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Junio 2.012 – N°: 01

REVISTA EDUCATIVA

La Calidad como camino de excelencia en la Educación Venezolana

La Calidad como camino de excelencia en Educación Venezolana

INDICE La calidad camino de reflexión… para la modernización de la educación.

Publicación Periódica

La calidad según de la filosofia de Edwards Deming.

Autores ARAUJO, Gelmi A.

Los 14 puntos para la gestión efectiva. Equipo Redactor ARAUJO, Gelmi A.

Otros conceptos sobre la calidad Movimientos calidad educativa.

históricos

sobre

la

Corrector Lic. Leonardo Castillo CALIDAD DE LA EDUCACIÓN

Una herramienta que ser aplicada en el mundo educativo…. ISO 9001:2008 Qué se dice de la calidad de la educación Venezolana.

Dirección UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

Algunos Artículos de la Ley Orgánica de Educación que establece entre sus principios… la calidad.

Emsils araujo2001ve@yahoo.com

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Diseño ARAUJO G.

Corrector


La calidad camino de reflexión… para la modernización de la educación Gelmi Araujo

La calidad se ha definido de diversas formas por autores de la gerencia. Cada cual posee una manera de ver e interpretar las realidades y situaciones, pero todos ellos expresan lo mismo pero con diferentes palabras. Para Crosby “la calidad debe definirse como cumplir con los requisitos” (1998: 72); por su parte, Juran señala que la calidad debe ser entendida en dos vértices distintos, que son importante para la gestión: primero “la calidad es aquella característica del producto o servicio que se ajustan a las necesidades del cliente y que por lo tanto le satisfacen”, y, segundo vértice “la calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos” (2001: 2.2). Otros como Adam, Hershauer y Ruch, sostienen que la calidad es “el grado en el cual un producto o servicio se ajusta a un conjunto de estándares predeterminados, relacionados con las características que determinan su valor en el mercado y su rendimiento en función del cual ha sido diseñado” (1985: 22). Para Ishikawa “la calidad empieza con el cliente y, por tanto, es necesario entender sus necesidades”. Cabe decir que la calidad siempre estará en referencia al cumplimiento de los requisitos y a la satisfacción del cliente, lo que conlleva a hablar y reflexionar sobre la calidad del servicio al cliente; en ese mismo sentido Serna señala que “el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes” (2006: 19), es decir, que el servicio siempre va ser pensado, desarrollado y planeado de acuerdo a la satisfacción y a la búsqueda de una mejor oferta, ya no es comparación sino superación a lo que los demás ofrecen. En ello las organizaciones deben esforzarse en el conocimiento de sus clientes para que su servicio sea eficiente, efectivo y que conlleve la calidad. Por tanto, la calidad se ha convertido en un tema recurrente en todos los campos de la sociedad, en tal sentido, la institución educativa no escapa a una reflexión sobre el servicio que presta, a la calidad que ofrece. Esto conlleva que las instituciones educativas deben realizar una reflexión profunda de su actuación gerencial, a nivel pedagógico, administrativo para buscar maneras y formas de modernizar su sistema de prestación de servicio… que conlleve a una buena calidad.

Ugalde “necesitamos una educación que, entre otras cosas, nos equipe ara ser productores de bienes y servicio de calidad y productores de democracia con justicia y libertad. No se trata de una educación para participar mejor en el reparto de una riqueza que ya existe por ser un país petrolero, sino de una educación para formar productores de una economía prospera y de una sociedad democrática y participativa”

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La calidad según la filosofía de Edwars Deming La filosofía de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicios, bajo el liderazgo de los directivos.

Los 14 Puntos para La gestión… 1. 2.

Para Dening, la calidad se tiene que medir por la interacción entre tres componentes: 1. el producto mismo; 2. el usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala, cómo lo cuida, lo que se le hizo esperar del producto; 3. Las instrucciones de uso, formación del cliente y formación de la persona encargada de las reparaciones, el servicio suministrado para las reparaciones, la disponibilidad de la pieza.

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CALIDAD

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El cliente y su forma de usar el producto. La forma en que lo instala y en que lo mantiene. Para muchos productos, es importante lo que piense el cliente del producto.

