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Herausgeber Baby Smile Fotografie GmbH & Co. KG | Ausgabe 1 | Januar 2015

Kommunikation und Marketing fĂźr Geburtskliniken

Schwerpunktthema Zuweisermarketing: PatientenstrĂśme lenken mit Zuweisermanagement

ROTE NASEN Ihre Medizin ist der Humor

ClinicAll Die Zukunft am Patientenbett


Sehr geehrte Klinikpartner, liebe Leser! Jedes Kind ist ein kleines Wunder. Und die Eltern schenken unseren Babyfotografinnen das Vertrauen, an diesem einzigartigen Moment teilzuhaben und den Zauber der ersten Stunden in hochwertigen Bildern einzufangen. Für unsere Fotografinnen ist dieses Glück der größte Lohn ihrer Arbeit – ihr Alltag gestaltet sich aber noch wesentlich vielfältiger. Auf den Seiten 8 und 9 geben wir Ihnen einen umfangreichen Einblick in die tägliche Arbeit unserer Babyfotografinnen. Dafür haben wir unsere Mitarbeiterin in der Charité Universitätsmedizin Berlin begleitet, eine der größten von Baby Smile betreuten Kliniken. Gerade größere Einrichtungen werden bemerken: Unsicherheiten bezüglich der Einführung unseres Services sind unbegründet. Dank ihrer sozialen und kommunikativen Kompetenz sowie Flexibilität integrieren sich unsere Babyfotografinnen unkompliziert in den Stationsalltag und meistern dabei mühelos auch die eine oder andere Herausforderung. Apropos Herausforderung: Dem Wettbewerb um Patienten müssen sich Kliniken im Zuge des verstärkten Konkurrenzkampfes und der Kostenorientierung in besonderem Maße stellen. Die Krankenhauswahl verschärft die

Situation für Kliniken. Der Patient vertraut meist auf die Empfehlung seines Hausarztes für eine Klinik und misst diesem persönlichen Rat mehr Gewichtung bei als anderen Informationsquellen. Um Patientenströme folglich gezielt zu lenken, müssen Kliniken das Augenmerk auf die zuweisenden Ärzte legen. Unser Fokusartikel ab Seite 10 erläutert Hintergründe, Zielstellungen und Methoden eines systematischen Zuweisermanagements und gibt Handlungsempfehlungen für den Aufbau stabiler und langfristiger Bindungen zu den Zuweisern. Grundlegend können sich Kliniken in vielen Bereichen der Vernetzung nicht mehr entziehen. Im Sinne der Patientenorientierung gewinnen dabei moderne Infotainment-Lösungen an Bedeutung. Das deutsche Unternehmen ClinicAll steht für diese technische Zukunft am Patientenbett, die sich zugleich in das individuelle Klinikinformationssystem integrieren lässt. Mehr dazu lesen Sie auf den Seiten 22 bis 25. Doch bevor Sie sich von den ausgewählten Themen inspirieren lassen, möchten wir Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Ihren Familien ein gutes neues Jahr wünschen. Unseren Kooperationskliniken danken wir herzlich für Ihr entgegengebrachtes Vertrauen und freuen uns weiterhin auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit im Jahr 2015.

Ihre Yvonne Seidel & Sina Henschel Baby Smile Klinikberaterinnen

IMPRESSUM

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Herausgeber: Baby Smile Fotografie Deutschland Leipziger Straße 46, 09113 Chemnitz Redaktion: Baby Smile Fotografie: Yvonne Seidel & Sina Henschel Maxi Rudolph (Text) Grafik: Nicole Förster & Annekathrin Rantzsch Konzeption, Gestaltung, Satz: Baby Smile Fotografie Deutschland Produktion: FRITSCH Druck GmbH, Leipzig Auflage: 2000 / 2x jährlich Preis: kostenfreies Magazin für alle Kliniken und geburtshilflichen Einrichtungen


8 Alltag einer Babyfotografin Erfahrungen und Herausforderungen

18 Praxisbeispiel Zuweisermarketing

26 Baby Smile Home Familienfotografie zu Hause

Inhalt Editorial/ Impressum Seite 2 Inhaltsverzeichnis Seite 3 Editorial/ Impressum Seite 2 News Seite 4-5 ROTE NASEN

Seite 6 - 7

Alltag einer Babyfotografin

Seite 8 - 9

Zuweisermarketing

Seite 10 - 15

Kolumne Stephan Rotthaus

Seite 16 - 17

Praxisbeispiel

Seite 18 - 19

Wohlf체hlatmosph채re trifft Seite 20 - 21 High-Tech-Medizin ClinicAll Seite 22 - 25 Baby Smile Home

Seite 26 - 27

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Kundenfeedback: Zufriedenheitsquote bei 95% Kundenzufriedenheit hat bei Baby Smile oberste Priorität, deshalb fragt das Unternehmen auch nach – mit positivem Feedback: 95% der Baby Smile Eltern in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind zufrieden mit dem Service, 96% sind von der Babyfotografin überzeugt. Die Weiterempfehlungsquote liegt derzeit bei 93,5%, Tendenz in Richtung 94%. Über die Online-Befragung eines im Mai flächendeckend eingeführten Feedback-Management-Systems wurden bereits 20.000 Feedbacks (Stand: 30. November 2014) gesammelt. Die Eltern bewerten dabei die Aspekte

Shooting, Fotograf, Produkte und Service. Mit der Rücklaufquote ist Carlo Schwarze, Bereichsleiter Marketing, sehr zufrieden: „Jeder 4. Kunde gibt uns sein Feedback und die positiven Meinungen überwiegen. Vor dem Hintergrund, dass häufig eher Beschwerden zum Ausdruck gebracht werden, ist das ein sehr schönes Ergebnis.“ Kommt dennoch einmal Unzufriedenheit bei Eltern auf, wird dem Problem nachgegangen und gemeinsam an einer Lösung gearbeitet. Für die Kunden wichtige Themen und Verbesserungspotentiale deckt die Befragung ebenfalls auf.

Gesucht: Geburtsklinik mit Baby Smile Service Jede Fünfte werdende Mutter in Deutschland, Österreich und Schweiz nutzt den Baby Smile Klinikfinder bei der Wahl ihrer Geburtsklinik. Im Zeitraum vom 1. November 2013 bis 31. Oktober 2014 gingen insgesamt 128.000 Suchanfragen über die Homepage des Unternehmens ein. Dies entspricht durchschnittlich zwischen 2600 bis 3000 Anfragen pro Woche. Über die Eingabe von Stadt oder Postleitzahl sowie die Umkreissuche bis zu 200 Kilometer können sich Schwangere, alle Geburtskliniken in ihrer Nähe mit dem Baby Smile Service anzeigen lassen. Mit dem Start der Facebook-Seite wurde der Klinikfinder vor gut zwei Jahren entwickelt. Um allen Schwangeren, auch Nicht-Facebook-Nutzerinnen, die Suchoption zur Verfügung zu stellen, erfolgte im vergangenen Jahr die Integration auf der Homepage von Baby Smile. www.babysmile24.de/klinikfinder

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Impressionen von den Kleinsten Frisch eingetroffen: Unser kleines Wunder. Tausende Eltern in Deutschland, Österreich und der Schweiz lassen diesen Zauber der ersten Stunden im Leben ihres Babys einfangen und legen ihr Kind nach der Geburt in die Hände unserer Babyfotografinnen. Sie rücken

das kleine Wesen ins rechte Licht und halten einzigartige Momente – auf Wunsch mit Eltern und Geschwistern – für immer in professionellen Bildern fest. Einige der schönsten Fotos hat die Redaktion für Sie zusammengestellt.

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Ihre Medizin ist der Humor ROTE NASEN: Leichtigkeit bringen und Lebensfreude schenken Lachen ist gesund – so sagt es der Volksmund. Lachen befreit und lässt für einen Moment alles vergessen. Das weiß jeder, der schon einmal ausgiebig gelacht hat. ROTE NASEN Clowns nutzen diese heilende Wirkung von Humor. Sie bringen Medizin, die es nicht auf Rezept gibt.

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ie ROTE NASEN Clowns bringen Kinder und Erwachsene zum Lachen: auf Stationen der Kinderchirurgie, der Kardiologie, in Geriatrie- und Rehabilitationszentren - überall wo Menschen auch seelische Unterstützung brauchen, um wieder gesund zu werden. „Eine schwere Krankheit, ein Aufenthalt im Krankenhaus oder eine schmerzhafte Therapie belasten kleine wie große Patienten. Humor und Lachen öffnen gerade in diesen Situationen die Tür zu Zuversicht, Mut und Lebensfreude“, weiß Claus Gieschen, Geschäftsführer der Organisation ROTE NASEN. Lachen animiert wichtige körperliche Prozesse, die das Gesundwerden fördern. Verschwindet indes das Lachen, verschwindet die Energie, der Lebensmut oder die Kraft und der Wille, gesund zu werden. In welchem Ausmaß das Lachen tatsächlich zur Heilung der Patienten beitragen kann, ist wissenschaftlich noch nicht ausreichend erforscht. Fakt ist aber, dass die Anwesenheit von Clowns positive

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Auswirkungen bei der Therapie hat, wie Studien belegen. Waren die Spaßmacher dabei, nahm der Stress bei Kindern und Eltern signifikant ab. Zugleich waren positive Veränderungen des Verhaltens und der Stimmung beim medizinischen Personal zu beobachten. Claus Gieschen: „Unsere ROTE NASEN Clowns spielen also neben der modernen Medizin eine hilfreiche und ergänzende Rolle auf dem Weg zur Heilung der Patienten. Sie können helfen, die Voraussetzungen zu schaffen, damit die Medikamente und Behandlungen ihre Wirkung besser entfalten können.“ ROTE NASEN sieht seine Aufgabe darin, den Krankenhausaufenthalt für Patienten zu erleichtern, die Angst vor Operationen, Untersuchungen und medizinischen Geräten zu nehmen, die Einsamkeit zu lindern und Trost zu spenden. „Mit Humor ist es möglich, schwierige Lebenslagen aus anderen Blickwinkeln zu sehen und mit dem Lachen Ängste, Schmerzen und Traurigkeit abzubauen“.

