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Automotive Ano 2 | Março 2014 | Preço 3€ | Edição nº 10 | Publicação Mensal

Este exemplar é gratuito

call centers

como fidelizar clientes através do atendimento telefónico

Entrevista

Pesados

Pós-venda

Ensaio

Mercedes-Benz Volvo Cars

Europart TSG

Encontro SPA Menapeças

Renault Clio ST Honda Civic Tourer


Índice 04 Menapeças - 30 Anos 06 Standox Convenção 10 R-M no pós venda 14 Chronopost 18 Mitsubishi Portugal 20 Ensaio Classe A 24 Honda Civic Tourer 26 Encontro SPA 28 Entrevista Carsten Dippelt 31 Clio Sport Tourer 35 Autozitânia 37 SIVA 40 Tiresur Portugal

Editorial Dialogar e partilhar experiências e expectativas faz bem à saúde das empresas e dos profissionais. Falar sobre call center, pareceu-nos uma temática a ser abordada de forma presencial, personalizada e individualizada. Como não existe entrevista sem diálogo verbal e gestual (diferente de questionário), também um call center não é conjunto de pessoas desqualificadas com “açaime” como é conhecido na linguagem popular. Colocamos à disposição do leitor diversas tipologias, metodologias, finalidades e utilizações de um call center, num diversificado leque de empresas do ramo automotivo: distribuidor de peças, importador automóvel, logística de peças, concessionário, distribuidor de pneus e um fabricante de peças. Poderia ser mais alargado e exaustivo o sortido de empresas, mas seria extenuante e contraproducente. Este trabalho só foi possível, porque as empresas mostraram-se abertas a nos receberem para um diálogo, onde partilharam os seus avanços e recuos, vantagens e desvantagens. A nossa expectativa é que esta partilha possa ser útil e que reduza o receio daquelas que insistem em manter as portas fechadas, esquecendo-se que ficam trancadas. Digno de registo foi o Encontro SPA das Redes Oficinais, iniciativa revigorante e relaxante, após um dia de trabalho. A Pernod Ricard desde o início disponibilizou o champanhe; o bom clima, a generosidade da partilha e as intervenções consistentes e realistas, ficaram à responsabilidade de algumas empresas de vanguarda: Axalta Coatings, Bosch Car Service, Creative Business, First Stop, Rede Identica, RINO, Tiresur Portugal, TopCar e Top Truck.

42 Soc. Com. C. Santos 44 GEFCO 47 Europart

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Menapeças

num desafio, múltiplas ofertas Ao deixar a presidência da Univex, distribuidora da marca Mitsubishi Motors Portugal em 1984, Orlando Mena já sonhava com o seu próprio negócio ajustado ao seu modo de gestão e adequado ao mercado português. As dificuldades iniciais, foram mais que muitas, mas trazia a bagagem das exigências da presidência da Univex, onde esteve de 1966 até 1984, quando Portugal ainda dava os seus primeiros passos de crescimento no setor automóvel. Ter conseguido manter a empresa ativa durante o conturbado período do 25 de Abril, marcou definitivamente a sua carreira mas também deu-lhe o conhecimento necessário para começar uma nova vida empresarial através da Menapeças. A sua aptidão para gerir uma empresa do setor automóvel, aliada à motivação de dois ex-funcionários da própria Univex/Mitsubishi, foram os impulsos para iniciar as atividades da Menapeças em 1984. Numa pequena loja em Castanheira do Ribatejo foi onde começou e

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anos mais tarde, mudou-se para instalações próprias no Carregado, onde ainda hoje tem a sua sede. Desenvolvendo uma política de expansão e procurando oferecer uma melhor cobertura geográfica com atendimento de proximidade aos seus clientes, a Menapeças chega em 2005 à ilha da Madeira, onde abre uma filial na Cancela. Um ano mais tarde vai para Vila Nova de Gaia, ao abrir em instalações próprias em Serzedo e em 2007, reforça a sua distribuição e presença na zona sul do país com a abertura de uma filial em Famões, na zona de Odivelas. Avançou no mercado da distribuição de peças para automóveis e camiões de todas as marcas, uma decisão que lhe valeu a garantia de um bom negócio. Com


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o natural crescimento do parque automóvel em Portugal e a abertura do mercado às importações, a Menapeças recebeu um impulso e dinamizou mais ainda a empresa passando a ser distribuidor de marcas de prestígio como Arco, BGA, Comline, FAI, Fortune, GMB, HKT, Japanparts, Karsons, KYM, Optimal, Sachs, Valeo, sendo exclusiva nas marcas Asahi, Filter Master, Topline e Vasco Filters. Apesar dos ciclos económicos que afetam o ramo automóvel, a Menapeças nunca parou de se estruturar sendo hoje uma empresa certificada, muito bem posicionada geograficamente e apresentando bons resultados operacionais. Com olhos postos no futuro do negócio, Orlando Mena tem previsto implementar mais algumas novidades, procurando manter a empresa atualizada às exigências dos seus clientes e oferecer boas condições de trabalho a uma equipa de colaboradores experientes como é o caso do João Rodrigues e Raul Fernandes, entre outros - pilares que também contribuíram para expansão e a consolidação da Menapeças nestes seus 30 anos de história.

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Convenção Standox - resultados práticos A Revista Automotive esteve presente na convenção da Standox. Mas mais do que estar de “corpo presente”, faz-nos sentido saber a avaliação que a marca e o seu responsável fizeram desse encontro. Além disso, saber o que os participantes sentem e pensam. É disso que pretendemos dar conta nos próximos parágrafos. Para Luís Alves, responsável pela área de repintura automóvel da empresa Tintas Robbialac Portugal, “os dez anos de algum distanciamento entre a marca e a rede de distribuidores, foi penalizante para ambos. Felizmente a participação superou as nossas expectativas e este reencontro da marca com a sua rede de distribuidores, foi uma verdadeira motivação para nós. O nosso objetivo não é fazer encontros e reencontros; é estarmos ao lado dos nossos clientes. Queremos envol-

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vê-los na nova realidade da marca Standox em Portugal e apresentar-lhes as nossas oportunidades de negócio que poderão ser alcançadas. Apoiados pela excelente reputação da marca Standox e no dinamismo comercial que estamos a implementar em todas as frentes”. Balanço da Convenção “O balanço é francamente positivo, já estamos a sentir uma nova dinâmica dos nossos distribuidores: a reaproximação, a renovação da confiança, o apoio às oportunidades que estão a surgir no mercado nacional, entre outros. Só revela que estes nossos parceiros


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estão verdadeiramente imbuídos de um novo espírito empreendedor. Não há dúvida que foi de crucial importância a presença da direção das Tintas Robbialac, do responsável da Standox do sul da europa e dos responsáveis da marca em Portugal, nas pessoas de Manuel Valadas e Marcos Saraiva. Quando um grupo deste porte dá-se a conhecer pessoalmente e empenhadamente, este aval não passa desapercebido. Quanto aos participantes da convenção: o seu feedback também foi positivo. De destacar que a marca os ouviu: tanto nas suas ideias e sugestões para melhoria conjunta do negócio como na formação, na promoção de produtos e de novas tecnologias de repintura automóvel mais amigas do ambiente, como é o caso do sistema Standoblue da terceira geração das tintas amigas do ambiente e cumpridora da legislação mais rigorosa do sector”. A Revista Automotive pôde verificar a forte participação feminina nesta área da repintura, demonstrada nas intervenções pertinentes que fizeram, nas interpelações quando discordavam, mas acima de tudo na motivação em atingir mais e melhores resultados. Os distribuidores Standox são na grande maioria empresas familiares, onde a figura feminina está mais voltada para a contabilidade, finanças e gestão de modo geral; enquanto a masculina dedica-se ao aprimoramento das técnicas, à área comercial e logística do negócio.

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Perspetiva para o futuro Segundo Luis Alves, “para 2014 pretende-se mais produtivo, com o apoio da equipa de comerciais, oportuno para os nossos e os novos parceiros de negócio das Tintas Robbialac e de revitalização da marca Standox. Para os próximos três anos: trabalhar com maior proximidade junto aos nossos clientes, desde as oficinas multimarcas até aos concessionários das principais marcas automóveis, envolvendo toda a cadeia distribuidora. Disponibilizar produtos e sistemas de pintura da marca Standox com elevados standards de qualidade, enfoque à formação técnica que iremos realizar com maior frequência no nosso Centro de Formação localizado nas nossas instalações. Estes foram os pontos fortes e consensuais; os outros, estamos aqui para resolvê-los”.


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“Os nossos distribuidores estão verdadeiramente imbuídos de um novo espírito empreendedor”, afirma Luis Alves.

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A repintura, repensada, rentável e com margem para crescer Victor Videira – Diretor Geral da R-M conta-nos um pouco sobre a empresa: “é uma marca que tem as suas origens nos Estados Unidos e foi integrada no grupo BASF em 1986, sempre se lhe associou o cunho da inovação. Reconhecidamente a BASF é um dos maiores grupos químicos e a área das tintas automóveis tem particular relevância: tanto nas montadoras como no pós-venda. A BASF também tem Glassurit, igualmente destinada ao mercado da repintura automóvel, concorrente no mesmo mercado das tintas premium da marca R-M mas com produtos, estratégias, equipas e formas de atuação distintas. Em Portugal a R-M comercializa os seus produtos tanto para distribuidores como faz a venda direta. O mercado em geral da repintura está maduro, e tem-se intensificado graças às redes oficinais, que trouxeram uma maior dimensão, dinâmica e profissionalismo às oficinas.

