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INTRODUCCION El concepto "satisfacción del usuario" adquiere un notable relieve en el ámbito de la biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura profesional. Habitualmente aparece unido a otros dos términos que han entrado con una fuerza similar: la calidad y la evaluación. Desde entonces, estos conceptos se han ido adaptando poco a poco a la realidad bibliotecaria, tal como había ocurrido con anterioridad en otras organizaciones de servicios como, por ejemplo, hospitales, bancos, universidades y también en instancias gubernativas, como los ministerios. Los tres elementos se presentan consecutivamente, es decir, se efectúa la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguir con ello la satisfacción del usuario. La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación de la biblioteca, considerando que la satisfacción está directamente relacionada con el uso del sistema, observamos que hay un nivel de satisfacción por debajo del cual los usuarios dejan de utilizar el servicio que le ofrece la biblioteca e inician la búsqueda de servicios alternativos que le permitan cubrir sus requerimientos de información y, al revés, el propio índice de uso del sistema en un servicio voluntario, como es la biblioteca, es un indicador de rendimiento muy positivo y esperanzador. En definitiva, la satisfacción del usuario más que un simple indicador del rendimiento hemos de considerarlo como un indicador de la calidad de nuestra biblioteca y como un instrumento que nos permite adelantarnos al constante proceso de cambio en que se encuentra la biblioteca y el mundo de la información. La adopción de las diversas aportaciones teóricas facilitará la aplicación generalizada de instrumentos y su planificación y, en último término, una actuación más próxima a la satisfacción.

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I PARTE DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 1 Diagnostico Situacional Se reconoce evidentemente el valor y la importancia de los usuarios que hacen uso de las unidades de información, y la relación de los recursos existentes que las mismas le puedan ofrecer a los usuarios para cubrir sus necesidades de información, es una labor gratificante del servicio, pues piensa proveer información a sus usuarios ya que es la razón de ser del mismo. Es por ello que esta propuesta que en los siguientes capítulos se presenta se basa en la satisfacción de los usuarios debido a sus necesidades de información; en este caso se realizó un estudio en la Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa, sector Pueblo Abajo. Al concluir el proyecto lograremos que se expanda el significado de satisfacer las necesidades de los usuarios ya que es primordial dentro de las unidades y servicio de información.

1.1 Descripción del contexto 1.1.1 Razón social de la organización Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa, sector Pueblo Abajo, perteneciente a la red de bibliotecas públicas Pio Tamayo, es una institución pública de cobertura regional, la cual a través de su gestión eficaz, pretende satisfacer la necesidad de información de sus usuarios con elevada calidad personal y profesional, en la producción de conocimientos, para desarrollar los procesos educativos, participativo y comprometidos con su valores y principios ético.

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Visión La biblioteca comunitaria Padre Fortucci, será una institución de excelencia, comprometida con su comunidad para elevar el nivel educativo, mediante la formación de profesionales competente, capaces de generar conocimientos útiles para implementar e impulsar la información, y así contribuir al logro de una sociedad prospera. 1.1.2 Naturaleza de la organización El salón de lectura Padre Fortucci, ofrece a sus usuarios consulta y préstamo circulante del material bibliohemerografico que posee: prensa diaria, revistas, atlas, enciclopedias, diccionarios, libros; a su vez conserva difunde y custodia todo este material. 1.1.3 Objetivo de la organización Cubrir las necesidades de información a sus investigadores potenciando sus recursos humanos y de información. 1.1.4 Funciones de la organización •

Realizar e impulsar la investigación bibliográfica, para precisar los campos del conocimiento.

Facilitar y permitir al usuario el uso del material bibliohemerografico que allí se encuentra.

Contribuir a la formación de investigación en las distintas especialidades.

Velar por la conservación y mantenimiento de las fuentes que allí resguarda.

1.1.5 Características y normas de la organización

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El servicio de préstamo está dirigido principalmente a la comunidad a la que pertenece como también a usuarios externos, con la previa presentación de su credencial estudiantil y/o cedula de identidad.

El préstamo es únicamente interno en el caso de los usuarios externos, y en caso de usuarios internos el préstamo es circulante por tres días.

Cuenta con una colección destinada a fortalecer la investigación de los usuarios.

1.1.6 Mobiliario que posee la organización •

24 sillas

3 mesones

1 escritorio

1 silla rodante

1 fichero vertical

20 estantes

1 archivo

1 aire acondicionado.

1.1.7 Localización geográfica Biblioteca comunitaria Padre Fortucci, se encuentra ubicada en la casa de la cultura Milagros Palacios. Estado Lara, Municipio Iribarren, parroquia Santa Rosa, sector Pueblo Abajo, calle comercio. 1.1.8 Horario de atención Lunes a viernes de 9:00 am a 12:00 pm. 2:00 pm a 6:00 pm. Sábados de 9:00 am a 12:00 pm

1.1.9 Historia de vida de la organización

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La idea de crear una casa de cultura para Santa Rosa fue del cura párroco de aquel tiempo José Fortucci, ya que este veía a los niños, jóvenes y adultos, caminar sin rumbo fijo de un lugar a otro, deseosos de progresar, no pudo ver cumplido este sueño pues lo sorprendió la muerte. Ese sueño no quedo ahí, porque su sucesor y algunas personas de la comunidad, toman esa iniciativa y logran que se funde esa casa de la cultura, es por eso que un 29 de diciembre de 1950 por disposición del ejecutivo del Estado Lara se funda esta tan importante institución, no con el nombre de casa de cultura sino con el nombre de salón de lectura padre Fortucci, en honor del insigne padrecito José Fortucci, quien fue el primero en tomar esa iniciativa de crear una casa de la cultura. Al principio de esta institución se formaron varias directivas y que la formaban varias personas de la comunidad y personalidades especiales la primera directiva se formó el mismo día de su fundación y estuvo formada de las siguientes personas: Presidente: Padre José Rafael Orozco Secretario: José Indalecio Herrera, quien por no poder desempeñarse nombra como secretaria a la señorita Carmen Pastora Bernal. Tesorero: Benigno Juárez El padre Orozco duro como presidente hasta el 02 de marzo de 1954 nombrando al padre José Rafael Calles, quien duro hasta el 01 de junio de ese mismo año, por tener que ausentarse definitivamente de Barquisimeto; dejando al señor Torcuato Obispo; este por no poder seguir nombra al señor Benigno Juárez, quien permanece hasta el 29 de diciembre de 1955, en que se nombra una segunda directiva compuesta por: Presidente: Miguel Napoleón Mújica Tesorero: nuevamente Benigno Juárez Secretaria: Mercedes Rivero

