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Sistema di Gestione delle Segnalazioni (Progetto Ambrogio)

Progetto GIT - Sistema di Gestione delle Segnalazioni (Progetto Ambrogio)

Modelli di funzionamento istituzionale, organizzativo e gestionale COMUNE DI MILANO

www.progettogit.it


Obiettivo del documento

Il presente documento contiene una descrizione sintetica delle potenzialità del progetto Ambrogio meglio specifica nei documenti di dettaglio rilasciati. Con il progetto Ambrogio il Comune di Milano intende migliorare ulteriormente l’attività dei servizi che operano direttamente sul territorio, facendo leva su un servizio sempre più efficace nella risposta alle segnalazioni provenienti dal territorio della città. Il progetto illustrato viene denominato “TTM Ambrogio” ( da Trouble Ticket Management o Gestione delle Segnalazioni ) e consente una gestione precisa ed efficace delle segnalazioni provenienti dal territorio, fino alla loro completa risoluzione a cura dei reparti competenti, secondo le modalità operative qui descritte che sono comuni a tutte le tipologie di segnala-zioni (veicoli abbandonati, buche, segnali danneggiati, tombini rotti, etc.). All’interno dello stesso verranno descritti, suddivisi per capitolo, i seguenti punti: Piattaforma Devices per la segnalazione

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Sommario 1

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Piattaforma ............................................................................................................... 7 1.1

Soggetti coinvolti ................................................................................................................... 7

1.2

Obiettivi e benefici ................................................................................................................ 7

1.3

Concetti operativi .................................................................................................................. 8

1.4

Requisiti necessari ................................................................................................................. 9

1.5

Accesso all’applicativo........................................................................................................... 9

1.6

Aree di lavoro del programma ............................................................................................ 14

1.7

Stati della segnalazione ....................................................................................................... 18

1.8

Selezione delle segnalazioni ................................................................................................ 20

1.9

Schede e campi della segnalazione ..................................................................................... 23

1.10

Lavorazione delle segnalazioni ............................................................................................ 32

1.11

Visualizzazione delle segnalazioni ....................................................................................... 38

1.12

Ricerca delle segnalazioni.................................................................................................... 39

1.13

Riassegnazione delle segnalazioni ....................................................................................... 40

Devices - PDA per la gestione delle segnalazioni ..................................................... 43 2.1

Dispositivo palmare ............................................................................................................. 44

2.2

Accesso all’applicativo......................................................................................................... 45

2.3

Nuova segnalazione............................................................................................................. 45

2.4

Segnalazioni da validare ...................................................................................................... 48

2.5

Archivio................................................................................................................................ 49

2.6

Trasferimento Dati .............................................................................................................. 51

3

Conclusioni ............................................................................................................. 53

4

Elenco allegati ......................................................................................................... 55 4.1.1

Assessment Situazione Attuale: Modello AS_IS ............................................. 55

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6

4.1.2

Assessment Situazione Attuale: Analisi e Linee Guida Evolutive ................... 55

4.1.3

Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Specifiche Funzionali .......... 55

4.1.4

Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Gestione Civici .................... 55

4.1.5

Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio FunzionalitĂ Cartografiche . 55

4.1.6

Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio ................................................... 55

4.1.7

Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Analisi di Dettaglio ............. 55

CAPITOLO 1 - Piattaforma


1 Piattaforma

1.1 Soggetti coinvolti Soggetti autorizzati della Macchina Comunale Allargata addetti alla gestione delle segnalazioni in funzione delle specifiche competenze.

Operatori del Team Ambrogio di aiuto

1.2 Obiettivi e benefici L’uso corretto del programma consente di raggiungere i seguenti obiettivi migliorativi: Punto di contatto univoco Canale di comunicazione efficace (bidirezionale)

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Processo di feedback tempestivo Razionalizzazione delle modalità d’ingaggio Base dati per analizzare andamenti e statistiche Tempestività d’intervento Progressiva eliminazione dei processi cartacei Centralizzazione delle informazioni

