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EDITORIAL

Green Tech abate costos actuales y futuros y da sustentabilidad al futuro tecnológico de las empresas

L

a Responsabilidad Empresarial con respecto al medio ambiente global, como un principio ético, parece ser aceptado en general por la comunidad de empresas que incorporan a sus organizaciones infraestructuras tecnológicas.

Sin embargo, la incipiente adopción de estrategias reales y operativas parecen inhibirse por desconocimiento, suspicacias y dudas ante la evidencia fehaciente del beneficio que se puede generar. La enorme y creciente demanda de energía a costos cada vez más elevados que requieren, por ejemplo los servidores y en general los sistemas informativos, nos obliga a pensar en soluciones alternativas con componentes que optimicen el consumo. Basta decir, como indica Gartner, que en 2008 el 48% del presupuesto de TI se destinó al pago por consumo de electricidad. Con esto, el tema de Compromiso Empresarial debería considerar el beneficio implícito que en el plano económico y financiero suponen las tecnologías verdes. Las soluciones disponibles a nivel de industria, tales como Enero MundoContact


INDICE CALL CENTERS TERCERIZADOS CÓMO ELEGIR LAS HERRAMIENTAS MÁS EFECTIVAS PARA ABATIR COSTOS Green IT TECNOLOGÍAS QUE APORTAN EFICIENCIA

la virtualización, el teletrabajo, las videoconferencias, las comunicaciones unificadas, los sistemas de ahorro y eficiencia en Centro de Datos, etc., son soluciones reales y disponibles. Empresas de todos los niveles y sectores (incluyendo al gobierno desde luego), con un compromiso directivo permeado en toda la empresa, pueden generar una suma extraordinaria de iniciativas y conductas para generar ahorros del consumo energético y de papel en toda la organización. En la presente revista abundamos este tema, así como la tercerización de los Centros de Contacto, las aplicaciones centralizadas de las Comunicaciones Unificadas, el estudio de CRM en Centros de Contacto y el Hosteo como una opción valiosa para Call Centers.

El Consejo Editorial

comunicaciones unificadas Diferentes aplicaciones desde un solo lugar

INVESTIGACIÓN

1er. Estudio sobre CRM en Centros de Contacto en México Hosting para Call Centers: una tendencia mundial


CALL CENTERS Robert Webb, Vicepresidente de ventas, Pipkins

CALL CENTERS TERCERIZADOS

CÓMO ELEGIR LAS HERRAMIENTAS MÁS EFECTIVAS PARA ABATIR COSTOS

U

na de las principales consideraciones para los call centers internos que hacen uso de servicios de tercerización es la necesidad de un intercambio de datos muy exacto. Bob Webb, vicepresidente de ventas de Pipkins Inc. afirma que, cuando los pronósticos no son exactos, los costos pueden elevarse con consecuencias funestas para ambas partes. La buena noticia tanto para los centros de contacto internos como para las empresas de tercerización es que ya existen herramientas disponibles para crear relaciones de outsourcing

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Cuando los pronósticos no son exactos, los costos pueden elevarse con consecuencias funestas para ambas partes.

más productivas. Los call centers pueden pronosticar sus necesidades de tercerización con sólo oprimir un botón, basándose en la capacidad para definir cuántas llamadas pueden ser atendidas con un determinado número de agentes para un nivel de servicio establecido, para luego hacer llegar la información a un portal de web. Webb afirma que el call center externo puede recuperar esa información del portal para un

Una de las principales consideraciones para los call centers internos que hacen uso de servicios de tercerización es la necesidad de un intercambio de datos muy exacto.


Webb considera que tercerizar una parte de la atención de las llamadas es una opción útil para los centros de contacto que necesitan abatir sus costos de operación, manejar picos estacionales o situacionales en los volúmenes de llamadas, o por alguna otra razón cerrar la brecha entre su capacidad interna y la demanda de llamadas. El reto para el call center interno es encontrar el equilibrio adecuado entre qué manejar y qué enviar fuera. El reto para la empresa tercerizadora es optimizar el dimensionamiento de su plantilla de personal en un entorno en el que la carga de llamadas dependa menos de patrones históricos que de las necesidades inmediatas y a menudo impredecibles de sus clientes. Tradicionalmente, los call centers internos se veían obligados a calcular sus requerimientos de outsourcing de manera manual. El tercerizador, a su vez,

