Issuu on Google+

Arteveldehogeschool Academiejaar: 2013-2014 Lector: Mevr. De Groof Groep: 2COMB

SOCIAL MEDIA & ONLINE COMMUNICATIE

Aurelie Anciaux Gaia De Pauw Ymke Deprez Jolien Levecque


INHOUD usability van de website .................................................................................................................................... 2 mock up........................................................................................................................................................ 7 visuele kenmerken ........................................................................................................................................ 7 inhoud .......................................................................................................................................................... 8 conclusie..................................................................................................................................................... 10 analyse mobiele site ....................................................................................................................................... 10 mock up...................................................................................................................................................... 13 besluit......................................................................................................................................................... 13 monitoring...................................................................................................................................................... 14 twingly blog search ..................................................................................................................................... 14 how sociable ............................................................................................................................................... 18 addict-o-matic ............................................................................................................................................ 19 google trends .............................................................................................................................................. 20 finchline ...................................................................................................................................................... 22 topsy .......................................................................................................................................................... 23 conclusie..................................................................................................................................................... 24 overige communicatiekanalen ........................................................................................................................ 25 facebook..................................................................................................................................................... 25 twitter ........................................................................................................................................................ 27 nespressomagazine ..................................................................................................................................... 28 youtube ...................................................................................................................................................... 31 pinterest ..................................................................................................................................................... 32 instagram.................................................................................................................................................... 33 nespresso app............................................................................................................................................. 34 online adverteren ........................................................................................................................................... 37 conclusie en advies ..................................................................................................................................... 43 search engine optimization ............................................................................................................................. 50 advies ......................................................................................................................................................... 55 google analytics .............................................................................................................................................. 55 conclusie ........................................................................................................................................................ 56

1


USABILITY VAN DE WEBSITE Als we de site openen komen we op de homepage. Deze ademt Nespresso, het is meteen duidelijk waarvoor ze staan. Er is gebruik gemaakt van warme kleuren, een verfijnde lay-out en foto’s van hoge kwaliteit. De webpagina straalt vooral eenvoud uit. De navigatie is zeer duidelijk. Bovenaan zien we 7 hoofdnavigatie knoppen - Koffie - Machines - Accessoires

- Service - Telefoon - Over ons

Startpagina website Nespresso

- Snelle bestelling

Deze 7 mogelijkheden zijn goed gekozen. Ze bieden een antwoord aan de informatiebehoefte van de (potentiĂŤle) klant: ze willen producten van Nespresso bestellen of ze willen service krijgen en geholpen worden met een probleem. De hoofdnavigatie is dus zeer doelgericht.

2


Helemaal bovenaan links zien we het logo. Dit is perfect geplaatst voor de bezoeker van de site. Het logo links zetten is de standaard, de bezoekers zijn eraan gewend. Hierdoor zoeken ze automatisch links op de pagina naar het logo. Door op het logo te klikken gaan we naar de homepage zoals de gebruiker het verwacht. De usability is hier zeer hoog. Bovenaan rechts zien we de mogelijkheid om de taal van de website te kiezen. Ook dit voldoet aan de verwachtingen. De gebruiker hoeft dus niet lang te zoeken waar hij dit kan aanpassen. De usability kan hier wel verbeterd worden

door geen gebruik te maken van vlagjes.

Bovenaan in het midden zien we de balken om ons aan te melden of te registeren. Als je je aanmeldt dan heb je de mogelijkheid om je bestellingen te bekijken, afrekening voorkeuren in te stellen, persoonlijke gegevens aan te passen, ‌

Mogelijkheden met account Onderaan de homepage is er duidelijk een secundaire navigatie aanwezig. Mogelijke opties zijn hier contact, ondersteuning, siteoverzicht, zoek een 3


winkel… Dit zijn meer praktische opties die de bezoeker kan aanklikken. Daar vinden we ook de verwijzing naar een aantal andere instrumenten zoals

Facebook, Twitter, Youtube en Nespresso Magazine. Deze instrumenten worden verder nog meer uitgelegd.

Naast de marketing gerichte instrumenten vinden wij op de site ook verwijzingen naar PR gerichte instrumenten.

Navigatie onderaan PR Helemaal onderaan de homepage zien we 6 mogelijkheden - Procedure retourzendingen - Juridisch - Media center

- Woordenlijst - Cookies policy - Werken bij Nespresso

Vooral de opties media center en werken bij Nespresso zijn duidelijke verwijzingen van PR. Door op de navigatie ‘media center’ te klikken worden we doorverwezen naar een nieuw venster met url http://www.nestlenespresso.com/?lang=en Deze site is enkel in het Engels te bekijken.

4


Website mediarelaties 1 Op deze pagina vind je allerlei informele artikels terug over Nespresso. Hier vind je ook de visie en missie van het merk, events die ze organiseren, verwijzing naar media contacten, verschenen persberichten‌ Bovenaan zien we ook de optie: ecolaboration. Hieronder vinden we allerlei informatie over milieuvriendelijke acties en stappen die Nespresso zet tijdens het productieproces.

