Issuu on Google+

4 ML: Intern og interaktiv markedsføring Vi sier oss foreløpig ferdig med den eksterne markedsføringen, den kommer vi tilbake til i forbindelse med markedsplaner. Nå skal vi konsentrere oss om den delen av markedsføringen som skal sikre at vi klarer å innfri de serviceløfter vi har gitt markedet.

Intern markedsføring Intern markedsføring er betegnelsen på alle de aktiviteter vi gjør for å legge til rette for at vi skal kunne innfri de forventinger som er skapt gjennom den eksterne markedsføringen. Våre ansatte er en viktig, noen vil hevde den viktigste, del av vår markedsføringen. For tjenesteytere er medarbeiderne helt avgjørende. De er jo langt på vei produktet vi selger. Gjennom den kundekontakt de har, og den jobben de gjør med å levere en best mulig tjeneste, er de vårt ansikt utad og følgelig de som har jobben med å innfri de forventninger som er skapt I dette arbeidet tar medarbeiderne kontinuerlig valg som har betydning for bedriftens profil. • • • • • •

”Skal jeg ringe og melde fra om forsinkelsen til kunden?” ”Skal jeg gjøre ferdig oppdraget eller la det vente til i morgen – jeg skal jo på fotballtrening?” ”Skal jeg snakke med kunden som kommer på byggeplassen, eller skal jeg la vedkommende gå for seg selv?” ”Skal jeg ta turen ut og levere den viktige delen til kunden, eller får de klare seg til i morgen?”. ”Skal jeg vanske bilen eller la være?” ”Skal jeg låse inn verktøyet i lunsjpausen, eller la det flyte utover?”

Hva som er riktig svar avhenger naturligvis av hvilken strategi bedriften man jobber for har i forhold til markedet og den motivasjon medarbeidere føler i forhold til å etterleve denne strategien. Har bedriften et klart bilde av hva som er deres viktigste kunder og hvilken service de skal yte disse – vil svaret være gitt. Dersom bedriften mangler klare strategier og ikke har en bedriftskultur som setter kunden i sentrum, er svaret også gitt. Da gjør man som man vil. Medarbeidere må samarbeide effektivt for å løse bedriftens utfordringer og da må de forstå rammeverket de jobber innenfor, hvilke mål bedriften jobber mot og hvilke strategier bedriften har valgt for å nå målene. Til syvende og sist handler det om at slaget på markedet vinnes i hverdagen, hver gang en av våre medarbeidere ser en kunde i øynene og skal fremstå som ambassadør for vår bedrift, eller hver gang en av våre medarbeidere tar et valg som påvirker den oppfatning markedet har av oss. Vi vet at i håndverksbransjene er ”vareprat” – den positive eller negative omtale kunder gir av oss til andre potensielle kunder - avgjørende for om disse kundenes velger oss eller går til andre.

Folkeuniversitetet | Chr. Krohgs gate 34, 0186 Oslo | Telefon: 03838 | Faks: 22 98 88 01 | E - post: info@fu.no

Side 1


Jeg holder kurs og foreleser for svært mange ulike bedrifter og studenter/kursdeltakere. Fra tid til annen stiller jeg deltakerne spørsmål av typen: • • • • • • • •

”Hvem er viktigste målgruppene til den bedriften du jobber i?” ”Hvilken profil har den bedriften du jobber for satt som mål at dere skal ha?” ”Hva er målene til bedriften du jobber i forøvrig?” ”Hva er strategien til bedriften du jobber i?” ”Hva er servicemålene til bedriften du jobber i?” ”Hvem er de viktigste kundene til bedriften du jobber i?” ”Hva mener bedriften du jobber i med service?” ”Når hadde dere sist en samling i bedriften der disse forholdene ble gjennomgått og noen forklarte hvilken rolle du har i dette bildet?”

Alt for ofte blir det pinlig stille. Bortsett fra på det siste spørsmålet der svaret dessverre ofte er ”det har vi aldri hatt”. Ikke bare når deltakerne kommer fra håndverksbedrifter, de fleste bransjer har virksomheter som synder på dette området. Ettersom medarbeidere gjennom en arbeidsdag hele tiden foretar valg som enten beveger oss nærmere bedriftens mål, eller lenger vekk, er det overraskende hvor liten interesse lederne har for å sikre at de beslutninger som tas er det riktige. Noen ganger er også signalene uklare og i konflikt med hverandre. Vi må spare penger, vi må være effektive får vi høre den ene dagen – dagen etter er budskapet vi må gjøre alt for at kundene blir fornøyde, vi må yte god service. Selvfølgelig kan vi gjøre begge deler samtidig, men da må noen ta seg brydderiet med å forklare hvorfor og hvordan.

Folkeuniversitetet | Chr. Krohgs gate 34, 0186 Oslo | Telefon: 03838 | Faks: 22 98 88 01 | E - post: info@fu.no

Side 2


Interaktiv markedsføring Samhandlingen mellom bedriftens medarbeidere og kundene kaller vi den •

Interaktive markedsføring – eller sannhetens øyeblikk.

