Page 1

Çağrı Merkezi Projesi 2008

GRUP 2

GALATASARAY ÜNĐVERSĐTESĐ Öğrenciler: Ahmet ŞENSĐVAS Şermin Şirin BEZMEN Gözde AVCI Đrem GĐRGĐN

Projeyi Değerlendiren: Doç. Dr. Y. Esra ALBAYRAK

ĐÇĐNDEKĐLER


Giriş..................................................................................................................................sayfa 3 Sistemin Tanımı...........................................................................................................sayfa 4 Alt Sistemin Tanımı....................................................................................................sayfa 6 Problemin Tanımı........................................................................................................sayfa 7 Alt Sisteminin Yeniden Tasarlanması.................................................................sayfa 8 Önerilen Bilgi Sisteminin Getirileri........................................................................sayfa 9 Teknik Bilgili Operatör Đçin Karar Alınması.......................................................sayfa 10 Operatörlerin Vardiyalara Atanması....................................................................sayfa 12 Sonuçlar..........................................................................................................................sayfa 15 Ekler..................................................................................................................................sayfa 16

GĐRĐŞ 2


Teknolojinin hızla ilerlediği ve internetin hayatımızın her anına girdiği bu dönemde internete ulaşım ve hızlı erişim için ADSL kullanımı hızla önem kazanmaktadır. Đnternetle ilgili bir sorun çıktığında acilen çözüme ulaşabilmek her geçen gün daha da önemli olmaktadır. Çağrı merkezlerinde uygulanan iyi düzenlenmemiş prosedürler ve çözüme ulaşamayan internet problemleri internet kullanıcılarını olumsuz etkilemektedir. Bu da müşteri memnuniyetsizliği olarak geri dönmektedir. Müşteri memnuniyetini arttırmak amacıyla teknik destek servisi yeniden yapılandırmak ve çözüme ulaşılabilirliği

artırmak

gerekmektedir.

Bu doğrultuda projemiz için bir çağrı merkezini hedef aldık. Çağrı merkezi işleyişinin en iyi şekilde düzenlenmesi ve böylece çağrı cevaplama kalitesinin artırılması için çeşitli analiz yöntemleri kullanacağız. Böylece çağrı merkezinin verimliliğinin artacağını umuyoruz.

Projemiz için sistem olarak ŞAGI firmasının ADSL hizmetini ele almaya karar verdik, alt sistem olarak da ADSL teknik destek servisini seçtik. Amacımız müşterilerin çağrı merkezini aradıklarında çözüme ulaşılamayan problemleri en aza indirmektir. Bu amaca yönelik uygulanacak analizler arasında Akış şemaları, Veri akış diyagramları, Yapısal şemalar, Balık-kılçık analizi, Karar analizi ve QFD yer almaktadır. Sistem: ŞAGI Çağrı Merkezi ADSL hizmeti Alt sistem: ADSL teknik destek servisi Belirti:Artan müşteri şikayetleri

Projemizde öncelikle sistemizi ve alt sistemimizi akış şemaları, veri akış diyagramları ve yapısal şemalar yardımıyla tanımlayacağız. Daha sonra yapacağımız incelemelerle varolan çağrı merkezinin eksiklerini belirleyeceğiz ve mevcut problemleri tanımlayacağız. Bunları yaparken balık-kılçık analizinden yararlanacağız. Bu verilerin ışığında alt sistemimiz olan ADSL teknik destek servisini yeniden tasarlayacağız ve önerilen bu bilgi sisteminin işletmeye getirilerini tartışacağız. Sistemin iyileştirilmesi için bazı yeni kararlar alınması gerektiğinden karar ağacı uygulayacağız ve bu kararların uygulanmasına yardımcı olabilmek için QFD hazırlayacağız. Böylece işletme için alınması gereken kararlar ve bunların nasıl uygulanacağı yöneticiye net bir şekilde sunulmuş olacaktır. Son olarak da sonuçlar kısmında projenin işletmeye getirdiği yenilikler ve bunların kazanımlarından bahsedeceğiz.

Sistemin Tanımı: 3


Sistem olarak seçtiğimiz ŞAGI firması 2000 yılında, bilgisayar alanında uzun yıllar çalışmış, internet alanında yurt dışında eğitim görmüş tecrübeli ve uzman kadrosuyla, Đstanbul Avrupa yakasında, Beşiktaş merkezli olarak 4 şubeyle hizmete girmiştir. Gittikçe artan teknisyen sayısı ve yaygınlaşan şubeler ağıyla bugün 81 ilde hizmet sektöründe ülkenin önde gelen ADSL hizmetleri arasında yer almaktadır.

Bu şirkete bağlı olarak, bilgisayarın ve internetin günümüzde hemen her alanda kullanılmasıyla zaman zaman oluşan problemlerin öncelikle servise gitmeden, yerinde tespit edilebilmesi, (probleme göre) giderilebilmesi veya serviste uzun süre beklememek için randevu alınarak gelinebilmesi için yaygın çağrı merkezimiz kurulmuştur. Bu hizmet sayesinde deneyimli personellerle bilgisayara uzaktan erişerek problemler en kısa sürede çözülebilmektedir.

