TAQUERÍA LOS CHACHALACOS CASO:
La taquería es una empresa situada en El Salvador, la cual ofrece comida mexicana como productos principales, a través de servicio a domicilio y en restaurante
Sin embargo, aún habiendo implementado servicios a domicilio, y que este sea considerado su punto fuerte, las ventas parecen estar estancadas y no logran fidelizar a los clientes, puesto que no muchos de estos regresan por segunda vez Ésta problemática los llevó a buscar formas de evolucionar por medio de estrategias de marketing relacional o CRM.
Para comenzar conociendo dichas estrategias y lograr optimizar su crecimiento en el mercado, la compañía decidió contactarnos para poder encaminarlos en su desarrollo empresarial. En Visionary Minds, ofrecemos apoyo tanto a empresas pequeñas como grandes, identificando áreas de mejora y creando estrategias para solucionarlas. Con respecto al caso de la Taquería Los Chachalacos, se comprendió que su mayor necesidad era implementar sistemas de CRM (Costumer Relationship Management) para conocer a profundidad al público, sus preferencias, reconocer tendencias y poder desarrollar estrategias que logren un incremento en las ventas y la fidelización de sus clientes.
En esta edición, presentaremos el proyecto que se realizará para Taquería Los Chachalacos, el tipo de CRM a utilizar, beneficios, tiempo de uso, resultados, entre otros factores importantes para su ejecución.
TIPOS DE CRM
A IMPLEMENTAR
Con base al caso expuesto, puede inferirse que la TAQUERÍA LOS CHACHALACOS ha tenido problemas para conectar profundamente con su público, lo cual ha afectado la fidelización de sus clientes y el crecimiento de sus ventas, sugiriéndonos que no están implementando estrategias efectivas de seguimiento, ni personalización en la experiencia del cliente.
CRM CRM
ANALÍTICO ANALÍTICO
En este estudio, buscamos comprender el comportamiento de los clientes y detectar los problemas que impiden que vuelvan a comprar. El propósito del CRM analítico es recopilar y analizar datos sobre los clientes o audiencia que interactúa de vez en cuando con la marca, para poder entender su comportamiento y mejorar la relación con ellos A través de este análisis, pueden identificarse patrones de preferencia, áreas de oportunidad y mejora para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.
Este CRM puede aplicarse en la taquería a través del análisis de:
Registros físico y digital de compra:
A través de aplicar un software o sistema (como Toast POS )que registre y organice la información de cada transacción tanto en el restaurante físico como en el servicio delivery, podrá identificarse detalles como:
-Productos más y menos vendidos, para así ajustar el menú de productos según sea necesario
-Conocer patrones de compra
-Frecuencia de compra
-Análisis de recurrencia de clientes.
-Segmentación.
-Métodos de pago de preferencia para el cliente
-Temporadas de compra
-Valoración del servicio según frecuencia de compra y los problemas reportados Encuestas de satisfacción: Además, del análisis de datos, se pretende realizar encuestas para obtener retroalimentación directa sobre la experiencia del cliente. Estas complementarán el CRM analítico al revelar una explicación más profunda detrás de su comportamiento, permitiendo detectar áreas de mejora y optimizar estrategias
TIPOS DE CRM A IMPLEMENTAR
CRM ANALÍTICO CRM ANALÍTICO
Redes sociales y canales de comunicación: Monitoreo integral
En caso, la empresa, cuente con plataformas de comunicación tradicionales (teléfono o correo electrónico) o redes sociales, puede aplicarse un CRM analítico para evaluar el nivel de interacción A través de herramientas específicas (como Bitrix24, entre otras) , pueden recolectarse datos valiosos para comprender mejor el comportamiento de los usuarios y la recepción con el contenido/mensajes de la empresa, con esto podremos:
-Analizar opiniones, comentarios y reseñas , permitiendo identificar áreas de mejora y aspectos que puedan potenciarse
-Indagar las razones por las cuales los clientes no vuelven a comprar
-Medir nivel de interacción, engagement y efectividad con el contenido/campañas de la taquería para medir el grado de interés y adaptar futuras estrategias de marketing
-Analizar sentimiento, experiencia y percepción de clientes hacia la marca
-Determinar tendencias de consumo para poder adaptar la oferta según lo que los clientes realmente buscan o disfrutan.
