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„JE DIGITALER UNSERE WELT, DESTO HÖHER DIE ANSPRÜCHE AN PERSÖNLICHEN KONTAKT.“

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Empathische Mitarbeiter werden in Zukunft mehr denn je von Bedeutung sein. „Die Relevanz der persönlichen Kontakte wird enorm steigen, denn digitale Systeme sind noch nicht empathisch und niemand will einen Roboterservice“, erklärt Hübner. Die „Mensch-Momente“ sind es, die den Besuch beim Bäcker oder Konditor für viele Menschen einzigartig machen. Was will der Kunde also? „Einfachheit, Zuverlässigkeit, Sicherheit, Vertrauen sowie maximale persönliche und maßgeschneiderte Beratung“, bringt es Hübner auf den Punkt. Die Qualitätsbewertung erfolgt dabei auf den vier Ebenen Potenzialqualität (Ausstattung, Öfen etc.), Prozessqualität, Begegnungsqualität (zu 70-80 % bleibt genau diese in Erinnerung) und Ergebnisqualität. „Der Kunde will, dass wir uns um ihn kümmern“, erklärt Hübner. Sollten Fehler passieren, ist der richtige Umgang damit gefragt. Kunden verzeihen Fehler, Fehlverhalten dagegen nicht. „Menschen vergessen, was du sagst. Sie vergessen, was du tust. Sie vergessen jedoch nicht, wie du sie hast fühlen lassen“, so die Expertin. Deshalb ist es bei Reklamationen wichtig, dem „Fehler ein Gesicht zu geben“ und sich ehrlich um eine optimale Lösung zu bemühen. Dabei gilt es als Chef den eigenen Mitarbeitern einen gewissen Freiraum zu geben, denn „Dienst nach Vorschrift schreibt keine Geschichten“. Die enorme Relevanz von persönlichen Kontakten betont auch

der zweite Redner des Nachmittags, Bernd Kütscher, Direktor der Bundesakademie des Deutschen Bäckerhandwerks und Geschäftsführer des deutschen Brotinstituts:

Bernd Kütscher Brotexperte und Brot-Sommelier

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„Obwohl der Durchschnittsösterreicher rund sieben Stunden am Tag online ist, sind viele Betriebe noch immer nicht im Internet angekommen.“ Bernd Kütscher motivierte die Zuhörer, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen.

„IN ZEITEN DER DIGITALISIERUNG FEHLT ES DEN MENSCHEN AN ORIENTIERUNG“ Digitalisierung bietet dahingehend enorme Chancen für Bäckereien und Konditoreien. „Obwohl der Durchschnittsösterreicher rund sieben Stunden am Tag online ist, sind viele Betriebe noch immer nicht im Internet angekommen“, gibt der visionäre Experte einen Denkanstoß. Kütscher selbst war einer der ersten, der die Chancen des Internets für seinen Betrieb zu nutzen wusste. In den 90er-Jahren verfügte er über einen Onlineshop

für Christstollen. Beim Versand der Produkte steckte er einen Zettel für die Kunden dazu: „Mache ein Foto vom Christstollen an einem außergewöhnlichen Ort. Die schönsten Fotos kommen auf die Stollen-Weltkarte und die Fotografen erhalten einen zweiten Stollen als Geschenk.“ Die Marketing­ aktion kam so gut an, dass sogar ein Foto vom Christstollen am Südpol eingesandt wurde, was dem Betrieb gute PR und Medienpräsenz verschaffte.

PRO SEKUNDE WERDEN 2,6 MIO. E-MAILS VERSANDT Wie wichtig das Internet für unsere Gesellschaft ist, belegte Kütscher mit eindrucksvollen Zahlen – pro Sekunde werden: bei YouTube 7 Stunden neues Video­ material hochgeladen bei Google 65.000 Anfragen gestellt bei Facebook 4.000 neue Fotos gepostet bei Instagram 1.000 neue Fotos hochgeladen bei Whatsapp 490.000 Nachrichten verschickt bei Tinder 300 Matches gefunden 2,6 Mio. E-Mails verschickt Laut Prognose des Experten wird auch für unsere Branche „Industrie 5.0“, die „intelligente Simulation“, ein wesentliches Zukunftsthema werden. Dabei geht es darum, dass Produkte verkauft werden, bevor sie der Kunde bestellt hat. Als Beispiel nennt er Amazon, das erkennt, wann das Katzenfutter der Katzenbesitzerin zu Ende geht und direkt Nachschub bestellt. Viele Zukunftstechnologien sind auch für unsere Branche spannend:

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Backszene 3/2019  

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