I realiteten består arbeidsdagen av utallige sannhetens øyeblikk. Når en medarbeider suser gjennom sentrumsgatene, langt over fartsgrensen, med en skitten firmabil og mens han eller hun snakker i mobiltelefon, legges det igjen et inntrykk hos en rekke nåværende og potensielle kunder. Når en medarbeider tar seg tid til å gi litt ekstra informasjon til en kunde eller tar den ekstra telefonen for å spore opp materiell som kunden har behov for, legges det også igjen noen inntrykk La det være sagt. Dette er ikke medarbeiderens ansvar, det er ledelsen. Det er ledelsen som både skal gå foran som forbilder og som skal korrigere uønsket atferd. Det er ledelsen som skal sette i gang prosesser der man kommer frem til felles kjøreregler for atferd i bedriften og det er ledelsens ansvar å involvere medarbeiderne i dette arbeidet, slik at medarbeiderne føler eierskap og ansvar i forhold til kjørereglene – og dermed også en viss motivasjon for å følge dem. Ikke minst er det ledelsens ansvar å sikre at medarbeiderne er kjent med bedriftens mål, strategier og planer. Hvordan skal ellers medarbeiderne ta gode beslutninger i en hektisk hverdag. Lederne skal kort og godt legge til rette for at medarbeiderne kan lykkes. Som å ta telefonen til en viktig kunde og fortelle at man blir litt forsinket. Som å ta seg det ekstra brydderiet å reise ut på en byggeplass med en del som har fått hele prosessen til å stoppe opp for en viktig kunde. De valgene som bidrar til å styrke relasjoner eller svekke dem. På samme måte som ledelsen har et ansvar for å involvere medarbeidere i bedriftens indre liv – alt fra produktutvikling til markedsføringstiltak, fra økonomiforståelse til økt teknisk kunnskap. Alt dette innebærer at vi også må betrakte våre medarbeidere som en viktig målgruppe og sikre oss at vi har gjort den jobben vi må gjøre for å legge til rette for at våre serviceløfter kan innfris. Da må lederne også være innstilt på å sette av tid og ressurser til dette arbeidet. Det må utarbeides en plan for den interne markedsføring på linje med de planer vi utarbeider for den eksterne markedsføring.

Folkeuniversitetet | Chr. Krohgs gate 34, 0186 Oslo | Telefon: 03838 | Faks: 22 98 88 01 | E - post: info@fu.no

Side 3


Blant de aktiviteter som bør gjennomføres er: •

Samlinger der man gir medarbeiderne et oversiktsbilde over de mål og strategier som ligger til grunn for virksomheten. • • • • •

Hva skal vi oppnå på markedet? Hvordan skal vi lykkes? Hvem er våre viktigste målgrupper? Hva skal vi levere til disse for at vi skal lykkes? Hvilke aktiviteter som planlegges fremover, hvorfor og hvilken rolle medarbeiderne har i dette arbeidet.

Personalmøter der man ikke plager medarbeidere med regnskapstall de uansett ikke forstår for mye av, men der man oppdaterer i forhold til markedsmål, trekker frem eksempler på situasjoner der bedriften har lykkes, feirer de små seirene i hverdagen og jobber med å lære av de feilgrep man har gjort underveis.

Kurs og opplæring som ikke bare tar for seg nye tekniske problemstillinger, HMS eller endringer i plan og bygningslov – men kurs som også øker medarbeidernes bevissthet på økonomi og markedsforståelse.

Medarbeidersamtaler der den enkelte får et tydelig bilde av hva som forventes av ham/henne - ikke bare i forhold til arbeidstid og bruk av verneutstyr – men som ambassadør for bedriften. Der medarbeidernes rolle i forhold til bedriftens måloppnåelse blir tydeliggjort og satt inn i en sammenheng. Der medarbeiderne får et tydelig bilde av de mål som knytter seg til vedkommendes jobb og den betydning denne jobben har for bedriftens totale måloppnåelse.

Aktiviteter der medarbeidere kan involveres i: • • • •

Utforming av kjøreregler for kundebehandling. Produkt/tjenesteutvikling med utgangspunkt i deres kunnskap om markedet. Sosiale aktiviteter som styrker felleskapsfølelsen og samholdet. Øke forståelsen for de utfordringer kolleger har og hvordan den enkelte også kan bidra til at andre lykkes.

De fleste bedrifter har en forståelse av hva en kunde er. Det er noen der ute på markedet som vi skal løse oppgaver for. Det er korrekt og kan kalles de eksterne kunder. Men det er ikke de eneste kundene vi har. Internt i bedriften har vi også kunder – andre ledere og medarbeidere som er helt avhengig av den jobb vi gjør for at de skal lykkes – og som i sin tur også påvirker våre muligheter for å lykkes. De har også et navn: •

Den interne kunde.

Økonomiavdelingen er avhengig av å få levert lesbare og korrekte timelister, fakturagrunnlag og bilag for at de skal kunne gjøre jobben sin, som blant annet består av å sende kunder riktige fakturaer på riktig tid, og ikke minst betale ut din lønn på riktig tidspunkt. De spiller med andre ord en viktig rolle både internt og eksternt. Ledelsen er avhengig av å få klare beskjeder om status i prosjekter, muligheter for mersalg hos en Folkeuniversitetet | Chr. Krohgs gate 34, 0186 Oslo | Telefon: 03838 | Faks: 22 98 88 01 | E - post: info@fu.no

Side 4


kunde, informasjon om muligheter på markedet osv. for å kunne vedlikeholde relasjonen til kunder og sikre nye ordrer som skaper trygghet og stabilitet i bedriften. Du trenger ryddige arbeidsforhold, tydelige arbeidsordrer og bestillinger, godt verktøy, innsikt i bedriftens mål og planer og tid til å gjøre jobben, for å kunne levere godt arbeid og sikre tilfredse kunder. Alle aktører i bedriften står i et avhengighetsforhold til hverandre. Vi leverer tjenester som setter våre kolleger og ledere i stand til å lykkes i sin jobb. Gjør vi en dårlig jobb i forhold til de interne kunder er sannsynligheten for at vi gjør en dårlig jobb for de eksterne kunder stor.

Folkeuniversitetet | Chr. Krohgs gate 34, 0186 Oslo | Telefon: 03838 | Faks: 22 98 88 01 | E - post: info@fu.no

Side 5


Tema 4: Intern og interaktiv markedsføring