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n. 1 / Ottobre 2010

editoriale Stress o crash?

interviste

Bernd Geilen, direttore generale di Ing Direct Italia e Vincenzo Furfaro, direttore commerciale di Skandia Vita

stile

iPad, l’accessorio glamour pensato per i manager

focus corner

Jeremy Leach Managing Partners Limited / Franca Lorizio Experian / Andrea Nacci Cassa di Risparmio di Volterra / Fabio Tortora Ournext / Richard Woolnough M&G Optimal Income Fund

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Editoriale

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Flash News

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Focus corner • Lotta alle frodi: è ora di crederci / Fabio Tortora

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• Come contenere la volatilità dei cambi / Jeremy Leach

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• Dalla crisi al rilancio: gestione del portafoglio e nuovi strumenti / Franca Lorizio

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• Una strategia della “differenziazione” /Andrea Nacci

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• Un “nuovo euro” per salvare il sogno europeo / Richard Woolnough

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Interviste • Votata alla flessibilità / Skandia Vita

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News&Eventi • Mutui ipotecari: -2% nel primo semestre 2010 rispetto al 2009

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• Unified Communication? Entro il 2012 una realtà per le aziende

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• Valle d’Aosta regina dei Pos

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• Gruppo Montepaschi, arriva il nuovo mobile banking

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• Intesa Sanpaolo, la banca green

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• Agli italiani preme la qualità del servizio clienti

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• Allarme vulnerabilità per privacy e sicurezza dei dati

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• L’effetto della crisi sulle banche retail

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n. 1 ottobre 2010

Carriere

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Interviste • Focus sul cliente alla ricerca di risparmio / Ing Direct

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Storie di business • Così il Creval innova i sistemi di gestione delle risorse

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• Chi sceglie la documentazione digitale

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• Le banche del territorio si aprono ai prodotti assicurativi

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Stile • iPad, l’accessorio glamour pensato per i manager

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Banca&Mercati è un periodico on line Registrazione presso il Tribunale di Milano, n. 291 del 26/05/2010 Banca&Mercati è una testata di Business Gallery di Andrea Bigi, P.Iva IT07041300968 C.F. BGINDR69H16E897M Anno I numero 1 ottobre 2010

Banca&Mercati Blend Tower, Piazza IV Novembre 7 20124 Milano Tel. +39 02 87 34 30 19 Fax +39 02 87 34 44 44 www.bancaemercati.com BG Business Gallery di Andrea Bigi P.Iva IT07041300968 C.F. BGINDR69H16E897M Via Ariberto 22, 20 123 Milano

Direttore responsabile Andrea Bigi Testi a cura di Andrea Bigi e Elena Giordano Bellini per informazioni e segnalazioni info@bancaemercati.com per informazioni commerciali Michele Avanzi commerciale@bancaemercati.com hanno collaborato Jeremy Leach, Franca Lorizio, Andrea Nacci, Fabio Tortora, Richard Woolnough

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Editoriale

Andrea Bigi, direttore di Banca & Mercati

Stress o crash? anche un intenso profumo di politica e l’impressione di una precisa volontà di rassicurare il mercato, sempre sull’orlo di una pericolosa crisi di nervi. Non a caso infatti lo stesso governatore Mario Draghi ha sottolineato come i risultati degli stress test costituiscano “un importante contributo per sostenere la fiducia nel sistema bancario europeo e rafforzare la resistenza e la solidità del sistema finanziario mondiale”.

I mercati finanziari hanno salutato senza particolare entusiasmo i dati positivi scaturiti dai test sulla resistenza e la solidità patrimoniale delle banche europee. Alcuni sostengono che le borse avevano già abbondantemente scontato il successo degli stress test; altri osservatori parlano di una parziale delusione degli addetti ai lavori, vista la non eccessiva severità delle prove cui sono state sottoposte le banche; altri ancora, infine, criticano apertamente tutta quanta l’iniziativa, bollando senza mezzi termini i criteri e le modalità con cui sono stati eseguiti i test. In effetti, pur in una situazione di mercato oggi relativamente tranquilla, che segue numerosi interventi pubblici dei singoli stati europei volti a stabilizzare i mercati, suona abbastanza strano che dei 91 istituti di credito esaminati siano solo sette quelli bocciati: la tedesca Hypo Real Estate, la greca AteBank e cinque casse di risparmio spagnole (Diada, Cajasur, Espiga, Unnim e Banca Civica), tutte peraltro già in odore di ristrutturazione. Le cinque banche italiane oggetto del test (UniCredit, Intesa Sanpaolo, Ubi banca, Banco popolare e Mps) sono state tutte promosse e dunque non necessitano di un rafforzamento del patrimonio: i numeri emersi indicano che, nello scenario di crisi prospettato al 2011, il Tier 1 ratio delle nostre banche oscillerebbe dal 7,8%di UniCredit al 6,2% di Mps, comunque superiore a quel 6% indicato come soglia minima di sicurezza del coefficiente patrimoniale.

Il problema dell’attendibilità In effetti, chi critica gli stress test parte da una semplice considerazione di opportunità politica: questi test “dovevano” avere successo per rassicurare i mercati e dimostrare senza incertezze, “nero su bianco”, che il sistema di gestione della finanza Euro-Bce-Ue funziona ancora bene. Scendendo in dettaglio, la prima e più elementare delle critiche coinvolge la definizione stessa di “stress” ipotizzata dal Cebs (il Committee of European Banking Supervisors, ndr) nel predisporre il test. In pratica, sono stati presi in considerazione due parametri, uno di tipo squisitamente macroeconomico (la ricaduta in recessione della Ue, con l’ipotesi di un 3% in meno di crescita del Pil rispetto alle previsioni nel biennio 2010-2011), e uno di tipo finanziario (uno shock sulla curva dei rendimenti con ripercussioni sul rischio di credito di ogni stato). Dunque uno scenario fortemente negativo, ma di sicuro non catastrofico. Non siamo di fronte cioè a quegli “shock eccezionali” di cui parla il presidente dell’Abi, come ad esempio il default di uno stato sovrano quale avrebbe potuto benissimo essere il caso della Grecia. Parlando poi della metodologia con cui è stato condotto il test, molti hanno criticato la scelta di utilizzare il Tier 1 ratio (ad esempio al posto del Core Tier 1) e l’indicazione del 6% come soglia di sicurezza. Troppo bassa, molto probabilmente, per sopperire al repentino deterioramento delle condizioni economicofinanziarie globali come si è già verificato nel momento dell’esplosione della crisi finanziaria. Come dire che, ancora una volta, si tratta di stress test non troppo “stressanti”. Non un vero e proprio “crash test”, eventualità per la quale, indirettamente (si pensi ancora a eventi di bancarotta particolarmente gravi, se non al caso del default di un Paese) si ammette l’inevitabilità di ulteriori interventi governativi. Nonché dolorose iniezioni di denaro pubblico. A.B.

L’ottimismo delle istituzioni “I risultati degli stress test dimostrano che le banche italiane sono solide e pronte ad affrontare il futuro – ha affermato il presidente dell’Abi Giuseppe Mussari – la salute del settore è ottima e conferma l’elevato grado di resistenza a shock eccezionali. Anche ipotizzando severi scenari di stress, le banche italiane dispongono di risorse patrimoniali adeguate”. Alle campane di Palazzo Altieri hanno risposto in perfetta sintonia quelle di Via Nazionale. “I test – ha comunicato Bankitalia – hanno confermato la capacità delle nostre banche di assorbire l’impatto di un significativo deterioramento delle attuali condizioni macroeconomiche e di mercato”. Non poteva mancare infine l’affondo del ministro dell’Economia, Giulio Tremonti, che ha giudicato l’esito delle prove “molto buono e positivo, non solo perché indica la solidità del sistema bancario italiano, ma anche perché indica la solidità dell’Italia”. Insomma, tutti felici e contenti, ma 7


Enterprise partnership tra Xchanging e Sia-Ssb Xchanging acquisirà il 51% di Kedrios

Psd: più sicurezza su incassi e domiciliazioni Abi segnala l’entrata in vigore delle nuove norme

Grazie alla creazione di un’enterprise partnership con Sia-Ssb, fa il suo ingresso nel mercato italiano il business processor Xchanging, che acquisirà il 51% di Kedrios (Gruppo Sia-Ssb), società specializzata nei servizi di back office per le attività di gestione titoli e fondi per il mercato italiano. La collaborazione è la base per la creazione di un operatore pan-europeo in grado di offrire servizi di gestione titoli, investment account administration e fondi per clienti del mercato finanziario. La partnership dovrebbe raggiungere il pareggio nel 2011 e distribuire profitti nel 2012.

Entrano in vigore le nuove norme previste dalla Direttiva europea sui sistemi di pagamento Psd. Lo ha comunicato l’Abi. In particolare, dall’inizio di luglio, nel caso di transazioni non autorizzate, il cliente ha 13 mesi di tempo dalla data di addebito per fare la comunicazione alla propria banca e chiedere la restituzione della somma. Inoltre, per le operazioni di addebito autorizzate il cliente ha a disposizione otto settimane. Se si rileva infine un’anomalia prima dell’addebito, si può revocare l’ordine fino al giorno che precede la scadenza del Rid.

Il nuovo sito di UniCredit Family Financing All’indirizzo www.ucfin.it

La banca del Gruppo UniCredit specializzata nei finanziamenti ai privati e alle famiglie ha un nuovo sito (www.ucfin.it), che diventa un canale di servizio in grado di fornire consulenza e informazioni su mutui, prestiti, carte e cessione del quinto, per i

quali sono state progettate pagine web ad hoc. Spazio ai servizi personalizzati (Solution Center) e alla pagina personale dove salvare i preventivi e i moduli di richiesta per un confronto successivo.

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Flash news

Gruppo BBVA e Progress Software insieme per le operazioni di Foreign Exchange Viene utilizzata la utilizza la piattaforma Progress Apama

Le aziende sono alla ricerca di un’integrazione b2b dalle solide basi Lo sostiene l’indagine Vanson Bourne OmniBoss 2010

Il gruppo bancario iberico Banco Bilbao Vizcaya Argentaria utilizza la piattaforma Progress Apama di Progress Software per le operazioni di Foreign Exchange (FX), che consente ai trader di visualizzare ed effettuare scambi sulla liquidità di un maggior numero di banche ed Electronic Communications Network (Ecn) di FX. Gli operatori sono ora in grado di effettuare operazioni di trading utilizzando un’unica schermata che mostra la liquidità proveniente da qualsiasi FX venue (compresi gli Ecn e le banche), di lanciare e parametrizzare gli algoritmi per rendere immediate le decisioni di negoziazione e di migliorare la redditività ottenendo prezzi migliori per i propri clienti.

Lo studio annunciato da Sterling Commerce mostra come secondo le aziende di Regno Unito, Francia, Germania e Stati Uniti – per le quali ormai la crisi è quasi conclusa – sia tempo di ottimizzare l’integrazione b2b, affidandosi però a partner – anche nuovi rispetto ai tradizionali – dalla comprovata stabilità economica. Le aziende sono disposte a investire (anche il doppio rispetto allo scorso anno in software e servizi), ma a patto che i ritorni siano certi.

Enter, un data center “green” è possibile In collaborazione con Emerson Network Power Nell’ambito del progetto Energ-It, Enter, il polo tecnologico del gruppo Y2K, ha progettato e realizzato un green data center ad alta efficienza energetica. L’idea sviluppata mirava a studiare un data center in grado di essere utilizzato dalle Pmi, dai costi ridotti e dalle alte performance, che sfruttasse energia proveniente da fonti rinnovabili. Sono stati consolidati e virtualizzati i server ed è stato realizzato un sistema di condizionamento di precisione con la collaborazione di Emerson Network Power.

Cloud computing, per i Cio è il metodo operativo del futuro I più “preparati” sul tema, dice uno studio di Colt, sono gli inglesi, seguiti da tedeschi e francesi Crescono conoscenza e interesse nei confronti del cloud computing. Lo testimonia uno studio a cura di Colt che ha coinvolto più di 350 chief information officer (ossia i manager responsabili della funzione aziendale di Information & Communication Technology) in tutta Europa. Oltre il 68% dei Cio afferma di avere famigliarità con la tecnologia cloud. Il Regno Unito ha il più alto livello di conoscenza (77%) seguito da Germania (75%), Francia (71%) e Italia (66 per cento). L’86% degli intervistati ritiene che il cloud computing sia il metodo operativo più importante del futuro. Inoltre, almeno tre quarti degli intervistati crede che il passaggio si verificherà entro i prossimi due o tre anni, anche se la percentuale di chi prevede di realizzare investimenti in servizi di cloud nell’immediato è rimasta più o meno invariata rispetto al 2009. I Cio sembrano inoltre interessati a offrire più flessibilità alle proprie aziende, piuttosto che a ridurre i costi.

Le Sicav Lemanik Asset Management distribuite da Banca Generali Si tratta di Lemanik Sicav (20 comparti di investimento) e Arcipelagos Sicav (10 comparti) Le due Sicav multi-comparto gestiti da Lemanik Asset Management, rispettivamente Lemanik Sicav (20 comparti di investimento) e Arcipelagos Sicav (10 comparti) vengono distribuite dalla rete di promotori finanziari e private banker di Banca Generali. Fanno parte della gamma di soluzioni portafogli azionari, obbligazionari, bilanciati, flessibili e regionali che facilitano l’accesso ai principali mercati, con una specializzazione particolare sul mercato europeo e italiano.

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Flash news

Con Enjoy di Ubi Banca la Internet Key di Vodafone La promozione è valida fino al 17 settembre ed è dedicata ai nuovi clienti È dedicata ai giovani la promozione di Ubi Banca che prevede, alla sottoscrizione della carta “all in one” Enjoy, l’omaggio di una Internet Key 7.2 con 20 euro di traffico per navigare in Internet, e una sim voce con 20 euro di traffico incluso (piano tariffario Zero Limits On). La promozione è valida fino al 17 settembre ed è dedicata ai nuovi clienti.

accredito dello stipendio, domiciliazione bollette, pagamento Rid, acquisti presso negozi e/o on line, prelievi, il tutto a 1 euro al mese. “Ringraziamo Vodafone per aver contribuito a realizzare una partnership che sposa appieno la filosofia della carta Enjoy – commenta Elisabeth Rizzotti, responsabile Mercato Retail di Ubi Banca. Andiamo nella direzione dei bisogni dei giovani: azzerare le distanze e barriere offrendogli l’opportunità di essere sempre connessi, alla propria banca come al proprio network di amici, in modo veloce, tecnologicamente avanzato ed economico”.

