Page 1

Δρ. Άννα Μαρία Γιαννίκος DDS, MSc., LSO, MBA

25 Πρακτικά Βήματα Για Επιτυχηµένα Οδοντιατρεία ‘γηράσκω αεί διδασκόμενος’


ΕΙΣΑΓΩΓΗ 24 χρόνια οδοντίατρος, και μαθαίνω συνεχώς…μαθαίνω καθημερινά από τους ασθενείς μου, από τους συνεργάτες μου, από την ομάδα των υπαλλήλων μου, από τους συναδέλφους. Αυτό που κατάλαβα όλα αυτά τα χρόνια είναι πως δεν είμαι μόνη μου, δεν είμαι η μόνη που αντιμετωπίζει προβλήματα με ασθενείς και δυσκολίες με συνεργάτες. Πόσες φορές έχω γυρίσει στο σπίτι, κατάκοπη από την κούραση, χωρίς καθόλου ενέργεια, παρόλο που η μέρα μου δεν ήταν και τόσο γεμάτη από ραντεβού, αλλά βρέθηκε εκείνος ο ένας ιδιότροπος ασθενής που μου χάλασε όλη τη μέρα! Πόσες φορές σκεφτήκατε ‘Δεν είναι η οδοντιατρική πράξη στην πραγματικότητα που μας κουράζει, αλλά όλα τα υπόλοιπα, οι συμπεριφορές, η επικοινωνία είτε είναι με τους ασθενείς είτε με τους υπαλλήλους, τους ιατρικούς επισκέπτες, το οδοντοτεχνικό εργαστήριο’. Αυτό που αντιλήφθηκα είναι πως ναι κάθε μέρα κάτι μπορεί να συμβεί, κάτι μπορεί να πάει στραβά, εμείς όμως είμαστε υπεύθυνοι για το πως θα τοποθετηθούμε και κατά συνέπεια για το πως θα συμπεριφερθούμε ως προς τις επαφές μας. Σίγουρα, η προηγούμενη γενιά οδοντιάτρων ήταν σε πιο πλεονεκτική θέση από εμάς - λιγότεροι σε αριθμό οδοντίατροι, περιζήτητοι από τους ασθενείς αλλά και πιο δυσκολόβρετοι. Δεν ήταν το ίδιο προσβάσιμοι όπως είμαστε εμείς σήμερα στους ασθενείς μας, χωρίς κινητά τηλέφωνα, χωρίς sms, whatsapp, viber, fb msg, emails κτλ. Η πραγματικότητα είναι πως εμείς, οι οδοντίατροι αυτής της γενιάς, είμαστε στο ρόλο του επαγγέλματος μας 24/7. Αναμένουν οι ασθενείς μας, οι συνεργάτες μας, ότι μπορούν να μας βρίσκουν ανά πάσα ώρα και στιγμή, και εμείς πρέπει όχι μόνο να ανταποκρινόμαστε αλλά και να διαχειριζόμαστε τα θέματα που τους απασχολούν αποτελεσματικά και άμεσα και εκτός ωραρίου εργασίας.


Δύο είναι οι απώτεροι στόχοι αυτού του e-book, από τη μια να νοιώσετε πως δεν είστε μόνοι σας απέναντι στην ασταμάτητη μάχη με τα διάφορα καθημερινά ζητήματα, λίγο ή πολύ, όλοι τα αντιμετωπίζουμε, άλλοι σε μικρότερο και άλλη σε μεγαλύτερο βαθμό, είναι κοινά για όλους μας. Από την άλλη, μέσω αυτής της δημοσίευσης θα σας δοθούν συγκεκριμένα παραδείγματα, προβλήματα, καθημερινές καταστάσεις, καθώς και ο άμεσος και αποτελεσματικός τρόπος αντιμετώπισης και διαχείρισης τους, ώστε να είστε διαβασμένοι την μέρα που θα σας χτυπήσουν την πόρτα (αν δεν το έχουν ήδη κάνει) και να μπορέσετε εσείς να εξασφαλίσετε την πολυπόθητη επιτυχία, αλλά και την ψυχική σας ηρεμία. Εδώ θα ήθελα να ευχαριστήσω τους ασθενείς μου, τους συνεργάτες μου (νυν και πρώην) όλα αυτά τα χρόνια που χωρίς αυτούς δε θα μάθαινα ούτε θα πάθαινα τόσα, στα ζητήματα επικοινωνίας. Ιδιαιτέρως, θερμές ευχαριστίες στη κα Μαριάννα Κουτράκου, προσωπική μου βοηθό τα τελευταία χρόνια η οποία επιμελήθηκε to e-book αυτό, αλλά ταυτόχρονα έδειξε τον απαιτούμενο ενθουσιασμό για να με σπρώξει να το ολοκληρώσω. Τέλος, ευχαριστώ απεριόριστα την κόρη μου, Λουΐζα Λούη, που η παρουσία της στη ζωή μου, μου δίδαξε το ‘γηράσκω αεί διδασκόμενος’. Ας ξεκινήσουμε λοιπόν…


Βήμα 1: ΕΠΙΛΟΓΗ Εξηγείστε σωστά αλλά δώστε το δικαίωμα επιλογής στους ασθενείς σας!

