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DiseĂąo de un servicio a estudiantes virtuales

Fernando MartĂ­n Claudia Parra Antonia Liberal

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Diseño de un servicio a estudiantes virtuales

Fernando Martín Claudia Parra Antonia Liberal

Índice

La institución _____________________________________________ Página 3

Situación contextual ________________________________________ Página 3

Filosofía del servicio de apoyo _______________________________ Página 4

Atención personalizada herramientas __________________________ Página 4 o Asesoría y orientación Interdisciplinar ___________________ Página 5

o Respuestas en línea o móvil ____________________________ Página 5

o Servicio de Apoyo ___________________________________ Página 5

• Apoyos y justificación ______________________________________ Página 6

• Contacto _________________________________________________ Página 7

• Preguntas frecuentes _______________________________________ Página 7

• Redes sociales ___________________________________________ Página 11

• Conclusiones ____________________________________________ Página 12

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La institución

La Universidad Internacional Hispanoamericana (UIH) se fundó en el año 2009 con el objetivo de favorecer los lazos existentes entre las diferentes culturas de Latinoamérica y España.

La UIH es una Universidad completamente virtual, con un total de 11 titulaciones oficiales y dos Master Universitarios adaptados al espacio europeo. En el presente año académico cuenta con un total 1400 estudiantes residentes en 12 países diferentes, todos de habla hispana.

Situación contextual

La situación contextual en la que se enmarcará el sistema de apoyo de la Universidad Internacional Hispanoamericana se ve influida por algunas restricciones en relación al personal y a las sedes presenciales. La UIH cuenta sólo con una sede física en Buenos Aires en la que se encuentran las oficinas de: •

Oficinas de orientación para la formación de títulos oficiales

Oficinas de orientación para máster universitarios

Dirección de relación con Empresas y Empleo

Secretariado de Relaciones Internacionales

Unidad de Atención a Estudiantes

Asesoría Interdesciplinar

Oficina de Ayuda Financiera

Unidad Técnica de Evaluación y Calidad

Unidad Técnica de Obras y Mantenimiento

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La sede de la UIH en Ciudad de México está muy blocada en las labores de organización, secretariado y relaciones interuniversitarias. Sin embargo, la gran cantidad de alumnos y de países a los que da respuesta formativa, hace que en ocasiones los procesos se ralenticen y que la respuesta de la universidad no sea eficiente en la totalidad de los casos. Sería deseable que la UIH abriese otras sedes físicas en alguno de los 12 países hispanohablantes en los que tiene alumnos.

Por otro lado, estas sedes deberían tener espacios dedicados a la formación para así poder abrir ampliar la oferta formativa también a semipresencial, y atender a los alumnos que tienen un perfil más adecuado a este tipo de enseñanza mixta.

Filosofía del servicio de apoyo

Puesto que la Univeridad Internacional Hispanoamericana cuenta sólo con una sede y con un personal limitado en relación al volumen de estudiantes, el servicio de apoyo de optimizar las vías de información y disminuir las dudas en las que es preciso una llamada telefónica. Por este motivo el servicio de apoyo puede seguirse a través de la web, las redes sociales, email y teléfono. A su vez, se ha creado una batería de preguntas frecuentes para que el alumno pueda resolver sus dudas de una forma autosuficiente sin tener que recurrir directamente al personal de la UIH.

Atención personalizada- Herramientas En la web de servicio de apoyo de la UIH se encuentran todos los links necesarios. Puede consultarla en http://www.wix.com/clausp/saev_movilme#!

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Las herramientas de servicio de apoyo de la UIH para conseguir una atención personalizada son-

o Asesoría y orientación Interdisciplinar. La razón de esta asesoría es que el alumno no se sienta solo en el proceso de aprendizaje virtual. Puesto que la Universidad Internacional Hispanoamericana no cuenta con muchas sedes a las que el alumno pueda acercarse presencialmente, la Universidad ha invertido en esta asesoría para disminuir el grado de probabilidad de abandono de los alumnos. Así, la UIH cuenta con un equipo de psicólogos para atender a través del teléfono y email y poder detectar problemas y proponer alternativas de acción. La Universidad asegura una total confidencialidad.

