Page 1

Sveučilište u Zagrebu Ekonomski fakultet Zagreb Menadžerska informatika

Connect with Your customers Seminarski rad

Anamarija Tomaš: 0067494394 Kolegij: Elektroničko poslovanje Mentor: prof.dr.sc. Božidar Jaković

Zagreb, travanj 2017


SADRŽAJ 1.UVOD........................................................................................................................ 5 1.1

Predmet i cilj rada........................................................................................................2

1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja.............................................................................2 1.3. Sadržaj i struktura rada....................................................................................................2 1.4. Kratki opis poslovnog modela.........................................................................................3

2. OPIS PROJEKTA....................................................................................................5 2.1. Detaljan opis projekta......................................................................................................5 2.2. Organizacija projekta.......................................................................................................6 2.3. Strateška osnova projekta................................................................................................6 2.3.1. Misija........................................................................................................................7 2.3.2. Vizija.........................................................................................................................7 2.3.3. Ciljevi projekta..........................................................................................................7

2.4. Inovacije................................................................................................................8 2.4.1. Popis inovacija projekta................................................................................................8 2.4.2. Opis inovacija koje projekt sadrži.................................................................................8 2.4.2.1. Live chat kupaca i zaposlenika poduzeća..............................................................8 2.4.2.2. Upiti sa svih poslužitelja na jednom mjestu..........................................................8 2.4.2.3. Ne propuštanje niti jednog maila ili poziva...........................................................9 2.4.2.4. Prednosti velikog kontakt centra u maloj i jednostavnoj verziji............................9 2.4.2.5. Sloboda zaposlenika za rad bilo gdje i bilo kada...................................................9 2.5. Konkurencija..............................................................................................................10 2.5.1. Popis glavnih konkurenata.......................................................................................10 2.5.2. Opis glavnih konkurenata.......................................................................................10 2.5.2.1. Konkurent Vocalcom.........................................................................................10 2.5.2.2. Konkurent UserVoice.........................................................................................10 2.5.2.3. Konkurent Zendesk..............................................................................................10 2.5.2.4. Konkurent Freshdesk........................................................................................11 2.5.2.5. Konkurent Clickdesk.........................................................................................11 2.5.3. Sličnosti i različitosti s postojećim projektima na tržištu......................................12 2.5.4. Konkurentska prednost projekta............................................................................12

3. DIGITALNI POSLOVNI MODEL......................................................................13 3.1. Najvažniji poslovni partneri.......................................................................................13 3.1.1. Popis najvažnijih poslovnih partnera.....................................................................13 3.1.2. Opis najvažnijih poslovnih partnera.......................................................................13


3.1.2.1. Poslovni partner Sedam IT d.o.o......................................................................13 3.1.2.2. Poslovni partner ZagrebData...........................................................................13 3.1.2.3. Poslovni partner Tele2.......................................................................................14 3.1.2.4. Poslovni partner Logobox.hr............................................................................14 3.1.2.5. Poslovni partner Fritex designs internet rješenja...........................................14 3.2. Vrijednosti (ponuda) poslovnog modela........................................................................14 3.3. Najvažnije aktivnosti za isporuku vrijednosti................................................................14 3.4. Ključni resursi................................................................................................................15

3.5. Kategorije klijenata............................................................................................15 3.5.1. Popis glavnih kategorija klijenata...............................................................................15 3.5.2. Detaljan opis glavnih klijenata....................................................................................15 3.5.2.1. Mikro poduzeća...................................................................................................15 3.5.2.2. Mala poduzeća.....................................................................................................16 3.5.2.3. Srednja poduzeća.................................................................................................16 3.5.2.4. Poduzeća u turizmu..............................................................................................16 3.5.2.5. Samostalni radnici (freelancer jobs)....................................................................16 3.5.3. Tržišta i jezik Web stranica.........................................................................................17 3.5.4. Registracija klijenata...................................................................................................17 3.5.5. Pogodnosti za registrirane klijente..............................................................................17 3.6. Upravljanje odnosima s klijentima................................................................................17 3.7. Kanali poslovanja...........................................................................................................18

3.8. Struktura troškova..............................................................................................18 3.9. Modeli stvaranja prihoda...............................................................................................19 3.9.1. Popis modela stvaranja prihoda..................................................................................19 3.9.2. Opis svakog pojedinog modela...................................................................................19 3.9.2.1. Prihodi od direktne prodaje Connect with Your customers platfome..................19 3.9.2.2. Prihodi od prodaje putem partnerske mreže........................................................20 3.9.2.3. Prihodi od oglašavanja poduzeća koja su naši kupci putem naše web stranice...20 3.9.2.4. Prihodi od internet prodaje...................................................................................20 3.9.2.5 Prihodi od sponzorstva.......................................................................................20

4. DIGITALNE TEHNOLOGIJE.............................................................................21 4.1. Mobilne tehnologije.......................................................................................................21 4.1.1. Način mobilnog elektroničkog poslovanja projekta...................................................21 4.1.2. Opis aplikacije za pametne mobilne telefone.............................................................21 4.1.3. Detaljan opis funkcionalnosti mobilne aplikacije.......................................................22 4.1.4. Grafički prikaz funkcionalnosti..................................................................................22 4.1.5. Mogućnost mobilnog oglašavanja..............................................................................30


4.2. Društvene mreže..................................................................................................30 4.2.1. Facebook profil projekta.............................................................................................31 4.2.2. Linkedin profil autora projekta...............................................................................32 4.2.3. Twitter profil projekta.................................................................................................32 4.2.4. Instagram profil projekta.............................................................................................33 4.2.5. Snapchat profil projekta..............................................................................................34 4.3. Računarstvo u oblaku.....................................................................................................34 4.4. Veliki podaci (Big data).................................................................................................34 4.5. Senzori i Internet stvari (IoT)........................................................................................35 4.6. 3D printeri......................................................................................................................35 4.7. Robotika.........................................................................................................................35 4.8. Dronovi..........................................................................................................................35 4.9. Virtualna i proširena stvarnost.......................................................................................35 4.10. Umjetna inteligencija...................................................................................................36

5. DIGITALNI MARKETING..................................................................................37 5.1. Marketinški plan projekta..............................................................................................37 5.2. Ključne riječi projekta....................................................................................................38 5.3. Google AdWords oglas..................................................................................................39 5.4. Oglašavanje na društvenim mrežama............................................................................39 5.5. Tablica marketinškog plana...........................................................................................40

6. DIGITALNO PLAĆANJE....................................................................................41 6.1. Popis oblika digitalnog plaćanja....................................................................................41 6.2. Opis oblika digitalnog plaćanja.....................................................................................41 6.2.1. PayPal.....................................................................................................................41 6.2.2. m-novčanik.............................................................................................................41 6.2.3. Kreditna kartica MasterCard...................................................................................41 6.2.4. Kreditna kartica American express.........................................................................42 6.2.5. Devizni račun..........................................................................................................42 6.3. Blockchain tehnologija..................................................................................................42

7. SWOT ANALIZA PROJEKTA............................................................................43 8. WEB MJESTO PROJEKTA.................................................................................45 8.1. Web poslužitelji i domene..............................................................................................45 8.1.1. Web poslužitelj projekta..............................................................................................45 8.1.2. Web domene projekta.................................................................................................45 8.1.2.1. .hrdomena.............................................................................................................46 8.1.2.2. Komercijalne domene..........................................................................................46

8.2. CMS sustav..........................................................................................................46


8.2.1. Popis mogućih CMS sustava za projekt......................................................................47 8.2.2. Opis CMS sustava projekta (najboljeg)......................................................................47

8.3. Web stranice projekta.........................................................................................48 8.3.1. Struktura Web stranica projekta..................................................................................48 8.3.2. Mapa Web stranica projekta (Sitemap).......................................................................48 8.3.3. Opis strukture Web stranica projekta..........................................................................48

9. ZAKLJUČAK........................................................................................................53 10. POPIS LITERATURE.........................................................................................54 11. POPIS WEB LINKOVA......................................................................................55 12. POPIS SLIKA I TABLICA.................................................................................56 13. ŽIVOTOPIS.........................................................................................................58 14. SAŽETAK............................................................................................................61 PRILOZI.................................................................................................................... 62


1.UVOD Napredak informatičke tehnologije tijekom posljednjih desetak godina radikalno je utjecao na način komunikacije poduzeća s različitim ciljnim komunikacijskim skupinama. Velika brzina širenja informacija na globalnoj razini kao i porast intenziteta međunarodnog poslovanja omogućili su poduzećima koja se danas koriste modernom informatičkom tehnologijom da uspješno istražuju brojne kreativne načine komuniciranja s ciljnim komunikacijskim skupinama i na lokalnoj i na globalnoj razini. Društvene mreže i interpersonalna web komunikacija, manifestirana kroz audio/video komunikaciju koristeći web aplikacije, otvaraju kanale komunikacije s korisnikom koje postupno zamjenjuju tradicionalne kanale. Nove generacije, u svojoj ovisnosti o tehnologiji, otvaraju tržištu potencijalu mobilnosti kao nikada prije, te je ispunjenje njihovih potreba za informacijama i instant rješenjima savršena prilika za uspostavu novih rješenja. U nastavku uvodnog dijela rada opisati ću predmet i cilj rada, izvore i metode prikupljanja podataka, sadržaj i strukturu samoga rada te iznijeti kratki opis poslovnog modela.

1.1 Predmet i cilj rada Predmet i cilj ovog rada je pružanje mogućnosti bolje povezanosti malih i srednjih poduzeća sa svojim kupcima. Bolja povezanost omogućuje se kroz aplikaciju malog online kontakt centra koji služi kao helpdesk za kupce, pruža mogućnosti kakve pruža veliki kontakt centar samo uz manje troškove i jednostavnije funkcioniranje. Na taj način poboljšava se i olakšava

1


komunikacija, te stvara bolja povezanost sa klijentima. Vlasnici i zaposlenici poduzeća na taj način ne zanemaruju niti jednog kupca, a kupci imaju stalnu podršku. 1.2. Izvori podataka i metode prikupljanja Moji izvori podataka su različita web mjesta informatičkih poduzeća čije je poslovanje bazirano na modernim informatičkim tehnologijama. Proučavanjem njihovih usluga i načina poslovanja istražiti ću potrebu za mojim proizvodom. Također ću proučiti prednosti i nedostatke trenutnih kontakt centara koji su bazirani na telefonskoj komunikaciji.

1.3. Sadržaj i struktura rada Ovaj seminarski rad započinje uvodom u kojem se iznose osnovne informacije o samom predmetu i cilju rada koji će se razraditi te načinu dolaska do informacija koje će se koristiti u samom radu. Uvod prati još četrnaest poglavlja od kojih redom slijedi opis projekta koji sadrži detaljan opis projekta, organizaciju projekta stratešku osnovu projekta, inovacije i konkurenciju. Zatim slijedi digitalni poslovni model u kojem se navode najvažniji poslovni partneri, vrijednost (ponuda) poslovnog modela, najvažnije aktivnosti za isporuku vrijednosti, ključni resursi, kategorije klijenata, upravljanje odnosima s klijentima, kanali poslovanja, struktura troškova i modeli stvaranja prihoda. Kao četvrta stavka navode se digitalne tehnologije koje će se implementirati u rješenje, a uključuju mobilne tehnologije, društvene mreže, računarstvo u oblaku, velike podatke (Big data), senzore i internet stvari (IoT), 3D printere, robotiku, dronove, virtualnu i proširenu stvarnost i umjetnu inteligenciju. Od petog poglavlja opisuje se digitalni marketing, te njegove odrednice marketinški plan projekta, ključne riječi projekta, Google AdWords oglas, oglašavanje na društvenim mrežama i tablica marketinškog plana. Šesto poglavlje je digitalno plaćanje u kojem opisujemo koje oblike digitalnog plaćanja ćemo nuditi našim korisnicima kao i Blockcahin tehnologiju. Swot analiza projekta iduća je stavka rada u kojoj se iznose prilike, prijetnje, snage i slabosti s kojima ćemo se susresti u poslovanju. U osmom poglavlju razrađuje se web mjesto projekta te domena kako hrvatska tako i komercijalna. Prati ga obrada cms sustava koji će se koristi za portal, te struktura web stranice našeg projekta. Iznijet ćemo zaključak temeljen na svim prethodno

2


iznesenim činjenicama i obrađenim poglavljima nakon kojeg slijedi popis korištene literature, web linkova i slika te životopis. Posljednja stavka rada je sažetak cjelokupnog projekta.

