Page 1

onthemove THE MAGAZINE OF THE AUTOGRILL COWORKERS

Voor mij is happiness … “Een mens kan veel meer aan dan je denkt” Happiness rooms Personeelsenquête

april ’13


Inhoudstafel Mario Orinx over waarden en strategische

20-25 Voor mij is happiness …

32-33 Customer experience

doelstellingen

Collega’s aan het woord

Met Kitty, Marina en Melissa

4-5 Interview

6-9 Happiness

34 My Autogrill world

Bij Starbucks, op Brussels Airport en bij Auto-

Innovatie en inspiratie

grill Nederland

35 Smakelijk!

10-12 Nieuw

Hutspot à la Gijsjan

Doorheen Autogrill België en Nederland

36 Korting met …

13 Evenement

je Autogrill Partner Card

AC ontvangt 400 gasten in de Efteling

Autogrill Partner Card

14-15 Happiness rooms Brussels Airport en Hendrik Ido Ambacht

26-27 Happiness is ook … samen veilig werken

28-31 Artsen Zonder Grenzen Interview met Meinie Nicolai

Colofon Wat? On the move is het magazine voor alle personeelsleden van Autogrill België en Nederland. We sturen het ook naar al wie geïnteresseerd is in de activiteiten en mensen van ons bedrijf. Wie? Grafische vormgeving: Marie de Smet, Teksten en foto’s: Erik Dams, D&V Translation Agency, Verantwoordelijke uitgever: Steven Govaerts, Autogrill België

16-17 Personeelsenquête ‘Do you feel good’ leidt tot concrete werkpunten

18-19 De vier waarden Happiness, passion, transparency, ownership

en Nederland, Plantin & Moretuslei 1a, B-2018 Antwerpen Hoe? Gedrukt op 100% gerecycleerd papier Een idee voor een artikel?

Mail

marie.de-smet@autogrill.net

Waar? Kijk ook op www.autogrill.be, www. autogrill.nl en www.vyaggio.com Volg ons op

facebook.

Aussi disponible en français.


mario orinx

Happiness ! Beste collega,

personeelsbetrokkenheid gekregen. Nu is het de beurt

Wat zijn de waarden van Autogrill? In de nieuwjaarsbrief

aan elk team om acties op te zetten: samen kunnen we

die bij de laatste On the Move zat, werden ze aan

positieve veranderingen realiseren.

je voorgesteld. Waarden zijn sleutelbegrippen die we belangrijk vinden en waarin we geloven. Die

We bouwen aan de toekomst. Ook letterlijk: de eerste

elementen willen we voelen en zien doorheen onze

nieuwe kamers in Tulip Inn Amsterdam Riverside zijn klaar,

hele organisatie. Ze tonen waar we voor staan en

de Burger King in Nederweert-Noord wordt verbouwd

vertellen het verhaal van ons bedrijf. In dit nummer van

en ook de Flying Tigers en de Diamond B Lounge op

gaan we dieper in op de vastgelegde waarden, met

Brussels Airport steken in het nieuw. Binnenkort openen

de focus op Happiness:

we onze tiende Starbucks store in België: de eerste in Wallonië nestelt zich in het station van Namur. Er komt dit

HAPPINESS. We love what we do.

jaar ook nog een Starbucks in het Brusselse metrostation

PASSION. We do what we love.

Rogier.

TRANSPARENCY. We say what we do. OWNERSHIP. We do what we say.

Ben je ter plaatse? Ga eens kijken en laat ons weten wat je ervan vindt.

Hoe maken we die waarden nu concreet? Dat is het werk van iedereen bij Autogrill. We koppelen ze meteen

Don’t worry, be happy!

aan de resultaten van onze Do you feel good-enquête. Alle medewerkers van Autogrill België en Nederland

Mario Orinx, Chief Operating Officer, Food & Beverage,

hebben de presentatie over de enquête over

North West Europe

03


Van waarden naar strategische doelstellingen Interview met Mario Orinx:

Waar komen de vier waarden van Autogrill van-

Geef je je klanten of gasten op die manier service,

daan? Bestonden ze al of zijn ze gloednieuw? Mario

dan zie je dat terug in de resultaten. Op zijn Vlaams

Orinx toont hoe ze in de missie, visie en de algemene

gezegd: je moet komen werken met goesting.”

strategie van Autogrill passen. Kun je dat zelf als directeur elke dag waarmaken, want Waar is de discussie over waarden begonnen?

je zult toch geregeld zware beslissingen moeten nemen?

Mario Orinx: “In Poperinge, diep in West-Vlaanderen.

Mario Orinx: “Ook in mijn functie moet je kunnen

We waren er samen met het management van

relativeren. Daarom draai ik de knop altijd om en probeer

Autogrill voor een strategische sessie. Het doel was

ik problemen met de nodige happiness op te lossen.”

onze strategische doelstellingen voor de volgende jaren te bepalen. Daarbij kwamen de waarden van

Retail is detail

Autogrill ter sprake. Medewerkers en gasten zijn steeds

De waarde passion is onontbeerlijk in de horeca, ga

meer op zoek naar een organisatie die weerspiegelt

je daarmee akkoord?

wat ze zelf belangrijk vinden. Dit toont het belang

Mario Orinx: “Happiness en passie hangen samen.

aan van een overlapping tussen de waarden van

Dat moét in onze sector. Horeca is echt een vak. We

een individu en van een organisatie. Daarom zijn we

kennen en kunnen iets. Soms zeg ik ook: retail is detail.

beginnen brainstormen over waarden.”

In ons vak moet je oog hebben voor alle details. Ik kan me enorm ergeren aan een kopje of een bord

Wat was het resultaat?

dat bereid is zonder passie. Je moet trots zijn op wat

Mario Orinx: “De discussie ontwikkelde zich stap

je ervan gemaakt hebt. Zo kun je trots zijn op wat je

voor stap. Er was een grote eensgezindheid over de

doet met je leven.”

waarden. Waarden zijn geen begrippen die je van de ene dag op de andere ‘bepaalt’. Waarden bestaan

Naast happiness en passion komt transparency.

al in je organisatie, je moet ze alleen nog ontdekken

Duidelijkheid loont zeker, maar is dat altijd zo?

en benoemen. Dat hebben we gedaan: happiness,

Mario Orinx: “Ik voer geregeld gesprekken met

passion, transparency en ownership.”

landlords, dat zijn de eigenaars van de gebouwen waarin

we

onze

uitbatingen

aanbieden.

Een

landlord is bijvoorbeeld de eigenaar van een

Goesting

wegrestaurant, van een luchthaven of van trein- of

In dit nummer van On the move geven heel wat

metrostations. Dat zijn vaak grote maatschappijen.

mensen hun visie op de waarde happiness. Wat

Ik zeg tegen die mensen de dingen heel concreet:

betekent die waarde voor jezelf?

waarom willen we in hun gebouw, met welk merk,

Mario Orinx: “Zoals veel mensen zeggen: met plezier

op welke schaal, enzovoort. Soms loop ik dan tegen

naar je werk komen. Het positieve van je leven vertalen

een muur. Maar veel meer creëert het een band

naar je werk. En altijd als een zonnetje rondlopen.

van vertrouwen. Transparency betekent durven


“Wij aanvaarden dat initiatieven soms falen want anders beperken we creativiteit.” ondernemen en fouten maken. Wij aanvaarden

andere woorden: als iets in één vestiging een succes

dat initiatieven soms falen, want anders beperken

is, zullen we dat in een andere vestiging overnemen.

we creativiteit. Het gaat ook om het durven

Ook wil ik een efficiënt marketingplan voor onze

benoemen van zowel goede als minder goede

activiteiten in België en Nederland, zodat zowel het

boodschappen. We streven naar een open en

aantal tickets als het bedrag per ticket verhoogt.

oprechte tweerichtingscommunicatie.”

Tot slot zullen we de klantenervaring verbeteren op elk moment dat gast en medewerker met elkaar in

Dat betekent meteen dat je aan je medewerkers ook

contact komen: bij het binnenkomen, bij het serveren

veel ruimte geeft om de zaken in handen te nemen …

en bij het afrekenen.”

Mario Orinx: “En daarmee zijn we bij de waarde ownership: als je dingen doet, moet je ze afmaken.

Een flinke boterham! Wat ben je van plan voor de

Kom je beloften na en durf soms ook nee te zeggen.

mensenwaardeketen?

Durf dingen te beloven die je kunt nakomen. Om die

Mario Orinx: “We hebben alle fasen en processen

ownership te kunnen waarmaken, is er vertrouwen in

van human resources in kaart gebracht: rekrutering,

mensen nodig.”

verloning, doorgroeibeleid, enzovoort! Veel aandacht zal gaan naar talent management. Doel? De juiste

Drie waardeketens

persoon op de juiste plaats zetten, zoals in een

Hoe passen die waarden nu binnen de strategie en

voetbalteam, om te komen tot het beste resultaat.”

visie van Autogrill? Mario Orinx: “De visie van Autogrill is heel eenvoudig:

Welke

Making

organisatiewaardeketen?

the

traveller’s

day

better.

Daaraan

vernieuwingen

wil

je

brengen

in

de

hebben we strategische doelstellingen gekoppeld

Mario Orinx: “Natuurlijk is het halen van ons budget

op basis van drie waardeketens: klantenwaarde,

een belangrijk

mensenwaarde en organisatiewaarde. Die drie

Group mooie cijfers kunnen voorleggen: Het helpt

ketens moeten altijd in evenwicht met elkaar blijven.”

als ondersteunende diensten zoals finance, ICT, controlling,

doel. We moeten de

purchase

en

Autogrill

food&beverage

zich

Wat zijn dan de strategische doelstellingen voor

organiseren zoals kleine bedrijfjes die diensten

die waardeketens? Laten we beginnen met de

leveren aan interne klanten. Leg de processen van

klantenwaardeketen.

je afdeling goed vast en maak ze outsourceable.

