Issuu on Google+

[MODUL PELAYANAN PRIMA ]

2011

KATA PENGANTAR KEPALA PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA Berdasarkan Surat Tugas Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pengembangan Sumber Daya Manusia, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Kementerian Keuangan Nomor: ST-359A/PP.2/2010 tanggal 10 Desember 2010 tentang penyusunan kembali modul Prajabatan Golongan III, Sdr. Marlinda Sopha ditunjuk untuk menyusun kembali/memutakhirkan modul Pelayanan Prima yang sebelumnya disusun oleh Sdr. Gunadi. Penunjukan ini sangat beralasan karena penyusun memiliki pengalaman mengajar cukup lama yang memungkinkan penyusun memilih materi yang diharapkan memenuhi kebutuhan belajar bagi peserta Diklat Prajabatan Golongan III. Hasil penyusunan modul ini telah dipresentasikan di hadapan para Widyaiswara serta pejabat struktural terkait di lingkungan Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia pada Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), Kementerian Keuangan. Kami menyetujui modul ini digunakan sebagai bahan ajar bagi peserta Diklat Prajabatan Golongan III. Namun, mengingat modul Pelayanan Prima sebagai bahan studi yang senantiasa berkembang, penyempurnaan modul perlu selalu diupayakan agar tetap memenuhi kriteria kemutakhiran dan kualitas. Pada kesempatan ini, kami mengharapkan saran atau kritik dari semua pihak, termasuk peserta diklat, untuk penyempurnaan modul ini. Setiap saran dan kritik yang membangun akan sangat dihargai. Atas perhatian dan peran semua pihak, kami ucapkan terima kasih. Jakarta, Maret 2011 Kepala Pusat, ttd Tony Rooswiyanto NIP 19560404 198203 1 001

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

ii


[MODUL PELAYANAN PRIMA ]

2011

DAFTAR ISI Hlm. KATA PENGANTAR KEPALA PUSDIKLAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA .

ii

DAFTAR ISI ....................................................................................................................

iii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................

vi

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL ..............................................................................

vii

PETA KONSEP ...............................................................................................................

viii

1.

2.

PENDAHULUAN ....................................................................................................

1

1.1.

Deskripsi Singkat .....................................................................................

1

1.2.

Prasyarat Kompetensi .............................................................................

3

1.3.

Standar Kompetensi dan Kompetensi Dasar............................................

3

1.4.

Relevansi Modul.......................................................................................

4

KEGIATAN BELAJAR 1 : PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA ...... ...

5

Indikator Keberhasilan ...............................................................................

5

2.1.

Uraian dan Contoh ..................................................................................

5

2.1.1.

Pengertian Pelayanan ............................................................

6

2.1.2.

Karakteristik Jasa/Pelayanan ..................................................

9

2.1.3.

Pengertian Pelayanan Prima ...................................................

10

2.1.4.

Pengertian Stakeholder ...........................................................

11

Mind Mapping Stakeholder ....................................................

13

2.1.5.

Pengertian Pelayanan Publik ..................................................

14

2.1.6.

Penyelenggara, Pembina, dan Penanggung Jawab Pelayanan Publik ......................................................................................

16

2.1.7.

Tujuan Pelayanan Prima .........................................................

17

2.1.8.

Urgensi Pelayanan Prima ........................................................

18

2.1.9.

Manfaat Pelayanan Prima .......................................................

19

2.1.10.

Pengertian Kepuasan ..............................................................

21

2.2.

Latihan 1 ..................................................................................................

22

2.3.

Rangkuman 1..... ....................................................................................

22

2.4.

Tes Formatif 1 ........................................................................................

24

2.5.

Umpan Balik dan Tindak Lanjut ..............................................................

25

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

iii


[MODUL PELAYANAN PRIMA ]

2011

Hlm. 3.

4.

5.

KEGIATAN BELAJAR 2 AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU, DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA .....

26

Indikator Keberhasilan .........................................................................................

26

3.1.

Uraian dan Contoh ..................................................................................

26

3.1.1.

Azas Pelayanan .......................................................................

27

3.1.2.

Prinsip Pelayanan.....................................................................

28

3.1.3.

Dimensi Mutu Pelayanan ........................................................

28

3.1.4.

Standar Pelayanan ..................................................................

29

3.1.5.

Maklumat Pelayanan .............................................................

32

3.1.6.

Perilaku Pelaksana Pelayanan ................................................

33

3.2.

Latihan 2 .................................................................................................

34

3.3.

Rangkuman 2 ..........................................................................................

34

3.4.

Tes Formatif 2 .........................................................................................

36

3.5.

Umpan Balik dan Tindak Lanjut ..............................................................

37

KEGIATAN BELAJAR 3 RUANG LINGKUP, KATEGORI, DAN MODEL PELAYANAN .................................

38

Indikator Keberhasilan .........................................................................................

38

4.1.

Uraian dan Contoh ..................................................................................

38

4.1.1.

Ruang Lingkup Pelayanan .......................................................

38

4.1.2.

Kategori Pelayanan .................................................................

40

4.1.3.

Model Pelayanan ....................................................................

45

4.2.

Latihan 3 ..................................................................................................

45

4.3.

Rangkuman 3 ..........................................................................................

46

4.4.

Tes Formatif 3 ........................................................................................

47

4.5.

Umpan Balik dan Tindak Lanjut ..............................................................

48

KEGIATAN BELAJAR 4 PERMASALAHAN DAN TEKNIK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA...............

49

Indikator Keberhasilan .........................................................................................

49

5.1.

Uraian dan Contoh ...................................................................

49

5.1.1.

Permasalahan Pelayanan Prima di Sektor Publik ...................

50

5.1.2.

Membangun Pemikiran dan Sikap Positif ...............................

51

5.1.3.

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan ...........................................

53

5.1.4.

Teknik Penyiapan dan Penyerahan Kebutuhan Pelanggan....

54

5.1.5.

Mengembangkan Budaya Pelayanan yang Berkualitas ..........

55

5.1.6.

Total Quality Management (TQM) ..........................................

56 Hlm.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

iv


[MODUL PELAYANAN PRIMA ]

2011

5.1.7.

Total Quality Service (TQS)......................................................

57

5.1.8.

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ...............................

58

5.1.9.

Peningkatan Peran Pimpinan ..................................................

60

5.1.10.

Sistem Informasi Pelayanan Publik .........................................

62

5.1.11.

Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik ......................................................................................

62

5.1.12.

Penyelesaian Pengaduan dan Sengketa ..................................

63

5.1.13.

Etos Kerja Profesional .............................................................

65

5.2.

Latihan 4 ..................................................................................................

66

5.3.

Rangkuman 4 ..........................................................................................

66

5.4.

Tes Formatif 4 .........................................................................................

69

5.5.

Umpan Balik dan Tindak Lanjut ...............................................................

70

DISKUSI DAN PRESENTASI KELOMPOK .........................................................................

71

ROLE PLAYING (BERMAIN PERAN) ...............................................................................

72

Self Assessmnet 1. Kepuasan Pelanggan .....................................................................

73

Self Assessmnet 2. Jenis, Macam, dan Model Pelayanan ..........................................

74

Self Assessment 3. Manfaat Pelayanan .....................................................................

75

Self Assessm3nt 4. Sikap dan Minat Pelayanan ..........................................................

76

TES SUMATIF .............................................. .................................................................

77

UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT ............................................................................

83

KUNCI JAWABAN TES FORMATIF.................... .............................................................

84

KUNCI JAWABAN TES SUMATIF...................... .............................................................

85

DAFTAR PUSTAKA .............................................. ..........................................................

86

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

v


[MODUL PELAYANAN PRIMA ]

2011

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.

Hlm. Kegiatan Belajar ...........................................................................................

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

2

vi


[MODUL PELAYANAN PRIMA ]

2011

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Tercapainya standar kompetensi dan kompetensi dasar yang merupakan tujuan pelaksanaan diklat dan sasaran dari penggunaan modul ini, harus ditunjang oleh fitur/isi modul yang lengkap, integral, informatif, keilmuan, dan terkini (up to-date).

Tujuan tercapainya

efektivitas dan efisiensi dalam kegiatanpembelajaran harus didukung dengan partisipasi aktif dari peserta Diklat Prajabatan Golongan III. Sebaiknya Anda telah membaca modul secara keseluruhan sebelum dilakukannya tatap muka. Agar memperoleh hasil belajar yang optimal dan sesuai harapan, sebaiknya Anda membaca modul halaman demi halaman, dengan baik dan cermat, karena penyusunan modul ini disesuaikan dengan sekuen atau urutan prioritas pengetahuan yang harus diketahui. Walaupun tidak selalu harus berurutan, namun jika dibaca berurutan akan lebih memudahkan untuk pemahaman. Langkah pertama yang dapat Anda lakukan adalah membaca Peta Konsep. Mengapa harus membaca Peta Konsep terlebih dahulu ? Karena Peta Konsep, sesuai dengan namanya, akan memetakan arah dan tujuan kemana Anda akan menuju. Terkait dengan mata diklat ini, Anda akan memahami topik dan sub topik apa saja yang akan Anda pelajari, untuk selanjutnya Anda dapat memetakannya dalam fikiran Anda. Hal tersebut akan memudahkan kita untuk mencari dan mengingat topik dan sub topik dalam mata diklat ini. Untuk dapat mengukur kemampuan Anda memahami isi modul, sebaiknya Anda kerjakan latihan dan tes formatif yang ada pada setiap Kegiatan Belajar, yang dilanjutkan dengan mengerjakan Tes Sumatif pada akhir modul.

Lakukan perhitungan Nilai agar Anda dapat

memperoleh umpan balik dari pembelajaran. Jika Anda mempunyai waktu cukup luang, kami juga menyarankan Anda untuk membaca peraturan perundang-undangan dan daftar bacaan yang judulnya tercantum dalam Daftar Pustaka untuk memberikan gambaran integral bagi pemahaman tentang Pelayanan Prima dan Pelayanan Publik. Satu hal yang pasti, para pengajar siap membantu untuk senantiasa menjadi fasilitator bagi Anda dalam mencapai tujuan pembelajaran yang optimal.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

vii


PETA KONSEP MODUL PELAYANAN PRIMA

viii


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

SATU

PENDAHULUAN 1.1.

1

DESKRIPSI SINGKAT Globalisasi menyebabkan perubahan yang sangat pesat. Hal tersebut dapat dilihat

dengan adanya kompetisi yang hebat dalam berbagai sektor kehidupan, baik swasta maupun pemerintahan. Negara-negara di dunia sudah menjadi perkampungan global; dimana jarak, ruang, dan waktu tidaklah menjadi kendala. Sektor usaha, bisnis, pemerintahan, dan seluruh jenis organisasi bersaing ketat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, atau secara luas stakeholdernya. Logikanya sangat sederhana, tidak

DE SK RI P S I

ada seorang manusiapun yang 100% dapat memenuhi kebutuhannya sendiri.

S I NGK AT

Sehingga dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan para stakeholder, ditambah dengan memberikan kepuasan yang tinggi akan menyebabkan eksistensi organisasi tersebut diakui yang berarti bahwa organisasi tersebut dapat terus berkarya dan berkembang. Setiap organisasi harus dapat memberikan nilai tambah (value added) yang membedakannya secara

positif dengan organisasi

lain untuk

mencapai tujuan memberikan kepuasan kepada para pengguna/pelanggannya atau stakeholdernya, sehingga eksistensi organisasi tersebut dapat dipertahankan.

Salah satu nilai tambah dari

organisasi adalah pelayanan prima. Pada lembaga pemerintahan yang menyediakan layanan kepada masyarakat, kita kenal istilah pelayanan publik, karena pada hakikatnya publik atau masyarakat adalah pengguna atau pelanggan utama dari lembaga pemerintah. Persepsi yang berkembang di masyarakat selama ini adalah pelayanan yang diberikan oleh lembaga pemerintahan tidak memuaskan penggunanya, hal tersebut diindikasikan dengan pelayanan yang lambat, tidak ramah, berbelit-belit, tidak jelas, dan tidak transparan. Selain itu produk yang dihasilkan atau diberikan pun biasanya hanya memenuhi standar minimal dan tidak berkualitas. Di lain pihak semakin meningkatnya kemajuan dan kesadaran

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

1


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

masyarakat akan hak-haknya, merupakan suatu tantangan bagi aparatur pemerintah. Pegawai Negeri Sipil selaku aparatur negara berkewajiban memberikan pelayanan prima, artinya pelayanan terbaik yang lebih memuaskan masyarakat. Istilah tepatnya adalah pelayanan publik yang prima.

Untuk itu setiap aparatur negara perlu mendalami dan

menghayati dasar-dasar pelayanan prima, sehingga dapat menerapkannya dalam kegiatan sehari-hari. Pelayanan prima yang diberikan oleh pemberi pelayanan pada hakikatnya ditujukan kepada para stakeholder/pemangku kepentingannya masing-masing, bukan terbatas pada pelanggan eksternal saja, namun kepada semua yang berkepentingan dan menggunakan jasa pelayanan tersebut. Oleh karena itu materi pelayanan prima pada modul ini bersifat umum, artinya dapat diterapkan pada seluruh stakeholder, ditambah dengan materi pelayanan publik berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dasar-dasar pelayanan prima yang perlu dipahami meliputi pengertian, , urgensi dan manfaat pelayanan prima, kepuasan pelanggan, tolok ukur atau standar umum pelayanan prima, jenis-jenis dan model pelayanan, permasalahan di lembaga pemerintah, sampai dengan teknik pelaksanaan pelayanan prima yang mencakup antara lain sikap dan penampilan positif yang melayani, identifikasi, penyiapan dan penyerahan kebutuhan pelanggan, serta pelayanan publik. Dengan

adanya

perkembangan pengetahuan tentang

pelayanan prima dan

diterbitkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menuntut adanya penyempurnaan Modul Pelayanan Prima yang diperuntukkan bagi Calon Pegawai Negeri Sipil yang mengikuti Diklat Prajabatan Golongan III di lingkungan Kementerian Keuangan. Modul ini terdiri dari 4 (empat) Kegiatan Belajar sebagai berikut : Gambar 1. Kegiatan Belajar

1.

PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

2.

AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU,DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA

3. 4. DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

RUANG LINGKUP, KATEGORI, DAN MODEL PELAYANAN PERMASALAHAN DAN TEKNIK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

2


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

1.2.

2011

PRASYARAT KOMPETENSI Diklat Prajabatan Golongan III merupakan diklat prasyarat untuk P R AS Y AR AT

pengangkatan Calon Pegawai Negeri Sipil menjadi Pegawai Negeri Sipil. Persyaratan

KOM P E T E NS I

secara administratif maupun kompetensi harus dipenuhi oleh CPNS. Kompetensi

sesuai dengan kompetensi yang diperlukan bagi pegawai golongan III, yaitu memahami peraturan kepegawaian yang berlaku pada organisasi kementeriannya, telah memahami dan melakukan tugas aparatur negara dalam statusnya sebagai CPNS, memahami tentang organisasi kementeriannya, dan melaksanakan aktivitas pelayanan sehari-hari.

1.3.

STANDAR KOMPETENSI D AN KOMPETENSI DASAR

a. Standar Kompetensi Dengan mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diharapkan dapat

STAN DAR K OMPETEN SI &

memahami dasar-dasar pelayanan prima dan pelayanan publik sesuai teori dan

K OM PETEN SI

peraturan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat memberikan pelayanan

DASAR

prima dalam melakukan setiap interaksi dengan orang lain atau stakeholder, baik internal maupun eksternal, terutama dalam menjalankan tugasnya sehari-hari sebagai PNS. b. Kompetensi Dasar Setelah mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diklat mampu : 1). Memahami pengertian, tujuan, urgensi, dan manfaat pelayanan prima, serta kepuasan stakeholder; 2). Menjelaskan pembina, penyelenggara, dan penanggung jawab pelayanan publik; 3). Menjelaskan azas, prinsip, dimensi mutu, standar, dan maklumat pelayanan; 4). Menjelaskan perilaku pelaksana pelayanan; 5). Menjelaskan ruang lingkup, kategori, dan model pelayanan; 6). Memahami permasalahan pelayanan prima di sektor publik; 7). Memahami dan menerapkan teknik pelaksanaan pelayanan prima; 8). Memahami etos kerja profesional dan perilaku kerja unggul.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

3


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

1.4.

2011

RELEVANSI MODUL

Dengan membaca modul ini diharapkan peserta dapat memahami pengetahuan tentang pelayanan prima bagi stakeholder (pemangku kepentingan) maupun pelayanan publik yang prima yang diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. Modul yang RE LE VA NS I

memuat beberapa materi dasar pelayanan prima dan pelayanan publik ini diharapkan dapat memotivasi dan membangkitkan semangat belajar bagi

M OD UL

peserta Diklat

Prajabatan Golongan III, sehingga lebih memahami tentang pelayanan prima di instansinya dan lebih siap dalam menjalankan kewajibannya sebagai PNS, juga bermafaat dalam menghadapi ujian pada diklat Prajabatan Golongan III. Modul

ini disamping sebagai dasar pelaksanaan

pelayanan prima juga dapat menjadi pedoman dalam pelaksanaan

tugas

sehari-hari

dan

penyelesaian

permasalahan pelayanan pada unit kerja/instansi masingmasing.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

Orang-orang yang paling berbahagia tidak selalu memiliki hal-hal terbaik, mereka hanya berusaha menjadikan yang terbaik dari setiap hal yang hadir dalam hidupnya.

4


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

DUA Kegiatan Belajar 1.

PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

2

INDIKATOR KEBERHASILAN •Mampu memahami pengertian pelayanan, stakeholder, dan karakteristik jasa/pelayanan. •Mampu memahami pengertian pelayanan prima. •Mampu memahami pengertian pelayanan publik. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan tentang penyelenggara, pembina, dan penanggung jawab pelayanan publik. •Mampu menjelaskan tujuan pelayanan prima. •Mampu menjelaskan urgensi pelayanan prima. •Mampu menjelaskan manfaat pelayanan prima. •Mampu memahami pengertian kepuasan.