o Respuestas en línea o móvil. Para que las limitaciones físicas de la UIH no influyan negativamente en la consecución de los objetivos de los estudiantes y para que éstos nos gasten más dinero por las limitaciones de la universidad, la UIH tiene convenios de Internet móvil con varios operadores para que los estudiantes puedan llamar a un precio muy reducido desde diferentes países.

o Servicio de Apoyo. El servicio de atención y asistencia al estudiante y a la familia tiene como misión fundamental atender a los alumnos de la Universidad y a sus familias en cualquier aspecto relacionado con la vida en la inserción de los estudios online y el desarrollo de las actividades propias de la institución. En él se incluye también un buzón que recoge las sugerencias e iniciativas de los universitarios, sus quejas y discrepancias, y facilita las informaciones o aclaraciones que puedan necesitar sus familiares.

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Apoyos y justificación

Desde el servicio de apoyo la UIH se intenta dar la mayor respuesta a los estudiantes desde todas las perspectivas que entran en juego en el proceso de enseñanza aprendizaje online.

Apoyo académico. Un consejero académico está en la sede de la UIH para ayudar a los estudiantes a desarrollar un plan educativo viable, y a organizarse y conjugar los estudios virtuales con la vida profesional y personal.

Técnicas de estudio. Desde la UIH se es consciente de las dificultades que puede tener un alumno que no está acostumbrado a la modalidad virtual. Por eso se ha creado un Seminario Online de Técnicas de Estudio (Planificación, motivación, estrategias de aprendizaje, exámenes, etc). Por otro lado, existe la posibilidad de solicitar una entrevista personal online, para analizar el caso y proponer alternativas de acción adecuadas y personalizadas.

Asesoramiento móvil y online. Si el alumno no ha podido responder sus dudas a través de la web o el correo electrónico puede optar a una comunicación directa a través de móvil o de mensaje de texto, en la web se indican los ramales.

Servicios Administrativos. Oficina de Ayuda Financiera: programas de ayuda financiera, recursos, becas e información de selección académica. Matrícula y pagos. Las dudas pueden ser solucionadas vía email, mensaje de texto o llamada telefónica.

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Contactos Además de los recursos enunciados antes, en la web de servicio de apoyo encontramos el apartado Contacto en el que el servicio de Apoyo se dedica a proporcionar al cliente el mejor servicio y apoyo posible. En él los usuarios pueden dejar sus preguntas, inquietudes, sugerencias o comentarios.

Preguntas frecuentes Con la intención de descargar en cierta medida la atención vía email o telefónica, la UIH ha creado una batería de preguntas frecuentes para intentar solucionar las dudas que se van repitiendo. Para crear esta batería de preguntas frecuentes, la UIH se ha valido de los comentarios, sugerencias y dudas que los alumnos han ido dejando en el apartado de Contactos a lo largo de varios cursos. Ha sido útil para crear esta parte los resultados vertidos en el encuesta> http://www.e-encuesta.com/answer.do?testid=54G77BSkxg8=&chk=1

En este curso académico las preguntas que aparecen en el Servicio de apoyo son•

¿Qué tipo de estudiante debe tomar cursos a distancia?

Los cursos de enseñanza a distancia no son para todos! La característica más importante de un estudiante de educación a distancia es la auto-motivación. Usted no va a tener un instructor al frente de ustedes recordándoles que para completar sus tareas. Debe motivarse a realizar su trabajo de manera oportuna. Si usted es un procrastinador, un curso a distancia no es una sabia elección. •

¿Quién es elegible para tomar un curso a distancia?

Cualquiera que se aplica y es aceptado por la Universidad o está inscrito como estudiante es elegible para inscribirse en cursos a distancia, siempre y cuando cumplan con los requisitos previos. Los estudiantes de primer a tiempo que pasar por el proceso de admisión y tomar la prueba de clasificación propuesta por el centro de evaluación. Los resultados de esta prueba de asesores ayudarán a determinar si usted está listo para el trabajo a nivel universitario o si necesita

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asistencia en los cursos fundamentales, tales como lectura, escritura y matemáticas. Si un supuesto fundamental es necesario, se debe completar antes de registrarse para los cursos de nivel universitario. Algunos cursos fundamentales se ofrecen en el formato de aprendizaje a distancia. •

¿Son cursos a distancia a su propio ritmo?