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Esta directiva dura hasta el 29 de julio de 1957 en que se forma otra directiva; esta vez compuesta por: Director: Benigno Juárez Primer Vocal: Heriberto Otero Cáceres Segundo Vocal: Crisanto Méndez Suplente: María Emeteria Brito Y José M. Leal El señor Benigno Juárez que se desempeñaba en calidad de director por tener que ausentarse de la población nombra de director al señor Marcial Torres y a su regreso vuelve a ocupar el cargo. Después de la última directiva no se formaron más directivas, una sola persona se encargó de todo, el señor Benigno por no poder seguir cumpliendo con su función nombra a la señorita Isabel Teresa Valles quien dura en su cargo hasta el 28 de febrero de 1967 y deja como encargada interina a su hermana la señorita Flor de María Valles, realiza inventario de todo lo existente y nombra como encargada a la señorita Milagros Pastora Palacios quien entra desempeñarse el mismo 16 de marzo de 1967 y dura en su función hasta el 03 de mayo de 1970, en que tuvo que ausentarse para Caracas por motivo de salud, nombra como encargada a partir de esta fecha y hasta julio de 1999, por motivos de salud la señorita Olga no pudo seguir como encargada y se nombra al señor Alí Cortez donde se desempeña hasta la actualidad. Este salón de lectura estuvo funcionando en la casa de la cultura Milagros Palacios sector pueblo abajo hasta principio de marzo de 1980 y para el 03 de marzo del mismo año se instala en una nueva sede o sea en el sótano del Parque Agustín Zubillaga, precisamente en el sector conocido como pueblo arriba, donde funciono de manera provisional mientras se hacían unas reparaciones de infraestructura de la sede, en julio del mismo año vuelve a funcionar en la casa de la cultura Milagros Palacios donde aún funciona. Está compuesta por dos salas o secciones:

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Sala o Sección General:

Obras de referencia, generales, filosofía-psicología,

religión, sociales, filología, incluyendo castellano, ciencias puras, aplicadas, arte y recreación, literatura, historia, geografía, biografía de Bolívar, novelas extranjeras y venezolanas, teatro extranjero y venezolano, sección estadal y publicaciones periódicas. Sala o Sección Infantil: cuenta con obras de referencia, sociales, lenguaje, matemáticas, ciencias e higienes, historia, geografía, complementarios, lectura, cuentos de animales. 1.1.10 Organizaciones vinculadas al Proyecto Consejo comunal casitas pueblo abajo, U.E.B.M.J.”Juárez”, U.E.B. “Yacural”, Casa de la Cultura Milagros Palacios, U.E. “Veragacha”, y Liceos Bolivarianos adyacentes a la comunidad. 1.1.11 Jerarquización e Identificación de las necesidades En el caso del recurso humano se encuentra (1) un licenciado en educación encargado de prestar el servicio, Lic. Alí Cortez Recursos disponibles •

Mesas

Sillas

Archivo vertical

Estantes

Recursos necesarios •

Catálogos

Fotocopiadoras

Impresoras

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Computadoras

Sistema de documentación

Ampliación de infraestructura

Material o documento disponibles Libros, cuentos, revistas, folletos, periódicos, diccionarios, enciclopedias, atlas. 1.1.12 Selección de las necesidades Cuadro 1 Tipo de necesidad Condiciones ambientales del servicio Infraestructura

Descripción La luz y el microclima de trabajo no son acorde, a parte de esto esta ubicado en un área donde se percibe mucho ruido La infraestructura es un espacio muy reducido y no acorde a las condiciones de trabajo, por debajo del piso de la biblioteca pasan desagües, lo cual es un factor de riesgo para la colección que allí se resguarda.

1.1.13 Alternativas de solución El instrumento diseñado para el levantamiento de información fue la encuesta, la cual permitió, analizar precisar e interpretar con mayor facilidad la misma;, dando como resultado conveniente oportuno, mejorar las condiciones de microclima y ambiente de trabajo(ruido, iluminación), además ampliar la infraestructura física del salón de lectura Padre Fortucci. Cuadro 2 Tipo de Necesidad Mejoramiento de iluminación

Descripción Implantar un sistema de iluminación de Luz fluorescente (focos o lámparas) Hasta 50 lux Ampliar los espacios de Infraestructura para que puedan alojar más usuarios ya que los espacios son muy pequeños.

Ampliación de Infraestructura

2 Justificación e Impacto social 2.1 Razones que conllevan a realizar el proyecto:

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La biblioteca como organismo social ha ido modificando sus funciones y el rol que ha desempeñado en el proceso de comunicación a través de la historia; como consecuencia de las necesidades sociales y la determinación que la misma sociedad le ha impuesto. Posteriormente con el desarrollo de la educación se convirtió en apoyo vital para el proceso educativo al facilitar el acceso a los documentos que permitan conocer el pensamiento de otros así como sus aportes para el desarrollo de la humanidad y de esta manera poder generar nuevos conocimientos. Los estudios de usuarios y sus categorizaciones son diversos y cada autor maneja su propia clasificación como la planteada por Brittain, en la cual determina tres tipos de estudios básicos: •

Uso: procuran identificar los mecanismos de búsqueda de información y el uso de las fuentes.

Demanda: se refiere a las solicitudes orales o escritas realizadas por los usuarios a un sistema de información.

Necesidad: que puede ser expresadas, no expresadas o indefinidas.

En términos generales, pueden decirse que los estudios están reunidos en dos grandes grupos, Según Wilson: •

Los estudios orientados a la biblioteca, haciendo énfasis a la institución.

Los estudios orientados a los usuarios enfatizando en su forma de buscar la información.

La razón de ser de cualquier entidad dedicada a ofrecer servicios de información es el usuario, asimismo el recuperar y usar la información tiene un carácter útil y productivo, dicha utilización está fundamentada en la necesidad de producir conocimientos.

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De igual forma las necesidades de información de un individuo son aquellos conjuntos de datos que este necesita para cubrir un objetivo determinado, además de la estructura cognoscitiva del usuario, las necesidades de información están influidas por otros factores: •

Nivel de experiencia sobre la disciplina de interés.

Tiempo de experiencia en la disciplina.

Si el usuario trabaja en forma individual o grupal.

Persistencia.

Motivación.

Capacitación de análisis de la información.

Conciencia del universo de los recursos de información.

Medio ambiente en que se desarrolla el usuario: situación social, política y económica de su entorno.

Manejo del lenguaje.

Las necesidades de información, así como otras características de comportamiento en el uso de la información están contenidas en los perfiles de los usuarios. Ante lo expuesto, se detectó claramente la necesidad de implantar un sistema de información documental que permite almacenar y recuperar todas las fuentes de información que resguarda la biblioteca, y así poder ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Por otra parte, cabe considerar que este trabajo se encuentra enmarcado en la línea de investigación Gestión de la Información y del Conocimiento, donde las organizaciones buscan transferir la información a sus usuarios para generar conocimientos de modo que pueda ser utilizado como un recurso intelectual para su beneficio.