1.4. Kratki opis poslovnog modela Connect with Your customers je model elektroničkog poslovanja koji predstavlja komunikacijsku platformu koja obuhvaća Web, iOS i Android aplikaciju. Platforma omogućuje bolju povezanost malih i srednjih poduzeća sa svojim kupcima. Aplikacija pruža korisnicim mogućnosti live chat-a 0-24 te slanje upita i dopisivanje sa djelatnicima poduzeća. Također se na njoj povezuju i društvene mreže poput Facebooka, Instagrama, Linkedin-a, twittera i ostalih te svi upiti s tih mreža dolaze na jednu lokaciju, odnosno aplikaciju. Zaposlenici poduzeća predstavljaju agente koji se mogu prijavljivati i odjavljivati sa bilo kojeg mjesta i u bilo koje vrijeme. Određeni problemi i upiti proslijeđuju se točno osobi koja je zadužena za to područje, a za česte upite koji se ponavljaju postoje detaljno razrađeni automatski odgovori. Ponudom inovativnog proizvoda i inovativnim mogućnostima nastoji se privući sve veći broj korisnika te iskoristiti potencijal razvoja poslovanja na modernim informatičkim tehnologijama. Izvorište potrebe leži u financijskim kapacitetima i broju zaposlenih tvrtki malog i srednjeg poduzetništva, a uz cjenovnu prihvatljivost, ovo rješenje je lako za implementaciju, geografski pristupačno (online rješenje) i vremenskim obuhvatom korištenja fleksibilno (primjerice, tvrtke u turizmu imaju posla tijekom sezona godišnjih odmora, dok zimi ili posluju skraćeno ili su zatvorene). Vrijednost i inovativnost Connect with Your customers aplikacije očituje se u optimalnoj kombinaciji modernih dostignuća koja kreiraju rješenje vrhunske kvalitete, neovisno o korištenim platformama, preglednicima, lokacijama i sl. Prilagodbom ovog proizvoda mijenja se način instalacije i implementacije kroz model usluge u oblaku te se cilja na znatno šire tržište.

3


2. OPIS PROJEKTA Kroz opis projekta detaljno ću opisati svoj projekt, organizaciju i stratešku osnovu projekta.

2.1. Detaljan opis projekta Connect with Your customers je model elektroničkog poslovanja koji predstavlja komunikacijsku platformu koja obuhvaća Web, iOS i Android aplikaciju. Naša web i mobilna aplikacija omogućuje automatizaciju procesa isporuke i implementacije usluge, znači poboljšanje komunikacije kojom će se omogućiti brža i kvalitetnija isporuka usluge korištenjem automatiziranih metoda isporuke. Automatizacija procesa time donosi veću preciznost i operativnost uz istodobnu uštedu resursa (ljudi, vrijeme, novac) kod svih sudionika procesa. Naša web stranica formirana je tako da pruža sve potrebne informacije o nama, našim uslugama, mogučnostima ove platforme, upoznavanje s našim agentima i korsnička podrška 0-24. Korisničku podršku obuhvaćaju svi upiti, reklamacije, komentari i svi ostali kontakti naših korisnika. Naša web stranica omogućit će se kvalitetniji i efikasniji pristup za korisnike, odnosno isporuku poboljšanog proizvoda uz upute koje će korisnika voditi kroz samu aplikaciju i njezine mogućnosti. Cilj takve automatizacije procesa isporuke i implementacije usluge je da korisnik može u svega nekoliko koraka početi koristit uslugu. Obično ovaj proces se sastoji od unosa osnovnih informacija o osobi koja zahtjeva uslugu (ime, prezime, email), te podataka o kompaniji (ime kompanije, željene mogućnosti usluge, logotip..). Uz navedene podatke korisnik mora prihvatiti uvjete korištenja, kako bi se usuglasio sa svim odredbama korištenja usluge. Na temelju navedenih informacija korisniku se usluga omogućava za korištenje. Connect with Your customers je platforma koja osigurava privatnost i slobodu korištenja te jamči korisnicima slobodu govora na Internetu, utječući kroz isto na jačanje društvene dimenzije sigurnosti. Korespodencija sa kupcima odvija se isključivo online putem. Plaćanje je također moguće isključivo na taj način obzirom da pružamo uslugu u oblaku te nema mogućnosti plaćanja u poslovnici. Mobilna aplikacija će biti besplatna i time dostupna svim korisnicima sustava android i ios. Korištenje će se naplaćivati mjesečno i godišnje te će korištenje web i mobilne aplikacije biti prilagođeno svakom kupcu. Marketinški plan temelji se na oglašavanju uglavnom putem weba, odnosno društvenih mreža i Google AdWords odglasa. Klijenti će imati mogućnost registracije na web stranici te će time ostvariti različite pogodnosti i redovito primati newsletter kako bi bili u 4


toku sa našim novim ponudama. Jedna od glavnih skupina klijenata na koju ćemo se fokusirat biti će mala i srednja poduzeća jer smatramo da je njima najpotrebnija naša platforma kako bi se na najbolji mogući načim povezali s kupcima. Također neki od glavnih poslovnih partnera biti će nam tvrtke Sedam IT d.o.o. i Fritex designs internet rješenja koje će nam pomoći ostvariti našu misiju. Konkurenti s kojima ćemo se susresti na tržištu vrlo su brojni te ćemo u radu predstaviti pet najznačajnijih. Detaljnom analizom među mnogobrojnima odabrat ćemo cms sustav koji ćemo koristiti u poslovanju te domenu. Putem swot analize definirat ćemo snage i slabosti našeg tvrtke te prilike i prijetnje kojima smo izloženi na tržištu. Svakako ćemo izračunati i troškove koji su nam potrebni za pokretanje ovog projekta.

2.2. Organizacija projekta Danas su moderne informatičke tehnologije prisutne kako u poslovnom tako i u privatnom životu. Konkurencija je izuzetno velika te poduzeća konstanstno moraju uvoditi inovacije i nove projekte kao bi zadovoljili zahtjevno potrošačko tržište. Najteže se boriti malim i srednjim poduzećima koja ne mogu konkurirati velikim poduzećima u financijskom i promocijskom dijelu. Potrebno je bilo osmisliti rješenje koje neće zahtjevati velika financijska sredstva, koje će biti jednostavno i lako izvedivo. Kroz ovaj projekt poduzeća se mogu za simbolični članarinu u potpunosti povezati sa svojim kupcima i pružiti im prijateljski pristup, što je od izuzetne važnosti u današnjem ubrzanom svijetu. Projekt je organiziran u obliku elektroničkog poslovanja. Kompletno poslovanje odvija se putem web aplikacije, te mobilne aplikacije. Web stranica sadržavat će sve potrebne informacije za donošenje odluke o kupnji odnosno preuzimanju aplikacije kao i sve upute za rad. Mobilna aplikacija razvijena je u potpunosti na način prilagođen kupcu uz jednostavno korištenje. Projekti poput ovog trenutno nisu razvijeni na tržištu u Hrvatskoj iako postoji veliki broj informatičkih poduzeća koja bi mogla postati konkurencija.

2.3. Strateška osnova projekta Starteška osnova projekta sadrži misiju i viziju projekta, te ciljeve koje želim ostvariti pokretanjem Connect with Your customers aplikacije.

5


2.3.1. Misija Misija ovog projekta je stvaranje inovativnog rješenja koje objedinjuje sve najvažnije funkcionalnosti kontakt centra, te je integrirano kroz sve dostupne kanale komunikacije i bazirano na najnovijim tehnologijama, što predstavlja nove poslovne prilike za softverske tvrtke kao što je i naša.

2.3.2. Vizija Vizija ovog projekta je u kratkom roku stvaranje svijesti o proizvodu, što je u ovom trenutku važnije od same prodaje proizvoda. U srednjem roku proizvod je predstavljen na sajmovima i konferencijama, te se aplikacija aktivno koristi i promovira kroz društvene mreže. Zadovoljni korisnici najbolji su ambasadori proizvoda.

2.3.3. Ciljevi projekta Ciljevi ovog projekta su:  Kroz prvih 6 mjeseci pridobiti između 500 i 1000 korisnika (oko 100 korisnika mjesčno)  Kroz prvih 6 mjeseci stvaranje svijesti o proizvodu, važnije od prodaje samog proizvoda  Kroz pola godine zaposliti još barem dvoje ljudi, a širenjem poslovanja taj broj će se povećati, odnosno tijekom druge godine poslovanja imati barem 15 zaposlenih  Kroz godinu dana povećati profit za najmanje 5%  Kroz godinu dana organizirati barem jedan event za predstavljanje proizvoda  Kroz godinu dana steći što veći broj korisnika na društvenim mrežama (npr. Kreiranje inicijalne baze fanova pozivanjem prijatelja da lajkaju stranicu)  Kroz dvije godine stvoriti sustav u kojem postojeći korisnici dobivaju pogodnosti kada pozovu nove korisnike u aplikaciju  Kroz dvije godine standardizirati komunikaciju te pokrenuti nove projekte

6


2.4. Inovacije U ovom poglavlju navedene su inovacije po kojima je ovaj projekt poseban, te su detaljno opisane,

2.4.1. Popis inovacija projekta 

Live chat kupaca i zaposlenika poduzeća

Upiti sa svih poslužitelja na jednom mjestu

Ne propuštanje niti jednog maila ili poziva

Prednosti velikog kontakt centra u maloj i jednostavnoj verziji

Sloboda zaposlenika za rad bilo gdje i bilo kada

2.4.2. Opis inovacija koje projekt sadrži Svaku od prethodno navedenih inovacija detaljno ću opisati te skrenuti pozornost na vrijednost svake za ovaj projekt. 2.4.2.1. Live chat kupaca i zaposlenika poduzeća Temelj elektroničkog poslovanja ovog projekta je Web stranica i aplikacija te mobilna aplikacija. Putem web stranice odvija se cjelokupno poslovanje i korespodencija sa klijentima. Stranicu i aplikaciju ću izraditi na webu: https://www.weebly.com/editor/main.php#/. Uz sve navedene mogućnosti koje ova platforma pruža, ova inovacija omogućuje Live chat kupaca i agenata putem web ili mobilne aplikacije gdje kupci mogu agentima najbolje pokazati i objasniti problematičnosti, a omogućuje i prisniji odnos poduzeća i kupaca. 2.4.2.2. Upiti sa svih poslužitelja na jednom mjestu Inovacija koju Connect with Your customers rješenje nudi, odnosi se prije svega na funkcionalnosti. Predstavlja cjelovito rješenje koje omogućava integraciju s širokim repozitorijem kanala društvenih mreža (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin,...). Korisnici na taj način mogu nastaviti započetu konverzaciju i kada se kanal za komunikaciju iz bilo 7


kojeg razloga nenadano promijeni. Ideja je da agenti poduzeća u aplikaciju primaju obavijesti za upite sa svih društevnih mreža na kojima se poduzeće pojavljuje.

