Page 1

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Рецепт успеха

Обучение и развитие сотрудников ресторанного бизнеса

52


Если бы вас попросили назвать десять лучших ресторанов, которые стоит посетить в вашем городе, что бы вы ответили? А какие бы места попали в ваш черный список? Почему? Вашу оценку как минимум на 50% составляет впечатление от качества сервиса заведения и это неудивительно. В ХХІ веке техника позволяет приготовить практически любое блюдо, а вот запоминается его вкус лишь при условии хорошего обслуживания. Разнообразие стилей ресторанов представляет собой разноцветную мозаику, но в качестве сервиса все они предъявляют одинаковые требования. Миссия компании изначально предполагает определенный тип сотрудников. Сотрудники должны излучать позитив, быть готовыми к постоянному развитию и восприимчивыми к переменам в жизни. Но секрет хорошего обслуживания не ограничивается правильным подбором персонала. Именно грамотное обучение и развитие сотрудников призвано расставить акценты и обеспечить профессионализм каждого официанта, бармена, администратора на своем месте. Специфика обслуживающего персонала в ресторанном бизнесе такова, что большая часть работников – это молодые люди, зачастую студенты. Но это на самом деле огромный плюс для компании. Ведь таких сотрудников достаточно легко воспитывать в корпоративной культуре. Молодежь быстро и легко усваивает самое главное в своем ремесле, нужно лишь правильно подать необходимую информацию. Молодые сотрудники открыты для новых знаний и очень быстро схватывают все новое и интересное. В компании «Мистер Снек» первичным обучением нового персонала занимается инструктор производственного обучения. Для рядовых сотрудников основой является обучение впечатляющему обслуживанию, то есть умению работать с посетителями. «Мистер Снек» использует стандартизованную программу «6 шагов обслуживания», которая описывает корректность поведения сотрудника в общении с клиентом. Кухню и все моменты, связанные с прямыми обязанностями, принимают как само собой разумеющееся, без чего просто нельзя приступить к работе.

Способность сотрудника общаться с клиентом можно определить еще на первом собеседовании. Первая встреча представляет собой стрессовое интервью, на котором проверяется, как человек себя ведет. Ведь в будущем он точно так же будет вести себя с клиентом. Следует обратить внимание на то, смотрит ли человек в глаза, нервничает, потирает руки, ерзает. Завтра он будет точно так же общаться с клиентом. Сможет ли он корректно объяснить достаточно резкому клиенту все необходимое, не нахамив при этом. Важно и то, сможет ли сотрудник выполнять грязную работу. Для кого-то ведь и убрать поднос это уже грязная работа. Не последнее значение имеет и внешний вид, манера разговаривать, общее впечатление. Очень часто от этого зависит отношение клиента как к этому сотруднику в частности, так и к кафе в целом. В «Козырной Карте» работает комплексная система обучения персонала и адаптации новых сотрудников, которая помогает им не только познакомиться с новой обстановкой, осознать себя частью команды, но и приобрести необходимые навыки. Система обучения может быть представлена в различных формах. Корпоративное обучение не связано с конкретными обязанностями сотрудника, а лишь помогает ознакомиться с общей информацией о работе компании. Вводные курсы дают возможность адаптироваться к существующим стандартам работы и нормам поведения. Функциональные тренинги в рамках адаптации представляют собой обучение, связанное с конкретной функцией сотрудника и призваны помочь ему быстро приобрести профессиональные навыки, необходимые для работы. Тренинги развития необходимых личных качеств призваны помочь сотруднику достичь

желаемого профессионального уровня. Наставничество и обучение на рабочем месте – это один из самых эффективных методов обучения непосред-

Следует обратить внимание на то, смотрит ли человек в глаза, нервничает, потирает руки, ерзает. Завтра он будет точно так же общаться с клиентом. Сможет ли он корректно объяснить достаточно резкому клиенту все необходимое, не нахамив при этом. ственно во время работы, когда новые сотрудники учатся у своих опытных коллег, руководителей, приобретают практические навыки в ходе работы, выполняя свои обязанности. Рабочие тренинги для удобства сотрудников могут проводиться в виде выездных или ситуативных программ. Различного рода проекты не только преследуют цель обучения персонала, но и укрепляют командный дух, повышают мотивацию и самооценку персонала. Новичок любого ресторана дол-

