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Julio de 2010

Más de 3.000 empresas prestadoras de servicios visitadas,

sanciones que superan los 95.000 millones de pesos, atención de 540.000 reclamos de usuarios en menor tiempo que el establecido por la ley, 39 procesos de intervención a empresas finalizados, 11 entidades reestructuradas y 18 liquidadas, son parte de los resultados obtenidos por esta Superintendencia en los ocho años de gestión.

Superintendencia DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS


2002 - 2010

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

Balance de Gobierno

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Nuestra labor

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios es un organismo de carácter técnico, creado por la Constitución de 1991 para que, por delegación del Presidente de la República, ejerza el control, la inspección y la vigilancia de las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Trabaja entre otros en: -

Vigilar y controlar que los servicios públicos de electricidad, gas, agua potable y saneamiento se presten en condiciones de calidad, eficiencia, viabilidad financiera y técnica y con respeto de los derechos de los consumidores y usuarios. Que las empresas prestadoras y sus usuarios cumplan con la Constitución y las leyes relativas a servicios públicos, en particular la Ley 142 de 1994 y las regulaciones expedidas por las Comisiones de Regulación. Que se cumplan los contratos de condiciones uniformes celebrados entre las empresas de servicios públicos y los usuarios y que los subsidios se destinen a las personas de menores ingresos.

-

Orientar y promover la participación de la comunidad en las tareas de vigilancia y control.

-

Sancionar a las empresas prestadoras de estos servicios públicos que no cumplan con las normas a que están obligadas.

-

Divulgar información oportuna y de calidad en relación con los servicios públicos a cargo.

El país que encontramos En el año 2002 se encontró un rezago de 60.000 quejas y reclamos sin resolver, un importante número de los cuales superaban los cuatro años sin tener respuesta. La información sobre la gestión de las empresas de servicios públicos era incipiente y poco confiable, y no se conocía de la existencia de muchos prestadores de servicios, que lo hacían en condiciones de informalidad y no observancia de la ley. Si se sancionaban, muchas empresas no pagaban las multas impuestas y la Superintendencia carecía de los elementos humanos y técnicos para obligarlas a hacerlo.


Servicio y

2002 - 2010

respuestas ágiles

Hoy, la Superintendencia se encuentra al día en sus trámites y la institución responde oportunamente las quejas del ciudadano. Tiempos de respuesta 450 420 390 370 330 300 270 240 210 180 150 120 90 60 30 0

En promedio 48.5% por debajo de los términos de Ley 2002

420

400 360

360

2006

2010

360

Balance de Gobierno

3 SAP: Silencios Administrativos Positivos REV: Revocatorias Directas RAP: Recursos de Apelación REQ: Recursos de Queja REP: Recursos de Reposición PQR: Preguntas, Quejas y Recursos

Trámites atendidos 540 mil trámites evacuados

300.000

277.000

263.000

150 117

98

200.000 59 50

SAP

REV

43 31 RAP

42 REQ

32

45

REP

22

7

6

100.000

PQR 0

Durante los tres primeros años de esta administración nos pusimos al día con los trámites represados, que al iniciar este gobierno en 2002 eran más de 60.000. En estos ocho años resolvimos 540.000 reclamos.

El compromiso de hacer valer el derecho de los usuarios a reclamar y obtener respuesta oportuna, la exigencia a las empresas de ajustarse a la normatividad legal, regulatoria y técnica llevó a la entidad a aplicar en estos ocho años sanciones por más de 95.000 millones de pesos y a desarrollar más de 500 investigaciones a empresas de servicios públicos.

Multas a las empresas prestadoras 52

50 Miles de millones de $

Es más, en promedio hoy se responden las quejas de los ciudadanos en la mitad del tiempo o término que la ley nos impone.

60

2007-2010

2003 - 2006

43

40 30 20

17

10 0

1998-2002

2002-2006

2006-2010

* Precios constantes. IPC marzo 2010. DANE Fuente: Sistema de Gestión Documental ORFEO


Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

Descentralización

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y prevención

Balance de Gobierno

4 La Superintendencia está presente en diversas zonas del territorio colombiano. Además de atender quejas y reclamos, toma medidas preventivas para garantizar una adecuada prestación de los servicios públicos. La entidad cuenta con cinco Direcciones Territoriales y en marzo de este año pusimos al servicio de los colombianos diez nuevos Puntos de Atención –P. A. S.– en Valledupar, Riohacha, Quibdó, Pereira, Pasto, Florencia, Ibague, Cucuta, Arauca y Yopal, para brindar asesoría, recibir quejas o solicitudes, notificar trámites y estar cada vez más cerca del ciudadano.

