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onthemove THE MAGAZINE OF THE AUTOGRILL COWORKERS

BRU airport app

xxx «Tout, sauf le lait maternel » « Vraiment quelque chose à raconter »

décembre ’12


Tabledesmatières 4-6 Nouveau

16-18 Médias sociaux

26-28 Experte Jasmien De Gussem à propos de « conversations ».

Rénovation du Tulip Inn Meerkerk, des Starbucks Bruges et Meerkerk, notre premier

29 Suivez-les

Albert Heijn to go.

sur Twitter et Facebook.

7-8 Durabilité

30-31 Thiep Yapp

Compteurs de gaz intelligents, compteurs intermédiaires, l’Energy

conseils

Challenge

et

d’économie, points

de

Bénéfiques

ou

dévastateurs.

Interview

avec Steven Van Belleghem.

chargement pour les véhicules électriques.

19 La France 9 My Autogrill world

Par notre correspondent Stan Monheim. Préparé par Amath Dia.

Nouvelles internationales.

20-21 Cockpit 10-12 Trendwatch

32 Gagnez … avec Kimbo! Colophon Quoi? On the move est le magazine destiné aux

membres

Belgique

et

du

personnel

Pays-Bas.

Nous

d’Autogrill l’envoyons

également aux personnes intéressées par les activités et les collaborateurs de notre entreprise. Qui? Design graphique: Marie Joke Rommelaere et l’application BRU airport.

de Smet, Textes et photos: Erik Dams, D&V Translation

Place aux entreprises qui ont vraiment

22-23 Encore plus de nouveautés

quelque chose à raconter. Interview avec

Starbucks Bruxelles-Nord, Burger King Zeve-

le trendwatcher (traqueur de tendances)

naar et Domino’s Pizza Sevenum.

Herman Konings.

13-15 Tout … … sauf le lait maternel. Livré par Sligro.

24-25 Inspiration

Agency,

Editeur

responsable:

Steven Govaerts, Autogrill Belgique et PaysBas, Plantin & Moretuslei 1a, B-2018 Antwerpen Comment? Imprimé sur du papier 100% recyclé Une idée pour un article? Envoyez un e-mail à marie.de-smet@autogrill.net Où? Consultez également les sites www.autogrill. be, www.autogrill.nl et www.vyaggio.com

Comment travailler avec les médias so-

Suivez-nous sur

ciaux ? Par Nameshapers.

Nederlands.

Ook beschikbaar in het


Mario Orinx @MarioOrinx Salut collègue. Récession économique cette année. Mais malgré tout beaucoup investi dans #Autogrill Bene. Mario Orinx @MarioOrinx Marques

et

concepts

puissants

:

facebook.com/

StarbucksBelgium à Bruges & Bxl Nrd, @ACmeerkerk (AH to go, SBX, AC, Flavours et Tulip Inn). Mario Orinx @MarioOrinx Autres nouveautés : @dominospizzanl à Sevenum et @BurgerKingNL à Zevenaar. Nous transformons et rénovons notre hôtel Amsterdam Riverside. Mario Orinx @MarioOrinx Je confirme : nous continuerons à investir en 2013 afin d’optimaliser les concepts et services pour les voyageurs. Mario Orinx @MarioOrinx Vous êtes la clé de notre entreprise. L’enquête « Do you feel good » a mesuré la satisfaction. Les résultats seront bientôt publiés ! Mario Orinx @MarioOrinx Premiers pas d’Autogrill Bene dans les médias sociaux. Ce numéro y est consacré. Nous souhaitons devenir une véritable #conversationcompany. Mario Orinx @MarioOrinx Les clients et collaborateurs deviennent les ambassadeurs et porte-parole de notre entreprise et de nos marques par les médias sociaux. Mario Orinx @MarioOrinx

edito Mario sur Twitter

Une culture d’entreprise ouverte et positive constitue la base. @JasmienDeGussem est notre « conversation expert » personnelle ! Mario Orinx @MarioOrinx Merci pour votre enthousiasme, votre dévouement et votre professionnalisme en #2012. Bonnes fêtes et nos meilleurs vœux pour #2013 ! Envie de découvrir plus de tweets de ma part ? Suivez-moi sur Twitter : @MarioOrinx

Mario Orinx, Directeur général d’Autogrill Belgique et Pays-Bas essaie sa nouvelle « machine à Twitter ». 03


Nouveautés

Tulip Inn

Starbucks

Albert Heijn to go

Starbucks

Meerkerk

Meerkerk

Meerkerk

Bruges

Facelift au Tulip Inn Meerkerk Le 1er mars 2012, l’AC Hotel Meerkerk est devenu le Tulip Inn Meerkerk. Depuis lors, un quart des chambres ont été entièrement rénovées. Fred Hegt, le manager de l’hôtel explique : « Bien que toutes les chambres n’aient pas encore été rénovées, les commentaires des clients sont positifs. Le lobby est nouveau : notre guichet de réception est désormais combiné à un bar ainsi qu’à un restaurant à la carte Flavours. Il y a toujours quelqu’un à la réception afin qu’un interlocuteur soit en permanence à la disposition des visiteurs du restaurant et des salles. C’est pratique aussi pour le service de nuit : le por-

Le restaurant est idéal pour les « travailleurs nomades » qui ont besoin

tier est également barman. »

d’électricité et d’un accès Internet. Ces éléments ont bénéficié d’une attention toute particulière lors de l’aménagement du nouveau Flavours.

Waouh ! Quelle métamorphose. De gauche à droite : Rajiv, Michelle, Patricia et Marjolein.


Les chambres du Tulip Inn Meerkerk sont très spacieuses. Un luxe que l’on trouve rarement dans les nouveaux hôtels de cette catégorie de prix. Belle réception, n’est-ce pas ? C’est une création d’Autogrill !

Starbucks offre une métamorphose (et le café) à Meerkerk Il y a beaucoup de monde au Starbucks de Meerkerk. C’est toujours le cas le matin. Le soir aussi, il y a un pic de fréquentation. Barto Hulleman, store manager explique : « Nous avons tiré des leçons pratiques du Starbucks store à De Meern : comme par exemple un meilleur backoffice et un flux de visiteurs à sens unique. » Les réactions vis-à-vis du Starbucks Meerkerk sont fantastiques. Barto: “Les gens nous disent : “Waouh ! Quelle métamorphose, que s’est-il passé ici ?!” On a beaucoup parlé de nous aussi dans les médias sociaux. Surtout sur Twitter où nous avons suivi les conversations. Il n’y a pas encore tellement de Starbucks stores aux Pays-Bas et surtout pas le long de l’autoroute. Et puis soudain, il y en a un qui ouvre ses portes à… Meerkerk, of all places. »

05


Sandra et Mirjam : « Voici les couleurs matinales de notre Albert Heijn to go. »

Meerkerk : premier Albert Heijn to go le long de l’autoroute

Bruges : nouvelle gare, nouveau Starbucks

Mirjam Jansen rayonne lorsqu’elle parle de son point de vente

La gare de Bruges a été rénovée de fond en

Albert Heijn : « C’est le premier le long de l’autoroute et qui

comble. L’idéal pour y implanter un nouveau

fait partie d’Autogrill. Notre offre est étendue : alimentation

Starbucks store. L’établissement est dirigé par

(beaucoup de chocolat !), boissons, magazines, petits ca-

Inge Verfaille, qui est au service d’Autogrill

deaux, non-food, produits de soins, cartes de vœux… »

depuis plusieurs années déjà : « J’ai toujours

Lorsque vous entrez, vous êtes d’emblée frappé par les couleurs

travaillé dans des restaurants Carestel. Pour

vives de l’Albert Heijn to go. Mirjam : « Les couleurs changent…

moi, ce nouveau défi est vraiment fantasti-

Tout comme la musique… Cela évolue en fonction du rythme

que. Cela prouve bien que chez Autogrill, il y

de la journée. Le matin, c’est très agité et l’après-midi, cela se

a moyen de faire une belle carrière. »

calme. »

Albert Heijn to go partage plusieurs valeurs : intelligence, attention, assurance, stimulation et optimisme. Et il en va de même pour l’équipe sur place, comme le précise Mirjam : « Nos collaborateurs se distinguent par leur positivisme. Nous accordons une grande importance au service à la clientèle et nous voulons offrir une expérience unique aux visiteurs. Ils ont souvent été coincés dans les embouteillages et nous cassons quelque peu leur rythme. Un sourire, un mot gentil… nous sommes là pour ça ! »

« Nous avons une terrasse à l’intérieur et une à l’extérieur. Nos clients peuvent y manger un sandwich ou un repas chaud. Et s’ils veulent un repas plus complet, il leur suffit de se rendre à l’AC Restaurant. »

Bruges La Belle : Ruben, Inga, Pepyn, Inge et Eyup.