Website mediarelaties 1 events Naast mediarelaties is ook het aanwerven van personeel een onderdeel van PR. Ook hier heeft nespresso een speciale deelsite voor en kunnen we dus zien als communicatie instrument voor PR: http://www.careersatnespresso.com/nl/

5


Op deze pagina kan je succeverhalen lezen van bestaand personeel. Stage aanvragen indienen, solliciteren, bedrijfsprincipes terugvinden‌

Website aanwerving personeel Nespresso heeft ook nog een aparte pagina voor hun B2B business met url https://www.nespresso.com/pro/be/nl/home;jsessionid=F458304D06C882DA6 79A86FA6DFD8521 Deze pagina is gericht om bedrijven te overtuigen van de Nespresso kwaliteit. Naast de particuliere machines en capsules zijn er ook speciale ontworpen voor bedrijven. Deze website kunnen we dan plaatsen onder marketingcommunicatie instrument gericht van bedrijf naar andere bedrijven (B2B).

6


B2B website 1 MOCK UP

VISUELE KENMERKEN De website van Nespresso is zeer visueel. Het is niet enkel een mooie website maar de identiteit van het merk is herkenbaar door de volledige site heen. Er wordt een sfeer van warmte, luxe en eenvoud gecreĂŤerd op een aangename 7


manier. Ook de deelsites zoals die voor B2B business en de aparte site voor het magazine liggen in dezelfde lijn. Bovenaan de hoofdpagina staat links het merk met als respons de homepage als je er op klikt. Het logo blijft ook aanwezig als je doorklikt op de site. De kleuren die doorheen de site zijn gebruikt stralen warmte en klasse uit. De foto’s zijn van hoge kwaliteit en hebben niet enkel een esthetische waarde maar zorgen voor structuur op de website. Vanaf het eerste bezoek op de pagina zie je het professionalisme die er achter schuilt. Je voelt gewoon dat er goed over nagedacht is. Elke internetgebruiker vindt zijn weg op deze pagina, zowel de digital natives als de minder ervaren pc gebruikers. De navigatie is duidelijk en doelgericht zoals eerder vermeld hierboven. Je hebt duidelijk de mogelijkheid om iets te weten te komen over de koffie zelf, de machines, de accessoires en de service. De makers van deze website zijn uitgegaan van het standpunt van de bezoekers. Het doel is niet vertellen hoe goed ze zijn en dat ze het best verkopende luxe koffiemerk zijn, wel de klanten helpen bij bestellingen, vragen of problemen. INHOUD Centraal op de website staat het helpen van de klant en hem zo snel mogelijk datgene aanbieden waar hij naar op zoek is. Een ander hoofddoel is verkoop. De button ‘snel bestellen’ springt in het oog. Deze twee doelstellingen overlappen elkaar. Een klant plaats vooral bestellingen op de site en dat is het doel van Nespresso. Op de homepage worden er ook vier actuele items gebracht. De doelstelling hiervan is de klant informeren over nieuwe producten en zo ook de verkoop stimuleren. De doelgroep bestaat enerzijds uit bestaande klanten (met pc) die zich met een account kunnen inloggen en gemakkelijk bestellingen kunnen plaatsen of opvolgen. Anderzijds worden de potentiële klanten (met pc) geïnformeerd over Nespresso en gestimuleerd om zich te registreren.

8


De structuur van de website is duidelijk en gebruiksvriendelijk. Dit komt door de duidelijke hoofdnavigatie (vb. koffie) bovenaan. Als je met je muis op een van deze knoppen gaat staan opent er zich een deelvenster met subnavigaties (vb. bestel capsules, de grand crus, ‌)

Subnavigatie

Door het verschillend kleurgebruik zijn er niveaus zichtbaar op de website, ook dit zorgt voor structuur. We kunnen de website ook als volledig beschouwen. Elke klant zal snel vinden wat hij zoekt. Het telefoonnummer staat ook duidelijk bovenaan de homepage. Bestellingen zijn makkelijk te plaatsen, service is snel terug te vinden. De klanten kunnen zich aanmelden. Enige minpunt is het ontbreken van een zoekoptie. Het kan zijn dat mensen bij anderen een bepaalde koffiemachine of capsule zien en dat ze graag dezelfde zouden bestellen. Dan is het makkelijk als ze gewoon de naam of het serienummer kunnen intypen in plaats van te gaan zoeken in de lijst van alle machines en capsules.

9


CONCLUSIE

STERKTES - Makkelijk vindbaar - Gebruiksvriendelijk door duidelijke navigatie - Doelgericht - Professioneel - Sluit visueel aan bij het merk - Ook mobiele site even sterk

ZWAKTES - Ontbreken zoekoptie

KANSEN - Meer inspelen op social media (ontbreken van like and share) - Verwijzen naar applicatie

BEDREIGINGEN - Wantrouwen van online bestellen bij klanten

ANALYSE MOBIELE SITE Wanneer we via een smartphone naar nespresso.com ga verschijnt er onmiddellijk de mogelijkheid om de applicatie van Nespresso te downloaden. Voor we de app downloaden bekijken we eerst de mobiele site.

Op de startpagina heb je 4 keuzes -

Bestellen Mijn laatste bestellingen Mijn account Waar? 10


Via de snelknop ‘bestellen’ kan je alle producten van Nespresso bestellen. De cups , de Nespresso machines zelf en verschillende kopjes.