Çağrı merkezi 200 operatörüyle, haftanın her günü, tüm Türkiye genelinde, çalışan müşterilerimize kolaylık sağlaması açısından 3 vardiya ile telefon hattı ve internet yoluyla 7/24 hizmet vermektedir.

Çağrı merkezimizin reklam ve tanıtımı, elektronik ürün satan marketlerde, anlaşmalı markaların ürünlerinin alımında, sponsorluklarla, gazete ve internette yapılmaktadır. Memnun kalan müşterilerin diğerlerine tavsiyeleri ise en etkin olan tanıtımdır.

Müşteri beklentileri doğrultusunda devamlı güncellemeler yapılır. Konuşmalar müşteri memnuniyeti ve personel performansı değerlendirmesi açısından kayda alınır. Sosyal çevreye de önem veren şirketimiz, gelirinin bir kısmını her sene kültürel etkinliklere, doğal hayatın korunmasına ve hayır kurumlarına ayırmaktadır.

Müşteri Odaklı, güvenilir, hızlı, yenilikçi, sorumlu ve özverili bir şirket olan ŞAGI ülkenin önde gelen teknik servisleri arasında yer almaktadır.

Vizyonumuz; dünyada benzer çağrı merkezine sahip kuruluşlar arasında teknik destek ve operatör sayısının yanı sıra hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından örnek ve lider bir kuruluş olmaktır.

Misyonumuz, müşterilerine hızlı, etkili ve düşük maliyetli bilgi ve iletişim platformu sunmaktır. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırıcı faaliyetlerin uygulama platformu olarak rol almaktır. Teknik destek servisine gelen problemlerin bir kısmını çağrı merkezine aktararak daha kısa sürede etkin bir hizmet vermek ve tüm müşterilerin beklentilerini en üst seviyede karşılayarak, onları mutlu etmeyi hedeflemektir.

Hizmetlerimiz:

4




ADSL başvurusu



ADSL siparişi verme



ADSL ürünleri hakkında bilgilendirme



ADSL tarifeleri hakkında bilgilendirme ve tarife değişikliği



ADSL fatura sorgulama



ADSL teknik destek servisi

Durum tanımı: ŞAGI Çağrı Merkezi Departmanı müşteriler için karmaşık bir süreç uygulamaktadır. Müşterilerden memnuniyetsizlik belirten geri bildirimler olmuştur. Yönetici, müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla çağrı merkezini yeniden planlamaya karar verir.

Sistemin amacı : 1)Amaç: ADSL teknik destek servisindeki kısa sürede çözüme ulaşılabilirlik oranını arttırmak böylece müşteri memnuniyetinde artış sağlamaktır. 2) Hedefler : Hedefimiz, gelen tüm aramalarda müşteri beklentisinin karşılanması, hemen hemen tüm sorunların telefonda belirlenebilmesi ve müşteriye zaman kazandırmaktır. Böylece müşterilerimize kaliteli bir hizmet sunabiliriz.

Çağrı merkezi işleyişinin en iyi şekilde düzenlenmesi ve böylece çağrı cevaplama kalitesinin artırılması hedeflenmektedir. Bu amaçla belirlenen hedefler aşağıdaki gibidir: 

Operatörleri eğitmek



Operatörlerin performansını denetlemek



Amaca uygun operatörleri işe almak



Müşteri bilgilerinin doğruluğunu artırmak

Parametreler & Değişkenler : Değişken Müşteri sayısı, çağrı sayısı Parametreler Operatör Sayısı, kanal sayısı

5


Alt Sistemin Tanımı: Alt sistem olarak seçmiş olduğumuz Teknik Destek Servisi’ni daha detaylı analiz etmek üzere veri akış diyagramını çıkarmayı uygun gördük. Teknik Destek Servisi’nin faaliyetleri sırasıyla şöyledir: 

Müşteri bilgilerinin tamamlanması



ADSL kaydının yapılması



ADSL aktivasyonunun yapılması



Modem kurulumuna yardım edilmesi



Bir sorun olduğunda problemin belirlenmesi



Probleme çözüm üretilmesi



Üretilen çözümün kayıt altına alınması

Bu sistemde her müşterinin bilgileri tamamlandıktan sonra ADSL kaydı ve aktivasyonu yapılmakta, modem kurulumuna da ayrıca yardım edilmektedir. ADSL kayıt bilgileri müşteri veri deposuna yedeklenmekte, ADSL aktivasyon bilgileri ise müşteriye bildirilmektedir.

Öte yandan, operatör müşteriden aldığı sorunun tarifi doğrultusunda problemi belirler. Üretilen çözümler müşteri ile paylaşıldıktan sonra optimum çözüm bulunur ve problem bilgisi ile birlikte kayıt altına alınır. Ardından elde edilen kayıt bilgisi müşteri veri deposuna yüklenir. Teknik Destek Servisinin kaba ilişki diyagramı ve sıfır seviye diyagramı ekler bölümünde Teknik Destek Servisi için veri akış diyagramları adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 16)

Tasarlanan veri akış diyagramları sayesinde Teknik Destek Servisinin sırasıyla hangi süreçlerden oluştuğu net bir şekilde görülür. Sistemin ne yaptığı detaylı olarak incelenmiş olur.