2.4.2.3. Ne propuštanje niti jednog maila ili poziva Platforma Connect with Your customers ima snažno organiziranu korisničku podršku koja je na raspolaganju kupcima/korisnicima u svakom trenutku putem e-maila i internet chata i same aplikacije te je svakom od korisnika na raspolaganju video klip svih pogodnosti, kao i korisnički priručnik rješenja, a koje mu omogućuju da dobije maksimalnu vrijednost od korištenja proizvoda. 2.4.2.4. Prednosti velikog kontakt centra u maloj i jednostavnoj verziji Mobilna aplikacija će biti besplatna i time dostupna svim korisnicima. Moći će se preuzeti na „Google Play Store“ operativni sustav Android i „AppStore“ operativni sustav IOS. Ovaj projekt oslobađa poduzeća potrebe za velikom infrastrukturnom platformom, budući da je prostorno neograničen te pruža mogućnost adaptivnog angažmana radne snage (privremenih agenata kontakt centra i mobilnog rada). Najveću prednost kod istog, korisnik uživa kroz niži trošak, dostupnost i jednostavnost kupnje, jedinstveno komunikacijsko-informacijsko rješenje integrirano u interaktivnu, intuitivno prilagođenu web i mobilnu platformu. 2.4.2.5. Sloboda zaposlenika za rad bilo gdje i bilo kada Connect with Your customers je cloud platforma koja se kupcima isporučuje po principu softvera kao usluge i dostupna je za korištenje putem web aplikacije i mobilnih aplikacija za iOS i Android. Kupci proizvoda kompletne funkcionalnosti sustava mogu koristiti putem web i mobilne aplikacije s bilo koje lokacije. Kroz takav način poslovanja omogućuje se i zaposlenicima poduzeća slobodan rad bilo gdje i bilo kada, potreban im je samo laptop, a dovoljan je i mobitel. Aplikacija će prikazivati aktivne agente, te je dovoljno da to bude i jedna osoba, što zaposlenicima omogućuje potpunu slobodu i fleksibilan rad kao i međusobne dogovore.

8


2.5. Konkurencija

2.5.1. Popis glavnih konkurenata Naše glavne konkurente predstavljaju rješenja Vocalcom, UserVoice, Zendesk, Freshdesk i Clickdesk. Razmatrajuči cijene konkurencije uvidjeli smo korištenje modela dodavanja funkcionalnosti uz paralelan rast cijena. Također, cijena se razlikuje pri kupnji rješenja na mjesečnoj i na godišnjoj razini, pa klijenti kupnjom na duži vremenski rok, dobiju određeni popust, koji ovisno o ponuditelju varira na razini 5-10% popusta.

2.5.2. Opis glavnih konkurenata U ovom poglavlju ću opisati naše glavne konkurente, njihove prednosti i nedostatke, te način poslovanja, 2.5.2.1. Konkurent Vocalcom Konkurent Vocalcom nudi najjeftinije rješenje s obzirom na ostale nabrojane konkurente. Nudi razne mogućnosti kao što su snimanje sadržaja, CRM funkcionalnosti, mogućnost povrata poziva, integracija s mailom i nekim od kanala društvenih mreža. Naravno svako povećanje funkcionalnosti uključuje i veću cijenu. 2.5.2.2. Konkurent UserVoice Još jedan veliki konkurent je rješenje UserVoice. Oni nude integraciju s mailom kao i nekim kanalima društvenih mreža i dodjeljivanje uloga agentima. Najviše konkuriraju sa cijenom koja je ista za obujam svih usluga koje nude. 2.5.2.3. Konkurent Zendesk Konkurent Zendesk je nešto skuplje rješenje, te nudi i puno više mogućnosti. Neke od njih su povezanost sa emailom i društvenim mrežama (nekoliko kanala), osnovna podrška što 9


prethodna dva konkurenta nemaju, web i mobilnu aplikaciju, uloge agenata, integraciju s postojećim kanalima komunikacije, više jezična aplikacija, analitika i izvješča.

2.5.2.4. Konkurent Freshdesk Konkurent Freshdesk je također nešto skuplje rješenje. Nudi email i telefon kanale komunikacije, jedna kanal društvene mreže, bazu znanja i pristup galeriji aplikacija. Ako se kupi veći paket nude se i bolje mogućnosti kao što su više kanala društvenih mreža, izvješče o zadovoljstvu korisnika, korisnička aplikacija i mjerenje vremena. Uz još veću cijenu postoji mogućnost višejezičnog Helpdeska, LiveChat kanali, lista razgovora, pristup forumu i izvješča prema rasporedu. 2.5.2.5. Konkurent Clickdesk Konkurent sa najskupljim rješenjem je konkurent Clickdesk koji nudi veliki broj mogućnosti prema različitim cjenovnim paketima. Najmanji paket sadrži ne ograničen broj chat-ova, prebacivanje chat-ova i kreiranje grupa. Srednji paket dodatno sadrži Chat konferencije, CRM integracije, Video Chat, pisanje izvješča o chat-u, izvješča i povijest razgovora. Veliki paket dodatno sadrži moguće uređivanje i prilagodbu računa i neograničen broj domena.

10


2.5.3. Sličnosti i različitosti s postojećim projektima na tržištu Sličnosti sa postojećim rješenjima svakako postoje ali smatramo da nitko ne nudi toliko cjelovitu uslugu kao mi. Tablica 1. detaljnije opisuje sličnosti i različitosti s postojećim projektima na tržištu. Tablica 1. Sličnosti i različitosti s konkurentima Konkurent Vocalcom

Sličnost Integracija s mailom i

Različitost Svako povećanje

kanalima druđštvenih mreža

funkcionalnosti uključuje i

UserVoice

Jedna cijena za sve usluge,

veću cijenu Nude samo neke kanale

Zendesk

sličan obujam usluga Email, društvene mreže,

društvenih mreža Višejezična aplikacija i

pružanje podrške, web i

izvješča

mobilna aplikacija Email, društvene mreže,

Prodaja usluga po paketima,

aplikacija, Live Chat, lista

višejezični Helpdesk,

razgovora

izvješče o zadovoljstvu

Video Chat, povijest

korisnika Orjentacija na Chat, prodaja

razgovora

usluga po paketima

Freshdesk

Clickdesk Izvor: obrada autora

2.5.4. Konkurentska prednost projekta Konkurentsku prednost vidimo u tome što Connect with Your customers rješenje arhivira svaki razgovor, pamti potrebe i želje kupaca, omogućava slobodu govora, integriran je u širok repozitorij društvenih mreža i samih web platformi čime se povećavaju mogućnosti korisnika za dobivanje informacija. Također nudimo visoku razine zaštite te je zajamčena privatnost korištenja svakom korisniku

11


3. DIGITALNI POSLOVNI MODEL

3.1. Najvažniji poslovni partneri Za uspješnost poslovanja nisu dovoljni samo kvalitetni odnosi s kupcima nego i s dobavljačima i poslovnim partnerima. Sukladno tome, cilj nam je raditi sa kvalitetnim poslovnim partnerima i dobavljačima s kojima ćemo moći ostvariti misiju i viziju našeg projekta.

3.1.1. Popis najvažnijih poslovnih partnera Poslovni partneri sa kojima ćemo surađivati kako bi realizirali naše rješenje su: Sedam IT d.o.o., ZagrebData, Tele2, Logobox.hr i Fritex designs internet rješenja.

3.1.2. Opis najvažnijih poslovnih partnera U ovom poglavlju opisati ću gore navedene poslovne partnere s kojima ćemo surađivati, 3.1.2.1. Poslovni partner Sedam IT d.o.o. Sedam IT je jedan od vodećih hrvatskih pružatelja informatičko-komunikacijskih rješenja i usluga. Posjedjuje jedno od najboljih rješenja Sedam Kontakt Centar koje je razvijeno za potrebe velikih tvrtki. Koristili bi usluge njihovih konzultanata pri razvoju našeg rješenja iz razloga što pružaju visoku kvalitetu proizvoda i usluga na čiju se podršku možemo osloniti. 3.1.2.2. Poslovni partner ZagrebData ZagrebData je tvrtka za izradu softverskih rješenja prema zahtjevu klijenta. ZagrebData poseban naglasak pridaje usluzi podrške pomažući klijentu u upravljanju poduzećem. ZagrebData prati zbivanja i trendove na području informatike, ulaže u razvoj i edukaciju kadrova, upoznaje svoje korisnike sa novitetima i pomaže im da ih prihvate i budu dio novog globalnog svijeta.

12


3.1.2.3. Poslovni partner Tele2 Budući da se naše rješenje bazira na poslovanje u cloudu odabrali smo Tele2 internet tarifu uz pretplatu (bezbroj GB), kako bi svojim klijentima mogli pružiti potpunu i visoku kvalitetu usluga, te im pružiti korisničku podršku od 0-24 h. 3.1.2.4. Poslovni partner Logobox.hr Suradnja sa poduzećem Logobox.hr pomogla bi nam da budemo korak ispored naše konkurencije u digitalnom okruženja. Logobox.hr za nas bi izrađivao e-vizitke, letke, digitalne reklame i ostale promotivne proizvode koji će biti nam potrebni. 3.1.2.5. Poslovni partner Fritex designs internet rješenja Fritex Designs je digitalni freelance web studio koji se bavi dizajnom Web stranica, implementacijom poslovnih rješenja, izgradnjom web aplikacija, semantičkom SEO optimizacijom web stranica, razvojem mobilnih aplikacija te osmišljanjem grafičkih i multimedijskih sadržaja. Surađivali bi za potrebe izrade web stranice i mobilne aplikacije.

3.2. Vrijednosti (ponuda) poslovnog modela Vrijednost poslovnog modela je u automatizaciji procesa isporuke i implementacije usluge, omogućiti će se brža i kvalitetnija isporuka usluge korištenjem automatiziranih metoda isporuke gotovih predložaka, čime će se troškovi isporuke i implementacije svesti na minimum.

3.3. Najvažnije aktivnosti za isporuku vrijednosti Najvažnije aktivnosti za isporuku vrijednosti našim korisnicima su potpuna funkcijonalnost mobilne i web aplikacije, a posebno mobilne aplikacije koja u potpunosti može zamjeniti agentsku aplikaciju i na taj način omogućiti mobilnost agenata. Integracija kontakt centra sa širim repozitorijem društvenih mreža i komunikacijskih web platformi. Također i usluge automatskog odgovora na često postavljena pitanja, koje funkcionira na način da suatav automatski prepoznaje ključne riječi, pitanja i po istom formira odgovor. Korisničku podršku koju obuhvaćaju svi upiti, reklamacije, komentari i svi ostali kontakti krajnjih potrošača i poslovnih klijenata prema pružatelju usluge koji zahtijevaju sustavnu evidenciju.

13


3.4. Ključni resursi Ključni resursi u pružanju našeg riješenja su izrada dobrog softverskog rješenja budući da se baziramo na pružanje usluge u oblaku. Formiranje kvalitetnog tima koji će raditi na razvijanju web i mobilne aplikacije, te također dobar dizajn web stranice pomoću kojeg ćemo privući naše klijente. Dobar tim će kvalitetno i potpuno educirati naše klijente za korištenje usluga. Naši zaposlenici su naš najveći adut.

