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PLAN DE COMUNICACIONES

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2016 - 2019 Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 4 2. MARCO NORMATIVO ...................................................................................... 6 3. POLÍTICA DE COMUNICACIONES ................................................................. 8 4. POLÍTICA REPUTACIONAL .......................................................................... 15 5. MARCO INSTITUCIONAL .............................................................................. 16 5.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA ........................................................ 16 5.2 MISIÓN......................................................................................................... 17 5.3 VISIÓN ......................................................................................................... 18 5.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ................................................................... 18 6. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................. 23 7. EJE TRANSVERSAL INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN .......................... 26 7.1 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN INTERNA .......................................... 26 7.2 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EXTERNA ......................................... 27 7.3 CANALES DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ................................... 27 8. PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO Y EXTERNO ................................... 27 8.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 27 8.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................ 28 9. ALCANCE ....................................................................................................... 29 10. PROMOCIÓN .............................................................................................. 29 11. PRECIO ....................................................................................................... 30 12. ANÁLISIS DEL ENTORNO ......................................................................... 30 12.1 USUARIOS: ¿A quiénes van dirigidos nuestros productos? ............... 31 12.2 NECESIDADES ......................................................................................... 31 12.3 MERCADO ................................................................................................. 32 12.4 PANORAMA DE LA COMPETENCIA ....................................................... 33 12.5 PRODUCTOS Y POSICIONAMIENTO ...................................................... 34 13. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ....................................................... 34 13.1 COMUNICACIÓN INTERNA ...................................................................... 35 13.1.1 Boletín Informativo .......................................................................... 38 13.1.2 Boletín Interno ................................................................................. 39 13.1.3 Grupo de Whatsapp Institucional................................................... 41 13.1.4 Intranet ............................................................................................. 42 13.1.5 Carteleras ............................................................................................ 44 13.1.6 Parlantes ............................................................................................ 45 13.1.7 Pantallas de Televisión ..................................................................... 47 13.1.8 Wall Paper Informativo ...................................................................... 48 13.1.9 Señalización ........................................................................................ 49 Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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13.1.10 Carnés institucionales ..................................................................... 51 13.1.11 Archivo de Comunicaciones ........................................................... 52 13.1.12 Diseño de Campañas ....................................................................... 54 13.1.13 Correo Electrónico ........................................................................... 55 13.1.14 Incentivos al Talento Humano ......................................................... 56 13.1.15 Buzón de Sugerencias Interno ..................................................... 63 13.2 COMUNICACIÓN EXTERNA ..................................................................... 65 13.2.1 Programa Radial “Hablemos de Salud” .......................................... 65 13.2.2 Redes Sociales – Facebook ............................................................. 67 13.2.3 Boletín Externo o de Prensa ............................................................. 68 13.2.4 Monitoreo de Imagen Externa .......................................................... 70 13.2.5 Plan de Medios ................................................................................. 71 13.2.6 Organización de Eventos y Protocolo ............................................ 72 13.2.7 Manejo y atención a medios de comunicación masivos ............... 73 13.2.8 Imagen Corporativa ........................................................................... 75 13.2.9 Página Web ......................................................................................... 76 13.2.10. Oficina de Atención al Usuario – SIAU .......................................... 78 13.2.11 Buzón de Sugerencias ..................................................................... 80 13.2.12 Rendición de Cuentas ...................................................................... 81 13.2.13 PIC (PLAN DE INTERVENCIONES COLECTIVAS) ........................ 83 13.2.14 Portafolio de Servicios ..................................................................... 84 13.3 COMUNICACIÓN DE CRISIS .................................................................... 85 13.4 INDICADORES, ANÁLISIS Y MEJORA .................................................... 88 13.5 METAS GENERALES ................................................................................ 89 14. RESPONSABLES Y RESPONSABILIDADES ........................................... 89 14.1 RESPONSABLES ...................................................................................... 90 14.2 RESPONSABILIDADES ............................................................................ 90 15. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................... 91

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1. INTRODUCCIÓN

La comunicación ha evolucionado como una necesidad dentro de la empresa siendo intangible, compleja y heterogénea; hoy en día las instituciones tienen la necesidad de comunicar y la sociedad necesita que ellas les comuniquen.

El objetivo principal de la comunicación es apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre los planes, las metas y las acciones de la dirección por medio de la difusión y gestión de la imagen y de la información, teniendo en cuenta la comunicación externa y la comunicación interna.

