Issuu on Google+

7ML: Salg og kundebehandling Felles intern forståelse og støtte gir bedre salgs- og kampanjeresultater, mener salgssjef Hanne Lauersen i Dun & Bradstreet, som har skrevet denne artikkelen.

Store muligheter I mange virksomheter er det store muligheter for å effektivisere salget hvis man bare følger noen få grunnregler. Her får du en gjenoppfrisking i å tilrettelegge en effektiv salgskampanje. Du nikker sikkert gjenkjennende til en hel del av grunnprinsippene – men husker du også å bruke dem til hverdags? Hvis du bare tar hensyn til et par av rådene i denne artikkelen, er du på god vei til å gjøre deg selv og din virksomhet en lønnsom tjeneste.

Godt begynt er halvt fullendt Allerede før planleggingen av en ny salgskampanje gjør mange salgsansvarlige en vanlig bommert. De gjør som de pleier å gjøre: finner frem de gamle kundelistene og sender samme brev ut til alle kunder og prospects på listen. Det gjør kanskje godt for samvittigheten, men ikke nødvendigvis for bedriften. For å sikre at salgskampanjen skal bli en suksess, er det viktig at du er sikker på at det er de mest lønnsomme kundene du retter inn skytset mot. Dessuten bør du tenke igjennom hva kampanjens formål er: Å finne nye, potensielle kunder? Å holde på nåværende kunder? Å vinne tilbake gamle kunder? I stedet for å søke etter nye kunder kan det av og til være viktig å følge en elementær regel: Det er mye enklere å gjenvinne en gammel kunde enn å vinne en ny. Og avhengig av hvilken type kunde det dreier seg om, skal budskapet være forskjellig.

Skap støtte for kampanjen Det er viktig at hele organisasjonen støtter opp om salgs- og markedsplanene. Alle involverte skal vite hva som skal selges, til hvem – og ikke minst: Hvilke forventninger man har til salgs- og markedsinnsats. Skal innsatsen rettes mot nåværende kunder eller

Mesterfagskolen | Christian Krohgsgate 34, 0186 OSLO | Telefon: 22 98 88 00 | Faks: 22 98 88 01 | E-post: info@fu.no


nye prospects, som kanskje aldri har hørt om oss? Bare når planene er forstått, kan man være sikker på å få nødvendig oppbakking fra resten av organisasjonen.

Sett sammen et team Det kan være en god idé å sette sammen et team, som foruten den markedsansvarlige består av en representant fra salgsavdelingen og en fra ledelsen. Teamet bør begynne med å se på de nåværende kundene. Disse har dere lyktes med å få som kunder, og dere har sikkert en velbegrunnet mening om hvordan disse reagerer på et kampanjetilbud.

Finn fellestrekk Nå gjelder det å finne fellestrekk hos de eksisterende kundene. Det kan være likhet i bransjer, størrelse på virksomheten, geografisk beliggenhet osv. Ut fra dette kan dere finne «tvillingkunder» – det vil si kundeemner som minner om kundene dere allerede har på kundelisten. Listen med nye kundeemner kan med fordel «vaskes», slik at dere unngår å sende DM-er til prospects som ikke lenger eksisterer, eller som ikke er kredittverdige.

Hva er budskapet? Etter utvelgelsen av kundeemner skal budskapet utformes. Er det en DM-kampanje, bør følgende vurderes: 1. Hvordan skal kunden reagere på utsendelsen? 2. Skal det være svarkort med? 3. Skal kampanjen følges opp pr. telefon?

Målbare og realistiske målsetninger Det lønner seg å fastsette målbare og realistiske målsetninger for kampanjen. Dette er svært viktig, fordi det ellers kan være vanskelig for de markeds- og salgsansvarlige å vurdere om kampanjen har vært en suksess. Husk også å presentere kampanjen internt for salgsavdelingen, slik at alle vet hva som skal skje.

Svarprosenten kan forbedres Normalt gir en DM-kampanje en respons på 1 %. Dette høres lite ut, men selv om kampanjen bare skaffer én ny kunde, vil investeringen som oftest være tjent inn. Ønsker du bedre respons på en DM, er telefonoppfølging helt nødvendig. Erfaringsmessig kan

Mesterfagskolen | Christian Krohgsgate 34, 0186 OSLO | Telefon: 22 98 88 00 | Faks: 22 98 88 01 | E-post: info@fu.no


dette øke den totale responsen betydelig, alt etter innsatsen. Du bør planlegge den telefoniske oppfølgingen i god tid, og ofte er det nyttig å skrive ned gode salgsargumenter som selgerne kan benytte når de ringer. Salgssamtalene kan også brukes for å avdekke behov når et salg der og da ikke er aktuelt. Dette kan legge grunnlaget for et mulig salg på et senere tidspunkt. Husk å evaluere kampanjen når den er gjennomført. Da har du allerede et godt utgangspunkt til neste kampanje.

Kom du i mål? Der finnes en lang rekke andre måter du kan optimalisere salgskampanjen din på. Du har nettopp lest om de mest grunnleggende metodene.

Er det noe du kan gjøre bedre alt i dag? Annerledes? Dersom dette er tilfellet, er du sannsynligvis allerede på vei til å effektivisere din neste salgskampanje – til nytte for deg selv og din virksomhet.

Sjekkliste: 1. Planlegging og støtte – fra ledelsen og hele salgsavdelingen. 1. Fastsetting av mål for kampanjen – hva ønsker vi å oppnå? 2. Utvelgelse av målgruppe – hvem har vi størst mulighet for å selge til? 3. Fastsetting av kampanjens størrelse – hvor mange skal vi sende DM til, og er det f.eks. muligheter for portorabatt? 4. Utforming av kampanjebrev – hva er budskapet vårt? 5. Intern lansering – presentasjon av kampanjen for salgsavdelingen. 6. Utsendelse og oppfølging – skal alle DM-er sendes ut og følges opp samtidig? 7. Evaluering – nådde vi målet? Hva gikk bra? Hva gikk mindre bra?

Mesterfagskolen | Christian Krohgsgate 34, 0186 OSLO | Telefon: 22 98 88 00 | Faks: 22 98 88 01 | E-post: info@fu.no


Tema 7: Salg og kundebehandling