La durabilité en point de mire chez Autogrill Pays-Bas Beaucoup d’entreprises parlent de durabilité mais Autogrill Pays-Bas passe réellement aux actes. Nous vous présentons un aperçu des initiatives.

Compteurs de gaz malins à partir du 1er janvier 2013

Les meilleurs conseils d’économie sont ceux de Mitchel, Monique et Cees

En compagnie du fournisseur d’énergie Eneco et

A l’occasion de l’Energy Challenge, une action avec

de la société Stedin qui vient relever les compteurs,

des posters avait été organisée en vue de rassembler des

Autogrill a décidé d’installer dans tous les établisse-

conseils d’économie pour le gaz et l’électricité. Quelques

ments des Pays-Bas des compteurs de gaz malins.

idées bien pratiques ont été formulées. Mitchel Frodyma

L’objectif est de pouvoir suivre la consommation

par exemple a proposé d’économiser de l’énergie en

de gaz actuelle jusque dans les moindres détails : il

éteignant toutes les lampes le soir et en ne faisant pas

est possible de contrôler la consommation de base,

fonctionner les fours tout au long de la journée durant les

d’établir une comparaison entre différents établis-

périodes plus calmes : « Il y a également moyen de tirer

sements et de vérifier s’il y a des endroits où il y a une

profit de mesures évidentes. J’ai donc proposé d’installer

consommation insidieuse en veille, par exemple à

progressivement des têtes de douche économiques dans

cause d’appareils qui ne sont pas éteints.

les chambres d’hôtel. » Sa collègue Monique Panis a insisté sur le fait que les éta-

Compteurs intermédiaires à De Meern

blissements doivent faire preuve de bon sens avec les systèmes de réfrigération : « Si à un moment donné, votre stock baisse, vous pouvez peut-être vous passer d’un frigo et l’éteindre. »

Dans la filiale à De Meern, Autogrill va plus loin en-

Cees Panis pour sa part a une proposition simple mais

core. On y placera en effet un compteur intermé-

intelligente : « Vous pouvez faire prendre conscience au

diaire par concept. Il sera ainsi possible de détermi-

personnel qu’il est nécessaire d’économiser l’énergie en

ner la consommation d’énergie pour chacun des

appliquant des autocollants sur les appareils et le chauf-

concepts. Autogrill en tirera des enseignements afin

fage : Est-il nécessaire que je sois allumé ? Puis-je foncti-

de pouvoir évaluer la consommation énergétique

onner à mi-puissance ? »

de nouveaux concepts ou exploitations.

Mitchel, Monique et Cees ont tous les trois reçu un iPad pour leurs bons conseils pour économiser de l’énergie !

07


Meerkerk est le gagnant bien mérité de l’Energy Challenge 2012. De gauche à droite : Ineke, Wouter, Patricia, Tamara, Monique, Cees, Mitchel, Natasha et Peter.

Meerkerk remporte l’Energy Challenge L’Energy Challenge s’est déroulé d’avril à septembre 2012 dans toutes les filiales d’Autogrill Pays-Bas. Il s’agit d’un concours visant à mesurer la consommation de gaz et d’électricité dans chaque filiale.

Eneco a développé une applica-

Les chiffres de la productivité énergétique (chif-

tion baptisée Eneco Energiema-

fre d’affaires en euros par mégawatt-heure, calculé

nager Expert qui permet à Auto-

pour le gaz et l’électricité) ainsi que la consomma-

grill de suivre la consommation au

tion d’électricité représentent respectivement 40 et

quart d’heure près. L’idéal pour

60% du total. Ces montants sont comparés à leur

comprendre rapidement ce qui se

tour avec les résultats durant la même période de

passe et optimaliser la gestion en

l’année passée.

matière d’énergie. Visionnez le pe-

Grâce à l’Energy Challenge, Autogrill Pays-Bas a

tit film (en néerlandais) sur Internet:

consommé 7% d’énergie en moins d’avril à sep-

http://bit.ly/RzIX3g

tembre 2012. Ce qui représente une économie de

Vous pouvez également découvrir

quelque 50.000 euros. La filiale gagnante est celle de

le film via ce code QR:

Meerkerk: toute l’équipe a pu suivre un workshop auprès du fournisseur d’énergie Eneco.

Meerkerk remporte l' Energy Challenge


Points de chargement pour les véhicules électriques dans toutes les exploitations Autogrill D’ici les prochaines années, le nombre de véhicules

Crainte de tomber à court

électriques en Europe de l’Ouest augmentera sensi-

Au moins un point de chargement rapide sera prévu

blement. C’est la raison pour laquelle The New Mo-

à chaque endroit. La durée de chargement sera de

tion développe actuellement un réseau national de

20 à 30 minutes seulement, ce qui est suffisant pour

points de chargement aux Pays-Bas. The New Motion

manger un bout ou siroter un café. Le temps de char-

(une initiative de Tendris, qui a été partiellement ren-

gement réduit permet d’éviter la crainte de tomber

due possible par la Fondation DOEN) exploite ces li-

à court : les gens ont parfois peur de ne pas avoir suf-

eux de chargement et supporte la totalité des frais

fisamment d’électricité en réserve pour arriver à des-

pour les points de chargement.

tination. Grâce aux bornes de chargement rapide, ils n’ont plus rien à craindre ! Loloo Chaque établissement sera par ailleurs équipé de ce qu’on appelle un point de chargement « loloo ». 6 à 8 heures sont nécessaires pour recharger un véhicule. L’idéal pour les clients qui séjournent dans l’un de nos hôtels. Un problème de chargement ? The New Motion possède un service à la clientèle accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En rouge… Les bornes de chargement (ainsi que les passeports

Elles ne passeront pas inaperçues : les bornes de

de chargement) arboreront la couleur rouge et le

chargement arborent le style typique d’Autogrill.

logo d’Autogrill afin de les reconnaître facilement et de contribuer à notre notoriété. Grâce à cette initia-

Lieux de chargement

tive, Autogrill Pays-Bas devient la première chaîne de

Où faut-il implanter un point de chargement ? Pour

restaurants en Europe prévoyant des points de char-

commencer, il faut qu’il soit facilement accessible.

gement pour les véhicules électriques.

Ce qui est le cas pour les établissements d’Autogrill.

…et vert

Voilà pourquoi les sites Autogrill à Bodengraven, De

Là où cela s’avère possible, l’électricité pour les bor-

Meern, Leiderdorp, Meerkerk, Oosterhout, Sevenum,

nes de rechargement proviendra du site AC. Electri-

Nederweert Noord et Nederweert Zuid seront bientôt

cité verte garantie !

équipés de bornes de chargement pour les véhicules électriques. Les autres établissements des Pays-Bas

Points de chargement pour les véhicules électriques

suivront.

dans toutes les exploitations Autogrill.

09


Place aux entreprises qui ont vraiment quelque chose à raconter Herman Konings:

Vous écrivez que vous passez 60 000 km par an au volant de votre voiture. Il est donc légitime de supposer que ces voyages vous mènent parfois dans des franchises Autogrill. Quelles idées aimeriez-vous partager avec nous ?

Herman Konings : « La satisfaction des clients n’est pas suffisante. Il faut savoir se transformer continuellement pour la maintenir. Je suggérerais plus de proximité dans les restaurants d’Autogrill, comme on le constate aux Etats-Unis ou au Japon. Cette proximité pourrait impliquer une ambiance de marché : vos repas sont préparés avec entrain et, grâce à une cuisine ouverte, on voit les ingrédients qui sont servis. Tout est plus ouvert et le client se sent plus concerné. »

« Les gens veulent aussi des histoires. Les chefs dans les émissions télévisées en sont la preuve. Exit le profcuisinier traditionnel, c’est aujourd’hui au tour des cuisiniers-animateurs. L’aseptisé a disparu, véritablement ! Pendant des années, El Bulli a été le numéro un en Europe, cuisiner était encore purement scientifique. Aujourd’hui, c’est le restaurant danois Noma qui figure au top. L’accent y est mis sur la convivialité, une cuisine ouverte et des plats du terroir. Place aux entreprises qui ont vraiment quelque chose à raconter. »

« Mon conseil à Autogrill est également de considérer le succès d’une entreprise telle que Le Pain Quotidien : ils offrent des produits sains dans une ambiance rustique. Prenons la table communautaire : on peut s’asseoir tous ensemble à une table qui semble


« Les meilleurs idées sont les idées partagées, parce qu’elles incitent chacun à l’action, » écrit le trendwatcher (traqueur de tendances) Herman Konings dans son dernier livre Sub Rosa. Nous lui avons demandé de poser un regard critique sur Autogrill et de nous suggérer des pistes pour être encore plus à l’écoute de nos clients à l’avenir.

sortie tout droit d’une maison toscane ou provença-

de-Bretagne, vous avez The People’s Supermarket.

le. Nous vivons dans un monde de globalisation, de

Vous y avez droit à vingt pourcent de réduction. A

standardisation et de numérisation… et les gens – les

deux conditions : premièrement, il faut souscrire à un

jeunes aussi – ont besoin du contraire, de lieux où la

abonnement de 25 livres sterling ; et deuxièmement,

technologie n’est pas mise au premier plan. »

il faut venir travailler en grande surface pendant qua-

« Les gens veulent des histoires : exit le prof-cuisinier traditionnel, place aujourd’hui aux cuisiniers-animateurs. »

tre heures par mois. The People’s Supermarket crée ainsi une forte fidélisation. Un système semblable se trouve dans la community supported agriculture : on s’abonne à un paquet de produits hebdomadaire auprès d’une ferme bio tout en y donnant parfois un coup de main. »

« Il faut bien considérer cette évolution, car on peut aisément la transposer aux restaurants d’autoroutes.

