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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES

MAESTRÍA EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL

MÓDULO: E-BUSINESS

TUTOR: ING. EDUARDO FERNADEZ

TEMA: PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACIÓN DE UNA EMPRESA QUE OFRECE EL SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO DE EQUIPOS INFORMÁTICOS EN LA CIUDAD DE BABAHOYO

MAESTRANTE: ÁNGEL ESPAÑA LEÓN

Fecha de Entrega: 4 de Abril del 2014

1


1. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA La implementación de un Plan Empresarial, el cual se orientará a ofrecer servicios de soporte técnico para los equipos informáticos y ventas de suministros para la ciudad de Babahoyo. Debido al crecimiento de la oferta y demanda de equipos informáticos, también ha crecido la necesidad de contar con soporte técnico para lograr una mejor vida útil en estos equipos o la reparación de los mismos. 2. DESCRIPCION DEL NEGOCIO La

empresa

Compunet-Services

que

ofrece

servicios

de

soporte técnico para los equipos informáticos y ventas de suministros, se encuentra ubicada entre la calle K y L y 6º callejón, es una pequeña empresa, que surge por la necesidad de ofrecer la experiencia y conocimientos de su creador Ing. Sistemas Ángel España León cuyos servicios y ventas se las ha realizado en el local alojado en la vivienda. La

empresa

nace

con

un

capital

de

12000,00

dólares

americanos, con el crecimiento de la demanda de soporte técnico y ventas de suministros hace posible su expansión a través de la web. Por lo que es necesario una nueva inversión y por tanto es necesario el diseño de este plan empresarial. 3. OBJETIVOS CORPORATIVOS  Ofrecer

soluciones

tecnológicas

a

sus

clientes

y

pequeñas empresas de la ciudad de Babahoyo. 2


 Afianzarse como la mejor empresa del sector, en el servicio de soporte técnico y venta de suministros.  Otorgar

un

servicio

personalizado,

ofreciendo

diferentes paquetes de soporte, diseñados para abarcar el constante cambio de las necesidades de los clientes.  Generar empleo en la ciudad de Babahoyo.  Incorporar a la empresa en el comercio electrónico utilizando una web capaz de realizar ventas en línea y dar soporte técnico personalizado. 4. ANALISIS DEL MERCADO Las ventas de equipos informáticos (Laptops, Tablet, Smartphone, Computadores) han crecido en los últimos años en todo el país. La importancia de las Tecnologías de información y comunicación en el desarrollo de la economía nacional, este concepto es compartido por organismos multilaterales de cooperación y asistencia técnica , tales como Naciones Unidas, banco mundial así como empresas privadas. No solamente las empresas privadas han invertido en mejorar sus sistemas de información para mejorar su competitividad, si no que el gobierno también ha desarrollado iniciativas de fortalecer sus plataformas tecnológicas. Por lo que la empresa se concentrará en los segmentos de mercado: 

Hogares:

Estudiantes

(Colegio

y

Universidad)

y

profesionales, quienes conforman los hogares de la

3


ciudad de Babahoyo y cuentan por lo menos con un equipo de computacional. Con la importancia de la tecnología en los hogares, es necesario la adquisición de un equipo computacional para uso de sus hijos en las actividades académicas y también es utilizado como una herramienta de trabajo, además de que en la actualidad es uno de los medios de comunicación más utilizado ya que permite utilizar internet. Este segmento requiere de apoyo técnico para que sus equipos se encuentren en un óptimo estado y libre de virus, además de atender asesorías para el manejo de aplicaciones, dispositivos y servicios de conexión. 

Pequeñas Empresas: Las pequeñas empresas ubicadas en la ciudad de Babahoyo y sus alrededores, que utilizan por lo menos un equipo computacional para el funcionamiento de la misma, requieren del apoyo técnico especializado para mantener los equipos en óptimo funcionamiento y el adecuado manejo por parte de los usuarios de estas herramientas que portan a la productividad de la empresa. Como estas empresas casi en su totalidad no poseen un departamento informático que permita garantizar el correcto funcionamiento de estos equipos informáticos así como el soporte hacia las aplicaciones y comunicación, entonces este segmento requiere de apoyo técnico especializado.