Visitas Itinerantes Estas visitas son un mecanismo de acercamiento de crucial importancia para el ejercicio de la función de vigilancia: 76 Visitas Itinerantes presenciales y 5 radiales, con la participación de más de nueve mil asistentes y cobertura de 91% de los departamentos y 55% de los municipios del país. En estas visitas escuchamos las quejas y los reclamos de los ciudadanos, conocemos de las autoridades locales los problemas que aquejan a los municipios más apartados del país en materia de servicios públicos y establecemos responsabilidades y compro-

misos compartidos, a los que hacemos seguimiento permanente para asegurar su cumplimiento. En acueducto y alcantarillado se lograron visibilizar los pequeños prestadores y comenzar con ellos su proceso de normalización. En el año 2002 sólo 700 prestadores estaban registrados en la entidad y hoy son más de 4.000. Adicionalmente, se han firmado 1.400 acuerdos de mejoramiento con los pequeños prestadores, generalmente rurales o pertenecientes a los municipios más pobres del país. Se certificaron más de mil municipios para habilitarlos en el manejo de los recursos del Sistema General de Participaciones con destino a inversión en agua potable y saneamiento básico, en cumplimiento de la función asignada por la Ley 1176 de 2007 y el Decreto 1479 de 2009. Solo 21 municipios quedaron definitivamente sin certificación. Se realizaron más de 3.700 visitas a empresas en todo el país, para comprobar las condiciones de los servicios y el cumplimiento de normas técnicas, así como más de 2.300 evaluaciones integrales de gestión para establecer alertas tempranas. Estas acciones nos han permitido de manera complementaria hacer la clasificación y análisis de riesgo a más de ocho mil empresas de servicios públicos.


Vigilancia

preventiva

La labor de la Superintendencia en relación con el servicio de electricidad en la costa atlántica permite ilustrar este enfoque de vigilancia preventiva. En el año 2002 se encontró en esta región un malestar social generalizado con este servicio. Las relaciones cliente-empresa pasaban por un mar-

Como resultado, se redujo de manera importante la tensión social, se avanzó en calidad del servicio, el recaudo aumentó, disminuyeron las pérdidas técnicas, se inició el control del fraude y mejoró de forma notoria la relación cliente-empresa. Este proceso ha sido acompañado con agentes sociales tan importantes como los vocales de control, que han evidenciado este cambio.

Información en orden Con la creación y puesta en marcha del Sistema Único de Información del sector de servicios públicos, este se convirtió en la herramienta base del modelo de vigilancia, control y regulación de los servicios públicos, que aporta al gobierno nacional información relevante para establecer prioridades de política pública en relación con este sector. También es una herramienta de información al servicio de la academia, órganos de vigilancia y control, el Congreso y la ciudadanía. El Sistema de Gestión Documental y de Procesos ORFEO permite optimizar recursos de manejo documental, archivo y seguimiento de trámites. Este sistema ha generado ahorros superiores a los 4.000 millones de pesos para las 50 entidades públicas que actualmente lo usan. En el desarrollo e implementación de ORFEO, la Superintendencia de Servicios Públicos ganó en el año 2007 el Premio Nacional de Alta Gerencia.

5 Balance de Gobierno

Sin perjuicio de cumplir cabalmente con las funciones de vigilancia, control y sanción, la Superintendencia implementó una Política de Vigilancia Preventiva cuyo propósito es apoyar una cultura empresarial de buen servicio, identificar con anticipación áreas críticas que eventualmente puedan devenir en conflictos sociales o en fracasos financieros y tomar acciones para el fortalecimiento de la participación ciudadana.

La Superintendencia impulsó una estrategia de manejo “gana gana” empresa, comunidad y autoridades municipales de la región, mediante la promoción de acuerdos con la población para legalizar servicios, reducir los fraudes y mejorar los recaudos; los alcaldes recibieron el apoyo de recursos del Ministerio de Minas y Energía para emprender mejora de redes e instalaciones internas de las casas y reducir las pérdidas y accidentes por malas instalaciones; la empresa promovió la creación de nueve pequeñas y medianas empresas vinculadas con la comunidad y encargadas de recaudar la facturación, y se comprometió también a transformar de manera sustancial la calidad del servicio mediante programas de inversión para la mejora de redes y subestaciones y normalizar instalaciones.

