0%

CORP OCCIDENTE

173

165

0%

8

0%

CORP ORIENTE

395

395

0%

0%

0%

ESPECIALIZADAS INSTITUCIONAL

528

507

1%

21

0%

4.041

1.172

1%

2.869

0%

937.003

82.925

9%

854.078

91%

COMERCIAL

CORPORATIVA

OTRAS BANCAS

OTRAS UNIDADES

TOTALES

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Seguridad para nuestros clientes / Seguridad y privacidad de datos Las decisiones las tomamos con criterios de responsabilidad, considerando la seguridad del patrimonio y privacidad de los datos de los clientes y sus inversiones. Políticas, herramientas y procesos internos, apegados a la legislación y normas que nos rigen, han permitido garantizar una gestión de la seguridad satisfactoria.

Prevención y Control de Fraudes Los fondos y productos de los clientes están bien preservados en Banco Exterior. Generamos día a día estrategias preventivas para controlar y mitigar las pérdidas.

Dentro de las estrategias del año 2016 estuvo: • Monitoreo transaccional 24 horas en los canales de pagos electrónicos. • Se incluyó dentro de los procesos de la gerencia el monitoreo a las alertas de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo en su primer nivel. • Se aplicó una evaluación continua de los modus operandi. • Se estableció alianza con comercios para la validación de las transacciones. • Se desarrolló sinergia con las áreas relacionadas para mitigar el fraude. • Se realizaron adecuaciones tecnológicas en los canales para prever la seguridad de las transacciones.

A continuación los casos de fraude del año 2016: 2015 Casos Montos Bs.

2016 1.598

672

5.628.203,57

14.194.012,99

Para evitar ser víctima de fraudes recomendamos a clientes y usuarios: - No aceptes ayuda de extraños cuando realices operaciones en Cajeros Automáticos.

- Memoriza tus claves para que no las lleves anotadas.

- No descuides tu tarjeta en ningún momento. Incluso, cuando la uses en Puntos de Venta firma tu Tarjeta de Débito y Crédito en el reverso para que siempre puedas identificarla.

- Escribe la dirección web del banco directamente en el buscador de internet, evita los buscadores de internet.

- No suministres tus claves de Cajero Automático ni datos de tu documento de identidad a extraños. - Al utilizar el Cajero Automático, asegúrate de cubrir el teclado de manera que no puedan visualizar tu clave.

- No actualices datos vía correo ni por teléfono. - No suministres datos sensibles de sus productos financieros a otras personas.

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Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (PCLC y FT) En aras de identificar, evaluar y aplicar medidas para reducir la posibilidad de que cualesquiera de las operaciones sean utilizadas como mecanismo para ocultar el origen, propósito y destino de los capitales ilícitos existe la Unidad de PCLC y FT, que se preocupa por brindar información a todos los colaboradores de EXTERIOR, ofreciendo programas de adiestramiento referentes al tema. En estas actividades se abordan temas relacionados con la corrupción y se pone especial foco en la reputación del Banco, la sostenibilidad de la empresa y el cuidado del patrimonio de los clientes, a quienes informamos sobre este asunto y las tendencias relacionadas a través de las redes sociales y agencias. La Unidad de PCLC y FT también establece y ofrece mecanismos internos y externos de denuncia sobre conductas poco éticas o ilícitas y asuntos relativos a la integridad en la organización. Además, de la gestión oportuna con la debida diligencia en cada caso.

Programas de adiestramiento: Cursos

Participaciones

Horas de formación

9no. Congreso de Antilavado Contra el Riesgo y el Fraude

1

16

1.073

1.073

Mesas Técnicas Actualización PLC/FT

242

968

Taller de Prevención y Control Legitimación de capitales / FT Junta Directiva

25

50

1.341

2.107

Actualización en materia de Prevención y Control de PLC/FT (Incluye adiestramiento a 377 nuevos ingresos)

TOTAL

El 92,3% de nuestro Comité Ejecutivo recibió capacitación sobre la lucha contra la corrupción, y el 83,7 de nuestros Colaboradores también se capacitó en esta materia.

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Continuidad del Negocio En tiempos de cambios, nos detuvimos a observar la organización con miras a responder a eventos que puedan afectar la continuidad de las operaciones, la ajustamos a los efectos de enfocarnos en los posibles riesgos y tomar ventaja a través del seguimiento permanente de las amenazas que mostró el entorno. Evaluamos el impacto de un evento o crisis sobre nuestros procesos, canales, servicios y productos, que son los que crean y constituyen valor para los clientes. Ahora más que nunca estamos más integrados, mejorando la velocidad en la toma de decisiones, basadas en hechos. Modelando escenarios operacionales y financieros que reflejen el impacto de una crisis en el negocio. Buscamos una comunicación permanente y clara con los colaboradores para lograr compromiso, identificamos el personal clave y desarrollamos estrategias apropiadas para los recursos críticos de cara al futuro. No dejamos de revisar las estrategias de continuidad, que nos permitan innovar, crecer y madurar, con una visión amplia, flexible y realista.

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Productos Sin Igual Nos enfocamos en gestionar iniciativas orientadas a potenciar la oferta de productos y servicios especializados, destinados a satisfacer las necesidades financieras de los clientes, logrando de este modo un impacto positivo en nuestro entorno y el cumplimiento de los objetivos estratégicos y financieros del Banco.

Algunos de los productos: Microcrédito y Créditos Personales Mejoramos las condiciones del producto EXTERIOR Microcrédito, aumentando el monto máximo de financiamiento hasta Bs. 10.000.000, al cierre del año la cartera registró un saldo de Bs. 6.795.547.000, evidenciando un Superávit de Bs. 2.657.212.496, equivalente a un 6,77% sobre el 3% de cumplimiento establecido. Por otra parte, para Créditos Personales incorporamos la herramienta SOA que permite a los clientes auto-gestionarse en la carga de solicitudes de crédito, disminuyendo considerablemente los tiempos de atención y respuesta; adicionalmente incrementamos el monto máximo de financiamiento para EXTERIOR Crédito Efectivo, otorgando hasta un máximo de Bs. 2.750.000. Exterior Depósito Express Continuamos fortaleciendo este servicio que permite al cliente la autogestión de depósitos de cheques de Banco Exterior y de otros bancos, en sus cuentas, en este periodo se logró: • Adecuaciones tecnológicas que permitieron optimizar el procesamiento de los cheques. • Mejoras en los procesos que disminuyeron los tiempos de instalación. • Mayor satisfacción del cliente, en cuanto a la calidad del servicio. • Reducción de carga operativa en la red de agencias. Al cierre de diciembre 2016 contábamos con 127 puntos instalados alcanzando procesar Bs. 133.080.804.875 a través de un total de 429.802 cheques.

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Cuenta de Ahorros Electrónica Continuamos con la estrategia de impulsar las operaciones electrónicas, logrando una mayor eficiencia operativa y reducción en el consumo de libretas, contribuyendo así a una Banca Sin Papel; este año se obtuvo como resultado un 30% de ahorro en el número de libretas respecto al 2015. Durante los logros de este período, destaca: • Reducción del uso de libretas y de costos asociados a las mismas. • Migración de operaciones a canales electrónicos, que brindan mayores facilidades a nuestros clientes. • Apoyo a la estrategia de vinculación de clientes. • Reducción de transacciones en las agencias que redunda en la descongestión de clientes y fortalece la calidad de servicio. Adicionalmente, desarrollamos un nuevo producto denominado “Cuenta de Ahorros Jóvenes Menores de Edad”, dirigido a jóvenes a partir de 14 años que cuenten con la autorización de su representante legal. Esta cuenta maneja como único instrumento de movilización de fondos la Tarjeta de Débito personalizada, que permite al joven comenzar a administrar su dinero, movilizándolo de forma práctica y segura a través de los canales electrónicos. Como beneficio cualitativo, destaca la generación de una mayor conciencia de ahorro en los jóvenes, sentido de responsabilidad personal y compromiso. Así mismo, como parte de la estrategia implementamos la extensión del vencimiento de las Tarjetas de Débito, permitiendo a los clientes el uso de las mismas a través de los diferentes canales electrónicos, sin tener que renovarlas.

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Programa Compra Sin Igual Este programa ofrece a los clientes la oportunidad de disfrutar descuentos comprendidos entre 5% y 38% en sus compras, al pagar con nuestras Tarjetas de Crédito, Débito o transferencias. El objetivo de este programa es lograr alianzas estratégicas entre Banco Exterior y los Comercios a fin de brindar beneficios a los clientes a través de descuentos sobre los consumos realizados. Al cierre del 2016 se cuenta con 24 comercios aliados, distribuidos en varias categorías que van desde la salud, hasta la seguridad personal y patrimonial.

Crédito para emprender oportunidades CREO: En 2016 continuamos con el apoyo al sector emprendedor del país a través de “CREO”, crédito con condiciones especiales de financiamiento dirigido a emprendedores que presentan planes de negocios con gran potencial de crecimiento, que hayan realizado un proceso de formación y asesoría con las ONG´s aliadas a EXTERIOR. Es importante destacar que dos de nuestros emprendedores fueron premiados en las categorías de servicios y producción, en eventos de ámbito nacional donde se reconocen las iniciativas de innovación y emprendimiento.

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Campañas Publicitarias La División de Marketing Estratégico orientó las campañas publicitarias y comunicaciones emitidas a seguir creando un vínculo emocional con nuestra audiencia, a fin de mantener el posicionamiento de la marca e incrementar los niveles de vinculación de negocios con los clientes. A nivel de Productos y Servicios, durante el primer semestre del año se impulsó EXTERIOR Crédito Efectivo, una línea de crédito rotativa financiada a 36 meses, donde los clientes pueden contar con dinero en efectivo, siempre disponible las veces que lo necesiten, para usarlo en todo lo que quieran. En el segundo semestre, activamos la campaña para jóvenes menores de edad, con el mensaje ¡La próxima invito yo! mediante la cual le ofrecemos a las personas entre 14 y 17 años de edad la oportunidad de tener su Exterior NEXO Cuenta de Ahorro y su primera Tarjeta de Débito, que podrá utilizar a través de los distintos canales electrónicos. Y al cumplir los 16 años podrán tener una Tarjeta de Crédito Prepagada. A nivel institucional, mantuvimos a lo largo del año la campaña #YoSoyDeAquí, con dos nuevas versiones, donde reforzamos el sentido de pertenencia en el país exaltando los valores que nos definen como institución: Solidez, Ejemplo, Decisión y Cercanía. En detalle el enfoque conceptual de las campañas fue el siguiente: Campaña EXTERIOR Crédito Efectivo: EXTERIOR Crédito Efectivo es un producto diferenciador en el mercado por su característica de rotativo, lo que permite que el cliente lo “use, lo pague, y lo pueda seguir usando” sin necesidad de volver a solicitar el crédito. Por ello, La campaña se basó en la imagen de una torta de cumpleaños que a medida que se va picando para repartir se vuelve a llenar y se ve completa. Esta campaña se comunicó a través de televisión (comercial), radio (cuñas en los principales circuitos del país), medios digitales (banners web), mercadeo directo (mail marketing), prensa impresa, página web del banco y las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram y Blog).

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Campaña Exterior Nexo Cuenta de Ahorro para jóvenes: Invitar, es una palabra de uso cotidiano y común, pero que encierra en sí misma un criterio de libertad económica, por eso en esta campaña posicionamos la expresión ¡La próxima invito yo! como la manera de empoderar a los jóvenes entre 14 y 17 años de edad de la mesada que le dan sus padres, al tener una Exterior NEXO Cuenta de Ahorro que pueden usar con la Tarjeta de Débito, de manera rápida, cómoda y segura a través de los distintos canales electrónicos, siempre bajo la supervisión de sus padres o representante. La difusión de esta campaña se realizó a través de radio (cuñas en los principales circuitos del país), medios digitales (banners web), mercadeo directo (mail marketing), prensa impresa, página web del banco y las redes sociales (Twitter, Facebook e Instagram).

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Campaña #YoSoyDeAquí Siguiendo con el mensaje que hemos dado desde finales del 2015 en la campaña institucional, en el 2016 realizamos dos nuevas versiones de #YoSoydeAquí. La primera, #YoSoydeAquí inicia una nueva historia…, en la que nos apoyamos en la relación padre e hijo y el transcurrir del tiempo como el vínculo emocional que podrá conectar esta nueva versión con los clientes y público general. Además, reforzamos el concepto de Solidez como uno de los valores principales que nos definen como institución, que se construye con visión, esfuerzo, trabajo, constancia y siempre proyectando futuro.

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En la segunda versión de la campaña, continuamos afianzando los valores organizacionales que son comunes entre todos los venezolanos, buscando modelar con el Ejemplo. Es por ello que las piezas gráficas comunican de manera expresa tres de los cuatro valores de Banco Exterior: Ejemplaridad, Decisión y Cercanía, que forman parte del desarrollo conceptual del comercial y que incorporamos con un nuevo logotema.

Ambas versiones de campaña se difundieron por televisión y cine (comercial), radio (cuñas en los principales circuitos del país), medios digitales (banners web), prensa impresa, página web del banco y en las redes sociales (Twitter, Facebook, e Instagram) con el hashtag #YoSoyDeAquí. Fue un año en el que además nos mantuvimos alineados y comprometidos con lo que dicta la Sudeban y las legislaciones que regulan la actividad publicitaria, con el fin de garantizar una comunicación responsable y segura hacia nuestros clientes.