3.5. Kategorije klijenata U ovom poglavlju definirati ću glavne klijente koji su kupci naših usluga, od kojih će naše rješenje u budućnosti ostvarivati prihode.

3.5.1. Popis glavnih kategorija klijenata  Mikro poduzeća 

Mala poduzeća

Srednja poduzeća

Poduzeća u turizmu

Samostalni radnici (freelancer jobs)

3.5.2. Detaljan opis glavnih klijenata Opisati ću zašto smatramo da su ovo glavne skupine naših klijenata, te zašto će upravo oni biti kupci naših usluga. 3.5.2.1. Mikro poduzeća Kod mikro poduzeća odluku o kupnji i načinu upravljanja organizacijom, većinom donosi vlasnik, koji je i ključni komunikator poslovanja tvrtke. Obzirom da je Connect with Your customers rješenje prilagođeno „mobilnim agentima“ moguće je postaviti vlasnika kao prvog agenta, koji samo u slučaju pitanja za koje smatra da ih može odgovoriti bilo tko od zaposlenika, može iste proslijediti. Vlasnici na taj način postižu direktnu kontrolu nad iskomuniciranim sadržajem koji proizlazi iz tvrtke.

14


3.5.2.2. Mala poduzeća Kao i kod mikro poduzeća, kod malih poduzeća dobra reputacija na tržištu ima visok utjecajni faktor generiranog profita, veoma je bitna korištena komunikacijska strategija kao alat približavanja proizvodnog/uslužnog portfelja baš svakom klijentu. Naše rješenje omogućava komunikaciju u vrijeme kada je to zgodno za vlasnika, zaposlenike i kupce i samim je time manje vremenski zahtjevno, kao i manje zahtjevno.. 3.5.2.3. Srednja poduzeća Budući da su srednja poduzeća nešto zahtjevnija, naše rješenje se prilagođava njihovim organizacijskim potrebama, stručnim kvalifikacijama i zaduženjima unutar tvrtke. Srednja poduzeća gotovo u pravilu imaju svoj menadžment koji vodi poslovanje tvrtke i donosi odluke o kupnji slijedom čega prodajna strategija treba biti usmjerena ka njihovim potrebama. To će biti napravljeno na način da im se prezentira pogodnost komuniciranja željenih poruka tvrtke prema ponaosob odabranim agentima tj. zaposlenicima, a što ukupno rezultira jedinstvenom porukom koju poduzeće pruža krajnjim korisnicima, točnije pruženim informacijama i zbog mobilnosti rješenja, većom pažnjom poklonjenom klijentima. 3.5.2.4. Poduzeća u turizmu Kod poduzeća u turizmu izvorište potrebe za Connect with Your customers platformom leži u financijskim kapacitetima i broju zaposlenih. Uz cjenovnu prihvatljivost, njima treba rješenje koje je lako za implementaciju, geografski pristupačno (online rješenje) i vremenskim obuhvatom korištenja fleksibilno. Tvrtke u turizmu intenzivno rade tijekom sezona godišnjih odmora, dok zimi ili posluju skraćeno ili su zatvorene. 3.5.2.5. Samostalni radnici (freelancer jobs) Kao petu skupinu klijenata izdvojili bi sve samostalne odnosno freelance radnike. Ovo je skupina klijenata na koju bi se fokusirali u kasnijoj fazi poslovanja obzirom da u se u početku fokusiramo na mala i srednja poduzeća. Kako se Connect with Your customers rješenje sa procesom same isporuke usluge i implementacije prilagođava klijentima, tako će kupci rješenja moći odabrati funkcionalnosti koje su im potrebne, što za njih stvara dodanu vrijednost u obliku rješenja koje je u potpunosti prilagođeno njegovim potrebama. Također, uz 15


prilagodbu procesa korisničke podrške kupcima našeg rješenja će biti moguće pružiti kvalitetnu i adekvatnu 24/7 korisničku podršku bez koje jednostavno ne možemo nastupati na tržištu.

3.5.3. Tržišta i jezik Web stranica U ovom modelu Connect with Your customers rješenja orijentirali smo se na domaće tržište jer bi htjeli najprije isporobati rješenje na domaćem terenu, pa ćemo se sukladno rezultatima širiti i na ostala tržišta. Ukoliko naš projekt bude uspješan u Hrvatskoj, voljeli bi se u budućnosti proširiti i na tržišta EU i SAD-a. Web stranicu izradit ćemo na hrvatskom jeziku, a po potrebi u budućnosti stranica će biti dostupna i na engleskom jeziku.

3.5.4. Registracija klijenata Ovim modelom omogućit će se isporuka poboljšanog proizvoda uz upute koje će korisnika voditi kroz samu aplikaciju i njezine mogućnosti. Cilj takve automatizacije procesa isporuke i implementacije usluge je da korisnik može u svega nekoliko koraka početi koristit uslugu. Obično se ovaj proces sastoji od unosa osnovnih informacija o osobi koja zahtjeva uslugu (ime, prezime, email), te podataka o kompaniji (ime kompanije, željena domena usluge, logotip..). Uz navedene podatke korisnik mora prihvatiti uvjete korištenja, kako bi se usuglasio sa svim odredbama korištenja usluge. Na temelju navedenih informacija korisniku se usluga omogućava za korištenje.

3.5.5. Pogodnosti za registrirane klijente Svi korisnici koji se registriraju putem maila primat će najnovije informacije o našoj ponudi, rješenje se isporučuje kao usluga na mjesečnoj ili godišnjoj bazi pa ćemo prema tome nuditi popust od 10% za korisnike koji odaberu plaćanje na godišnjoj bazi. Nudimo i mogućnosti registracije na probnu verziju proizvoda od 30 dana.

3.6. Upravljanje odnosima s klijentima Klijenti su naša najveća inspriacija, uvijek ćemo tražiti načine kako najbolje komunicirati s njima, provoditi ćemo edukacije o načinu korištenja, mnogima od korisnika će možda biti prvi customer care alat koji koriste, najvažnije je steći osjećaj pripadnosti - korisnici žele potvrdu 16


da su izabrali dobar alat za customer care, a potvrda je velika zajednica ljudi koji proizvod koristi na različite načine, jednostavna aplikacija i personalizirane poruke podižu razinu emotivne povezanosti s klijentima, konstantno radimo na razvijanju proizvoda, slušamo i uvažavamo korisničke prijedloge. Zadovoljan korisnik širit će glas o nama. A za naše vjerne korisnike imamo i program nagrađivanje: OTKLJUČAVANJE FUNKCIONALNOSTI - Korisnik otključava funkcionalnost za koju bi inače trebao platiti ako kontakt kojem pošalje pozivnicu počne koristiti Connect with Your customers POKLONI - top korisnici dobivaju fizičke poklone koji povećavaju vidljivost proizvoda (naljepnice, majice, personalizirane jakne, poklone specifične za njihovu industriju).

3.7. Kanali poslovanja Usluga u oblaku posluje isključivo online putem, pa su tome prilagođeni i naši kanali poslovanja. Posjedujemo web stranicu, te web i mobilnu aplikaciju. Cilj nam je da se u poslovanju najviše koristi mobilna aplikacija jer ona omogućuje najveću mobilnost naših klijenata, pa ćemo se prema toma najviše fokusirati na njezin razvoj.

3.8. Struktura troškova U nastavku su prikazani početni troškovi koje iziskuje samo pokretanje projekta, te troškovi s kojima ćemo se kontinuirano susretati na godišnjoj razini. Prikazani su u dvije tabele. Tablica 2. Troškovi pokretanja projekta u jednokratnom plaćanju Troškovi pokretanja projekta u jednokratnom plaćanju Temeljni kapital Upis u sudski registar Web dizajn Web domene i web hosting Žig firme Račun u banci Mobilna aplikacija Ukupni troškovi pokretanja projekta Izvor: obrada autora

j.d.o.o 10,00 3.000,00 8.000,00 450,00 160,00 180,00 8.000,00 19.800,00

Tablica 3. Troškovi na godišnjoj razini Održavanje web stranice, mobilne aplikacije

600,00 17


Održavanje računa u banci Knjigovođa Trošak plaće Ukupni godišnji troškovi Izvor: obrada autora

600,00 6.000,00 90.000,00 97.200,00

3.9. Modeli stvaranja prihoda Modeli stvaranja prihoda izuzetno su važni za dobar početak poslovanja. Poduzeće mora imati definirane izvore ostvarivanja prihoda kako bi moglo poslovati. U nastavku ću navesti modele preko kojih planiram ostvarivati prihode te opisati svaki pojedinačno.

3.9.1. Popis modela stvaranja prihoda 

Prihodi od direktne prodaje Connect with Your customers platfome

Prihodi od prodaje putem partnerske mreže

Prihodi od oglašavanja poduzeća koja su naši kupci putem naše web stranice

Prihodi od internet prodaje

Prihodi od sponzorstva

3.9.2. Opis svakog pojedinog modela U nastavku ću opisati pojedinačno svaki od navedenih modela ostvarivanja prihoda 3.9.2.1. Prihodi od direktne prodaje Connect with Your customers platfome Prodaja putem osobnog kontakta s potencijalnim kupcima, primarno orijentirana na prodaju Connect with Your customers rješenja. S obzirom na veći opseg ovakvih projekata, prodajni ciklus je dulji (3-12 mjeseci), te zahtijeva snažno pozicioniranje i prepoznatljivost na tržištu kako bi se osigurao kontinuirani dotok novih prodajnih prilika. Za direktnu prodaju, ključno je biti prisutan sa štandom na vodećim sajmovima gdje se generira velik broj prodajnih prilika. Također, direktna prodaja zahtijeva snažno proaktivan pristup prema kupcima. 3.9.2.2. Prihodi od prodaje putem partnerske mreže

18


Partnerska mreža pomaže najviše kroz „word of mouth promociju“, a koja se efektivno smatra najefikasnijom jer je zadovoljan kupac, najbolji promidžbeni materijal. 3.9.2.3. Prihodi od oglašavanja poduzeća koja su naši kupci putem naše web stranice Prihodi od oglašavanja podrazumijevaju proviziju koju nam različita podzeća plaćaju kako bi ih promovirali na svojoj web stranici. Na web stranici nalazi se logo poduzeća, te se klikom na taj logo otvara web stranica tog poduzeća. Ovaj način oglašavanja nudili bi prvenstveno našim korisnicima kako bi i oni povećali bazu svojih klijenata. 3.9.2.4. Prihodi od internet prodaje Prodaja putem interneta je ključni kanal prodaje s obzirom da se radi o internet softverskom rješenju. Connect with Your customers web stranica je mjesto na kojem svi potencijalni korisnici mogu saznati sve informacije o proizvodu, napraviti registraciju na probnu verziju proizvoda od 30 dana i tijekom toga proći sve funkcionalnosti proizvoda i dobiti uvid u sve pogodnosti koje isto nudi ili o istima postaviti konkretna pitanja. 3.9.2.5 Prihodi od sponzorstva Zainteresiranim suradnicima čije poslovanje je u svezi s aktivnostima kojima se bavimo nudili bi sponzorske pakete. Na primjer sponzorstva sa proizvođačima softverskih rješenja. Sklopili bi dogovor u kojem bi taj proizvođač softvera sudjelovao u poboljšanju našeg rješenja, a zatim bi mi kroz naše poslovanje promovirali i njihove usluge, na primjer dodali bi njihov logo kao sponzora naše aplikacije.