La carta, che si attiva con un versamento iniziale di 25 euro e una spesa di 2 euro per l’emissione, dispone di un proprio codice Iban consentendo dieffettuare e disporre di operazioni senza limiti: bonifici, ricariche, L’e-commerce è protetto con PayPal Chi non riceve l’oggetto acquistato con PayPal su un qualsiasi sito di e-comm è coperto per l’intero valore della transazione Nuova protezione acquirenti da parte di PayPal, che si estende a tutti i siti di e-commerce. Il programma rimborsa gli acquirenti in caso di oggetto non ricevuto. Dunque l’utente che non riceve l’oggetto acquistato pagando con PayPal su un qualsiasi sito di e-commerce è coperto per l’intero valore della transazione, compresi i costi di spedizione. Sono inclusi oggetti che possono essere materialmente spediti, esclusi i pagamenti personali e alcune categorie per le quali non è possibile effettuare o tracciare le spedizioni (beni intangibili, servizi, immobili, veicoli). “Con questa estensione della protezione dei nostri utenti a tutti i siti di e-commerce – dichiara Giulio Montemagno, country manager di PayPal in Italia - rispondiamo innanzitutto a un bisogno espresso da chi fa acquisti on line e intendiamo compiere un ulteriore passo avanti nell’impegno di fornire agli utenti un’esperienza d’acquisto positiva e sicura”.

Giulio Montemagno, country manager di PayPal in Italia

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Flash news

“Stupidi furbetti”: stop alle truffe assicurative, si parte dalla Puglia E’ una campagna proposta dallo Sna

Con Genertellife la previdenza integrativa su misura Pensionline consente di costruire la pensione integrativa con versamenti periodici

A causa delle troppe frodi, fuga in massa dal Sud da parte delle compagnie assicurative. Lo Sna (Sindacato Nazionale Agenti di assicurazione) propone una campagna di denuncia e sensibilizzazione culturale, chiamata “Stupidi furbetti”, che mira a far capire ai cittadini che chi truffa l’assicurazione in realtà provoca un danno a se stesso e alla collettività (facendo lievitare le tariffe e i premi della Rc Auto). Impressionanti i numeri: in Europa la media dei sinistri con lesioni a persone è del 15%, il valore medio in Italia è del 21%, con punte record del 43% in regioni come la Puglia (da dove parte l’iniziativa).

Non prevede costi di attivazione e consente di costruire la pensione integrativa con versamenti periodici: è Pensionline, soluzione assicurativa di Genertellife, l’assicurazione on line del Gruppo Generali. Chi accede al sito www.genertellife.it può calcolare la propria situazione pensionistica e realizzare un piano di versamenti su misura, da mantenere fino alla data in cui saranno maturati i requisiti per la pensione. Il rendimento minimo garantito annuo è del 2 per cento. Il sito fornisce tra l’altro la proiezione mensile della propria pensione pubblica e della rendita in Pensionline.

Nuovo hub finanziario a Londra targato Sia-Ssb Si amplia l’infrastruttura di rete a banda larga “SIAnet”, completando il cosiddetto Financial Ring velocità basata su collegamenti diretti che permettono di abbattere i tempi di latenza per le attività di negoziazione e di ridurre i costi di investimento infrastrutturali di almeno il 15 per cento. “Oggi le modalità di accesso ai mercati finanziari – dichiara Massimo Arrighetti, amministratore delegato di Sia-Ssb - costituiscono sempre più un fattore critico di successo per banche e intermediari. L’obiettivo di Sia-Ssb di creare un hub a Londra è di fornire ai clienti un punto di accesso unico verso i principali mercati internazionali, mettendo al servizio della comunità finanziaria l’eccellenza tecnologica italiana maturata negli ultimi 30 anni nella progettazione di infrastrutture di rete”.

Permette a banche e intermediari di accedere direttamente alle 11 più importanti borse europee, presenti in Inghilterra, Italia, Francia e Germania, attraverso un unico canale di collegamento. E’ il nuovo hub finanziario che Sia-Ssb ha inaugurato a Londra estendendo ulteriormente a livello internazionale la propria infrastruttura di rete a banda larga multiservizi “SIAnet”. Questo nuovo progetto di espansione all’estero va a completare il cosiddetto Financial Ring di Sia-Ssb, ossia un network finanziario a elevato contenuto tecnologico che mette in comunicazione i clienti, attraverso i data center di Milano e Londra, con i sistemi di produzione e disaster recovery dei singoli mercati finanziari. I vantaggi dell’infrastruttura? Alta

Il “Financial Ring” di Sia-Ssb

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Flash news

Le nuove PinPad di Ingenico Si caratterizzano per le piccole dimensioni, i tasti grandi, il display a colori e la tecnologia contactless integrata Rappresentano il naturale add-on per i terminali desktop che necessitano di Pin-entry e lettura contactless. Ingenico Italia ha lanciato sul mercato la nuova famiglia di PinPad iPP220 e iPP250, in grado di garantire un’interfaccia utente comoda e intuitiva per la digitazione del Pin e di gestire, oltre alle carte di pagamento tradizionali, anche le nuove carte contactless. La caratteristica tecnologica più innovativa, per piccole PinPad come queste (i primi dispositivi di così piccole dimensioni a essere omologati secondo gli ultimi requisiti di sicurezza Pci-Pts 2.x), è la possibilità di avere un modulo contactless certificato integrato all’interno del dispositivo. Le versioni con contactless integrato delle PinPad iPP220 e iPP250 possono essere impiegate per aggiornare la base di terminali già installata con funzionalità contactless, senza la necessità di ricorrere ad altri dispositivi o lettori esterni.

La nuova PinPad iPP250 di Ingenico

La compatibilità con gli standard bancari (ISO 14443A) e con le soluzioni contactless già in fase di roll-out in Italia è garantita dalle certificazioni MasterCard PayPass e Visa PayWave. Le due PinPad iPP220 e iPP250 differiscono solo per il display: in entrambe è a 2 righe per 16 caratteri, ma nella versione iPP220 il display è Lcd monocromatico (bianco), mentre nella iPP250 è Lcd con sfondo a colori retroilluminato.

Cariparma e Crédit Du Maroc insieme per i cittadini marocchini La partnership offre condizioni agevolate nella gestione delle rimesse estere residenti in Italia, spiega Nicola Generani, responsabile direzione Marketing Retail Private di Cariparma, è un segmento in continuo sviluppo che rappresenta un forte potenziale sul mercato italiano. Tuttavia soltanto il 20% dei trasferimenti di denaro al paese di provenienza avviene tramite banche. Con questa iniziativa, realizzata insieme a Crédit Du Maroc, abbiamo voluto offrire alla comunità marocchina in Italia un servizio a costi competitivi per rispondere al bisogno principale manifestato del cittadino immigrato: l’invio dei risparmi alla famiglia d’origine. Questa operazione è possibile grazie all’appartenenza di entrambe le banche (Cariparma e Crédit du Maroc) al Gruppo Crédit Agricole, appartenenza che ci permette di sfruttare importanti sinergie commerciali e di know-how”.

Nicola Generani, responsabile direzione marketing retail private di Cariparma

Nuova iniziativa frutto della partnership tra Cariparma e Crédit Du Maroc, istituto di credito del Gruppo Crédit Agricole, a favore della numerosa comunità marocchina presente in Italia. La partnership prevede che vengano offerte condizioni agevolate nella gestione delle rimesse estere per i clienti che intendono inviare denaro al paese d’origine. Tra le agevolazioni, commissioni ridotte a 2,5 euro per il trasferimento di somme fino a 1.000 euro e la possibilità di aprire un conto Planet con canone azzerato per tre mesi, 100 operazioni gratuite e polizza Europ Assistance incluse. “Quello degli stranieri 12


Flash news

La Banca di Cavola e Sassuolo punta sulle cassette di sicurezza self-service Sono a firma Gunnebo

Energia pulita, GE crea un fondo da 160 milioni di euro Il fondo è parte del progetto Ecomagination

Inaugurata lo scorso marzo nel comune di Rubiera, la quindicesima filiale della Banca di Cavola e Sassuolo è la settima realtà dell’istituto a installare le cassette di sicurezza self-service a firma Gunnebo. Il sistema consente al cliente di accedere alla cassetta senza l’intermediazione del personale della banca, dunque anche oltre l’apertura dello sportello. In sette metri quadri sono state posizionate 134 cassette di quattro formati diversi.

Per finanziare progetti d’impresa nell’ambito dell’energia pulita, General Electric ha creato un fondo di venture capital da 160 milioni di euro, che finanzierà le creazioni più innovative presentate da aziende e ricercatori. Il fondo è parte di Ecomagination, progetto di business di GE per lo sviluppo di tecnologie innovative basate sull’energia green. Tre le categorie in cui è suddivisa la competizione: energie rinnovabili, smart grid ed edifici ecologici. Singoli imprenditori e start up possono inviare la propria candidatura sul sito www.ecomagination.com/challenge.

Piattaforma Aci per la banca centrale dell’Oman Scelta la soluzione di gestione dei pagamenti Base24-eps La Central Bank of Oman ha scelto la soluzione di gestione dei pagamenti Base24-eps di Aci Worldwide come piattaforma per il nuovo switch nazionale di Oman, nella penisola arabica. L’istituto ha anche adottato la soluzione Aci Simulation Services for Enterprise Testing che verrà utilizzata per le attività di testing interne alla banca, oltre che da tutte le banche che fanno parte dello switch nazionale, per la certificazione dei processi avviati con Central Bank of Oman. Base24-eps sarà il motore dei pagamenti retail,

per la piattaforma che gestisce i processi di debito, e offrirà funzionalità di autenticazione intelligente delle transazioni, autorizzazione e routing. Il progetto prevede di consolidare i precedenti switch utilizzati all’interno di un’unica soluzione di proprietà della banca centrale, e di far migrare tutte le istituzioni finanziarie all’interno di un’unica piattaforma. Con questa nuova soluzione verranno processati una media di 5 milioni di transazioni Atm e Pos al mese.

Axway promette comunicazioni con clienti e partner sicure e semplici Con la soluzione unica Axway B2Bi

ecosistemi composti da organizzazioni strettamente connesse, come partner, clienti, istituzioni finanziarie e fornitori. L’architettura è basata su un’unica soluzione che integra lo scambio elettronico di dati, Erp e applicazioni “in house” in una sola interfaccia.“Per molto tempo, spiega Christophe Fabre, Ceo di Axway, la gestione informatica delle interazioni di business è avvenuta per compartimenti stagni e questo impediva indispensabili governance e norme per la sicurezza trasversali. Noi ci contraddistinguiamo in quanto disponiamo delle competenze chiave per tutti questi modelli d’interazione. Il nostro obiettivo consiste nel portare sul mercato soluzioni in grado di semplificare le interazioni dei clienti”.

Christophe Fabre, Ceo di Axway

Integrazione e trasferimento gestito di file (Mft) per tutti i modelli di interazione business to business: questo è quanto propone il pacchetto Axway B2Bi, che comprende anche servizi per file e messaggi con policy, regole per la sicurezza dei dati e sistemi per la gestione della community. La soluzione si adatta a 13


Focus corner

Lotta alle frodi: è ora di crederci Fabio Tortora, amministratore delegato Ournext

Le ultime rilevazioni mostrano una lenta ma costante progressione delle frodi. Per contrastarle serve impegno, sia a livello di impresa che di sistema. Finalmente qualcosa si muove Le frodi non sembrano risentire delle criticità dell’economia. Anzi. Secondo l’ultimo Osservatorio Crif, nel 2009 le frodi creditizie sono cresciute del 22% in Italia, sfiorando un “volume d’affari” (e quindi di danni) di 180 milioni di euro. E a preoccupare non sono solo le frodi creditizie – a banche e finanziarie, per ottenere finanziamenti non concedibili e destinati a non essere rimborsati - ma anche quelle interne, fatte dai dipendenti sul posto di lavoro ai danni dell’azienda di appartenenza, e che vanno dall’appropriazione indebita alla corruzione. Anche in Italia toccano un numero non trascurabile di imprese: secondo Pwc, avrebbero interessato il 19% delle aziende di ogni settore e dimensione. E le cose non vanno meglio a livello internazionale. Secondo ACFE – l’associazione internazionale degli esperti antifrode – le malversazioni interne avrebbero causato alle aziende americane perdite pari al 7% del fatturato. I numeri sono dunque importanti, e già da qualche tempo si vanno creando, anche in Italia, le condizioni per aggredire il fenomeno in tutte le sue innumerevoli forme.

Fabio Tortora è fra i più noti esperti antifrode. E’ fondatore e amministratore delegato di Ournext, società specializzata nella progettazione e nella gestione dei rischi operativi per banche, finanziarie e grandi aziende. E’ presidente di ACFE Italy Chapter (Association of Certified Fraud Examiners), fondatore di CEFRO (Centro Ricerche Prevenzione Frodi e Criminalità Economica) e collabora con alcuni fra i più affermati atenei italiani.

primo, perché destinato ad accelerare tutto ciò che ora va a rilento sul fronte antifrode – è la tendenza a una maggiore collaborazione tra i vari stakeholder sul piano della prevenzione e dell’early detection. Associazioni di Categoria e dei Consumatori, Forze dell’Ordine, Pubblica Amministrazione Centrale e Locale e Centri di Ricerca sono sempre più aperti alla messa in atto di sistemi condivisi e capaci di mettere a fattor comune non solo i dati, ma anche una capacità di servizio che esula dai compiti di polizia e che è specifica alla prevenzione. E questo con funzionalità di interrogazione simultanea e controllata a tutti gli archivi pertinenti, inclusi quelli di enti pubblici (come gli Enti di Previdenza, il Poligrafico, le Anagrafi comunali e altri ancora) che nell’insieme detengono i dati per scoprire, ad esempio, i tentativi di furto di identità in tempo reale quando si richiede un finanziamento o un servizio di pubblica utilità. Funzionalità che possono evolvere di pari passo alle conoscenze, a loro volta accelerate da scambi di informazioni sulle nuove forme di frode e sull’individuazione delle combinazioni di dati che consentono di rilevarle prima che siano portate a compimento.

Segnali incoraggianti Un primo segnale incoraggiante viene dalle imprese. Sulla spinta di una normativa di responsabilità più stringente e della necessità di difendere la profittabilità in tempi di crisi, cresce il numero delle imprese che segue l’esempio delle banche; e cioè che va realizzando sistemi integrati, supportati da applicazioni, che permettono di acquisire costantemente dati dai vari ambiti aziendali per trattarli in chiave antifrode. E cresce anche l’attenzione in tal senso degli operatori di servizi in rete, il cui impegno è fondamentale nella prevenzione delle frodi esterne (come il phishing, il maggiore responsabile dei furti d’identità). Resta però ancora molto da fare sul fronte della formazione e sensibilizzazione dell’intero personale (dipendenti e dirigenti), ove si notano ritardi che limitano la portata e gli effetti degli approcci più innovativi e condivisi.