2.1. URAIAN DAN CONTOH Pelayanan Prima atau yang sering kita kenal dengan istilah “Service Excellent” pada hakikatnya merupakan pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan yang melebihi harapan penggunanya atau memenuhi kepuasan penggunanya. penyajian

materi

berkaitan

Modul ini akan memfokuskan

dengan

pelayanan

prima

yang

diselenggarakan aparatur negara pada lembaga pemerintahan. Materi umum pelayanan prima dapat diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada para pemangku kepentingan (stakeholder)nya masing-masing, dengan fokus utama pelayanan kepada publik/masyarakat melalui pelayanan publik yang prima. Menurut Undang-undang Nomor 8 tahun 1974 sebagaimana diubah dengan Undangundang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian, kedudukan Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah sebagai unsur aparatur negara yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan. Sebagai aparatut negara yang bertugas menjadi pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penggunanya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku atau sesuai dengan standar pelayanan yang

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

5


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

berlaku umum.

2011

Jadi jelaslah bahwa PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau

melayani, bukan minta dilayani. Paradigma sebagai pelayan masyarakat, memenuhi kewajibannya terhadap negara dan masyarakat, inilah yang akan memotivasi setiap PNS untuk memberikan pelayanan prima. Namun perlu diingat, pada hakikatnya pelayanan prima yang diberikan harus ditujukan penggunanya yaitu kepada semua stakeholder (pemangku kepentingan). Oleh karena itu penting bagi kita untuk mengetahui siapa saja yang dilayani.

2.1.1. PENGERTIAN PELAYANAN Adanya kebutuhan dan keinginan manusia mendorong sebagian orang untuk melakukan proses produksi yang menghasilkan produk. Kebutuhan manusia tersebut selalu meningkat, demikian juga dengan keinginan atau harapannya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan itulah yang mendorong manusia bekerja, berusaha, bekerja sama, dan memasuki

P E NG ERT I AN

suatu organisasi yang dianggap akan dapat meningkatkan taraf hidupnya menjadi

P E LAYAN AN

lebih baik dan lebih memuaskan daripada sebelumnya. Saat ini aktivitas menghasilkan produk yang dibutuhkan tersebut selain harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan, juga harus memenuhi kepuasan para penggunanya. Produk yang dihasilkan bisa berbentuk barang maupun jasa. Produk dalam bentuk jasa kita asumsikan sebagai pelayanan.

Pengertian pelayanan tersebut sama

dengan pengertian jasa itu sendiri. Menurut Fandy Tjiptono (2008), secara sederhana

Cara memulai adalah dengan berhenti berbicara dan mulai melakukan. The way to get started is to quit talking and begin doing.~ Walt Disney

istilah service (pelayanan) mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain�. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan (pelayanan), dan servis. Kata jasa mempunyai banyak arti, disamakan dengan pelayanan, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Selama ini telah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Namun semua menjelaskan karakteristik jasa yang bersifat tidak nyata (tidak berwujud) dan dikonsumsi secara simultan. Beberapa diantara definisi jasa tersebut adalah sebagai berikut:

 A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interaction between the customer and service employees, and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems (Gronroos, 2000).

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

6


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

 A service is an activity or a series of activities which take place in interactios with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction (Lehtinen, 1983).

 James Brian Quinn, Jordan J. Baruch, dan Penny Cushman Paquette pada tahun 1987 dalam Fitzsimmons (2001) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut : Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convinience, amusement, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its purchaser.

 Selanjutnya Lovelock, Witrz dan Keh (2002) memberikan dua definisi mengenai jasa yaitu: A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to a physical product, the performance is essentially intangible and does not usually result in ownership of any of the factors of production. A service is an economic activity that creates value and provides benefits for customers at a specific time and place, by bringing about a desired change in, or on behalf of, the recipient of the service. Jadi pada dasarnya jasa atau pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkannya dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen atau pengguna. Mendukung definisi di atas, Kotler (2002) mendefinisikan jasa atau pelayanan sebagai setiap tindakan/kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak mengakibatkan kepemilikan tertentu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak berkaitan dengan produk fisik. Sementara perusahaan yang memberikan jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang disertai barang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restauran, dan pendidikan. Dari berbagai definisi di atas, terlihat bahwa dalam jasa atau pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa atau pelayanan juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Seperti dikatakan Zeithaml dan Bitner (2000) : service are deeds, processes, and performances.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

7


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007), jasa pelayanan merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri – atau atas nama – penerima jasa tersebut. Menurut Daviddow dan Uttal (1989), pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Melayani dapat juga diartikan menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain, contohnya adalah : 

mengurus ijin, misalnya Ijin Mendirikan Bangunan, Surat Ijin Mengemudi, Sertifikat Tanah dan Ijin usaha;

memberikan data dan informasi;

memberikan jasa yang dibutuhkan oleh manusia seperti : a. jasa pemeriksaan pemeliharaan kesehatan oleh dokter, paramedis atau

pada

rumah sakit; b. jasa yang ditujukan pada otak dengan memberikan pendidikan, mentransformasikan (mengajarkan) ilmu pengetahuan, teknologi, ketrampilan; c. jasa yang ditujukan kepada rohani mental melalui pendidikan agama, kotbah; d. jasa yang ditujukan kepada benda seperti perawatan, perbaikan gedung, ruang kantor, mesin, komputer, instalasi air, listrik, mobil, jam, peralatan kantor, dan bisnis.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

8


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2.1.2. KARAKTERISTIK JASA/PELAYANAN Produk jasa atau pelayanan memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dan Ebert (1996) menyebutkan beberapa di antara karateristik jasa sebagai berikut :



Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

KARAK TERISTIK

atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak

JASA/

berwujud yang dialami konsumen adalah dalam bentuk kenikmatan, kepuasan,

PELAYAN AN

atau rasa aman.



Unstorability (tidak dapat disimpan).

Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga

inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.



Customization.

Jasa juga seringkali didisain khusus untuk kebutuhan pelanggan,

sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Tjiptono (2008) juga menyampaikan bahwa riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/palayanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.

Keempat

karakteristik itu adalah : 1). Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Jasa/pelayanan merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses,

kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak dan tidak dapat dimiliki (nonownership). 2). Heterogeneity/Variablility/Inconsistency Pelayanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan. 3). Inseparability Jasa/pelayanan tidak terpisahkan, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Antara pemberi jasa dan penerimanya saling mempengaruhi pelayanan secara keseluruhannya. 4). Perishability Artinya bahwa jasa/pelayanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan. DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

9


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Karakteristik khusus dari operasi jasa juga dijelaskan Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001) sebagai berikut :

Customer participation in the service process (partisipasi pengguna dalam proses pelayanan). Satu hal penting yang dipertimbangkan untuk diberikan oleh industri jasa adalah kenyataan bahwa konsumen dapat berperan serta aktif dalam proses. Pengetahuan, pengalaman, motivasi dan kejujuran dari konsumen dapat secara langsung berpengaruh terhadap performance dari sistem jasa suatu organisasi.

Simultaneity (bersifat simultan/menyeluruh). Ternyata jasa diciptakan dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, serta tidak dapat dipisahkan (inseparability) merupakan sifat dari manajemen jasa.

Perishability. Jasa adalah komoditas yang tidak dapat disimpan untuk penggunaan kemudian, artinya transaksi jasa harus terjadi pada waktu yang telah ditetapkan.

Intangibility. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicium, didengar, ataupun dirasakan sebelum dibeli dan terlaksana.

Heterogenity/Variability.

Kombinasi dari sifat intangible jasa dan keikutsertaan

konsumen dalam sistem pemberian jasa menghasilkan variasi dari jasa antara satu konsumen dengan konsumen lainnya. Sulit bagi pemberi jasa untuk menghasilkan jasa yang standar dan konsisten. Oleh karena itu dalam pemberian jasa ditawarkan solusi customization.

2.1.3. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima

PE N GE RT I A N

merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan

PE LA YA NAN P RI M A

yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, pelayanan prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

10


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan (LAN, 2006). Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang profesional; (2) kemauan yang teguh; dan (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan

kepentingan,

keluhan,

memuaskan

kebutuhan

pelanggan

dengan

memberikan pelayanan yang terbaik. Kemampuan pelayanan profesional tercermin dalam pemikirannya yang brilian, perencanaan yang tepat, kinerja yang berkualitas dan excellence, serta

sentuhannya

menyenangkan,

lebih

profesional

dalam

menanggapi

keluhan/permasalahan pelanggan, menyelesaikan pekerjaan, melayani, dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Apabila dibandingkan dengan pesaing atau waktu-waktu yang lalu, maka pelayanan yang diberikan lebih profesional, lebih mampu dalam meladeni, membantu, mengurus, dan memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya.

2.1.4. PENGERTIAN STAKEHOLDER Istilah pelanggan biasa digunakan dalam kegiatan bisnis, hakikatnya adalah penerima atau pengguna pelayanan. Pelanggan dalam hal ini bisa dipersamakan dengan pelanggan ektsernal itu sendiri (costumer), pengguna (user), atau yang mengkonsumsi produk (consumer). Pelanggan juga dapat dibedakan menjadi pelanggan internal dan

P E NGE RT I AN

pelanggan eksternal, atau secara lebih luas pengguna tersebut adalah yang biasa kita

S T AK E H OLDE R

sebut stakeholder (pemangku kepentingan). Dalam materi ini pelayanan prima yang diberikan difokuskan kepada stakeholder (pemangku kepentingan)nya masing-masing, bukan hanya kepada pelanggan eksternalnya saja. Sebagian lembaga pemerintah memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, sebagian lainnya tidak, disesuaikan dengan struktur organisasi dan tugas pokok serta fungsi organisasi yang berbeda-beda.

Sebagian yang tidak langsung berhubungan dengan

pelayanan kepada masyarakat memberikan pelayanan primanya kepada stakeholdernya yang lain. Beberapa defenisi yang penting dikemukakan seperti Freeman (1984) yang mendefenisikan stakeholder sebagai kelompok atau individu yang dapat mempengaruhi dan atau dipengaruhi oleh suatu pencapaian tujuan tertentu. Sedangkan Biset (1998) secara

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

11


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

singkat mendefenisikan stakeholder merupakan orang dengan suatu kepentingan atau perhatian pada permasalahan. Stakeholder ini sering diidentifikasi dengan suatu dasar tertentu sebagaimana dikemukakan Freeman (1984), yaitu dari segi kekuatan dan kepentingan relatif stakeholder terhadap issu, Grimble and Wellard (1996), dari segi posisi penting dan pengaruh yang dimiliki mereka. Pengertian yang lebih luas disampaikan oleh Rhenald Kasali dalam bukunya Manajemen Public Relation, stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan perusahaan. Stakeholders bisa berarti pula setiap orang yang mempertaruhkan hidupnya pada perusahaan. Penulis manajemen yang lain menyebutkan bahwa stakeholders terdiri atas berbagai kelompok penekan (pressure group) yang mesti dipertimbangkan perusahaan. Stakeholders ini secara umum bisa di bagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok yang di dalam perusahaan atau disebut internal stakehoders dan yang berada di luar perusahaan yang di sebut external stakeholders. Stakeholder internal antara lain terdiri dari pemegang saham, dewan komisaris, manajemen dan top executive, karyawan/pegawai, keluarga karyawan, dan jaringan stakeholder. Sedangkan stakeholder eksternal antara lain terdiri dari pelanggan/konsumen, penyalur, pemasok (rekanan), pihak bank, pemerintah, pesaing, komunitas, dan pers. Untuk menyamakan persepsi dapat kita samakan antara stakeholder internal dan eksternal sebagai pelanggan internal dan eksternal.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

12


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Mind Mapping “Stakeholder�

1. Bagilah kelas menjadi beberapa kelompok berdasarkan unit kerja. 2. Masing-masing kelompok membuat mind mapping (peta konsep/fikiran) mengenai siapa saja yang menjadi stakeholder (pemangku kepentingan), baik internal maupun eksternal, dari unit kerjanya masing-masing dengan teknik brainstorming (curah pendapat). 3. Setiap satu stakeholder dituliskan pada satu kertas. Kemudian ditempelkan pada tempat yang telah dipersiapkan. 4. Setelah selesai, masing-masing kelompok mempresentasikan secara singkat. 5. Jika memungkinkan bisa dilakukan diskusi mengenai kebutuhan masing-masing stakeholder.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

13


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2.1.5. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK Pengertian pelayanan sebenarnya biasanya sudah merujuk pada pelayanan publik, seperti disampaikan oleh Fandy Tjiptono (2008), dengan mengambil sari dari beberapa definisi pelayanan pada kamus bergengsi Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), pelayanan adalah sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik,

P E NG ERT I AN

diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta (contohnya jasa ambulans,

P E LAYAN AN

bis, telepon, sekolah); organisasi yang menyediakan sesuatu kepada publik atau

P U BLI K

melakukan sesuatu bagi pemerintah (contohnya pelayanan diplomatik, pemadam kebakaran, rumah sakit, keamanan, pelayanan sosial); bisnis yang pekerjaannya berupa sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang (contohnya jasa finansial, perbandkan, asuransi); keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang; dan kondisi atau posisi menjadi pelayan. Pengertian pelayanan publik pada birokrasi pemerintah Indonesia mengalami beberapa perubahan sesuai dengan perubahan peraturan yang melandasinya. Adapun peraturan perundangan yang melandasi pelayanan prima atau pelayanan publik ini yaitu :

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

Setelah diterbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 dinyatakan tidak berlaku lagi, namun untuk pengertian pelayanan prima masih dapat kita gunakan sesuai konteksnya. Pada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, istilah pelayanan prima diganti dengan pelayanan publik. Selanjutnya dikeluarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang membahas dengan lebih lengkap tanpa menghapus Kepmenpan yang sudah berlaku sebelumnya. Adapun pengertian pelayanan publik adalah sebagai berikut : 1. Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

14


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 2. Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Makna pelayanan publik adalah memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan, senantiasa dekat dengan penerima pelayanan dan memberikan kesan menyenangkan bagi penerima pelayanan. Sedangkan tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan atau harapan penerima pelayanan. Mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan penerima pelayanan dengan kenyataan yang mereka terima. Dalam pelayanan publik, yang disebut pelanggan/konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan. Dalam pengertian ini terkandung adanya suatu kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, baik berupa barang maupun jasa. Upaya pemenuhan kebutuhan itu dilakukan melalui tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan dalam berbagai bidang kehidupan, contohnya : ď Ź Pelayanan di bidang ekonomi berupa pelayanan pemberian izin berusaha dalam berbagai bidang, pelayanan mendapat lapangan kerja dan penyaluran tenaga kerja, penyediaan pelayanan jasa angkutan, pelayanan kemudahan mendapat bantuan modal kerja, pelayanan promosi, pelayanan pemasaran, pelayanan jasa konsultasi bisnis, pelayanan jasa penerapan teknologi. ď Ź Pelayanan di bidang kesejahteraan rakyat berupa penyediaan/pendistribusian kebutuhan pokok sehari-hari, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan sosial seperti rehabilitasi sosial kepada yang mengalami gangguan (korban) penyalahgunaan obat terlarang, terhadap yang mendapat musibah, anak terlantar. ď Ź Pelayanan di bidang kehidupan beragama dan kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa berupa pelayanan memberikan izin pendirian rumah ibadah, pendidikan agama, pelayanan ibadah, memfasilitasi terciptanya kerukunan umat beragama, jaminan kebebasan beragama/beribadah.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

15


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

ď Ź Pelayanan di bidang hukum berupa pelayanan bantuan hokum, pelayanan mendapatkan keadilan, jaminan hak-hak asasi manusia. ď Ź Pelayanan kebutuhan rasa aman, tertib, teratur. ď Ź Pelayanan informasi. Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sering disebut dengan pelayanan umum. Yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi pemerintah maupun swasta, karena masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi sendiri kebutuhannya kecuali melalui kolektif. Pemenuhan kebutuhan dilakukan untuk seluruh masyarakat guna kesejahteraan sosial (Londsdale, 1994). Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun menurut ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan umum dapat dibedakan menjadi pelayanan yang bersifat fisik maupun non fisik.

2.1.6. PENYELENGGARA, PEMBINA DAN PENANGGUNG JAWAB PELAYANAN PUBLIK Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan sebagai berikut : 1). Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk

PE N YE LE N GG AR AN,

kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata

P EMB IN A, D A N

untuk kegiatan pelayanan publik.