Mario Orinx: “Van levensbelang voor Autogrill is onze

Met andere woorden: misschien werkt je afdeling

aanwezigheid in het nieuwe connectorgebouw

zo efficiënt, dat andere bedrijven een beroep willen

dat er op Brussels Airport komt. Daar moeten we

doen op je diensten. Is dat mogelijk? Ja, want ik ken

zijn! Verder blijven we steeds meer Starbucks stores

bedrijven die gerust zulke diensten willen insourcen."

openen. In Nederland willen we intelligent groeien met investeringen die hun nut bewezen hebben. Met

Van waarden naar strategische doelstellingen

05


Happiness ... . .. bij Starbucks “Een dag niet gelachen is een dag niet geleefd” “Bij Starbucks streven we ernaar onze inspanningen voor klanten (gasten), partners (medewerkers) en cijfers in evenwicht te houden. Dat druk ik al mijn managers op het hart en het staat ook in al hun businessplannen.

Hoe beoordeel je de resultaten van die drie pijlers? Binnen Autogrill ontwikkelen we daarvoor een dashboard met drie knoppen. De cijferknop laat zien hoeveel tickets er verkocht zijn, wat de omzet is en hoeveel de verkoop van een gemiddeld ticket bedraagt. Voor de customerknop doen we een beroep op mystery visitors, de zogenoemde customer snapshots. Ten slotte heb je de partnerknop: daarin komen de resultaten van de enquête Do you feel good? Dat dashboard zal heel visueel zijn. Bij Starbucks krijgen we zelfs gegevens per uur: dat geeft je resultaten om over te praten, bijvoorbeeld elke ochtend tijdens de vijfminutentraining.

Ik ervaar ook een positieve feedback omdat de vier waarden zo duidelijk zijn. Iedereen heeft zelf invulling kunnen geven van de waarden. Daardoor is er een grote positieve betrokkenheid. We houden de spirit erin en benadrukken positieve aspecten. En we maken grapjes, want: Een dag niet gelachen is een dag niet geleefd. We proberen in alles wat goed gaat, of wat soms minder goed gaat, de ‘Can do!’-attitude te hebben."

Marleen Jacobs, operations director Starbucks

“We ontwikkelen een dashboard dat gegevens over cijfers, customers en partners combineert.”


“Een happy team leidt vaak tot uitstekende resultaten” “We houden in Meerkerk geregeld meetings met ons

aandacht aan je collega, dan voelen je gasten dat

personeel en het Starbucks-verhaal zit er bij iedereen

ook … en een happy team leidt vaak tot uitstekende

ingebakken. Happiness speelt daarin een belangrijke

resultaten.

rol. Het begint al door met elkaar respectvol om te

Dat merken we hier in Meerkerk. We krijgen positieve

gaan. Starbucks biedt zijn medewerkers een aantal

reacties van klanten en de resultaten gaan in

manieren aan om waardering uit te spreken. In

stijgende lijn. “Weet je dat we met de customer

het Green Apron Book van Starbucks staat er welk

snapshot - zo noemen we onze mystery visitors bij

gedrag van hen verwacht wordt, bijvoorbeeld ‘Be

Starbucks - in februari 100 % hebben gescoord? Toen

welcoming’. Dat geldt ook voor de medewerkers

we dat hoorden, hebben we een taartje gegeten!

onderling. Zo hebben ze ‘Thank you cards’: kaartjes waarop ze

Onze passie voor koffie doet ons happiness uitstralen.

kunnen schrijven waarom ze elkaar waarderen. Dat

Een collega zei het zo: Als je het niet leuk vindt, wat

lijkt Amerikaans en overdreven, maar het werkt écht.

doe je hier dan nog?”

Waarom? Omdat we het niet meer gewend zijn een complimentje van een collega te krijgen. Geef je

Barto Hulleman, manager Starbucks Meerkerk

07


... op Brussels Airport Happiness: februari was Happy maand op Brussels Airport

managers in het gezelschap van twee clowns deelden de zakjes snoep uit. Een klein gebaar dat enorm in de smaak viel!”

Hoe maken we de waarden bekend bij onze

Dat was maar een begin, zegt Bart: “Een kleine week

medewerkers?

later, op Valentijnsdag, kregen alle medewerkers een

Over die vraag hebben de managers van Autogrill

rode roos op een bamboestokje. Dat gebeurde op

zich gebogen tijdens een tweedaagse meeting in de

een bijzondere manier: twee managers, gekleed als

vergaderruimte van AC Wavre. Ze besloten om de

bruid en bruidegom, kwamen deze happy bamboo

waarden en hun inhoud stap voor stap mee te delen

overhandigen.”

aan onze collega’s … En zo werd februari de Happy maand op Brussels Airport.

Autogrill besteedde in de Happy maand ook aandacht aan de klanten. Op vrijdag 21 februari

De eerste waarde is happiness. Het uitgangspunt is

was het hun dag: ze kregen tussen 11 en 14 uur ieder

duidelijk: als we happy zijn, brengen we dat ook over

een persoonlijk bedankje én een hartvormige lolly. Ze

aan de klanten of gasten. Die zullen op hun beurt soms

waren in de wolken!

met veel plezier een extraatje kopen. En daardoor voelen onze medewerkers zich weer goed in hun vel.

De klap op de vuurpijl van de Happy maand? Dat was op 28 februari, besluit Bart: “Alle medewerkers

Hoe pakten ze dat op Brussels Airport aan? Operations Manager Bart Declerck vertelt:

waren ‘s avonds welkom op een feestje in het Brussels “We

hebben februari uitgeroepen tot Happy maand. Op

Café. Er werd een montage getoond met de foto’s van de voorbije maand. En de sfeer zat er goed in!”

8 februari kreeg iedere medewerker een zakje snoep met de boodschap ‘Your smile makes my day’. De

Bart Declerck, operations manager Brussels Airport


... bij Autogrill Nederland “Gasten moeten een wow-effect ervaren” de omgeving, maar ook door het personeel. Zij krijgen De eerste happiness-opleidingen zijn bij Autogrill

nu een opleiding en een maand later is er ook nog

Nederland achter de rug en binnenkort is er een

een terugkomdag. Dat systeem wordt in de loop

terugkomdag. Wie wordt er wanneer opgeleid over

van het jaar herhaald voor de andere waarden:

de nieuwe waarden? Jan Tassier geeft een overzicht.

ownership, transparency en passion.”

Hoe maakt Autogrill Nederland zijn medewerkers

En de andere vestigingen?

vertrouwd met de waarden?

Jan Tassier: “Natuurlijk komen die ook aan bod.

Jan Tassier: “Toen we met de directie de waarden

We plannen hun opleidingen voor volgend jaar.

vastgelegd hebben, stonden we voor een belangrijke

Ondertussen is er voor hen materiaal om ter plaatse

vraag: hoe kunnen we die waarden uitdragen, zonder

op een speelse manier rond happiness te werken: zo

daar een massa geld tegen aan te gooien? We hebben

zijn er filmpjes en een Rad van Fortuin."

alle managers van Autogrill verzameld en samen over de invulling van de waarden gebrainstormd. Zij kregen

Veel gasten bezoeken de vestigingen op zaterdag of

de taak om in meetings met hun medewerkers te

zondag …

spreken over happiness, de eerste waarde.”

Jan Tassier: “Klopt! En dan zijn er veel weekendwerkers

Er komen ook opleidingen over happiness. Voor iedereen in één keer? Jan Tassier: “We houden nu een happiness-training voor drie vestigingen: Meerkerk, de Meern en Amsterdam. Waarom? Het zijn de vlaggenschepen van Autogrill in Nederland, want ze zijn volledig

aan de slag. We geven hun daarom ook een opleiding in Hendrik Ido Ambacht. In het verleden is er weinig aandacht besteed aan die studenten, maar met de zaterdagsessies willen we dat nu opvangen. Vaste medewerker of weekendwerker: ze moeten elke gast dezelfde happy service geven.”

verbouwd. Gasten die er over de vloer komen, moeten een ‘wow-effect’ ervaren. Niet alleen door

Jan Tassier, operations director Autogrill Nederland

09


Nieuw

Brussels Airport: Diamond B Lounge

Flying Tigers go the

Tulip Inn

trekt nieuwe passagiers aan

American way

Amsterdam Riverside

Brussels Airport: Diamond B Lounge trekt nieuwe passagiers aan Nieuwe luchtvaartmaatschappijen én nieuwe passagiers aantrekken: dat is het doel van onze Diamond B Lounge, die zich bevindt in de non-Schengen terminal van Brussels Airport.

Meer kwaliteit Deze

lounge,

die

gemeenschappelijk

is

voor

verschillende luchtvaartmaatschappijen, heeft een enorme verandering ondergaan. Het is een mooie omgeving waar passagiers rustig kunnen zitten, ontspannen, werken, eten en drinken. Autogrill heeft voor de Diamond B Lounge geïnvesteerd in meer kwaliteit: zo is er een breder assortiment, onder meer met kleine, warme gerechten.

Quiet room en douches Voor drukke zakenmensen die het even kalmpjes aan willen doen, is er zelfs een ‘quiet room’. Ook de douches zijn vernieuwd, een sterke troefkaart voor de Diamond B Lounge.

Ook voor betalende passagiers Vliegt

een

passagier

niet

met

een

vliegtuig-

maatschappij die haar klanten gratis toegang geeft tot de Diamond B Lounge? Hij of zij is ook welkom. Meer en meer mensen maken gebruik van die mogelijkheid. Zijn er klanten die geregeld een bezoek brengen aan de Diamond B Lounge? Voor hen is er een loyalty card.