Ya existen herramientas diseñadas para optimizar los procesos de pronóstico para ambas partes de la relación de outsourcing. procesamiento oportuno, usar las mismas funciones de administración de personal para mejorar su propia planeación, e incluso usar el portal para compartir con el cliente información en tiempo real sobre la atención de las llamadas. En su opinión, los resultados son un mejor aprovechamiento de los recursos, un mejor flujo en la comunicación y, en general, un ahorro de costos.

tenía que determinar cuánto personal necesitaba para atender el trabajo y cumplir con el acuerdo de nivel de servicio especificado por el cliente, ingresando para ello fórmulas hechas en casa en algún programa de hoja de cálculo, como Excel. Webb señala que, al igual que con cualquier cálculo manual relacionado


con el dimensionamiento de personal en el call center, estos procesos son muy susceptibles de error debido al gran número de variables involucradas. Si el centro de contacto interno cometió un error al calcular el número de llamadas que necesita atender por fuera, podría quedarse corto o pagar al tercerizador por trabajo que no necesita. Si el call center externo subestima o sobreestima, podría ocupar demasiadas posiciones para el trabajo por hacer o poner en riesgo la relación con su cliente, al no poder cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. Cualquiera de estas situaciones puede mermar los márgenes de utilidad y deteriorar seriamente la marcha de las operaciones. Webb afirma que esta problemática se ha venido a exacerbar por la falta de un intercambio de información automatizado entre el call center interno y el tercerizador, lo cual incluye la imposibilidad de importar los pronósticos del call center interno a la aplicación de administración de personal del tercerizador. Este deficiente flujo de información puede pasar la factura en forma de una menor productividad de parte de los administradores, errores en la captura información, e incapacidad para hacer ajustes rápidos en caso de presentarse problemas de dimensionamiento de personal en un día determinado. Sin embargo, ya existen herramientas diseñadas para optimizar los procesos de pronóstico para ambas partes de la relación de outsourcing. A la hora de

elegir software de administración de personal para manejar este proceso, Webb afirma que es necesario tomar en cuenta algunas funciones primordiales. Él sugiere plantear las siguientes preguntas acerca del software:

1 ¿Puede calcular

cuántas llamadas pueden ser atendidas con una plantilla de personal y un nivel de servicio determinados? Anteriormente, los sistemas de administración de personal permitían tanto a los call centers internos como externos determinar sus requerimientos de personal para atender un volumen de llamadas determinado, así como el nivel de servicio que es posible lograr con un número específico de agentes. Sin embargo, carecían de la capacidad para calcular cuántas llamadas es posible atender con un número de agentes determinado para un nivel de servicio específico. Ahora, esta brecha puede eliminarse mediante una opción en el menú de programación de itinerarios. Webb nos brinda el siguiente ejemplo: supongamos que cuenta usted con 80 agentes disponibles para cada intervalo de tiempo y que su objetivo de nivel de servicio es 80/30. Gracias a esta función, usted puede calcular cuántas llamadas pueden manejar esas 80 personas para alcanzar esa meta de responder el 80% de las llamadas entrantes en 30 segundos o menos. Para el call


center interno, esta función tiene un rol crucial en su capacidad para calcular sus necesidades de tercerización. Para la empresa de outsourcing, es una herramienta muy valiosa para pronosticar sus requerimientos de personal, optimizar sus planes de personal y elaborar cotizaciones.

de llamadas pronosticados y los recursos internos del call center. Según Webb, esta función elimina el tiempo, esfuerzo e imprecisiones que típicamente se presentan cuando se hacen los cálculos manualmente, facilitando al mismo tiempo el intercambio de datos con el proveedor de outsourcing.

2 ¿Puede calcular

Webb añade que los enormes beneficios de este software para ambas partes de la relación de outsourcing incluyen la capacidad para:

cuántas llamadas pueden ser atendidas con base en un itinerario específico? Ahora es posible determinar cuánto trabajo pueden manejar los agentes bajo un escenario de programación específico. Una vez que se ha elaborado el itinerario por intervalo de tiempo considerando la merma, se puede utilizar una opción para calcular el número de llamadas que los agentes bajo ese itinerario pueden cubrir. Esta función puede utilizarse para poner a punto la planeación ya sea del call center interno o del tercerizador.