Οι ασθενείς δέχονται αυτά που τους λέμε εφόσον νοιώσουν ότι πραγματικά μας ενδιαφέρει το δικό τους συμφέρον. Ότι μας ενδιαφέρει δηλαδή να μην πληρώσουν πολλά, να μην πονέσουν, να πάρουν την καλύτερη υπηρεσία στην καλύτερη τιμή, ότι η επιλογή τους αποτελεί τη σωστή επιλογή για ότι είναι για την βελτίωση της υγείας τους, για να είναι υγιείς τώρα και να παραμείνουν έτσι μακροπρόθεσμα. Σε αυτές τις εποχές που ζούμε, ιδιαίτερα τώρα εν μέσω της οικονομικής κρίσης οι ασθενείς μας θέλουν να νοιώθουν πως η θεραπεία που επέλεξαν αξίζει τα λεφτά της, ότι κάνουν την σωστή επιλογή τη σωστή στιγμή για το δικό τους καλό αλλά και πως αυτό που θα πληρώσουν θα τους κρατήσει για χρόνια. Ας δώσουμε εδώ ένα παράδειγμα: α) ‘Θα κάνουμε την περιοδοντική θεραπεία τώρα που ΔΕΝ είναι ακόμα σε μη αναστρέψιμο στάδιο η περιοδοντική νόσος, έτσι ώστε να μπορέσουμε να σώσουμε αρκετά από τα δόντια σας-Συμφωνείτε;’ β) ‘Η κοιλότητα του δοντιού σας είναι πολύ μεγάλη - Θα είμαι πολύ προσεκτική στον καθαρισμό της τερηδόνας - θα κάνω τα αδύνατα δυνατά να αποφύγουμε την απονεύρωση αλλά σίγουρα θα χρειαστεί ένθετο για την αποκατάσταση του δοντιού, τι λέτε;’


Βήμα 2: ΑΠΟΦΑΣΗ Πρέπει να τους απαριθμήσουμε όλες τις εναλλακτικές θεραπείες καθώς και τα συν και τα πλην της κάθε μίας. Στο τέλος θα επιλέξουν μόνο μια και εμείς σαν οδοντίατροι είμαστε υπεύθυνοι να καταλάβουν ποιά είναι η ορθότερη απόφαση, με κριτήρια όχι υποκειμενικά φυσικά!

Για να κάνουμε πιο κατανοητή την διαδικασία αυτή θα μπορούσαμε τους πούμε για παράδειγμα: ‘Από όλες αυτές τις εναλλακτικές, αν εγώ είχα αυτό το πρόβλημα ή η κόρη μου θα διάλεγα αυτήν γιατί μπορεί να προσφέρει (υπογραμμίζουμε το ξανά το πλεονέκτημα της συγκεκριμένης θεραπείας)’ Σε αυτές τις παράξενες εποχές που ζούμε πρέπει να νιώθουν οι ασθενείς μας το ανθρώπινο κομμάτι μας. Μπορεί και εσείς να δοκιμάζεστε συνέχεια σαν άνθρωποι, είναι απόλυτο φυσικό, αλλά στο τέλος της μέρας οφείλουμε να θυμόμαστε τις πραγματικές αξίες μας. Μου έρχεται στο μυαλό το παράδειγμα μιας 19 χρονης ασθενής που ήρθε στο ιατρείο πρόσφατα και επέμενε να της κάνω όψεις σε όλα της τα δόντια, είχε πείσει και τη μητέρα της η οποία, βέβαια, είχε δεχθεί να πληρώσει το καθόλου αξιοκαταφρόνητο κόστος όλης αυτής της θεραπείας! Το ζήτημα για μένα ήταν ότι η μικρή δεν είχε κανένα πρόβλημα, απλά ήθελε να κάνει μια αλλαγή στην εμφάνιση της, αλλά σίγουρα δε χρειαζόταν ούτε μία όψη. Εκείνη την ώρα είδα μπροστά μου την κόρη μου και της πρότεινα αυτό που πραγματικά χρειαζόταν και θα ικανοποιούσε την ανάγκη που είχε εκείνη την στιγμή χωρίς να μπει σε μια μη αναστρέψιμη διαδικασία - Μια λεύκανση δοντιών. Αυτά τα γεγονότα τα έχουμε ανάγκη για να μας θυμίζουν ποιοί είμαστε…!


Βήμα 3: ΠΕΙΤΕ ΟΧΙ ΣΤΟ ΟΧΙ Αποφύγετε την άρνηση, να είστε ανοικτοί στη ροή και στην αλλαγή. Ανοίξτε τα μάτια σας και δείτε τα πάντα σαν ευκαιρίες!

Πριν λίγο καιρό μιλούσα με ένα συνάδελφο στο εξωτερικό για να κάνουμε μαζί μια έρευνα και μπροστά ήταν ένας νεαρός τελειόφοιτος φοιτητής οδοντιατρικής που αμέσως προσφέρθηκε να βοηθήσει. Ο συνάδελφός, όμως, τον αποπήρε λέγοντας του ότι δε θέλουμε τη βοήθεια του. Εγώ πραγματικά λυπήθηκα - ναι δε χρειαζόταν ο φοιτητής από τη μια, αλλά θα μπορούσε να λάμβανε μέρος σε κάτι άλλο μιας και ήταν τόσο πρόθυμος να βοηθήσει. Ας θυμηθούμε τους εαυτούς μας πως είμασταν πριν κάποια χρόνια σαν τελειόφοιτοι, με τι όρεξη και ζωντάνια ξεκινούσαμε! Αυτοί που με βοήθησαν εμένα προσωπικά τότε ακόμα τους ευχαριστώ. Συμπέρασμα - Ας προσαρμόζουμε την κατάσταση στα μέτρα μας - Γίνε εσύ η προσαρμογή!