Die Lach-Forschung Gelotologie wird die Wissenschaft genannt, die sich mit den körperlichen wie psychischen Auswirkungen von Lachen beschäftigt. Es ist eine noch verhältnismäßig junge Wissenschaft: Anfang der 1950er Jahre gründete Prof. William Fry das Institut für Humorforschung in Palo-Alto/ USA. Er fand heraus, dass 20 Sekunden Lachen den Körper mindestens genauso fordern wie drei Minuten Joggen. Denn beim Lachen werden mehrere hundert Muskeln bewegt. Aus medizinischer Sicht ist das Lachen so gesund, aufgrund der Entspannung danach. Nach einem Lachanfall werden weniger Stresshormone und weniger Kortison produziert. 6


ROTE NASEN Clowns improvisieren anstatt zu operieren. Sie sind keine Mediziner, sondern spe­ziell ausgebildete Künstler mit vielfältiger Erfahrung in Bereichen wie Schauspiel, Kabarett oder Musik. Nach einem intensiven Auswahlverfahren und einer mehrstufigen Probephase werden sie ins Clownsteam aufgenommen. Reinhard Horstkotte, künstlerischer Leiter von ROTE NASEN: „Wesentliche Kriterien neben Talent und Können sind soziales Engagement und persönliche Stärke. Für ihre Arbeit im therapeutischen Umfeld werden sie zudem gezielt ausgebildet.“ Ständige medizinische und künstlerische Weiterbildung der Clowns sowie die enge, vertrauliche Zusammenarbeit mit dem Pflegepersonal garantieren die hohe Qualität bei allen Visiten. Die Clowns arbeiten immer zu zweit. Sie verwandeln und schminken sich vor Ort und bereiten sich gemeinsam auf die Visiten vor. Mit dem Pflegepersonal wird genau abgesprochen, wer besucht wird und wer besser nicht, denn die Arbeit der Clowns ist immer genau auf die Bedürfnisse und das Befinden des Patienten ausgerichtet. Mit ihren Kunststücken, ihren Liedern, ihren Geschichten, durch ihren Frohsinn und ihre Improvisationskunst bringen sie auf einfühlsame Art Lachen ins Krankenhaus und in die Pflegeeinrichtungen. Ihre Medizin ist der Humor. Gerade Kinder können mithilfe der Clownbesuche eine positive Grundstimmung entwickeln, die langfristig Kraft und Lebensmut gibt.

Bei pflegebedürftigen Senioren bringen die Clowns gute Laune und Leichtigkeit in den oft monotonen Tagesablauf. Durch ihre Visite gewinnen die Patienten spürbar wieder Interesse an ihrem Umfeld. „Für uns erfüllen die Clowns zwei Dimensionen. Zum einen die künstlerische, also die Fähigkeit andere zu unterhalten sowie Stimmungen aufzugreifen und zu wandeln. Zum anderen die menschliche Dimension, sprich die Fähigkeit Mitgefühl und Empathie zu entwickeln“, erklärt Reinhard Horstkotte abschließend.

ROTE NASEN ist eine internationale Organisation, die Lachen und Lebensfreude zu kranken und leidenden Menschen bringt. 1986 beginnt in den USA eines der ersten regelmäßigen Clownprogramme für kranke Kinder. Unter der Leitung von Michael Christensen wächst dieses Programm zu dem Modell heran, nach dem heute weltweit die meisten Clowns in Kliniken arbeiten. In Deutschland ist ROTE NASEN seit 2003 fester Bestandteil in vielen renommierten Gesundheitseinrichtungen und Kliniken. Derzeit schenken 22 ROTE NASEN Clowns jedes Jahr rund 30.000 jüngeren und älteren Patientinnen und Patienten bei regelmäßigen Clownvisiten fröhliche Augenblicke. Die ROTE NASEN Gruppe ist in 11 Ländern tätig und damit die operativ größte Vereinigung von Clowns in medizinischen und sozialen Einrichtungen. Im internationalen Verbund besuchen jährlich 315 ROTE NASEN Clowns über 648.000 Menschen in 447 medizinischen und sozialen Institutionen. Nähere Informationen zur Organisation gibt es unter www.rotenasen.de.

Den Klinikclown nimmt ROTE NASEN ebenfalls für ein weiteres Projekt als Vorbild. In der personen-­ orientierten Pflege sind die Mitarbeiter tagtäglich vor Herausforderungen gestellt. In diesem Berufsalltag Wege aus der chronischen Ernsthaftigkeit zu finden und eine neue Leichtigkeit und Freude zu erlangen, darauf zielt das Trainingsprogramm „Humor in der Pflege“ ab. „Die Fähigkeit zur Unbeschwertheit und einem humorvollen Miteinander liegt bereits in den eigenen Ressourcen verwurzelt. Mit unserem Seminar soll diese Ressource gestärkt werden“, erklärt Paul Kustermann, Trainings-Leiter und Mitbegründer von ROTE NASEN. Humor schafft dabei Verständnis füreinander, bestätigt emotionale Intelligenz, entlädt Spannungen, entschärft Konflikte, verzeiht Schwächen, besinnt einen auf die eigenen Stärken und schafft neue Ansätze für ein Miteinander – gemäß dem Motto „Lachen bewegt. Lachen verbindet!“

ROTE NASEN hat ständige Kooperationen mit zahlreichen Gesundheitseinrichtungen. Kliniken und medizinische Zentren, die ebenso Interesse an Clownvisiten haben, können sich gern mit den ROTEN NASEN in Verbindung setzen.

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Selbstständiges Arbeiten mit vielen besonderen Momenten Erfahrungen und Herausforderungen im Alltag einer Babyfotografin Baby Smile zählt mittlerweile an die 380 Kooperationskliniken in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Gerade in größeren Einrichtungen bestehen zu Anfang mitunter Zweifel, wie sich die Babyfotografin problemlos in den Stationsalltag integrieren wird. Dass dies ganz reibungslos gelingt, beweist Nadine Lehmann, seit fünf Jahren Babyfotografin an der Charité – Universitätsmedizin Berlin. Dafür gilt es aber ganz andere Herausforderungen zu meistern. Die Charité – Universitätsmedizin Berlin zählt zu den größten Universitätskliniken Europas und wird weltweit als ausgezeichnete Ausbildungsstätte geschätzt. Im Jahr 2010 konnte sie auf eine 300-jährige Geschichte zurückblicken. Das Klinikum verteilt sich auf vier Standorte, zu den rund 100 Kliniken und Institute, gebündelt in 17 CharitéCentren gehören. Insgesamt werden hier pro Jahr rund 5.000 Kinder geboren. Mit 13.100 Mitarbeitern ist die Charité einer der größten Arbeitgeber Berlins.

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eden Vormittag ist die Neugeborenen-Station Nadine Lehmanns erster Anlaufpunkt am Campus Virchow-Klinikum der Charité – Universitätsmedizin Berlin. Hier nimmt sie eigenständig Kontakt zu den „frischgebackenen“ Müttern auf, stellt sich als ihre Babyfotografin vor und vereinbart auf Wunsch individuelle Fototermine. Allein die Absprache mit Kollegin Martina Kupferschmid ist notwendig, damit Eltern nicht zwei Mal angesprochen werden. Jedes Baby bekommen beide dennoch nicht vor die Linse. Dies gründet teilweise darauf, dass ein Teil der in der Charité – Universitätsmedizin Berlin geborenen Babys auf der Neonatologie liegen, und dort intensiv medizinisch betreut werden müssen. 8

Trotz der weitläufigen Stationen und der Größe des Teams, bestehe ein guter Draht zum Personal. „Der Umgang ist stets kollegial und freundlich. Mittlerweile kennt man sich einfach“, erzählt Nadine Lehmann. Für private Gespräche bleibt aber nur selten Zeit, schließlich sind die Tage gefüllt mit Kontaktgesprächen, Terminvereinbarungen, Fotoshootings, Auftragserstellung und Datenübermittlung sowie Präsentationen der Bilder. Die unverbindlichen Fotoprodukte, bereitet Nadine Lehmann gleich am Morgen für die Präsentationen am Tag vor. Dies umfasst das Auspacken der Fotoprodukte und das Ausfüllen der Glückwunschkarten. Flexibilität ist dann im weiteren Tagesverlauf gefordert: Benötigt ein Termin mehr Zeit oder verschiebt sich, weil das Neugeborene unruhig ist, gerät der Zeitplan ganz schnell ins Wanken. Auch situative Umstände, wie die Visite des Arztes, Stillberatung oder ein Sonografie-Termin des Babys, erfordern häufig Spontanität. Mitunter bricht Nadine Lehmann ein Shooting ab, denn Pflege und Wohlergehen von Mutter und Kind stehen für sie jederzeit im Vordergrund. Des Weiteren soll der Stationsalltag durch den Service der Babyfotografie nicht gestört werden. Dennoch ist die Babyfotografin immer bemüht, die geplanten Shootings eines Tages auch durchzuführen. Gerade dieses selbstständige Arbeiten liebt die


Frankfurterin an ihrem Job – und natürlich, dass sie einen besonderen Moment miterleben darf: „Ein Kind ist das schönste Geschenk im Leben. Dieses Glück darf ich mit den Eltern teilen und diesen einzigartigen Moment in Bildern festhalten.“ Auch die Charité – Universitätsmedizin Berlin hat Vertrauen in die Arbeit der Babyfotografin und ermöglicht sogar Nachshootings. Kommt während des Aufenthalts der frischgebackenen Eltern, z. B. aufgrund von Wochenende, kein Shooting zustande, stellt das Klinikum ein separates Zimmer für einen Extra-Termin nach der Entlassung von Mutter und Kind zur Verfügung.