Flying Tigers go the American way “Vroeger spraken mensen in Brussels Airport af bij het

blikvangers. Denk aan een Amerikaans ontbijt, een

standbeeld. Sinds enkele jaren doen ze dat bij de

healthy burger, Amerikaanse desserten (chocolate

Starbucks store. In de toekomst moeten ze dat ook

cake, donuts, muffins …) en free refill coffee: is je

bij de Amerikaanse vlaggen van Flying Tigers doen.”

kopje koffie leeg, dan komt er een medewerker aan tafel met een koffiekan om bij te vullen.

Dat is het plan van Autogrill voor het Amerikaanse hamburgerconcept Flying Tigers. Onlangs is de

Alle medewerkers van Flying Tigers hebben van

vernieuwde

helemaal

onze productontwikkelaar Karel Van Puyvelde een

uitgewerkt in the American way. Het doel? Meer

opleiding over de nieuwe hamburgers gekregen.

mensen aantrekken in een opvallend restaurant met

De apparatuur en counter in de Flying Tigers zijn

tafelbediening en een aantrekkelijke menukaart: een

vernieuwd en ook de medewerkers zien er dankzij de

combinatie van wat vroeger goed werkte en nieuwe

nieuwe witte polo’s veel hipper uit!

Flying

Tigers

geopend,

11


Tulip Inn Amsterdam Riverside: helft kamers is al vernieuwd Eind juli gaan de bouwvakkers met vakantie … en dan moet ons hotel Tulip Inn Amsterdam Riverside compleet vernieuwd zijn. Ondertussen kunnen we al een tip van de sluier oplichten, want de eerste helft van de kamers is afgewerkt. De stijl? Tulpen en Vincent van Gogh!

Ook het restaurant, de bar en de vergaderzalen worden in een nieuw kleedje gestopt. Het bruinblauwe maritieme thema was achterhaald. Zeker het restaurant en de bar moeten uitgroeien tot een hippe locatie, een ontmoetingsplaats voor zakenmensen dicht bij de autosnelweg en aan de rand van de stad.

De helft van de kamers is vernieuwd. De tulp aan de muur verwijst naar de naam ‘Tulip Inn’ en de Nederlandse tulpenvelden.


AC ontvangt 400 gasten in de Efteling Elk jaar organiseert AC Restaurants en Hotels een relatie-evenement. Dit jaar vond het plaats in de Efteling. Liefst 400 gasten kregen er een sprookjesachtige ontvangst met een drankje en een echte Bossche Bol ‌ Daarna was het tijd voor een gi-ga-gantisch avontuur: Sprookjesboom De Musical. Achteraf stond er een borrel op het programma om lekker na te praten over het spektakel. Iedereen was supertevreden. In 2014 komt er een nieuw evenement!

De Sleuteliers staan klaar om de gasten te ontvangen. Ze openen met hun sleutels alle poorten in de Wereld vol Wonderen. Een Bossche bol, gi-ga-gantisch lekker!

Vrolijk op weg naar de Efteling. 13


Happiness rooms


Als Autogrill zijn medewerkers wil trainen in happiness, waar moet dat dan? Het kan in de eigen vestiging waar je werkt. Maar er is nu zowel in Nederland als in België een Happiness room ingericht: in Hendrik Ido Ambacht (AC Restaurant) en in Brussels Airport. Neem mee een kijkje.

Kara Lemmens werkt voor Autogrill in de lounges van

Waarden vallen in de smaak bij bedrijven

Pier A op Brussels Airport. Ze heeft een opleiding als

De Happiness room in Hendrik Ido Ambacht wordt ook

interieurontwerpster en daardoor springt ze vlot om

verhuurd aan bedrijven, die er vergaderingen houden.

met kleuren, perspectief en grafische details. Zij nam

Een grote klant was verrast, zeggen José en Thom: “Zo

sjablonen, verf en borstel in de hand om samen met

vrolijk en fris. En wij kunnen ook iets met die waarden!”

Brussels Airport

collega’s van de HR-afdeling een vergaderzaaltje om te toveren tot een Happiness room. Alle muren zijn

Sterke verhalen met happy end

stralend wit en de vier waarden – happiness, passion,

Thom Hameete werkt sinds 1988 in het AC Restaurant

transparency en ownership – hebben elk een eigen

van Hendrik Ido Ambacht. Bij hem moet je zijn voor

kleurtje gekregen.

sterke verhalen over happiness: “Ooit kwam hier een Bulgaarse vrachtwagenchauf-

Wat vond Kara ervan? “Het was heel tof om samen

feur aan. Hij moest naar een bedrijf in Bergen-Op-

met de collega’s van het hoofdkantoor te kunnen

Zoom. Of ik dat bedrijf even kon bellen? De dame

werken. Die waren al happiness op zich! Eerst hebben

daar zei dat ze geen containers hadden. Wél in hun

we gebrainstormd in groep: mensen moeten zich in

vestiging in Zwitserland. Zo ver? Geen probleem voor

de Happiness room thuis voelen. De sfeer moet open

de chauffeur. Iedereen happy!”

zijn en er mag ook wat natuur van buiten naar binnen

“Er heeft ooit een vrachtwagen met chauffeur drie

komen. Daarom hebben we grasmatten uitgerold.

maanden op onze parkeerplaats gestaan. De jongen

De Happiness room in Brussels Airport weerspiegelt

kreeg maar geen opdracht om een vracht op te ha-

ook het gastvrije gevoel van de luchthaven. Marie

len. We hebben eens gebak gemaakt voor hem, want

de Smet, grafisch ontwerper van Autogrill, tekende

hij had echt niets. Daar was hij erg blij mee.”

een mooi ontwerp en daarmee zijn we aan de slag gegaan!”

Hendrik Ido Ambacht

“Op een morgen lag er een chauffeur naast zijn vrachtwagen. Lijkbleek! Ik zag dat het niet goed kwam. De hulpdiensten gebeld, dan maar. Er kwamen zieken-

In het AC Restaurant van Hendrik Ido Ambacht kre-

wagens én een traumahelicopter. Een darminfarct!

gen José Vermeer en Thom Hameete de opdracht

Na de reddingsactie kwamen de hulpverleners een

om dat kunstje nog eens over te doen: “Een hele

kopje koffie drinken. Mooi hoe ze bij zichzelf de knop

klus om het ontwerp uit België precies te kopiëren.

omdraaiden. Een half jaar later zegt een collega: Er is

Maar met de hulp van HR-medewerkers en heel wat

hier een man voor jou. Ik herkende hem eerst niet. Het

verf hebben we van de Happiness room iets moois

was de chauffeur voor wie ik de hulpdiensten gebeld

gemaakt. Het is voor ons fijn dat veel collega’s van

had. Samen met zijn vrouw kwam hij een bos bloemen

Autogrill naar Hendrik Ido Ambacht zullen komen. Zo

brengen: ik ben blij dat u mij geholpen hebt.”

zien ze hoe wij werken en met elkaar omgaan – en kunnen wij van hen wat leren.”

Happiness rooms

15


Personeelsenquête leidt naar concrete werkpunten Do you feel good?

Werk je bij Autogrill in België of Nederland? Dan heb

Iedereen

je al een brief gekregen met de resultaten van ‘Do

wedstrijd tussen Nederland en België. Daardoor

kon

vrij

meedoen:

we

hielden

een

you feel good?’ We presenteren per vestiging ook de

heeft in Nederland 70% en in België 62% van onze

resultaten aan alle medewerkers. Wat zijn de grote

medewerkers geantwoord. Een knap resultaat voor

lijnen die uit de personeelsbetrokkenheidsenquête

de eerste editie van zo een enquête.

2012 naar voren kwamen? Niet voor alle vestigingen is het mogelijk een afzonderlijk

Neutrale enquête

resultaat te tonen. De reden? Om de anonimiteit te

De enquête was opgebouwd uit 32 stellingen die

garanderen, kunnen we pas per uitbating rapporteren

zeven onderwerpen behandelden:

als er minstens 10 medewerkers hebben aangegeven

1. mijn rol,

dat ze in die uitbating werken. Is dat niet zo, dan

2. onze gasten,

worden de antwoorden van de medewerkers wel nog

3. communicatie & samenwerking,

meegeteld voor de algemene score.

4. mijn ontwikkeling, 5. toekomst/visie,

Prioriteiten en werkpunten

6. ons bedrijf,

Voor België en Nederland hebben meer dan 1200

7. perceptie van ons bedrijf

medewerkers deelgenomen aan deze enquête en we willen naar hen luisteren. Het is voor ons heel


Hoe goed voelen onze medewerkers zich in hun vel bij Autogrill? Die vraag stelde onze internationale hoofdvestiging in Milaan zich. Daarom hield de Autogrill Group eind vorig jaar een betrokkenheidsenquête bij alle medewerkers in Europa, in totaal 22.000 mensen. Ook dit jaar komt er een nieuwe enquête ‘Do you feel good?’

krijgen om suggesties te doen over hoe we het als

De concrete werkpunten voor 2013 bij Autogrill België en Nederland zijn:

bedrijf beter kunnen doen.