-Realizar encuestas de satisfacción para complementar el análisis del CRM, obteniendo retroalimentación directa sobre la experiencia del cliente
TIPOS DE CRM
A IMPLEMENTAR
CRM ESTRATÉGICO CRM ESTRATÉGICO CRM ESTRATÉGICO
Sistema que se enfoca, a través de herramientas como Salesfore, ORACLE, entre otras, en la gestión a largo plazo de las relaciones con los clientes para poder diseñar estrategias personalizadas que puedan mejorar la lealtad y aumentar las ventas Con este CRM buscamos fortalecer el vínculo con los clientes a través de anticiparnos a sus necesidades, personalización de ofertas y servicios, ofreciendo un enfoque proactivo para fidelizarlos.
Con la información recopilada en el CRM análitico anteriormente, podremos con el CRM estratégico:
-Segmentar a los clientes de mejor forma y conocer sus preferencias/gustos
-Crear programas de fidelización como descuentos, ofertas exclusivas a los clientes frecuentes, promociones para fechas de compra recurrentes.
-Crear programas de recuperación de clientes que han dejado de comprar o interactuar con la marca.
-Automatizar comunicaciones personalizadas.
-Determinar áreas de mejora en la sucursal o la imagen de la empresa
-Anticipar/Predecir comportamientos del cliente
-Hacer recomendaciones personalizadas según el análisis de las preferencias de compra.
-Crear contenido/campañas que resuenen con los intereses y comportamientos del público objetivo
Con estos sistemas, (CRM analítico y estratégico), se busca conectar con el público de la empresa a un nivel más cercano, a través de la personalización y anticipación de necesidades, lo cual hace que los clientes se sientan más valorados, lo que incrementa la posibilidad que sigan comprando. Con decisiones basadas en datos y una experiencia alineada a las preferencias, la taquería puede ofrecer una experiencia más satisfactoria y completa, lo que resulta en una mayor fidelización y recomendación de la marca.
Al crear una mejor imagen de la empresa, vínculo más cercano y personalizado con los clientes, se permite ofrecer un servicio y productos más adaptados a sus gustos, lo que fomenta un ambiente de confianza que no solo promueve compras recurrentes, sino que también puede incrementar el ticket promedio al sugerir productos adicionales o complementarios según las preferencias y tendencias marcadas, lo cual generará un aumento y mayor rendimiento en las ventas
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
A través de la personalización y establecer un seguimiento detallado del comportamiento del cliente, puede lograrse una mayor lealtad de su parte Los clientes que se sienten atendidos por una marca, son más propensos a regresar, repetir compras y recomendar el servicio a otros, lo que contribuye a fortalecer la relación a largo plazo y mejorar la retención de clientes
DECISIONES INTELIGENTES PAR
El CRM permite segmentar y analizar a la audiencia de la empresa, lo que ayuda a crear campañas o acciones de marketing y logística más efectivas y adaptadas a sus necesidades, lo que permite no solo optimizar recursos inteligentemente, sino también mejora la experiencia del consumidor Al ofrecer un servicio personalizado y centrado al cliente, se refuerza la percepción de la marca, lo que puede llevar a un mayor volumen de ventas y recomendaciones. Asimismo, la optimización de la relación con los clientes contribuye a una mayor satisfacción en cada interacción con la marca, creando un vínculo duradero con los clientes que refuerza su lealtad
¿POR CUÁNTO TIEMPO DEBERÍA
TENERLOS IMPLEMENTADOS?
CRM ANALÍTICO
Debido a su naturaleza que tiene como fin la recopilación de datos para conocer patrones y frecuencia de compra, el comportamiento, problemas reportados, etcétera, lo ideal sería que su implementación se diera de forma continua, para obtener insights valiosos y tomar decisiones con datos actualizados
Se propone aplicarlo cada 15 días o mensual, y, en caso, la empresa incremente volúmen de datos y ventas se sugiere aplicarlo diariamente
CRM ESTRATÉGICO
Por otro lado, a diferencia del CRM analítico, el estratégico busca brindar una gestión a largo plazo, debido a que hace uso de los datos obtenidos previamente para así poder identificar tendencias, personalizar los servicios y la atención, se anticipa a las necesidades del público, y se está utilizando de forma constante para poder generar un sentido de fidelización de forma más precisa Es por esto, que se deduce que su implementación/ ánalisis podría darse de forma continua, diaria o semanalmente, dependiendo del flujo de datos. Para finalizar con este apartado, es importante comprender que ésta revisión constante tiene como objetivo no descuidar la relación que se está desarrollando con los clientes.
Ampliar su base de seguidores en sus redes sociales u otros canales de comunicación, lo que les ayudará a tener unos resultados más extensos sobre lo que su público busca y podrán identificar los patrones de consumo con mayor facilidad. Con el tiempo, esto contribuye a reforzar la imagen y atracción de la empresa.
