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Propuesta de un Plan de Comunicación para Humana Medicina Prepagada Andrea Natalia Espinoza I.

2010

[ESCRIBIR

LA DIRECCIÓN DE LA COMPAÑÍA]


ÍNDICE ÍNDICE ______________________________________________________________________ 1 1.

Presentación _____________________________________________________________ 3

2.

Análisis del Entorno ________________________________________________________ 3

3.

Participación en el mercado _________________________________________________ 7

4.

Competencia _____________________________________________________________ 7

5.

Resumen de la Empresa: Humana ____________________________________________ 8

6.

Filosofía Corporativa: ______________________________________________________ 9 6.1

Misión _____________________________________________________________________ 9

6.2

Visión ______________________________________________________________________ 9

6.3

Valores Corporativos: _________________________________________________________ 9

6.4

Filosofía ____________________________________________________________________ 9

7

Objetivos: _______________________________________________________________ 10

8.

F.O.D.A. ________________________________________________________________ 10

9.

Relación con los Medios de Comunicación _____________________________________ 11

10.

Organigrama __________________________________________________________ 12

11.

Herramientas Internas de la Compañía _____________________________________ 12

12.

Tabulación de Encuestas: Gráfico e Interpretación ____________________________ 13

13.

Árbol de Problemas: ____________________________________________________ 24

14.

Plan de Comunicación _____________________________ ¡Error! Marcador no definido.

14.1 Interno _________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. 14.2 Externo _________________________________________ ¡Error! Marcador no definido. 15.

Fuentes de información __________________________________________________ 25

ANEXOS ____________________________________________________________________ 26

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HUMANA MEDICINA PREPAGADA 1. Presentación Humana fue inscrita el 27 de Octubre de 1994 bajo el nombre MEDICINA PARA EL ECUADOR MEDIECUADOR-HUMANA S.A. con el expediente 48641 según la Superintendencia de Compañías. Su objeto social es otorgar prestaciones de salud a través de mecanismos de medicina pre-pagada. Son planes diseñados para el mercado individual y grupos familiares con necesidades específicas. Para su comodidad su cuota mensual es debitada directamente de su cuenta de ahorros, cuenta corriente o tarjeta de crédito. Así mismo el reembolso de sus gastos es acreditado a las mismas En la búsqueda de desarrollar nuevos servicios que faciliten la utilización de nuestros beneficios y coberturas para nuestros afiliados, Humana S.A. en convenio con ABF, han implementado un sistema para que los afiliados puedan adquirir medicamentos cancelando únicamente el valor del co-pago. Pensando en su comodidad Humana ha desarrollado un centro de servicio las 24 horas del día, los 365 días del año, para brindarle toda la asistencia que el cliente necesita. Además cuenta con alianzas estratégicas con el Hospital Metropolitano del grupo Conclina y una tarjeta de descuentos para medicinas de farmacias Fybeca y una tarjeta ABF (Administradora de Beneficios Farmaceúticos)

2. Análisis del Entorno En una sociedad en donde la tecnología es la principal herramienta existen diversos tipos de servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores. La variada tecnología moderna, una población más afluente y complicada, el descubrimiento de nuevos materiales y la automatización en la producción, han sido factores para producir un enorme flujo de bienes y servicios dirigidos hacia toda clase de consumidores, quienes al adquirirlo están elevando su nivel de vida y satisfaciendo una necesidad. Los planes de mercado son el enlace entre empresarios y consumidores, ya que dirigen y controlan la distribución del gran flujo de bienes y servicios que ofrecen los productores a una multitud heterogénea de consumidores, con lo cual se obtiene un doble resultado:

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2.1 Satisfacer necesidades de consumidores. 2.1.1. Escala de Necesidades Según la Pirámide de Maslow.