- Erkenning geven voor goed werk.

belangrijk om te weten wat onze medewerkers precies bedoelen. Elke medewerker moet de kans

- Medewerkers waardig en met respect behandelen. Daarom

werden

er

in

personeelsvergaderingen

al

onze

vestigingen

georganiseerd,

zodat

- Open en eerlijk communiceren in twee richtingen. - Een motiverende visie op de toekomst

onze managers samen met de medewerkers de

overbrengen.

resultaten konden bespreken en suggesties kunnen

- De mogelijkheid bieden om te leren en te

doen. Het spreekt voor zich dat we niet aan alle

ontwikkelen.

wensen zullen kunnen voldoen, maar we moeten zeker proberen om alles te verwezenlijken wat

Zie je hoe sterk de werkpunten aanleunen bij de

haalbaar is. De directie zal zeker al de nodige acties

waarden die we voor Autogrill in België en Nederland

ondernemen rond enkele prioriteiten die over de

vastlegden? Ook jij kunt ze gebruiken om positieve

volledige organisatie als werkpunt uit de enquête zijn

veranderingen te laten plaatsvinden!

gekomen. Do you feel good? Personeelsenquête leidt naar concrete werkpunten

17


We doen de juiste dingen juist, maar we doen meer dan dat; we doen onze job met hart en ziel. Details tonen dat we trots zijn op wat we doen en op hoe we het doen. Door passie stralen we onze gedrevenheid uit.

Als medewerkers zich goed voelen in hun job, dan geven ze dat gelukkige gevoel door aan hun team, in hun service en hun aandacht voor de gast. Deze positieve energie en service met een glimlach dragen bij aan een uitstekende gastenervaring.

WE LOVE WHAT WE DO

WE DO WHAT WE LOVE

glimlach • straal je enthousiasme uit • zeg goeiemorgen

wees positief, innovatief, creatief • zet je volledig in • ga

en dank je wel • steek een handje toe • geef je collega’s

ervoor en deel je kennis • leer van anderen • verdiep je •

erkenning en respect • toon je betrokkenheid • relativeer

streef naar het beste resultaat • doe net iets meer dan van

• maak tijd voor een grapje • geef iedereen de ruimte om

je verwacht wordt • doe ook wat je minder graag doet •

zichzelf te zijn • breng kleur, sfeer en dynamiek in je team •

toon je trots • verban de 9 to 5 mentaliteit • sta open voor

chillax

nieuwe ervaringen • ontwikkel je ideeën

NO FAKE !

VOED JE PASSIE !


Het is belangrijk dat iedereen die met onze organisatie in contact komt, weet wie we zijn, waar we voor staan en waar we naartoe willen. Dit gaat zowel over goede als minder goede boodschappen brengen. Integer, authentiek en oprecht handelen zijn hier sleutelwoorden. Dit gaat over persoonlijke verantwoordelijkheid en betrokken zijn, zowel individueel als in een team. We willen horen, zien en handelen. Belangrijk hierbij is dat beloftes altijd nagekomen worden.

WE DO WHAT WE SAY

WE SAY WHAT WE DO

doe wat je beloofd hebt • maak je business plan waar •

deel informatie • communiceer • maak je doelstellingen

iedereen is zijn eigen project manager • handel plichtsbe-

bekend • stem je prioriteiten af • durf kleur te bekennen en

wust • wees realistisch • durf nee te zeggen • aanvaard de

problemen aan te kaarten • open houding • stel vragen en

gevolgen van je beslissingen • durf fouten te maken, geef

geef antwoord • durf te zeggen dat je iets niet weet • praat

ze toe en leer ervan • sta open voor feedback • stel

mét mensen niet óver mensen • leg het waarom uit

jezelf in vraag

LAAT HET VERTROUWEN GROEIEN !

PLAN-DO-CHECK-ACT !


Voor mij is happiness... “Ik probeer een voorbeeldrol te spelen”

“Een dag zonder glimlach is een verloren dag”

“Voor mij is happiness plezier hebben in het werk dat ik

“Bij Autogrill hebben we een dienstverlenende baan. We

doe. Als diensthoofd heb ik de taak om die happiness

maken er een feestje van voor de anderen door vrolijk

over te brengen op mijn medewerkers. Ik probeer mijn

te zijn. Ik heb twintig jaar ervaring in de horeca en weet

voorbeeldrol zo goed mogelijk te spelen. Daarom toon

hoe belangrijk het is om mensen op een vrolijke manier te

ik hoe het moet, ik motiveer ze om elke klant met de

helpen.

glimlach te bedienen, want die klant verwacht dat. Niet alleen als het rustig is, maar ook op piekmomenten. Als

Hier in het Belgian Beer Café op Brussels Airport is het ontzettend

we het allemaal eens zijn dat die blije en vriendelijke

druk. Maar we gaan onder collega’s goed met elkaar om.

aanpak werkt, dan zijn we op de goede weg.”

Gasten zien dat, ook omdat onze uitbating helemaal open is: je kunt je niet achter de schermen verschuilen. Onlangs kreeg

Savino Cascio,

ik een compliment van iemand: “Ik zit hier nu een half uur en ik

diensthoofd AC Restaurant Sprimont

geniet van de manier waarop jullie werken.” Dat doet deugd.

“Een kwinkslag of een grapje is nooit ver weg”

Onze taak is onder meer spanning weghalen bij de mensen. Hun vliegtuig heeft vertraging, hun taxi was te laat, hun bagage is zoek … in het Belgian Beer Café kunnen ze even op adem komen.

“Mensen komen bij IT met vragen en problemen. Dat

Praten met je collega’s is belangrijk. Een dag verloopt vlot als

vind ik net de uitdaging: hoe kan ik daar snel een goede

je vrolijk bent: hou je hoofd erbij en zet de neuzen allemaal in

oplossing voor vinden? Het is altijd afwisselend en daarom

dezelfde richting. En je weet: een dag zonder glimlach is een

ben ik in mijn twintig jaar bij Autogrill nog geen dag met

verloren dag.

tegenzin komen werken. Een groot pluspunt is dat we

Ik kijk naar mezelf alsof ik mijn eigen klant ben. Geef ik een goede

een sterk en stabiel IT-team hebben. We kennen elkaar:

service? Reken ik correct af? Wens ik mensen een prettige dag?

een kwinkslag of een grapje is nooit ver weg.

Die houding geef ik aan mijn collega’s door, want de gasten staan centraal. We moeten hen altijd helpen, bijvoorbeeld

We hebben een stabiel IT-systeem gecreëerd, maar niets is perfect.

door hun de mogelijkheid te geven hun telefoon op te laden

Komen er gebruikers met problemen? Dan moeten we daar

of door even hun bagage te bewaken. Ik zei het al: dit is een

flexibel mee kunnen omspringen, ook op de meest onverwachte

dienstverlenende baan!”

tijdstippen. Net dat motiveert me om een oplossing te zoeken. Kunnen en mogen vernieuwen geeft me ook een goed

Sharam Karimi, medewerker

gevoel. Bij Autogrill zijn we op IT-vlak mee met de evolutie,

Belgian Beer Café, Brussels Airport

dat mogen we zeggen. En dat vervult me met happiness!” Bart Kerwyn, medewerker IT-departement


“Klanten appreciëren je glimlach” “Ik probeer mijn medewerkers te doen samenwerken in een positieve sfeer. Ze voelen zich hier dan goed, zodat ze de klanten met de glimlach service bieden. Die klanten appreciëren dat: ze merken meteen dat het personeel van Autogrill met inzet werkt. Het is dan ook terecht dat we al onze medewerkers op Brussels Airport in de bloemetjes gezet hebben en dat er een feestje voor alle medewerkers gehouden is. Dat motiveert en geeft mensen zin om iedere dag weer enthousiast naar het werk te gaan.” Samir Derouich, manager Brussels Plaza en Wingtips, Brussels Airport

"Ik kom gewoon graag werken omdat mijn collega’s zo tof zijn" “Ik vind dat we een gezellig team hebben met sympathieke collega’s. We lachen wat af, er hangt een positieve sfeer. Die passie voor het werk stelt ons in staat om aan de klanten de waarden van Autogrill over te brengen. Als ze kwaliteitsproducten op hun bord krijgen, dan zullen ze dat appreciëren.” “Weet je dat ik in Frankrijk woon? Elke dag steek ik de grens over en rijd ik een uurtje naar Wanlin. Deze winter was het uitkijken met al die sneeuw, maar tegelijkertijd heb ik ervan genoten. Ik kom gewoon graag werken omdat mijn collega’s zo tof zijn.” Catherine Laurent, medewerker Pizza Hut Wanlin

“Iedere dag met plezier komen werken”

“Ben je positief en vrolijk, dan krijg je leuke reacties van je gasten”

“Ik ben achttien jaar bij Autogrill en kom iedere dag met

“Happiness betekent voor mij iedere dag met plezier naar

plezier werken. Het is aangenaam om samen met mijn mensen iets te kunnen realiseren. Ik probeer een goede sfeer te creëren, zodat het mijn collega’s ook inspireert. Die houding mag je gerust happiness noemen. Hoe ik in een open geest met mijn teamleden omga? Ik breng er humor in. Maar ik hou ze er ook van op de hoogte hoe de zaken gaan. Natuurlijk hebben we op de boekhouding te maken met werkpieken. De eerste twee weken van de maand neem ik zelden een dag vrij. En ook de laatste maanden van het jaar is het erg druk. Maar we gaan er tegenaan. Omdat we het graag doen. En omdat we met ons gezond boerenverstand inzien dat het met een portie happiness altijd beter lukt.”

je werk gaan, met plezier je gasten begroeten en met plezier samenwerken met je collega’s. Een vrolijk humeur maakt je dag. Het komt erop aan altijd positief zijn. Heb je medewerkers die negatief over iets denken? Toon ze dat het ook anders kan. Ik ben zelf van nature uit positief ingesteld en dat helpt enorm. Ben je positief en vrolijk, dan krijg je leuke reacties van je klanten. Ze zullen je een compliment geven. En soms leidt het ook tot meerverkoop. Als ik iemand nog een kopje koffie wil verkopen, dan lukt me dat ook. Zet een extra stap naar je gast en hij zal een extra stap naar jou doen!” Nicole Vercoulen,

Dirk Creëlle, accounting manager

team leader AC Restaurant Venray

21


"Gebruik trucjes om elkaar te motiveren"

"In je koffie schijnt de zon wél" “Onze Starbucks store in Meerkerk is er nog niet zo lang.