Ek olarak, 5. , 6. ve 7. süreçler yani problemin belirlenmesi, çözümün üretilmesi ve kaydedilmesi faaliyetleri daha detaylı incelenmek üzere akış şemasına aktarılmıştır. Đlgili şemalar ekler bölümünde Problem Akış Şeması adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 17)

Bu akış diyagramı internetle ilgili bir sorun yaşandığında uygulanacak prosedürü göstermektedir. Operatör öncelikle hitap etmek için müşterinin adını sorar ardından problemin ne olduğunu öğrenir. Đlk sorusu müşterinin internete bağlı olup olmadığıdır. Müşterinin internete bağlanamadığı durumda operatör müşteriden modem ışıklarını kontrol etmesini ister. Işıklar yanıyorsa bu bir bilgisayar sistemi sorunudur, müşteri sistem destekçisine yönlendirilir. Eğer ışıklar yanmıyorsa müşterinin interneti operatörün ekranından sinyal olup olmadığına dair kontrol edilir. Sinyal yoksa arıza kaydı alınır, varsa internet kabloları kontrol edilir ve çözüme ulaşılıp ulaşılmadığı müşteriye sorulur. Hala internette sorun varsa müşteri servise yönlendirilir. Sorun çözüme ulaşırsa kayıt altına alınır. Eğer müşteri internete

6


bağlı ise internet ayarlarını müşteriye kontrol ettirir. Yeniden internete girmesini ister. Hala internette sorun varsa müşteri servise yönlendirilir. Sorun çözüme ulaşırsa kayıt altına alınır. Ardından çağrı sonlandırılır.

Hazırlamış olduğumuz akış şeması ve veri akış diyagramları alt sistem olarak seçtiğimiz Teknik Destek Servisinin işleyişini detaylı bir biçimde göstermektedirler.

Problemin Tanımı : Artan müşteri şikayetleri belirtisinden yola çıkarak asıl problemi belirlemek üzere balık-kılçık analizi yapma kararı alınmıştır. Mevcut çağrı merkezinin yetersiz olduğu düşünülmektedir ve bu analizin sonucunda problem tam olarak belirlenip ona göre kararlar alınacaktır. Bu analizde kullanılan veriler müşteri memnuniyeti anketlerinden alınmıştır.

Artan müşteri şikayetlerinin ana nedenleri müşterinin maruz kaldığı tavır, müşterinin bekleme süresi ve çözüme ulaşamama olarak belirlenmiştir. Çözüme ulaşılamamanın nedenleri olarak yetersizlik ve iletişim sorunu(müşteri ve operatör kaynaklı) bulunmuştur. Buradan seçtiğimiz yetersizlik başlığı altında teknoloji, operatör teknik bilgi yetersizliği ve müşterinin teknik bilgi yetersizliği nedenlerine ulaştık. Đlgili şemalar ekler bölümünde Balık-kılçık Analizi adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 18-19 )

Uygulanan

balık-kılçık

analizinin

sonucunda

problemin

%20’sinin

operatörlerin

teknik

bilgi

yetersizliğinden kaynaklandığı görülmüştür.

Ayrıca yapılan gözlemler sonucunda mevcut Teknik Destek Servisi’nde yapılan faaliyetleri denetleyecek bir mekanizmanın olmadığı gözlenmiştir. Đşlemler kayıt altına alınmaktadır ancak bu veriler daha sonra kullanılmamaktadır. Bu veri deposunun işletmenin yararına kullanılması gerekmektedir.

7


Alt Sisteminin Yeniden Tasarlanması: Mevcut Teknik Destek Servisi’nde yapılan faaliyetleri denetleyecek bir mekanizma oluşturmak amacıyla ADSL kaydı alındıktan sonra oluşan bilgilerin ve çözülmüş problemlerin kayıt bilgisinin üst düzey bir yöneticiye raporlanması şeklinde bilgi sistemi yeniden tasarlanmıştır. Yeniden tasarlanan Teknik Destek Servisi’nin faaliyetleri sırasıyla şöyledir:

1) Müşteri bilgilerinin tamamlanması 2) ADSL kaydının yapılması 3) ADSL kayıt bilgisinin rapor edilmesi 4) ADSL aktivasyonunun yapılması 5) Modem kurulumuna yardım edilmesi 6) Bir sorun olduğunda problemin belirlenmesi 7) Probleme çözüm üretilmesi 8) Üretilen çözümün kayıt altına alınması 9) Kayıt bilgilerinin yöneticiye rapor edilmesi

Bu sistemde her müşterinin bilgileri tamamlandıktan sonra ADSL kaydı ve aktivasyonu yapılmakta ve modem kurulumuna yardım edilmektedir. ADSL kayıt bilgileri müşteri veri deposuna yedeklenmekte, ADSL aktivasyon bilgileri ise müşteriye bildirilmektedir. Ardından yöneticiye verilmek üzere operatör tarafından ADSL kayıt bilgilerini içeren bir rapor hazırlanmaktadır.

Öte yandan, operatör müşteriden aldığı sorunun tarifi doğrultusunda problemi belirler. Üretilen çözümler müşteri ile paylaşıldıktan sonra optimum çözüm bulunur ve personel performansının değerlendirilmesi için problem bilgisi ile birlikte kayıt altına alınır. Elde edilen kayıt bilgisi müşteri veri deposuna yüklenir ve yine kayıt bilgileri yöneticiye raporlanır.

