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TOP DE MARKETING

ADVB-RS 2012

categoria

Sustentabilidade

Programa Canoas Saúde e Teleagendamento de Consultas: o atendimento que revolucionOU a saúde canoense


Cenário competitivo

Canoas é um dos municípios mais próximos de Porto Alegre. Possui o segundo maior PIB e a quarta maior população do Estado, de acordo com o CENSO 2010, realizado pelo IBGE. A cidade atrai pessoas de outros municípios por conta de algumas particularidades: • Fortes representantes do segmento de ensino, como a Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) e outros dois centros universitários - Unilasalle e UniRitter; • Parque industrial desenvolvido, com aporte de empresas, como Perdigão, REFAP e AGCO Massey Ferguson; • Comércio bastante consolidado, com 10,5 mil empreendimentos comerciais, respondendo por 24% da economia canoense, de acordo com levantamento do IBGE de 2010. Por conta dessas características, que marcam a construção da história de Canoas, a densidade demográfica da cidade ainda é pouco desenvolvida. Os números populacionais indicam que o município conta com 326.458 pessoas, como sinaliza o CENSO 2010. Os números, que mostram a representatividade do município no Estado, transformam Canoas em uma cidade com problemas comuns à maioria das metrópoles brasileiras e dos grandes municípios do Rio Grande do Sul. Entre os flagelos, a saúde é um problema sempre debatido entre a população.


A saúde pública brasileira, mesmo após a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), em 1988, ainda representa um dos problemas mais arraigados do País. Segundo dados do Ministério da Saúde, o Brasil investiu 3,6% do Produto Interno Bruto (ou a soma de todas as riquezas do País) com a saúde pública (pesquisa de 2008, último balanço geral, computando estados e municípios). O percentual equivale ao número próximo de R$ 109 bilhões, sendo que 56% do montante investido vêm de recursos públicos. A quantia representa pouco mais da metade do que é destinado à saúde pública em países como Alemanha, Canadá, Espanha e Reino Unido, que priorizam, no mínimo, 6% de suas riquezas para o setor público de saúde. Os números sinalizam, de acordo com a OPAS (Organização Pan-Americana de Saúde), que 60 a 70% do montante é de responsabilidade dos governos dos países citados. O Sistema Único de Saúde (SUS) surgiu, em 1988, com o objetivo de universalizar o acesso a atendimento médico. Mesmo com problemas enfrentados desde a sua criação, pesquisadores destacam o sistema como um passo fundamental para a evolução da saúde pública brasileira. A Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) traz números interessantes para um entendimento amplo do problema: de 1988 a 2008, houve um aumento de 174% no uso de serviços públicos por parte da população. Em 2008, 68% dos brasileiros visitaram alguma Unidade Básica de Saúde em busca de atendimento. O número, mesmo expressivo, ainda é baixo se comparado às taxas de atendimento médico de países desenvolvidos, que passam dos 80%.