Von einigen Müttern werden die Babyfotografinnen gleich direkt angesprochen und um einen Shootingtermin gebeten, andere möchten zunächst ausführlich zum Service informiert werden. In der Charité – Universitätsmedizin Berlin sind diese ersten Kontakte übrigens besonders spannend, kommen hier Familien unterschiedlichster Nationalitäten zusammen. Und trotz dieser kulturellen Unterschiede lassen sich alle – vor allem in Zweibettzimmern und Familienzimmern – von diesem gemeinsamen Glück, dem Neugeborenen, begeistern – sei es beim Kontaktgespräch oder beim Fotoshooting. Verständigungsprobleme bleiben dennoch nicht aus. „Verstehen Mutter und Vater kein Deutsch, hinterlege ich unseren Flyer in der Hoffnung, dass ein anderes Familienmitglied übersetzen kann“, erzählt Nadine Lehmann schmunzelnd und fügt hinzu: „Meist klappt es aber irgendwie mit der Verständigung.“ Unpünktlichkeit und fehlende Rückmeldung bei Nichterscheinen zu Terminen seien da größere Herausforderungen im Klinikalltag. Doch auch diese rücken in den Hintergrund, wenn sie bei den Präsentationen der Fotoprodukte in leuchtende Augen blickt: „Manche Eltern fangen an zu weinen, wenn sie die Aufnahmen ihres kleinen Engels sehen – der schönste Lohn, den wir Babyfotografinnen erhalten können. Unsere Freude ist zudem groß, wenn die Eltern während des Shootings anerkennend und begeistert unsere Arbeit und unseren unkomplizierten Umgang mit dem Baby loben.“ Das Neugeborenenshooting, wofür sie zu Beginn ihrer Tätigkeit als Babyfotografin bis zu einer Stunde benötigte, meistert sie nunmehr in einer halben Stunde. Als frischgebackene Babyfotografin sei die Nervosität trotz Unterstützung durch einen Praxiscoach an den ersten drei Tagen natürlich groß. Das erste Shooting mit einem Neugeborenen, das sich bewegt und eben einfach lebendig ist, birgt da ganz neue Herausforderungen. Die Sicherheit beim Positionieren des Babys und im Umgang mit der Kamera sowie das souveräne Verhalten kommen erst mit der Zeit. Nadine Lehmann gehen all

diese Handgriffe nunmehr leicht von der Hand. Nur emotional wird die Situation schwierig, wenn sie zum Beispiel kranke Babys oder Sternenkinder fotografiert. Diese Momente sind aber glücklicherweise die große Ausnahme.

Nach Verlassen der Station ist der Arbeitstag für die Babyfotografin noch nicht vorbei. Bevor sie die fertigen Aufträge an die Produktion in Chemnitz übermittelt, nutzt sie die Zugfahrt nach Frankfurt/ Oder meist für Telefonate – verpasste Anrufe zurückrufen, neue Präsentationstermine vereinbaren, etc.. Manchmal melden sich auch Eltern und fragen, ob sie noch in der Charité – Universitätsmedizin Berlin als Babyfotografin arbeite. Nadine Lehmann freut’s: „Das ist das größte Kompliment für mich. Eltern kontaktieren mich nach ein paar Jahren, weil sie erneut ein Baby bekommen und ich somit die ersten Stunden des neuen Erdenbürgers wieder in Bildern festhalten darf.“

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Vom Hausarzt ins Krankenhaus Patientenströme lenken mit Zuweisermanagement Wirtschaftlich erfolgreiche Kliniken überzeugen ihre Patienten durch hervorragende medizinische Leistung und einwandfreien Service. Doch oftmals entsteht der Erfolg nicht nur durch eine ausgeprägte Patientenorientierung, sondern durch eine strategische Lenkung der Patientenströme. Damit wird der zuweisende Arzt im Wettbewerb der Krankenhäuser zum entscheidenden Partner. Als beratende Vertrauensperson der Patienten sind die Zuweiser wichtigster Faktor für eine optimale Auslastung. Im Mittelpunkt der Bemühungen einer Klinik sollte daher stehen, durch gezielte Maßnahmen die Zufriedenheit der Einweiser zu erhöhen und diese zugleich von den Vorteilen einer koordinierten Zusammenarbeit für beide Seiten zu überzeugen.

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er Gesundheitsmarkt steht vor großen Herausforderungen: Hoher Wettbewerbsdruck, notwendige Kosteneffizienz, digitaler Wandel und zunehmende Vernetzung der Teilnehmer. Diese Entwicklungen gefährden heute trotz allgemein steigender Fallzahlen die Auslastung vieler Krankenhäuser und damit ihre Existenz. Denn die freie Klinikwahl der Patienten und die größere Informationsvielfalt verschärft die Situation für die stationären medizinischen Leistungserbringer. Haus- und Allgemeinärzte haben durch ihre Schnittstellenfunktion zwischen Krankenhaus und Patienten direkten Einfluss auf die Lenkung der Patientenströme und somit als Absatzmittler unmittelbare Auswirkung auf die Auslastung von Krankenhäusern. Zahlreiche Studien zeigen, dass sich zwischen 70 und 80 Prozent aller Patienten 10

aufgrund der eindeutigen Empfehlung des Hausoder Facharztes für eine bestimmte Klinik entscheiden, trotz Internet, sozialen Plattformen und anderen Möglichkeiten der Informationsbeschaffung. In den meisten Fällen überwiegt der Rat des behandelnden Arztes sogar der persönlichen Präferenz des Patienten. Mehr als 50 Prozent aller stationären Aufnahmen erfolgen über Einweisungen der niedergelassenen Ärzte. Von der Zuweiserentscheidung wird damit der wirtschaftliche Erfolg einer Klinik unmittelbar beeinflusst. Sowohl aus ökonomischer Sicht als auch im Hinblick auf die öffentliche Wahrnehmung ist ein stabiles Netzwerk von zu- bzw. einweisenden Ärzten von besonderem Wert. Schlüssel dazu ist die systematische Gestaltung der Beziehungen zu


dieser Zielgruppe, das heißt, das richtige Zuweisermarketing. Es kommt darauf an, die Praxisärzte als Kunden und Partner zu gewinnen und dauerhaft binden zu können. Stabile Beziehungen beinhalten darüber hinaus das Potential zur langfristigen Etablierung einer gemeinsamen diagnostisch-therapeutischen Zusammenarbeit. Funktioniert das Zusammenspiel Arzt-Klinik durch eine perfekte Abstimmung einwandfrei, erfolgt eine Steigerung der Behandlungsqualität, oft verbunden mit einer Zeitersparnis und kürzeren Verweildauer und somit nicht zuletzt zufriedeneren Patienten.

Beim Zuweisermarketing handelt es sich um das gezielte Werben von Krankenhäusern um niedergelassene Ärzte mit dem Ziel, möglichst viele Patienten, die stationäre Diagnostik oder Behandlung benötigen, zugewiesen zu bekommen. Dabei werden potentielle und vorhandene Zuweiser gezielt mit speziell zugeschnittenen Marketinginstrumenten angesprochen, um die Bindung an das Krankenhaus zu festigen bzw. aufzubauen.

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Ziele eines nachhaltigen Zuweisermanagements: gesicherte Auslastung durch Erhöhung und Stabilisierung der Patientenzugänge

Verbesserung der Konkurrenzfähigkeit im Wettbewerb und Erhöhung der Wirtschaftlichkeit

Langfristige Sicherung des Unternehmenserfolgs

Gewinnung neuer Zuweiser

Erhöhung der Einweisungen von bisherigen Zuweisern

Zuweisung der zur Leistungsstruktur der Klinik passenden Fälle

Einsparungspotenzial und Synergieeffekte durch Abstimmung von Abläufen, Diagnostik und Therapie zwischen ambulantem und stationärem Bereich

Steigerung der Versorgungsqualität durch eine reibungslose Zusammenarbeit mit Ärzten, Pflegediensten und Krankenhäusern bezüglich der Abstimmung von Diagnosen, Maßnahmen und Therapieverfahren

Aufbau eines positiven Images, positive Beeinflussung der öffentlichen Wahrnehmung

Steigerung der Zuweiser- und der Patientenzufriedenheit

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Wichtig: Wissen, wer zuweist Grundlage für optimale Beziehungen zwischen einweisenden Ärzten und einer stationären Einrichtung ist die Analyse der Markt- und Zuweisersituation. Kliniken benötigen genaue Kenntnis über ihr Einzugsgebiet, das Portfolio der anderen Leistungsanbieter, eigene Stärken und Schwächen im Vergleich zu den lokalen Hauptwettbewerbern sowie Entwicklungspotenziale. Die Zuweiseranalyse nimmt eine Segmentierung der Zuweiser vor. Um mehr Ärzte zur Zuweisung zu motivieren, muss man sie genau kennen. Bei der Identifikation und im Einzugsgebiet sind die Fachdisziplinen der Ärzte, ihre Distanz zur Klinik sowie die Anzahl und Art der (möglichen) Patienten von Interesse. Grob lässt sich unterscheiden in Schlüssel-Zuweiser, Nicht-Zuweiser und Zuweiser mit vorhandenem Potenzial. Bei letztgenannter Gruppe ist des Weiteren die Unterteilung in Ärzte mit wenig weiterem Potenzial, mit Potenzial bei vertretbarem Aufwand und mit viel Potenzial bei hohem Aufwand hilfreich. Weiter gilt es, anhand dieser Klassifikation die Standorte der Schlüssel- und potentiellen Einweiser auf einer (digitalen) Karte darzustellen. Dadurch werden gleichzeitig Lücken im Einzugsgebiet und Regionen mit Fallpotenzial ersichtlich.

Hilfreiche Instrumente sind hierbei das Geocoding mit spezifischen Software- und Datentools sowie eine ABC-Analyse.

Vor allem der letzte Aspekt ist für den niedergelassenen Arzt von hoher Relevanz in seinem eigenen Praxisalltag. Zwar wird hierüber nicht maßgeblich entschieden, ob ein Patient in ein Krankenhaus eingewiesen wird oder nicht, allerdings können sich Kliniken von anderen abheben, wenn sie das genannte Kriterium berücksichtigen. Grundsätzlich ist es viel schwieriger Selten- und Nicht-Einweiser von einer Zusammenarbeit mit dem Krankenhaus zu überzeugen. Im Einzelfall sind es aber mitunter leicht zu behebende Pro­ bleme wie schlichte Informationsdefizite zum medizinischen Leistungsspektrum des Hauses oder der fehlende persönliche Kontakt zum fachspezifischen Ansprechpartner, die einen Nicht-Einweiser zum Einweiser machen. Es lohnt also, sich dieser Gruppe anzunehmen, gerade wenn diese im unmittelbaren Einzugsgebiet des Krankenhauses praktizieren und in Bezug auf das Behandlungsprofil der Klinik passende Patienten aufweisen.