Yeniden tasarlanan Teknik Destek Servisinin kaba ilişki diyagramı ve sıfır seviye diyagramı ekler bölümünde Yeniden Tasarlanmış Teknik Destek Servisi adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 20 )

Ek olarak, yeniden tasarlanan Teknik Destek Servisi’nin süreçlerini daha iyi incelemek üzere 7 ve 8 nolu süreçlerin yapısal şemalarını oluşturmak istedik. Bu süreçler sırasıyla “Çözümü kaydet” ve “Rapor üret” şeklindedir.

Kayıt ve Raporlama Sistemi’nin “Optimum çözüm bilgisini oku” , “Problem bilgisini oku” ve “ADSL kayıt bilgisini oku” şeklinde üç girdisi, “Rapor bilgisini oku” ve “Kayıt bilgisini oku” şeklinde de iki çıktısı bulunmaktadır. Bu yapısal şemalar sistemin nasıl yürütüleceğini belirlemektedir. Kayıt ve Raporlama Sistemi ekler bölümünde Kayıt ve Raporlama Sistemi için yapısal şemalar adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 21)

8


Ayrıca problemin belirlenmesi, çözüme ulaştırılması, sonucun kayıt altına alınması ve üst düzey yöneticiye raporlanması bir akış şeması yardımıyla incelenmiştir. Bu süreç içerisinde operatör telefonu açtıktan sonra müşteriye hitap etmek ve kayıt bilgilerini doğrulamak üzere müşterinin ad ve soyadını öğrenir. Daha önceden kayıtlı olmayan müşterinin kayıt bilgilerini alır ve bunları veri deposuna depolar. Müşteriye karşılaştığı problem sorulduktan sonra sorun net olarak belirlenir, ardından ona uygun çözümler üretilir. Çözüm önerileri müşteriye sunulur. Eğer çözüme ulaşılamazsa arıza kaydı alınır ve raporlanmak üzere sisteme kaydedilir. Çözüme ulaşıldığı durumda da aynı prosedür uygulanır. Çözüm daha sonra yararlanılmak üzere kayıt altına alınır ve üst düzey yöneticiye raporlanır, dosya kapatılır. Böylece önceden varolan bu yapı revize edildikten sonra daha verimli bir hale getirilmiş olur.

Đlgili şemalar ekler bölümünde Revize Edilmiş Sorun-Çözüm Akış Şeması adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 22)

Önerilen Bilgi Sisteminin Getirileri: ADSL kaydının sonunda elde edilen ADSL kayıt bilgisi müşteri veri deposuna aktarılır ve yöneticiye raporlanırsa yöneticinin müşteri kayıtlarının kontrolünü ve de bununla bağlantılı olarak operatörün çalışmasını denetleme olanağı olur. Raporları değerlendiren yönetici operatörün nasıl ve ne derece etkin çalıştığını inceleme fırsatı bulur.

Önceden çözüme ulaşmış tüm problemler kayıt altına alınır ve bu kayıtlar yöneticiye raporlanırsa bir daha aynı problemle karşılaşıldığında daha kısa sürede çözüme ulaşılır ve genel bir sorun olduğu gözlenirse bunun düzeltilmesi için girişimlerde bulunulabilir. Operatörler eğitilirken bu oluşturulan sorunçözüm veri tabanı kullanılabilir.

Diyebilirizki çözülmüş problemlerin kayıt bilgisinin ve ADSL kayıt bilgilerinin raporlanarak üst düzey yöneticiye iletilmesi; personel eğitimi, personel performansının değerlendirilmesi ve müşteri kayıtlarının denetimi açısından büyük önem taşımaktadır. Ayrıca daha kısa sürede çözüme ulaşılabilirlik ve genel sorunların giderilmesine de katkı sağlamaktadır.

9


Teknik Bilgili Operatör Đçin Karar Alınması: 200 operatörün çalıştığı bilinen çağrı merkezinde müşteri memnuniyetsizliğindeki artışların nedenleri balık-kılçık analizinin sonuçlarına göre %20 ihtimalle operatörlerin teknik bilgi yetersizliğine bağlanmaktadır. Problemin %20’sini oluşturan kısıma çözüm bulunduğunda sorunun %80’ninin çözüme ulaşacağını bildiğimizden bu kısmıyla ilgilenmeyi düşündük ve bunu karar ağacına taşıdık.

Đşletmede çalışan operatörlerin teknik bilgilerinin yeterli olup olmadığı bilinmemektedir. Đşletme bu noktada tüm çalışanlarını eğitme kararı ya da teknik bilgilerini ölçmek amacıyla hepsini teste tabi tutma kararı alabilir. Eğer yönetici çalışanlarına test yapma kararı alırsa bunun işletmeye maliyeti kişi sayısı gözetmeksizin 100 TL olacaktır. Test sonucunda çalışanlar çok başarılı, başarılı ve başarısız olmak üzere 3 kategoride değerlendirileceklerdir ve bunların olasılıkları daha önceki verilere göre sırasıyla %30, %50 ve %20’dir.