4. DIGITALNE TEHNOLOGIJE

4.1. Mobilne tehnologije

19


Mobilne tehnologije sve se više razvijaju te preuzimaju vodeću ulogu u privatnom i poslovnom okruženju. Internet je sa svojim brojnim mogućnostima kao što su gledanje videa, slušanje glazbe, igranje video igra, čitanje vijesti i raznih drugih članaka, mogućnošću uspostave video poziva u bilo kojem dijelu svijeta, te razvojem mogućnosti online kupovine povezao svijet te omogućio brojne prednosti današnjem društvu.

4.1.1. Način mobilnog elektroničkog poslovanja projekta Mobilno poslovanje jedan je od ključnih faktora za uspijeh našeg rješenja iz razloga što se ono može odvijati bilo gdje i bilo kada. Osim aplikacije koja je dostupna za preuzimanje na stranici https://cwyc.weebly.com/, Google play trgovini i App store-u za slanje obavijesti, ponuda itd. Koristili bi i slanje poruka preko društvenih mreža jer se korisnici mobilnih uređaja često služe i takvom komunikacijom.

4.1.2. Opis aplikacije za pametne mobilne telefone Aplikacija se ne razlikuje puno od web stranice te ima sve mogućnosti koje su dostupne na stranici. Aplikacija nudi korisničku podršku dostupnu od 0-24, bilo gdje i bilo kada. Drugo, nudi opciju registracije na probnu verziju proizvoda od 30 dama. Treće, nudi mogućnosti Live chat-a i povezivanja sa društvenim mrežama i mailom.. Ukoliko korisnik izradi račun ostvaruje dodatne popuste i pogodnosti. Ukoliko se ne odluči registrirati može koristiti samo opciju pregledavanja mogućnosti platforme. Aplikacija je besplatna za sve korisnike, budući da je jedan od glavnih naših ciljeva smanjenje troška velike infrastrukture za klijente. Izrada same aplikacije prema našoj procjeni koštala bi oko 8.000,00 kuna.

20


4.1.3. Detaljan opis funkcionalnosti mobilne aplikacije Aplikacija je osmišljena da bude što je moguće brža, te da se koristi na što jednostavniji način. Sastoji se od Izbornika koji se dalje sastoji od Početne stranice, Naših usluge, Našeg tima i kontakata. Kroz aplikaciju korisnici se mogu registrirati na proban rok korištenja proizvoda od 30 dana, te isprobati sve mogućnosti koje naša aplikacija nudi. Također je moguće i putem aplikacije uspostiaviti vezu sa korisničkom podrškom koja je dostupna 0-24. Aplikacija se može koristiti i za edukaciju korsnika o svim našim uslugama i mogućnostima naše platforme. Aplikacija nudi obrazloženja razumljiva svakom korisniku pa i onome koji se prvi put susreće s takvom vrstom usluge. Aplikacija vodi korisnike i direktno na sve kanale društvenih mreža na koje su spojeni, kao i njihovu Email adresu, pruža im mogućnost Live chat-a sa našim agentima kao i sa agentima naših kupaca bilo kada i bilo gdje. Kroz aplikaciju direktno se može kontaktirati točno odabrani agent, na taj način korisnici mogu imati svoju osobu od povjerenja kojoj se rado vračaju. U aplikaciji su objavljeni i naši kontakti sa izravnom mogućnošću kontaktiranja tehničke podrške, putem telefona i direktnog slanja poruke na naš e-mail.

4.1.4. Grafički prikaz funkcionalnosti Preuzimanjem aplikacije Connect with Your customers na pametni telefon, jednostavnim pokretom prsta aplikacija se pokreće. Na Slici 1. prikazan je izgled početnog izbornika aplikacije. Kao što je već spomenuto, aplikacija je jednostavna i ima jasan pregled opcijaPočetna, Naše usluge, Naš tim i Kontakt.

21


Slika 1. Prikaz početnog izbornika aplikacije

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/ Korisinik može odabrati opciju koju želi pregledavati, ukoliko odabere karticu Početna, otvara mu se prozor prikazan na Slici 2. Slika 2. Prikaz kartice Početna

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/

22


Pomoću Početne kartice korisnik može kontaktirati korisničku podršku koja mu je dostupna 0-24, te se može i registrirati za probni rok korištenja proizvoda od 30 dana. Za spajanje sa korisničkom podrškom dovoljno je samo kliknuti „connect“, dok je za registraciju za probni rok potrebno unijeti Email adresu na koju će korisnik zaprimiti podatke za registraciju. Početna kartica nudi i razne fotografije na kojima korsnici mogu dobiti slikoviti opis našeg rješenja. Slika 3. Prikaz kartice Početna

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/

23


Slika 4. Prikaz kartice Početna

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/ Slika 5. Prikaz kartice Početna

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/

24


Druga kartica koju korisnik može odabrati je kartica Naše usluge. Na toj kartici aplikacija vodi korisnike direktno na sve kanale društvenih mreža na koje su spojeni, kao i njihovu Email adresu, pruža im mogućnost Live chat-a sa našim agentima kao i sa agentima naših kupaca bilo kada i bilo gdje. Također, postoji mogućnost prebacivanja na web aplikaciju. Slika 6. Prikaz kartice Naše usluge

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/

25


Slika 7. Prikaz kartice Naše usluge

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/ Slika 8. Prikaz kartice Naše usluge

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/

26


Slika 9. Prikaz kartice Naše usluge

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/ Odabirom kartice Naš tim kroz aplikaciju direktno se može kontaktirati točno odabrani agent, na taj način korisnici mogu imati svoju osobu od povjerenja kojoj se rado vračaju.

27


Slika 10. Prilaz kartice Naš tim

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/

Odabirom Kartice Kontakt korisnik dobiva naše kontakte sa izravnom mogućnošću kontaktiranja tehničke podrške, putem telefona i direktnog slanja poruke na naš e-mail.

28


Slika 11. Prikaz kratice Kontakt

Izvor: https://www.weebly.com/editor/main.php#/

4.1.5. Mogućnost mobilnog oglašavanja Korištenjem mobilnog oglašavanja, obavijesti o oglasima drugih tvrtki i oglasi naših partnera biti će dostupni onim korisnicima koji su upravo zainteresirani za isto. Registriranjem na web mjestu Connect with Your customers korisnik će otključati mogućnost primanja obavijesti o popustima i drugim akcijama na pametni telefon. Oglasi drugih tvrtki će se pojavljivati na samome vrhu ekrana, a dio oglasa naših partnera će biti direktno objavljen u kartici Početna.

4.2. Društvene mreže Danas gotovo ne postoji poslovni entitet koji ne koristi društvene mreže i web preglednike, kod jednih je u odnosu na druge to više ili manje izraženo pa je sukladno istom, jedino efikasno planiranje ono koje podrazumijeva prilagodbu. Neki od tih socijalnih mreža koje služe za međusobno povezivanje korisnika kao što su Facebook, Twitter, MySpace, YouTube, Instagram i slično. Navedene društvene mreže svakako bi koristili u našem poslovanju sa naglaskom na Facebook, Twitter i Instagram. Svaki like ili komentar je besplatni oglas brojnim drugim prijateljima koji prate aktivnosti naših fanova. Isto vrijedi i za Twitter i sve druge društvene mreže. 29


4.2.1. Facebook profil projekta Facebook oglasi su danas jedan od ključnih online marketinških alata. Smatramo da su facebook oglasi učinkovit i jeftin način promocije projekta koji nudi dobre opcije za ciljanje publike i zahtjevaju malo posvećenosti u vođenju. Na službenoj facebook stranici svakodnevno će se objavljivati novosti i nove funkcionalnosti našeg rješenja. Također, objavljivat će se slike, videi i live prijenosi sa sajmova i konferencija. Slika 12. Službena Facebook stranica projekta

Izvor: https://www.facebook.com/Connect-with-Your-customers-828004460725186/? modal=admin_todo_tour

30


4.2.2. Linkedin profil autora projekta Slika 13. Linkedin profil autora projekta

Izvor: https://www.linkedin.com/in/ana-bananka-659149161/?trk=onboarding-landing&dl=no

4.2.3. Twitter profil projekta Twitter stranica Connect with Your customers obljavljivat će svakodnevno aktualna događanja i novosti. Također preko Twittera pozivat će se ljude na širenje stranice. Slika 14. Twitter profil projekta

31


Izvor: https://twitter.com/ConnectWYC

4.2.4. Instagram profil projekta Također, jedan od važnih alata promocije bio bi Instagram profil Connect with Your customers. Smatramo da je fotografija važan čimbenik u poslovanju gdje se proizvod želi ili mora vizualno prezentirati kupcu. Fotografije su postale sastavni dio informiranja i promocije bez obzira da li se radi o pokrivanju nekog društvenog događaja, promociji novog proizvoda i /ili usluge ili samo animiranju kupaca. Na instagram profilu svakodnevno će se objavljivati promocija proizvoda kroz sajmove i konferencije, također će se obavljati putem unikatnih #hashtagova i/ili preko upotrebe geolokacije. Svi sudionici a i oni koji nisu mogli doći mogu vidjeti kolektivnu zbirku fotografija svih korisnika koji ih objavljuju i tako uživo pratiti što se dešava iz različitih perspektiva a ne samo iz svoje. Slika 15. Instagram profil projekta

Izvor: https://www.instagram.com/connect_with_your_customers/ 32


4.2.5. Snapchat profil projekta

Izvor: https://create.snapchat.com/org/584b19e9-d85a-40bf-97209854ca00de6e/accounts/community/orders/status/all

4.3. Računarstvo u oblaku Računarstvo u oblaku ili engleski Cloud computing je paradigma informatičke tehnologije (IT) koja opisuje pružanje IT infrastrukture kao što je prostor za pohranu podataka ili aplikacijski softver kao uslugu putem Interneta. Naše rješenje idealan je primjer pružanja usluge u oblaku.

4.4. Veliki podaci (Big data) Big Data tehnologija služi za prikupljanje, obradu i analizu velike količine podataka, koji su opsegom, kompleksnošću i brzinom dolaska veliki. Uz strukturirane, djelomično strukturirane i nestrukturirane podatke, poduzeća osim s velikom količinom podataka imaju problema i s njihovom raznolikošću. Podaci se generiraju velikom brzinom i sakupljaju u različitim intervalima što ih čini vrijednima, ali ujedno i kompliciranim za analizu.

33


4.5. Senzori i Internet stvari (IoT) IoT opisuje sustav u kojem će objekti u fizičkom svijetu imati senzore, biti spojeni na Internet i dijeliti informacije sa računalima i ostalim uređajima na mreži.

4.6. 3D printeri Osnova svakog isprintanog komada je trodimenzionalni model koji u potpunosti opisuje njegovu geometriju. 3D printer obradom trodimenzionalnog računalnog modela gradi tijelo i potrebnu potpornu strukturu. Korištenjem 3D printera mogli bi izraditi unikatne poklone koje bi dijelili na konferencijama.

4.7. Robotika Robotika je grana inžinjerske znanosti i tehnologija robota, njihov dizajn, proizvodnja i primjena. U budućnosti bi roboti mogli zamjeniti agente u kontakt centrima u malim i velikim poduzećima, te bi mogli pružati korisničku podršku 0-24.

4.8. Dronovi Dronovi su letjelice kojima upravljamo sa zemlje, malih dimenzija i težine te ih se često koristi u istraživačkim, zabavnim i eksperimentalnim svrhama. Većina dronova opremljena je s kamerama te su izvrsni za snimanje terena ili nekog događaja iz zraka. Dronove bi mogli koristiti za snimanje sajmova i konferencija iz zraka kako bi to iskustvo mogli podjeliti sa osobama koje su željele a nisu mogle prisustvovati.