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Também tenho verificado uma maior dinamização do negócio do pós-venda por parte das marcas automóveis, que agora procuram fidelizar o cliente, dar-lhe mais apoio, os preços estão mais ajustados e já não “abandonam” o veículo depois de estar encerrado o fabrico de um modelo. A nossa equipa da R-M definiu para 2014 como uma das suas prioridades, demonstrar as atuais oportunidades para o desenvolvimento deste negócio. Os clientes precisam de orientação neste ramo, porque a repintura automóvel é claramente um negócio rentável quando bem gerido e bem trabalhado dentro de qualquer empresa. Fizemos alguns estudos com o apoio da BASF e o principal ponto nevrálgico detetado foi a gestão oficinal, no nosso caso mais especificamente, verificamos que havia uma necessidade de melhorar a venda de horas de uma


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oficina na área da repintura para tornar este serviço eficiente e rentável. Pode parecer simples, mas foram feitas análises individualizadas dos nossos clientes e para se chegar a uma boa gestão do negócio oficinal nos focámos nos seguintes fatores: nas pessoas dedicadas ao serviço da repintura; nas máquinas e equipamentos; nas instalações e nos métodos e processos; e nos materiais e produtos aplicados na repintura das viaturas. Quanto aos materiais e produtos aplicados nas viaturas, a R-M responde positivamente sempre, porque está integrada num grupo que produz tintas para os maiores fabricantes automóveis, incorpora nas suas gamas de produtos destinadas à repintura todas as aprovações e os mais elevados standards de qualidade requeridos pelo mercado automóvel mundial.

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Quando ainda não existe esta resposta de repintura, pode vir a ser uma nova oportunidade de negócio dentro de uma oficina, seja ela independente, de rede ou integrada no pós-venda das marcas. Com base numa equipa tecnicamente bem capacitada, a R-M tem vindo a esclarecer e organizar os profissionais de todo o pós-venda automóvel, através de seminários e formações, no sentido de demonstrar que utilizando os mesmos indicadores de eficiência de uma oficina, é possível transformar o setor da repintura numa área bastante rentável, qualquer que seja a dimensão da empresa”.

O que temos procurado transmitir ao mercado oficinal como um todo, através da nossa equipa de vendas é que apoiada numa marca de referência como é a R-M, com melhoria dos processos e dos equipamentos, e com uma boa gestão da venda de horas, o negócio da repintura é rentável e por isso não pode ser descurado.

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Primavera ENI 2014 A empresa Sintética, quer se associar aos eventos naturais e às expectativas dos seus clientes. Explicamos: a distribuidora oficial da marca dos lubrificantes ENI para Portugal, lançou a promoção Primavera Eni 2014. Realmente as estações do ano são naturalmente expectáveis, mas também os portugueses já começam a vislumbrar o fim do “inverno” económico. E para que não se esqueçam de manter o motor bem lubrificado e preparado para o verão a ENI oferece na compra de determinados lubrificantes de base sintética e semi-sintética, alguns artigos de merchandising. Pondere e aproveite porque acaba já em maio.

Formar e informar para que a decisão seja certa Utilizamos como título deste artigo o lema da RPL Clima, que faz todo o sentido. A formação é a base e a informação é a atualização, é o “estado da arte”, em conjunção com a economia, política e especialmente com o ambiente.

também será objeto de um curso específico para clientes e profissionais do setor. Os interessados poderão obter mais informações através do e-mail comercial@rplclima.com

Atenta às constantes evoluções no setor da climatização automóvel, a RPL Clima tem vindo a intensificar a realização de cursos de formação técnica em conjunto com seus parceiros de negócio e marcas que comercializa em Portugal. Em fevereiro, a RPL Clima desenvolveu nas suas instalações no Algarve um curso destinado à substituição de compressores de ar condicionado e às causas relacionadas com o mau funcionamento deste equipamento, formação coordenada por técnicos especializados da marca DENSO. Para o mês de março e em conjunto com a entidade formadora e acreditada Saber Sem Limites, a RPL Clima vai realizar um curso no âmbito da funcionalidade das Caixas Automáticas e brevemente, o tema Filtro de Partículas

Ficha técnica Proprietário/editor: Prosa Serena Unipessoal, Lda. Nif: 509890326

Preço: 3 Periodicidade: Mensal

Diretor da revista: Eduardo Gaspar egaspar@automotivept.com

Gráfica: Mx3 Artes Gráficas; Parque Industrial Alto da Bela Vista, Sulim Park, Pav. 50. 2735-340 Cacém

Nº registo na ERC: 126335

Pré-Press: Daniel Pinho

Depóstio Legal: 357202/13

Crédito das Fotos: Fotos Media Center das marcas divulgadas; Fotos divulgação.

Sede Redação: Pq. Indust. Alto da Bela Vista, Sulim Park, Pav. 50. 2735-340 Cacém; Telf: +351 21 917 10 88.

Envio de notícias para: press@automotivept.com

Tiragem: 5000 exemplares

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Publicidade e outros assuntos comerciais: comercial@automotivept.com

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© Copyright: nos termos legais em vigor é totalmente interdita a utilização ou a reprodução desta publicação, no seu todo ou em parte, sem a autorização prévia e por escrito do proprietário e editor da Revista Automotive. Ressalva: As entrevistas, comentários, opiniões e pontos de vista dos profissionais publicados nesta edição não representam necessariamente as opiniões e pontos de vista das empresas para as quais exercem funções, nem representam necessáriamente as opiniões e pontos de vista da Revista Automotive.


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Hankook lança novos “Ventus” O “Ventus” promete ser mais silencioso e amigo do ambiente. Os técnicos da marca utilizaram partículas de sílica no sentido de reduzir a distância de travagem tanto em piso molhado como em piso seco, entre 4 e 5 % respetivamente. Vem equipado com um aerofólio que ajuda a reduzir o ruído, e dá-lhe um visual desportivo. Fabricado na Hungria, estará disponível no mercado a partir de abril e veio para reforçar a presença da marca no segmento premium, com um produto de alta performance, seguro e que utiliza compostos e tecnologia mais ecologicamente adequadas.

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Fuchs revela-se um “Titan” nas aprovações Para juntar à coleção de aprovações oficiais o Titan Cargo adiciona aprovações oficiais a Volvo, a Renault, a MB – aproval, MAN e Caterpillar. O lubrificante Titan Cargo SAE 10W-30 é um lubrificante de elevada performance, que permite economia de combustível e intervalos alargados de mudança de óleo. É recomendado pela FUCHS para utilização em motores equipados com sistemas de tratamento de gases de escape, tal como filtros de partículas.

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Chronopost - distribuição

e entregas expresso, mas sem stress Entrevista a David Pinhol – Diretor de Operações e Frotas da Chronopost Que dificuldades encontrou quando entrou na Chronopost e como as superou?

assumindo os danos próprios, contratando com a locadora a responsabilidade civil.

Entrei em 2003 porque a empresa decidiu criar uma área mais técnica, inteiramente vocacionada para a gestão de frota. O grande desafio inicial foi controlar a sinistralidade rodoviária que era muito elevada. Responsabilidade nossa, da seguradora e da locadora. Na altura, no aluguer operacional, as seguradoras faziam o seguro dos carros em massa e não se analisava em detalhe. O setor como um todo, iniciou um processo de maior profissionalização e as seguradoras começaram a ver com maior detalhe os clientes.

Isso levou-nos a negociar com uma rede oficinal que cobrisse todo o país e que nos fizesse as reparações. O custo de recondicionamento na locadora era muito elevado e com a rede oficinal, devido ao nosso volume de viaturas, conseguimos negociar preços suportáveis.

Com uma sinistralidade muito alta, os prémios dos seguros para a Chronopost subiram a níveis incomportáveis. Em 2004 optamos por fazer um “auto-seguro”

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Trabalho com a locadora Construímos com as locadoras um manual de recondicionamento específico clarificando as obrigações da locadora e as obrigações da Chronopost. As locadoras entregam os carros novos e querem de volta carros novos, mas com 3 anos de utilização é impossível. Para clarificar isto e tornar o recondicionamento mais transparente (uma das partes mais complexas na rela-


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ção com a locadora é o recondicionamento) tivemos muitas horas de trabalho negocial. Foi um trabalho de definir que tipo de danos são normais depois da utilização de uma viatura Chronopost durante o período de contrato e quais são decorrentes de má prática. O manual foi feito em 2005 e mantém-se em vigor; o que demonstra a lógica correta em que foi construído e a justa negociação. Tem sido feitas atualizações referentes às novas viaturas e também à gradual diminuição dos danos. Trabalho junto da reparação Todos os sábados temos uma equipa em conjunto com a Renault Portugal que faz vistoria a todos os veículos, em todas as unidades da Chronopost no país, inspecionando pastilhas, lubrificantes, pneus, luzes de aviso entre outros. Em Lisboa temos a Renault Chelas aberta ao sábado só para nós, só para as reparações. Às quintas-feiras todos os motoristas têm de entregar um relatório do estado da viatura e qualquer pequena avaria ou ruído é registado. Este método de trabalho promove a boa prática dos nossos profissionais, previne diversas avarias, programa reparações o que se reflete na redução do custo da manutenção. Em termos de pneus temos verificações diárias, não só fazem parte das tarefas dos motoristas, mas são fundamentais para a segurança, consumo e desempenho da viatura. Neste momento trabalhamos com várias marcas como por exemplo Firestone e Dunlop, que são marcas onde a relação qualidade/custo por quilómetro é muito equilibrada. Temos uma máquina de montar/desmontar e uma equilibradora por isso centralizamos aqui em Lisboa a mudança e compra de pneus. Para um furgão em Coimbra, saem os quatro pneus já montados na jante aqui de Lisboa e depois no parceiro reparador de Coimbra são substituídos e alinhados no furgão. Temos pessoas formadas em Lisboa para esses procedimentos. Trabalho junto dos motoristas A alteração de comportamentos foi um dos outros pilares. Tivemos que estudar a fundo a condução e a tipologia da nossa sinistralidade, mas também outros parâmetros: idade do motorista, tempo de contrato, a hora em que ocorreu o sinistro, a pressão em entregar determinadas mercadorias, etc. Os sinistros que mais ocorriam eram de dois tipos: batidas ao estacionar os veículos e distância muito reduzida para o carro da frente. Por isso técnicas de condução defensiva que estavam muito na moda não iriam ajudar, porque o que estava em causa não era a técnica, mas sim os comportamentos. Formamos

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assim, em conjunto com especialistas espanhóis, uma equipe interna de tutores de sinistralidade que tem tido como missão dar formação e muitas vezes acompanhar os motoristas nas entregas para verificar e corrigir comportamentos. Aquilo que conseguimos provar aos motoristas foi que circular dentro dos limites de velocidade e manter sempre a distância de segurança do carro da frente, são essenciais para o desempenho da viatura, prevenção de acidentes e especialmente para fundamentar um bom conceito da nossa marca, junto à população em geral e em especial aos nossos clientes. Estacionar com cuidado e precaução não os faz perder tempo, evita dissabores, discussões desnecessárias e evita também uma péssima imagem do profissional e da empresa. Além disso o nível de stress é menor, o humor e a autoestima do profissional melhoram. Ninguém gosta de receber um motorista mal-humorado stressado e que “mandou” a viatura para cima do passeio. Percursos em autoestrada a tendência dos motoristas era circular acima do limite de velocidade para agilizar as entregas, mas os custos com o consumo de combustível e as multas não compensava, sem falar na má imagem que davam à Chronopost. Por isso além de in-