La pirámide de Maslow es una teoría psicológica desarrollada por Abraham Maslow en la que se trata el tema de la motivación y las necesidades humanas. Esta teoría clasifica las actividades que realizamos los seres humanos y las dispuso en forma piramidal de 5 niveles, indicando así el orden e importancia de las mismas. El primer nivel se corresponde con la parte fisiológica, en las que se encuentran todas aquellas actividades más o menos necesarias para mantener una buena salud. El segundo nivel va un poco más allá y trata sobre la seguridad de la persona, pero estas necesidades no aparecen hasta que no se ha conseguido superar el nivel fisiológico, ya que si éste no se ha superado la seguridad es menos relevante. Una vez satisfechas estas necesidades se pasaría aun tercer nivel en el que la persona busca un entorno social en el que se sienta a gusto, lo cual se debe de la necesidad del ser humano a vivir en sociedad y relacionarse. Más tarde se llega a un cuarto nivel en el que se busca el reconocimiento, tanto desde los demás hacia la persona, como del propio individuo. Y por último se llegaría al quinto nivel, en el cual que se va un paso más allá y con el que se pretende conseguir la auto-realización de uno mismo. Según está escala de necesidades el segundo nivel pertenece a Seguridad, de acuerdo a su importancia se le otorga la ubicación en esta pirámide y esto se refiere a que una persona sienta “protección” y uno de los puntos más importantes para establecer la satisfacción de este nivel es la SALUD. Razón por la cual en la actualidad contamos con empresas que nos ayudan a cubrir está carencia a través de Aseguradoras Médicas que hace que está necesidad esté cubierta.

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2.1.2. Realizar ventas que la vez produzcan utilidades, con las cuales la empresa pueda continuar operando. Humana pone a su disposición toda la infraestructura con la que cuenta, además la de sus asociados, y toda la red de prestadores médicos, con el fin de brindarle un servicio integral que asegure eficiencia, control y calidad. Enfoque de Servicio:

Abarcamos todas sus necesidades, de modo que usted se sienta protegido y respaldado por marcas líderes en el país, cuya misión es velar por su bienestar y cuidar de su salud. El servicio que ofrecemos en créditos hospitalarios le da la tranquilidad a usted de que Humana asume la cuenta de sus gastos. A través de nuestros puntos de atención le ofrecemos una atención personalizada en donde usted es asesorado sobre los procedimientos que deberá realizar dependiendo el caso, garantizando así que reciba siempre el servicio que necesita. Humana cuenta con varios tipos de planes que varían de acuerdo a las necesidades del cliente. Existen planes individuales, empresariales, corporativos y masivos, estos van desde los planes más completos hasta los más económicos, estos son: Metro y Practi – Pymes Plus, Metro Humana Plus, Practi Humana Plus, Metro Humana, Practi Humana, Bienestar Plus, Cobertura para el cáncer con el Plan Renacer y Asistencia Exequial. Las tarifas de Humana están diseñadas para contratos individuales (que incluyen empresariales). Individuales: el sistema de tarifación es por grupo etáreo, esto es: tomando en cuenta la edad y el sexo de cada miembro del núcleo familiar.

Los Movimientos de contratos individuales, se realizarán tomando en cuenta las condiciones vigentes de Humana a la fecha de la solicitud del cliente. En cambio en los contratos Empresariales se aplican movimientos tomando en cuenta las condiciones vigentes del contrato, es decir se respetan condiciones de venta (porcentajes de descuento), renovación o revisión de precios por siniestralidad (porcentajes de incrementos).

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En el país unas 500 000 personas están afiliadas a un seguro de salud privado. Es decir un 4% de la población. En 1998, cuando se expidió la “Ley que regula el funcionamiento de las empresas privadas de salud y medicina prepagada”, había 300 000 afiliados

FUENTE: Encuesta Demográfica y de Salud Materna Infantil Endemain

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3. Participación en el mercado La medicina prepagada es un campo que se abre como alternativa para llevar la atención médica privada a precios accesibles y ha experimentado un crecimiento significativo.

