Issuu on Google+

SATIŞ VE PAZARLAMA EĞİTİMLERİ


İçindekiler

Portföy Yönetimi ve Kurumsal İlişki Yönetimi…………………………………………………………………………………………………………… Etkili Satış ve Müşteri İlişkileri…………………………………………………………………………………………………………………………………. Satış Koçluğu…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Müşteri ile İletişim………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Satışta Diyalog Teknikleri………………………………………………………………………………………………………………………………………… Yaratıcı Satışçılık……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Müşteri Deneyimi Yönetimi ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. Telesatış ve Telepazarlama ..............................................................................................................................................


Portföy Yönetimi ve Kurumsal İlişki Yönetimi

Kimler katılmalı?  Kurumsal Portföy Yöneticileri ve Portföy Yetkilileri; Kurumsal Müşteri İlişkisi yürüten ekiple

Niçin ve Neden?

Portföyünü tanımak ve portföyün genel performansını en etkin şekilde artıracak şekilde kaynakları kullanmak;

Nasıl?  Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler  Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek İstenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması  Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler  Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler  Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar  Gelişim planlarının oluşturulması

2,5 gün

Kazanımlar: Bu program bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:  Portföy analizi ile portföyü tanıyabilmek;  Portföy hedeflerini oluşturabilmek;  Kaynak kullanımını doğru yapabilmek;  Kazan-kazan yaklaşımı ile uzun vadeli uzlaşma teknikleri kullanabilmek;  Portföy yönetimine uyumlu yapılanma sağlayabilmek

Y e t k i d e v r i K o ç l u k


Müşteri Matrisi İlişki Analizi Müşteri İlişki Aşamaları (İlk İlişki / Nişan / Balayı / Dönemeç) Hedef oluşturmak Kazan-Kazan Yaklaşımı ile anlaşma teknikleri Ekip çalışması ve organizasyonun rolü Simulasyonlar

Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

2,5 gün

Katılımcı sayısı

10-16

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


Etkili Satış ve Müşteri İlişkileri

Kimler katılmalı? Tüm satış Personeli

Niçin ve Neden?

Nasıl?

Temel amaçları arasında mal ve/veya hizmet satmak olmayan pek az kuruluş vardır. Satılamayan bir ürün ise doğrudan zarar hanesine yazılmalıdır. Her işletme müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ürün ve hizmetleri geliştirmek ve yaratılan katma değeri müşterilerine aktarmak zorundadır.

 Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması

İşletmenin tüm birimlerinde yaratılan toplam katma değerin müşteriye iletilmesinde satış örgütü kilit öneme sahiptir.

 Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar

Tanıtım ve pazarlama faaliyetleri, müşteri tercihlerini yönlendirmekte yararlı olsa da satın alma kararlarının alınmasında en büyük etkenin (yüz yüze) satış görüşmeleri olduğu pek çok araştırmayla doğrulanmıştır.

 Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

 Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler  Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler

 Gelişim planlarının oluşturulması

Öte yandan kişisel satışın etkin yönetimi, pazarlama karmasının temel direğidir ve müşteri sadakati ve rekabetçi gücün oluşturulmasında büyük öneme sahiptir. İyi bir satıcı olabilmek, kişisel beceri ve yetkinliklerin yanı sıra satış ve pazarlama tekniklerinin iyi bilinmesine ve uygulanmasına bağlıdır.

İki gün

Kazanımlar Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:

 Satış ve pazarlama teknikleri, strateji ve modelleri  Pazar karması, bire-bir pazarlama, ilişkisel pazarlama, kişisel satış nedir, uygulama alanları nelerdir?  Pazar ve ürün bölümlemesi, satış tahmini, satış hedeflerinin belirlenmesi, satış bütçesinin hazırlanması  Müşteri itirazlarının karşılanması, satış öncesi, sırası ve sonrası  Satış kapama ve kalıcı müşteri ilişkilerinin oluşturulması.


I. Satış ve Satış Yönetimi

IV. Satış Motivasyonu

 Satış yönetiminin işlevleri

 Bireysel motivasyonun kökenleri

 Satışçının değişen yüzü

 Kendi kendine motive olma

 Tüketici eğilimleri

 Müşteriye aktarılan değer  Motivasyon-Başarı/Performans-Tatmin

II. Satış Planlaması ve Bütçe  Pazar potansiyeli nedir?

V. Satış

 Pazar ve ürün bölümlemeleri

 Satış öncesi hazırlıklar

 Satış tahmini yöntemleri

 Satın alma kararı

 Satış hedefleri ve bütçeleme

 Satış kapama

III. Kişisel Satış ve Müşteri İlişkileri  Satış tarzları ve etkileşim  İlişkisel satış  Satış ahlakı  İtirazların karşılanması  İkna  Müşteri İlişkileri Yönetimi

Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

2 gün

Katılımcı sayısı

12-20

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


Satış Koçluğu

Kimler katılmalı?