Geocoding ist ein Vorgang, bei dem aus Adressinformationen Koordinaten ermittelt werden, um beispielsweise eine digitale Landkarte zu erstellen. Beim betriebswirtschaftlichen Verfahren der ABC-Analyse wird eine Menge von Objekten in die Klassen mit absteigender Bedeutung geordnet.

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Methoden – Kommunikation hat oberste Priorität Orientiert an den Anforderungen und Wünschen der Zuweiser zielt die konkrete Ausgestaltung des Zuweisermarketings darauf ab, Informationen planvoll zu verbreiten, die Kommunikation zu steigern und den Zuweiser in den Behandlungsprozess zu integrieren. Auf Basis der Analyse von Markt- und Zuweiserdaten können beispielsweise zusammen mit den Chefärzten konkrete Maßnahmen für die einzelnen Fachdisziplinen abgeleitet werden. Eine ausschlaggebende Rolle spielt dabei eine sorgfältige, transparente und imagebildende Kommunikation durch die Klinik. Maßnahmen wie Geschäfts- und Qualitätsberichte, Newsletter, Broschüren, Tage der offenen Tür, Internet-Auftritte, die Nutzung sozialer Medien sowie ein professionelles Beschwerdemanagement dienen der Information und Interaktion. Niedergelassene Ärzte

können zudem mit Klinikzeitungen konkret angesprochen werden. In der Kommunikation mit den Zuweisern verdienen des Weiteren der Dialog und der intensive patientenbezogene Austausch ein besonderes Augenmerk. Sie ist entscheidender Faktor für deren Zufriedenheit, erfordert aber zugleich ein hohes Verantwortungsbewusstsein seitens der zuständigen Chef- und Oberärzte. Sie sind nach wie vor Dreh- und Angelpunkt eines systematischen Zuweisermanagements, können aber sehr gut von Marketing, Controlling oder auch speziellen Einweiserbeauftragten – aus den Reihen der Ärzte oder auch nichtärztliche Mitarbeiter – unterstützt werden. Angefangen bei regelmäßigen Telefonaten im Klinikalltag über Veranstaltungen wie gemeinsame Vortragsabende und dem klassischen Ärztestammtisch bis hin zur Einladung zu gemeinsamen Fortbildungen und

(Ein) Lösungsweg: Zuweiserportal Verstärkt werden auch IT-gestützte Hilfsmittel wie zum Beispiel elektronische Buchungssysteme angeboten, mit deren Hilfe der niedergelassene Arzt im Krankenhaus direkt ein Bett in der entsprechenden Abteilung für den Patienten buchen kann. Als nutzbringend für alle Seiten erweist sich auch die Einrichtung eines Zuweiserportals. Generell geht es darum, dem niedergelassenen Arzt den Weg „seines“ Patienten in der Klinik zeitnah und gezielt zu übermitteln, um ihn nach der Entlassung adäquat weiterbehandeln

zu können. Relevante Patientendaten wie Entlassungsbriefe, Medikationshinweise, Röntgenbilder, Diagnosen und Befunde stehen „auf Knopfdruck“ zur Verfügung. Prozessaufwände wie Doppel- und Mehrfachuntersuchungen werden so reduziert und damit Kosten gesenkt – vor allem für die Krankenhäuser. Zugleich wird der Kommunikationsprozess vereinfacht, so dass mehr Zeit für den eigentlichen Behandlungsprozess geschaffen wird.

Win-Win-Prinzip für beide Seiten Obgleich die medizinische Qualität eines Krankenhauses die höchste Priorität bei den Zuweisern hat, entscheidet sie nicht allein über den Zuweisungserfolg, sondern wird vielmehr vorausgesetzt. Der letztendliche Einweisungserfolg kann von Kliniken mit den Faktoren Bekanntheit des Leistungsspektrums sowie Patienten- und Zuweiserzufriedenheit gesteuert werden. 14

Der Erfolg des Zuweisermarketings wird sich einstellen, wenn die Bindung dem Win-Win-Prinzip entspricht und beide Seiten klare Vorteile für sich ableiten können. Zudem muss für den Zuweiser ein klarer Nutzen für seine Patienten erkennbar sein. Für die Wirksamkeit im Einzelfall ist aber auch von zentraler Bedeutung, ob und wie aktiv die Gruppe der Krankenhaus-Chefärzte für eine


Führungskräfte-Workshops lässt sich eine vertrauensvolle und kollegiale Beziehung zu den niedergelassenen Kollegen aufbauen. Auch dienen Besuche als geeignete Form der persönlichen Ansprache und Wertschätzung des Zuweisers. Der persönliche Kontakt ermöglicht, ganz individuelle, organisatorische Erwartungen und Ansprüche an die Zusammenarbeit mit dem Krankenhaus zu erkennen und unter Berücksichtigung von Wirtschaftlichkeitskriterien umzusetzen. Im patientenbezogenen Austausch gewährleisten Funktionen wie professionelle Rufannahme, Terminvergabe und Patientenauskunft eine schnelle, zuverlässige Kommunikation. Eine zeitnahe Information über Entlassung, Notfallaufnahme, usw. ist ebenso wichtig, um den Zuweiser bzw. den Hausarzt auf eine anfallende nachstationäre Betreuung vorzubereiten.

Der zuweisende Arzt weiß seine Patienten in der Klinik gut versorgt. Durch gesteuertes Überleitungsmanagement kommt der Patient zum einweisenden Arzt zurück. Für den Patienten ergeben sich ebenso entsprechende Vorteile: Er wird schnell und gut versorgt. Ihm wird die richtige Klinik für seine Bedürfnisse empfohlen und er erhält ein angemessenes Überleitungsmanagement.

Ob ein Zuweiser den Großteil seiner Patienten in ein bestimmtes Krankenhaus einweist, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Folgende Kriterien beeinflussen laut empirischen Befragungen sein Einweisungsverhalten positiv: • •

Bekanntheit des Leistungsspektrums der Klinik Zufriedenheit der Patienten (u.a. Behandlung und Versorgung durch das medizinische Personal, Freundlichkeit, etc.) Kommunikation und organisatorische Qualität (schnelle Verfügbarkeit der Entlassungsbriefe, gute Erreichbarkeit insbesondere der ärztlichen Ansprechpartner, Entlassmedikation, Rückmeldung bei Besonderheiten, kooperatives und kollegiales Miteinander etc.)

Um Probleme bzw. Schwachstellen zu identifizieren bzw. konkrete Ansatzpunkte für eine Verbesserung der Zufriedenheit zu liefern, sind eine Zufriedenheitsbefragung sowie die Auswertung von Zuweiserbeschwerden ratsam. Krankenhäuser erhalten auch Informationen…

• über das Image bei den Zuweisern, • über die Bekanntheit der einzelnen Leistungsangebote des Krankenhauses,

• über Stärken und Schwächen des Kranken-

hauses in der Wahrnehmung der Zuweiser,

Mitwirkung gewonnen werden können und sich diese Sichtweise des „Einweisers als zentraler Kunde“ persönlich zu eigen machen. Bei sämtlichen Maßnahmen muss jedoch das Patientenwohl über allem stehen und die Wahrung der ärztlichen Unabhängigkeit gesichert sein.

• über Anforderungen der Zuweiser an das

Krankenhaus, über Informations- und Kooperationsinteressen sowie

• über das Einweisungsverhalten der Praxisärzte.

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„Zuweiser sind Zielpersonen keine Zielgruppe“ Von Stephan Rotthaus, führender Klinikmarketing-Experte und Geschäftsführer rotthaus medical GmbH

Stephan Rotthaus, Geschäftsführer rotthaus medical GmbH

Die Krankenhausbranche ist großen Herausforderungen ausgesetzt. Die Schere zwischen den Erlösen und Kosten klafft immer weiter auseinander, weil die Kosten schneller ansteigen als die Vergütung pro Fall. Mittlerweile ist es für viele Kliniken überlebenswichtig, ihre Auslastung und die Fallzahlen auf bestimmten Stationen zu erhöhen. Bei mindestens 90% der Kliniken besteht dahingehend aber ein enormes Verbesserungspotenzial.

Gezieltes Zuweisermarketing ist in Deutschland nach wie vor eher die Ausnahme. Weit überwiegend wird diese Aufgabe bisher den leitenden Ärzten und Oberärzten der entsprechenden Abteilungen überlassen, die ihrerseits einen kollegialen Kontakt zu den Einweisern pflegen. Belegung und Auslastung der Stationen basieren hauptsächlich auf diesen persönlichen Kontakten, aber ein professionelles Zuweisermarketing bedeutet vielmehr, dass Kliniken systematisch und kontinuierlich die Verbindung zu niedergelassenen und somit potenziell einweisenden Ärzten pflegen und strukturiert mit ihnen zusammenarbeiten. Ziel ist es, zu einer positiven Meinungsbildung bei den Niedergelassenen beizutragen und damit die Fallzahlen nachhaltig zu steigern. Ein fehlendes Gesamtbild über die Zuweiser führt mitunter zur Konzentration auf diejenigen, mit

denen Chef- und Oberärzte seit jeher gut kooperieren. Potenzielle Einweiser werden dadurch vernachlässigt und können verloren gehen. Verschärft wird dieses Problem, wenn beispielsweise zwischen Klinikarzt und Niedergelassenem persönliche Konflikte auftreten oder der Chefarzt einer Klinik wechselt. Übergibt er seine Kontakte nicht optimal oder nimmt er sie mit, kann es in Abteilungen zu gravierenden Einbrüchen kommen. In solch einem Fall nützt kein überstürztes Handeln. Ad-hoc-Maßnahmen, wie z. Bsp. kurzfristige Zuweiser-Besuche der Chefärzte, bedeuten einen hohen Aufwand und nur eventuell einen Return. Auf Dauer werden die gewünschten positiven Effekte bezüglich Auslastung und Wirtschaftlichkeit ausbleiben. Mehr Erfolg garantiert die Einführung eines gezielten Zuweisermarketings.

