Page 1

ne

bulletin

november 2010 nr. 6

02

24/7 bereikbaar

Uitgesproken NN Movir koestert haar klanten Ook: op jacht naar jong talent

03

€€

Over lasten en lusten De ‘slimme schil’ van NN Services Ook: Openhartig Lard

04 Geen IT-feestje Kies je werkplek met Het Nieuwe Werken En: Astrid wil meer openheid

05 Risico’s nemen of mijden? Ondernemer beslist zelf bij NN Zakelijk Ook: wijnboeren in Nederland

06 Terug bij NN Hans en Ed terug op NN-nest En: grote, nieuwe klant dankzij dealteam

07 Een pak suiker halen in de winkel, per telefoon een jurk reserveren in een stad verderop, op internet checken hoe het staat met je boekbestelling. ‘Iets aanschaffen’ heeft vele vormen aangenomen. Nationale-Nederlanden wil daar zijn waar haar klanten dat verwachten: bij de verzekeringsadviseurs voor advies en via internet of de telefoon voor direct contact. Eén ding is zeker: de klant wil overal terecht kunnen en zelf kiezen hoe, waar en wanneer hij iets koopt. Openingstijden zijn niet meer van deze tijd. Wachtrijen ook niet. En we willen ons dan wel niet binden aan één kanaal, we willen wél graag persoonlijk worden begroet. Goedemorgen, meneer Jansen. Waarmee kan ik u van dienst zijn? Hetzelfde als de vorige keer? Voor klanten is het makkelijk, die verschillende kanalen om bedrijven te benaderen en het gewenste aan te schaffen. Voor bedrijven en winkelketens betekent het vooral investeren. Of de klant nu via internet, telefoon of de drempel binnenkomt: hij wil overal dezelfde sfeer, hetzelfde serviceniveau ervaren. Merkbeleving, serviceniveau en informatie dienen dus overal hetzelfde te zijn. Daarbij: als klant A een verzekering heeft afgesloten in een bankkantoor, wil hij via internet zijn gegevens kunnen wijzigen of de stand van zaken van zijn polis kunnen bekijken. De verschillende kanalen moeten dus met elkaar zijn verbonden. Tien jaar geleden begonnen de eerste banken in Nederland met een systeem dat het voor klanten mogelijk maakte om onder meer bij elk kantoor van hun bank zaken te doen in plaats van bij een specifiek kantoor in de eigen woonplaats. Klantgegevens waren voortaan voor elke medewerker beschikbaar. Een enorme opera-

tie die voor klanten veel gemak opleverde, maar ook nieuwe vraagstukken met zich meebracht: Nu de klant onbekender werd, werd het systeem belangrijker. Hoe blijf je dan persoonlijk?

Klant centraal Nationale-Nederlanden is groot geworden met vooral één kanaal: dat van de onafhankelijke tussenpersonen. Monique Sueters, directeur Distributiemanagement: ‘Onze band met de VA’s is stevig en zal dat blijven. Samen bedienen we de markt. Die manier van werken bevalt ons al jaren erg goed. De meeste klanten willen advies over complexere verzekeringen. Ook in de toekomst spelen de VA’s dus een belangrijke rol.’ Maar de komst van internet maakt ook de aanschaf van verzekeringen en andere financiële producten transparanter. Consumenten oriënteren zich op het internet. Ze lezen veel, vergelijken producten met elkaar. Voor de relatief eenvoudige verzekeringsproducten hebben ze vaak minder behoefte aan advies – ze willen die producten direct, zonder tussenkomst van een adviseur, kopen. Monique: ‘Zo’n 60% van de schadeverzekeringen en 30% van de levenproducten in Nederland wordt inmiddels direct verkocht. Omdat we de klant overal en altijd centraal willen stellen, buigen we ons Lees verder

Principezaken Dinesh is 100% One Ook: ons NN-gevoel En: 5+ voor gebouwen

08 Ontzettend… snel Markeur en IAN samen de toekomst in Ook: de One cijfers

‘Onze band met de VA’s is en blijft stevig’ (Monique Sueters, Distributiemanagement)

november 2010 nr. 6


2

Vervolg van pagina 1 ∂daarom nu over de manier waarop we de directe

­kanalen internet en telefoon moeten ontwikkelen.’

Samenwerking De aanpassingen die we willen doen, zitten nog in de denk- en uitwerkfase. Maar duidelijk is al wel dat er heel wat wordt gevraagd van mensen, systemen en processen. Monique: ‘De verschillende kanalen zijn geen losstaande silo’s. De onderlinge samenwerking bijvoorbeeld moet helder zijn, zodat de klant straks niet hoort: “sorry, maar daar ben ik niet van”.’ De website wordt ook stevig onder handen genomen. Momenteel werken meer dan zestig collega’s van ruim twintig verschillende afdelingen mee aan de nieuwe website van Nationale Nederanden. Begin volgend jaar is de basis hiervan een feit en wordt er een compleet nieuwe website opgeleverd, met nieuwe navigatie, structuur en inhoud. Ook de strategie voor telefonie wordt aangescherpt: wat voor soort klantcontact wil NN in de toekomst bieden en welke functionaliteiten moeten er beschikbaar zijn? Wat verwachten we van onze medewerkers? Hoe ziet de structuur eruit? Monique: ‘We hebben nu negen kleine call centers en krijgen straks ook de telefonische opvang van de RVS-klanten erbij. We moeten goed kijken hoe we daar in de toekomst mee omgaan. Daarnaast gaan we ook kijken naar onze openingstijden; deze sluiten nu onvoldoende aan bij wat met name de particuliere klant van ons verwacht’.

‘Of de klant nu via internet, telefoon of de drempel binnenkomt: hij wil overal dezelfde sfeer en hetzelfde serviceniveau ervaren’ Er staan dus nog de nodige veranderingen op stapel. Want ook de splitsing van ING en NN en de nieuwe samenwerking met de RVS-adviesorganisatie, zullen grote invloed hebben op het NN-distributieapparaat. Het laatste woord is er nog niet over gesproken. Maar dat de klant in de toekomst zelf wil bepalen hoe hij met ons in contact wil komen, staat vast.