3 ¿Puede calcular

las necesidades de outsourcing por volumen de llamadas o número de agentes? Esta función le permite al software calcular automáticamente el número de llamadas o de personal que los call centers internos necesitan tercerizar, con base en la diferencia entre los requerimientos de personal o volúmenes

• Abatir los costos de outsourcing al aumentar la exactitud, tanto al sustituir los cálculos manuales por análisis automatizados, como al pronosticar el número de llamadas que pueden ser atendidas en situaciones determinadas tanto de nivel de servicio como de número de agentes. • Ahorrar tiempo al eliminar los procesos manuales que anteriormente se usaban para pronosticar las necesidades de outsourcing, determinar las capacidades de manejo de llamadas por pronóstico de personal o programación, y conjuntar los datos necesarios para cotizar contratos de tercerización. • Simplificar la planeación del tercerizador al automatizar las tres partes de la ecuación de precios, número de agentes, niveles de servicio y volumen de llamadas por primera vez. Si un cliente le solicita al tercerizador que le proporcione un número determinado de agentes, por ejemplo, ahora el tercerizador puede


determinar rápidamente cuántas llamadas pueden atender para lograr el nivel de servicio solicitado. • Mejorar el servicio y la rentabilidad del esquema de tercerización, al minimizar los errores en los pronósticos. • Agilizar el tiempo de respuesta mediante un intercambio automatizado de datos, lo que permite una mejor coordinación entre las operaciones del call center interno y el call center externo, así como la posibilidad de reaccionar con rapidez a problemas durante una jornada y otros cambios en el entorno del call center. Webb concluye comentando que, con esta nueva funcionalidad, tanto los call centers internos como los tercerizadores pueden optimizar su relación para lograr el máximo de resultados, y señala que la creciente dependencia en esquemas de tercerización para fines de contención de costos y atención de sobrecargas exige una solución robusta que permita administrar mejor la interacción entre ambas partes.

La creciente dependencia en esquemas de tercerización para fines de contención de costos y atención de sobrecargas exige una solución robusta que permita administrar mejor la interacción entre ambas partes.


IT Por Everis

El Green IT propone una serie de prácticas que inciden en el consumo eficaz de las infraestructuras tecnológicas y en la disminución del costo de TI, a la vez que se reducen las emisiones de dióxido de carbono, C02.

Green

TECNOLOGÍA QUE APORTAN EFICIEN L

a disminución de los gases de invernadero y la detención del proceso de calentamiento global se constituye hoy en la política de las grandes compañías a nivel mundial, orientación a la que se ha plegado también la industria tecnológica. ¿Filosofía, paradigma? Lo cierto es que el Green IT propone una serie de prácticas que inciden en el consumo eficaz de las infraestructuras tecnológicas y en la disminución del costo de TI, a la vez que se reducen las emisiones de dióxido de carbono, C02.

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n IT

AS NCIA

De igual modo que los organismos no gubernamentales abogan dentro de su esfera de acción por preservar el medioambiente, la industria de la tecnología se ha alineado a esta problemática proponiendo una serie de prácticas que ayudan a optimizar el recurso más preciado por estos días: la electricidad.

La competitividad de los mercados, el incremento de la información y la alta capacidad de procesamiento de los datos, ha llevado a las empresas a invertir en servidores y en sistemas informáticos cada vez más poderosos, los que demandan una cantidad mayor de electricidad. El resultado de esta dinámica ha hecho inviable el sostener


Reducir el uso de materiales nocivos en la fabricación de equipos, apuntando directamente hacia el reciclaje y a la construcción de componentes que optimicen el consumo de electricidad. un presupuesto en constante alza y a considerar, en consecuencia, el ahorro energético como tema relevante para todas las empresas. El Green IT defiende, de cara a los usuarios de la tecnología, un uso racional y eficiente del consumo de energía. De parte de la industria tecnológica engloba todas las iniciativas orientadas a reducir el uso de materiales nocivos en la fabricación de equipos, apuntando directamente hacia el reciclaje y a la construcción de componentes que optimicen el consumo de electricidad. Las estadísticas abundan. Se dice que el funcionamiento y refrigerado de un ordenador concentra el consumo de alrededor de dos terceras partes del gasto total de energía. En un terreno más cotidiano, notifica Gartner, los monitores y computadoras suponen un 40% de emisión de C02 al medioambiente. Lo concreto es que en 2008 las empresas destinaron un 48% de su presupuesto TI al pago por consumo de electricidad.