Met de snelknop ‘mijn bestellingen’ kan je je afgelopen bestellingen bekijken. Om dit te bekijken moet je je eerst aanmelden. Mensen die nog geen log in hebben kunnen zich onderaan in dit venster registreren.

Onder de optie mijn account zijn er 4 opties -

Verkoopsvoorwaarde Privacy beleid Contact Landen en talen 11


Hier kan je meer informatie terugvinden over Nespresso. Via het luik ‘waar?’ worden de dichtstbijzijnde Nespresso winkels of verdeelpunten getoond. Eerst moet je toestemming geven aan de site om je huidige locatie te mogen weten. Dit is een positief punt want zo kunnen we afleiden dat Nespresso de privacy respecteert. Eenmaal je dit aanvaardt hebt wordt er gezocht naar de dichtstbijzijnde winkel. Als ik dit probeer komt er een pop up scherm met de melding dat er geen plaatsen gevonden zijn in mijn omgeving. Vervolgens moet ik mijn postcode of gemeente intypen. Beide zoek opties leveren geen resultaat op.

Het is raar dat deze toepassing geen verdeelpunt vindt in mijn buurt. In het dorp van mijn gemeente is er nochtans een verdeler van Nespresso. Dit wil zeggen dat de applicatie toch nog niet helemaal op punt staat.

12


MOCK UP

BESLUIT De mobiele site is zeer overzichtelijk. Duidelijke navigatie die bestaat uit 4 hoofd navigaties (bestellen, mijn laatste bestellingen, mijn account en waar). Onderaan zien we ook duidelijke secundaire navigatie (inloggen, startpagina, mandje, ‌)

13


Bovenaan zien we nieuwsitems. We kunnen scrollen door de nieuwsitems. In totaal zijn er 3 te zien, dit is volgens ons voldoende. Mensen bezoeken de site ook niet met als hoofddoel de laatste nieuwtjes van Nespresso te lezen. Maar waarschijnlijk wel voor cups te bestellen, lopende bestellingen te bekijken of verdelers in de buurt op te zoeken. Over het algemeen kunnen we zeggen dat de mobiele site van Nespresso zeer gebruiksvriendelijk is en dat de usability hoog is.

MONITORING TWINGLY BLOG SEARCH Om de resultaten van Twingly het beste te bekijken hebben wij de taal 3x veranderd. Zo filterden we er de, voor ons, onverstaanbare talen eruit (bv. Italiaans). We bekeken de Nederlandse, Engelse en Duitse resultaten. - Nederlands De meeste nieuwe blogresultaten van Nespresso zijn gerelateerd aan concurrenten. Zo vinden we vaak de naam L’OR Espresso terug. Een merk van Senseo die compatibele cups maakt. Nespresso wordt vaak toevallig vermeld. Bv. In een verhaal waarbij de gebruiker onlangs zijn keuken vernieuwde en zijn Nespressomachine terug omruilde voor gewone filterkoffie. Dit is negatief, maar er wordt niet gezegd waarom, het lijkt gewoon alsof de man of vrouw in kwestie graag eens veranderd.

14


Nespresso heeft een hoge top of mind awareness. Bij een blogbericht over koekjes staat er ‘perfect bij een kopje Nespresso’. Hier wordt Nespresso indirect aanbevolen, wat natuurlijk heel positief is.

Er wordt ook veel verwezen naar nieuwe producten van Nespresso zoals de limited edition en de Innisia. Sommige blogs gaan naast het rapporteren over de nieuwe producten ze ook echt aanraden en de klanten aansporen ze te kopen. Verder wordt Nespresso ook nog vermeld in verschillende wedstrijden.

De toon van de blogs zijn dus neutraal tot positief. - Engels In tegenstelling tot de Nederlandse resultaten komen we op Engelse blogs meer reviews en productuitleg tegen. Dit kan zowel positief als negatief zijn. Een goede review is uiteraard zeer positief, een negatieve review is slecht voor de reputatie. 15


ÉÊn van de blogposts was er een die zich vragen stelde rond het recyclagebeleid van Nespresso. De toon van het bericht was niet negatief, maar toch komt Nespresso hier in een negatief daglicht te staan. Het positieve aan deze blog is dat ze ook een medewerker van Nespresso aan het woord laten. Hierdoor wordt het artikel iets neutraler, want de man zegt dat ze eraan aan het werken zijn.

De toon van de meeste blogs zijn ook nu weer neutraal tot positief. We moeten wel de negatieve reviews en/of negatieve reacties op blogpost zoals die van de recyclage in acht houden. Door reacties kan de toon van een blogpost plots 16


negatiever worden. We stellen dus vast dat Engelse blogs iets negatiever berichten over Nespresso. - Duits De Duitse blogpost waarin Nespresso wordt vermeld, kunnen we vergelijken met de Engelstalige blogs. Ook hier zien we veel reviews en smaaktesten. Zoals eerder gezegd kan dit zowel positief als negatief uitdraaien, maar is de toon altijd neutraal. (Negatief bericht wordt niet nog negatiever gemaakt door gebruikte taal). Bij de Duitstalige blogs zien we ook veel over het kopen van een Nespresso toestel of Nespressocapsules zelf.