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Desde el punto de vista legal, el presente trabajo está fundamentado

en la

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) quien señala el papel y la función de los Estados en todos los niveles y modalidades del sistema educativo, en este caso el nivel universitario, articulo 102, igualmente artículo 108, hace referencia a que el estado garantizara servicios públicos de radio, televisión, redes de comunicación y biblioteca con libre acceso a la infraestructura y el conocimiento; y el articulo 111 muy relacionado a este estudio porque señala que el Estado reconoce el interés público de la ciencia y Tecnología, el conocimiento y la innovación y sus aplicaciones al campo de la educación. Así mismo la ley orgánica de telecomunicaciones (2000), y las leyes de educación Superior que señala la condición de igualdad para todos los usuarios del sector educativo. El Proyecto Nacional Simón Bolívar en su Primer Plan Socialista del Desarrollo Económico y social de la Nación Periodo 2007-2013, orientado hacia la construcción del socialismo del siglo XXI, el cual tiene su enfoque en las siguientes estrategias y políticas (paginas 27y 28); Incrementar la producción nacional de ciencia, tecnología e innovación hacia necesidades y potencialidades del país fomentando así la investigación. Igualmente rediseñar y estructurar el Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación para Apoyar la conformación de redes científicas nacionales, regionales e internacionales privilegiando las prioridades del país. Por ultimo Mejorar el apoyo institucional para la ciencia, la tecnología y la innovación simplificando los trámites para la obtención de patentes y reducción de costos. Sobre la base de lo enunciado se aclara que el especialista de la Información están en la capacidad de saber todo lo relacionado con la misma es decir como esta archivada, documentada o clasificado y la ubicación de la información, por lo que al realizarse tan importante propuesta sobre la satisfacción de los usuarios, se cumplirá con uno de los deberes como especialistas en Información, haciendo

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marchar un buen servicio a los usuarios que hacen las consulta para la búsqueda eficiente de información de la biblioteca Padre Fortucci. Con la realización de este proyecto se beneficiará una población de aproximadamente 1.500 usuarios pertenecientes a la población, de los cuales comprobado estadísticamente 365 hacen uso del servicio mensualmente. Teórica. Usuarios. Martínez de Sousa (1993). La persona que utiliza los servicios que puede prestar una biblioteca, centro de documentación o un archivo. Sanz Casado (1994) “Aquel individuo que necesita información para el desarrollo de sus actividades. Izquierdo (1999). Aquel individuo que necesita información para el desarrollo continuo de sus actividades, ya sean profesionales o privadas, y que como tal utiliza un servicio o hace uso de un producto informativo. Se puede decir entonces que se trata de individuos que buscan obtener de la "materia información" la satisfacción de una necesidad de información. Son personas que desde determinado ámbito y con determinados motivos necesitan acceder a datos, información, conocimiento en sus diversas formas, y recorrerán distintos caminos para contactarse con los productos y servicios que le permitan satisfacer su necesidad.

Usuarios Reales y Potenciales. Según Sanz Casado (1994). Plantea que: “Igualmente se ha determinado la diferencia entre: usuarios reales aquéllos que no sólo son conscientes que necesitan la información sino 12


que la utilizan frecuentemente” y usuarios potenciales, que se definen como “aquéllos que necesitan información para el desarrollo de sus actividades, pero no son conscientes de ello, por lo tanto, no expresan sus necesidades” Por su parte Núñez Paula (2000). Afirma: Los usuarios reales ya han establecido ciertos vínculos de comunicación con los sistemas y funcionarios de la información, mientras que los usuarios potenciales, aunque formen parte de una organización, no han establecido ningún vínculo con las unidades de información. En otras palabras un usuario real es la persona que, efectivamente, ha utilizado el servicio, es decir, que el prestador de servicios sabe de su existencia de manera fidedigna usualmente, se debe a un registro de visita o uso del servicio, el usuario potencial es un posible usuario, dadas sus características y necesidades de información, aunque no ha utilizado el servicio, probablemente por barreras que le impiden llegar al servicio. Estudios de Usuarios. Menzel (1966) señala que: La necesidad de conocer la forma en que científicos e ingenieros usaban los sistemas de información, las demandas que hacían, la satisfacción obtenida, y el posterior impacto que tenían sus trabajos, con objeto de planificar tanto la política de información, como los sistemas más adecuados. Para Martín C (1998) afirma que los Estudios de Usuarios se pueden definir como: “El conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, mediante aplicaciones de distintos métodos, entre ellos los matemáticos, a su consumo de información. Definición que resume en pocas palabras un sistema muy dinámico y complejo, en el que intervienen muchas variables”. Por su parte Monfasani, R y Curzel, M (2006). Plantean que:

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“El estudio de usuarios trata de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información, establecer las necesidades y lograr la satisfacción de los usuarios. Se basa, por un lado, en observar su comportamiento frente a los servicios que se les presentan y al manejo de los recursos documentales, teniendo en cuenta sus motivaciones y necesidades. Desde otro punto de vista se deberá confeccionar una herramienta adecuada para efectuar este tipo de medición”. Se

puede

considerar

los

estudios

de

usuarios,

como

un

método

multidisciplinar de conocimiento que permite analizar diferentes aspectos y características de la relación que se establece entre la información y el usuario, utilizando para ello distintas técnicas de investigación. Satisfacción de los Usuarios. Poll y Boekhorst (1996). Señalan que: observamos que se trata de una medida por medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. Ahora bien, Hassan, Y (2006) plantea que: La satisfacción es frecuentemente comprendida como una “actitud afectiva” que “influye en el comportamiento del usuario y su valoración del producto y por lo tanto, condiciona la fidelidad del usuario” Por otro lado, Calva, J. (2009). La satisfacción, enmarcada dentro de la teoría de las necesidades de información, es entendida como el restablecimiento del equilibrio del sujeto con su medio circundante, a partir de la desaparición de las carencias de conocimiento e información que tenía sobre un hecho, objeto o fenómeno y que fue lo que provocó una necesidad de información. La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación de las bibliotecas, considerando que la satisfacción está directamente relacionada con el uso del sistema.

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Técnica. Metodología de los Estudios de Usuarios. Los procedimientos de que disponemos para recoger información sobre los usuarios se pueden integrar en dos grandes grupos según Sanz, E. (1994) Método directo: ... este método se elige, cuando se pretende conseguir que sea el propio usuario quién defina sus hábitos, necesidades o el uso que hace de la información que solicita. Método indirecto: ... este tipo de método, permite conocer de forma indirecta, sin tener que consultar a los usuarios, sus hábitos y necesidades de información. Método Directo Aplicado. El Método Delphi: esta técnica, de gran aceptación en los estudios de usuarios de la información, puede ser aplicado solo o junto con otras técnicas de recolección de datos cuando se busca conocer los hábitos y necesidades de información más inexplicables de los usuarios o, para crear nuevos servicios o productos en las unidades y centros de información. El Modelo de Satisfacción. Rachel, A. (1993) aporta algunos elementos nuevos a las definiciones expuestas anteriormente, proponiendo, además, tres modelos de satisfacción del usuario; en este caso se aplicara el primero de estos. El modelo de satisfacción material: con el funcionamiento de un producto (obtención del mismo o precisión del mismo) se constata si este producto responde a la demanda o no, si satisface materialmente o no. Esta satisfacción material está determinada por la eficacia del sistema de recuperación. Si tomamos este modelo para una búsqueda documental, observamos que las características del sistema determinan su rendimiento, el cual determina la satisfacción material.