« Cela est-il possible chez Autogrill ? Nous assistons ac-

Outre le latte art, on pourrait par exemple y introduire

tuellement à une énorme sortie du marché du travail

le soup’art. Et pourquoi pas de simples plats tradition-

des baby-boomers. En ne considérant que la Belgi-

nels ? En Flandres, le restaurant Balls & Glory du chef

que, il s’agit là déjà d’un million de personnes entre

Wim Bailleu a récemment été élu meilleur concept

2010 et 2016. Ces personnes souhaitent rester actives

original de restauration en 2012. Parce qu’il réalise

dans la société. Pourquoi ne pas les inviter à venir

des petits miracles culinaires ? Non, il concocte de

travailler régulièrement dans une franchise pour ap-

simples boulettes de viande et y ajoute quelques ac-

prendre à servir le café dans les règles ? Ils profiteront

cents raffinés ! »

en contrepartie de repas gratuits. Cela ne coûte pas cher à Autogrill et augmente les mains-d’œuvre ! »

Collaborer avec les clients Vous nous avez donné quelques idées en tant que

Bring your own device

client. Dans votre livre Sub Rosa, vous écrivez que

Avec Vyaggio, Autogrill a lancé une plateforme pro-

les entreprises peuvent impliquer les clients dans le

mo en ligne avec de nombreuses fonctions supplé-

développement de produits ou même en les faisant

mentaires, comme un planificateur d’itinéraire et un

reprendre partiellement le helpdesk. Que faire chez

aperçu des files. Nous déployons petit à petit nos acti-

Autogrill ?

vités sur les réseaux sociaux. Est-il vraiment nécessaire

Herman Konings : « Il y a toutes sortes d’exemples

de suivre cette évolution numérique ?

d’entreprises qui adoptent ces méthodes. En Gran-

Herman Konings : « Pourquoi pas ? Autogrill doit même

11


Qui est Herman Konings ? Le psychologue Herman Konings est LE traqueur de tendances en Belgique et aux Pays-Bas. Par le biais du bureau de recherche des tendances et du futur Pocket Marketing/nXt, il examine de quoi l’avenir sera fait et propose ses résultats à des entreprises et des organisations, à la radio et à la télévision, ainsi que dans des livres magnifiquement édités. Son dernier livre, Sub Rosa, est un must pour qui souhaite considérer le futur avec inspiration.

aller plus loin encore et tenir compte des jeunes géné-

le lounge de l’hôtel pour partager un verre ou manger

rations. En 2014, un Européen sur trois aura un Smart-

un bout – le tout à un prix avantageux ! »

phone. Le slogan Bring your own device (apportez votre propre appareil) est plus réel que jamais. Un

Dans Sub Rosa vous parlez de la révolution égyptienne.

exemple : les gens voyagent énormément et nombr-

Les réseaux sociaux ont joué un grand rôle dans le ren-

eux sont ceux qui consultent leur Smartphone le soir

versement du gouvernement égyptien en seulement

pour trouver un hôtel à proximité. Via des sites web qui

une semaine. Les entreprises doivent-elles craindre la

proposent des réservations last minute, ils trouvent un

même chose de leurs consommateurs ?

endroit qui leur convient. Mais ce n’est que le début. Dès votre entrée dans les hôtels Andaz, votre Smart-

Herman Konings : « Ne sous-estimez pas le pouvoir des

phone vous indique immédiatement quelle est votre

réseaux sociaux. De nombreuses entreprises adoptent

chambre : chambre 344 au troisième étage.

aujourd’hui une attitude ouverte, proactive, par peur

« Nous vivons dans un monde de globalisation, de standardisation et de numérisation… mais les gens ont également besoin de lieux où la technologie n’est pas mise au premier plan. »

des médias sociaux. Pour le public insatisfait, il est aisé de se regrouper en ligne et de renforcer ainsi leurs plaintes, par exemple en ce qui concerne le manque d’amabilité à la caisse ou les longues files d’attente. Cela entame l’image de l’entreprise auprès des visiteurs fidèles. Ce pouvoir des médias sociaux est parfois trop grand. Cette année, des nouvelles nous sont parvenues sur les mauvaises conditions de travail des employés produisant les iPads d’Apple en Chine. Une

Plus de files à la réception, vous pouvez immédiate-

pétition en ligne a réuni en un rien de temps 600 000

ment vous rendre dans votre chambre. Sur place, vous

voix de protestation. Apple, une entreprise très fermée

trouvez un minibar for the mind : des conseils de déten-

en temps normaux, a été obligée de réagir. Assez pa-

te ou encore des possibilités d’entrer en contact avec

radoxalement, Human Rights Watch a publié, un mois

les autres hôtes. Via les médias sociaux, vous pourrez

plus tard, un rapport montrant que les conditions sur

consulter leurs profils et vous donner rendez-vous dans

place n’étaient pas si mauvaises.


« Sligro livre tout, sauf le lait maternel » « Pour le public insatisfait, il est aisé de se regrouper en ligne et de renforcer ainsi ses plaintes. » Tout cela prouve le pouvoir acquis par le consommateur. Non seulement sur Internet, mais actuellement les radios, la télévision, les journaux et magazines consacrent également de larges plages aux nouvelles des consommateurs. Ceux-ci sont bien au courant des dernières techniques en marketing et en publicité. Ils sont très assertifs et n’hésitent pas à prendre la parole – surtout les jeunes d’une vingtaine d’années et les trentenaires. Accordez donc une grande écoute à ces consommateurs modernes. Leurs armes sont une bonne dose d’assertivité et un Smartphone. »

@soeproza Place aux entreprises qui ont vraiment quelque chose à raconter

Autogrill collabore avec Sligro aux Pays-Bas et en Belgique Les produits livrés par un véhicule Sligro ? Pour les Restaurants AC aux Pays-Bas, c’est déjà le cas depuis 2009. Quatre ans plus tard, Autogrill a décidé de s’allier également à Sligro sur le marché belge. Pourquoi ? Mark van Dinther, account director chez Sligro, et Stefano Teatini, directeur des achats pour Autogrill, exposent les avantages de la collaboration.

L’idée de départ est claire : un seul livreur desservant les Pays-Bas et la Belgique faciliterait le travail pour Autogrill. Une telle solution permet des économies d’échelle et ne nécessite qu’un seul interlocuteur pour tous les produits. L’accord entre Autogrill et Sligro ne s’est pourtant pas fait sans obstacle, et a été précédé par de profondes négociations.