Niçin ve Neden? Nasıl?

1. ve 2. kademe satış ekibi yöneticileri ve satış yöneticisi adayları

Günümüz dünyasında artan rekabet, ancak insanların performanslarını ve yetkinliklerini iyi yöneten işletmelerin fark yaratabileceği bir piyasa ortamı yaratmaktadır. Satış koçluğu programı;

Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması

Kurumlarda görev alan satış yöneticilerinin yönetim yetkinliklerinin desteklenmesine,

Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler

Kişilerin kendilerini tanıması ve farkındalık kazanmasına,

Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler

Yöneticilerin, farklı davranış modellerini tanımasına ve böylece ekiplerini daha iyi anlamasına,

Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar Gelişim planlarının oluşturulması

Sonuca yönelik, performans artırıcı yönetim becerileri sergilemelerine, Koçluk yaklaşımının, bir yönetim tarzı olarak benimsenmesine hizmet eder.

İki gün

Kazanımlar Satış ekibinin performansının arttırılarak satış hedeflerinin aşılabilmesi, müşteriye uygun davranış sergileyebilme becerisini kurum çalışanlarına kazandırılması, satış ekibinin motivasyonunu ve enerji seviyesini üst seviyede tutabilmek, satış yöneticisinin ekip üyelerini daha iyi tanıyarak davranışlarını uyarlayabilme becerisi kazanması. Şirket karlılığına katma değer sağlayan yönetici olabilmek, temel koçluk yaklaşımı ve durumsal liderlik kavramlarını öğrenerek bunları uygulayabilme becerisi kazanmak.


KOÇLUK NEDİR?

LİDERLİK Durumsal Liderlik

Neden Koçluk Koçluğun Barındırdığı ve Barındırmadığı Yaklaşımlar

Tanı Koymak

İş Dünyasında Koçluk – 2008

Yeterlilik ve Bağlılık

Yöneticinin Değişen Rolü

4 Gelişim Seviyesi G-1 / Yolun Başında Olanlar

Koçluk Soruları – Örnekler

İnsan Davranışı

4 Gelişim Seviyesi G-2/ Yokuştakiler

İletişim Profili Testi Test İletişimin Eksenleri

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Baykuş Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Tavus Satıcılara Müşteri Profiline Göre

4 Gelişim Seviyesi G-3 / Konumunu Sorgulayanlar

Davranmayı Öğretmek – Panter

4 Gelişim Seviyesi G-4 / Yetkin Bağımsızlar

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek – Yunus

Baykuş Profili

Workshop 3

Tavus Profili

Esneklik

Panter Profili

Workshop 4

Yunus Profili

Talimat Veren Liderlik Davranışı

Başkasının Tarzını Tanımak

Destekleyici Liderlik Davranışı

Satış Yöneticilerim Etkin Koçluk Yapıyor mu ?

SATIŞ KOÇLUĞU

Takımlarda Tarzın Önemi

Bir Lider Ne İçin Stil 1’i Kullanır

Koçluk Uygulamaları

Hangi İşe Hangi Tarz

Bir Lider Ne İçin Stil 2’yi Kullanır

Workshop 6

Bir Lider Ne İçin Stil 3’ü Kullanır

Koçluk Performansı

Temel Koçluk Becerileri a.

Satıcılara Müşteri Profiline Göre Davranmayı Öğretmek

Bir Lider Ne İçin Stil 4’ü Kullanır

Dinleme i. Etkin Dinleme ii. Etkin Dinleme Davranış Göstergeleri iii. Aktif Dinleme İçin Uyulması Gereken 4 Unsur

Liderlik Stilleri ile Gelişim Seviyelerinin Eşleştirilmesi

Performans Parametreleri

Birlikte Hareket Edebilmek

Performans Blokları

Farklı Profilleri Motive Etmek

Etkin Geri Bildirim 

Geribildirim Belirgin Olmalıdır

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Baykuş

Geribildirim Samimi Olmalıdır

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Tavus

Geribildirim Dengeli Olmalıdır

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Panter

Geribildirim Sonrası

Farklı Satıcı Profillerini Motive Etmek – Yunus

Workshop 3

Satış Koçluğu ile Performans Gelişimi

Workshop 5

Etkin Soru Sormak

Workshop 2 o

4 Liderlik Stilinde Ortak Noktalar

MOTİVASYON

Workshop 1 o

Koçluğun Amacı

Performans Bloklarını Aşmak İçin Yöntemler


Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

2 gün

Katılımcı sayısı

6-12

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


Müşteri ile İletişim “Müşterilerinizi eliniz de tutmanın y olları…” Kimler katılmalı?