4.9. Virtualna i proširena stvarnost Virtualna stvarnost (AR) je novi medij pomoću kojeg se korisnicima mogu pružiti zanimljiva i nezaboravna iskustva. Vizualna, slušna i taktilna osjetila se mogu iskoristiti za obogaćivanje percepcije korisnika u potpuno virtualnom okruženju. Proširena stvarnost (AR) je moćan alat za vizualizacije u realnom vremenu koji može proširiti naš pogled stvarnog svijeta s računalno generiranim osjetilnim podražajima (zvuk, video,

34


grafika, GPS podatci...). Proširena stvarnost tako uvodi komponente digitalnog unutar percepcije stvarnog svijeta.

4.10. Umjetna inteligencija Umjetna inteligencija (UI) je naziv koji pridajemo svakom neživom sustavu koji pokazuje sposobnost snalaženja u novim situacijama (inteligenciju). Umjetnu inteligenciju koristi i rješenje Connect with Your customers na način da automatske odgovore prilagođava pitanjima kupaca, znači ne koristi već ponuđene odgovore. Na temelju ključnih riječi u pitanju sam kreira potreban odgovor.

35


5. DIGITALNI MARKETING Jedan od ključnih elemenata našeg projekta je marketinški plan. Marketinški plan ukazuje na smjer marketinških djelovanja i omogućava fokus zaposlenika na aktivnosti neophodne za uspjeh poduzeća.

5.1. Marketinški plan projekta Obzirom da se naše poslovanje odvija online, većina marketinškog plan provest će se uporabom interneta. Novi poslovni model isporuke usluge u oblaku zahtijeva prilagodbu procesa prodaje i naplate tako je potrebno prilagoditi i procese marketinga specifičnostima ciljanih tržišta odnosno potencijalnih kupaca. Marketinškom komunikacijom, odnosno promocijom orijentirat ćemo se na širenje glasa o Connect with Your customers rješenju obzirom da smo novi na tržištu i da ljudi još nisu upoznati s nama i uslugama koje nudimo. Cilj nam je predstaviti se na što brži i efikasniji način. Naša promocija temeljit će se na oglašavanju putem društvenih mreža- Facebook-a, Twittera,

Instagram-a, putem Google

AdWords-a, preko poslovnih partnera, radijske postaje Antena Zagreb te slanjem Newsletter-a klijentima. Obzirom da je početak realizacije zahtjevan, skup te poslovanje nije u potpunosti uhodano veći fokus stavit ćemo na oglašavanje upravo putem društvenih mreža Facebook-a i Instagram-a kao najjeftinijih opcija, a istovremeno vrlo kvalitetnih zbog velikog broja korisnika.

U planu je oglašavanje provesti i putem ostalih društvenih mreža te putem

Linkedln profila. Oglašavanje putem radija odabrali smo kako bi doprijeli do šire populacije koja na društvenim mrežama nije aktivna i ne koristi ih. Oglašavanje preko poslovnih partnera biti će kontinuirano tokom cijele godine te ćemo s njima dogovarati sadržaj koji će komunicirati potencijalnim klijentima. Kao neizostavni oblik oglašavanja svakako smo uvrstili, Google AdWords kao brz i jednostavan način oglašavanja jer je dobra prepoznatost putem web tražilica konkretno Googl-a izuzetno od velike važnosti. U bližoj budućnosti kao jednu od opcija oglašavanja preko web tražilica uvrstili bismo i Bing. Newsletteri služit će nam kao sredstvo marketinške komunikacije za održavanje kontakta sa postojećim klijentima i poticanje na širenje mreže klijenata. Slati će se svim registriranim klijentima, odnosno na temelju mail liste jednom mjesečno, a u periodu sezone jednom tjedno.

36


5.2. Ključne riječi projekta Navedene su ključne riječi projekta putem kojih će klijenti pretraživanjem interneta doći do naše web stranice „Connect with Your customers“. 1. Connect 2. Your 3. customers 4. softver 5. usluge 6. informatička 7. livechat 8. chat 9. agent 10. Kontakt centar 11. rješenje 12. inovacije 13. platforma 14. mobilna aplikacija 15. web aplikacija 16. customer care 17. digitalno 18. elektroničko 19. organizacija 20. kupci 21. briga 22. online 23. live 24. emoticons 25. business 26. industry 27. smart 28. interactions 29. case study 30. komunikacija

5.3. Google AdWords oglas Kao što sam prethodno navela kao neizostavni oblik oglašavanja koristit ćemo Google AdWords. AdWords oglasi prikazuju se pored rezultat pretraživanja na Googleu. Ovakav način oglašavanja pruža nam veće mogućnosti uz manje financijske izdatke od nekih tradicionalnih metoda oglašavanja, a svakako je i prikladan obzirom da je naše poslovanje koncipirano isključivo kao elektroničko poslovanje. Google AdWords oglasi prikazuju se kada je pretraživanje vezano uz ključne riječi. Deset ključnijih riječi koje bi izdvojili za 37


pronalazak našeg oglasa bile bi: customer, care, livechat, connect, softver, kontakt, centar, interactions, smart, platforma. Slika 16. Unos ključnih riječi Google AdWords oglasa

Izvor: https://adwords.google.com/um/GetStarted/Home? __u=9902910458&__c=9217333395&authuser=0#oc Naplata oglasa izvršava se samo u slučaju da se klikne na oglas. Prikazivanje samo oglasa se ne naplaćuje.

5.4. Oglašavanje na društvenim mrežama Današnja svakodnevica nezamisliva je bez društvenih mreža i virtualnih zajednica. Društvene mreže postepeno brišu vidljivu granicu između virtualnog i stvarnog svijeta. Društvene mreže prema mnogim su istraživanjima i analizama najposjećenije online stranice. Obzirom da je jedna od ciljnih skupina klijenata na koju smo se orijentirali digitalna populacija korištenje društvenih mreža kao kanala oglašavanja neizostavno je. Društvene mreže koje smo odabrali za marketinšku komunikaciju su Facebook i Instagram. Facebook je svakako na prvom mjestu zbog broja korisnika koji ga koriste, konkretno u hrvatskoj dva milijuna ljudi. Instagram smo također odabrali zbog velikog opsega ljudi koji ga koriste posebno ljudi mlađe životne dobi. Facebook i Instagram ažurirat će se gotovo na dnevnoj bazi. Svakodnevno će biti dostupne razne novosti, zanimljivosti, nove usluge, promotivne cijene, video isječci i slično. Detaljniji opis oglašavanja putem društvenih mreža nalazi se u Poglavlju 4.2.

5.5. Tablica marketinškog plana Tablica 4. Tablica marketinškog plana Oblik oglašavanja

Web adresa

Vrijeme

Troškovi

Opis

1. Društvene

www.facebook.com

oglašavanja cijelogodišnj

besplatno

korisnički

mreže

www.instagram.com

e

besplatno

profil,

cijelogodišnj

objave 38


2. Google

www.google.com/adwords

adwords

e

ponuda,

uz

11,00

sadržaja korisnici

pretraživanje

kn/dnevn

upisuju

ključnih

o

ključne

riječi

(4.015,00

riječi uz

godišnje)

koje se pojavljuju

3. Newsletter

mailing liste klijenata

mjesečno

besplatno

oglasi informacij ei akcijske

300 kn/

ponude promocija

15 oglasa

agencije i

U

usluga promocija

poslovnih

dogovoru

agencije i

partnera

sa

usluga

4. Radio oglašavanj

http://antenazagreb.radio.net

tjedno

/

e 5. Putem

kontinuirano

partnerim a Izvor: obrada autora

6. DIGITALNO PLAĆANJE Smatramo da je digitalno plaćanje izuzetno bitan faktor kod našeg projekta, budući da je usluga u oblaku i prodaje se isključivo online. Poduzeće mora imati definirane oblike digitalnog plaćanja kako bi moglo poslovati. U nastavku ću navesti oblike digitalnog plaćanja koje namjeravamo nuditi kupcima, te opisati svaki pojedinačno.

6.1. Popis oblika digitalnog plaćanja 

PayPal

m-novčanik

Kreditna kartica MasterCard 39


Kreditna kartica American express

Devizni račun

6.2. Opis oblika digitalnog plaćanja U nastavku ću opisati pojedinačno svaki od navedenih oblika digitalnog plaćanja,

6.2.1. PayPal PayPal slovi kao najrašireniji način plaćanja online, upravo zbog toga smo ga stavili kao oblik digitalnog plaćanja. Dodatna prednost Paypala je što se koristi svugdje u svijetu, te ćemo ga koristiti kada ćemo se širiti na druga tržišta. Besplatan je i jednostavan za registraciju.

6.2.2. m-novčanik M-novčanik koristi se kao beskontaktno plaćanje s pametnim telefonom. Otključa se zaslon pametnog telefona, prisloni i već je plaćeno. Kupci ne moraju sa sobom nositi novčanik. Nudili bi ovakav tip digitalnog plaćanja na raznim sajmovima i konferencijama gdje bi korisnici mogli odmah kupiti i početi koristiti naše rješenje.

6.2.3. Kreditna kartica MasterCard Danas se nudi širok spektar kreditnih kartica za plaćanje, mi ćemo sklopiti Ugovor s dvije kartične kuće, tako da će naši korisnici svoje digitalno plaćanje moći obaviti putem MasterCard kartice. MasterCard osim online plaćanja nudi i mogućnost m-novčanika.

6.2.4. Kreditna kartica American express Kao drugu kreditnu karticu odabrali smo American express. PBZ grupa u čijem je članstvu trenutno American express kartica razvila je Wave2Pay uslugu beskontaktnog mobilnog plaćanja koja će nuditi brojne mogućnosti digitalnog plaćanja našim korisnicima.

6.2.5. Devizni račun I zadnji, no ne i najmanje važan, je devizni račun. On je standardna metoda plaćanja kod korisnika svih generacija, tako da smo ga odlučili staviti kako bi zadovoljili korisnike koji se možda ne služe gore navedenim oblicima digitalnog plaćanja.

40


6.3. Blockchain tehnologija Blockchain tehnologija pruža alternativu klasičnom sustavu tako što eliminira treću, centraliziranu stranu, kojoj treba vjerovati odnosno banku. U blockchain tehnologiji je zamjenjuje decentralizirana mreža nepoznatih računala koja potvrđuju transakcije na bazi specifičnog algoritma. Tko stoji iza računala koja se nalaze u toj mreži? Bilo tko tko želi potvrđivanjem transakcije zaraditi, biti nagrađen, odnosno “izrudariti” bitcoine ili neku drugu kriptovalutu koja se “rudari”. Blockchain novčanik temeljen je na dva jedinstvena i povezana enkripcijska ključa – javnom, koji mogu vidjeti svi, i privatnom, koji zna samo korisnik. Mislimo da budućnost plaćanja i bankovnog poslovanja leži u Blockchain tehnologiji, te se prema tome u budućnosti namjeravamo prilagođavati novim rješenjima i nuditi posebne vrijednosti za naše korisnike.

