Issuu on Google+

Wachten perceptie, beleving en invloed op klantentevredenheid

Horst Remes m.m.v. Filip De Cock Alexia Dejager Hanne Depuydt


© MÖBIUS Business Redesign NV, 2012. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag openbaar worden gemaakt of worden verstrekt aan derden, op welke wijze of in welke vorm dan ook, zonder uitdrukkelijke toestemming van MÖBIUS. Het maken van kopieën van dit document is uitsluitend toegestaan voor gebruik in de organisatie aan wie dit document is verstrekt door MÖBIUS. Realisatie: f-twee www.f-twee.be


“

Skeptical scrutiny is the means in science by which deep insights can be winnowed from deep nonsense. Carl Sagan, astronoom


INHOUD

Inhoud.......................................................................................................................................5 1|

Waarom dit onderzoek?......................................................................................................7

2|

Management Samenvatting..............................................................................................9

3|

Hoe moet ik dit rapport lezen?...................................................................................... 11

4|

Tevredenheid over de dienstverlening........................................................................15 4.1| Analyse Tevredenheid over de dienstverlening........................................................... 16 4.2| Vriendelijkheid en Behulpzaamheid............................................................................. 21 4.3| Andere onderdelen van de Servicebeleving................................................................. 21 4.4| CHEFT-factor...................................................................................................................23 4.5| Wachttijdperceptie...........................................................................................................26 4.6| Totale Effectieve Wachttijd............................................................................................. 31 4.7| Besluit Tevredenheid over de dienstverlening.............................................................32

5| Servicebeleving...................................................................................................................35 5.1| Analyse Servicebeleving..................................................................................................35 5.2| Besluit Servicebeleving....................................................................................................39 6| Wachttijdperceptie..............................................................................................................41 6.1| Overschatten of onderschatten......................................................................................42 6.2| Lang of kort.......................................................................................................................46 6.3| Hoe lang verwachten klanten te moeten wachten?..................................................... 51 6.4| Hoe kort is kort?...............................................................................................................52 6.5| Is korter wachten aangenamer?.....................................................................................53 6.6| Besluit Wachttijdperceptie..............................................................................................55 7| Wachtbeleving......................................................................................................................57 7.1| Aangenaamheid van het wachten..................................................................................60 7.2| Aangenaamheid van de wachtruimte...........................................................................62 7.3| Eerlijkheid.........................................................................................................................67 7.4| Besluit Wachtbeleving.....................................................................................................68

Wachten

5


inhoud

8|

Wat onze klanten ons vertellen......................................................................................71 8.1| The French Liars...............................................................................................................72 8.2| Wachten: perceptie versus realiteit................................................................................72 8.3| De Naakte Feiten..............................................................................................................75 8.4| Nog meer Naakte Feiten................................................................................................. 76 8.5| Door een Gekleurde Bril.................................................................................................78 8.6| Besluit Wat onze klanten ons vertellen........................................................................80

9| Aanbevelingen......................................................................................................................82 10|

Overzicht relaties in het model......................................................................................85

11|

Overzicht invloed manipulaties.....................................................................................86

12| Methodologie........................................................................................................................87 12.1| Uniek veldonderzoek.....................................................................................................87 12.2| Model...............................................................................................................................88 12.3| Experimenten.................................................................................................................89 12.4| De experimenten praktisch.......................................................................................... 91 12.5| Observaties...................................................................................................................... 91 12.6| Vragenlijst.......................................................................................................................92 12.7| Dienstverlening versus bezoek....................................................................................94 12.8| Veldwerk..........................................................................................................................95 12.9| Statistische analyse........................................................................................................96 13|

Facts & Figures....................................................................................................................98 13.1| Onderzoekspartners......................................................................................................98 13.2| De vragenlijst..................................................................................................................98 13.3| Veldwerk..........................................................................................................................99 13.4| Respondenten...............................................................................................................100

14|

Verder onderzoek..............................................................................................................103

15|

De onderzoekers...............................................................................................................105

16|

Management board..........................................................................................................107

17|

Speciale dank.....................................................................................................................108

18| Bibliografie..........................................................................................................................109

6


Waarom dit onderzoek?