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cado deterioro: si la empresa compraba 100 pesos de electricidad, 40 pesos se perdían por existencia de fraude o por el mal estado de las redes y sólo entraban a la caja de la compañía 38 pesos porque el recaudo no superaba 62% de lo efectivamente vendido.


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En defensa

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de los usuarios

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Algunas empresas de servicios públicos han sido intervenidas por la Superintendencia para garantizar la adecuada prestación de los mismos.

liquidadas por orden de la Superintendencia, de las cuales quince culminaron, incluidas las liquidaciones de las antiguas ocho electrificadoras de la costa atlántica que en 2002 y luego de cinco años, no tenían una solución efectiva. Como resultado de esto se entregaron a la nación ingresos presupuestales por 39.000 millones de pesos entre activos, cartera y efectivo.

La toma de posesión de empresas de servicios públicos es una medida administrativa de última instancia, que a veces resulta necesaria para evitar que se afecte la prestación de los servicios cuando las empresas se encuentran en serias dificultades financieras y de gestión, a causa de la politiquería, la corrupción y los malos manejos administrativos.

La acción de la Superintendencia en este campo garantizó a tres millones de colombianos la continuidad en los servicios, protegió patrimonios públicos locales y obtuvo financiación por 1,3 billones de pesos para inversiones futuras en infraestructura de ser- vicios públicos para mejorar coberturas y calidad.

En estos dos períodos la Superintendencia culminó con éxito 39 intervenciones empresariales en telecomunicaciones, electricidad, agua potable, alcantarillado y aseo público. Esta es una medida necesaria y de origen constitucional, que obliga a la institución a garantizar la prestación de los servicios públicos aun en situaciones de aguda crisis empresarial. Treinta y cinco de estos procesos estaban desde 1998 sin solución efectiva y en estos ocho años se reestructuraron once empresas. Infortunadamente, dieciocho de estas compañías tuvieron que ser

Solución en Quibdó La Superintendencia liquidó la empresa de AAA –EPQ– y en marzo de 2008, durante la liquidación contrató a Empresas Públicas de Medellín por siete años, para que ejecute inversiones por 53.000 millones de pesos, de los cuales 49.000 millones son aportados por la nación.


Más cobertura en Cúcuta Gracias a la reestructuración empresarial, concluyó con éxito la intervención de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Cúcuta –EIS CÚCUTA–. Se terminó de mutuo acuerdo la convención colectiva previa indemnización de los trabajadores. El operador especializado viene invirtiendo, desde el año 2006 y durante 15 años, un monto de 600.000 millones de pesos para dar mayor cobertura y continuidad del servicio. También garantizará como una prioridad fuentes alternas de abastecimiento.

Acciones para Cali Cuando la Superintendencia tomó posesión de Emsirva, su situación financiera era crítica, con un pasivo pensional de 81.000 millones de pesos, un servicio altamente deficiente y sin alternativas para disponer de manera técnica las basuras de la ciudad. Mediante concurso público se convocaron operadores especializados para el barrido, recolección y transporte de las basuras en cuatro zonas en las que se dividió la ciudad y se contrató, mediante convocatoria pública, el servicio de disposición de basuras en el relleno regional de Yotoco, donde disponen hoy siete municipios del Valle, incluida Cali con 43.000 toneladas mensuales en promedio. Este relleno regional se complementa con una estación de transferencia situada en el corregimiento de Palmaseca, la cual permite optimizar el transporte de los residuos y ahorrar costos. La Superintendencia logró concretar el cierre del basurero de Navarro, un sitio con cuarenta años de existencia y diez años previos de órdenes infructuosas de cierre. Se consiguió erradicar así una de las mayores fuentes de contaminación ambiental de Cali. Actualmente se realiza la convocatoria pública para contratar un operador para el

cierre técnico del basurero y el manejo de lixiviados, que será financiado por la nación con 19.000 millones de pesos. Además, el pasivo pensional está financiado gracias al aporte de 88.000 millones de pesos que hicieron las empresas de aseo y disposición recientemente contratadas.