Het Nieuwe Werken bij NN Hoe bevalt het?

Lieke Parlevliet- van der Ark

Hans Kenters

secretaresse, FU CITO

vakdocent NN Academie, FU HR

“De verwachting was: thuiswerken! Een week of twee is dat leuk, maar daarna gaat thuis ook het gewone leven weer verder, vooral als je je werk ‘s avonds nog oppakt. De verwachting wat betreft flexibiliteit is wel uitgekomen. De grootste verandering is dat de agenda’s beter te managen zijn. De reistijd beperkt wordt en de mensen elkaar toch ‘fysiek’ spreken, omdat je kunt videobellen.”

“Ik had verwacht thuis niet hetzelfde te kunnen doen als op kantoor. Maar eigenlijk loopt het juist soepel. Ik ben nu flexibeler, omdat ik op iedere locatie kan werken. Met de communicator heb ik op een makkelijke en persoonlijke manier contact met mijn collega’s.”

Gerry Boer-de Faria

Marjon ten Kroode

HR-Consultant Pensioen, BU NN Zakelijk

medewerker Midoffice, FU HR

“Voor mij houdt HNW in dat je tijd en werk efficiënt met elkaar afstemt. Maar ook dat je rekening houdt met elkaars manier van werken en bereikbaarheid. Ik probeer buiten de files te rijden. Mijn man noemt het een beetje leedvermaak, als ik achter de laptop mijn ochtendmail aan het verwerken ben en tijdens de filemelding op de radio opeens een SSSTTT beweging maak. Ik ervaar HNW als, met de essentie bezig zijn: ik functioneer in alle vrijheid echt maximaal effectiever.”

“Het is een hele mentaliteitsverandering. Mijn hele team zit in de pilotgroep en in het begin zaten we allemaal keurig iedere dag met onze laptop op kantoor te werken. Van de een op de andere dag overstappen op Het Nieuwe Werken doe je niet zomaar. Je moet je draai zien te vinden. Zelfs nu nog, na drie maanden, werken wij als team nog steeds niet optimaal met HNW. Er zit veel meer in dan wij er tot nu toe uithalen en/of mee doen.”

Maarten Jan Bleijer

Margot Laan

doelgroep marketeer ZZP DGA, BU NN Zakelijk

HR-Consultant Finance, FU HR

“Eigenlijk dacht ik dat Het Nieuwe Werken enkel op de hardware was gericht. Je krijgt andere pc’s en dat is het dan. Maar de insteek is juist dat je heel anders met je tijd en je collega’s omgaat. Mijn oproep is dan ook: Iedereen moet zo snel mogelijk aan Het Nieuwe Werken!”

“Het Nieuwe Werken is écht een andere werkwijze met meer ruimte je werk anders in te delen. Ik plan één dag in de week geen afspraken in en dan werk ik thuis. Dat is veel efficiënter, want dan kan ik echt even door. De valkuil is dat je geneigd bent te blijven werken.”

Nieuwe spelers

Binnen het tussenpersonenkanaal zien we een ­toenemende vraag van partijen zoals volmachten, e-mediairs (bijvoorbeeld Independer), andere banken en retailers (bijvoorbeeld de Rabobank en ING) en community’s (bijvoorbeeld de Ouderenbond) die graag zakendoen met Nationale-Nederlanden. Wel vragen zij vaak iets extra’s van ons. Dit kan variëren van het maken van een product in volmacht dat ze onder hun eigen label kunnen verkopen tot koppelingen met hun systemen. Daarom is bij de start van One de afdeling Nieuwe Spelers gestart. Deze afdeling werkt samen met collega’s van andere afdelingen, zoals productmanagement, actuariaat, sales en marketing, om te zorgen dat we aan dit soort vragen kunnen voldoen. Niet zonder succes. Onlangs behaalde NN de Independer.nl Garantie, een nieuw keurmerk voor autoverzekeringen.

Jong talent Saskia Portegies, adviseur arbeidsmarktcommunicatie bij NN, stond eind september samen met zo’n tien enthousiaste collega’s op een carrièrebeurs voor alle studenten Financial Services Management in Nederland. Om NN als werkgever voor het voetlicht te brengen en zo jong talent te scouten. “Ik vond het fantastisch! De hele dag vertellen over NN en de boeiende tijd waarin we ons nu bevinden, geeft echt bergen energie. Vooral omdat de studenten er ook zo enthousiast van werden! Onze workshop Personal Branding zat drie keer bomvol. Veel lof kregen we voor de manier waarop wij ons echt in de studenten verdiepten en samen met hen keken naar hun carrièremogelijkheden, in plaats van alleen vanuit NN te redeneren. Echt een opsteker!”

Movir beloont trouwe klant Loyaliteit belonen en transparantie tonen. Dat zijn de twee uitgangspunten van een nieuwe Movir-campagne om bestaande klanten te behouden. Wie zijn contract verlengt, krijgt een ­eenmalig voordeel dat kan oplopen tot honderden euro’s. Bas Jongeling, senior communicatiemanager bij Movir: “Met deze actie doen we iets extra’s voor onze vaste klanten. Wanneer zij het contract van hun vrije praktijkpolis met vijf jaar verlengen, ontvangen zij een voordeelbedrag. Dit bedrag is een percentage van de premie die ze het afgelopen jaar over de vrije praktijkpolis hebben betaald. Met deze actie attenderen we hen erop dat hun polis afloopt. Op dit moment is dat voor zakelijke verzekeringen nog niet verplicht. Veel verzekeraars verlengen stilzwijgend. Wij kiezen voor duidelijkheid.”

€€

Doelstelling overtroffen De direct-marketingactie wordt gecombineerd met een crossmediale campagne via vakbladen, radio en internet. Bas: “Op de radio benadrukken we onze kwaliteit door te focussen op het feit dat Movir is uitgeroepen tot beste inkomensverzekeraar van Nederland. In de vakbladen zetten we in op de loyaliteitsgedachte. Op internet maken we onder meer gebruik van Google AdWords. Wie bijvoorbeeld op AOV zoekt, komt op een speciale webpagina van Movir.” De campagne is succesvol, vertelt Bas: “We wilden in ieder geval verkeer naar die speciale webpagina’s genereren. Dat is gelukt. Het aantal bezoekers, maar ook het aantal aanvragen, is fors gestegen. Een andere belangrijke doelstelling was dat minimaal dertig procent van de klanten die de mailing ontvangt, bijtekent. Dat percentage hebben we zelfs verdubbeld. Met een eindscore van ruim 30% mogen we spreken van een ongekend succes!”