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vestir na formação dos motoristas incluímos limitadores de velocidade a 120km/h em todos os furgões. Criamos também vários concursos com prémios monetários aos motoristas cujas viaturas tenham o menor custo de recondicionamento, ou que em determinado mês tenham consumido menor combustível. Quem mais ganhou? Todos. Eu, porque liderei a equipa e juntos conseguimos alterar comportamentos: dos profissionais, da gestão da empresa, dos fornecedores e dos parceiros. Os profissionais passaram a ter melhor qualidade de vida, mais satisfação profissional e reconhecimento pelas melhorias apresentadas. Os nossos fornecedores e parceiros, aprenderam connosco, melhoraram as suas performances e criaram processos novos. A empresa tem tido resultados muito satisfatórios quer em termos de redução de custos, quer em termos de imagem. A Chronopost melhorou a sua performance enquanto empresa com responsabilidades sociais, ambientais e económicas. Mas acredito que quem mais ganhou foram os nossos clientes por terem um serviço com melhor qualidade e com respeito pelos valores essenciais à vida.


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Sika® PowerClean Aid INOVAÇÃO NA SUBSTITUIÇÃO DE VIDRO AUTOMÓVEL REMOÇÃO RÁPIDA DE CONTAMINAÇÃO

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Mitsubishi – soluções de mobilidade dão valor ao pós-venda “A gama de produtos da Mitsubishi Motors em Portugal divide-se em duas grandes áreas: a dos automóveis de passageiros: Space, Outlander. E a dos veículos comerciais ligeiros e pesados: a pick-up L-200 e o Canter, produtos que estão mais vocacionados aos clientes empresariais”. Quem o diz é Guilherme Castro, responsável de produto e marketing da Mitsubishi Motors Portugal, para quem a chegada do Outlander híbrido vai dar um novo impulso às vendas da marca nos próximos meses quando tiver sido ultrapassada a fase de pré-lançamento. “Investimos com vigor no mercado das viaturas de passeiros através dos modelos SUV e no tocante à mobilidade, a Mitsubishi posiciona-se entre as marcas líderes na implementação de modelos 100% elétricos, com soluções de vanguarda como é o caso do nosso modelo i-MiEV, que começou a ser vendido em meados de 2010. O negócio das vendas às frotas é importante e estratégico para a nossa marca, temos uma estrutura própria para este mercado com dois profissionais exclusivamen-

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te dedicados a dar apoio a toda rede de concessionários para a venda ao cliente profissional e empresarial. Temos uma grande tradição na venda de viaturas ligeiras e comerciais às empresas frotistas, sobretudo ao estado como nas forças de segurança, setor onde as negociações, vendas e todo o suporte comercial e apoio técnico são tratados diretamente pelo nosso departamento de frotas. Os nossos modelos ASX e Outlander com motorizações diesel são produtos com boa aceitação, o que facilita a abordagem ao cliente, mas com uma equipa restrita e verbas um pouco contidas, temos que ser muito eficientes. O segredo está na combinação certa de preço, motorização, utilização no dia-a-dia e satisfação das necessidades da empresa. O mercado frotista em Portugal está a mudar, antes era dominado quase exclusivamente por viaturas do segmento C ou de classe superior, onde viaturas com características SUV ou CrossOver não tinham grande presença nas empresas, mas isto tem-se vindo a alterar e esta mudança é claramente uma oportunidade para


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crescermos as nossas vendas no setor empresarial com os nossos modelos ASX e o Outlander.

empresas que constituem a grande fatia da economia nacional.

Muito se fala na questão do agravamento das contribuições autónomas, mas o facto é que estas taxas sempre existiram e o aumento aplicado para 2014 nas viaturas com pvp até 25 mil euros não é dramático e muitas empresas do setor automóvel, como também é o caso da nossa marca, têm bons produtos até esta fasquia ou conseguem através de promoções reposicionar os preços de alguns modelos.

Conseguimos fidelizar os nossos clientes graças à fiabilidade dos produtos, consistência em termos de design, alguma jovialidade e modernidade mesmo ao fim de quatro ou cinco anos de utilização. A boa sustentabilidade do negócio baseia-se na nossa rede de concessionários, que tem mantido a sua presença. Para se dar uma boa assistência automóvel aos clientes frotistas do mercado real, e chamo o mercado real aquele que é constituído pelas pequenas e médias empresas do nosso país, não é possível a partir de uma torre de vidro em Lisboa ou Porto. É preciso existir uma rede de pós-venda que garanta uma assistência de qualidade ao cliente da marca, onde quer que ele esteja.

A nossa viatura ASX, que chegou ao mercado em 2010, é um produto que agora surge bem posicionada face aos aumentos destas taxas e orientado para o cliente empresarial que procura alguma diferenciação num setor que claramente tem sido dominado pelos modelos carrinha. Reconhecemos que os nossos produtos não têm características tão urbanas de utilização como as demais marcas, sobretudo as marcas premium que têm uma melhor aceitação pelo cliente empresa urbano e aqui estamos a falar nas multinacionais, enquanto a nossa marca consegue cativar mais o interesse do cliente empresa não urbano, formado por pequenas e médias

O sucesso nas vendas às pequenas e médias empresas funciona com base na proximidade, confiança e no bom serviço de pós-venda. Ao perceber as necessidades dos clientes empresariais, conseguimos oferecer soluções de mobilidade e de transporte de carga muito específicas, adaptadas a cada negócio. Por isso estamos bem posicionados no setor empresarial com o nosso produto pick-up L-200 e com a Canter, viaturas de sucesso nos seus respetivos segmentos de mercado”. PUB


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Mercedes Classe A com assinatura Domingo de manhã toca o alarme do telemóvel, nada de estranho não fosse ele não desligar. Afinal era uma chamada da redação: tens trabalho, vem já. Pensei: alerta vermelho para todo o país, domingo, 10 horas da manhã; inverno, não saio da cama! Convenceram-me com as questões da crise (não sei qual delas!) e especialmente com o aliciante que teria direito a fotógrafo e matéria assinada (alto status!). Cheguei atrasado, encharcado, ensonado, mas com o orgulho no máximo: fotógrafo e o meu nome na ribalta. Quiçá nomeado para o prémio “jovem talento do ano”. A entrevistada: Carolina Viegas responsável de qualidade de produção de uma multinacional farmacêutica 100% portuguesa (melhor impossível). O carro: Mercedes Classe A (excelente). Ao trabalho.

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do aquaplaning mas neste carro sinto estabilidade e robustez. Está um tempo muito mau, mas dentro do carro não sinto quase nada. É como se fosse um ambiente à parte que me protege do exterior, sem que eu perca a noção da realidade. Os vidros não embaçam, as irregularidades do piso não se sentem e até mesmo as enormes poças que se formam não sinto quando passo por cima delas. É nestas condições climatéricas que muitas vezes nos sentimos dentro de uma máquina de lavar roupa ao invés de um carro. Damos importância a um aspeto de um carro devido às nossas experiencias passadas.

As condições do tempo não são as melhores, é uma oportunidade de avaliar as questões de conforto e segurança, não lhe parece?

Quando no ano passado caiu “aquele” granizo em Lisboa, ao ir para o trabalho o carro começou aos ziguezagues no meio da estrada e não havia hipótese de controlá-lo. Eu ia devagar, não cheguei a bater mas apanhei um susto daqueles. Passei a valorizar a estabilidade e a segurança de uma forma bem diferente.

Claro que sim! Sinto o carro bastante seguro nestas condições de piso encharcado, vento fortíssimo, condições de visibilidade muito reduzidas (nevoeiro). Tenho receio

Quando fui convidada pela Revista Automotive e não me disseram qual seria a viatura, fiquei apreensiva. (Também eu!)

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Gosto do aviso no painel de que o carro da frente está demasiado próximo, que com este nevoeiro ajuda, porque não se distinguem os carros das nuvens. Aliás, um pormenor intrigante destas novas tecnologias são as luzes automáticas: noto que a grande maioria dos carros novos de segmento médio e alto – portanto supostamente já equipados com luzes automáticas - estão a circular hoje sem os faróis ligados. Parece que os sensores captam só a claridade e assumem que está sol, quando na realidade não se vê nada com este nevoeiro cerrado. Já percebi que é um mal comum a muitos modelos, mas que condiciona a segurança porque vamos descansados a pensar que as luzes ligam mas de facto não ligam e ninguém nos vê. Conte-nos um pouco do seu trabalho. Estou na área de qualidade, especificamente na validação da limpeza. Fabricamos formas farmacêuticas (medicamentos e outros - sólidos, líquidos e semissólidos) para mais de 45 países em todo o mundo, com centenas de fórmulas diferentes e muitos são feitos nas mesmas linhas de produção. Tenho que garantir que nos changeovers (mudança de produto na linha produtiva) os equipamentos não “contaminem” o produto seguinte. A limpeza eficiente é fundamental para um changeover rápido, caso contrário atrasa o nosso taktzeit, ou seja o tempo de avanço dos processos. Um ritmo de produção mais lento gera a necessidade de aceleração do processo e consequentemente um desequilíbrio na produção.