Più sensibilità In conclusione, all’attenzione a livello di impresa, si va associando una crescente sensibilità a livello di sistema, con un potenziale ruolo di garanzia da parte della funzione pubblica. E questo è il fatto davvero più importante e promettente, e che incoraggia anche a investire nelle stesse imprese. Non esiste frode o tentativo di frode che non lasci traccia da qualche parte.

Più collaborazione Un secondo segnale importante - forse ancora più del 14


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Come contenere la volatilità dei cambi Jeremy Leach, managing director di Managing Partners Limited

I fondi sono ancora in grado di coprire il rischio di cambio nonostante la volatilità sui mercati valutari

dei cambi rappresenta il maggior rischio di liquidità per questo tipo di prodotti. Tali fondi sono progettati per produrre rendimenti stabili e prevedibili nella valuta base dell’investitore. Devono mantenere riserve di cassa consistenti per continuare a pagare i premi sulle polizze prima della scadenza, pertanto il rischio di liquidità diventa un diventa un problema se un gestore sbaglia la copertura valutaria, determinando un esborso di liquidità. Quindi, in che modo i fondi possono coprire il rischio di cambio? Ci sono due modi possibili. Tra questi, contratti a termine e opzioni. Attraverso una combinazione di contratti a termine e opzioni, il gestore di un fondo può tutelare gli investitori in euro rispetto alle oscillazioni valutarie in modo efficace in termini di costo, mantenendo nel contempo un controllo rigoroso sui rischi che ciò implica per la liquidità del fondo.

Uno degli effetti principali della crisi finanziaria degli ultimi anni è stata la volatilità estrema sui mercati valutari mondiali. L’incertezza ha spinto le valute ben oltre le bande di oscillazione a lungo termine e negli ultimi mesi la mancanza di fiducia ha fatto scendere il valore della sterlina e dell’euro mentre si susseguivano le cattive notizie sulla situazione finanziaria di diversi governi. Ci sono anche altri fattori più tecnici che producono un aumento della volatilità. Il volume e l’effetto delle negoziazioni in strumenti derivati sono aumentati in misura esponenziale negli ultimi anni e ciò può influire molto sulle tendenze di una valuta, sia in positivo che in negativo. In ultima analisi ciò aumenta la volatilità. Se aggiungiamo anche la pubblicazione di notizie più frequenti e più dettagliate che spingono molti speculatori ad assumere una posizione in valuta, i prezzi oscillano con più rapidità rispetto al passato.

Una classe di investimento alternativa Con l’avvento della crisi del credito globale, i professionisti degli investimenti sono stati motivati a impiegare più tempo ed energia a comprendere e valutare i vantaggi di categorie di investimento alternative e decorrelate dall’andamento dei mercati. Il risultato di questa situazione è che un numero sempre maggiore di investitori si è rivolta alle polizze Tlp per il loro potenziale straordinario di produrre rendimenti prevedibili e stabili, indipendentemente dalle condizioni del mercato. Gli ultimi due anni e mezzo sono stati un periodo di prova per tutti i gestori e certamente non c’è stato periodo migliore per valutare in che modo sono riusciti a gestire le principali problematiche di gestione associate ai fondi Tlp, ovvero il rischio di liquidità e valutario. Il rischio correlato alle polizze Tlp non va sottostimato né semplificato ed è responsabilità dei gestori di fondi e dei consulenti finanziari comprendere e presentare i rischi all’investitore per metterlo nelle condizioni di valutare l’adeguatezza della categoria di investimento.

Correnti trasversali I problemi associati alla volatilità dei cambi possono influire su un fondo di investimento se le attività sottostanti sono denominate in una valuta diversa rispetto a quella delle azioni o delle quote del fondo, pertanto è particolarmente importante che i fondi che investono in Traded Life Policies (Tlp) tengano sotto controllo il rischio valutario. Tutti questi fondi dovrebbero utilizzare un insieme di soluzioni di copertura del rischio di cambio allo scopo di gestire la costante volatilità dei mercati valutari. Le polizze Tlp, note anche come polizze americane a vita intera (che vengono vendute prima della scadenza in modo che l’assicurato originario possa godere di alcuni vantaggi mentre è ancora in vita) sono infatti denominate in dollari. Ciò significa che occorre coprire il rischio di cambio per gli investitori in sterline e in euro. È necessario che questi fondi specializzati in Tlp ripensino il modo di gestire la costante volatilità dei cambi e che lo facciano prima possibile, perché la volatilità 15


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Dalla crisi al rilancio: gestione del portafoglio e nuovi strumenti Franca Lorizio, head of Credit Services di Experian per l’Italia

Oggi servono strumenti per guardare non solo alla consistenza patrimoniale del debitore o alla sua storia creditizia, ma anche, se non soprattutto, alla sua capacità di tenuta e potenzialità di prospettiva

e mezzi per procedere comunque in tal senso, ma con strumenti ad hoc possono snellire i processi, mentre per le finanziarie si apre un fronte nuovo. L’importante è guardare alla gestione del portafoglio come leva di profittabilità estesa a tutte le fasi del ciclo del credito: dalla ricerca di nuovi segmenti target, ad esempio tra gli immigrati, alla gestione attiva del cliente con azioni mirate di cross e/o up-selling, alla collection, intesa come un’azione da condurre soprattutto prima che le criticità esplodano. Questa visione è anche quella che concilia risk management e sviluppo, e che appare la più coerente anche con una ripresa del mercato del credito.

Gli ultimi dati sull’economia e la fiducia di consumatori e imprese mostrano finalmente segnali positivi. Allo stesso tempo, Istat stima i redditi delle famiglie in discesa del 2,6% e l’occupazione ancora in calo. Anche gli insoluti dei finanziamenti, pur stabilizzati, stentano a tornare ai livelli pre-crisi. In sostanza, il periodo più aspro della crisi è alle spalle, ma si avverte l’ingresso in una fase ove mancano le certezze del passato e i rischi si mimetizzano. Già si è detto che le prospettive a medio termine non permettono a banche e finanziarie di tornare a strategie incentrate sullo sviluppo della base di clientela, e che la gestione del portafoglio è condizione chiave di profittabilità. Quello che però ancora non si è detto con chiarezza è che gli strumenti e gli approcci di gestione del portafoglio che servono oggi sono diversi dal passato.Servono strumenti per guardare non solo alla consistenza patrimoniale del debitore o alla sua storia creditizia, ma anche, se non soprattutto, alla sua capacità di tenuta e potenzialità di prospettiva. E’ la fluidità attuale a imporlo: chiunque oggi può perdere il lavoro e non essere più in grado di rimborsare le rate, e qualsiasi impresa si può trovare con i conti in rosso da un anno all’altro. Ci vogliono strumenti che permettano di segmentare davvero i clienti, anche in ragione della loro esposizione complessiva al sistema, per tutte le forme di finanziamento, e della loro vulnerabilità alle involuzioni del contesto economico.

Una visione olistica dell’esposizione Conoscere la vulnerabilità e l’esposizione complessiva dei clienti è la chiave per proporre nuovi prodotti a chi ha ulteriore capacità di spesa, per rimodulare preventivamente e consensualmente le posizioni di chi rischia di scivolare in default, per lanciare azioni di collection in bonis. Experian ha messo a punto sistemi di scoring che aiutano non solo a capire quali sono i clienti in difficoltà “self-cure”, cioè che per motivi tecnici, distrazione o difficoltà momentanea, hanno saltato delle rate, ma che rientrano subito in bonis, da quelli che fanno presagire criticità più pronunciate o irreversibili. E anche in quest’ultimo caso, una visione olistica dell’esposizione del cliente permette la costruzione di strategie per ottimizzare l’entità del credito recuperato, bruciando sul tempo eventuali altri creditori. Sistemi come quelli evocati sono parametrabili a ogni esigenza, e adattabili alle politiche di gestione del rischio dei singoli operatori e di ogni canale, inclusi l’on line e le reti di intermediazione. A domanda, il settore della credit information è già pronto a rispondere.

Logica di gestione dinamica Il “nuovo” sta proprio nella logica di gestione del portafoglio, che oggi deve essere non solo alimentata da maggiori informazioni, ma dinamica, reattiva e non confinata al solo risk management in fase d’affidamento. Certo, gli istituti bancari non mancano di competenze 16


La soluzione ICT per il credito e la finanza SEC SERVIZI fornisce servizi di Information & Communication Technology a Istituti bancari e Istituzioni finanziarie. L’efficienza del proprio sistema informativo, le soluzioni evolute di multicanalità e i servizi di back office accentrato consentono al Cliente di poter tranquillamente affidare a SEC SERVIZI, in full outsourcing o in service verticale, la gestione dell’Information Technology. Application Management Il sistema informativo di SEC SERVIZI garantisce una copertura di qualità su ogni area funzionale utilizzando i migliori prodotti disponibili sul mercato: un sistema informativo multibanca, personalizzato, altamente modulare intuitivo ed omogeneo nelle sue differenti funzioni, semplice da imparare e da usare, pronto e veloce nelle risposte, aggiornato all’ultima normativa.

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Una strategia della “differenziazione” Andrea Nacci, vicedirettore generale della Cassa di Risparmio di Volterra

Le banche devono agire sulla leva della comunicazione per recuperare il terreno perduto a causa della crisi

In un contesto come quello scatenato dalla crisi dei subprime, dove il livello di gradimento del sistema bancario è sceso ai minimi termini, le banche sono costrette a modificare molte abitudini. Per esempio, quella di fare utili incredibili e quella che il “mercato è abbondante per tutti”. La presa di coscienza dei consumatori, passata attraverso la letture delle scadenze dei prodotti offerti al supermercato e il bando dei coloranti negli alimenti, è finalmente arrivata alla finanza. Niente più “cappello in mano”, ma richiesta di consulenza e confronto trasparente e leale, come accade da decenni nell’industria, nell’artigianato, nel commercio. Oltre ai comportamenti, le banche dovranno anche modificare profondamente il loro modo di comunicare e approcciare il mercato. La ricerca di nuove vie per “bucare” l’attenzione del consumatore non può passare più per un semplice passaggio del “brand”, o enfatizzando il “mutuo dei mutui”, visto che tutti, indistintamente, così si stanno ancora muovendo.

Andrea Nacci è nato a Volterra, ma risiede a Cecina da oltre 20 anni. Per la Cassa di Risparmio di Volterra ha ricoperto numerosi incarichi (direttore di filiale, direttore d’area, capo del Marketing, direttore area Finanza, direttore area Affari), fino a diventarne il vicedirettore generale dalla fine del 2001; in rappresentanza della dinamica Cassa toscana, ha inoltre ricoperto, dal 2003 al maggio 2006, il ruolo di consigliere d’amministrazione nel Centro Leasing Spa di Firenze.

farla anche noi!!!”. Ciò che risulterà vincente saranno le filosofie d’azione e di pensiero. Anche il miglior prodotto del mondo, se mal comunicato, reca poco ristoro all’immagine della banca e al suo conto economico. L’immagine comunicata all’esterno va poi confermata nei comportamenti. Questa è l’unica strada per cercare di accrescere la fiducia del pubblico. E’ grazie ai commenti e all’apprezzamento dei clienti che potremo acquisirne di nuovi. Una buona campagna pubblicitaria, se non supportata dai “fatti di tutti i giorni”, è un boomerang incontrollabile.

L’immagine da ristrutturare I miliardi di euro bruciati hanno lesionato in maniera profonda il clima di fiducia verso le banche. Tale devastazione è ricucibile con mezzo punto di spread? Se la risposta è negativa, allora bisognerà ristrutturare l’immagine. Come si fa? Semplicemente, comunicando e agendo in maniera coordinata e consequenziale. Concetti che in banca hanno vita dura, con amministratori e banchieri avvezzi a risultanti mirabolanti con piccoli sforzi, dove per comunicazione si intende al massimo un pieghevole da mettere sui banconi, qualche manifesto e, semmai, una pagina sul quotidiano e (le megabanche) gli spot alla tv. Ma agire così, nel medio periodo, non paga più. La comunicazione risulta invece efficace se è condivisa dal management e dallo staff dirigenziale e non interpretata come “la fanno tutti, siamo costretti a

La nuova comunicazione La prima tessera del mosaico della comunicazione dovrà essere dedicata al proprio interno, e sarà la più difficile. Primo, perché la molteplicità delle intelligenze e delle “visioni” tenderà a enfatizzare le criticità e, secondo, perché dovranno essere proprio quelle stesse intelligenze a veicolare con omogeneità i messaggi all’esterno. Si rendono necessarie strategie puntuali, replicate dal vertice e dai quadri intermedi e che spaziano dalle circolari alle telefonate, alle mail, alla bacheca, alle riunioni, alle videoconferenze, non tralasciando nulla di tutto ciò che è “contatto”. Va tenuto presente che più la banca è piccola, più questa operazione risulterà facile. Non importerà varare iniziative “grandi”, ma “grandi” iniziative in termine di visibilità, concretezza e percezione. La comunicazione verso l’esterno si orienterà 18


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Oggi, e ancor più domani, la chiave di volta della crescita delle quote di mercato per una banca regionale dovrà essere la “comunicazione della differenziazione

sempre meno sul prodotto/servizio, concentrandosi invece sulla “differenza” con i competitor. Si parte dal layout delle filiali e delle insegne, per proseguire con angolo giornali, tv on demand, angolo videogiochi, Internet ecc. Anche il look degli addetti al front office sarà utilizzato per trasmettere empatia, indispensabile per predisporre favorevolmente il cliente. In pratica si tratta di “coccolare” il cliente, anticipando la risposta ai suoi bisogni, o addirittura facendoglieli insorgere. L’utilizzo appropriato della tecnologia, supportata da uomini che mantengano la relazione, completerà il canale di contatto. Indirettamente andrà sempre tenuto presente che la visibilità della banca al di fuori del proprio territorio di business enfatizzerà l’orgoglio interno ed esterno, andando a radicare nelle percezioni un assioma del tipo “lavoro con una banca che unisce la capacità di relazionarsi con una visibilità degna di un grande network”. Si chiama la “comunicazione dell’efficienza”, non tipicamente bancaria, ma cos’ha da spartire la banca di oggi con quella di ieri? Oggi, e ancor più domani, la chiave di volta della crescita delle quote di mercato per una banca regionale dovrà essere la “comunicazione della differenziazione”.