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Presencia en la comunidad digital Como muestra del arraigo de los valores organizacionales, durante 2016 en EXTERIOR focalizamos las acciones sobre las redes sociales en el reforzamiento en pro de mantener y mejorar la cercanía con nuestra comunidad digital, tomando decisiones acertadas sobre el contenido publicado que además, nos permitió continuar siendo ejemplo de Solidez en el sistema financiero venezolano. Una de las acciones más importantes fue la migración de los mensajes de Responsabilidad Social Empresarial desde las cuentas en Twitter e Instagram @MundoSinIgual a los perfiles oficiales del Banco. A propósito de ello, se invitó a los 13 mil seguidores que formaban parte de la comunidad MSI a seguir conociendo más en materia de Educación, Salud, Ambiente, Cultura y Deporte en @BancoExterior (Twitter) y @exteriorbanco (Instagram); manteniendo la esencia del perfil original y destinando los días miércoles de cada semana para el refuerzo y divulgación de mensajes referentes a estos tópicos. Expandiendo, la difusión de este contenido a más de 100 mil seguidores en redes sociales.

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En abril de 2016, con el objetivo de ofrecerle a los clientes y seguidores contenidos de valor, a fin de ayudar a manejar sus finanzas personales de manera sencilla, estrenamos Ventana Financiera; iniciativa que, a través de videos dinámicos con lenguaje claro y explicito, expone temas del día a día y muestra que el llamado “mundo del dinero”, no es complicado.

En ese mismo mes, celebramos un año más de presencia en las redes sociales, llegando al 6to. aniversario, donde los invitados de honor fueron nuestros seguidores, quienes con su interacción diaria nos permitieron crecer, mejorar y seguir ofreciendo un servicio adaptado a sus necesidades. De esta forma, en el segundo semestre de 2016 se ejecutó un estudio de mercado con el propósito de conocer a nuestros seguidores, identificar oportunidades para lograr un mejor posicionamiento de la marca y seguir optimizando nuestra atención a través de estos medios. Entre los resultados más importantes encontramos que los usuarios valoran positivamente el contenido que publicamos y que más del 50%, considera que las cuentas del Banco están entre los mejores al compararlos con los de otras instituciones financieras. Adicionalmente, se evidenció que los contenidos relacionados con Ventana Financiera y Responsabilidad Social Empresarial se encuentran entre los recordados y compartidos por nuestra comunidad.

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Durante este mismo periodo, el perfil de Banco Exterior en Twitter alcanzó el estatus de “cuenta verificada”, convirtiéndose en una de las tres instituciones financieras que exhiben esta insignia en Venezuela. A lo largo del año, impulsamos de la mano de los influencers, contenido diferenciador sobre temas musicales y literarios, colocados en el canal de YouTube. Los micros #SabíasQue, permitieron abordar datos curiosos sobre música, narrados por el flautista Luis Julio Toro. Por otra parte, se desarrollaron pequeños videos donde el equipo de Qué Leer, lectores caseros que brindan experiencias literarias para enriquecer el intelecto a través de sus bibliotecas, ofreció recomendaciones sobre libros de interés. En conclusión, la labor ejercida en las redes sociales estuvo apalancada en el concepto de ecología, con el objetivo de impactar positivamente a los seguidores que junto a Banco Exterior hacen vida en este hermoso país llamado Venezuela. EXTERIOR a la mano Disponemos de un portal electrónico (web) para clientes y usuarios interesados en conocer más sobre los productos y servicios que ofrecemos. En este espacio ofrecemos características, beneficios y guías de cálculos de intereses de créditos, noticias de EXTERIOR, disponibilidad de agencias y cajeros automáticos, promociones y más. La intención es ofrecer una canal de diálogo y comunicación para que futuras decisiones sean tomadas con mayor conocimiento y que a su vez respondan a las necesidades de los clientes actuales, potenciales e interesados.

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Canales Electrónicos Desde cualquier lugar de forma fácil, rápida y segura las 24 horas del día y los 365 días del año, los clientes disfrutan de los beneficios que ofrecen nuestros canales electrónicos:

Exterior NEXO telefónico

Exterior NEXO en línea

Punto de Venta Exterior NEXO inmediato

Exterior NEXO jurídico IVR (Centro de Contacto)

Exterior NEXO móvil

En agosto se realizó el cierre administrativo del proyecto Portal Jurídico Fase I con 13.894 clientes afiliados, lo que representó un incremento de 80% con respecto al año 2015. Del total de las transacciones financieras, 95% se hicieron mediante los canales electrónicos, lo que se traduce en una mejor calidad de vida para nuestros clientes y una disminución en el uso de automóviles para dirigirse a una agencia, traduciéndose en un menor impacto en el medio ambiente.

Punto de Venta (POS)

Exterior Nexo en Línea (PN)* Exterior Nexo en Línea (PJ)* **ED I - Persona Jurídica

Exterior NEXO Telefónico

Total 2015 63.419.560

%

33,47%

Total 2016

%

84.662.437

35,63%

53.467.485

28,22%

58.572.980

24,65%

10.405.085

5,49%

8.930.889

3,76%

13.474

0,01%

18.487

0,01%

3.526.202

1,86%

4.805.501

2,02%

Exterior NEXO Móvil

11.477.987

6,06%

6.031.278

2,54%

33.800.667

17,84%

20.532.308

8,64%

Total

13.388.839

7,07%

42.838.886

18,03%

189.499.299

100%

11.228.632

4,73%

Exterior NEXO Inmediato Agencias

* (PN): Persona Natural. (PJ): Persona Jurídica. **EDI: Es un aplicativo para clientes jurídicos, con el cual pueden realizar pago de nómina, proveedores y domiciliaciones en cuenta. Las transacciones realizadas por este canal se comenzaron a reportar a partir del año 2015.

Disposición de canales electrónicos y agencias bancarias Agencias

Cajeros Automáticos

Puntos de Venta

103

137

13.804

En cada una de las agencias, contamos con personal capacitado para atender a personas con diversidad funcional, a quienes también brindamos atención a través de los Cajeros Automáticos, gracias al sistema de audio y de lectura braille, aptos para el uso de personas con discapacidad auditiva y/o visual; además, de contar con traducción al idioma inglés.

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6. Colaboradores

Conscientes de la importancia de conquistar y mantener a nuestro Talento trabajando y dando el máximo de sí y con una actitud positiva, los esfuerzos desde Conexión Humana se centraron en establecer y profundizar esquemas de atracción y vinculación, adecuados a las nuevas realidades generacionales y socio – económicas. Producto de esta estrategia durante el 2016 se materializaron los siguientes logros: con una plantilla activa de 2.277 Colaboradores (no están incluidos aprendices INCES ni contratados), se registró la disminución del índice de rotación. Para obtener este resultado se realizó la incorporación y mejora del 46% del total de beneficios ofrecidos a los colaboradores. Por noveno año consecutivo somos parte de las mejores empresas para trabajar en Venezuela, de acuerdo con el estudio de valoración de ambiente laboral de Great Place To Work, logrando excelentes porcentajes de participación, mejorando significativamente el índice de satisfacción de nuestros colaboradores en relación con los resultados obtenidos durante el 2015. Se dio continuidad a la transformación del proceso de formación de los colaboradores, para desplazarlo de un modelo convencional, a un modelo basado y orientado a la consecución de los objetivos organizacionales; experiencias como las escuelas de formación en créditos, capacitación especializada en riesgo y crédito, optimización de calidad de servicios, ventas y competencias gerenciales son pruebas de ello. Además, se obtuvo la aprobación, publicación y divulgación a todos los niveles organizacionales del compendio normativo que compone el Reglamento Interno facilitando una adecuada convivencia laboral. Se reforzaron las acciones dirigidas a mejorar la calidad de vida de los colaboradores y su grupo familiar, enfocándolas en el beneficio de alimentación (servicio de comedor y ticket alimentación), así como en el desarrollo de actividades deportivas y de recreación, a través del aporte del Fondo Nacional de Deporte, logrando 10.435 participaciones durante el año. Fortaleciendo nuestra identidad organizacional, se incorporaron como valores corporativos: Ejemplaridad, Solidez, Cercanía y Decisión, como modelo que definirá la actuación de nuestros colaboradores en su recorrido por la Institución.

Igualdad En el 2016, la plantilla estuvo conformada por 2.360 colaboradores (incluyendo Aprendices INCES y Contratados), distribuidos de la siguiente manera: Tipo de relación laboral

APRENDIZ

CONTRATADO EMPLEADO FUNCIONARIO Total general

F

43

M 33

Total 76

5

2

7

728

678

1.406

469

402

871

1.245

1.115

2.360

- Solo 83 colaboradores pertenecen a la modalidad de aprendiz y contratado. - 99,70% de nuestra nómina está cubierta por contrato colectivo. - Colaboradores sindicalizados: 24,38%.

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Dentro del aspecto igualdad, también nos enorgullece decir que la relación del salario de las mujeres en comparación con el de los hombres representa un mínimo porcentaje de diferencia, garantizando la no discriminación del género femenino en la institución: Tipo de relación laboral

F

Empleado Funcionario

M

48,11% 54,53%

51,89% 45,47%

Los colaboradores están distribuidos de forma local; es decir, en el territorio venezolano, lo que nos permite ofrecer oportunidades de empleo en cada rincón donde tenemos presencia garantizando que el 92% de los cargos de responsabilidad proceden de la comunidad local, como parte de nuestro compromiso con la diversidad e inclusión: Andes

REGIÓN

F

Centro

46

18

M

Total

121

111

232

64

Centro Occidente

70

73

143

Metropolitana

253

174

427

Occidente

54

52

106

Oriente

121

93

214

Sede Central

580

594

1.174

Total general

1.245

1.115

2.360

Para determinar la remuneración se llevan a cabo análisis de competitividad con base en estudios salariales de consultores externos, adicional a ello se realizan análisis de equidad interna.

Diversidad Trabajamos para que el capital humano sea diverso en términos de sexo, profesión y edad, además de ofrecer oportunidades de crecimiento, según su profesión y desempeño: Tipo de relación laboral

F

Promedio de edad (F)

M

Promedio de edad (M)

Total colaboradores

Total Promedio de edad

Empleado

896

34

838

33

1.734

34

Gerente

48

37

57

36

105

37

Gerente de Área

10

46

12

45

22

45

Gerente de División

42

41

30

42

72

42

Gerente de Dpto. / Oficina

141

40

78

40

219

40

1

46

1

46

Supervisor / Jefe

54

39

58

41

112

40

Vicepresidente

6

52

5

52

11

52

1

50

1

50

Presidente Ejecutivo

Vicepresidente Ejecutivo

52


Número y tasa de contrataciones en el año 2016

En el 2016 contratamos a 618 nuevos colaboradores distribuidos de la siguiente manera: Por Edad Tipo relación laboral

Tipo relación laboral

Edad promedio

Aprendiz

18

Contratado

30

Empleado

28

Funcionario

Contratado

Total general

3

11

18

12

Empleado

256

234

490

Total General

329

289

618

Por Región

Metropolitana

3

M

Aprendiz

8

Funcionario

Interior

Aprendiz

F

Contratado

37

Tipo relación laboral

Por Género

47

30

40

87

Sede Central

Total General

8

11

30

30

Empleado

130

88

272

490

Total General

152

98

368

618

Funcionario

19

10

58

87

Tasa de rotación Seguidamente se describe el número de personas que egresaron de la organización y su distribución por tipo de relación laboral, promedio de edad y región: Por tipo de relación laboral y promedio de edad Tipo relación laboral

F

Aprendiz

21

Contratado

4

Empleado

173

Total General

294

Funcionario

Promedio de edad (F)

96

M

19

19

29

1

30

188

29

286

38

Promedio de edad (M)

Total colaboradores

19

40

45

5

31

78

38

33

361

174

580

Total Promedio de edad 19 37

31

38

31

Por Región Tipo relación laboral

Interior

Metropolitana

Aprendiz

Contratado

Sede Central

Total General

40

40

5

5

Empleado

83

54

224

361

Total General

126

84

370

580

Funcionario

La tasa de rotación del año 2016 fue del 24,72%.

43

30

101

174

53


Baja por maternidad En EXTERIOR, permitimos a 129 colaboradores entre hombres y mujeres, disfrutar de una baja por maternidad y volver a trabajar en el mismo puesto o en uno equiparable luego de ello.

A continuación, el detalle: Concepto

Derecho de Baja por Maternidad

Cantidad

Género

Cantidad

Género

66

F

63

M

66

F

63

M

66

Ejercieron derecho de baja por Maternidad

Reincorporados luego de la baja por Maternidad

Reincorporados luego de 12 meses de la baja por Maternidad

0

F

63

M

0

En caso de cambios laborales, se realizan con bajo impacto para el colaborador. Primero se conversa, y se llega a un acuerdo, y entre las partes se establecen los tiempos para efectuar dicho cambio.

Formación Contamos con diferentes programas de formación diseñados para los colaboradores y sus diferentes niveles de relación laboral, con el fin de potenciar sus capacidades y desarrollar las competencias necesarias para el desempeño de su trabajo.

Participaciones en jornadas de formación TIPO DE RELACIÓN LABORAL Y GÉNERO

PARTICIPACIONES

HORAS DE FORMACIÓN

Femenino

4.974

34.725

Empleado

2.698

17.722

Masculino

4.095

Empleado

2.096

12.988

TOTAL GENERAL

9.072

62.858

Aprendiz

20

Funcionario

Aprendiz

Funcionario

2.256

16. 942

19

76

1.980

N° horas de formación por empleado Inversión formación

61

28.129

15.065 26,71 Bs. 71.785.406

54


Tipo y alcance de nuestros programas formativos Área de Conocimiento

Estrategia Financiera

Desarrollo Gerencial y Supervisorio

Calidad de Servicio

Programa o Actividad Formativa

Objetivo

•Principios de economía y finanzas •4 Horas •140 participaciones

Impartir al participante los principales conceptos, características y particularidades del Negocio Bancario, así como la importancia de su papel para la economía.

