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GUIA DE APRENDIZAJE F08-63-004/10-10

Versión 4 Modelo de Mejora Continua

Proceso: Ejecución de la Formación Procedimiento: Desarrollo Curricular

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Código de la Guía: (consecutivo de la guía) Fecha de Inicio de la actividad: (Día – Mes – Año): 10 02 2012 Regional: Quindío

Centro de formación: Comercio y Turismo

Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa Código: 122121 Versión: 2 Ficha SOFIA : ______________ Nombre del Proyecto: GESTIÓN DE PROCESOS BÁSICOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LAS EMPRESAS DE LA LOCALIDAD.

Duración: 12 meses

Fase del Proyecto: Duración: Análisis Febrero – Junio, 2012 Nombre de la Actividad del Proyecto: Identificar vocabulario, conceptos y principios relacionados con la prestación del servico al cliente. Nombre de las Actividades de Aprendizaje: Customer Relationship Management (CRM)_

Duración en horas: 30 Fecha inicio: Febrero, 2012 Fecha Terminación: Abril, 2012

Equipo Ejecutor de la Actividad: Profesor inglés del colegio, Instructores SENA apoyo técnico. Resultados de Aprendizaje: (Los Asociados a la Actividad) 24020150101 Comprender frases y vocabulario habitual sobre temás de interés personal y temás técnicos. Competencias: (Las Asociadas al Resultado) Leer textos muy breves y sencillos en inglés general y técnico.

2. INTRODUCCIÓN ¿Por qué aprender inglés? ¿Por qué otorgar un buen Servicio al Cliente? Hoy más que nunca resulta imprescindible aprender el idioma inglés. Cada día se emplea más en casi todas las áreas del conocimiento y desarrollo humanos. Prácticamente se afirma que es la lengua del mundo actual. Es, en la era de la globalización, la gran lengua internacional, una “lingua franca” que ha repercutido en todos los países no-anglosajones, incluida España, y que afecta más o menos directamente a los diversos campos y profesiones del mundo economico. Su posesión ya no puede tratarse como un lujo, sino que es una necesidad evidente que abre o cierra puertas en el mundo laboral. De otra parte, otorgar el buen Servicio al Cliente es vital para crecimiento de una organización y para atraer más y nuevos clientes, lo cual garantiza el éxito. El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que se realizan deforma que el cliente obtenga un producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Por esta razón, es necesario otorgar el buen servicio al cliente a todas las personas en una organización, ya que todas tienen un rol importante. Ver: http://www.youtube.com/watch?v=QRtuaPgahhA Es asi que la temática de esta guía incluye Empowering Great Costumer Service , abordado desde el idioma inglés.

RECUERDA: ¡No basta con formarse para el trabajo hablando en el idioma español; aprender el idioma inglés permite enfrentar el reto de comunicarse profesionalmente con el mundo entero!

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3. CONOCIMIENTOS PREVIOS El aprendiz deberà adquirir, reforzar o estudiar los siguientes conocimientos previos (About Me): • Adquisición de mayor habilidad comunicativa utilizando el lenguaje introductivo; cómo presentarse y responder preguntas personales. • Verb To Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple. Observación: Entra a http://www.mansioningles.com/Gramatica.htm En esta Sección dispones de una completa gramática inglesa (en español) con ejercicios prácticos resueltos y numerosos ejemplos que acompañan a la teoría. Selecciona de cada grupo el tema que te interese consultar.

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR ACTIVITY 1: CRM introduction Step 1A • Lea el titulo “Empowering Great Costumer Service” • Teniendo en cuenta su conocimiento previo, piense y discuta con sus compañeros sobre que puede tratar una lectura con este titulo. • No es necesario que sepa exactamente que dice, saque una idea general. • Si es necesario, busque el significado de la palabra “Empower”. Step 2A • Lea el contenido a continuación sobre Empowering Great Costumer Service Step 3A • En inglés y en los grupos de trabajo (4 aprendices), realice un role play corto (3-5 minutos) en el que se evidencie algunos conceptos vistos en la lectura. Puede usar elementos que lo hagan mas real (ropa, objetos, enceres, etc). • Realice una lista con 10 palabras en inglés desconocidas previamente, relacionadas con el buen servicio al cliente. Step 4A • Reproduzca el video nuevamente y prepare, en grupo de trabajo, un escrito en inglés de no más de 15 lineas explicando algunos por menores de los que trata la historia del video. Step 5A • Socialice con su profesor el material recopilado y elabore una lista en inglés de dificultades que se le presentaron. Al frente de ellas, escriba las posibles soluciones para enfrentar dichos aprietos.