P E NAN GGU NG JAW AB P E LA YA NA N P UBLIK

2). Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang

membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. 3). Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 4). Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

16


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5). Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 6). Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab. Pembina mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Pembina terdiri atas: a. pimpinan lembaga negara, pimpinan lembaga komisI negara atau yang sejenis, b. pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, dan pimpinan lembaga lainnya, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat. c. gubernur pada tingkat provinsi, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri. d. bupati pada tingkat kabupaten; dan walikota pada tingkat kota : wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masingmasing kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur. 7). Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga pembina atau pejabat yang ditunjuk pembina. Penanggung jawab mempunyai tugas : a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja; b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan c.

melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

2.1.7. TUJUAN PELAYANAN PRIMA Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan

T UJU AN

(stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya. Kalau pada

P ELA YAN AN

sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit

PRI M A

atau keuntungan perusahaan, namun pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik, sesuai dengan kedudukan PNS sebagai aparatur negara.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

17


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2.1.8. URGENSI PELAYANAN PRIMA Terdapat 5 (lima) alasan urgensi atau semakin pentingnya pelayanan prima, U RG EN S I

terutama dalam era globalisasi, sebagai berikut :

P E LAYAN AN

1. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Semakin Meningkat

P RI M A

Seiring dengan perkembangan, kemajuan, dan taraf hidup masyarakat yang cenderung terus meningkat, maka kebutuhan dan keinginannya nya juga semakin meningkat, baik kuantitas maupun kualitas dan jenis atau keanekaragamannya. Keadaan seperti ini menuntut kemampuan organisasi pemerintah atau swasta untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Organisasi yang mampu memberikan pelayanan sesuai jenis, kuantitas, dan kualitas kebutuhan pelanggan atau penggunanya, akan tetap eksis (bertahan), mampu berkembang, memperoleh nilai tambah, pendapatan, dan citra baik. Sebaliknya kalau tidak sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat, pemerintah suatu negara bisa dituntut atau diganti atau perannya digantikan dengan lembaga lain. 2. Nilai Ekonomis dan Citra Baik Organisasi atau pegawai yang mampu memberikan pelayanan prima atau memuaskan pelanggan atau stakeholdernya, akan memberikan nilai tambah ekonomis dan citra baik bagi organisasi. Pelanggan yang puas akan bercerita kepada keluarga, teman, rekan sekerja, sehingga citra organisasi dan pegawai semakin baik. Pelanggan yang puas dan yang mendengar akan datang kembali, sehingga nilai ekonomis produknya akan meningkatkan penerimaan organisasi. 3. Persaingan Semakin Ketat Masyarakat yang berurusan dengan pemerintah akan semakin menuntut pelayanan yang cepat dan akurat. Penyelenggara kebutuhan masyarakat bersaing ketat dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, misalnya pelayanan sertifikat tanah yang cepat, sangat diharapkan agar dapat digunakan guna mendapat kredit dengan bunga rendah agar mampu bersaing merebut pelanggan. Perusahaan angkutan darat seperti misalnya bis, taksi, angkutan laut (kapal), dan angkutan udara (penerbangan), bersaing menawarkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan nyaman untuk merebut penumpang. Perusahaan milik negara (Badan Usaha Milik Negara) bersaing memberikan pelayanan agar mampu mempertahankan dan merebut pelanggan. Pemerintah suatu negara bersaing memberikan pelayanan kepada para investor agar arus modal dari luar semakin cepat meningkat. Organisasi, baik pemerintah maupun swasta bersaing untuk memberikan pelayanan prima (memuaskan) kepada pelanggan agar dapat merebut DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

18


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

pelanggan. Aparat pemerintah pemberi izin berusaha, petugas pajak, bea cukai, dinas pendapatan, rumah sakit, air, listrik, pos semakin dituntut memberikan pelayanan yang terbaik. 4. Pertumbuhan Industri Jasa Kegiatan di bidang industri jasa yang semakin meningkat mengakibatkan terjadinya persaingan ketat pada sektor jasa untuk memberikan pelayanan prima, contohnya rumah sakit pemerintah yang terus bersaing dengan rumah sakit swasta; jasa transportasi BUMN yang bersaing dengan perusahaan swasta; bank negara yang bersaing dengan bank swasta. Tingginya pertumbuhan industri jasa, menuntut aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih prima. 5. Keterbatasan Manusia Setiap orang, baik secara individu maupun secara kelompok atau organisasi tidak pernah dapat sepenuhnya menyelesaikan sendiri pekerjaan, keperluan, dan kebutuhannya. Manusia mempunyai keterbatasan kemampuan, keahlian, fasilitas, dan waktu, sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan tertentu, harus meminta bantuan, jasa layanan dari orang lain. Dengan keterbatasan manusia inilah maka akan timbul suatu interaksi dalam pemenuhan masing-masing kebutuhan. Meskipun manusia serba terbatas, namun pada bidang tertentu ada suatu keahlian yang dapat diandalkan, menyelesaikan pekerjaan, mengurus keperluan kebutuhan tertentu dari seseorang atau suatu instansi/organisasi.

2.1.9. MANFAAT PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima akan membawa manfaat ganda, antara lain bai pegawai yang melayani, bagi pelanggan, dan bagi organisasi sebagai berikut : a. Bagi pegawai yang melayani M ANF A AT

Aparatur pemerintah yang mampu memahami dan mengaktualisasikan

PE LA YA NAN

pelayanan prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan

P RI M A

masing-masing akan memberikan manfaat : 1). Dengan memahami secara jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan pelanggan internal dan eskternal dari pekerjaan atau instansi akan meningkatkan efektifitas pekerjaan. 2). Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari orang, instansi lain yang dilayani, dan dari atasan lansung . 3). Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan, kebanggaan, kepuasan pribadi.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

19


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

4). Kepercayaan diri semakin tinggi. 5). Menumbuhkan semangat kerja mengembangkan kemampuan dan karier serta kemauan melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar serta menantang. 6). Menambah ketenangan kerja. 7). Pintu karier terbuka 8). Kesejahteraan/pendapatan meningkat karena mendapat bonus, insentif, kenaikan gaji/upah. b. Bagi Pelanggan Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut: 1). Kebutuhan terpenuhi 2). Mendapat kepuasan yang lebih baik. 3). Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya. 4). Merasa mendapatkan layanan yang professional. 5). Menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. 6). Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk jasa kita. 7). Mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita. 8). Mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita. c.

Bagi Organisasi 1). Citra organisasi semakin meningkat. 2). Citra pegawai semakin lebih profesional. 3). Sebagai mitra kerja (bisnis) yang saling menguntungkan. 4). Eksistensi organisasi semakin mantap. 5). Memiliki peluang untuk berkembang pesat. 6). Memiliki daya saing berkompetisi. 7). Pendapatan organisasi meningkat. 8). Menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

20


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2.1.10. PENGERTIAN KEPUASAN Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm� yang disampaikan Oliver (1996). Pendekatan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut tersebut maka kepuasanpun akan meningkat. Kotler (1994) seorang pakar pemasaran menyatakan kepuasan pelanggan

P E NG E RT I A N

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

KE P U AS AN

dirasakan dengan harapannya. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dkk, (1990) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Implementasi dari beberapa definisi tersebut adalah : ď Ź

Kepuasan kerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.

ď Ź

Kepuasan yang menerima pelayanan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan dengan standar yang ditentukan (disepakati). Dari pendekatan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan atau stakeholder akan

terpuaskan jika apa yang diharapkan dapat terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan organisasi atau stakeholder yang meliputi stakeholder internal dan eksternal. Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg). Lebih jauh, Maslow mengatakan bahwa kepuasan itu bergantung kepada hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi (kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial, penghargaan/pengakuan, dan aktualisasi diri). Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dikelompokkan dalam 10 jenis (William B Martin, 1991), yakni kebutuhan : 1) disambut baik; 2) pelayanan yang tepat waktu; 3) merasa nyaman; 4) pelayanan yang rapi (menarik); 5) untuk dimengerti; 6) mendapat bantuan/pertolongan; 7) merasa penting; 8) merasa dihargai; 9) untuk diakui; dan 10) respek (tanggap, empati).

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

21


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2.2. LATIHAN 1 Jawablah soal di bawah ini dan bandingkan dengan materi pada kegiatan belajar yang berkaitan! 1. 2. 3. 4. 5.

Apakah pengertian pelayanan, pelayanan prima, dan pelayanan publik ? Apakah yang dimaksud dengan stakeholder ? Sebutkan urgensi dan manfaat pelayanan prima ! Apakah tujuan diberikannya pelayanan prima ? Apakah pengertian kepuasan pelanggan ?

2.3. RANGKUMAN 1 

Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction) (Daviddow dan Uttal, 1989).

Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya, juga berarti menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain.

Jasa atau pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkannya dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen atau pengguna.

Bahwa dalam jasa atau pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa atau pelayanan juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Seperti dikatakan Zeithaml dan Bitner (2000) : service are deeds, processes, and performances.

Griffin dan Ebert (1996) menyebutkan beberapa di antara karateristik jasa sebagai berikut : 1) Intangibility (tidak berwujud), 2) Unstorability (tidak dapat disimpan), dan 3) Customization.

Tjiptono (2008) juga menyampaikan bahwa jasa/palayanan memiliki empat Intangibility, Heterogeneity/Variablility/Inconsistency, karakteristik yaitu : Inseparability, dan Perishability.

Karakteristik khusus dari operasi jasa juga dijelaskan Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001) sebagai berikut :1) Customer participation in the service process (partisipasi pengguna dalam proses pelayanan); 2) Simultaneity (bersifat simultan/menyeluruh); 3) Perishability (tidak dapat disimpan); 4) Intangibility (tidak berwujud); 5) Heterogenity/Variability.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

22


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.

Pelayanan prima pada hakikatnya ditujukan kepada para pemangku kepentingan (stakeholder), yang terdiri dari stakeholder internal dan eksternal. Pelanggan adalah salah satu dari stakeholder eksternal.

Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya.

Urgensi pelayanan prima antara lain karena 1) kebutuhan dan keinginan pelanggan yang semakin meningkat; 2) nilai ekonomis dan citra baik; 3) persaingan yang semakin ketat; 4) pertumbuhan industri jasa; dan 5) keterbatasan manusia.

Pelayanan prima bermanfaat bagi pegawai yang melayani, pelanggan/stakeholder, dan organisasi.

Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance) (Oliver, 1996).

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1994).

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

23


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2.4. TES FORMATIF 1 Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar. 1. Kepuasan pelanggan menurut Kottler adalah .... a. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya b. Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan c. Kepuasan tergantung kepada kebutuhan yang terpenuhi d. Kepuasan yang tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi dalam lingkungannya 2. Dampak positif yang dihasilkan bagi organisasi dengan terselenggaranya pelayanan prima secara baik adalah dibawah ini, kecuali .... a. Citra organisasi semakin baik b. Meningkatkan daya saing berkompetisi c. Mendapat kepuasan yang lebih baik d. Meningkatkan pendapatan organisasi 3. Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan meliputi kebutuhan dibawah ini, kecuali .... a. Pelayanan tepat waktu b. Disambut baik c. Untuk dimengerti d. Harga murah 4. Pelayanan merupakan suatu usaha apa saja yang dapat mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan dan layanan tersebut dapat bermakna sebagai bentuk layanan yang memberi kesan menyenangkan dan selalu diingat oleh pelanggan. Pendapat ini dikemukakan oleh‌. a. Elhaitammy b. Han & Leong c. Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 d. Daviddow & Uttal 5. Salah satu alasan pentingnya pelayanan prima semakin dibutuhkan adalah .... a. Pertumbuhan industri yang semakin pesat b. Ketidakterbatasan manusia dalam memuaskan kebutuhan/menyelesaikan keperluannya c. Kemampuan memberikan pelayanan sangat diperlukan pelanggan d. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi memberikan pelayanan yang baik, dialah yang dapat bertahan. 6. Arti penting kepuasan pelanggan bagi pelanggan sendiri adalah .... a. Kompetensi pelanggan yang besar b. Biaya dapat ditekan c. Kebutuhan terpenuhi d. Meningkatkan daya beli

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

24


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

7. Teori yang mengatakan bahwa kepuasan tergantung pada hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi dikemukakan oleh .... a. Engel dkk c. Herzberg b. Maslow d. William Martin 8. Pengelompokan Kebutuhan Umum Pelanggan menjadi 10 jenis kebutuhan dikemukakan oleh .... a. William Martin c. Maslow b. Herberzg d. Kottler 9. Dibawah ini merupakan beberapa dampak positif yang dihasilkan dari pelayanan prima yang dapat berjalan dengan baik diantaranya, kecuali .... a. Semakin percaya diri untuk memberikan pelayanan b. Ada kebanggaan atau kepuasan pribadi dalam memberikan pelayanan c. Menambah ketenangan kerja d. Menambah biaya operasional sehingga pendapatan organisasi meningkat 10. Ikut merasakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah salah satu kebutuhan umum yang dikemukakan oleh William B. Martin, 1991 termasuk dalam kategori kebutuhan .... a. Untuk dimengerti b. Respek c. Merasa dihargai d. Untuk diakui

2.5. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban Tes Formatif yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini. Tingkat Pemahaman = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal Tingkatan nilai adalah sebagai berikut : 91 – 100

Sangat Baik

81 – 90,99

Baik

71 – 80,99

Cukup

61 – 70,99

Kurang

0 – 60

Sangat Kurang

Penjelasan :

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

25


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

≥ 81

•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

< 81

•Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.

Kegiatan Belajar 2.

AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU, DAN STANDAR PELAYANAN PRIMA

2011

tiga

3

INDIKATOR KEBERHASILAN •Mampu menyebutkan dan menjelaskan azas pelayanan. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan prinsip pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang dimensi mutu pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang standar pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang maklumat pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang perilaku pelaksana pelayanan.

3.1. URAIAN DAN CONTOH Pelayanan publik selama ini masih dianggap tidak memuaskan bagi sebagian masyarakat, oleh karena itu pemerintah senantiasa mengadakan perubahan peraturan untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepada publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dan menciptakan pelayanan publik yang prima. Aturan perundang-undangan yang mengatur standarisasi atau pengaturan standar pelayanan publik yang prima secara umum adalah : 1. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. 2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Penugasan kepada Menpan untuk meningkatkan mutu Pelayanan Prima kepada masyarakat. 3. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan Nomor 56 Tahun 1998 tentang Penerapan Pelayanan Prima di lingkungan masing-masing unit organisasi.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

26


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

4. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 5. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 148/M.Pan/5/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat. 6. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan prima

merupakan pelayanan yang melebihi standar yang telah AZ AS

ditentukan, oleh karena itu diperlukan standarisasi pelayanan yang antara lain

P EL AYAN AN

mencakup azas, prinsip, standar pelaksanaan, dan dimensi mutu atau kualitas pelayanan.

3.1.1. AZAS PELAYANAN Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pemberian pelayanan publik yang prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat, harus memperhatikan azasazas sebagai berikut : a.

Kepentingan umum : Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b.

Kepastian hukum : Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

c.

Kesamaan hak : Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

d.

Keseimbangan hak dan kewajiban : Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

e.

Keprofesionalan : Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

f.

Partisipatif : Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

g.

Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif : Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h.

Keterbukaan : Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i.

Akuntabilitas : Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

27


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

j.

2011

Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan : Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k.

Ketepatan waktu : Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

l.

Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan : setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

28


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

3.1.2. PRINSIP PELAYANAN Apakah prinsip itu ?. Prinsip dapat diartikan sebagai suatu pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari sebuah perkembangan ataupun perubahan, dan merupakan akumulasi dari pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah obyek atau subyek tertentu. P RI NS I P

Prinsip pelayanan prima dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi

P EL AYAN AN

perusahaan atau organisasi untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima

yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat khususnya pada para pelanggan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam memberikan pelayanan publik harus memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut : a. Kejelasan, mengenai persyaratan teknis, Pejabat yang berwenang, dan bertanggung jawab, serta rincian biayanya; b. Kepastian Waktu; c. Akurasi; d. Keamanan; e. Tanggung jawab; f. Kelengkapan sarana dan prasarana; g. Kemudahan akses; h. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan i. Kenyamanan.

3.1.3. DIMENSI MUTU PELAYANAN Untuk menjamin eksistensi organisasi maka pelayanan yang diberikan harus memenuhi persyaratan mutu atau kualitas pelayanan yang baik.

Pelayanan

DI M E NS I M U TU PE LA YA NAN

merupakan prosuk jenis jasa yang dalam mengukuru mutu atau kualitasnya dapat

ditinjau dari beberapa dimensi. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dimensi mutu pelayanan publik meliputi :

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

29


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

a. Dimensi waktu pelayanan, terkait dengan komitmen aparatur negara dalam menyelesaikan atau memberikan pelayanan sesuai dengan lamanya waktu yang dibutuhkan. b. Dimensi biaya dalam Pelayanan Publik, terkait dengan besarnya biaya yang dibebankan kepada pelanggan dalam suatu jenis layanan. Pelanggan mengetahui secara terbuka berapa biaya yang harus ditanggung dan infromasi juga harus transparan. c. Dimensi kualitas dan prasyarat pelayanan publik, terkait dengan produk layanan yang dihasilkan, apakah sesuai standar mutu atau tidak. d. Dimensi Moral, terkait dengan mentalitas aparatur dalam memberikan pelayanan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan suatu model dan standar format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholder dan evaluasi atas berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan tersebut sebagai berikut : a. Tangibles (bukti fisik) meliputi aspek-aspek nyata yang dapat diamati atau diraba; b. Reliability (kehandalan) meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan standar umum atau internasional; c. Responsiveness (daya tanggap) berkaitan dengan kecepattanggapan dari pelayan dalam memberikan pelayanan sekaligus menangkap aspirasi yang muncul dari pelanggan/ stakeholder; d. Assurance (jaminan) adalah jaminan bahwa palayanan yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya sesuai harapan dan standar; e. Empathy (empati) berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,

komunikasi,

dan

kemampuan

memahami

kebutuhan

pelanggan/

stakeholders.

3.1.4. STANDAR PELAYANAN Idealnya setiap pekerjaan dan produk yang dihasilkan mempunyai standar, baik bentuk produknya barang maupun jasa atau pelayanan.

Standar itulah yang

S T AN DA R

digunakan sebagai acuan, tolok ukur atau perbandingan antara pelayanan yang

P E LA YA NAN

diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur pelayanan, denah alur pelanggan, ketentuan tarif, persyaratan pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu, dan janji pelayanan.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

30


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Terdapat beberapa manfaat standar pelayanan, di antaranya adalah: 1. Merupakan jaminan mutu bagi pelanggan. Dari standar pelayanan ini pelanggan akan dapat mengetahui apa saja yang dapat diharapkan dari sebuah pelayanan. Pelanggan setiap kali dapat menggugat lembaga pelayanan jika ternyata apa yang mereka peroleh kurang dari yang dicantumkan dalam standar pelayanan. 2. Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayanan. Istilah mutu mengacu pada tingkatan baik tidaknya, atau berharga atau tidaknya sesuatu. Oleh karena itu, kata mutu pelayanan mengacu pada tingkatan baik tidaknya sebuah pelayanan. Namun ukuran baik tidaknya sebuah pelayanan tidak mudah untuk disepakati, karena setiap jenis pelayanan memiliki ciri khas masing masing, berkembang untuk memenuhi kebutuhan yang khusus dan digunakan dalam lingkungan pelayanan yang saling berbeda. Menurut Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. dasar

hukum,

yaitu

peraturan

perundang-undangan

yang

menjadi

dasar

penyelenggaraan pelayanan; b. persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif; c. sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduannya; d. jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; e. biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara ; f. produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ; g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan; h. kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman;

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

31


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

i. pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimipinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut; k. jumlah Pelaksana, yaitu jumlah pelaksana yang memberi pelayanan; l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja Pelaksana, yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya

merupakan tanggung jawab negara yang

dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan, dan/atau masyarakat yang dibebankan kepada penerima pelayanan publik. Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota, dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan. Selain alokasi anggaran, penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil pelayanan publik. Korporasi dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukkan pelayanan publik. Menurut beberapa literatur, kepuasan pelanggan atau pengguna dipengaruhi berbagai variabel atau dapat dilihat dari beberapa dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dimensi sikap personil yang melayani, kualitas atau spesifikasi khas setiap jasa pelayanan, ketepatan waktu, kemudahan, kenyamanan, keamanan, dan biaya. Standarisasi tersebut dijelaskan sebagai berikut : a. Standar sikap personil Merupakan suatu sikap atau profil personil yang melayani pada saat berinteraksi atau melakukan kontak dengan pelanggan selalu memancarkan : 1). Senang melayani, tercermin dari sapaan yang santun menawarkan bantuan apa yang dapat dibantu, wajah ceria, senyum menghias bibir, salam hangat.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

32


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2). Kepekaan, terlihat dari reaksinya meresponsi, mengakomodasi, menyelesaikan keluhan permasalahan dan memenuhi kebutuhan, keperluan atau kepentingan pelanggan. 3). Kerelaan, keikhlasan, ketulusan melayani yang terlihat dari kesediaannya mengorbankan kepentingan dengan mengedepankan memberikan bantuan terbaik dari profesinya, baik pemikiran yang brilian maupun tenaga trampilnya dan waktunya yang sangat berharga. b. Standar kualitas pelayanan 1). Ketepatan atau kesesuaian (konformitas) dengan sepesifikasi atau ketentuan khas dari setiap jasa layanan yang disepakati. 2). Ketepatan (kesesuaian) dengan ukurannya, model (gaya), desain. 3). Ketepatan kegunaan, nilai, manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang diterima, digunakan. 4). Ketepatan kapasitas saat dioperasikan. 5). Ketepatan semua komponen atau kelengkapan layanan. c. Standar Waktu 1). Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, menyerahkan. 2). Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim). d. Standar Kemudahan Kemudahan mencapai, mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki jasa layanan. e. Standar Kenyamanan Kenyamanan saat menunggu, saat menikmati, atau saat memakai jasa layanan. f. Standar Keamanan Keamanan saat menunggu, saat menggunakan, atau saat memakai. g. Standar Biaya Biaya yang dikeluarkan atas layanan yang diterima.