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En 2008 las e destinaron un presupuesto T consumo de e ¿Qué razones puede haber en estos momentos para lanzar iniciativas de este tipo?

El Foro Económico Mundial (FEM) en su informe “La inversión verde: Hacia una infraestructura de energía limpia”, resalta los beneficios económicos que conlleva el apostar por tecnologías amigables con el medioambiente. El estudio señala que incluso después de 2008, un índice relacionado con 90 de las principales compañías del mundo en energía limpia


registró un rendimiento anualizado combinado de cerca de 10% que no puede ser igualado por los principales índices accionarios del mundo. Los motivos que llevarían a una empresa a unirse a esta tendencia

empresas n 48% de su TI al pago por electricidad. van desde la sensibilidad ecológica de los proveedores de tecnologías, criterios de marketing o hasta otros más tangibles como las posibles regulaciones nacionales e internacionales derivadas del cumplimiento del protocolo de Kyoto y, principalmente, el hecho de que una inversión en iniciativas de este tipo tiene una consecuencia directa en la reducción de los gastos directos de un CPD (Centro de Procesamiento de Datos). Más que una tendencia, las iniciativas orientadas al cuidado del medio ambiente y la calidad de vida de las personas, probablemente, pasarán de ser una

mera estrategia de marketing e imagen corporativa. En el caso de muchas compañías, se insertarán dentro de un acertado concepto de Responsabilidad Empresarial bajo estrictas políticas medioambientales de ahorro energético, reciclaje y proyectos de fomento a la innovación tecnológica, tal como varias empresas exitosamente ya lo han logrado.

¿Por qué puede ser rentable invertir en Green IT?

La respuesta a esta pregunta se encuentra, en la mayoría de los casos, en una política de ahorro de gastos presentes y futuros. Para establecer una cifra redonda desde la cual partir, se calcula que la factura eléctrica de un CPD supone el 22% del gasto. Por otro lado, todas las previsiones apuntan a un encarecimiento de los recursos energéticos, lo que nos dibuja un panorama en el que, si no se modifica ninguna variable, el costo de los CPDs pasará a ser una carga económica significativa. Según diversos estudios, el 42% de los ejecutivos de TI del mundo considera que su empresa no realiza un seguimiento del gasto energético originado por los sistemas tecnológicos, ya que requiere un compromiso por parte de la dirección y una búsqueda de resultados a largo plazo que actualmente no se lleva a cabo. Pero en un futuro cercano es de prever que términos como el PUE (Power Use


La virtualización permite reducir el gasto energético a los proyectos al necesitar menos equipamiento y estar mejor aprovechados.

centros de bases de datos. Sin embargo, esta misma institución proyecta que, aunque estas áreas adopten tecnologías y desarrollen planes de ahorro energético, sus efectos en las emisiones de gases invernadero podrían aumentar al doble en diez años más, ya que para entonces habrá más consumidores de este tipo de ordenadores y servicios TI.

Ya no se trata únicamente de un problema de conciencia medioambiental, sino de una necesidad de las empresas que ven cómo se dispara su factura energética perdiendo competitividad en el mercado.

Debido a que más personas tendrán acceso a equipos informáticos en los próximos años, el mayor ahorro podría provenir de organizaciones que desplieguen medidas que se orienten a una mayor virtualización de los procedimientos habituales, como el uso de videoconferencias, teletrabajo y la implementación de soluciones de software únicas que permitan su utilización en ordenadores antiguos. En otras palabras, la virtualización permite reducir el gasto energético a los proyectos al necesitar menos equipamiento y estar mejor aprovechados.

Tendencia hacia la Virtualización

Por una empresa ecológica

Efficiency o ratio que mide la relación entre la potencia suministrada a un CPD y la que realmente es empleada por los sistemas que lo componen) pasen a ser de manejo habitual para los CIOs.

