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Pour en savoir plus autour du Communiqué de presse :

« Veolia Eau poursuit son développement dynamique en Inde. »

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Mai 2013 ) Direction de la Communication - Veolia Environnement, Veolia Eau

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Questions & réponses 1. D  epuis combien de temps et à quel titre Veolia Water India est-elle présente au Karnataka ? 2. Quelle est la situation de l’eau dans la région ? 3. D  e quelle manière Veolia Eau peut-elle faciliter l’accès à l’eau pour tous ? 4. C  omment nos projets au Karnataka ont-ils ouvert la voie à notre expansion en Inde ? 5. C  omment expliquer que l’approvisionnement permanent demeure une exception dans le pays ? 6. Q  uels sont les points forts de l’expertise internationale mise en œuvre en Inde ? 7. L ’organisation du service client est-elle un atout important en Inde ? 8. L es populations défavorisées constituent une grande part de notre clientèle. Éprouvent-elles des difficultés à régler leurs factures, et quels dispositifs avons-nous établis avec les autorités pour les aider à les surmonter ? 9. D  ans un pays où certaines régions souffrent d’une pénurie d’eau, la principale crainte est qu’une alimentation continue mette les ressources à rude épreuve. Cette crainte est-elle justifiée ?

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Questions & réponses 1. D  epuis combien de temps et à quel titre Veolia Water India est-elle présente au Karnataka ? Conformément à la « Déclaration de politique concernant l’eau potable et l’assainissement » des autorités de l’État du Karnataka publiée en 2003, l’Organisme de financement et de développement des équipements urbains du Karnataka (KUIDFC, sigle en anglais) et la Commission de l’eau et de l’assainissement du Karnataka (KWSSB) se sont lancé un défi historique : être les premiers en Inde à prouver qu’il est possible d’assurer un approvisionnement continu en eau à toute la population. En 2005, avec l’appui de la Banque mondiale, le KUIDFC a mis en œuvre le Plan d’amélioration des services des eaux urbains du Karnataka (KUWASIP), centré sur les trois municipalités de HubliDharwad, Belgaum et Gulbarga, villes du nord du Karnataka qui comptent au total quelque deux millions d’habitants. Le principal objectif de ce plan consistait à rénover le réseau de distribution en vue de prouver au public et aux institutions du secteur de l’eau qu’il est possible et abordable de fournir aux consommateurs de l’eau potable sous pression 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Par le biais du KUIDFC, les autorités du Karnataka ont décidé de lancer des projets pilotes – nommés « zones de démonstration » – dans certains secteurs de ces agglomérations (représentant environ 10 % de leur population respective), afin de démontrer qu’une distribution d’eau continue pouvait être assurée quels que soient la topographie, le lieu et le type d’habitat. En 2005, Veolia Water India a remporté face à sept autres entreprises internationales le contrat de performance prévoyant la modernisation et l’exploitation des réseaux de distribution des cinq sites pilotes, qui desservent plus de 200 000 personnes. Le travail de Veolia s’est avéré si efficace en matière de qualité de service et d’accessibilité des tarifs que le contrat a été prolongé de deux ans en 2010 et à nouveau en 2012. Forte de ce succès, Veolia Water India s’est vu confier par deux autres villes du Karnataka et par l’institution universitaire la plus prestigieuse du pays la charge de transformer leurs réseaux de distribution de l’eau. En 2012, Veolia a décroché un contrat d’une durée de six ans pour assurer un approvisionnement continu dans une zone pilote de la ville de Bijapur. Cette zone représente 15 % de la population de la ville. Veolia Water India fournira en permanence une eau potable et sous pression aux 67 000 habitants de la zone, y compris ceux des bidonvilles. Ce contrat de performance prévoit 24 mois de travaux d’aménagement, suivis de 48 mois d’exploitation et de maintenance. De même, la compagnie municipale de la ville d’Ilkal a signé avec Veolia Water India un contrat pour la construction, la réhabilitation, l’exploitation et la maintenance de l’ensemble du réseau de distribution. Aux termes de ce contrat, Veolia assurera des services de haut niveau et une eau potable à près de 110 000 personnes (dont 25 % vivant dans des bidonvilles). Ce contrat de performance d’une durée de cinq ans et demi prévoit une phase de construction et de réhabilitation de 18 mois, suivie d’une phase d’exploitation et de maintenance de 48 mois. Enfin, l’Indian Institute of Science de Bangalore, la capitale du Karnataka, a confié en 2012 à Veolia Water India la charge d’assurer un approvisionnement continu en eau aux 8 000 étudiants et membres du personnel présents sur le campus. Ce contrat d’une durée de trois ans comprend également l’exploitation et l’entretien du système d’assainissement.