One in uitvoering

3

Paradepaardje NN Services

Op 1 januari 2011 gaat NN Services van start. Ambitie: de standaard worden binnen Nederland en binnen ING Insurance wereldwijd als het gaat om het beheer van ­gesloten verzekeringsportefeuilles Wat houdt dat in? Joep van Bemmel (rechts) en Johan Schoneveld (links) zijn respectievelijk verantwoordelijk voor de strategieontwikkeling en de implementatie van NN.

Wat gaat NN Services precies doen? “NN Services gaat gesloten portefeuilles beheren. Daaronder verstaan we het afhandelen van klantverzoeken, maar ook het beheren van de administratiesystemen. Doordat we ons hierin specialiseren, verlagen we de kosten en verbeteren we de kwaliteit van onze dienstverlening waardoor klanten langer bij ons blijven. En dat heeft een positief effect op de waarde van onze bestaande portefeuilles en het leidt hopelijk ook tot nieuwe klanten bij de andere NN-onderdelen.”

Wat zijn gesloten portefeuilles? “Dat zijn portefeuilles waarop geen nieuwe producten meer worden ontwikkeld en waar op termijn geen grote instroom van nieuwe klanten meer plaatsvindt. We starten met de RVS-levenportefeuille en de ING Verzekeren Retail-levenportefeuille, maar ook de levenportefeuille van NN Particulieren die is ondergebracht in het Labora-systeem voldoet hier straks aan.”

‘Straks hebben onze ­opdrachtgevers wel de lusten maar niet de lasten’ Waarom een aparte beheerorganisatie? “Het blijkt erg moeilijk om ons binnen één organisatieonderdeel gelijktijdig te richten op enerzijds klant, markt en commercie en anderzijds op de noodzakelijke kostenbesparingen en het doorvoeren van wetswijzigingen. Doordat we deze activiteiten nu verdelen over verschillende bedrijfsonderdelen ontstaat op beide gebieden focus. Wij nemen alle zorgen van het beheer uit handen van onze opdrachtgevers en zij hebben straks wel de lusten, maar niet de lasten van die portefeuilles.”

Hoe gaat NN Services te werk? “We rusten ons team uit met de juiste hulpmiddelen, een aantal nieuwe die heel innovatief zijn voor onze branche. Een van de belangrijkste is het BPM-systeem;

een slimme schil over onze bestaande systemen. We blijven gebruik maken van de kern van onze bestaande systemen maar maken ze veel toegankelijker. Daarmee wordt het veel makkelijker om klantverzoeken af te handelen. Er hoeft niet meer gezocht te worden in allerlei verschillende systemen, gegevens hoeven nog maar één keer ingevoerd te worden en onze medewerkers kunnen straks veel sneller ingezet worden op verschillende processen. Het verbetert het inzicht in processen en resultaten waardoor we heel snel aanpassingen kunnen doorvoeren. Daarnaast gaan we nieuwe planningsinstrumenten gebruiken, waardoor we veel beter in staat zijn om de inzet van onze mensen af te stemmen op het werkaanbod en zelfs met meerdere portefeuilles te laten werken.”

Wat betekent dat voor de mensen die straks bij dit paradepaardje werken? “Het zal voor iedereen wennen zijn. We gaan de nieuwe hulpmiddelen wel stapsgewijs uitrollen. Op termijn zullen we ook meer flexibel werken. De klant van nu verwacht ruimere openingstijden en kortere doorlooptijden. We onderzoeken dus hoe we hier invulling aan kunnen geven, bijvoorbeeld door andere arbeidstijden, verschillende roosters en dergelijke. Eigenlijk op de manier waarop dit nu binnen callcenters gebeurt. Maar het belangrijkste wat onze mensen gaan merken bij NN Services is dat zij de sleutel tot het succes vormen. Zij zorgen ervoor dat we het verschil kunnen maken met onze concurrenten, niet onze systemen. En daarom willen wij óók in de top staan als het gaat om medewerkertevredenheid. Je gaat dus nog veel van ons horen!”

Wie NN Services. Wat Beheren van gesloten levenportefeuilles. Wanneer Vanaf 1 januari 2011 RVS Leven en ING Verzekeren Retail Leven, vanaf 1 januari 2012 ook NN Leven (Labora). Waar Ede, Amsterdam (tot uiterlijk eind 2012) en Rotterdam (vanaf 2012).

Over de groei van ons markaandeel, onze nummer-1-positie in de ­verzekeringsmarkt en doorzettingsvermogen. Nog even en de laatste maanden van dit One-jaar zijn alweer voorbij. Het is nog te vroeg om het hele jaar te evalueren, maar ik wil wel even stilstaan bij een aantal hoogtepunten die we in de afgelopen maanden hebben bereikt. Allereerst onze positie in de markt. Voor het eerst in jaren hebben we de dalende trend van ons marktaandeel ­kunnen stoppen. In de rapportage van de Nederlandsche Bank staat NN in 2009 op nummer 1 in de Levenmarkt en in de totale verzekeringsmarkt. Daarnaast is in een onderzoek van magazine MT Finance onder zakelijk Nederland, Nationale-Nederlanden uitgeroepen tot beste verzekeraar en beste pensioenaanbieder van Nederland!   Maar er is meer. Onze kosten zijn gedaald. De tevredenheid onder verzekeringsadviseurs is verbeterd tot boven onze target. De business units werken hard aan producten procesvernieuwing in het kader van klantgerichtheid, met als kroon op het werk het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor NN particulieren.   Voor mij zijn dit allemaal de eerste concrete voorbeelden dat onze One-strategie werkt! Maar… we zijn er nog niet. De wereld om ons heen staat niet stil. We moeten daarom ook in de komende periode met z’n allen de schouders er onder zetten en aan de buitenwereld laten zien dat we onze beloftes waarmaken. Maar de resultaten die we tot nu toe laten zien bewijzen dat als we dat met zijn allen blijven doen, we een wereld van verschil kunnen maken. Ik reken op jullie inzet!