“We hebben in onze Starbucks store de klanten gevraagd

Veel gasten komen hier voor het eerst over de vloer. Ik

om nieuwe bekers te ontwerpen. Ik stond ervan te kijken

begroet ze met de glimlach, vraag of het hun eerste

hoeveel mensen meededen. Die interactie maakt mij vrolijk.

bezoek is en leg uit hoe het werkt. Ze ontdooien meteen

Hier in Antwerpen-Centraal hebben we heel wat veelei-

en vinden het fijn. Schijnt de zon niet? Dan zeg ik: maar in

sende klanten. Maar als je aan hun wensen kunt voldoen,

je kop koffie schijnt ze wel!

dan geeft dat positieve energie. Voeg daar mijn brede smile, allerlei grapjes, liedjes en anekdotes aan toe … het

Het is vaak druk op de snelweg die Meerkerk passeert.

zijn trucjes om elkaar te motiveren.

Mensen hebben de behoefte om even de drukte te

Een extra motivatie zijn mijn twee kleine dochters. Ook

verlaten. Ze genieten van de third place feeling die je bij

voor hen wil ik een vrolijke papa zijn!”

Starbucks ervaart. Ik spreek ze aan: ga lekker zitten, doe het rustig aan, je bent nu toch al te laat, geniet ervan. Ze voelen

Eli Smet, assistant manager

zich meteen veel beter.”

Starbucks Antwerpen-Centraal Chantal Spek,

“De waarden geven een duidelijk beeld aan de buitenwereld” “Ik vind de vier waarden goed gekozen. Happiness, we love what we do, dat is voor mij het belangrijkste. Je werkt

barista Starbucks Meerkerk

"Als ik kinderen blij kan maken, dan ga ik stralen"

met je collega’s tenslotte veertig uur per week samen. Dan heb je er alle baat bij als je vrolijk op de werkvloer staat.

“Voor mij is happiness ervoor zorgen dat mijn collega’s

Daarnaast zou passie voor iedereen de drijfveer moeten

en gasten tevreden zijn. De gasten moeten blij zijn met

zijn. Het stelt je in staat om jezelf te blijven verbeteren.

de kwaliteit van onze service en de producten die we aanbieden. Soms zijn er erg drukke momenten. Staat er

Transparantie bepaalt sterk wat we doen. In ons vak past

een lange wachtrij? Ik bied de gasten dan vriendelijk

het om eerlijk en open te zijn. Voor onze gasten én onze

mijn excuses aan. Of – in overleg met de manager – een

collega’s. Ownership, we do what we say, heeft alles met

drankje of een ijsje. Mensen hoeven dat niet altijd te

inzet en toewijding te maken. Controleren van afspraken

hebben. Het gebaar alleen al is soms voldoende voor hen.

hoort daar ook bij: hebben we echt gedaan wat we beloofd hebben?

Buiten mijn werk haal ik veel happiness uit mijn werk als

Met de vier waarden van Autogrill zijn we in staat om de

vrijwilliger bij een zwemvereniging. Ik vang de kinderen

buitenwereld een duidelijk beeld van onze organisatie te

op en probeer hen op te vrolijken. Die ervaring komt me

geven. Laten we allemaal werken met de vier waarden

ook van pas in mijn werk bij AC. Als ik kinderen blij kan

constant in ons achterhoofd.”

maken, dan ga ik stralen!”

Tineke van der Heijden, assistant

Jolanda Heemstra, medewerker

manager Flavours Meerkerk

Burger King de Meern


“Ik heb een drempel weggenomen”

“Ik zie de mensen graag” “Ik ben van nature een blij persoon, privé of werk – dat

“Ik heb kunnen deelnemen aan een sessie over happiness en

maakt me niet uit. Ik zie de mensen graag. Er zijn mensen

ik heb geleerd om nog directer mensen aan te spreken. Dan

die zeggen: ik kom hier omdat jij hier staat. Dat is leuk om

wordt het gezelliger en werken we effectiever. In de vestiging

te horen!

van de Meern hebben we vergaderzalen, een Flavours res-

Mensen vragen mij: waarom werk jij in de Délifrance? Wel,

taurant, een Burger King en een Starbucks. Wel, ik heb voor

omdat ik dat graag doe, hé. Er bestaan ergere dingen in

mezelf een drempel weggenomen: ik heb het initiatief geno-

de wereld, niet? Ik relativeer alles heel gemakkelijk. Voor mij

men om bijvoorbeeld eens bij mijn collega’s van Starbucks

is werken een soort hobby. Een beetje zoals voetballen!”

een koffie te gaan drinken. Zo hoor ik wat er bij hen leeft en hoe zij de zaken aanpakken. We kunnen veel van elkaar leren. We werken toch allemaal voor dezelfde werkgever, niet?” Sandra Katwijk, keukenmedewerker, Flavours de Meern

Simon Bawuah, Délifrance, Antwerpen-Centraal

“We schenken koffie én happiness” “Ik werk in de Starbucks store in de vertrekhal van de luchtha-

“Laat je zorgen thuis achter” “We hebben met het team de vier waarden van Autogrill besproken. Happiness, dat is je zorgen thuis achterlaten, met de glimlach naar je werk komen en daar een sympathieke sfeer opbouwen. Anders lukt het niet. Transparency is duidelijkheid, of het goed of slecht gaat. Een voorbeeld? Ik werkte in een uitbating die slechte resultaten opleverde. Mijn manager was heel transparant en zei dat Autogrill de uitbating zou sluiten, maar dat ik wel een baan in een andere uitbating kreeg. Slecht én goed nieuws, duidelijk gebracht, zo moet het zijn. Met passie begint alles. Ik doe nu wat ik écht graag doe: de ontbijtkoeken bereiden. Ik beheer de voorraad en zorg dat de toonbank mooi gevuld is tegen de piekperioden in het metrostation. Dit is mijn ding! En ownership? Dat betekent voor ons alles doen op een zo efficiënt mogelijke manier. Want in de metro moet het vooruitgaan. In het Frans zeggen we: ça roule!”

Xavier Pidre Rivera, medewerker Panos metrostation Louisa, Brussel

ven. Soms kan het hier razend druk zijn, maar met ons team vangen we dat probleemloos op. Ik ben tevreden en werk hier graag. Zonder stress werken is veel beter: met ons team geven we elkaar een goed gevoel. Moet er iemand even achter de schermen op adem komen, dan kan dat. We vullen elkaar aan. Je hebt hier passagiers die gestresseerd zijn, vragen hebben over hun bagage of hun weg in de luchthaven niet meer vinden. Het is onze taak om niet alleen koffie maar ook happiness te schenken. Ons team is multicultureel en meertalig. Spreken we toch de taal van onze gasten niet? Met een beetje lichaamstaal begrijpt iedereen elkaar. Dat is grappig en als je geluk uitstraalt, dan werkt dat in twee richtingen. Zelfs in de moeilijkste omstandigheden proberen we klantvriendelijk te blijven. Onlangs is er hier in de vertrekhal een dame overleden. We hebben haar familie geholpen en ook koffie uitgedeeld. Achteraf kwamen ze vragen hoeveel ze moesten betalen. We hebben geen moment moeten denken over ons antwoord: U hoeft niets te betalen, want u hebt nu andere zorgen aan uw hoofd.”

Moyra Collin, barista Starbucks, Brussels Airport


“Ik ben altijd happy!”

“Happiness overbrengen? Dat gaat automatisch.”

“Ik ben altijd happy en wil je weten waarom? Al bijna tien jaar werk ik voor Autogrill op Brussels Airport en elke dag kom ik

Voor mij begint alles bij passie voor het werk. De andere

graag werken. Het is een fijne baan, je hebt bewegingsvrijheid

waarden sluiten daarbij aan. Ik kom met plezier naar mijn

en de meeste passagiers zijn ook vrolijk. Ergens anders werken?

werk en wil het mensen naar hun zin maken. Bij AC Holten

Nee, ik zou de luchthaven missen. De vloeren die ‘s ochtends

zijn we all-round: we doen er alles aan zodat de gasten

liggen te glimmen en het geroezemoes dat op gang komt …

tevreden de deur uitgaan. Die gastvriendelijkheid zit in je,

het geeft me telkens weer een kick.

dat is zo bij mensen in de horeca.

Het is belangrijk dat je een baan hebt die je graag doet.

Hoe ik happiness overbreng op mijn collega’s? Dat gaat

Dat breng ik over aan mijn medewerkers: ik benadruk de

automatisch. Als ze zien dat ik vrolijk ben, is het voor hen

positieve aspecten, ik tover een glimlach op de gezichten

veel aangenamer om te werken. Ik laat mijn humeur niet

en ik let op de details. Is er iemand ziek? Dan stuur ik een

beïnvloeden door iemand die niet vrolijk is. Je moet het toch

sms of doe ik een belletje. Gewoon om mensen op de

samen met je team doen, niet? Dus maak er iets van!

hoogte te houden hoe het gaat. Ze waarderen dat en ik denk zelf dat hun engagement er groter door wordt.