Βήμα 4: ΚΥΚΛΟΦΟΡΕΙΣΤΕ Δείξε ότι είσαι o ειδικός!

Μη χάνεις ευκαιρίες καινούργιων γνωριμιών - Το networking είναι φοβερό εργαλείο - Το κατάλαβα πολύ αργά! Βγείτε έξω και συστηθείτε, πείτε ποιοί είστε, με τι ασχολείστε, μόνο έτσι ο κόσμος θα σας μάθει και θα σας θυμάται. Κάποιος από την παρέα θα σας ρωτήσει κάτι οδοντιατρικής φύσεως, ‘Θα ήθελα να κάνω λεύκανση, ποιά είναι η γνώμη σου;’ Aδράξετε την ευκαιρία να είστε οι δάσκαλοι, χωρίς να το κάνετε με δασκαλίστικο ύφος, αλλά με το ύφος του ειδικού. Γίνετε προσβάσιμοι και δείξτε τους ότι μπορούν να σας συμβουλευτούν και να σας εμπιστευτούν. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εκφράσεις όπως ‘Σύμφωνα με έρευνες…’, ‘Αυτό που σίγουρα θα σύστηνα…’ Τότε μόνο ο κόσμος θα σας ακούσει - άλλο ο ειδικός και άλλο ο ξερόλας, τον πρώτο τον ακούμε, τον δεύτερο τον χλευάζουμε!


Βήμα 5: ΦΡΟΝΤΙΣΤΕ ΤΗΝ ΕΙΚΟΝΑ ΣΑΣ Ποτέ δεν ξέρεις ποιον θα συναντήσεις !

Να είστε πάντα περιποιημένοι, η εικόνα σας δεν εξαρτάται μόνο από το πως θα φαίνεστε ή πως είστε ντυμένοι στο χώρο του ιατρείου σας. Δεν ξέρετε αν ο ασθενής που θα σας δει εκτός ιατρείου, με ποιόν ίσως θα σας γνωρίσει και πιθανόν να γίνει και αυτός ασθενής σας στο μέλλον. Αυτό μου θυμίζει ένα περιστατικό που μου συνέβη πριν λίγο καιρό όπως ερχόμουνα σε μια πολύ πρωινή πτήση από το Abu Dhabi, έλεγα της βοηθού μου δεν θα βρούμε κανένα γνωστό και άδικα ξυπνήσαμε μια ώρα νωρίτερα για να προετοιμαστούμε - πόσο λάθος ήμουν! Δύο οικογένειες ασθενών μου ήταν μαζί μας, που έτυχε να ταξιδεύουν με φίλους τους. Καταχάρηκαν μόλις μας είδαν και έτρεξαν να μας συστήσουν και στους υπόλοιπους! Φανταστείτε τι εικόνα θα σχημάτιζαν αν μας έβλεπαν αγουροξυπνημένες και απεριποίητες και κυρίως πόσο άβολα θα αισθανόμασταν και εμείς οι ίδιες εκείνη την στιγμή, γεγονός που σίγουρα θα επηρέαζε τη συμπεριφορά μας προς αυτούς…


Βήμα 6: ΞΕΚΑΘΑΡΑ ΜΗΝΥΜΑΤΑ Μπείτε στην θέση ενός ασθενή σας αυτό που τον συμβουλεύσατε το κατάλαβε;

Τι γίνεται όταν φεύγετε από το ιατρείο; Νοιώθετε σίγουροι πως τα μηνύματα που μεταφέρατε στους ασθενείς σας ήταν ξεκάθαρα; Νοιώθει ο ασθενής σας ότι είστε αρκετά σίγουρος και πειστικός για αυτή τη θεραπεία που του προτείνατε; Δώσατε ξεκάθαρα τα βήματα; Λέμε για παράδειγμα-‘Θα δημιουργήσουμε 8 νέα δόντια, στα 4 θα κάνουμε επιμήκυνση μύλης μετά από 2 μήνες θα ακολουθήσει η διεργασία των όψεων οι οποίες θα τελειώσουν εντός 10 ημερών ( αφού έχουμε ήδη εξηγήσει με απλά ελληνικά τι είναι η επιμήκυνση μύλης και ακριβώς τι αποτελούν οι όψεις). Το σύνολο όλων των προαναφερόμενων εργασιών θα έχει αυτό το κόστος (Θα μιλήσουμε πιο κάτω αναλυτικότερα πως παρουσιάζουμε την τιμή στον ασθενή μας). Μόνο έτσι θα μπορέσει να μειωθεί ή και να εξαλειφθεί η αμφιβολία που είναι κάτι πολύ σύνηθες και μπορεί να δημιουργηθεί μετά την επίσκεψη των ασθενών μας. Ας δούμε αυτό το σενάριο: Μας επισκέφθηκε η Μαρία και της έχουμε ήδη κάνει 2 όψεις, της άρεσαν πάρα πολύ, μας ευχαρίστησε και έφυγε. Πηγαίνοντας σπίτι βρίσκει τη φιλενάδα της, την Ελένη, και μοιράζεται μαζί της τη χαρά της. Τι γίνεται όμως αν η Ελένη αρχίζει να της λέει πως ξόδεψε πάρα πολλά λεφτά, ή ότι τα δόντια της ήταν μια χαρά, δεν χρειάζονταν καμιά αλλαγή; Εδώ ακριβώς έρχεται ο δικός μας ρόλος! Έχουμε ήδη εξηγήσει με λεπτομέρεια το όφελος αυτής της θεραπείας καθώς και τις εναλλακτικές επιλογές, αλλά ταυτόχρονα δώσαμε την απίστευτη δύναμη της επιλογής στην Μαρία.