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Outro aspeto é a qualidade. Misturar fórmulas farmacêuticas entre produtos é muito perigoso para a saúde dos consumidores e para a confiança na nossa empresa. Eu tenho que assegurar através de métodos e de supervisão no terreno isso nunca não aconteça. Falando em linhas de produção, sabia que o motor deste carro é feito na Renault? As grandes empresas farmacêuticas como a Pfizer, Roche, Novartis, Bayer, Bristol-Myers Squibb, Glaxosmithkline, Boehringer Ingelheim, etc., têm os seus medicamentos produzidos em várias fábricas no mundo. Muitas dessas fábricas, como é o caso da nossa, produzem para diferentes empresas farmacêuticas. O que importa é a qualidade do produto, não o nome impresso no rótulo. Se o partilhar de linhas produtivas e de desenvolvimento é benéfico em termos de preços para o consumidor final, melhor. Pelo que senti hoje enquanto condutora não me parece que afete a qualidade, e se a Mercedes-Benz escolheu a Renault para ser parceira neste modelo é porque que a fiabilidade está assegurada. Se a empresa onde trabalha incluir esta viatura nos fringe benefits, agradar-lhe-ia? Sim, sem dúvida! Este carro consegue ser discreto sem ficar anulado. Penso que vocês escolheram a cor branca porque trabalho na área farmacêutica, mas não me parece a cor ideal para um carro de empresa.


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Os espelhos retrovisores podiam ser menores porque na aproximação às rotundas tenho dificuldade em ver do lado esquerdo. Tem um ar elegante e desportivo ao mesmo tempo, causa um agradável impacto visual. Sobre o interior gosto muito das saídas de ar, têm um design lindo. Gosto e assino esta iniciativa da Revista Automotive em fazer este tipo de avaliações com condutores do dia-a-dia, porque valorizam outros aspetos, destacam pontos importantes, os comentários não estão viciados nos

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mesmos clichés e porque conseguem encaixar ou não, o carro no seu modo de vida. Obrigada pelo convite! Por opção democrática (apenas dois votos contra) a redação autorizou-me a assinar esta matéria com o nome que sou mais conhecido, assim como ao fotógrafo. Portanto aí vai: Autor: Bugias; fotógrafo: Bate-chapas. (Óscares para quê?)

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Honda Civic Tourer Por João Costa, E-commerce Product Manager na Sonae Distribuição. Entremos então no carro. O espaço interior foi divulgado como sendo o argumento-chave para este modelo, concorda? Apesar da estreia no segmento, parece-me demasiado óbvio realçar numa versão carrinha que o espaço da bagageira é grande. Esse não é o cerne. O objetivo principal é aumentar o leque de produtos e quando observamos o segmento empresarial as carrinhas são as que mais se vendem. Até agora a Honda não tinha um produto que se adequasse ao segmento de maior procura nas frotas. Com os novos patamares da tributação autónoma das viaturas penso que este modelo tem tudo para dar certo, porque traz diferenciação. É uma marca que não se associa a frotas mas que tem claramente uma boa reputação em termos de qualidade e fiabilidade. Em termos de produto estavam um pouco longe da realidade nacional, e mesmo em outros modelos reposicionaram-nos em termos de motorizações para serem mais competitivos. Essa é uma visão global. Experimente o carro e diga as suas ilações.

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De uma forma resumida, este modelo transporta para as frotas três coisas importantes: fiabilidade, comportamento dinâmico e uma estética arrojada. Quanto à fiabilidade, como já disse a Honda é uma referência. Além de ser um fator de confiança para a empresa e para o condutor, deve aumentar os valores residuais. Logo, em termos de rendas mensais os preços devem ser bastante competitivos. Em termos de comportamento dinâmico está muito acima do expectável para um modelo carrinha. Sinto uma segurança a curvar e uma agilidade tanto do chassis como da resposta do motor que me surpreende pela positiva. Quanto à estética é arrojada, dinâmica e pouco convencional; o tablier é vanguardista. Talvez possa parecer futurista, mas é a garantia que daqui a uns quatro anos não vai ficar ultrapassado. Penso que estes três fatores conjugados serão a chave para o sucesso nas frotas. Considera então um bom produto para frotas? Sem dúvida, mas ter um bom produto não é tudo. A estratégia e a comunicação são fundamentais. Por exemplo, no meu trabalho, todos os dias incluímos novos produtos para venda, que foram criteriosamente selecionados pelos gestores de categoria e por isso a


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qualidade está assegurada. Cabe depois a mim um correto posicionamento em termos de preço, uma boa gestão da parte promocional e principalmente comunicar bem nos segmentos-chave. Essa parte estratégica pode ditar o sucesso ou o fracasso de um produto. Gosto do facto de a Revista Automotive convidar os utilizadores das viaturas do segmento empresarial/frotas para fazer a sua avaliação. No universo online faz-se o mesmo, ou seja, convidam-se pessoas que não são da área online para testarem os websites e darem a sua avaliação das funcionalidades. É mais próximo da realidade? Não é mais próximo, é a realidade. Um utilizador do dia-a-dia quer seja de automóveis ou de websites valoriza determinados aspetos que quem trabalha na área já está “viciado” e não consegue se aperceber. É desse grande número de pessoas a que chamamos “clientes” que as empresas vivem e se não souberem as suas necessidades em particular e porquê fazem determinadas escolhas, estarão a basear as suas estratégias em premissas erradas. Faça-nos um resumo/avaliação Posso adiantar que os profissionais que escolhem a viatura da empresa apenas por aspetos emocionais ou de estatuto tenderão a ser uma fatia cada vez menor. É preciso encontrar um equilíbrio, entre ser um carro com que se identifiquem, que gostem de conduzir, que tenha consumos comedidos e que não tenha um preço acima da média. Penso que é a chave para uma boa escolha. O visual continuará a ser importante, claro. Ninguém gosta de utilizar um carro que não se identifique ou que considere feio. Neste caso identifico-me bastante com o carro; para um modelo sem histórico no segmento de carrinhas, foi uma estreia em grande, literal e metaforicamente. Melhor ainda, que confirmei na prática.

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Revista Automotive Legenda (da esquerda para a direita): Iris Carvalho - Bosch Comunicação; Aldo Machado - Tiresur Portugal; Mário Mendes - First Stop; Raquel Marinho Bosch Car Service; António Monsanto - Rede Identica; Manuel Monteiro - Axalta Coatings; Carlos Nascimento - Creative Business; Miguel Ribeiro - Top Truck; Alexandre Barbosa - RINO; Marco Silva - TopCar.

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Novo Classe C – um valor a acrescentar à sua empresa Entrevista a Carsten Dippelt Diretor Geral de Vendas e Marketing e João Borrego Responsável Departamento de Frotas – ambos da Mercedes-Benz Portugal Qual a importância do Classe C para a Mercedes-Benz Portugal?

O novo Classe C responde às necessidades da atualidade?

Carsten Dippelt (CD): Consideramos que a Mercedes-Benz com o modelo Classe C “determinou” um segmento em 1982 e ele tornou-se no paradigma dos nossos valores. Manteve sempre a sua atualidade em termos de segurança, modernidade, conforto e design; porque adapta-se ao mercado.

CD: É um executivo por definição, perfeito para frotas/ segmento empresarial. Se tomar em consideração que a velocidade média numa utilização citadina é de 50km/h, um condutor que faça 15mil km/ano passa quase 300 horas dentro do carro. A nossa resposta para essa realidade é proporcionar ao máximo um ambiente de qualidade.

Percentualmente representa uma grande fatia nas vendas mesmo com a vinda dos modelos Classe A, Classe B, CLA, esse percentual em termos de volume manteve-se. Em 2013 representou cerca de 20% das vendas, apesar dos consumidores já saberem que o novo modelo seria lançado em 2014.

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O Classe C encontra-se no mesmo segmento do que o BMW Série 3 e o Audi A4, mas acreditamos que a qualidade do novo Classe C é muito superior neste segmento. Há diferenças determinantes em termos de qualidade, durabilidade, conforto e especialmente a condução. Todo o seu conjunto está pensado de forma harmónica,


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não é um aglutinado de tecnologias e de números; só mesmo experimentando. João Borrego (JB): os nossos concessionários terão muito prazer em proporcionar essa sensação aos novos clientes. Os nossos clientes vão ter de certeza a confirmação de que a marca está a investir em qualidade o que valoriza o seu património. O que o Classe C vai buscar ao Classe S? CD: A filosofia da Mercedes-Benz é que a tecnologia mais recente seja disponibilizada via Classe S que é o líder em tecnologia; depois vão sendo incorporadas nos demais segmentos. Contudo damos prioridade à segurança, por isso foram incorporados diversos sistemas de evitar acidentes, detetar peões e menus de navegação estilo touchpad. JB: Segurança é ter uma viatura que proteja ao máximo os ocupantes em caso de acidente, mas cada vez mais que evite os acidentes. O Classe C tem sensores à sua volta que constantemente monitorizam o que possa afetar a viatura. Desde detetar peões que se aproximam, até calcular a velocidade do carro que vem atrás e que não vai conseguir parar a tempo: o carro ajusta os cintos e desencadeia os mecanismos protetores para reduzir o embate. Como comunicar e vender para o segmento empresarial? CD: Teremos que ser assertivos, práticos e realmente provar que somos a solução. A realidade das empresas é que há concentração de departamentos num

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profissional, este precisa de soluções sob medida e não quer correr riscos: nós somos a resposta. Criamos um departamento de frotas que permite um contacto muito próximo com as empresas, porque é um canal que necessita de soluções muito específicas. Os clientes têm diferentes necessidades de financiamento, de tempo de contrato, de tipo de manutenção contratada, entre outros. JB: Somos capazes, em conjunto com a nossa rede, de apresentar soluções de mobilidade personalizadas. Uma viatura premium merece um atendimento premium. Vamos fazer a diferença com o produto mas também com o atendimento e o acompanhamento ao cliente. Se um cliente quiser fazer um renting com a Mercedes Benz, é possível? CD: Claro que sim; tal e qual uma gestora de frota. Temos soluções de renting, de Aluguer de Longa Duração (ALD) e a Opção Vantagem; nem poderia ser diferente, nós temos o carro e os produtos financeiros. Todo o serviço é gerido pela Mercedes-Benz internamente: o financiamento, as manutenções, os seguros, etc. Tudo é feito dentro da nossa rede de concessionários. E falamos de um produto 100% renting, 100% Mercedes-Benz. O Classe C será a referência em termos de valor residual neste segmento, o que torna as nossas rendas bastante competitivas. JB: Em complementaridade, a nossa estratégia é investir na nossa marca de usados Star Selection, para disponibilizar viaturas usadas de qualidade comprovada. Controlamos os critérios de venda de usados para que