Aceto balsamico Stefano Teatini est satisfait du résultat : « Beaucoup de livreurs font des promesses, mais n’arrivent pas à les tenir. Sligro est différent. L’aceto balsamico (vinaigre balsamique) en est un exemple concret. Si je veux commander ce produit chez un livreur, je dois d’abord expliquer de quoi il s’agit. Le livreur le met ensuite en stock. Mais si son volume de vente n’est pas suffisamment important, l’aceto balsamico disparaît en peu

13


de temps et sans avertissement du catalogue. Retour

spécialistes des achats et du marketing d’Autogrill

à la case départ ! Sligro fonctionne différemment :

aux Pays-Bas et en Belgique. C’est avec eux que

chez eux, j’ai même le choix parmi différents condi-

nous examinons quels articles sont inclus dans l’assor-

tionnements et qualités d’aceto balsamico. »

timent. »

Comment se fait-il que Sligro peut proposer, contrai-

Réduire les coûts

rement aux autres, une offre aussi large ? Mark van

La collaboration avec Sligro permettra à Autogrill de

Dinther souligne la force de son organisation : « Aux

réduire bon nombre de coûts, affirme Mark : « Grâce

Pays-Bas, nous détenons 19 pourcent de parts de

à la force d’achat de Sligro Food Group, dont Sligro

marché en Foodservice. Ce qui fait de Sligro de loin

fait partie, nous pouvons garder les prix d’achats pour

le leader du marché. Saviez-vous que, chez Sligro,

Autogrill très bas. Nous disposons de tous les produits

des dizaines d’acheteurs s’occupent quotidienne-

nécessaires à un environnement Horeca profession-

ment du food & beverage (produits alimentaires et

nel. Il m’arrive de dire que « Nous livrons tout, sauf le

boissons) ? Ils répondent aux besoins de nos clients et

lait maternel  ». Notre chaîne d’approvisionnement

déploient un large choix en accord avec les attentes.

est complètement intégrée, produits frais du jour

Un seul livreur facilite la tâche pour Autogrill : pour les

inclus. Nous avons même des centrales de produc-

commandes, les exploitants s’adressent directement

tion qui inventent, testent, cuisinent et emballent des

à Sligro. Au niveau du siège, la gestion centrale des

produits fantastiques sous diverses marques exclu-

assortiments est réalisée en concertation avec le pro-

sives. Chaque commande est livrée en une seule fois

duct development (développement produit) d’Auto-

par nos véhicules. Aujourd’hui, nous gérons même

grill, processus lors duquel innovation et inspiration

l’ensemble des produits pour Autogrill Belgique, c’est

guident notre offre et sont facilitées par un catalogue

à dire les produits non-food et les boutiques en plus

d’au moins 60 000 produits répondant aux demandes

de l’alimentaire, par exemple. Cela facilite les com-

du marché.

mandes : Sligro dispose de tout. Aucune perte de temps, aucun camion à moitié rempli, quasiment

Harmonisation

aucun produit manquant. »

Pour favoriser le bon déroulement, Autogrill a l’intention d’harmoniser autant que possible les assortiments

Le 100 pourcent n’existe pas

de produits à destination de la Belgique et des Pays-

Autogrill a choisi le meilleur livreur. Celui-ci livre trois

Bas. Mark van Dinther explique : « Aux Pays-Bas, la

fois par semaine dans les restaurants d’autoroute aux

plupart des filets de saumon sont vendus en portions

Pays-Bas et en Belgique, cinq fois par semaine dans

de 180 grammes, alors qu’en Belgique, les condition-

les franchises de Starbucks et six fois par semaine à

nements sont de 200 grammes. Dès à présent, nous

l’Aéroport de Bruxelles. Mark van Dinther explique :

uniformiserons à 180 grammes. Evidemment, chaque

« Chaque jour apporte son lot de surprises. Le grand

décision est prise en concertation étroite avec les

avantage de Sligro est que nous disposons de roues


Avan tag e

• moins de commandes et de factures

• entreprendre de manière plus durable • moins de temps de chargement et de déchargement • plus de temps pour le client

ro Slig

• moins de camions sur la route

&

• gamme plus large

ill

boration Aut a l l o og r sc

de secours pour miser le 100 pourcent. Un exemple ? Sligro peut faire appel à tout un réseau de grossistes cash & carry auprès desquels nous pouvons rapidement nous approvisionner en cas de besoin. »

• moins de coûts totaux

Bonne, dans tous les sens du terme Toutes les activités de Sligro sont-elles socialement responsables ? Mark van Dinther en est convaincu : « Les conditions de transport et la sécurité alimentaire doivent évidemment répondre à toutes les obligations légales. Mais notre entrepreneuriat socialement responsable en food & beverage mise également sur le Bio, la Durabilité, l’Honnêteté et les Produits régionaux. C’est pourquoi je dis que notre offre est bonne dans tous les sens du terme. »

Mark van Dinther et Stefano Teatini: « 1 commande, 1 camion et 1 facture ? C’est le monde idéal. » Et maintenant en français Sligro travaille pour Autogrill à partir de deux services de livraison aux Pays-Bas : Amsterdam et Gilze. Les livraisons pour Autogrill Belgique sont coordonnées depuis ce dernier. Ceci implique qu’une partie des collaborateurs doit maîtriser le français. Sligro n’employait pas de collaborateurs francophones, raison pour laquelle sept collaborateurs – à la fois du personnel de bureau et des chauffeurs – suivent un cours de langue françaises soutenu, spécifique à leur emploi. Merci beaucoup !

Mark van Dinther « Sligro livre tout, sauf le lait maternel »

15


Les médias sociaux peuvent être bénéfiques ou dévastateurs pour votre entreprise Steven Van Belleghem:

Qui est Steven Van Belleghem ? En Europe, Steven Van Belleghem fait autorité en matière de médias sociaux. De nombreux managers et entreprises utilisent ses livres The Conversation Manager et The Conversation Company comme fil de conduite en vue de recourir aux médias sociaux de façon ciblée et intelligente. Steven Van Belleghem dirige sa société B-Conversational, est professeur à la Vlerick Business School et fut également managing partner chez InSites Consulting.

le word of mouth. Leur avis peut être bénéfique ou, au contraire, dévastateur. »

Entreprise ou marques ? Chez Autogrill, nous avons un nom d’entreprise global mais aussi différentes marques : AC Restaurant, Starbucks, Domino’s Pizza, Burger King, Délifrance, etc. Comment aborder la communication via les médias sociaux ? En utilisant le nom de l’entreprise ou les marques ? Steven Van Belleghem : « Je ne connais bien entendu pas la stratégie de votre entreprise mais je dirais que les gens ne sont pas vraiment familiarisés avec

Par client, le chiffre d’affaires réalisé peut être

le nom Autogrill. Par contre, ils connaissent bien les

extrêmement variable : d’un simple café à une

marques. Par conséquent, je communiquerais via les

réunion d’affaires en passant par un lunch, un sé-

marques. Vous pouvez le faire de manière centrali-

jour hôtelier… Nos clients sont donc très différents.

sée ou décentralisée. Mais toujours de façon adap-

Quelle est l’utilité pour Autogrill d’intensifier sa pré-

tée à la marque et à l’organisation. »

sence dans les médias sociaux ? S’agit-il vraiment d’une mine d’or ? Steven Van Belleghem : « Les médias sociaux

« La co-création donne naissance à de nouveaux concepts et produits »

peuvent constituer un soutien pour le marketing de votre entreprise ou de votre marque. Tout consiste à

Avec Starbucks, Autogrill dispose d’une marque très in-

créer un lien émotionnel avec vos clients. On ne peut

téressante en termes de médias sociaux, n’est-ce pas ?

pas voir les choses sous un angle purement fonction-

Steven Van Belleghem : « J’estime personnellement

nel. Mais attention : le service et les produits dans

que My Starbucks Idea (mystarbucksidea.force.com)

votre restaurant doivent être de qualité ! Les médias

représente un magnifique exemple de la façon dont

sociaux ne sont donc certainement pas une mine d’or en

une marque peut communiquer avec ses clients.

soi : il faut que vous teniez vos promesses et que vous

En mettant l’accent sur ‘Share. Vote. Discuss. See.’,

nouiez une relation avec vos clients. Par le biais des

Starbucks montre que les idées et commentaires de

médias sociaux, ils vont discuter de leur expérience

ses clients comptent. Cette co-création peut donner

vis-à-vis de votre entreprise : c’est ce qu’on appelle

naissance à de nouveaux produits et concepts. Il ne


Qu’est-ce que les médias sociaux peuvent représenter pour Autogrill ? Et qu’est-ce qu’Autogrill peut représenter pour les médiaux sociaux ? Le professeur Steven Van Belleghem a répondu à nos questions. Histoire d’y voir plus clair en la matière.