Niçin ve Neden?

 Tüm kurum çalışanları

İletişim ve kişilerarası etkileşimin bireyin motivasyonunu ve verimliliğini arttırdığı çok sayıda araştırma ile gösterilmiştir. Öte yandan bireyler arasındaki iletişim kanallarının açılması ve ilişkilerin geliştirilmesi, kurumsal davranışların kalıcılığı açısından hayati önemdedir.

 Ekip halinde çalışan tanıtım, satış, pazarlama ve benzeri gruplar  İş takımları, uygulama ve proje grupları  Bölge, departman, bölüm veya şube çalışanları.

Müşteri ile ortak iletişim çerçevesinin yaratılması, kurum kültürü oluşturmanın vazgeçilmez bir unsurudur. Giderek ucuzlayan ve birbirine yaklaşan teknolojiler ise rekabet koşullarını sertleştirmiştir. Gelinen noktada yaşamda kalabilmenin yolu müşteri ile kalıcı ilişkiler kurmaktan geçmektedir. Küresel rekabetin içinde kalabilmenin tek yolu müşteri odaklılık ve müşteri sadakatıdır.

İki gün

K A Z A N I M L A R : Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:

İletişim becerileri

Müşteri odaklılık

Müşteri değeri yaratma ve değer aktarma

Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi

İtirazların karşılanması

Müşteri sadakati yaratma

Nasıl?  Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması  Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler  Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler  Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar  Gelişim planlarının oluşturulması  Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler


I. İletişimin Temelleri

IV. Dinleme

VIII. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Aidiyet ve bireysellik

Etkin dinleme

Müşteri ihtiyaçları analizi

Sosyal roller

Kişilerarası iletişim

Değer yaratma ve değer aktarma

Bireylerarası iletişim

Savunucu ve yapıcı tutumlar

İlişki geliştirme

Grup içi iletişim

Kalıcı müşteri oluşturma

Müşteri sadakatı

V. Müşteri İlişkileri II. Algılama 

Anlam verme

Paradigmalar

Düşünsel modeller

Müşteri Odaklılık

İç Müşteri / Dış Müşteri

VI. Hizmet Kalitesi

III. İfade

Hizmet Kalitesi Nedir?

Beklenen/Algılanan Hizmet

Kendini ifade etme

Müşteri Gözüyle “Kaliteli Hizmet”

Doğru anlaşılma

Hizmet Kalitesinde Sürekli Gelişim

VII. Müşteri ile Etkileşim 

Müşteri tipleri

Müşteri ihtiyacının sorgulanması

İtirazların karşılanması

Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

2 gün

Katılımcı sayısı

16-20

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


Satışta Diyalog Teknikleri Kimler katılmalı? Satış departmanında görev yapan tüm çalışanlar.

Niçin ve Neden? Satış ve pazarlama ekibi her zaman mevcut müşterilere satış yapmaz. Çoğu zaman yeni ve potansiyel müşteriler aramak ve onları da müşteri portföylerine katmak zorundadırlar. Bu nedenle satış ve pazarlama ekibinin yeni müşteriler karşısında etkili ürün tanıtımı ve pazarlama teknikleri konuşunda donanımlı olmaları gerekmektedir.

Nasıl?  Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması  Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler  Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler  Becerilerin gerçek yaşam aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar  Gelişim planlarının oluşturulması  Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

Bir gün

KAZANIMLAR:

Müşterinin nelere ihtiyacı olduğunu anlayabilmek

Müşteriye ihtiyacı olan ancak bu ihtiyacının bilincinde olmayan durumlar için farkındalık yaratabilmek

Sunulan ürün ile ilgili hangi bilgilere sahip olunması gerektiğini öğrenmek

Müşteriye karşı etkili olabilecek yaklaşım yöntemlerini öğrenmek


I. Müşteri İle İletişimde Soru Şekilleri 

Zamana bağlı sorular

Teknik sorular

V. Müşteri Önceliği VI. Avantaj Analizi VII. Planlama Tekniği

II. Satış Planı

Bilgi toplama

Müşteri kimdir?

Mevcut durum analizi

Müşteri ne isteyebilir?