Yönetici çalışanlarını teste tabi tuttuktan sonra çok başarılı olanları motive etmek için maaşlara kişi başına 500 TL zam yapacak ya da zam yapmadan işlerine devam ettirecektir. Maaşına zam yapılmadan işine devam ettirilen çok başarılı operatörlerin motivasyon eksikliği nedeniyle işletmeyi uğratacakları zarar kişi başına 1.000 TL’dir. Bu işe uygun olduklarına karar verdiklerini ise (başarılı kategorisi) eğitime yollayacaktır. Bu eğitimin işletmeye maliyeti kişi başına 3.000 TL’dir. Operatörün yetkin olmadığı (başarısız kategorisi) durumda ise yönetici iki farklı karar alabilir. Bunlardan birincisi operatörü işten çıkarıp yerine yeni birini almak, ikincisi ise başarısız olan operatörleri eğitime yolladıktan sonra tekrar teste tabii tutarak onlara yeni bir şans tanımaktır. Bir operatörü işten çıkarmanın maliyeti kişi başına 1.000 TL’dir. Đşten çıkarılanın yerine alınacak yeni operatörün maaşı ise 2.000 TL’dir. Yapılan hesaplara göre 2. kez teste tabii tutulan operatörün başarılı olma olasılığı %40, başarısız olma olasılığı %60’tir. Yeni bir şans tanınan operatör 2. testin sonucunda başarılı çıkarsa işine devam edebilecektir. Testin sonucunda başarısız olan operatörün işine son verilecektir.1. test sonucu başarısız ama 2. test sonucu başarılı olan operatörün işine devam etmesinin şirkete kişi başı zararı 1.000 TL’dir ve operatörü işten çıkarmanın maliyeti kişi başına 1.000 TL’dir. Ve aynı şekilde işten çıkarılanın yerine alınacak yeni operatörün maaşı 2.000 TL’dir. Đlgili şemalar ekler bölümünde Karar Ağacı Analizi adlı başlık altında toplanmıştır. (sf: 23)

Bu verilerle yapılan karar ağacı analizi sonucunda işletme şu stratejilere ulaşmıştır: Strateji 1: Tüm operatörleri eğitime yolla.

Strateji 2: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörün işine son ver ve yerine yeni bir eleman al.

10


Strateji 3: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa işine devam ettir, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörün işine son ver ve yerine yeni bir eleman al. Strateji 4: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörü eğitime yolla ve yeniden teste tabi tut. Bu testin sonucunda yine (%60 olasılıkla) başarısız olursa operatörün işine son ver, (%40 olasılıkla) başarılı olursa operatörün işine devam etmesini sağla. Strateji 5: Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa işine devam ettir, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörü eğitime yolla ve yeniden teste tabi tut. Bu testin sonucunda yine (%60 olasılıkla) başarısız olursa operatörün işine son ver, (%40 olasılıkla) başarılı olursa operatörün işine devam etmesini sağla. Beklenen değer: -185.000 Optimal strateji: Strateji 2

Yapılan karar analizi sonucunda işletme için optimum stratejinin “Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörün işine son ver ve yerine yeni bir eleman al.” olduğu tespit edilmiştir.

Maaşına zam yapılan başarılı operatörler motive olacaklarından işlerinde daha verimli olacaklardır, bu da müşteri memnuniyetinde bir artış sağlayacaktır. Başarılı operatörlerin eğitime yollanması bilgi birikimlerini daha da artırmalarını sağlayacaktır, özgüvenleri ve teknik bilgisi gelişen bu gruptaki operatörler daha etkin bir şekilde çalışacaklardır. Ve son olarak başarısız operatörün işten çıkarılması ve yerine daha donanımlı elemanların alınmasıyla çağrı merkezi müşterilerine daha iyi bir hizmet sunacaktır.

Diyebiliriz

ki,

en

düşük

maliyetle

uygulanacak

bu

karar

sonunda

müşteri

memnunniyetsizliğinin önüne geçilebilecektir.

11


Operatörlerin Vardiyalara Atanması: Yapmış olduğumuz karar ağacını sonucunda teknik açıdan teste tutulan operatörün başarısız çıkması durumunda işine son verilmesi ve yerine yeni bir operatörün alınması kararına varmıştık. Bu kararın ardından mevcut olan ve yeni işe aldığımız operatörlerden oluşan kadromuzu vardiyalara atamak üzere bir QFD hazırlamak istedik. QFD’ den çıkan sonuçlara göre çeşitli nitelikteki önceden grupladığımız operatör adaylarının hangi vardiyaya atanması gerektiğine karar vereceğiz. Đşe alacağımız operatörleri bu sonuçlara göre vardiyalara yerleştireceğiz. Böylece işletmenin iyileştirilmesi için alınan bu kararın nasıl uygulanacağını görmüş olacağız.

Unutulmamalıdırki QFD ile amacımız tek bir sonuca ulaşmak değil, en iyiye yakın kombinasyonları değerlendirerek hangi operatör gruplarının hangi vardiyalara atanacağını belirlemektir.

Mevcut vardiyaların özellikleri aşağıdaki gibidir: Vardiya 1 (09:00-17:00)

Gün içi vardiyasıdır. Orta düzeyde yoğunluk görülmektedir.