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a viatura mantenha o seu valor ao longo do tempo. Daí não inflacionarmos o valor residual, não há necessidade, naturalmente o valor é, o valor de mercado. Na prática traduz-se na segurança do investimento: no fim do período de renting o carro é colocado à venda sem qualquer esforço em termos de descontos. Sinónimo de um bom negócio para as concessões e especialmente para os clientes. Como fica a vossa relação com os concessionários especificamente para o Classe C? CD: A nossa relação é de interdependência e de ajuda mútua: temos uma equipe que se dedica somente ao cliente empresarial, mas sempre em coordenação com os concessionários e privilegiamos o contato do cliente com o concessionário. Cada concessionário tem autonomia para fazer o lançamento do Classe C e de trabalhar esse lançamento junto dos clientes empresariais. Enquanto importador apoiamos com viaturas de demonstração e damos todo o suporte em termos de formação. Aliás, Portugal está a ter uma mega formação dos modelos GLA, Classe S Coupé, Classe C e Classe V. JB: Como foi noticiado na vossa revista, a fiscalidade relativa a viaturas de empresa modificou rapidamente de um ano para o outro. Para fazer face a esta nova realidade a nossa equipe elaborou uma estratégia para

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ajudar os nossos clientes a ter sempre uma solução Mercedes-Benz dentro dos plafonds de cada funcionário. Nos dois limites de maior volume (25.000€ e 35.000€) conseguimos ter uma solução competitiva sem perder a qualidade. O que é ser premium? CD + JB: Ser Premium é ter valores a manter, reputação a preservar é fazer História e saber transmiti-la nos mais ínfimos detalhes. Para nós Premium é quando o cliente pode escolher e tem preferência por qualidade, é apenas influenciável pelo seu bem-estar, bom gosto e reconhece um bom investimento (transaction value). Se uma marca abdica dos seus valores fica refém da moda (rápida e efémera), o valor do produto é depreciado e consequentemente a marca perde. A Mercedes-Benz é reconhecida como Premium pelos seus produtos e não por campanhas de publicidade exaustivas e massivas. Um produto Premium deve ser acompanhado por toda a vida, por isso não descuramos do nosso serviço de pós-venda de qualidade.


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Clio Sports Tourer Convidámos Sara Florêncio, Sales Representative da Bacardi-Martini Portugal

Primeiras impressões? Gosto do espaço interior dá sensação de ser maior do que o Mégane da geração anterior. Passo muito tempo no carro, muitas vezes chego antes das reuniões e aproveito o tempo para abrir o portátil, responder a e-mails daí ser importante o espaço interior. Para ser um escritório móvel falta uma tomada convencional para ligar o portátil ou carregar o telemóvel. Realmente com tantas evoluções tecnológicas não compreendo porque nenhuma marca automóvel pensou nisso. Temos de comprar adaptadores que depois se ligam ao isqueiro e nem sempre funcionam… Fica então o pedido expresso para os fabricantes. Já que mencionou tecnologia prática, quais destacaria neste carro? As luzes automáticas, o ecrã touchscreen, a câmara traseira e o GPS incluído. Como tenho clientes muito distantes geograficamente, não ter que me preocupar

com os caminhos faz uma grande diferença, principalmente porque não tenho que retirar o GPS cada vez que saio do carro. É a primeira vez que conduzo um carro com start/stop, é ótimo, o silêncio nos acalma e o tempo encurta até à luz verde do semáforo, ouve-se mais e melhor a música e as pessoas. Não dá a sensação de ser mais económico nos consumos por isso, mas se os engenheiros o afirmam há que acreditar. Se pensarmos que estamos a ser ambientalmente responsáveis já ajuda na parte psicológica e isso muitas vezes é fundamental. Na área comercial a boa disposição tem de estar sempre presente.

“O conforto e facilidade na condução são primordiais para mim.” Revista Automotive

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Passando então para a o seu dia-a-dia, o que faz um sales representative? A função de um sales representative é ser um representante de vendas, agente comercial ou simplesmente comercial. Na área alimentar e de bebidas existem normalmente dois grandes canais de vendas: HORECA (hotéis, restaurantes e catering) e o da distribuição moderna que são os supermercados e hipermercados. De um modo geral, um sales representative responsável pelo canal de distribuição moderna faz o acompanhamento e análise dos super e hipermercados ao nível da exposição dos produtos, preços, ruturas de stock e posicionamento, com o objetivo de otimizar o espaço e a visibilidade das marcas. A visibilidade de um produto nas prateleiras é essencial para as vendas. Por isso tem que negociar constantemente, promover muitas ações e dinâmicas de loja. A montagem e implementação de materiais de decoração no ponto de venda também é necessário, daí carros tipo carrinha com um bom espaço de bagageira serem o ideal para os sales representatives. Além do espaço de arrumação, o que valoriza mais numa viatura?

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“O meu tempo é 90% passado fora do escritório em deslocações e reuniões” O meu tempo é 90% passado fora do escritório em deslocações e reuniões com clientes o que faz com que a importância da viatura seja maior do que se tivesse numa função de “casa-escritório-casa”. Diria que o conforto e facilidade na condução são primordiais para mim. Por exemplo valorizo um pormenor nos carros, a força que temos que exercer nos pedais. Num percurso citadino é exaustivo termos que embraiar muitas vezes e neste carro não sinto dificuldade, são bastante leves. Na travagem também é suave. Torna a condução mais “leve”. No meu trabalho faço muito percurso de cidade mas também muito autoestrada. Tanto tenho que visitar clientes em Lisboa e fico muito tempo no trânsito, como tenho que ir ao Algarve e faço duas horas em autoestrada sem ver nenhum carro. Com esta versão carrinha o Clio deixa de ser um citadino e passa a ser muito mais completo.


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Para um gestor de frota, os consumos das viaturas costuma ser um dos principais focos de atenção, para si também é importante? O consumo de combustível é uma consequência da escolha do segmento/motorização do carro. Prefiro carros mais completos em termos de equipamento do que em potência, cilindrada ou status. Penso que isso responde à sua pergunta. Noto que um pouco por todo o país muitos diretores intermédios ainda escolhem determinadas viaturas só pelo estatuto da marca, porque em termos de equipamento os carros são muito “desprovidos”. Posso dizer que o meu carro profissional é de um segmento superior a este, mas de bom grado faria um ”downgrade” para este Clio. Na realidade estaria a fazer um upgrade em termos de consumos, equipamento e grau de satisfação. Seria uma opção bastante adaptada e completa para o meu dia-a-dia. O motor tem força, o interior é espaçoso, o visual é jovem e a cor condiz perfeitamente.

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Volvo – parceria com qualidade e flexibilidade Assim, nos explica Rui Infante – Responsável de Frotas da Volvo Cars Portugal “Atualmente temos 2% de quota de vendas na Lesaseplan e 4% de quota no universo de compras dos veículos de passageiros da ALD Automotive. Também temos uma atrativa solução de Renting acessível na nossa rede de concessionários e que disponibiliza facilidades para a compra de viaturas novas, quer seja para o cliente empresa ou particular. Temos um programa ativo há dois anos, que é o Volvo Selekt que garante qualidade e fiabilidade. Viaturas com até 5 anos de uso e com menos de 150 mil quilómetros, são recebidas pelos nossos serviços, feitas verificações por técnicos da nossa marca e depois de tudo aprovado, recebem a nossa chancela europeia “sem limite de quilometragem” e acedem automaticamente ao nosso pacote europeu de assistência em viagem. Valorizamos as viaturas usadas, dando-lhes uma “segunda vida”, aumentamos as vendas e a qualidade dos produtos à venda, sempre com o envolvimento da marca Volvo. Estamos a estudar a hipótese de abrir um canal de negócio mais específico para as principais gestoras de frotas no sentido de apoiá-las na valorização das viaturas usadas da nossa marca em fim de contrato, através da nossa rede de concessionários. 34

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As viaturas novas também têm atrativos que vamos paulatinamente incrementando: reposicionar o V60 de 2 litros, procurando mantê-los abaixo dos 35 mil euros, um valor competitivo face ao agravamento dos escalões das tributações autónomas. Comercializar o V40 Kinetic uma versão de base, cujo preço se situa na casa dos 25 mil euros, uma excelente viatura para as frotas; bom preço e bom nível de equipamento. O V40 Kinetic tem motores de boa performance com baixo consumo e reduzidas emissões de Co2, tornando-o num hatchback de 5 portas, requintado e de preço equilibrado face às outras opções de mercado. Quando falo de frotas estou a incluir desde empresas de grande dimensão até empresários em nome individual; daí a nossa possibilidade de parceria ser muito flexível. Queremos crescer nesta rede de frotistas e manter o cliente particular interessado e fiel. Não basta dizermos que a marca é Premium, é preciso oferecer produtos de qualidade a preços equilibrados, com um bom serviço de pós-venda e sem banalizar a imagem da marca”.


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O call center da Autozitânia tem rosto humano Entrevista a Ricardo Venâncio, Administrador da Autozitânia. A partir de quando o telefone passou a ser uma “peça” no vosso negócio? O atendimento telefónico sempre esteve ligado ao negócio das peças. Inicialmente funcionava mais como um apoio à venda, com o crescimento do nosso negócio o número de chamadas também cresceu. Já não era possível realizar um atendimento eficiente e passamos a ter uma equipa exclusiva. Como fizeram o recrutamento para o vosso call center? Otimizamos o pessoal já existente. As vendas ao balcão estavam a diminuir e já não fazia sentido manter muitas pessoas a executar este serviço. Deslocámos cinco vendedores para dar apoio às chamadas, já conheciam muitos dos clientes pessoalmente; tinham uma excelente relação interpessoal, conheciam os nossos produtos e sabiam a melhor forma de agilizar a nossa resposta.