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Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos y educar con calidad. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era de la economía. Los directores deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacer cargo del liderazgo para cambiar. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad el reducir todo a una supervisión, sino centrarse en hacer todo bien. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y confianza. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente. Implementar la formación en el trabajo. Implantar el liderazgo. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la escuela. Derribar las barreras entre los departamentos. Las personas de coordinaciones, administrativos y directivos deben trabajar en equipo, para prever los problemas que puedan generarse. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Eliminar estándares de trabajo en el colegio. Sustituir por el liderazgo. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros números de la calidad. Implementar un programa vigoroso de educación y auto-mejora. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación.


Joseph Juran y el control de la calidad. Al igual que Deming, Juran enseño los principios de calidad a los japonés en la décadas de 1950 y fue una fuerza importante en su reorganización para la calidad. Para Juran la calidad podría ser entendida en dos vértices distintos, que son importante para la gestión: 1. “Calidad” aquella característica del producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por lo tanto le satisfacen. En este sentido, el significado de calidad se orienta a los ingresos. El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción al cliente e incrementar los ingresos. 2. “Calidad” significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operación, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, etcétera. En este sentido, el significado de calidad se orienta a los costes, y calidad de nivel más alto normalmente “cuesta menos” (2001:2.2).

Adam, Hershauer y Ruch (1985) Sostienen que la calidad es “el grado en el cual un producto o servicio se ajusta a un conjunto de estándares predeterminados, relacionados con los características que determinan sus valores en el mercado y su rendimiento en función del cual ha sido diseñado”.

La calidad para Crosby La calidad significa cumplimiento con los requisitos. Esos requisitos son precisos establecerlos de manera clara, a fin de que no se interpreten de manera errónea. Los requisitos actúan como dispositivos de comunicación y son férreos, una vez establecidos, uno puede tomar medidas para determinar el cumplimiento con esos requisitos. Por tanto, el mejoramiento de la calidad se alcanza haciendo que todo el mundo “haga las cosas bien desde la primera vez” (1998:71).

Horowitz (1990) La calidad no es otra cosa que el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Esto representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra clientela clave. Se alcanza el nivel de excelencia cuando se responde a las demandas de un grupo seleccionado.

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Caminos seguidos en la búsqueda de la calidad educativa…

Desde mediados de los años 70 han cambiado sustancialmente la manera en que veíamos y dirigíamos las escuelas. Por ello, se fue gestando un movimiento que fue ayudando a analizar el desarrollo de las escuelas… que fuesen escuelas de calidad.

Estudio Rutter, Universidad de Londres, 1979: Sí importa a qué tipo de escuela asiste un niño. Es más, los resultados proveen indicaciones claras de cuál es el perfil de la organización y funcionamiento de la escuela que llevan al éxito.

El primer movimiento fue llamado: escuelas efectivas; fue, en efecto, un intento conjunto de varios países para redescubrir formas de crear escuelas de calidad educativas. El movimiento ha producido una enorme cantidad de literatura que los directores de escuelas no pueden permitirse el lujo de pasar por alto. Su representante Ronald Edmonds, escribió en diciembre de 1982: “Los educadores cada vez están más convencidos de que las características de las escuelas son determinantemente importantes en los resultados académicos”.

Weber, 1971: su estudio estaba encaminado a averiguar cómo podrían los niños urbanos ser enseñados a leer mejor. Y encontró que, cuando se presenta un fuerte liderazgo, se tienen grandes perspectivas por parte de los profesores con respecto a sus alumnos, se da un clima escolar de propósitos definidos se logra el objetivo de la lectura.

El segundo movimiento fue un profundo cambio en el campo de estudio llamado dirección educativa en Gran Bretaña, y administración educativa en Estado Unidos y Australia, y que ha tendido a hacer muchas de las ideas heredadas antes del 1975 obsoletas. El informe Británico Crowwther había demostrado la estrecha relación entre la profesión del padre y los logros educativos de sus hijos. Por otro lado, James Coleman, Estados Unidos, en su informe “Igualdad de Oportunidades Educativas”, 1966, señalo entre sus hallazgo: “las escuelas tienen poca influencia sobre los resultados académicos del niño, que depende de su entorno y contexto social global”; esta afirmación fue algo controversial de acuerdo a la perspectiva que se tenía sobre la educación.