Vardiya 2 (17:00-01:00)

En yoğun vardiya aralığıdır. Hızlı cevap veren, sabırlı, deneyimli, iletişim

kurma kabliyeti yüksek olan bu operatörler diğer vardiyalara nazaran bu vardiyada daha çok müşteri memnuniyeti kazanmak adına istenmektedir. Vardiya 3 (01:00-09:00)

Gece vardiyası en az teknik destek aranan saat aralığı olduğundan en

üstün özellikli alanları çalıştırma zorunluluğu yoktur. Ancak gece rahat çalışabilmesi için bekar ve uyku problemi yaşamaması tercih sebebidir.

Müşterilerimizin beklentileri doğrultusunda operatörlerimizin nezaket, diksiyon, teknik bilgi, medeni hal gibi özelliklerinin belirlenmesi amacıyla işe alınacak adaylar teste tabi tutulmuştur. Operatörlere uygulanan test sonucunda ağır basan özelliklere göre 4 grup oluşturulmuştur. Mevcut tablo 1-10 skalasında hazırlanmıştır. Đlgili şema ekler bölümünde Operatör Anketlerinin Sonuçları adlı başlık altındadır. (sf: 24 ) A grubu: Nezaket, diksiyon ve teknik bilgi en iyi özellikleridir. Sabır, ses tonu, iletişim kurma kabiliyeti orta düzeydedir. Uykusuzluğa dayanımı ortadır. Evli veya bekar olabilir.

B grubu: Ses tonu en iyi özelliğidir. Nezaket, diksiyon, sabır ve teknik bilgisi orta düzeydedir. Hızlı cevap verebilme ve uykusuzluğa dayanımı ortadır. Evli veya bekar olabilir.

12


C grubu: En iyi özelliği uykuya çok dayanıklı olmasıdır. Nazik, diksiyonu iyi, sabırlı ve güzel ses tonu vardır. Teknik bilgisi, iletişim kurma kabiliyeti ve hızlı cevap verebilmesi orta düzeydedir. Bu gruba giren operatörler bekardır. D grubu: Diksiyonu iyi, sabırlı, güzel ses tonu olan, teknik bilgisi iyi, iletişim kurma kabiliyeti olan ve hızlı cevap verebilen operatörlerden oluşmaktadır. Ancak uykusuzluğa pek dayanıklı değillerdir. Evli veya bekar olabilirler. Đlgili şema ekler bölümünde Operatörlerin Vardiyalara Atanması Đçin QFD adlı başlık altındadır. (sf: 25 )

Yapmış olduğumuz Qfd’den elde ettiğimiz çözümler aşağıdaki gibidir: •

A grubuna dahil operatörlerin Vardiya-2 ‘e atanmalarının uygun olduğu en yüksek Mutlak Ağırlık -

Göreceli Ağırlık çiftinin A grubunda görülmesi ve en yüksek Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftiyle Vardiya-2’ de karşılaşılması sonucunda belirlenmiştir. A grubu ve vardiya-2 kuvvetli bir çatıya sahiptir.

D grubuna dahil operatörlerin Vardiya-2’e atanmalarının uygun olduğu Grup A’ dan sonra en

yüksek Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftinin D grubunda görülmesi ve en yüksek Mutlak Ağırlık Göreceli Ağırlık çiftiyle Vardiya-2’ de karşılaşılması sonucunda belirlenmiştir. D grubu ve vardiya-2 kuvvetli bir çatıya sahiptir.

B grubuna dahil operatörlerin Vardiya-1’e atanmalarının uygun olduğu en düşük Mutlak Ağırlık -

Göreceli Ağırlık çiftinin B grubunda görülmesi ve en düşük Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftiyle Vardiya-1’de karşılaşılması sonucunda belirlenmiştir. B grubu ve vardiya-1 kuvvetli bir çatıya sahiptir.

C grubuna dahil operatörlerin Vardiya-3’e atanmalarının uygun olduğu Grup A ve Grup D den

sonra en yüksek Mutlak Ağırlık ve Göreceli Ağırlık çiftinin C grubunda görülmesi , Grup C ye dahil olan operatörlerin bekar olmaları sebebiyle gece vardiyası olan Vardiya-3’ te diğer gruplara nazaran daha verimli çalışabilecekleri öngörüsü ve Vardiya 3’ ün Mutlak Ağırlık - Göreceli Ağırlık çiftinin Vardiya 1’ den büyük Vardiya 2’den küçük olması dolayısıyla belirlenmiştir. C grubu ve vardiya-3 kuvvetli bir çatıya sahiptir.

Elimizdeki müşteri memnuniyeti anketleri ve diğer çağrı merkezleri arasındaki rekabet değerlendirmesi ile yukarıda belirlemiş olduğumuz vardiyalar ve gruplar ışığında QFD’yi hazırladığımızda aşağıdaki kombinasyonlara ulaşırız:

13


A grubu için en uygun vardiya 2 B grubu için en uygun vardiya 1 C grubu için en uygun vardiya 3 D grubu için en uygun vardiya 2

Hazırlamış olduğumuz bu QFD sayesinde mevcut olan vardiyalara en uygun operatörleri atamış oluruz. Böylece farklı nitelikte operatör gerektiren bu vardiyalarda optimum şekilde çözüme ulaşılabilirlik sağlanmış olur. Đşe yeni alınan operatörlere gerekli atamalar doğru şekilde yapıldığında müşteri memnuniyetinde artış olması muhtemeldir.