Gezieltes Zuweisermanagement ist keine komplizierte Angelegenheit, sie muss nur angegangen und umgesetzt werden. Die Systematisierung lässt sich in einem Zeitraum von drei Monaten realisieren und generell mit den vorhandenen Ressourcen vornehmen. In vielen Fällen reicht eine Verteilung auf die vorhandenen Mitarbeiter aus. Ist der Wettbewerb intensiver, kann über den Einsatz von Außendienstmitarbeitern nachgedacht werden, um das Krankenhauspersonal zu entlasten. Externe Partner wie die rotthaus medical GmbH helfen darüber hinaus bei der Konzeption und Durchführung. Unsere Erfahrungen zeigen, dass schon mit einem begrenzten Aufwand, was Kosten und Zeit der Mitarbeiter betrifft, sich die Organisation auf ein hohes Niveau heben lässt, woraus ein finanzieller Nutzen resultiert. Das Marienstift Magdeburg ist dafür das beste Beispiel: Hier konnten wir in diesem Jahr eine Verbesserung bzw. Steigerung der Fallzahlen um 20% erreichen.

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Die Systematisierung und Pflege von Zuweiserdaten erfordert nur vier Schritte:

Schritt 1: Segmentierung Zunächst legen Kliniken ihre „sehr wichtigen“ und „wichtigen“ Zuweiser fest. Dabei werden Sie merken: Die Top10-Statistik allein gibt keine Aussage über das Potenzial eines Einweisers. Vielmehr gilt es, das interne Wissen der Ärzte bezüglich (ehemaliger) Zuweiser und Multiplikatoren bei der Segmentierung zu nutzen und sich im Folgenden auf diese festgelegte Gruppe zu konzentrieren. Es ist wichtig, die Zuweiser nicht als Zielgruppe, sondern als Zielpersonen mit ihren ganz individuellen Bedürfnissen anzusehen. Der eine Arzt möchte Informationen beispielsweise lieber per Fax erhalten und Absprachen telefonisch klären, der andere bevorzugt in beiden Aspekten die Kommunikation per E-Mail. Im Vordergrund steht, den Einzelnen jeweils optimal zu bedienen. Wird die individuelle Betreuung auf eine begrenzte Zahl an Zuweisern konzentriert, kann sie auch gewährleistet werden. Zugleich muss sich dahingehend die Einstellung der Klinik-Mitarbeiter ändern. Sie müssen die Servicefunktion der Klinik gegenüber den niedergelassenen Ärzten begreifen.

Schritt 2: Befragungen Nach der Klassifikation gilt es für Kliniken, mehr Wissen über die Zuweiser einzuholen. Beispielsweise eignen sich persönliche Interviews, um zu verstehen, wie der Einweiser einzelne Patienten steuert und was ihm wichtig in der Zusammenarbeit mit dem Krankenhaus ist. Kernschwächen werden vor allem in der mangelnden Abstimmung, in fehlenden persönlichen Kontakten, in der Unkenntnis des Leistungsspektrums der Klinik und dem schlechten Informationsfluss gesehen.

Schritt 3: Kontaktpflege Die eingeholten Informationen bilden die Grundlage für die Umsetzung verschiedener Maßnahmen. Dies setzt unter anderem voraus, jedem Zuweiser intern eine verantwortliche Person zuzuordnen. Kurze Telefonate im Arbeitsalltag, persönliche Besuche, Einladungen zu Veranstaltungen, Newsletter, die Verbesserung der Erreichbarkeit oder die Einrichtung eines Außendienstes können je nach Anforderung sinnvolle Aktivitäten sein.

Schritt 4: Datenbank Zu guter Letzt können die Zuweiserdaten in eine Datenbank übertragen werden, um den Prozess der kontinuierlichen Betreuung mit automatisierten Funktionen zu unterstützen. In diesen IT-gestützten Portalen sind alle Informationen, wie Kontaktdaten, Entwicklung der Zuweiserzahlen und Veranstaltungseinladungen, auf einen Blick verfügbar.

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Verbesserungspotenzial? Stärken kommunizieren! Krankenhaus St. Marienstift Magdeburg GmbH Um die Zielgruppe der Zuweiser erfolgreich an das eigene Haus zu binden, braucht es ein systematisches Zuweisermarketing und passgenaue Marketingkonzeptionen. Die Krankenhaus St. Marienstift Magdeburg GmbH hat dies ab September vergangenen Jahres in nur drei Monaten umgesetzt. Die Redaktion sprach dazu mit Öffentlichkeitsarbeiterin Carola Schuller. Öffentlichkeitsarbeiterin Carola Schuller

Klinikom: Aus welchen Gründen gewann das professionelle Zuweisermarketing beim Krankenhaus St. Marienstift an Bedeutung? Carola Schuller: Zuweisermarketing an sich, wir nennen es auch ‚Kontaktpflege mit den niedergelassenen Ärzten‘, wird im St. Marienstift schon immer als sehr wichtig erachtet. Wir sind uns bewusst, dass die Klinik auf die Empfehlungen der niedergelassenen Kollegen angewiesen ist. Anlass für die Entwicklung einer Zielgruppen- bzw. Marketingstrategie war, als wir in internen Gesprächen bzw. im Dialog mit externen Partnern feststellten, dass speziell im Bereich Gynäkologie unsere Stärken nicht genügend herausgestellt und den Zuweisern kommuniziert werden. Dabei weist die Abteilung mit ihren 12 ärztlichen Mitarbeitern/-innen herausragende Qualifikationen auf, darunter zertifiziertes Beckenboden- und Brustzentrum, Dysplasie-Sprechstunde und MIC III-Qualifikation.

Klinikom: Wie gestalteten sich vor der Strategieentwicklung Kommunikation und Kooperation mit den niedergelassenen Ärzten?

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Carola Schuller: In einem kleinen Haus wie unserem mit einem sehr guten Image in der Öffentlichkeit war und ist das wichtigste Kommunikationsins­ trument der persönliche Kontakt oder das persönliche Telefonat. Hier haben sich unsere Chef- und Fachärzte über die Jahre ein stabiles Netzwerk aufgebaut. Die niedergelassenen Ärzte schätzen diesen Kontakt auf ‚Augenhöhe‘. Im Hinblick auf die kooperative Zusammenarbeit sind unsere Klinikärzte für sie schnell und unkompliziert erreichbar, indem sie schnurlose Telefone tragen. Zudem wurden Servicetelefonnummern für die einzelnen Fachbereiche eingerichtet und wir lassen den niedergelassenen Kollegen/-innen in regelmäßigen Mailings Kontaktkärtchen im Scheckkartenformat zukommen. Bezüglich der Epikrisen sind wir bemüht, diese entweder schon mit der Entlassung dem Patienten mitzugeben bzw. zeitnah an die Facharztkollegen/-innen zu übermitteln.

Klinikom: Ihre Chefärzte waren also in Eigenverantwortung zuständig für die Kontaktpflege? Carola Schuller: Richtig – und es hat immer gut funktioniert. Alle Zuweiserdaten sind in einer digitalen Übersicht zusammengefasst. Ich koordiniere, organisiere und unterstütze als Öffentlichkeitsarbeiterin geplante Maßnahmen. Anhand von Einweiserstatistiken, die den Chefärzten/-innen quartalsweise zur Verfügung gestellt werden, wird das Einweiserverhalten beobachtet und diskutiert.

Klinikom: Für die Entwicklung eines gezielten Zuweisermarketings holten Sie sich dennoch Unterstützung durch einen externen Partner… Carola Schuller: Wir kannten Stephan Rotthaus bereits von verschiedenen Veranstaltungen und Seminaren des Verbands der Krankenhäuser und der Krankenhausgesellschaft Sachsen-Anhalts. Sein professionelles Know-how und der objektive Blick von außen erschienen uns sehr hilfreich bei der Analyse des Status quos und der Aktivierung nicht ausgeschöpfter Zuweiserpotenziale. So begannen wir im September 2013 gemeinsam mit der rotthaus medical GmbH eine gezielte Zuweiserkonzeption für die Gynäkologie zu erarbeiten.

Klinikom: Wie ist das St. Marienstift diese Zuweiserkonzeption angegangen? Carola Schuller: Gezieltes Zuweisermarketing sollte in erster Linie ‚Chefsache‘ sein. Als Schirmherr des Projektes wurde deshalb auch der Chefarzt der Klinik für Frauenheilkunde und Geburtshilfe benannt. Dieser stellte eine Projektgruppe, bestehend aus Fachärzten/-innen der Gynäkologie, Mitarbeitern aus dem Controlling und der Öffentlichkeitsarbeit, zusammen. In einem ganztägigen Workshop im Herbst vergangenen Jahres erfolgte mit der Firma rotthaus medical GmbH eine erste Bestandsaufnahme. Wir ermittelten Stärken und Schwächen der Abteilung. Zudem erarbeiteten wir Ziele und Kernbotschaften wie ‚Voneinander lernen‘ oder ‚Lassen Sie uns zusammenarbeiten‘. Vorab wurde bereits das Marktumfeld mithilfe


Praxisbeispiel von Einweiserstatistiken und Publikationen nach Einzugsgebiet und Konkurrenz abgegrenzt.