•Programa de riesgo y crédito •48 Horas •88 participaciones

1. Adquirir los conceptos asociados a las prácticas de continuidad del negocio para conocer su alcance e impacto en las operaciones de la organización. 2. Profundizar conocimientos de finanzas corporativas, productos estructurados de riesgo y banca de inversión. 3. Alcanzar la capacidad de análisis ante variada información financiera y del entorno para profundizar el desarrollo de una mentalidad de asesor y banquero de inversión en el enfoque del ejecutivo de relación. 4. Desarrollar habilidades para diseñar, estructurar y negociar productos y servicios de banca de inversión y asesoría financiera. 5. Generar la formación e integración de equipos de trabajo con el fin de lograr la venta cruzada de productos con mentalidad de equipo.

Programa Ejecutivo de Petróleo y Gas •109 participaciones. •18 horas.

Enseñar los elementos básicos de la industria energética y Petrolera Nacional e Internacional a los ejecutivos del Banco Exterior, con miras a explorar e identificar oportunidades de negocio.

•Desarrollo de Habilidades Supervisorias •16 Horas •91 participaciones

Desarrollar las capacidades y competencias de los supervisores y gerentes mediante la aplicación de habilidades claves para el mejoramiento de su desempeño laboral.

•Programa de Fortalecimiento de Competencias Gerenciales •64 Horas •162 participaciones

Fortalecer habilidades y proveer conocimientos orientados a la alineación gerencial, la consecución de objetivos organizacionales y la potenciación de los equipos de trabajo.

• Coaching gerencial •16 Horas •58 participaciones

Desarrollar competencias de observación, escucha y habla efectivos, desde la perspectiva del Coaching que permitan la mejora de los procesos gerenciales y el excelente desempeño del equipo de trabajo en la organización.

•Protocolo de atención y trato •1 hora •1.520 participaciones

Mejorar la calidad de atención y trato hacia los clientes y usuarios en la Red de Agencias y estandarizar los criterios para su evaluación y mejora continua.

•Cine Foro: Formación de seguridad y salud en el trabajo. Valores en acción. •4 horas •428

Sensibilizar a los colaboradores de Banco Exterior sobre la participación social de las personas con discapacidad y su inclusión en su vida laboral; así como también concientizar acerca del servicio relacionado con la atención preferencial.

• Curso “Servicio y excelencia organizacional” •8 Horas •219 participaciones

Generar y/o reafirmar en el talento humano las competencias, valores y actitudes destinados a tratar y servir al cliente con excelencia, captando y satisfaciendo sus necesidades, oportuna, permanente e integralmente, brindándole soluciones efectivas a sus planteamientos y problemas, y manteniendo con él relaciones duraderas y fructíferas que permitan el logro del éxito en la gestión laboral de cada colaborador y la productividad de la organización.

•Curso “Manejo de las emociones en la atención al cliente” •16 Horas •132 participaciones

Desarrollar habilidades y destrezas para la atención al cliente con cordialidad y calidad a través de una gestión efectiva de las emociones.

• Curso “Calidad Total en el Servicio” •16 Horas •248 participaciones

Potenciar en los participantes la motivación hacia el acto de servir, así como las competencias individuales y colectivas que les permitan contar con las bases técnicas y actitudinales para mejorar la atención y venta al cliente y lograr la prestación de un servicio extraordinario, marcando así, una importante diferencia competitiva frente al mercado, que conlleve a la fidelización de los clientes.

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Estrategia de Negocios

Herramientas para el Trabajo - Actitudinal

Mandatorio

•Curso “Técnicas de venta” •16 Horas •78 participaciones

Aplicar las diferentes técnicas y herramientas de ventas, que permitan al Ejecutivo de Negocio lograr una mayor efectividad en la colocación de productos y servicios de la empresa.

•Curso “Programa de actualización en crédito” •32 Hora •103 participaciones

Desarrollar habilidades y destrezas de las posiciones de negocio en los temas de crédito con la finalidad de fortalecer el proceso y minimizar índices de devoluciones.

•Charla de resiliencia: asumiendo las crisis como oportunidades para crecer •2 horas •183 participaciones

El entorno ha exigido a la población cambios conductuales que permitan lograr la adaptación a la realidad socioeconómica actual. Estos cambios impactan directamente el desempeño de los colaboradores, por ello las organizaciones deben gestionar a su capital humano de manera eficiente y así alcanzar los resultados esperados.

•Conferencia las generaciones en las organizaciones •2 horas •203 participaciones

Objetivo principal del taller es que los participantes conozcan las diferentes generaciones que existen y que tienen como empleados en sus organizaciones, que logren identificarlas y manejarlas de una manera idónea para lograr en equipos los objetivos propuestos.

•Curso “Excelencia Personal” •4 Horas •223 participaciones

Generar competencias de excelencia personal mediante la aplicación de modelos de éxito que permitan liderar los desafíos presentes y futuros de la organización.

•Mesas Técnicas de PCLC/FT •4 Horas •394 participaciones

Esta actividad tiene como finalidad actualizar los conocimientos en la prevención y mitigación de riesgos en la Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo de colaboradores de áreas con mayor nivel de riesgo dentro de la organización.

•Actualización en materia de PCLC/FT El objetivo de esta actividad es actualizar los conocimientos en la prevención / E-learning y mitigación de riesgos en la Legitimación de Capitales y Financiamiento al •1 Hora Terrorismo del personal en las áreas comerciales y administrativas del banco. •1937 participaciones

El respeto por los Derechos Humanos, la no discriminación y en general el valor de las personas es un asunto que tenemos presente en nuestro Plan de Formación. Desde el año 2015 como parte del reto que asumimos en 2014, ampliamos la óptica y comenzamos a identificar los cursos desde el área de conocimiento y formación en DDHH. Gracias a ello destacamos que durante el 2016 el 55% de los colaboradores estuvo involucrado en cursos y talleres relacionados con esta área, representando un total de 13.724 horas de dedicación. También los siguientes encuentros, ofrecidos por nuestros aliados sociales en formato de asistencia voluntaria para nuestros colaboradores, tuvieron foco en esta área: Charla

Facilitador - Aliado Social

Bienestar y Calidad de vida

Fundación UMA

Mujeres Emprendedoras

A.C. Jóvenes Emperadores de Venezuela

Herramientas de coaching útiles para llevar un proceso de Mentoring

Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) y Asociación Venezolano Americana de Amistad (AVAA)

Recursos personales para manejar tiempos difíciles

Instituto Venezolano para el Desarrollo Integral del Niño (Invedin)

El ABC del Cáncer de mama

A. C. SenosAyuda

Meditación

Fundación Amigos del Adolescente (Fundamad)

56


Evaluaciones En el año 2016, un total de 2.158 (94%) de los colaboradores recibió su evaluación de desempeño, la cual representa una oportunidad propicia para dialogar y ofrecer una retroalimentación que estimule el desempeño y mejore las relaciones en el trabajo entre el evaluador y el evaluado. A continuación, los datos representados en porcentajes: Tipo de relación laboral Género

Femenino

Masculino

Total general

Apoyo

Gerencial

Profesional

Supervisorio

30,52%

16,99%

37,33%

15,16%

22,13%

26,18%

20,70%

18,91%

48,48%

43,10%

8,69%

11,82%

Total

100,00%

100,00%

100,00%

(*) La plantilla activa utilizada como base para efectuar el proceso de Evaluación de Desempeño fue la correspondiente al 28 de noviembre 2016 (2.289 colaboradores). No se consideraron contratados ni Aprendices INCES.

Nuestros beneficios EXTERIOR se ha enfocado en generar beneficios tangibles e intangibles para todos sus colaboradores, con la finalidad de compensar su desempeño y mejorar su calidad de vida:

• Seguro HCM: Adicional a lo establecido por la Ley, Banco Exterior otorgó una extensión de su seguro HCM. De esta forma, la cobertura de cada uno de ellos es mayor. Adicionalmente, la institución cubre el 100% del seguro de cónyuges e hijos en el plan básico. • Seguro Global Benefits: Se pone a disposición un seguro adicional, con un pago único anual reducido, el cual puede ser descontado de la Caja de Ahorros. • Seguro odontológico: Póliza odontológica para todos los colaboradores y familiares inscritos en el HCM. • Seguro oftalmológico: Para todos los colaboradores y familiares inscritos en el HCM. • Unidad de Atención Médica: Ubicada en la Torre Principal, brinda servicios de asistencia médica primaria a los colaboradores del Área Metropolitana. • Otros seguros de salud: Contamos, a escala nacional, con atención médica en el hogar, atención médica primaria, seguro funerario y servicio de ambulancia. • Seguro de vehículo: Gracias a la alianza con Seguros Altamira, se ofrecen tarifas reducidas para asegurar sus vehículos. • Bonos por antigüedad: Se otorga un bono especial, cuyo monto varía de acuerdo con la cantidad de años que cumpla el colaborador en la organización. • Caja de Ahorros: Como estímulo para el ahorro, Banco Exterior y sus colaboradores aportan mensualmente un porcentaje de su salario a la Caja de Ahorros. • Bono de Riesgo de Caja: Todos los colaboradores que trabajen en caja, que no registren diferencias faltantes durante un trimestre, reciben una bonificación especial. • Medio día libre mensual: Todo el personal disfruta de medio día libre al mes y en el día de su cumpleaños.

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• Permiso y bonificación por matrimonio: Se otorgan 10 días continuos de permiso remunerado y se entrega un bono especial. • Permisos deportivos: Se otorga permiso remunerado a los colaboradores que deban participar en eventos deportivos nacionales o internacionales, por el tiempo máximo de su participación individual. • Utilidades: Pagos anuales por encima de las establecidas en la ley. • Ticket juguete navideño: Para todos los colaboradores con hijos en edades comprendidas entre 0 y 12 años de edad. • Bonificación única por útiles escolares: Bono único para la compra de útiles escolares dirigida a los colaboradores con hijos en edades comprendidas entre 0 y 17 años de edad. • Contribución especial: En caso de fallecimiento de algún colaborador. • Tarjeta de Salud: Otorgada de manera bimestral, con un monto destinado para cubrir gastos de salud como consultas médicas, deducibles por servicios de salud, medicamentos. • Gimnasio: Disponible para todos los colaboradores, en donde se imparten clases especiales como: spinning, pilates, kick boxing, bailoterapia, tonificación, sinergy, yoga, entre otras y cuenta además con áreas de fuerza y cardio. • Uniformes para la red comercial diseñados por Ángel Sánchez

Alianzas Durante el 2016 los colaboradores pudieron disfrutar de las alianzas que el Banco negocia con distintas empresas para el beneficio de su talento humano: • Descuentos en Mundo Compu Hogar (electrodomésticos y computación), Star City (calzado), Unidad Oftalmológica Panteón (óptica), Tiendas Macuto (vestimenta), Teleflores (arreglos florales), Med Sure (odontología y atención primaria), Clinique (cosméticos), English Lab (idiomas), Wall Street English (idiomas), Arlukyds&Toys (juguetes), Inglesse (Calzado), Anabella Estética (peluquería), Madasol (vestimenta), Espectaculos Burbujas (festejo), Auximed (medicina). • Facilidades para solicitar Créditos Hipotecario, de Vehículo, de Gastos Médicos y Educativo. Financiamiento para Póliza de Seguro de Vehículo y Tarjetas de Crédito con tasas preferenciales. Adicionalmente, el programa integral de Calidad de Vida, liderado por la VP Conexión Humana, contempla actividades orientadas a profundizar los valores organizacionales y construir un ambiente de camaradería e integración. Entre las más destacadas encontramos: • Maratón Bajo Techo: Durante esta actividad un grupo de 50 colaboradores respondieron al esfuerzo físico y mental premiando los tres mejores equipos por su desempeño. • Club de lectura “Manuscrito”: Se celebraron dos sesiones en las cuales se analizó la obra de Jorge Zepeda Patterson Milena o el Fémur más Bello del Mundo y Pistorius de John Carlin.

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• Torneo de Dominó: Más de 180 colaboradores de la Torre Principal y agencia Urdaneta participaron durante una semana en el Torneo de Dominó. En los mensajes compartidos se fomentó el trabajo en equipo y el compañerismo. • Espacio Cooltural: La actividad se realizó tres veces durante el año, el objetivo fue el de brindar un espacio cultural que promoviera el disfrute asociado con “Banco Exterior”. Se presentaron los siguientes espacios: Revista Musical Sabor Latino con dobles de Olga Tañon y Elvis Crespo, obra teatral “Nadie Como Tú” en ocasión del día de las madres y un taller para la creación de jabones artesanales. • Torneo de Bowling: Se ejecutó la actividad en cada una de las regiones reforzando el compañerismo, el trabajo en equipo y la prevención del consumo de drogas y alcohol, esta actividad cuenta con una participación mayor al 70% de los colaboradores del banco. • Feria Navideña: Esta actividad consiste en organizar la exposición y venta de artículos varios con proveedores invitados con la finalidad de que los colaboradores puedan adquirirlos por la caja de ahorros u otros medios de pago, el alcance es para la Torre Principal y Red de Agencias de la zona metropolitana. • Bazar Navideño: Los colaboradores que cocinan, hacen manualidades, o bisutería, pudieron ofrecer a los compañeros sus productos en este espacio que se realiza en la Torre Principal. • Festival Gastronómico: Durante el año se realizó al menos una vez al mes festivales temáticos en el comedor de la Torre Principal, en ocasiones acompañado por ambiente musical. • Campamento Exterior: Todos los colaboradores con hijos de edades comprendidas entre los 4 y 12 años de edad, en época de vacaciones escolares cuentan con el beneficio “Campamento Exterior” en modalidad “day camp” durante una semana. En el año 2016 se realizó en 19 ciudades del país contando con la participación de 730 niños en total. • Torneos Deportivos: Con la intención de incentivar una vida activa y saludable en el año 2016 celebramos la “Copa Soy Exterior, Soy de Aquí” como parte del programa deportivo donde contamos con la participación más de 500 colaboradores de Caracas e interior del país. • Caminata 3K: Como cierre de nuestras actividades deportivas 2016 invitamos a los colaboradores a la primera Caminata 3K Soy Exterior, Soy de Aquí 2016. Más de 300 colaboradores en compañía de sus familiares y amigos se dieron cita en la Av. Rio de Janeiro para disfrutar de este espacio. • Feria Escolar: Dentro de las instalaciones de la Torre Principal se habilitaron áreas donde se dieron cita nuestros proveedores aliados en materia de artículos escolares a fin de atender las necesidades de nuestros colaboradores en la adquisición de los mismos a través de la caja de ahorro y punto de venta. • Feria de calzado: En alianza con calzados Vita Kids hizo una jornada de adquisición de calzado escolar a nivel nacional donde más de 900 colaboradores pudieron comprar calzados a

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precios especiales y con entrega en sitio. • Escuela para padres: La premisa de esta actividad ejecutada en el año 2016 fue específicamente proporcionar a los padres un espacio para pensar y reflexionar, a través del intercambio de información relevante y experiencias cotidianas que favorezcan el desarrollo de habilidades personales para resolver problemas y satisfacer las necesidades de sus hijos en el tránsito hacia una vida socialmente plena. Se ejecutaron en la torre principal 8 sesiones de 30 personas. Adicionalmente, EXTERIOR brinda espacios para la recreación y el compartir de los colaboradores. Por ejemplo: Sala de juegos (cuenta con mesa de ping pong, billar y futbolito de mesa), televisores y Play Station (distribuidos a lo largo de la Torre Principal y red de agencias).