41


7. SWOT ANALIZA PROJEKTA Analiza snaga, slabosti, prilika i prijetnji sastavni je dio svakog sustavnog obikovanja i razvijanja strategije tvrtke, a posebno marketing strategije. Pomoću SWOT analize moguće je sagledali unutarnje čimbenike na koje se može utjecati, a to su: snage (engl. Strengths) i slabosti (engl. Weaknesses) , te smo vanjske čimbenike na koje ne možemo utjecati, a to su prilike (engl. Opportunities) i prijetnje (engl. Threats). Nakon što se sagledaju svi čimbenici i dobije se kompletna SWOT analiza poduzeća, proizvoda i marketinga, potrebno je maksimizirati snage, minimizirati slabosti te iskoristiti prilike i izbjegnuti prijetnje ili smanjiti njihov utjecaj. Svaka tvrtka treba jasno sagledati svoje interne snage i slabosti jer upravo na njih tvrtka može lakše kontrolirati, dok vanjskih prilika i prijetnja treba biti i svjesna i poduzimati aktivnosti sukladno njima, odnosno kako bi mogla iskoristiti prilike, a spriječiti potencijalne prijetnje. U nastavku je vidljiva SWOT analiza našeg projekta „Connect with Your customers“

42


Tablica 5. SWOT analiza projekta SNAGE

SLABOSTI

Inovativnost

Nedovoljno poznati na tržištu

Praćenje trendova na tržištu

Manjak iskustva

Stručna radna snaga

Ovisnost o internetu

Prihvatljivost cijena usluga

Informatička needuciranost potencijalnih

Kvaliteta i građenje dugoročnog odnosa s

klijenata

korisnicima

Slabo pridobivanje novih korisnika

Timski duh Dinamičnost i fleksibilnost prema promjenama Širok spektar kanala unutar proizvodne linije za korisnike PRILIKE

PRIJETNJE

Ulaganje u inovacije

Konkurencija i nelojalni korisnici

Inovativna mobilna aplikacija

Izborne promjene i političke situacije

Razvoj strateškog proizvoda, startup projekt

Stabilnost prihoda

Nove tehnologije

Zasićenost tržišta sličnim proizvodima

Izlazak na otvoreno tržište proizvod(ima) za

Nepovoljna ekonomska situacija u zemlji

nepoznatog korisnika

Izvor: obrada autora

43


8. WEB MJESTO PROJEKTA 8.1. Web poslužitelji i domene

8.1.1. Web poslužitelj projekta Budući da nam je cilj ostvariti što veći broj korisnika i naravno što veće prihode odlučili smo se za odabir web hostinga koji će nam omogućiti u ostvarenju tih ciljeva. Promotrivši što nude pružatelji usluga web hostiga, odlučili smo se za Plus Hosting. Paket koji nam za početak najviše odgovara je Sprint Classic. Paket uključuje 1 GB prostora, 50 e-mail adresa, 1 dodatna domena, 3 MySQL baze, 3 dodatna FTP računa, 3 poddomene, 3 parkirane domene, 5 Plus.Expert kredita, 400 Kn Adwords Voucheri kao i ostale pogodnosti za 450 kuna godišnje. Slika 17. Karakteristike i usporedba Sprint Classic paketa

Izvor: https://www.plus.hr/hosting/web-hosting/

8.1.2. Web domene projekta

44


Budući da će se naše poslovanje odvijati isključivo na prostorima Republike Hrvatske odlučili smo se za .hr domenu. Raspoloživost domene provjerila sam na stranici Plus hostinga. Domena cwyc.hr je dostupna za registraciju. Slika 18. Ekranski prikaz rezultata provjere domene

Izvor: https://www.plus.hr/shopping-cart/

8.1.2.1. .hrdomena Jednu besplatnu hr. domenu mogu registrirati sve tvrtke, obrti, udruge, stranke i sl. Registracija besplatne .hr domene vrši se preko web obrasca na stranicama CARNet registra www.dns.hr/registracije. Cijena domene hr. inače iznosi 436 kuna godišnje. 8.1.2.2. Komercijalne domene S obzirom na to da smo orjentirani isključivo na poslovanje u Republici Hrvatskoj, trenutno nemamo potrebe za stvaranjem komercijalne domene.

8.2. CMS sustav CMS sustav (engl. Content Managment System) je sustav koji omogućuje stvaranje, uspostavljanje, nadzora, kontrolu uporabe i upravljanje intelektualnim sadržajem primjenom 45


suvremenih inforacijskih i komunikacijskih tehnologija. Glavna prednost za vlasnika stranice je to što ne treba angažirati programera prilikom svake izmjene sadržaja na web stranici, već mu je eventualno potrebna usluga tehničke podrške prilikom nadogradnje sustava, backupa i otklanjanja eventualnih problema.

8.2.1. Popis mogućih CMS sustava za projekt Neki od mogućih CMS sustava koje sam razmotrili za projekt su: 

Joomla

Open Source CMS

Drupal

TYPO3

Magma CMS

WordPress

eZ Publish

sNews

DotNetNuke

8.2.2. Opis CMS sustava projekta (najboljeg) Izabrala sam Magma CMS kao najbolji sustav CMS-a za naš projekt. Magma CMS se može koristiti za izradu različitih tipova Web stranica, web portala, kao platforma za blog ili web zajednicu. Brz je, što ga čini pogodnim za izradu web portala sa velikim brojem posjeta. U Magma CMS je integriran veći broj poslovnih i komercijalnih sustava što u potpunosti odgovara našim vlastitim potrebama. Osnovna izvedba Magma CMS-a posjeduje mogućnosti koje su prihvaćene kao standard u modernim sustavima za upravljanje sadržajem. Neke od njih su: Administracija, Registriranje korisničkih profila, Upravljanje korisničkim profilima, Dodjela ovlaštenja i kontrola pristupa, Upravljanje strukturom stranica, Kreiranje i izmjene članaka (tekstovi, slike, tagovi itd.), Ubacivanje slika sa promjenom veličine, Ubacivanje video klipova i dokumenata, Višejezična podrška, Email kontakt, Jednostavna navigacija, Izmenjiva struktura web stranica, Sustav za keširanje, Razvrstavanje sadržaja po različitim kriterijima i Alati za SEO.

46


8.3. Web stranice projekta 8.3.1. Struktura Web stranica projekta Web stranica sastoji se od glavnih stranica: Početna, Naše usluge, Naš Tim i Kontakt. Za izradu ove stranice korišten je weebly.com.

8.3.2. Mapa Web stranica projekta (Sitemap)

Connect with Your customers

Početna

Korisnička podrška 0-24

Naše usluge

Choose

Naš tim

Mogućnosti platforme

Kontakt

Agent 1

Registracija na probnu verziju

Mobilna aplikacija

Live Chat

Agent 2

CWYC in pictures

Web aplikacija

Društvene mreže i Email

Agent 3

CWYC aplikacija

Izvor: obrada autora

8.3.3. Opis strukture Web stranica projekta Dolaskom na web mjesto projekta otvoriti će se Početna stranica na kojoj se vidi koji je naš moto te neke od mogućnosti koje nudimo našim korisnicima.

47


Slika 19. Prikaz web stranice Početna

Izvor: https://cwyc.weebly.com/ Spuštanjem niz Početnu stranicu korisnici mogu kontaktirati našu korisničku podršku koja je Online 0-24, registirati se na probnu verziju proizvoda od 30 dana na način da upišu svoju Email adresu na koju će zaprimiti registracijski obrazac i pogledati kroz slike što sve naša usluga pruža. Slika 20. Prikaz web stranice Početna

Izvor: https://cwyc.weebly.com/

48


Slika 21. Prikaz web stranice Početna

Izvor: https://cwyc.weebly.com/ Slika 22. Prikaz web stranice Početna

Izvor: https://cwyc.weebly.com/ Na idućoj stranici Naše usluge nalazi se mogućnost odabira između Connect with Your customers mobilne i web aplikacije. Nakon odabira automatski se povezuju na željenu aplikaciju, gdje se moraju ulogirati sa svojim korisničkim podacima. Spuštanjem niz stranicu Naše usluge korisniku se prikazuje spektar mogućnosti koje naša platforma nudi.

49


Slika 23. Prikaz web stranice Naše usluge

Izvor: https://cwyc.weebly.com/ Slika 24. Prikaz web stranice Naše usluge

Izvor: https://cwyc.weebly.com/ Na stranici Naš Tim korisnik se može upoznati s našim agentima i saznati nešto o njima, kako mu nudimo mogućnost dostupnosti Online agenata 0-24 naših klijenata, tako i mi imamo agente koji su uvijek spremni pomoći njima.

50


Slika 25. Prikaz web stranice Naš Tim

Izvor: https://cwyc.weebly.com/ I na kraju stranica Kontakt koja služi kako bi stalno bili u kontaktu i na raspolaganju našim korsnicima. Sadrži Email adresu, kontakt brojeve telefona i adresu sjedišta poduzeća. Slika 26. Prikaz web stranice Kontakt

Izvor: https://cwyc.weebly.com/

51


9. ZAKLJUČAK Poslovni modeli počeli su se mijenjati zahvaljujući e-poslovanju, tako se napušta tradicionalni odnos kupac-prodavač, a kupci sve više sudjeluju u kreiranju novih roba i usluga, dakle sve se više koristi interaktivnost u poslovanju. Elektroničko poslovanje donijelo je povećanje brzine i reakcija tvrtki na globalne promjene, udaljenost je prestala biti presudan faktor u poslovanju, a globalno je tržište postalo mjesto za tržišno natjecanje. Među najvažnijim pogodnostima elektroničkog poslovanja jest mogućnost prodaje roba i usluga, suradnja s partnerima 24 sata na dan i svaki dan u godini, što omogućava veću konkurentnost na tržištu. Također, predost e-poslovanja je u tome što pružanja bolju transparentnost tržištu tako da daje uvid u dostupnost, cijenu, dostavu i uvjete plaćanja proizvoda te pojednostavljuje način poslovanja na lokalnom, regionalnom, nacionalnom i globalnom tržištu tako što tvrtkama omogućavaju da na lakši i brži način dođu do ciljane grupe klijenata. Elektroničko poslovanje postaje sve prisutnije u našim životima i u budućnosti svako poduzeće koje želi uspjeti morat će postati dio globalnog tržišta. Novi trendovi usluga u oblaku mijenjaju i tržište informatičkih usluga. Nove tehnologije omogućuju poduzećima komuniciranje s klijentima bilo kada i bilo gdje uz minimalnu naknadu. Ovim projektom predstavljen je model elektroničkog poslovanja koji bi korisnicima olakšao poslovanje i pružio njihovim klijentima prijateljski odnos i nezaboravno iskustvo prilikom poslovanja. Tehnologija i mobilno poslovanje čine ovo rješenje jednostavnim i dostupnim širokoj populaciji.