Vantagens? Melhoramos a qualidade da nossa venda e a satisfação dos nossos clientes - ninguém gosta de ligar e não ser atendido. Dimensionar este serviço é uma ferramenta útil na tomada de decisão. Nossa carteira é formada por cerca de 400 clientes ativos que geram cerca de 9 mil chamadas por mês. É imperativo uma boa gestão no atendimento porque tem reflexo das vendas. Há clientes que preferem utilizar o fax, outros que preferem o atendimento no balcão, outros só via internet; temos uma carteira muito diversificada. Call center pressupõe agilização. Quanto tempo de espera? Apesar da vasta experiência dos membros desta nossa equipa, temos consciência de que é preciso investir constantemente na formação, na implementação de novas técnicas de atendimento, em software, etc. Agora temos uma equipa de 6 pessoas para o atendimento ge-

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ral. São profissionais experientes, com uma média acima dos 10 anos de serviço na Autozitania e que hoje estão dedicados ao atendimento das chamadas relacionadas com as vendas. Quando se trata de chamadas relacionadas com eventuais reclamações de algum produto ou com questões de ordem técnicas, as chamadas são direcionadas para outras pessoas mais habilitadas a dar seguimento a estas situações. A duração média de conversação das chamadas ou o tempo médio de atendimento é de um minuto e trinta e cinco segundos. A crescente utilização da internet veio também transformar o conteúdo das chamadas. Hoje o cliente quando liga sabe exatamente aquilo que quer comprar- o que agiliza - ou liga para esclarecer uma questão mais complexa, podendo aí a chamada ser um pouco mais demorada. A gestão do call center que impactos pode produzir? Temos o cuidado de realizar análises diárias do atendimento telefónico da nossa equipa: o número de encomendas, a evolução das chamadas a diversos níveis, entre outros. Em janeiro deste ano introduzimos a nossa nova ferramenta que é o nosso catálogo on-line e em apenas um mês de utilização registámos 1.400 encomendas colocadas diretamente pelos nossos clientes. Com esta nova ferramenta, pretendíamos reduzir o número de chamadas para compras. E os números demonstram que em apenas um mês baixámos de 12.164 chamadas para um pouco mais de 11 mil. Podemos também fazer comparativos, entre o número de chamadas e o número de cliques: por exemplo; temos dois picos de encomendas: junto à hora do almoço e o outro próximo do fim da tarde. Com a implementa-

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ção do nosso catálogo e do sistema de encomendas on-line registámos um número de 40 mil cliques por dia. O cruzamento dos dados favorece a melhor decisão. Favorece a criação de um perfil de cliente? Sem dúvida. É vantajoso para ambos. O acompanhamento do cliente mesmo através do serviço de call center gera resultados muito positivos ao longo do tempo. Permite uma sustentabilidade da venda através das chamadas ou seja, o cliente ao ser atendido pelo mesmo vendedor consegue manter o historial da negociação sem ter de iniciar um novo processo. Com esta afinidade conseguimos alcançar um maior grau de fidelização do cliente com a nossa empresa. Entendemos que num futuro próximo será necessário alargar o nosso serviço de call center para todas as nossas unidades em todo o país, estamos mais direcionados para os clientes da região de Lisboa que representam 70% das nossas vendas. Em resumo. Continuamos a investir na qualidade dos nossos serviços. Perder uma chamada não significa perder uma venda, porque temos a felicidade de termos clientes muito fidelizados, mas é uma questão de imagem e de níveis de satisfação que queremos manter. É óbvio que clientes que ligam apenas para consultar preços são mais voláteis, a maioria dos nossos clientes usam de forma mais sustentada os nossos serviços de call center e das encomendas on-line. Estas “peças” vieram facilitar a compra e agilizar a resposta, mas o fator humano tem papel fundamental na venda e na qualidade do atendimento no nosso ramo de atividade.


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SIVA - agilizar a dinâmica e impulsionar a inovação A SIVA é Importadora e distribuidora do Grupo Volkswagen no mercado português das marcas: Volkswagen, Audi, Škoda, Volkswagen Veículos Comerciais, Bentley e Lamborghini. Tendo algumas das suas marcas posicionadas no top ten de vendas em Portugal e com um grande parque circulante de viaturas, a responsabilidade da SIVA em responder às necessidades diárias dos seus clientes e da sua rede de concessionários é muito grande. Por isso, a Revista Automotive foi conhecer o call center da SIVA e saber de Diana Nunes, responsável por esta área estratégica, como é a estrutura, a dinâmica e o funcionamento do serviço de atendimento aos clientes da SIVA. “O call center da SIVA está organizado para um atendimento por marca e foi estruturado para dar apoio às direções gerais da Volkswagen, Audi, Skoda, aos Veículos Comerciais e aos serviços do pós-venda. A separação do atendimento por marcas visa satisfazer as normativas e os níveis de qualidade das próprias marcas que representamos no mercado nacional.

Foi criado de raiz para prestar serviços às grandes áreas de negócio das direções gerais da SIVA, ou seja, o Marketing, as Vendas e o Pós-Venda. Dentro destas grandes áreas onde o negócio das Peças está incluído, também damos apoio às questões de ordem técnica, aos centros de formações, à logística, à rede de concessionários e fazemos a ponte com as fábricas, das marcas que representamos. Para além deste grande suporte às áreas de negócio, tem uma função estratégica dar o atendimento aos milhares de clientes das nossas marcas. Através do registo das viaturas que vendemos ao longo dos anos e o histórico dos serviços prestados, conseguimos personalizar da melhor forma o atendimento aos nossos clientes. Menos atrativa, mas também muito importante é o atendimento das reclamações. Queremos ouvir os nossos clientes para melhorar, corrigir e mudar. Este serviço é responsável pela ligação com todas as áreas envolvidas no negócio, podendo ser de vendas, de ordem

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técnica, de garantia, de peças ou questões de logística, entre outras.

dos clientes com os nossos concessionários, dar pontos de referência e tornar o atendimento mais interativo.

Até 2010 tínhamos internamente o atendimento telefónico diário de todas as chamadas das 9 às 17 horas, e recebíamos cerca de 250 chamadas/mês. As necessidades de comunicação foram aumentando e a melhor solução foi passar o nosso call center para um operador especializado, num horário mais alargado. No entanto, mantivemos na SIVA um serviço dedicado ao atendimento das reclamações.

Com a PT Contact, o cliente passou a ter um alargamento do horário de atendimento de chamadas: das 8 da manhã à meia-noite, incluindo sábados e domingos. Em menos de três meses de implementação do call center externo, quadruplicámos o número de atendimento de chamadas e agilizamos o tratamento das informações e as respostas aos nossos clientes.

Escolhemos os serviços da PT Contact, que é a nossa parceira há 4 anos; fazem o atendimento de chamadas das marcas Volkswagen, Audi e Skoda, através de números específicos que divulgamos nas documentações das viaturas e nos sites das nossas marcas. Nas marcas Bentley e Lamborghini, os clientes contactam diretamente o diretor das marcas. Extraímos do call center que 80% das chamadas eram pedidos de informação (produtos, localização dos concessionários, entre outros). Mas nos nossos sites dispomos de uma ferramenta em pleno funcionamento que disponibiliza a localização da nossa rede de concessionários. Optámos por criar uma funcionalidade dentro no call center subcontratado, permitindo o reencaminhamento direto das chamadas para a nossa rede de concessionário, sempre que se trate de pedidos de informações relacionadas com a localização da nossa rede. Um serviço que veio dinamizar a relação direta

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Para manter a qualidade deste serviço que foi subcontratado, realizamos regularmente controlos estatísticos e de qualidade dos serviços. As reuniões são com as direções gerais das marcas Volkswagen, Audi e Skoda, e pela área de Peças e do Pós-venda. Apesar de parecer um serviço distante e de grande rotatividade de pessoas, a subcontratação acabou por ser benéfica para a SIVA e também para os nossos clientes. Desde que iniciámos mantivemos as mesmas pessoas no atendimento e esta estabilidade fidelizou os profissionais com o nosso modelo de negócio e seguramente ganhamos agilidades na resolução de muitas questões; estas pessoas já conhecem a nossa rotina, os nossos departamentos e os serviços que prestamos aos clientes. Fazemos regularmente formações a estes profissionais do call center, sobretudo quando estamos em fase de implementação de uma nova campanha. Fazemos também com esta equipa testes com alguns dos nossos


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carros. Permite um melhor conhecimento dos nossos produtos e dar informação com segurança no atendimento aos nossos clientes. A nossa rede de concessionários também está muita envolvida com os serviços do nosso call center. Quer seja para resolução de uma reclamação - e aqui há um tempo limite de 24 horas -, quer seja para dar seguimento a um potencial negócio. Isto porque utilizamos o nosso call center para contactar muitas empresas e apresentar as nossas marcas, os seus diversos modelos, e as campanhas da SIVA dedicadas às frotas, que são transversais às nossas três marcas. Quando surge interesse por parte de uma determinada empresa, passamos o contacto diretamente para o concessionário da região que deverá conduzir as negociações. Todo este serviço é suportado por uma plataforma de CRM, onde os nossos concessionários recebem as reclamações, as circulares, as campanhas através de uma extranet que criámos à medida das nossas necessidades. É importante haver uma estrutura de apoio como o nosso call center e valorizar o trabalho dos concessionários no atendimento ao cliente. Com nosso call center, desenvolvemos programas de fidelização dos nossos clientes ao longo do plano de

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manutenção das nossas marcas. Até um mês após a compra de um modelo enviamos uma carta de boas vindas, ao final do primeiro ano, oferecemos uma lavagem da viatura, mas sempre envolvendo o concessionário neste processo de contacto com o cliente. Com as reduções das estruturas de alguns concessionários, o nosso call center também passou a dar apoio à rede no contacto com os clientes. Para além das chamadas telefónicas, o nosso operador de contact center faz a receção das mensagens de e-mail na nossa caixa de correio de apoio aos clientes, realiza o tratamento inicial da mensagem, abre um documento interno, que depois será acompanhado e respondido pelos serviços internos da SIVA, na área das peças, garantia, de pós venda, ou remete o documento para ser atendido e respondido pelo concessionário, quando for o caso. É um projeto que está a correr muito bem. Claro que tivemos que criar dentro da SIVA processos para dar seguimento às solicitações dos nossos clientes e assegurar rapidez nas respostas, com o envolvimento de todas as nossas áreas incluindo sempre a rede de concessionários. É uma verdadeira “cultura do cliente” que inova toda a nossa organização.

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Não perder nem sequer uma Aldo Machado diretor geral da Tiresur Portugal, explica-nos o título e não só. Afirma que o call center não quer, não pode e não deve; nem sequer perder uma chamada, porque de certeza é uma oportunidade. E continua a sua explicação do modo de funcionamento desta ferramenta que veio para ficar.

chamadas entre as 9h30 e as 10, das 12 às 13, das 14 às 15 e entre as 17 e 18h30, períodos que coincidem com os nossos 4 serviços de recolhas/entregas diárias dos nossos produtos para todo o país.