No, en la mayoría de cursos que deben mantenerse al día con el trabajo del curso elegido. Los cursos se llevaron instructor y seguir el programa mismo semestre los cursos tradicionales. Toda la información de cursos específicos, tales como la forma de llegar al instructor, lo que el trabajo que se espera, y los plazos para entregar las tareas y tomar las pruebas se encuentran en el sitio del curso. Usted debe esperar a dedicar 15.08 horas a la semana estudiando en línea para cada curso.

¿Qué equipo necesita para tomar un curso a distancia?

La universidad utiliza Blackboard Learning software de gestión para entregar los materiales del curso. Como una aplicación basada en web, Blackboard se tiene requisitos mínimos de hardware para su computadora. Para utilizar un navegador con pizarra, su equipo necesita más probabilidad de satisfacer los requisitos mínimos siguientes: Plataforma: Windows XP, Vista, 7, Mac OSX 10.3 o superior 512 MB de RAM, 1GB de espacio libre en disco Fiable conexión a Internet (el más rápido, mejor) Software: Un procesador de textos compatible con Microsoft Word, Adobe Acrobat Reader Cuenta de correo electrónico se requiere y es proporcionado por el colegio Navegadores: Firefox (PC y Mac) - Recomendaciones Safari (Mac) JavaScript y las cookies deben estar habilitadas. Los cursos que requieren un software específico pueden tener diferentes requisitos de hardware de ordenador que lo que figuran en esta lista. Por favor, consulte con el fabricante de software para requisitos específicos antes de instalar el programa en su ordenador.

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Para cualquier pregunta técnica sobre Blackboard, en contacto con nuestro Servicio de Ayuda a las TI helpdesk@uih.edu o llame al

móvil

520-4129

Nunca he usado una computadora. ¿Debo tomar cursos a distancia? Usted no debe tomar un curso de aprendizaje a distancia si no está en informática o no se sienten cómodos con las habilidades de su equipo. Usted no tiene que ser un experto, pero usted debe tener alguna experiencia con>Navegar por los archivos y los menús en pantalla, aplicaciones básicas de procesamiento de textos, copias de seguridad y organización de archivos, el uso de Internet, colocación de documentos Los cursos en línea no están diseñados para enseñarle cómo usar el software, gestión de archivos, navegar por Internet, o usar el correo electrónico. Más bien, debe tener estas habilidades antes de matricularse para asegurar su éxito. •

¿Cuántas clases de enseñanza a distancia se puede tener en un semestre?

Es muy recomendable que empezar por tomar una distancia no más de un curso de aprendizaje. Usted va a aprender la misma cantidad de material como un curso tradicional. Por lo tanto, usted debe esperar a pasar por lo menos la misma cantidad de tiempo en un curso en línea como un curso tradicional. Lo mismo es cierto para las asignaciones. •

¿Cómo puedo ver una demostración de la pizarra?

Si desea ver nuestro sitio de demostración, vaya a la página web siguiente: http://bb.mwcc.edu . Haga clic en "login". Escriba la palabra "demo" como nombre de usuario y la contraseña. •

¿Cuánto tiempo tengo para completar un curso a distancia?

Los estudiantes tienen un semestre para completar su trabajo de curso. Después de un curso ha terminado, los estudiantes ya no podrán acceder a su curso a menos que hayan hecho arreglos especiales con el instructor. Cursos de seguir el calendario académico tradicional. •

¿Puedo inscribirme en un curso de aprendizaje a distancia en cualquier momento?

La Universidad ofrece cursos a distancia en el calendario académico regular (otoño, primavera y verano.) No puede entrar en un curso a distancia una vez que el semestre ha comenzado a menos que reciban permiso del instructor. •

¿Qué necesito para los materiales?