Και όταν θα της πει τα δικά της η Ελένη, η ασθενής μας θα ξέρει ακριβώς τι έχει κάνει και γιατί στοίχισε αυτό που στοίχισε - Το μήνυμα εδώ είναι πως εκπαιδεύοντας σωστά τους ασθενείς μας, γλιτώνουν και αυτοί και εμείς από τις αμφιβολίες τους και τις δεύτερες σκέψεις.


Βήμα 7: ΔΩΣΤΕ ΓΙΑ ΝΑ ΛΑΒΕΤΕ Μην περιμένετε να πάρετε για να δώσετε, δώστε και θα λάβετε!

Θυμάμαι πριν ένα χρόνο σε μια μεγάλη έκθεση στο Dubai, ένα ζευγάρι οδοντίατροι (άγνωστοι σε μένα) με έβλεπαν που ψώνιζα προϊόντα και με ρώτησαν τις απόψεις μου για τις επικείμενες δικές τους αγορές. Τους έδωσα πληροφορίες χωρίς δισταγμό, τρελάθηκαν, με λάτρεψαν, με ένοιωσαν ειδικό και άτομο που μπορούσαν να εμπιστευτούν. Αυτό ήταν! Μετά από λίγο καιρό έλαβα μια πρόσκληση από αυτούς για να μιλήσω σε ένα συνέδριο που διοργάνωναν στη χώρα τους …


Βήμα 8: ΝΑ ΘΥΜΑΣΤΕ ΝΑ ΧΑΜΟΓΕΛΑΤΕ Ξυπνά το παιδί που κρύβεις μέσα σου και αυτό θα ξυπνήσει τους γύρω σου!

Πριν λίγο καιρό είχα πάει με κάτι φίλους για γεύμα και έφεραν τη δίχρονη εγγονή τους μαζί. Στο ίδιο εστιατόριο, σημειώστε πως υπήρχαν και άλλα παιδάκια της ίδιας ηλικίας. Η διαφορά της Βασιλείας(έτσι λεγόταν το εγγονάκι των φίλων μου) ήταν πως ήταν ένα παιδάκι που συνεχώς χαμογελούσε, στο σερβιτόρο, στα γύρω τραπέζια, σε όλους! Τι αποτέλεσμα είχε; Όλοι την πρόσεχαν και όλοι ήθελαν να της δώσουν κάτι… Δείτε τον εαυτό σας σαν μικρό παιδί και χαμογελάστε και χαρείτε, χωρίς υπερβολές πάντα. Θα σας λατρέψουν!


Βήμα 9: ΤΥΠΙΚΟΤΗΤΑ Θερίζεις ότι σπείρεις!

Αν πείτε στον ασθενή σας ότι θα του τηλεφωνήσετε σε 30 λεπτά, κάντε το! Εκπαιδεύστε σωστά και το προσωπικό σας για αυτό το ζήτημα. Δείτε τον εαυτό σας στη θέση του ασθενή σας, του συνεργάτη σας που περιμένει την ανταπόκριση που εσείς του υποσχεθήκατε. Αν δεν την πάρει, κινδυνεύετε να παρεξηγηθείτε και να χάσετε την φερεγγυότητα σας! Μου θυμίζει κάτι που μου συνέβη και εμένα πρόσφατα με έναν υποψήφιο συνεργάτη. Είχαμε κανονίσει ένα μήνα πριν να συναντηθούμε σε ένα γεύμα εργασίας, το γεύμα μετατράπηκε σε δείπνο λόγω των συνεχών αναβολών και αλλαγών της ώρας που αυτός έκανε λόγω κάποιων άλλων συναντήσεων που εξελίχθηκαν στην πορεία. Φυσικά απολογήθηκε, αλλά εγώ είχα ήδη σχηματίσει μια συγκεκριμένη αρνητική εντύπωση (λανθασμένη ή μη) που δεν με άφησε να συνεργαστώ μαζί του…


Βήμα 10: ΤΟ ΚΟΥΜΠΙ ‘Ο καθένας μας έχει την τιμή του, αλλά και το κουμπί του μου’ έλεγε η γιαγιά μου!

PUSH

Ας ανακαλύψουμε τις ανάγκες των ασθενών μας Είναι η υγεία; Η ομορφιά; Είναι η ανάγκη τους να νοιώθουν ότι ανήκουν σε ένα άλλο status; Ότι είναι πιο glamour; Αφού ανακαλύψουμε τι τους κάνει αυτό το πολυπόθητο κλικ τότε έχουμε την δύναμη και μπορούμε να χρησιμοποιούμε τις ανάλογες φράσεις για να επωφεληθούμε από αυτό - Για παράδειγμα, αν θέλουν να είναι πιο glamour, τότε τους λέμε για το τι αλλαγές έκανε στο στόμα του κάποιος πολύ γνωστός star, αν τους ενδιαφέρει η υγεία τους, τότε τους εκπαιδεύουμε για την αμφίδρομη σχέση της οδοντικής με τη γενική υγεία. Όσον αφορά τους υπαλλήλους σας τι είναι εκείνο που θα τους κάνει να δουλέψουν με μεγαλύτερη απόδοση - Είναι μήπως μια αύξηση, ένα ταξίδι, η αναγνώριση, μια άδεια, ανακαλύψτε το! Έρευνες αποδεικνύουν ότι τα κίνητρα που δεν αφορούν τα λεφτά, και είναι χειροπιαστά και ξεκάθαρα είναι αυτά που έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στους υπαλλήλους! Σκεφτείτε αυτό το σενάριο: Λέτε της βοηθού σας που γνωρίζετε ότι τρελαίνεται για ταξίδια πως αν πετύχετε τον στόχο που θέσατε για του χρόνου τότε θα της κάνετε δώρο διακοπές στις φίλες της στο Λονδίνο! Τι κάνει αυτή; Αρχίζει να ονειρεύεται, να σκέφτεται, να κάνει σχέδια για το που θα πάει και τι θα κάνει, και κάθε μέρα έρχεται στο ιατρείο γεμάτη ενθουσιασμό και χαρά για την επερχόμενη ανταμοιβή της!


