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COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE  Atenci贸n al cliente  Atenci贸n telef贸nica  Ventas de grandes cuentas  Direcci贸n de equipos comerciales  Venta compleja en TIC


ATENCIÓN AL CLIENTE Dirigido a: Personas que por su actividad deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc. Personal administrativo, departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.

OBJETIVOS •

Conocer qué implica una excelente atención al cliente.

Comprender las razones por las que se ha de valorar la atención al cliente.

Ser capaz de conocer los diferentes tipos de clientes y anticiparse a sus necesidades.

Desarrollar las habilidades necesarias para garantizar la satisfacción del cliente.

Practicar estrategias para optimizar el trato al cliente.

PROGRAMA Unidad 1. La realidad comercial. 1.1 El entorno competitivo. 1.2 Principios básicos de la realidad comercial. Unidad 2. Orientación al cliente. 2.1 Definición de la orientación al cliente. 2.2 ¿Qué espera el cliente? 2.3 La razón de ser. Unidad 3. La satisfacción del cliente. 3.1 Principios básicos: calidad. 3.2 Las percepciones de los clientes. 3.3 La necesidad de cambio. Unidad 4. El proceso de la atención. 4.1 Conocer el mercado y el producto. 4.2 Anticiparse a las necesidades del cliente. Unidad 5. Tipos de clientes. 5.1 Clientes difíciles. 5.2 Habilidades sociales. Unidad 6. El valor de la fidelización. 6.1 De clientes potenciales a clientes actuales.


ATENCIÓN TELEFÓNICA Dirigido a: Cualquier persona que utilice el teléfono como herramienta de trabajo para la venta de productos y atención al cliente/ proveedores:

OBJETIVOS •

Conocer los aspectos relacionados con la atención telefónica.

Controlar los elementos comunicativos básicos al teléfono.

Entender el proceso completo de la atención telefónica.

Ser capaz de anticipar las necesidades y reacciones del interlocutor.

Practicar estrategias para garantizar la correcta atención telefónica.

PROGRAMA Unidad 1. El marketing. 1.1 ¿Qué es el tele-marketing? 1.2 Problemáticas asociadas al marketing. Unidad 2. Elementos fundamentales. 2.1 El proceso de la comunicación telefónica. 2.2 La importancia de la voz. 2.3 La función del lenguaje. Unidad 3. El proceso de la atención. 3.1 Etapas del proceso. 3.2 Emisión de la llamada. 3.3 Recepción de la llamada. 3.4 Las preguntas. Unidad 4. La atención al cliente telefónica. 4.1 Las funciones básicas. 4.2 Dar calidad en la atención. 4.3 Las reclamaciones. Unidad 5. Aspectos psicológicos. 5.1 Errores habituales. 5.2 La atención y la percepción selectiva.


VENTA DE GRANDES CUENTAS Dirigido a: Vendedores, Jefes de Equipos de Ventas, Directores Comerciales, Gerentes y Directores Generales. (Enfoque Grandes Cuentas).

OBJETIVOS •

Conocer la estructura de todas las etapas de la venta.

Aportar herramientas y sistemas de gestión para el logro de los objetivos de venta.

Profundizar en las tres fases principales del proceso de comercialización moderno: Generación y detección de operaciones, Desarrollo y avance de las operaciones, Negociación y cierre efectivo.

PROGRAMA Unidad 1. Notoriedad y Generación de leads/referencias: 1.1 La venta como proceso. 1.2 Targeting. Análisis Productos/mercados. 1.3 El diseño de la Propuesta de Valor (USP) y su presentación. 1.4 Gestión del proceso de maduración de leads. 1.5 Generación de leads mediante: • Llamadas telefónicas, concertación de entrevistas y PNL. •Generación Boca/Oído, redes comunicación. •Marketing Directo. •Cualificación y Crianza de leads. Unidad 2. El desarrollo de las operaciones detectadas. 2.1 Mecánica C-V-B. Lo que los Clientes quieren saber de los productos. 2.2 Análisis del Ciclo vida de los productos innovadores y su venta. 2.3 Proceso comercialización. Alinear los procesos de compra y venta. 2.4 Intereses de los Clientes según la fase del proceso. 2.5 Sistema de preguntas: Despertar el reconocimiento de necesidades/ problemas/ deseos. 2.6 La gestión del Funnel y Forecast como sistema de gestión comercial del profesional. 2.7 Ventajas del uso de un CRM.