Inversión por beneficio Bs. Beneficio Ticket alimentación Guardería

Asignación por Nacimiento de Hijos Bonificación por Matrimonio Bono Post natal empleado

Inversión 2016 948.961.569,00 23.512.688,00 1.686.844,00

499.290,00

1.096.987,00

Otras Contratación Días Feriados

10.920.965,00

Actividades recreativas, deportivas y culturales

63.141.087,00

Primas

Seguros para el personal Subsidios de Comedor

Bonos años de servicio Bono vacacional

Créditos Hipotecarios Créditos de Vehículo

Financiamiento póliza de Vehículos Crédito Educativo Crédito Salud

Aporte de Caja de Ahorros Dotación de Uniformes Ticket Juguete

Total General

1.755,00

367.955.374,00 130.612.731,00 29.322.082,00

285.400.225,00 497.694.030,00 26.708.766,00 7.105.317,54 4.381.138,28

12.170.576,12

199.967.808,00 45.192.018,00 12.793.372,00

2.669.124.622,94

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Obligaciones Legales: • Fideicomiso: EXTERIOR acumula y transfiere a un fideicomiso, a nombre de cada trabajador, la garantía de prestaciones sociales por concepto de terminación de la relación de trabajo, de acuerdo con la Ley Orgánica del Trabajo para Trabajadores y Trabajadoras (Lottt). Dicha garantía es un derecho adquirido por los trabajadores, con base en las disposiciones de dicha legislación. Al término del año 2016, el efecto del esquema de retroactividad de las prestaciones sociales fue determinado con base en 30 días de salario por cada año de servicio utilizando el último monto devengado. • Ticket alimentación gubernamental: Monto establecido por la ley. • Vacaciones: Todos los colaboradores disfrutan días por encima de lo establecido en la ley. • Bono vacacional: Todos los colaboradores reciben un bono por encima del establecido en la ley. • Guardería: Monto establecido por la ley. • Aportes patronales En el ámbito interno, contamos con la Intranet, un portal digital, disponible permanentemente para todos los colaboradores. Es el canal principal de la Institución, ya que condensa la información de interés de las diferentes áreas. Allí, reseñamos noticias, documentos, formularios, normativas, accesos a sistemas, catálogo de productos, entre otros. La bondad de este canal es que nos permite disponer de información alineada en toda la organización. Por ejemplo, el Catálogo de Productos ofrece información de cada uno de los productos y servicios del Banco, así como tips para su venta, de gran utilidad especialmente para las Unidades de Negocio; el objetivo final es ofrecer a los clientes una información clara, respetuosa, concisa y coherente en cualquiera de nuestras agencias o bancas donde sea atendido.

Salud y seguridad laboral Reconocemos la importancia de disponer de un ambiente de trabajo adecuado y seguro, con condiciones justas para los trabajadores. La unidad de Seguridad y Salud Laboral desarrolló durante 2016 estrategias para asegurar que el colaborador desarrolle sus labores en condiciones de trabajo idóneas y seguras minimizando los accidentes laborales. En cada una de las 103 agencias EXTERIOR, así como en nuestra sede principal, contamos con un Comité de Seguridad y Salud Laboral, conformado por nuestros propios colaboradores, quienes se identifican y preparan como delegados de prevención y representantes del patrono. Suelen operar a 100% en nuestra organización.

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Comités formales de Salud y Seguridad Laboral

Cantidad

%

Número de Delegados de Prevención

147

5,80

Número de Representantes del Patrono

147

5,80

Representantes del Comité de Seguridad y Salud Laboral

294

11,60

*Base 2.255 colaboradores

Accidentabilidad Durante el año 2016, se registraron 19 accidentes laborales, de los cuales nueve ocurrieron en el trabajo y 10 in Itinere (trayecto casa- trabajo- casa). A continuación, se muestran algunas tablas con un resumen de los detalles de los 19 accidentes, reportados debidamente ante el Inpsasel a través de su página web (http://www.inpsasel.gob.ve/moo_ medios/registro-en-linea.html) y luego, formalizándose ante el órgano correspondiente: Tipos de lesión Contusión

Esquinces y/o torceduras, ruptura muscular Fracturas cerradas Fracturas abiertas

Lesiones Músculo Esqueléticas

A continuación, el género y la cantidad de trabajadores que sufrieron los accidentes:

Femenino

Género

Masculino

Cantidad 11 8

La región geográfica de ocurrencia por accidente:

Metropolitana Sur Este

Zona

Centro

Centro Occidente Occidente Andes

Distrito Capital (Torre Principal)

Número de accidentes 3 3 2 3 8

62


Indicadores de accidentes laborales: Índice de accidentes con lesiones Accidentes con reportes de lesiones

19

Accidentes sin reportes de lesiones

0

Tipos de lesiones generadas por accidentes Contusión

9

Esquinces y/o torceduras, ruptura muscular

2

Fracturas cerradas

1

Fracturas abiertas

1

Lesiones Musculo Esqueléticas

6

Tasa de enfermedades profesionales Enfermedades Profesionales Evaluadas

0

Enfermedades Profesionales Declaradas

0

Tasa de días perdidos y ausentismo por accidentes labores Días laborales año 2016

263

Días perdidos y ausentismo generados por accidentes

196

Víctimas mortales relacionadas con procesos de trabajo empleados Banco Exterior Víctimas mortales hombres reportadas por accidentes laborales

0

Víctimas mortales mujeres reportadas por accidentes laborales

0

Víctimas mortales hombres reportadas por enfermedades laborales

0

Víctimas mortales mujeres reportadas por enfermedades laborales

0

Víctimas mortales relacionadas con procesos de trabajo contratistas independientes Banco Exterior Víctimas mortales hombres reportadas por accidentes laborales

0

Víctimas mortales mujeres reportadas por accidentes laborales

0

Víctimas mortales hombres reportadas por enfermedades laborales

0

Víctimas mortales mujeres reportadas por enfermedades laborales

0

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En Banco Exterior únicamente existe el riesgo residual de enfermedades ocupacionales. Si bien durante el año 2016 y en años anteriores no se ha presentado ningún caso, cada día se impulsan actividades preventivas que minimizan aún más cualquier tipo de riesgo. Por otra parte, contamos con el Sindicato de Trabajadores de Banco Exterior denominado (Sintrabeca), en el cual podría recibirse de parte de los colaboradores: quejas, solicitudes o denuncias, las cuales se remiten para la Unidad de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional para ser atendidos según acuerdos formales. Todo el personal de seguridad está debidamente capacitado sobre las políticas y procedimientos de la organización, garantizando el correcto funcionamiento. La Institución exige a todas las empresas de seguridad contratadas la capacitación del personal, a fin de crear conciencia de las políticas y procedimientos de la organización en materia de seguridad y en defensa de los DDHH. En nuestra Torre Principal y agencias bancarias contamos con personal de seguridad calificado para atender irregularidades. Adicionalmente y en pro de impulsar una cultura preventiva se han realizado charlas y cursos a través de la plataforma e-learning a todo el personal.

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7. Proveedores Responsables Mantenemos relaciones duraderas basadas en la transparencia, respeto y confianza mutua orientadas a mejorar de forma responsable las prácticas de compras, apoyando a la micro, pequeña y mediana empresa. Somos fieles a nuestro Manual Interno de Compras, donde se declaran las políticas para la adquisición de productos y servicios para nuestra institución.

Política de Compras Responsables El Departamento de Compras, Contrataciones y Almacén de EXTERIOR es la única dependencia autorizada para adquirir los bienes, materiales o suministros necesarios, considerando el posible agotamiento del material en existencia. La relación entre el departamento de Compras, Contrataciones y Almacén con los proveedores se desarrolla en términos de imparcialidad, objetividad, calidad, compromiso, transparencia y coste, actuando siempre en defensa de los intereses de la institución. Las adquisiciones se realizan con base en las consideraciones realizadas en el presupuesto de cada área. En caso de existir una desviación de lo considerado en el presupuesto, esta se debe presentar ante el Comité de Gasto o de Desarrollo Organizacional integrado por el Presidente y Comité Ejecutivo, quién es el encargado de aprobar los montos que no se encuentren en presupuesto o excedan el mismo. Continuamos trabajando en la elaboración de un proceso de homologación de Proveedores, contratistas y subcontratistas que permita mejorar y mantener un registro confiable de la adecuación a los estándares de calidad y política de compras, relacionada con los Derechos Humanos, prácticas laborales, la salud y seguridad laboral de sus trabajadores, el respeto por el medioambiente y el comportamiento ético.

Principios de la relación con nuestros Proveedores Sentido de pertenencia: Es necesario para el Banco buscar un crecimiento sostenido recíproco y una relación a largo plazo con nuestros proveedores. Comunicación: Parte fundamental de una buena relación comercial es la comunicación, la cual la hacemos regular y efectiva. Mostrar beneficios y resultados abiertamente de negociaciones. Comportamiento: La actitud de nuestro equipo se caracteriza por la honestidad y transparencia, así como positiva y confiable en todos los acuerdos y negociaciones. El resultado de estas conductas ayuda en la construcción de seguridad y confianza de la relación de negocios para Banco Exterior. Enfoque: Nos enfocamos en mejorar e innovar en los procesos de manera compartida con el proveedor, ya que el resultado comercial impactará directamente a la negociación.

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Administración: Establecemos cumplimento y servicio a través de un contrato, si fuese el caso. Planeación: Involucrarnos en los niveles de servicio y respuesta por parte del Proveedor, ya que es fundamental involucrarlo en la planeación de la operación. Riesgos: El manejo de riesgos entre el Banco y sus Proveedores puede tener diferentes perspectivas: que el riesgo sea de la organización, que sea del proveedor o por último que sea compartido. La mejor forma de afrontar los riesgos e involucrar en mayor medida ambas partes es asumiendo un riesgo compartido, principalmente para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

Principales Proveedores Nuestros Proveedores son nacionales en un 97%, con el fin de apoyar e incentivar la economía de lo hecho en Venezuela, mientras que 3% son internacionales. Nos ofrecen servicio y entran en un proceso de licitación donde son evaluados considerando los siguientes elementos: Trayectoria comercial, calidad de servicio, costos y cumplimiento de las normativas legales y tributarias vigentes en la legislación venezolana. Para servicios relacionados con la Red de Agencias del interior del país, se contratan a Proveedores que pertenecen a dichas zonas, a quienes también se les realiza consultas de precio, concursos o licitaciones para lograr las mejores ofertas y servicios para la organización y así además potenciamos las economías de las localidades donde ejecutemos operaciones. Principales Proveedores

2016

Menos de Bs. 300.000

190

De Bs. 300.000 a Bs. 1.000.000

151

De Bs. 1.000.000 a Bs. 3.000.000

135

Más de Bs. 3.000.000

202

Total Proveedores

678

Diálogo Por medio del diálogo, seguiremos optimizando relaciones con los proveedores, estimulándolos a incorporar prácticas éticas y socialmente responsables en sus actividades propias y en las que realicen con nosotros, animándolos a mantener una cultura de sostenibilidad a favor del país y su gente, el respeto por los Derechos Humanos, las buenas prácticas laborales, el cuidado del medio ambiente y el mantenimiento de una buena reputación social, que sirvan de base para contribuir con una sociedad cada vez mejor y más sensible ante la realidad de estos temas.

66


Durante este período mantuvimos la práctica de compartirles, en el proceso de contratación, el Código de Ética del Banco además agregamos un nuevo formato de Principios del Proveedor, el cual contempla los siguientes aspectos: Integridad Compromiso con la comunidad Respeto a los Derechos Humanos Cuidado del medio ambiente Del universo de proveedores doce pertenecen al rubro de transportistas o de servicio de traslados. Para su contratación nos ocupamos que sean empresas de trayectoria y especialistas en el servicio sin repercusiones ni impactos negativos significativos en el medio ambiente. Empresas proveedoras de servicios de transporte:

MRW Grupo ZOOM Domesa Operaciones Rog Transporte y Turismo Transporte Services MLE Zerpa Mule Services Josué Manaure Grupo RAA Servicios de Transporte Industrias Josgar Servicargo Vicsira

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8. Exterior Socialmente Responsable

La Institución mantiene su contribución social voluntaria a través de la estrategia de Responsabilidad Social Empresarial Banco Exterior por un Mundo Sin Igual, logrando impactar de manera positiva en las comunidades más desfavorecidas. Durante 2016, con una inversión social que ascendió a los 15 millones de bolívares, el resultado se vio representado en más de 82 mil venezolanos beneficiados de nuestros aportes, este beneficio es generado por las Alianzas Sociales con Organizaciones No Gubernamentales (ONG) así como por nuestros Programas Propios, alineados a los ejes de inversión social: Educación: Impulsamos alianzas con universidades e instituciones educativas. También promovemos actividades que enseñen valores como el emprendimiento, liderazgo y competitividad en jóvenes, niñas y niños. Salud: Trabajamos con organizaciones enfocadas en el mejoramiento de la salud de niños, niñas, adolescentes y adultos de bajos recursos económicos y promovemos la participación de los colaboradores para ayudar en estas iniciativas. Cultura: Colaboramos con iniciativas que promuevan buenos valores, propicien el encuentro ciudadano e impulsen el desarrollo humano y cultural del país. Ambiente: Sembramos conciencia en el consumo responsable de los recursos de la Organización y la comunidad a través del uso responsable de la energía, nuestro programa de reciclaje y de banca sin papel. Deporte: Incentivamos la práctica de actividades deportivas que fortalecen la calidad de vida y la salud del venezolano.