‘Je wordt en blijft alleen een top­ bedrijf als medewerkers zich kunnen ontwikkelen’ Lard Friese, tijdens de Management ­Ontmoeting van 7 oktober

november 2010 nr. 6


4

One mensen ∂ Ongecensureerd De ongezouten ­mening, ­opgekropte woede of ­ opgetogen reactie van een c­ ollega.

∂ Het Nieuwe Werken ‘Minder positief mag ook’

Kantoor wordt ontmoetingsplek

Zelf bepalen waar je wilt werken en wanneer. Daar komt Het Nieuwe Werken kort gezegd op neer. De eerste pilots lopen al. En gaan die goed, dan werkt straks de hele organisatie nieuw. Wat houdt dat eigenlijk in? Een IT-feestje of échte verandering? We vroegen het de deskundigen. René Kind is als Project en Changemanager binnen NN verantwoordelijk voor de invoering van Het Nieuwe Werken. Ilco van der Bie is manager strategy services bij Microsoft en ondersteunt NN bij de invoering van Het Nieuwe Werken. Hij deed dat eerder al bij diverse andere bedrijven.

‘Laat je stem horen!’ Astrid Duindam (44) HR-consultant Corporate Clients, Rotterdam. Droomt van: met haar gezin reizen door Afrika en Brazilië. Heimelijk plezier: chocola eten. “Ik zou willen dat medewerkers zich meer uitspreken en zich meer laten horen over de zaken die goed gaan in het bedrijf, maar ook over de zaken die minder goed gaan. Positieve geluiden mag je publiceren, maar minder positieve ook. We willen open, eerlijk en transparant zijn richting de klant. Dan moeten we dat ook intern zijn. Dus moeten we luisteren naar mensen die een ander geluid laten horen, om er als bedrijf beter van te worden. Er zijn verschillende vormen van kritiek, hoor. Kritisch zijn door alleen maar te klagen zonder na te denken over hoe het anders kan, daar hebben we niks aan. Maar als je betrokken bent en volop meedoet met alle veranderingen binnen het bedrijf, kun je constructieve kritiek uiten. Ik ben ervan overtuigd dat we iedereen in dit bedrijf nodig hebben. Ieders stem telt. Dus geef je mening – bijvoorbeeld in het medewerkertevredenheidsonderzoek - zodat we er ook iets mee kunnen doen. Jij maakt het verschil.”

Waarom wil NN Het Nieuwe Werken invoeren? René: “Als je kijkt naar de technologische ontwikkelingen en de mogelijkheden voor het combineren van werk en privé, begrijp je dat wij als bedrijf niet anders kunnen dan daarin meegaan. Ook omdat de nieuwe generatie medewerkers daar sterk op gericht is.” Ilco: “Precies. Als je de slag om het talent wilt winnen, móét je dit soort faciliteiten bieden.” Wat betekent het in de praktijk? René: “Iedereen denkt dat het een IT-feestje is, maar het gaat vooral om een gedragsverandering. Bij Het Nieuwe Werken zoek je de werkplek die het beste past bij wat je wilt gaan doen. Dat betekent onder meer verantwoordelijkheid nemen, discipline tonen. En voor het management: niet meer gericht zijn op controle, maar op vertrouwen. Niet sturen op aanwezigheid, maar op output. Het sluit allemaal perfect aan op onze eigen principes - daadkracht, duidelijkheid, inlevingsvermogen en verantwoordelijkheid.” Wat is nodig om het te laten slagen? Ilco: “Wij zien vaak dat medewerkers er trots op zijn dat ze bij een bepaald bedrijf werken, en dat geldt zeker voor NN’ers. Zij nemen graag verantwoordelijkheid. Daarmee kunnen ze zich ontwikkelen, hun talenten inzetten. Daar is Het Nieuwe Werken op gericht.” René: “Maar dat moet dan wel kunnen. De rol van het management is cruciaal. Zij hebben een voorbeeldfunctie. Zij kunnen de eerste stappen zetten en ook laten weten hoe het bevalt. Zo heeft het MT IT van CITO geen eigen

kamers meer, de 15e etage in HP hebben we met kleine aanpassingen ingericht volgens Het Nieuwe Werken.” En wat levert het op? Ilco: “Meer vervulling in je werk, omdat je zelf keuzes maakt. Meer efficiency, omdat je via de technologie sneller zaken kunt kortsluiten. Maar ook: een betere samenwerking. Elk team maakt afspraken over hoe vaak ze elkaar zien en wanneer.” René: “Teams nemen de verantwoordelijkheid voor de wijze waarop ze samenwerken. Als je plaatsonafhankelijk werkt, zijn duidelijke afspraken nodig over bereikbaarheid en wie wat wanneer gaat opleveren. En kom je dan bij elkaar, dan doe je dat bewuster en met een doel.” Kan iedereen dit aan? René: “Het vraagt aanpassing. En de een is daar sneller mee dan de ander. Maar het wordt goed begeleid. Niet zo van: ‘Hier heb je een laptop en succes ermee!’” Ilco: “Nee, zeg! We zullen aangeven hoe je in verschillende situaties kunt werken, welke toepassingen er zijn. En als je hier goed gebruik van maakt, kom je tot een veel betere balans tussen werk en privé. Dat is veel waard, kunnen wij beiden nu al uit eigen ervaring zeggen.” Zie ook: http://www.microsoft.com/netherlands/het_nieuwe_werken/ http://hetnieuwewerkenblog.nl/ eventueel naar hnw-site? Daar vindt men ook 4 links naar blogs van collega’s uit de pilot (http://teamsites.europe. intranet/sites/HNW/default.aspx)

Waar kun je straks werken en hoe? ¬ Iedereen krijgt een laptop, die aan te sluiten is op een docking station. Er zijn schermen van 20 inch of 24 inch, voor wie met spreadsheets werkt. ¬ Er wordt gewerkt met Office Communicator van Microsoft, dat data, voice en video integreert. Hiermee kun je vergaderingen op afstand houden, vanaf verschillende plekken gelijktijdig aan één document werken of vanaf je eigen werkplek snel contact maken met collega’s die (zichtbaar) online zijn.