De acuerdo a lo anterior, se debe comprender la comunicación como un proceso transversal en la institución, conforme a que todas las personas de la empresa comunican, y dependiendo de su posición y responsabilidad, su comunicación será más o menos crítica, pero igualmente importante, y su gestión será correcta y coordinada con el resto de la organización.

La comunicación en la empresa es una necesidad diaria, debe realizarse de formar regular y controlada; requiere de un seguimiento y por supuesto de una mejora constante. De allí la necesidad de crear un Área de Comunicaciones dentro de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, encargada de ejecutar un Plan que gestione de manera correcta, eficaz y positiva la información utilizando los canales adecuados.

Es así, como desde el Área de Comunicaciones Estratégicas de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, se crea un Plan de Comunicaciones como Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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una herramienta de planificación para la comunicación organizacional al interior y exterior de la entidad, que busca desarrollar y fortalecer acciones comunicativas en las que se despliegan propósitos y actividades propicias para garantizar que la información fluya de forma clara, oportuna, veraz y efectiva hacia los diferentes grupos de interés, con el fin de que los procesos y actividades de la institución se desarrollen con éxito.

Con la ejecución del Pan de Comunicaciones, lo primero que se busca es mejorar los procesos organizacionales y los casos de interferencia en su comunicación, por consiguiente, se enfocan estrategias y actividades que ayudan a obtener un amplio conocimiento de los diferentes medios que se manejan en la institución para informar al cliente interno y externo sobre los acontecimientos y temas relacionados con la misionalidad de la entidad.

Actualmente, la E.S.E. cuenta con diferentes canales de comunicación que buscan difundir información de interés común enfocada en la optimización de la cultura organizacional, manteniendo enterados, tanto a los usuarios que visitan el Hospital como al cliente interno que trabaja allí.

Luego, se pretende definir los objetivos trazadores para el desarrollo del Plan de Comunicaciones en la organización, desarrollando estrategias, actividades y metas a nivel interno y externo con una sistematización que permita evaluar y retroalimentar de manera satisfactoria en el mejoramiento de la comunicación de la E.S.E. Hospital la Misericordia de Calarcá Quindío.

Posteriormente, se tiene en cuenta que la comunicación es un proceso que está en constante cambio y que las acciones deberán ser revisadas y analizadas periódicamente por medio del Área de Control Interno que es un sistema Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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estructurado para asegurar la gestión administrativa, el logro de la misión y los objetivos institucionales con eficiencia, eficacia y efectividad, en concordancia con las normas y las políticas de la E.S.E.

2. MARCO NORMATIVO  En la Constitución Política de Colombia en el capítulo No. 1, articulo 20 de los derechos fundamentales señala que: “Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación. Estos son libres y tienen responsabilidad social. Se garantiza el derecho a la rectificación en condiciones de equidad. No habrá censura”.1  Que el Acuerdo 60 del 30 de octubre de 2001 determina que: “Por el cual se establecen pautas para la administración de las comunicaciones oficiales en las entidades públicas y las privadas que cumplan funciones públicas”.  Resolución 123 de 2012 del Ministerio de Salud y Protección Social se adoptó el manual de acreditación en salud ambulatorio y hospitalario dirigido a las instituciones prestadoras de servicios de salud y en cuyos estándares se requieren estrategias del buen uso de la comunicación interna y externa dentro de las instituciones.  El Decreto 943 de 2014, Por medio del cual se actualiza el modelo estándar de Control Interno - MECI, determina en su artículo 4º. “Para la implementación del Modelo Actualizado se tendrán en cuenta las siguientes 1

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disposiciones: Numeral 1 Las entidades creadas dentro del año anterior a la publicación del presente decreto, implementarán el Modelo Actualizado, de acuerdo a las siguientes fases: Fase I (6 meses) Información y Comunicación”.2  Que la Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”. En el Artículo 1° objeto “El objeto de la presente ley es regular el derecho de acceso a la información pública, lo procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho y las excepciones a la publicidad de información”. El Decreto 103 de 2015 (Enero 20) “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones”.  Se actualizó el modelo estándar de control interno MECI en la E.S.E. Hospital la Misericordia de Calarcá mediante la resolución 364 del 13 de Agosto del 2014  Que el Ministerio de la Salud en la Resolución 006 de enero 2 del 2016, “Por medio de la cual se adopta el Plan Institucional de Bienestar Social, estímulos e incentivos de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá”.  Que las “Políticas que orientan la gestión de la empresa” establecidas en la página web de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá, en sus capítulos 3 “De los procesos de información y comunicación” y capítulo 4 “Manejo de la información y principios de comunicación desde el liderazgo de la Empresa”. 2