17


HOW SOCIABLE How Sociable is een monitoringtool dat onderzoekt hoe actief een merk is op Social Media. Dit gaat niet enkel over posts van het merk zelf, maar ook als mensen over het merk praten. De activiteit wordt weergegeven met een cijfer tussen de 0 en de 10. 0 betekent dat er geen activiteit is, 10 betekent dat het merk heel prominent aanwezig is op social media. In de week van 21 tot 28 april 2014 had Nespresso een score van 4,7. Dit is zeer weinig voor een internationaal bekend merk dat toch regelmatig nieuwe posts publiceert. Als we verder kijken zien we dat Nespresso het meest actief is op Facebook, met daarna Twitter. Dit is logisch. De posts op Twitter komen overeen met die van Facebook. Dat wil zeggen dat er op Facebook meer gepraat wordt over Nespresso door consumenten. Op LinkedIn en YouTube zijn ze actief, maar in kleine mate. Voor op YouTube te posten hebben ze natuurlijk nieuwe filmpjes nodig en dat maken ze niet elke dag.

18


ADDICT-O-MATIC Addict-o-matic is een monitoringtool die verschillende resultaten samen zet. Zo wordt onder andere ook Twingly blogsearch geïntegreerd in Addict-o-matic. Twitter en Twingly blogsearch geeft geen resultaat in deze monitoringtool. Dit is raar want er wordt heel veel getweet over Nespresso en Twingly hebben we hierboven al besproken. Als we op Twitter zoeken voor Nespresso komen we heel veel tegen. Dit zowel positief als negatief. We zien hier ook dat Nespresso een hoge top of mind awareness heeft. Maar over de klantenservice wordt er toch negatief getweet. Wij raden Nespresso aan op zo’n berichten te reageren zodat het niet uit de hand kan lopen. De grootste vereiste hiervoor is dat Nespresso naast hun internationale Twitteraccount ook werk maakt van accounts in andere talen en voor andere talen. (bv. Een account Nespresso België of Nespresso Belux).

Als we de verschillende artikels dat we vinden via Bing news, Google blog search en wordpress zien we ook hier dat de toon neutraal tot positief is. Zoals altijd komt er wel een negatief artikel bijkijken. De ene spreekt over ‘Amazing’, de andere focussen dan weer meer op concurrenten met compatibele caspsules. De resultaten van YouTube zijn links naar gebruikers die er filmpjes opzetten met reviews of die gewoon het product tonen. Op YouTube vinden we dus

19


veeleer positieve berichten terug. Ook de foto’s die we via Flickr vinden, zijn foto’s van producten die op een artistieke manier zijn vastgelegd.

GOOGLE TRENDS Google trends geeft ons weer hoe goed een zoekterm scoort. We zien dat de zoekterm ‘Nespresso’ jaar na jaar meer gebruikt wordt. Dit is te wijten aan de toenemende merkbekendheid. De laatste twee jaar stijgt het aantal zoekopdrachten minder en kunnen we spreken van een stagnatie. Als we de jaren afzonderlijk bekijken zien we wel elke maand andere cijfers. Het viel ons op dat er vooral op Nespresso wordt gezocht in december. Dit komt doordat het een wintermaand is met veel feestdagen. In die periode wordt er meer koffie gedronken en worden Nespresso toestellen cadeau gedaan. Nespresso wordt het minst opgezocht tijdens de maanden juli en augustus. Dit is waarschijnlijk te wijten aan het zomerweer en aan de vakantiemaanden. Mensen gaan op reis en hebben geen nood aan koffiecapsules.

20


Het land dat het meest op Nespresso zoekt is Monaco. Dit lijkt ons logisch, Monaco is een rijk land en Nespresso is een luxegoed en bijgevolg ook duur. De opvolger van Monaco is Zwitserland, het land van herkomst voor Nestlé en Nespresso. Het lijkt ons dan dus ook hier logisch dat Zwitsers daarin geïnteresseerd zijn en inheemse producten consumeren. Daarna komt Liechtenstein en als vierde staat Frankrijk. Frankrijk is de grootste afzetmarkt van Nespresso. Over België vonden we geen resultaten.

Verder leren we ook dat wie Nespresso opzoekt ook gebruik maakt van de zoektermen Nespresso capsules, nespresso club, nespresso machine, nespresso kapseln, krups nespresso, krups, nespresso coffee. Wij raden Nespresso aan om ook op die zoektermen in te zetten zodat ze hoog scoren via SEO. 21


FINCHLINE Finchline bevestigd dat er vooral neutraal en positief over Nespresso wordt gecommuniceerd. Er werd het meest over Nespresso gepraat rond 29 april. Op deze dag kwam er namelijk een artikel uit dat de Lidl Bellarom capsules de Nespresso drinkers kunnen bekoren en dat ze die zelf lekkerder vinden dan Nespressokoffie. Dit is uiteraard gepsreksstof op het internet. De meeste mensen gaan dan ook via Facebook over Nespresso praten. We zien in het diagram dat er veel minder op klacht.nl wordt gepubliceerd over Nespresso. Dit is nogmaals een bevestiging van het feit dat er meer neutrale en positieve dingen worden geschreven. Als laatste dat heel interessant is op Finchline is de Tagcloud. Daarop kan je zien welke woorden het meest geassocieerd worden met Nespresso. We zien dat er vooral wordt opgezoch rond service, rond de koffiesmaken en test. Wat ons opvalt is dat concurrent Bellarom van Lidl tweemaal terugkomt en groter staat, dit betekent dat die het meest daarmee geassocieerd worden. Dit is uiteraard negatief voor Nespresso en is te linken aan het artikel van 29 april.