De werkplekken

¬ stiltewerkplekken - om in afzondering te werken ¬ landingsplaatsen - om mail te checken of te bellen tussen afspraken door ¬ reguliere werkplekken - voor wie langere tijd aan iets wil werken ¬ vergaderkamers - met pc en videoconferencing-faciliteit ¬ multifunctionele ruimtes met WiFi-verbindingen, zoals de bedrijfskantine ¬ thuiswerkplek

Peter ten Haken mede­werker communicatie NN Zakelijk

Stefan van den Berg senior marketeer MKB

“Het nieuwe werken biedt de perfecte mogelijkheid om thuis of op een andere locatie te werken. Het is wel wennen dat je nu ook buiten kantoortijden aan het werk kan. Daarnaast moet je je bewust zijn van waar je collega’s zitten, want die zijn niet meer constant fysiek aanwezig.”

“Het nieuwe werken vraagt om een ­gedragsverandering, maar dat moet je wel echt met z’n allen doen. Je moet je werkzaamheden beter plannen, wat doe je thuis en wat doe je op kantoor. Maar daardoor ben je wel veel flexibeler in wat je doet.”


One markt

5

Unieke tool: Mijn risico

Patrick Schrama (links) en Alessio Tilocca (rechts)

Welk risico loop ik precies? En wil ik me daartegen verzekeren? Op die vragen krijgt een ondernemer nu snel en makkelijk antwoord via de nieuwe onlinetool van NN Zakelijk. Na ‘Mijn getal’, waarmee de consument zelf kan uitrekenen welk ­bedrag hij nodig heeft voor zijn pensioen, is er nu nieuwe onlinetool, dit keer gelanceerd door NNZ: ‘Mijn risico’. Bedoeld voor kleine ondernemers met enkele tot tientallen medewerkers en voor zzp’ers.

‘Bij andere aanbieders leidt een risicoscan automatisch tot een product. Bij ons ­beslist de ondernemer zelf’ Patrick Schrama en Alessio Tilocca zijn als marketeers nauw betrokken bij de ontwikkeling van de tool. ­Patrick: “In april hebben we een brainstormsessie gehad van marketing- en productmanagers met als centrale vraag: hoe kunnen we ­ondernemers zelf de keuze laten maken? Ondernemers zijn niet echt gericht op het afdekken van risico’s. Ondernemen gaat juist over het nemen van risico’s.” “Met deze onlinetool laten we zien dat we de ondernemer daarbij willen helpen”,

vult Alessio aan. “We geven handvatten die de ondernemer stap voor stap inzicht geven in de zwaarte van de risico’s die hij loopt. Het is geen adviseringstool. Je maakt met deze tool een profiel van je eigen ­situatie. Wij geven de ondernemer een rugzak aan informatie zodat hij beter voorbereid is, voordat hij naar een verzekeringsadviseur gaat.”

ringsproduct terug. Dat versterkt het vooroordeel van veel mensen. Namelijk dat een verzekeraar er alleen maar op uit is je overal tegen te verzekeren.” Alessio: “Op basis van onze tool besluit een ondernemer misschien om zich niet langer tegen milieuschade te verzekeren, maar dat is niet erg. Dat is juist de kracht van deze tool.”

Vooroordeel

Kritisch punt

Als hij ‘Mijn risico’ gebruikt, ziet de ondernemer welke risico’s in zijn bedrijfstak spelen. Hoe vaak schades optreden en wat de hoogte daarvan is. Maar ook hoeveel ondernemers in die sector zich daartegen verzekeren. Patrick geeft een voorbeeld. “Een risicogebied in de metaalsector is bijvoorbeeld milieuschade. In de tool zit een vraag als Heeft uw bedrijf ondergrondse tanks? Zodra die vraag wordt beantwoord, verandert de risico-index. Bij risicoscans van andere aanbieders beantwoord je een lijst met vragen. Daarna druk je op ­‘verzenden’ en krijg je een verzeke-

De tool geeft niet alleen cijfers maar ook achtergrondinformatie, afkomstig van marktonderzoeksbureau CFK en de eigen productmanagers. Patrick: “Het specificeren van cijfers per branche maakt deze tool uniek. Dat was ook het meest kritische punt in het realiseren van het project. De insteek van deze marketingcampagne luidt ‘ondernemen is risico’s nemen’. Met deze tool ­kunnen we die claim inhoud geven.” Alessio: “We willen graag een klantgericht bedrijf zijn. Deze tool draagt daaraan bij. Hij maakt van de ondernemer echt een volwaardige gesprekspartner.”

Het Nederland van Wim Saalhof

In de TV commercial staat wijnboer Wim centraal. Want wat is er risicovoller dan wijn verbouwen in Nederland? In de commercial gaan we in op het idee dat ondernemen risico’s nemen is. De wijnboer is een goede metafoor voor dit gevoel, want je moet het maar durven om wijn te verbouwen in Nederland. Daarnaast staat de wijnboer zo ver af van andere branches, dat ondernemers uit álle branches zich kunnen herkennen in het ondernemersgevoel, zonder zich buitengesloten te voelen.

november 2010 nr. 6


6

One organisatie ∂ Ontmoeting

Terug bij NN Met het programma Comeback maakten Hans Balk en Ed van Diggelen ook hun eigen comeback. Na tien jaar Movir keerden beiden terug op het NN-nest. Waar is het gras groener?

Hans Balk (52)

Superflexibel: het dealteam Onlangs haalde NN Corporate Clients een grote nieuwe klant binnen: VvAA. Dit gebeurde niet door een apart acquisitieteam, maar door een zogeheten dealteam, waarin collega’s uit verschillende disciplines hun rol hadden.