De acuerdo al Global e-Sustaintibility Iniciative (GeSI), del 2% de las emisiones de gases invernadero a nivel mundial causadas por la industria TIC, un 49% pertenece a las computadoras y a las impresoras; un 37%, a las redes y equipos de telecomunicaciones; y un 14% de los

Reducir costos y aumentar la potencia de cálculo. Aparentemente puede parecer una fórmula matemática con resultados indirectamente proporcionales, pero en realidad es el reto al que se enfrentan hoy gran parte de las empresas, en el marco de la actual coyuntura económica. Desde este punto de vista, orientarse hacia la Green IT y recurrir a tecnologías

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de nueva generación caracterizadas por la eficiencia energética es, de hecho, un paso prácticamente obligatorio. El aumento de la demanda de energía, el alto precio del petróleo y una toma de conciencia cada vez mayor de la importancia de proteger el medio ambiente son los factores principales que están contribuyendo a que los empresarios se interesen cada vez más por esta temática, a pesar de que los resultados de una encuesta revelan que el 78% de los responsables en materia de tecnología de la información entrevistados declaran no haber destinado todavía fondos a iniciativas relacionadas con la Green IT y/o la sostenibilidad empresarial.

propósito… ¿sabía que una computadora apagada también consume energía si está conectada a la red eléctrica? Pues bien, como ahora ya lo sabe, antes de irse a casa al final de la jornada desenchufe la computadora ¡aunque eso signifique tener que agacharse debajo de la mesa!

Con una orientación ecológica, el sector puede alcanzar el doble objetivo de reducir el impacto ambiental y, al mismo tiempo, aumentar su propia eficacia, ahorrando costos y energía. A

En un futuro cercano es de prever que términos como el PUE (Power Use Efficiency) pasen a ser de manejo habitual para los CIOs. Ya no se trata únicamente de un problema de conciencia medioambiental, sino de una necesidad de las empresas que ven cómo se dispara su factura energética perdiendo competitividad en el mercado.


Comunicaciones Unificadas Por Elisa Nรกjera

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omunicaciones unificadas Diferentes aplicaciones desde un solo lugar

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implicidad y transparencia: dos características de las comunicaciones unificadas que se ponen de manifiesto cuando los usuarios no se dan cuenta de la convergencia de las aplicaciones y hacen llamadas, consultan sus cuentas de correo electrónico, usan la mensajería instantánea o las videoconferencias, todo desde una sola interfaz. ¿Qué se logra con esto? Mayor productividad de la fuerza de trabajo y también el fomento de la colaboración, del trabajo en equipo.


Según Gartner, el uso por separado de componentes de comunicación, una práctica todavía común hoy en día, formará parte del pasado para 2013, dando lugar a las comunicaciones unificadas y la colaboración. Jeff Mann, Vicepresidente de Investigación de esta firma, dice que los usuarios finales de las empresas utilizan los elementos de las comunicaciones unificadas de manera aislada, pero no podrán seguir trabajando de esta manera, precisamente porque la naturaleza de

residirá en el uso efectivo de estas tecnologías; la firma ve que el adecuado uso de las comunicaciones unificadas y la colaboración ayudarán a las empresas a alcanzar las tres prioridades de negocio que se identificaron en la encuesta anual de Gartner Executive Programs: la mejora de los procesos de negocio, la reducción de costos y mayor efectividad de la fuerza

La recomendación es desarrollar modelos de convergencia, a través de estándares abiertos, para habilitar la interoperabilidad y facilitar la migración. estas soluciones es la convergencia de las diferentes aplicaciones: la combinación de las herramientas de colaboración facilita el trabajo en equipo y lo enriquece. Los análisis hechos por esta firma de consultoría muestran que hoy en día las organizaciones integran productos de comunicación y colaboración de varios proveedores, lo cual se espera que cambie: es decir que las empresas reduzcan el número de socios estratégicos de comunicación. La recomendación es desarrollar modelos de convergencia, a través de estándares abiertos, para habilitar la interoperabilidad y facilitar la migración. Gartner también predice que parte del valor agregado de las organizaciones


Según Gartner, el uso por separado de componentes de comunicación, una práctica todavía común hoy en día, formará parte del pasado para 2013, dando lugar a las comunicaciones unificadas y la colaboración


El usuario final dentro de la organización, todo debe converger en una sola interfaz ya sea gráfica – como en Internet– o de voz, a través del teléfono.

de trabajo.

reducción de costos y el aprovechamiento de la infraestructura tecnológica. Empresas como Cisco, Siemens, Microsoft, AlcatelLucent y Avaya tienen una amplia oferta para todo tamaño de empresas.

