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Verbo Vender Treinamento de Vendas

Leandro Rafael Apendino

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Índice •

MÓDULO 1 (Vendas: os significados)...03 – O que é vender? – Quem vende? – Por que vender? – Quanto vender? – Quando vender? – Como vender? – Onde vender? – Então, por que comprar? – E por que não comprar?

MÓDULO 2 (As Etapas).................15 – Processos de Vendas – Planejamento – Contato – Sondagem – Diagnóstico – Argumentação – Fechamento

MÓDULO 3 (Revisão)...........................35

MÓDULO 4 (Lembre-se..)..............37 – Pontos Importantes – Fechamento – Folhas avulsas 2


M贸dulo 1 VENDAS: os significados

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O que é vender? DEFINA O QUE É VENDER:

1. 2.

3. 4.

5.

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O que é vender? • • • • • •

Do latino Vendere. Alienar ou ceder algo a alguém por um preço convencionado; trocar por dinheiro. Fazer comércio de; negociar em. Conceder, pôr à disposição de (por dinheiro ou interesse material); Trair. Sacrificar a troco de dinheiro ou interesse: vender a alma. Pôr à venda a troco de dinheiro. Exercer atividade de vendedor. Ser vendável, ter boa venda. Alienar por dinheiro. LAROUSSE

É diagnosticar as necessidades do CLIENTE, e convencê-lo que a solução encontrada satisfaz suas exigências.

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Quem vende? Vendedor é aquele que vende ou tem profissão de vendedor (LAROUSSE).

Todos somos algum tipo de vendedor. Qual é o seu tipo? • Propagandista (PROPAGA - venda indireta). • Vendedor de Características. Vantagens. Benefícios. Necessidades. • Vendedor de Soluções. Problemas. Vendedor de Paz (pacificador). • Vendedor de Trocas (troco isso para ter isso..em casa, no trabalho). DETALHE: Seja único como vendedor! Seja diferente! Explore suas Qualidades, não sua Fraquezas. O que você vende? 1. ____________________________________________________ 2. ____________________________________________________ 3. ____________________________________________________ 4. ____________________________________________________ 5. ____________________________________________________ 6


Por que vender? Temos essa atividade por muitos motivos: • Questão de sobrevivência, Função, Ganhar dinheiro, • Simplesmente vender, Hobby, Desenvolver-se, Crescer, etc. Por que você vende? Para quem você vende? O que você vende? Como vende?...............................e vende? E consegue ser feliz?

DETALHE IMPORTANTE: Ser vendedor é uma atividade como outra qualquer, justa, e se levada à sério, trás resultados muito bons que realiza e dignifica.

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Quanto vender? RESPONDA ESSA PERGUNTA: • Quem diz o quanto você vende?

__________________________________ __________________________________ __________________________________ 8


Quanto vender? • • •

Quem diz o quanto você vende? E quanto você vende em cada Estado, Região, Cidade, Bairro, Cep? E, principalmente, em cada cliente?

1.

A quantidade que é vendida é estimada pelo cliente, e não pelo seu chefe imediato, pelo seu grupo ou pelo dono da empresa.

2.

Depende de você conseguir o máximo de cada cliente.

3.

O excelente vendedor também sabe dizer NÃO. Em alguns casos, o processo de venda extrapola a necessidade do cliente, e é nesse momento que uma das principais habilidades de um vendedor aparece: DIGA NÃO! Instrua seu cliente a comprar bem e sempre.

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Quando vender? Somente se sabe QUANDO VENDER quando se está pronto, preparado. Isso só é possível: • • • • • • • •

Treinando Estudando Compreendendo Assimilando Conhecendo Perguntando Sabendo onde e quanto vender. No momento certo!

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Como vender? 03 pontos importantes influenciam no sucesso em vendas:

1. •

ATITUDE Quem tem atitude, busca os objetivos!

2. •

ESTRATÉGIA Ajuda a enxergar o Mercado, nosso produto ou serviço e os clientes. Revela se temos vantagens competitivas e mostra como devemos nos preparar.

3. •

PROCESSOS São os passos que devem ser percorridos desde o momento de decisão do que, quem, por quê, quanto, quando, como e onde até a entrega do bem ou serviço. 11


Onde vender? Em clientes que tragam lucros.

Se você estiver ciente do mercado em que atua, se estiver preparado, quem diz onde vender é VOCÊ.