Empowering Great Costumer Service

EVERYONE PLAYS A ROLE SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Pagina 2 de 3


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You can empower the organisation to deliver great customer service: • Team members throughout the company are linked in a chain that ultimately serves the customer • Team members at all levels have information that will help colleagues perform their jobs or satisfy customers better • A good customer service reputation is the result of lots of small improvements in how everyone does their job and not one sudden transformation • By delivering great service you set a good example for other team members Team managers should: • Clearly communicate the organisation's and the team’s strategy and priorities • Empower team members to be flexible in helping customers, such as by offering discounts to compensate mistakes or by agreeing unusually quick (but realistic) turnarounds for important customers on a deadline • Ensure the lessons from customer complaints are communicated throughout the team so that products, processes and customer service can be improved • Recognize and reward great customer service within the team • Offer feedback and training when customer service levels fall short • Ensure that administrative procedures don’t sabotage the team’s efforts to be responsive to customers

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5. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN Tipo de evidencia Conocimiento Desempeño Producto Forma de entrega:

Criterios de Evaluación:

Técnicas e Instrumentos de Evaluación:

Descripción de la evidencia: Instrumento de evaluación_ Cuestionario de preguntas articulos de CRM Ejecución de la idea de negocio y presentación de todos los por menores en idioma inglés oral Documentos y video requeridos en la actividades 1 y 2 Por escrito y en formato digital en CD rotulado con el nombre de los integrantes del grupo, correos electrónicos, el nombre del colegio y el código de la formación Identifica vocabulario, conceptos y principios relacionados con la prestación del servicio al cliente. Sabe presentarse y responde a preguntas personales. Maneja aspectos gramaticales relacionados con: - Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple. Técnica: (Taller, Guía de Roles, Formulación de Instrumento: (Lista de chequeo o preguntas, Formulación de Problemas entre Cuestionario) otros)

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS REQUERIDOS PARA LA ACTIVIDAD: 1. Computador de escritorio/ portatil con pantalla de 17 pulgadas para visualizar los videos de la guia con o sin acceso a internet. 2. Parlantes para computador. 3. Video beam de ser posible 4. Cuaderno de apuntes 5.Lapiceros 6. Diccionario de inglés

6.

GLOSARIO / Glossary

CRM Definitions: "An enterprise wide business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments, fostering customer-satisfying behaviors and linking processes from customers through suppliers." Gartner Group "Customer Relationship Management (CRM) is a way to identify, acquire, and retain customers, a business' greatest asset. Research has shown that companies that create satisfied, loyal customers have more repeat business, lower customer-acquisition costs, and stronger brand value—all of which translates into better financial performance." Siebel

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Account Management Account Management is taking good care of customer relationships that are most important to a company. This is done by analyzing which accounts are key to an organization at any given time, determining the needs of these customers, and implementing procedures to ensure that they receive the best customer service. CRM software is vital to Account Management in gathering and managing intelligence concerning organizational structure, individual roles, responsibilities, and competitor data. This allows you to improve forecasting, tailor your offerings to specific clients, and have a clearer understanding of your customers. Benchmarking Benchmarking is a continuing process of comparing business processes and performance metrics including cost, cycle time, productivity, or quality, against competitors or recognized industry leaders. Essentially, benchmarking provides a snapshot of the performance of your business and helps you know where changes need to be made. Best Practice A best practice is a process or method that experience and research have proved will lead to a desired result. A business that commits to using the best practices commits to using all the knowledge and technology available to ensure success. Campaign Management Campaign Management consists of planning, executing, tracking and analyzing marketing programs. These programs include direct mail, telemarketing, print publications, customer service, point of sale, email, and the Internet. In the broadest sense, Campaign Management can be applied to all advertising and marketing efforts. Mostly, however, it is used for tracking outbound direct-marketing campaigns. Contact Management Contact Management involves keeping client contact information in a central location. This includes such information as addresses, literature requests, subscriptions, competitor products purchased, and/or training courses attended. Customer Analytics Customer Analytics analyzes data about a business’s customers and makes it available so that you can make better and quicker business decisions. Software with advanced analytics capabilities helps you attract and retain loyal and profitable customers and gives you the insight you need to increase revenues, customer satisfaction, and customer loyalty. Customer Relationship Management (CRM) Customer relationship management (CRM) shifts a company's focus from products to customers. The strategy of CRM is to understand, anticipate, and manage the needs of an organization’s most important asset—its customers. CRM software, teamed with traditional marketing, sales, and support methods, is used to retain and improve customer loyalty. Dashboards Dashboard software is specifically designed to keep C-level executives, business managers and knowledge workers on top of the vital statistics of the business by providing real-time data feedback concerning certain performance measures. The term “dashboard” comes from the data presentation often resembling the dashboard of a car, with dials and gauges representing specific details of an organization. SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS Pagina 5 de 3


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Proceso: Ejecuci贸n de la Formaci贸n Procedimiento: Desarrollo Curricular

7. MATERIAL DE CONSULTA (BIBLIOGRAFIA y WEBGRAFIA) http://www.youtube.com/watch?v=TaUeV9kiSqk FEDEX GOOD SERVICE_Video http://www.youtube.com/watch?v=OaZnCu1hc0I BAD CUSTOMER SERVICE_Video http://www.youtube.com/watch?v=l59lIKG4Gs0&feature=related What is CRM? http://www.tutorial-reports.com/software/crm/tutorial.php CRM tutorial http://www.tutorial-reports.com/software/crm/basics.php CRM

http://www.youtube.com/watch?v=YEa_RNSX5Xo Microsoft CRM 3.0: Lemonade http://www.tutorial-reports.com/software/crm/objectives.php CRM Objectives

Elaborada por:Alexander Franco Pineda

Fecha

Ajustada por:

Fecha

Aprobada por:

Fecha

14

02

2012

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Guia de Aprendizaje Unidad 1  

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