Las comunicaciones unificadas se basan en la telefonía IP, es decir, en voz sobre Internet, y los beneficios que traen a las organizaciones son, entre otros, la

Esta convergencia implica el uso de las redes que ya se utilizan dentro de los corporativos y, en algunos casos, la instalación de más hardware dentro del

La importancia de la interoperabilidad en las comunicaciones


negocio, para lo cual es fundamental la interoperabilidad: “Sistemas que permitan, mediante estándares abiertos, integrar tecnología ya existente con la de otros fabricantes”, explicó en entrevista con Mundo-Contact Pedro Alejandro Suárez, gerente senior de producto de Avaya.

Diferencias entre aplicaciones gratuitas empresariales Además de la oferta de las marcas, existen ya diferentes aplicaciones gratuitas, o de muy bajo costo, para que cualquier persona acceda a ellas y las use. ¿Cuál es la diferencia entre estas herramientas y las que ofrecen las diferentes marcas? Que muchas no proveen la robustez, confiabilidad, alta disponibilidad y seguridad, característicos de los productos empresariales, comentó Suárez. Sin embargo, es un hecho que también se pueden integrar al sistema de comunicaciones unificadas, “pero siempre conservando la autonomía, el control, la administración y seguridad que son tan importantes en el entorno corporativo”, dijo el ejecutivo de Avaya. Además de estas herramientas gratuitas existen sistemas separados de correo de voz, video conferencias, etcétera, que también es necesario incorporar para que

el usuario final acceda a ellas de manera unificada.

Todo en uno El Gerente comentó que las ofertas actuales de comunicaciones unificadas precisamente se han concentrado en la integración de las herramientas no sólo desde el punto de vista de la telefonía sino también de video y de otros medios de uso frecuente como el correo electrónico y la mensajería instantánea. Es decir, para el usuario final dentro de la organización, todo debe converger en una sola interfaz ya sea gráfica –como en Internet– o de voz, a través del teléfono, explicó Suárez. De hecho, Avaya diseñó una solución, llamada Avaya Aura, que permite unificar todas las comunicaciones de la empresa. “Esa integración implica tres cosas: primero, centralizar la administración de usuarios en un solo lugar; segundo, la integración de sistemas de Avaya y de otros proveedores con estándares abiertos; y tercero, la convergencia de aplicaciones”, afirmó el ejecutivo.


2da de 5 Partes

Este estudio forma parte del 1er. Estudio sobre la Infraestructura Tecnológica de los Centros de Contacto en México. www.mundocontact.com/mails/estudios/ tecnologiacc7.htm

Información propiedad de Mundo-Contact. Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización. Mayo 2009, Derechos reservados Mundo-Contact S.A. de C.V.


Contratación de consultoría externa Actualmente, ¿tiene contratada alguna empresa que le ofrezca consultoría de estrategia e implementación de soluciones de CRM?

44% SÍ

56% No

Base: 80

44% SÍ

56% No

¿Tiene planeado recurrir a los servicios de consultoría en CRM de alguna empresa durante los próximos 12 meses?

Base: 45 (no tiene contratada empresa)

Si bien un importante número de Centros de Contacto indican recibir consultoría estratégica en CRM, alguna proporción la reciben directamente de su proveedor tecnológico. Por otra parte, entre quienes manifiestan no recibir consultoría especializada, un poco más de la mitad no piensan recurrir a este servicio, limitándose (hipotéticamente) al apoyo de su proveedor tecnológico o bien a sus recursos y capacidades propias. El valor de la consultoría especializada es compatible con el alcance estratégico de CRM en las organizaciones, ya que puede trascender los límites de una visión particular y posicionada sólo en el presente. En este sentido el 55.6% de los Centros de Contacto consideran utilizar en un futuro próximo los servicios de consultoría especializada, evitando el riesgo de afrontar la curva de aprendizaje. El área organizacional de las empresas donde radica el presupuesto susceptible de ser aplicado a CRM, es una condicionante para demandar servicios de consultoría, ya que se requiere una visión estratégica de mercado.