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Questions & réponses 2. Quelle est la situation de l’eau dans la région ? Aucune des villes de la région ne fournit de l’eau potable en continu. La piètre qualité des services dispensés dans le Karnataka a des conséquences néfastes pour la santé et conduit les consommateurs à adopter des stratégies d’adaptation onéreuses, ce qui fait peser une charge accrue sur les ressources en eau et sur l’environnement. En cas de service intermittent, l’eau fournie n’est pas salubre. Lorsque le pompage s’arrête et que la pression retombe dans les canalisations, l’eau qui s’infiltre par des joints défectueux ou par des fissures peut être aspirée à l’intérieur des tuyaux. Cette eau peut être polluée par des eaux usées suintant des toilettes, des fosses septiques, des canalisations domestiques et des caniveaux, favorisant ainsi la propagation des maladies transmises par l’eau. Un approvisionnement intermittent ne compromet pas seulement la sûreté de l’eau fournie, mais il entraîne également une augmentation des coûts de pompage, une réduction de la durée de vie des canalisations et des branchements due à d’incessantes fluctuations de la pression, ainsi qu’une incapacité à évaluer l’état du réseau du fait du mauvais fonctionnement des compteurs. Il contraint également les plus démunis à se procurer de l’eau par d’autres moyens, à des coûts prohibitifs, et à faire la queue aux bornes-fontaines, sans savoir quand il y aura de l’eau –  le service n’est parfois assuré que de nuit ou une fois ou deux par semaine  –, tandis que les plus riches installent des réservoirs souterrains et des filtres domestiques très coûteux. Enfin, l’infrastructure ne suit pas le rythme de l’urbanisation rapide et engendre d’énormes pertes d’eau, ce qui entraîne un gaspillage de cette précieuse ressource. Cependant, les municipalités du Karnataka contribuent activement à l’amélioration des services d’alimentation en eau. Ces dernières années, des progrès techniques ont été réalisés par l’industrie de l’eau. Les compagnies municipales du Karnataka ont reconnu la nécessité d’en bénéficier pour leurs réseaux d’alimentation. Veolia Water India a été désignée par le biais d’appels d’offres ouverts pour moderniser les réseaux de distribution et pour assurer un approvisionnement permanent en eau potable à l’ensemble de la population.

3. D  e quelle manière Veolia Eau peut-elle faciliter l’accès à l’eau pour tous ? Le mauvais approvisionnement en eau des villes entraîne des coûts excessifs et des risques d’exclusion pour les plus démunis. En effet, les pauvres finissent par payer un prix unitaire plus élevé que les riches en raison de leur incapacité à obtenir des branchements, à cause du temps et des efforts nécessaires pour aller collecter l’eau loin de leur domicile, ainsi qu’avec des tarifs supérieurs pratiqués par les vendeurs privés ou illégaux. En travaillant conjointement avec les  communes et un large éventail d’acteurs, Veolia Eau joue un rôle central dans la promotion de l’égalité devant le service. Veolia met en place des solutions adaptées pour veiller à ce que tous les utilisateurs bénéficient du même niveau de service à un coût abordable pour tous. Veolia promeut l’« innovation frugale » afin d’offrir des services « plus économes » qui soient à la portée de chacun, quel que soit son niveau de revenu, sans pour autant compromettre leur sûreté, leur efficacité ou leur qualité. Veolia Eau innove en adaptant ses services, son travail et son organisation aux besoins de tous les citoyens et en portant une attention plus particulière aux pauvres. Veolia encourage la mise en œuvre de politiques tarifaires qui ciblent les populations pauvres et sont adaptées à leurs besoins. Au Karnataka, les consommateurs à hauts revenus subventionnent www.veolia-newsroom.com