İhtiyaç ve ilgi analizi

Müşteriye ne teklif edebilirim?

Nasıl sormalıyım?

Ne elde etmeyi umuyorum

Ziyaret sonrası değerlendirme

Bundan sonra ne yapabilirim?

VIII. Satış Görüşmesi Taktikleri IX. Müşteri Direnme Taktikleri

III. Potansiyel Müşteri IV. Satış Müzakeresi 

Etkin kullanımı

Güç dengeleri oluşturma

Ön yargılar

Kısıtlar

Güç oluşturan faktörler

Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

1 gün

Katılımcı sayısı

16-20

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


Yaratıcı Satışçılık “Plasiyer satışçılıktan yaratıcı satışçılığa geçiş” Kimler katılmalı? Satış departmanında görev yapan tüm çalışanlar

Niçin ve Neden? Yaratıcı Satışçılık Eğitimi, bu güne kadar klasik yöntemler ile satış yapmaya çalışan Satış Gücünün yeni bir bakış kazanarak, farklı bir yöntem ile satışlarını artırmasıdır. Özellikle böylesine kriz sonrası atılım günlerinde; firmaların satış gücünü eğitmek ve bu sayede piyasadaki rekabet gücünü, satışları artırmak ve pazardan daha çok pay almaları için.. Yaratıcı Satışçılık yöntemi ile Satış ekipleri, yepyeni bir mal ve hizmeti müşterilerine nasıl tanıtacaklarını, rakip mallar yerine kendi mallarını satabilmelerini, müşteriyi nasıl daha büyük müşteri haline getirebilmeyi, müşteri firma arasındaki ilişkiyi nasıl taze ve yüksek tutabilmeyi, her koşulda şirket prestijini nasıl koruyabileceğini öğrenirler.

iki gün

Nasıl?  Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması  Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler  Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler  Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar  Gelişim planlarının oluşturulması  Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

K A Z A N I M L A R : Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:

Yaratıcılık

Satış teknikleri

Satışta yaratıcılık

Satış itirazı karşılama

Satış kapatma

Müşteri ile ilişkiler

Y e t k i d e v


I. Satış, Yaratıcılık ve Yaratıcı Satışçılık Tanımları

III. Yaratıcılık Temrinleri ve Yarışmalar

II. Yaratıcılığın Kullanıldığı 16 Alan

IV. Uygulamalı ve Yönlendirmeli Roll-Play Çalışmaları

Önce fikir satılır

Malınız satılabilir mi?

Müşterilerin tepkileri

Yenilikler ve alışkanlıkların gücü

Satışta baskıcı olmak

Kalite ve önemi

Fiyat ve satışçı ilişkisi

Satışçı ve kendisine inanma

Satışçı ve tartışmalar

Satışçı ve engeller

Satış görüşmesinde ilk adım

Satış ve DİİH (dikkat, ilgi, istek ve hareket)

Satış için Taktik Süreci (TİKBİH)

Satışçı nasıl söylemeli?

 

Müşteriler ile ilişkimiz ve şikayetler Gruplara ve komitelere satış

Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

2 gün

Katılımcı sayısı

12-18

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


Müşteri Deneyimi Yaklaşımı/Giriş

Kimler katılmalı?  Müşteri Deneyimi Projesinde yer alacak ekip üyeleri

Bir gün

Niçin ve Neden? Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında en güvenilir farklılaşma modelidir. Klasik olarak şirketler ürün, hizmet, pazar odaklı modeller kullanılarak yapılanmışlardır. Müşteri geri bildirimine ilişkin sistem kurmuş kalite sistemi kurmuş, hatta CRM yazılımlarına yatırım yapmış şirketlerde dahi Müşteriyi odağa koyan strateji, yapılanma, süreç ve teknik altyapıya ulaşılmamış olunabilmektedir. CRM yazılımları bu yapının sadece bilgi yönetimi altyapısını oluşturur. Yazılımlara büyük yatırımlar yapmış ancak diğer 3 unsurla ( strateji, organizasyon, süreç) entegrasyon gerçekleştirmemiş şirketler bekledikleri avantajları elde edememektedir. Müşteri deneyimini yönetmeye başlamak şirketin tüm unsurlarının çabasını gerektiren bir Değişim çabasıdır. Müşteri odaklı yapı gerek B2B gerekse B2C olarak kurgulanabilir.