В основном все менеджеры доросли до этого уровня из работников кафе. Опыт они переняли от своих непосредственных руководителей, директоров, но специальных знаний и навыков у многих нет. Практически никто не заканчивал профильные вузы или курсы по управлению, менеджменту. жен ознакомиться с вводными стандартами работы компании и понять стратегию развития, политику работы компании, а также узнать историю развития не только компании в целом, но и того ресторана, в который он поступает на работу. Обучение построено таким образом, чтобы у каждого сотрудника была возможность развивать свой потенциал с целью оказывать Food TEchnologies & equipment ¹ 1–2. 2010

53


УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Руководители очень разные, у каждого свой подход, и заставлять всех учить одно и то же просто нет смысла. Тренинг помогает тем, кому эта помощь как развивающимся управленцам действительно нужна. услуги на самом высоком уровне, что соответствует стандартам обслуживания, существующим в ведущих ресторанах мира.

Рост квалификации К работе менеджеров компании также есть определенные требования. Корпорация «Реста», как и многие успешные компании, уверена в том, что основной капитал любого бизнеса это люди. Поэтому старается предоставлять максимум возможностей каждому сотруднику для самореализации и роста как в профессиональном, так и в личностном плане. «Даже если вы уверены, что вы уже знаете и умеете все, дайте себе шанс!» – так обращается корпорация «Реста» к своим сотрудникам. Все обучение строится исходя из тех задач, которые предстоит решать сотрудникам согласно специализации и идеологии компании. Например, управляющих объектами и руководителей централизованных служб обучают по следующим тематикам: лидерство, маркетинг, управление персоналом. Последнее время «Мистер Снек» не так много внимания уделял менеджерам, поскольку эти люди растут в компании, знают весь материал, у них есть опыт работы. Но оказалось, что они не знают многих вещей, связанных непосредственно с управлением. В основном все менеджеры доросли до этого уровня из работников кафе. Опыт они переняли от своих непосредственных руководи-

Эффективный процесс обучения – это системный процесс, стихийные тренинги дают лишь временный результат. 54

телей, директоров, но специальных знаний и навыков у многих нет. Практически никто не заканчивал профильные вузы или курсы по управлению, менеджменту. Руководители весь рабочий день находятся на рабочем месте, контролируя все процессы. В их обучении важно совместить теорию с практикой и дать реальные инструменты для работы. «Мистер Снек» разработал однодневный курс «Основы современного менеджмента» для директоров, их заместителей и высших менеджеров, чтобы рассказать, что такое менеджмент в целом. Программа курса включает несколько направлений, так как менеджмент соединяет в себе разные векторы деятельности: 1) вступительная часть: развитие, основные достижения и принципы компании; 2) требования к менеджеру ХХІ века; 3) трехуровневый анализ товара/услуги; 4) уникальные достоинства товара/услуги; 5) имидж организации; 6) управление тотальным качеством; 7) руководитель, кто он? (управленческие функции, роли менеджера, лидера); 8) постановка целей; 9) практическое задание (самооценка); 10) понимание человеческого поведения (теории потребностей, мотивации, психологический контакт, развитие группы); 11) стили руководства; 12) конфликты; 13) практическое задание (совершенствование системы управления персоналом компании); 14) подбор и наем персонала (задачи и принципы); 15) корпоративные коммуникации; 16) правовые основы деятельности. Изначально провели тестирование для выявления слабых мест руководителей, чтобы они сами задумались над тем, чего не понимают. Потом на семинаре дали основы, рассказали,