4. Competencia 4.1 ¿Quiénes son nuestros competidores actuales?

En el mercado ecuatoriano existen 41 aseguradoras. Pero la Superintendencia de Bancos desconoce exactamente cuántas ofrecen cobertura para asistencia médica. Hay compañías que manejan vida como un segmento de todo su negocio, entre ellas están Salud SA, Humana, Ecuasanitas, Panamericana del Ecuador, Panamerican Life, Salud Coop, Seguros Bolívar, Vida Sana, Morreón, Mediken, entre otras, que han movido $280,2 millones por este rubro, solo en 2008. En total, el mercado asegurador generó 536 millones de dólares. En la actualidad tres empresas nacionales de Seguros Médicos son las más importantes de acuerdo al número de clientes que abarcan, estas son Ecuasanitas, Humana y Salud. Las circunstancias de participación en el ramo de salud en Ecuador. Cuenta con 50 000 clientes individuales y 120 000 corporativos. Además, Salud nació fuerte. Desde su apertura tenía 33 000 afiliados. Todo gracias a uno de los brokers más grandes del país, Tecniseguros el cual le pasó sus clientes pues ambas compañías pertenecen al mismo grupo corporativo: Futuro. Los competidores más fuertes de Salud son Ecuasanitas y Humana. La primera fue la pionera en su especie en el país ya que se creó hace 29 años. Hoy maneja al menos 10 clientes corporativos grandes, cada uno con más de 1 000 afiliados. Salud figura en el puesto 144 entre las 400 empresas más rentables del país. Ecuasanitas le sigue en el 342.

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4.2 ¿Por qué los consideramos nuestros competidores? Desde el 2001 hasta la actualidad compiten en el país tres firmas de Seguros Médicos ya que son las que lideran el mercado por el número de afiliados, estas son: Salud, Ecuasanitas y Humana. El auge de compañías especializadas en salud como Humana, Salud o Ecuasanitas se generó, en parte, como una alternativa más amplia y eficiente a los servicios de la Seguridad Social (IESS). Aunque el mercado será más competitivo, el segmento de seguros de vida tiene buenas perspectivas. Según datos de la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador, las primas pagadas en este rubro fueron de USD 106 millones en 2007 y USD 146 millones en 2008, lo que representa un crecimiento del 32%. Por su parte, Salud está en el mercado con un total de 180 mil afiliados. En cambio, Humana posee cien mil afiliados, mientras que Ecuasanitas, que maneja el 20% del mercado, cuenta con 75 mil clientes.

Según el número de afiliados 8% 19%

47% Salud Humana Ecuasanitas Otros

26%

5. Resumen de la Empresa: Humana Humana S.A. es reconocida en el mercado desde hace dieciséis años como una de las empresas líderes en medicina prepagada y financiación de gastos médicos. En la actualidad cuenta con cerca de cien mil afiliados a nivel nacional, teniendo clientes del sector privado, como Bancos, Farmacéuticas, Hoteles, Petroleras, entre los sectores productivos importantes, además de clientes del sector público, quienes nos han depositado su confianza y nos permiten brindarles nuestro mejor servicio y nuestra calidad Humana. Nuestra Misión es dedicarnos al respaldo y mejoramiento de la salud de nuestros afiliados, para lo cual hemos desarrollado diversos planes que permiten anticiparnos ante eventualidades, siendo una solución eficiente, oportuna y a su alcance. Humana tiene el respaldo del grupo más importante del país en cuanto a prestaciones médicas, como es CONCLINA C.A. (Hospital Metropolitano). Además contamos con convenios estratégicos con los

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mejores prestadores de medicina del país, permitiéndonos ofrecer una cobertura nacional, con costos muy razonables.

6. Filosofía Corporativa: 6.1 Misión En HUMANA nos dedicamos al respaldo y mejoramiento de la salud de nuestros afiliados. 6.2 Visión Ser la mejor opción en medicina prepagada, en constante crecimiento e innovación, apoyados en Alianzas estratégicas y un grupo humano comprometido con el cliente y la sociedad. 6.3 Valores Corporativos: 

ÉTICA:

-

Honestidad.- Es el valor que mueve al hombre a actuar con rectitud, honradez y veracidad en todos y cada uno de los actos de la vida, a proceder de acuerdo con reglas y valores aceptados por la sociedad como buenos principios.