3.1.5. MAKLUMAT PELAYANAN Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, M AK LU M AT

penyelenggara pelayanan berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan

PE LA YA NAN

pernyataan kesanggupan Penyelenggara dalam

melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Maklumat pelayanan

sebagaimana dimaksud pada wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

33


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

3.1.6. PERILAKU PELAKSANA PELAYANAN Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut : a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c. santun dan ramah; P E RI LAK U

d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

P ELA KS AN A

e. profesional;

P EL AYAN AN

f. tidak mempersulit; g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara; i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki; n. sesuai dengan kepantasan; dan o. tidak menyimpang dari prosedur.

Selain itu pelayanan prima yang diberikan akan berkesan jika disampaikan oleh pribadi yang prima pula. Menurut Sutopo dan Adi Suryanto (LAN, 2006), konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila tampil ramah; sopan dan penuh hormat; yakin; rapi; ceria; senang memaafkan; senang bergaul; senang belajar dari orang lain; senang pada kewajaran; dan senang menyenangkan orang lain. Penampilan pribadi ini sangat berkaitan erat dengan citra atau imej (image). Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi organisasi. Hal ini juga akan menimbulkan kepercayaan dan akan meningkatkan kepercayaan itu dalam diri orang lain atau pelanggan. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi pelaksana organisasi maupun karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk sudah barang tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut. Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini akan berkaitan erat dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut :

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

34


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan organisasi, Memelihara presentasi atau penampilan pribadi, Mengidentifikasi sikap tubuh yang baik.

3.2. LATIHAN 2 Jawablah soal di bawah ini dan bandingkan dengan materi pada kegiatan belajar yang berkaitan! 1. Sebutkan dan jelaskan azas-azas pelayanan ! 2. Sebutkan prinsip-prinsip pelayanan publik ! 3. Apakah tujuan pelayanan prima ? 4. Apakah manfaat standar pelayanan ? 5. Sebutkan dan jelaskan standar pelayanan menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 !

3.3. RANGKUMAN 2 

Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan yang diberikan kepada publik harus memperhatikan azas-azas sebagai berikut : 1) kepentingan umum, 2) kepastian hukum, 3) kesamaan hak, 4) keseimbangan hak dan kewajiban, 5) keprofesionalan, 6) partisipatif, 7) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, 8) keterbukaan, 9) akuntabilitas, 10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, 11) ketepatan waktu, dan 12) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dalam memberikan pelayanan publik harus memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut : 1) kejelasan, mengenai persyaratan teknis, pejabat yang berwenang, dan bertanggung jawab, serta rincian biayanya; 2) kepastian waktu; 3) akurasi; 4) keamanan; 5) tanggung jawab; 6) kelengkapan sarana dan prasarana; 7) kemudahan akses; 8) kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan 9) kenyamanan.

Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, mutu atau kualitas pelayanan dapat ditinjau dari beberapa dimensi yaitu : 1) dimensi waktu pelayanan; 2) dimensi biaya dalam pelayanan publik; 3) dimensi kualitas dan prasyarat pelayanan publik; dan 4) dimensi moral.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan suatu model dan standar format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholder dan evaluasi atas berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan tersebut sebagai berikut :1) Tangibles (bukti fisik); 2) Reliability (kehandalan); 3) Responsiveness (daya tanggap); 4) Assurance (jaminan); dan 5) Empathy (empati).

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

35


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Standar pelayanan mempunyai manfaat yaitu sebagai jaminan mutu bagi pelanggan dan merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh petugas pelayanan.

Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya mencakup : 1) dasar hukum; 2) persyaratan; 3) sistem, mekanisme, dan prosedur; 4) jangka waktu penyelesaian; 5) biaya/tarif; 6) produk pelayanan; 7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; 8) kompetensi pelaksana; 9) pengawasan internal; 10) penanganan pengaduan, saran dan masukan; 11) jumlah pelaksana; 12) jaminan kepastian pelayanan; 13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan 14) evaluasi kinerja pelaksana.

Standarisasi dapat juga ditinjau dari beberapa dimensi yaitu standar : 1) sikap personil; 2) kualitas pelayanan; 3) waktu; 4) kemudahan; 5) kenyamanan; 6) keamanan; dan 7) biaya.

Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut : adil dan tidak diskriminatif; cermat; santun dan ramah; tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; profesional; tidak mempersulit; patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara; tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundangundangan; terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki; sesuai dengan kepantasan; dan tidak menyimpang dari prosedur.

Penampilan pribadi ini sangat berkaitan erat dengan citra atau imej (image). Penampilan pribadi yang baik akan memberikan imej yang positif bagi organisasi. Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini akan berkaitan erat dengan faktor-faktor atau kegiatan-kegiatan berikut : 1) Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan organisasi; 2) Memelihara presentasi atau penampilan pribadi; dan 3) Mengidentifikasi sikap tubuh yang baik.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

36


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

3.4. TES FORMATIF 2 Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.

1. Azas-azas pelayanan publik menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 antara lain adalah .... a. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan b. kelengkapan sarana dan prasarana c. kemudahan akses d. kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 2. Macam-macam standar pelayanan, kecuali .... a. Standar sikap personil b. Standar waktu c. Standar pencapaian d. Standar keamanan 3. Fungsi standar pelayanan adalah .... a. Petunjuk teknis dari sebuah pelayanan bagi pelayanan b. Acuan, tolak ukur/perbandingan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan c. Kebijakan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan d. Dasar untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan 4. Suatu pelayanan dikatakan prima dapat diukur/dilihat dari beberapa faktor di bawah ini, kecuali .... a. Kewajaran biaya yang dikeluarkan b. Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, dan menyerahkan c. Kurangnya respon dalam menghadapi keluhan d. profil pegawai yang memberikan pelayanan dengan senang hati. 5. Unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan menurut Parasuraman, Zeithhaml dan Berry (1988) adalah dibawah ini, kecuali .... a. Empathy b. Equity c. Tangibles d. Reliability 6. Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayanan adalah salah satu dari .... a. Manfaat standar pelayanan b. Hasil pelayanan c. Tata cara standar d. Proses pelayanan 7. Pelayanan yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya sesuai harapan dan standar pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi , termasuk dalam unsur pokok kualitas jasa pelayanan .... a. Tangibles b. Equity

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

37


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

c. Reliability d. Assurance

8. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik memberikan standar pelayanan yang harus mencakup beberapa hal dibawah ini, kecuali .... a. Dasar hukum b. Biaya / tarif c. Pejabat pelaksana d. Evaluasi kinerja pelaksana 9. Ketepatan (kesesuaian) dengan ukurannya, model (gaya), desain termasuk dalam salah satu unsur .... a. Standar kualitas pelayanan b. Standar sikap profesional c. Standar kemudahan d. Standar kenyamanan 10.Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman adalah .... a. Prosedur pelaksana b. Pengawasan Internal c. Evaluasi kinerja pelaksanaan d. Kompetensi Pelaksana

3.5. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban Tes Formatif yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini. Tingkat Pemahaman = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal Tingkatan nilai adalah sebagai berikut : 91 – 100

Sangat Baik

81 – 90,99

Baik

71 – 80,99

Cukup

61 – 70,99

Kurang

0 – 60

Sangat Kurang

Penjelasan :

≥ 81

•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

< 81

•Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

38


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

EMPAT Kegiatan Belajar 3.

RUANG LINGKUP, KATEGORI, DAN MODEL PELAYANANAN

4

INDIKATOR KEBERHASILAN

•Mampu menyebutkan dan menjelaskan ruang lingkup pelayanan publik. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan kategori pelayanan. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan model pelayanan.

4.1.

URAIAN DAN CONTOH

Penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik harus mengetahui ruang lingkup pelayanan dan kategori serta model pelayanan yang diberikan. Pemahaman akan hal tersebut akan lebih memfokuskan perhatian sehingga lebih mudah dalam memberikan pelayanan publik yang prima. Model pelayanan yang dipilih harus disesuaikan dengan kategori pelayanan yang diberikan. Dengan mengetahui dan menentukan kategori dan model pelayanan yang tepat, segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan akan memberikan hasil maksimal sehingga tercapai kepuasan pengguna atau masyarakat secara keseluruhan dan dapat dilakukan secara efektif dan efisien.

4.1.1. RUANG LINGKUP PELAYANAN Ruang lingkup pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik meliputi : a. Pelayanan barang publik, meliputi : 1). pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi

RU AN G LI NG K U P

pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran

P ELA YAN AN

pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

2). pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

39


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

3). pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan. b. Pelayanan jasa publik, meliputi : 1). penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; 2). penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan 3). penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. c. Pelayanan adiministratif, meliputi : 1). tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda. 2). tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. Pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

40


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

4.1.2. KATEGORI PELAYANAN Pengkategorian atau pengklasifikasian pelayanan dibedakan menurut : A. Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dikelompokkan dalam

K AT EG ORI P E LAYAN AN

berbagai kategori sebagai berikut : a. Kelompok Pelayanan Publik Sesuai dengan kelompoknya maka pelayanan publik dapat dibedakan sebagai berikut : 1). Pelayanan Administratif Pelayanan Administratif adalah bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa dokumen, contohnya KTP, Akte (Lahir, Nikah, kematian), BPKB, SIM, STNK, IMB, Pasport Sertikat Tanah dll. 2). Pelayanan Barang-barang Pelayanan barang-barang adalah bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa jaringan, contohnya listrik, telepon, air bersih, gas dll. 3). Pelayanan Jasa-jasa Pelayanan jasa-jasa adalah bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa jasajasa, contohnya pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, telekomunikasi dll. b. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berdasarkan polanya, penyelenggaraan pelayanan publik dibedakan menjadi : 1). Fungsional, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada tugas, fungsi

dan

kewenanganya,

contohnya

Jabatan

Fungsional

Pengawas,

Widyaiswara, Peneliti, ll. 2). Terpusat, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan, contohnya Keamanan, Basarnas. 3). Terpadu, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu atap dan pola penyelenggaraan pelayanan terpadu satu pintu, contohnya pelayanan terpadu satu atap yaitu Samsat, sedangkan pelayanan terpadu satu pintu, adalah Kantor pelayanan terpadu pemberian perizinan. 4). Gugus Tugas, yaitu pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh sekelompok orang, pada waktu tertentu sampai dengan tugas yang dilaksanakan selesai.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

41


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

c. Jangkauan Pelayanan Pulik Pelaksanaan pelayanan publik harus meliputi seluruh masyarakat tanpa terkecuali, termasuk mereka yang karena kondisinya harus disediakan sarana tersendiri, yaitu fasilitas bagi : 1). penyandang cacat. 2). para lanjut usia (Lansia) 3). para wanita hamil 4). para anak-anak dibawah lima tahun (balita) B. Sesuai dengan pengertian pelayanan, maka pelayanan dikategorikan dalam klasifikasi sebagai berikut : a. Pelayanan yang berbasis pada orang, dapat dibedakan menurut kecakapannya : 1). Pelayanan amatir Pelayanan amatir, dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki ketrampilan tertentu atau belum terlatih (non skills), contohnya pengetik komputer, operator telepon atau teknologi tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau sudah mengikuti latihan tetapi belum trampil. 2). Pelayanan profesional Pelayanan profesional, adalah kemampuan menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excellence. Pelayanan profesional seseorang atau oleh lembaga tertentu, mendapat pengakuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari instansi tertentu, contohnya pelayanan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan fisik dan jiwa manusia seperti : a).

pelayanan kebutuhan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter (dokter umum, dokter spesialis, ahli analisis kimia, ahli rontgen, ahli gizi termasuk ahli bedah plastik, bibir sumbing atau yang berkaitan dengan penampilan dari tubuh manusia);

b).

pelayanan kebutuhan pengembangan intelektual, emosi jiwa, mental manusia, yang mempunyai profesi di bidang pendidikan, pengajaran, pelatihan, tutorial, pembimbing (guidance and counseling), ahli jiwa, psikiater atau ahli psikologi, ahli komunikasi, ahli informasi, ahli etika, ahli teologi.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

42


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

b. Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi 1). Pelayanan bantuan administratif Pelayanan administratif berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu, contohnya izin menanamkan investasi di bidang industri tambang, pemberian rekomendasi penguasaan suatu daerah tambang, pemberian fasilitas keringanan bea masuk atas peralatan khusus pertambangan, penyediaan bahan/sarana pendukung, contoh lain izin trayek bus kota, Surat Ijin Mengemudi (SIM), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB). 2). Pelayanan bantuan operasional Contohnya pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi, jasa. 3). Pelayanan teknis operasional Contohnya : a). pelayanan informasi dan data oleh operator; b). pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer, alat-alat elektronik, dan teknologi modern; c). pelayanan panduan pemberangkatan, pendaratan pesawat, dan pandu kapal berlabuh; d). pelayanan kalibrasi peralatan tertentu. 4). Pelayanan bantuan manajemen a). pelayanan bantuan manajemen sumber daya manusia berupa : ď&#x201A;§ seleksi dan pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi; ď&#x201A;§ seleksi penempatan pegawai pada tempat yang tepat dan waktu yang tepat; ď&#x201A;§ pengembangan kemampuan melalui pembimbingan, mentor, pendidikan, pelatihan yang efektif; ď&#x201A;§ peningkatan semangat kerja, kinerja yang lebih baik melalui sistem penghargaan yang tepat atas profesi kerja, berupa promosi kenaikan pangkat, gaji, upah, pemberian tanggung jawab yang lebih besar, atau bentuk lain seperti pujian dan pemberian fasilitas kerja yang lebih baik. b). pelayanan bantuan menajemen keuangan dengan ahli perencana anggaran, akuntansi atau auditor; c). pelayanan bantuan manajemen material atau produksi;

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

43


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

d). pelayanan bantuan prosedur kerja yang efektif melalui ahli pengembangan organisasi; e). pelayanan keselamatan kerja, pengguna jasa melalui pengawasan, supervisi, ketaatan penyediaan keselamatan kerja yang disyaratkan berdasarkan peraturan yang berlaku; f). pelayanan bantuan proses pengambilan keputusan atau kebijakan, peraturan, melalui pelayanan internal, berupa penyampaian saran pertimbangan staf, penyiapan rancangan yang matang serta data dan informasi yang tepat, cepat; g). pelayanan jasa konsultasi, seperti konsultasi hukum, konsultasi bisnis, konsultasi konstruksi, konsultasi kesehatan, dan lain-lain. 5). Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja a). Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh ahli penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan, dan perawatan; b). Pelayanan pengujian sarana seperti pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara, timbangan; c). Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir; d). Pelayanan instalasi air, listrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang berteknologi modern, elektronik, komputer, dan lain-lain. C. Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan/ditujukan atau menurut orientasinya, pelayanan itu dapat diklasifikasikan : a.

Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia Secara umum manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi, memuaskan berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain : 1). Kebutuhan biologis (fisiologis), contohnya kemudahan mendapatkan makanan, minuman yang layak dikonsumsi. 2). Kebutuhan keamanan, contohnya rasa aman bertempat tinggal pada suatu lingkungan. 3). Kebutuhan sosial, contohnya keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan rekan sekerja. 4). Kebutuhan penghargaan, contohnya ingin dihormati.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

44


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5). Kebutuhan aktualisasi diri, contohnya ingin menunjukkan suatu prestasi gemilang. 6). Kebutuhan informasi, contohnya keinginan memperoleh pengetahuan yang dapat membuat cepat mandiri. 7). Kebutuhan hiburan, rekreasi, contohnya berliburan ke Bali. 8). Kebutuhan kesehatan yang prima atau kebugaran tubuh, contohnya pelayanan kesehatan, senam kesegaran jasmani. 9). Kebutuhan mobilitas, contohnya ingin angkutan yang tepat sampai ke tempat yang dituju. 10). Kebutuhan keadilan, contohnya ingin mendapat penilaian obJektif atas prestasi kerja atau atas suatu perbuatan. 11). Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak,contohnya ingin mendapat tugas, pekerjaan yang tepat dengan keahlian. b.

Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu 1). Kemudahan mendapatkan izin, contohnya ijin mendirikan bangunan atau izin membuka praktek. 2). Bantuan manajemen, contohnya bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat kualifikasi. 3). Bantuan sumber daya, contohnya ingin mendapat modal kerja atau bantuan biaya pembangunan yang bersyarat lunak (bunga rendah). 4). Keamanan, contohnya adanya perusahaan yang bersedia menanggung risiko kebakaran. 5). Sarana angkutan, contohnya adanya jasa angkutan umum ke lokasi organisasi (perusahaan atau kantor).

c.

Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman. 1). Jasa angkutan atau distribusi, contohnya adanya truk. 2). Pemeliharaan dan perbaikan, contohnya jasa perbaikan komputer. 3). Penyimpanan, contohnya adanya gudang beras. 4). Penjagaan keamanan, contohnya hansip jaga. 5). Garansi, contohnya kalau dalam 6 bulan peralatan rumah akan diganti. 6). Rancangan atau model yang menarik, contohnya modelnya unik, khas. 7). Nilai, contohnya data yang disajikan memberikan gambaran faktual, sehingga tindak lanjut yang dilakukan akan lebih akurat.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

45


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

4.1.3. MODEL PELAYANAN Pelayanan dapat disajikan dengan berbagai cara atau model sebagai berikut : a. Pelayanan Pribadi M ODEL

Pelayanan tertentu ada yang sangat pribadi artinya harus dilakukan individu-

P E LAYAN AN

individu terlatih, profesional yang ditujukan kepada pribadi-pribadi, contohnya pemeriksaan kesehatan manusia. b. Swalayan (Self Service)

Swalayan dapat dilakukan pada event-event atau kegiatan tertentu, contohnya pelanggan perpustakaan diberi kebebasan memilih buku yang akan dipinjam dan mengisi sendiri kartu pinjaman perpustakaan. c. Pelayanan Otomatis Dengan dukungan kemajuan teknologi dan komputer, pelayanan yang lebih memuaskan pelanggan dapat diberikan secara mekanik, komputerisasi, contohnya perbankan dapat melayani nasabah dengan ATM (Automatic Teller Machines). d. Pelayanan satu atap Yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing. e. Pelayanan satu pintu Yaitu pola pelayanan umum yang diberikan secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.

4.2. LATIHAN 3 Jawablah soal di bawah ini dan bandingkan dengan materi pada kegiatan belajar yang berkaitan! 1. Sebutkan ruang lingkup pelayanan menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ! 2. Sebutkan dan jelaskan kategori pelayanan berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ! 3. Sebutkan dan jelaskan kategori pelayanan menurut pengertian pelayanan ! 4. Sebutkan dan jelaskan kategori pelayanan menurut pelayanan yang ditawarkan/ditujukan atau orientasi pelayanannya ! 5. Sebutkan dan jelaskan model pelayanan !

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

46


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

4.3. RANGKUMAN 3 

Dengan memahami ruang lingkup, kategori,dan model pelayanan maka penyelenggara pelayanan akan dapat menentukan jenis dan bentuk pelayanan yang paling tepat sehingga pelayanan dapat dilakukan secara efektif dan efisien.

Ruang lingkup pelayanan publik berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik meliputi 1) pelayanan barang publik; 2) pelayanan jasa publik; dan 3) pelayanan administratif.

Berdasarkan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dikategorikan sebagai berikut : 1) Berdasarkan kelompok pelayanan publik yang meliputi pelayanan administratif, pelayanan barang-barang, dan pelayanan jasa-jasa; 2) Berdasarkan pola penyelenggaraan pelayanan publik dibedakan menjadi pelayanan fungsional, terpusat, terpadu, dan gugus tugas; dan 3) Berdasarkan jangkauan pelayanan publik meliputi seluruh masyarakat tanpa terkecuali.

Berdasarkan pengertiannya, pelayanan dapat dikategorikan menjadi : 1) pelayanan berbasis orang meliputi pelayanan amatir dan profesional; 2) pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi meliputi pelayanan bantuan administratif, bantuan operasional, bantuan manajemen; dan 3) pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja meliputi pelayanan pengujian saran, operasional sarana, dan pelayanan instalasi air, listrik, dll.

Berdasarkan bentuk jasa pelayanan yang ditawarkan/ditujukan atau orientasinya, pelayanan dapat dikategorikan menjadi : 1) jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia; 2) jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu; dan 3) jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.

Pelayanan dapat disajikan dalam berbagai cara atau model yaitu 1) pelayanan pribadi, 2) swalayan (self service), pelayanan otomatis, 4) pelayanan satu atap, dan 5) pelayanan satu pintu.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

47


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

4.4. TES FORMATIF 3 Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar. 1.

Kategori pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi antara lain adalah sebagai berikut, kecuali.... a. Pelayanan bantuan administrasi b. Pelayanan bantuan manajemen c. Pelayanan operasional sarana oleh tenaga trampil bersertifikat d. Pelayanan teknis operasional

2.

Menurut tingkat ketrampilan yang melayani, pelayanan dapat dibagi dalam.... a. 2 Jenis c. 4 Jenis b. 3 Jenis d. 5 Jenis

3.

Menurut orientasinya atau bentuk pelayanan yang ditawarkan/ditujukan, pelayanan dibagi menjadi .... a. 5 Jenis c. 2 Jenis b. 4 Jenis d. 3 Jenis

4.

Jenis layanan menurut orientasinya adalah .... a. Pelayanan yang ditujukan kepada manusia, pelayanan yang ditujukan pada organisasi, pelayanan yang ditujukan pada sarana kerja b. Pelayanan prima, pelayanan ekstra, pelayanan profesional c. Pelayanan pribadi, pelayanan satu atap, pelayanan satu pintu, pelayanan otomatis, pelayanan swalayan d. Pelayanan amatir & profesional

5.

Sesuai dengan kelompoknya pelayanan publik adalah termasuk di bawah ini adalah, kecuali .... a. Pelayanan langsung b. Pelayanan administratif c. Pelayanan barang-barang d. Pelayanan Jasa-jasa

6.

Pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan termasuk dalam pola.... a. Terpadu b. Gugus tugas c. Terpusat d. Fungsional

7.

Pola penyelenggaraan pelayanan yang didasarkan pada kewenangannya termasuk dalam pola .... a. Gugus tugas b. Terpadu c. Fungsional d. Terpusat

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

tugas fungsi dan

48


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

8.

Pola penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh sekelompok orang pada waktu tertentu sampai dengan tugas yang dilaksanakan selesai termasuk dalam pola .... a. Terpusat b. Gugus tugas c. Terpadu d. Fungsional

9.

Berdasarkan pengertiannya , pelayanan dapat dikategorikan menjadi.... a. 6 bagian b. 5 bagian c. 4 bagian d. 3 bagian

10. Berdasarkan pola penyelenggaraannya, pelayanan dikategorikan menjadi .... a. Pelayanan amatir dan profesional b. Pelayanan administratif, barang-barang, dan jasa-jasa c. Pelayanan fungsional, terpadu, terpusat, dan gugus tugas d. Pelayanan pribadi, swalayan, otomatis, satu atap, dan satu pintu

4.5. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban Tes Formatif yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.

Tingkat Pemahaman = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal Tingkatan nilai adalah sebagai berikut : 91 – 100

Sangat Baik

81 – 90,99

Baik

71 – 80,99

Cukup

61 – 70,99

Kurang

0 – 60

Sangat Kurang

Penjelasan :

≥ 81

•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

< 81

•Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

49


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

LIMA Kegiatan Belajar 4.

PERMASALAHAN DAN TEKNIK PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

5

INDIKATOR KEBERHASILAN •Mampu memahami permasalahan pelayanan prima di sektor publik. •Mampu menjelaskan dan menerapkan teknik membangun pemikiran dan sikap positif. •Mampu menjelaskan dan menerapkan identifikasi kebutuhan pelanggan. •Mampu menjelaskan dan menerapkan teknik penyiapan dan penyerahan kebutuhan pelanggan. •Mampu memahami dan menerapkan cara mengembangkan budaya pelayanan yang berkualitas. •Mampu memahami Total Quality Service. •Mampu memahami dan menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Mampu menjelaskan tentang sistem informasi pelayanan publik. •Mampu menjelaskan dan melaksanakan pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik. •Mampu memhami penyelesaian pengaduan dan sengketa. •mampu memahami etos kerja profesional dan etos kerja unggul.

5.1. URAIAN DAN CONTOH Penerapan pelayanan prima pada sektor publik masih dianggap tidak memuaskan, diindikasikan dengan pelayanan yang lambat, berbelitbelit, mahal, kurang ramah, tidak bertanggung jawab, tidak tepat waktu, pilih kasih, dan lain-lain.

Pada kegiatan belajar ini akan

disampaikan beberapa permasalahan dan teknik pelaksanaan serta strategi yang dapat dilaksanakan dalam pelayanan publik untuk mencapai pelayanan prima yang memuaskan masyarakat. Sebelum membahas tentang beberapa hal yang perlu dilakukan dalam teknik pelaksanaan pelayanan prima, kita akan membahas terlebih dahulu beberapa permasalahan yang ada pada sektor pelayanan publik. Setelah itu akan kita bahas bagaimana teknik pelaksanaan pelayanan prima dari sudut pandang teori dan peraturan yang perlaku.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

50


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5.1.1. PERMASALAHAN PELAYANAN PRIMA DI SEKTOR PUBLIK Secara umum terdapat 5 (lima) macam gap/kesenjangan yang menjadi ukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan (Trilestari, 2001) yaitu : Gap 1 :

Tidak Memahami Kehendak Pelanggan

P E R MAS AL AHAN P E LA YA NA N

Gap ini terjadi akibat pihak manajemen tidak dapat merasakan secara

P RIM A

tepat apa yang dikehendaki atau menjadi pertimbangan pelanggan. Hal ini disebabkan kurangnya riset pelanggan (masyarakat), kurang interaksi antara manajemen dan konsumen, serta terlalu banyak level of management antara manajemen puncak dan pelaksana yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Gap 2 :

Penerapan Standar Kualitas Tidak Tepat Gap ini menunjukkan adanya perbedaan persepsi manajemen dan penetapan spesifikasi standar pelayanan untuk memenuhi kehendak pelanggan. Hal ini disebabkan kurang komitmen pelayanan, kurang tepatnya hasil studi kelayakan, dan tidak tepatnya standarisasi tugas pelaksanaan pelayanan.

Gap 3 :

Kurangnya Pemenuhan Pelayanan Gap ini terjadi jika pelaksana tidak mampu menyampaikan pelayanan sebagaimana mestinya seperti yang telah ditetapkan manajemen. Hal ini disebabkan kurangnya pelatihan bagi pelaksana atau beban kerja yang terlalu berat serta peralatan kerja yang kurang tepat.

Gap 4 :

Pelayanan Tidak Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan pada saat terjadi komunikasi. Gap ini timbul jika pelayanan yang disampaikan ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini bisa diakibatkan kurangnya komunikasi horizontal antara sesama pelaksana.

Gap 5 :

Pelayanan Yang Tidak Memuaskan Terjadi apabila pelayanan yang dirasakan pelanggan tidak seperti yang diharapkan. Penyebabnya adalah satu atau lebih gabungan gap-gap lain. Gap 5 ini dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Empathy, Reability, Responsiveness, dan Assurance.

Pelayanan prima di lingkungan birokrasi sampai dengan saat ini dirasakan belum memuaskan. Dari hasil pengamatan dan hasil wawancara terhadap para pengguna jasa aparat birokrasi diperoleh tanggapan bahwa, pelayanan di lingkungan birokrasi masih;

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

51


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

berbelit-belit, mengada-ada, kurang efisien, mahal, korup, tidak bertanggung jawab, tidak disiplin, kaku, pilih kasih, kurang terbuka, lama, kurang demokratis dan tidak akuntabel. Dari kondisi-kondisi tersebut setelah diidentifikasi dapat diinventarisasi beberapa penyebab penyebab timbulnya permasalahan dalam memberikan pelayanan publik yang prima antara lain : a. Ketiadaan komitmen pimpinan; b. Kurangnya pengetahuan dan pemahaman manajemen kualitas bagi aparat yang bertugas melayani; c.

Ketidakmampuan aparatur merubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen;

d. Belum optimalnya Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) yang berkelanjutan; e. Belum optimalnya ”Learning Organization” dan ”Learning by the Individuals”; f.

Struktur organisasi di lingkungan birokrasi tidak sesuai dengan kebutuhan;

g. Kurangnya sumber daya dan dana; h. Sistem imbalan dan penghargaan yang tidak tepat, serta sistem pemberian sanksi yang tidak konsisten. Untuk mengatasi beberapa permasalahan dan sebagai tindak lanjut pelayanan prima yang harus diberikan maka dilakukan teknik pelaksanaan pelayanan prima yang mencakup hal-hal sebagai berikut :

5.1.2. MEMBANGUN PEMIKIRAN DAN SIKAP POSITIF Membangun pemikiran positif tentang pelayanan prima atau paradigma sebagai pelayan dimulai dari menentukan visi dan misi pelayanan. Visi pelayanan prima

M E M BAN G UN

adalah gambaran idel pelayanan prima yang akan diberikan untuk masa mendatang

P E MI KI RAN & SI K AP P O SI TI F

yang sifatnya tidak terbatas waktu. Misi pelayanan prima merupakan pernyataan aktivitas pelayanan prima yang akan dicapai atau dilakukan oleh organisasi. Kemudian pengembangan pemikiran dan paradigma sebagai pelayan yang berkewajiban memberikan pelayanan prima terus dibangun dengan meningkatkan motivasi baik dari dalam diri sendiri maupun dengan penciptaan sistem reward and punishment yang tepat dalam organisasi, sehingga akan dapat diimplementasikan dalam bentuk sikap positif.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

Visi tanpa eksekusi adalah lamunan. Eksekusi tanpa visi adalah mimpi buruk. Vision without execution is a daydream. Execution without vision is a nightmare. ~ Japanese Proverb

52


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Kepuasan semua orang yang berhubungan dengan Saudara tidak hanya ditentukan kemampuan teknis kerja, tetapi juga dipengaruhi pencerminan sikap yang positif. Sikap adalah suatu cara penyampaian pendapat, pandangan yang diyakini sesuai dengan hasil pemikiran, gagasan evaluatif terhadap sesuatu. Sikap dapat juga diartikan sebagai suatu cara mengekspresikan buah pikiran dan suasana hati kepada orang lain. Sikap itulah pada umumnya yang melandasi perilaku atau tindakan seseorang untuk mewujudkan pandangan yang diyakini. Memancarkan sikap positif terhadap setiap pelanggan dapat menciptakan suasana yang menyenangkan dan kepuasan tersendiri, baik bagi yang menerima maupun yang memberi pelayanan. Memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi atau berhubungan dengan orang lain dan dalam setiap pekerjaan, akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan bagi pelanggan, tamu, rekan sekerja, dan atasan. Sikap yang Saudara pancarkan dipengaruhi cara pandang atau paradigma Saudara terhadap pekerjaan pelayanan.

Untuk dapat

memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dan pada setiap tindakan dapat dilakukan dengan cara: 1). Penampilan yang menarik, 2). Bahasa tubuh yang baik, dan 3). Bahasa tutur yang baik. Menciptakan kesan pertama yang menarik penting, karena belum tentu ada kesempatan membuat kesan kedua. Penampilan yang menarik dapat dilakukan melalui cara berpakaian yang rapi, bersih, kombinasi warna, perhiasan, dan dasi yang serasi serta tata rias rambut, wajah, tangan, kuku jari, gigi. Penampilan yang menarik, akan memberikan daya tarik keyakinan diri dan kesan yang mencerminkan profesional dalam bekerja. Bahasa tubuh dapat memberikan kesan yang positif. Lakukan latihan-latihan gerakan tubuh yang memberikan sinyal positif. Buatlah wajah rileks, ceria. Hindari mimik yang membuat wajah berkerut, cemberut. Berikan senyum yang wajar sebagai tanda bahwa anda senang bertemu, senang dapat membantu, mengurus, menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan pelanggan. Usahakan mengadakan kontak mata sebagai pertanda bahwa mereka merupakan orang penting, penuh perhatian terhadap kepentingannya. Gerakan tangan, sentuhan atau uluran salam, lambaian menandakan Saudara senang bertemu, walaupun sibuk, tetapi tetap memberikan perhatian. Suara lembut, riang, jelas, dan kata-kata bahasa tutur yang tepat, hangat, bersahabat, akrab, akan membuat mereka sabar menunggu. Adapun ada beberapa cara untuk mengatasi keluhan pelanggan (Sutopo dan Adi Suryanto, LAN, 2006) antara lain adalah : ď Ź Tidak terpancing ikut marah jika ada pelanggan yang biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

53


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

 Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya.  Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.  Menghadapi pelanggan yang suka mengeluh petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.

5.1.3. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN Prosedur dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan/stakeholder antara lain meliputi: I DE NT I FI KAS I

 mengenali pelanggan/stakeholder, baik internal maupun eksternal;

KE BU T UH AN

 mengidentifikasi informasi selengkap mungkin pelanggan/stakeholder; dan

P E LA NGG AN

 mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan/stakeholder sedetail mungkin sampai dengan penyerahan pelayanannya. Sebelum mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, sebaiknya Saudara lebih dahulu mengetahui siapa pelanggan atau stakeholder yang memakai produk atau meminta jasa bantuan Saudara. Pelanggan itu ada di luar organisasi/unit kerja tempat Saudara bekerja disebut pelanggan eksternal, contoh pemesan, pembeli tiket kapal, pesawat, kereta api adalah pelanggan eksternal yang dilayani bagian penjualan. Pelanggan dari dalam organisasi disebut pelanggan internal, contoh pegawai yang mengurus pencetakan atau yang menyimpan blangko tiket kapal, pesawat; kereta api mempunyai pelanggan internal yaitu pegawai bagian penjualan tiket. Pelayanan kepada pelanggan eksternal oleh personil yang berada di garis terdepan (front office) sangat dipengaruhi pelayanan terhadap pelanggan internal. Atau dengan kata lain kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi oleh kepuasan internal pegawai yang memberikan pelayanan. Hubungan pelayanan eksternal dan pelayanan internal merupakan hubungan antara pemasok dan pelanggan. Untuk itu Saudara harus mengetahui siapa yang akan dilayani atau yang berhubungan (berinteraksi) dengan pekerjaan Saudara dan memahami apa urusan keperluannya, kebutuhannya atas pekerjaan atau hasil pekerjaan Saudara. Saudara harus memahami secara jelas, konkrit, apa hasil yang diharapkan dari pekerjaan Saudara yang dibutuhkan pelanggan.