Os números brasileiros do SUS são confrontados com o lado B da saúde: o setor privado. Mesmo com um sistema universal de saúde, 20% dos cidadãos ainda recorrem aos planos de saúde privados. Entre 2002 e 2008, o número de brasileiros que investiam em um sistema de saúde privado aumentou em mais de 6 milhões, de acordo com estudos da Fiocruz. O crescimento extraordinário do setor privado de saúde teve uma expressão que se equipara – e contradiz – o SUS. O aumento da participação dos planos privados no mercado contrapõe o Sistema Único de Saúde com uma realidade distante da maioria dos brasileiros. A competição se torna injusta, tornando o acesso à saúde de diferentes camadas da população desigual. Números de estudos da Fiocruz indicam que usuários de planos de saúde privados têm chance 70% maior de atendimento quando comparadas a cidadãos que dispõem apenas do SUS. Com isso, o setor privado de saúde se debruça em cima das principais deficiências do sistema universal de saúde brasileiro. Mesmo existindo um serviço universal de saúde, os brasileiros ainda investem em um plano privado. A realidade é que a população, que faz parte do sistema privado, paga uma conta maior do que o próprio Estado em relação à saúde pública. Ainda assim, o SUS continua sendo a única opção para muitos brasileiros. Graças a ele, a universalização da vacinação foi garantida e a educação com relação ao aleitamento materno contribuiu para a redução dos números antes preocupantes de mortalidade infantil, de acordo com a Fiocruz. O sistema, porém, ainda é malvisto por muitos brasileiros. De acordo com o Sistema de Indicadores de Percepção Social (SIPS), de 2010, os usuários destacam a saúde da família (80,7%), a distribuição de medicamentos (69,9%) e os médicos especialistas (60,6%) como os principais pontos positivos do SUS. Entre os piores estão: a urgência e a emergência (31,4%), os centros e os postos de saúde (31,1%) e os médicos especialistas (18,8%). Os depoimentos dos usuários nas filas das Unidades Básicas de Saúde confirmam a dificuldade em agendar consultas: era preciso acordar muito cedo para garantir vaga no agendamento. Os problemas descritos são comuns à realidade de muitos municípios brasileiros. São desafios constantes enfrentados pelos estados e fazem parte da construção da conjuntura atual. Ainda assim, Canoas possui algumas particularidades que agravam o problema da saúde: • As dívidas da saúde pública e o fechamento do Hospital Universitário; • A diminuição de leitos das redes privada e pública; • O Hospital Nossa Senhora das Graças, uma das referências hospitalares do município, com graves problemas de administração financeira, e um pronto-socorro deficitário, com desafios de atendimento e superlotação. Esses desafios, enfrentados pela prefeitura e a população canoense, ajudam a dimensionar o tamanho do problema geral da saúde municipal e a construir o caminho das soluções propostas pela Secretaria de Saúde de Canoas.


ANÁLISE PFOA O Teleagendamento de Consultas de Canoas, como qualquer outro programa, conta com potencialidades, fragilidades, ameaças e oportunidades que merecem ser estudadas para uma melhor compreensão do case apresentado.

Potencialidades

O serviço oferecido pelo Programa Canoas Saúde é uma medida inovadora que busca corrigir um dos principais problemas do Sistema Único de Saúde: a longa espera nas filas e a incerteza de conseguir atendimento. Agora, o usuário pode agendar a sua consulta através de um telefonema. Método esse, inclusive, semelhante ao utilizado por consultórios médicos privados. Ao organizar a agenda de consultas das Unidades Básicas de Saúde, o programa se mostra eficaz porque simplifica a marcação de atendimento médico e renova a confiança dos cidadãos no SUS. Portanto, a medida pode ser considerada como corretiva do comportamento dos usuários e esperançosa porque renova a confiança da população na saúde pública. Para a construção do Teleagendamento, mudanças foram realizadas para a renovação do sistema de saúde municipal: • Uma nova estratégia para o Programa Saúde da Família por meio de diversas iniciativas – criadas especialmente para essa implantação;