1.3 Concetti operativi Nel normale utilizzo del C.R.M. Ambrogio sono previsti degli automatismi che consentono all’operatore di concentrarsi sulla sua attività di risoluzione con il solo compito di “informare” costantemente il programma sullo stato della segnalazione (Assegnata, Programmata, Chiusa, etc.) e su tutte le informazioni inerenti la sua progressiva lavorazione (esiti dei contatti, date di programmazione interventi, note operative, etc.), in modo che ciascun operatore (a partire dal segnalatore originario) possa riferirsi a informazioni univoche ed aggiornate per seguire l’ “avanzamento dei lavori” fino alla completa chiusura della segnalazione. Anche eventuali “campi obbligatori” saranno segnalati (nel caso non vengano opportunamente compilati), in modo da consentire sempre agli operatori successivi di avere tutte le informazioni necessarie in ogni passaggio della gestione della segnalazione.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.4 Requisiti necessari Per utilizzare il C.R.M. di Ambrogio è necessario dotare gli utenti autorizzati di un personal computer con almeno le seguenti caratteristiche minime (o, eventualmente, anche superiori).

1.4.1 Requisiti di sistema Personal Computer: fisso o portatile Sistema Operativo: WinXP aggiornato Browser Internet: Explorer versione 7 Impostazione dei PopUp: attivata Connessione di rete internet

1.4.2 Requisiti utente L’utilizzo del C.R.M. Ambrogio da parte degli utenti richiede esclusivamente una minima praticità operativa con il personal computer in ambiente Windows, con particolare attenzione all’utilizzo di applicativi basati sulla piattaforma web.

1.5 Accesso all’applicativo Utilizzare il C.R.M. Ambrogio non richiede alcuna installazione e lo si usa direttamente da un browser (Internet Explorer v7) via internet su qualunque PC con i requisiti indicati e connesso alla rete internet. Dopo aver aperto il browser Internet Explorer…

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… l’indirizzo a cui collegarsi da digitare nella barra degli indirizzi è:

http://www.ambrogio.telecomitalia.it

1.5.1 Autenticazione Dopo la connessione via internet all’indirizzo di Ambrogio, per utilizzare l’applicativo è necessario autenticarsi inserendo i propri dati personali di identificazione della propria utenza (Nome utente e Password): COMUNEDIMILANO\[USERID] (assegnata a ogni operatore autorizzato) [PASSWORD UTENTE] (riservata e personale)

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.5.2 Schermata principale Se si digita la corretta utenza e password, la connessione al server del C.R.M. di Ambrogio avviene presentando la propria schermata iniziale:

Pagina iniziale dell’operatore di reparto:

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Pagina iniziale del responsabile di reparto:

Nella schermata iniziale sono distinguibili quattro aree principali: Utente connesso Pannello di navigazione Finestra di lavoro Barra degli strumenti

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.5.3 Utente connesso Viene indicato in alto a destra e rappresenta l’utenza con la quale ci si è collegati al programma. Da questa utenza dipenderanno ovviamente i permessi per poter visualizzare e modificare solo le segnalazioni e le funzioni di propria competenza (esempio: un operatore di zona 4 vedrà solo le sue segnalazioni personali e quelle della sua zona).

1.5.4 Pannello di navigazione Si trova nella parte sinistra dello schermo e permette di scegliere l’Area di lavoro e, al suo interno, l’attività personale su cui operare (per esempio: Code, Segnalazioni, etc.).

1.5.5 Finestra di lavoro Occupa la maggior parte della schermata principale (parte destra) e contiene le segnalazioni (righe) da selezionare su cui operare, ciascuna delle quali rappresenta una singola “pratica” o Segnalazione da risolvere.

1.5.6 Barra degli strumenti Si trova nella parte superiore dello schermo e contiene i comandi e i tasti da premere (esempio: per prenderla in carico, per cambiarne lo stato, etc.) dopo aver selezionato la singola segnalazione da lavorare.

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1.6 Aree di lavoro del programma Nell’Area di Lavoro in alto a sinistra, le “Attività Principali” da cliccare per la gestione delle segnalazioni sono le seguenti: CODE SEGNALAZIONI

1.6.1 Attività su Area di Lavoro “Code” Cliccando (in alto a sinistra) sull’Attività personale “Code” si accede all’Area di Lavoro per la gestione delle Code che contiene due Tipologie di code Coda Generale (di area/zona/ente/reparto/gruppo) Code Personali (del singolo utente)

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


Selezionando la coda generale (“Rimozioni Zona 4” nell’esempio), nella finestra di lavoro (parte destra dello schermo) compariranno tutte le segnalazioni ancora da gestire presenti nella coda di reparto. Le Segnalazioni inserite nel sistema vengono automaticamente assegnate alla coda del reparto competente in base alla tipologia, catalogata nell’albero delle segnalazioni ed, eventualmente, alla zona (indirizzo) in cui è stata rilevata e dunque, per ciascun reparto, questa è la coda di “arrivo” delle segnalazioni di propria competenza da gestire.