“Em Espanha, na sede da Tiresur que está localizada em Granada, temos uma equipa de 15 pessoas que formam o nosso call center. Esta equipa, é apoiada por um software com monitorização no ecrã de todo o fluxo de chamadas que diariamente e ao minuto estão a receber. Toda a informação recolhida é analisada, em termos quantitativos e qualitativos, transformada em gráficos que indicam caminhos para a melhoria contínua dos nossos serviços e produtos.

Para além do número de telefone do nosso contact center, também disponibilizamos acessos aos nossos clientes através do nosso site para compras on-line. Temos um e-mail dedicado às encomendas e, para um atendimento mais personalizado, podem utilizar os números de telefones móveis dos nossos responsáveis comerciais das zonas norte, centro e sul de Portugal.

Em Portugal, contamos com profissionais experientes e dedicados ao atendimento das chamadas, através do nosso serviço de contact center, que funciona de segunda a sexta-feira, das 9 às 19 horas. Com o crescimento da nossa rede de oficinas Centers Auto e de todo o nosso negócio de pneus em Portugal, atualmente registamos picos de

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Este sistema de comunicação integrado (número de telefone fixo, telemóveis, e-mail e encomendas on-line) visa atender e procura satisfazer os nossos clientes de forma célere e eficiente. Recentemente, renovamos a nossa certificação TUV ISO 9001 relacionada com o sistema de Gestão de Qualidade, o que obviamente nos enche de orgulho, mas que sobretudo demonstra que a Tiresur tem um compromisso muito sério quando se trata da qualida-


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de de atendimento e dos serviços que prestamos, diariamente aos nossos clientes. O nosso call center é responsável pelo tratamento de todas as chamadas e pedidos de encomendas, para além da conexão com as nossas áreas financeiras e de logística. Não sendo comum, temos algumas chamadas que são efetuadas meramente para consulta de preços, o que às vezes causa alguma sobrecarga no atendimento das chamadas telefónicas. Mas felizmente é uma situação que tem vindo a perder alguma intensidade face ao crescimento da consulta dos preços através dos websites. Temos um índice de atendimento das chamadas muito próximo dos 100%, porque o nosso sistema de comunicação foi estruturado para que nenhuma chamada se perca. Se porventura uma chamada não é atendida pelo número do contact center, ela percorrerá imediatamente todos os demais números de telefone internos e se ainda assim não for possível o atendimento, a chamada acabará por ser atendida pelo nosso call center em Espanha”.


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Sociedade Comercial C. Santos - call center com rapidez e eficiência Entrevista a Sónia Nogueira, responsável pela comunicação e marketing “Somos uma empresa certificada ISO 9001 há 14 anos e por isso temos padrões de qualidade a manter. O call center da nossa empresa está integrada no marketing desde 2007. Utilizamos ferramentas informáticas para registo e controlo das comunicações efetuadas nos dois sentidos. Os resultados obtidos e a análise da performance dos diversos serviços e áreas de negócio da nossa empresa são divulgados através da nossa intranet, bem como informações acessórias como reclamações

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mais frequentes ou sugestões dos nossos clientes, por exemplo. Temos uma equipa interna de 5 pessoas dedicadas ao call center que respondem aos clientes de viaturas ligeiras, viaturas comerciais, veículos pesados e autocarros. A utilização de uma empresa externa para este tipo de atendimento seria muito mais dispendiosa, em virtude da amplitude e especificidade das respostas. Quando os clientes nos contatam necessitam de um


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atendimento diferenciado e muitas vezes personalizado, à medida das suas necessidades”. Barómetro da satisfação do cliente “Na área das vendas e com base nos padrões de satisfação definidos pela marca Mercedes, os nossos vendedores tem até o décimo dia para fazer o contacto ao cliente após a venda. Do décimo primeiro dia até o décimo quinto dia após a venda da viatura, o departamento de marketing, com apoio da equipa de call center, efetua um contacto adicional para apurar se o cliente ficou satisfeito com a venda, com os nossos serviços e logicamente com a viatura que adquiriu.

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Aproveitamos a oportunidade do contato para divulgarmos algumas ações, promoções ou convites para iniciativas que normalmente realizamos ao longo do ano, como é o caso dos lançamentos dos novos modelos das marcas Mercedes-Benz ou Smart. Temos um call center bem coordenado e bastante ativo e que tem vindo a evoluir. É um serviço fundamental para nossa empresa, pois transmite a voz do cliente diretamente para as nossas várias áreas de negócio e permite a melhoria dos nossos serviços a curto prazo, com efeitos imediatos e mensuráveis”.

Também temos um serviço de atendimento aos clientes a que chamamos Telepeças, é muito utilizado, tem muitos pormenores e com frequência a chamada é reencaminhada para os serviços técnicos em virtude das necessidades e especificidades dos clientes. Realizamos uma média de1.200 inquéritos por mês para a área do pós-venda do nosso concessionário e também na área de vendas de veículos novos e de usados e, recentemente, o serviço de call center passou a apoiar a nossa empresa de rent-a-car com frota Mercedes, chamada Rentastar, integrando todo o atendimento das nossas três grandes áreas de negócio. O nosso call center consegue alcançar margens da ordem dos 70% no contacto dos clientes das nossas oficinas e este elevado índice de contactos reflete-se no número de entradas de viaturas com médias diárias de 110 viaturas.

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GEFCO - quem atende deve perceber do negócio Natália Ribeiro - responsável marketing e comunicação da GEFCO Portugal A GEFCO é uma das maiores empresas a operar no sector da logística industrial e automóvel, disponibilizando soluções completas para os seus clientes em diversos países. Em Portugal, a empresa tem cinco plataformas estrategicamente localizadas de norte a sul do país e atendem cerca de 1.500 clientes diariamente. Acredita que o vosso call center está otimizado? Há sempre espaço para melhorar, além disso é vital acompanhar as necessidades dos clientes, que mudam de acordo com inúmeros fatores. É uma porta aberta para o diálogo e é sem dúvida o primeiro local aonde os “alarmes” soam mais rapidamente. Possibilita localizar falhas nos procedimentos, ajustar respostas de forma mais rápida e diminuir a margem de erro. As estatísticas diárias são um excelente instrumento de dados para a melhoria e capacitação; indicam-nos as preferências, tendências e oportunidades.

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Nem sempre tudo dá certo e então? Em 2012 fizemos uma experiência e introduzimos um número único para atendimento de chamadas da rede 800 e que estava centralizada na nossa plataforma de Alverca. O cliente que ligava de qualquer ponto do país era sempre atendido por essa nossa unidade e depois tinha a sua solicitação reencaminhada para a área competente. Foi uma experiência que acabou por não resultar. Verificámos que os nossos clientes estavam acostumados a um atendimento de proximidade pelas nossas plataformas regionais e não se sentiam bem acolhidos pelo serviço de um número único de atendimento. Este modelo também gerou o constrangimento do tempo gasto no atendimento de uma chamada, pois era necessário fazer um reencaminhamento para a plataforma afeta à base geográfica do cliente que, por sua vez, direcionava a chamada para o comercial responsável por este mesmo cliente. Isto estava a envolver muitas pessoas


Revista Automotive no atendimento de uma única chamada, com perda de tempo para o cliente e para a empresa. Assim, em 2013 desativámos este número único e descentralizamos as chamadas para as várias plataformas ganhando novamente proximidade com os nossos clientes. O call center é autossuficiente? Não. É muito importante, mas necessita de outras ferramentas complementares: como um website eficiente, um e-mail rápido, cordial e eficaz; pelo menos. Além disso o call center reflete a operacionalidade e capacidade de resposta da empresa. Atendimento imediato, direcionamento de chamadas, estatísticas e por aí adiante, implicam que a empresa tenha capacidade de adaptação. Caso contrário é mais um motivo para queixas e preocupações. Ter uma linha aberta implica um fluxo de informação, que deve ser gerida com seriedade, porque é uma forma de comunicação eficaz, desde que bem estruturada. Como responsável de Marketing e Comunicação da Gefco, como analisa o recrutamento para o call center? Se falarmos de modo genérico, parece-me redutor recrutar uma pessoa com capacidades cognitivas apenas para fazer um trabalho tão “mecanizado”. Agora concretamente na Gefco, não é de todo a nossa filosofia. Os nossos clientes são atendidos por profissionais da nossa

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área comercial, que conhecem toda a dinâmica e funcionamento da nossa empresa. Dão respostas específicas e bem direcionadas às necessidades imediatas do nosso cliente. Temos um número de telefone de atendimento específico em cada uma das nossas plataformas, para facilitar o acesso do cliente às diversas áreas de negócio da nossa empresa. É assim, seja na nossa sede em Algés, Alverca, Mangualde, Maia, Pombal ou Setúbal. O que pensam os clientes desse vosso atendimento? Fazemos a cada dois anos um inquérito de satisfação. Justamente este ano é um deles. Utilizamos uma plataforma informática, onde enviaremos um e-mail para uma amostragem significativa da nossa base de 1.500 clientes e que representa um grande volume de negócios, onde procuraremos obter informações para melhorar os nossos serviços. Saber o grau de satisfação dos nossos clientes, saber como estão a ser atendidos pelos nossos serviços e acolher as reclamações ou sugestões; teremos mais hipóteses de corrigir algumas falhas e de evoluir nas várias áreas de negócio. Normalmente temos uma boa taxa de resposta aos nossos inquéritos que se situa acima dos 55%; daí a nossa expectativa acrescida especialmente este ano. Com certeza que será um prazer partilhar e dar a conhecer os nossos resultados; e darmos conta das implementações que daí surgirem. PUB


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Call center da SKF- uma empresa, diferentes fases

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SKF é um fornecedor de tecnologia a mais de 40 setores que abrangem a mecatrónica, rolamentos, vedações, serviços e sistemas de lubrificação. Sempre acompanhados de serviços de suporte, manutenção e confiabilidade técnica, consultoria de engenharia e treinamento. Disponível em mais de 130 países e com cerca de 15 mil locais de distribuição em todo o mundo emprega aproximadamente 46.700 funcionários.