Kebutuhan, keperluan pelanggan harus dirumuskan, dituliskan

dengan konkrit, lengkap dengan kuantitas (jumlah) dan kualitasnya serta waktu penyerahannya, contoh pegawai yang bekerja di bagian gaji harus mengetahui dan mencatat dengan benar pelanggan yang dilayani, yakni semua pegawai pada satuan/unit kerjanya,

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

54


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

lengkap dengan NIP, golongan, jabatan, daftar keluarga, gaji pokoknya. Harus mengetahui kapan mengajukan daftar gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara dan tanggal berapa mengambil gaji dan menyerahkannya kepada pelanggan.

5.1.4. TEKNIK PENYIAPAN DAN PENYERAHAN KEBUTUHAN PELANGGAN Setelah kebutuhan pelanggan diketahui dan dicatat berapa jumlahnya, kualitas atau standarnya, kelengkapannya, waktu penyerahan, maka langkah berikutnya adalah menyiapkan, memproses atau menyelesaikan pengurusannya (teknik pelayanannya). Untuk itu Saudara harus menguasai prosedur kerja, sarana kerja yang tersedia, dan cara menggunakannya sesuai tata urutnya serta sesuai dengan peraturan yang berlaku. TE K NI K

Pemberi pelayanan harus mampu memproses, menyelesaikannya dengan benar,

PE NYI AP AN

tepat waktu, serta memenuhi persyaratan kualitas (standar) dan kelengkapan

D AN

pendukungnya.

P E NYE RAH AN KE BU T UH AN

Contoh :

Pegawai bagian gaji harus mampu menyiapkan daftar gaji, melakukan perhitungan gaji dengan benar sesuai peraturan, meneliti dengan cermat kelengkapan daftar gaji, dan mengajukan daftar pembayaran gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara sesuai prosedur kerja dan tepat waktu (tidak melebihi batas waktu yang ditentukan). Kemudian mengambil gaji dan menghitung dengan teliti berapa jumlah gaji bersih setiap pegawai serta memasukkannya ke dalam amplop berisi catatan daftar gaji bersih dan potonganpotongan gaji. Pada waktu penyerahan gaji, sikap hendaknya ceria, senang meladeni pelanggan, yakni pegawai yang akan menerima gaji. Pegawai bagian gaji menyodorkan daftar gaji yang akan ditandatangani dan menyerahkan gaji dalam amplop serta meminta mereka untuk menghitung kembali sebelum meninggalkan tempat atau loket pengambilan gaji. Apabila ada pertanyaan yang berkaitan dengan kemungkinan adanya gaji atau potongan gaji yang bertambah atau berkurang dari seseorang pegawai, pegawai bagian gaji harus mampu memberikan keterangan yang jelas, lengkap dengan peraturan yang melandasi. Kalau pelayanan penyerahan semua gaji pegawai dapat dilakukan dengan penampilan, sikap yang menyenangkan, tepat waktu, tepat jumlah (tidak ada salah perhitungan), dan informasi yang jelas atas kemungkinan adanya pertambahan atau pengurangan jumlah gaji bersih dan potongan yang dilakukan berdasarkan peraturan, maka pelayanan gaji memuaskan. Sebaiknya kalau ada pegawai yang tidak dapat dilayani dengan penampilan,

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

55


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

sikap wajar, atau tidak tepat waktu , atau jumlah yang diterima tidak tepat, atau informasi atas potongan gaji kurang jelas dasarnya, maka pelanggan (pegawai) akan kecewa, bahkan mungkin mengajukan klaim, maka pelayanan bagian gaji kurang memuaskan. Kalau bagian gaji dapat mengantarkan gaji ke tempat pegawai bekerja atau lebih awal dari waktu yang ditentukan dan perhitungannya semua benar, maka pelayanan bagian gaji sangat memuaskan.

5.1.5. MENGEMBANGKAN BUDAYA PELAYANAN YANG BERKUALITAS Menurut Falih Suaedi (2008), dalam rangka memberikan excellent services, budaya service quality perlu terus dikembangkan pada setiap individu anggota organisasi. Langkah penting yang harus dilakukan adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan. B UDAY A

Pengalaman konsumen tersebut dapat diciptakan melalui 4P (Hopson & Scally, 1991) :

P ELA YANAN

 Personal Approach Training (pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan

BE RK U ALI T AS

bergaul)

Fokus utamanya adalah mengistimewakan pelanggan/stakeholder meliputi menangani 4 menit pertama dan 2 menit terakhir, menunjukkan sikap positif, mengkomunikasikan pesan dengan jelas, menunjukkan energi tinggi (semangat), dan bekerja dengan baik dibawah tekanan atau dikenal dengan “The Customer Comes 1st” yaitu :

c

•Clear message

O

•OK attitude

M

•Making people feel special

E

•Energic

S

•Service under pressure

1st

•First 4 minutes dan last 2 minutes

 Product Quality (produk yang di atas kualitas rata-rata) Perlu disadari pelayanan yang baik bukanlah pengganti produk yang jelek. Terlebih untuk perusahaan jasa, mengingat produk dari perusahaan jasa adalah penyampaian pelayanan itu sendiri. Untuk itu peningkatan mutu secara terus-menerus mutlak diperlukan. Peningkatan kualitas produk berorientasi kepada pelanggan/konsumen (customer oriented).

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

56


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

ď Ź Presentation (presentasi yang berkesan) Faktor ketiga yang terpenting adalah presentasi atau penampilan secara fisik. Presentasi ini dalam model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) termasuk dalam kriteria tangibles (bukti fisik) yakni penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik (gedung, transportasi, telekomunikasi, alat-alat pemasaran dan promosi, dll), keadaan lingkungan, serta penampilan pemberi pelayanan. ď Ź Process (proses yang berorientasi pada konsumen) Pelayanan berkualitas berarti membuat semua proses untuk kepentingan konsumen, mengatur segalanya sedemikian rupa sehingga konsumen dapat memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat yang tepat.

5.1.6. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Pada era tahun 1980-an sudah berkembang suatu gerakan yang disebut dengan Total Quality Management (manajement mutu terpadu). Total Quality Management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas, dan pengertian

T OT AL QU ALI T Y

sebagai upaya untuk memuaskan pelanggan (Ishikawa, 1993).

M AN AGE M E NT

Penulis lain, Santoso (1992) memberikan definisi Total Quality Management

sebagai sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tuntutan pelanggan bukan hanya masalah pelayanan semata, melainkan juga produk yang berkualitas, aman, dan terjamin, serta bebas dari kepalsuan. Jadi Total Quality Management pada hakikatnya adalah merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan yang terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Dari pengertian Total Quality Management tersebut di atas, maka dapat diidentifikasi bahwa Total Quality Management memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1). Memiliki fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal; 2). Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas; 3). Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan; 4). Memiliki Komitmen jangka panjang; 5). Mengembangkan kerja sama tim;

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

57


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

6). Memperbaiki proses secara berkesinambungan; 7). Menyelenggarakan Pendidikan dan Pelatihan yang berkesinambungan; 8). Memberikan kebebasan yang terkendali; 9). Memiliki kesatuan arah dan tujuan; 10). Membina ketertiban dan pemberdayaan karyawan secara menyeluruh. Untuk mewujudnyatakan Total Quality Management tersebut diperlukan prinsip-prinsip yang secara konsisten harus dilaksanakan, yaitu : 1). Orientasi pada kepuasan pelanggan (Customer satisfaction oriented service); 2). Perbaikan yang berkesinambungan (Continuous Improvement); 3). Manajemen berdasarkan fakta (Fact–Based Management) 4). Memberdayakan seluruh sistem dan unsur organisasi (Total involvement and Empowerment); 5). Mengembangkan potensi intelektual; 6). Kepemimpinan yang didorong oleh obsesi mutu (Quality Driven Leadership); 7). Budaya organisasi yang menjunjung tinggi moral (High Moral Organization Culture).

5.1.7. TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) Paradigma manajemen jasa atau pelayanan

Dalam kehidupan ini kita tidak dapat selalu melakukan hal yang besar. Tetapi kita dapat melakukan banyak hal kecil dengan cinta yang besar. In this life we cannot always do great things. But we can do small things with great love

saat ini lebih berfokus pada “customer driven” daripada “company driven” yakni implementasi proses (operasional maupun strategik) untuk menghasilkan produk jasa/layanan tertentu diarahkan sepenuhnya untuk membentuk persepsi positif pelanggan atau publik. Oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan menerapkan Total Quality Service. T OT AL

Total Quality Services (TQS) menurut Stamatis didefinisikan sebagai sistem

QU ALI T Y

manajemen strategik dan intergratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan,

SE R VI CE

serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Tjiptono, 2003). Tujuannya adalah mewujudkan kepuasaan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan berkesinambungan. Selanjutnya Tjiptono juga menyebutkan lima bidang yang difokuskan

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

TQS yaitu 1) berfokus pada pelanggan (customer focus), 2)

58


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

keterlibatan total (total envolvement), 3) pengukuran (measurement), 4) dukungan sistematis (system support), dan 5) perbaikan berkesinambungan (continous improvement). Sesuai konsep Total Quality Service, pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya :

Better

•Makin lama makin baik

Faster

•Makin lama makin cepat

Newer

•Makin lama makin baru/diperbarui

Cheaper More simple

•Makin lama makin murah •Makin lama makin sederhana

5.1.8. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN Srategi peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan antara lain dengan

P E NI N GK AT AN

Benchmarking, Reengineering, Management By Objective, Gugus Kendali Mutu dan

KU ALI T AS

Pengendali Mutu Terpadu (Trilestari, 2001). Benchmarking yaitu proses pengukuran

P E LAYAN AN

pelayanan yang dilakukan secara terus menerus dengan menggunakan pesaing terkuat atau terkemuka, berpengalaman sebagai pembanding, kemudian kita terapkan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. Reengineering (Rekayasa ulang) yaitu

mencoba

meninjau kembali terhadap apa yang telah berjalan dan kemudian menyempurnakan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada. Management By Objective mengatakan bahwa mutu/kualitas dapat ditingkatkan melalui kerjasama dimana perbaikan itu dari seluruh organisasi.

Berikut terdapat beberapa tip/kiat dari akronim kata “service” yang dapat

digunakan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan : Endar Sugiarto (1999) memberikan akronim SERVICE sebagai berikut :

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

59


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

S E R V I C E

2011

•Smile for everyone •Excellence in everything we do •Reaching out to every guest with hospitally •Viewing every guest is a special •Inviting guest to return •Creating a warm atmosphere •Eye contact that shows we care

Chaterine DeVrye (2001) juga turut membuat akronim SERVICE sebagai berikut :

S

•Self-esteem

E R V I C

•Exceed Expectation •Recovery •Vision •Improvement •Care •Empowerment

E

S = Self Esteem (memberi nilai pada diri sendiri), harga diri, perasaan bangga apabila dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. E = Exceed Expectation (melampaui yang diharapkan), melebihi harapan pelanggan, memberikan pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, atau melebihi standar. R = Recovery (rebut kembali), selalu melakukan pembenahan-pembenahan baik ke dalam maupun ke luar, tidak pernah puas dengan apa yang sudah dicapai saat ini. V = Vision (visi), mengacu pada visi organisasi. I

= Improvement

(peningkatan),

senantiasa

meningkatkan/memperbaiki

sistem

pelayanan. C = Care

(perhatian),

kepedulian,

senantiasa

memperhatikan

kepentingan

pelanggan/memiliki rasa empati. E = Empowerment (pemberdayaan), memberdayakan seluruh sumber daya yang dimiliki termasuk memberdayakan pelanggan anda. DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

60


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Sedangkan menurut Atep Adya Barata (2003) akronim SERVICE adalah :

S E R V I C E S

•Self Awareness & Self Esteem •Emphaty & Enthusiasm •Reform •Vision & Victory •Initiative & Impressive •Care & Cooperativeness •Empowerment & Evaluation

= Self Awareness & Self Esteem, menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani.

E

= Emphaty & Enthusiasm, mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan/semangat.

R

= Reform, berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan.

V

= Vision & Victory, berpandangan ke masa depan (visioner) dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak.

I

P E NI N GK AT AN P E R AN

= Initiative & Impressive, memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan

P I M PI NAN

mengesankan pihak yang dilayani. C

= Care & Cooperativeness, menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik.

E

= Empowerment & Evaluation, memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang dilakukan.

5.1.9. PENINGKATAN PERAN PIMPINAN Tugas utama aparat birokrasi pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada publik atau masyarakat. Permasalahan pelayanan prima dapat menimbulkan citra buruk aparat birokrasi dikalangan pengguna jasa yang dilaksanakan oleh pemerintah. Hal ini tidak bisa dibiarkan berlarut-larut dan harus segera dicarikan solusinya agar citra aparat birokrasi menjadi baik. Untuk menciptakan citra positif pemimpin haru memotivasi aparat pelayanan sehingga dapat :

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

61


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

ď&#x201A;§

2011

Meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik/masyarakat atau pelanggan, senang melayani harus menjadi gemar melayani

ď&#x201A;§

Memperbaiki/menciptakan citra positif di mata pelanggan/publik

ď&#x201A;§

Membuat pelanggan merasa diperhatikan

ď&#x201A;§

Menyelaraskan antara apa yang dikatakan dan realita melalui sikap dan perilaku yang baik dan konsisten

ď&#x201A;§

Mengenal lebih baik/dekat pelanggan yang dilayani. Masyarakat Indonesia adalah masyarakat yang paternalistis, yaitu masyarakat yang

senantiasa memperhatikan dan mengikuti apa yang dilakukan oleh pemimpin, tokoh masyarakat, atau orang-orang yang dijadikan sebagai panutan, contoh, atau teladan. Apa yang dilakukan oleh sang pemimpin itulah pula yang biasa dilakukan oleh masyarakatnya. Hal seperti ini sebenarnya merupakan resep yang ampuh dalam mengatasi permasalahan pelayanan di lingkungan birokrasi. Pejabat di lingkungan birokrasi pada hakikatnya adalah pelayan juga. Karena kedudukannya selaku pejabat birokrasi, maka sesungguhnya pejabat birokrasi itu sama dengan pemimpin pelayan. Oleh karena itu pelayanan di lingkungan birokrasi akan prima apabila para pejabat dapat memberi contoh dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada publik/masyarakat atau pelanggan, setidak-tidak memberikan dukungan penuh (authoritative support) atas pelaksanaan pelayanan yang terbaik di dalam unit organisasinya masing-masing. Dukungan dapat pula diberikan dalam bentuk, tidak mentolerir terjadinya penyimpangan atau manipulasi di dalam unit organisasinya. Penyimpangan atau manipulasi pelayanan dalam suatu unit organisasi pemerintah tidak akan terjadi tanpa sepengetahuan dari pimpinan. Demikian pula dukungan pimpinan dalam pelaksanaan pelayanan yang terbaik dapat diberikan dalam memberikan sarana prasarana yang diperlukan dalam menunjang pelaksanaan pelayanan prima. Organisasi dapat dianalogikan dengan suatu organ tubuh manusia, kalau kaki salah melangkah, atau tangan salah berbuat dan lain sebagainya, yang salah itu kepalanya. Jadi peran pimpinan sangat menentukan pelayanan suatu unit organisasi berjalan dengan baik atau tidak, sangat tergantung dari pimpinannya. Pimpinan yang diperlukan di dalam unit organisasi pemerintah atau di lingkungan birokrasi adalah pemimpin pelayan karena yang dipimpin adalah para pelayan. Adapun ciriciri pemimpin pelayan adalah sebagai berikut: 1). Bersedia mendengarkan. 2). Memiliki rasa empati. DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

62


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

3). Memiliki kesadaran yang tinggi. 4). Persuasif, bukan menghukum. 5). Konseptualisasiâ&#x20AC;&#x201C;memiliki obsesi/impian yang besar. 6). Memiliki kemampuan meramalkan (forecasting). 7). Memiliki kemampuan melayani (Stewardship). 8). Mampu menyembuhkan orang lain dan diri sendiri. 9). Memiliki komitmen terhadap pertumbuhan manusia.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

63


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5.1.10. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan

S I S TEM

pelayanan publik perlu diselenggarakan Sistem Informasi yang bersifat nasional.

I NFO RM ASI

Sistem Informasi berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari

P ELA YAN AN

penyelenggara pada setiap tingkatan. Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun

P U BLI K

2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggara berkewajiban mengelola Sistem Informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non-elektronik secara terbuka dan mudah diakses, sekurang-kurangnya meliputi : a. profil penyelenggara; b. profil pelaksana; c.

standar pelayanan;

d. maklumat pelayanan; e. pengelolaan pengaduan; dan f.

penilaian kinerja.

5.1.11. PENGELOLAAN SARANA, PRASARANA, DAN/ATAU FASILITAS PELAYANAN PUBLIK Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau

P EN GE LOL AAN

fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan

S A RA NA ,

berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau

P R AS A RAN A , DAN

penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.

F AS I LI TI T AS

Kegiatan dimulai dari adanya laporan mengenai kondisi dan kebutuhan sarana,

prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan, kemudian melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik, dan selanjutnya melakukan pengadaan. Penyelenggara/pemberi pelayanan dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya. Penyelenggara/pemberi pelayanan yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.

Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik

dilarang

mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

64


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5.1.12. PENYELESAIAN PENGADUAN DAN SENGKETA Untuk memuaskan semua orang dengan tingkat kepuasan yang sama adalah suatu pekerjaan yang tidak mudah. Dari sekian banyak penerima pelayanan tentu saja ada bahkan banyak diantara mereka yang merasa tidak puas, kecewa atau malahan merasa diperlakukan tidak adil. Apabila merasa tidak memperoleh pelayanan sebagaimana yang diharapkan, maka penerima pelayanan dapat membuat pengaduan atas ketidak puasanya. Hal ini dimaksudkan agar masyarakat turut berpartisipasi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan. Tanpa adanya masukan atau informasi dari masyarakat, penyelenggara pelayanan merasa bahwa pelaksanaan pelayanannya sudah baik. Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan;

PE NYE LE S AI AN

2. Menentukan pejabat yang menyelesaikan pengaduan;

PE N G ADU AN &

3. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan;

S EN GK ET A

4. Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan; 5. Memantau dan melakukan evaluasi penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; 6. Melaporkan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; 7. Menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; 8. Membuat dokumentasi penyelesaian pengaduan. Selama ini pemerintah telah membuka kesempatan kepada masyarakat untuk melakukan pengaduan untuk hal-hal yang dirasakan tidak memuaskan, seperti kotak pos 5000, 10.000, dan lain sebagainya. Namun efektifitas kotak pos tersebut kurang, karena selama ini tidak ada penanganan yang cukup komprehensif atas pengaduan tersebut. Dengan diterbitkannya Surat Edaran Menpan Nomor 148 Tahun 2003 diharapkan masyarakat banyak berpartisipasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Adapun sasaran yang hendak dicapai melalui penyelesaian pengaduan masyarakat ini adalah : 1.

terselesaikannya pengaduan masyarakat secara tepat, tertib, cepat dan dapat dipertanggung jawabkan;

2.

terciptanya koordinasi antar instansi pemerintah yang baik dalam penyelesaian pengaduan;

3.

mendukung terwujudnya kepemerintahan yang baik dan percepatan pemberantasan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) di lingkungan instansi pemerintah;

4.

menumbuh kembangkan partisipasi masyarakat dalam melakukan kontrol sosial.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

65


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Dalam menyelesaikan proses penanganan pengaduan masyarakat, pemberi pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip obyektivitas, koordinatif, akuntabilitas, efektif dan efisien, serta transparan. Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelesaian pengaduan masyarakat karena penyelenggara pelayanan tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan atau petugas pelaksana yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan dapat dilakukan oleh ombudsman dan oleh penyelenggara pelayanan publik. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD. 1.

Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman Penyelesaian oleh ombudsman dilakukan apabila masyarakat yang mengadu menghendaki penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara.

Ombudsman

melakukan mediasi dan konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan. Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan diatur oleh peraturan ombudsman lebih lanjut. 2.

Penyelesaian Pengaduan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik Prosedur penyelesaian pengaduan meliputi : ď Ź Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapan pengadun sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dalam proses pemeriksaan pengaduan,

penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan dan berpedoman pada prinsip independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan tidak memungut biaya. ď Ź Menerima dan merespons pengaduan. Dalam hal pengadu keberatan dipertemukan dengan pihak teradu maka dengar pendapat dapat dilakukan secara terpisah. ď Ź Apabila ada tuntutan ganti rugi, maka pihak pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan. ď Ź Penyelenggara memutuskan hasil pemeriksaaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap dan disampaikan paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan. Keputusan juga memuat jumlah dan batas waktu pembayaran ganti rugi (jika ada ganti rugi).

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

66


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5.1.13. ETOS KERJA PROFESIONAL Dalam rangka memberikan pelayanan prima diperlukan pemahaman tentang etos kerja, sehingga pemberi pelayanan dapat bersikap ikhlas dan menyenangkan, baik menyenagkan diri sendiri

ER OS K E RJA

maupun orang lain dan organisasi. Janson Sinamo, seorang

P R OFE S I ONAL

pakar etos kerja, mengatakan bahwa etos kerja adalah spirit,

semangat, dan mentalitas yang mewujud menjadi seperangkat perilaku kerja yang unggul dan profesional, termasuk apa-apa yang tidak boleh diabaikan atau dilanggar. Janson Sinamo (2009) menyampaikan 8 Etos Kerja Profesional yang dapat kita implementasikan dalam pelayanan prima sehari-hari yaitu : 1). Kerja adalah Rahmat : Aku bekerja ikhlas penuh kebersyukuran 2). Kerja adalah Amanah: Aku bekerja benar penuh tanggungjawab 3). Kerja adalah Panggilan : Aku bekerja tuntas penuh kejujuran 4). Kerja adalah Aktualisasi : Aku bekerja keras penuh semangat 5). Kerja adalah Ibadah : Aku bekerja serius penuh kecintaan 6). Kerja adalah Seni : Aku bekerja cerdas penuh kreativitas 7). Kerja adalah Kehormatan : Aku bekerja tekun penuh keunggulan 8). Kerja adalah Pelayanan : Aku bekerja paripurna penuh kerendahan hati. Sedangkan 8 Perilaku Kerja Unggul yang merupakan penerapan etos kerja profesional di atas adalah sebagai berikut : 1). Bekerja ikhlas penuh kebersyukuran 2). Bekerja benar penuh tanggung-jawab 3). Bekerja tuntas penuh kejujuran 4). Bekerja keras penuh semangat 5). Bekerja serius penuh kecintaan 6). Bekerja cerdas penuh kreativitas 7). Bekerja tekun penuh keunggulan 8). Bekerja paripurna penuh kerendahan-hati

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

67


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5.2. LATIHAN 4 Jawablah soal di bawah ini dan bandingkan dengan materi pada kegiatan belajar yang berkaitan!

1.

Sebutkan 5 (lima) macam gap/kesenjangan yang menjadi ukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan (Trilestari, 2001) dan permasalahan yang sering terjadi pada pelayanan sektor publik !

2. 3. 4. 5.

Jelaskan prosedur atau tata cara umum dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan ! Bagaimana strategi mengembangkan budaya pelayanan yang berkuailitas ? Jelaskan tentang strategi peningkatan kualitas dan total quality service ! Bagaimana teknik penyelesaian pengaduan dan sengketa menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 ?

5.3. RANGKUMAN 4 

Secara umum terdapat 5 (lima) macam gap/kesenjangan yang menjadi ukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan (Trilestari, 2001) yaitu tidak memahami kehendak pelanggan, penerapan standar kualitas tidak tepat, kurangnya pemenuhan pelayanan, pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan, pelayanan yang tidak memuaskan. Gap terakhir ini dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Empathy, Reability, Responsiveness, dan Assurance.

Beberapa penyebab timbulnya permasalahan dalam memberikan pelayanan publik yang prima (Tim Pusdiklat PPSDM, 2009) antara lain ketiadaan komitmen pimpinan; kurangnya pengetahuan dan pemahaman manajemen kualitas bagi aparat yang bertugas melayani; ketidakmampuan aparatur merubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen; belum optimalnya pendidikan dan pelatihan (diklat) yang berkelanjutan; belum optimalnya ”learning organization” dan ”learning by the individuals”; struktur organisasi di lingkungan birokrasi tidak sesuai dengan kebutuhan; kurangnya sumber daya dan dana; sistem imbalan dan penghargaan yang tidak tepat, serta sistem pemberian sanksi yang tidak konsisten.

Membangun pemikiran positif tentang pelayanan prima atau paradigma sebagai pelayan dimulai dari menentukan visi dan misi pelayanan. Untuk dapat memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dan pada setiap tindakan dapat dilakukan dengan cara penampilan yang menarik; bahasa tubuh yang baik; dan bahasa tutur yang baik.

Prosedur dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan/stakeholder antara lain meliputi 1) mengenali pelanggan/stakeholder, baik internal maupun eksternal; 2) mengidentifikasi informasi selengkap mungkin pelanggan/stakeholder; dan 3) mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan/stakeholder sedetail mungkin sampai dengan penyerahan pelayanannya.

Teknik penyiapan dan penyerahan kebutuhan pelanggan dapat dilakaukan dengan menguasai prosedur kerja, sarana kerja yang tersedia, dan cara menggunakannya sesuai tata urutnya serta sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pemberi pelayanan harus mampu memproses, menyelesaikannya dengan benar, tepat waktu, serta memenuhi persyaratan kualitas (standar) dan kelengkapan pendukungnya.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

68


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Langkah penting yang harus dilakukan dalam mengembangkan budaya pelayanan yang berkualitas adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan. Pengalaman konsumen tersebut dapat diciptakan melalui 4P (Hopson & Scally, 1991) yaitu 1) Personal Approach Training (pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan bergaul); 2) Product Quality (produk yang di atas kualitas rata-rata); 3) Presentation (presentasi yang berkesan); dan 4) Process (proses yang berorientasi pada konsumen).

Total Quality Services (TQS) menurut Stamatis didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan intergratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Tjiptono, 2003).

Lima bidang yang difokuskan TQS yaitu 1) berfokus pada pelanggan (customer focus), 2) keterlibatan total (total envolvement), 3) pengukuran (measurement), 4) dukungan sistematis (system support), dan 5) perbaikan berkesinambungan (continous improvement).

Srategi peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan antara lain dengan Benchmarking, Reengineering, Management By Objective, Gugus Kendali Mutu dan Pengendali Mutu Terpadu (Trilestari, 2001).

Terdapat beberapa tip/kiat dari akronim kata “service” yang dapat digunakan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan.

Endar Sugiarto (1999) memberikan akronim SERVICE sebagai berikut : Smile for everyone, Excellence in everything we do, Reaching out to every guest with hospitally, Viewing every guest is a special, Inviting guest to return, Creating a warm atmosphere, Eye contact that shows we care

Chaterine DeVrye (2001) juga turut membuat akronim SERVICE sebagai berikut : Self Esteem, Exceed Expectation, Recovery, Vision, Improvement, Care, Empowerment.

Sedangkan menurut Atep Adya Barata (2003) akronim SERVICE adalah : Self Awareness & Self Esteem, Emphaty & Enthusiasm, Reform, Vision & Victory, Initiative & Impressive, Care & Cooperativeness, Empowerment & Evaluation.

Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan. Sistem Informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non-elektronik secara terbuka dan mudah diakses, sekurang-kurangnya meliputi profil penyelenggara; profil pelaksana; standar pelayanan; maklumat pelayanan; pengelolaan pengaduan; dan penilaian kinerja.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

69


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Kegiatan pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dimulai dari adanya laporan mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan, kemudian melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik, dan selanjutnya melakukan pengadaan. Selain itu juga dapat dilakukan perbaikan sesuai ketentuan yang berlaku.

Dalam rangka menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut 1) Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan; 2) Menentukan pejabat yang menyelesaikan pengaduan; 3) Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan; 4) Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan; 5) Memantau dan melakukan evaluasi penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; 6) Melaporkan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; 7) Menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; 8) Membuat dokumentasi penyelesaian pengaduan.

Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelesaian pengaduan masyarakat karena penyelenggara pelayanan tidak melaksanakan kewajiban dan/atau melanggar larangan atau petugas pelaksana yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan dapat dilakukan oleh ombudsman dan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pimpinan yang diperlukan di dalam unit organisasi pemerintah atau di lingkungan birokrasi adalah pemimpin pelayan karena yang dipimpin adalah para pelayan. Adapun ciri-ciri pemimpin pelayan adalah sebagai berikut: 1) Bersedia mendengarkan; 2) Memiliki rasa empati; 3) Memiliki kesadaran yang tinggi; 4) Persuasif, bukan menghukum; 5) Konseptualisasi–memiliki obsesi/impian yang besar; 6) Memiliki kemampuan meramalkan (forecasting), 7) Memiliki kemampuan melayani (Stewardship), 8) Mampu menyembuhkan orang lain dan diri sendiri, 9) Memiliki komitmen terhadap pertumbuhan manusia.

8 Etos Kerja Profesional menurut Janson Sinamo yang dapat kita implementasikan dalam pelayanan prima sehari-hari yaitu : 1) Kerja adalah Rahmat : Aku bekerja ikhlas penuh kebersyukuran; 2) Kerja adalah Amanah: Aku bekerja benar penuh tanggungjawab, 3) Kerja adalah Panggilan : Aku bekerja tuntas penuh kejujuran, 4) Kerja adalah Aktualisasi : Aku bekerja keras penuh semangat, 5) Kerja adalah Ibadah : Aku bekerja serius penuh kecintaan , 6) Kerja adalah Seni : Aku bekerja cerdas penuh kreativitas, 7) Kerja adalah Kehormatan : Aku bekerja tekun penuh keunggulan, dan 8) Kerja adalah Pelayanan : Aku bekerja paripurna penuh kerendahan hati.

Sedangkan 8 Perilaku Kerja Unggul yang merupakan penerapan etos kerja profesional di atas adalah sebagai berikut : 1) Bekerja ikhlas penuh kebersyukuran, 2) Bekerja benar penuh tanggung-jawab, 3) Bekerja tuntas penuh kejujuran, 4) Bekerja keras penuh semangat, 5) Bekerja serius penuh kecintaan, 6) Bekerja cerdas penuh kreativitas, 7) Bekerja tekun penuh keunggulan, 8) Bekerja paripurna penuh kerendahan-hati.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

70


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

5.4. TES FORMATIF 4 Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar. 1.

Strategi peningkatan kualitas pelayanan yang mengatakan bahwa mutu/kualitas dapat ditingkatkan melalui kerjasama dimana perbaikan itu dari seluruh organisasi disebut .... a. Management By Objective b. Benchmarking c. Reeengineering d. Gugus Kendali Mutu

2.

Di bawah ini adalah bidang yang difokuskan dalam Total Quality Service, kecuali .... a. berfokus pada pelanggan (customer focus) b. keterlibatan total (total envolvement) c. penilaian (assesment) d. dukungan sistematis (system support)

3.

Fokus utama Personal Approach Training adalah .... a. mengistimewakan penyelenggaraan b. menunjukkan pemikiran positif c. mengkomunikasikan pesan secara verbal d. bekerja dengan baik dibawah tekanan

4.

Membangun pemikiran dan sikap positif tentang pelayanan prima dimulai dari... a. Penampilan yang menarik b. menentukan visi dan misi pelayanan c. bahasa tubuh yang baik d. bahasa tutur yang baik

5.

Sistem informasi pelayanan publik yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non-elektronik secara terbuka dan mudah diakses sekurang-kurangnya meliputi hal-hal di bawah ini, kecuali .... a. profil penyelenggara b. profil pelanggan c. maklumat pelayanan d. pengelolaan pengaduan

6.

Peningkatan kualitas produk berorientasi kepada .... a. fokus produk (focus oriented) b. organisasi (organization oriented) c. pelanggan/konsumen (customer oriented) d. penjualan (selling oriented)

7.

Untuk dapat memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dan pada setiap tindakan dapat dilakukan dengan cara di bawah ini, kecuali .... a. Kesan yang baik b. Penampilan yang menarik c. Bahasa tubuh yang baik d. Bahasa tutur yang baik

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

71


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

8.

Salah satu bagian dari akronim yang disampaikan Atep Adya Barata yaitu menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugas dan melaksanakan pelayanan dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani merupakan arti dari ..... a. Self Esteem & Improvement b. Self Awareness & Self Esteem c. Care & Cooperativeness d. Emphaty & Enthusiasm

9.

Menurut Hopson & Scally (1991), pengalaman konsumen dalam mengembangkan budaya pelayanan yang berkualitas dapat diciptakan melalui 4P yaitu, kecuali ..... a. Personal Approach Training b. Product Quality c. Presentation d. Promotion

10. Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, apabila masyarakat yang mengadu menghendaki penyelesaian pengaduan atau sengketa tidak dilakukan oleh penyelenggara, maka penyelesaian dilakukan oleh.... a. Badan Pemeriksa Keuangan b. Lembaga swadaya masyarakat yang ditunjuk c. Kementerian terkait d. Ombudsman

5.5. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban Tes Formatif yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.

Tingkat Pemahaman = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal Tingkatan nilai adalah sebagai berikut : 91 – 100

Sangat Baik

81 – 90,99

Baik

71 – 80,99

Cukup

61 – 70,99

Kurang

0 – 60

Sangat Kurang

Penjelasan :

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

72


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

≥ 81

•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

< 81

•Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.

2011

DISKUSI DAN PRESENTASI KELOMPOK

MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA DI KEMENTERIAN KEUANGAN Lakukanlah diskusi kelompok dengan membagi peserta dalam kelompok kecil (5-6 orang). Tiap kelompok diminta mendiskusikan pelayanan prima pada salah satu instansi peserta di dalam kelompok. Usahakan unit kerja yang dibahas tiap kelompok agar berbeda. Materi diskusi difokuskan pada :  Mengidentifikasikan pelanggan/stakeholder yang dilayani (pelanggan tetap dan pelanggan insidentil atau internal dan eksternal);  Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan (jenis, macam layanan yang dibutuhkan, kualitas atau standarnya, kuantitasnya, dan waktu penyerahan;  Menjelaskan prosedur, cara kerja, dan peraturan yang harus dikuasai;  Mengidentifikasi sarana dan prasarana kerja yang diperlukan;  Mengidentifikasi keahlian atau kompetensi yang harus dikuasai, baik hard skill maupun soft skill;  Menjelaskan mengenai penampilan dan sikap yang harus diperlihatkan untuk memberikan pelayanan prima. Keterangan : Jika memungkinkan kelas dibagi menjadi beberapa kelompok berdasarkan kluster unit kerja masing-masing, sehingga setiap peserta memahami dan ikut serta aktif dalam diskusi dan presentasi pelayanan prima karena merupakan aktivitas yang sama dihadapi oleh semua peserta dalam kelompok.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

73


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

ROLE PLAYING (BERMAIN PERAN)

PERAN PELAYANAN PRIMA DI KEMENTERIAN KEUANGAN

1. Kelas dibagi menjadi beberapa kelompok berdasarkan kluster unit kerjanya masing-masing. 2. Jika peserta dari salah satu unit terlalu sedikit jumlahnya, maka dapat bergabung dengan kelompok unit lain. 3. Setiap kelompok mengambil salah satu tema pelayanan yang sering diberikan pada unit kerjanya. Tema tidak ditentukan, bebas sesuai dengan pelayanan pada unit kerja masing-masing. 4. Susunlah skenario role playing (bermain peran) pelayanan beserta pemainnya. Seluruh anggota kelompok harus berperan serta. 5. Sesuaikan peran pelayanan tersebut sesuai dengan teori yang telah dipelajari. Jika akan menampilkan peran buruk yang sering terjadi, usahakan pada akhir role playing dapat menampilkan peran yang seharusnya. 6. Berilah waktu untuk konsolidasi, latihan, dan persiapan masing-masing kelompok. 7. Lakukan role playing (bermain peran) secara bergantian. 8. Lakukan diskusi singkat (debrifing) tentang hikmah dari pelayanan yang ditampilkan.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

74


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Self Assesment 1. Kepuasan Pelayanan 1 Semua instansi pemerintah ataupun BUMN pada dasarnya merupakan penyedia jasa dan barang yang dibutuhkan masyarakat. Sebutkanlah jasa layanan yang diberikan instansi tempat Anda bekerja kepada masyarakat (individu atau instansi), tentukan tolak ukur pelayanannya, kemudian tuliskan pelayanan yang diberikan baik oleh Anda ataupun instansi tempat Anda bekerja dengan memberikan kategori memuaskan, sangat memuaskan, kurang memuaskan jika dilihat dari kecepatan layanan dengan acuan yang terdapat dalam formulir di bawah ini: M SM KM

No.