Análisis del Consumidor/Cliente Se realizó una encuesta para el análisis de mercado.

4


Encuesta 1

5


6


En base a los datos obtenidos por las fuentes de información y de la investigación de mercado realizada podemos mostrar en la siguiente tabla el mercado potencial de soporte técnico en hogares y empresas pequeñas de la ciudad de Babahoyo. Ítem

Cantidad

Consumo por segmento

500 100 600

$ 12500 $ 15000 $ 73000

Hogares Empresas pequeñas Total

Promedio Número de veces por año 3 3 6

Valor anual $ 37500 $ 45000 $ 82500

Tabla 1.- Mercado Potencial

Análisis de la Competencia La competencia para el sector de la empresa la podemos definir en dos grupos:  La Existencia de técnicos empíricos individuales que interviene en el mercado.  Una minoría de empresas de ventas de repuestos y que también prestan servicios de soporte pero a un nivel reducido. Podemos notar dos características comunes y relevantes:  La primera es la falta de especialización debido a la

necesidad

de

personas

no

profesionales

o

no

7


totalmente capacitadas que brindan el servicio de forma empírica.  La segunda es la orientación tecnológica con notable ausencia

del

marketing

y

la

comprensión

de

las

necesidades de los usuarios.

Descripción

Competidor 1

Competidor 2

Nombre Ubicación

TecnoPlus

JatNet

Servicom

Av. 6 de Octubre y calle C No tiene una línea de atención dedicada.

Bolívar y 9 de Noviembre No tiene una línea de atención dedicada.  Portafolio de Productos  Horarios de Atención 7/24

Juan Montalvo y 5 de Junio No tiene una línea de atención dedicada.

Debilidad Fortaleza

Portafolio de Productos

Competidor 3

Su Ubicación

Tabla 2.- Cuadro comparativo de la Competencia.

Fortalezas y debilidades de la competencia En

el

siguiente

cuadro

se

ilustra

las

fortalezas

y

debilidades de las empresas que compiten con el servicio de mi empresa. F=Fortaleza

D=Debilidades

I=Igualdad

8


Competidores / Variables

Fortalezas

Competidor 3

Igualdad

 Nivel de satisfacción de los clientes  Localización  Posicionamiento  Imagen de calidad  Garantías  Políticas de servicio al cliente  Disponibilidad del producto  Confiabilidad  Relaciones públicas

Estrategias de precios

 Nivel de satisfacción de los clientes Estrategias de precios  Posicionamiento  Imagen de calidad  Disponibilidad del producto  Relaciones publicas  Confiabilidad  Políticas de servicio al cliente

Localización

Garantías

Localización Garantías

 Nivel de satisfacción de los clientes  Posicionamiento  Imagen de calidad  Políticas de servicio al cliente  Confiabilidad  Relaciones públicas

Competidor 1

Competidor 2

Debilidades

 Estrategia de precios  Disponibilidad del producto

Tabla 3.- Fortalezas y debilidades de la competencia

4.1 Estrategia de Mercado  Concepto del producto o servicio Como anteriormente se ha indicado la empresa ofrece un servicio de soporte técnico para equipos informáticos y accesorios de los hogares y microempresas ubicadas en la ciudad de Babahoyo. Las líneas de producto y servicio a ofrecer se resumen en:  Para el hogar  Para la pequeña empresa Se contaran con los siguientes medios de atención:

9


 Línea de atención  Sitio web (chat)  Sitio web(Sugerencias y Quejas)  Correo electrónico  Línea celular corporativa Estos medios permitirán a nuestros clientes comunicarnos los

problemas

y/o

requerimientos

de

servicios

que

necesiten para sus hogares y empresas. De esta manera se podrá ofertar:  Soporte

técnico

telefónico,

el

cual

consiste

en

atender las inquietudes o problemas de los clientes y

brindar

las

soluciones

a

través

de

la

línea

telefónica.  Soporte

remoto,

este

servicio

permitirá

atender

problemas tomando el control remoto del equipo del cliente, dando lugar a la resolución del problema como si el técnico estuviera presente en el hogar o la empresa.  Soporte

presencial,

consiste

en

la

visita

al

domicilio del cliente para atender la necesidad del mismo. Este tipo de soporte es utilizado por el cliente cuando existen fallas en el equipo (Hardware) que requieren la presencia del personal técnico. Debido a la necesidad de que la gran parte de los casos que se presentan requieren de este tipo de soporte en horarios no laborables la empresa brinda este servicio las 24 horas de los 7 días de la semana. La

empresa

estará

conformada

por

un

grupo

de

profesionales técnicos, además de crear estándares de atención para garantizar soluciones de calidad y satisfacer las demandas de los clientes.

10


Los servicios que presta la empresa están enfocados en el concepto de mesa de servicios basados en la metodología ITIL.  También brindamos el soporte por chat ya que puede presentarse el caso de que el cliente no tenga acceso a un teléfono fijo. Este tipo de soporte es utilizado para resolver problemas que no requieren la presencia del técnico, como en la configuración de alguna característica básica de un software.

Las necesidades actuales por parte de los clientes que motiva a la ejecución de este proyecto son:  Mantenimiento preventivo y correctivo.  Soporte remoto.  Asesorías funcionales.  Prevención

y

corrección

respecto

a

virus

y

actualizaciones.  Back-up de la información.  Apoyo en redes y energía regulada.  Soporte en sitio para la solución de problemas de hardware, software, configuración de dispositivos y asesorías funcionales.  Optimización de los equipos informáticos.  Instalación de aplicaciones.  Capacitación en el manejo de aplicaciones ofimáticas. Para cubrir estas necesidades, la empresa prestará los servicios por demanda, y también la oferta de paquetes de

servicios,

frecuentes permitiendo

con

los

cuales

(Trimestrales, obtener

los

se

garantiza

Semestrales, servicios

con

y/o

visitas anuales)

precios

más

favorables para el cliente. 11


Marketing  La estrategia del producto El servicio se ofertara bajo el nombre de la empresa “Compunet-Services”

con

su

slogan

soluciones

tecnológicas al tu alcance, se desarrollara un logo y material publicitario que permita identificar la marca y lograr su posicionamiento. La estrategia será garantizar a nuestros clientes del mejor servicio de soporte técnico, basados en procesos de alta calidad en los que el objetivo principal es la satisfacción del cliente. 

Clientes del hogar Los clientes de hogar requieren contar con soluciones a

tiempo,

confiar

en

el

personal

que

brinda

el

soporte, un buen precio. Decisión estratégica: ofrecer el servicio por demanda a

un

costo

justo

por

hora,

garantizando

el

cumplimiento de tiempos acordados, formalidad en la prestación

del

servicio

que

incluye

ordenes

de

trabajo con firma de satisfacción sobre el precio, garantía del servicio ofrecido. Se creara una base de datos de clientes la cual permitirá llevar un control histórico de los servicios prestados, y se realizara envió de promociones, paquetes especiales, servicios nuevos, etc. 

Clientes de microempresa Estos clientes requieren de un servicio que brinde eficiencia y oportunidad en las soluciones (atender

12


y

solucionar

los

problemas

en

tiempo

acordado),

personal competente, valor agregado. Decisión estratégica: Ofertar el servicio por demanda y además bridar la oportunidad de realizar contratos que incluyen actividades preventivas y proactivas, garantizando

el

cumplimiento

de

los

tiempos

acordados, formalidad en la presentación del servicio que

incluye

ordenes

de

trabajo

con

firma

de

satisfacción sobre el servicio prestado, garantía del servicio. 