Johan: “VvAA is een ledenorganisatie voor professionals in de gezondheidszorg. Ze bieden op kleine schaal ook levensverzekeringen en ­pensioenen aan, en die activiteiten wilden ze graag onderbrengen bij een professionele partij.” Mirjam: “Al voordat VvAA voor ons had gekozen, praatten we met elkaar over de strategie. Het team was eigenlijk al helemaal opgetuigd, met als grote voordeel dat we snel van start konden toen de klant eenmaal binnen was. VvAA was trouwens wel gecharmeerd van ons grote team, ze vonden dat we veel professionaliteit en ­ervaring uitstraalden.” Cindy: “Wat ook prettig is aan een dealteam: degenen die in het voortraject bij de klant aan tafel zitten, worden later ook de contact­personen. Zo is er meteen een band.” Johan: “Er is grote concurrentie op prijs, maar wij zijn voor een duurzame oplossing bewust ­ingegaan op de vraag hoe je indexatiecapaciteit

creëert. Daarbij kwam de expertise van onze pensioen­administratie goed van pas. Ook hebben we de succesverhalen van diverse afdelingen gebruikt om de klant te overtuigen.” Mirjam: “Een dealteam bestaat uit collega’s ­vanuit verschillende disciplines in ons bedrijf. Hoe verder we vorderden in het traject met de klant, hoe meer mensen uit allerlei geledingen bij het team zijn betrokken. Je kijkt steeds opnieuw naar wat je nodig hebt op een bepaald moment. Eigenlijk werk je op die manier superflexibel en helemaal op maat.” Johan: “De leden van een dealteam hebben veel voeling met de praktijk. Je komt met een dealteam dus sneller tot praktische oplossingen dan met een apart acquisitieteam. Cindy bijvoorbeeld weet precies waar je tegenaan kunt lopen bij het plaatsen van de pensioenpolissen van VvAA in onze administratieve processen.” Cindy: “Hoe geeft de klant bijvoorbeeld straks mutaties door, wie zijn de contactpersonen, wat te doen als er problemen zijn, enzovoort. Het feit dat we directe collega’s van elkaar zijn, maakt de onderlinge samenwerking makkelijker. Je loopt gewoon even naar elkaar toe als het nodig is. En met de mensen die niet fysiek bij je in de buurt zitten is het vooral veel bellen en mailen. We blijven elkaar prikkelen.”

Mirjam Chairi 38 jaar (links)

Johan Boogaard 34 jaar

Cindy Kassels 31 jaar (rechts)

Wat implementatieadviseur NN Corporate Clients Rol in team implementatie van de pensioenregelingen in de systemen van NN Houdt van vakantie in een warm land

Wat relationshipmanager NN C ­ orporate Clients Rol in team commercieel klantcontact, offertes, presentaties, juiste mensen op juiste moment in team brengen Houdt van zeilen

Wat intern accountmanager NN Corporate Clients Rol in team coördinatie, klantbezoek, aansturen op afgesproken planningen Houdt van muziek luisteren

Functie manager Operations Claims Inkomen Individueel 3. Standplaats Den Haag Mist De kleinschaligheid van ­Movir. Persoonlijke winst “Ik woon nu dichter bij mijn werk. In plaats van dagelijks twee uur met de auto, ga ik lekker met de fiets.”

Ed van Diggelen (53)

Functie manager Relatiebeheer, Schadebeleid en Preventie bij Movir en manager Claims bij ­Nationale-Nederlanden. Standplaats Nieuwegein en ­ Den Haag. Comeback Werkte twintig jaar bij Nationale-Nederlanden voor hij tien jaar terug overstapte naar Movir. Persoonlijke winst Een nieuwe “Het werk dat ik bij NN doe, is na- ­uitdaging. genoeg hetzelfde als dat bij Movir, alleen heette de functie daar “Ik werk de helft van de tijd voor teammanager Schadebehande- Movir, de andere helft voor NN. Dat ling. Toen ik hier in april begon, is tijdelijk. We verwachten zo’n viel mij op hoe gemotiveerd de twee jaar nodig te hebben voor de mensen waren. Ik vond het mooi invoering van het programma dat ze ook in slechte tijden zo be- Comeback. Toen ik bij NN begon, trokken waren. Het grote verschil merkte ik dat de werknemers zo tussen NN en Movir is dat NN gefixeerd waren op het aantal meer stuurt op doorlooptijden. stukken dat ze moesten verwerKwaliteit en inhoud lijken van ken, dat ze nauwelijks oog hadden minder belang. Bij Movir is dat voor het team waarin ze werkten. juist goed in evenwicht. Omdat En dat terwijl samenwerking zo Movir kleinschaliger is, is het belangrijk is voor een goede bemakkelijker om gefocust te blij- handeling van claims binnen AOV. ven. Bij NN zijn er meer producten Om tijd te winnen werden dossiers en dus ook kruisverbanden. Dat bovendien slechts deels bekeken. kan afleiden. Het eerste wat we Daarmee mis je informatie die behebben ingebracht is het multi- langrijk kan zijn voor het re-intedisciplinair overleg. Als een ver- gratieproces. Bij Movir wordt doelzekerde langer dan zestig dagen gerichter gewerkt dan bij NN. Dan thuiszit, dan wordt dat bespro- heb ik het over zaken als: hoe ga je ken in een overleg met de scha- om met het plan van aanpak in een debehandelaar, medisch advidossier en waar wil je naartoe met seur, arbeidsdeskundige en een je afdeling? We zijn nog maar kort teammanager en wordt er een bezig, maar we merken dat iederplan van aanpak geformuleerd. een het prettig vindt om meer met Op die manier krijg je meer focus de inhoud bezig te zijn.” op de inhoud van dat dossier.”

Comeback

September vorig jaar begon het onderzoek naar de prestaties van NN op het gebied van inkomensverzekeringen. Na dossieronderzoek werd Ed van Diggelen en Hans Balk, die op dat moment nog voor Movir werkten, gevraagd een plan van aanpak te schrijven. Centrale vragen: hoe verbeteren we de klanttevredenheid, hoe brengen we het rendement omhoog en hoe creëren we een prettige werkomgeving? Het plan van aanpak werd in april gepresenteerd. Belangrijke aanbevelingen waren onder meer personeelsuitbreiding, herijking van het schadebeleid, aansluiting hiervan bij de One principes en meer gefocust en teamgericht werken. En dit alles brengt NN weer terug in de top van AOV-verzekeraars.