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Las cuatro variables tradicionales en la medida del rendimiento son: la relevancia, la pertinencia, la precisión y la obtención. El modelo de satisfacción emocional de vía simple: los usuarios están "felices" o emocionalmente satisfechos, cuando se ha respondido correctamente a sus preguntas. Introducimos dos razones que imprimen importancia a la satisfacción emocional, la posibilidad de evaluación y el comportamiento. Un sistema que ofrece una satisfacción material, pero no emocional, es susceptible de mejora si conseguimos que ofrezca ambas. La satisfacción puede afectar al comportamiento de un usuario positiva o negativamente. En el último caso, pueden expresar sus quejas o intentar solucionar el problema por sí mismos. Ambas decisiones beneficiarán al servicio, pero puede darse el caso que un usuario insatisfecho evite, en un futuro, el sistema. La primera insatisfacción podríamos denominarla positiva, pues permite que el bibliotecario constate que el usuario no tiene sus necesidades satisfechas. Y debemos considerar que se trata de una desviación positiva, por lo que esta satisfacción negativa podemos considerarla menor. Cuando existe un usuario que expone sus quejas, y manifiesta que está insatisfecho, el bibliotecario tiene la oportunidad de corregir la situación. La meta que debería alcanzar cualquier biblioteca es que sus usuarios sean positivos reales, satisfechos material y emocionalmente, aunque existe otro problema, la existencia de lo que se denomina positivos falsos, sin satisfacción material. Esta puede generar comportamientos negativos, una falta de quejas, el silencio o el comentario a terceras personas. En la Biblioteconomía una área importante de estudio y aplicación consiste en saber cómo satisfacer las necesidades de información de los usuarios. Las investigaciones sobre la satisfacción emocional son un intento de medir el actual sentimiento de satisfacción del usuario, más que el intento simple de deducir su presencia. El modelo de satisfacción emocional - vía múltiple expresa que la felicidad de los usuarios depende no sólo de las preguntas que se responden (satisfacción material), sino también de otros factores como la situación y las expectativas 16


acerca del servicio. Este tercer modelo de satisfacción permite la comprensión de la satisfacción emocional, denominada "positiva falsa", que corresponde a usuarios satisfechos aunque el resultado de sus consultas haya sido infructuoso. Las tres variables que afectan a la satisfacción son: la disconformidad, la ubicación del producto, y el rendimiento del producto (satisfacción material). La disconformidad es una idea que procede del márqueting, y que se refiere a la diferencia entre lo que uno espera del rendimiento del producto y el mismo rendimiento. La ubicación del producto hace referencia a una serie de variables, como la presencia de intermediarios y el efecto "aura" del servicio de la biblioteca en general, mientras que el rendimiento del producto puede medirse con las variables tradicionales del concepto de satisfacción. Es interesante la definición de dos variables: usuario y situación. La variable de usuario es de dos tipos: de organismo y adquiridas. Las primeras son aquellas características que el usuario aporta en el proceso de búsqueda de información; mientras que las adquiridas son características que el usuario adopta en el propio proceso de búsqueda. Se establece una relación directa entre las expectativas y la satisfacción. Cuando existe una discrepancia entre las expectativas y el resultado obtenido, los individuos ajustan retroactivamente sus expectativas con la finalidad de reducir la tensión psicológica. Este proceso se denomina teoría de la acomodación. Estos métodos permitirán

describir y determinar el rendimiento de la

biblioteca, diagnosticar de su propia actividad y la actitud frente al usuario. De forma casi inexcusable, la elaboración de instrumentos, método lógicamente correctos y fiables que ayuden a determinarla, y que favorezcan su difusión y su relevancia en su gestión. Población Hernández, Fernández y Baptista (2003), definen que la población “es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones” (p. 204), también es la totalidad del fenómeno a investigar en donde las unidades

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poseen características comunes, las cuales se estudian y dan origen a los datos requeridos para el trabajo. Además, indican los autores, “la población o universo es el conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan, a los elementos o unidades (personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación”. (p. 49). En este caso la población objeto de estudio está conformado por setecientos cuarenta y tres (743) personas habitantes de la comunidad. Muestra Hernández, Fernández y Baptista (ob. cit.) definen que “la muestra es el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la totalidad de una población considerada” (p. 81). Para Sabino (2000) la muestra estratificada “es un método en el que el universo puede disgregarse en subconjuntos menores homogéneos internamente, pero heterogéneos entre si” (p. 122). Es decir que la muestra sujeto de estudio será separada en conjunto más pequeño con características similares internamente pero heterogéneas entre si. De igual forma Sabino (1987), sostiene que un “10% de muestra es suficientemente representativa, para el estudio de la población total”. (p. 124). En este sentido se seleccionó una muestra representada por el 10% de la población, la cual quedó constituida por 52,8 ≅ 53 usuarios escogidas al azar, según el autor, “constituye una muestra aleatoria ya que cada uno de los elementos del universo tiene una probabilidad determinada y conocida de ser seleccionado” (p.125) Razones que conllevan a realizar el proyecto. Población beneficiada El servicio va dirigido a los siguientes usuarios. Usuarios Reales: miembros o no de la comunidad por lo general estudiantes de la II etapa del ciclo básico primario, estudiantes de la I y II etapa del ciclo básico diversificado, profesores e investigadores, que asisten a la biblioteca y hacen uso de los servicios e instalaciones de las mismas.

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Usuarios Internos: son todos los miembros de la comunidad que utilizan el servicio y sus instalaciones. Usuarios Externos: todos los que sin ser miembros de la comunidad, utilizan el servicio y sus instalaciones. Mensualmente la biblioteca realiza una estadística para cuantificar el número de usuarios y la categoría de usuarios que utilizan el servicio, esta permite revelar la demanda bibliográfica y a su vez la demanda de usuarios (ver cuadro 3). Cuadro 3 Tipos de usuarios Estudiantes

de

Números de Usuarios en el mes

Números de obras consultadas en el mes

160 130 94 56 42 46

160 130 94 56 42 46

básica,

primaria, I etapa y II etapa. Secundaria I etapa Diversificada. Profesores. Investigadores. Universitarios

3. Objetivos generales y específicos. Objetivo General: Aplicación de Estudio de Usuarios, para definir el grado de satisfacción en Biblioteca Comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa Sector Pueblo Abajo, Barquisimeto Estado Lara.

Objetivos Específicos:

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Precisar el perfil de los usuarios que acuden a la Biblioteca Comunitaria Padre Fortucci.

Identificar los hábitos y necesidades de información de los usuarios la Biblioteca

Determinar las colecciones bibliográficas más utilizadas.