52


10. POPIS LITERATURE KNJIGE I ČLANCI: Spremić, M. Menadžment i elektroničko poslovanje, Narodne novine, Zagreb, 2004 Panian, Ž. Izazovi elektroničkog poslovanja, Narodne novine, Zagreb, 2002 INTERNET IZVORI: 1. https://www.weebly.com/login 2. https://www.weebly.com/editor/main.php#/ 3. http://antenazagreb.radio.net/ 4. https://www.plus.hr/hosting/web-hosting/ 5. https://www.plus.hr/shopping-cart/ 6. www.dns.hr/registracije 7. https://www.facebook.com/Connect-with-Your-customers-828004460725186/? modal=admin_todo_tour 8. https://twitter.com/ConnectWYC 9. https://www.instagram.com/connect_with_your_customers/ 10. https://www.linkedin.com/in/ana-bananka-659149161/?trk=onboardinglanding&dl=no 11. https://create.snapchat.com/org/584b19e9-d85a-40bf-97209854ca00de6e/accounts/community/orders/status/all 12. https://cwyc.weebly.com/ 13. https://adwords.google.com/um/GetStarted/Home? __u=9902910458&__c=9217333395&authuser=0#oc 14. http://www.sedamit.hr/ 15. http://www.zgdata.hr/ 16. https://www.tele2.hr/privatni-korisnici/tarife/uz-pretplatu/ 17. http://www.fritexdesigns.com/ 18. http://logobox.agency/en/homepage/ 19. https://www.vocalcom.com/ 20. https://www.uservoice.com/ 21. https://www.zendesk.com/ 22. https://freshdesk.com/ 23. https://www.clickdesk.com/ 53


11. POPIS WEB LINKOVA DRUŠTVENE MREŽE: Facebook stranica: https://www.facebook.com/Connect-with-Your-customers828004460725186/?modal=admin_todo_tour Twitter profil: https://twitter.com/ConnectWYC Instagram profil: https://www.instagram.com/connect_with_your_customers/ Linkedin profil: https://www.linkedin.com/in/ana-bananka-659149161/?trk=onboardinglanding&dl=no Snapchat profil: https://create.snapchat.com/org/584b19e9-d85a-40bf-97209854ca00de6e/accounts/community/orders/status/all WEB STRANICA: Connect with Your customers: https://cwyc.weebly.com/ WEB MJESTO GOOGLE ADWORDSA: https://adwords.google.com/um/GetStarted/Home? __u=9902910458&__c=9217333395&authuser=0#oc

54


12. POPIS SLIKA I TABLICA POPIS SLIKA: Slika 1. Prikaz početnog izbornika aplikacije Slika 2. Prikaz kartice Početna Slika 3. Prikaz kartice Početna Slika 4. Prikaz kartice Početna Slika 5. Prikaz kartice Početna Slika 6. Prikaz kartice Naše usluge Slika 7. Prikaz kartice Naše usluge Slika 8. Prikaz kartice Naše usluge Slika 9. Prikaz kartice Naše usluge Slika 10. Prilaz kartice Naš tim Slika 11. Prikaz kratice Kontakt Slika 12. Službena Facebook stranica projekta Slika 13. Linkedin profil autora projekta Slika 14. Twitter profil projekta Slika 15. Instagram profil projekta Slika 16. Unos ključnih riječi Google AdWords oglasa Slika 17. Karakteristike i usporedba Sprint Classic paketa Slika 18. Ekranski prikaz rezultata provjere domene Slika 19. Prikaz web stranice Početna Slika 20. Prikaz web stranice Početna Slika 21. Prikaz web stranice Početna Slika 22. Prikaz web stranice Početna Slika 23. Prikaz web stranice Naše usluge Slika 24. Prikaz web stranice Naše usluge Slika 25. Prikaz web stranice Naš Tim Slika 26. Prikaz web stranice Kontakt

55


POPIS TABLICA: Tablica 1. Sličnosti i različitosti s konkurentima Tablica 2. Troškovi pokretanja projekta u jednokratnom plaćanju Tablica 3. Troškovi na godišnjoj razini Tablica 4. Tablica marketinškog plana Tablica 5. SWOT analiza projekta

56


13. ŽIVOTOPIS OSOBNE INFORMACIJE

Anamarija Tomaš Kruge 5, Zagreb, 10000, Hrvatska /

091/2123453

anamarijatomas@gmail.com

Spol žensko | Datum rođenja 27/04/1992 | Državljanstvo hrvatsko RADNO ISKUSTVO 11/2014 –

Samostalni administrativni referent - logistika Sedam IT d.o.o. – Primjena informatičkih tehnologija, Koledovčina 2, Zagreb ▪ Knjigovodstvo ulaznih i izlaznih faktura, izrada ponuda, prikupljanje dokumentacije, izrada zapisnika, otpremnica i izlaznih faktura, logistička potpora zaposlenicima poduzeća, vođenje evidencije službenih automobila, putnih naloga, narudžbenice domaće i strane, pisana i usmena komunikacija sa zaposlenicima i suradnicima izvan poduzeća, razne evidencije i izvještaji prema potrebi posla.

06/2014 – 11/2014

Rad u KFC restoranu, posluživanje hrane na kasi Amrest Adria d.o.o., Medarska 56a, Zagreb ▪ rad u KFC restoranu, posluživanje hrane na kasi

2014 – 2014

Promotor na inventima u Konzumu Prospera d.o.o., Ulica Ivana Gundulića 5, Varaždin ▪ promotor na inventima u Konzumu

2014 – 2014

Zepter finance - financijski savjetnik Zepter finance, Radnička cesta 30, 10000 Zagreb ▪ savjetovanje korisnika vezano za poboljšanje njihovog financijskog stanja, pružanje usluga kreditiranja, zdravstvenog I imovinskog osiguranja, prilikom zaposlenja prisustvovala sam brojnim edukacijama i treninzina vezanim za međusobnu komunikaciju i savjetovanje osoba

2014 – 2015

Rad u odjelu knjigovodstvo O.M. Obrt za trgovinu, Kruge. 5, 10000 Zagreb ▪ knjigovodstvo ulaznih i izlaznih računa, narudžbenice, pomoć u nabavci robe, oglašavanju, marketing, te popratni poslovi i dokumentacija

06/2013 – 06/2014

Telesales agent Bnet Hrvatska, Vrtni put 1, 10000 Zagreb ▪ Ugovaranje usluga u cilju zadržavanja korisnika, davanje informacija o uslugama, komunikacija s postojećim korisnicima u cilju povećanja lojalnosti i zadovoljstva korisnika.

07/2011. – 06/2013

Agent u call centru Agencija za istraživanje tržišta: GfK - Centar za istraživanje tržišta d.o.o. (call centar), Draškovićeva 54, 10000 Zagreb

57


▪ anketiranje i intervjuiranje ispitanika putem telefona

OBRAZOVANJE I OSPOSOBLJAVANJE 2017. – 2018.

Diplomski sveučilišni studij Menadžerska informatika

VSS

Ekonomski fakultet Zagreb, Sveučilište u Zagrebu 2011. – 2017.

Preddiplomski sveučilišni studij Poslovna ekonomija

VSS

Ekonomski fakultet Zagreb, Sveučilište u Zagrebu 2008. – 2011.

Druga ekonomska škola

SSS

Druga ekonomska škola, Zagreb

OSOBNE VJEŠTINE Materinski jezik

Hrvatski jezik

Ostali jezici

RAZUMIJEVANJE

GOVOR

PISANJE

Slušanje

Čitanje

Govorna interakcija

Govorna produkcija

Engleski jezik

C2

C1

C1

C1

C1

Njemačkii jezik

B1

B1

A2

A2

A2

Stupnjevi: A1/2: Temeljni korisnik - B1/B2: Samostalni korisnik - C1/C2 Iskusni korisnik Zajednički europski referentni okvir za jezike

Komunikacijske vještine

Organizacijske / rukovoditeljske vještine

Poslovne vještine

▪ dobre komunikacijske vještine stečene tijekom rada na trenutnom zaposlenju ▪ osoba sa visoko razvijenim komunikacijskim vještinama, solidarna i profesionalna. Tolerancija svih vrsta, emocionalna inteligencija. Razvijeno kritično i samokritično promišljanje. ▪ Klub Druge ekonomske škole „Mladi promotor“ (provedba promotivnih aktivnosti u Drugoj ekonomskoj školi/ šk. God. 2010/2011) Dobojska 12, 10000 Zagreb ▪ Samostalno vođenje odjela logistike na trenutačnom zaposlenju ▪ dobro vladanje postupcima upravljanja logistikom (trenutačno sam zadužena za vođenje cjelokupnog procesa logistike u poduzeču) ▪ izuzetna sposobnost rješavanja problema i organizacije. Osobine vođe, u kombinaciji sa timskim radom.

Digitalne vještine

SAMOPROCJENA

Obrada informacija

Komunikacija

Stvaranje sadržaja

Sigurnost

Rješavanje problema

Samostalni korisnik Samostalni korisnik Samostalni korisnik Samostalni korisnik Samostalni korisnik Stupnjevi: Temeljni korisnik - Samostalni korisnik - Iskusni korisnik Digitalne vještine - tablica za samoprocjenu

▪ dobro upravljanje uredskim protokolom (procesorom teksta, tablica, prezentacija) ▪ dobro upravljanje software-ima uređivanja fotografija stečeno amaterskim bavljenjem fotografijom ▪ dobro upravljanje alatima MS Office ▪ poznavanje rada u SAP-u ▪ poznavanje internet tehnologija: baze podataka, Internet, mrežne tehnologije

58


Ostale vještine Vozačka dozvola

▪ Čitanje, rolanje, trčanje, vožnja biciklom, strani jezici B

DODATNE INFORMACIJE Izdanja Prezentacije Projekti Konferencije Seminari Priznanja i nagrade Članstva Preporuke Citati Tečajevi Certifikati

▪ Položeni trening - TELEFONSKA PRODAJA na Logiko akademiji (2014.) ▪ Drugo mjesto na školskom natjecanju „Mladi poduzetnik“ u Drugoj ekonomskoj školi Dobojska 12 (2011.) ▪ Pohvala Anamariji Tomaš za podršku ITIS sektoru na projektu e-škole u Sedam IT d.o.o. (2017.)

PRILOZI

59


14. SAŽETAK Internet je postao „must have“ alat za obavljanje rutinskih, svakodnevnih obveza i zadataka, nadvladavanjem geografskih udaljenosti i vremenske ograničenosti uporabe. Samo je korištenje jeftino, a slijedom masovnizacije, biti će i besplatno. Poznato je kako građani ruralnih sredina imaju općenito manji pristup cjelokupnoj javnoj i privatnoj infrastrukturi čime se stvara jaz prije svega u informiranosti, a potom u predispozicijama korištenja usluga, dobara, i sl. Slijedom istog, siromaštvo je u takvim sredinama više zastupljeno i jače izraženo. Od krucijalne je važnosti povećanje informiranosti, dijeljenje znanja i iskustava, kolaboracije koje Internet platforme nose svakom korisniku i društvu u cjelini. Ljudima je na taj način omogućeno komuniciranje 24 sata dnevno. S druge strane, poslovni su entiteti u mogućnosti približiti svoje proizvode i usluge krajnjim korisnicima, povećati kroz iste transparentnost djelovanja te odgovarati za ponuđene proizvode/usluge direktno kupcima. Naše inovativno rješenje Connect with Your customers arhivira svaki razgovor, pamti potrebe i želje kupaca, omogućava slobodu govora, integriran je u širok repozitorij društvenih mreža i samih web platformi čime se povećavaju mogućnosti korisnika za dobivanje informacija. Ima visoku razine zaštite te je zajamčena privatnost korištenja svakom korisniku. S obzirom da daje podršku „mobilnim“ agentima, nadilazi skupa prostorna rješenja, a ujedno i omogućuje rad s udaljenih lokacija – poticaj za zapošljavanje pojedincima ograničene mobilnosti (transportne, fizičke/tjelesne …).

60


PRILOZI 1. Registracijski obrazac za posjetitelje Web stranica

Izvor: https://www.weebly.com/login 2. Obavijesni bilten- newsletter

Izvor: obrada autora

61


2. Ekranski prikazi (Screenshotovi) Web stranica projekta

62


63


64


3. Ekranski prikazi (Screenshotovi) mobilne aplikacije

65


66


67


5. BroĹĄura prezentacije (tzv. handouti)

68


69


70


71


72


73

08_Tomaš_Connect_with_Your_customers  

08_Tomaš_Connect_with_Your_customers

08_Tomaš_Connect_with_Your_customers  

08_Tomaš_Connect_with_Your_customers

Advertisement