Klinikom: Worin lag für Sie bei der Erarbeitung die größte He­rausforderung? Carola Schuller: Bei der Einweiseranalyse war die Einordnung der Zuweiser in die Kategorien Hauptund Wenig-Einweiser, meines Erachtens, die spannendste und schwierigste Angelegenheit. Hilfreich war dabei die telefonische Zuweiserbefragung durch die rotthaus medical GmbH im Dezember 2013. Sie lieferte wichtige Informationen, zum Beispiel zu individuellen Präferenzen und Zufriedenheit der Einweiser. 71% nahmen daran teil, was auch auf die gute Vorbereitung durch rotthaus medical GmbH zurückzuführen ist. Die Befragung wurde im Vorfeld schriftlich und mündlich angekündigt. Klinikom: Mit welchem Ergebnis und wie war das Feedback der niedergelassenen Ärzte auf die Befragung? Carola Schuller: Die Resonanz war durchweg positiv. Die niedergelassenen Kollegen freuten sich über das Interesse an ihrer Meinung und konnten Verbesserungsvorschläge oder Kommunikationsmissstände mitteilen. Die Auswertung erbrachte folgende Ergebnisse: Bedeutsamstes Kriterium für die niedergelassenen Ärzte/-innen in der Zusammenarbeit mit der Klinik ist die zeitnahe Zustellung der Arztbriefe. Lobend äußerten sie sich zur Patientenversorgung und Behandlungsqualität, über den aktuellen, medizinischen Standard, den ‚kurzen‘ Draht zu den Ärzten/-innen und die gute Erreichbarkeit. Ehrlichkeit und Freundlichkeit schätzen die Zuweiser im Umgang mit dem Klinikpersonal am meisten. Bei der Kenntnis um Facharztqualifikationen bestanden Defizite. Auf Grundlage der Ergebnisse der Zuweiserbefragung in Kombination mit der Auswertung von Stärken-Schwächen, Chancen-Risiken der Abteilung Gynäkologie konnten wir passgenaue Maßnahmen entwickeln, welche wir seit Anfang 2014 umsetzen.

Klinikom: Wie sehen diese Marketingmaßnahmen konkret aus? Carola Schuller: Die persönliche Kontaktpflege durch die Chef- und Fachärzte/-innen mit Telefonaten, Glückwünschen, etc. hat nach wie vor oberste Priorität. Auch die in der Praxis bewährten Kontaktkärtchen versenden wir weiterhin an unsere Zuweiser. Die Stärken der Abteilung Gynäkologie kommunizieren wir allerdings nun verstärkt nach außen, zum Beispiel in der PR-Kampagne „Kontinenz (k)ein Tabuthema“. Wo wir bisher eher ‚leise Töne‘ anschlugen, bei der Kommunikation von Zertifikaten, gehen wir mittlerweile aktiv in die Öffentlichkeit. Über Berichte in der Tages- und Facharztpresse, den Internetauftritt und Einweisermailings klären wir die Bevölkerung und die Zuweiser über die hinzugekommenen Qualifikationen auf. Im September dieses Jahres waren wir zudem erstmals auf der Messe „Magdeburger Gesundheitstage“ präsent, wo wir unser Brustzentrum und die Gynäkologie vorstellten. Bezogen auf unsere Zuweiser fand im November unser erstes Hausärzteforum statt. Die Veranstaltung zu aktuellen medizinischen Themen wollen wir halbjährlich durchführen. Klinikom: War die Systematisierung des Zuweisermarketings im St. Marienstift erfolgreich? Carola Schuller: Wir konnten definitiv die Bindung zu bestehenden Zuweisern in der Gynäkologie vertiefen, ihre Zufriedenheit steigern und unsere Einweisungen in diesem Bereich um 20 % steigern. Im Hinblick auf die Patientenzufriedenheit liegt das St. Marienstift Magdeburg seit jeher weit vorn. Als katholische Einrichtung setzen unsere Mitarbeiter den Leitsatz „Wir für Sie“ tagtäglich zur höchsten Zufriedenheit um.

Klinikom: Planen Sie weitere Aktivitäten im Bereich Zuweisermarketing? Carola Schuller: Zunächst konzentrieren wir uns darauf, die erarbeiteten Maßnahmen umzusetzen. Dabei werden wir bemüht sein, künftig gemeinsam in Projektgruppen unsere Stärken und Schwächen herauszuarbeiten und zu definieren, um diese dann in weitere geeignete Marketingmaßnahmen umzuwandeln.

Die St. Marienstift Magdeburg GmbH ist ein Krankenhaus der Basisversorgung und liegt umgeben von Parkanlagen im Herzen der Landeshauptstadt von Sachsen-Anhalt. Als katholisches Krankenhaus gehört es zu den traditionsreichsten Magdeburger Einrichtungen. Im Jahr 1906 zunächst zur Betreuung von nicht schulpflichtigen Kindern arbeitender Eltern, Waisenkindern und älteren und gebrechlichen Menschen gegründet, wurde es erstmalig 1909 als Krankenhaus genutzt. Heute werden jährlich über 14.000 Patienten im St. Marienstift in Magdeburg betreut. In dem 170-Betten-Haus sind derzeit 260 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter um das tägliche Wohl ihrer Patienten bemüht. Das modern ausgestattete Haus hat die Kliniken Gynäkologie und Geburtshilfe, Anästhesie, Schmerz und Intensivtherapie, Gastroenterologie, Chirurgie und Urologie sowie die Belegabteilungen für Augenheilkunde, Handchirurgie, Orthopädie und Urologie etabliert. Außerdem werden vor Ort ambulante Operationen durch niedergelassene Ärzte durchgeführt. Jährlich erblicken über 800 Kinder im St. Marienstift das Licht der Welt.

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Wohlfühlatmosphäre trifft High-Tech-Medizin Wohlfühlatmosphäre trifft High-Tech-Medizin Sicherheit, Ambiente und Betreuung – für die Schwangeren spielen bei der Wahl des Geburtsortes verschiedene Faktoren eine Rolle. Geburten außerhalb des Kreißsaals gelten als riskant, Entbindungen im Krankenhaus zwar als sicherer, aber zugleich auch als steril und ungemütlich. Vorurteil oder Realität?

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ie Zahl der Kinder, die in Deutschland jährlich außerhalb von Krankenhäusern zur Welt kommen, liegt seit Jahren etwa zwischen 10.000 und 12.500. Genaue Zahlen gibt es nicht, weil darüber kein eigenes Register vorliegt. Im Jahr 2012 wurden in Deutschland 673.544 Kinder geboren. Davon erblickten 665.780 über 91 Prozent im Krankenhaus das Licht der Welt, rund 7 Prozent (rund 10.000) entbanden die Mütter in einem der bundesweit 60 Geburtshäuser oder zu Hause. Das Krankenhaus gilt als der sicherste Geburtsort. Die meisten Eltern schätzen die umfassende medizinische Versorgung in einer Klinik.

Generell vertrauen deutsche Schwangere auf die Klinik. Eine Umfrage des Mütterportals von 2012 www.netmoms.de bestätigt diese Ergebnisse.

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Und dennoch ist die Frage, wo ein Kind am besten zur Welt kommen sollte, nicht einfach zu beantworten, denn es gibt in Punkto Sicherheit kaum einen Unterschied zwischen Klinik- und Hausentbindung – zumindest dann, wenn es sich um eine so genannte unkomplizierte Geburt handelt. Dies ergab eine britische Studie aus dem Jahr 2011 anhand von Daten von

rund 57.000 Frauen aus ganz England. 17.000 Frauen entbanden zu Hause, 10.000 in einem Geburtshaus und 30.000 im Krankenhaus. Lediglich Erstgebärende waren in der heimischen Umgebung etwas häufiger mit Komplikationen konfrontiert. Für Mehrgebärende zeigte die Untersuchung keine Unterschiede. Dennoch schließen Kritiker der Hausgeburt daraus, dass diese risikoreich ist, während Verfechter die Daten als Beleg für ihre Sicherheit anführen. Andere Statistiken zeigen ebenfalls, dass das Risiko von Geburtskomplikationen nach unauffälligen Schwangerschaften bei ungefähr 0,3 Prozent liegt. Nur drei von 1.000 Babys benötigen nach einer unproblematischen Schwangerschaft während der Geburt Zuhause dringende ärztliche Hilfe. Durch Schwangerschaftsvorsorge, aber auch durch moderne Technik, wie etwa tragbare Ultraschallgeräte, sind Hausgeburten heute sicherer als vor 100 Jahren. Häufig spielt jedoch gar nicht der medizinische Standard die wichtigste Rolle, weshalb sich Gebärende für die Entbindung daheim oder im Geburtshaus entscheiden. Einige Paare scheuen einfach die Klinikatmosphäre. Zwar haben Kliniken schon vor Jahren reagiert, indem z. B. Väter im Kreißsaal bei der Geburt dabei sein durften oder Europaweit geht der Trend hin zur Klinikgeburt. Sowohl in Portugal als auch in Norwegen gibt es praktisch keine Hausgeburten mehr. Die Niederlande hat hingegen eine lange Tradition von Hausgeburten und Entbindungen in Hebammenzentren. Hier lag die Rate bei 30 Prozent, inzwischen ist sie aber auf 20 Prozent gesunken.


INTERVIEW Babys den ganzen Tag im Zimmer der Mutter blieben, statt sie nur zum Stillen ans Bett zu bringen. Dennoch trägt viel mehr zum Geburtserlebnis bei und die meisten Kliniken haben in Punkto Ambiente bereits aufgeholt. Farbenfrohe Inneneinrichtung, Musik, Wohnaccessoires wie Duftlampen, verschiedene Geburtsoptionen, Angebote aus der natürlichen Medizin wie Akupunktur und Akupressur sollen für die Gebärende ein angenehmes Umfeld schaffen. Doch trotz dieser Anstrengungen ist der Spagat zwischen Wohlfühlatmosphäre, Versorgungsauftrag und High-Tech-Medizin schwierig. Die vierfache Mutter Alexandra Standhaft hat ihre Erfahrungen sowohl mit Klinik- als auch Hausentbindungen gemacht. Die Redaktion sprach mit der 41-Jährigen aus Leipzig.

Klinikom: Sie haben zwei Kinder zu Hause und zwei im Krankenhaus entbunden…

Alexandra Standhaft: Richtig. Mein erstes Kind wurde 1991 geboren. Damals kam die Alternative Hausgeburt gar nicht zur Sprache. Nachdem ich mit den Klinikverhältnissen recht unzufrieden war, habe ich meine beiden Mittleren, 16 und 12 Jahre, zu Hause entbunden. Mein Jüngster mit dreieinhalb Jahren war ebenfalls als Hausgeburt geplant, aber für den Geburtsvorgang an sich musste ich dann doch ins Krankenhaus, weil während der Schwangerschaft Schwierigkeiten aufgetreten waren.

Klinikom: Welche Gründe waren für Ihre Entscheidung der Hausgeburt ausschlaggebend?