Réunissez les collaborateurs disposant de capacités en matière de médias sociaux et les managers.  faut donc pas hésiter à faire appel à vos clients si vous souhaitez créer quelque chose de nouveau. Ce sont peut-être bien eux qui ont les meilleures idées ! »

En pole position Tout le monde peut communiquer via les médias sociaux mais comment veiller à ce que cette communication soit uniforme pour toute l’organisation ? Et comment le vérifier ? Comment des personnes au sein d’une organisation peuvent-elles participer à la communication ? Steven Van Belleghem : « Au sein d’une entreprise, il y a toujours quelques individus enthousiastes actifs sur les réseaux sociaux. Twitter et Facebook n’ont plus aucun secret pour eux. Si vous ne les impliquez pas dans vos projets visant à faire communiquer votre entreprise via les médias sociaux, certains d’entre eux se sentiront particulièrement frustrés. Prêtez une oreille attentive à leurs expériences et placez-les en pole position. Grâce à leurs connaissances, votre entreprise sera plus vite dans les starting-blocks des médias sociaux. »

Reverse coaching Quel est le rôle du CEO dans la communication via les

"The Conversation Mana-

médias sociaux ?

ger" et "The Conversation

Steven Van Belleghem : « Si le CEO accepte de com-

Company" comme fil de

muniquer lui-même via les médias sociaux, il témoigne

conduite en vue de re-

d’une forte orientation-client. Cette personne peut en

courir aux médias sociaux

effet apporter sa contribution. Et plus elle le fait, mieux

de façon ciblée et intelli-

c’est ! Il n’y a cependant pas beaucoup de CEO qui

gente.

osent franchir le pas. La communication doit être au-

17


Si le CEO accepte de communiquer lui-même via les médias sociaux, il fait preuve d’une forte orientation-client. 

thentique et constituer le prolongement de la façon dont l’entreprise souhaite se profiler vis-à-vis de l’extérieur. »

Tous les chefs d’entreprise sont-ils à même de le faire ? Steven Van Belleghem : « S’ils sont capables de diriger une entreprise, ils se familiariseront certainement avec les médias sociaux, n’est-ce pas ?! Tout le monde possède son propre style et il n’est pas question de le renier. Vous êtes un chef d’entreprise qui se contente de peu de mots ? Dans ce cas, Twitter pourrait repré-

« Après l’Italie, c’est la France qui est le pays

senter le canal de communication idéal pour vous…

d’Europe où Autogrill est le plus représenté. Nous y

Il n’existe pas de manuel expliquant la façon de réus-

employons 3.000 personnes et réalisons un chiffre

sir sa communication via les médias sociaux. Il faut

d’affaires de quelque 240 millions d’euros. Notre

tout simplement agir ! »

siège social est implanté à Marseille, mais Autogrill est actif aux quatre coins de la France : de Lille à

Une personne chargée de faire la vaisselle et active

Nice et de Brest à Mulhouse. Nous exerçons nos

sur les réseaux sociaux pourrait-elle partager ses

activités dans quatre canaux : autoroutes, aéro-

connaissances avec la direction d’une entreprise ?

ports, gares et centres commerciaux. »

Steven Van Belleghem : « Absolument ! C’est ce que j’appelle le reverse coaching : réunissez les collabo-

« En tant que COO, je dirige les activités opérati-

rateurs disposant de capacités en matière de médias

onnelles d’Autogrill en France. Je suis responsable

sociaux et les managers. C’est intéressant pour cha-

de plusieurs départements : marketing, entretien,

cune des parties. Les managers apprendront des

achats, relations avec les partenaires sociaux et

choses sur les médias sociaux et les collaborateurs

ressources humaines opérationnelles. L’un de mes

comprendront qu’on ne peut pas tout écrire sur les

collègues se concentre sur les aspects financiers

médias sociaux. Parce qu’il y a toujours des limites

et IT et un autre s’occupe de management du

et des risques à considérer dans un contexte global

changement ainsi que des grands projets. »

complexe. »

@StevenVBe

Les médias sociaux peuvent être bénéfiques ou dévastateurs pour votre entreprise

La même chose mais en plus grand « J’ai déménagé dans le Sud de la France avec ma femme et nos trois enfants. C’est une région


Stan en Douce France Au mois de mai de cette année, Stan Monheim a franchi un pas important : anciennement general manager d’Autogrill Pays-Bas, il est devenu chief operating officer (COO) chez Autogrill France. Stan se plaît-il dans ce pays ? Nous lui donnons la parole.

magnifique. J’ai dû m’adapter à la taille du pays, à la

est élevé. En effet, les gens ne sont pas tentés de quit-

complexité de l’organisation, à la culture et à la lan-

ter l’autoroute s’ils ont payé pour effectuer un trajet. »

gue. Fort heureusement, l’acclimatation est devenue une seconde nature pour moi ces dernières années.

Stan sur Twitter

Les Français m’ont accueilli à bras ouverts, également par-

« En matière de médias sociaux, les Pays-Bas et la

ce que je travaillais déjà pour Autogrill : en France nous

Belgique ont une longueur d’avance. Chez Autogrill

avons les mêmes problèmes et les mêmes opportu-

France, on s’intéresse peu à Facebook et à Twit-

nités qu’en Belgique et aux Pays-Bas. Mais l’échelle

ter. Je constate toutefois qu’ils sont omniprésents

est nettement plus grande puisque la France compte

parmi les jeunes. Dès que les médias sociaux feront

60 millions d’habitants. Prenez par exemple les trois

leur percée au sein de notre organisation, ce sera

gares à Paris où nous possédons des exploitations : la

massivement d’un seul coup. C’est ainsi que cela se

Gare du Nord, la Gare de l’Est et la Gare Saint-Lazare.

passe dans un grand pays. Personnellement, j’ai un

Rien que cette dernière accueille 400.000 voyageurs

compte Twitter. Une à deux fois par semaine, je me

par jour ! »

connecte pour faire part de l’élément le plus important que j’ai appris ! »

« En France aussi, nous travaillons avec des marques

Suivez Stan sur Twitter: @StanMonheim

connues. Starbucks bien entendu et Brioche Dorée, un label de restaurant très en vogue. Il est frappant

@Stan Monheim

de constater que beaucoup de restaurants portant

Stan en Douce France

la marque Autogrill sont implantés le long des autoroutes. Et comme il y a des autoroutes à péage en France, le nombre de visiteurs dans ces restaurants

19


Dans le cockpit de l’application BRU airport Joke Rommelaere:

«  L'application BRU airport est avant tout un planifica-

quitter votre domicile en voiture ou établit un itinéraire avec

teur de vol. Nous souhaitons procurer aux voyageurs

les transports en commun. « Mais ce n'est pas tout, » explique

des informations depuis leur domicile jusque dans l’avi-

Joke Rommelaere, « vous revenez à Brussels Airport et vous

on », précise Joke Rommelaere. « Il suffit de scanner le

avez oublié où vous avez garé votre véhiculet ? Si vous avez

code-barres sur votre billet pour que les informations

encodé les données concernant votre parking dans le par-

en rapport avec votre vol apparaissent à l'écran. Vous

kingreminder, vous le retrouverez sans tarder. L'expérience

pouvez aussi tout simplement encoder une destination

nous a appris que cette fonction peut s›avérer très pratique

ou votre numéro de vol. »

pour certaines personnes. »

Une cargaison entière de possibilités

Shops, food & drinks

Voyager en avion, c’est bien plus que connaître l’heure

L’application comporte par ailleurs une section « Shops,

de départ ou d’arrivée de votre vol. Voilà pourquoi l’appli-

food & drinks ». Joke Rommelaere affirme : « Nous fournis-

cation BRU airport comporte de nombreuses possibilités :

sons un aperçu des possibilités de shopping et de restaura-

les parkings et tarifs, le numéro du guichet d’enregistre-

tion par zone. Tous les magasins, restaurants et bars à café

ment ainsi que le délai d’attente au contrôle de sécurité

sont repris pour chaque zone. Autogrill exploite la majorité

- ce qui permet aux voyageurs de planifier correctement

des établissements food & beverage à Brussels Airport et

leur temps à Brussels Airport – ainsi que des informations en

peut introduire lui-même les informations en rapport avec

rapport avec le numéro du quai d’embarquement. L’ap-

ces établissements : brève présentation, heures d'ouver-

plication indique également à quel moment vous devez

ture et promotions du moment. »


« Quelle est l›heure de départ de mon vol en direction de Milan ? Où puis-je garer ma voiture ? Combien de temps dois-je patienter à l’enregistrement ? » Si vous vous envolez au départ de Brussels Airport, vous trouvez réponse à toutes ces questions grâce à BRU airport, l’application pour les appareils mobiles Apple et Android. Joke Rommelaere, Social Media Officer auprès de The Brussels Airport Company, nous montre ce qu’une application de ce type peut faire et quel est le lien avec Autogrill.