22


TOPSY Omdat Topsy gelijkaardige resultaten geeft als de monitoringtools hierboven al besproken focussen we ons bij Topsy op de tweets die over nespresso gaan. In bovenstaande grafiek zien we het aantal tweets per dag. We zien dat dat dagelijks tussen de 500 en de duizend tweets is. In de week van 4 april tot 4 mei was er twee maal een piek in het aantal tweets. De eerste was op 17 april en de tweede op 22 april met maar liefst 3741 tweets. We zien ook dat er de laatste 12 dagen 12 518 tweets over Nespresso zijn verstuurd. Dat zijn er gemiddeld zo’n 1043 per dag. De toon van deze tweets zijn grotendeels neutraal tot positief. Nespresso krijgt ook een sentiment score van 71. Dit betekent dat de consumenten positief staan ten opzichte van Nespresso. Wij vinden wel dat in 12 dagen 31% negatieve tweets te veel zijn. Als Nespresso al serviceproblemen wegwerkt zal dit al een vermindering van de negatieve tweets teweeg brengen.

23


CONCLUSIE Nadat we de verschillende monitoringtools apart hebben bekeken kunnen we vaststellen dat er weinig negatieve artikels op het internet worden geplaatst. De consumenten zijn heel aanwezig op Facebook en Twitter, maar hier mist Nespresso zijn kans. Door niet in elke taal of per land een account te hebben, missen ze enkele belangrijke negatieve berichten waarop ze direct moeten kunnen reageren indien ze hun imago willen behouden. Nespresso wordt ook meer en meer vergeleken met zijn concurrenten. Dit kan positief zijn door als beste uit een test te komen of negatief. Iemand die Nespresso googelt en daarbij ook links krijgt naar goedkopere concurrenten zal meer geneigd zijn om bij een concurrent te kopen. De uitdaging ligt dan ook bij Nespresso om hun search engine optimazation in het oog te houden en zo nodig bij te werken en te verbeteren.

24


OVERIGE COMMUNICATIEKANALEN FACEBOOK

Nespresso is zeer actief op Facebook, ze hebben meer dan 3 miljoen fans. Dit wil zeggen dat hun communicatieboodschappen die ze verspreiden via Facebook door heel wat mensen worden gezien. Op de Facebookpagina zien we dat het merk ongeveer om de 5 dagen iets deelt met zijn fans. Ze proberen de fans ook zoveel mogelijk te betrekken en willen het graag interactief houden. Onderstaande Facebookpost is hier een voorbeeld van.

25


Als iemand een vraag heeft over bijvoorbeeld zijn Nespressomachine bereik je het snelst een medewerker van Nespresso via Facebook. Dit is ook logisch want iedereen kan het bericht zien dus Nespresso is bijna verplicht om te antwoorden om zo zijn goed imago te behouden. Hieronder een voorbeeld van iemand die een vraag heeft over zijn Nespressomachine. Een uur later kreeg de persoon al een antwoord op zijn vraag.

26


TWITTER

Wat eerst en vooral opvalt is dat de Twitterpagina perfect in de huisstijl van Nespresso past. Op Twitter heeft Nespresso meer dan 50 000 volgers, dit is heel wat minder in vergelijking met hun Facebookpagina. Sinds 2009 hebben ze al meer dan 11 000 tweets geplaatst, daaruit kunnen we concluderen dat Nespresso actief is op Twitter. Met hun tweets proberen ze wat interactie te creĂŤren met hun volgers.

27


NESPRESSOMAGAZINE

Door op de website op de navigatieknop magazine te drukken heb je de mogelijkheid online de originele Nespresso magazines in te kijken.

Door op de link te klikken wordt er een ander scherm geopend met een andere url http://www.nespresso.com/magazine/3/4/index.html. Op deze pagina vind je alle soorten informatie terug met betrekking tot Nespresso en de producten: Info over de capsules, de oorsprong van Nespresso, de traditie, sportnieuws (Nespresso cup) enzovoort.

28


Mogelijkheid online magazine lezen Bij het openen van het eerste magazine krijg je de keuze om het magazine in klein formaat te lezen of over het volledige scherm. De artikels zijn gemakkelijk te lezen en de magazines zijn van hoge kwaliteit.