-

Responsabilidad.- Es la capacidad de reconocer y aceptar las consecuencias de las decisiones tomadas libremente. Es la obligación moral de cumplir con el deber asignado aportando lo mejor de sí mismo.

Transparencia: Es el cumplimiento de nuestro trabajo de acuerdo con los deberes y obligaciones a los que nos hemos comprometido con Humana y nuestros clientes. Ofrecer lo que realmente podamos cumplir, no crear falsas expectativas y ser oportunos con aquello a lo que nos hayamos comprometido.

Integridad: Supone una adhesión firme a un código de valores éticos. Significa ser sólidos, completos y honestos en el trabajo que hacemos. Podemos ver integridad en la forma en que tratamos a nuestros clientes, en que tratamos a nuestros colegas, y en la forma en que tomamos decisiones día tras día.

Compromiso: Significa participar activamente en el logro de la misión institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de sí mismo.

Solidaridad: Es actuar en unión, sintiendo como propias las causas, intereses y responsabilidades de otros, de manera desinteresada y oportuna, expresando un alto grado de integración, estabilidad interna, adhesión ilimitada y total a la causa, situación o circunstancia, que implica asumir y compartir por ella beneficios y riesgos.

6.4 Filosofía Somos una empresa que presta servicios de medicina prepagada, apoyada en productos innovadores, procesos eficientes y proveedores calificados.

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Buscamos con amabilidad y respeto, brindar un servicio de calidad con un grupo humano comprometido con el cliente y en constante mejoramiento.

7 Objetivos: 7.1 Objetivos Generales -

-

Ofrecer un completo plan de protección en Asistencia Médica, optimizando la estructura del plan, con coberturas, valores agregados y servicios diferenciadores en beneficio de usted y su familia. Brindar un servicio integral de aseguramiento, gracias a un equipo capacitado, comprometido y con experiencia, soportado en una tecnología de punta y herramientas de control que garanticen una adecuada atención de la cuenta y administración de reclamos.

7.2 Objetivos de Calidad -

Mejoramiento de los procesos de prestación de servicio. Mejoramiento del desempeño del personal. Mejoramiento de las alianzas con los canales de venta. Innovación en productos y servicios. Mejoramiento de la satisfacción del cliente.

8. F.O.D.A. Fortalezas:            

Convenios con empresas para atención preventiva de sus trabajadores en espera de aprobación de horas para su ejecución Alianzas estratégicas con Conclina S.A. (Hospital Metropolitano) que cuenta con la tecnología más avanzada del país. Misión y Objetivos bien definidos. Personal satisfecho con el manejo de recursos humanos y la gestión. Fortalecimiento de la capacitación del personal (*) Equipos de trabajo consolidados Estructura organizativa consolidada Atención Abierta: policlínicos y atención Cerrada: hospitalización. Recursos financieros adecuados Imagen reconocida y de prestigio en el mercado. Reconocido por el mercado Alta calidad en los servicios.

Debilidades: 

Falta de actualización de la página web.

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  

Falta de un plan FODA de la gestión anterior disponible. No cuenta con instalaciones propias. No se ha hecho un despliegue informativo de las actividades desarrolladas por la Empresa.

Oportunidades:       

Deseo de Capacitación por parte del personal Deseo de Brindar Mejor Calidad de Atención al Cliente Ingresar a nuevos mercados o segmentos Seguro Cáncer Crecimiento en el mercado más rápido Reconocimiento de la organización a nivel nacional Ampliación de la capacidad instalada permitirá atender una demanda insatisfecha en su sector objetivo. Sector de servicios de salud con demanda creciente.

Amenazas:    

Entrada de nuevos competidores (altos niveles de competencia). Aumento mundial en el costo de la salud. Decreto presidencial del 29 de abril de 2008, que prohibió a las empresas públicas entregar fondos patronales, para contratar seguros de salud privados. Incertidumbre en el entorno económico.