Avviate le sinergie necessarie, il problema riguarderà il mantenimento. In un mercato ondivago e fortemente instabile, il monitoraggio del territorio, delle tendenze e delle novità comportamentali della società diventa imprescindibile. Chi meglio di una banca territoriale potrà percepire ogni più piccola differenza? Ecco allora come risultino importanti le segnalazioni provenienti dalla rete. Caselle di posta elettronica e blog saranno le più autorevoli fonti di monitoraggio, insieme a sondaggi sulla customer satisfaction, condotti anche con il coinvolgimento preventivo delle organizzazioni sindacali e delle funzioni di coordinamento. Come farsi preferire alla concorrenza In definitiva, la nuova comunicazione si baserà sulla necessità di farsi preferire rispetto alla concorrenza. Si è visto che non è solo il prezzo che determina gli spostamenti delle preferenze, ma la differenziazione che sapremo conferire alla nostra azienda. Essa si basa sui criteri di comunicazione e quindi sulla relazione che sapremo far percepire come distintiva rispetto al panorama bancario del momento. Si parla quindi di una comunicazione che supporta una relazione “su misura”, qualità così rara nelle banche e così tanto desiderata dai clienti.

La comunicazione dell’appartenenza Seguendo coerentemente un progetto si può affrontare lo stimolo del senso dell’appartenenza. Sia all’interno che all’esterno. Elevando la soglia dell’attenzione positiva verso di noi si potrà far leva su un sentimento forte, capace di smuovere motivazioni ed energie impensabili. Mi riferisco all’orgoglio. Agire su questa leva conduce a un effetto tamtam che agisce direttamente sulle quote di mercato. E’ il momento in cui la differenza diventa vincente, innescando un circolo virtuoso tra comunicazione, clima aziendale e risultati, i cui benefici si irradiano su tutti i portatori d’interesse, nessuno escluso. 19


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Un “nuovo euro” per salvare il sogno europeo E’ auspicabile che politici e legislatori valutino le conseguenze di un possibile collasso della moneta unica, per essere pronti ad affrontare quello che fino a non molto tempo fa sembrava impossibile

Richard Woolnough, gestore di M&G Optimal Income Fund

La possibile fine dell’euro, un tempo inconcepibile, è ora al centro del dibattito in corso tra gli operatori dei mercati. I politici al contrario scansano questa eventualità, nonostante gli scossoni subiti dall’Eurozona e le forti pressioni sulla moneta unica. Il giudizio delle autorità è che l’euro deve essere mantenuto, non solo per la sopravvivenza dei governi e delle istituzioni finanziarie, ma anche per conservare intatto il sogno dell’Europa unita. L’euro è importante perché rappresenta l’ideale di un unico blocco economico – un’economia abbastanza grande da competere con gli Usa e i giganti emergenti dell’Asia – e per molti la sola idea che la valuta sparisca non può nemmeno essere menzionata. Per chi opera sui mercati, però, la situazione potrebbe evolvere in due modi: o si potrà raggiungere la stabilità tramite un vigoroso intervento statale, o si verificherà un periodo di grande turbolenza e insicurezza. I mercati hanno riconosciuto apertamente la possibilità di un esito negativo per la moneta unita e lo hanno fattorizzato nel prezzo degli asset. Le autorità continuano però ad affermare che questo scenario non può verificarsi, ripresentando il classico conflitto tra governanti e capitalisti. Le recenti iniziative per ridurre le attività speculative sembrerebbero essere proprio uno strumento per allontanare lo scontro.

non La possibile fine dell’euro, un tempo inconcepibile, è ora al centro del dibattito in corso tra gli operatori dei mercati. I politici al contrario scansano questa eventualità, nonostante gli scossoni subiti dall’Eurozona e le forti pressioni sulla moneta unica. Il giudizio delle autorità è che l’euro deve essere mantenuto, non solo per la sopravvivenza dei governi e delle istituzioni finanziarie, ma anche per conservare intatto il sogno dell’Europa unita. L’euro è importante perché rappresenta l’ideale di un unico blocco economico – un’economia abbastanza grande da competere con gli Usa e i giganti emergenti dell’Asia – e per molti la sola idea che la valuta sparisca non può nemmeno essere menzionata. Per chi opera sui mercati, però, la situazione potrebbe evolvere in due modi: o si potrà raggiungere la stabilità tramite un vigoroso intervento statale, o si verificherà un periodo di grande turbolenza e insicurezza. I mercati hanno riconosciuto apertamente la possibilità di un esito negativo per la moneta unita e lo hanno fattorizzato nel prezzo degli asset. Le autorità continuano però ad affermare che questo scenario non può verificarsi, ripresentando il classico conflitto tra governanti e capitalisti. Le recenti iniziative per ridurre le attività speculative sembrerebbero essere proprio uno strumento per allontanare lo scontro.

Le caratteristiche dell’euro bis Tuttavia, anche se il giudizio ufficiale è che l’euro non può sparire, è auspicabile che i politici e i legislatori valutino le conseguenze di un possibile collasso della moneta unica, per essere pronti ad affrontare quello che fino a non molto tempo fa sembrava impossibile. Se l’euro sparisse il sistema finanziario si troverebbe ad affrontare una vera calamità. I mezzi di cambio non sarebbero più validi, fino a far diventare l’euro un pezzo di carta privo di valore. Per di più, tutti i contratti in essere su obbligazioni e derivati si troverebbero a essere denominati in una valuta che

Le caratteristiche dell’euro bis Tuttavia, anche se il giudizio ufficiale è che l’euro non può sparire, è auspicabile che i politici e i legislatori valutino le conseguenze di un possibile collasso della moneta unica, per essere pronti ad affrontare quello che fino a non molto tempo fa sembrava impossibile. Se l’euro sparisse il sistema finanziario si troverebbe ad affrontare una vera calamità. I mezzi di cambio non sarebbero più validi, fino a far diventare l’euro un pezzo di carta privo di valore. Per di più, tutti i contratti in essere su obbligazioni e derivati si troverebbero a essere denominati in una valuta 20


Come potrebbero poi essere giustificati i pesi delle valute sottostanti all’euro bis? Utilizzando il Pil e creando una moneta equivalente per valore a un indicatore esterno come il dollaro Usa? Oppure in base ai pesi del vecchio Ecu? Qualunque metodo venga scelto, per lo meno la continuità dei contratti sarà garantita ai mercati

i tassi di cambio. La speranza è che possano lavorare insieme per il bene dell’Eurozona. Questa eventualità potrebbe essere un modo radicale ed efficiente per trovare una via di mezzo, riducendo il rischio di un’Apocalisse finanziaria. Questo tipo di azione preventiva allungherebbe anche la vita dell’euro e darebbe alle autorità il tempo di respirare. Se annunciata come politica d’emergenza – da implementare solo se necessario – potrebbe anche salvare la moneta unica. Per ora, a chi crede nel sogno dell’euro tutto questo potrà suonare come un anatema, ma potrebbe anche essere che l’Europa non sia ancora pronta per la moneta unica. In questo caso, le autorità dovrebbero riconoscerlo e fermarsi – anche se temporaneamente – nel loro percorso verso l’obiettivo finale. Dopo tutto, i progressi dell’Unione Monetaria hanno subito battute d’arresto in passato, e anche i più appassionati sostenitori dell’euro dovrebbero avere un piano B se le cose vanno male. L’euro bis potrebbe essere una parte importante della soluzione.

che non esiste più. Se non controllato, questo collasso potrebbe distruggere i mercati finanziari europei. In primo luogo, le autorità dovrebbero creare nuove valute nazionali come mezzo di cambio. Per risolvere le questioni legate ai contratti esistenti nella valuta comune, ci sarà bisogno di un successore all’euro in rapporto di 1 a 1, che chiameremo “euro bis”. Ci siamo già trovati nella stessa situazione quando l’Ecu è stato trasformato in euro. Questo successore sarebbe la moneta legale in tutti i paesi europei. Ma la domanda è: chi sarà a favore di questa valuta sopranazionale? Al momento, l’euro è sotto la responsabilità comune degli stati membri ed è emesso con l’approvazione della Bce. Per mantenere la continuità, l’“euro bis” dovrebbe basarsi selle stesse responsabilità comuni. Anche in questo caso esiste un precedente: l’Eurozona già ha avuto in passato una simile valuta comune, ovvero l’Ecu, che era un paniere di monete. In seguito, i policy maker dovrebbero determinare le caratteristiche del successore dell’euro. Un paniere basato principalmente sul marco tedesco sarebbe una valuta forte. Questo farebbe molto piacere ai risparmiatori ma danneggerebbe chi ha preso capitali in prestito. Un paniere di monete percepite come più deboli penalizzerebbe i risparmiatori e farebbe tirare un sospiro di sollievo ai debitori. La decisione non è semplice. Una politica d’emergenza Come potrebbero poi essere giustificati i pesi delle valute sottostanti all’euro bis? Utilizzando il Pil e creando una moneta equivalente per valore a un indicatore esterno come il dollaro Usa? Oppure in base ai pesi del vecchio Ecu? Qualunque metodo venga scelto, per lo meno la continuità dei contratti sarà garantita ai mercati. Le conseguenze dell’introduzione di un euro bis avrebbero una portata enorme. Le banche centrali potrebbero definire i propri tassi d’interesse, stampare la propria moneta e influenzare 21


Interviste / Skandia Vita

Votata alla flessibilità Skandia Vita punta su una unit linked evoluta in grado di esaudire le nuove esigenze del cliente dopo l’avvento della crisi finanziaria

Vincenzo Furfaro, direttore commerciale di Skandia Vita 22


Interviste / Skandia Vita

La nostra continua ricerca di innovazione e di arricchimento dell’offerta, conclude Furfaro, ci ha portati anche a proporre soluzioni in grado non solo di difendersi, ma anche di cogliere vere e proprie opportunità di rendimento nei mercati ribassisti, come le linee LongShort non tradizionali di Skandia

“Abbiamo riscontrato una crescente richiesta di mobilità e di versatilità da parte degli investitori, in particolare per strumenti in grado di consentire un margine di manovra all’interno dei propri investimenti per riposizionare il proprio portafoglio. In aggiunta, abbiamo rilevato anche l’esigenza di soluzioni che potessero offrire, anche solo temporaneamente, opzioni di ‘difesa’ dai mercati volatili e particolarmente negativi”.

La recente crisi economica che ancora sta pesando sui mercati mondiali ha modificato il comportamento dei cittadini nei confronti delle assicurazioni. Gli operatori, per fare fronte al cambiamento, si sono messi in discussione. Punto di partenza, cercare di comprendere cosa stesse succedendo. Ecco l’esperienza di Skandia Vita (www.skandia.it), divisione del Gruppo britannico Old Mutual (54mila dipendenti in tutto il mondo per un patrimonio gestito in fondi di circa 285 miliardi di sterline al 31/12/09, ndr) specializzata nella gestione del risparmio a lungo termine e in particolare operativa nel segmento unit linked. “Con l’avvento della crisi economica, racconta il direttore commerciale Vincenzo Furfaro, lo scenario assicurativo italiano è senza dubbio cambiato. Innanzitutto ci sono stati forti afflussi di capitali provenienti dal risparmio gestito, che hanno fatto crescere il mercato assicurativo; queste nuove masse si sono però orientate verso le gestioni separate. Il settore si è concentrato sullo sviluppo di tali prodotti abbandonando il segmento delle index linked e dei prodotti strutturati visti i default e la perdita di fiducia dei clienti. Anche il segmento delle unit linked classiche ha risentito fortemente della situazione negativa. Il mercato si è così allontanato dai prodotti assicurativi con contenuto finanziario tornando ai prodotti assicurativi tradizionali”.

Innovazione e arricchimento dell’offerta Le risposte di Skandia Vita, che non opera direttamente né come gestore né come distributore ma crea polizze unit linked per distributori terzi, banche, reti di promotori, broker, non si sono fatte attendere. La società (che è attiva in Italia dal 1997 e con oltre 900 milioni di euro di premi 2009 raccolti dai distributori terzi detiene una quota di mercato del 12% nel segmento unit linked) ha trasformato il proprio prodotto da unit linked classica a unit linked “evoluta”, una soluzione d’investimento che punta a mettere a disposizione del risparmiatore tutta la flessibilità da lui auspicata. Il prodotto Skandia Vita, ad architettura aperta, composto da oltre 650 fondi appartenenti a 80 case di gestione, si contraddistingue per la libertà di scelta e la possibilità di modificare i propri investimenti in qualsiasi momento tramite operazioni di switch. Inoltre, all’interno dell’involucro assicurativo, vengono messi a disposizione dei servizi opzionali aggiuntivi per convivere con la volatilità dei mercati come il Programma Stop Loss e il Programma Periodico di Investimento. “La nostra continua ricerca di innovazione e di arricchimento dell’offerta, conclude Furfaro, ci ha portati anche a proporre soluzioni in grado non solo di difendersi, ma anche di cogliere vere e proprie opportunità di rendimento nei mercati ribassisti, come le linee LongShort non tradizionali di Skandia”.

Cosa chiede oggi il cliente Di fronte a questi capovolgimenti, cosa chiede oggi, e con più forza, la clientela?: “Una buona parte della clientela, spiega Furfaro, si è allontanata dagli strumenti a elevato contenuto finanziario con grado di rischio più elevato, preferendo prodotti liquidi e a basso rischio a scapito dei rendimenti, mentre una parte dei risparmiatori ha continuato a cercare investimenti di natura finanziaria, ma preferendo la flessibilità dello strumento assicurativo-finanziario delle unit linked”. Inoltre, viste le forti oscillazioni del mercato, si è manifestata l’esigenza di poter disporre di strumenti in grado di esporsi in maniera più flessibile e dinamica verso i mercati per non perdere eventuali opportunità di crescita proprio in questo nuovo scenario. 23


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Mutui ipotecari: -2% nel primo semestre 2010 rispetto al 2009 Lo evidenzia il barometro Crif della domanda di mutui, elaborato sulla base del sistema di informazioni creditizie Eurisc Cresce la domanda in Trentino Alto Adige e Umbria Relativamente alla distribuzione della domanda dei mutui per fasce di durata, nel primo semestre dell’anno si mantiene sostanzialmente invariata rispetto all’anno scorso, facendo registrare una crescita di una certa consistenza solo nelle richieste di mutuo con durata tra i 20 e i 25 anni. Analizzando invece la distribuzione delle richieste di mutuo in funzione dell’importo, nel primo semestre del 2010 si conferma la crescita della quota di domanda nelle fasce più elevate, anche se le preferenze delle famiglie italiane si sono nuovamente concentrate in quella compresa tra 100 e 150mila euro. In parallelo continua, seppur con ritmi più blandi rispetto al periodo pre-crisi, la crescita dell’importo medio richiesto: nel primo semestre del 2010 è di poco inferiore a 140mila euro, contro i 135mila dello stesso periodo dell’anno scorso. Analizzando infine la variazione della domanda di mutui per regione, dal barometro Crif emerge come siano stati il Trentino Alto Adige e l’Umbria a far registrare gli aumenti più rilevanti, rispettivamente con un +23,4% e un +13,1% rispetto al 2009; al contrario è stata la Calabria la regione con il calo più evidente (-10,2%), seguita da Lombardia e Toscana, rispettivamente con -8,7% e -8,3 per cento. “La domanda di finanziamenti, sottolinea Enrico Lodi, direttore generale Credit Bureau Services di Crif, è un ottimo indicatore delle aspettative delle famiglie italiane. Da questo punto di vista la prudenza nel richiedere nuovi crediti è sintomatico della perdita di prospettiva che sta toccando molte famiglie italiane. Ma questa regressione ha anche una connotazione positiva nella sua prociclicità, che conferma come gli italiani siano formiche e non cicale e capiscono quando è il momento di tirare la cinghia e rinviano i loro progetti e acquisti. In altre parole, questa è la definitiva conferma che il credito alle famiglie, nel nostro Paese, è maturo: non è, quindi, al servizio di chi non arriva alla fine del mese ma, piuttosto, di chi pianifica, anticipando le risorse future, per affrontare i picchi di spesa”.