Estrategia de Distribución La empresa Compunet-Services enfoca la distribución del servicio en tres áreas: 

Reducir al mínimo el tiempo de espera: CompunetServices contará con diferentes medios de contacto y con la estructura adecuada para poder dar una respuesta al problema de los clientes, minimizando al máximo el tiempo de espera por un servicio.

Administración

de

Compunet-Services

la

capacidad

contará

con

del un

servicio:

esquema

de

atención que le permitirá cubrir la demanda del soporte técnico en el tiempo justo. Esto incluye la línea de atención y los técnicos on site. 

Mejoramiento de la entrega mediante nuevos canales de distribución: la mayoría de casos los clientes requieren del servicio en un horario no hábil, por lo

tanto

Compunet-Services

desarrollará

alternativas que permitan satisfacer las demandas de estos clientes.

13


En cuanto a las tendencias de la distribución física, Compunet-Services

considera

como

factores

importantes:  Automatización:

a

través

de

esta

se

podrá

mantener actualizado el vínculo de los clientes y con los proveedores.  Distribución electrónica: a través del internet nuestros

clientes

podrán

solicitar

los

servicios, ver el estado en que se encuentran sus

peticiones,

registrar

pedidos,

quejas

y

reclamos, además de poder estar en contacto con un técnico vía chat de ser necesario. 

Estrategia de Precios En los que respecta a los precios se determinó el valor de los servicios por medio del método de costo promedio

del

mercado

estudiado

y

haciendo

una

recopilación de las características de los servicios competitivos.

Tipo de Servicio

Categoría

Ayuda y reparación Instantánea

Soporte remoto inmediato

Diagnostico

Diagnóstico de fallas de computadores

Instalación y Configuración

Instalación y configuración de WIFI

Descripción Soporte telefónico y/o remoto a problemas, software, configuración de dispositivos y asesorías funcionales Diagnóstico de problemas de hardware y/o software en computadores Configuramos de forma segura su red WIFI para evitar que extraños utilicen su conexión a Internet y/o puedan acceder a su información

Valor /

Valor /

taller

Domicilio

$ 20,00

N/A

$ 15,00

$ 20,00

$ 0

$ 30,00

14


Instalación y Configuración

Instalación básica de computadores

Instalamos y/o reinstalamos de forma correcta y oportuna su computador. Incluye instalación de software básico, instalación y configuración de las cuentas de usuarios y sus accesorios

Instalación y Configuración

Instalación de software/ Hardware/ Accesorios

Soportamos presencialmente instalaciones especiales que requieran para su computador

Instalación y Configuración

Configuración de soluciones de correo electrónico

Instalación y Configuración

Copias de seguridad

Mantenimiento

Mantenimiento preventivo, actualización de antivirus, eliminación de virus, actualización de seguridad del sistema operativo

Compra del dominio, configuración de la aplicación google apps y configuración de los clientes de correo electrónico Hacemos una copia de seguridad (Backup) de tus archivos para que no corras ningún riesgo de perder la información. No incluye CD o DVD. El tiempo estimado de copia por 1.0 GB es de un minuto Mantenimiento preventivo del software y el hardware, si el computador no tiene sellos de garantía, se destapa y se limpia el polvo interior. Actualizamos el antivirus, eliminamos los virus

$ 50,00

$ 70,00

$ 0

$ 20,00

$ 0

$ 120,00

$ 50,00

$ 80,00

$ 30,00

$40,00

Tabla 4.- Estrategias de precios

Se realizara un incremento en los precios para el año 2 y 3, del 10% respectivamente. 

Estrategia de Promoción El objetivo de la estrategia de promoción es lograr identificar los clientes y proporcionar los servicios que brinda la empresa, para lo cual se realizara lo siguiente: 

Promoción de lanzamiento: Reducción del precio en un 20% para los primeros 50 clientes.

Descuento por referidos.

15


Cupones

o

vales

de

descuento

para

futuras

solicitudes de soporte. 

Obsequio

Mouse

Pad

por

cada

servicio

(Hasta

agotar existencias. Se presupuestan 100 Mouse Pad mensuales).  