Conocer el grado de satisfacción de los usuarios sobre los servicios que reciben en la Biblioteca a través de la aplicación de una encuesta diseñada para tal efecto.

II PARTE 4. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO La elaboración de un plan de acción es de mucha ayuda para quien realiza un proyecto y elabora un producto, pues se requiere de muchas investigaciones, redacción, concentración, pero sobre todo tiempo. El plan de acción está estructurado de acuerdo a las tareas que se van a efectuar, el lugar donde se va a realizar con sus fechas definidas como el día, mes, año entre otros. Para tener éxito en lo que uno se propone a realizar es bueno y conveniente la realización de un plan o cronograma de actividades para obtener y mantener todo organizado, clasificado, controlado y planificado al día. (Ver cuadro 4). Cuadro 4

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QUÉ Visitar la organización

Título del proyecto

Cronograma de actividades

COMO Indagar información, visualización y manejo del servicio para obtener la idea principal. Previa discusión del grupo sobre ideas planteadas, se determina el título. Para una buena organización , se realizo un cronograma de actividades para estar al día y efectuar cada tarea adecuadam ente.

CUANDO 10/01/2011

DONDE Biblioteca Padre Fortucci comunidad de Santa Rosa

QUIENES Aguilera Aury Alvarado Jacksendy Rivero Erika Silva Yinet

CON QUÉ Lápiz Cuaderno Guías Diccionarios Manuales

11/01/2011

Biblioteca Padre Fortucci comunidad de Santa Rosa

Aguilera Aury Alvarado Jacksendy Rivero Erika Silva Yinet

Guías de términos Lápiz Manuales Diccionarios

Biblioteca Padre Fortucci comunidad de Santa Rosa

Aguilera Aury Alvarado Jacksendy Rivero Erika Silva Yinet

Lápiz Hojas Borrador Cuadernos

12/01/2011

Operacionalización de las variables Para

desarrollar

el

sistema

de

variables,

se

toma

en

cuenta

la

conceptualización de Hernández, Fernández y Batista (2006:77) al considerar que “… una variable es una propiedad que puede variar (adquirir diversos valores) y cuya variación es susceptible de medirse”. Sistema de Variables

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El sistema de variables según las normas del Manual de Trabajos de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006:12), comprende los elementos o factores que pueden asumir diferentes valores según sea el contexto en el que se presentan, en este caso está conformada por un aspecto puntual que son las características que pueden cambiar de valor en forma cuantitativa o cualitativa al estudio, en el presente caso estará delimitada de la siguiente forma: Variable: Satisfacción de los Usuario La definición operacional de la variable según Arias (2003: 40) “Es el desglosamiento de la misma en aspectos cada vez más sencillos que permiten la máxima aproximación para poder medirla, éstos aspectos se agrupan bajo las denominaciones de dimensiones e indicadores”. Las dimensiones representan el área del conocimiento que integran las variables y de la cual se desprenden los indicadores, a la vez los indicadores son los aspectos que se sustraen de la dimensión, los cuales van a ser objetos de análisis en la investigación. Definición conceptual según Arias (ob. cit: 41) “Las variables representan a los elementos, factores o términos que puedan asumir diferentes valores cada vez que son examinados, o que reflejen distintas manifestaciones según sea el contexto en el que se presentan”. Una vez identificada la variable, esta debe ser definida conceptualmente. La definición conceptual de la variable es la expresión del significado que el investigador le atribuye y con ese sentido debe entenderse durante todo el trabajo. Definición Conceptual de la Variable: Satisfacción de los usuarios

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Según el criterio de Arias (ob. cit: 43), un sistema de variables “Consiste en una serie de características para ser estudiadas, definidas de manera operacional, es decir, en función de sus indicadores o unidades de medida”. En el cuadro número 5 se especifica la operacionalización de la variable tal como se puede ver: Cuadro 5 Variable

Satisfacción de los Usuarios

Dimensión Identificación del Usuario

Indicador Nivel Educativo. Jurisdicción. Uso Frecuencia Tiempo Identificación de los servicios. Condiciones del servicios. Capacidad de los servicios. Ampliación de los servicios. Cantidad Actualización de material. Tipo de material bibliográfico. Área de conocimiento. Aptitud y Actitud. Horario. Adiestramiento al usuario. Instalación o Infraestructura. Presentación Iluminación, Ventilación Temperatura. • Mobiliario.

• • • • Uso de la Biblioteca • • • Servicio • • • • Necesidades de • Información • • • Atención • • • Condiciones Físicas • y Ambientales

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

y

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Validez del Instrumento Para validar el instrumento se utilizó la técnica juicio de experto, por lo que el mismo fue sometido a la consideración de tres especialistas versados en el tema de estudio como lo es la evaluación. La validez es definida por Hernández y otros (Ob. Cit: 327), “como el grado en que un instrumento mide realmente la variable que pretende medir” La finalidad de este procedimiento es obtener la aprobación a efecto de aplicar las opiniones de los expertos respecto a claridad, congruencia de los ítems y pertinencia con los objetivos del proyecto. 23


Los expertos aprobaron cada uno de los ítems conforme a los diferentes postulados teóricos, su relación con los objetivos del estudio y operacionalización de las variables, para luego certificar la coherencia con respecto a los indicadores, su pertinencia y la claridad de redacción. Al analizar la Matriz de Validación resultante de las mencionadas revisiones, se determinó la congruencia entre los ítems elaborados y las variables que se desean medir. Técnica de Procesamiento y Análisis de Datos El procedimiento es una colección de principios y técnicas estadísticas orientadas a la descripción y análisis de los datos obtenidos. Con esto se busca producir una síntesis significativa, aceptando perder algo de la información contenida en los resultados a cambio de una mayor significación. La clave está en reducir la dimensión de la información para hacerla accesible a la percepción. Al respecto Hernández y otros (Ob. Cit: 147) indican: “En este punto se describen las distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan: clasificación, registro, tabulación y codificación si fuere el caso“. Posteriormente se realizó el análisis respectivo y es representado en cuadros y gráficos a fin de ilustrar de manera más efectiva los resultados que sirven para señalar las condiciones de la investigación, y finalmente se formularon las recomendaciones pertinentes. Análisis e Interpretación de los Resultados La información obtenida sobre aplicación de estudio de usuarios, para definir el grado de satisfacción en Biblioteca comunitaria Padre Fortucci de la parroquia Santa Rosa sector pueblo abajo, Barquisimeto estado Lara, fue tabulada manualmente según las diferentes alternativas: Si, No, Muy insatisfecho, Insatisfecho, Normal, Satisfecho, Muy satisfecho, Excelente, Buena, Regular, Mala Para presentar los resultados se hizo uso de los recursos de la estadística descriptiva, permitiendo el diseño de tablas con los datos distribuidos en 24


frecuencia y porcentajes; el análisis de la información se realizó en función a los resultados obtenidos. A continuación, se presentan gráficos que muestran de manera porcentual las respuestas obtenidas en cada categoría planteada, así mismo se comentan los resultados y se contrastan con enunciaciones realizadas por algunos autores.