Ubicación de la solución de CRM ¿Su CRM se encuentra en… ?*

80%

Temas que serán publicados en el siguiente número: VI. CRM Operativo a. Incidencia de CRM Operativo b. Aplicaciones para interactuar con clientes c. Utilización del CRM Operativo d. Integración con sistemas de backoffice

22% SUS PROPIAS INSTALACIONES

INSTALACIONES DE UN PROVEEDOR

22% UNA SOLUCIÓN SOFTWARE AS A SERVICE (SaaS)

Base: 80 *RESPUESTA MÚLTIPLE (La suma de los datos puede ser mayor a 100%)

La gran mayoría de los Centros de Contacto tienen su CRM en sus propias instalaciones. Esta situación permite suponer el desconocimiento o escepticismo hacia los Servicios Hosteados y el Software as a Service, que son soluciones factibles para todo tipo de Centros, especialmente los medianos y pequeños, gracias a que los diferentes modelos comerciales que existen en el mercado los hacen accesibles para responder a necesidades y posibilidades específicas de cada empresa. En la actualidad, los requerimientos de control y seguridad de estas soluciones están resueltos en las iniciativas de gestión de los Centros de Contacto.

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Hosting para Call Centers: una tendencia mundial Ya sea que requiera instalar un call center o aumentar de inmediato su capacidad para ciertas campaĂąas o estacionalidades, los servicios vĂ­a hosting pueden ser la respuesta que busca


Para que un call center logre el desempeño adecuado, se requiere algo más que un conmutador y herramientas como Excel o Outlook. Es necesario contar con aplicaciones que permitan administrar las llamadas, saber cuántas

se están generando, qué agentes las están realizando y con qué calidad. En resumen, saber si se está resolviendo la necesidad del cliente o prospecto.

basado en las necesidades específicas del centro de contacto, y permite ajustarse a una campaña o algún pico en la generación y recepción de llamadas. Según explicó Boris Garfias, En este sentido, el hosting Director General de TOGA para call centers funciona Soluciones, actualmente


con las funcionalidades del hosting se puede contar con mucha información sobre las llamadas, tener un histórico de los contactos, saber qué agente atendió una llamada, cuánto tiempo le tomó o si dejó alguna llamada sin atender. Además, las ofertas actuales incluyen funcionalidades de grabación, así como de monitoreo de las pantallas que utiliza el agente para atender un cliente. Adicionalmente, existe la función de scripting por campaña, que es una herramienta que puede integrarse a cualquier aplicativo vía servicios Web o a través de otros desarrollos, para que el agente pueda operar campañas simultáneas y manejar un trato diferenciado a los clientes.

Rapidez en el tiempo de implementación

El montaje de un call center tradicional implica no sólo una inversión importante, sino también un tiempo considerable de implementación: es necesario instalar la red, la telefonía, las aplicaciones

y posteriormente hacer Boris Garfias comentó el vínculo con la base de que muchas de las datos, entre otros aspectos. empresas que están utilizando los servicios de En el caso de los hosting son aquellas que servicios vía hosting, la desean iniciar un call center diferencia radica en que la pero quizá en este momento implementación básica del no tienen la capacidad call center ya está hecha. económica para hacerlo, “Anteriormente lograr el y sin embargo sí pueden montaje de una campaña pagar mensualidades por tomaba un mes. Hoy, si un el uso del servicio. Por cliente nos dice que necesita otro lado, hay empresas una aplicación básica sin que ya cuentan con un call ninguna integración, con center instalado, pero en solamente un acceso a determinados meses del internet podemos poner en año necesitan crecer de marcha esa campaña en 20 manera inmediata. “Con un minutos”, explicó Garfias. hosted contact center es “Si se requiere otro tipo de posible crecer el número de integración puede tomar un licencias necesarias durante poco más de tiempo, pero un tiempo específico, por default la herramienta de manera muy rápida, de caja ya está instalada, y para después regresar sólo se requiere un acceso a al esquema básico de internet para poder proveer licencias, una vez que haya el servicio”. pasado la estacionalidad.” Asimismo, Martha Toledo, Por su parte, para Directora Comercial de aquellas empresas que ya TOGA, aclaró que todas cuentan con un call center estas funcionalidades (por ejemplo, un banco), se pueden obtener por medio del hosting es independientemente de posible crecer el número que la empresa cuente o no de agentes remotos en con un conmutador. unos cuantos minutos, habilitando su teléfono Según Garfias, hace celular como una estación algunos años diversos e integrándolos así a una proveedores ofrecían campaña. aplicaciones con las que el


Con un hosted contact center es posible crecer el número de licencias necesarias durante un tiempo específico, de manera muy rápida, para después regresar al esquema básico de licencias agente podía trabajar desde su casa, pero en realidad eran poco utilizadas. “Hoy, con los servicios de hosting esto es una realidad. Ahora las empresas pueden dar trabajo en los call centers a las madres que no pueden salir mucho tiempo de su casa, o a personas con algún tipo de discapacidad que les dificulte desplazarse.”