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Questions & réponses les consommateurs à faibles revenus selon une tarification progressive. Les plus pauvres évitent ainsi de payer des sommes exorbitantes aux porteurs d’eau ou à leurs voisins et bénéficient de factures mensuelles abordables au tarif minimum de 48 roupies (0,67 Euros) pour 8 000 litres d’eau potable. L’objectif est aussi de tirer un meilleur parti des installations existantes. Au lieu de promouvoir systématiquement la construction de nouvelles infrastructures pouvant induire une charge financière supplémentaire pour le consommateur final, Veolia Eau se concentre sur l’exploitation et la maintenance de l’infrastructure en place, afin de desservir un plus grand nombre de personnes avec les mêmes capacités. Au Karnataka, par exemple, Veolia  Eau est parvenue à assurer un approvisionnement permanent à tous les habitants en se contentant de remédier aux fuites dans les canalisations anciennes, sans accroître la quantité d’eau produite. Enfin, Veolia Eau met l’accent sur la participation et le dialogue communautaires. Dans le cadre du KUWASIP, Veolia a joué un rôle actif dans la création et le fonctionnement d’une cellule de médiation sociale et de stratégie de communication qui, aux côtés d’organisations non gouvernementales  (ONG), a entrepris de coopérer avec les parties prenantes à deux niveaux différents : avec les principaux acteurs des trois villes pilotes sur le terrain, et avec les autres intervenants au niveau local ou à l’échelle de l’État. Les activités de cette cellule visaient à sensibiliser les habitants des zones pilotes au projet ainsi qu’à interagir avec les résidents (directement et via des comités) sur des thèmes tels que l’utilisation responsable de l’eau et des questions connexes comme la santé et l’hygiène.

4. C  omment nos projets au Karnataka ont-ils ouvert la voie à notre expansion en Inde ? Le KUWASIP a permis à Veolia Water India de démontrer à un large éventail d’acteurs, notamment aux décideurs et aux populations locales, qu’il est possible de fournir de l’eau 7  jours sur 7 et 24 heures sur 24 à tous les ménages, y compris ceux des bidonvilles, grâce à une gestion rationnelle et efficace. C’est une première en Inde. Il s’agit d’un projet exemplaire à bien des égards : il offre un service nettement meilleur à tous les consommateurs en leur donnant accès à une plus grande quantité d’eau, améliorant ainsi les conditions d’hygiène et de santé ; il prouve que le prestataire de service peut-être rémunéré sans grever le budget des ménages ; il réduit la pression sur les ressources en eau. Cela a ouvert la voie à d’autres contrats en Inde. D’autres communes, désireuses d’imiter cet exemple de réussite, ont confié à Veolia la mission de gérer leurs réseaux de distribution et d’apporter le meilleur service possible à leurs habitants. Aujourd’hui, Veolia fournit de l’eau à plus de 4,5 millions de personnes dans le sous-continent. Outre ses actions dans le Karnataka, Veolia Water India gère le premier projet du pays destiné à une ville entière – Nagpur, dans l’État du Maharashtra – et le plus grand projet pilote de la capitale – Nangloi, à l’ouest de New Delhi.

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Questions & réponses 5. C  omment expliquer que l’approvisionnement permanent demeure une exception dans le pays ? En Inde, les réseaux et les installations d’alimentation en eau sont loin d’être optimaux quant à leurs connexions et en matière de qualité, d’efficacité et d’équité. Si 87 % des ménages utilisent les robinets, les puits tubulaires, les pompes à main et les puits couverts pour s’approvisionner en eau potable, l’eau du robinet ne constitue la principale source d’alimentation que pour 43,5 % d’entre eux. Dans les zones urbaines, 30 % des ménages ne sont pas alimentés en eau à domicile (selon le recensement de 2011). En ce qui concerne la qualité du réseau d’alimentation indien, seuls 32 % de la population reçoivent de l’eau traitée (recensement de 2011). Par ailleurs, l’infrastructure et l’entretien des canalisations sont extrêmement médiocres. Selon le ministère du Développement urbain, une étude pilote réalisée dans 28 villes en 2008-2009 a montré que la proportion moyenne d’eau non génératrice de revenus (pertes dues aux fuites, aux vols, aux branchements illégaux et aux comptages frauduleux ou inexacts) s’élevait à 39 %. De plus, la pression de l’urbanisation continue de s’accroître. La population urbaine a progressé de 31,80 % au cours de la dernière décennie, contre 12,18 % pour la population rurale (recensement de 2011). Par conséquent, la pression exercée sur les ressources disponibles dans les zones urbaines augmente considérablement. En outre, les carences de l’approvisionnement sont de plus en plus compensées par des pompages incontrôlés et non durables des eaux souterraines. Les pertes et les gaspillages inexpliqués grèvent des ressources déjà très sollicitées. Il convient d’installer des appareils de mesure et d’effectuer des audits réguliers pour remédier à la mauvaise gestion de l’eau. La mise en place d’une base de données et d’un système d’information solides est essentielle en Inde. Il importe également d’identifier et de combler les lacunes en matière de technologie et de compétences. Compte tenu de la pression exercée sur les eaux souterraines, la priorité doit être accordée non plus aux approches axées sur l’offre mais à une gestion centrée sur la demande et à une utilisation efficace des ressources. Cependant, il existe des exemples de gestion durable des ressources en eau, comme le prouvent les projets pilotes mis en œuvre et gérés par Veolia Water India au Karnataka et dans le reste de l’Inde. Veolia, qui est désormais le premier opérateur du pays, démontre qu’il est possible d’assurer un approvisionnement permanent à chacun grâce à une gestion efficace. Veolia adopte une stratégie novatrice qui combine des solutions de haute performance (Service), l’utilisation optimale des ressources naturelles (Valorisation) et un accès équitable à l’eau pour tous (Responsabilité).