Ik werk bijna 15 jaar bij Autogrill en ben nooit met tegenzin komen werken. De autsnelweg, mensen die onderweg

Ik voel me steeds meer en meer een Autogriller. Waarom?

zijn, verschillende nationaliteiten en talen … daar hou ik

Twee jaar geleden ben ik mama geworden. Moet ik plots

echt van. En als ik de taal van de gast niet spreek, leg ik het

naar de kinderarts? Dan vind ik het fijn dat Autogrill flexibel

met handen en voeten uit. Ook dat wordt gewaardeerd!

is en ik mijn uurrooster kan aanpassen.

Maar het allerbelangrijkste volgens mij? Gezondheid en

De Happy Maand van Autogrill op Brussels Airport was een

een goede sfeer thuis en op het werk bij je collega’s".

voltreffer. Het heeft onze medewerkers geraakt. De actie zat goed in elkaar en ging recht naar het hart. Toen we op

Diana Solino Pereira-Overmars,

de pier ballonnetjes ook aan de kinderen gaven, waren

AC Holten

de passagiers echt ontroerd. De mens staat centraal in deze tijd. Hoe verklaar je anders het succes van sociale media en Complimentendag?!”

" We zorgen ervoor dat de gasten het bij ons naar hun zin hebben.”

Marzia Alfarano, manager Arrival

“Respect, vriendelijkheid, vrolijkheid, discipline en 100% inzet … zo interpreteer ik de waarden van Autogrill. Ze zorgen ervoor dat de gasten het bij ons naar hun zin hebben.” Melanie Groen, Burger King Nieuwegein


“Mensen houden van merken die een goed gevoel uitstralen”

“Ons doel is gastblijheid”

“Ik ben nog maar drie maanden bij Autogrill en de goede

huis, dat is happiness. Ik spreek niet over gastvrijheid,

sfeer valt me op. Ik kende Autogrill niet goed. In Nederland

maar over gastblijheid: we hebben de taak om onze

hebben de AC Restaurants een wat stoffig imago, maar

gasten in ons hotel een plezierige tijd, een minivakantie

dat staat in schril contrast met de mensen die er werken.

te bieden. Zakelijke gasten moeten het gevoel krijgen dat

Ze zijn ontzettend gedreven, iedereen helpt elkaar, het

ze hier thuis zijn. Dan komen ze graag terug.

“Met plezier naar je werk gaan en met een smile naar

gaat hard én er kan een lolletje af. Opvallend ook hoeveel mensen hier al tientallen jaren werken. Ze doen dat nog

De verbouwingen in ons hotel zijn een uitdaging. Het is een

elke dag vol enthousiasme … dat betekent toch wel wat.

indrukwekkende metamorfose die we onze gasten graag tonen. Zij volgen de verbouwingen, denken mee en geven

Happiness is een waarde die ik ook in onze communicatie

ideeën. Gasten die al in de nieuwe kamers gelogeerd

wil laten doorklinken. Onze teksten en foto’s zullen vrolijk en

hebben, kijken met enthousiasme uit naar hun volgende

ludiek ogen. Mensen houden van merken die een goed

logeerpartijtje als het hotel helemaal gerenoveerd zal zijn.”

gevoel uitstralen, dat zie je bijvoorbeeld bij Coca-Cola: dat merk heeft het niet toevallig over Open happiness.

Sophie: “Happiness is een waarde die ik ook in onze communicatie wil laten doorklinken.” Ik ben van plan om ook happiness te brengen in de

Denise Scholten, room division manager Tulip Inn Amsterdam Riverside

" Iedere dag heeft zijn magisch moment "

contacten met leveranciers. Als je zelf met ideeën komt om creatiever te zijn, dan zullen zij meer geïnspireerd werken.

“Met plezier naar je werk gaan, dat is net als het ontbijt:

Die aanpak werkt aanstekelijk. Daarom moeten we niet

door goed en gemotiveerd te beginnen leg je de basis

eenmalig bezig zijn met happiness, maar mensen stimuleren

van je dag. Bij Starbucks staan we samen sterk. Het is een

om elke dag anders te gaan denken: hoe kunnen we in

superervaring om oprechte connectie te maken met je

onze dagelijkse werkomgeving happiness overbrengen?”

partners en gasten. Gaat het wat moeilijker? Denk eraan: iedere dag heeft zijn

Sophie Ottes,

magisch moment. Je humeur wisselt, zoals de seizoenen.

marketing manager Autogrill Nederland

Maar het is professioneel om op zoek te gaan naar happiness. Je collega kan je helpen. Beslis dat je er samen een leuke dag van maakt en je zult allebei positieve energie uitstralen.” Jonathan Simpson, assistant manager Starbucks Meerkerk


Happiness is ook … samen veilig werken Happy zijn op je werk? Dat kan alleen als je onder veilige omstandigheden kunt werken. Wie is daar verantwoordelijk voor? Je werkgever, natuurlijk. Maar ook jij én je collega’s. Samen werken we aan een veilige werkomgeving.

Autogrill heeft als werkgever de verplichting om te

Breng in de praktijk wat je hebt geleerd.

zorgen voor je veiligheid op het werk. Bijvoorbeeld

Laat het niet bij theorie alleen.

door te laten zien hoe je veilig werkt, door opleidingen over veiligheid te geven en door je persoonlijke

Denk

beschermingsmiddelen te geven. Denk bij die laatste

voldoende zijn of zie je verbeterpunten?

aan

Meld dit aan je manager.

veiligheidshandschoenen,

veiligheidsbril

en

veiligheidsschoenen …

Zelf kun je ook veel doen om veilig te werken:

je

dat

de

veiligheidsmaatregelen

niet

Eventueel kan er ook contact opgenomen worden met de preventieadviseur. Voor Nederland is dat Patricia Toonders en voor België Bart Schoukens. Veiliger en gezonder werken maakt iedereen happy.

Zorg goed voor jezelf en je collega’s.

Op die manier kunnen we met meer passie ons werk

Het is jouw verplichting om altijd je persoonlijke

uitvoeren. De directie staat achter het initiatief om

beschermingsmiddelen te dragen en elkaar op het

meer aandacht aan veiligheid te besteden, ze is daar

gebruik ervan te wijzen.

heel transparant in. Want het is in ieders voordeel: van


jezelf, onze gasten/klanten en Autogrill. Resultaat: iedereen bij Autogrill zal zich verantwoordelijker voelen, het ownership zal groeien. Zo zien we de vier waarden overal binnen ons bedrijf terugkomen, ook op het gebied van veiligheid!

Happiness is ook... samen veilig werken

Veiliger en gezonder werken maakt iedereen happy. 27


“Een mens kan veel meer aan dan je denkt” Meinie Nicolai:

Happiness, passion, transparency en ownership: hoe pas je die waarden toe in een organisatie die heel andere doelen heeft dan Autogrill? We vroegen het aan Meinie Nicolai, afkomstig uit de Nederlandse gemeente Drachten (tussen Leeuwarden en Groningen) en vandaag voorzitter van Artsen Zonder Grenzen België.

Welke passie verwacht u van iemand die bij Artsen

loopbaan voor ogen, maar ik was wel naïever dan

Zonder Grenzen wil werken?

ik nu ben. De wereld is veel harder dan je op televisie

Meinie Nicolai: “Wil je bij Artsen Zonder Grenzen

ziet. Na mijn eerste week was ik mijn naïviteit kwijt:

werken? Dan moet je eerst aan zelfreflectie doen: Is

onze vereniging zal de wereld niet verbeteren, onze

dit echt wat ik wil? Kan ik moeilijke omstandigheden

kracht zit in de medische hulp die we bieden. Als

aan? Ben ik bereid risico’s te nemen? Mensen

verpleegkundige een ondervoed kind redden, daar

moeten een duidelijk beeld hebben van zichzelf,

doe je het voor.”

want motivatie drijft onze organisatie. Artsen Zonder Grenzen is een private organisatie die ooit ontstaan is

Bijna 8.000 medewerkers

op initiatief van enkele mensen. Hun motivatie is nog altijd onze motivatie.

Vindt u gemakkelijk medewerkers?

Je moet de passie hebben om mensen medisch

Meinie Nicolai: “We zijn een grote organisatie, daar

te helpen. Dat was én is ook bij mij zo. Twintig jaar

sta je van te kijken! Artsen Zonder Grenzen België telt

geleden begon ik als verpleegkundige bij Artsen

250 personeelsleden in het hoofdkantoor in Brussel,

Zonder Grenzen. Ik had een duidelijk pad van mijn

700 terreinmedewerkers ter plaatse en bijna 6.800


betekent dat we geen partij kiezen. We bieden directe medische hulp en stellen onze activiteit altijd weer in vraag. Werken we inderdaad onafhankelijk van wie het bewind voert? Hoe kunnen we het beter doen? En natuurlijk: is het nog altijd veilig? Als het op veiligheid aankomt, nemen we heel hiërarchisch beslissingen.

De

coördinator

beslist

over

een

evacuatie. Heb je achteraf vragen, dan mag je die stellen, maar niet op het moment zelf. Dat geldt ook voor andere veiligheidsrichtlijnen. In Afghanistan is het nu niet veilig om op straat te komen en onze mensen weten dat. Gelukkig is het ons niet overal even heet onder de voeten: in Zuid-Afrika, Kenia of Malawi is het rustiger werken, maar ook daar hebben mensen onze medische hulp nodig.”

Transparant stemmen en overleggen

“Het is in mijn situatie als echtgenote én moeder van drie kinderen niet altijd eenvoudig, maar ik voel me goed in mijn vel.”