• A criação de 4 Unidades de Pronto Atendimento (UPAs); • A ampliação e a criação de novas Unidades Básicas de Saúde (UBSs); • O Hospital de Pronto-Socorro modernizado, somando forças com o Hospital Universitário revitalizado, através de uma parceria inovadora de caráter público-privado com o Hospital Mãe de Deus, além das Farmácias Populares. A Secretaria de Saúde de Canoas, ao lançar o Teleagendamento de Consultas, refletiu sobre outras melhorias que deveriam ser realizadas para a implantação do novo sistema, e antes dessa realização, toda uma renovação do sistema de saúde municipal foi idealizada e implantada para garantir a efetividade do novo serviço de agendamento. Com o aumento da demanda de pacientes na rede de saúde pública do município, a prefeitura ampliou as Unidades Básicas de Saúde, abriu 4 Unidades de Pronto Atendimento e, com a implantação do Sistema de Teleagendamento, reorganizou as demandas de atendimento e direcionou esforços para os pontos mais críticos. As medidas tomadas, como é possível analisar, não foram isoladas. A renovação da saúde foi garantida para que a implantação do Teleagendamento trouxesse melhorias conjuntas e reais para a população. O Teleagendamento de Consultas conta com o cadastramento, que é gratuito e pode ser facilmente entendido e cumprido pelos usuários. A praticidade de aderência ao programa pelos usuários é, sem dúvida, uma das potencialidades do Teleagendamento. O serviço ainda possui mais um ponto de valor: a confecção da carteira de usuário e o reconhecimento biométrico são elementos semelhantes aos empregados por qualquer plano de saúde privado. Tal potencialidade ajuda a melhorar a imagem do sistema, que se torna mais moderno e com menor chance de fraudes. Essa percepção faz com que o cidadão confie em melhorias e invista na correta utilização do serviço.

Fragilidades O Serviço de Teleagendamento oferecido pela Prefeitura de Canoas é recente, iniciado em março de 2012, e é o primeiro modelo desse tipo de serviço no Brasil. Como qualquer outro serviço, depende do entendimento do público para seu uso correto, e assim, se tornar cada vez mais eficiente. Portanto, variáveis, como o número de tentativas para conseguir a ligação telefônica e o tempo de espera na linha para o agendamento de consultas, são determinantes para a formação de uma imagem – positiva ou negativa – por parte do usuário. Campanhas de educação quanto ao uso da ferramenta podem ser importantes para a manutenção do sistema. Por ser uma medida recente, a etapa de cadastramento pode parecer complexa para os usuários. Famílias grandes, com muitos componentes, podem encontrar obstáculos para o cadastro. A inscrição pode parecer morosa para o cidadão, imagem reforçada pelos órgãos responsáveis pela geração de documentos, onde o tempo de espera é longo e burocrático. Uma das ameaças é que a inscrição para a utilização do serviço seja percebida como burocrática, assim como é vista a renovação de outros documentos. Desmistificar e descomplicar esse cenário foram alguns dos objetivos cumpridos pela comunicação.


Oportunidades O sistema privado de saúde também tem enfrentado problemas. A longa espera por atendimento nas emergências de hospitais é comparada com as filas de atendimento do SUS – com a diferença de que o usuário paga caro pelo plano. Assim como os hospitais públicos, as emergências privadas enfrentam superlotação diariamente. Mesmo com a recuperação de 455 leitos de hospital, entre 2005 e 2009, a conta ainda é negativa, já que a redução de 2002 era de 2,6 mil leitos, de acordo com pesquisa de Assistência Médico-Sanitária de 2009, divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Conforme pesquisa recente divulgada pelo IBOPE, para o período de 2008/2009, os gastos com saúde refletem a desigualdade brasileira. Enquanto os usuários do SUS, normalmente mais pobres, concentram uma fatia do salário em remédios, os cidadãos mais abastados financeiramente direcionam as despesas para o plano de saúde privado. A base da pirâmide, que apresentou gastos com plano de saúde, chega aos 7%, contra 42,3% dos mais ricos. Ainda assim, o cruzamento do cenário da saúde privada com melhorias propostas pelo Sistema Único de Saúde (como o Teleagendamento) pode fazer com que o brasileiro volte a depositar confiança na saúde pública. Com o fechamento de hospitais públicos e a sensível diminuição de leitos que o País tem sofrido, o surgimento de novas Unidades Básicas de Saúde é debatido. Entre 2005 e 2009, o País perdeu mais de 11 mil leitos, conforme pesquisa de Assistência Médico-Sanitária de 2009. Essa redução atingiu em cheio a maioria dos hospitais privados que, também, contavam com atendimento pelo SUS, enquanto o sistema público contou com um incremento de vagas em 28%. Enquanto não há revisão da tabela de valores entre SUS e hospitais, casos mais simples podem ser direcionados para as UBSs (Unidades Básicas de Saúde), fazendo com que as emergências dos hospitais sejam menos sobrecarregadas. A Tecnologia da Informação vem trazendo benefícios para o desenvolvimento do segmento de saúde, tornando o atendimento mais humanizado, ágil, eficiente e integrado. Na América Latina, em 2010, o mercado de TI na saúde atingiu US$ 4,78 bilhões, de acordo com a Gartners, em levantamento do mesmo ano. A parceria de sucesso, até então exclusiva dos hospitais particulares, chegou ao Sistema Único de Saúde através da ação inovadora da Prefeitura de Canoas. O Teleagendamento é um dos serviços que foram incrementados e podem ser desenvolvidos com a ajuda da TI. O projeto implantado em 2012 poderá contar com melhorias futuras que garantirão uma efetividade ainda maior do serviço, fazendo com que a população confie cada vez mais nas soluções apresentadas. O projeto poderá ser aperfeiçoado com o tempo, tornando-se ainda mais efetivo.