Waarom dit onderzoek? We wachten niet graag, dat is duidelijk. Klanten klagen over lange wachttijden en de media werpen zich gretig op verhalen van klanten die onredelijk lang moeten wachten om de dienstverlening te krijgen waar ze recht op hebben. Zeker in een fysieke wachtomgeving zoals bij loketten, een onthaalbalie of aan de kassa zijn wachtrijen onmiddellijk voor iedereen zichtbaar. In zo’n omgeving hebben we ook heel wat mogelijkheden om de wachtbeleving te beïnvloeden. Omdat we de drukte in een servicepunt niet altijd accuraat kunnen voorspellen en omdat we – zelfs bij een betrouwbare inschatting – niet over onbeperkte flexibiliteit beschikken bij het inplannen van medewerkers, is het geen realistische ambitie om wachttijden volledig uit te sluiten. We moeten ons dus afvragen hoe we wachtrijen kunnen beheren zodat het eventuele negatieve effect op klantentevredenheid zo klein mogelijk is. Hoewel factoren buiten onze controle de wachttijd beïnvloeden, willen we onze klanten (of burgers) met het respect behandelen dat ze verdienen. In de eerste plaats willen we met dit onderzoek nauwkeurig bepalen hoe belangrijk de wachttijd en de wachtbeleving zijn voor de beeldvorming over de dienstverlening. We willen dienstverleners in staat stellen hun middelen op efficiënte wijze te besteden zodat elke investering een zo groot mogelijk effect heeft op de globale perceptie over hun werking. Als we investeren in een aangename wachtomgeving, dan willen we kunnen voorspellen hoeveel we daarmee winnen aan klantentevredenheid. Enkel zo kunnen we investeringen tegen elkaar afwegen. Uit voorgaand onderzoek (Remes, et al. 2006) leren we dat klanten hun wachttijd systematisch overschatten. Daarom willen we met dit onderzoek ook nagaan of het mogelijk is om met pragmatische ingrepen die wachttijd korter te laten lijken. Ten slotte besteden we veel aandacht aan de mogelijkheden om het wachten aangenamer te maken. Een aangename wachtervaring kan een rechtstreekse invloed hebben op klantentevredenheid, maar kan ook onrechtstreeks werken doordat een aangename wachttijd eventueel korter lijkt.

Wachten

7


Om het effect van mogelijke verbeteringen op een betrouwbare manier in kaart te brengen, gebruiken we een variatie aan verschillende wachtomgevingen voor onze observaties: we bestuderen zowel overheidsdiensten als commerciĂŤle omgevingen en wachtruimtes met een scala aan maten en inrichtingen. In deze wachtruimtes experimenteren we met ingrepen waarvan we verwachten dat ze een positieve invloed hebben op de gepercipieerde duur van de wachttijd of de mate waarin klanten het wachten als aangenaam ervaren. We kiezen die ingrepen zo dat ze voor zoveel mogelijk dienstverleners in zoveel mogelijk verschillende omstandigheden haalbaar zijn.

8


Hoe moet ik dit rapport lezen?

Hoe moet ik dit rapport lezen? We vertrekken vanuit het onderstaand onderzoeksmodel (zie p.88 voor een gedetailleerde bespreking).

Figuur 1: Het initieel onderzoeksmodel bevat drie hoofdgroepen: servicebeleving, wachttijd­perceptie en wachtbeleving

Aan de hand van dit model onderzoeken we in de eerste plaats in welke mate we de tevredenheid over de dienstverlening kunnen verklaren vanuit drie invalshoeken: hoe de bezoeker de interactie met een medewerker ervaart (servicebeleving), de perceptie van de duur van de wachttijd (wachttijdperceptie) en hoe de hij die wachttijd beleeft (wachtbeleving). In het hoofdstuk: ‘Tevredenheid over de dienstverlening’ (zie p.15) bespreken we in welke mate deze drie domeinen een rol spelen in het tot stand komen van klantentevredenheid. In de daarop volgende hoofdstukken gaan we dieper in op de servicebeleving (zie p.35), de wachttijdperceptie (zie p.41) en de wachtbeleving (zie p.57). In elk van deze hoofdstukken beschrijven we de invloed van omgevingsfactoren, de wisselwerking tussen verschillende percepties en de

Wachten

11


Wachten, perceptie en beleving op klantentevredenheid