14


SONUÇLAR Hazırlamış olduğumuz projemizde öncelikle sistemimizi ve alt sistemizi tanımlayıp çeşitli analiz yöntemleriyle detaylı bir biçimde inceledik. Artan müşteri memnuniyetsizliği belirtisinden yola çıkarak problemleri ve eksiklikleri tespit ettik ve varolan ADSL teknik destek servisini yeniden tasarladık. Đşletme için yeni kararlar aldık ve bunların nasıl yapılacağını gösterdik. Önerdiğiniz ve tasarladığınız bu bilgi sisteminin işletmeye neler kazandıracağını tartıştık.

Yeniden tasarlanan çağrı merkezinin işletmeye kazandırdıklarını bir daha ele alacak olursak:

Mevcut Teknik Destek Servisi’nde yapılan faaliyetleri denetleyecek bir mekanizmanın olmadığını gözlemledik; bu nedenle ADSL kaydı alındıktan sonra oluşan bilgilerin ve çözülmüş problemlerin kayıt bilgisinin üst düzey bir yöneticiye raporlanması şeklinde bilgi sistemi yeniden tasarlanmıştır. Bu yeni tasarlanmış bilgi sistemi; sorun-çözüm veri tabanın personel eğitiminde kullanılması, personel performansının değerlendirilmesi ve müşteri kayıtlarının denetimi açısından büyük önem taşımaktadır. Ayrıca daha kısa sürede çözüme ulaşılabilirlik ve genel sorunların giderilmesine de katkı sağlamaktadır. Böylece bu veri deposunun işletmenin yararına kullanılmasını sağlamış olduk.

Yapılan karar analizi sonucunda işletme için “Tüm operatörleri teste tabi tut. Eğer operatör test sonucunda çok başarılı çıkarsa maaşına zam yap, başarılı çıkarsa operatörü eğitime yolla, başarısız çıkarsa operatörün işine son ver ve yerine yeni bir eleman al.” stratejisinin optimum olduğuna karar verdik. Maaşına zam yapılan veya teknik eğitime yollanan operatörlerin daha verimli çalışmasıyla ve daha donanımlı elemanların işe alınmasıyla çağrı merkezi müşterilerine daha iyi bir hizmet sunacaktır. Böylece müşteri memnunniyetsizliğinin önüne geçilebilecektir.

Varolan ve karar ağacı doğrultusunda yeni işe alınan operatörleri en etkin şekilde çalışabilecekleri vardiyalara atamak için QFD hazırladık. QFD’ den çıkan sonuçlara göre çeşitli nitelikteki önceden grupladığımız operatör adaylarının hangi vardiyaya atanması gerektiğine karar verdik. Böylece farklı nitelikte operatör gerektiren bu vardiyalarda optimum şekilde çözüme ulaşılabilirlik sağlanmış oldu. Yapılan doğru atamaların sayesinde müşteri memnuniyetinde artış olması muhtemeldir.

Önceden belirlediğimiz operatörleri eğitmek, operatörlerin performansını denetlemek, amaca uygun operatörleri işe almak şeklindeki hedeflerimizi yerine getirmiş olduk. Bu hedefler sayesinde de projemiz amacına ulaşmıştır. Yeniden tasarladığımız çağrı merkezi sayesinde çağrı cevaplama kalitesini artırarak müşterilerimize kaliteli bir hizmet sunmuş oluruz.

15


EKLER Bu bölümdeki çizimler ana metinde geçtiği sıra ve konuya göre kısımlandırılıp numaralandırılmıştır.

I- TEKNĐK DESTEK SERVĐSĐ ĐÇĐN VERĐ AKIŞ DĐYAGRAMLARI sorun bilgisi

Müşteri

müşteri bilgisi çözüm bilgisi

0.0

aktivasyon bilgisi

Teknik destek servisi

çözüm bilgisi

1.0 Müşteri

müşteri bilgisi

2.0

Müşteri bilgilerini tamamla

tamamlanmış müşteri bilgisi

ADSL kaydını yap

ADSL kayıt bilgisi

Müşteri

3.0 ADSL aktivasyon aktivasbilgisi yonunu yap aktivasyon bilgisi

ADSL kayıt bilgisi

D1

Müşteri

4.0 Modem kurulumuna yardım et

Müşteri veri deposu

çözüm bilgisi

5.0 Müşteri

sorun bilgisi

6.0 problem

Problemi belirle

bilgisi

Çözüm üret

optimum çözüm bilgisi

7.0 Çözümü kaydet

problem bilgisi

kayıt bilgisi

D1

Müşteri veri deposu

16


II- PROBLEM AKIŞ ŞEMASI

Bilgisayar sistemi sorunu olduğunu söyle

Müşterinin adını sor

Problemi Sor

Modem Işıklarını Kontrol Ettir

Müşteri Đnternete Bağlı mı?

hayır

Sistem destekçisine yönlendir

evet Yanıyor mu?

hayır Kendi Ekranında Kontrol Et

evet

Sinyal Var mı?