Il barometro Crif della domanda di mutui, elaborato sulla base del patrimonio informativo di Eurisc, il sistema di informazioni creditizie di Crif che raccoglie i dati relativi a oltre 74 milioni di linee di credito, conferma le difficoltà del mercato dei mutui ipotecari. Il volume della domanda complessiva di mutui da parte delle famiglie italiane nel primo semestre del 2010 ha segnato infatti una contrazione del 2% rispetto allo stesso periodo del 2009, quando invece si era registrata una crescita di 4 punti percentuali rispetto ai primi sei mesi del 2008. Per i mutui, oggi le richieste sono tornate ai medesimi livelli del primo semestre 2007. La domanda è comunque ancora sostenuta da surroghe e rinegoziazioni, ma con un peso meno consistente rispetto all’anno scorso, dal momento che già dall’ultimo bimestre 2009 la quota di mutui di sostituzione risulta in netto rallentamento rispetto ai mesi precedenti. Nel dettaglio, sulla base delle elaborazioni di Crif Valutazione Immobili, nei primi sei mesi del 2010 l’incidenza delle sostituzioni è infatti stata pari al 13,8% del totale contro una media, per l’intero 2009, del 24 per cento. Enrico Lodi, direttore generale Credit Bureau Services di Crif

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Unified Communication? Entro il 2012 una realtà per le aziende Le aziende, rivela una ricerca di Aspect su scala europea, tramite la Unified Communication puntano soprattutto ad aumentare la produttività personale e a ridurre i costi di viaggio Le aziende, rivela una ricerca di Aspect su scala europea, tramite la Unified Communication puntano soprattutto ad aumentare la produttività personale e a ridurre i costi di viaggio Come si comunica, oggi, in azienda e con l’esterno? In diversi modi, legati tutti alla necessità di essere produttivi, risparmiare tempo e denaro, tenere traccia dei dati scambiati. Ecco così che tra e-mail, device mobili, voce tradizionale, strumenti di videoconferenza, messaggistica istantanea, ciascuno sceglie il mezzo che più gli è consono. Ma una nuova modalità si sta rapidamemente imponendo, la Unified Communication (UC). Sono le considerazioni che emergono da una ricerca condotta da Aspect, provider americano di servizi di UC, presso organizzazioni europee di diversi mercati (settore pubblico e finanziario, sanità, utility e telecomunicazioni). Dal sondaggio è emerso che il 56% delle aziende intervistate utilizza 6 o più strumenti “tradizionali”, ma solo il 17% del campione li ha integrati all’interno di una piattaforma di comunicazione unificata (un ulteriore 38% ha affermato di averli “parzialmente integrati”).

caso, l’intenzione è quella di giungere a un investimento coordinato, in modo che la multicanalità sia davvero organizzata, per poter ottenere il massimo dei benefici. “Le organizzazioni europee, commenta Mark King, senior vice president Europe di Aspect, stanno sempre più implementando strumenti di comunicazione multicanale, ma lo stanno facendo in modo disorganizzato, e questo fa perdere molte opportunità per migliorare le comunicazioni e i risultati di business. Supportare la comunicazione multicanale senza investire in una piattaforma unificata vuole dire che la produttività non è elevata come potrebbe, i costi di viaggio sono più alti del necessario e le comunicazioni tra il contact center e gli esperti non sono ottimizzate, e così via”.

Perché la Unified Communication Le aziende pensano in futuro di adottare piattaforme di UC, per diversi motivi: soprattutto per veder aumentare la produttività personale (22%), ma anche poter ridurre i costi di viaggio (12%), beneficiare di un mobile office (13%) e ovviamente risparmiare sia tempo che risorse (12 per tempo). La Unified Communication rappresenta inoltre un’opportunità per migliorare la relazione con i clienti, nonché con il personale aziendale che si trova a operare sul territorio. Entro i prossimi due anni, il 41% degli intervistati ritiene che implementerà una piattaforma unificata (e se si aggiunge a questo dato il 17% che l’ha già implementata, si ottiene un totale del 58% delle organizzazioni europee che hanno già implementato la UC o intendono farlo entro il 2012). In ogni 25


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Valle d’Aosta regina dei Pos I dati di una ricerca a cura di Cpp Italia indicano inoltre Rimini in vetta fra le province La piccola Valle d’Aosta è anche quella che più predilige, rispetto alle altre regioni italiane, i pagamenti elettronici. Lo conferma una ricerca di Cpp Italia, divisione della multinazionale inglese specializzata nella protezione delle carte di pagamento. La ricerca ha rielaborato dati della Banca d’Italia e stilato la classifica delle regioni e delle province italiane per densità, numero assoluto e crescita di Pos. Prima (in rapporto al numero di abitanti) è risultata appunto la Valle d’Aosta, con un Pos ogni 24,7 abitanti. Al secondo posto la Toscana, con un apparecchio per il pagamento elettronico ogni 29,8 abitanti, al terzo posto il Trentino Alto Adige (un Pos ogni 33,1 abitanti). Fanalino di coda il Sud, con Calabria e Basilicata agli ultimi posti.

scana e Trentino, vi sono tantissime strutture ricettive, che si sono dotate di uno o più sistemi di pagamento elettronici per agevolare la clientela, soprattutto quella straniera, molto abituata a utilizzare la carta di credito. Cpp ha elaborato anche una classifica relativa alle province: svetta Rimini, con un Pos ogni 22,5 abitanti. Alle spalle Siena (1/23,7) e Aosta (1/24,7). Seguono Sondrio, Grosseto e Firenze. Per quanto riguarda i termini assoluti, le regioni più popolose guidano la classifica per numero di Pos: ecco dunque comparire la Lombardia, con i suoi 240mila apparecchi, ben il 18% del totale nazionale. Analizzando invece i dati lungo un arco temporale, per verificare quali regioni abbiano mostrato il miglior andamento, si nota come la maggiore crescita dei Pos negli ultimi dieci anni sia avvenuta in Molise (+ 446%), Puglia (+437%) e Basilicata (+428%): va da sé che le regioni che già erano dotate di numerosi apparecchi hanno mostrato una crescita minore.

Vocazione turistica A cosa è dovuta la forte presenza di Pos in queste regioni virtuose? La motivazione è da ricercare nella vocazione turistica dei territori. In Valle d’Aosta, così come in To-

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Gruppo Montepaschi, arriva il nuovo mobile banking Per soddisfare le esigenze del cliente tecnologicamente evoluto Il Gruppo Montepaschi entra nel mondo degli smartphone grazie al nuovo mobile banking. In contemporanea con il lancio della piattaforma, viene anche proposta una linea di servizi, chiamata PasKey (vera e propria chiave di accesso), che comprende anche il phone banking, nuovi sportelli automatici (Atm evoluti con funzione di versamento) e l’Internet banking. La modernità si sposa in questo caso alla sicurezza, che è garantita dall’utilizzo della chiave elettronica che genera password monouso (la stessa dell’Internet banking). È già disponibile l’applicazione dedicata per iPhone, cui seguirà un’applicazione anche per BlackBerry. Ruggero Benedetto, responsabile servizio Multicanalità Integrata di Mps, racconta le peculiarità del nuovo servizio, lanciato nel mese di giugno: “Con questo progetto intendiamo confermare le indicazioni provenienti dal piano industriale, che vogliono il Gruppo Montepaschi concentrato sul cliente, nonché una vera banca multicanale”. Negli ultimi anni l’istituto ha basato il proprio approccio puntando sulla relazione con il cliente, vissuta come vera esperienza. “I canali diventano lo strumento che ci aiuta a soddisfare il bisogno di qualità richiesto dalla nostra clientela”. A settembre l’applicazione per l’Internet banking Lanciata a giugno, l’applicazione per mobile verrà seguita a settembre da quella per l’Internet Banking. L’applicazione è gratuita e fa parte dei servizi erogati dal Gruppo: anche i nuovi canali vengono infatti considerati

punti di contatto, non prodotti bancari. L’applicazione mobile prevede due componenti: “Il sito del mobile, ottimizzato per tutti i cellulari, sia con tastiera che dotati di touch screen. A questo si aggiungono le applicazioni per iPhone e BlackBerry, dedicate a ciascuna banca del Gruppo, per garantire la territorialità e l’appartenenza alla quale i clienti sono abituati”. In questo progetto, il logo PasKey identifica l’accesso ai canali in modo unico e totalmente sicuro, ma richiama anche il naming del brand. I numeri dedicati al mobile banking sono destinati a crescere: “Va ricordato – precisa Benedetto – che l’Internet banking è il canale forte del Gruppo, con i suoi 1,5 milioni di clienti, ciascuno dei quali esegue più di 200 operazioni l’anno e possiede numerosi prodotti. Per il momento, in Italia, il canale mobile per l’accesso alla banca è sottoutilizzato; noi crediamo fortemente che a breve ci sarà un’inversione. Secondo le nostre stime, entro il 2014 gli utenti del mobile banking avranno infatti superato quelli dell’Internet banking”. L’interaction design Il Gruppo Montepaschi ha curato in ogni sua parte il mobile banking. In particolare si è puntato sull’interaction design. In cosa consiste? “Abbiamo studiato una navigazione a profondità zero, non più a clic, ma a ‘zoom in’ e ‘zoom out’, in modo che il cliente, molto rapidamente, possa raggiungere l’informazione o operazione che gli serve. Abbiamo stimato che in 60 secondi l’utente possa eseguire tutte le operazioni bancarie. 27

Ruggero Benedetto, responsabile servizio Multicanalità Integrata di Mps.

Inoltre, attraverso la possibilità di spostare le widget (piccole applicazioni web che permettono di distribuire in maniera semplice i contenuti on line, ndr), le pagine degli utenti possono essere totalmente personalizzate. La proattività, che fa sì che l’applicazioni studi i comportamenti tenuti dall’utente e li adatti all’interazione, supporta i clienti tecnologicamente meno evoluti in modo che anche la loro navigazione sia efficiente e rapida”. Considerato dai clienti, interpellati attraverso i social media, il più semplice dei sistemi di Internet banking presenti sul mercato, quello di Gruppo Montepaschi, con la fruibilità anche mobile, si caratterizza per un’esperienza omogenea (ogni canale garantisce al cliente la stessa esperienza nonché applicatività). “Ci piace pensare che questo progetto, sicuro, graficamente eccellente, customizzato, conclude Benedetto, provenga dalla banca più antica del mondo, che dal 1472 supporta i clienti e li segue nei loro cambiamenti, anche di device”.


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Intesa Sanpaolo, la banca green E’ l’unico istituto di credito italiano con la certificazione Uni En 16001 rilasciata da Dnv on line denominato ‘Ambientiamo’. Tutto ciò non solo produce risparmi economici e riduzione di consumi e emissioni, ma genera anche benefici di immagine nei riguardi degli stakeholders”. Ai dipendenti è stato consegnato l’opuscolo “Salva l’ambiente con un click”, dedicato ai temi della sostenibilità legati al lavoro in ufficio, che contiene indicazioni utili a mantenere il corretto funzionamento dei sistemi a disposizione dal singolo utilizzatore (illuminazione artificiale, ventilconvettori, ecc.), risparmiando energia.

Si muove con passo certo, Intesa Sanpaolo, nell’ambito delle tematiche ambientali. Con un impegno concreto confermato dalla prestigiosa certificazione Uni En 16001 “Energy management systems – Requirements with guidance for use”, rilasciata dall’ente internazionale Dnv (Det Norske Veritas), che l’istituto ha ottenuto recentemente, unica banca tra le poche imprese italiane a potersi fregiare del riconoscimento.

Crescente eco-sensibilità Una nuova eco-sensibilità si sta dunque affacciando sul mercato bancario? “Per Intesa Sanpaolo, risponde Gerbo, le iniziative volte a razionalizzare le risorse e a ridurre le emissioni inquinanti sono conseguenza di un sistematico e articolato monitoraggio effettuato sui consumi energetici, che ha permesso di individuare la composizione degli stessi con una significativa incidenza anche sul bilancio aziendale. Il nostro approccio – prosegue l’Energy manager – ha destato interesse anche da parte di enti specializzati – cito per esempio il Politecnico e la Fire – e al nostro interno ha progressivamente sviluppato una presa di coscienza da parte delle strutture aziendali preposte – direzione Servizi Informativi, direzione Immobili e Acquisti, Formazione, ecc. – che hanno effettuato interventi ‘green’, grazie anche alle sollecitazioni dell’unità Sostenibilità Ambientale, costituita allo scopo e dipendente dai vertici aziendali, con positivo impatto sul bilancio economico. Nel settore bancario in genere si sta rilevando una crescente attenzione al tema”. La certificazione rappresenta per Intesa Sanpaolo il riconoscimento importante di un percorso che evidenzia l’impegno della banca nella riduzione e razionalizzazione dei consumi energetici e dei relativi impatti ambientali. In linea con il ciclo di Pdca (“Plan, Do, Check, Act”) l’istituto continuerà a intervenire nel campo della sostenibilità, “consapevoli – conclude Gerbo – che l’adozione di best practice sul luogo di lavoro avranno una sicura ricaduta positiva anche nei comportamenti privati dei nostri colleghi, dando vita a un effetto moltiplicatore di cui l’ambiente non potrà che beneficiare”.