Contratos

mensuales

de

soporte

(incluyen

actividades proactivas). 

Convenios

con

cooperativas

de

trabajadores

asociados. 

Acuerdos con instaladores de servicio internet (ANTEL, INTERN@T,TELCONET).

Correo directo presentando una oferta especial.

Participación

en

exposiciones,

seminarios,

congresos, ferias, etc. 

Estrategia de Comunicación Dentro de la estrategia de comunicación, CompunetServices desarrollará una campaña de lanzamiento la cual tendrá como objetivo, la atracción de clientes, y por supuesto contribuir con el crecimiento de ventas planificado. Como Compunet-Services tiene 2 segmentos de mercado, el hogar y la pequeña empresa, las comunicaciones para

estos

dos

grupos

puede

variar

en

cuanto

a

contenido y en cuanto al medio utilizado.

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Se creó un logo y un eslogan para la imagen de Compunet-Services, utilizando colores que transmiten seguridad, compromiso. Se utilizarán actividades de comunicación como:  Publicidad Impresa.  Referidos.  Posicionar la empresa en redes sociales:  

Facebook Twitter

 Avisos relacionados con las búsquedas (Adwords Google).  Crear blogs y foros de discusión que lleven a la página web de la empresa.  Email marketing (Planificando envíos de forma inteligente, la intención es no saturar a los clientes;

Se

promocionaran

productos,

precios

especiales).  La empresa utilizara un sitio web donde podrá ofertar

los

productos

y

servicios

con

su

respectivo detalle, además las promociones

se

presentaran en la página inicial del sitio Web, los

clientes

tendrán

acceso

a

las

ultimas

noticias, eventos realizados por la empresa y contactar a los asesores y técnicos de soporte. 

Estrategia de Servicio Los

clientes

de

Compunet-Server

contaran

con

una

línea de atención, un sitio Web, un correo electrónico

17


y

una

línea

celular,

para

poder

comunicar

sus

necesidades. Los incidentes se atenderán en su mayoría de forma remota,

de

igual

manera

se

ofrecerá

soporte

Telefónico. 

Proyección de ventas Debido a que no se tienen datos históricos, las expectativas

de

definen

base

con

ventas a

para

la

Compunet-Services

previa

identificación

se del

mercado potencial y la determinación de un valor para cada servicio que se ofrecerá. Se determinan ocho categorías del servicio:  Soporte remoto inmediato.  Diagnostico.  Instalación básica de computadores.  Copias de Seguridad.  Instalación y configuración de dispositivos de red.  Instalación de Software/ Hardware / Accesorios.  Configuración soluciones de correo.  Mantenimiento. Se estima un incremento del 15% en unidades en el año 2

y

3

respectivamente,

correspondiente

a

los

resultados de las estrategias de mercadeo utilizadas para

obtener

nuevos

clientes

y

fidelizar

los

actuales. También se proyecta un incremento del 10% en los precios para el año 2 y 3.

18


La política de venta que se utilizó para la proyección es: 60% de contado

20% 30 días

20% 30 días

5. ANALISIS TÉCNICO - OPERATIVO 

Ficha técnica del servicio

Servicio:

Servicio

de

soporte

técnico

de

equipos

computacionales. 

Clientes  Estudiantes

(de

colegio

y

universitarios)

y

profesionales ubicados en la ciudad de Babahoyo que cuentan por lo menos un con un computador.  Empresas pequeñas ubicadas en la ciudad de Babahoyo, que cuentan por lo menos con un computador en sus instalaciones. 

Insumos / Implementos / Herramientas:  Computadores  Conexión a Internet  Red interna  Herramientas de mano  Software de registro basado en ITIL  Sitio Web  Línea de atención  Comunicación vía celular  Base de conocimiento  Lista de chequeo 19


Horarios de atención:  De lunes a sábado de 8:00am a 6:00pm.  Disponibilidad

de

horario

extendido

con

requerimiento previo. 