Distribución de la inversión social por ejes: Concentramos la inversión social en los ejes Salud y Educación por considerarlos fundamentales para el desarrollo del país, sin dejar de lado los esfuerzos en materia de Cultura, Ambiente y Deporte. El Comité de RSE siguió siendo clave para dibujar las rutas estratégicas a las que nos dirigimos. Sus miembros de forma responsable basan sus decisiones en las causas definidas como prioritarias, así como aquellas que representen mayor vulnerabilidad. Adwemás, este panel, aprueba anualmente este Informe, asegurando que se cumplan los objetivos planificados para garantizar la sostenibilidad y transparencia de la Responsabilidad Social y Ambiental de EXTERIOR tanto en la dimensión interna como en la externa.

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Objetivos de la RSE en EXTERIOR: • Contribuir con el desarrollo del Capital Social del país. • Mantener una sensibilización y concienciación de la población para la protección del medio ambiente. • Crear espacios culturales que la familia venezolana pueda disfrutar. • Difundir conocimiento sobre la importancia del ahorro a través de la educación financiera. • Apoyar proyectos de alto impacto y beneficio social en los principales centros asistenciales del país. • Fomentar el deporte entre niños y jóvenes, para inspirarles valores como la constancia y superación. Conocer las necesidades, participar en espacios de diálogo en donde se conversa sobre temas de necesidad social para el país, es también importante desde la óptica de Responsabilidad Social para EXTERIOR. Es por ello que, en el año 2016, continuamos diciendo presente en el comité de Alianza Social de la Cámara Venezolano Americana de Comercio e Industria (VenAmCham), así como en los foros y simposios que organiza Alianza Social, en el ánimo de establecer oportunidades, vinculaciones y puentes de comunicación con todos los sectores que intervienen en la economía y que contribuyen al desarrollo equilibrado y sostenible de Venezuela. Durante este período patrocinamos el XVII Simposio de RSE: Millennials, una generación socialmente responsable, evento ícono en materia de RSE en el país.

Alianzas sociales Como parte del compromiso social con las comunidades más vulnerables renovamos y construimos alianzas sociales con fundaciones y asociaciones civiles sin fines de lucro venezolanas, enfocadas en atender las principales necesidades de la sociedad. A través de las modalidades Patrocinios y Donaciones. A continuación, mostramos las iniciativas sociales en las que cooperamos durante este año, según cada uno de nuestros ejes de inversión social:

1. Educación Superatec (Superación Personal a través de la Tecnología) Acompañamos a Superatec en la inauguración del primer “Centro de Inclusión Digital” en Bellas Artes, Caracas, a beneficio de las comunidades populares del sector, para continuar su misión de seguir ofreciendo oportunidades a más de 570 jóvenes y adultos a través de los cursos de formación tecnológica, ciudadana y laboral. Gracias a la alianza con la asociación también auspiciamos, a beneficio de los colaboradores, la conferencia motivacional “ALCAnzando tus metas” de Alfonso “Alca” Mendoza, un joven egresado de Superatec, quien demostró que tener un par de piernas no es indispensable para ir tras los sueños y, sobre las ruedas de su patineta debido a la discapacidad física que posee, nos contó de su experiencia de vida provocando en los asistentes una poderosa reflexión.

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Personal de Banco Exterior y Superatec en la inauguración del primer Centro de Inclusión Digital en Bellas Artes, Caracas.

Fundación Carlos Delfino Dijimos presente en el primer torneo de Golf de la Fundación Carlos Delfino “Un hoyo en uno por la educación”, llevado a cabo en los campos de golf del Caracas Country Club. Este evento a beneficio del “Programa de becas escolares de niños y jóvenes de la Vega” contribuye con la formación académica de más de 810 niños, niñas y adolescentes de bajos recursos económicos que cursan en los Colegios “Fundación Carlos Delfino” (1er grado a 6to año de Educación Técnica) y “Josefa Gómez del Delfino” (1er a 6to grado de Educación Básica), que residen en la parroquia La Vega. Adicionalmente, donamos a la fundación más de 100 libros para su biblioteca, a fin de promover el hábito de la lectura en los estudiantes.

Personal de Banco, docentes y niños de la Fundación Carlos Delfino, en La Vega, Caracas.

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Asociación Civil Jóvenes Emprendedores de Venezuela Creemos en la educación como la mejor herramienta para el avance de un país e impulsamos la realización de los programas Ética en los Negocios, Economía Personal y La Compañía, los cuales fueron impartidos a los estudiantes de 4to, 5to y 6to año de Educación Media Diversificada y Profesional en los liceos de la U.E. Colegio San José De Calasanz y la Escuela Técnica Don Bosco, de escasos recursos económicos, ubicados en Caracas; este proyecto se hizo realidad gracias a la alianza social con esta asociación y a la valiosa colaboración de los voluntarios universitarios ubicados en las distintas universidades del país.

Voluntarios impartiendo clases en alianza con A.C. Jóvenes Emprendedores de Venezuela.

Fundación Amigos del Adolescente (Fundamad) Auspiciamos el proyecto “Preventores somos todos: Cada centro educativo, un centro de prevención”, iniciado por Fundamad y que tiene como misión prevenir el consumo de drogas y el embarazo precoz. Nuestro aporte se constituyó en la materialización de 7 talleres con estrategias pedagógicas, dictados por especialistas en coaching, orientación al adolescente, autoestima, proyecto de vida y sexualidad, destinados a la formación integral de más de 160 personas, entre directivos, docentes, personal administrativo y obreros, que laboran en la Unidad Educativa Nacional Bolivariana Los Naranjos, ubicada en la parroquia La Vega de Caracas. Asociación Civil De Buena Voluntad Apoyamos el programa “Becas Express” para favorecer a personas con discapacidad, entre los 17 y 40 años de edad; brindándoles la oportunidad de capacitarse y generar

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cambios de actitud en pro de su inclusión social-laboral exitosa, una mejoría en la calidad de vida y entorno social-familiar. Hogar Bambi Venezuela Patrocinamos el “X Torneo De Golf Hogar Bambi De Venezuela”, el cual se celebró los días 28 y 30 de junio de 2016, en las canchas del Valle Arriba Golf Club, con el objetivo de recaudar fondos para cubrir los gastos operativos y administrativos de Hogar Bambi, y seguir brindando atención integral (alimentación, educación, medicinas y transporte) a más de 100 niños y niñas privados de su medio familiar. Asociación Larense de Planificación Familiar (Alaplaf) Enfocados en la educación, apoyamos el proyecto “Prevención de riesgos asociados a la salud sexual y reproductiva”; promovido por Alaplaf, organización que realizará 12 videos foros sobre el embarazo precoz, el VIH/Sida y las consecuencias de estas situaciones en el entorno personal y familiar para sensibilizar a 1.200 alumnos de liceos, ubicados en comunidades de escasos recursos económicos en Barquisimeto, estado Lara.

ALAPLAF presentando videos foros sobre el embarazo precoz y el VIH a los estudiantes en Barquisimeto, estado Lara.

2. Salud Asociación Venezolana de la Espina Bífida (AVEB) Culminamos el programa “Estimulación Temprana para niños con Espina Bífida” de AVEB, el cual se enfocó en atender a niños y niñas, entre 0 y 5 años de edad, que padecen este defecto congénito en la columna vertebral, que requieren recibir cuidados especiales. A través de este programa, Banco Exterior por un Mundo Sin Igual benefició a 30 pacientes, que son atendidos en las áreas de lenguaje, psicología y fisioterapia, brindando además herramientas de integración y cuidado al grupo familiar, para alcanzar una evolución

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biológica y social favorable, con el que puedan vencer los obstáculos para la adquisición de su independencia futura.

Sede principal de la AVEB, en Caracas.

Fundación Una Mano Amiga (UMA) Fortalecimos nuestra alianza con la Fundación Una Mano Amiga (UMA) a través de su proyecto “Plan de Educación 2016”, con la compra de útiles escolares, uniformes y zapatos para atender las necesidades básicas de los 27 niños, niñas y adolescentes sin hogar, de bajos recursos económicos, con edades comprendidas entre 2 y 16 años, internos en la Casa Integral Granja, ubicada en San Diego de los Altos, estado Miranda. Fundación Jacinto Convit Respaldamos el proyecto “Unidad de Diagnóstico Molecular”, el cual busca proporcionar un servicio de análisis molecular de enfermedades neoplásticas e infecciosas para ayudar a la población pediátrica en Venezuela, especialmente a los niños y niñas que acuden al Hospital de Niños José Manuel de los Ríos, en aras de ofrecerles un análisis clínico bajo el concepto de medicina individualizada, garantizando un resultado rápido y confiable, y contribuyendo con el avance tecnológico en el diagnóstico y control de enfermedades en el país. Asociación Civil Comunidad Camurí Grande Acompañamos a la asociación en el proyecto “Creación de la sala de cirugía menor de oftalmología” con la compra de un equipo Monitor Multiparámetro, para realizar operaciones menores oftalmológicas a beneficio de los habitantes de la Parroquia Naiguatá, estado Vargas. También gracias a los voluntarios, dijimos presente en el desarrollo del plan vacacional de la asociación para beneficiar a 24 niños y niñas del sector.

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Cierre de la primera jornada de plan vacacional con los niños de la Parroquia Naiguatá, Camurí Grande.

Asociación Civil SenosAyuda Conscientes de la importancia de la detección temprana para incrementar la esperanza de vida ante el diagnóstico de cáncer de seno, hicimos posible la jornada de pesquisa del cáncer de seno en nuestra comunidad, La Candelaria. En los espacios del Hospital de Niños J.M de los Ríos y con la experiencia de SenosAyuda logramos ofrecer consulta médica y exámenes a 100 madres de los niños y niñas con cáncer recluidos en el hospital, también a 50 mujeres del personal de mantenimiento y administrativo del mismo centro de salud. El beneficio también se trasladó a nuestra sede principal, en donde 60 colaboradoras resultaron beneficiadas con la jornada. Fundación Venezolana contra la parálisis infantil Ofrecimos un apoyo al Hospital Ortopédico Infantil, formando parte de la Fuerza de la Bondad colocando a la disposición de nuestros clientes, colaboradores y público en general, la compra de cartones del Súper Bingo de la Bondad 2016 con solo ingresar a nuestro portal web. Asociación Civil Salud y Familia Baruta Comprometidos con la salud, auspiciamos el proyecto “Empoderamiento a las madres adolescentes y protección y desarrollo a sus infantes” de la asociación, el cual consiste en brindarles atención integral e interdisciplinaria a un grupo de adolescentes embarazadas, capacitándolas en su proceso Pre y Post-natal, a través de consultas gineco-obstétricas, estudios ecográficos y estudios ecodoppler, que son imprescindibles tanto para el

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seguimiento y control del embarazo, como para el de sus bebes con edades comprendidas entre los 0 y 6 meses de edad y mediante el desarrollo de estilos de vida saludables con la realización de talleres, consultas de orientación familiar y atención pediátrica. Banco Municipal de Sangre Año tras año ratificamos nuestra alianza con el Banco Municipal de Sangre del Distrito Capital en dos jornadas de donación en nuestra Torre Principal, con la participación de más de 50 colaboradores que de forma voluntaria se sumaron a la iniciativa social y se convirtieron en héroes anónimos de, por lo menos, tres vidas por cada donación.

3. Cultura Fundación Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho (Fosgma) Por sexto año consecutivo, continuamos apoyando el proyecto de la Fosgma, a través de su programa “Viaje al Fondo de Una Orquesta” que contempla la enseñanza de los instrumentos musicales a beneficio de más de 2.000 niños y niñas estudiantes de la U.E. Leoncio Martinez, U.E. Arturo Michelena, Escuela Nacional Vargas, U.E. Francisco Solano, U.E. José Gregorio Hernández, U.E. Diego de Lozada, U.E. Simoncito y U.E. Comedor Cristo Rey. También el programa “Los Abuelos son una nota” llevó a más de 300 abuelos de los asilos: Casa Hogar Geronto Psiquiátrica San Bernardino, Casa Hogar Luis Ordaz, Casa Hogar el Conde, Asilo la Providencia y Centro de Salud Mirimirí, ubicados en Caracas, un día distinto cargado de música y baile.

Programas propios A continuación las iniciativas diseñadas internamente en nuestro deseo de aportar dosis de creatividad y personalidad de EXTERIOR a causas sociales que impacten positivamente cada día a un mayor número de personas, construyan país y lleven impreso nuestra huella gracias a la participación del voluntariado. Voluntariado Corporativo Para potenciar las habilidades de los voluntarios, nos acompañamos por la especialista en voluntariado y vicepresidente del International Association for Volunteer Effort (IAVE), Iraida Manzanilla, con quien llevamos a cabo el quinto Espacio Voluntario, otorgando a los voluntarios asistentes formación, nuevas herramientas, tendencias actuales, aprendizajes y mejores prácticas para ser un mejor voluntario. Y en el marco del sexto Espacio Voluntario y a la celebración Mundial del Día del Voluntario, organizamos un especial reconocimiento a los colaboradores con más horas de participación en el año, por su dedicación y responsabilidad, la jornada tuvo lugar en las salas de Cines Unidos donde disfrutaron de un día de recreación con la película “Animales Salvajes”. El año cerró con más de 780 horas de voluntariado.