Departamento Administrativo de la Función Pública. Decreto No. 943 del 2014- Por el cual se actualizo Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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 Que el Artículo 20 de la Constitución Política de Colombia dispone “Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación. Estos son libres y tienen responsabilidad social. Se garantiza el derecho a la rectificación en condiciones de equidad. No habrá censura”. 3. POLÍTICA DE COMUNICACIONES “La E.S.E Hospital La Misericordia de Calarcá se compromete a orientar sus acciones en la búsqueda del posicionamiento y reconocimiento de la institución, involucrando tanto cliente interno como externo, mediante estrategias de comunicación que permitan el flujo e intercambio de información, para lograr mantener una comunicación transparente, oportuna, eficaz y de acceso libre, promoviendo el sentido de pertenencia y buen uso de la imagen corporativa”.

La E.S.E. Hospital la Misericordia de Calarcá Quindío, define la Política de Comunicaciones como la herramienta que ofrece criterios para el manejo de la información en los diferentes canales de comunicación al interior y exterior de la entidad, garantizando la adecuada divulgación, difusión y promoción de carácter institucional y comercial a los grupos de interés, con el fin de fortalecer la imagen corporativa y facilitar el cumplimiento de objetivos misionales, por medio de una comunicación clara y eficaz.

Al ser un Hospital, la E.S.E. comunica temas especiales y diferentes a otras organizaciones, entre estos están las normas, instrucciones, información de contexto, conocimiento científico y profesional, alertas de seguridad, resultados alcanzados, quiénes son, sus valores, lo que pretenden lograr (objetivos y Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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resultados que se alcanzan), etc. Esta comunicación se dirige hacia unos elementos más tangibles, relacionados con la actividad asistencial, que la promueven, dirigen y orientan pero también, a otros elementos intangibles, relacionados con la imagen social del hospital y otros.

La entidad no solo necesita comunicar qué hace y para quién lo hace, también necesita comunicar procedimientos, decisiones, poner en contacto a unas personas con otras, en definitiva, todo aquello que contribuye a desarrollar la labor de la propia organización.

La E.S.E. reconoce la información como un bien público y con el fin de garantizar el logro de los fines misionales y la transparencia de la gestión, se compromete a tener una comunicación de carácter estratégico, orientado a la construcción de la identidad corporativa y a la disposición organizacional para la interlocución con los públicos internos y externos, respondiendo al plan de desarrollo de la Entidad, mediante las orientaciones dadas por el Área de Comunicaciones y avaladas por la Gerencia.

La E.S.E. fundamenta la comunicación en los principios de transparencia, coherencia, efectividad, oportunidad e inmediatez, como parte esencial de su misión y visión; por esta razón, es necesario que la dirección apruebe y asuma una política de comunicación y se comprometa a respetarla y respaldarla. Conscientes de esto, la E.S.E. define los siguientes parámetros que deberán ser acatados por el personal de la empresa, directivos y usuarios:

 La difusión de información a los diferentes públicos, se hace teniendo en cuenta consideraciones de lenguaje, oportunidad y medio utilizado,

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procurando que el mensaje sea entendido y sufra el menor nivel de distorsión en el proceso comunicativo. En este sentido:

-

Será el gerente de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, el vocero oficial quien se encargue de dar o brindar información ante los medios masivos de comunicación (radio, televisión, prensa), auditorios o escenarios acerca de la entidad, con la orientación del Área de Comunicaciones. En caso de que lo haga otro funcionario debe estar en la capacidad de sustentar temas estratégicos de la gestión corporativa y tener debida autorización del gerente.

-

La información que debe socializarse a nivel organizacional se realizará a través de la intranet, correo institucional, carteleras internas, memorando interno, circular o boletín institucional o según aplique, y se realizará con un lenguaje técnico pero sencillo, teniendo siempre en cuenta que su difusión sea posterior al conocimiento de ella, por parte del nivel directivo.

-

La información que se debe socializar con el público externo se realizará en un lenguaje técnico o sencillo, siempre en términos de respeto, calidez y oportunidad, teniendo en cuenta las características culturales y formativas del público destino y se hace a través de la página

web,

correo

electrónico,

correspondencia,

boletín

institucional, carteleras informativas, reuniones, entre otros, según aplique.