где можно подробнее прочитать, с какими видео- или аудиокурсами ознакомиться, чтобы каждый смог самостоятельно работать над своим развитием. Руководители очень разные, у каждого свой подход, и заставлять всех учить одно и то же просто нет смысла. Тренинг помогает тем, кому эта помощь как развивающимся управленцам действительно нужна. Для обучения линейного персонала в компании «Козырная Карта» разработаны и активно используются специализированные лекции и тренинги: «Безупречный сервис», «Гостеприимство и стандарты обслуживания гостей», «Эффективное общение с гостями», «Телефонный этикет», «Технология продаж», «Гости нашего ресторана». Это обязательные для всех тренинги, так как они являются введением в концепцию гостеприимства. До сотрудников доносят информацию об истории гостеприимства, классификации ресторанов, программе постоянного гостя, стандартах внешнего вида, правилах обслуживания клиентов, телефонном имидже компании, о том, как привлекать клиентов по телефону, о модели ответа на претензию, о личностных и национальных особенностях различных клиентов. В тренингах используются специальные материалы, применяются ролевые игры и обмен мнениями. Каждому сотруднику предоставляется возможность выразить ожидания от тренинга. А также в последующем предоставляется обратная связь. Для повышения уровня профессионализма среднего и топ-менеджмента компании порой привлекают внешних провайдеров услуг обучения. Как правило, это происходит централизованно. К выбору такой компании относятся очень скурпулезно, ведь далеко не все тренинговые компании способны провести обучение с учетом всей специфики ресторанного дела.

Своими словами… Обучение внутренними силами компании обеспечивает не только передачу собственно


знаний и тренировку навыков, а и развивает корпоративный дух и лидерские качества наставников. Несмотря на большую популярность системы дистанционного обучения, ее практикуют редко в силу специфики ресторанного бизнеса. Компьютерная графика и 3Dмоделирование еще далеки от того качества тренажеров, которое нужно для того, чтобы обеспечить качественное обучение. Тем более они не могут передать культуры, настроения и принципов компании, ограничиваясь лишь сухими фактическими данными и инструкциями. В обучении обслуживающего персонала живое общение играет ключевую роль. В систему внутреннего обучения также включены специализированные тренинги по профессиям и должностям, которые рассказывают сотрудникам о внедрении технологических процессов, стандартах обслуживания и управления, обеспечивающих необходимый уровень сервиса в соответствии с требованиями категории ресторана. Профессиональные и личностные компетенции сотрудников корпорации «Реста» формируют с учетом общей идеологии корпорации и ожидаемых результатов в будущем. Для каж-

дой должности существует свой набор компетенций, но любой сотрудник корпорации должен понимать «выпуклости» каждого проекта, концепта и разделять ценности компании. Главная задача внутренней системы обучения состоит в том, чтобы результат обучения напрямую сказывался на основных количественных и качественных показателях удовлетворенности гостя – на содержании отзывов гостей, проценте постоянных клиентов, а также на числовых показателях принятой системы обеспечения качества. Эффективный процесс обучения – это системный процесс, стихийные тренинги дают лишь временный результат. В компании «Козырная Карта» этот принцип положен в основу функционирования центрального учебного центра (УЦ) а также работы тренеров, которые специализируются на определенной группе ресторанов. Помимо основной цели – обучения – в УЦ собирают и передают для руководства и HR-департамента ценную информацию: мнения сотрудников о компании, рациональные решения существующих проблем, обратную связь об изменениях и нововведениях и т. д. В компании «Мистер Снек» уверены, что лучше всего рабо-

тать с системой обучения персонала может сотрудник, который прошел путь от кассира до менеджера по персоналу всей сети и теперь четко представляет, на каком уровне кого и чему нужно учить. Для обучения важна эффективность и

Лучше всего работать с системой обучения персонала может сотрудник, который прошел путь от кассира до менеджера по персоналу всей сети и теперь четко представляет, на каком уровне кого и чему нужно учить. своевременность. У компании «Реста» для этого случая есть свой рецепт. Чтобы все получилось, достаточно ответить самому себе на следующие вопросы: 1. Чего я хочу добиться? 2. Что для этого нужно сделать? 3. Как это сделать лучше всего? Чем больше вопросов задать, тем больше ответов на них можно найти. А значит, и вариантов развития личности и F TE бизнеса в целом. Анна Пихота, по материалам портала про обучение и развитие персонала Trainings.ua, специально для FOOD T&E

Food TEchnologies & equipment ¹ 1–2. 2010

55

Лучшие компании по развитию лидерства: быть, а не казаться  

Кризис стал лакмусовой бумажкой для многих руководителей. Переоценка лидерских качеств и задач будущих лидеров привела к интересным и даже н...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you