29


Magazine Nespresso 1

Magazine Nespresso 2

Magazine Nespresso 3

30


Het is niet moeilijk om het magazine terug te vinden op de website. Er zijn drie mogelijkheden om het magazine te lezen. De klanten van Nespresso krijgen het magazine toegestuurd, dit is de enige papieren manier om het magazine te lezen, de andere mogelijkheden zijn digitaal. Je kan het magazine lezen via de site of je kan het downloaden via de App Store van Apple. Dit is een nadeel want er zijn meer mensen die met een Android-toestel werken dus het magazine zou zeker meer lezers krijgen als de mensen met een Android-toestel de app konden downloaden. Ergens is het wel te begrijpen dat Nespresso enkel voor Apple kiest omdat dit meer aansluit bij hun luxe-imago. YOUTUBE De derde link waarnaar verwezen wordt op de website is één naar YouTube. Op de YouTubepagina van Nespresso vinden we allerhande filmpjes. De huisstijl van Nespresso komt hier opnieuw terug. Meer dan 18.000 mensen hebben zich geabonneerd op hun kanaal. Het bovenste fimpje is een tijdelijke reclame spot voor twee limited edition cups van Colombia. Onder de reclame spot zien we informele filmpjes. Over duurzaamheid, creatieve ideeën met koffie en zo verder.

Youtubepagina Nespresso 1

31


Youtubepagina Nespresso 2

PINTEREST

Op Pinterest heeft Nespresso geen algemeen account maar als je Nespresso ingeeft als zoekterm krijg je allemaal resultaten van knutselwerkjes die men maakte met lege Nespressocups. Dit toont zeker aan dat het merk alomtegenwoordig is.

Nespresso USA heeft wel een Pinterest account. Waarschijnlijk is dit omdat Pinterest daar al veel meer wordt gebruikt dan bij ons. Op deze pagina vind je 32


een overzicht met de verschillende smaken, de verschillende machines, recepten… In de toekomst zou het wel goed zijn dat Nespresso ook een Pinterestpagina maakt in de verschillende landen waar het bedrijf vestigingen heeft. Niet iedereen kan Engels en mensen voelen zicht toch nog altijd het meest betrokken als ze in hun eigen taal worden aangesproken.

INSTAGRAM Nespresso is ook actief op Instagram. Ze posten regelmatig berichten waarin ze ook de mening van de klant vragen. Er komt ook heel veel reactie op. Zo kregen ze op één van hun recentste berichten bijna 2000 likes.

33


Ze hebben al 203 berichten gepost en ze hebben al 37 847 volgers. Dit is natuurlijk een groot aantal dus daarin zitten ze zeker goed. Er wordt toch wel zeker twee tot drie keer een boodschap gepost op Instagram. Er worden ook veel foto’s gepost. Vaak over de cups en over de machines. Het wordt zeker gebruikt om hun nieuwe producten voor te stellen maar ook om de gebruikers van Instagram informatie te geven over de herkomst van de producten. Ze springen heel zorgvuldig om met hun boodschappen. Ze proberen interactief te zijn naar de gebruikers toe en proberen ook zeker om eerlijke informatie te geven.

NESPRESSO APP Dit is het beginscherm als ik de applicatie open. Bovenaan zien we opnieuw nieuwsitems ( in totaal drie). Daaronder nog twee links naar nieuwe producten van Nespresso. In totaal 5 nieuwsitems. Onderaan zien we navigatie naar -

Nieuws (huidige pagina die we nu zien) Waar Bestellen Mijn account Mandje

Als ik doorklik op een nieuwsitem krijg ik beperkte bespreking van het product, de prijs en de mogelijkheid om het product aan het winkelmandje toe te voegen (het plusje naast de prijs).

34


Als ik klik op het volgend tabblad ‘waar’ heb ik net zoals op de mobiele site de mogelijkheid om mijn postcode in te typen en verdelers van Nespresso in mijn buurt te zoeken. In vergelijking tot de mobiele site vindt de app wel resultaten in mijn buurt. De app is dus waarschijnlijk meer recent geüpdatet dan de mobiele website.

Als ik onderaan op het menu bestellen druk dan opent er een webshop waar je de cups kunt bestellen, maar ook de machines en accessoires zoals koffietassen. Dit is ook het zelfde als bij de mobiele site.

De volgende navigatieknop is ‘mijn account’. Hier kan je je persoonlijke gegevens aanpassen, je laatste bestellingen bekijken … Alle praktische zaken vind je hier terug .

35


De laatste navigatieknop is het mandje. Hier kan je alle producten zien die je hebt aangekruist om te bestellen.

De app zit volgens ons erg goed in mekaar, echte verbeteringen zijn niet noodzakelijk.

MOCK UP

36


ONLINE ADVERTEREN

Op de website van Nepsresso zelf vinden we de volgende reclame: Als je de nieuwe Lattissima Pro koopt dan krijg je tot €60 korting. Je krijgt bij de advertentie ook veel uitleg over de werking van het product. De prijs is duidelijk. Als we klikken op “In het winkelmandje” dan komen we op deze pagina:

37


Dit wil dus zeggen dat je enkel online kan kopen als je lid bent van de Nespresso Club. Dit is wel jammer. Iemand die geen lid wil zijn, moet dus een andere manier vinden om aan het product te komen. Op het Youtubekanaal van Nespresso vinden we verschillende reclamefilmpjes terug. Hun filmpjes zijn vooral met bekende sterren. Zo vinden we filmpjes met Penelope Cruz, George Clooney en Matt Damon.