É preciso conhecer todos os clientes, classificá-los por: – – – –

Importância; Potencial; Valor de venda e Interesses da empresa.

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Então, por que comprar? • • • • • • • •

Confiabilidade na Empresa, no vendedor, no produto ou serviço. Inovação. Preço. Patrocínio. Benefícios. Atendimento. Empatia. Detalhes.......................mínimos detalhes, e muitos!

RESPOSTA: Simplesmente porque o cliente entendeu, e você vendeu!

DETALHES:

Por que a sua Empresa??? Por que você??? Por que seu produto ou serviço??? 13


E por que não comprar? • • • • • • • •

Falta de conhecimento do produto ou serviço. Preferências. Prefere outro. Falta necessidade ou não se determina qual é. Hábitos. Resistências. Conservadorismo. Falta empatia. Percepção. Detalhes.......................mínimos detalhes, e muitos!

RESPOSTA: Simplesmente porque o cliente não entendeu, e você não vendeu! DETALHES:

Por que não sua Empresa??? Por que não você??? Por que não o seu produto ou serviço??? 14


M贸dulo 2 As Etapas

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Processo de Venda 06 PROCESSOS BÁSICOS: 01. PLANEJAMENTO - Quem, Quando, O que, Quanto, Por quê 02. CONTATO - Atualização de Informações e estabelecimento de ambiente propício 03. SONDAGEM - Perguntas Abertas e Fechadas / Respostas 04. DIAGNÓSTICO - Necessidades 05. ARGUMENTAÇÃO - Verificação do entendimento, soluções e contorno de objeções 06. FECHAMENTO DA VENDA - Anotação de pendências e abertura para próxima visita 16


Planejamento de Venda PERGUNTE A VOCÊ: • • • • • •

Quem vou visitar ? – Carteira de Clientes (Classificada em Potenciais). Quando? – Plano Mensal de Visitação (mês, semana, dia e hora). O que vou vender? – Satisfação das Necessidades / Produtos e Serviços. Quanto? – Plano de Manutenção, Resgate e Conquista de clientes. O que quero saber hoje? – Plano Estratégico de Vendas. O que preciso para ter sucesso? – Organização e Métodos.

DICA IMPORTANTE: USE SEU FICHÁRIO. Deixe sua mente livre para coisas pessoais. 17


Contato de Venda “QUEBRA-DE-GELO” / EMPATIA: - Você encontra muitas pessoas até chegar no cliente da venda. Porteiros, Secretárias, Entregadores, Faxineiras, etc. - Seja alegre, positivo, preocupado, muito atento as possibilidades. - Estabeleça o ambiente propício para a VENDA. - Não demore muito nessa fase. Vá direto para o assunto. - Siga o planejamento. Divirta-se! APRESENTAÇÃO PESSOAL: - A postura e os trajes indicam o tipo de profissional que você é. - Você é seu melhor Cartão de Visitas.

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA: - É a sua “bandeira”. Tenha orgulho. O negócio também é seu. - Sua empresa não pode ser um problema para o cliente. - Toda empresa tem ajustes por fazer, e o cliente não precisa saber.

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Contato de Venda “QUEBRA-DE-GELO” / EMPATIA (dê exemplos de assuntos e diálogos):

1 2 3 4 5 6

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Contato de Venda APRESENTAÇÃO PESSOAL (aspectos importantes): HOMENS: a) _____________________________ b) _____________________________ c) _____________________________ d) _____________________________ e) _____________________________ f) _____________________________ g) _____________________________ h) _____________________________ i) _____________________________ j) _____________________________ k) _____________________________ l) _____________________________ m) _____________________________

MULHERES: a) _____________________________ b) _____________________________ c) _____________________________ d) _____________________________ e) _____________________________ f) _____________________________ g) _____________________________ h) _____________________________ i) _____________________________ j) _____________________________ k) _____________________________ l) _____________________________ m) _____________________________ 20


Contato de Venda APRESENTAÇÃO DA EMPRESA (o que você pode dizer da sua empresa?):

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 21


Sondagem de Venda CONHECIMENTO DO CLIENTE: - Anote tudo que possa influenciar a venda, levante todas as necessidades que possam ser atendidas e verifique as pendĂŞncias da Ăşltima visita. 1

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Sondagem de Venda DICAS IMPORTANTES:

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Inicie a conversa lembrando o assunto abordado na última visita. O Processo de Sondagem é contínuo quando bem estruturado. Reveja as pendências. Estas devem ser verificadas sempre após a visita, para que quando voltar o contato com o cliente esse “gancho de vendas” não seja perdido. O processo de sondagem é contínuo. As perguntas devem ser feitas conforme a oportunidade, através de um planejamento e referentes ao que se quer saber. ANOTE AS RESPOSTAS. A Sondagem estabelece o perfil de compra do cliente. Sem o perfil, a venda só acontece por acaso; o mérito não é seu, é de outra pessoa. Determine as preocupações do cliente, ligadas às suas necessidades. OUVIR É MUITO IMPORTANTE. TENHA CALMA. 23


Sondagem de Venda COMO OBTER INFORMAÇÃO DO CLIENTE: •

PRINCÍPIO DO ICEBERG: A “ponta do iceberg” representa a necessidade aparente, aquela que é fácil determinar. A maior parte do “iceberg” representa a necessidade real, que é o que se quer descobrir, o que é importante, o que encanta, o que VENDE.

TÉCNICA DE PERGUNTA: – Existem as famosas “perguntas aberta e fechada”, que vocês conhecem muito bem.

Então, vamos praticar: 24


Sondagem de Venda PERGUNTAS ABERTAS: Para respostas amplas, não direcionadas. Colocam o cliente para falar. Úteis para iniciar contatos ou obter muita informação. São os “fiéis amigos”: o que, quando, quanto, como, por que, onde, quem, qual. Dê exemplos do seu negócio:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

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Sondagem de Venda PERGUNTAS FECHADAS: Respostas restritas, geralmente SIM ou NÃO. Direcionam o diálogo. Úteis para central um assunto ou confirmar opiniões. Começam por verbo ou afirmação. Dê exemplos:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 26


Sondagem de Venda Quanto maior o nĂşmero de perguntas, maior sĂŁo as possibilidades. Tente fazer mais algumas:

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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 27


Diagnóstico de Venda •

CONFIRMAÇÃO DAS NECESSIDADES – Depois de todas as perguntas feitas, e respondidas, verifique se você entendeu o que o cliente falou; confirme suas necessidades. Isso reforça os pontos principais da conversa.

ENTENDIMENTO DOS CASOS OCORRIDOS – Diante de reclamações anteriores, não se afobe. Você tem tempo. Não precisa explicar sempre. Ganhe tempo para verificar o que aconteceu e quais as explicações que serão dadas. – Não tenha medo de pedir desculpas. Não critique quem não está mais na empresa.

DICA IMPORTANTE: Só vá para as próximas fases quando estiver pronto. Não é o cliente que determina esse processo; é você. Você pode voltar as fases do processo quando achar interessante. 28


Argumentação de Venda CARACTERISTICAS, VANTAGENS E BENEFÍCIOS Ninguém compra característica ou vantagens. BENEFÍCIO é o que interessa. CARACTERÍSTICAS: São aspectos tangíveis daquilo que é proposto. Coisa que se pode tocar, ver, provar ou cheirar. A característica é um aspecto físico ou realidade objetiva do produto, programa, idéia ou sistema. VANTAGENS: são as decorrências de desempenho das características daquilo que é proposto. A vantagem descreve o que a característica propiciará e com freqüência se expressa por um adjetivo. BENEFÍCIOS: são as compensações mais significativas do programa, produto ou serviço para o cliente em potencial. É o benefício que fecha a lacuna, a venda. Ex: lâmpada de alta intensidade CARACTERÍSTICAS

VANTAGENS

BENEFÍCIOS

Base de aço maciço

+ resistente e durável

Menos defeito e reposições

Refletor cônico

Maior concentração de luz

Menos esforço visual

Concepção moderna

Fácil combinação

29 Maior utilização e economia


Argumentação de Venda Dê exemplos relacionados ao nosso negócio: CARACTERÍSTICAS

VANTAGENS

BENEFÍCIOS

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Argumentação de Venda •

VERIFICAÇÃO DOS DIFERENCIAIS COMPETITIVOS – É muito difícil termos diferenciais competitivos que sejam perceptíveis ao cliente. APROVEITE. USE-OS em seu favor. Você sabe algum do seu negócio: – __________________________________________________________________ – __________________________________________________________________ – __________________________________________________________________

CONTORNO DE OBJEÇÕES Sinônimo de OPORTUNIDADE. Toda objeção é bem-vinda. Certifique-se que entendeu qual é. Ouça todas que aparecer primeiro, e depois responda cada uma delas. Não tenha medo de perguntar se esqueceu alguma. ANOTE TODAS. – Se não souber a resposta, você terá o assunto para a próxima visita. Mas se estiver preparado terá uma oportunidade de “ouro”. – – – –

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Argumentação de Venda •

CONTORNO DE OBJEÇÕES (dê exemplos mais comuns e qual a resposta): 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 32


Fechamento de Venda • VENDA – Deixe o cliente escolher entre duas alternativas positivas. – Certifique-se de que o cliente reconhece os diferenciais.