hayır

Arıza Kaydı Al

Internet Ayarlarını Kontrol Ettir Internet Kablolarını Kontrol Ettir Sorun Çözüldü mü?

evet

Çözümü Kaydet

evet

hayır Modem için servise yönlendir

Çağrıyı Sonlandır

17


III- BALIK-KILÇIK ANALĐZĐ müşterinin maruz kaldığı tavır

Artan Müşteri Şikayetleri

çözüme ulaşamama

operatör sayısı

bekleme süresi

hatlardaki yoğunluk

Bekleme süresi

genel arıza

bölgesel arıza

18


yetersizlik

Çözüme ulaşamama

iletişim sorunu

müşterinin teknik bilgisi

Yetersizlik

operatörün teknik bilgisi

sabırsızlık

teknoloji

streslilik

Müşterinin Maruz Kaldığı Tavır

kabalık

sinirlilik

davranış bozukluğu

19


IV- YENĐDEN TASARLANMIŞ TEKNĐK DESTEK SERVĐSĐ sorun bilgisi

Müşteri

müşteri bilgisi çözüm bilgisi

0.0

aktivasyon bilgisi

Teknik destek servisi

çözüm bilgisi

Müşteri

rapor bilgisi

Yönetici

1.0 Müşteri

müşteri bilgisi

2.0

Müşteri bilgilerini tamamla

tamamlanmış müşteri bilgisi

ADSL kaydını yap

ADSL kayıt

3.0

ADSL aktivasbilgisi yonunu yap

aktivasyon bilgisi

aktivasyon bilgisi

ADSL kayıt bilgisi

D1

Müşteri

4.0 Modem kurulumuna yardım et

Müşteri veri deposu

8.0

ADSL kayıt bilgisi

Rapor üret

rapor bilgisi

çözüm bilgisi kayıt bilgisi

5.0 Müşteri

sorun bilgisi

6.0 problem

Problemi belirle

bilgisi

Çözüm üret

optimum çözüm bilgisi

7.0 Çözümü kaydet

problem bilgisi

kayıt bilgisi

D1

Müşteri veri deposu

20

Yönetici


V- KAYIT VE RAPORLAMA SĐSTEMĐ ĐÇĐN YAPISAL ŞEMALAR

Kayıt ve Raporlama Sistemi

OÇB

PB PB

AKB

KB

KB AKB RB

OÇB

RB

KB

Optimum çözüm bilgisini oku PB

Problem bilgisini oku OÇB

ÇB

SB

ADSL kayıt bilgisini oku

SB

Çözümü kaydet

PB

Problem

Çözüm

bilgisini oku

üret

Rapor bilgisini oku

Kayıt bilgisini oku

AB PB

ÇB

Rapor üret

AKB AB

Sorun bilgisini oku

Problemi belirle

Tamamlanmış müşteri bilgisini oku

ADSL kaydını yap

Çözüm bilgisini oku

Problem Bilgisi: Sorun Bilgisi: Çözüm Bilgisi: Optimum Çözüm Bilgisi: ADSL Kayıt Bilgisi: Rapor Bilgisi: Kayıt Bilgisi:

PB SB ÇB OÇB AKB RB KB

21


VI- REVĐZE EDĐLMĐŞ SORUN-ÇÖZÜM AKIŞ ŞEMASI Telefonu cevapla

Đsmini sor

Önceden kayıtlı mı?

Hayır Müşteri bilgilerini al

Bilgileri depola

Evet Problemi sor

sorunu belirle çözümleri belirle

Çözüm Önerilerini müşteriye sun

Çözüme ulaşıldı mı?

Hayır Arıza kaydı al

Evet

Sisteme Kaydet

Rapor üret

Dosyayı kapat

22


VII- KARAR AĞACI ANALĐZĐ

et tir de vam Đş ine

0) 3 00 ıl ı 0, . 0 r (-3 aşa

3. 00 0

k ço

A

-2. 00 0

tes

ty

ap

-1 8

B

b

,5 lı 0 ar ı

0) 00 . ş 0 ba (-30 başarısız 0,2

(-120.000)

-60.000

Maaşına zam yap

C

-30.000

Eğit

-300.000

D E

Đşten çıkar

-120.000

eğit

ve t es t -12 y ap 0. 0 00 -4 4. 00 9.6 0

00

F

başarılı 0,4 başa r ıs

ız 0, 6

-16.000 -72.000

Hepsini eğit

-600.000

Beklenen değer: -185.000

23


VIII- OPERATÖR ANKETLERĐNĐN SONUÇLARI

NĐTELĐKLER

A

B

C

D

Nezaket

9

7

8

6

Diksiyon

9

8

7

7

Sabır

8

7

8

7

Ses Tonu

7

9

7

8

Teknik Bilgi

9

8

6

8

Đletişim Kurma Kabiliyeti

7

6

6

8

Hızlı Cevap Verme

8

6

4

7

Uykusuzluğa Dayanım

5

4

9

4

Evli-Bekar

Evli-Bekar

Bekar

Evli-Bekar

Medeni Hal

24


X- OPERATÖRLERĐN VARDĐYALARA ATANMASI ĐÇĐN QFD

25

Sistem Analizi Projesi  

Projet d’Analyse de Système

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you