Selezionando invece una delle due code personali (“Assegnate o “In corso” nell’esempio), nella finestra di lavoro (parte destra dello schermo) compariranno le segnalazioni già prese in carico e “Assegnate”, oppure “In corso” di risoluzione.

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La cartella “Assegnate” contiene le segnalazioni per cui non è ancora stata (almeno) programmata una risoluzione

La cartella “In Corso” contiene le segnalazioni in via di effettiva risoluzione e quelle eventualmente aperte dall’operatore stesso ma non ancora assegnate

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.6.2 Attività su Area di Lavoro “Segnalazioni” Cliccando (in alto a sinistra) sull’Attività personale “Segnalazioni” si accede all’Area di Lavoro per la ricerca e per la visualizzazione di gruppi/tipologie di segnalazioni con le medesime caratteristiche (esempio: “tutte le segnalazioni personali già risolte”, “tutte le segnalazioni scadute da chiudere”, etc.).

L’operatore può effettuare una Ricerca Rapida tra le segnalazioni inserendo, a scelta, un dato fra il titolo, l’indirizzo, il proprietario, il segnalatore o il numero della Segnalazione nel campo di ricerca (sotto Segnalazioni) e cliccando sulla lente d’ingrandimento. Per effettuare la ricerca di una parte del dato prescelto della Segnalazione, occorre usare il carattere jolly asterisco (“*”) prima dei caratteri da cercare (es. *paolo). Per visualizzare ancora più rapidamente le segnalazioni secondo la loro tipologia (Segnalazioni personali ancora Aperte, Segnalazioni di Reparto già chiuse, Scadute, etc.) si può scegliere dal menù a tendina sotto Visualizza la tipologia richiesta per ottenere rapidamente la selezione di tutte le segnalazioni della tipologia prescelta.

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1.7 Stati della segnalazione

Gli stati che caratterizzano il corso di lavorazione di una segnalazione sono i seguenti: Aperta; Potenziale Duplicato; Duplicato da Verificare; Duplicato; Da Verificare; Assegnata; Congelata; Programmata; In Lavorazione; Chiusa;

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1.7.1 Ciclo di vita della segnalazione

Ogni segnalazione è caratterizzata da un ciclo di vita definito dai vari “passaggi di stato” nei quali si troverà una segnalazione, fino allo stato finale di chiusura che sancirà la risoluzione del problema.

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1.7.2 Transizioni di Stato possibili in Ambrogio In ciascuna fase del ciclo di vita della segnalazione, sarà possibile transitare solo negli stati coerenti con l’attuale situazione, secondo la seguente tabella. Stato Iniziale Aperta

Pulsante Salva ed Assegna

Transizione 1

Stato Finale Assegnata

Aperta Aperta

Salva ed Assegna (inserimento tramite Salva ed Assegna (inserimento interfaccia deltramite C.R.M.)

2

Da Verificare

3

Potenziale Duplicato

Assegnata Assegnata

Chiudi Segnalazione (inserimento interfaccia deltramite C.R.M.) Programmata interfaccia del C.R.M.)

4 5

Chiusa Programmata

Assegnata

In Lavorazione

6

In Lavorazione

Assegnata

Congelata

7

Congelata

Assegnata

Non Pertinente

8

Da Verificare

Programmata Programmata

Chiudi Segnalazione In Lavorazione

9 10

Chiusa In Lavorazione

In Lavorazione Congelata

Chiudi Segnalazione Programmata

11 12

Chiusa Programmata

Congelata

In Lavorazione

13

In Lavorazione

Da Verificare Da Verificare

Salva ed Assegna Chiudi Segnalazione

14 15

Assegnata Chiusa

Potenziale Potenziale Duplicato

Conferma Sblocca

16 17

Duplicato Assegnata

Potenziale Duplicato Duplicato Duplicato

Demanda Sblocca

18 19

Duplicato da Verificare Assegnata

Duplicato da

Conferma

20

Duplicato

Duplicato verificare da

Sblocca

21

Assegnata

verificare

1.8 Selezione delle segnalazioni Dopo aver cliccato sulla coda (di reparto oppure personale) contenente le segnalazioni, nella finestra di lavoro compaiono le righe che rappresentano tutte le segnalazioni presenti nella relativa cartella.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.8.1 Anteprima delle segnalazioni Utilizzando la “vista rapida” è possibile visualizzare un’anteprima dei dati caratteristici di ogni segnalazione con un click (sinistro) del mouse sul triangolino azzurro posto a sinistra di ciascuna segnalazione.