Ameaças Mesmo com o cenário negativo semelhante entre as emergências particulares e o SUS, o brasileiro investe mais em saúde do que em educação, conforme pesquisa do IBOPE divulgada recen-


temente, válida para os anos de 2008/2009. Por conta dos fatos abordados continuamente pela mídia, a população, quando pode, prefere investir em um plano de saúde privado como forma de prevenção às emergências. O receio da falta de amparo do setor público aliado às experiências negativas da população – como as filas para atendimento e a falta de médicos especialistas fazem com que o brasileiro direcione seus gastos como forma de garantir atendimento médico qualificado. Toda essa desconfiança é uma ameaça para o setor público que vê a população investindo mais em saúde privada do que o próprio Estado direciona para o setor público.

O Sistema

Teleagendamento de consultas, ação do Programa Canoas Saúde Para utilizar o Sistema do Canoas Saúde, é obrigatório o cadastramento do canoense. Para tanto, o cidadão deve se dirigir a um dos 9 postos de cadastro disponíveis para confecção do seu cartão e reconhecimento biométrico, munido de sua carteira de identidade, comprovante de endereço e cartão do SUS. Cada integrante da família (mesmo os bebês) deve possuir sua própria carteira para usufruir o benefício. Após o cadastramento, ele já está habilitado a marcar consulta através do Teleagendamento. Com a carteira em mãos, o usuário telefona para agendar sua consulta básica na unidade de saúde mais próxima. 24 horas antes da consulta agendada, o sistema envia uma mensagem de texto para o telefone celular do paciente, lembrando-o do atendimento. O Teleagendamento de Consultas é um dos principais benefícios percebidos do Programa Canoas Saúde. Ele é a porta de entrada do sistema e consiste em um número de telefone gratuito, disponibilizado à população canoense para o agendamento de consultas nas Unidades Básicas de Saúde do município. O atendimento telefônico para o agendamento de consultas funciona das 7h às 19h, de segunda a sexta-feira, e organiza consultas básicas e exames. Através do serviço, o usuário agenda as consultas de atenção básica com o médico de saúde da família, ginecologista, pediatra e dentista. Após passar pela consulta na atenção básica, o paciente é informado no próprio balcão de atendimento da UBS (Unidade Básica de Saúde) sobre o horário e a data da consulta especializada ou exame. Além de proporcionar maior conforto e tranquilidade ao usuário na marcação de consul-


tas em qualquer Unidade Básica de Saúde, o sistema evita fraudes por oferecer funcionalidade semelhante a de um plano de saúde qualificado, identificando o usuário através da carteira e do reconhecimento biométrico antes e depois das consultas. O programa impacta diretamente na qualidade de vida da população porque facilita o acesso à saúde. A garantia de atendimento com horário marcado por telefone proporciona tranquilidade ao cidadão que utiliza o Sistema Único de Saúde (SUS). O Programa Canoas Saúde, através do Teleagendamento de Consultas, representa a preocupação da prefeitura em propor um complemento ao sistema que cuide da saúde da população de forma humana e digna.