Als we gewoon de naam van de bekende persoon intypen, dan zien we in het keuzemenu al meteen dat we kunnen kiezen voor Nespresso.

38


Op die manier vergroot Nespresso kun kans om gezien te worden op Youtube.

Als je Nespresso intypt in Youtube dan is de eerste link een link naar hun kanaal. Dit is goed want zo zijn ze gemakkelijk te vinden voor het grote publiek.

Op Facebook wordt er heel weinig reclame gemaakt met hun producten. Ze zien hun Facebookpagina meer als een PR-middel. Via hun Facebookpagina communiceren ze heel weinig over hun producten afzonderlijk maar meer over het merk zelf. We vonden toch deze reclame voor één van hun koffiemachines. Als ze reclame maken over hun producten dan zorgen ze er vaak voor dat het samen gaat met een gelegenheid. Zo werd er op 31 juli 2013 reclame gemaakt

voor hun ijskoude koffie. Naast de reclame staat er ook altijd een link waar je het recept kan vinden. Op die manier zijn ze geïntegreerd bezig.

39


40


Ook op Pinterest zien we reclame voor een bepaalde koffie terugkomen waar opnieuw verwezen wordt naar een recept.

Er worden ook andere vormen van reclame gehanteerd. Zo geven ze 75 dollar korting aan alle Nespressoclub members bij aankoop van een machine.

41


Via sociale media, in dit geval Pinterest, maken ze ook reclame om hen te volgen op andere sociale media.

Ook Twitter wordt het meest gebruikt als PR-middel. Er wordt het meest gecommuniceerd over het merk zelf. Er staan weinig tot geen advertenties op hun sociale media. We vinden wel bijvoorbeeld reclame over hun nieuwe Travel Mug. Ze maken op een subtiele manier reclame. Ze zetten nergens een prijs bij of geven kortringen. Ze zorgen dat hun nieuwe producten gewoon gekend zijn.

42


Als we gewoon op Google naar reclames zoeken, dan komen we automatisch uit op de reclame van “What else�. Reclame voor producten vinden we minder terug.

CONCLUSIE EN ADVIES We kunnen dus stellen dat Nespresso actief is op veel verschillende soorten sociale media maar niet altijd om reclame te maken. Vaak gebruiken ze het internet om aan PR te doen. Ze zorgen er wel voor dat hun producten bekend 43


worden, maar het doel is niet de gebruiker te doen kopen. Ze willen vooral merkbekendheid. Wat wel opvalt is dat ze op veel verschillende sociale media actief zijn en dat ze overal dezelfde boodschap willen overbrengen. Het probleem met Nespresso is dat je zelf achter de reclame moet zoeken. Als advies zouden wij een uitgebreide reclamecampagne voor hun nieuwe product Inissia verzorgen. De Inissia is voor een koffiemachine ontwikkelt voor liefhebbers van koffie. Ze willen vooral een compacte koffiemachine aanbieden die het mogelijk maakt de lekkerste koffie te maken. Ze willen een breed doelpubliek bereiken maar toch willen ze luxe blijven uitstralen. We denken dat het belangrijk is dat ze wat meer inspelen op de verschillende kleuren van de Inissia. Ze kunnen bijvoorbeeld een klein filmpje maken waar alle verschillende Inissia’s voorgesteld in worden. Die boodschap zou moeten passeren op verschillende media zoals bijvoorbeeld op televisie en het internet. Op Internet zouden we vooral gaan voor doelgerichte websites. Bijvoorbeeld websites waar je koffiemachines van Nespresso kan kopen.

44


Het verloop van het filmpje ziet er als volgt uit: (het filmpje bestaat al maar is enkel te zien op Youtube).

45


Op de website van Eldi zou het er zo kunnen uitzien:

46


Als ze op de reclame klikken dan wordt je doorverwezen naar de pagina waar je de Inissia kan kopen.

We kunnen ook het filmpje overal laten terug komen op de verschillende sociale media. Zo plaatsen we het filmpje op Youtube en daarna delen we dat op de verschillende sociale media. De Facebookpagina zou er zo moeten uitzien:

47


Het filmpje zou ook op Twitter moeten komen:

48


Dit zou op ieder sociale medium herhaald moeten worden. De prijs om te filmpjes overal te plaatsen is gratis. De prijs voor de banner op de website hangt natuurlijk af van het aantal keer dat er geklikt wordt op de banner. We moeten, volgens Google Adwords, rekenen dat er per klik € 0,10 wordt aangerekend. We kunnen ook zien dat het woord Eldi 74 000 keren gezocht wordt per maand. Neem nu dat de helft ervan naar de website gaat en de banner aan klikt, dan moeten we €0.10 x 37 000 = €3700 kosten aan de banner per maand.

49


SEARCH ENGINE OPTIMIZATION De website van Nespresso is zeer makkelijk te vinden. De hoofd url is www.nespresso.com, maar wanneer je nespresso.be of nespresso.de intypt word je doorverwezen naar de .com website in de gewenste taal (www.nespresso.com/nl). Mensen die via google de site opzoeken hoeven ook niet lang te zoeken. De originele site van Nespresso staat helemaal bovenaan in de zoekresultaten.