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1.8.2 Apertura delle segnalazioni Da questa cartella, con un doppio click (sempre col tasto sinistro del mouse) su una delle segnalazioni, si apre in primo piano la finestra con tutte le informazioni di dettaglio.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.9 Schede e campi della segnalazione Ciascuna Segnalazione è caratterizzata da una serie di campi e di attributi informativi, alcuni dei quali sono obbligatori mentre altri sono facoltativi, organizzati per schede e raggruppati in macro aree.

1.9.1 Scheda “Generale”

La scheda “Generale” è suddivisa nelle seguenti macro aree: Informazioni Generali Localizzazione Geografica Albero Segnalazione Informazioni sull’assegnazione Timeline Dettaglio SLA

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1.9.1.1 Campi e attributi area “Localizzazione Geografica�

Questa area raggruppa gli attributi geografici della segnalazione: Indirizzo civico: indirizzo(via e numero civico) del luogo della segnalazione(da anagrafica SIT) Latitudine/Longitudine GPS: coordinate GPS rilevate sul dispositivo mobile (se proveniente da palmare) Latitudine/Longitudine Civico: coordinate del civico da anagrafica SIT

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


Visualizzazione della mappa Con un click sul tasto “Visualizza Mappa”, grazie alle informazioni geografiche fornite dal SIT (Sistema Informativo Territoriale) viene visualizzata una rappresentazione grafica della mappa contenente in evidenza una breve descrizione e il punto oggetto della segnalazione, la cui colorazione (verde, giallo oppure rosso) riflette la severità impostata dall’attuatore (bassa, media oppure alta).

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1.9.1.2 Campi e attributi area “Albero Segnalazione”

Questa area raggruppa i campi della segnalazione inerenti la definizione (inserita dal segnalatore) dell’Albero delle Segnalazioni che consente di mappare combinazioni tra eventi problematici (esempio: buca, tombino rotto, veicolo abbandonato, etc.), la localizzazione (esempio: marciapiede, parco, etc.) e il settore/azienda competente per la relativa risoluzione (nella cui coda di lavorazione verrà automaticamente inoltrata la segnalazione). Oggetto (esempio: “Targa viaria”) Famiglia (esempio: “Marciapiede”) Area (esempio: “Sede Stradale”) Competenza (esempio: “Ufficio toponomastica”)

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.9.1.3 Campi e attributi area “Informazioni sull’assegnazione”

Questa area raggruppa le informazioni relative ai gestori della segnalazione: Proprietario: operatore che ha attualmente in carico la segnalazione BU Proprietario: reparto di appartenenza dell’operatore proprietario della segnalazione Autore: operatore che ha creato la segnalazione BU Autore: reparto di appartenenza dell’operatore autore della segnalazione Autore Modifica: operatore che per ultimo ha modificato la segnalazione BU Autore Modifica: reparto di appartenenza dell’operatore autore della modifica della segnalazione Data Ultima Modifica: data di ultima modifica della segnalazione

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1.9.1.4 Campi e attributi area “Timeline”

Questa area raggruppa le informazioni relative alle date “critiche” della segnalazione: Data Apertura: data in cui la segnalazione è stata creata (aggiornata automaticamente da sistema all’invio della segnalazione) Data Assegnazione Ente: data in cui la segnalazione è stata assegnata all’ente attuatore (aggiornata automaticamente da sistema) Data Assegnazione Team Ambrogio: data in cui la segnalazione è stata assegnata al Team Ambrogio (aggiornata automaticamente da sistema) Data Programmazione: data di programmazione (aggiornata automaticamente da sistema all’inserimento della data di prevista chiusura – non obbligatoria) Data Inizio Lavori: data di inizio lavori (inserita dall’utente – non obbligatoria) quando l’attività è pianificata ed assegnata al soggetto esecutore Data Prevista Chiusura: data di prevista chiusura (inserita dall’utente – obbligatoria solo per variazione di stato in “Programmata” o “In lavorazione”) Data Chiusura: data di chiusura (aggiornata automaticamente da sistema)