OBJETIVOS DE MARKETING - Potencializar o lançamento do Programa Canoas Saúde e posicioná-lo como grande projeto de melhoria da saúde pública para o cidadão canoense, fazendo com que a população perceba que a atuação da prefeitura na Secretaria de Saúde é positiva, inovadora e uma demonstração de entrega completa; - Divulgar o serviço do Teleagendamento, estimulando o cadastro no Programa Canoas Saúde, que se deu inicialmente nas 6 Farmácias Básicas do município e na Central do Cartão SUS; - Notificar o funcionamento do sistema e o número do Teleagendamento de Consultas de forma simples e didática para toda a população canoense.

Estratégias de Marketing A dimensão do problema enfrentado pela população já é conhecida por quem frequenta o SUS e convive com os desafios do sistema. Para envolver a população nos benefícios do serviço de Teleagendamento, desenvolvido pela prefeitura, as estratégias de marketing adotadas refletiram as peculiaridades do projeto. O projeto contou com uma fase inicial de familiarização da população com o cadastramento. Para isso, a primeira etapa contou com forte trabalho de relações públicas, assessoria de imprensa e comunicação dirigida em alguns pontos de contato da população: ônibus, Trensurb, eventos da prefeitura, escolas e Farmácias Básicas. A disseminação da ideia do projeto – facilitar a vida da população, bem como as suas formas de cadastramento foram os pontos de objetivo da estratégia inicial de campanha. O canoense foi à Farmácia Básica munido de informação clara para efetuar seu cadastramento. A segunda etapa de divulgação do projeto compreendeu o lançamento do sistema, a partir de março de 2012. Ou seja, a população já sabia como se cadastrar no projeto. Precisaria ser educada, agora, sobre como utilizar o Teleagendamento da forma mais efetiva e correta possível, e convidar quem ainda não estava cadastrado a participar dessa revolução no sistema de saúde pública de Canoas. Para isso, as estratégias adotadas envolveram mídia nos principais meios de comunicação, assessoria de imprensa e relações públicas.


Plano de Ação O plano de ação para divulgação do Serviço de Teleagendamento passou por uma campanha que compreendeu duas etapas: a primeira, de tom informativo, com o objetivo de promover o cadastramento da população canoense no sistema. Cerca de 6 meses antes do lançamento do serviço, em setembro de 2011, as ações começaram a ser implantadas: - Ação de relações públicas com a carteira nº 0001 em nome do prefeito e da presidente Dilma Rousseff No dia 2 de setembro, data do evento de abertura de novos leitos no Hospital Universitário, foi entregue à presidente Dilma Rousseff, ao governador Tarso Genro e ao ministro da saúde Alexandre Padilha, as carteiras do Programa Canoas Saúde personalizadas, iguais às que os cidadãos receberiam na semana seguinte, quando iniciou a etapa de cadastramento. A ação repercutiu nos principais meios de comunicação nacionais. - Mutirão de cadastramento nas Farmácias Básicas do município A Prefeitura Municipal de Canoas, em parceria com a Secretaria de Saúde, promoveu um mutirão de cadastramento de usuários nas 6 Farmácias Básicas e na Central do Cartão SUS que realizavam as inscrições. A ação foi uma medida importante no cumprimento do objetivo de cadastrar o maior número de pessoas possível no novo sistema proposto. Como a procura foi muito grande, ampliaram-se os horários de atendimento e novos pontos de cadastramento foram instalados nos hospitais Universitário, Pronto Socorro e Nossa Senhora das Graças. - Divulgação das Farmácias Básicas e da Central do Cartão SUS como canais informativos junto à população Para reforçar a campanha de comunicação e divulgar os espaços de cadastramento no novo sistema, as 6 Farmácias Básicas e a Central do Cartão SUS de Canoas receberam banners de sinalização no momento de início das inscrições no sistema. - Utilização de mobiliário urbano para difundir amplamente o cadastramento A divulgação da primeira fase da campanha, que objetivava promover os locais de cadastramento e informar os documentos necessários para o cadastro no sistema, se utilizou de um dos principais meios de locomoção do canoense: o ônibus. Cartazes da campanha e adesivos nas traseiras dos ônibus (busdoors) orientavam a população a cadastrar a si e a sua família em uma das Farmácias Básicas e na Central do Cartão SUS para utilização do Teleagendamento.