Het eerste resultaat dat we krijgen is een advertentie die verwijst naar de website van Nespresso. Het is een advertentie dus dit wil zeggen dat Nespresso hiervoor betaalt. Het tweede zoekresultaat is ook een link naar de website van Nespresso. Eigenlijk is de advertentie een overbodige kost voor het bedrijf aangezien ze sowieso als eerste staan bij de zoekresultaten. We zien verschillende menu’s staan, als je op zoek bent naar machines bijvoorbeeld kan je snel klikken op ‘machines’ en hoef je niet eerst de website te doorzoeken. Naast de zoekresultaten krijgen we ook een resultaat van Google Maps. Dit resultaat toont het Nespresso verkooppunt dat het dichtst in onze buurt is. 50


Koffiecapsules

Wanneer je zoekt naar koffiecapsules komt Nespresso pas voor in het 6 e zoekresultaat. Dit is niet zo goed want tussen de advertenties zitten 2 advertenties van concurrenten. Ook tussen de advertenties langs de zijkant is Nespresso niet te vinden. Nochtans zijn koffiecapsules verantwoordelijk voor een groot deel van de omzet van Nespresso. Het zou dus zeker geen slecht idee zijn om meer te betalen voor de zoekterm ‘koffiecapsules’ wat betreft Google Adwords. De meeste mensen scrollen niet veel naar beneden als ze op zoek zijn naar zoiets als koffiecapsules.

51


Espresso

Als we zoeken op de zoekterm Espresso vinden we Nespresso pas terug op de tweede pagina. De concurrenten L’Or van Douwe Egberts, Lavazza en Java vinden we wel terug op de eerste pagina. Ook bij de advertenties is Nespresso niet direct te vinden. Ook hiervoor zou Nespresso eigenlijk een betere ranking moeten hebben. Koffie

Als we ‘koffie’ zoeken op Google verschijnen er op de eerste pagina geen merken, bij de advertenties zien we wel enkele advertenties verschijnen. Het Lavazza is hier opnieuw één van. Hier schuilt er dus zeker een kans voor 52


Nespresso. Nespresso is koffie dus hier zou Nespresso in de toekomst toch ook op pagina één van de zoekresultaten moeten staan. Vandaag de dag staat Nespresso pas op pagina 8, dit is veel te ver in de zoekresultaten want weinig mensen gaan zo ver doorklikken als ze op zoek zijn naar koffie. De zoekterm ‘koffie’ moet dus zeker beter worden opgenomen in hun zoektermen.

Koffiekapsules

Koffiecapsules is een woord dat vaak fout geschreven wordt en hier heeft Nespresso duidelijk rekening mee gehouden. Het 4e zoekresultaat verwijst ons al door naar de website van Nespresso. Tussen de advertenties is Nespresso niet te vinden, dit is volgens ons ook niet echt nodig omdat we toch al doorverwezen worden naar de website en bovenaan wordt ook al aangetoond dat je beter naar ‘koffiecapsules’ kan zoeken. Op die manier komen mensen die dit willen sowieso wel terecht op de website van Nespresso.

53


Youtube Als we Nespresso ingeven als zoekterm bij Youtube krijgen we volgend resultaat:

De eerste echte link is een filmpje van Nespresso zelf. Dit is dus een goede zaak. Boven het filmpje van Nespresso staan nog 2 advertenties maar die hebben op het eerste zicht niets met Nespresso te maken. Het zou voor Nespresso niet interessant zijn om op Youtube te investeren in advertenties want ze hebben sowieso al een heel goede plaats in de zoekresultaten.

54


ADVIES Over het algemeen kom je door het gebruik van verschillende zoektermen snel terecht op de site van Nespresso. Wij vinden wel dat Nespresso zoekwoorden zoals ‘koffie’ ook zeker moet opnemen in hun kernwoorden want als ze dit niet doen kunnen ze hierdoor zeker klanten mislopen. Als Nespresso de verschillende social media-kanalen aan elkaar zou koppelen zou dit veel meer ‘likers’, ‘volgers’ & abonnees op leveren.

Hierboven zie je een voorbeeld van een bedrijf dat via zijn Facebookpagina laat weten dat ze ook actief zijn op Instagram. Wij denken dat Nespresso dit in de toekomst ook beter kan gaan doen. Ze kunnen dus bijvoorbeeld Twitter, Youtube, Instagram, en in een nog verdere toekomst misschien Pinterest koppelen aan hun pagina op Facebook. GOOGLE ANALYTICS

55


CONCLUSIE Nespresso is volgens ons een erg sterk merk met goede communicatiekanalen. Je kan alles mooi met elkaar linken omdat overal dezelfde huisstijl wordt doorgetrokken. In de toekomst moeten ze proberen om echt voor ieder land waar ze aanwezig zijn een Pinterest, Twitter & Facebookaccount te maken. Op die manier kunnen ze sneller inspelen op klachten en dit is goed voor hun imago. Momenteel zijn er ook nog teveel negatieve tweets, deze moeten ze in de toekomst ook proberen te beperken.

TUMBLR: http://lieve8.tumblr.com/

56


57


Nespresso