Is Artsen Zonder Grenzen georganiseerd zoals elk gewoon bedrijf of pakt u het anders aan? Meinie Nicolai: “Artsen Zonder Grenzen is een vereniging en daarin verschillen we van andere

lokale medewerkers. Die laatsten zijn mensen uit het

humanitaire

land zelf die bij onze organisatie een contract als

tegen een symbolische bijdrage lid worden van onze

werknemer hebben. Loon, vakantiedagen, opzeg

vereniging. We hebben dus niet alleen medewerkers

… alles wordt door ons gedaan. Waarom lokale

uit België, Nederland of andere landen in West-

medewerkers? Dat is duidelijk: we hoeven geen

Europa. Zo doen we bijvoorbeeld in Congo een

Belgische chauffeur naar Congo te sturen als we

beroep op plaatselijke artsen of chauffeurs die lid

daar een lokale chauffeur in dienst kunnen nemen.

kunnen worden van onze vereniging.

organisaties.

Medewerkers

kunnen

De basis van Artsen Zonder Grenzen is een handvest Veel mensen willen voor Artsen Zonder Grenzen

waarin onze basisprincipes staan: we bieden hulp

werken.

die

aan mensen in nood die het slachtoffer zijn van

geïnteresseerd zijn om voor ons te werken. Van

rampen en van oorlogsgeweld. Altijd stellen we

iedere kandidaat-medewerker gaan we na wat de

ons neutraal op en respecteren we de medische

interesses zijn. In onze organisatie hebben we heel

gedragscodes. Hoe we die principes concreet

wat verschillende functies. Je moet wel bereid zijn

realiseren? Onze vereniging moet de zuiverheid van

risico’s te nemen, hoewel werken bij Artsen Zonder

dat handvest beschermen en daarom kunnen alle

Grenzen geen opoffering mag worden. We stellen

leden meedenken over hoe we dat het best doen.

limieten en werken zo veilig mogelijk.”

Ieder lid heeft een stem en kan een motie indienen

We

vinden

makkelijk

mensen

op de algemene ledenvergadering. Die vergadering Hoe ver wilt en kunt u rekening houden met de

kiest ook een bestuur dat op zijn beurt mensen

veiligheid?

rekruteert om de algemene diensten van Artsen

Meinie Nicolai: “Neutraal en onafhankelijk werken

Zonder Grenzen te bemannen.

29


“We staan achter de dingen die we doen en we zijn competent in wat we doen.” Niet al onze leden kunnen fysiek naar die vergadering

is soms fijn en soms ook niet. Iedereen heeft zijn eigen

komen. Daarom verspreiden we eerst informatie over

karakter en achtergrond: een dokter uit Nederland, een

de moties en de kandidaten. Op het moment van

anesthesist uit Brazilië, een logistiek medewerker uit Italië.

de vergadering streamen we alles op het internet en

We hebben ook verschillende generaties in ons personeel.

kunnen de leden elektronisch stemmen. We zijn dus

Weet je dat we veel gepensioneerde dokters in dienst

een organisatie met veel transparency.”

hebben? Altijd willen we goed doen voor mensen. Dat verenigt ons. Sommige teams werken meer dan tien jaar

Trots

samen. Misschien denk je dat we veel met leed te maken krijgen. Dat is ook zo, maar ook met vreugde, want in onze materniteiten worden mensen geboren!”

Betekent transparant zijn ook veel overleggen? Meinie Nicolai: “Artsen Zonder Grenzen heeft een sterke overlegcultuur. Dat zie je niet alleen in ons hoofdkantoor, maar ook in de missies. We debatteren, luisteren en nemen beslissingen. Dat loopt vlot, want we moeten snel en flexibel op omstandigheden kunnen

“Ieder lid van onze organisatie heeft een stem en kan een motie indienen op de algemene ledenvergadering.”

reageren. Iedereen is daar intens bij betrokken. Je zou

Hoe gaat u om met de cultuur van mensen ter plaatse?

kunnen zeggen dat er bij Artsen Zonder Grenzen een

Meinie Nicolai: “Artsen Zonder Grenzen streeft naar een

grote vorm van ownership is.

waardevol contact met de lokale bevolking. We passen ons aan. Als ik in Afghanistan ben, draag ik altijd een hoofddoek.

We staan achter de dingen die we doen en we zijn

Onze mensen drinken daar geen alcohol. Zo win je het

competent in wat we doen. Denk maar aan onze

respect en vertrouwen van de mensen ter plaatse.”

logistiek. Wordt de wereld straks opgeschrikt door een aardbeving en is onze hulp nodig? We weten hoe het moet en kunnen heel goed improviseren. In Zuid-

Spreken met mensen

Soedan hebben we een opblaashospitaal gebouwd op een plaats waar er helemaal niets was. En in Syrië

Wat als de situatie medewerkers te bar wordt? Of als ze

installeerden we in amper een week een compleet

diep geraakt zijn door de gevolgen van oorlogsgeweld?

noodhospitaal in een kippenboerderij. We kunnen dat

Meinie Nicolai: “We hebben in onze organisatie ook te

en zijn trots op wat we doen.”

maken met spanningen. Daarover hebben we intern een boekje gemaakt. Sommige van onze medewerkers

Werken en leven in equipe

zijn actief in zwaar getroffen gebieden. Om hen op te vangen hebben we een eigen psychologische dienst en een netwerk dat ze ondersteunt.

Uw medewerkers leven en werken in soms moeilijke

Ik trok in 1992 naar Liberia, waar onder Charles

omstandigheden. Is het op die ogenblikken nog

Taylor een verschrikkelijke burgeroorlog woedde. De

mogelijk om happy door het leven te gaan?

wreedaardigheid voel je pas als je er bent. Hoe ik die

Meinie Nicolai: “Onze medewerkers werken en leven in

ervaring een plaats kon geven? Door te spreken met

equipe: we vormen één team. Daar is een flinke dosis

mensen die hetzelfde hebben meegemaakt. Dat gaf

happiness voor nodig, net zoals bij Autogrill. Samenwerken

me moed om door te gaan. Ik heb er nooit te veel


In het regenwoud van Congo nam Artsen Zonder Grenzen de taak op zich om 15.000 pygmeeën te genezen die leden aan framboesia, een vergeten tropische infectieziekte. Ze wordt veroorzaakt door een bacterie die huid, botten en kraakbeen aantast. In september en oktober 2012 werd de ziekte behandeld met een nieuw therapeutische regime (een eenmalige dosis van een oraal antibioticum). Door de goede werking van dit middel wordt het mogelijk om framboesia in de toekomst helemaal uit te roeien.

problemen mee gehad, hoewel de oorlog in 1994

Zonder Grenzen België gestaan. Het gaat ons niet

in Rwanda een sombere pagina blijft. Een mens kan

om de hoeveelheid geld, maar om een vaste groep

veel meer aan dan je denkt. Het is in mijn situatie als

die haar steun voor de organisatie uitspreekt. We

echtgenote én moeder van drie kinderen niet altijd

communiceren ook met hen, bijvoorbeeld door

eenvoudig, maar ik voel me goed in mijn vel.

filmvoorstellingen te geven of door op muziekfestivals te tonen wat we doen. Zo brengen we de humanitaire

Natuurlijk komt het voor dat mensen hun missie niet

hulp dichter bij de Belgen. Er is een hechte band

kunnen afmaken. Misschien is het gevaarlijk of wordt

gegroeid met onze achterban in België: veel Belgen

het hen te veel? Dan krijgen ze de toestemming om

kennen wel iemand die ooit met Artsen Zonder

terug te komen, we stellen daar geen vragen over.”

Grenzen op missie vertrokken is!”

Budget staat online

" Een mens kan veel meer aan dan je denkt".

Hoe komt uw organisatie aan fondsen? Meinie Nicolai: “Omdat we onafhankelijk willen zijn, werken we enkel en alleen met particuliere giften. Die gaan naar onze werking, en vooral rechtstreeks naar de bevolking ter plaatse. Er zijn geen tussenpartijen. Artsen Zonder Grenzen werkt ook financieel volledig transparant. Ga maar naar onze website: ons budget staat online, iedereen kan het inkijken. De Belgische bevolking heeft altijd al achter Artsen

Een gift voor Artsen Zonder Grenzen Wil jij Artsen Zonder Grenzen steunen? Dat kan heel gemakkelijk via www.msf-azg.be (voor België) en www.artsenzondergrenzen.nl (voor Nederland). Wist je dat 40 euro al voldoende is om 40 kilogram voedsel over te brengen bij een noodsituatie?

31


“Alle klachten zijn terecht” Kitty, Marina en Melissa …

onze specialisten in customer experience

Kitty: “Alle gasten moeten zich bij ons

Marina: “De rol van vestigingsmanagers is

Melissa:

happy voelen.”

belangrijk, want zij kennen hun gasten beter

feedback door naar medewerkers.

dan je denkt.”

Dat motiveert hen.”

Iemand heeft een klacht of compliment. Hoe bereikt

rail – komt bij mij, behalve Starbucks. Je vindt mij in het

hij Autogrill?

hoofdkantoor in Antwerpen.”

Marina: “Hij kan natuurlijk bellen, maar dat gebeurt niet

Kitty: “En Nederland is voor mij, ook met uitzondering

zo vaak. Het is voor ons handig als hij het neerschrijft:

van

in een mailtje, in de feedbackruimte op een van onze

complimenten zelf. Ik werk vanuit ons kantoor in

websites of in een beoordeling op een website van

Oosterhout.”

Starbucks.

Zij

behandelen

klachten

of

Autogrill of van boekingsbureaus die hotelkamers aan de man brengen. Alles wat er op die manier

Je krijgt een opmerking van een klant. Wat doe je dan?

binnenkomt, behandelen we met ons drieën.”

Marina: “Ik neem contact op met de vestiging. Zijn ze op de hoogte van het voorval? Hebben ze er al

Wat is de rolverdeling?

iets aan gedaan? De rol van vestigingsmanagers is

Melissa: “Ik krijg alle meldingen van Brussels Airport,

belangrijk, want zij kennen hun gasten beter dan je

waar ik ook werk.”

denkt. Maar in ieder geval moet de klant of gast altijd

Marina: “Al de rest van België – snelwegen, metro en

een antwoord krijgen.”