Alexandra Standhaft: Die Geborgenheit meiner eigenen vier Wände war mir wichtig. In gewohnter Umgebung kann ich am besten entspannen und mich freier bewegen. Nach der Geburt empfinde ich das Erleben des Babys zu Hause viel schöner. Es wird nicht den Krankenhausgeräuschen und dem Stress ausgesetzt, wenn es nach Hause geht. Zudem erfolgt die Nachbetreuung durch Hebamme und Kinderarzt ganz unkompliziert, individueller und viel angenehmer als in einem Krankenzimmer. Ein Geburtshaus kam für mich ebenfalls nicht in Frage, weil ich hier ebenfalls auf einen mir ‚unbekannten‘ Raum festgelegt wäre.

Klinikom: Zweifelten Sie jemals an der Richtigkeit Ihrer Entscheidung?

Alexandra Standhaft: Nein, ich habe mich zu Hause stets sicher und gut um­sorgt gefühlt. Natürlich war ich

Fazit:

Persönliche Empfindungen und Erfahrungen der werdenden Mütter sind ganz entscheidend bei der Wahl des richtigen Geburtsortes, der viel zum Geburtserlebnis beiträgt. Jede Schwangere muss für sich selbst abwägen, was spricht für die Entbindung in der Klinik, im Geburtshaus oder zu Hause und was spricht dagegen. Vor- und Nachteile haben alle Entbindungsmöglichkeiten und natürlich ist auch der Verlauf der gesam-

beim ersten Mal irritiert, als meine Hebamme sagte, ich solle Abdeckfolie besorgen. Aber an sich gingen die häuslichen Vor- und Nachbereitungen sehr schnell.

Klinikom: Was missfiel Ihnen bei der ersten Geburt im Krankenhaus?

Alexandra Standhaft: Bei meinem ersten Kind lag ich lange in den Wehen und durfte weder aufstehen noch mich bewegen. Aufgrund von Schichtwechseln wurde ich damals von drei Hebammen betreut. Dies empfand ich als sehr unangenehm, weil die Geburt ja ein sehr intimer Prozess ist. Nach der Entbindung lagen wir Frauen in einem 12-Bett-Zimmer. Unsere Babys wurden uns nur zum Stillen gebracht und für die Körperhygiene stand allein ein Waschbecken zur Verfügung.

Klinikom: Die Geburt Ihres 4. Kindes, genau 20 Jahre später, fand aber unter veränderten Bedingungen statt?

Alexandra Standhaft: Vor allem die räumlichen Gegebenheiten haben sich seitdem sehr geändert. 2011 habe ich in einem liebevoll eingerichteten Familienzimmer entbunden. Ich durfte meine eigene Musik abspielen und nach Absprache mit den Schwestern, ließen sie mich so lange allein und in Ruhe, bis ich klingle. Dabei ließ ich mir erstmals freiwillig ein Schmerzmittel geben, was natürlich zu Hause nicht möglich ist. Mittlerweile durfte mein Baby zwar nach der Geburt bei mir bleiben, aber ich finde die Atmosphäre zu Hause dennoch angenehmer, einfach ruhiger und gemütlicher. Zudem habe ich ein so gutes Verhältnis zu meiner Hausgeburts-Hebamme, die mich auch nach den Geburten stets perfekt betreut hat.

ten Schwangerschaft entscheidend, wo das Kind zur Welt kommt. Hausgeburten sind und bleiben dabei Ausnahmen. Der Großteil der Mütter setzt auf die Sicherheit von Kliniken. Die Einrichtungen haben in den letzten Jahren zudem viel für die Wohlfühlatmosphäre für werdende Eltern getan und bieten nunmehr ein breiteres Leistungsspektrum an. Dies sind sicher ebenso entscheidende Kriterien für Mütter, Kliniken für die Entbindung zu wählen.

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Die Zukunft am Patientenbett

Infotainment-Systeme bieten mehr Komfort und Vernetzung Gesundheitseinrichtungen müssen sich nicht nur dem zunehmenden wirtschaftlichen Wettbewerb stellen, sondern auch den wachsenden Ansprüchen der Patienten an die medizinisch-pflegerische Behandlung. Die Dienstleistungsorientierung gewinnt in Kliniken an Bedeutung, wozu mittlerweile auch mediale Angebote gehören, die den Aufenthalt für den Patienten angenehmer gestalten.

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oderne Infotainment-Lösungen ermöglichen es dem Patienten, Internet, Fernsehen und andere Medien direkt über ein Multimedia Terminal mit Touchscreen an seinem Bett zu nutzen. Jeder kann selbst bestimmen, was er sehen und hören will. Zugleich bieten die Lösungen der Klinik viele Möglichkeiten, Informationen zu verwalten und mit dem Patienten auszutauschen – bis hin zur vollständigen Integration in das vorhandene Krankenhausinformationssystem (KIS). Klinikom sprach dazu mit Frank Remih, Geschäftsführer von ClinicAll Germany GmbH. Das Unternehmen mit Sitz in Neuss entwickelt und installiert Klinik-Infotainment Systeme für den Betrieb in deutschen und internationalen Krankenhäusern und Reha-Kliniken. Klinikom: Wie entstand die Idee zu ClinicAll und den Produkten?

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Frank Remih: Schon vor Firmengründung war ich seit vielen Jahren als Konstrukteur von Möbelstücken, maßgeschneidert auf die besonderen Anforderungen des Gesundheitswesens, tätig. Ich stattete viele deutsche Kliniken mit custom-made Möbel-

lösungen aus. 2002 äußerte eine Klinik dann den Wunsch nach einem Möbel mit einem integrierten internetfähigen Computer, woraufhin ich den ersten Klinik-Beistellwagen mit PC entwickelte. Nach der Vorstellung der Innovation im Jahr 2003 war mir klar: Dies ist der Markt der Zukunft.


Klinikom: Wie ging es dann weiter?

Frank Remih: Die weitere Realisierung war nur mit dem entsprechenden technischen Know-how und der Unterstützung von Partnern, die von der Idee begeistert waren, möglich. Dank eines Teams aus Programmierern, Technikern und Ingenieuren konnten wir das System in den Folgejahren perfektionieren, eine eigene Software - Clinic-Infotainment-Software (C.I.S.) - und eine flexibel einsetzbare Technik entwickeln. Weitere innovative Produkte kamen in den vergangenen beiden Jahren hinzu: das mobile Entertainment-System CliniTec Box und der eigens für den Klinikeinsatz konzipierte Tablet PC ClinicAll Pocket Pad. Der passt in jede Kitteltasche und ist für viele medizinische Aufgabenbereiche einsetzbar. Die Hard- und Software bietet durch ihre Flexibilität maximale Zukunftssicherheit für die neuen Anforderungen im Rahmen der fortschreitenden Vernetzung im Krankenhaus. Nicht zuletzt profitieren wir durch die enge Verbindung mit Microsoft stets vom direkten Zugriff auf die neuesten Entwicklungen im Software-Bereich.

Kliniken. Allein in den USA liegen derzeit aus sechs Bundesstaaten Anfragen bezüglich einer Zusammenarbeit vor. Klinikom: Welches Produkt ist „Klinikliebling“?

Frank Remih: Beliebtestes Produkt ist derzeit der leistungsfähige 15 Zoll-Touchscreen-Monitor – entweder im CliniTec System, an der konventionellen Schwenkarm-Halterung bei Platzknappheit oder als Tischgerät montiert. Die CliniTec Box ist ein mobiles Entertainment-System, das bei Bedarf mit einem Handgriff an jedes beliebige Patientenbett geschoben und dort dauerhaft verbleiben kann. Der Monitor ist jederzeit vollständig in die Box versenkbar. So steht das Gerät bei Patientenverlegungen nie im Weg. Die Montage als Tischgerät eignet sich in Fällen, wenn Patienten nicht ans Bett gebunden sind und das Gerät mit Tastatur und Maus am Tisch benutzen können.

Klinikom: Wie kam es zu der Kooperation mit Microsoft?

Frank Remih: Für uns als damals junges Unternehmen am Markt war Microsoft ein vertrauenswürdiger und starker Partner mit einem positiven, glaubwürdigen Image. Zudem engagiert sich Microsoft seit 14 Jahren weltweit in der Gesundheitswirtschaft und viele Kliniken arbeiten bereits mit Softund Hardware des amerikanischen Unternehmens, was eine mögliche Integration unserer Produkte vereinfacht. Unsere finale Softwarelösung wurde in enger Zusammenarbeit mit Microsoft speziell für die Anforderungen im Klinikbereich entwickelt und basiert auf Windows 8. Diese kann weltweit per Remote-Funktion betreut, überprüft und upgedatet werden – eines unserer Alleinstellungsmerkmale. Das Betriebssystem bietet sowohl dem Patienten als auch dem Krankenhaus eine ganz neue Perspektive des Informationsaustausches sowie maximale Kompatibilität. Dass auch in Zukunft ausschließlich mit Microsoft und Windows 8 entwickelt wird, besiegelte eine strategische Partnerschaft in Juni 2012. Gemeinsam verfolgen wir das Ziel, den Markt für Bedside Terminals zu revolutionieren. Klinikom: Wie hat sich die Nachfrage nach den Systemen entwickelt?

Frank Remih: In allen Ländern, wo wir am Markt sind, ist das Feedback von Patienten und Krankenhäusern durchweg positiv und die Nutzerzahlen steigen beständig an. Europaweit betreuen wir elf

Sechs Jahre nach der ersten Idee, Verfeinerung und intensiver Entwicklungsarbeit gründet Frank Remih 2008 die ClinicAll Vertriebs GmbH in Deutschland und betreibt erfolgreich Infotainment-Systeme in deutschen Krankenhäusern. Aufgrund des hohen Nachholbedarfs in Sachen Multimedia-Systeme am Krankenbett in anderen europäischen Ländern sowie den USA wird zwei Jahre später die ClinicAll International Corporation in New York ins Leben gerufen. Im Zuge der Expansion auf dem europäischen Markt befinden sich mittlerweile in folgenden Ländern erfolgreiche Tochtergesellschaften: Frankreich (seit 2010), Österreich (seit 2011), Spanien (seit 2011) und Schweiz (seit 2013). 2013 übernimmt die ClinicAll International alle Anteile der Clinic­All Vertriebs GmbH. Letztere nennt sich seitdem ClinicAll Germany GmbH und gehört zu den national agierenden Töchtern der Dachgesellschaft ClinicAll International.