Roberto Gerbo, Energy manager di Intesa Sanpaolo

Per ridurre i consumi di energia, dunque l’impatto ambientale derivato dalle proprie attività, la banca ha razionalizzato diversi processi e servizi aziendali, e ha migliorato l’efficienza energetica degli edifici utilizzati (sedi, filiali, uffici, ecc.). La banca usa inoltre solamente energia elettrica da fonte idroelettrica. La policy ambientale di Intesa Sanpaolo è spiegata da Roberto Gerbo, Energy manager del Gruppo: “Sono state individuate le linee di comportamento che il Gruppo intende adottare in tema di sostenibilità ambientale e sono state di conseguenza assunte iniziative sia di carattere sistematico – monitoraggi, controlli, audit, ecc. - sia su specifici progetti di ottimizzazione. Per questi ultimi, previa individuazione degli aspetti energetici significativi desunti dai monitoraggi, gli interventi variano dalla fornitura di energia elettrica ‘verde’, alla sostituzione progressiva delle macchine di ufficio e degli impianti di illuminazione e climatizzazione con apparecchiature più performanti sotto il profilo energetico, all’installazione di rilevatori di consumo elettrico (datalogger), alla distribuzione di opuscoli, pubblicazione news su Intranet aziendale e altro, fino alla realizzazione di un supporto formativo 28


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Agli italiani preme la qualità del servizio clienti Sono disposti a pagare fino al 9% in più per un servizio clienti eccellente. E’ quanto emerge dall’indagine internazionale American Express Customer Service Barometer per migliorare il loro approccio al servizio. E’ chiaro che i consumatori sono disposti a spendere di più con aziende che offrono un ottimo servizio: questo suggerisce notevoli opportunità di crescita per quelle aziende italiane che hanno un giusto servizio al cliente”. Il web è decisivo Ma sulla base di quali fattori i consumatori italiani orientano le loro decisioni di acquisto? La maggior parte degli italiani afferma di essere “molto/abbastanza” influenzata dall’esperienza personale (93%), dalla reputazione di un’azienda o di una marca (85%), e dalle raccomandazioni di amici e parenti (64 per cento). Per quanto riguarda la propensione a utilizzare Internet per valutare/misurare/commentare la reputazione di un’azienda, l’Italia (68%) si attesta tra i primi posti, insieme a India (80%) e Giappone (61 per cento). Ben il 68% degli italiani, infatti, utilizza il web per cercare informazioni sulle aziende e raccogliere le opinioni e le esperienze degli altri clienti. Inoltre, una cattiva recensione on line influenza maggiormente le decisioni dei clienti rispetto a una positiva. Per il consumatore italiano è inoltre “molto/abbastanza” importante ottenere una soluzione ai loro problemi che sia efficace (93%), veloce (92%) e dal vivo, cioè al telefono (90%) o faccia a faccia (83 per cento). “Internet, continua Cerquetti, ha reso la qualità del Customer Service molto più trasparente che in passato. Poiché i consumatori possono veicolare ampiamente le loro opinioni on line, diventano ancora più cruciali i servizi che una società fornisce ai propri clienti. Ascoltarli attentamente, anticipare le loro esigenze e risolvere i problemi in modo rapido e cortese può aiutare a fare la differenza, perché al giorno d’oggi un cliente soddisfatto è il miglior venditore”.

Il 90% consumatori italiani dei afferma che un efficiente servizio al cliente influenza le decisioni di acquisto quasi quanto il rapporto tra prezzo e valore ottenuto (91 per cento). Come dire che nel nostro Paese, anche e soprattutto in tempi di crisi, il livello del servizio offerto dalle aziende è sempre più determinante. E’ quanto emerge dall’indagine internazionale American Express Customer Service Barometer, condotta in Italia e in altri 11 paesi per esplorare gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori nei confronti del Customer Service delle aziende. L’indagine, condotta on line da Echo Research tra il 13 e 20 aprile 2010 su un campione casuale di 1.000 consumatori in Italia di età superiore ai 18 anni, evidenzia che i consumatori italiani sono i più propensi in Europa a pagare per un servizio clienti eccellente: il 57% dei nostri connazionali, infatti, è disposto a pagare fino a circa 9% in più in cambio di un ottimo servizio. Dal confronto con gli altri paesi emerge che tale disponibilità dei consumatori italiani è in linea con l’atteggiamento dei consumatori americani: Italia e Usa dimostrano la stessa propensione a spendere di più a fronte di Customer Service esemplare, propensione che si rivela maggiore rispetto ad esempio ai consumatori in Francia e Spagna (8%), e in Germania, Olanda e Regno Unito (7 per cento). Ai vertici della classifica si attestano i consumatori indiani, disposti a pagare circa l’11% in più per ottenere un servizio eccellente, seguiti dai giapponesi (10% in più). Crisi e Customer Service La ricerca indica inoltre che molte aziende non hanno ancora provveduto a investire in modo adeguato per migliorare il servizio: nella maggior parte dei mercati, almeno la metà degli intervistati ritiene che le aziende abbiano ancora margini di miglioramento in questo settore. “I clienti – commenta Maria Grazia Cerquetti, responsabile Customer Service di American Express in Italia – desiderano e si aspettano un servizio di alta qualità, soprattutto in un periodo economico più difficile. Molti affermano che le società non hanno fatto abbastanza in questo periodo economico 29


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Allarme vulnerabilità per privacy e sicurezza dei dati La maggior parte delle società di servizi finanziari (83%) non adotta misure appropriate per proteggere dati riservati. E’ quanto emerge da uno studio condotto da Ponemon Institute per conto di Compuware e focalizzato soprattutto su grandi organizzazioni finanziarie multinazionali con sede in Nord America Compuware Corporation ha annunciato i risultati di uno studio condotto da Ponemon Institute nel quale sono state identificate sei aree di vulnerabilità per la privacy e la sicurezza dei dati nel settore dei servizi finanziari: • rischio di violazione dei dati; • riduzione della fedeltà e fiducia dei clienti; • attacchi interni dolosi o per negligenza; • rischio di outsourcing di dati riservati a terze parti; mancanza di conformità alle normative; • gestione inefficiente di informazioni e privacy. Dai risultati della ricerca emergono aree di vulnerabilità o mancata conformità per l’83% delle società di servizi finanziari intervistate, che utilizzano dati reali per le attività di sviluppo e test delle applicazioni.

Massimo Zompetta, regional director South Emea di Compuware Italia

La mancata protezione dei dati consumer negli ambienti di sviluppo e test, e altri fattori di rischio, mettono a repentaglio le informazioni private dei consumatori e la reputazione aziendale. “La salvaguardia dei dati dei clienti, afferma Massimo Zompetta, regional director South Emea di Compuware Italia, è il miglior approccio che le società di servizi finanziari e altre organizzazioni possano adottare per fidelizzare clienti preziosi, proteggere la reputazione aziendale ed evitare ripercussioni negative a livello normativo. In questo quadro, le soluzioni di Data Privacy di Compuware consentono alle più importanti istituzioni finanziarie del mondo di assicurare che i team It possano testare efficacemente le principali applicazioni aziendali senza compromettere la fiducia che i clienti ripongono nel proprio business”.

Protezione inadeguata La maggior parte di queste realtà non adotta misure appropriate per proteggere tali dati riservati e sensibili. Inoltre, lo studio di Ponemon mette in evidenza ulteriori aree di rischio per la sicurezza dei dati, solitamente trascurate, fra cui: • solo il 56% delle società intervistate adotta procedure per la conformità delle identità; • il 47% degli intervistati utilizza sistemi di rilevamento intrusioni; • solamente il 41% del campione impiega una tecnologia di Data Loss Prevention; • l’88% degli intervistati dichiara di utilizzare codici di previdenza sociale come principale identificativo. Nel report viene inoltre sottolineato che mentre il 60% delle organizzazioni dispone di un chief privacy officer, il 50% di esse segnala un’insufficiente disponibilità di risorse per raggiungere i propri scopi e obiettivi. 30


News&Eventi

L’effetto della crisi sulle banche retail La recente analisi di Accenture “Customer 2012 Bank Executive”segnala il calo di redditività media dei clienti, l’aumento dell’attenzione ai prezzi e del confronto tra le diverse offerte commerciali

Per le banche impegnate a ripristinare la redditività dopo la crisi finanziaria globale sono in arrivo nuove sfide su più fronti. E’ quanto emerge dalla recente analisi di Accenture “Customer 2012 Bank Executive”, condotta attraverso interviste a 46 top manager del settore bancario, di 35 banche retail – inclusi 26 dei primi 100 istituti globali – in 14 paesi (Australia, Austria, Canada, Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Slovacchia, Spagna, Sud Africa, Svezia, Turchia, Regno Unito e Stati Uniti). Il 59% degli intervistati ha dichiarato una diminuzione della fedeltà dei clienti dall’inizio della crisi finanziaria; il 63% ha registrato una maggiore attenzione ai prezzi da parte dei clienti e il 63% ha dichiarato che i clienti si rivolgono più frequentemente ad altri istituti. Più di due terzi (68%) prevede infine che questi comportamenti dei clienti verso le banche, causati o accelerati dalla crisi, continueranno a lungo.

Piercarlo Gera, global managing director Accenture dell’area Strategie dei servizi finanziari

Difficile soddisfare le esigenze dei clienti Secondo gli intervistati le principali strategie messe in campo dalle banche per rilanciare la redditività sono il potenziamento del cross-selling per i clienti esistenti (87%), la ricerca di nuovi clienti (54%) e l’aumento dei prezzi di prodotti e servizi (33 per cento). Malgrado queste misure, l’indagine suggerisce che la maggior parte delle banche fatica a soddisfare le esigenze emergenti dei clienti. L’83% dei top manager intervistati ha evidenziato, dall’inizio della crisi finanziaria, una maggiore domanda di servizi “diretti”, on line, via telefono e cellulare, e quasi due terzi (63%) ritiene che soddisfare questa domanda sarà una delle maggiori sfide che le rispettive banche dovranno affrontare nei prossimi tre anni. Altre problematiche citate sono la fornitura di servizi personalizzati e una più efficace risposta alla maggiore sensibilità dei clienti verso i prezzi. “Le banche che vinceranno la corsa alla ricostruzione della redditività, commenta Piercarlo Gera, global managing director Accenture dell’area Strategie dei servizi finanziari e co-autore della ricerca, saranno quelle che riconoscono nel rapporto con la clientela la principale leva di cambiamento. Le banche dovranno rivedere i propri modelli di servizio, introducendo una più sofisticata segmentazione della clientela, verificando che i segmenti chiave siano serviti dal mix appropriato di canali bancari e offrendo una più ampia possibilità di definizione e selezione dei servizi”.

Il calo della redditività Questi risultati vanno incrociati con altri dati preoccupanti, come quello della contrazione media della redditività dei clienti tra il 5% e il 15% dall’inizio della crisi finanziaria, che è stata registrata da quasi la metà delle principali banche retail a livello mondiale (46%), mentre un ulteriore 11% ha riscontrato riduzioni addirittura superiori. “La nostra ricerca, dichiara Noel Gordon, global managing director Accenture per il settore bancario e co-autore della ricerca mette in evidenza un fondamentale spostamento di potere tra le banche e i loro clienti dall’inizio della crisi finanziaria. È risultato che i clienti si fidano di più delle decisioni finanziarie prese in autonomia, sono più scettici verso gli istituti di credito, maggiormente attenti ai prezzi e più propensi ad abbandonare le banche che forniscono un servizio scadente. Per quanto riguarda le banche, le tradizionali strategie di recupero dei profitti quali aumento dei tassi e dei costi, crossselling tradizionale e crescita organica, non risolveranno rapidamente la situazione perché le aspettative dei clienti e le esigenze di servizio sono aumentate sulla scia della crisi finanziaria”. 31


Carriere

Union Bancaire Privée Michel

Longhini

nominato

comitato esecutivo Longhini contribuirà

direttore generale della divisione Private

inoltre a tenere allineata Ubp all’evoluzione

Banking di Union Bancaire Privée (Ubp).

dello scenario economico e finanziario

Longhini, esperto di fama internazionale

internazionale.“Ubp – ha dichiarato Longhini

nella gestione patrimoniale (in precedenza

– è leader nella gestione patrimoniale. Sono

era a capo dell’attività Wealth Management

molto lieto di unirmi ai team di affermati

International di Bnp Paribas), assumerà

professionisti di Ubp per partecipare allo

l’incarico a partire da inizio settembre ed

sviluppo delle attività di private banking

entrerà a far parte del comitato esecutivo

della banca facendo leva sulla sua cultura

della banca. “È con grande soddisfazione

imprenditoriale molto radicata”. Longhini

che accogliamo Michel Longhini in Ubp –

ha maturato un’esperienza di oltre 20

ha dichiarato Guy de Picciotto, Ceo di Ubp.

anni nella gestione patrimoniale. Prima di

La sua visione globale, le competenze nella

entrare in Ubp ha ricoperto dal 2008 il ruolo

gestione e la lunga esperienza maturata

di direttore generale del Private Banking

nel private banking, in particolare sui

International di Bnp Paribas a Parigi. E’

mercati asiatici, costituiscono prerogative

stato membro del comitato esecutivo della

importanti

di

divisione Wealth Management dell’istituto

Michel Longhini, direttore generale

sviluppo”. Tra i principali compiti di Longhini

dal 1999, prima in qualità di responsabile

della divisione Private Banking di Union

ci sarà quello di aprire nuovi mercati in Asia,

mondiale dei prodotti e dei servizi finanziari

Bancaire Privée

in Medio Oriente e nell’Europa dell’Est,

e poi, tra il 2003 e il 2008, con l’incarico di

continuando l’espansione dell’attività di

direttore del Private Banking per la regione

private banking della banca. All’interno del

Asia-Pacifico con sede a Singapore.

nella

è

stato

nostra

strategia

Nomura

Aiaf

La banca globale di investimento Nomura ha annunciato la

Giampaolo Trasi, il candidato italiano sostenuto dall’Aiaf

nomina di Guy Cornelius e Raffaele Ricci a co-responsabili

(l’Associazione Italiana degli Analisti Finanziari presieduta da

Fixed Income Sales per l’Europa, Medio Oriente e Africa

Mario Noera), è stato confermato per la terza volta consecutiva

(Emea). Entrambi lavoreranno presso la sede di Londra della

presidente di Effas, la Federazione Europea delle società di

banca e risponderanno a Georges Assi e Kieran Higgins, co-

Analisti Finanziari (rappresenta 26 associazioni nazionali

responsabili Fixed Income Emea. Cornelius e Ricci avranno la

europee degli analisti finanziari e raggruppa oltre 15mila

responsabilità di gestire e coordinare i team di sales dedicati

professionisti).

ai prodotti fixed income in tutta la regione Emea e definiranno

Nel corso del secondo mandato di Trasi, Effas ha ulteriormente

gli obiettivi e le strategie di crescita della banca in tale ambito,

sviluppato la sua attività volta allo sviluppo di standard

interagendo con le funzioni di trading, structuring e ricerca

europei per garantire un livello sempre più elevato e uniforme

con l’obiettivo di assicurare la massima efficienza operativa

nella professione dell’analista finanziario. Nel corso del 2009-

in tutti gli ambiti di business. Con oltre 20 anni di esperienza

2010 sono stati raggiunti anche nuovi importanti obiettivi:

nel settore, Cornelius approda in Nomura dopo aver ricoperto

è stato ad esempio realizzato il re-accreditamento dei

l’incarico di responsabile Fixed Income in Evolution Securities.