9. Relación con los Medios de Comunicación La Publicidad Corporativa que usa Humana es la que comunica acerca de los beneficios de esta, trata de generar una recordación a largo plazo. La mayor parte de la difusión de información que Humana hace es impresa, es decir a través de flyers y publicaciones en revistas en donde da a conocer sobre sus planes y servicios, además cuenta con un comercial que tiene una duración aproximada de 60 segundos acerca del Plan Renacer para el Cáncer, este es transmitido en Gamavisión, Teleamazonas, Ecuavisa, TC, Canal Uno y Etv telerama, en estos dos últimos la difusión de este comercial es muy escaso. (Ver Anexo 1)

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10. Organigrama

11. Herramientas Internas de la Compañía -

Intranet: Es usado a través de un sistema de red (Firefox) que está instalado en cada una de las computadoras de todos los departamentos de la Empresa, además cada empleado de Humana cuenta con su correo electrónico con terminación @humana.med.ec, en el que se comparte la información interna de esta.

-

Cartelera Informativa: Está ubicada en cada piso para que sea observado al ingresar a cada departamento de la Empresa, en este se colocan diariamente diferentes noticias como fechas de cumpleaños cada mes, empleado destacado, cumplimiento de meta en ventas, etc.

-

Revista Informativa: es publicada por el departamento de Recursos Humanos cada edición es publicada cada 15 días y contiene la información más relevante ocurrida en cada periodo como eventos, fechas importantes, decisiones tomadas en juntas de directorio, actualizaciones, empleados destacados, empleados nuevos y noticias sobre el entorno, estas publicaciones son de contenido interesante para el público interno y consta de un máximo de 5 hojas por edición.

12


12. Tabulación de Encuestas: Gráfico e Interpretación 12.1

Encuesta 1: Dirigido al Público Interno de Humana

1) Sexo

Sexo 10

Masculino Femenino

8

9 5

6 4 2 0 Masculino

Femenino

2) Edad

Total 0%

EDAD 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 43-51 57 o más

Total

17%

2 3 0 5 0 3 1

18-22

8%

23-27 28-32

17% 8%

33-37 8%

17%

38-42 43-51 52-56 57 o mas

25%

3) ¿De cuántos miembros está formada su familia?

Miembros Uno Dos Tres Cuatro Cinco

Total

Número de miembros de su familia 3 1 4 4 2

4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Uno

Dos

Tres

Cuatro

Cinco

13


4) Miembros que conforman su familia

Miembros de su familia Mamá Papá Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros

8 5 2 10 0 2 0 0

0% 0%

0%

Mamá Papá

7%

30%

Esposa

37%

Hijos Sobrinos

19%

7%

Nietos Hermanos Otros

5) ¿En qué área de la Empresa trabaja usted?

Ventas Financiera RRHH Administrativo Aseo Sistemas

área en donde trabaja

3 1 5 2 1 2

14%

Ventas

22%

7%

Financiera 7%

14%

RRHH Administrativo Aseo

36%

Sistemas

6) ¿Durante cuánto tiempo trabaja para Humana?

Tiempo que trabaja en Humana Menos de un año 01-03 04-06 07-09 10 o más

4 6 1 0 3

6 4 2 0 Menos de un año

01-03

04-06

07-09

10 o más

14


7) ¿Qué beneficios le brinda Humana a usted cómo miembro de la Empresa?

Beneficios que le brinda Humana Seguro Médico Planes de retiro o jubilación Aumentos Salariales Vacaciones Préstamos Bonos Pagos Puntuales Capacitación Utilidades

14 0 2 8 6 13 3 14 5

Utilidades Capacitación Pagos Puntuales Bonos Préstamos Vacaciones Aumentos Salariales Planes de retiro o jubilación Seguro Médico 0

5

10

15

8) ¿Recomendaría a alguien cercano a usted que trabaje en Humana?

Recomendaría que trabajen en Humana.. Si No

7%

13 1

Si No 93%

9) ¿Qué herramientas usa la empresa para mantener la Comunicación Interna?