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Cuadro 6 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO Ítem 1.- Indique el educativo al pertenece:

Alternativas nivel Estudiante de Primaria, Segunda Etapa que Estudiante de Secundaria, Primera Etapa Estudiantes de Diversificada Profesor Investigador Universitarios Total

Frecuencia Porcentaje 17 32% 12 23% 10 19% 6 11% 3 6% 5 9% 53 100%

Grafico 1. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 1

Análisis: En el cuadro Nº 6 y gráfico Nº 1, se observa que las respuestas emitidas por parte de los sujetos de estudio, se ubicaron en un mayor porcentaje

en

estudiantes secundaria, primera etapa con un 23%, estudiantes de diversificada, con un 19%, estudiantes de primaria, segunda etapa con 32%, profesor con un 11%, investigador con un 6% y el 4% a los Foráneos. El resultado demuestra que los estudiantes de

secundaria, primera etapa son los que mas frecuentan el

servicio.

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Cuadro 7 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO Ítem Alternativas 2.- Reside usted, en la parroquia Santa Rosa Si del Municipio Iribarren estado Lara No Total

Frecuencia Porcentaje 51 96% 2 4% 53 100%

Grafico 2. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 2

Análisis: En el cuadro Nº 7y gráfico Nº 2, se observa que las respuestas emitidas por parte de los sujetos de estudio, se ubicaron en un mayor porcentaje en la opción SI residen en el sector Santa Rosa con un 96% y un 4% para la opción NO.

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Cuadro 8 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: II. USO DE LA BIBLIOTECA Ítem Alternativas 3.- ¿Utiliza usted, la Biblioteca como fuente de Si apoyo para realizar sus investigaciones? No Total

Frecuencia Porcentaje 53 100% 0 0% 53 100%

Grafico 3. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 3

Análisis: Como se puede apreciar, en el gráfico precedente, un 100% consultados utilizan el servicio.

28

de los


Cuadro 9 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: II. USO DE LA BIBLIOTECA Item Alternativas 4.- ¿Con qué frecuencia visita la Cada día biblioteca? De 2 a 3 veces por semana 1 vez cada 15 días 1 vez cada al mes Ocasionalmente Total

Frecuencia 0 28 25 0 0 53

Porcentaje 0% 53% 47% 0% 0% 100%

Grafico 4. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 4

Análisis: Una vez efectuado los cálculos estadísticos, se puede observar que los usuarios hacen uso del servicio con una frecuencia de 2 o 3 veces por semana de 53% y un 47 % de 1 vez cada 15 días.

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Cuadro 10 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: II. USO DE LA BIBLIOTECA Item 5.- ¿Cuánto tiempo está biblioteca el día que la utiliza?

en

Alternativas la Menos de media hora De 1 a 3 horas Más de 3 horas Total

Frecuencia 8 38 7 53

Porcentaje 15% 72% 13% 100%

Grafico 5. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 5

Análisis: Una vez efectuado los cálculos estadísticos, en la grafica Nº5, se puede observar que los usuarios hacen uso del servicio de 1 a 3 horas con 72%, menos de media hora 15% y más de 3 horas 13%

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Cuadro 11 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: III. SERVICIOS Ítem Alternativas 6.- Conoce y usa los siguientes servicios: a) Sala Todos General, b) Sala Infantil, c) Sección Bolivariana y d) Casi todos Servicio de Préstamo Ningunos Total

Frecuencia Porcentaje 39 74% 14 26% 0 0% 53 100%

Grafico 6. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 6

Análisis: Como se puede apreciar, en el gráfico precedente, un 74% conoce y usa todos los servicios, un 26% conoce y usa casi todos esos servicios existentes en dicha sala.

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Cuadro 12 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: III. SERVICIOS Item Alternativas 7.- ¿Considera que las condiciones de Muy insatisfecho préstamos son adecuadas? Insatisfecho Normal Satisfecho Muy satisfecho Total

Frecuencia 0 3 11 23 16 53

Porcentaje 0% 6% 21% 43% 30% 100%

Grafico 7. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 7

Análisis: Los resultados obtenidos en la grafica Nº 7, demuestran que un 43% de los encuestados consideran como satisfecho las condiciones del servicio, un 30% muy satisfecho, un 21% normal, un 6% queda insatisfecho.

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Cuadro 13 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: III. SERVICIOS Item Alternativas 8.- ¿Cuándo realiza su búsqueda de Muy insatisfecho información encuentra suficiente Insatisfecho material de lo que busca? Normal Satisfecho Muy satisfecho Total

Frecuencia 1 2 37 11 2 53

Porcentaje 2% 4% 70% 21% 4% 100%

Grafico 8. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 8

Análisis: Como se puede apreciar en los resultados de la gráfica Nº8, los usuarios al realizar su búsqueda de información encuentra suficiente material de lo que busca quedando Normal con 70%, satisfecho con un 20%, Muy satisfecho e insatisfecho con 4%, muy insatisfecho con 2%..

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Cuadro 14 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: III. SERVICIOS Ítem Alternativas 9.- ¿Considera usted, necesaria un área de acceso a Si la Internet, encuadernación y reproducción? No Total

Frecuencia

Porcentaje 53 100% 0 0% 53 100%

Grafico 9. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 9

Análisis: En el gráfico expuesto se denota que un 100% de los usuarios si considera necesaria un área de acceso a internet, encuadernación, y reproducción al servicio.

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Cuadro 15 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN Item Alternativas 10.- ¿Considera usted, suficiente el material Si bibliográfico para la demanda de los No usuarios? Total

Frecuencia 12 41 53

Porcentaje 23% 77% 100%

Grafico 10. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 10

Análisis: La gráfica Nº10, demuestra que un 77% de los usuarios encuestados que visitan la biblioteca no

considera suficiente el material bibliográfico para la

demanda de usuarios, y un 23 Si la valora.

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Cuadro 16 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN Item Alternativas 11.¿Considera usted, necesario realizar periódicamente revisión a los planes de formación en Si los diferentes niveles de educación para mantener actualizado el acervo bibliográfico de la biblioteca? No

Frecuencia

Porcentaje

50

94%

3

6%

53

100%

Total

Grafico 11. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 11

Análisis: Como se puede observar en la gráfica Nº11; un 94% de usuarios Considera necesario realizar periódicamente revisión a los planes

de formación en los

diferentes niveles de educación para mantener actualizado el acervo bibliográfico de la biblioteca, como también un 6% no lo considera.

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Cuadro 17 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN Item 12.- ¿De los siguientes Recursos de información, Cual considera usted necesarias para su actividad académica?