Social media officer : interne ou externe ? Lorsque vous désignez un responsable des médias sociaux pour une entreprise, doit-il faire partie du personnel ? Ou pouvez-vous confier cette tâche à un bureau externe ? Joke Rommelaere opte résolument pour la première solution : « Je trouve qu'il est important de faire partie de l›entreprise. Cela me permet de transmettre la culture d'entreprise. J'ai par exemple travaillé une journée entière au guichet d'information. Une expérience unique qui me fournit encore toujours de l'inspiration pour les messages sur Twitter ou Facebook. Il est bien évident que je ne peux pas me consacrer aux médias sociaux 24 heures sur 24 et, pour certains problèmes, il est préférable de téléphoner ou de rencontrer personnellement les clients. Si des situations de crise se produisent, il a été convenu que le porteparole de Brussels Airport prenne le relais. Mais la responsabilité reste toujours interne. »

Le temps de manger un sandwich

des idées d›utilisateurs pour ajouter d›autres possibilités à

L’application pour les appareils Apple a déjà été télé-

l'application », déclare Joke Rommelaere.

chargée près de 35 000 fois (téléchargements uniques)

Chaque jour, au moins quatre questions sont posées à

et celle pour Android près de 6 000 fois. Joke Romme-

Brussels Airport via les canaux des médias sociaux (surtout

laere constate que ce sont surtout les hommes d'af-

Twitter mais également Facebook). Joke Rommelaere

faires qui l'utilisent : « L'un de mes collègues a vu que

essaie de répondre aussi rapidement et clairement que

deux hommes d'affaires fort occupés vérifiaient sur leur

possible : « Les gens nous considèrent comme une ligne

smartphone le délai d'attente au contrôle de sécurité.

d'assistance et apprécient fortement que nous réagis-

Comme ils avaient encore un peu de temps devant eux,

sions à leurs questions. Mais toutes les questions ne nous

ils ont d'abord mangé un sandwich au Délifrance, l'une

sont pas destinées. Certaines sont posées à une compa-

des exploitations d'Autogrill à Brussels Airport. »

gnie aérienne spécifique. Dans ce cas, nous transférons la question à l'entreprise concernée afin que ses collabora-

Ligne d›assistance

teurs puissent contacter le client. Nous utilisons également

Comment a-t-on informé les gens de l’existence de

Twitter de façon proactive lors de grèves ou en cas de

cette application ? Par la presse et les médias sociaux !

circonstances imprévues comme par exemple le retard

« Lorsque l'application a été lancée, nous avons fait sa

de certains vols à cause des conditions météo. Il est inté-

promotion via Twitter et Facebook. Nous obtenons un

ressant d'informer les gens à temps de ce qui se passe. »

retour qualitatif via ces canaux : aussi bien des problèmes

@BrusselsAirport

qui peuvent être résolus au moyen de mises à jour que

Dans le cockpit de l'application BRU airport

21


Nouveautés

Starbucks

Burger King

Domino's

Bruxelles-Nord

Zevenaar

Sevenum

L’ambassadeur des Etats-Unis apprécie Starbucks

Gros mangeurs au Burger King Zevenaar

Howard Gutman, l’ambassadeur

hem - Zevenaar). Alfred Tomassen y travaille désormais

des Etats-Unis en Belgique, ap-

comme manager restaurant : « Notre Burger King de

précie Starbucks. Il l’a une fois

Zevenaar a ouvert ses portes le 12 octobre. Nous avons

de plus démontré par sa pré-

opté pour une ouverture sans tambour ni trompette et

sence lors de l’ouverture VIP

sans activités marketing. Et pourtant… il y avait une

du Starbucks store à la gare de

longue file devant la porte. La nouvelle s’était en effet

Bruxelles-Nord. La capitale de

répandue comme une traînée de poudre via Twitter. »

la Belgique compte trois gran-

Bien que la marque Burger King ne soit pas très connue

des gares ferroviaires : la Gare

dans les environs, Alfred constate qu’il y a beaucoup

du Nord, la Gare Centrale et la

de grosses commandes : « Les gens entrent avec de

Gare du Midi. Autogrill possède

grandes boîtes pour pouvoir tout emporter à la mai-

un Starbucks dans les deux pre-

son. Le Tripple Whopper au jambon-fromage avec

mières.

toutes les garnitures, figure parmi les plats préférés. Et

Une étude de marché avait indiqué qu’il serait intéressant d’ouvrir un Burger King à Zevenaar (A12-E35 Arn-

oui, ce sont de gros mangeurs ici. Typique de la région de l’Achterhoek ! »

Alfred, Bas, Josepha, Oscar et Jeroen : « Les entreprises et écoles du quartier constituent les groupes cibles du Burger King à Zevenaar. Mais également les autobus : Zevenaar est en effet le premier arrêt aux PaysBas pour les touristes en provenance d’Allemagne. »


« Même un ouvrier du bâtiment n’arrive pas à terminer une aussi grande pizza »

Carmen et sa collègue Irmgard : « Domino’s Pizza est très actif sur Facebook. Il y a de nouvelles actions chaque jour. Voyez donc sur http://www.facebook. com/Dominospizzanl. »

Fin juillet, l’AC Restaurant Sevenum (A67-

tribués dans 100.000 boîtes aux lettres. »

pizza : BBQ Mixed-Grill, Hot Sizzler (avec

E34 Venlo - Eindhoven) s’est enrichi d’un

Carmen souligne le fait que le Domino’s

sauce piquantes et piments !), Perfect

Domino’s Pizza. Idéal pour les passants,

Pizza de Sevenum est unique en son gen-

Pepperoni, Hawaii, Margarita, Funghi et

les gens des environs ainsi que les visi-

re. Les pizzas peuvent être mangées sur

Shoarma. Et nous mettons régulièrement

teurs du centre récréatif Schatberg et du

place ou emportées et il est également

une pizza spéciale à l’honneur comme

parc d’attractions Toverland. Carmen

possible de les acheter à la portion. Nous

c’est le cas actuellement avec la Pizza

Wilmsen dirige l’équipe avec le sourire :

sommes le seul Domino’s Pizza qui met des

Jambon à l’Os ! Faites votre choix !

« Nous avons super bien démarré pen-

couverts à disposition ! Ce qui est bien

Notre équipe se compose de six person-

dant les vacances. Maintenant, nous

nécessaire car nos pizzas sont géantes.

nes qui habitent dans les environs et qui

veillons à faire connaître davantage le

Plus grandes qu’une « pizza large » et

travaillent pour la première fois au ser-

Domino’s Pizza dans les environs. Pour ce

fabriquées avec une pâte délicieuse.

vice d’Autogrill. C’est en semaine à par-

faire nous organisons des actions spéci-

Même un ouvrier du bâtiment n’arrive

tir de 16 heures et pendant le week-end

ales les mardis et jeudis : ces jours-là, une

pas à la terminer. Une pizza suffit à nourrir

qu’il y a le plus de monde. Le dimanche,

pizza ne coûte que 6,95 euros. Pendant

un adulte et un enfant ! Pour le moment,

nous travaillons toujours à quatre.

vingt semaines, des dépliants seront dis-

nous proposons différentes sortes de

23


Peut-on apprendre les médias sociaux ? Oliver de Leeuw:

Ces paroles ont été prononcées par Oliver de Leeuw,

fois. Vous devez travailler sur votre concept, vous de-

qui, en compagnie de Salmaan Sana gère l’entreprise

vez joindre des aspects personnels et expressifs à vo-

Nameshapers. Que fait Nameshapers ? « En organi-

tre communication et il est bien entendu permis de

sant des workshops et des séances de coaching, nous

commettre des erreurs ! Dans tous les cas, je constate

apprenons aux entreprises et à leurs collaborateurs

que la passion est présente chez Autogrill. Les collabo-

à se familiariser avec les médias sociaux et à les uti-

rateurs se sentent très impliqués et font preuve d’une

liser correctement, tant d’un point de vue profession-

grande loyauté. Nous avons été agréablement surpris

nel que personnel. Il en va de même chez Autogrill :

par ce sentiment que l’on ne retrouve pas dans toutes

nous avons dispensé des informations et fourni de

les entreprises. »

l’inspiration concernant les médias sociaux à un groupe diversifié de collaborateurs. A l’aide d’études de

Choix stratégique

cas dans le domaine du marketing aux Pays-Bas, en

Ayant travaillé comme étudiant chez Starbucks et

Europe et en Amérique, nous démontrons l’effet viral

ayant fait des études de gestion d’entreprise, Oliver

que les médias sociaux sont susceptibles d’exercer. »

connaît bien la structure d’Autogrill. Une structure qui nécessite qu’Autogrill pose un choix stratégique en

Faire soi-même l’expérience

matière de médias sociaux : « Vous devez décider

Que peut-on obtenir avec les médias sociaux et quels

de communiquer de façon centrale depuis le siège

sont les objectifs d’Autogrill à ce niveau ? Ce n’était

social ou d’accorder une voix propre à chacun des

absolument pas clair. Nameshapers a donc demandé

établissements. Personnellement, je conseille cette

aux participants de s’intéresser concrètement aux mé-

dernière solution : ce sont en effet les store managers

dias sociaux durant l’été, par exemple en suivant des

qui connaissent le mieux leur établissement. Mais la

canaux tels Facebook et Twitter. Ou en créant un profil

décision doit bien évidemment être prise à un haut

et de se lancer. Pour Oliver, la pratique est essentielle :

niveau. La vérité n’est pas gravée dans la pierre. Quoi

« Il est indispensable que les gens fassent des recher-

qu’il en soit, les médias sociaux exerceront un impact

ches : ils doivent expérimenter eux-mêmes la façon

certain sur la communication avec les visiteurs. Saviez-

dont les médias sociaux fonctionnent. Lors du deuxi-

vous qu’aux Pays-Bas, Vodafone et KLM possèdent

ème worskhop en septembre, les participants ont fait

déjà un service clientèle 24 heures sur 24 via les mé-

part de leur expérience, que nous avons transposée

dias sociaux ?! Ce qui peut s’avérer intéressant pour

en points d’action, en planning et en répartition des

Autogrill aussi puisque les heures d’ouverture de cer-

tâches. »

tains établissements sont également très larges. »

