WISSENSCHAFT & PRAXIS | KOLUMNE
Am Ende zählt, was die Kunden wollen
B
edauerlicherweise gehen viele Studioinhaber nicht ausreichend auf die Wünsche ihrer Kunden ein. Das ist einer der Gründe dafür, dass zahlreiche Fitnessmitgliedschaften gekündigt werden. Weil sich darüber hinaus mittlerweile ein Trend entwickelt hat, dass Kündigungen von Fitness-Abos monatlich möglich sind, wird eine regelmäßige Kundenbefragung für Ihr Fitnesscenter notwendig.
Kundenbefragung ist Kundenbindung Studiobesitzer sollten unbedingt einen Schwerpunkt darauf legen, Kundenmeinungen zu analysieren, denn sie können dazu beitragen, das eigene Studio von der Konkurrenz abzuheben. Heutzutage geht man im Fitnessmarketing davon aus, dass die Kundenzufriedenheit zusammen mit der Kundenbindung zu einem unternehmerischen Erfolg führt. Ich empfehle, zwei Mal pro Jahr – September und Februar – eine Kundenbefragung per E-Mail mit maximal fünf Fragen zu starten. Ziel dieser Befragung in Ihrem Studio ist es, die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Dienstleistungen zu ermitteln und die Kündigungsquote zu reduzieren.
Messung der Kundenzufriedenheit Prinzipiell sollten Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich machen, Ihnen ein Feedback zu geben. Für E-Mail-Umfragen eignen sich zum Beispiel Google-Forms- oder Microsoft-Forms-Systeme. Sie sind einfach, flexibel und professionell.
Struktur Ihrer Kundenumfrage
Antonio e Silva Experte für Gesundheitswirtschaft und Fitnessstudiomarketing
• Einleitung • Mittelteil (Kundenumfragen) • Schlussteil (Frage nach weiteren Anregungen. So haben Ihre Kunden die Möglichkeit, noch weitere Denkanstöße zu geben)
• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Gymnastikangebot? sehr zufrieden eher zufrieden neutral eher unzufrieden sehr unzufrieden Was würden Sie unserem Angebot gern noch hinzufügen? • Wie zufrieden sind Sie mit unserer Fitnessgeräteausstattung? sehr zufrieden eher zufrieden neutral eher unzufrieden sehr unzufrieden Welche Gerätetypen würden Sie gern noch hinzufügen? • Wie zufrieden sind Sie mit unserer Betreuung während des Fitnesstrainings? sehr zufrieden eher zufrieden neutral eher unzufrieden sehr unzufrieden • Wie zufrieden sind Sie mit der Sauberkeit in den Umkleidekabinen?
sehr zufrieden eher zufrieden neutral eher unzufrieden sehr unzufrieden
Wer sind die Adressaten dieser Kundenumfrage? Alle aktiven Mitglieder und sämtliche Mitglieder, die maximal drei Monate nicht mehr aktiv sind.
Wie erfolgreich wurde die Umfrage ausgeführt? 48 Prozent Beteiligung – Ihre Kunden sind sehr zufrieden 35 Prozent Beteiligung – eher zufrieden 25 Prozent Beteiligung – neutral 20 Prozent Beteiligung – Ihre Kunden sind sehr unzufrieden Bei einer Beteiligung unter 20 Prozent müssen Sie eine Serviceabteilung ins Leben rufen. Diese Abteilung ist zuständig für ein optimales und kontinuierliches Niveau Ihres Kundenservices und verantwortet das Beschwerdemanagement, das Training Ihrer Servicemitarbeiter, die Service-Hotline Ihres Studios sowie die Durchführung und die Konzeption von Kundenumfragen. Eine solche Abteilung ist für jedes Fitnessstudio extrem wichtig. Sie haben keinen Erfolg, wenn Sie sich als Chef um derartige Aufgaben kümmern müssen. Zwei Ihrer Mitarbeiter sollten dieses Resort übernehmen. Was für jeden Studiobesitzer unumgänglich sein sollte: Die Befragungsergebnisse sollten den Kunden und unbedingt auch den Studiomitarbeitern kommuniziert werden. fitness MANAGEMENT international
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Fotos: Coloures-Pic – stock.adobe.com | Volker Beushausen
Eine Umfrage hinterlässt bei den Studiomitgliedern ein gutes Gefühl. Sie fühlen sich ernstgenommen und ihnen wird vermittelt, dass sie an der Verbesserung der Studiodienstleistungen persönlich beteiligt werden.
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