Rescate de EMCALI

Emcali estaba ante una inminente liquidación, pero en octubre de 2005, con la intervención de la Superintendencia se firmó el Convenio de Ajuste Financiero y Laboral que incluyó a todos los acreedores, pensionados y trabajadores de la empresa. Este convenio permitió reiniciar los programas de inversión, paralizados desde 1998, y desactivar la crisis financiera para iniciar, a partir de 2006, un proceso paulatino de mejora de la gestión de los servicios públicos. La empresa concretó ahorros financieros por 3,2 billones de pesos como resultado del convenio de acreedores, en gran parte por la terminación de un oneroso contrato con Termoemcali para compra de capacidad de energía. Precisamente, los costos de este contrato comprometieron la estabilidad financiera de Emcali. Se creó el Fondo de Capitalización Social, en el cual los usuarios de EMCALI han ahorrado más de 127.000 millones de pesos y que permitió financiar programas en agua potable y saneamiento con alto contenido social. Además, la nación se comprometió a

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El 30 de julio de 2010 la Superintendencia levantará la intervención de Cedelca. En junio de este año Cedelca suscribió el contrato con la Compañía Energética de Occidente (filial de Promigas y Gases de Occidente) que se encarga de administrar, operar e invertir durante los próximos 25 años en el sistema de distribución eléctrica del departamento del Cauca, el cual contará con una solución sostenible para el servicio público de energía y recibirá una inversión cercana a los 328.000 millones de pesos. En este caso de reestructuración, se preservó el empleo con criterio social y se evitó la liquidación de la compañía.

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En el Cauca


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Por otro lado, avanza satisfactoriamente el concurso público que busca un socio estratégico para capitalizar y aportar conocimiento tecnológico a la filial Telecali, creada mediante acuerdo de iniciativa del alcalde y ya aprobado por el Concejo de Cali. Así se enfrentará mejor la competencia y se ofrecerán más alternativas de comunicación a los ciudadanos de Cali y del Valle.

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pagar la deuda externa de Emcali, pagos que llegarán al billón de pesos.

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El pasado 18 de mayo de 2010 se logró la capitalización de Termoemcali por más de 373.000 millones de pesos (74% por encima del precio mínimo establecido), lo cual permitió a Emcali liberar recursos en una cifra similar para invertir más en servicios públicos de energía, acueducto y alcantarillado. El pasado 30 de junio de 2010 se culminó con éxito esta capitalización. Para que la empresa garantice su futuro y pueda volver a manos del municipio, es necesario reestructurar el negocio de telecomunicaciones, debido a que enfrenta la pérdida de 30% de sus usuarios y la amenaza de grandes empresas de telecomunicaciones que ven en Cali un mercado estratégico.

Con la vinculación de un socio estratégico para Telecali, más la ya exitosa capitalización de Termoemcali, se contará con los recursos suficientes para viabilizar el negocio de energía actualmente deficitario y se podrán adelantar inversiones importantes en agua potable y saneamiento básico, asegurar el abastecimiento a largo plazo de agua potable y contribuir con recursos adicionales al saneamiento del río Cauca, principal fuente de abastecimiento de la ciudad que tiene problemas de turbiedad y contaminación. El Gobierno Nacional, el Ministerio de Hacienda y la Superintendencia de Servicios Públicos, con el concurso de Emcali, la CAF y la Junta Consultiva de la empresa, suscribirán un Acuerdo de Buen Gobierno y Gestión que contiene reglas precisas para el gobierno de la empresa y define los presupuestos de la relación Alcaldía - Empresa, desde el punto de vista de la gestión, las finanzas, el nombramiento de la junta directiva, del gerente y la alta administración. La Superintendencia sólo levantará la intervención cuando se complete la reestructuración corporativa del negocio de telecomunicaciones y se firme este acuerdo.

Retos hacia el futuro En estos ocho años la Superintendencia de Servicios Públicos ha servido a los colombianos, el equipo profesional de la entidad aprendió que lo público también puede manejarse con mayor eficiencia y eficacia, dando mejores resultados cuando se imprimen criterios gerenciales. Una institución como la Superintendencia de Servicios Públicos es una entidad técnica y debe continuar administrándose con criterio técnico y profesional, con sujeción a la ley y orientada al servicio de todos los colombianos. El reto que se plantea es la continuidad y consolidación de la vigilancia y el control de las empresas de servicios públicos de electricidad, gas combustible, agua potable y saneamiento. Hoy los ciudadanos y las empresas creen en la Superintendencia, saben que pueden recurrir a ella porque en verdad funciona y reconocen que actúa de manera responsable, sujeta a la ley y con vocación permanente de servicio. El desafío es mantener esta credibilidad que se ha ganado con eficiencia. El mayor reto de todos es trabajar con la meta de lograr más y mejores servicios públicos con la calidad y la continuidad que todos merecemos.

Balance - Superintendencia de Servicios Públicos - THyC  

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