Passion Tous les participants étaient enthousiastes, mais en

@nameshapers

même temps ils se sont rendu compte que les médias

Peut-on apprendre les médias sociaux ?

sociaux sont semblables à un iceberg : la partie immergée est nettement plus importante que l’on s’imagine. Oliver confirme : « Il est impossible de tout faire en une


Nameshapers aide Autogrill à s’y retrouver « Nous avions organisé un mini workshop sur les médias sociaux à l’occasion d’une réunion de Food Service Network, une association de chefs d’entreprise du secteur alimentaire. Après le workshop, Mario Orinx s’est adressé à moi : « J’ai besoin de vous parce que nous devons prendre une décision importante chez Autogrill, à savoir comment travailler avec les médias sociaux. » Ça tombe bien lui ai-je répondu : « A l’époque, j’ai travaillé pour vous comme étudiant jobiste au Starbucks store de l’aéroport de Schiphol. C’est une exploitation de HMS Host qui fait également partie du groupe Autogrill. Je sais donc qui vous êtes ! »

Evaluations négatives ? Relativisez ! Lors des séances, on aborde également des sujets auxquels les collaborateurs d’Autogrill sont confrontés sur l’Internet. Que faut-il faire par exemple avec les sites d’évaluation sur lesquels nos hôtels et restaurants bénéficient parfois de mauvaises notes ? Oliver nuance et relativise : « De nombreuses études scientifiques ont été menées en ce qui concerne les évaluations négatives sur Internet. Il en ressort qu’elles ne sont pas aussi négatives qu’elles en ont l’air. Si vous cherchez un hôtel sur Internet, vous effectuez vous-

Le pain « tigre » devient pain « girafe »

même déjà une certaine sélection. Vous ne regardez

Comment faire preuve d’attention pour les remarques

que ce qui vous intéresse comme par exemple le prix,

de vos clients et réagir de façon appropriée ? Oliver cite

le lieu ou le confort. Vous préférez recevoir des infor-

l’exemple de la chaîne de supermarchés britannique

mations de votre propre réseau social. Et si vous ne

Sainsbury’s : « L’année passée au mois de mai Sainsbury’s

lisez que des comptes-rendus positifs, vous allez vous

a reçu une lettre d’une fillette. Elle demandait à la chaîne

méfier et considérer les informations comme man-

de supermarchés pourquoi un certain pain était appelé

quant de fiabilité. »

« tigre » alors que le motif représenté sur le pain ressemblait beaucoup plus à celui d’une girafe. La lettre était signée Lily (3 ans et demi). Un collaborateur de l’équipe du service clientèle lui a répondu : c’est en effet un nom bizarre qui Oliver de Leeuw et Salmaan Sana de Nameshapers : « Les médias sociaux sont un iceberg : la partie immergée est nettement plus importante que l’on s’imagine. »

a probablement été inventé il y a longtemps par un boulanger idiot. Avec la réponse, la petite Lily Robinson reçut une carte cadeau d’une valeur de trois livres sterling, pour la remercier d’avoir pris la peine d’écrire la lettre. La lettre était signée Chris King (27 ans et 1/3). La maman de Lily plaça la lettre sur son blog. Via les médias sociaux comme Twitter et Facebook, son histoire fit le tour du monde. Un message posté sur Facebook reçut 150.000 « likes » et fut partagé plus de 48.000 fois. A la suite du succès phénoménal de la brève correspondance et des réactions reçues par Sainsbury’s, la chaîne de supermarchés a finalement changé le nom du pain qui est devenu pain « girafe » ! L’histoire a permis à Sainsbury’s de bénéficier d’énormément de publicité positive ! »


Jasmien De Gussem, Conversation Expert Entretien avec:

Elle a travaillé pendant plus de cinq ans chez Autogrill en tant que management assistant et est désormais notre première Conversation Expert. Son objectif est d’étoffer les « conversations » d’Autogrill avec nos clients et ce, grâce aux médias sociaux. Comment s’y prend-elle ? Une « conversation » avec Jasmien De Gussem.

Quelles sont les tâches d’un Conversation Expert ? Jasmien : « Chez Autogrill, nous conversons depuis longtemps déjà avec nos clients et nos collaborateurs. Ces derniers parlent chaque jour avec les visiteurs de nos établissements. Notre équipe de management communique de différentes façons et à divers moments avec nos collaborateurs. Mais estce qu’on écoute vraiment ce qui est dit ? Un client souhaite avant tout qu’on lui vienne en aide. Un collaborateur quant à lui veut surtout se sentir bien dans son job. La meilleure façon de les aider est de prendre en compte leurs commentaires et idées. Nous voulons créer une culture d’écoute et les médias sociaux peuvent constituer un levier permettant d’élargir et de renforcer nos “conversations”. »

Comment comptez-vous y parvenir ? Jasmien : « Nous allons nous baser sur cinq “C”, à savoir customer experience, conversation, content et collaboration, encadrés par la company culture.

Company culture. Notre entreprise et nos marques possèdent leurs propres valeurs. Des éléments aux-


Vous souhaitez collaborer concrètement aux médias sociaux d’Autogrill ? Envoyez un e-mail à jasmien.de-gussem@autogrill.net.

quels nous accordons de l’importance et en lesquels

questions et remarques.

nous croyons. Ces valeurs assurent la clarté : nos col-

Conversation. J’effectue actuellement un conver-

laborateurs savent ce qu’ils font et nos clients savent

sation audit : je dresse la carte de ce qui se passe

ce qu’ils peuvent attendre. Il est important que les

chez Autogrill en matière de médias sociaux et je

collaborateurs se retrouvent dans nos valeurs. Lors

cherche des personnes qui sont déjà actives à ce

de leur recrutement, notre département Search &

niveau. Ce qui est utile afin de trouver des collabora-

Selection attache donc une attention plus particu-

teurs susceptibles de nous aider. Ensemble, nous al-

lière aux aspects attitude et culture fit.

lons créer une plus-value grâce aux médias sociaux. Dès que j’aurai une vue d’ensemble, je mettrai sur

Customer experience. Nos clients doivent vivre une

pied une politique Autogrill en matière de médias

expérience qualitative chez Autogrill, et ce grâce à

sociaux. Et elle ne sera pas limitative : il y aura plus

d’excellents produits et services. Grâce aussi à de

de do’s que de don’ts.

bonnes « conversations » dans nos établissements

Content. En concertation, nous allons décider quel

et dans les médias sociaux. Si nous le faisons de

contenu (“content” en anglais) il est intéressant de

façon active et positive, nous pourrons assurément

partager via les médias sociaux. Pas question de nous

renforcer la customer experience. Le contact avec

contenter de lancer des promotions : nous voulons

Autogrill s’effectue à plusieurs niveaux que l’on ap-

également présenter l’histoire de notre organisation.

pelle des touchpoints : l’état des emplacements de

Cet input vient de tous nos collaborateurs. Un conte-

parking, l’amabilité lors de l’accueil, le service à la

nu exact permet de faire vivre notre culture d’entre-

caisse… mais aussi lorsque quelqu’un appelle notre

prise et suscite l’implication.

siège social. Et donc également dans les médias

Collaboration. Nous voulons que les clients ressen-

sociaux où il y aura une conversation à double sens.

tent davantage le lien qui les unit à Autogrill. Et nous

Nous n’allons donc pas seulement poster des mes-

allons aller très loin à ce niveau : nous envisageons

sages mais nous réagirons aussi adéquatement aux

par exemple la co-création. Pour ce faire, les clients

27


Twitter, Facebook... et d'autres médias sociaux

seront en quelque sorte invités dans le “bureau de la direction” en ce sens qu’ils auront davantage leur

Sur Twitter, vous pouvez publier des messages courts de 140 caractères maximum.

mot à dire. Par exemple en “closed community” ou en cercle fermé composé de quelques consommateurs motivés. Nous les aiderons en prêtant une oreille attentive à leurs desiderata, également par les médias sociaux. »

Tous ces projets peuvent-ils aboutir à quelque chose de concret ? Jasmien : « Les gens ne se souviennent pas toujours