Austin, 1978: planteo el estudio de escuelas excepcionales. Los factores que se consideraron de diferencias fueron: directores exigentes que participaban en los programas de instrucción; alta expectativas de estos directores con respecto a si mismo, profesores y alumnos; y un programa escolar con el énfasis puesto en metas de tipo intelectual en vez de afectivo.

Movimiento para crear escuelas de calidad educativa

Sobre este estudio Christopher Jencks (1972), agrego que la “escuela influye mucho menos en la educación total del niño de lo que han asumido profesores y padres… lo que el niño trae a la escuela es más importante de lo que pasa en el aula a la hora de determinar el tipo de persona que será”. Frente a estas realidades se desarrollo mecanismos formales que uniesen familia y escuelas en la dirección de ésta. Se llamo a la participación de los padres en el proceso de enseñanza y aprendizaje del niño.

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Brookover y Lezatte, 1979: plantearon su estudio en seis escuelas de enseñanza y llegaron a la conclusión de que cuando se tienen directores que son líderes de los programas educativos lograban los objetivos de la enseñanza. Además de poseer una disciplina férrea y que asumían responsabilidades en cuanto a la evaluación de los logros escolares de los alumnos. Edmonds y Frederickson, 1979: concluyo sobre sus investigaciones sobre la escuelas efectivas: que el rendimiento de los alumnos depende más del carácter de la escuela que de la naturaleza de la familia de éste captó la imaginación de los educadores… no negaba de la importancia del entorno familiar… pero dio mayor peso a los procesos de la educación.


Una herramienta que puede ser aplicada en el mundo educativo….. ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 define a la calidad como: grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. La normalización es concebida como un proceso de formulación y aplicación de las reglas dirigido a crear un orden en actividades especificas para beneficio y con la colaboración de todos los interesados y, en particular, para promover en beneficio a la comunidad. ISO es la Organización Internacional de Normalización. Es una agencia especializada en normalización a nivel internacional, cuyo miembros son los organismos nacionales de normalización de más de 150 países. El objetivo de ISO es favorecer el desarrollo de la normalización en el mundo, facilitar los cambios de mercancías y prestaciones de servicios entre las naciones y lograr un entendimiento mutuo en los dominios intelectuales, científicos, técnicos y económicos. La norma ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para desarrollar la implementación y la mejoría en la eficacia de un sistema de gestión de calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, necesidades y expectativas. La norma ISO plantea ocho principios fundamentales, como lo son: 1. Enfoque en el cliente: las escuelas dependen de sus clients (alumnus), y por lo tanto, deberán comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos para satisfacer sus requisitos y esforzarse para tratar de exceder sus expectativas cuando solicitan un buen servicio. 2. Liderazgo: los líderes definen el propósito y la orientación de la organización. Ellos crean y mantienen un ambiente interno en el cual involucran al personal en los proyectos para alcanzar los objetivos de la organización. 3. Participación del personal: el personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso con la misma posibilita que sus habilidades sean usadas para alcanzar sus objetivos. 4. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso. 5. Enfoque de sistema para la administración: identificar, entender y administrar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficiencia y eficacia de una organización en el logro de sus objetivos. 6. Mejora continua: la mejora continua del desempeño de una organización deber ser un objetivo permanente. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. 8. Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor (Yzaguirre. 2006:24). La norma ISO posee unos fundamentos de los sistemas de gestión de calidad, que lleven a que los clientes satisfagan sus necesidades. Estos fundamentos son: a. Orientar la empresa al cliente b. Analizar los requisitos del cliente c. Definir procesos para proporcionar satisfacción al cliente. d. Mantener los procesos controlados e. Proporcionar confianza a sus clients f. Mejorar constantemente procesos, productos y servicios. 6