Alternativas Colección de libros y obras de referencia Colección de revistas en papel Manuales y bibliografías Publicaciones Periódicas Diccionarios, Atlas y Enciclopedia Total

Frecuencia Porcentaje 10 19% 5 9% 24 45% 2 4% 12 23% 53 100%

Grafico 12. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 12

Análisis: En los resultados de la gráfica Nº12, se puede apreciar que los Recursos de información, necesarios para su actividad académica son 45% de manuales y bibliografía, un 23% Diccionarios, atlas y enciclopedia, 19% Colección de libros y obras de referencia, un 9% Colección de revistas en papel, y un 4% Publicaciones periódicas.

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Cuadro 18 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN Ítem Alternativas 13.- ¿Cuál es el material bibliográfico que Castellano considera usted, deba tener más ejemplares Matemática en la biblioteca? Física Química Historia Ingles Geografía Total

Frecuencia 13 1 2 3 16 3 15 53

Porcentaje 25% 2% 4% 6% 30% 6% 28% 100%

Grafico 13. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 13

Análisis: En respuesta a esta pregunta, la gráfica Nº13, nos indica que historia es el ejemplar que debe existir más en la biblioteca con 30%, geografía con 28%, castellano con 24%, química e inglés con 6% y física con un 4%.

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Cuadro 19 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO Ítem Alternativas 14.- Está usted, satisfecho con la atención, la Muy insatisfecho capacidad, habilidad y disposición brindada Insatisfecho por el personal que labora en la biblioteca Normal Satisfecho Muy satisfecho Total

Frecuencia 0 0 2 11 40 53

Porcentaje 0% 0% 4% 21% 75% 100%

Grafico 14. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 14

Análisis: La presente gráfica demuestra que La atención, habilidad y disposición brindada por el personal que labora en la biblioteca es de muy satisfecho con un 75%, satisfecho con un 21% y normal para un 4%.

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Cuadro 20 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO Item Alternativas 15.- Esta usted, satisfecho con el horario en Muy insatisfecho que labora la Biblioteca Insatisfecho Normal Satisfecho Muy satisfecho Total

Frecuencia 0 2 8 25 18 53

Porcentaje 0% 4% 15% 47% 34% 100%

Grafico 15. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 15

Análisis: En la grafica Nº15, el 47 % de los usuarios están satisfecho con el horario en que labora la Biblioteca, un 34% muy insatisfecho, un 15% lo ve de manera normal, y un 4% insatisfecho.

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Cuadro 21 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO Item Alternativas 16.- ¿Considera usted, necesario adiestrar e Si incentivar a los usuarios en el manejo y No búsqueda de información? Total

Frecuencia 51 2 53

Porcentaje 96% 4% 100%

Grafico 16. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 16

Análisis: De acuerdo a la gráfica Nº 16, un 96% con respecto a la opción SI considera necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y búsqueda de información y un 4 % la opción NO.

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Cuadro 22 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES Item Alternativas 17.- Considera usted, necesario ampliar la Si infraestructura de la biblioteca No Total

Frecuencia 53 0 53

Porcentaje 100% 0% 100%

Grafico 17. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 17

Análisis: En la gráfica Nº17, se puede apreciar que un 100% considera necesario ampliar la infraestructura de la biblioteca.

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Cuadro 23 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES Item Alternativas 18.- El estado de presentación de la Biblioteca Excelente en cuanto a: Limpieza, orden y comodidad Buena Regular Mala Total

Frecuencia 31 19 3 0 53

Porcentaje 58% 36% 6% 0% 100%

Grafico 18. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 18

Análisis: La gráficaNº18, Representa el estado de presentación de la Biblioteca en cuanto a: Limpieza, orden y comodidad es excelente para un 58%, Buena con un 36%, y un 6% Regular.

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Cuadro 24 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES Item Alternativas 19.- Las condiciones ambientales (iluminación, Excelente ventilación y temperatura) de la Biblioteca Buena Regular Mala Total

Frecuencia Porcentaje 25 47% 23 43% 5 10% 0 0% 53 100%

Grafico 19. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 19

Análisis: La grafica Nº19, nos muestra que las condiciones ambientales (iluminación, ventilación y temperatura) de la Biblioteca son excelentes para un 47%, de buena con un 43%, y regular para un 10%.

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Cuadro 25 Distribución de las frecuencias absolutas y porcentuales según nivel de respuesta de los encuestados acerca de: VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES Item Alternativas 20.- Considera usted, que el mobiliario existente Excelente en la biblioteca es: Buena Regular Mala Total

Frecuencia 12 32 9 0 53

Porcentaje 23% 60% 17% 0% 100%

Grafico 20. Representación porcentual gráfica respecto al ítem: 20

Análisis: La grafica Nº 20, nos muestra que los usuarios considera que las condiciones del mobiliario son buenas en un 60%, un 23% Excelente y un 17% Regulares.

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III PARTE RESULTADOS Y LOGROS 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1Conclusiones El desarrollo de la presente investigación se realizó en acuerdo a los objetivos propuestos y a las metas programadas, lo que permitió obtener resultados que llevan a establecer las siguientes conclusiones: •

Se evidenció que los usuarios de la biblioteca Padre Fortucci, en su mayoría son Estudiantes de Básica, Primaria, Secundaria, denotándose que el material bibliográfico existente en la biblioteca está destinado para estos, no tomando en cuenta los otros niveles de educación.

Se constató en el estudio de usuarios; la necesidad de un servicio de reproducción para evitar la salida del material bibliográfico ya que son pocos la disponibilidad de ejemplares existente en la biblioteca, además de un servicio de acceso a la internet para el apoyo mediante el manejo de la información electrónica.

Se determinó que el material bibliográfico existente está desactualizado para cubrir las exigencias de los nuevos planes de formación en los diferentes niveles educacionales.

Se concretó que los usuarios de la biblioteca Padre Fortucci, no tienen las habilidades y destrezas en la búsqueda y uso de la información bibliográfica.

Así mismo se constató, que es necesario ampliar la infraestructura de la biblioteca ya que los espacios son muy reducidos para los servicios que presta y para el número de usuario de la biblioteca Padre Fortucci.

El servicio no posee un catálogo automatizado que permita agilizar y hacer más eficaz la búsqueda del material bibliográfico. 5.2 Recomendaciones: 46


En base a las conclusiones se plantean las siguientes recomendaciones: •

Incluir material bibliográfico para todos los niveles educacionales.

Crear un servicio de reproducción y establecer alianzas con Infocentros para que los usuarios puedan tener acceso a la información electrónica de manera gratuita, a su vez lo capaciten en el uso de los recursos tecnológicos.

Realizar revisiones de los planes de estudios, con la intención de mantener actualizado el material bibliográfico, de acuerdo a los requerimientos que vayan surgiendo.

Adiestrar a los usuarios en el proceso de búsqueda de información por medio de charlas, así mismo promocionar las ventajas que ofrece el servicio a través de folletos, dípticos, boletines, entre otros.

Las instalaciones físicas de la Biblioteca Padre Fortucci, debe ser ampliada y redimensionadas de acuerdo a los servicios, salas, áreas y a la cantidad de los usuarios reales y potenciales. Presentar proyectos a través del Órgano Rector de las Bibliotecas y los Consejo Comunales que hacen vida en la parroquia Santa Rosa, en búsqueda de las mejoras necesarias de esta biblioteca, que beneficiará a estudiantes de diferentes niveles de esta localidad.

