Page 1


EFICIENŢA ECONOMICĂ ŞI SOCIALĂ A SERVICIILOR Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale, materiale, umane şi financiare şi se cheltuieşte muncă socială. În sectorul serviciilor, datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă, procesul de evaluare a eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. Cu toate acestea, totuşi, ca orice activitate economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea continuă a acesteia reprezintă o lege obiectivă generală.


Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor Competiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea într-o economie de piaţă liberă, impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor asemenea activităţi, a căror rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor societăţii. Termenul „eficienţă” provine din limba latină, regăsindu-se sub formele „efficere”, „efficiere” sau „eficax”, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit. Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual. Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări (inputuri) posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor. În sens general, eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi efortul depus (resursele utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul dintre efort şi efect. Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit.


Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut, la nivel micro sau macroeconomic. Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul social (efortul făcut de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi. Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se şi condiţionându-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obţinerea lor la costuri cât mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice, dar în acelaşi timp determină şi o îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii, comune tuturor activităţilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor utile rezultate din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de cuprindere şi evaluare.


De aceea, este necesar să se ia în considerare:  toate categoriile de resurse, precum şi structura acestora;  efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii;  aspectele cantitative şi calitative ale efectelor;  factorul timp, ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor;  impactul economic şi social al acestor activităţi. La nivel macroeconomic, eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul de alocare a resurselor în economie:  între diferite sectoare ale economiei;  între consum şi investiţii; pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politică economică, cum sunt nivelul dobânzilor, nivelul impozitelor, menite să stimuleze economiile şi investiţiile, ceea ce influenţează pozitiv eficienţa economică a sectorului serviciilor. Prin libera circulaţie a bunurilor, serviciilor, persoanelor şi capitalului în spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei, ceea ce contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea celor care prestează servicii de o calitate superioară.


La nivelul întreprinderii de servicii, eficienţa economică este determinată de:  eficienţa de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane);  eficienţa de utilizare a factorilor de producţie;  eficienţa de distribuţie a serviciilor. Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu costuri minime şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfăcându-le nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de societate. În această direcţie un rol important revine alegerii tehnologiei de producţie, în funcţie de resursele de forţă de muncă şi de capital. În ţările în curs de dezvoltare, în general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forţă de muncă mai ieftină, în timp ce în ţările dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesită capital. ,


Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este eficientă în condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie. Eficienţa de utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate. Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi poate fi definit ca preţuirea, aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai bune dintre şansele sacrificate atunci când se face o alegere, când se adoptă o decizie de a produce, a cumpăra, a întreprinde o acţiune. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi totodată, incertitudinea alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea uneia dintre ele să fie însoţită de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate măsoară „câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre şansele sacrificate.


Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei concordanţe între volumul şi structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-şi cheltui o parte din venituri. Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi, atât în ceea ce priveşte semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare. O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse în urma prestării unor activităţi. Deşi pentru prestarea unui serviciu, se consumă factori de producţie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totuşi formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorită, în principal, caracterului imaterial al serviciilor. Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii, învăţământul etc.). în toate aceste cazuri se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit.


O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă

 

 

la: existenţa efectelor directe, fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct; existenţa efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele multiplicatoare ale învăţământului, ale cercetării ştiinţifice, ale comerţului, ale turismului etc. O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului de servicii şi efecte sociale, concretizate în: gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor; nivelul calitativ al serviciilor.


Aceste efecte sociale se constituie într-un important factor al dezvoltării economice, al progresului şi civilizaţiei. De exemplu, turismul contribuie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în general şi a forţei de muncă în special, la extinderea orizontului de cultură al individului, la promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Comerţul, prin relaţiile pe care le generează (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare şi comunicare) influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui anumit standard de viaţă a populaţiei. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi economice, comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi, fiind o puternică forţă a schimbării sociale. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi servicii de natură economico-socială. De-a lungul timpului, populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră, ca pe ceva benefic social şi economic.


Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:  consumatorul (informare corectă privind produsul, ambalajul şi publicitatea, calitatea bunurilor, siguranţa produselor, serviciilor, garanţii, dialog etc);  mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice, vizuale, olfactive);  individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită, asigurarea siguranţei locului de muncă etc);  comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii, dezvoltării urbane, rurale, cooperării cu administraţia locală etc);  guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie, cooperează cu administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale);  societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese, cu asociaţii profesionale, cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc).


Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a eficienţei sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implică, de regulă, o comparaţie între serviciul furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Optimizarea relaţiei calitateeficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei, constituie cheia succesului pentru întreprinderile de servicii. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmări pozitive pe două planuri: în relaţie cu piaţa

contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită calităţii; creşterea şi consolidarea cotei de piaţă. 

în interiorul întreprinderii

elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari; obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate; creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje, materii şi materiale mai bune, mai performante; realizarea unor profituri mai mari; 

realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu.


După opinia unor specialişti, îmbunătăţirea eficienţei, respectiv realizarea unei activităţi performante de către o întreprindere se poate realiza prin: calitate superioară; inovaţie; atenţie sporită acordată clienţilor. Performanţa reprezintă o stare de competitivitate a unei întreprinderi care îi asigură o prezenţă durabilă pe piaţă. Este sinonimă cu avantajul competitiv. O creştere cât de mică a calităţii serviciilor, mergând până la serviciile de calitate superioară, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestându-se prin:  o imagine mai bună în rândul clienţilor;  posibilitatea întreprinderii de a promova preţuri mai mari;  desfăşurarea unei activităţi cu costuri unitare mai mici;  realizarea unei eficienţe economice sporite. Inovaţia reprezintă fundamentul performanţei şi poate fi definită ca o preluare de idei noi şi de transformare a acestora în bunuri şi servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor.


Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor

    

Principalele criterii de evaluare a eficienţei serviciilor sunt]: rentabilitatea; nivelul costurilor; eficienţa utilării factorilor de producţie; eficienţa investiţiilor; eficienţa socială. Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit sau venit net şi exprimă sintetic eficienţa economică. Aceasta se măsoară prin niveluri absolute şi relative.


Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru măsurarea nivelului de satisfacţie a clientului: gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se prestează din cauză că nu au fost avute în vedere de către furnizorul serviciului, deşi clientul se aştepta să i se ofere); gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al „rundelor” de discuţii dintre furnizorul şi beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord în privinţa definirii conţinutului serviciului); gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent a tuturor cererilor clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti, de bază materială, etc.); gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă (timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit); gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit iniţial).


Eficienţa de alocare vizează optimizarea combinaţiei factorilor de producţie. Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor sunt:  perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă;  îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor;  utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic;  practicarea unui management modern;  perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.

Eficienta economica şi sociala  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you