Intranet Revistas Boletines Flyers Buzón de Sugerencias Cartelera informativa Redes sociales

4 9 4 12 3 13 0

Herramientas que usa Humana Intranet 15 Facebook

10

Revistas

5 Cartelera informativa

Buzón de Sugerencias

0 Bolentines

Flyers

15


10) ¿Cuáles de las herramientas prefiere usted para una comunicación rápida y eficaz dentro de Humana?

Herramientas que prefieren Intranet Revistas Boletines Flyers Buzón de Sugerencias Cartelera informativa Redes sociales

12 6 3 8 5 11 3

Intranet 15 10

Facebook

Revistas

5 0

Cartelera informativa

Bolentines

Buzón de Sugerencias

Flyers

11) ¿Usted conoce cuál es la Misión y Visión de Humana?

¿Conoce la Misión y Visión de Humana? Si No

12 2

14% Si No

86%

12) Seleccione ¿Cuál es la Misión de Humana?

Conoce No conoce

Misión

6 8

43% 57%

Conoce No conoce

16


13) Seleccione ¿Cuál es la Visión de Humana?

Visión Conoce No conoce

3 11

21% Conoce No conoce

79%

12.2

Encuesta 2: Dirigido a los Clientes

1) Sexo Masculino Femenino

Sexo

7 8

47% 53%

Masculino Femenino

2) Edad

EDAD 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 52-56 57 o más

Total 1 0 2 1 3 2 1 2

Edad 0% 17%

0%

8%

8%

18-22 23-27

17% 8%

17%

28-32 33-37

25%

38-42 47-51

17


3) ¿De cuántos miembros está formada su familia?

Número de Miembros de su familia Miembros Dos Tres Cuatro Cinco Siete

Total 4 3 5 1 1

7%

7%

Dos 29%

Tres Cuatro Cinco

36% 21%

Siete

4) Miembros que conforman su familia

Miembros que conforman su familia. Mamá Papá Esposa Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros

5 5 7 9 0 0 4 1

3% Mamá

16%

13%

0%

Papá

0%

Esposa 16%

Hijos Sobrinos

29%

Nietos Hermanos 23%

Otros

5) ¿Durante cuánto tiempo usted es cliente de Humana?

Tiempo AÑOS Uno Dos Tres Cuatro Cinco Seis Diez

CLIENTES 2 4 2 2 1 1 1

4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Uno

Dos

Tres

Cuatro Cinco

Seis

Diez

CLIENTES

18


6) ¿Qué aspectos considera más valiosos del servicio que ofrece Humana?

Precio Calidad Comodidad Atención al cliente

¿Qué aspectos considera más valiosos del servicio que ofrece Humana?

7 13 3 2

15 10 5 0 Precio

Calidad

Comodidad

Atención al cliente

7) ¿Cuál es el grado de Satisfacción general del servicio que brinda Humana?

Satisfacción general del servicio Completamente satisfecho Satisfecho Insatisfecho Completamente insatisfecho

6 9 0 0

0% 0% 40% 60%

Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Completamente insatisfecho

8) ¿Cómo mejoraría el servicio de Humana?

Servicio… Clientes Más cobertura 2 Aumento en red de Doctores 2 Cobertura psicológica para tercera edad 2 menos trámites para reintegros del servicio 1 Más información 3

19


Todo está perfecto

3

Mejoraría el servicio... 3 2 1 0 Más cobertura

Aumento en red de Doctores

Cobertura psicologica para tercera edad

menos tramites para reintegros del servicio

Mas información

Todo perfecto

9) ¿Cómo se enteró de la Empresa?

¿Cómo se enteró de la Empresa? Por familiares Por amigos Por publicidad Por Asesores Comerciales

5 3 1 6

6 5 4 3 2 1 0 Por familiares

Por amigos

Por Por Asesores publicidad Comerciales

10) En comparación con otras alternativas, Humana le parece:

Peor Uno Dos Tres Cuatro Cinco Mejor

En comparación con otras alternativas, Humana le parece: 0 0 6 7 2

8 6 4 2 0 Uno

Dos

Tres

Cuatro

Cinco

20


12.3

Encuesta 3: Dirigido a la Comunidad

1) SEXO

Masculino Femenino

Sexo 8 6

43%

Masculino

57%

Femenino

2) EDAD EDAD 18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 52-56 57 o mas

Edad

Total 1 1 1 2 1 6 2 0

14% 0%7%

18-22 23-27 28-32 33-37 38-42 47-51 52-56 57 o mas

7% 7% 15%

43%

7%

3) ¿De cuántos miembros está formada su familia?

