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ERFOLGSSERVICE BASIERT AUF DREI SÄULEN Wer seinen Betrieb erfolgreich führen möchte, sollte drei Bereiche besonders beachten: Produkte (Backwaren) und Dienstleistungen, die über einen Mehrwert verfügen, bieten enormes Wachstumspotenzial für die Zukunft. Dabei geht es um die Frage: „Wann sind die Menschen bereit, für eine Dienstleistung Geld zu bezahlen?“ In der Regel ist das dann der Fall, wenn die Dienstleistung einen Engpass des Kunden bedient. Wer beispielsweise beruflich viel unterwegs ist, würde vermutlich für das Befüllen des Kühlschranks mit frischen Lebensmitteln vor der Rückkehr Geld bezahlen. Für den Unternehmer ist es die große Herausforderung, genau diese Engpässe der Kunden zu er-

kennen. Denn derartiges Potenzial erfährt man nicht in Kundenbefragungen, sondern alleine durch unsere Verkaufsmitarbeiter, die sehr nahe am Kunden agieren. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sollte ein findiger Unternehmer stets darüber nachdenken: „Warum stellt der Kunde diese Frage?“

Sabine Hübner Service Performance Beraterin

Vorlieben beim Frühstück kannte. In ihrem unterhaltsamen Vortrag ging die Expertin der Frage nach: „Was ist Service?“ Während in den Autohäusern Service die technische Wartung in den Werkstätten bezeichnet, ist in der Gastronomie die Bedienung mit Essen und Getränken gemeint. Nicht zu vergessen der „Self-Service“ an Flughäfen oder Tankstellen – hier ist der Servicecharakter nicht auf den ersten Blick ersichtlich – außer, die Zeit ist knapp. „Service ist eine Haltung“, gibt Hübner dem interessierten Publikum mit auf den Weg. Am Ende jedes Serviceerlebnisses – wie zum Beispiel bei der Bedienung in der Bäckerei – steht die Frage: „Mit welcher Geschichte geht der Kunde bei der Tür hinaus?“

„Service verläuft wie ein Film: Es gibt ein Drehbuch und Schauspieler (Kunden), die sich nicht immer ans Drehbuch halten. Die Mitarbeiter müssen improvisieren und für ein gutes Ende sorgen. “ Sabine Hübner berät nicht nur die „Big Player“, sondern hat auch viele Tipps für kleine Unternehmen parat.

„EXZELLENTES SERVICE IST IM ERSTEN ANLAUF PERFEKT“ Der zweite Erfolgsfaktor sind die Prozesse: „Wenn die Veränderung eines Prozesses keinen Nutzen für den Kunden hat, ist er wertlos“, wie es Hübner provokant formuliert. Die größte Chance unserer Branche liegt bei unseren Mitarbeitern: Wie verhalten sie sich im Service?

Mit welchem Gefühl verlassen die Kunden unser Geschäft? „Service verläuft wie ein Film: Es gibt ein Drehbuch und Schauspieler (Kunden), die sich nicht immer ans Drehbuch halten. Die Mitarbeiter müssen improvisieren und für ein gutes Ende sorgen. Denn: Ist das Ende einmal abgedreht, kann es nicht mehr rückgängig gemacht werden.“, erklärt die charmante Rednerin.

„THE BEST SERVICE IS NO NEED FOR SERVICE“ Mit dem Beispiel des kassenlosen Supermarktes „Amazon-Go“ belegt Hübner eindrucksvoll, dass Service viele Formen annehmen kann. Vor Betreten des Supermarkts muss man lediglich ein Bezahlsystem aufs Handy herunterladen. Sämtliche Produkte verfügen über Sensoren, die beim Verlassen des Geschäfts direkt den jeweiligen Betrag via App abbuchen. Hinter dem Konzept des fortschrittlichsten Supermarkts der Welt steckt auch die Erkenntnis, dass die Kasse einen „nicht werthaltigen Kontaktpunkt aus Sicht des Kunden“ darstellt. Sprich: Für das Einkaufserlebnis des Kunden hat die persönliche Beziehung an der Kasse keine Bedeutung. „Identifizieren Sie systematisch alle nicht werthaltigen Kontaktpunkte in Ihren Betrieben, um sich selbst Zeit freizuschaufeln“, rät Hübner den gespannten Zuhörern. Dort, wo sich der Kunde einen persönlichen Kontakt wünscht, liegt wiederum die große Chance unserer Backszene, denn:

I N S P I R AT I O N E N . T R E N D S . N E U I G K E I T E N

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Backszene 3/2019  

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