RESULTADOS A CORTO PLAZO:
Corto
Identificar los platillos que nuestro público prefiere, permitiéndonos crear estrategias de ventas para incrementar su consumo (promociones, cupones, ofertas, u otros).
La marca podrá potenciar el nivel de fidelización de sus clientes alrededor de un 10% en dos meses al aplicar estrategias de personalización y conocer con mayor precisión sus necesidades a través de la aplicación de ambos CRM(s).
CRM
¿FACILITARÁ LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES?
Un CRM permite dividir a los clientes en grupos según sus comportamientos e identificar y conocer los platillos que nuestro público prefiere teniendo en cuenta el nivel de interacción con la marca , facilitando personalizar el programa de fidelización para cada segmento y aumentando la relevancia de los incentivos ofrecidos Mejorando a su vez, la experiencia del cliente por ofrecer un servicio personalizado, reforzando la relación con el cliente y su lealtad
El CRM ayudará a analizar los datos de los clientes y ver las áreas que se necesita mejorar en los programas de fidelización, la ventaja es, el diseño de estrategias muy específicas, para que los programas de la empresa vayan acorde a los grupos y canales de medios para que lleguen a los clientes exitosamente, ayudando a integrar los programas de fidelización en los canales de interacción asegurando que los clientes puedan participar en el programa.
CONTINUACIÓN ¿FACILITARÁ LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES?
Todo esto facilita que los clientes consuman más de una vez los productos o servicios de la marca, es por eso que, con ayuda del CRM análitico y estratégico permite poder analizar los datos y segmentar a los clientes realizando estrategias que permitan tener programas idóneos para los diferentes grupos de clientes Además, el CRM permitirá identificar áreas de mejora que los clientes valoran, lo que contribuye a poder fortalecer la fidelización al abordar sus necesidades de manera mas precisa
Facilitará la segmentación y personalización de las interacciones, también a automatizar campañas de marketing, como el envío de correos electrónicos, mensajes, con descuentos exclusivos o recordatorios a clientes inactivos, para que así los clientes reciban una notificación de promociones, ya que para el ojo humano es muy atractivo la palabra “Promoción, ofertas, etc”, asegurando que los clientes reciban incentivos en el momento adecuado, incrementando las probabilidades de consumo recurrentes.
¿UTILIZAR UN CRM PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS?
El restaurante puede utilizar el CRM de la siguiente manera:
Recopilación de datos: Los CRM como
HubSpot o Salesforce pueden enviarse automáticamente después de cada
visita al restaurante o después de cada pedido
Análisis de preferencias y comportamientos: Identificación de patrones de comportamiento de los clientes, como qué platillos prefieren, que tanto los consumen, la calidad de comida, la rapidez de entrega. Con esto tratamos de abarcar en las áreas donde se tienen que mejorar.
Revisión y mejora del menú y del servicio: En base a la información obtenida “Los chachalacos” pueden adaptar su menú en base a los resultados, es decir eliminar o mejorar platillos del menú que no tenga tanta venta
Fortalecimiento en la experiencia al cliente: Permite solventar de manera rápida un problema, quejas o sugerencias. Es decir, si un cliente se queja del tiempo de espera, el restaurante puede darle un platillo en forma de compensación o se le brinda cierto descuento.
Fidelización y seguimiento: Lanzar promociones personalizadas a los clientes, como descuentos en platillos que tengan más ventas o tarjetas que al llenar un cierto número de llegadas al lugar obtendrán un leve descuento en uno de sus platillos pero, sin descuidar el lado del delivery
¿QUÉ DECISIONES DEBEN TOMAR?
Como asesores de marketing relacional que han decidido ocupar dos tipos de CRM, los cuales son el CRM analítico y estratégico, se espera que la información que recopilaremos incluirá registros de compras, productos más valorados, patrones de compra, segmentación, valoración del servicio e imagen de la empresa, monitoreo de redes sociales, tendencias alineadas con la imagen y rubro del negocio, entre otros.
Con estos datos, se deben crear estrategias que guíen al negocio hacia un plan detallado, donde se especifiquen las herramientas a utilizar, proveedores, presupuesto y tiempo de implementación que se ocupará para cada estrategia. Este plan debe estar diseñado para que las estrategias se complementen entre sí, para cada una funcione de manera independiente, permitiendo llevar así un control efectivo de los resultados alcanzandos sin depender de una sola estrategia.
Una vez tengamos toda la información recibida gracias al análisis de nuestro CRM, sigue una decisión clave: cómo utilizar esta información para tomar los siguientes pasos y alcanzar metas establecidas. El CRM analítico nos permitirá obtener una visión más detallada de los patrones de compra, preferencias y comportamiento de los clientes, mientras que el CRM estratégico juega un papel clave para la toma de decisiones a largo plazo, es aquí donde ambos CRM desempeñan un papel complementario para asegurar que se tomen las decisiones correctas y se alcancen los objetivos planteados.