Βήμα 11: ΧΩΡΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ Ο καθρέφτης του ιατρείου μας!

Δείτε τον εαυτό σας στο χώρο υποδοχής του ιατρείου σας, μπορείτε να μάθετε απίστευτα πράγματα που δεν γνωρίζατε για τους ασθενείς σας και τις αλλαγές που χρειάζεται να κάνετε. Κανένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης ασθενών δεν μπορεί να σας δώσει τόσο γρήγορη και άμεση εικόνα για το που στέκεστε! Σε ένα από τα ταξίδια μου, ένας συνεργάτης μου, μου ζήτησε να τον βοηθήσω στο περίπτερό που είχε σε μια μεγάλη οδοντιατρική έκθεση, τρείς μέρες εκεί, μέσα σε χιλιάδες συναδέλφους, είδα, άκουσα και έμαθα πολλά, όσα δεν θα μάθαινα σε 3 μήνες, έπιασα τον παλμό, τις ανάγκες, τους προβληματισμούς των συναδέλφων, πραγματικά μεγάλο σχολείο αυτή η εμπειρία! Σίγουρα δεν μπορείτε να είστε στην αίθουσα υποδοχής. Είναι αυτό που πρέπει να κάνει το άτομο που έχετε εργοδοτήσει για αυτή τη θέση. Γίνεται όμως αυτό; Σας μεταφέρει ακριβώς τι γίνεται στο χώρο που σας περιμένουν οι ασθενείς σας; Ή μέσα στη ροή της μέρας ξεχνιέστε και αυτή και εσείς; Σίγουρα είμαστε όλοι μας πολύ απασχολημένοι αλλά μια φορά τη βδομάδα κανονίστε να φάτε μαζί και να συζητήσετε για την πρόοδο και τα προβλήματα, αυτά του δικού σας ιατρείου!


Βήμα 12: ΡΟΗ & ΠΑΡΑΤΗΡΗΤΗΣ ‘Τα πάντα ρει’

Μακάρι τα γεγονότα της ζωής μας να ήταν πάντα θετικά, η πραγματικότητα όμως μας διδάσκει κάτι διαφορετικό, πως θα υπάρξουν και άσχημες και πολύ άσχημες στιγμές. Για αυτό ας δεχτούμε τη ροή τη ζωή μας, αλλά ας είμαστε προετοιμασμένοι για τα χειρότερα και ας έχουμε για αυτά που μπορούμε τουλάχιστον ένα plan B. Ακόμα και αν πρέπει να ξεκινήσεις από την αρχή, δέξου το σαν πραγματικό δώρο ζωής. Τι σημασία έχει πόσο χρονών είσαι; Μη φοβάσαι την εκκίνηση, το έκανες ήδη μια φορά, τώρα είσαι ήδη πιο σοφός, ξέρεις, γνωρίζεις τα λάθη σου, δεν θα ξανακάνεις τα ίδια! Αν τα γεγονότα δεν οφείλονται σε εξωτερικούς παράγοντες (οικονομική κρίση, πολιτική αστάθεια) αλλά σε θέματα ενδογενή τότε γίνε παρατηρητής του ιατρείου σου, χωρίς όμως συναισθήματα, μόνο έτσι θα αποφύγεις να μπεις σε εγωιστικό mode υπεράσπισης του εαυτού σου. Ας δούμε τα λάθη μας και ας γίνουμε καλύτεροι από αυτά, ας μάθουμε, ας εξελιχθούμε! Η δημιουργία ποτέ δεν σταματά, απλά αφέσου…


Βήμα 13: MOTO, ΑΞΙΕΣ ‘Υπάρχει κάποιος που αρίστευσε σε αυτό το μάθημα; Αν υπάρχει τότε, μπορώ και εγώ!’ Ξέρετε πως οι αξίες και το μότο το προσωπικό σας είναι ένα με εκείνο του ιατρείου σας; Αναλογιστήκατε ποτέ ποια είναι αυτά; Θα σας πω το δικό μου μότο μέσα από ένα προσωπικό μου παράδειγμα, φοιτήτρια στο δεύτερο μεταπτυχιακό μου που ήταν στη Διοίκηση Επιχειρήσεων, ήταν πραγματικά ένα εγχείρημα πολύ δύσκολο, μιας και ήταν ένας τομέας πολύ διαφορετικός από αυτόν της οδοντιατρικής. Στην αρχή όλα ήταν για μένα άγνωστες λέξεις σαν κινεζικά (ROI, Leverage, Assets, CRM). Οι δε συμφοιτητές μου, με αποκαρδίωναν λέγοντας μου ότι θα ήταν πολύ δύσκολα για μένα και ίσως θα ήταν καλύτερα να το αφήσω , εγώ τους ρωτούσα - ‘Υπάρχει κάποιος που αρίστευσε σε αυτό το μάθημα; Αν υπάρχει τότε, μπορώ και εγώ!’ Και είναι αυτό που κρατώ σε κάθε δυσκολία – ‘Το έχει καταφέρει κάποιος άλλος; τότε μπορώ και εγώ!’