Nasıl?  Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması  Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler  Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler  Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar  Gelişim planlarının oluşturulması  Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

KAZANIMLAR:

 Müşterisini daha iyi tanıyan, Müşterilerine ilişkin bilgiyi kolay ve akılcı şekilde kullanabilen Maliyetleri daha iyi yönetilen, Müşterinin Kurumla temasta olduğu her noktada tutarlı uygulamalar sergileyebilen, hizmette farklılaşmanın gücüyle rekabette üstünlük fırsatını yakalamış bir işletme haline gelmektir. Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında uzun vadeli en sağlam farklılaşma modelidir

Y e t k i d e v r


Müşteri odaklılık müşterinin her istek ve arzusunun yerine getirilmesi veya orantısız bütçeler harcanması olarak algılanmamalıdır. Bu yaklaşımda esas olan müşteride yaratılmak istenen etkinin tasarlanması ve maliyet ile yöntem açısından planlama yapılmasıdır.

Mevcut kaynakların harcanmasının müşteri segmentleri dikkate alınarak planlanması SEGMENT BAZLI KAYNAK PLANLAMA

Kurumun Müşteriyle temasta olduğu her alanın ve kanalın TAMAMLAYICI SÜREÇLERe sahip olmasının sağlanması

Kurumun Temel unsurlarının MÜŞTERI ODAKLILIK AÇISINDAN ANALIZ edilmesi : YÖNETİMİN YAKLAŞIMI VE STRATEJİ ORGANİZASYONEL YAPILANMA SÜREÇLER

Müşteri etrafında çizilmiş süreçlerin her birinin sahipliğinin ve yönetiminin adreslenmesi SÜREÇ YÖNETİMİ

BİLGİ YÖNETİMİ Kurumun Stratejik yönüne hizmet edecek şekilde, her Müşteriye yaşatılmak istenen deneyime karar verilmesi MÜŞTERİ DENEYİMİ TASARIMI Deneyim tasarımının detaylandırılması için ,Müşterilerin doğru segmente edilmesi , ürün , değer , ömür boyu değer (Lifetime Value) , ihtiyaç grupları, hayat tarzı, (Lifestyle) gibi çeşitli açılardan tanımanın gerçekleştirilmesi MÜŞTERİ SEGMENTASYONU Müşteri deneyimi ve Maliyet eksenlerinde segment bazlı olarak STRATEJIK KONUMLANMAnın seçilmesi

Segmentasyonu destekleyecek VERI IŞLEME VE RAPORLAMA için CRM altyapısının seçilmesi ve emplementasyonu MÜŞTERI DENEYIMI ENDEKSI oluşturularak ana parametrelerin periyodik olarak izlenmesi ve gerekli alanlarda önlem alınmasını sağlayan yapının oluşturulması

Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

1 gün

Katılımcı sayısı

6-12

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


Telesatış ve Telepazarlama

Kimler katılmalı?  Telesatış ve Telepazarlama ekipleri ve yöneticileri

Niçin ve Neden? Telefonda satış ve tanıtım etkinliğini artırmak

Nasıl?  Kazandırılmak ve/veya pekiştirilmek istenen becerilere ilişkin davranış değişikliği alanlarının anlaşılması  Başarılı ve başarısız uygulamalarla ilgili yaşanmış örnekler  Becerilere ait sınıf içi uygulamalar ve geribildirimler  Becerilerin gerçek yaşama aktarımını kolaylaştıracak alıştırma ve uygulamalar  Gelişim planlarının oluşturulması  Mevcut bilgi ve beceri düzeylerinin belirlenmesi amacıyla tasarlanmış testler

Üç gün

Kazanımlar: Bu programın bitiminde, aşağıda sıralanan alanlardaki bilgi ve becerilerin gelişimi hedeflenmektedir:

 Telefon görüşmesini sonuç odaklı yönetebilmek  Zamanı etkin kullanabilmek  Telefonda satış başarısını artırabilmek  Telefonda kurm imajını destekleyebilmek


Eğitim boyunca teorik bilgiler, görüşme örnekleriyle desteklenecek ve simulasyonlarla pekiştirilecektir.

 Satışa giriş  Genel Davranış Tipleri  İletişimde duygusal olgunluk: Empati  Telefonda İletişim Teknikleri  Doğru ses ve kelime kullanımı  Etkin dinleme  Telefonda satış kapama

Diğer Bilgiler Eğitim Süresi

3 gün

Katılımcı sayısı

12-16

Eğitim notları

Var

Öğle arası

12:30 – 13:30

Oturma düzeni

U düzeni Masa + sandalye

Eğitim materyali

Flipchart (70x100cm), projeksiyon, perde

Saatler

09:30 - 17:30

Katılım belgesi

Var

Giyim

Serbest


SATIŞ VE PAZARLAMA