Artigo: Como gerar um encantamento instantâneo e duradouro desde o primeiro “olá”

Izaura Jatobá, Diretora das concessionárias Nova Aldisa e Arapiraca Diesel, compartilha experiências e percepções sobre como proporcionar uma jornada agradável e marcante ao cliente.

"Eu quero começar esse texto lhe fazendo duas perguntas: o que é encantar? E qual a diferença entre encantar e servir? Entender essa diferença garantirá o sucesso na entrega da melhor experiência para o seu cliente! Servir está relacionado ao atendimento de uma necessidade. Já o encantamento se refere à superação de uma expectativa.

E é exatamente isso que a Disney faz! Ela não atende Ela surpreende Surpreender é gerar o efeito UAU! É assim que a Disney conceitua o termo que corresponde à entrega de uma experiência memorável para o cliente. Conhecendo agora esses dois conceitos, eu lhe faço um novo questionamento: a sua empresa está encantando ou apenas servindo o cliente?

A Disney é sinônimo de magia e encantamento por possuir a habilidade única de fazer os clientes se sentirem especiais. Esse encantamento é fruto da incorporação de cinco pilares essenciais, que garantem a fórmula mágica do encantamento. Em 2009, eu tive a oportunidade de trabalhar no Magic Kingdom, um dos parques do complexo da Disney, em Orlando, e conheci de perto essa filosofia. Os cinco pilares são:

1) Guest: o cliente é visto como um convidado e recebido como em uma visita à casa de amigos, com cortesia, atenção e calor genuíno Enxergar o cliente como convidado garantirá uma preparação e interação mais humana, regada de conexão emocional, que cria laços afetivos

2) Palco: é o local de circulação e interação do cliente com os produtos e serviços, seja físico ou virtual. Como você organiza a sua casa para receber uma visita? De quais detalhes você cuida para garantir boas impressões dos seus convidados?

3) Bastidores: a infraestrutura e a logística são gerenciadas com precisão para garantir que tudo funcione sem problemas no palco Os convidados não devem ver os bastidores, apenas o resultado do que é planejado, treinado e orquestrado nele O que você tem feito para garantir que o que acontece no seu bastidor não seja visto no seu palco?

4) Castmember: os funcionários da Disney não são meros funcionários, são membros do elenco São os atores principais, protagonistas do encantamento! A Disney treina minunciosamente o seu elenco, enfatizando a cortesia, a empatia e a escuta ativa na abordagem com o cliente. A valorização do capital humano é o diferencial da filosofia da empresa. Isso gera sentimento de pertencimento ao time e, consequentemente, abastece o engajamento na entrega. A todo instante estamos preocupados em treinar as pessoas para aprender e executar os Processos, para estudar e entender a Praça (o mercado) e para conhecer a fundo as características, vantagens e benefícios dos nossos Produtos e serviços Mas não treinamos pessoas para conhecer sobre pessoas, o principal “P” de todos esses elementos

5) Espetáculo: a entrega da experiência Na Disney, cada momento é uma oportunidade de entreter, emocionar e criar memórias Hoje o cliente compra tudo sozinho, os produtos e serviços são similares O grande diferencial está nos sentimentos que são gerados na maneira em que nos relacionamos com ele Quais emoções você tem despertado no seu cliente?

Agora que você já conhece a fórmula mágica para garantir a experiência de encantamento que a Disney proporciona aos convidados, eu lhe pergunto: que tipo de espetáculo o seu cliente está assistindo no palco da sua empresa?"