One principes

7

∂ Op expeditie

100% One:

Denk mee over leren

Dinesh Syal (30), intern accountmanager ­Inkomen Collectief, Den Haag

Leren – dat deed je vroeger vooral in een klas­ lokaal, met een docent voor een schoolbord. Maar er zijn natuurlijk veel meer manieren om professionele vaardigheden (bij) te leren. Om je talenten te ontwikkelen en goed te blijven functioneren te midden van de veranderingen van deze tijd. Leren blijft nodig, hoe ervaren je ook bent. En er zijn vele manieren om dat te doen. Binnen NN willen we die mogelijkheden graag verkennen, zodat we samen bouwen aan een nieuwe manier van leren die past bij NN. Vandaar deze oproep: laat weten hoe jij het best leert. Misschien ben je pas in dienst en heb je tijdens je studie een nieuwe, goede manier van leren ontdekt. Of misschien werk je al jaren bij NN en weet je welke manier van leren voor jou goed werkt. Marleen de Sterke (HR) en Mieke Klaasen (NN Academie) willen graag met een aantal collega’s in gesprek gaan over manieren om te leren. Zin om mee te doen? Stuur een mail met een beknopte tekst over je ervaringen, ideeën of suggesties naar: Marleen.de.Sterke-Koldeweid@nn.nl.

Laatst heb je iemand uit de brand geholpen…“Het was op een woensdag, om een uur of zes. Ik liep mijn afdeling af en kwam bij de lift een collega tegen die ik niet eerder had gezien. Ik vroeg of ik kon helpen. Hij had een interne accountmanager nodig, omdat hij de volgende ochtend bij een verzekeringsadviseur moest zijn om een offerte te bespreken, zei hij.” En jij reageerde 100% One? “Ja, ik doe mijn best . Als iemand zo laat je afdeling op komt, is er blijkbaar haast bij. Dan help ik, voor zover ik kan.” Wat kon jij doen? “Ik kon hem niet direct helpen op basis van de gegevens die hij bij zich had, maar wel duidelijk maken wat we nodig hadden om de offerte zo scherp mogelijk te krijgen en ervoor zorgen dat hij de volgende morgen direct met een collega van mij verder zaken kon doen.” En? “De deal is gesloten!” En zo werpt daadkrachtig, duidelijk, inlevend en verantwoordelijk te werk gaan, zijn vruchten af.

Mijn NN-gevoel

∂ One score

Dit zeggen collega’s: “De nieuwe wind die door NN waait is voelbaar, nieuwe ideeën wervelen door de gangen, nieuwe kansen worden met en“De klant heeft een thousiasme gegreverzoek. Ik lees dat pen. En dat is pleverzoek en ga aan zierig werken.” de slag. Ik wil de klant graag helpen Lidia Moret, Merk & Reputatiemanagement/Branding, met een goede 10 maanden bij NN brief of een duidelijk telefoontje. Ik stel me dan altijd voor dat ik zelf de klant ben en dat ik graag duidelijkheid heb. Ha, ik ben erachter! Mijn NNgevoel is… met gevoel mijn werk doen!” Julia Kolbeek, NN Particulieren Services Leven, 4 jaar bij NN

“No-nonsense, schouders eronder, werken aan een bedrijf waar we trots op kunnen zijn en waar de klant ge“Nationale-Neder- noeg redenen vindt om ons het vertroulanden is voor mij, als interimmer, een wen te schenken.” oer-Hollands en Edwin van Mourick, vertrouwd merk.” NN Particulieren, 20 jaar bij NN Cyrille Bastiaansen

“Je staat er nooit alleen voor.”

“Voor mij is One de afkorting voor: ‘Ons Nieuwe Elan!’” Gert Bakker, NN Zakelijk, contractbeheerder

Bart Vermeulen, manager Sales, werkt in de Haagse Poort in Den Haag, maar komt ook geregeld in de Delftse Poort in Rotterdam. Beide gebouwen legt hij langs de One meetlat. Hoe scoren ze op onze principes? Daadkracht 50%.

Nicole Ploeger: Z/P serv/ICP 2/Relatiebeheer 4, 3,5 jaar bij NN

“Is het gevoel hebben dat je voor NN “Samen zoeken naar moet opkomen als oplossingen waar mensen op een verwe ons allemaal jaardag negatief ­beter bij voelen.” over NN praten.” Janno van Callinge, NN/ING, schadebehandelaar inkomen, 9 jaar bij NN

Score: 5+

Melissa de Jager-Thoms

“Van de buitenkant beloven de panden heel wat. Het zijn eyecatchers. Maar die belofte wordt binnen niet waargemaakt. Daar stralen ze geen pit uit. En ik vind het ook niet overal even schoon.”

Inlevingsvermogen 40%. “Ik vind de gebouwen niet uitnodigend. Het is er donker, er is geen open ruimte en ik mis gelegenheid om comfortabel een goede kop koffie te drinken. Zet een espressobar neer en draai Bach in de parkeergarage, dan kom je heel anders binnen.”

Duidelijkheid 70%. “Overal hangen bordjes. Ik zie waar ik ben en waar ik heen moet. Daar is weinig op aan te merken.”

Verantwoordelijkheid 60%. “Alles werkt wel. De deuren waar je alleen met een pasje doorheen komt, de lift, het licht brandt waar het branden moet. Er zijn broodjes in de kantine. Maar het is allemaal zo ouderwets…” november 2010 nr. 6


One cijfers

06/10

Ontzettend... snel

Op 6 oktober werd bij Movir de champagne ontkurkt toen Louis van Drunen de resultaten bekendmaakte van twee grote acties en de tevredenheidmetingen.

60%

van de verzekeringnemers met contract dat eind dit jaar afloopt, kiest er nu al voor om komende vijf jaar bij Movir verzekerd te blijven. Bovendien heeft 35% van de respondenten het eenjaarscontract omgezet naar een vijfjaarscontract.

7,82

scoort Movir dit jaar op Intermediaire tevredenheid (ITV). Die vertoont al een paar jaar achtereen een stijgende lijn, en is nu weer net iets hoger dan in 2009 (7,72) . Ook een mooie opsteker: het DAK en de brancheorganisaties NBVA en NVA (tegenwoordig Adfiz) beoordelen Movir als beste inkomensverzekeraar.