Près d’1 milliard de personnes utilisent Facebook. Elles y partagent des idées, des infos et des photos avec d’autres utilisateurs. Des groupes d’internautes ayant les mêmes intérêts sont créés. On peut également y jouer à des jeux et bien d’autres choses encore.

précisément de ce que vous avez dit ou fait mais bien de la sensation qu’ils ont éprouvée. Ces propos ont été émis par Tony Hsieh, le CEO de Zappos, la boutique en ligne de vêtements et chaussures. Nous souhaitons également atteindre cet objectif chez Autogrill : de meilleures conversations doivent pou-

Avec Foursquare, vous vous connectez aux endroits que vous visitez. Vous informez ainsi vos amis du lieu où vous êtes, vous donnez des conseils et vous collectionnez des points.

voir rendre les collaborateurs heureux et satisfaire les consommateurs. En fin de compte, cela pourra également influencer positivement les résultats financiers… et nos actionnaires seront donc eux aussi satisfaits. »

L’utilité des médias sociaux Flickr, Tumblr, Delicious, Hyves, Google+, Digg… voici une série de médias sociaux. Que permettent-ils de

LinkedIn est un réseau professionnel : vous créez une page avec votre CV et vos réalisations professionnelles, vous nouez des contacts avec d’autres personnes et vous pouvez vous affilier à des groupes sur des thèmes déterminés.

faire ? Vous trouverez ci-dessous une liste de cinq plateformes connues, ainsi qu’une brève définition de chacune.

@JasmienDeGussem

Entretien avec: Jasmien De Gussem, Conversation Expert.

Sur YouTube, vous pouvez publier des petites séquences vidéo ou créer votre propre canal. Quelque 100.000 séquences vidéo sont visionnées chaque jour sur YouTube.


My Autogrill world Autogrill prolonge la concession à Schiphol World Duty Free Group : 564 magasins dans 21 pays

Par le biais de sa division HMSHost International, le Groupe

World Duty Free Group et HMSHost sont des divi-

food&beverage de l’aéroport d’Amsterdam Schiphol. Et

sions du Groupe Autogrill. Elles ont conclu un ac-

ce, cinq ans avant l’échéance initialement prévue. Avec

cord entre elles pour 240 magasins à 32 endroits

75 points de vente, cela devrait permettre de réaliser un

(des aéroports surtout) aux Etats-Unis : World Duty

chiffre d’affaires de l’ordre de 2 milliards d’euros entre 2013

Free Group reprend les points de vente de HMS-

et 2027. La prolongation a été effectuée étant donné que

Host. Cet accord permet au World Duty Free

HMSHost avait proposé une série de nouveaux concepts : Fair

Group d’augmenter d’un seul coup son réseau de

Taste Café (avec des produits du commerce équitable),

commerces à concurrence de 70%. L’entreprise

breadl (sandwiches en fonction du goût personnel des

possède désormais 564 magasins dans 21 pays sur

visiteurs), Dutch Kitchen (spécialités de la cuisine locale),

5 continents. Parmi les endroits frappants où sont

Bubbles Seafood & Wine Bar, Café Chocolat et Har-

implantés les points de vente, citons l’Empire State

vest Market. L’aéroport d’Amsterdam Schiphol accueille

Building à New York et le Space Center à Houston.

chaque année 50 millions de voyageurs.

Les restes alimentaires transformés en compost

Autogrill a prolongé sa concession pour les exploitations

Vyaggio candidat aux « Moodies »

Aux Etats-Unis, l’aéroport international Lambert-St Louis a

« The Moodies » est le nom des nouveaux awards

lancé un programme visant à recycler les restes alimentaires

récompensant des initiatives en matière de médias

pour en faire du compost. A cet effet, l’aéroport collabore

numériques, mobiles et sociaux. Autogrill a décidé

avec HMSHost, qui appartient au Groupe Autogrill. HMS-

de s’inscrire, notamment avec Vyaggio, notre plate-

Host exploite un tiers des établissements food&beverage

forme pour les voyageurs en route. Vyaggio est can-

de l’aéroport international Lambert-St Louis : Beers of the

didat dans les catégories « meilleure application mo-

World, Pasta House, Brioche Dorée, Chili’s Too ainsi que la

bile », « meilleure utilisation des médias numériques

cuisine centrale.

dans les aéroports », « meilleure campagne pour la publicité numérique dans les aéroports » et « meilleur site Internet mobile ».

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La table du monde sénégalaise d’Amath

Amath Dia travaille comme cuisinier dans

Thiep Yapp - Plat de riz à la viande de mouton

notre restaurant Wingtips à Brussels Airport.

Entre-temps, vous pouvez siroter un « bissap » : une boisson

Après ses études à Dakar, il est devenu ma-

naturelle à base de fleurs d’hibiscus séchées trempées

nager de plusieurs groupes de rap et de hip-

dans l’eau, aromatisée avec de la menthe, de la noix de

hop sénégalais. C’est ainsi qu’il a atterri par

muscade, du sucre et des fleurs d’oranger.

hasard en Belgique. Il y a rencontré une rappeuse belge qui est devenue son épouse.

Ingrédients - 10 personnes 3,5 kg de viande de mouton, Cubes de bouillon de viande Maggi, 300 g de concentré de tomate, 6 oignons, 2 morceaux de manioc, 200 g de moutarde, 2 yets séchés (un mollusque que l’on appelle également « cymbium »), 6 petits piments rouges, 1 chou, 7 œufs durs, 50 g de tamarins avec noyaux, 1 l de macédoine (légumes mixtes), 2,5 kg de riz parfumé brisé, 1 cornichon, 1 bouquet de persil, vinaigre, huile d’olive, huile d’arachide, paprika en poudre, poivre, sel


Le Thiep Yapp est le plat national du Sénégal. Prenez votre temps pour le concocter car la préparation est encore meilleure lorsque la viande est bien cuite et que le riz est parfaitement imprégné du bouillon.

Street Knowledge Passionné par la musique et la culture, Amath reste en contact durant son temps libre avec divers artistes belges et africains. Il organise régulièrement des spectacles. Il est actif dans diverses associations culturelles dont l’objectif est de renforcer les liens avec le Sénégal. Vous souhaitez découvrir l’univers du rap et du hip-hop d’Amath ? Surfez donc sur www.street-knowledge.net ! Les restaurants sénégalais préférés d’Amath à Bruxelles sont : L’Horloge du Sud : www.horlogedusud.be, Le Dakar, Chaussée de Wavre 123, 1050 Ixelles

La cuisine de Youssou N’Dour Les recettes les plus connues du Sénégal sont rassemblées dans le livre Sénégal : La Cuisine de ma mère, rédigé par le célèbre chanteur, musicien et politicien Youssou N’Dour, le « Rossignol de Dakar ». Il est actuellement ministre de la Culture et du Tourisme au Sénégal.

Préparation

les yets, les petits piments rouges et les tamarins. Veillez à ce

- Mettez la moitié de la viande dans un récipient, émiettez les cubes

qu’il y ait suffisamment d’eau dans la casserole car il faut

de bouillon Maggi par-dessus, ajoutez une bonne dose de moutarde

encore y ajouter le riz. Contrôlez de temps en temps si le

et 4 cuillères à soupe de vinaigre. Mélangez le tout avec les mains

goût de la tomate et des épices est suffisamment prononcé.

afin que la moutarde adhère bien à la viande.

- Commencez par préparer le riz. Sortez les légumes (mais

- Emincez 3 oignons et incorporez-les. Déposez le tout dans un plat

pas la viande) de la casserole et réservez-les. Ajoutez en-

allant au four, arrosez de 3 cuillères d’huile d’olive, poivrez généreu-

suite le riz et la macédoine dans la casserole. Le riz a besoin

sement et enfournez pendant une demi-heure à 220°C.

d’un certain temps pour absorber le liquide de cuisson.

- Prenez deux morceaux de manioc. Nettoyez-les et détaillez-les en

Mélangez de temps en temps mais pas trop fort car le riz

gros morceaux. Faites-les tremper dans l’eau afin qu’ils ramollissent.

ne peut pas se transformer en bouillie.

- Mettez le reste de la viande dans une grande casserole. Ajoutez

- Lorsque la viande dans le plat au four et la casserole

3 oignons émincés, le concentré de tomate, le paprika en poudre,

est bien cuite, dressez le tout dans un grand plat. Ajoutez

l’huile d’arachide, du sel et de l’eau.

également les légumes que vous avez réservés. Décorez

- Portez à ébullition et ajoutez le manioc. Détaillez un chou en gros

le plat avec des œufs, des morceaux de cornichon et des

morceaux et incorporez-les. Ajoutez 3 cubes de bouillon de viande,

peluches de persil.

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On the Move Décembre 2012