Para a operacionalização foram necessários dois meses para: instalação, contratação e treinamento, revisão da base de dados, layout e equipamento, endomarketing e reestruturação do site. Os resultados positivos fizeram-se imediatamente notar: fluxo único de informação, contato pró-ativo com o cliente, redução do custo operacional, integração de áreas, prospeção de clientes e base para decisões e pesquisa de mercado para novos projetos.

Em Portugal, no ano passado a empresa abriu o seu novo serviço de “Call Center” de Assistência Técnica da SKF, que surgiu na continuação do Projeto das Garagens “Pole Position Plus” dedicado a algumas oficinas utilizadoras dos seus produtos desde que selecionadas. E também a todas as oficinas que participaram nas ações de formação de Manutenção da Distribuição da SKF.

Especificamente para a área técnica: diminuiu o tempo de resposta para esclarecimento de dúvidas, assim como de problemas mais complexos, agilidade na resposta às reclamações, divulgação de cursos técnicos, listas de distribuidores autorizados, catálogo e literatura em geral e de destacar: denúncia de falsificação.

Já no Brasil a empresa adquiriu em 2001 a solução SKF Carisma para a instalação do seu call center, com o objetivo de integrar os departamentos e obter melhores resultados. Foi a melhor resposta que encontraram no mercado para trabalhar melhor o fluxo de informação, a integração entre os departamentos e o tratamento ao cliente que era isolado, fragmentado e demorado.

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Logo em 2002 com o call center testado e aprovado, a SKF e a Goodyear, constataram que atendiam o mesmo perfil de clientes – distribuidores/grossistas, retalhistas, balcões de peças e oficinas. Decidiram unificar os seus call centers uma vez que já trabalhavam em parceria na logística, decidiram compartilhar não só a tecnologia, mas também o conhecimento adquirido. Vantagens adicionais para todos, com economia de recursos e aumento da satisfação dos clientes.


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EUROPART - adição, parcerias e cooperação Segundo Heitor Santos, Diretor Geral da Europart Portugal, é a receita certa “Europart é sinónimo de produtos de marca própria com elevada qualidade e ao melhor preço do mercado. É o resultado da experiência de mais de 60 anos no mercado das peças e do conhecimento adquirido em parceria com as marcas premium que comercializamos.

Acabamos de adicionar à marca Europart uma gama completa de lubrificantes para motores e caixas de velocidade, onde incluímos os fluídos funcionais e os equipamentos associados a estes produtos, passam a ser comercializados a partir de março.

Olhando para os últimos sete anos, ficamos satisfeitos com os resultados alcançados pela Europart Portugal, mas a nossa história tem sido construída ano após ano. Cada ano tem a sua especificidade associada aos ciclos económicos e às necessidades dos clientes. Num mercado tão competitivo e em transformação, tem sido um desafio muito interessante manter a qualidade, preço, reputação e motivação.

O alargamento de famílias de novos produtos implica investimento em formação interna e externa; e, é assim que os nossos diretores de área e os responsáveis das nossas filiais estão aptos a responder às novas necessidades dos clientes. Toda a equipa da Europart tem evoluído no sentido assumir uma atitude mais profissional e mais eficiente.

Já este ano, estabelecemos duas importantes parcerias e cooperação técnica-comercial com as marcas Luk para venda de embraiagens; e com a marca Hengst (gama de filtros), mais produtos premium à escolha para os nossos clientes.

Hoje a nossa vantagem competitiva está também baseada na nossa equipa de colaboradores que passou de 16 pessoas em 2007, para 34 profissionais em 2014. Somos uma empresa de capitais alemães, com uma filosofia muito humana de atuar, que procura motivar as pessoas. Temos sido uma entidade empregadora em

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Portugal, com grande respaldo e força negocial de um grupo de dimensão global. Outro fator que contribuiu para o crescimento das vendas da Europart em Portugal, foi a dinamização da nossa divisão de autocarros com um serviço dedicado a esta tipologia de mercado. Oferecer o melhor atendimento e venda de peças e acessórios, para os clientes do setor dos veículos pesados e autocarros de todas as classes foi um excelente investimento. Dinamizamos um mercado pouco valorizado, mas que mesmo em período recessivo, tem consumos consideráveis e precisa de um atendimento especializado. A Europart Portugal tem sido acompanhada de perto pela nossa direção central que nos considera como um bom exemplo de modelo de gestão; face um país tão deprimido e desequilibrado. O que nos tem feito crescer é ouvir os nossos clientes atentamente e colocar em prática, o mais rapidamente possível a resposta às suas necessidades. Para isso é imperativo o respeito pelo meio ambiente utilizando as melhores práticas de gestão, oferecendo produtos de qualidade, associados a preços justos. Esta filosofia é reconhecida pelos nossos clientes em todos os países onde estejamos presentes”.

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Controlo e manutenção da frota para garantir sucesso no resultado. Em entrevista para a Revista Automotive, António Sousa proprietário da empresa é um defensor da implementação das mais modernas e eficientes soluções para a gestão de uma frota de longo percurso. Profundo conhecer do setor, sabe que é necessário uma constante melhoria na gestão diária dos custos e de todos fatores associados ao negócio do transporte rodoviário de mercadorias. “Em 1994 implementamos na Transporte Sousa Gomes o primeiro sistema de geolocalização dos camiões da nossa frota. Inicialmente esta ferramenta de gestão não nos permitia um acesso online à velocidade dos nossos camiões, dos tempos de descanso, nem de outros indicadores de mobilidade, fundamentais para uma frota de média dimensão: com 86 viaturas próprias. Com o passar dos anos, o sistema evoluiu, acrescentaram-se novos indicadores e também nós acompanhamos esta evolução sendo hoje uma ferramenta de base da gestão diária, eu diria quase ao minuto, da nossa frota; sem esse sistema não há eficiência. É evidente que estas ferramentas de gestão têm custos de implementação mas a médio prazo este investimento inicial transforma-se num proveito e em muitos casos pode ser um instrumento determinante para a sustentabilidade de uma frota.

andarmos à procura de carga ao longo do itinerário estabelecido. Estamos focados para o transporte de carga internacional há cerca de 18 anos, sobretudo para França onde temos um grande reconhecimento dos nossos serviços por parte dos clientes. Em 2005 alugamos um armazém junto ao aeroporto Charles de Gaulle e em 2006 adquirimos um armazém no sul de Paris. Apesar deste foco para o mercado internacional, não descuramos do mercado nacional. Assim, e depois de alguns estudos, decidimos abrir em 2008 uma unidade de negócio na zona sul do pais, em Paio Pires, o que nos permitiu tornar mais eficiente o uso dos nossos camiões que antes regressavam vazios da região sul e assim rentabilizar o preço do quilómetro. A abertura desta unidade possibilitou-nos dinamizar os nossos serviços de exportação e também conquistar novos negócios para outros países sobretudo no Benelux, Inglaterra, Itália e Croácia.

Rentabilizar os percursos Uma das grandes vantagens de procedermos ao acompanhamento online da movimentação dos nossos camiões é a possibilidade de efetuarmos carregamentos adicionais ao longo das rotas, rentabilizando as viagens de longo curso e o preço do quilómetro, sem a necessidade de ligarmos constantemente para o motorista ou de

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Exportação Versus Importação Atualmente estamos a estudar a hipótese de chegarmos aos países do norte de África e dinamizarmos as rotas do leste da Europa. Esta visão expansionista, está baseada nesta nova realidade: mercado de exportação que no passado tinha um preço por quilómetro muito baixo por comparação com o mercado da importação, a partir de 2012 sofreu uma inversão nos preços e hoje já se conseguem preços por quilómetro mais vantajosos na exportação. Apesar destas pequenas melhorias no fator preço por quilómetro, as empresas de transporte rodoviário de mercadorias em Portugal continuam a sentir uma forte concorrência por parte das empresas do leste europeu e da Turquia. Durante quanto tempo conseguirão manter os baixos preços, não é possível calcular. Fácil será saber os prejuízos que daí poderão advir, seja na exploração laboral, no risco que a carga está exposta (conservação e manutenção da viatura), nos seguros e na capacidade de indemnização em caso de perda. Limitações nos períodos de condução Outra complexidade na gestão das empresas de transporte tem a ver com os períodos de condução e intervalos de descanso face à Lei 27/2010 que limita a 90 horas quinzenais, o que obriga o motorista ao repouso de 45 horas. Numa viagem de regresso ao atingir o limite de horas de condução quinzenal, o motorista é obrigado a parar onde quer que esteja para cumprir o intervalo de repouso, muitas vezes em locais com condições mínimas de segurança e de apoio ao motorista. Uma multa por excesso de hora de condução em Espanha custa 135 euros e em Portugal custa 900 euros. Por estarmos num país geograficamente periférico, deveria haver alguma flexibilidade na aplicação da lei ao verificar

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que os nossos motoristas para chegarem aos mercados do centro da Europa necessitam de fazer mais quilómetros e logicamente precisam de realizar mais horas de condução. Variações do preço do combustível Apesar da Autoridade da Concorrência dizer que não há cartel de preços, o que na prática se verifica são preços iguais dos combustíveis nas estações de serviços das nossas autoestradas. O preço dos combustíveis na estrutura de custos de uma empresa de transporte rodoviário representam cerca de 49%. Com este patamar, uma empresa pode entrar rapidamente em insolvência ou ficar asfixiada em termos de tesouraria se não tiver uma boa gestão dos combustíveis. O uso do cartão de frotas é uma boa solução, mas a melhor solução seria uma efetiva redução do ISP aplicado sobre o diesel com reflexos positivos para todo o setor de transporte rodoviário. Manutenção e reparação Hoje uma empresa de transporte tem de estar bem estruturada e muito atenta à questão dos custos de manutenção da frota. Por isso, há cerca de um ano, implementamos a nossa própria oficina de manutenção aqui na nossa sede em Pombal e com isto conseguimos reduzir os custos de oficina em cerca de 50%. Com cerca de 8 mil empresas a responder pelas necessidades de exportação e importação de mercadorias para o nosso país e a empregar quase 135 mil pessoas, não temos o mesmo respaldo que o estado proporciona a outros setores de atividades com menos expressão estratégica. Competimos à escala europeia e geramos riquezas para o nosso país. Por isso há que dar o devido valor à nossa atividade, as empresas e a todos aqueles que trabalham neste setor.


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Call Centers - Como fidelizar clientes através do atendimento telefónico

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