Βήμα 14: ΚΑΤΑΛΑΒΕ ΤΟ ΦΟΒΟ Δώσε αγάπη! Η κρίση έχει φέρει αλλαγές, όχι μόνο στην οικονομία αλλά και στους ανθρώπους. Αρκετοί ασθενείς μας μπορεί να έχουν γίνει πιο δύσπιστοι ή πιο δύστροποι λόγω των καταστάσεων. Η δυσπιστία είναι έκδηλη στα μάτια τους, χωρίς να χρειάζεται καν να χρησιμοποιήσουν λέξεις για να μας το εξηγήσουν. Και εμείς πρέπει να προσπαθούμε να τους ικανοποιήσουμε, να συνεχίσουμε να τους έχουμε ευχαριστημένους! Πως θα τα καταφέρουμε αφού τώρα βλέπουμε, πως δεν μας εμπιστεύονται όπως παλιά. Τι πρέπει να κάνουμε; Έχουμε επιλογές, κάποιες από αυτές είναι να μπούμε σε θέση άμυνας ή ακόμα χειρότερα, σε θέση επίθεσης, και τότε είναι που χάνουμε τον ασθενή μας! Ας τους δώσουμε, αν το νοιώσουμε πραγματικά μέσα μας, απλά αγάπη, αν δεν μπορούμε τότε ας τους καταλάβουμε, είναι απλά φοβισμένα παιδιά που χρειάζονται την προσοχή μας και την υπομονή μας, θα το καταλάβουν και θα το αναγνωρίσουν και θα είναι ευγνώμονες για αυτή μας την στάση.


Βήμα 15: ΑΥΞΗΣΤΕ ΤΗΝ ΑΞΙΑ ΤΩΝ ΘΕΡΑΠΕΙΩΝ ΣΑΣ Την αξία όχι την τιμή! Συνδυάστε μια θεραπεία με μια άλλη χωρίς να τη χρεώσετε τη δεύτερη, έτσι θα αυξήσετε στα μάτια τους την αξία της πρώτης. Ταυτόχρονα πείτε το κόστος της κάθε μιας ξεχωριστά και το όφελος της θεραπείας που προσφέρατε στον ασθενή σας, χωρίς να αναφέρετε πουθενά τη λέξη δωρεάν’. Για παράδειγμα, ‘θα σας κάνω ένα καθαρισμό και θα κάνουμε και επιπρόσθετα μια εφαρμογή στίλβωσης με την καινούργια συσκευή airflow που κανονικά στοιχίζει μόνη της 50 ευρώ. Το αποτέλεσμα θα σας αρέσει πολύ περισσότερο από αυτό του απλού καθαρισμού, τα δόντια σας θα λάμψουν περισσότερο και οι χρωστικές στα μεσοδόντια θα εξαφανιστούν!


Βήμα 16: ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ‘Είμαστε οι μεγαλύτεροι & οι σοφότεροι συνέχεια ή μόνο οπότε μας συμφέρει; Μην συνεχίζετε την σύγκρουση κάντε ένα βήμα πίσω και απλώστε πρώτος το χέρι βοήθειας’

Ναι, θα υπάρξουν στιγμές που θα συγκρουστούμε με τους υπαλλήλους μας. Ακόμα και να τσακωθούμε όμως, εμείς θα πρέπει, αφού μας φύγει ο θυμός να δείξουμε τη μεγαλοψυχία και να τους προσεγγίσουμε πρώτοι, άλλοτε συζητώντας το θέμα ψύχραιμα, άλλοτε γελοιοποιώντας το και άλλοτε δείχνοντας τον ανθρώπινο μας εαυτό.


Βήμα 17: ΤΥΠΟΙ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΙΚΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ Πρόληψη - Η Απαραίτητη!

α) Ο Υποτακτικός, ο Δουλοπρεπής Συμπεριφέρεται έτσι είτε λόγω φόβου (πως θα χάσει τη δουλειά του) είτε λόγω κρυμμένου θυμού (‘Ξέρετε, εσείς τα αφεντικά..’) β) Ο Εγωιστής Δεν σηκώνει μύγα στο σπαθί του, δεν μπορείς να του κάνεις καμιά παρατήρηση, αλλά εκνευρίζεται ακόμα και με τον εαυτό του αν κάνει λάθη. γ) Ο Ιδιαίτερα Φιλικός Είμαστε φιλαράκια τώρα, σου λέω και τα προβλήματά μου, μπορείς να με πάρεις και σε αυτή την εξωτερική δουλειά να μου κάνεις και μια χάρη κτλ. δ) Ο Τεμπέλης Κάνει ότι δουλεύει μπροστά σου, αλλά με το που γυρίσεις την πλάτη σου μαθαίνει τα νέα των φίλων του από το λύκειο από τα κοινωνικά δίκτυα. ε) Ο Διπρόσωπος Μπροστά σου όλο γλυκιές και πίσω σου μαχαιριές. ‘Μα είστε ο καλύτερος, μα τι ωραία που τα είπατε σήμερα’ (μπροστά σου), ‘καλά μας έσπασε τα νεύρα σήμερα με την πολυλογία του και ποιος νομίζει πως είναι τέλος πάντων’(πίσω από την πλάτη σου). Το θέμα μας είναι πως κανένας δεν είναι τέλειος, εμείς είμαστε αυτοί που θα αποφασίσουμε αν μπορούμε και με ποιον τύπο να συνυπάρξουμε, το ζήτημα είναι πως σαν οδοντίατροι γνωρίζουμε καλύτερα από τον καθένα τη σημασία της πρόληψης – πρέπει από την αρχή να προσέξεις τι διαλέγεις!


