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THE RITZ-CARLTON CANCUN


OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA, GEORGIA 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO 16,000 DAMAS Y CABALLEROS CESAR RITZ (NACIDO EN 1850): “ EL HOTELERO DE LOS REYES Y EL REY DE LOS HOTELEROS ”, SEGUN EL REY EDUARDO VII


The Ritz-Carlton, Cancun        

Apertura: 15 de abril de 1993. 365 habitaciones con vista al Mar Caribe 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) Servicio a la habitación las 24 horas Tienda de regalos y de deportes Agencia de viajes Rentadora de autos Salones de conferencias


Reconocimientos otorgados a The RitzCarlton, Cancun. 1998 Best Hotel in Mexico, Central and South America

1997 Best Hotel in Mexico, Central and South America

1996 Best Hotel in Mexico, Central and South America

1999 Best Hotel in Mexico, Central and South America The Ritz~Carlton, Cancún 81.1 Las Brisas, Acapulco 79.5 Four Seasons, México 79.0 Fiesta Americana, Cancún 75.4 Hotel Nikko, México 75.0


Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 2000 The Ritz~Carlton, Cancun 2000 Fantino Restaurant 2000 The Club Grill

1999 The Ritz~Carlton, Cancun 1999 Fantino Restaurant 1999 The Club Grill 1998 The Ritz~Carlton, Cancun 1997 The Ritz~Carlton, Cancun 1996 The Ritz~Carlton, Cancun


Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun. 1999 Pinnacle Award SUCCESSUFUL MEETINGS

PINNACLE AWARD

1998 Pinnacle Award 1. 1997 Pinnacle Award2. 3. 1996 Pinnacle Award4.

MEXICO / CANADA

Banff Springs Hotel, Canada Le Chateau Frontenac, Canada The Ritz~Carlton, Cancun Chateau Lake Loise, Canada 5. Acapulco Princess, Acapulco


Reconocimientos otorgados a The Ritz-Carlton, Cancun.

Programa “H�

1998 1997 1996

1999


NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN O p e r a c io n p o r A r e a s d e tr ab ajo G e r e n c ia G e n e r a l

Pre-llegada Cuartos I

C a lid a d R e cu rso s Hum anos A lim e n to s y B e b id a s C o n t r a lo r ía C o c in a V e n ta s

Alimentos y Bebidas

Cuartos II Equipos por Proceso

Operación de grupos

Grupos de Apoyo HU ÉSP ED ES Y E M PLE AD OS E NTRENA DO RES L ÍDERES

In g e n ie r ía G ru po s y C o n v e n c io n e s D i v i s ió n C u a r to s

E QUIPO GU ÍA DIRECTOR GENE RAL

Piramide Invertida


1. CREDO

2. LEMA

3. TRES PASOS DEL SERVICIO 4. 20 BÁSICOS 5. LA PROMESA AL EMPLEADO


OBJETIVO V 10 ision pro Ser años en e vee el l d s m orlí ho ervic undo der spi io en tur pro talid de ísti du ad co cto sde s y luj o.

MODELO DE Predominio de Productos y Utilidades ADMINISTRACIÓN (Visión a 5 años) LOS TRES PASOS DEL SERVICIO DE NEGOCIOS Predominio

• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción

RE - # SULT 1 e AD n O de via serv Prod S: j es icio uct os -Re yh s sul de y osp t ad l i u t - Se a j os o. lid rl ad S F u a C pe ina om rior nc p ind ara t pañi es ieros ap ust rab re ria a del jar e ferid a ser n la vic io .

1 de producto OBJETIVO y utilidades Una amable y sincera bienvenida. Use el CREDO Visión a 5 Años LA PROMESA nombre del huésped siempre que RESULTADOS sea posible.

AL EMPLEADO

MÉTODO

BASES

PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: •Criterios de El PNC 1999 •El Libro Verde 2 a Edición • CLASS • Q.S.P

Los Estándares de Oro:

• CARE • Visión • Misión de la compañía • Misión del hotel

Credo Lema Los Tres Pasos del Servicio

4E ST RA TE G NE IAS GO CL CIO AV PR ES IN CIP DE L IO SD CR ITE DE E A R D MA IOS CALI MIN LC DE DA IST V OM EL D RA LO ALO CIO BA PRE S E RE L N DR MIO ST S Y AN F IL IG D E DA E O RE S O F S D IA EO RO

