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Como gerar um encantamento instantâneo e duradouro desde o primeiro “olá”
ARTIGO
Izaura Jatobá Diretora da Nova Aldisa e da Arapiraca Diesel
Eu quero começar esse texto lhe fazendo duas perguntas: o que é encantar? E qual a diferença entre encantar e servir? Entender essa diferença garantirá o sucesso na entrega da melhor experiência para o seu cliente! Servir está relacionado ao atendimento de uma necessidade. Já o encantamento se refere à superação de uma expectativa.
3 Bastidores: a infraestrutura e a logística são gerenciadas
E é exatamente isso que a Disney faz! Ela não atende. Ela surpreende. Surpreender é gerar o efeito UAU! É assim que a Disney conceitua o termo que corresponde à entrega de uma experiência memorável para o cliente. Conhecendo agora esses dois conceitos, eu lhe faço um novo questionamento: a sua empresa está encantando ou apenas servindo o cliente?
4 Castmember: os funcionários da Disney não são meros
A Disney é sinônimo de magia e encantamento por possuir a habilidade única de fazer os clientes se sentirem especiais. Esse encantamento é fruto da incorporação de cinco pilares essenciais, que garantem a fórmula mágica do encantamento. Em 2009, eu tive a oportunidade de trabalhar no Magic Kingdom, um dos parques do complexo da Disney, em Orlando, e conheci de perto essa filosofia. Os cinco pilares são:
com precisão para garantir que tudo funcione sem problemas no palco. Os convidados não devem ver os bastidores, apenas o resultado do que é planejado, treinado e orquestrado nele. O que você tem feito para garantir que o que acontece no seu bastidor não seja visto no seu palco?
funcionários, são membros do elenco. São os atores principais, protagonistas do encantamento! A Disney treina minunciosamente o seu elenco, enfatizando a cortesia, a empatia e a escuta ativa na abordagem com o cliente. A valorização do capital humano é o diferencial da filosofia da empresa. Isso gera sentimento de pertencimento ao time e, consequentemente, abastece o engajamento na entrega. A todo instante estamos preocupados em treinar as pessoas para aprender e executar os Processos, para estudar e entender a Praça (o mercado) e para conhecer a fundo as características, vantagens e benefícios dos nossos Produtos e serviços. Mas não treinamos pessoas para conhecer sobre pessoas, o principal “P” de todos esses elementos.
5 Espetáculo: a entrega da experiência. Na Disney, cada 1 Guest: o cliente é visto como um convidado e recebido como em uma visita à casa de amigos, com cortesia, atenção e calor genuíno. Enxergar o cliente como convidado garantirá uma preparação e interação mais humana, regada de conexão emocional, que cria laços afetivos.
momento é uma oportunidade de entreter, emocionar e criar memórias. Hoje o cliente compra tudo sozinho, os produtos e serviços são similares. O grande diferencial está nos sentimentos que são gerados na maneira em que nos relacionamos com ele. Quais emoções você tem despertado no seu cliente?
2 Palco: é o local de circulação e interação do cliente com os produtos e serviços, seja físico ou virtual. Como você organiza a sua casa para receber uma visita? De quais detalhes você cuida para garantir boas impressões dos seus convidados?
Agora que você já conhece a fórmula mágica para garantir a experiência de encantamento que a Disney proporciona aos convidados, eu lhe pergunto: que tipo de espetáculo o seu cliente está assistindo no palco da sua empresa?
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