Por lo tanto, la empresa, con el apoyo del equipo de marketing relacional, debe tomar decisiones basadas en la información recopilada, que permitan implementar estrategias tanto a corto plazo con el CRM analítico, como a largo plazo con el CRM estratégico, estas estrategias deben incluir, entre otras, acciones para fidelizar a los clientes actuales, mejorar la relación con ellos, atraer en el proceso nuevos clientes, la capacitación del personal, la mejora del local, actualización del menú y renovación de la imagen de la marca (refrescar logo, tono de comunicación, presencia digital y offline) Todo esto debe estar alineado con la identidad de la empresa y orientado con el objetivo de hacer que los clientes se sientan más cómodos y confiados en su decisión de compra, lo que no solo aumentará la satisfacción sino también la lealtad y recurrencia.
“QUE VIVA MÉXICO EN SIVAR”
¿QUÉ PROPONEMOS?
Organizar, una vez cada dos semanas, noches que honren la rica cultura de México en gastronomía, ambientando el restaurante aún más acorde a las decoraciones tradicionales de México (banderines, piñatas, iluminación, entre otras). Asimismo, se pueden desarrollar actividades multisensoriales, a parte de la degustación de los platillos del restaurante.
Los clientes podrán disfrutarán de elementos como:
Música en vivo: que toquen música regional y canciones de artistas mexicanos destacados
Pista de baile: suponiendo que el restaurante cuenta con el suficiente espacio, se puede abrir la pista e invitar a los clientes a que puedan bailar y disfrutar de la noche.
Decoración temática: el restaurante estará adornado con elementos típicos de la cultura mexica, que reflejen detalles de las tradiciones del país.
Exposición de arte o artesanías: no debemos olvidarnos de apoyar a los artistas locales, por lo tanto sería enriquecedor una breve exposición de su arte en estas noches.
Presentación de platillos: cuidando los detalles, como que los utensilios o platos donde se monten contengan diseños alusivos a la cultura mexicana.
Espacio para fotos: se creará un rincón especial con un fondo y espejo atractivo decorado con base en la temática, donde los clientes podrán tomarse fotos y compartirlas en redes, lo que proporcionará visibilidad y publicidad gratuita para el restaurante.
EXPLORA LOSBENEFICIOS
Atracción de nuevos clientes, ya que si no se animaban a probar el restaurante, estas noches son la excusa perfecta para variar la rutina y atreverse a darle una oportunidad.
Fidelización de los clientes frecuentes, al incentivarlos a regresar y pasarla excelente.
Aumento de ventas, puesto que este tipo de eventos o actividades generan más ingresos que los habituales en días regulares
Creación de contenido para las redes, fortaleciendo así la imagen de la marca, al exponerse como creativos y auténticos, además que subir contenido atractivo es clave para que más personas conecten y sigan a la página de la marca, lo que beneficia a la visibilidad del restaurante
CONCLUSIÓNGeneral
Para finalizar con el programa del caso, se concluye que Taquería Los Chachalacos es una empresa con diversas necesidades empresariales que bloquean o se interponen en su camino al éxito, es por este mismo factor, que se decidió hacer uso de dos tipos de CRM que son bastante importantes en el desarrollo empresarial y su adaptación adecuada los guiará en su camino al éxito.
Como se pudo conocer en esta edición de Visionary Minds, la taquería deberá aprender a conocer a su público, sus preferencias, gustos, tendencias actuales, etcétera, por medio del CRM analítico el cual le permitirá recopilar datos para luego implementar la información obtenida en el manejo del CRM estratégico, creando diversas tácticas y/o estrategias de marketing para su evolución en el mercado. Asimismo, en esta revista se establecieron los beneficios tangibles, el tiempo que deberán emplear cada CRM, los resultados a corto plazo, las decisiones a tomar, entre otros aspectos que, al aplicarlos, lograrán cumplir con sus objetivos/metas empresariales. Además, su correcta implementación permitirá optimizar recursos, mejorar la eficiencia operativa y tomar decisiones más inteligentes y fundamentadas
Finalmente, este caso nos ayuda a comprender, a nosotros como organización y a ustedes como público, la importancia del uso del Costumer Relationship Management y las estrategias de marketing relacional en las empresas, tanto grandes como pequeñas, para poder generar un impacto interno y externo, desarrollándose en el mercado con conocimientos más amplios y asegurando un mayor éxito empresarial.