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.9.1.5 Campi e attributi area “Dettaglio SLA”

Questa area raggruppa le informazioni relative alle date “attese” della segnalazione secondo il criterio di SLA applicato (si tratta di attributi statistici attualmente non utilizzati): Data Assegnazione: data attesa di assegnazione all’ente attuatore Data Programmazione: data attesa di programmazione Data Inizio Lavori: data attesa di inizio lavori Data Chiusura: data attesa di chiusura

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1.9.2 Scheda “Allegati”

La scheda “Allegati” contiene gli allegati (in formato elettronico) alla segnalazione come, per esempio, le fotografie che devono essere obbligatoriamente almeno due. Eventuali ulteriori allegati (una facoltativa terza, quarta foto o altre scansioni elettroniche, documenti, etc.) possono essere allegate premendo prima il tasto “Sfoglia” (per indicare il percorso e nome del file da allegare), e infine il tasto “Allega” (per allegare fisicamente il file alla segnalazione).

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.9.3 Scheda “Cronologia (Aggregato)”

Ogni segnalazione conserva uno storico delle variazioni di tutti i dati ad essa associati, comprese le transizioni di stato, con due diversi livelli di dettaglio. La scheda “Cronologia (Aggregato)” contiene la cronologia in forma aggregata delle modifiche, e dei rispettivi autori, effettuate nel corso del ciclo di vita della segnalazione fin dalla data della sua creazione.

1.9.4 Scheda “Cronologia (Dettaglio)”

La scheda “Cronologia (Dettaglio)” contiene la cronologia in forma dettagliata dei cambiamenti nei singoli campi, dei rispettivi autori, dei valori precedenti ed attuali, modificati nel corso del ciclo di vita della segnalazione fin dalla data della sua creazione.

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1.10 Lavorazione delle segnalazioni Dopo aver aperto e visualizzato (tramite doppio click) una segnalazione contenuta nella coda di reparto (esempio: “ufficio toponomastica”), per operare su una segnalazione è necessario assegnarsela prendendola in carico tramite il pulsante “Prendi in Carico”.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


Dopo la presa in carico, in questo modo la richiesta viene ora spostata nella cartella personale delle segnalazioni “Assegnate”.

1.10.1 Modifica della segnalazione Mentre la segnalazione è in stato “Assegnata”, è possibile modificarla ad esempio aggiungendo dei commenti aggiuntivi tramite la funzione Aggiungi Nota, oppure variandone la Severità.

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Per salvare le modifiche è necessario premere il tasto Salva (se si vuole poi rimanere nella maschera della segnalazione) oppure cliccare su Salva e chiudi se dopo il salvataggio si desidera contestualmente uscire anche dalla maschera della segnalazione appena modificata. Dopo la modifica, la segnalazione rimane sempre nella propria cartella personale “Assegnateâ€?.

1.10.2 Cambiamento di stato della segnalazione Tramite il bottone Gestione Stati, presente nella toolbar della finestra della richiesta, si fa avanzare la lavorazione della richiesta.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


A seconda dello stato in cui si vuol far evolvere la segnalazione, il sistema richiede ulteriori informazioni:

Anche se idealmente è teoricamente possibile che una segnalazione “attraversi” tutte le fasi dei diversi stati in sequenza (per il significato dei vari stati si faccia riferimento alla tabella del capitolo sui passaggi di stato) si tenga però presente che non tutte le segnalazioni devono passare “obbligatoriamente” attraverso tutti i vari stati, bensì possono anche “saltare” direttamente allo stato che meglio rappresenta la situazione reale di risoluzione della singola segnalazione.

ESEMPIO 1 Per una specifica segnalazione l’operatore è in grado di indicare una data di chiusura prevista avendo le informazioni sulla pianificazione di quando sarà eseguita l’attività => si passa allo stato Programmata indicando le relative date di inizio e fine attività.