“Ik

stuur

positieve


Luisteren naar klanten en gasten is belangrijk. Hebben ze klachten? Strooien ze met complimenten? Bij Autogrill is er nu een ‘customer experience team’ dat elke klacht en elk compliment ter harte neemt. Kitty Choenni, Melissa Nys en Marina Torfs vertellen hoe ze die vorm van communicatie aanpakken.

Melissa:

“In

Brussels

Airport

gaat

het

anders.

terug.’ Ik stuur dan een waardebon op en krijg de

Operations director Frank Seynaeve krijgt eerst alle

reactie: ‘Hartstikke leuk! We gaan het zeker nog eens

feedback te zien. Daar zijn nu weinig klachten bij.

proberen.’ Dat is fijn!”

Wel positieve berichten, zoals ‘De beste lookbroodjes ooit’. Soms klagen mensen er wel over dat ze niet

Kan Autogrill uit een klachtenpatroon lessen trekken

in het Nederlands aangesproken werden. Maar in

voor de toekomst?

een multiculturele omgeving als de luchthaven kun

Kitty: “Dat doen we nu al. Bij de opening van nieuwe

je niet van iemand zien welke taal hij of zij spreekt.

uitbatingen – Burger King is een goed voorbeeld

Heeft iemand zo een taalklacht, dan mail of bel ik. De

– kregen we klachten over lange wachttijden.

reactie achteraf is altijd positief.”

We weten nu dat we daarmee rekening moeten houden.”

Waarom wordt een klacht niet meteen in de vestiging

Melissa: “Niet alleen met klachten kunnen we

opgelost?

iets doen. Ik stuur positieve berichten door naar

Kitty: “Dat zou het allerbeste zijn. Maar veel gasten

medewerkers. Dat motiveert hen.”

uiten hun klacht niet ter plaatse, misschien omdat ze geen tijd meer hebben. Daarom moet ik soms

Hoe sterk wordt de invloed van internet en sociale

antwoorden: ‘Jammer dat u dat ter plaatse niet

media op wat jullie doen?

gezegd hebt.’ Toch hebben gasten het recht dat

Melissa: “Die zal nog groeien, ook omdat we op alle

we ook achteraf aandacht aan hun klachten

menukaarten in Brussels Airport zullen vermelden via

besteden. Ik had nooit gedacht dat het zo veel

welke kanalen mensen een klacht of compliment

werk was, maar het is interessant én het sluit aan bij

kunnen versturen.”

de waarde happiness: een klant moet zich bij ons

Marina: “Ons platform Vyaggio groeit voortdurend.

happy voelen.”

Het is logisch dat het aantal reviews van bezoekers zal groeien.”

Sturen jullie altijd een kortingscoupon als oplossing?

Kitty: “Ik krijg in Nederland nu al veel feedback op

Marina: “Dat hangt er van af. Je hebt ook mensen die

onze hotels via websites van boekingkantoren. De

er niet in slagen hun Autogrill Club Card te activeren.

meldingen via sociale media zijn nog van een iets

Ik doe het voor hen en zij waarderen dat. Verdere

andere aard, want daar moet je meteen reageren.

actie is dan niet nodig. Liep er echt iets fout, dan is

Positief is dat de klager dat waardeert, bijvoorbeeld

een schriftelijke verontschuldiging met een coupon

door een berichtje ‘Prima opgelost’ te posten.”

op zijn plaats. Mensen appreciëren dat sterk.” Kitty: “Alle klachten zijn terecht. Anders doet iemand

"Alle klachten zijn terecht"

niet de moeite om die klacht in te dienen. De klant is koning in de horeca. Je moet je inleven in je gasten. Soms schrijven ze: ‘Wij komen nóóit meer

33


My Autogrill world De weg naar innovatie Autogrill gaat voluit voor vernieuwing. Allesandro Preda, Chief HR and Organization Officer van de Autogrill Group legt uit hoe je zelf aan vernieuwing kunt doen: “Innovatie is een manier om naar de dingen te kijken. Focus op je rol in je leven en je baan. Begrijp wat je doet, waarom en wat je waarden zijn. Kijk naar je impact intern, op de gasten en op het milieu. Al-

Beaudevin krijgt kinderen Onze wijn- en tapasbar Beaudevin in Brussels Airport kreeg de afgelopen jaren verschillende prijzen. Dat is in de Autogrill Group niet onopgemerkt gebleven. Nu is er ook in Fiomiciono Airport in Rome een wijn- en tapasbar RossoIntenso die helemaal geïnspireerd is op Beaudevin. Autogrill heeft nu soortgelijke wijn- en tapasbars in Carrousel du Louvre (Parijs) en de luchthavens O’Hare, Miami en Charlotte Douglas in de Verenigde Staten.

leen is maar alleen om te innoveren. Door in team te werken haal je het beste uit iedereen. En samen worden we beter.”

Waarom staat er op websites en software ‘beta’? Het vorige nummer van On the move ging onder meer over sociale media. Misschien heb je ondertussen wat rondgesurft. Is het je al opgevallen dat er op

Ideeën zijn onze toekomst Autogrill voelt de behoefte om voortdurend met nieuwe ideeën te komen en die in alle lagen van de Autogrill Group te verspreiden. Daarom is er vanuit het hoofdkantoor in Milaan een project gestart waarbij mensen zowel live als via het internet rond de tafel zitten. Het gaat om medewerkers uit verschillende landen en culturen. Hun doel is om een nieuwe cultuur van innovatie te ontwikkelen en een constant innovatieproces te starten dat onze business direct voordeel oplevert.

sommige websites en software staat dat het om een ‘beta-versie’ gaat? Het betekent dat de website of software ‘nog niet af’ is. Maar omdat er altijd wel iets verbeterd kan worden, blijft ‘beta-versie’ staan. Misschien kun je je werk bij Autogrill ook zo bekijken. Onze service staat in ‘beta-versie’, want we werken eraan om hem steeds beter te maken.

Er zijn twee teams (‘labs’) samengesteld die nagaan hoe we de klanten/gasten centraal kunnen stellen en een aangename ervaring kunnen geven op hun reisweg. Het Blue Lab richt zich op het kanaal Motorways/Railway Stations en het Yellow Lab op Airports. In februari hebben ze aan het Leadership Team tien kernideeën gepresenteerd (uit een mand van wel tachtig ideeën). Het gaat van eenvoudige quick wins tot revolutionaire ideeën die onze business grondig veranderen. En wat nu? In enkele uitbatingen worden de eerste tests gehouden. Binnenkort meer nieuws!


Hutspot à la Gijsjan Een typisch Nederlands gerecht

Plezierige jaren Gijsjan van der Meule volgde een koksopleiding in Eindhoven en werkt al sinds 2008 in het AC Restaurant in Nederweert-Noord. Hij smeert er de broodjes en bereidt de salades: “Heel veel plezierige jaren! We vormen een leuk team en behalen goede resultaten. Bij ons staat de gast centraal.”

Authentiek Na recepten uit Indonesië en Senegal werd het in On the move wel eens tijd voor een authentiek Nederlands gerecht, vond Gijsjan. Daarom stelt hij ons hutspot met rookworst voor: “Ik maak ook graag een aardappelgratin of een pastaschotel, maar dit is toch echt iets van bij ons. Net zoals erwtensoep is hutspot een gerecht dat je ooit gegeten moet hebben. Het is eenvoudig, snel klaar, lekker én voedzaam. Wat wil je nog meer? Probeer het recept en proef het resultaat. Laat de hutspot je smaken! ”

Ingrediënten 1 zak hutspot (gesneden wortelen en uien), 500 g aardappelen, 1 rookworst, peper en zout, melk of eventueel kookroom

Bereiding 1 Schil de aardappelen en was ze. 2 Kook de aardappelen en de hutspot. 3 Zijn de aardappelen gaar? Giet ze af en pureer ze. Giet ondertussen ook de hutspot af. 4 Meng de aardappelen met de hutspot. Wil je het iets romiger? Voeg dan wat kookroom of melk toe. 5 Breng op smaak met peper en zout. 6 Doe de rookworst erbij en je hebt een heerlijk typisch Nederlands gerecht.

35


Korting met je Autogrill Partner Card De lente is in het land en Autogrill is overal. Plan je een uitstap in eigen land of vanuit Nederland naar België of omgekeerd? Maak dan gebruik van de korting die je bij onze uitbatingen krijgt: je betaalt aanzienlijk minder dan andere gasten!

Leer Autogrill beter kennen … Boek enkele dagen in een hotel van Autogrill, ga eens lekker eten in een van onze restaurants langs de autosnelweg, combineer een citytrip in België met een bezoek aan een Starbucks store of neem eens een kijkje in de vertrek- en aankomsthal van Brussels Airport. Of nog beter: bezoek er onze uitbatingen in Pier A of B als je met het vliegtuig naar het buitenland vertrekt.

… tegen een supervoordelige prijs Een latte macchiato, een Big Whopper hamburger, een pizza, een complete lunch, een verblijf in een hotel.

… als personeelslid van Autogrill België/ Nederland heb je in die beide landen altijd recht op korting. Toon je Autogrill Partner Card en je krijgt een korting die kan tellen. Niet alleen voor jezelf, maar ook je partner of gezin. Profiteer ervan!

Autogrill Partner Card Benelux geldig in/valable à/valid in

B

NL

L

Heb je nog geen Autogrill Partner Card? Vraag ze aan je manager.

On the Move april 2013  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you