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Colaboradores en actividad formativa “Espacio Voluntario” en Torre Principal, Caracas.

Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Regional A través del programa “Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Regional” y a la Agencia Porlamar que postuló el proyecto social, beneficiamos por segundo año consecutivo a la Asociación Civil Casa Hogar María Goretti, en dicha localidad. El proyecto comprende el apoyo a más de 100 niños y niñas, con edades entre los 0 y 11 años, que se encuentran en situación de riesgo o bajo medidas de protección en dicha casa hogar. Nuestras Raíces En este período, el programa “Nuestras Raíces” benefició a 260 niñas y niños alumnos de 9 escuelas de la comunidad indígena de Kamarata, en el estado Bolívar, con la donación de útiles escolares para el período escolar 2015-2016. Padrinos Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Colaboramos con la Fundación Amigos del Niño con Cáncer a través de nuestro programa “Padrinos Banco Exterior por un Mundo Sin Igual” en una jornada especial de su campaña anual de recolección de fondos “Gotas de Ayuda”, efectuada en Torre Principal y en la que de forma voluntaria más de 250 colaboradores en el territorio nacional, donó Gotas de Ayuda, logrando recaudar un total de Bs. 452.200, monto que el Banco duplicó para una asignación total de Bs. 904.400, los cuales se destinarán a la cobertura de costos

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de sesiones de quimioterapia, adquisición de medicamentos antineoplásicos y exámenes especiales de 1.000 niños y niñas de bajos recursos económicos.

Personal de la Fundación Amigos del Niño con Cáncer en jornada de recaudación de fondos en Torre Principal, Caracas.

Celebración del día del niño Con el apoyo del voluntariado, realizamos un Mini Rally a beneficio de más de 70 niños y niñas, hijos de los colaboradores en Caracas. Los pequeños disfrutaron de una tarde diferente donde se rescató la tradición de los juegos venezolanos: el Baile de la Conga, la Cuchara y el Limón, la Papa Caliente, el Avioncito, Salta la Cuerda, entre otros. Para finalizar la jornada, la Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho introdujo a los pequeños en el maravilloso mundo de la música, la orquesta y sus instrumentos. Reciclaje Continuamos con el programa de reciclaje en alianza con proveedores venezolanos comprometidos con el desarrollo ambiental, tales como: Repaveca (encargado del reciclaje de papel y cartón), y Vitaambiente (encargado del aluminio, vidrio, plástico, desechos electrónicos, pilas y bombillos) logrando reciclar más de dos toneladas de desechos. Por otra parte, el manejo adecuado de bombillos fluorescentes y luminarias

Colaboradores de la Red Comercial del Banco reciclando en Torre Principal, Caracas.

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ascendió las 2.500 unidades. Con estas acciones minimizamos el impacto que nuestra gestión pudiese generar en el medio ambiente. Día Mundial de Playas Como parte del compromiso con el cuidado del Ambiente, por cuarto año consecutivo y de la mano de 80 voluntarios y la Fundación para la Defensa de la Naturaleza FUDENA, dijimos presente en la limpieza de playas en los estados Anzoátegui, Nueva Esparta y Vargas, recolectando en arena y malecones los materiales no biodegradables que contaminan estos espacios. El mensaje clave de esta jornada, fue que Más que Limpiar, es no Ensuciar.

Celebración del Día Mundial de las Playas en La Guaira, estado Vargas.

Club de Lectura Manuscrito Con el Club de Lectura Manuscrito seguimos rescatando la importancia de los espacios que promueven ciudadanía y además, impulsan el hábito de lectura en nuestra gente. Se celebraron dos sesiones en las cuales se analizó la obra de Jorge Zepeda Patterson Milena o el Fémur más Bello del Mundo y Pistorius de John Carlin. Encuentro con mis derechos De la mano con el Programa Venezolano de Educación-Acción en Derechos Humanos “Provea”, promovimos la cultura y formación en materia de Derechos Humanos entre los colaboradores para avanzar hacia la transformación de ciudadanos comprometidos con la sociedad y que esto se traduzca posteriormente en cambios hacia la familia, a través de un taller dictado por la Organización donde se dotó con material informativo y de promoción sobre los DDHH a los participantes002E Premio Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Reconocimos la labor social de nuestros clientes jurídicos, en el marco de un exclusivo encuentro, entregamos la estatuilla elaborada por el artista plástico venezolano Alexander

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Herrera a los merecedores del Premio Banco Exterior por un Mundo Sin Igual, en esta 4ta edición los galardonados fueron, en la categoría Educación, Movistar; en el área de Salud, Grupo Noriega; en el eje Cultural, Zoom Envíos; en materia Ambiental, Automercados Plaza´s y, finalmente, en la categoría Deportiva, Alimentos Mary.

Estatuilla del “Premio Banco Exterior por un Mundo Sin Igual” elaboradas con la técnica de Arte Ecoindustrial, por el artista plástico Alexander Herrera.

Aportes de los embajadores de la Tarjeta de Crédito Mundo Sin Igual La Tarjeta de Crédito Socialmente Responsable Mundo Sin Igual, gracias a los aportes de los tarjetahabientes durante el año 2016, repartió un beneficio trimestral a cuatro organizaciones sin fines de lucro venezolanas, las merecedoras del aporte fueron: la Fundación Patronato Hospital de Niños J.M de los Ríos quien recibió durante el primer trimestre Bs. 34.155, la Fundación Vida que recibió en el segundo trimestre una contribución de Bs. 30.250, en el tercer trimestre el Instituto Venezolano para el Desarrollo Integral del Niño (Invedin) que obtuvo Bs. 28.050 y, en el cuarto trimestre, la Fundación Celíaca de Venezuela con un imorte de Bs. 314.685. Se realizó un incremento del monto de aporte por transacción, de Bs. 55 (monto vigente) a dos unidades tributarias, motivo por el cual se observó un incremento en el beneficio del último trimestre. El 2017 nos muestra un escenario retador, el cual enfrentaremos con entusiasmo y, de la mano con aliados sociales, el foco estará puesto en atender a quienes más necesiten de nuestro apoyo.

Primera Tarjeta de Crédito socialmente responsable Mundo Sin Igual.

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Rally Banco Exterior por un Mundo Sin Igual El eje Deporte fue promovido con el II Rally Banco Exterior por un Mundo Sin Igual realizado en el marco de la celebración del Día Mundial de la Tierra en un reconocido parque de la ciudad capital. La dinámica estuvo compuesta por cinco estaciones, correspondientes a cada uno de los ejes de inversión social de EXTERIOR, en los que a través de actividades como: Gimnasia cerebral, encesta de papel, fábrica de palabras, las 3R y superación de obstáculos, incentivamos en nuestros colaboradores la importancia de cuidar y preservar el planeta.

Colaboradores y familiares celebrando el Día Mundial del Planeta, en el Rally Banco Exterior por un Mundo Sin Igual, en el Parque Generalísimo Francisco de Miranda, Caracas.

Semana aniversario Banco Exterior por un Mundo Sin Igual Celebramos el 8vo. aniversario de la estrategia de Responsabilidad Social “Banco Exterior por un Mundo Sin Igual”, a través de diferentes actividades alineadas a los ejes de inversión social, durante una semana dinámica en donde se buscó integrar a los colaboradores en distintas áreas, con una jornada de donación al Banco Municipal de Sangre, una charla con SenosAyuda sobre “el ABC del Cáncer de Mama”, un taller de meditación realizado por Fundamad, un concierto en el almuerzo con la Fosgma y la feria ecológica “Gestos que valen por un planeta” donde asistieron proveedores venezolanos con productos amigables con el medio ambiente, finalizando la semana aniversario con un ascenso a Piedra el indio del Cerro El Ávila.

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Regala una sonrisa en Navidad De la mano de San Nicolás y nuestros voluntarios, llevamos la magia de la Navidad a distintos rincones: El Hospital de Niños J.M de los Ríos, Banco Municipal de Sangre, Fundakenneth y los hijos de nuestro personal de mantenimiento, recibieron juguetes para mantener viva la ilusión de esta época.

Voluntarios de Banco Exterior y San Nicolás entregando juguetes en hospitales de Caracas.

Donación de mobiliario En apoyo a quienes más lo necesitan, hicimos donativos de mobiliario en buen estado desincorporado de nuestras oficinas a la U.E.P. “Mama Blanca”, ubicada en San Bernardino, FUNVENET Instituto de Medicina Tropical de la UCV y el Banco Municipal de Sangre, ubicados en Caracas; y a los colegios Santo Domingo de Guzmán y República de El Salvador, del estado Vargas, logrando acondicionar sus espacios. Orgullosos de los logros alcanzados en alianzas y los impulsados con los esfuerzos internos y de voluntariado, ratificamos el compromiso con la sociedad venezolana. El 2017 nos muestra un escenario retador, el cual enfrentaremos con entusiasmo, y de la mano con aliados sociales, el foco estará puesto en atender a quienes más necesiten de nuestro apoyo. También prestaremos especial atención a proyectos de recaudación de fondos organizados por organizaciones sociales de trayectoria y de impacto real, involucrando a nuestra gente para duplicar los impactos, promover la sensibilidad y la inclusión social.

Histórico de personas beneficiadas e inversión social: Año

Personas Beneficiadas

Inversión Social

2012

+ de 220 mil

8.838.413

2013

+ de 275 mil

10.612.125

2014

+ de 182 mil

14.711.000

2015

+ de 114 mil

14.070.517

2016

+ de 82 mil

15.933.000

Nota: Se reporta la gestión voluntaria de Responsabilidad Social Empresarial del Banco hacia las comunidades vulnerables a partir del primer informe anual de RSE elaborado en el año 2012, aún y cuando hubo esfuerzos en esta materia en años anteriores.

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9. Cuidado del Medio Ambiente

Política Corporativa Medio Ambiental En EXTERIOR somos conscientes y por ello trabajamos en proteger y preservar el medio ambiente, el objetivo es que nuestras actividades impacten en la menor cantidad posible a nuestro entorno. Trabajamos en la eficiencia energética, el consumo adecuado del agua y el buen uso de los materiales de desecho, haciéndolo de forma responsable, usando como transporte para un cambio sostenible la cultura de colaboradores y comunidades, tanto la cercana a nuestra Torre Principal en Caracas, a quienes invitamos a reciclar con el programa interno, como la digital, a través de las redes sociales, en donde promovemos la reflexión sobre este asunto de preocupación mundial. A continuación, los objetivos que nos dan directrices de precaución y de cuidado al medio ambiente: Actuar responsablemente con el medio ambiente en las comunidades en las que estamos presentes. Promover el ahorro energético, mejorar la eficacia en el consumo de energía y la preferencia de fuentes renovables sobre las no renovables cuando y donde sea viable. Participar y fomentar iniciativas para mejorar la protección del medio ambiente y el entendimiento de los temas referente a este. Apalancar las operaciones en tecnologías, como canales electrónicos, que minimicen el consumo de los recursos con los que cuenta la Institución financiera. Tratar los residuos cuya producción es inevitable y desecharlos de manera que el impacto en el medio ambiente sea mínimo. Mejorar continuamente la gestión ambiental, considerando la prevención, educación y la comunicación con nuestro entorno como estrategias fundamentales. Contribuir al desarrollo sostenible a largo plazo.

Continuamos trabajando en los programas internos “Reciclaje” y “Banca sin Papel” a través de los cuales impulsamos el ahorro de los recursos renovables gracias al apoyo de los colaboradores y de las comunidades. En nuestro ánimo de crear cultura en este asunto tan importante, contamos en cada uno de los pisos de Torre Principal con estaciones de reciclaje identificadas según el material a reciclar, dicho material es clasificado y transformado posteriormente para su reutilización por los proveedores aliados para esta actividad, como Repaveca, encargado del reciclaje del papel bond y cartón y Vitaambiente a quien le corresponde la correcta disposición de los desechos: aluminio, vidrio, plástico, pilas, desechos electrónicos y bombillos ahorradores y luminarias. Esta gestión se logró materializar gracias a la inversión de más de 1 millón de bolívares.

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Indicadores Medioambientales Trabajamos día a día en identificar y mejorar las prácticas que a largo plazo nos permitan reducir la huella de carbono, aún sabiendo que nuestras actividades no generan sustancias que afectan de forma significativa la capa de ozono, con ellas demostramos el interés que tenemos en su disminución.

Gestión de indicadores medioambientales Consumo de agua

2015

2016

Total agua consumida (m3)

35.600

29.079

La fuente de agua que surte a la institución en Caracas es Hidrocapital y las compañías de suministro de agua potable correspondientes a cada estado.

Consumo de papel

2015

Total papel consumido (Kg)

Consumo de Combustible (i) Total diesel consumido (Lts)

Litros

2016

34.953

2015

GJ

3.700

Litros

134,68

38.253

2016

GJ

68.400

2.489

Nota: Cabe destacar que el consumo en este rubro, obedece específicamente a labores de mantenimiento en nuestra plataforma eléctrica y arranque de plantas, para brindar soporte por cortes eléctricos programados sobre todo en las agencias del interior del país.

Consumo de energía (ii)

Electricidad consumida

2015

12.162 Mwh

43.783

GJ

2016

11.962 Mwh

43.064 GJ

Los datos se extrajeron de la facturación de la empresa prestadora del servicio (Corpoelec).