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ESEMPIO 2 Per un’altra segnalazione l'operatore C.R.M. ha assegnato (con varie comunicazioni, fax, etc.) la lavorazione da effettuare a un soggetto concretamente attuatore, alla ditta che deve eseguire i lavori, al reparto interno competente, etc. => si passa direttamente allo stato In Lavorazione.

1.10.3 Modifica della Programmazione Una volta impostato uno stato (esempio: Programmata), sempre dal menÚ di gestione degli stati è possibile modificare la programmazione dalla Gestione Stati scegliendo Modifica Programmazione e ridefinendo le nuove date che andranno a sovrascrivere le precedenti e rimarranno comunque tracciate (e successivamente consultabili) dentro la cronologia.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


1.10.4 Chiusura della Segnalazione Sempre utilizzando il bottone Gestione Stati, alla completa risoluzione del problema che ha originato la segnalazione, è possibile chiuderla selezionando la voce Chiudi Segnalazione. Nella maschera successiva di conferma, andranno quindi indicati, obbligatoriamente, il Tipo di Risoluzione ed il motivo, con eventualmente anche una descrizione di dettaglio.

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1.11 Visualizzazione delle segnalazioni Le segnalazioni chiuse si possono vedere tramite le apposite visualizzazioni predefinite (già pronte da scegliere nell’elenco a tendina Visualizza), nell’elenco delle segnalazioni o anche tramite la Ricerca Avanzata.

Nell’area di lavoro, selezionando la voce Segnalazioni vengono visualizzate di default le segnalazioni attive personali (assegnate all’utente), ed è sempre possibile cambiare la visualizzazione dal menù a tendina Visualizza.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


Le segnalazioni, di default, sono ordinate per Data di apertura, a partire dalla più recente. Tuttavia è possibile cambiare parametro di ordinamento e direzione (ascendente/discendente) cliccando sul nome della colonna. (Titolo, Numero Segnalazione, Priorità, Data Apertura, etc.).

1.12 Ricerca delle segnalazioni

Nell’area di ricerca è possibile effettuare una ricerca tra le segnalazioni inserendo, a scelta, un dato fra: titolo della segnalazione indirizzo proprietario segnalatore numero della segnalazione

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…eventualmente preceduto dall’asterisco se ci si ricorda solo “una parte” dell’informazione (esempio; “*visconti” troverà “Alex Visconti”, “Visconti di Modrone”, “Viscontini”, “Matilde Visconti”, etc.) N.B.: invece senza asterisco viene effettuata una ricerca “esatta” di quanto inserito che deve quindi essere esattamente corrispondente a quanto cercato (esempio: “visconti” viene considerato diverso da “viscontini” che dunque NON verrà trovato). Gli utenti esperti di operatori booleani AND e OR, potranno anche effettuare delle ricerche personalizzate complesse (e particolarmente potenti) con il pulsante Ricerca Avanzata, oltre a salvare le ricerche personali per utilizzi futuri come quelle già impostate e pronte all’uso nella tendina Visualizza.

1.13 Riassegnazione delle segnalazioni Se un manager o un operatore abilitato dovesse avere la necessità di passare una segnalazione ad un altro Operatore del proprio reparto (per ferie o assenze dell’attuatore che le ha in gestione) può farlo tramite il bottone o voce di menù Assegna. Il click sul bottone Assegna fa comparire la finestra di Conferma Assegnazione in cui bisogna selezionare “Assegna a un altro utente” (o a un’altra coda) e confermare poi premendo il tasto con la lente di Ingrandimento.

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CAPITOLO 1 - Piattaforma


Una volta selezionato l’utente, va infine confermato con il tasto Ok la riassegnazione della segnalazione all’utente (o alla coda di reparto) prescelta.

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2 Devices - PDA per la gestione delle segnalazioni

La dotazione di dispositivi Palmari ad agenti della polizia locale e ai geometri , consente di inviare in tempo reale le segnalazioni ai corretti soggetti che sono in grado di lavorarla. Gli agenti, durante la normale attività di presidio del territorio sono in grado di rilevare le problematiche della sede stradale oltre, naturalmente, a documentare e trasmettere, con tanto di fotografie, casi di abusi e /o violazioni. Tutto senza più dover redigere dispendiose relazioni su carta. Il Modulo Client per dispositivi Palmari è denominato “eReporting”, viene fornito su card di memoria SD, e consente la raccolta del fenomeno relative ad anomalie del territorio quali cornicioni pericolanti, cartelli stradali divelti, tombini rotti, oppure altri tipi di dati, di cui il vigile viene a conoscenza durante il turno di lavoro, in piena mobilità. eReporting consente: rilevazione fotografica dell’anomalia e/o del guasto; apertura segnalazione attraverso apposite interfacce guidate;