A segunda etapa da campanha, que teve início em março de 2012, focava-se no lançamento do Sistema de Teleagendamento de Consultas. Para isso, o direcionamento criativo da divulgação convidava a população cadastrada a utilizar o sistema e a desfrutar a praticidade e a eficiência do serviço, que já contava com mais de 80 mil usuários cadastrados. Assim, a campanha ganhou as ruas e os veículos de comunicação.

- Utilização de mídia externa Diversos pontos de outdoors foram espalhados pela cidade de Canoas com a campanha do Teleagendamento de Consultas. 80 ônibus foram adesivados com busdoors; 32 portas internas e 2 painéis na estação de metrô da Trensurb contaram com materiais da campanha. 20 táxis levavam traseiras da campanha.

- Utilização de mídia impressa Anúncios nos principais jornais do Estado: Zero Hora e Correio do Povo. Em Canoas, os jornais Timoneiro, Mais Canoas, Diário de Canoas, Correio de Notícias, Jornal da Estação e Jornal da Cidade contaram com anúncios da campanha.

- Utilização de mídia de massa Programetes de rádio (30 e 60”) nas principais emissoras AM e FM do Estado e do município: Real AM, Fátima FM, CS AM, Gaúcha, Guaíba, Farroupilha, Pampa, Band, BandNews, Cidade, Eldorado, Continental, Liberdade, 104 FM e Pop Rock. Na televisão, comerciais de 30” e ações de merchandising na RBS TV, na TV Record, no SBT, na Ulbra TV, na Band TV e na TV Pampa.

- Utilização de mídia indoor Em 20 monitores localizados dentro dos metrôs da Trensurb, vinhetas de 30”, referentes à campanha de Teleagendamento, foram apresentadas.

- Utilização de revista Publicação de anúncio na Revista Em Evidência.

- Utilização de comunicação dirigida junto à população Ímãs de geladeira foram distribuídos nas Farmácias Básicas de cadastramento ao sistema.

- Utilização de informativo para as escolas municipais O informativo distribuído nas escolas municipais chamava a atenção dos alunos para a praticidade de uso, tornando-os mensageiros do sistema nas suas casas, com a família.


- Distribuição de volantes e uso de cartazes Para fixação do número do Teleagendamento e divulgação do lançamento do novo serviço, vários pontos da cidade foram utilizados para a difusão de informações sobre a data de implantação do Teleagendamento e o número do telefone de atendimento.

- Utilização de comunicação digital Sites de comum acesso da população contaram com um banner informativo, que direcionava o acesso para o site da prefeitura. Lá, o usuário poderia conhecer detalhes do projeto e entender o que seria preciso para se cadastrar, caso essa etapa ainda não tivesse sido cumprida.

Utilização das ferramentas de Marketing A campanha de comunicação criada para a divulgação do Teleagendamento de Consultas, medida do Programa Canoas Saúde, contemplou, em duas etapas, o uso de variadas ferramentas de marketing. A assessoria de imprensa atuou fortemente em toda a extensão da campanha, divulgando e pontuando os principais momentos do projeto através do serviço. Os principais números do projeto, sempre positivos, também foram amplamente divulgados pela mídia. O caráter do serviço, idealizado para melhorar um dos pontos mais críticos do SUS, garantiu a atenção dos principais veículos de comunicação do Estado.