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Questions & réponses 6. Q  uels sont les points forts de l’expertise internationale mise en œuvre en Inde ? Grâce à sa grande expérience internationale, Veolia Eau dispose non seulement des compétences techniques mais également des connaissances sociétales nécessaires pour réussir dans un pays aussi complexe que l’Inde. Veolia Eau assure la gestion de l’eau dans la perspective du développement durable, tout en étant à l’écoute des consommateurs et en leur apportant des solutions adaptées. Forte du travail réalisé dans des environnements difficiles et des topographies complexes dans d’autres régions du monde, Veolia Eau emploie les technologies de pointe les plus appropriées et ne perd jamais de vue la nécessité de préserver les ressources et de protéger l’environnement. Veolia a acquis un savoir-faire inégalé en matière d’amélioration des rendements et de réduction des pertes au sein des réseaux. Diverses méthodes de détection des fuites (notamment la localisation acoustique) sont employées pour déterminer s’il convient de remplacer les canalisations ou de les réhabiliter par chemisage ou par gainage. Avant la mise en œuvre du KUWASIP, par exemple, environ la moitié de l’eau produite n’atteignait pas l’utilisateur final à Hubli-Dharwad, Belgaum et Gulbarga. La première mesure prise par Veolia a consisté à rénover le réseau de distribution et à installer des compteurs. Cette entreprise s’est révélée fructueuse : selon la Banque mondiale, les pertes d’eau ont été réduites à seulement 10 % de l’eau distribuée. Veolia s’appuie également sur ses vastes compétences en matière de service client pour offrir aux consommateurs une qualité de service optimale. En Inde, Veolia donne à ses clients les moyens d’évaluer précisément la quantité d’eau qu’ils consomment et de gérer leur consommation. Pour ce faire, la société exploite l’important savoir-faire acquis au cours des vingt dernières années en matière de compteurs individuels. Dans un pays où 30 % des ménages des zones urbaines ne sont pas alimentés en eau à domicile, l’ingénierie sociale joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre d’un objectif ambitieux : assurer l’accès à l’eau pour tous. Veolia Water India s’appuie sur l’expertise spécifique acquise au Maroc, au Gabon et au Niger, qui repose sur six grands piliers : adaptation des services ; exploitation des actifs existants ; création de solutions innovantes ; évaluation et anticipation de l’impact de notre travail ; information et sensibilisation des utilisateurs ; renforcement du dialogue avec les autorités publiques et les autres parties prenantes.

7. L’organisation du service client est-elle un atout important en Inde ? Le service client est une des priorités de Veolia en Inde. Veolia place ses clients au premier plan, ce qui contraste nettement avec la situation qui prédomine dans la majeure partie du pays. Forte de son expertise et de son expérience à travers le monde, Veolia innove pour offrir à sa clientèle indienne des services d’une qualité de niveau international standard. Partout où elle est présente en Inde, Veolia crée des unités spécifiques et des centres d’appel dotés d’un numéro d’urgence, et met en œuvre des bases de données complètes et des systèmes de gestion des réclamations dans le cadre de son service client. Dans les villes de Hubli-Dharwad, Belgaum et Gulbarga, par exemple, Veolia Water India a créé cinq points d’accueil pour faciliter le paiement des factures, fournir une assistance technique d’urgence et promouvoir la préservation de l’eau. Veolia a également mis au point une méthode permettant de traiter efficacement les plaintes des clients grâce à un système de gestion des réclamations qui permet d’y répondre rapidement. En fonction de sa gravité, Veolia résout le problème dans un délai d’un à trois jours. Au Karnataka, les efforts déployés pour assurer la qualité du service client se sont traduits par un www.veolia-newsroom.com