Boris Garfias, Director General de TOGA Soluciones

Adaptándose a la tendencia mundial

El directivo expuso que TOGA Soluciones lleva varios años implementando soluciones de contact centers para diferentes mercados. Sin embargo, a partir del año pasado y de acuerdo con la tendencia del mercado a nivel mundial, decidió modificar su estrategia para focalizarse en el esquema de hosting. “Tenemos toda nuestra infraestructura montada en nuestra oficina de la Ciudad de México. Eso nos permite ofrecer la posibilidad de que los clientes vengan a visitar el site y vean cómo estamos trabajando.” Agregó que TOGA cuenta con redundancia en todos los sentidos: energía eléctrica, aire acondicionado, controles de acceso y servidores; además de una

redundancia adicional en Estados Unidos. Según Garfias, otras ventajas que ofrece la empresa incluyen: la seguridad de que su herramienta se encuentra funcionando las 24 horas los 7 días de la semana; los esquemas de contratación a 12, 24 y 36 meses; y el respaldo de Oracle en las aplicaciones que maneja.

Es posible crecer el número de agentes remotos en unos cuantos minutos, habilitando su teléfono celular como una estación e integrándolos así a una campaña


NOTICIAS EN LÍNEA

Redes ópticas marcarán la tendencia en las Telecomunicaciones del futuro Tellabs / IDC 28/12/2009

Los 10 sucesos del 2009 Reforma 28/12/2009

Nortel acepta la oferta de Genband por su unidad de VoIP Genband / Nortel 23/12/2009

La web revoluciona las relaciones sociales El Universal

22/12/2009 Enero MundoContact


Cuenta México con 27.2 millones de usuarios de internet INEGI

18/12/2009

Las ventas de computadoras suben por primera vez en un año IDC

17/12/2009

Avaya nombra a Galib Karim como nuevo Director General para México Avaya 17/12/2009

Lidera México las ventas de TIC en AL CANIETI

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Cisco, HP, IBM y Microsoft se unen en torno a la nube Cisco Systems / HP / IBM / Microsoft 10/12/2009

El sector de las TIC crecerá más de un 3% en 2010 IDC 04/12/2009


Brasil desbanca a Estados Unidos como

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El ser humano absorbe

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datos que hace 30 años

90% de participación

de mercado en AL Los usuarios de internet móvil se

Las ventas de netbooks se incrementaron un

duplicarán en

103% en 2009

2013

Android acaparará el

10% del mercado en 2010

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SOLUCIONES EN LA INDUSTRIA

Los

lanzamientos

del mes

Sun Microsystems presenta nuevas herramientas de Seguridad Cloud Sun Microsystems (22/12/2009)

Dell anuncia soluciones del Centro de Datos y Administración de la Infraestructura avanzada Dell (15/12/2009)

NetApp y Microsoft anuncian un pacto de tres años que comprende la Virtualización, la Computación de Nube y Administración de Almacenamiento NetApp 10/12/2009)

Presenta Sun solución de alta disponibilidad y recuperación ante desastres Sun Microsystems (10/12/2009)

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CA y Salesforce. com forman alianza estratégica para administrar el desarrollo ágil en la nube sobre la plataforma Force. com CA / salesforce.com (10/12/2009)

HP lanza tecnología para arquitectura de infraestructura convergente HP ProCurve (08/12/2009) Polycom lanza nuevos dispositivos de escritorio Polycom (08/12/2009)

Blue Coat presenta su pasarela segura de internet basada en modelo híbrido Blue Coat (07/12/2009)

Salesforce.com organiza la agenda para la próxima década de éxito de los clientes CRM con Sales Cloud 2 y Service Cloud 2 salesforce.com (03/12/2009)

Google presenta oferta de soluciones de colaboración Google (02/12/2009)

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Sin embargo, la incipiente adopción de estrategias reales y operativas parecen inhibirse por desconocimiento, suspicacias y dudas ante la ev...

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