O trabalho de relações públicas explorou as carteirinhas da presidente, do governador e do ministro da saúde, e familiarizou o público, desde o início, com a etapa de cadastramento e educação pela utilização posterior do serviço. Esse é um ponto crítico porque a eficiência e a praticidade do Teleagendamento dependem do uso consciente da população. Logo nos dias iniciais de lançamento, a comunicação orientou a população a utilizar o serviço apenas quando se fizesse necessário, dando oportunidades de consulta a quem realmente necessitava. Esse trabalho de educação quanto ao uso da ferramenta é constante para prevenir problemas de acesso. A distribuição de volantes e ímãs, bem como a utilização de cartazes fizeram parte das ações de comunicação dirigida. O reforço serviu para garantir que a população soubesse rapidamente qual era o número de telefone do serviço e o que era preciso para efetuar o cadastro para garantir os benefícios de uso do sistema. Aproximar a forma de uso do serviço do dia a dia da população ajudou a familiarizar usuários com as mudanças sofridas. A utilização da mídia auxiliou na propagação do novo serviço, através de programetes no rádio, televisão, mídia externa e jornal, que fortaleceu a mensagem e difundiu o serviço entre a população. O cruzamento das ferramentas utilizadas garantiu que grande parte da população tomasse conhecimento das melhorias do sistema público de saúde. A medida ajudou a popularizar o novo serviço e a garantir que os principais interessados fossem atingidos por uma mensagem positiva, que demonstrou a preocupação do governo em propor um serviço que garantisse a adesão da população por conta da praticidade envolvida.

Resultados obtidos Os números são positivos a partir da fase inicial da campanha, convidando os cidadãos a se cadastrarem no programa para garantir os benefícios. A fase informativa da campanha, que iniciou seis meses antes do lançamento do Teleagendamento, contou com 82 mil pessoas inscritas, conforme levantamento da Prefeitura de Canoas. O dia de lançamento do Teleagendamento, dia 2 de março de 2012, teve a marca de quase duas mil ligações para marcação de consultas. O prefeito Jairo Jorge acompanhou o atendimento, três dias depois, em 5 de março, da primeira pessoa a ser atendida pelo sistema. Sete dias depois do lançamento do programa, mais de 9 mil pessoas já sabiam que não precisariam ir para a fila nas UBSs para agendar atendimento médico. O agendamento significa 68% a mais do que o marcado com a distribuição de fichas no sistema antigo. Antes da implantação do serviço, os usuários do SUS chegavam a ficar cerca de oito horas nas filas para esperar atendimento nas Unidades Básicas de Saúde. Hoje, só é preciso ligar para o número 0800 6470 156 para agendar as consultas com médicos de saúde da família, pediatras, ginecologistas e dentistas sem sair de casa. Em comparação com as oito horas em uma fila, o tempo de espera para atendimento na linha do Teleagendamento fica em 7 minutos. O tempo de conversa com os atendentes do serviço dinamiza o atendimento: em uma média de 5 minutos, é possível agendar a consulta e tirar as dúvidas necessárias.