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Klinikom: Welche Vorteile bieten Klinik-Infotainment-Systeme den Patienten?

Klinikom: Erläutern Sie diesen Funktionsumfang bitte näher?

Frank Remih: Zunächst dienen die Infotainment-Systeme der Ablenkung, Information und Unterhaltung des Patienten. Gleichzeitig erhöhen sie maßgeblich seinen Komfort. Telefon, TV und Internet sind über ein einziges Bedside Terminal direkt am Patientenbett verfügbar, wo die Entscheidung ihm obliegt, was er wie und wann nutzt. Speziell in Geburtszentren bietet es die Möglichkeit, über eine im Säuglingszimmer installierte WebCam, der frischgebackenen Mutter über den Monitor vom eigenen Bett aus immer einen Blick auf ihren kleinen Liebling zu werfen. Klinikom: Welchen Mehrwert weisen sie für Kliniken auf?

Frank Remih: Besonderes Augenmerk wurde bei der Konzeption der Systeme auf die optimale Integration in das bestehende KIS sowie praxisorientierte Funktionalitäten gelegt. Schnell kann die bestehende Software an individuelle Bedürfnisse der Kliniken angepasst werden, wodurch der Funktionsumfang äußerst flexibel ist - vom individuellen Service-Call bis zur digitalen Patientenakte.

Frank Remih: Die Kommunikation zwischen Klinik und Patien­ten wird mit unserer Software C.I.S. entscheidend verbessert und vereinfacht. Multimediale Patientenschulung, Bewegungstraining im Krankenbett, Aufklärungsbögen und ‚on-demand‘ Patienteninformationen wie Klinikalltag oder Speiseplan – all diese Aufgaben werden von der Software unterstützt. Individuelle Service-Calls, dabei hat der Patient beim Betätigen des Schwesternrufs die Wahl zwischen Notruf oder Soft Nurse Call, sowie die Raumsteuerung durch den Patienten, bedeuten für das Klinikpersonal eine große Zeitersparnis, die an anderer Stelle in die optimale Betreuung des Patienten investiert werden kann. Für Ärzte bieten unsere Systeme optional ein modernes Hilfsmittel zur Aufklärung und Dokumentation. Von Vorteil für Kliniken ist außerdem, dass wir nicht nur Kauf oder Leasing von Hard- und Software sowie Box anbieten, sondern auch ein Betreibermodell. Dabei entstehen für die Klinik keinerlei Kosten, denn die Nutzung des Infotainment-Angebotes wird direkt mit dem Patienten abgerechnet. Dennoch können das Krankenhaus und seine Ärzte die Terminals nutzen. Klinikom: Welche Visionen und Ziele verfolgt ClinicAll in den kommenden Jahren?

CliniTec Box

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Frank Remih: ClinicAll möchte seine internationale Präsenz kontinuierlich ausbauen. Intensive Gespräche laufen derzeit mit Interessenten aus den Niederlanden, Belgien, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Saudi Arabien. Distributionsanfragen von anderen Microsoft-Gold-Partnern liegen bereits aus Südamerika und Südafrika vor. In Ländern wie Schweden und Dänemark werden wir ebenfalls durch Distributoren in den Markt gebracht. Grundlage jeder erfolgreichen, auch internationalen Entwicklung sind natürlich immer qualitativ hochwertige Produkte. Natürlich bleibt ClinicAll auch weiterhin seiner Philosophie treu, seine Produkte stetig zu optimieren und Entwicklungen und Innovationen proaktiv voranzutreiben, um den Anforderungen von Kliniken gerecht zu werden.


ClinicAll Pocket Pad

Praxisbeispiel: „Mehrwert für Klinik und Patient“

Klinikom: Svea Heilmann, Verwaltungsleiterin der Facharztklinik Essen, zur Einführung eines Klinik-Infotainment-Systems

Svea Heilmann: Als medizinisch hochmoderne Privatklinik möchten wir unseren Patienten regelmäßig etwas Innovatives präsentieren, um uns von Mitbewerbern abzuheben. Mit Neuerungen im technischen Bereich ist dies sehr gut möglich. Bis vor gut zwei Jahren waren unsere 19 Betten in geräumigen Zimmern mit jeweils einem TV-Gerät inklusive Rundfunkempfang ausgestattet. WLAN wurde kostenfrei zur Verfügung gestellt, die Patienten mussten allerdings ihr Notebook für die Internetnutzung mitbringen. Dieses mediale Angebot in einem Gerät zu bündeln, bedeutet einen großen Mehrwert für Klinik und Patient – und dies ermöglicht Clinic­ All mit der CliniTec Box. Wir haben das mobile Entertainment-System 2012 das erste Mal auf der Medica angeschaut und ab dem Zeitpunkt die Weiterentwicklung begleitet. ClinicAll hat sich dabei als sehr guter Partner erwiesen. Anfangs war das Software-System nicht hun-

dertprozentig ausgereift, denn einige Notwendigkeiten ergaben sich erst im Gebrauch, doch gemeinsam wurde es den individuellen Bedürfnissen unseres Gesundheitszentrums angepasst. Mittlerweile ist jedes unserer Patientenbetten mit einer CliniTec Box und damit einem flexiblen Infotainment-System ausgestattet – ein Plus an Komfort für unsere Patienten, die in einer Facharztklinik für u. a. Orthopädie und Neurochirurgie zeitweise nicht oder nur eingeschränkt mobil sind. Unsere Patienten nehmen die Innovation sehr positiv wahr. Für sie ist es ein netter Zeitvertreib, Telefon, TV und Internet in einem Gerät für Information und Unterhaltung nutzen zu können. Nach der erfolgreichen Einführung des Systems planen wir für 2015 den Ausbau um den Soft Nurse Call. Des Weiteren möchten wir unseren Ärzten die Möglichkeit geben, patientenbezogene Daten an der CliniTec Box aufzurufen und dem Patienten z. B. anhand von Bildern oder Videos die Operation zeigen und erklären zu können. Damit würden wir die CliniTec Box verstärkt in die Klinikprozesse einbinden.

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Familienfotografie im eigenen Wohnzimmer Baby Smile mit weiterem Fotoservice erfolgreich

Baby Smile arbeitet stetig daran, Serviceleistungen zu verbessern und mit innovativen Konzepten Eltern und Kooperationspartner zu überraschen. Im Zuge dessen startete am 1. März 2013 der neue Fotoservice Baby Smile home in Deutschland. Die Fotografen halten – direkt bei den Eltern zu Hause – das Kleinkind rund ein Jahr nach der Geburt in professionellen Fotos fest.

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„Der jüngste Service von Baby Smile bringt die gleiche Aufgabenvielfalt wie die Neugeborenenfotografie mit sich, unterscheidet sich aber in einigen Aspekten immens“, erklärt Bereichsleiterin Heidi Zimmermann. Ein Großteil der Familienshootings entsteht aus vorangegangenen, positiven Erfahrungen mit Baby Smile in den Kliniken. Dennoch entdecken auch immer mehr Familien über Mund-zu-Mund-Propaganda und Weiterempfehlungen den Service von Baby Smile home für sich und greifen selbst zum Hörer, um einen Termin zu vereinbaren. Im Mittelpunkt des home-Fotografiekonzepts steht das Kind zum 1. Geburtstag. „Kundennachfragen zeigen aber, dass auch andere Anlässe gern genutzt werden, sich

für unsere professionellen Fotos in den eigenen vier Wänden zu entscheiden“, sagt Heidi Zimmermann. Dahingehend sei das Team offen und nehme auch diese Shootingwünsche an, sofern das Kind bereits den 6. Lebensmonat erreicht hat. Diese gewisse Flexibilität und Lockerheit sowie soziales Bewusstsein benötigen auch die Fotografen, denn die Familienfotografie findet in persönlichen Räumen statt. Sie müssen mit den wechselnden Standorten und Situationen, mit verschiedenen Kulturen und Lebensweisen sowie unterschiedlichen sozialen Bedingungen in den Familien umgehen können. „Dennoch können sie sich ganz auf ihre Leidenschaft, das Fotogra-


fieren, konzentrieren, wobei das fotografische Profil mehr der Studiofotografie ähnelt“, merkt Heidi Zimmermann an. Gearbeitet wird mit einem professionellen Blitz- und Hintergrundsystem. Wichtig sind eine sehr hohe Varianz und professionelle Bildausschnitte in relativ kurzer Zeit. Aus diesem Grund werden auch nur gelernte Fotografen und Autodidakten eingestellt, die langjährige Erfahrung in der Portraitfotografie mitbringen.

Das Familienset kennzeichnet ähnlich dem Set aus der Klinik eine große Motivvielfalt, weil nicht zuletzt Großeltern, Geschwister und Haustiere auf Wunsch ebenfalls mit aufs Bild können. Die maximale Anzahl liegt bei sieben Personen. Ansonsten lebt das Shooting vom dem, was Fotograf und Eltern im Kinderzimmer entdecken, von Accessoires und von Lust und Laune des Kindes. In den Sommermonaten sind auch Außenaufnahmen sehr beliebt. Das Familienshooting an sich ist kostenfrei. Basierend auf dem Baby Smile-Konzept wird von den unverbindlichen zugeschickten Produkten nur gekauft, was wirklich gefällt.

Die Familienfotografie wurde erstmals im Jahr 2011 erprobt. Nach der ersten erfolgreichen Testphase startete Baby Smile home am 1. März 2013 in Deutschland mit sieben Testfotografen. Mittlerweile ist der eigenständige Geschäftsbereich in 28 Regionen vertreten. Die aktuell 28 Familienfotografen leisten um die 450 Shootings pro Monat. Weitere Einstellungen sowohl an Fotografen als auch Laborund Hotlinemitarbeitern sind vorgesehen. Bis heute wird das home-Konzept den Erfahrungen angepasst, um den eingeschlagenen Weg erfolgreich fortzusetzen.

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www.babysmile24.com

KliniKom 1/2015