programmi di formazione che portano al diploma europeo

In precedenza ha lavorato come senior relationship manager

Cefa ed è stato certificato dall’Effas il diploma internazionale

in Lehman Brothers, specializzandosi sui grandi clienti globali

di Wealth Management Ciwm, entrambi gestiti in Italia da

a livello di investitori istituzionali e hedge fund. Guy ha inoltre

Aiaf. “L’ulteriore conferma di uno dei più prestigiosi esponenti

ricoperto il ruolo di responsabile Fixed Income Sales in Ubs.

dell’Aiaf – ha affermato il presidente di Aiaf Mario Noera

Ricci è entrato in Nomura nel 2008 e recentemente è stato

– sottolinea l’apprezzamento per il lavoro svolto da Trasi

responsabile Solutions Sales e co-responsabile Sales per il

ed è un risultato estremamente significativo anche per

Sud Europa e il Medio Oriente. Ha oltre 20 anni di esperienza

l’Associazione.

nel settore e, in ciascun ruolo ricoperto, ha saputo guidare team

Nel corso di questo nuovo mandato, Aiaf si propone di

d’eccellenza. Raffaele è stato anche rResponsabile Structured

sviluppare ulteriormente la propria attività nei gruppi di

Solutions Group in Lehman Brothers.

lavoro Effas con l’obiettivo di diffondere anche in Italia nuovi standard europei nelle professioni della finanza”. 32


Carriere

Ubi Ubi Pramerica Sgr ha annunciato l’ingresso di quattro risorse

Teodor Naoumov,

nel proprio team di gestione. Teodor Naoumov è stato nominato

responsabile Gestioni

responsabile Gestioni Quantitative: si occuperà dello sviluppo di

Quantitative di Ubi

modelli quantitativi e della gestione di prodotti individuali e collettivi

Pramerica Sgr

a contenuto prevalentemente quantitativo. Naoumov prima di arrivare in Ubi Pramerica ha lavorato per diversi anni in Sanpaolo Asset Management (oggi Eurizon Capital), dove ha ricoperto inizialmente il ruolo di analista quantitativo per poi diventare nel 2003 quantitative portfolio manager e dal 2007 responsabile equity quantitative strategies. Ha iniziato la sua carriera professionale nel 1995 come broker nella Borsa di Sofia. Successivamente, tra il 1997

Precedentemente, dal 2001 al 2004, è stato fund manager del

e il 1998, è stato analista finanziario presso la Securities and Stock

team quantitativo di Sanpaolo Imi WM Sgr. Inoltre hanno fatto

Exchanges Commission di Sofia (l’equivalente della Consob),

il loro ingresso nella Sgr due nuovi gestori junior: uno nel team

occupandosi dello sviluppo della regolamentazione del mercato

obbligazionario e valutario, Alberto Biscaro, e uno nel team

finanziario. Antonio Ligori ha assunto la carica di responsabile

azionario, Maurizio Pandolfi. “L’inserimento di nuove risorse –

Asset Allocation Research. Si occuperà della costruzione di

commenta Diego Paolo Cavrioli, direttore generale di Ubi Pramerica

portafogli modello sulla base di analisi di mercato ed elaborazioni

Sgr – rientra nel piano di investire con costanza nell’incremento

sui rendimenti attesi dalle diverse asset class. Liguori, 36 anni, prima

delle professionalità facenti parte del team di gestione, sia tramite

del suo ingresso in Ubi Pramerica ha ricoperto il ruolo di portfolio

l’assunzione di asset manager esperti sia con la formazione di

manager in Banca Euromobiliare Suisse e in Mangart Capital

nuove leve di gestori. La costruzione di un team di gestori esperti

Advisors Hedge Fund a Lugano. Dal 2004 al 2007 è stato membro

e altamente specializzati è, infatti, un fattore critico di successo

del team di analisi e strategia di Bsi Financial Services a Lugano,

per i fondi comuni, un elemento fondamentale per poter gestire

dove si è occupato della realizzazione di analisi macroeconomiche

al meglio gli investimenti, specialmente in un contesto di mercato

e di sviluppo di modelli quantitativi.

incerto come quello attuale”.

Banca Leonardo Berent Wallendahl è il nuovo presidente dello European Advisory Operating Committee del Gruppo Banca Leonardo. Wallendahl, che riporterà all’amministratore delegato del Gruppo, Gerardo Braggiotti, coordinerà la piena integrazione delle attività di advisory a livello europeo e gestirà l’origination nonché l’execution delle attività di M&A cross-border e dei mandati di corporate finance. Wallendahl, che sarà anche nominato responsabile per la Germania, avrà inoltre la responsabilità per l’espansione delle attività del Gruppo nei paesi del Nord Europa, Berent Wallendahl, presidente dello European Advisory

Svizzera e Austria, con uno staff dedicato che inizialmente

Operating Committee del Gruppo Banca Leonardo

sarà basato a Francoforte. Prima di entrare in Banca Leonardo, Wallendahl è stato managing director e membro dell’executive committee di Dresdner Kleinwort, con responsabilità globale del Client Coverage per la divisione Global Banking. Ha trascorso 13 anni in Goldman Sachs come managing director e responsabile delle attività del Nordic Investment Banking. Dal 1989 al 1993 è stato partner di Ermgassen & Co con responsabilità paneuropea nel corporate finance. Ancor prima, ha trascorso più di otto anni in JP Morgan, ricoprendo incarichi nel settore M&A e corporate finance nelle sedi di New York, Roma e Francoforte.

Giampaolo

“Sono felice dell’arrivo di Berent nel Gruppo Banca Leonardo, ha

Trasi, presidente

commentato Braggiotti. Berent ha un’eccezionale esperienza e

di Effas

rafforzerà in modo significativo il nostro team”. 33


Interviste / Ing Direct

Focus sul cliente alla ricerca di risparmio Le mutate condizioni di mercato non hanno modificato piÚ di tanto l’approccio alla clientela di una Ing Direct, che punta a soddisfare soprattutto due esigenze: la ricerca di sicurezza e la protezione del capitale

Bernd Geilen, direttore generale di Ing Direct Italia 34


Interviste / Ing Direct

Il mutamento di atteggiamento dei clienti, in questi ultimi mesi, è andato in una direzione abbastanza chiara: la ricerca di sicurezza e la protezione del capitale

“Il mutamento di atteggiamento dei clienti, in questi ultimi mesi, è andato in una direzione abbastanza chiara: la ricerca di sicurezza e la protezione del capitale”. Questa considerazione di Bernd Geilen, direttore generale di Ing Direct Italia, ben inquadra lo scenario nel quale l’istituto si sta muovendo, alla ricerca delle migliori soluzioni che possano accompagnare le scelte dei clienti. Le mutate condizioni di mercato non hanno però modificato più di tanto l’approccio della banca diretta, che vanta 23 milioni di clienti al mondo. “In Ing Direct non abbiamo dovuto apportare cambiamenti, prosegue Geilen: la nostra offerta di punta è infatti focalizzata proprio su prodotti di risparmio che, come il conto deposito, sono adatti in ogni congiuntura economica, oppure come i fondi a capitale protetto, come Borsa Protetta, che uniscono opportunità di guadagno maggiori rispetto al deposito, ma allo stesso tempo fissano un tetto di protezione piuttosto alto. Negli ultimi due anni inoltre ci siamo concentrati sul completamento dell’offerta di prodotti, potendo oggi soddisfare tutte le principali esigenze di un risparmiatore. Essere in grado di proporsi come una banca completa è del resto molto importante per fidelizzare i clienti”. Performance positive Che si tratti di conti correnti, mutui, investimenti, le performance per i diversi settori sono considerate positivamente da Ing Direct: “Siamo soddisfatti dell’andamento di tutti queste aree di business. Il volume di attività è pari oggi a circa 23 miliardi di euro, di cui 16 miliardi sono conti deposito e conto correnti, 6 miliardi mutui e 500 milioni fondi investimento”. Se il pregresso è ben consolidato, interessante è scoprire con quale dinamismo e con quali nuove proposte Ing Direct affronterà i prossimi mesi del 2010. “L’ampliamento della customer base conto corrente, sottolinea Geilen,

è quest’anno un obiettivo molto importante per noi, nell’ottica di fidelizzare della clientela e di diventare la banca principale per il nostro cliente. Da giugno diamo la possibilità di aprire un conto corrente anche a chi non è già cliente di un conto deposito”. Mutui verso la ripresa La banca si impegna inoltre a fare conoscere il proprio Isc, l’Indicatore Sintetico di Costo di Banca d’Italia, che nel caso di Ing Direct è uguale a zero per tutti i profili. “Si tratta di un notevole vantaggio per i risparmiatori, che prestano sempre maggiore attenzione ai costi dei prodotti bancari. Questo rappresneta un elemento chiave nel convincere un cliente a cambiare banca, anche più importante del tasso attivo offerto”. Borsa Protetta – il fondo che permette di investire conoscendo in anticipo il rendimento ad un anno e limitando il rischio dell’investimento – rappresenta un altro driver per crescere negli investimenti e avrà una nuova finestra di collocamento nell’arco dell’anno. “Infine – conclude Geilen – ci aspettiamo una ripresa nelle richieste di mutuo. Questo mercato si sta riprendendo dopo un periodo di stasi e il variabile oggi è molto conveniente. Il nostro suggerimento però è di considerare attentamente le proprie capacità reddituali future e di valutare anche il tasso fisso”. In Italia Ing Direct è presente dal 2001, inizialmente con Conto Arancio, primo conto di deposito italiano. Con il passare degli anni la gamma dei prodotti si è allargata arrivando a comprendere i Mutui Arancio, gli Investimenti Arancio (fondi low cost che oggi inglobano fondi azionari, obbligazionari, bilanciati, a capitale protetto e fondi indicizzati), il Conto Corrente Arancio a zero spese e il servizio di trading on line. Nel nostro Paese, Ing Direct vanta più di un milione di clienti e conta 640 dipendenti. 35


Storie di business

Così il Creval innova i sistemi di gestione delle risorse Il progetto che Byte ha realizzato per il Gruppo Creval nell’ambito della funzione amministrazione e gestione del personale ha portato in sei mesi alla completa riorganizzazione dell’architettura del

sistema. Obiettivo: rivedere i processi per renderli più efficienti con il coinvolgimento diretto di tutti i dipendenti, sia dei responsabili sia dei collaboratori

Il Credito Valtellinese è un gruppo bancario formato da più di 20 aziende, con circa 5mila dipendenti sul territorio nazionale. Negli ultimi anni è cresciuto molto dal punto di vista dell’organico, facendo emergere nuove esigenze nell’ambito della gestione delle risorse umane anche dal punto di vista tecnologico. In questo quadro la partnership con Byte, iniziata dieci anni fa con l’attivazione delle soluzioni rivolte al supporto dei processi di gestione e sviluppo delle persone, si è estesa nel 2009 attraverso un progetto di revisione completa dei sistemi amministrativi e gestionali del personale. Obiettivo: rivedere i processi per renderli più efficienti con il coinvolgimento diretto di tutti i dipendenti, sia dei responsabili sia dei collaboratori. Per raggiungere questo risultato è stata scelta la Byte HR Suite, in particolare i moduli Payroll, Time, Travels, Adempimenti e BH Reporting.

Mauro Selvetti, direttore generale Bankadati, Gruppo Credito Valtellinese.

Efficienza e riduzione dei costi Il progetto, iniziato a giugno 2009, ha visto l’attivazione delle funzioni di gestione delle Trasferte e Note Spesa (Travels) all’inizio di novembre 2009, delle funzioni di autorizzazione e controllo delle Presenze e delle Assenze (Time) all’inizio di dicembre 2009 e del go live delle funzioni finalizzate alla produzione del cedolino (Payroll) nel mese di gennaio 2010. Il sistema è stato integrato anche con i sistemi di contabilità, con il budget del personale e con il portale di Bancaperta per la consultazione del cedolino on line, quindi senza la produzione del cedolino paga cartaceo. “Il progetto rappresenta per Creval un ulteriore passo nella direzione indicata dal Piano Strategico di Gruppo – afferma Mauro Selvetti, direttore generale Banka-

Mauro Danesino, responsabile Divisione Strategie e Politiche del Lavoro del Gruppo Credito Valtellinese

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Storie di business

I fattori di successo di tale progetto sono da ricercarsi nella esperienza, professionalità e competenza delle persone che hanno lavorato per il raggiungimento degli obiettivi complessivi

videnziali, le interconnessioni tra procedure, i tempi di raccolta delle informazioni, pochi, pochissimi colleghi lo immaginano. Conseguentemente ritardi o errori sarebbero stati difficilmente compresi. Una sfida nella sfida. In più un nuovo fornitore, Byte, che ben conoscevamo e apprezzavamo sul fronte gestionale. Abbiamo voluto chiarire con grande franchezza al nuovo partner che esperienze passate ben ci avevano insegnato come e dove puntare l’attenzione del nostro operare. Un team comune di forti professionalità che garantisse presenze dedicate costanti da inizio a fine progetto, quindicinali steering committee dove risolvere le problematiche che si fossero presentate tempo per tempo, un’attenta valutazione a mantenere le procedure standard senza inutili personalizzazioni, il rispetto puntuale delle pianificazioni condivise, la trasparenza nel passaggio delle informazioni/comunicazioni tra membri del team. Gli obiettivi sin qui raggiunti possono farci dire che la scommessa fatta all’inizio del percorso è stata reciprocamente vinta”. I fattori chiave per il successo del progetto sono quindi un forte commitment da parte delle direzioni di Creval e Byte, la gestione puntuale del progetto, l’affiatamento dei team, la flessibilità e la completezza funzionale della soluzione proposta, che dispone di un ambiente preconfigurato per il settore Credito, che ha consentito di velocizzare le attività di setup.

dati – Gruppo Credito Valtellinese. La partnership con Byte ha infatti permesso al Gruppo Creval di ottenere un efficientamento dei processi gestionali e la riduzione complessiva dei costi di servizio”. Secondo Mauro Danesino – responsabile Divisione Strategie e Politiche del Lavoro del Gruppo Credito Valtellinese – i fattori di successo di tale progetto sono da ricercarsi nella esperienza, professionalità e competenza delle persone che hanno lavorato per il raggiungimento degli obiettivi complessivi del progetto. “Un team, quello Creval, di donne e uomini da tempo allenati ad affrontare progetti ambiziosi e complessi. Lavorare ‘insieme’ non è cosa scontata: soprattutto a chi è esperto in uno specifico settore, viene richiesto spesso lo sforzo dell’umiltà e della pazienza ascoltando esigenze e preoccupazioni di altri colleghi che affrontano magari l’approccio di una problematica sotto un diverso punto di vista. Questo ‘Dna’ è facilmente riscontrabile nelle nostre persone, per la nostra storia di banca cattolica, per il nostro modo di fare banca popolare, per il nostro modo di essere banca del territorio”. I fattori di successo “Quando abbiamo dato avvio a questo progetto – prosegue Danesino – eravamo perfettamente consapevoli che la delicatezza delle complessità che stavamo per affrontare dipendevano in gran parte da fattori esterni spesso imponderabili e non direttamente gestibili dalle nostre azioni. In più materie così specialistiche non hanno una conoscenza diffusa: l’unica cosa che i colleghi vedono a fine mese è il cedolino paga o il foglio presenze o il modulo trasferte o il Cud. Ma quali siano i processi, i milioni di dati, le normative in progress, gli aspetti fiscali e pre37


Storie di business

Chi sceglie la documentazione digitale Per una banca il passaggio alla documentazione digitale comporta una vera e propria sfida. La testimonianza di Massimiliano Grippaldi di PFU Imaging Solutions.

