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Contenido por Lia de Falquéz Diseño por Angie De La Cruz

Manual de Uso Telefónico


Manual de Uso Telef贸nico - Gases del Caribe S.A. E.S.P.


Índice de Contenido

Ingredientes para una Comunicación Exitosa

1 2 3

Reglas del Lenguaje Telefónico

4

Recomendaciones en el Teléfono

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Introducción Saludo Telefónico

Manual de Uso Telefónico - Gases del Caribe S.A. E.S.P.


Manual de Uso Telef贸nico - Gases del Caribe S.A. E.S.P.


Introducción El teléfono es una de las herramientas mas útiles e importantes en una empresa cuando se trata de comunicación con el cliente. Su manejo y uso, en muchas ocasiones, es la primera impresión que se le da al cliente, sobre la atención y el servicio que se presta por parte de la compañía. Este manual está dirigido a todos los colaboradores de Gases del Caribe S.A. E.S.P. que utilizán y manejan las líneas telefónicas de la empresa. Contiene pautas y recomendaciones sobre el uso correcto del teléfono. ¡Te invitamos a que lo consultes y estudies!

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Saludo

¡La impresión en el Saludo telefónico es definitiva!

Tel

efó nic o

La persona que atiende es la voz de la organización y un embajador de la empresa. Hay que estar bien informados y recordar que al contestar una llamada, el receptor está calificando a la empresa. Con energía positiva se irradia optimismo, entusiasmo, alegría y tranquilidad. Todo se refleja a través de la voz.

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Ingredientes para una

Comunicaci贸n Exitosa Saber ESCUCHAR

Saber PREGUNTAR

Saber INTERPRETAR

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Reglas del

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Lenguaje Telefónico La sonrisa se escucha por teléfono hace la voz mas cálida y simpática. Ni cigarrillo ni chicle, eso perjudica la locución y se producen ruidos al oído. Cuando la otra persona hable, preste atención.

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Descuelgue lo más pronto. Si promete llamar hágalo a la hora convenida.

El saludo, el por favor, el gracias. De ésta manera se mejora el contacto telefónico con el cliente.

Reglas del

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Recomendaciones

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en el Teléfono

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No tutee a las personas. Trátelas con respeto.

El Saludo debe ser con cortesía y con Amabilidad.

6

Una atención telefónica fría y descuidada, es una mala imagen para toda la Organización.

Se debe vigilar el tono, velocidad, y la modulación de la voz.

7

Las personas que llaman responden de acuerdo como le contestan.

8

De acuerdo con la atención telefónica que uno recibe, saca conclusiones de una Empresa.

Pregunte con habilidad, escuche bien (Atención), evite interrupciones y repeticiones.

Utilice siempre un lenguaje adecuado.

6


EN VEZ DE: -

¿No lo entendió? Gasto En plazo de Obstáculos, dificultades No es culpa mía No cuelgue

DIGA: -

¿Me he expresado mal? Inversión Con fecha de Soluciones, aclaraciones Me ocupo personalmente Espere un momento por favor, en que puedo ayudarle

Recomendaciones

en el Teléfono

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Recomendaciones

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en el Teléfono Per

so na lic

-

e

Sonrisa natural Tono cálido y humano Piense lo que está diciendo Transmita en forma clara y agradable

su z vo

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¿Qué molesta al emisor? -

Quedarse en espera Demora en contestar Rebote burocrático Mala actitud (grosería) Máquinas contestadoras

Recomendaciones

en el Teléfono

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Recomendaciones

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en el Tel茅fono

Cuando hacemos una llamada telef贸nica debemos: Tener preparados los documentos que se van a necesitar. Tener una libreta de apuntes. Tener anotado el objetivo de la llamada, y el mensaje que se va ha dejar. Si hay que hacer varias llamadas tener el listado con todos los datos.

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Diseño por Angie De La Cruz Y. Diseñadora Industrial Celular: 310-6329292 E-mail: delacruzangie@gmail.com Barranquilla Colombia Contenido por Lia de Falquéz


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