Gevonden! “IAN stelde een uitvoerige risicoanalyse op, onder andere uitgaande van ons schadegedrag van de afgelopen drie jaar, en verbond daaraan een gede-

De komende maanden is de nieuwe e-learning Oranje Klantregels beschikbaar via ING Learning Centre. Hoeveel weet jij al van onze Oranje Klantregels? Doe nu de test!

Gemak “IAN kon de dekkingen van ­Bovemij overnemen. Zo hoeven we onze organisatie niet of nauwelijks te belasten. We raken niet aan veel processen en kunnen de overgang naar IAN dus relatief eenvoudig doorzetten.”

Markeur Holding BV is gevestigd in Alphen aan den Rijn. De holding bestaat uit vijf divisies, die allemaal hun eigen specialiteit in de automotivebranche hebben: autodealers, een leasemaatschappij, autoverhuurbedrijven, brandstofstations en schadeherstelbedrijven. Bij Markeur werken 1000 mensen.

voor het eerst heeft Movir de tevredenheid gemeten van verzekerden die onlangs hersteld zijn van arbeidsongeschiktheid. Zij beoordeelden de re-integratie en claimbehandeling van Movir werden beoordeeld met maar liefst een 8,26. Individueel werd soms zelfs een 10 gegeven!

1,4

miljoen extra premie leverde de actie ‘uw optierecht’ op. Eens per jaar kunnen verzekeringnemers hun verzekerde dagbedragen verhogen, zonder medische waarborgen. Ruim 28% van de respondenten verhoogde het verzekerde dagbedrag. En dat is goed voor meer dan 1,4 miljoen extra premie.

5=A

De OK Quiz

Flexibiliteit “Dat we zo snel konden kiezen had ook te maken met de snelheid van handelen bij IAN en NN en de flexibiliteit die ze toonden als het ging om wijzigingen in specificaties. Bovendien was de communicatie helder. En tot slot kozen we ook voor de betrouwbaarheid van een groot bedrijf.”

Partner voor de toekomst “Doorslaggevend was dat we in IAN een toekomst­ bestendige relatie hebben gevonden. Een ­relatie waar groei in zit. Er liggen kansen voor IAN/NN bij Markeur, wij kunnen andersom ook business genereren bij IAN. We kunnen profiteren van elkaars kennis, kunde en potentieel. Dat vormt wat mij betreft een prima fundament voor een stevig en langdurig partnership.”

1. Wat willen we met de Oranje Klantregels bereiken? A. Het vertrouwen van klanten terugwinnen. B. Medewerkers focussen op ­k lantbelang. C. E en uitgestelde teleurstelling bij klanten voorkomen. D. Zowel antwoord A als B als C. 2. Hoeveel Oranje Klantregels zijn er? A. 3 B. 4 (evenveel als One-principes) C. 5 D. 10 3. Wat is géén Oranje Klantregel? A. NN voldoet aan de behoeften van klanten in verschillende fasen van hun leven.

B. NN biedt klanten waar voor hun geld. C. NN kiest voor vrijheid voor ­k lanten. Als de klant de behoefte heeft, weet hij ons te vinden. D. NN werkt alleen met professionele en officieel erkende distributeurs. 4. Wat houdt transparantie in? 1.Duidelijke communicatie. 2.E en product dat past bij huidige situatie. 3.Inzichtelijke kosten. 4.B eperkingen en uitluidingen polis zijn bij de klant bekend. 5.A lle eindscenario’s zijn bij de klant bekend. A. 1,2,3,4 B. 1,3,4,5

C. 1,2,4,5 D. 1,2,3,5

5. Voor wie is de nieuwe e-learning Oranje Klantregels verplicht? A. Voor iedereen binnen het nieuwe NN. Iedereen kan de regels ­namelijk toepassen in het werk. B. Voor iedereen met klantcontact, omdat zij er in de praktijk mee te maken krijgen. C. Voor het management en andere leidinggevenden. Zij vertalen het op hun beurt weer door naar hun teamleden. D. Het doen van de e-learning is wenselijk, maar niet verplicht.

4=B

Op zoek “We hebben een lijst van specificaties opgesteld. Vervolgens gingen we met diverse aanbieders in gesprek. Met IAN, in de persoon van Lando te Molder, was er direct sprake van een klik. IAN gaf blijk van gedegen kennis van onze business.”

gen advies over wat wel en wat niet te verzekeren. Daarmee was de keuze voor IAN snel gemaakt. Erg snel zelfs, want we spreken hier over een termijn van zes weken, vrij ongebruikelijk bij zo’n grote deal.”

3=C

Onder de loep “In 2009 hebben we een nieuw inkoopbeleid doorgevoerd. En daarbij hebben we ook onze leveranciers eens kritisch onder de loep genomen. Soms leidde dat tot nieuwe aan­ bestedingen en dat gold ook voor het verzekeringspakket. Dat was sinds jaren ondergebracht bij Bovemij, dochter van brancheorganisatie BOVAG.”

0 meting:

2=C

Markeur, actief in de automotivebranche, was op zoek naar een toekomstbestendige partij voor het verzekeringspakket. En kwam uit bij IAN/NN. CFO Arie Bast vertelt waarom.

De Antwoorden: 1=D

8

One klant

Colofon One bulletin is een onregelmatig verschijnende uitgave voor alle medewerkers van de ING-verzekeringsonderdelen in Nederland Hoofdredactie: Merk & Reputatiemanagement Nationale-Nederlanden Concept, redactie en productie: Proof Reputation, www.proof.nl Artdirection en vormgeving: Atelier van GOG Fotografie: Peter van Breukelen, Anneke Hymmen, Timo Sorber, Martijn Steinder Lovisa,

De juiste antwoorden vind je elders op deze pagina.

De Beeldredaktie. Redactieadres: Merk & Reputatiemanagement Nationale-Nederlanden, Postbus 90504, 2509 LM Den Haag e-mail: one@ing.nl

One Bulletin #6, 2010  

Nationale Nederlanden interne medewerkersmagazine