PR OC ES OS

CL AV PR E OY EC DE DE P TO AP RO O S DU CO YO CC RP IO OR NY AT IV OS

El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado de huéspedes individuales. • Ser el # 1 En de la compañía enRitz-Carlton satisfacción The nuestras 2 y comodidad para los de huéspedes huéspedes de grupo. es nuestra más grandeDamas Misión.y Caballeros • Ser el #1 de elemento la compañía en satisfacción el máslogrando importante en el compromiso de servicio Anticipar y cumplir conson deseos del así disminuir la rotación de Damas y Caballeros. LOS 20• los FUNDAMENTOS BÁSICOS Lograrposible. el presupuesto anual por departamento: a nuestros Huéspedes. huésped siempre que sea RESULTADOS • Maximizar ingresos Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio • Controlar gastos/costos Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, •huéspedes, Maximizar ganancias quienes siempre disfrutarán y facilidades para nuestros • Ser el Mejor Hotel del Mundo 1.El Credo es la3principal creencia de nuestra compañía. integridad y compromiso, de un ambiente afectuoso, confortable ypromovemos refinado. y maximizamos los Todos • El Premio los empleados Nacional Calidad 1999 y energetizarán talentos ensabrán, beneficio de cada empleado y de la Compañía. Una afectuosa despedida. Use eldenombre • Mantener los Triple Cinco Diamantes la práctica El Credo. • Proceso Manipulación Higiénica de Alimentosfomenta un ambiente de trabajo The Ritz-Carlton, del TÁCTICAS huéspedLa siempre quedede sea posible. experiencia anima sentidos, • Certificación Ritz-Carlton de Compras y de Proveedores enlos 9002 LEMA 2.Nuestro lema •es: “Nosotros somos Damas yISO Caballeros...” Proyectos Corporativos en donde se valora la diversidad, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseosse enaltece la calidad 3.Los Tres Pasos deldeServicio son lasebase de la hospitalidad … personales 1. 100% Retención Huéspedes dededevida, satisfacen las aspiraciones aún2.no Incrementar expresados la Base Huéspedes de nuestros huéspedes. “Nosotros somos Damas y Caballeros 20. ..... 3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes y se fortalece la mística Ritz-Carlton. ESTRATEGIA 4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas sirviendo a Damas y Caballeros” • Misión departamental • Orientación 1, 2 y 21 • Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad • Line up diario

Los 20 Básicos La Promesa del Empleado


DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD

Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos. Calidad es hacer las cosas “a la medida” para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre.


多COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?

6) Propietarios y Accionistas

1) Clientes Internos

2) Clientes Individuales

5) Comunidad

CLIENTES

4) Clientes que pertenecen a grupos

3) Clientes Intermedios

AGENCIAS DE VIAJES


Agencias de Viajes y coordinadores de grupos

3) Clientes Intermedios

AGENCIAS DE VIAJES


Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al volumen de ventas que manejan:

•Mega agencias: más de 500 millones de dólares en ventas. •Agencias grandes: de 50 a 500 millones de dólares en ventas. •Agencias medianas y pequeñas: de 10 a 40 millones de dólares en ventas. •Mom & Pop (independientes) Menos de 5 millones de dólares en ventas.


Agencias de viajes minoristas Prestadoras de servicios que se encargan de vender, preparar y organizarle a un cliente individual sus arreglos para viajar. Se encargan de conseguir boletos de avi贸n directamente con las aerol铆neas, hacer reesrvaciones en los hoteles y dar diferentes opociones de viajes y recorridos a los clientes.


Lo que las agencias esperan del hotel: •Respuestas inmediatas a las reservaciones que ellos soliciten. •Que los clientes finales que ellos envían tengan una experiencia memorable positiva, cumpliendo con todo lo que se prometió y en lo que el cliente individual espera del hotel. •Pago de comisiones, según nuestro estándar de 72 horas como máximo.


¿Qué hay que hacer para que el destino sea competitivo? Hay que asegurarse de que todos los engranes de la maquinaria contribuyan a dar satisfacción a los turistas


TRANSPORTE INTERNO

CENTRAL DE

CONSUMIDOR/ TURISTA

RESERVACIONES

• Autobús • Alquiler autos • Taxis

INFRAEST. COMERCIAL • Paseo Marítimo • Centros Turísticos

Esa maquinaria es el cluster turístico BANCOS

AGENCIAS DE VIAJES TOUR OPERADORES

EXCURSIONES FORMACION

CANCUN

PERSONAL

RESTAURANTES TRANSPORTE EXTERNO

PROVEEDORES COMIDA/BEBIDA

INFRAESTRUCTURA ALOJAMIENTO • Hoteles • Apartamentos • Bungalows • Tiempo compartido

ESCUELAS IDIOMAS

• Aeropuerto • Agua • Electricidad • Telecomunicaciones • Carreteras • Playas • Hospitales • Servicios Públicos

ACTIVIDADES DEPORTIVAS • Golf • Buceo • Tenis • Bicicleta • Natación

OCIO • Clubes • Bares • Discotecas


¿Qué debemos hacer? •Construyamos un buen diamante en cada zona, en cada región, en cada cluster . •Asegurémonos que haya recursos humanos capacitados y abundantes. •Busquemos que los recursos financieros sean accesibles y a costos razonables •Encarguémonos de producir y diseminar tecnología •Estimulemos a los sectores de apoyo. •Hagamos cosas para que la demanda sea sofisticada y exigente. •Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas, estrategias y estructuras. •Impulsemos decididamente la innovación.



Caso de éxito de Agencia de viajes.