Papel Reciclado Papel Reciclaje (Kg)

2015

2016

20.580

19.770

Papel y cartón reciclado 2016: 20.302 kg= 345 árboles salvados (iii) Vidrio Reciclado Vidrio Reciclaje (Kg)

Bombillos Reciclados Bombillos Reciclaje (unidades)

2015

2016

241

1.007

2015

2016

2.359

2.579

83


Impacto: Reciclaje de Bombillos y luminarias (iv) Más de 64 millones de vasos de agua no contaminada.*

Reciclaje de desechos sólidos Más de 2 toneladas de material de reciclaje no fue enviado de forma irresponsable a relleno sanitario.*

*Datos aproximados

Videoconferencias Nacionales e internacionales

Videoconferencias Salas equipadas con videoconferencias

2015

2016

84 7

111 7

Las salas equipadas con recursos audiovisuales permiten a EXTERIOR propiciar un mayor número de encuentros entre sus colaboradores de forma inmediata, lo que conlleva a disminuir la contaminación de la capa de ozono evitando los viajes en avión o por carretera, reduciendo además, los costos y aumentando la productividad del colaborador.

(i) 1 litro de gasoil = 0,0364 Giga Julio (GJ) (ii) 1 MWH= 3,6 GJ (iii) 58.85 kg de papel y cartón= 1 árbol (iv) 1 bombillo podría contaminar hasta 25.000 vasos de agua

Las emisiones de gases de efecto invernadero (CO2) que mayormente generamos vienen a través del consumo de energía como principal fuente de emisión, ya que este recurso es indispensable para nuestras operaciones. De allí, nuestra preocupación en articular y promover su buen uso con nuestra gente, entre las principales iniciativas: Realizamos campañas internas para el ahorro y uso racional de la energía, que incentiven cambios de conducta y hábitos de apagado de luces, aire acondicionado A/A, computadoras, no solamente en la organización sino en su vida diaria. Ajustamos la temperatura de A/A a 24 ºC en pisos y áreas de la Torre Principal durante el horario comprendido entre las 8:00 a.m y 4:00 p.m. Los días no laborables no se encienden los A/A (aires acondicionados). Contamos con un sistema de encendido y apagado automático de los equipos, según los horarios laborables. Suspendimos la iluminación de fachadas y avisos luminosos en las agencias. Emisiones de CO2

Estimado de emisiones producidas (toneladas)

2016

3.162

84


10. Criterios del Informe G4-18

Principios El presente informe comprende el ejercicio fiscal que va desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre 2016 y contempla las principales actividades y programas realizados únicamente en el territorio de la República Bolivariana de Venezuela. Es elaborado según lo establecido en la Guía de Elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) en su versión G4. Será entregado a las principales audiencias de interés en cantidades reducidas en formato digital CD (por su siglas en inglés) asegurando su durabilidad, fácil lectura en una computadora sin internet y respeto por el medio ambiente. Su versión online estará disponible en nuestro portal web www.bancoexterior. com y será compartido a través de correo electrónico y redes sociales a las audiencias en general.

Rigor y verificación Conscientes de la importancia de asegurar la credibilidad de la información contenida en este Informe, el departamento de Responsabilidad Social Empresarial, unidad encargada de recopilar, ordenar y redactar, se aseguró de solicitar las respuestas a los indicadores GRI directamente a los colaboradores responsables de cada una de las áreas involucradas, así como la revisión y aprobación final por el Comité de RSE. Es importante resaltar, que este Informe se elaboró conforme a la siguiente declaración de principios: Asumimos la responsabilidad y aporte al desarrollo sostenible de Venezuela, con miras a forjar un futuro de mayores oportunidades de emprendimiento y realización para todos los venezolanos. Al agregar valor a los Clientes, Colaboradores y Accionistas y a la economía nacional en su conjunto, contribuimos al logro del bienestar de los venezolanos y a la erradicación de la pobreza. Asumimos también la cuota de responsabilidad por las emisiones y desechos que generamos en el cumplimiento de nuestra misión social, como parte del respeto al medio ambiente. En consonancia con el diálogo permanente con las audiencias de interés, por el compromiso con ellas y por las propias, reportamos integralmente, con claridad y objetividad, los efectos económicos, sociales y ambientales de nuestra actuación como Institución financiera con responsabilidad social. La veracidad del contenido, ética y transparencia de cada capítulo ha sido cuidadosamente trabajada y se ha adecuado, lo más posible, al lenguaje del venezolano. El contenido del Informe se definió con acuerdo al análisis de materialidad y a las recomendaciones de la Guía de elaboración del GRI: Exhaustividad, equilibrio, comparabilidad, precisión, puntualidad, claridad y fiabilidad.

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11. Índice de Contenido GRI G4

A continuación se muestra el índice del informe, elaborado de acuerdo con la opción esencial de la guía GRI G4 y el complemento sectorial para el sector financiero.

Contenidos Básicos Generales Indicador

Descripción

Página/Respuesta

Omisiones

Estrategia y análisis G4-1

Declaración del principal responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la importancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.

G4-2

Descripción de los principales efectos, riesgos y oportunidades.

3 3, 14, 15-16

Perfil de la organización G4-3

Nombre de la organización.

5

G4-4

Principales marcas, productos y/o servicios.

G4-5

Lugar donde se encuentra la sede de la organización.

G4-6

Número de países en los que la organización opera y nombre los países donde la organización realiza operaciones significativas relacionadas a la sostenibilidad que se abordan en la memoria.

5 Banco Exterior no realiza operaciones significativas en otros países.

G4-7

Naturaleza del régimen de propiedad y su forma jurídica.

5

G4-8

Mercados servidos.

G4-9

Tamaño de la organización.

G4-10

Número de empleados por contrato laboral y sexo.

50, 51

G4-11

Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos.

50

G4-12

Cadena de suministro de la organización.

G4-13

Cambios significativos en la cadena de suministro.

G4-14

Abordaje del principio de precaución, si procede, en la organización.

G4-15

Lista de las cartas, principios u otras iniciativas de carácter económico ambiental y social que la organización suscribe o ha adoptado.

G4-16

Asociaciones y organizaciones nacionales e internacionales a las que pertenece la organización.

39-41, 49 84

32, 35 7, 35, 39-41, 50

22, 64, 65 65 11-12, 13, 14, 38, 81

68

10, 12, 68

86


El detalle de las entidades que figuran en los estados financieros del banco, se puede visualizar entre la página 67 y 68 de la Memoria y Cuenta de Banco Exterior segundo semestre 2016, alojado en el siguiente enlace: https://issuu. com/banco_exterior/docs/ memoria_y_cuenta._segundo_ semestre

G4-17

Entidades que figuran en los estados financieros consolidados de la organización.

G4-18

Proceso de definición del contenido de la memoria y cobertura de cada aspecto.

G4-19

Lista de aspectos materiales para la organización.

28-30

G4-20

Cobertura de cada aspecto material de la organización.

28-30

G4-21

Límites de cada aspecto material fuera de la organización.

28-30

G4-22

Consecuencias de las reexpresiones de la información de memorias anteriores.

3

G4-23

Cambios significativos en el alcance y cobertura de cada aspecto con respecto a memorias anteriores.

4, 27-28, 84

No existieron cambios significativos en el alcance y cobertura de cada aspecto con respecto a memorias anteriores.

Participación de los grupos de interés G4-24

Lista de los grupos de interés vinculados a la organización.

22

G4-25

Criterios de selección de los grupos de interés.

22

G4-26

Enfoque adoptado para la participación de los grupos de interés.

G4-27

Principales problemas que hayan surgido a raíz de la participación de los grupos de interés y describa la evaluación hecha por la organización.

Perfil de la memoria

G4-28

Período objeto de la memoria.

G4-30

Frecuencia de presentación de la memoria.

G4-29

G4-31

Fecha de la última memoria.

Contacto en caso de dudas sobre la memoria.

G4-32

Opción <de conformidad> con la guía elegida por la organización.

G4-33

Políticas y prácticas de verificación externa de la memoria que aplica la organización.

G4-34 G4-35 G4-36

Gobierno

Estructura de gobierno de la organización.

Proceso mediante el cual el órgano superior de gobierno delega su autoridad en la alta dirección para cuestiones de índole económica, ambiental y social. Cargos ejecutivos con responsabilidades en cuestiones económicas, ambientales y sociales.

22-23 24-27

3

3

3

100 85 Opción Esencial <de conformidad> con la Guía. El sistema de verificación de la memoria es interno. 8, 10, 67 9, 67 67

87


G4-37

Procesos de consulta entre los grupos de interés y el órgano superior de gobierno con respecto a cuestiones económicas, ambientales y sociales.

G4-38

Composición del órgano superior de gobierno y sus comités.

G4-39

Indique si quien preside el órgano superior de gobierno ocupa también un puesto ejecutivo.

G4-40

Procesos de nombramiento y selección del órgano superior de gobierno y sus comités.

G4-41

G4-42

G4-43 G4-44 G4-45

Proceso mediante el cual el órgano superior de gobierno previene y gestiona posibles conflictos de intereses.

Señale las funciones del órgano superior de gobierno y de la alta dirección en el desarrollo, aprobación y actualización del propósito, valores, misión, estrategias, políticas y objetivos relacionados a los impactos económicos, ambientales y sociales de la organización. Medidas para desarrollar y mejorar el conocimiento colectivo del órgano superior de gobierno en asuntos económicos, ambientales y sociales.

Procesos de evaluación del desempeño del órgano superior de gobierno en relación con el gobierno de los asuntos económicos, ambientales y sociales.

Función del órgano superior de gobierno en la identificación y gestión de los impactos, riesgos y oportunidades de carácter económico, ambiental y social.

22-23 8-9, 11-12, 67 La persona que preside la Junta Directiva (Órgano Superior de Administración del Banco) es el Presidente de la Junta Directiva, el cual no ocupa un puesto ejecutivo. 9 9, 11-12

6, 9

37 11-12, 67

G4-46

Función del órgano superior de gobierno en el análisis de la eficacia de los procesos de gestión del riesgo de la organización en temas económicos, ambientales y sociales.

11-12

G4-47

Frecuencia con que el órgano superior de gobierno analiza los impactos, riesgos y oportunidades de carácter económico, ambiental y social.

11-12

G4-48

Mencione el comité o cargo de mayor importancia que revisa y aprueba la memoria de sostenibilidad de la organización.

84

G4-49

Proceso para trasmitir las preocupaciones importantes al órgano superior de gobierno.

9

G4-50

Naturaleza y número de preocupaciones importantes que se trasmitieron al órgano superior de gobierno, sus mecanismos y cómo se evaluaron.

9

G4-51

Políticas retributivas para el órgano superior de gobierno y la alta dirección.

Esta información resulta confidencial para salvaguardar la seguridad personal de nuestros colaboradores.

88


G4-52

Procesos para determinar la remuneración e indicar si recurre a consultores independientes de la dirección.

51

G4-53

Cómo se solicita y se tiene en cuenta la opinión de los grupos de interés en lo que respecta a la retribución.

No aplica esta consulta para nuestra organización.

G4-54

Calculo de la retribución total anual pagada a la persona mejor pagada de la organización en cada país donde se lleva a cabo operaciones significativas con la retribución total anual media de toda la plantilla (sin contar a la persona mejor pagada) del país correspondiente.

Esta información resulta confidencial para salvaguardar la seguridad personal de nuestros colaboradores.

G4-55

Relación entre el incremento porcentual de la retribución total anual de la persona mejor pagada de la organización en cada país donde se llevan a cabo operaciones significativas con el incremento porcentual de la retribución total anual de toda la plantilla (sin contar a la persona mejor pagada) del país correspondiente.

Esta información resulta confidencial para salvaguardar la seguridad personal de nuestros colaboradores.

Ética e Integridad G4-56

Valores, principios, estándares y normas de la organización.

G4-57

Mecanismos internos y externos de asesoramiento en pro de una conducta ética y lícita dentro de la organización.

11-12, 37

G4-58

Mecanismos internos y externos de denuncia de conductas poco éticas o ilícitas dentro de la organización.

37

G4-DMA

Indique por qué el aspecto es material y señale los impactos que lo hacen material, así como su gestión, efectos y enfoque de gestión.

6, 8

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

89


Indicadores GRI G4 Contenidos Básicos Específicos Aspectos Materiales GRI G4

Indicadores

Descripción

Página/Respuesta

Economía G4-DMA Contiene comentarios del suplemento sectorial

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EC1 Contiene comentarios del suplemento sectorial

Valor económico directo generado y distribuido.

6, 7, 17, 20, 32, 34, 56, 60, 65, 67

G4-EC3

Cobertura de las obligaciones de la organización derivadas de su plan de prestaciones.

59

G4-EC4

Ayudas económicas otorgadas por entes del gobierno.

No se recibió ayuda económica del gobierno.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EC5

Relación entre el salario inicial desglosado por sexo y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollan operaciones significativas.

Esta información resulta confidencial para salvaguardar la seguridad personal de nuestros colaboradores.

G4-EC6

Porcentaje de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollan operaciones significativas.

51

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

Consecuencias G4-EC7 económicas indirectas

Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructura y los tipos de servicios.

38

G4-EC8

Impactos económicos indirectos significativos y alcance de los mismos.

33, 78

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

Desempeño económico

Presencia en el mercado

Prácticas de adquisición

G4-EC9

Porcentaje del gasto en los lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales.

El banco no mantiene una política de control de porcentaje de gastos por proveedores locales ya que se consideran locales aquellos que ofrecen servicios en Venezuela representando un 97% de los proveedores.

90


Medio Ambiente

Materiales

Energía

Agua

Biodiversidad

Emisiones

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN1

Materiales por peso o volumen .

82, 83

G4-EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reciclados.

82, 83 Los sobres de correspondencia interna son reutilizables.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN3

Consumo energético interno.

82

G4-EN6

Reducción del consumo energético.