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associazione dato GPS alla segnalazione; Localizzazione automatica dell’indirizzo attraverso geocodifica inversa del dato GPS monitoraggio automatico delle attività sullo stato avanzamento ticket; ricezione segnalazioni da CRM Ambrogio da verificare e validare

I dati possono essere memorizzati sul palmare o trasferiti automaticamente attraverso una connessione disponibile (GSM, GPRS, Wi-Fi, ‌) direttamente al CRM Ambrogio. In questo modo si realizzano risparmi enormi in termini di tempo rispetto all'attuale metodo utilizzato dagli agenti che prevede il ricorso a un sistema cartaceo per la raccolta dei dati prima di trasferirli ad altri dipendenti per l'inserimento nei database.

2.1 Dispositivo palmare Sistema Operativo: Windows Mobile 6.0 Fotocamera 2.0 MP Connessione GPRS/EDGE/WiFi GPS Slot SD Card

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CAPITOLO 2 - Devices - PDA per la gestione delle segnalazioni


2.2 Accesso all’applicativo Il pulsante eReporting consente l’avvio del modulo applicativo. è necessario attendere il completamento delle operazioni di caricamento dati. Le maschere di caricamento visualizzano lo stato di avanzamento delle operazioni.

2.3 Nuova segnalazione La creazione di una nuova segnalazione avviene attraverso la selezione di una serie di menu tendina in cascata, in modo da ottimizzare la fase di compilazione e ridurre la possibilità di errore umano. Pertanto, le modifiche ad un certo livello menu influiscono sui dati ai livelli successivi.

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2.3.1 Aggiunta delle foto e delle informazioni La maschera per la registrazione di una segnalazione guasto o rilevazione anomalia sul territorio è composta da una serie di pulsanti specificati nella tabella riepilogativa sottostante.

Indicatore Stato GPS Segnala la connessione satellitare GPS, quindi la possibilità di recuperare in automatico la propria posizione. Pulsante Localizza Indirizzo Se disponibile la connessione GPS (icona verde), cliccando su questo pulsante viene restituito automaticamente via e numero. Pulsante Scatta una Foto Abilita la fotocamera. E’ necessario inserire almeno due foto, una volta caricata correttamente la foto, verrà cambiato lo stato del pulsante a “E’ presente una foto”. Campo Descrizione della segnalazione. Compilando questa casella di testo è possibile fornire ulteriori dettagli sulla segnalazione che si sta effettuando. Pulsante Salva segnalazione Cliccando su questo pulsante viene avviata l’operazione di salvataggio dei dati inseriti. NB. Il salvataggio dei dati avviene sulla base dati locale del dispositivo mobile; per rendere disponibili tali informazioni sul CRM occorre effettuare il Trasferimento Dati.

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CAPITOLO 2 - Devices - PDA per la gestione delle segnalazioni


2.3.2 Fotocamera Cliccando sul pulsante SCATTA! si attiva la fotocamera. Nel caso l’immagine risultasse di scarsa qualità (o comunque non soddisfacente) cliccare sul pulsante SCATTA! e scattarne una nuova.

2.3.3 Stradario E’ possibile filtrare le vie scrivendo parte del nome nell’apposita casella di testo e poi cliccare sul tasto CERCA

.

La via selezionata è evidenziata in grigio. Per confermare la scelta cliccare due volte sul nome della via oppure cliccare una volta sul tasto CONFERMA.

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2.4 Segnalazioni da validare L’ icona

indica la presenza di “Segnalazioni da Validare”, cioè Segnalazioni che in fase

di inserimento nel CRM Ambrogio non hanno superato i controlli di validità, e vengono sottoposte nuovamente all’agente per ulteriore integrazione o controllo, oppure, nuove segnalazioni create direttamente nel CRM, che non sono ancora state assegnate ad alcun agente e che vengono trasmesse ai terminali mobili per essere verificate.

Cliccando sull’icona indicata si accede alla lista delle segnalazioni da validare. Cliccando sul tasto

si accede alla modi-

fica della segnalazione selezionata.