Qué se dice de la calidad de la educación Venezolana… Hoy más que nunca Venezuela se plantea un análisis profundo de su caminar educativo… para ello, leemos algunos expertos que nos dirán: . Entre los primeros, el exministro de educación Cárdenas Colmenter; en ocasión de presentar al país el IX Plan de desarrollo de la Nación, expresando que “la educación venezolana ha devenido en un gigantesco fraude” (www.wikilearning.com, 1996). Continua diciendo Cárdenas Colmenter que para lograr la mejora del sistema educativo, es necesario: 1) elevar la calidad del servicio y la eficiencia de la gestión, a través de la descentralización y la reestructuración del nivel central, y 2) la equidad en el acceso (www.wikilearning.com, 1996). Puede apreciarse la continua búsqueda de mejorar dicho sistema. La gerencia educativa no debe limitarse a velar sólo por los procesos educativos, o la trasmisión de los contenidos de las asignaturas; es menester, buscar y mantener la calidad de sus servicios en cuanto al mantenimiento de la excelencia de sus procesos. Ya que en dicho proceso interviene el sujeto, como factor importante para la prosperidad de un país. Continua la Directora de la Escuela de Educación de la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB), Ercilia Vásquez, asegura que la educación venezolana ha enfrentado muchos problemas en toda su historia, siendo la calidad del servicio el más cuestionado. “Hay que vincular la calidad con la equidad; hay que darle oportunidad a los docentes de que se formen en condiciones más adecuadas; hay que mejorar los planteles y tratar de captar más personas con mayor vocación e interés en la educación” indica Vásquez, quien además afirma que la educación venezolana debe ser trabajada, cada día, en mayor escala. Continúa diciendo que si el docente no tiene las condiciones personales (actitudes, valores y vocación docente), y además no se le ofrecen las condiciones laborales (en sus aspectos económico, social, de planta física, legal) y carece de la formación profesional, adecuada, tanto inicial como en servicio, nunca tendremos educación de calidad, y mucho menos, dar un servicio de calidad. Ugalde “necesitamos una educación que, entre otras cosas, nos equipe para ser productores de bienes y servicio de calidad y productores de democracia con justicia y libertad. No se trata de una educación para participar mejor en el reparto de una riqueza que ya existe por ser un país petrolero, sino de una educación para formar productores de una economía prospera y de una sociedad democrática y participativa” (2012:15). Continua diciendo que “la educación de calidad es un bien público y un derecho básico de todos los venezolanos. Derecho que genera obligaciones en la familia, en el Estado y en la Sociedad para que, combinados y reforzados entre sí, puedan lograr satisfacer exitosamente esa necesidad y derecho” (2012: 16). 7


Algunos Artículos de la Ley Orgánica de Educación, que establece entre sus principios la calidad: “Artículo 03: Igualmente se establece que la educación es pública y social, obligatoria, gratuita, de calidad, de carácter laico, integral, permanente, con pertinencia social, creativa, artística, innovadora, critica, pluricultural, multiétnica, intercultural y prurilingue” Artículo 06: 1. Garantiza: a. el derecho pleno a una educación integral, permanente, continua y de calidad para todos y todas con equidad de género en igualdad de condiciones y oportunidades, derechos y deberes. 2. Regula, supervisa y controla: e. La calidad de la infraestructura educativa oficial y privada de acuerdo a los parámetros de uso y diseño dictados por las autoridades competentes” (Gaceta Oficial N° 5.929 Extraordinario del 15 de agosto de 2009].

La educación debe plantearse caminos de calidad, y para ello, tiene al Estado como el principal responsable en el cuidado de dicha calidad. No obstante, dicha calidad, no se decreta sino que se realiza constantemente en un proceso que conlleva a obtener los resultados favorables para la organización y lleva implícito la mejora permanente de dichos procesos que se van gestando en las organizaciones educativas. La calidad la hacen las personas que conforman el equipo que hace vida en las instituciones educativas: directivos, técnicos, administrativos, docentes. Son los que deben buscar continuamente herramientas, técnicas e instrumentos que ayude a desarrollar la calidad. Y así aplicarla para la mejora del servicio que se ofrece. Los conceptos actuales sobre calidad, universalmente aceptados, “indica que al prestar un servicio se tiene que satisfacer las expectativas que los clientes pactan mediante una oferta del servicio, contrato, acuerdo o pacto” (Senlle A.- Gutiérrez N.:04). Continúan señalando que la calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente (Senlle A. – Gutiérrez N.: 03). Por tanto, las instituciones educativas no pueden quedarse alejadas de esta realidad, al parecer mira sus propios intereses sin mirar los intereses de sus clientes, que en este efecto serian: el alumno, la familia y la sociedad.