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Questions & réponses taux de satisfaction élevé (98 %). Selon la Banque mondiale, les autorités ont multiplié par cinq le montant des recettes facturées et par près de sept celui des recettes collectées. Le dialogue communautaire joue également un rôle central dans le service client assuré par Veolia et constitue un élément essentiel à la réussite des projets. Dans le cadre du KUWASIP, une cellule de médiation sociale et de stratégie de communication a été créée, tandis que, pour la ville de Nagpur, dans l’État du Maharashtra, Veolia a mis en place une « équipe de protection sociale » entièrement vouée à la coopération avec les acteurs présents sur le terrain avant, pendant et après les travaux. Composée d’ingénieurs et de travailleurs sociaux reflétant la diversité sociale, sexuelle et religieuse de la population, cette équipe sert de passerelle entre l’opérateur et ses clients, afin de mieux informer ces derniers et de les impliquer à tous les stades du projet.

8. L es populations défavorisées constituent une grande part de notre clientèle. Éprouvent-elles des difficultés à régler leurs factures, et quels dispositifs avons-nous établis avec les autorités pour les aider à les surmonter ? Ce sont en général les plus pauvres qui souffrent proportionnellement le plus des défaillances du réseau de distribution d’eau. Alors que l’approvisionnement est intermittent et la qualité de l’eau souvent médiocre, les utilisateurs ignorent pour la plupart le fonctionnement de la structure tarifaire. De plus, il n’existe aucun système de gestion des réclamations liées aux branchements au réseau. Veolia travaille en étroite coopération avec les communes pour remédier efficacement à ces problèmes, afin que tous les usagers bénéficient de la même qualité de service, quel que soit leur niveau social. Dans le cadre du KUWASIP et sous l’égide des autorités du Karnataka, Veolia a mis en œuvre une politique en faveur des plus démunis. Celle-ci prévoit que l’autorité locale facture non pas le raccordement mais seulement la consommation et que les ménages pauvres paient la somme relativement abordable de 48  roupies (environ 0,67  euro) pour une consommation minimale de 8 000  litres par mois, soit 6  roupies (0,08  euro) les 1 000  litres (contre environ 20 roupies, soit 0,28 euro, par litre d’eau en bouteille). Pour ceux qui s’acquittaient d’une taxe sur l’eau de 1 000 roupies (13,90 euros) par an dans le cadre de la taxe foncière, cela entraîne une économie supplémentaire pour un niveau de service considérablement amélioré. Veolia estime également que la communication et la participation communautaire jouent un rôle essentiel dans l’amélioration des conditions de vie des populations démunies, en les aidant notamment à s’adapter à l’évolution du réseau d’alimentation en eau. Comme nous l’avons déjà expliqué (question 7), des innovations spécifiques sont mises en œuvre pour impliquer les clients les plus pauvres et répondre à leurs interrogations. Par l’intermédiaire d’ONG locales, des réunions sont régulièrement organisées entre l’opérateur et cette clientèle pour discuter des tarifs, de la facturation volumétrique, de la santé ou d’autres sujets. L’amélioration considérable du niveau de service associée à une volonté de dialogue communautaire a valu à Veolia les éloges des utilisateurs les plus pauvres, qui comptent désormais parmi nos clients les plus fidèles.

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Questions & réponses 9. D  ans un pays où certaines régions souffrent d’une pénurie d’eau, la principale crainte est qu’une alimentation continue mette les ressources à rude épreuve. Cette crainte est-elle justifiée ? C’est non une alimentation continue mais un approvisionnement intermittent qui grève les ressources, ce qui peut paraître assez paradoxal à première vue. En effet, la rénovation du réseau en vue d’assurer une alimentation continue entraîne la réduction des pertes dues aux fuites dans les canalisations anciennes, ce qui permet de lutter efficacement contre le gaspillage en maîtrisant la pression et en mesurant le flux. À Hubli-Dharwad, Belgaum et Gulbarga, environ la moitié de l’eau produite ne parvenait pas à l’utilisateur final. Après avoir obtenu le contrat en 2005, Veolia a commencé par rénover le réseau de distribution et réparer les fuites, ce qui a entraîné une réduction de 10 % de la consommation totale d’eau. Par conséquent, l’approvisionnement permanent en eau a permis à Veolia d’économiser cette précieuse ressource.

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