83

G4-EN7

Reducciones de los requisitos energéticos de los productos y servicios.

81

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN8

Captación total de agua según la fuente.

82

G4-EN10

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

El Banco no recicla ni reutiliza agua.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN13

Hábitats protegidos o restaurados.

77

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN16

Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero al generar energía (alcance 2).

82, 83

G4-EN18

Intensidad de las emisiones de gases de efecto invernadero.

No se dispone de este control en la organización.

G4-EN19

Reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero.

No se dispone de este control en la organización.

G4-EN20

Emisiones de sustancias que agotan el ozono.

Banco Exterior por su actividad comercial, no genera de forma significativa este tipo de emisiones.

G4-EN21

NOx SOx y otras emisiones atmosféricas significativas.

Banco Exterior por su actividad comercial, no genera de forma significativa este tipo de emisiones.

91


G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN22

Vertimiento total de aguas, según su calidad y destino.

El vertimiento de agua es tratado por el servicio sanitario público.

G4-EN23 Contiene comentarios del suplemento sectorial

Peso total de los residuos, según tipo y método de tratamiento.

33, 81, 82, 83

G4-EN24

Número y volumen totales de los derrames significativos.

No existieron derrames.

G4-EN25

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideren peligrosos.

82

G4-EN26

Identificación, tamaño, estado de protección y valor en términos de biodiversidad de las masas de agua y los hábitats relacionados afectados significativamente por vertidos y escorrentía procedentes de la organización.

Nuestras agencias se encuentran ubicadas en zonas urbanas por tanto no impactamos los espacios protegidos o áreas de alta biodiversidad.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN27

Mitigación del impacto ambiental de los productos y servicios.

39-40

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN29

Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de las legislaciones y la normativa ambiental.

No existieron multas de este tipo.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

Efluentes y residuos

Productos y Servicios

Cumplimiento regulatorio

G4-EN30

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como el del transporte de personal.

66 No se detectaron impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización ni en el transporte de personal.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN31

Desglose de los gastos e inversiones ambientales.

81

Transporte

General

92


Evaluación ambiental de los proveedores

Mecanismos de reclamación ambiental

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-EN32

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios ambientales

81

G4-EN33

Impactos ambientales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas al respecto

No se detectaron impactos ambientales negativos significativos, reales o potenciales, en la cadena de suministro.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-EN34

Número de reclamaciones ambientales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81 No existieron reclamaciones de este tipo.

DESEMPEÑO SOCIAL: Prácticas laborales y trabajo digno G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-LA1

Número y tasa de contrataciones y rotación media de empleados, desglosados por edad, sexo y región.

52

G4-LA2

Prestaciones sociales para los empleados a jornada completa que no se ofrecen a los empleados temporales o a media jornada, desglosado por ubicaciones significativas de actividad

56

G4-LA3

Índices de reincorporación al trabajo y retención tras la baja por maternidad o paternidad desglosados por sexo.

53

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-LA4

Plazos mínimos de preaviso de cambios operativos y posible inclusión de estos en los convenios colectivos.

53

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-LA5

Porcentaje de trabajadores que está representado en comités formales de seguridad y salud.

60-61

Empleo

Relaciones entre los trabajadores y la dirección

Salud y seguridad en el trabajo

93


Salud y seguridad en el trabajo

Capacitación y educación

G4-LA6

Tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo.

61-62

G4-LA7

Trabajadores cuya profesión tiene una incidencia o un riesgo elevado de enfermedades.

63

G4-LA8

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con los sindicatos.

63

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-LA9

Promedio de horas de capacitación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral.

53

G4-LA10

Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales.

54-55

G4-LA11

Porcentaje de empleados cuyo desempeño y desarrollo profesional se evalúa con regularidad, desglosado por sexo y por categoría profesional.

56

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-LA12

Composición de los órganos de gobierno y desglose de la plantilla por categoría profesional y sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

51

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-LA13

Relación entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional y por ubicaciones significativas de actividad.

51

Diversidad e igualdad de oportunidades

Igualdad de retribución entre mujeres y hombres

94


Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores

Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA14

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relativos a las prácticas laborales.

G4-LA15

Impactos negativos significativos, reales y potenciales, de las prácticas laborales en la cadena de suministro, y medidas al respecto.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-LA16

Número de reclamaciones sobre prácticas laborales que se han presentado abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81 64 No se registraron impactos negativos significativos, reales o potenciales en las prácticas laborales en la cadena de suministro que pongan en riesgo nuestra operación. 3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

Se presentó y abordó formalmente seis reclamaciones las cuales tres de ellas fueron resueltas durante el período objeto de este informe.

DESEMPEÑO SOCIAL: Derechos Humanos

Inversión

Enfoque de gestión.

G4-HR1 Contiene comentarios del suplemento sectorial

Número y porcentaje de contratos y acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.

G4-HR2

Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluidos el porcentaje de empleados capacitados.

8, 54, 55

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR3

Número de casos de discriminación y medidas correctivas adoptadas.

No existieron casos relacionados a este asunto

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR4

Identificación de centros y proveedores significativos en los que la libertad de asociación y el derecho a acogerse a convenios colectivos pueden infringirse o estar amenazados.

50, 57, 63, 74, 77

No discriminación

Libertad de asociación y negación colectiva

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-DMA

8, 36 La inversión social voluntaria que realiza Banco Exterior a través de sus cinco ejes de inversión social tiene relación directa con los Derechos Humanos

95


Enfoque de gestión.

G4-HR5

Identificación de centros y proveedores con un riesgo significativo de casos de explotación infantil, y medidas adoptadas 64 para contribuir a la abolición de la explotación infantil.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR6

Centros y proveedores con un riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzoso, y medidas adoptadas para contribuir a la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso.

64, 65

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR7

Porcentaje del personal de seguridad que ha recibido capacitación sobre las políticas o los procedimientos de la organización en materia de derechos humanos relevantes para las operaciones.

63

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR8

Número de casos de violación de los derechos de los pueblos indígenas y medidas adoptadas.

Banco Exterior no viola los derechos de los pueblos indígenas, ya que ninguna de sus operaciones está relacionada con este aspecto.

G4-DMA

Enfoque de gestión

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR9

Número y porcentaje de centros que han sido objeto de exámenes o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.

68

G4-DMA

Enfoque de gestión

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR10

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relativos a los derechos humanos.

64

G4-HR11

Impactos negativos significativos en materia de derechos humanos, reales y 64 potenciales, en la cadena de suministro y medidas adoptadas.

Trabajo infantil

Trabajo forzoso

Medidas de Seguridad

Derechos de la población indígena

Evaluación

Evaluación de los proveedores en materia de derechos humanos

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-DMA

96


Mecanismos de reclamación en materia de derechos humanos

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-HR12

Número de reclamaciones sobre derechos humanos que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación.

No fuimos víctimas de reclamaciones por este concepto.

DESEMPEÑO SOCIAL: Sociedad

Comunidades locales

Lucha contra la corrupción

Política pública

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-SO1

Porcentaje de centros donde se han implantado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de la comunidad local.

G4-SO2

Centros de operaciones con impactos negativos significativos, reales o potenciales, sobre las comunidades locales.

FS-13

Puntos de acceso para las áreas con poca población o en desventajas económicas, distribuidas por tipo.

FS-14

Iniciativas para la inclusión financiera para las personas con desventajas.

32, 49

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-SO3

Número y porcentaje de centros en los que se han evaluado los riesgos relacionados con la corrupción y riesgos significativos detectados.

14

G4-SO4

Políticas y procedimientos de comunicación y capacitación sobre la lucha contra la corrupción.

14, 37

G4-SO5

Casos confirmados de corrupción y medidas adoptadas.

No existieron casos relacionado a este concepto

G4-DMA

Enfoque de gestión.

-

G4-SO6

Valor de las contribuciones políticas, por país y destinatario.

No realizamos contribuciones relacionadas con este aspecto

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-SO7

Número de demandas por competencia desleal, prácticas monopolísticas o contra la libre competencia y resultado de las mismas.

No existieron demandas de este tipo.

Prácticas de competencia desleal

60, 75 Banco Exterior realiza actividades de intermediación financiera que no ocasionan impactos negativos sobre las comunidades. 32, 35, 49

97


G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-SO8

Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la legislación y la normativa.

No existieron multas de este tipo.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-SO9

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relacionados con la repercusión social.

64

G4-SO10

Impactos sociales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas adoptadas.

No fuimos víctimas de reclamaciones por este concepto

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-SO11

Número de reclamaciones sobre impactos sociales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación.

No existieron reclamaciones de este tipo

Cumplimiento

Evaluación de la repercusión social de los proveedores

Mecanismos de reclamación por impacto social

DESEMPEÑO SOCIAL: Responsabilidad sobre productos G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-PR1

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos cuyos impactos en materia de salud y seguridad se han evaluado para promover mejoras.

36

G4-PR2

Número de incidentes derivados del incumplimiento de la normativa de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, desglosados en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Por ser una institución financiera nuestros productos y servicios no son consumibles ni etiquetados y no hemos sido notificados que los mismos causen algún daño en la salud y seguridad de nuestros clientes y usuarios.

Salud y seguridad de los clientes

98


Etiquetado de los productos y servicios

Comunicaciones de mercadotecnia

Privacidad de los clientes

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-PR3

Tipo de información que requieren los procedimientos de la organización relativos a la información y el etiquetado de sus productos y servicios, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos que están sujetas a tales requisitos.

45, 48, 60, 63

G4-PR4

Número de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, desglosado en función del tipo de resultado.

No existieron incumplimientos de este tipo, por ser una institución financiera nuestros productos y servicios no son consumibles ni etiquetados y no hemos sido notificados que los mismos causen algún daño en la salud y seguridad de nuestros clientes y usuarios.

G4-PR5

Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes.

24-25

FS-15

Políticas para el diseño justo y venta de los productos y servicios.

39-41, 42-45, 46-48, 49

FS-16

Iniciativas para aumentar el fácil entendimiento de las finanzas según el tipo de beneficiario.

39-41, 42-45, 46-48, 49, 68, 70, 78

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-PR6

Los productos y/o servicios Venta de productos prohibidos o en litigio de Banco Exterior no están prohibidos ni en litigio

G4-PR7

Número de casos de incumplimiento de la normativa o los códigos voluntarios No existieron casos de relativos a la comunicaciones de incumplimiento relacionados a mercadotecnia, tales como la publicidad, este aspecto. la promoción y el patrocinio, desglosados en función del tipo de resultado.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-PR8

Número de reclamaciones fundamentadas sobre la violación de la privacidad y la fuga de datos de los clientes.

No existieron reclamaciones relacionadas a este aspecto.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

3, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 15-16, 17, 22, 27-30, 32, 36, 37, 39-41, 48, 50, 60, 64-65, 67, 81

G4-PR9

Valor monetario de las multas significativas fruto del incumplimiento de No existieron multas la normativa en relación con el suministro relacionadas a este aspecto. y el uso de productos y servicios.

Cumplimiento regulatorio

99


Portafolio de productos

Propiedad Activa

FS-1

Políticas aplicadas a los negocios que tengan componentes sociales y ambientales específicos.

33, 49, 68, 76, 78, 81, 83

FS-3

Procedimientos para el monitoreo de la implementación y la conformidad de los clientes con el ambiente y la sociedad, incluidos en acuerdos o transacciones.

49, 78, 81, 82

FS-4

Procesos para el mejoramiento de las competencias de los empleados en temas de procedimientos y políticas ambientales y sociales en negocios.

54

FS-5

Interacciones con los clientes, inversionistas y compañeros de negocios 67, 77-78 en materias ambientales y sociales.

FS-6

Información contextual sobre el portafolio de la empresa con respecto al ambiente 21, 32, 49, 67, 75 social y ambiental.

FS-7

Valor monetario de todos los productos y servicios diseñados para beneficios sociales, para cada línea de negocios distribuidos según propósito.

35, 39-41, 42-45, 48, 67, 68

FS-8

Valor monetario de todos los productos y servicios diseñados para beneficios ambientales, para cada línea de negocios distribuidos según propósito.

81

FS-10

Porcentaje y cantidad de compañías contenidas en el portafolio de la organización, con las que la empresa ha tenido relaciones ambientales o sociales.

68, 74, 76, 81

FS-11

Porcentaje de posesiones capitales sujetas a estrategias de inversión, con desglose de consecuencias positivas o negativas para el medio ambiente o para la sociedad.

55, 67, 70, 78

FS-12

Escogencia de políticas ambientales o situaciones sociales en las que la empresa "vota" o participa de alguna manera.

El Banco no dispone de políticas de voto formales en relación a aspectos ambientales y sociales para entidades sobre las que tiene derecho a voto o actúa como asesor.

NOTA: No existieron omisiones en los indicadores relacionados a los Contenidos Básicos Específicos.

100


12. Información de contacto

Coordinación y redacción: Departamento Responsabilidad Social. Revisión de redacción, diagramación y edición: Departamento Innovación Gráfica. Conceptualización creativa: Departamento Marketing e Innovación Gráfica. Fotografía: Archivo fotográfico de Banco Exterior C.A Banco Universal. Depósito Legal: RIF-J00002950-4 Fuentes de contenido: Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad Global Reporting Initiative. Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, Principios de Gobierno Corporativo de la OECD, 2004. Memoria y Cuenta 1er y 2do Semestre 2016 Banco Exterior. Dirección: Edificio Banco Exterior, Piso 2, Avenida Urdaneta, entre Esquinas de Urapal a Río. Urbanización La Candelaria, Caracas – Venezuela. Código Postal 1010. Gerencia de Responsabilidad Social, teléfono: (58212) 501.05.46 correo electrónico responsabilidadsocial@bancoexterior.com

Nuestras redes sociales: @BancoExterior @exteriorbanco BancoExterior Visión Exterior

Sus comentarios y sugerencias sobre este informe son importantes para nosotros.

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