La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.

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GLOSARIO Administración: proceso para lograr las metas de la organización, utilizando recursos y trabajando por medios de persona. Proceso de planear, coordinar, ejecutar y controlar esfuerzos organizada y sistemáticamente para un fin determinado. Administración para la calidad total: forma de administrar una organización centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y orientada al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y en beneficio de todos los miembros de la organización y de la sociedad. Agente de cambio: cualquier persona que intenta realizar un cambio organizacional. Calidad: término utilizado para describir las características de un producto y/o servicio. Estas características deben ser medibles en términos cualitativos y cuantitativos. Cliente: es toda aquella persona u organización que recibe un producto. Capacitación: proceso mediante el cual el hombre desarrolla y perfecciona sus habilidades, destrezas, aptitudes y actitudes a través de un conjunto de contenidos y procedimientos teóricopráctico, relativos al conocimiento de un determinado campo tecnológico, para lograr una formación integral que responda a las exigencias del entorno. Cultura: conjunto de valores, necesidades, expectativas, creencias, políticas, normas y costumbres aceptadas y practicadas por una organización o un grupo social. Eficiencia de la organización: grado de aprovechamiento de los recursos de la organización. Forma como se desarrollan las diversas labores de la organización. Evaluación: proceso utilizado para verificar y medir el impacto de otros procesos en base al cumplimiento de objetivos pre-establecidos y las características de productos y servicios. ISO 9001:2008: Acrónimo de Internacional Standars Organization. Conjunto de normas que certifican que una organización dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma. Misión: propósito de la organización o equipo de mejora. Organización: todos los factores que influyen el comportamiento dentro de un sistema social que son comunes a funciones o posiciones esencialmente no relacionadas. Unidad o entidad social, en el cual personas interactúan entre sí para alcanzar objetivos específicos. Planificación Estratégica: proceso que permite a una organización definir su misión, describir su entorno, identificar sus principales claves estratégicas y elaborar planes de actuación. Proveedor: es toda aquella persona u organización que proporciona un producto o un servicio. Trabajo en equipo: conjunto de personas organizadas para mejorar sistematizadamente la calidad y/o resolver problemas relacionadas con su trabajo y ejecutar y/o encausar la solución. Visión: proyección hacia el futuro de una situación deseable. 9


En Venezuela “necesitamos una educación que, entre otras cosas, nos equipe ara ser productores de bienes y servicio de calidad y productores de democracia con justicia y libertad. No se trata de una educación para participar mejor en el reparto de una riqueza que ya existe por ser un país petrolero, sino de una educación para formar productores de una economía prospera y de una sociedad democrática y participativa”. Continua diciendo que “la educación de calidad es un bien público y un derecho básico de todos los venezolanos. Derecho que genera obligaciones en la familia, en el Estado y en la Sociedad para que, combinados y reforzados entre sí, puedan lograr satisfacer exitosamente esa necesidad y derecho”. Luis Ugalde

Referencias Crosby, Philip (1998). Calidad sin lágrimas. El arte de administrar sin problemas. México. Compañía Editorial Continental, S. A. Deming W., Edwards (1986). Calidad, productividad y competitividad. La salida a la crisis. Madrid. Ediciones Diaz de Santos, S.A. Yzaquirre, Laura. (2006). Mitos y Realidades de ISO 9001:2000 en Organizaciones Educativas. México. Limusa. Perez R. – López F. – Peralta M. – Municio P. (2008). Hacia una educación de la calidad. Gestión, instrumentos y evaluación. Madrid. Narcea S.A. Ediciones. Senlle, Andrés. (2005). ISO 9000:2000. Calidad y Excelencia. Todo lo que tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. Barcelona. Gestión 2000.

Solano, José (2009). Calidad Total en la Gerencia Pública. Caracas. Universidad Metropolitana.

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Calidad Educativa  

Revista desde la perspectiva de la calidad como camino de excelencia educativa.