Oportunidad El tiempo de solución puede variar según el servicio prestado. Este tiempo es previamente acordado con el cliente y la responsabilidad

de

Compunet-Services

es

cumplir

oportunamente con el compromiso definido. 

Resultados del servicio  Soluciones a problemas técnicos  Asesorías funcionales y técnicas  Configuraciones de hardware y software  Satisfacción de los clientes

Registros  Orden de servicio  Solución para Base de datos de conocimiento  Factura

Localización y tamaño Compunet-Services estará ubicada en el centro sur de la ciudad de Babahoyo, debido a que es un punto equidistante entre las pequeñas empresas y los hogares a los que se quieren llegar.

20


Compunet-Services, ofrece un servicio que en su mayoría no requiere del acceso de los clientes a las instalaciones de la empresa. Por

esta

razón no

se

requiere iniciar

con

una gran

instalación. Es necesario contar con un área apta para la atención telefónica y remota, así como también un espacio adecuado para la intervención de computadores que se lleven hasta Compunet-Services.

Grafico 1.-Plano de Compunet-Services

6. ORGANIZACIONAL Y LEGAL 

Concepto del negocio. Compunet-Services ofrece un servicio de soporte técnico para

equipos

informáticos

y

accesorios

del

hogar

y

microempresas ubicados en la ciudad de Babahoyo.

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Utilizando un modelo de soporte profesional y exitoso con estándares actualmente implementados en organizaciones, Compunet-Services brinda la mejor experiencia de servicio y acompañamiento para los clientes. Compunet-Services cuenta con el recurso humano altamente capacitado y las herramientas tecnológicas necesarias para garantizar las soluciones que los usuarios esperan. Adicionalmente

una

de

las

estrategias

de

Compunet-

Services es tener una relación centrada en los clientes (CRM) para finalmente entregar soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades. 

Objetivos de la empresa / proyecto

 Ofrecer

soluciones

integrales

de

tecnología

a

los

usuarios del hogar y la pequeña empresa ubicados en la ciudad de Babahoyo.  Consolidarse como la empresa más reconocida en el sector de soporte técnico.  Otorgar

un

servicio

personalizado,

ofreciendo

diferentes paquetes de Soporte especialmente diseñados para abarcar el constante cambio de las necesidades de los clientes.  Incrementar la confianza en los usuarios para acceder a servicios prestados por control remoto.  Generar empleo en la ciudad de Babahoyo.

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Estructura organizacional La organización se caracteriza por tener un estilo administrativo participativo, con un intenso trabajo en equipo, con una cultura y ambiente de trabajo que hace que cada uno de los integrantes de Compunet-Services se sienta identificado y conozca el valor que agrega su trabajo al desarrollo y crecimiento de la empresa.

Grafico 2.-Organigrama Compunet-Services

Constitución Empresa y Aspectos Legales Estructura

Jurídica.

Para

la

constitución

de

una

empresa de cualquier índole existen unos procedimientos a seguir y unas normas específicas que seguir. Los requisitos legales exigidos para la constitución y funcionamiento de una empresa son: Requisitos Comerciales: Requisito que se debe tramitar en la Cámara de Comercio de la ciudad de babahoyo y en cualquier Notaria local; teniendo en cuenta:  Reunir los socios para constituir la empresa.  Verificar en la Cámara de Comercio que no exista un nombre o razón social igual al que se le va dar a la empresa a crear.

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Razón Social Inicialmente se propone un nombre tentativo para la Empresa CompuNet-Services.

Conformación de la empresa CompuNet-Services En un comienzo la empresa estará representada ante la Cámara de Comercio bajo la figura de Persona Natural.

6. RECOMENDACIONES 

Hacer que la empresa, al aplicar el plan de negocio realice una realimentación permanente para mejorar la efectividad de las estrategias desarrolladas en cada etapa del plan.

Hacer

alianzas

estratégicas

con

empresas

de

distribución de internet y proveedores de tecnología de tal manera que la empresa pueda acceder a nuevas tecnologías. 

Implementar el marketing digital mediante páginas web y el Internet en general.

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