Com uma semana de lançamento do projeto, as Unidades Básicas de Saúde foram organizadas. O número de agendamento de consultas foi 48% superior quando comparado com a capacidade de atendimento do sistema antigo. Antes da implantação do Teleagendamento, a distribuição diária de fichas era de 1.000, totalizando 5.000 consultas em cinco dias úteis. Com o sistema implantado, a média diária de marcações chegou a 1.887 para o mesmo período. Comparando com o sistema anterior, o novo serviço de atendimento proporcionou a mais 3.082 pacientes novas oportunidades de consulta, um incremento de 64,71% na capacidade de atendimento semanal. Mais do que rapidez e praticidade, a implantação do Sistema de Teleagendamento trouxe mais segurança e eficiência de atendimento à população graças às ligações gravadas, que permitem à Secretaria de Saúde controlar e avaliar o atendimento prestado. As demandas da população são avaliadas, garantindo uma compreensão exata das áreas de maior necessidade conforme as especialidades oferecidas pelo SUS. Esse trabalho proporciona um direcionamento de atendimento que o sistema antigo não proporcionava. Com o Teleagendamento, tem-se um raio-X da população canoense e da saúde pública do município. Outro ponto que reflete o sucesso da prefeitura ao criar o Programa Canoas Saúde é a eleição para prefeito em 2012. De acordo com pesquisa encomendada pelo Jornal Correio do Povo, realizada pelo Instituto Methodus, o atual prefeito Jairo Jorge, do Partido dos Trabalhadores (PT), segue na liderança com quase 70% das intenções de votos. Entre os eleitores entrevistados, a melhoria da saúde pública e a manutenção de investimento nos postos de saúde representam a prioridade número um. 78,8% dos eleitores ainda afirmaram que Canoas está no rumo certo e que a cidade está melhor. A administração do prefeito Jairo Jorge (PT) teve nota atribuída pelos eleitores entrevistados de 7,05. A Secretaria de Saúde do município divulgou levantamento de impacto das Unidades de Pronto Atendimento (UPAs). Em 2012, as UPAs reduziram, em até 70%, a procura pelas emergências dos hospitais, demonstrando que o conjunto de medidas propostas pela prefeitura em parceria com a Secretaria de Saúde tem se mostrado eficaz no combate às filas por atendimento médico. Tais números e fatos são indicativos de que medidas, como o Teleagendamento, foram reconhecidas pela população como melhorias. Tais ações tem o poder de renovar a confiança política da população canoense. Contudo, além do reconhecimento por parte da população, o Ministério da Saúde acompanha de perto o Sistema de Teleagendamento, e inúmeras visitas às Unidades Básicas e aos postos de saúde têm sido realizadas por membros de governos de outros municípios do País. Mais do que oferecer melhorias de atendimento à população, o novo sistema quebrou paradigmas de gestão da saúde ao propor uma reforma simples, porém, eficiente no combate às filas. A medida prevê futuros gastos com a saúde; direciona os esforços de atendimento; a produtividade da estrutura de saúde do município pode ser entendida em profundidade; cuidados de prevenção e antecipação de doenças hereditárias e epidemias; além da gestão e da racionalização das demandas de medicações e exames. A parceria público-privada com o Hospital Mãe de Deus também auxiliou no redirecionamento de atendimento médico. A implantação do Sistema de Teleagendamento de Consultas, portanto, auxilia na reestruturação da saúde pública canoense. Mais que qualificar o atendimento, o serviço proporcionou mudanças sensíveis no setor da saúde. Em setembro de 2012, o sistema completou 6 meses de funcionamento. Os números da implantação são impressionantes e demonstram a eficiência da medida adotada pela prefeitura


e a Secretaria de Saúde. Em 6 meses, o Teleagendamento marcou 216.581 consultas básicas e 97.916 consultas com especialistas. No mesmo período, 108.089 exames foram agendados através do sistema. Desde o seu lançamento, o programa cadastrou 155.715 usuários. Apesar do leve aumento de espera para atendimento do serviço, cerca de 10 minutos, o tempo médio de agendamento fica em 4 minutos. Esse é mais um sinal de que a população canoense se habituou ao serviço e pôde comprovar que o programa acabou com as filas por busca de ficha de atendimento nos postos e nas Unidades Básicas de Saúde. É a possibilidade de proporcionar um atendimento mais eficiente e humanizado para os cidadãos que utilizam o SUS. Por todas as profundas melhorias sofridas pela saúde de Canoas, essa experiência de Teleagendamento de Consultas é compartilhada através da participação do case no Top de Marketing ADVB pela categoria Top Sustentabilidade. É a chance de ver uma ideia que saiu do papel, que trouxe profundas mudanças para um setor que merece toda a atenção dos governantes. É a chance de ver Canoas como protagonista de uma inspiração que pode revolucionar a saúde brasileira.

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