NAMA INSTANSI

= Memuaskan (tepat waktu) = Sangat memuaskan (lebih cepat dari standar waktu) = Kurang memuaskan (lebih lama dari standar waktu)

JENIS LAYANAN YANG DIBERIKAN

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

TOLAK UKUR PELAYANAN

STANDAR WAKTU LAYANAN SM

KM

KRITERIA PELAYANAN

KM

75


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Self Assesment 2. Jenis, Macam, dan Model Pelayanan Tuliskanlah jenis, macam, dan model pelayanan yang ada di tempat kerja Anda pada formulir di bawah ini :

No.

JENIS PELAYANAN

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

MACAM LAYANAN YANG DIBERIKAN

MACAM (CARA) PELAYANAN

76


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Self Assesment 3. Manfaat Pelayanan Prima Jelaskan manfaat pelayanan prima yang diberikan Anda atau unit kerja tempat Anda bekerja pada formulir di bawah ini:

UNIT KERJA/ TUGAS

JENIS LAYANAN PRIMA YANG DIBERIKAN

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

MANFAAT BAGI SAUDARA/ REKAN SEKERJA

PELANGGAN

UNIT KERJA

77


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Self Assesment 4. Sikap dan Minat Pelayanan Sikap atau minat Anda terhadap pekerjaan pelayanan dapat diukur dengan cara memberikan nilai, bobot terhadap sejumlah pernyataan (William, B. Marthin, 1991). 5 menyatakan sangat setuju (SS) 4 menyatakan setuju (S) 3 menyatakan kurang setuju (KS) 2 menyatakan tidak setuju (TS) 1 menyatakan sangat tidak setuju (STS) Bacalah pernyataan di bawah ini dan utarakan sikap Anda dengan cara melingkari angka yang tertera di sebelah kanan, mana yang lebih tepat, lebih sesuai dengan kebiasaan, kecenderungan Saudara selama ini : No 1.

PERNYATAAN Membantu atau melayani orang lain tidak merendahkan diri. 2. Saya dapat menjadi riang dan positif kepada setiap orang, lepas dari usia atau penampilan. 3. Pada hari-hari buruk ketika segalanya tidak ada yang benar, saya masih dapat mencari jalan untuk tetap bersikap positif. 4. Semakin tinggi mutu pelayanan yang saya berikan selama bekerja, semakin baik perasaan saya. 5. Saya antusias menangani pekerjaan saya. 6. Sekali-kali menghadapi orang “sulit” tidak membuat saya menjadi bersikap negatif. 7. Gagasan menjadi seorang profesional dalam hubungan pelanggan benar-benar memotivasi. 8. Melaksanakan pekerjaan yang “berorientasi orang” menantang sekaligus menyenangkan. 9. Saya mendapat kesenangan besar bila orang lain memuji saya atau perusahaan saya untuk pelayanan yang unggul. 10. Bekerja baik dalam semua aspek pekerjaan saya sangat penting bagi saya. Keterangan :

SS 5

S 4

KS 3

TS 2

STS 1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

Jumlahkan skor Anda.

  

Jika skor Anda 40 ke atas berarti minat Saudara terhadap pekerjaan pelayanan baik. Jika skor Anda antara 25-40 berarti ada aspek tertentu diperbaiki. Jika skor Anda di bawah 25 berarti tidak cocok di bidang pelayanan

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

78


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

TES SUMATIF A.

PILIHAN BENAR - SALAH Pilihlah B bila pernyataan benar atau S bila pernyataan salah !

1.

B - S

Kepuasan semua orang/pelanggan terhadap suatu pelayanan yang diterima hanya ditentukan oleh kemampuan teknis dari yang memberi pelayanan.

2.

B - S

Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dapat diketahui dari jenis produk atau jasa yang paling banyak diminati/dipakai oleh pelanggan.

3.

B - S

Menurut Daviddow dan Uttal, pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

4.

B - S

Menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 istilah pelayanan prima diganti dengan pelayanan pelanggan.

5.

B - S

Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang sesuai standar yang diberikan pihak lain atau tidak melampaui prosedur kerja yang ditetapkan.

6.

B - S

Pelayanan prima dapat menyebabkan kesejahteraan pegawai menjadi meningkat.

7.

B - S

Suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan prima apabila pelanggan mendapatkan produk/jasa yang diharapkan secara tepat waktu.

8.

B - S

Stakeholder dapat mempengaruhi dan atau dipengaruhi oleh suatu pencapaian tujuan tertentu dari organisasi.

9.

B - S

Salah satu alasan pentingnya pelayanan prima adalah ketidakterbatasan manusia dalam memenuhi kebutuhannya secara mandiri.

10.

B - S

Pemerintah adalah bagian dari eksternal stakeholder.

11.

B - S

Keluarga karyawan/pegawai termasuk eksternal stakeholder.

12.

B - S

Bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa jaringan adalah pelayanan jasa-jasa.

13.

B - S

Pola penyelenggaraan pelayanan terpusat dilaksanakan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan.

14.

B - S

Menurut Kotler kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk.

15.

B - S

Langkah penting yang harus dilakukan dalam mengembangkan budaya pelayanan yang berkualitas adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan.

16.

B - S

Selain kemampuan teknis yang dimiliki dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai harus bisa bersikap positif dalam berinteraksi/berhubungan dengan orang lain dan dengan pekerjaannya sehingga dapat tercipta suasana kerja yang menyenangkan.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

79


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

17.

B - S

Penyelesaian pengaduan dan sengketa oleh ombudsman dilakukan apabila penyelenggaran pelayanan menghendaki penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara.

18.

B - S

Reengineering yaitu proses pengukuran pelayanan yang dilakukan secara terus menerus dengan menggunakan pesaing terkuat atau terkemuka, berpengalaman sebagai pembanding, kemudian kita terapkan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada.

19.

B - S

Sistem informasi pelayanan publik yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non-elektronik secara terbuka dan mudah diakses, sekurang-kurangnya meliputi profil penyelenggara; profil pelaksana; standar pelayanan; maklumat pelayanan; pengelolaan pengaduan; dan penilaian kinerja.

20.

B - S

Pelayanan yang baik adalah pengganti produk yang kurang baik atau untuk melengkapi kekurangan dari suatu produk yang diberikan, sehingga pelanggan menjadi senang dan puas.

21.

B - S

Model pelayanan swalayan (self service) dapat dilakukan pada event-event atau kegiatan tertentu pada kegiatan perkantoran saat ini.

22.

B - S

Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda yang diberikan oleh ahli penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan, dan perawatan merupakan pelayanan yang termasuk klasifikasi pelayanan teknis operasional.

23.

B - S

Untuk memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dapat dilakukan dengan bahasa tubuh.

24.

B - S

Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan rekomendasi penyelesaian pengaduan.

25.

B - S

Gerakan tangan, sentuhan atau uluran salam, serta lambaian tidak diperlukan dalam pelayanan di kantor-kantor pemerintah.

B.

PILIHAN GANDA Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar !

1. Azas-azas yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada publik adalah berikut ini, kecuali .... a. Partisipasi b. Kepentingan organisasi c. Akuntabilitas d. Kesamaan hak

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

80


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

2. Pengertian pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki disampaikan oleh.... a. Daviddow dan Uttal b. Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright c. Kamus Besar Bahasa Indonesi d. Philip Kotler 3. Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek di bawah ini, kecuali.... a. kemampuan yang profesional b. kemauan yang teguh c. sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik d. kepentingan organisasi 4. Pengertian stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan perusahaan. Stakeholders bisa berarti pula setiap orang yang mempertaruhkan hidupnya pada perusahaan disampaikan oleh .... a. Biset b. Freeman c. Rhenald Kasali d. Philip Kotler 5. Pengertian pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik adalah pengertian menurut .... a. Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 b. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 c. Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 d. Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995 6. Biaya pelayanan publik memperhatikan hal-hal berikut kecuali .... a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat b. Kejelasan rincian biaya c. Nilai /harga yang berlaku d. Kelengkapan sarana dan prasarana 7. Azaz pelayanan publik meliputi hal-hal sebagai berikut kecuali ....... a. Transparansi b. Kondisional c. Partisipatif d. Akurasi

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

81


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

8. Menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 dimensi mutu pelayanan publik mencakup antara lain ..... a. Dimensi kedisiplinan pelayanan b. Dimensi keamanan c. Dimensi kualitas pelayanan d. Dimensi kompetensi 9. Prinsip-prinsip proses penanganan pengaduan masyarakat dalam pelayanan sebagai berikut kecuali .... a. Prioritas b. Objektivitas c. Akuntabilitas d. Transparansi 10.Manfaat pelayanan prima bagi pegawai antara lain .... a. Semakin percaya diri, kebutuhan terpenuhi, mendapatkan layanan b. Kepuasan pribadi, menumbuhkan semangat kerja, eksistensi organisasi semakin mantap c. Memiliki peluang berkembang pesat, ketenangan kerja, pendapatan organisasi meningkat d. Semakin percaya diri, kepuasan pribadi, menambah semangat bekerja 11.Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 mencakup kecuali .... a. Kejelasan b. Tanggung jawab c. Transparansi d. Akurasi 12.Suatu dokumentasi yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan disebut .... a. Produk pelayanan b. Standar pelayanan c. Kualitas pelayanan d. Kejelasan pelayanan 13.Membangun pemikiran positif tentang pelayanan prima atau paradigma sebagai pelayan dimulai dari menentukan ..... a. visi dan misi pelayanan b. maklumat pelayanan c. sikap positif d. motto pelayanan 14.Terdapat beberapa alasan urgensi atau pentingnya pelayanan prima dalam era globalisasi yaitu kecuali .... a. Persaingan semakin ketat b. Kebutuhan pelanggan terbatas c. Pertumbuhan industri jasa d. Nilai ekonomis dan citra baik

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

82


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

15. Pola penyelenggaraan pelayanan publik yang didasarkan pada tugas, fungsi, dan kewenangannya disebut pola .... a. Fungsional b. Terpusat c. Terpadu d. Gugus tugas 16.Pendapat bahwa kebutuhan fisiologis, rasa aman, social, penghargaan/pengakuan, dan aktualisasi diri merupakan hierarkhi kebutuhan yang harus dipenuhi agar tercapai kepuasan disampaikan oleh .... a. Herzberg b. Kotler c. Maslow d. Engel dkk. 17.Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, ruang lingkup pelayanan publik meliputi ...... a. Pelayanan administratif, pelayanan fungsional, dan pelayanan terpadu b. Pelayanan fungsional, pelayanan terpadu, dan pelayanan terpusat c. Pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayanan administratif d. Pelayanan barang, pelayanan jasa, dan pelayanan terpadu 18.Kepuasan pelanggan yang merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan merupakan pendapat yang disampaikan oleh .... a. Engel dkk. b. Day dalam Tse dan Wilton c. Kotler d. Herzberg 19.Model pelayanan dapat dibedakan menjadi .... a. 3 (tiga) model b. 5 (lima) model c. 6 (enam) model d. 4 (empat) model 20. Pelayanan yang berbasis pada orang dapat dibedakan menjadi ..... a. Pelayanan bantuan administratif dan pelayanan bantuan operasional b. Pelayanan amatir dan pelayanan profesional c. Pelayanan teknis operasional dan pelayanan bantuan manajemen d. Pelayanan amatir dan pelayanan operasional 21. Berdasarkan Surat Edaran Menpan Nomor 148 Tahun 2003 diharapkan masyarakat banyak berpartisipasi dalam meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat dengan sasaran penyelesaian pengaduan masyarakat antara lain yaitu ..... a. Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan b. Tersampaikannya laporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan c. Menentukan pejabat yang menyelesaikan pengaduan d. Terciptanya koordinasi antar instansi pemerintah yang baik

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

83


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

22.Penyelesaian pengaduan dan sengketa oleh ombudsman dilakukan apabila masyarakat yang mengadu menghendaki.... a. penyelesaian dilakukan oleh penyelenggara b. penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara c. diselesaikan secepat mungkin d. tidak dikenai biaya penyelesaian pengaduan dan sengketa 23.Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan yang terdiri atas .... a. sistem informasi elektronik atau non-elektronik b. sistem e-commerce c. sistem komputerisasi d. sistem pengumuman dan website 24.Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik disebut..... a. Organisasi penyelenggara b. Penyelenggara c. Atasan satuan penyelenggara d. Pelaksana pelayanan 25.Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengembangkan suatu model dan standar format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholder dan evaluasi atas berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan tersebut sebagai berikut, kecuali .... a. Tangibles (bukti fisik) b. Responsiveness (daya tanggap) c. Assurance (jaminan) d. Simpathy (simpati) 26.Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang disebut .... a. Janji pelayanan b. Motto pelayanan c. Maklumat pelayanan d. Misi pelayanan 27.Pola pelayanan umum yang dilakukan secara terpadu pada satu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing disebut model pelayanan .... a. Satu pintu b. Satu atap c. Otomatis d. Swalayan

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

84


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

28.Kegiatan pertama pada pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dimulai dari ..... a. laporan mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan b. melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik c. melakukan pengadaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik d. memperbaiki dan memelihara sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik 29.Fokus utamanya Personal Approach Training adalah pelanggan/stakeholder meliputi hal-hal di bawah ini, kecuali .... a. menangani 4 menit pertama dan 2 menit terakhir b. menunjukkan sikap positif c. mengkomunikasikan pesan dengan bahasa verbal d. bekerja dengan baik dibawah tekanan

mengistimewakan

30.Paradigma manajemen jasa atau pelayanan saat ini lebih berfokus pada.... a. customer driven b. company driven c. service driven d. organizational driven

UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban Tes Formatif yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.

Tingkat Pemahaman = Jumlah jawaban yang benar x 100 Jumlah keseluruhan soal Tingkatan nilai adalah sebagai berikut : 91 – 100

Sangat Baik

81 – 90,99

Baik

71 – 80,99

Cukup

61 – 70,99

Kurang

0 – 60

Sangat Kurang

Penjelasan :

≥ 81

•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya.

< 81

•Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

85


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

KUNCI JAWABAN TES FORMATIF TES FORMATIF 1

TES FORMATIF 2

TES FORMATIF 3

TES FORMATIF 4

1. A

1. A

1. C

1. A

2. C

2. C

2. A

2. C

3. D

3. B

3. D

3. D

4. A

4. C

4. A

4. B

5. B

5. B

5. A

5. B

6. C

6. A

6. C

6. C

7. B

7. D

7. C

7. A

8. A

8. C

8. B

8. B

9. D

9. A

9. D

9. D

10. B

10. D

10. C

10. D

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

86


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

KUNCI JAWABAN TES SUMATIF BENAR – SALAH

PILIHAN GANDA

1. S

14. S

1. B

16. C

2. B

15. B

2. A

17. C

3. S

16. B

3. D

18. A

4. S

17. S

4. C

19. B

5. S

18. S

5. B

20. B

6. B

19. B

6. D

21. D

7. B

20. S

7. D

22. B

8. B

21. B

8. C

23. A

9. S

22. S

9. A

24. B

10. B

23. B

10. D

25. D

11. S

24. B

11. C

26. C

12. S

25. S

12. B

27. B

13. A

28. A

14. B

29. C

15. A

30. A

13. B

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

87


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

DAFTAR PUSTAKA Peraturan Perundang-undangan: Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian. Undang-undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-pokok Kepegawaian. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelaksanaan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1999 tentang Pedoman Pelaksanaan Pelayanan Publik. Buku, Artikel, dan Jurnal : Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. DeVrye, Catherine. 2001. Good Service is Good Business: 7 Strategi Sederhana Menuju Sukses. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Fitzsimmons, James A.. dan Mona J. Fitzsimmons. 2001. Service Management â&#x20AC;&#x201C; Operations, Strategy, and InformationTechnology 3th Edition. McGraw-Hill International.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Goetsch, David L. dan Stanley B. Davis. 2002. Pengantar Manajemen Mutu. Jakarta: PT Prehallindo. _________________________________. 2002. Manajemen Mutu Total. Jakarta: PT Prehallindo. Griffin, Ricky W. dan Ronald J. Ebert. 1996. Business. N.J. Prentice Hall. Gronroos, Christian. 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Second Ejohn Wiley & Sons, Ltd.

Hopson, Barrie dan Scally, Mike. 1991. 12 Steps to Success Through Service. Jakarta: Arcan. Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. New Jersey: Prentice-Hall Inc. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium (Jilid 1 dan 2). PT Ikrar Mandiriabadi. Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz, dan Hean Tat Keh. 2002. Service Marketingin Asia: Managing People, Technology and Strategy. Singapura: Pearson Education Asia Pte Ltd.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

88


[MODUL PELAYANAN PRIMA]

2011

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks. Martin, William B.. 1991. Pelayanan Pelanggan Yang Bermutu. Jakarta: Binarupa Aksara. Macaulay, Steve dan Sarah Cook. 1993. How to Improve Your Customer Service (Eds. Indonesia, 1997), Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta: Gramedia. Osborn, David dan Ted Gaebler. 1993. Reinventing Government. Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sampara Lukman dan Sutopo. 2001. Pelayanan Prima: Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Sutopo dan Adi Suryanto. 2006. Pelayanan Prima Modul Pendidikan dan Pelatihan Diklat Prajabatan Golongan I dan I. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. .Yogyakarta: Penerbit Andi. ____________. 1997. Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi. ____________. 2003. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi. ____________. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tim Penyusun Pusdiklat Pegawai. 2010. Pelayanan Prima Modul Pelayanan Prima Diklat Prajabatan Golongan II. Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia, BPPK. ____________________________. 2009. Pelayanan Prima Modul Pelayanan Prima Diklat Prajabatan Golongan II. Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia, BPPK. Tim Penyusun Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia. 2009. Pelayanan Prima Modul Pelayanan Prima Diklat Prajabatan Golongan III. Pusdiklat Pengembangan Sumber Daya Manusia, BPPK. Trilestari, Endang Wiryatmi. 2001. “Filosofi Strategi dan Teknik Pelayanan Prima Di Sektor Publik”. Bandung. Zeithaml, Valeria A., A. Parasuraman, dan L. L. Berry. 1994. “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation”. The Free Press, New York. ____________ 1988. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Zeithaml, Valarie A. dan Mary Jo Bitner. 2000. Services Marketing. Singapura: The McGraw-Hill Companies Inc.

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III

89


Pelayanan Prima Prajabatab III/2011