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Automidia Service Management Atendimento: Service Desk para seu cliente interno de TI & Telecom


Automidia Quem Somos

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Empresa Brasileira, fundada em 1992 Desenvolvimento de Softwares Centrais de Serviços, Service Desks e Portais de Solicitações Maior Market Share entre Brasileiras (HDI, 2011) Retenção Clientes: idade média mais de 5 anos Crescimento taxas de 25 a 30% ao ano, desde 2006


Automidia Nossos Clientes


Automidia Características dos Softwares

• Facilidade – Utilização e Implementação

• Integrabilidade – Usuários, Estrutura Organização, Inventário

• Acessibilidade – Analistas e Usuários Finais

• Escalabilidade – Volume de Usuários, Analistas e Solicitações

• Performance – Aplicação e Banco de Dados – Tráfego de Rede


Automidia Recursos Funcionais

• Workflow – Aprovação, Escalamento e Notificações (pop-up, e-mail e SMS)

• Acompanhamento do Atendimento – Histórico Detalhado – Interface Web para acompanhamento pelo Cliente

• Auto Serviço – Interface intuitiva via Web – Formulários flexíveis e configuráveis – Integração com dados corporativos (via WebServices)

• SLA – Calendários Diversos – Feriados Locais


Automidia Recursos Funcionais

• Pesquisa de Satisfação – Associada ao Atendimento ou Sob Demanda

• Integrações – Login via AD ou SSO – WebServices ou DB Link (Dados corporativos, ERP) – Outros Service Desks

• Charge Back – Rateio ou Cobrança por Centros de Custos

• Suporte a Grandes Corporações – Multi-Empresa – Multi-Lingue (Espanhol e Inglês) e Suporte a Fuso-Horarios diferentes


Automidia Estruturação das Informações

Clientes Equipamentos

Estrutura do Atendimento Solicitações


Automidia Cadastro de Clientes, Usuários, Estrutura da Organização

• Funcionários e Colaboradores – Nome, Cargo, Localidade – E-mail, Login AD – Estrutura Hierárquica Chefe/Funcionário

• Estrutura Organizacional – Diretorias, Departamentos e Seções

• Centros de Custos – Usados pelo Charge Back e Rateios


Automidia Inventário: Equipamentos (Itens de Configuração)

• Equipamentos, ou CI’s – Hierarquia e Relacionamento entre CI’s

• Inventário de HW e SW – Manual ou Coleta Automática – Integração com outros SW’s

• Dados Complementares – Nota Fiscal, Vencimento da Garantia – Dados não coletados automaticamente


Automidia Estrutura do Atendimento

• Analistas, Atendentes, Técnicos – Caixas individuais de Solicitações

• Direitos de Acesso – Individuais ou Atribuidos a Perfis

• Grupos Solucionadores – Caixas Coletivas de Solicitações

• Categorias de Solicitações – Definição de SLA’s, Segurança e Workflow

• Prazos e Horários de Atendimento – Múltiplos Calendários, Feriados Locais


Automidia Solicitações: Incidentes, Problemas, Mudanças e Solicitações de Serviços

• Histórico das Solicitações – Abertura até Fechamento

• Atividades dos Analistas – Quem Fez, Hora que Fez, Descrição Atividade – Acompanhamento das Solicitações

• Tracking detalhado Solicitações – – – –

Mudanças de Status Aprovações e Reprovações Roteamento entre Grupos Registro de Comentários dos Clientes

• Apontamento de Horas – Informações para Cobrança


Automidia Estruturação da Solicitação: Formulários Configuráveis

• Complementam Classificação e Descrição – Variável por Categoria – Informação Estruturada

• Campos variáveis – Unificação de Clientes/Analistas – Integração dos Formulários as Solicitações

• Regras – Dinâmica

• Integrável via WebServices – Troca de Informação sobre Chamados com outros SWs – Integrar dados externos em Formulários

• Dados do Formulário como Atributos adicionais


Automidia Histórico e Solicitações em Cascata (Pai/Filho)

Solicitação Usuário Equipamento Descrição Depto/Custo Categorização Tipo

Ações Analista Atividade Data/Hora Duração


Automidia Registro do Histórico: Ações, Mudanças de Status, Aprovações

Abertura

Fechamento

Roteamentos

3ª feira 10h

4ª feira 16h

Atividade

Atividades

Atividades

45 mins

10 + 15 mins

20+25 mins


Automidia Solicitações de Serviços: Exemplo de Fluxo com Aprovação

Solicitação de Acesso ERP

Requer Aprovação Gerencial Imediata?

Análise Funcional

Requer Aprovação Funcional SAP ?

Concessão Acesso Segurança Lógica

Gerente Imediato

Analista Funcional


Automidia

Monitor: Condições  Ações

• Eventos – Atuam sobre as Solicitações em função de Condições – Monitoramento continuo das Solicitações

• Condições – Bases de Tempo: Abertura, Roteamentos, Trocas de Status – Categorização, Tipos de Solicitações

• Ações – Notificações e Roteamento – Trocas de Status – Fecha ou Abre Solicitação Filho (associado)

• Fluxos – Encadeamento de Eventos


Automidia Caixa de Entrada: Visualização das Requisições com indicadores dos SLA’s


Automidia Catรกlogo de Serviรงos: Fรกcil e Intuitivo, viabiliza o Auto Atendimento


Automidia Catalogo de Serviços: Formulários configuráveis, integridade de informações


Automidia Indicadores disponĂ­veis diretamente na Web


Automidia Plataforma Computacional

• Servidores – – – –

Bancos de Dados: Oracle e Microsoft SQL Server Aplicação/Web: IIS e .Net Framework Integrações: AD, RH, WebServices, XML/HTTP Notificações: e-mail, SMS, pop-up

• Browsers – Internet Explorer – FireFox – Google Chrome

• Clientes – Administração e Coleta Inventário Automático – Internet Explorer


Automidia Plataforma de Desenvolvimento

• Versão Web – .NET (VB, C#), ASP, Ajax – Páginas HTML e Java Script

• Front End – Ext JS (Framework Java Script) – Compatibilidade com Internet Explorer, FireFox Google Chrome

• Integrações e Coleta Inventário – C / C++

• Bancos de Dados – Oracle e Microsoft SQL Server – Stored Procedures em PL/SQL ou Transact-SQL


Automidia Integrações

• Active Directory – Cadastro de Usuários e OU’s – Integração Usuário / Senha

• Dados Corporativos (ERP, RH) – Via Web Services – Formulários: Obter Dados Corporativos no preenchimento – Fluxos: Disparar Web Services para execução de tarefas

• Outros Service Desks e ITSM – Sincronismo de Registros via XML/HTTP ou WebServices

• Inventário – Cadastro de HW e SW


contato@automidia.com.br

www.automidia.com.br 0800 771 81 91 facebook.com/automidia linkedin.com/company/automidia slideshare.net/automidia youtube.com/automidiasoftware @automidia issuu.com/automidia

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Automidia Service Management  

Automidia Service Management é um conjunto de ferramentas para gerenciamento de serviços de TI adotado entre diversas grandes corporacoes no...

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