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CAPITOLO 2 - Devices - PDA per la gestione delle segnalazioni


2.5 Archivio Cliccando sul tasto ARCHIVIO si accede alla lista delle segnalazioni effettuate dal dispositivo mobile. NB. Indipendentemente dall’utente che ha registrato la segnalazione, in questa sezione, sono disponibili per la consultazione tutte le segnalazioni registrate dallo stesso dispositivo. In presenza di copertura GPS (icona verde) è possibile filtrare tutte le segnalazioni che si trovano ad una certa distanza dal punto nel quale ci troviamo. Tale distanza è selezionabile da un menu a tendina oppure attraverso immissione manuale. E’ possibile filtrare le segnalazioni scrivendo parte del nome nell’apposita casella di testo e cliccare sul tasto CERCA. I colori sono: ROSSO: Segnalazione Aperta. VERDE: Segnalazione Chiusa.

Quando una segnalazione viene attivata con il click, il colore di sfondo diventa Blu

Cliccando su

(oppure doppio click sulla segnalazione) si accede al dettaglio della

segnalazione.

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Se ci troviamo in una zona coperta dal segnale GPS (icona verde) possiamo filtrare tutte le segnalazioni che si trovano ad una certa distanza dal punto nel quale ci troviamo. Tale distanza è selezionabile da un menÚ a tendina oppure si può inserire manualmente.

2.5.1 Dettaglio segnalazione

Viene visualizzato il dettaglio della segnalazione con le eventuali modifiche apportate dal sintetizzatore e lo stato attuale.

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2.6 Trasferimento Dati

Immagine A

Immagine B

Una volta terminata e compilata tutta la segnalazione, assicurarsi che la stessa venga salvata, se l’operazione è andata a buon fine si visualizzerà la finestra di conferma (Immagine A). Cliccando sull’icona

si accede alla pagina per il trasferimento dati dalla quale sarà pos-

sibile inviare le segnalazioni e, contemporaneamente, scaricare gli aggiornamenti sui dati presenti nel dispositivo come lo stradario, gli agenti, etc…(Immagine B)

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Nella maschera di trasferimento un indicatore LED posto in alto a destra segnalerà la presenza di copertura GPRS/EDGE per il trasferimento dati. Quando il colore dell’icona è VERDE è possibile procedere con l’operazione di sincronizzazione dati.

Nella maschera una serie di messaggi di testo forniranno dettagli sullo stato di avanzamento del processo di trasferimento, in particolare: Aggiornamento dei dati in corso... Download degli aggiornamenti in corso... Invio dei dati in corso...

Un messaggio finale di aggiornamento completato segnalerà che tutte le operazioni sono terminate con successo. Cliccando sul pulsante INDIETRO si avvierà la procedura di ottimizzazione dati, ed al termine l’applicazione tornerà sulla schermata principale di inizio compilazione nuova segnalazione.

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3 Conclusioni

Il progetto consente la rilevazione di qualsiasi tipo di segnalazione da parte di soggetti interni all’amministrazione. Le flessibilità dello stesso e la possibilità di implementare l’albero degli oggetti consente allo stesso di essere esteso agli edifici pubblici e a qualsiasi altra anomalia si voglia gestire. I benefici introdotti in termini di snellimento delle procedure e di risparmio anche solo in termini di materiale cartaceo sono stimabili in €. 350.000/€.400.000 l’anno, oltre al risparmio di tempo per i geometri e gli agenti di polizia locale che in tempo reale possono rilevare le anomalie e trasmetterle al geometra addetto in ufficio. La disponibilità del servizio su palmare consente inoltre di poter caricare sullo stesso strumento circolari informative, regolamenti, atti che l’agente o il geometra può richiamare in qualsiasi momento per fare le opportune verifiche.

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4 Elenco allegati

Di seguito l’elenco dei file allegati al presente modello.

4.1.1 Assessment Situazione Attuale: Modello AS_IS 4.1.2 Assessment Situazione Attuale: Analisi e Linee Guida Evolutive 4.1.3 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Specifiche Funzionali 4.1.4 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Gestione Civici 4.1.5 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio FunzionalitĂ Cartografiche 4.1.6 Ambrogio: Disegno del Modello di Servizio 4.1.7 Comune di Milano Piattaforma CRM Ambrogio Analisi di Dettaglio

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