2.8 Sistema de anรกlisis de operaciones. El sistema TRACKER. 2.9 Gestiรณn de Cuentas Clave (KAM). Unidad 3. Adquisiciรณn Clientes. Negociaciรณn y cierre. 3.1 Procesos mentales en la toma de decisiones. 3.2 Presentaciones de demo y cierre. 3.3 El Closing en la actualidad. 3.4 La estructura de las ofertas ganadoras. 3.5 Negociaciรณn Comercial. 3.6 ROI como herramienta de venta.


DIRECCIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES Dirigido a: Dirigido a Directores Comerciales, Directores de Marketing, Gerentes y Directores Generales, Jefes de Equipos de Ventas, vendedores Seniors:

OBJETIVOS •

Facilitar a los asistentes un Sistema de dirección actual de equipos comerciales.

Compartir las técnicas y herramientas de gestión comercial utilizadas tanto en los equipos de venta directa como indirecta.

Conocer la estructuración completa de un equipo de ventas de alto rendimiento.

PROGRAMA Unidad 1. Nueva Dirección Comercial. 1.1 La Formación de profesionales de Ventas. 1. 2 La Segmentación. Gestión del territorio. Asignación de cuentas y cuotas. Unidad 2. El Proceso de Comercialización. 2.1 Metodologías actuales de ventas. 2.2 Equipos de venta directa e indirecta. 2.3 Gestión del Funnel y del Forecast de Ventas. 2.4 El Reporting Comercial. El Análisis de los resultados y Clientes. 2.5 La Dirección P. por Objetivos. La Productividad Comercial en la actualidad. 2.6 El CRM. Gestión de las Relaciones con los Clientes. 2.7 El Cuadro de Mando Comercial. 2.8 Sistemas de Remuneración Variable a Comerciales. Sistemas incentivos proactivos. Unidad 3. Liderazgo Contingencial. 3.1 Sistema de dirección de vendedores. 3.2 Liderazgo vs Management. Unidad 4. Cuestiones emocionales del equipo. 4.1 Motivación. Lanzamiento del proceso motivacional interno. 4.2 Coaching de Vendedores. El Proceso y herramientas. 4.3 Técnica de preguntas.


VENTA COMPLEJA EN TIC Dirigido a: Vendedores, Jefes de Equipos de Ventas, Directores Comerciales, Gerentes y Directores Generales. (Enfoque empresas TIC)

OBJETIVOS •

Conocer la estructura de todas las etapas de la venta.

Aportar herramientas y sistemas de gestión para el logro de los objetivos de venta.

Profundizar en las tres fases principales del proceso de comercialización moderno: Generación y detección de operaciones, Desarrollo y avance de las operaciones, Negociación y cierre efectivo.

PROGRAMA Unidad 1. Notoriedad y Generación de leads/referencias: 1.1 La venta como proceso. 1.2 Targeting. Análisis Productos/mercados. 1.3 El diseño de la Propuesta de Valor (USP) y su presentación. 1.4 Gestión del proceso de maduración de leads. 1.5 Generación de leads mediante: •Llamadas telefónicas, concertación de entrevistas y PNL. •Generación de Boca/oído, redes comunicación. • Marketing Directo. • Cualificación y Crianza de leads.

Unidad 2. El desarrollo de las operaciones detectadas. 2.1 Mecánica C-V-B. Lo que los Clientes quieren saber de los productos. 2.2 Análisis del Ciclo vida de los productos innovadores y su venta. 2.3 Proceso comercialización. Alinear los procesos de compra y venta. 2.4 intereses de los Clientes según la fase del proceso. 2.5 Sistema de preguntas: necesidades/ problemas/ deseos. 2.6 La gestión del Funnel y Forecast. Ventajas del uso de un CRM. 2.7 Sistema de análisis de operaciones. El sistema TRACKER.


2.8 Gesti贸n de Cuentas Clave (KAM).

Unidad 3.Adquisici贸n Clientes. Negociaci贸n y cierre. 3.1 Procesos mentales en la toma de decisiones. 3.2 Presentaciones de demo y cierre. 3.3 El Closing en la actualidad. 3.4 La estructura de las ofertas ganadoras. 3.5 Negociaci贸n Comercial. 3.6 ROI como herramienta de venta.


Comercial y Atención al Cliente