Total miembros de su familia Miembros Total Dos 3 Tres 1 Cuatro 5 Cinco 3 Seis 1 Ocho 1

7% 7%

22% Dos Tres

21%

7%

Cuatro Cinco Seis

36%

Ocho

21


4) Miembros que conforman su familia.

Miembros de su familia Mamá Papá Solo (a) Hijos Sobrinos Nietos Hermanos Otros

11 11 1 12 0 1 1 0

0% 3% 3%

0% Mamá Papá 30%

Solo (a)

32%

Hijos Sobrinos Nietos Hermanos 30%

2%

Otros

5) ¿Durante cuánto tiempo vive usted en el sector?

¿Durante cuánto tiempo vive en el sector? Total 2 3 1 1 2 3 2

Total

Tiempo Un año y medio Dos Tres Seis Ocho Diez Treinta

3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Un año Dos y medio

Tres

Seis

Ocho

Diez Treinta

Tiempo

6) ¿Conoce usted qué hace la Empresa Humana?

¿Conoce a qué se dedica Humana? Si conoce Desconoce

12 2

14 12 10 8 6 4 2 0 Si conoce

Desconoce

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7) ¿Cómo ha beneficiado la ubicación de Humana en el sector?

Más cuidado en el aseo de las calles Atención a servicios básicos Seguridad Status al sector Control Policial Más movimiento En nada

1 0 4 11 0 1 2

¿Cómo ha beneficiado la ubicación de Humana en el sector? En nada Más movimiento Control Policial Status al sector Seguridad Atención a servicios básicos Más cuidado en el aseo de las calles 0

2

4

6

8

10

12

8) ¿Cómo ha afectado la ubicación de Humana en el sector?

¿Cómo afecta la ubicación de Humana en el sector? Incremento de la delincuencia 0 Congestión Vehicular 14 Exceso de Publicidad 1 Falta de parqueaderos 11

16 14 12 10 8 6 4 2 0 Incremento de la delincuencia

Congestión Vehicular

Exceso de Falta de Publicidad parqueaderos

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9) ¿Sabe usted si Humana colabora ambientalmente con el sector?

Si No

¿Conoce usted si Humana colabora ambientalmente en el sector?

1 13

15 10 5 0 Si

No

13. Árbol de Problemas:

No posee un departamento de Comunicación Corporativa

Desconocimiento de Misión y Visión por parte de los empleados

No posee FODA actualizado

Público interno rotativo en el área de ventas

Información oculta “confidencial” entre departamentos

Cultura interna burocrática

PÚBLICO INTERNO 24


Escasa Responsabilidad Social

Líneas telefónicas ineficientes (no llegan a su destino)

Falta de información a los clientes sobre el servicio

Escasa información sobre la empresa

Mala ubicación (física) de la matriz

Página Web desactualizada

Demora en trámites

PÚBLICO EXTERNO

14. Fuentes de información -

Revista Vanguardia del 20 al 26 de febrero. Sección El Informe: Salud Revista abordo TAME Octubre 15/Noviembre 15 2010 pág 111 http://www.dipler.org/2009/02/piramide-de-maslow/ http://www.eluniverso.com/2010/01/02/1/1447/accidentes-transito-dejaron-muertosecuador.html http://www.alltransit.org/htm/estadisticas1.php http://www.freelance.com/articulos/mercadeo-analisis_de_mercado.php

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ANEXOS

26


27


28

Plan de Comunicación  

A través de encuestas se determinaron algunos de los problemas que afectaban directamente al Clima Organizacional y al desarrollo de esta em...

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