Βήμα 18: ΑΣ ΜΑΘΟΥΜΕ ΑΠΟ ΤΑ ΤΗΛΕΦΩΝΑ Θυμάται κανένας τα blackberries τηλέφωνα; Πριν 5 χρόνια ήταν απαραίτητο αν ήθελες να φαίνεσαι επαγγελματίας να κρατάς ένα blackberry. Τι διαφορετικό έκανε η Apple; 1. Εξέλιξαν δραματικά τα προϊόντα τους και τα συσχέτισαν, mac, iPhone, iPad μέσω iCloud και όχι μόνο! 2. Είτε είσαι επιχειρηματίας, είτε μαθητής είτε καλλιτέχνης κρατάς iPhone. Ανταποκρίθηκε σε όλες τις ομάδες, ικανοποιώντας τις ανάγκες όλων!


Βήμα 19: ΜΗΝ ΚΡΥΒΕΣΤΕ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΑΣΘΕΝΕΙΣ ΣΑΣ Αντικαταστήστε τη δυσάρεστη είδηση με μια ευχάριστη!

Σας τηλεφωνά ο ασθενής σας ο οποίος αγωνιά πότε θα τελειώσει η γέφυρα του. Πήγε κάτι λάθος στο εργαστήριο και θα πρέπει να περιμένει ακόμα 5 μέρες… Πείτε του τα νέα όσο γίνεται πιο γρήγορα (αν δεν σας τηλεφωνήσει, πάρτε τον εσείς) Το γοργόν και χάρει έχει, παρά να κάνει σχέδια, ότι την Τρίτη μετά το τελείωμα θα πάει έξω, πείτε του τι έγινε με κάθε λεπτομέρεια, οφείλει να ξέρει τα πάντα. Δώστε λεπτομερείς και ρεαλιστικές εξηγήσεις για το λόγο της καθυστέρησης. Ακόμα και για την αλλαγή αυτή, ανταμείψτε τον, πως θα έχει μια συνεδρία με λέιζερ, για παράδειγμα που θα τον βοηθήσει να μειωθούν τυχόν ενοχλήσεις. Αντικαταστήστε τη δυσάρεστη είδηση με μια ευχάριστη! Να είστε έτοιμοι όμως και προετοιμασμένοι για δυσαρέσκεια και τυχόν αντιδράσεις από μέρους του, για αυτό δείξτε κατανόηση και συμπόνοια!


Βήμα 20: ΑΓΧΟΣ Μην ξεχνάτε την ορχήστρα σας!

Οι ασθενείς μας πρέπει να νοιώθουν ότι είμαστε μεν απασχολημένοι, αλλά ότι πάντα έχουμε χρόνο να ασχοληθούμε μαζί τους. Αυτό πρέπει να τους το λέμε κι όλας. ‘Ήθελα εγώ προσωπικά να σε πάρω τηλέφωνο να δω ότι είσαι μια χαρά μετά την εξαγωγή μας.’ Εκτιμούν το ενδιαφέρον μας όταν τους λέμε ΄αν πονάτε θέλω να σας δω το συντομότερο για να σας περιθάλψω και να σας ανακουφίσω’. Πολλές φορές μπορεί να είμαστε αγχωμένοι από τους πολλούς ασθενείς που πρέπει να εξυπηρετήσουμε. Αυτό που πρέπει να κάνουμε για να είμαστε σε θέση να ανταπεξέλθουμε αποτελεσματικά σε αυτές της καταστάσεις είναι να συνειδητοποιούμε το άγχος μας και να επανερχόμαστε στην ηρεμία μας. Κάθε ένας ασθενής θέλει το χρόνο του και τη σημασία του. Σίγουρα υπάρχουν ασθενείς που μας εκνευρίζουν από την πολυλογία τους ή με τις διάφορες παραξενιές τους, δεν μας νευριάζουν αυτοί στην ουσία, θυμώνουμε με τον εαυτό μας που δεν τους ελέγξαμε εξ αρχής. Να θυμάστε εσείς είστε ο μαέστρος στην ορχήστρα(κλινική) που διευθύνετε!


Βήμα 21: 5ΛΕΠΤΟ Το ζωντανό μας ξυπνητήρι!

Ένα από τα πλεονεκτήματα που έχουμε παρατηρήσει ιδιαίτερα τον τελευταίο καιρό είναι η ανάγκη των ασθενών να μην έχουν καμία καθυστέρηση στα ραντεβού τους. Εδώ πρέπει να αναθέσετε στη βοηθό σας να σας υπενθυμίζει ανά 5λεπτο το ραντεβού που σας περιμένει. Να γίνει η ίδια της, το προσωπικό σας ξυπνητήρι που θα σας ξυπνάει από την δουλειά και θα σας υπενθυμίζει το ραντεβού που σας περιμένει. Θα πρέπει να ενημερώνετε επίσης και το ξυπνητήρι σας (τη βοηθό σας) πόση ώρα ακριβώς θα περιμένει ο ασθενής για να τον ενημερώνει και εκείνη με την σειρά της έγκαιρα για αποφυγή πιθανών εκνευρισμών.