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Los cursos pueden exigir a los estudiantes a adquirir los siguientes:Los libros de texto,editor online códigos de acceso al contenido, manual de Laboratorio, guías de estudiante, curso contenido de CDs.Para saber qué materiales son necesarios para su curso, por favor consulte su plan de estudios del curso. Todos los materiales estarán disponibles en la Librería UIH en el campus principal. Si no puede recoger sus libros en persona, usted puede contactar a la librería en

el móvil 632-8238

para hacer arreglos alternativos. Al llamar a la librería, asegúrate de saber el número de su curso y sección. •

¿Hacer cursos a distancia requiere de reuniones en el campus?

Algunos cursos de educación a distancia requieren que los estudiantes vienen en el campus para completar los requisitos. Sin embargo, la mayoría de los cursos no. Si no está seguro si un curso requiere del campus en las reuniones, por favor llame a la División de Aprendizaje Permanente y Desarrollo Laboral, al (978)

¿Qué puedo esperar de mi curso a distancia? Si todos los cursos de enseñanza a distancia enseñó la misma manera?

Los cursos de enseñanza a distancia instructores dan la libertad académica para crear cursos utilizando sus propios métodos de enseñanza y estilos. A pesar de todas las clases de enseñanza a distancia tendrá apariciones similares en línea, el profesor no puede tener las mismas expectativas. Al igual que un curso tradicional el estudiante se presentará con un programa. El programa del curso es un contrato entre el instructor y el estudiante y deben ser leídas atentamente en su totalidad. •

¿Cómo puedo acceder a mi curso a distancia?

Instrucciones para el acceso a los estudiantes de Blackboard.Para acceder a Blackboard (Bb) y su curso en línea: Inicie sesión en http://iconnect.uih.edu Introduzca su nombre de usuario y contraseña. (Si usted no tiene sus credenciales aún, haga clic en "Activar su cuenta" en la parte inferior de la página y siga las instrucciones) Cuando en iConnect, haga clic en el icono de Bb. Haga clic en el título del curso que figuran en "Mis Cursos".Su dirección de correo electrónico UIH:UIH crea una cuenta de correo electrónico para cada estudiante. Toda la correspondencia curso será enviado a la cuenta de correo electrónico Para recibir o enviar correo electrónico, visite la página del portal iConnect como se describe anteriormente y haga clic en el icono de Gmail. 10


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Por correo electrónico u otras cuestiones técnicas, en contacto con el número gratuito 24 / 7 centro de soporte MWCC al

866-520-7129

o por correo

electrónico helpdesk@UIH.edu.Conectarse a Internet y abra su navegador web Ir a la dirección: http://iconnect.UIHedu o puede utilizar http://bb.uih.edu para ir directamente al sitio del curso.Haga clic en "Activar su cuenta" y responder a las preguntas. 24 / 7 ayuda de Blackboard estudiante está disponible en

movil 1-866-

520-7129 •

He decidido que la educación a distancia es para mí! ¿Cómo me registro?

Véase nuestro " Costo y Registro "de la página y siga las instrucciones.

Redes sociales Las redes sociales están muy presentes en el ocio y lo profesional, la UIH quiere incluirlas también en la formación virtual, para usarlas como plataformas de intercambio entre los estudiantes y como medio para mantenerlos informados en tiempo real y asegurarse de que la información les llega. Algunos de los usos en la UIH son> 1. Blog: Para colgar materiales para que los alumnos puedan leerlos, imprimirlos… 2. Facebook: El grupo de la UIH en facebook informa y permite compartir entre los usuarios conocimientos y añadir nueva información relacionada. 3. Twitter: Es posible mandar un tweet con un enlace al blog en el que se han publicado artículos relacionados con el tema tratado. 4. Youtube Se puede crear un canal sobre la temática del curso y colgar vídeos relacionados. 5. Wiki: Los alumnos pueden participar en la construcción del glosario de clase o de los temas que en ellos se propongan. 6. Google docs: Con esta herramienta los alumnos pueden trabajar la información en cualquier lugar en el que se encuentren, compartir estos documentos, se les puede guiar y corregir en todo momento.

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Conclusiones A modo de resumen o reflexión final, diremos que todos los recursos de los que dispone el servicio de apoyo responden a la intención de•

Dar siempre respuesta a los alumnos y acompañarlos en el proceso de enseñanza aprendizaje.

Disminuir los inconvenientes o restricciones de tener una sola sede presncial.

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Caso a evaluar