• QUANTO E QUANDO – Obtenha o compromisso, mas por favor, “leitinho das crianças” não, muito menos “posso contar com sua pedido”. – Deixe claro o que quer, não o que precisa.

• MELHORIA ADICIONAL – Se houver possibilidade, encante o cliente. Exceda os 100%. – Feche logo a venda. Não enrole.

• PRÓXIMA VISITA – Planeje o próximo passo, em seguida à visita. Acredite, você vai esquecer. 33


Fechamento de Venda D锚 exemplos de perguntas de fechamento relacionados ao nosso neg贸cio:

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Mテウdulo 3 + uma vez: REVISテグ

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Processo de Venda 06 PROCESSOS BÁSICOS:

01. PLANEJAMENTO - Quem, Quando, O que, Quanto, Por que 02. CONTATO - Atualização de Informações e estabelecimento de ambiente propício 03. SONDAGEM - Perguntas Abertas e Fechadas / Respostas 04. DIAGNÓSTICO - Necessidades 05. ARGUMENTAÇÃO - Verificação do entendimento, soluções e contorno de objeções 06. FECHAMENTO DA VENDA - Anotação de pendências e abertura para próxima visita 36


M贸dulo 4 Lembre-se.....

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Pontos Importantes •

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O cliente tem nome. Use. Ele prefere. Cuidado com as formas de tratamento. Não use palavras negativas. Seja otimista. Você nunca terá 100% do mercado. Saiba dizer NÃO. Nem sempre o cliente está certo. Saiba OUVIR. Você quer saber o que o cliente quer. Deixe ele falar. Supere-se, sempre. Queira mais. Não desanime. Não seja conformado. O cliente NÃO compra PREÇO. Compra BENEFÍCIOS. O cliente é um ser humano como você. Não se subestime. Você pode, e consegue. O cliente não é melhor que você. O que você faz (VENDER) é extremamente importante para muitas pessoas, principalmente para VOCÊ. Anote tudo. Você vai esquecer, seu preguiçoso. 38


+ Pontos Importantes • • • • • • • •

Use os sinais do corpo para mostrar entendimento. Considere os sentimentos dos outros. Tenha paciência. Se tiver oportunidade, cheque as informações. Desconfie. Tenha sempre em mente os objetivos da empresa. Não faça pelos outros; faça por você, pois você fará o melhor, e todos ganham com isso. Ou você não quer o melhor para você? Faça diferente, não mais difícil. Seja sempre claro, principalmente com seus OBJETIVOS. Eles precisam ser MENSURÁVEIS, ESPECÍFICOS, ALCANÇAVEIS, mas DESAFIADORES. O cliente quer ouvir o que você fará por ele.

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+ Pontos Importantes Diga você agora.... • • • • • • • • • • • •

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Um dia eu fui levar minha filha Marina, então com 10 anos, na natação e enquanto a esperava li um texto de Jack Welch sobre gerentes executivos. Quando voltávamos eu perguntei a ela o que eu precisava para ser um executivo acima da média. Primeiro ela me perguntou o que era Executivo. Depois que respondi tratar-se de um funcionário que exerce funções de chefe, ela pensou um pouco e respondeu com bastante segurança: - “Pai, acho que você tem que vender mais (pausa) ........... e ser muito exigente com você”. - “Algo mais, filha?”. - “Acho que deve pensar bastante antes de fazer alguma coisa”. 24mai2005 41


“Não venda pela empresa, venda por você”. ...... “O máximo de realização que um vendedor pode atingir é olhar para dentro de si mesmo e pensar: Eu atendo as minhas necessidades e de quem me ama”. ...... “Vender não é pessoal, é apenas negócio”. ...... “O processo de amadurecimento em VENDAS reflete o Estágio de felicidade que atingiu na vida”. ...... “A vida é um constante aprender em vendas”.

LEANDRO 42


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Verbo Vender - Leandro Apendino  

Apostila resumida sobre Técnicas em Vendas

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