“La smaterializzazione dei documenti spiega Massimiliano Grippaldi Marketing manager Italia di PFU Imaging Solutions - deve avvenire in maniera assolutamente distribuita”

Tra le esigenze all’ordine del giorno degli istituti bancari, una delle più sentite e urgenti riguarda la digitalizzazione di documenti di diverso genere: sia quelli che quotidianamente ricevono dagli sportelli e dai clienti per procedure quali l’apertura di un conto corrente, l’ottenimento di prestiti o fideiussioni, sia la documentazione storica degli archivi cartacei accumulati durante gli anni che ha raggiunto dimensioni enormi e complesse da evadere. “Si tratta evidentemente di esigenze piuttosto differenti, spiega Massimiliano Grippaldi, Marketing manager Italia di PFU Imaging Solutions (società del Gruppo Fujitsu che commercializza gli scanner a brand Fujitsu, ndr). Infatti, nel primo caso la smaterializzazione dei documenti deve avvenire in maniera assolutamente distribuita, ovvero

all’interno di ogni filiale il lavoro viene smaltito da più operatori che dedicano parte del loro tempo ad acquisire i documenti cartacei ricevuti dalla clientela, a convertirli in immagini digitali e a rilasciare all’interno di un’applicazione di gestione documentale i dati estratti dai documenti stessi”. Ingombri contenuti e flessibilità In termini di strumentazione, che tipo di periferiche per il trattamento documentale necessitano questi operatori? “Innanzitutto, dice Grippaldi, di scanner documentali che offrano ingombri contenuti e prestazioni elevate, ma soprattutto molta flessibilità d’uso. Infatti, i documenti che questi scanner devono trattare sono di tipologia diversa per grammatura e formato; 38


Storie di business

Un’attività così organizzata offre anche il vantaggio principale di consentire l’integrazione tra i dati storici dei clienti e quelli attuali, oltre che di liberare spazi fisici anche imponenti dalla presenza di archivi cartacei

quale tutti i documenti da smaterializzare convergono presso la stessa unità operativa. La centrale di archiviazione impiega così operatori dedicati che lavorano su scanner da produzione, ovvero macchine in grado di acquisire senza problemi decine di migliaia di documenti al giorno, particolarmente robuste e adatte ad un utilizzo intensivo. Un’attività così organizzata offre anche il vantaggio principale di consentire l’integrazione tra i dati storici dei clienti e quelli attuali, oltre che di liberare spazi fisici anche imponenti dalla presenza di archivi cartacei”.

pertanto, a queste periferiche si chiede di acquisire con la stessa disinvoltura un documento d’identità così come un modulo redatto cu carta extrafine. Ecco quindi che tali dispositivi devono essere in grado di gestire qualsiasi tipo di documenti e formati incluso la lettura ottica degli assegni (fanno eccezione i casi in cui si richiede la lettura magnetica della ‘code-line’). Proprio in ambito bancario, quindi, risulta evidente come la gestione elettronica dei documenti produca una serie di benefici tangibili quali la facilitazione nella ricerca dei documenti, con conseguente miglioramento delle relazioni con i clienti; la maggiore produttività del personale, che dedica un tempo inferiore alla ricerca dei documenti; la riduzione della possibilità di errori umani, con conseguente rischio di smarrimento di documenti. Se si ragiona poi nell’ottica di un sistema di gestione documentale integrato tra tutte le filiali, i vantaggi sono ancora più visibili nel momento in cui ci si deve scambiare informazioni e condividere i dati tra le diverse filiali. Inoltre, non è da sottovalutare il fatto che la gestione dei processi avviene in maniera uniforme tra tutte le diverse unità operative”.

Un nuovo modus operandi In definitiva, oggi per il settore bancario passare da una gestione tradizionale a una digitale dei documenti significa fondamentalmente cambiare modo e abitudini di lavorare. “L’adozione di questo nuovo modus operandi, conclude Grippaldi, comporta diversi step. Per prima cosa, l’identificazione di uno o più prodotti hardware che rispondano alle concrete esigenze di acquisizione documentale, in secondo luogo la configurazione di un applicativo di gestione documentale personalizzato sulle necessità della banca per poi procedere ad un’attività di stretto coordinamento tra le varie filiali che devono attivarsi più o meno negli stessi tempi e, infine, provvedere al training del personale”.

Archiviazione centralizzata E per tutti i documenti storicamente conservati in archivi cartacei? Anche in questo caso, secondo Grippaldi, va adottata una soluzione ad hoc, ovvero apparecchiature che consentono alle banche di organizzare al loro interno un’attività di gestione del pregresso senza dover necessariamente trasmettere i documenti ad un centro servizi che svolga in outsourcing questa attività. “Naturalmente, in questo caso, l’organizzazione dell’attività stessa richiede una modalità di archiviazione centralizzata, nella 39


Storie di business

Le banche del territorio si aprono ai prodotti assicurativi Europ Assistance e le banche radicate nei contesti locali insieme per promuovere prodotti salute, viaggi, integrazione alla mobilità, casa. “Il focus dei prodotti che il cliente si vede proporre dalle banche territoriali - dice Maurizio Ballabio

direttore centrale mercato finanziario assicurativo e riassicurativo di Europ Assistance - è rappresentato dalla salute. Si tratta di prodotti finanziari, che operano attraverso indennizzi”

Maurizio Ballabio, direttore centrale

Il contesto delle piccole banche territoriali è un bacino molto interessante per quanto riguarda la possibilità di offrire prodotti assicurativi: ogni realtà, assai radicata geograficamente, attenta ai clienti e desiderosa di migliorare la relazione, diventa il veicolo attraverso il quale proporre una serie di servizi per la famiglia. Significativa è l’esperienza vissuta da Europ Assistance e dalle banche popolari, Bcc e casse di risparmio con le quali ha stipulato accordi. “Si sta parlando – spiega Maurizio Ballabio, direttore centrale mercato finanziario assicurativo e riassicurativo di Europ Assistance – di un tessuto di 3-400 banche, caratterizzate da elevata specificità, ambienti aperti, disponibili alla sperimentazione, che sanno bene di doversi connotare con un’offerta specifica per scalza-

mercato finanziario assicurativo e riassicurativo di Europ Assistance

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Storie di business

Per fare in modo che la vendita dei prodotti sia condotta al meglio, Europ Assistance ha progettato momenti formativi per gli operatori della banca, oltre a un portale Intranet per la creazione on line della polizza e sistemi di incentivazione ad hoc

impatto zero. Tutte le emissioni di CO2 prodotte dai traini effettuati nel corso del 2010 verranno infatti compensate attraverso la piantumazione di alberi direttamente nel territorio in cui sono stati realizzati gli interventi di soccorso.

re la concorrenza delle altre banche”. A queste realtà Europ Assistance ha proposto una serie di servizi mirati. Tra gli istituti interessati si ricordano la Cassa di Risparmio di Ravenna, la Banca di Credito Cooperativo Pordenonese, la Banca Popolare Pugliese, la Cassa di Risparmio di Volterra, la Banca di Credito Cooperativo di Cherasco. Per ciascuna realtà è stata individuata una proposta personalizzata, “sempre rispondente – prosegue Ballabio – al desiderio di colmare quel gap che esiste tipicamente tra i prodotti di banca e la vita reale del cliente, composta da emozioni, famiglia, protezione”.

Obiettivo 6-700 sportelli Qual è il feedback dei clienti del canale banca? “Buono, risponde Ballabio, la soddisfazione è molto alta, e la testimonianza è data dall’assenza di contenziosi”. Per fare in modo che la vendita dei prodotti sia condotta al meglio, Europ Assistance ha progettato momenti formativi per gli operatori della banca, oltre a un portale Intranet per la creazione on line della polizza e sistemi di incentivazione ad hoc. “Una volta individuato il giusto contesto e il giusto momento nel quale introdurre le polizze, le banche iniziano a vendere, il processo subisce un’accelerazione sino a poi stabilizzarsi, e andare a breakeven”. Obiettivo di Europ Assistance per il prossimo futuro è quello di lavorare su 6-700 sportelli, distributori di 3-4 prodotti in grado di coprire le esigenze della famiglia e delle pmi.

Focus sulla salute Il focus dei prodotti che il cliente si vede proporre dalle banche territoriali è rappresentato dalla salute. Si tratta di prodotti finanziari, che operano attraverso indennizzi. Ampio il ventaglio dei prezzi, in virtù dei massimali. Oltre alla salute, spiccano i prodotti viaggi (business e famiglia), integrazione alla mobilità, prodotti casa (Rc capofamiglia, con copertura incendio-furto e tutela legale) e un prodotto per la tutela legale della famiglia. Le banche del territorio e Europ Assistance sono anche attivi nei prodotti dedicati alle imprese di pccola e media dimensione. Due esempi su tutti: per la Bcc di Cherasco è stata messa a punto “Sollievo”, una polizza infortuni a indennizzo diretto completa, che integra garanzie, assistenza e servizi. Presso la Cassa di Risparmio di Volterra è invece possibile sottoscrivere “Auto Protetta”, polizza che integra garanzie assicurative e servizi di assistenza per tutelare gli automobilisti contro ogni tipo di imprevisto in viaggio, in Italia e all’estero. I correntisti che acquistano la polizza hanno inoltre la possibilità di usufruire di un servizio di assistenza stradale a 41


Stile

iPad, l’accessorio glamour pensato per i manager

Funzionalità, costi e applicazioni della tavoletta Apple che può aumentare la produttività di un’utenza business schermo. Per rendere professionale l’utilizzo dell’iPad è necessario che il professionista – che spesso deve scrivere o consultare lunghi documenti, e non può ritenersi pienamente soddisfatto della tastiera virtuale incorporata nello schermo, che occupa la metà dello spazio – si doti di una dock keyboard, dunque di una tastiera esterna collegata a un connettore dock, o anche solo di una tastiera wireless. Per quanto riguarda la connessione, nel nostro Paese la connessione Wi-Fi 802.11n è di serie in tutti i modelli; chi desidera un collegamento più ampio può scegliere un iPad con Wi-Fi più 3G e attivare un piano dati 3G. Veniamo ora ai prezzi: il costo di un iPad, che dipende dal numero dei gigabyte di memoria (16, 32 o 64) e dalla connessione scelta, varia da 499 a 799 euro. Chi acquista on line presso l’Apple Store se lo vedrà recapitato entro 10 giorni.

Viene fornito gratis anche ai parlamentari dell’Unione Europea per migliorare la loro produttività: l’iPad, rivoluzionaria invenzione della Apple di Steve Jobs, reclamizzata per utenti consumer, si presta, come si nota dalle notizie che giungono da Bruxelles, anche a un massivo utilizzo di tipo business. Il tablet non si andrà a sostituire ai computer portatili, ma diventerà un dispositivo in supporto all’IT. Le aziende – lo affermano le ricerche – hanno la corretta percezione dell’uso dell’iPad: è fuori luogo la preoccupazione che la tavoletta sia uno strumento ludico. Tutti sono certi che le sue funzionalità miglioreranno l’attività quotidiana. Meglio di un portatile? L’iPad è vincente, rispetto ai notebook ma anche ai netbook, per merito delle sue dimensioni: 13 millimetri di spessore, per poco più di 6 etti di peso. È un accessorio che davvero si porta e si usa ovunque. Vive senza fili o appendici, ha lo schermo multi-touch, retroilluminato. La sua batteria dura 10 ore. È vero, non possiede la telecamera e non consente di telefonare, ma in compenso è un supporto per chi deve gestire la propria posta e gli appuntamenti, nonché caricare materiale e presentazioni da consultare insieme ai clienti, direttamente alle riunioni. Tre le applicazioni pensate per l’uso business: Keynote, Pages e Numbers, riprogettate da Apple per essere performanti anche su iPad. Keynote è lo strumento per le presentazioni (slide, foto, grafici, tabelle); Pages è dedicato alla scrittura e all’impaginazione. Ruotando la tavoletta in orizzontale, si possono eseguire modifiche o correzioni ai documenti, e lavorare con le funzionalità multi-touch trascinando gli elementi, proprio come accade quando si lavora con l’iPhone. Con Numbers, l’applicazione per fogli elettronici, diventa semplice realizzare e modificare i grafici e le tabelle, inserendo numeri e specifiche solo lavorando con un dito sullo

E’ l’oggetto cult del 2010 Esteticamente l’iPad non ha rivali, sembra un oggetto di puro design. Sprecato come semplice device per la consultazione dei siti web, il tablet è diventato lo status symbol di questo 2010. Presentarsi a una riunione, a un meeting, utilizzando l’iPad per esporre i propri dati o considerazioni significa emergere ed essere ricordati come “technology early adopter”. Il livello di personalizzazione che può raggiungere è in grado di soddisfare anche il manager tecnologicamente più evoluto: merito, questo, delle migliaia di applicazioni (le famose “app” della pubblicità) che possono essere acquistate, studiate appositamente per l’iPad. Dalla visualizzazione dei quotidiani, ai videogame, alle abituali informazioni che rendono la vita più semplice, la tavoletta riunisce in un minino spazio il massimo della comodità. Qualcuno l’ha provato persino in spiaggia: la nuova frontiera della vacanza a forma di “mela”. 42


Stile

1,2 centimetri di spessore, 750 grammi, display IPS da 9.7 pollici chip Apple A4 da 1 GHz schermo multitouch, full-screen accelerometro, bussola, altoparlante, microfono Per quanto riguarda la connettività e Internet è dotato di un collegamento WiFi 802.11n e bluetooth 2.1 Ha una memoria flash inserita da 16 Gb fino a 64 Gb La batteria in uso ha una durata di ben 10 ore Funzionano tutte le applicazioni dell'iPhone e dell'iPod con il vantaggio, sopratutto per quelle multimediali che si possono vedere a tutto schermo. Si pensi ai videogiochi, ma anche ai video e film. Le applicazioni che si hanno sull'iPhone precedentemente acquistate si possono trasferire sul tablet.

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