IV PARTE

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PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 6. Caracterización del producto o servicio. Aplicación de Estudio de Usuario en La Biblioteca Padre Fortucci para medir el grado de satisfacción de sus usuarios. El estudio de usuario permitirá conocer las necesidades de información, de los individuos o de los grupos de individuos que utilicen la Biblioteca. También permitirá detectar si las necesidades son satisfechas completamente o en que medida lo son, es decir que se podrá demostrar en que grado los servicios ofrecidos responden a los requerimientos, además estos proveerán la información necesaria para mejorar o transformar el servicio de archivo en un futuro. Por ello se tomaran en cuenta los siguientes enfoques: 1. Aptitud del Servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios 2. Capacidad del servicio para cumplir las especificaciones con las que fue diseñado.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Coll-Vinent Roberto (2002). Curso de Documentación. Madrid: Editorial Dossat. Fondo Editorial IPASME. (1999). El Pedagógico de Barquisimeto. 30 años de trayectoria. Barquisimeto. Hernández de Vargas, Libia. (1977). Como usar la biblioteca. (Folleto) Barquisimeto. Instituto Universitario Pedagógico Experimental de Barquisimeto. Hernández Sampieri, Roberto. (2005). Metodología de la Investigación. México: MCGraw Hill. Orera Orera, Luisa (2000). Manual de Bibliotecología. España: Ediciones Síntesis. Yudy Verde de Méndez, (2001). Curso de asistente de Biblioteca: Área de Catalogación y clasificación. Barquisimeto Proyecto Nacional Simón Bolívar. Caracas septiembre 2007. Documento en Línea disponible en: www.gobiernoenlinea.ve/noticias-view/shareFile/PPSN Asamblea Nacional. Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999). Caracas, la Torre. Prado, S. (2009). Manual para la Elaboración del Informe final Proyecto socioIntegrador de los programas nacionales de formación. Universidad Politécnica Territorial del Estado Lara. Rey, C. (2000). La satisfacción del Usuario: Un concepto en alza. Anales de la Documentación (Revista en Línea), (3). Consultado el 16 de mayo de 2011 en: http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=63500309 De Sousa, M. (1993).Diccionario de Bibliología y ciencias afines. Fundación German Sánchez Rui Pérez. Madrid. Sanz Casado, E. (1994). Manual de estudios de usuarios. Fundación German Sánchez Rui Pérez. Madrid.

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ANEXOS

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Anexo: Instrumento (s) empleado para el levantamiento de información. Encuesta de satisfacción de usuarios Entre los intereses de la Biblioteca Padre Fortucci está el determinar el grado de Satisfacción de los usuarios; por ello, le rogamos que conteste las preguntas del siguiente cuestionario. Muchas gracias por su colaboración! Biblioteca: __________________________________ Fecha: ___/___/_____ I. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO. 1.- Indique el nivel educativo al que pertenece: ___ Estudiante de Primaria, Segunda Etapa ___ Profesor. ___ Estudiante de Secundaria, Primera Etapa. ___ Investigador. ___ Estudiantes de Diversificada. ___ Universitaria. 2.- Reside usted, en la parroquia Santa Rosa del Municipio Iribarren estado Lara ___ Si ___ No II. USO DE LA BIBLIOTECA 3. ¿Utiliza usted, la Biblioteca como fuente de apoyo para realizar sus investigaciones? ___ Sí ___ No 4. ¿Con qué frecuencia visita la biblioteca? ___ Cada día. ___ De 2 a 3 veces por semana. ___ 1 vez cada 15 días.

___ 1 vez cada al mes. ___ Ocasionalmente.

5. ¿Cuánto tiempo está en la biblioteca el día que la utiliza? ___ Menos de media hora. ___ De 1 a 3 horas. ___ Más de 3 horas. III. SERVICIOS 6.- Conoce y usa los siguientes servicios: a) Sala General, b) Sala Infantil, c) Sección Bolivariana y d) Servicio de Préstamo: ___ Todas. ___ Casi todas. ___ Ninguna. 7.- ¿Considera que las condiciones de préstamos son adecuadas? 51


___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho 8. ¿Cuándo realizar su búsqueda de información (sobre un tema, un autor, etc.) encuentra suficiente material de lo que busca? ___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho 9.- ¿Considera usted, necesaria un área de acceso a la Internet, encuadernación y reproducción? ___ Sí. ___ No. IV. NECESIDADES DE INFORMACIÓN 10.- ¿Considera usted, suficiente el material bibliográfico para la demanda de los usuarios? ___ Sí. ___ No. 11.- ¿Considera usted, necesario realizar periódicamente revisión a los planes y programas de formación en los diferentes niveles de educación para mantener actualizado el acervo bibliográfico de la biblioteca? ___ Sí. ___ No. 12.- ¿De los siguientes tipos de Recursos de información, Cual considera usted necesarias para su actividad académica? ___ La colección de libros y obras de referencia impresas ___ La colección de revistas en papel ___ Manuales y bibliografías ___ Publicaciones Periódicas ___ Diccionarios, Atlas y Enciclopedia 13.- ¿Cuál es el material bibliográfico de acuerdo al área de conocimiento, considera usted, deba tener más ejemplares en la biblioteca? ___ Castellano ___ Historia ___ Matemática ___ Ingles ___ Física ___ Geografía ___ Química V. ATENCIÓN Y MOTIVACION AL USUARIO

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14.- Está usted, satisfecho con la atención, la capacidad, habilidad y disposición brindada por el personal que labora en la biblioteca ___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho 15.- Esta usted, satisfecho con el horario en que labora la Biblioteca ___ Muy insatisfecho ___ Insatisfecho ___ Normal ___ Satisfecho ___ Muy satisfecho 16.- ¿Considera usted, necesario adiestrar e incentivar a los usuarios en el manejo y búsqueda de información? ___ Sí. ___ No. VI. CONDICIONES FISICAS AMBIENTALES 17.- Considera usted, necesario ampliar la infraestructura (Instalaciones Físicas) de la biblioteca ___ Sí. ___ No. 18.- El estado de presentación de la Biblioteca en cuanto a: Limpieza, orden y comodidad ___ Excelente ___ Buena ___ Regular ___ Mala 19.- Las condiciones ambientales (iluminación, ventilación y temperatura) de la Biblioteca ___ Excelente ___ Buena ___ Regular ___ Mala 20.- Considera usted, que el mobiliario existente en la biblioteca es: ___ Excelente ___ Buena ___ Regular ___ Mala

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ENTRADA A LA BIBLIOTECA

USUARIOS

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ESTANTERIA DE LA COLECCION

EL GRUPO DE TRABAJO

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EL PERSONAL QUE ALLI LABORA

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producto digital, evidencia del logro