Βήμα 22: ΑΡΓΟΠΟΡΙΕΣ Η Ψυχική Ηρεμία = Απαραίτητη!

Έχετε ένα ασθενή που επανειλημμένως αργεί στα ραντεβού του, παρόλο που και εσείς με την σειρά σας επανειλημμένα τον υπενθυμίζετε να είναι στην ώρα του. Μια μέρα η αργοπορία του είναι μεγάλη και εσείς έχετε ένα πολύ πιεσμένο πρόγραμμα, τι κάνετε; Θα καθυστερήσετε τους υπόλοιπους ασθενείς σας; Θα αλλάξετε το βραδινό σας πρόγραμμα; Θα εκνευριστείτε; Αυτό που σας συστήνω είναι να αλλάξετε το ραντεβού του για κάποια άλλη μέρα, χωρίς τύψεις φυσικά! Είναι σίγουρα δικό του το λάθος, και αν δεν τον ενδιαφέρει η ψυχική σας ηρεμία και όλοι οι υπόλοιποι που τυχόν αναγκαστούν να περιμένουν εξαιτίας του, σας ενδιαφέρουν όμως εσάς!


Βήμα 23: ΤΙΜΗ Κάντε τη σάντουιτς!

Να θυμάστε πως δεν υπάρχει αντικειμενική τιμή για τις υπηρεσίες που προσφέρετε, για κάποιον μπορεί να θεωρηθεί πολύ ψηλή και για κάποιον άλλο ασθενή πολύ χαμηλή. Θα σας πω εδώ πως παρουσιάζω την τιμή μιας θεραπείας στο οδοντιατρείο μου χρησιμοποιώντας την τεχνική του σάντουιτς! Ας πάρουμε σαν παράδειγμα τη θεραπεία της ουλίτιδας με λέιζερ. Ξεκινούμε : 1ο Βήμα - 1ο όφελος της θεραπείας: ‘Η θεραπεία θα καταπολεμήσει τα μικρόβια και τα προϊόντα αυτών(που λέγονται τοξίνες), με άμεσο αποτέλεσμα’ Μετά έρχεται το 2ο Βήμα - 2ο όφελος της θεραπείας: ‘Διαρκεί μόνο 10 λεπτά!’ συνεχίστε με το 3ο Βήμα - Κόστος της θεραπείας: ‘Το κόστος είναι…’ Αν το κόστος είναι μεγάλο, πείτε το ανά τεταρτημόριο, ή αν θα κάνετε μια προσθετική εργασία, δώστε την τιμή ανά δόντι, αφήστε τον ίδιο τον ασθενή να κάνει τους υπολογισμούς Ολοκληρώστε με το4ο Βήμα - 3ο όφελος της θεραπείας: ‘Η θεραπεία είναι εντελώς ανώδυνη!’


Βήμα 24: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΗΣΤΕ Χρησιμοποιείστε σύγχρονα μέσα!

Επικοινωνήστε, εκπαιδεύστε, δείξτε στον έξω κόσμο ότι είσαστε ο ειδικός στον τομέα σας. Αρέσει πάντα όταν μετά από μια εξαγωγή, για παράδειγμα, δίνω στους ασθενείς μου μια κάρτα με τα στοιχεία του app του ιατρείου μου και τους συστήνω να το κατεβάσουν στα τηλέφωνα τους για να πάρουν όλες τις χρήσιμες πληροφορίες και οδηγίες που τους έχω ήδη μαζέψει εκεί. Ξαφνιάστε τους με ένα app, με μια σειρά από βιντεάκια σας στο κανάλι του YouTube που θα δημιουργήσετε εσείς, αποκτείστε το κοινό σας τέλος πάντων που περιμένει αυτά που θα του μεταδώσετε, πρωτοτυπήστε!


Βήμα 25: ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ‘Δεν φταις εσύ αν γεννήθηκες φτωχός, φταις όμως αν παρέμεινες!’

Πάντα θα έχουμε προβλήματα, μας πονάει ο λαιμός μας, τσακωθήκαμε στο δρόμο, αρρώστησε ένας συγγενής μας. Τι κάνουμε όμως; Τα αφήνουμε να μας παίρνουν από κάτω; Ή συνεχίζουμε να κυνηγάμε τα όνειρά μας, καταστρώνοντας συνέχεια νέα σχέδια για να πετύχουμε τους στόχους μας; Το έθεσε πολύ ωραία ο Bill Gates ‘Δεν φταις εσύ αν γεννήθηκες φτωχός, φταις όμως αν παρέμεινες!’


Δρ. Άννα Μαρία Γιαννίκος DDS, MSc., LSO, MBA www.yiannikosdental.com www.dba-aalz.com info@yiannikosdental.com "Designed by Freepik.com"

25 Πρακτικά Βήματα Για Επιτυχημένα Οδοντριατρεία  
25 Πρακτικά Βήματα Για Επιτυχημένα Οδοντριατρεία  

Το e-book αυτό στοχεύει, από τη μια να νοιώσουν οι οδοντίατροι πως δεν είναι μόνοι τους απέναντι στην ασταμάτητη μάχη με τα διάφορα καθημερι...

Advertisement