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La información personal de los pacientes solo se comparte entre dependencias y con las Entidades Administradoras de Planes de Beneficio y los órganos de control o de justicia, en respeto a los requerimientos legales y dando a conocer solamente la información necesaria para el desarrollo de actividades laborales o tramites obligatorios.

-

Los jefes dispondrán de espacios de conversación con sus equipos de trabajo de manera periódica y constante, en los cuales suministran información requerida para el desempeño eficiente de los procesos y reciben retroalimentación de sus colaboradores con respecto a las decisiones empresariales. Esta última la canalizan a través de los comités institucionales o la respectiva subdirección.

-

La relación de la empresa con los medios de comunicación es de carácter institucional y está basada en los principios de veracidad, libertad y publicidad, por lo cual la entidad respeta en todas sus actuaciones la libertad de prensa y exigirá de ellos apego a la veracidad e imparcialidad. Ningún funcionario está autorizado para dar declaraciones sin previa autorización del gerente.

-

La interacción informativa del Hospital con otras entidades públicas y privadas,

estará

enmarcada

en

los

principios

de

respeto,

cooperación, confianza e independencia, a través de prácticas comunicativas centradas en el trabajo y la construcción de un sentido colectivo.

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 La E.S.E. deberá asumir la comunicación y la información como bienes públicos, a conferirles un carácter estratégico y orientarlas (comunicación e información) hacia el funcionamiento de la identidad institucional y a la expansión de la capacidad productiva de los miembros de la entidad.

 La comunicación organizacional de la E.S.E. estará orientada a la construcción de sentido de pertenencia y al establecimiento de relaciones de diálogo y colaboración entre los servidores públicos de la institución.  La E.S.E. se comprometerá a que los servidores públicos que manejan información privilegiada firmen acuerdos de confidencialidad para que se asegure que ésta es reserva del Hospital y no sea publicada o conocida por terceros.

 La comunicación organizacional será entendida como una estrategia que contribuya al desarrollo de la cultura corporativa, orientándola a la mejora de las relaciones laborales y el clima organizacional, propendiendo por la disposición al cambio, el desarrollo del sentido de pertenencia de sus servidores y la promoción del trabajo en equipo.  El Área de Comunicaciones tendrá su proceso al servicio de todos los funcionarios del hospital, en todos los niveles: descendente (de la alta dirección hacia la base), cruzada (entre el personal), horizontal (entre áreas), ascendente (de la base hacia la alta dirección) y proyectada a las partes interesadas de la E.S.E.

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 La E.S.E. por medio del Área de Comunicaciones hará un uso de adecuado de los medios de comunicación internos de la institución, garantizando la divulgación y amplia circulación de la información a los diferentes grupos de interés tanto a nivel interno como a nivel externo. En caso de que alguna Área desee difundir información por alguno de estos medios, debe direccionarla al Área de Comunicaciones quien determinará la pertinencia de ésta.

 La comunicación entre los miembros de las áreas deberá ser de manera clara y respetuosa, utilizando los diferentes canales de comunicación como comunicación directa, correos electrónicos, entre otros, siguiendo el conducto regular estipulado por la E.S.E.

 El público interno de la E.S.E. deberá hacer buen uso de la imagen corporativa, siendo la herramienta fundamental para aplicar en todos los mensajes visuales, impresos, audiovisuales, digitales, con la que todos tienen contacto a diario. Es necesario tener en cuenta el logo símbolo que debe estar contenido en todas las comunicaciones emitidas por el hospital sin modificación de los colores ni su relación de aspecto y/o disposición.

 El envío de información a entes externos debe ser realizado desde la cuenta de correo que el Hospital proporciona, no desde una cuenta personal. De igual manera, las cuentas de correo no se deben emplear para uso personal sino únicamente para las actividades laborales.

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 El envío de información a entes externos también se puede hacer por medio de oficios tramitados a través de archivo central.

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Será de obligatorio cumplimiento por parte de los funcionarios y contratistas de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá ajustarse a las siguientes pautas con el fin de evitar el mal uso de la información, divulgación y comunicación:

 Consultar al Área de comunicaciones de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá para la difusión de todo tipo de información y comunicación de manera interna o externa.  Brindar el conocimiento al Gerente de todas las comunicaciones oficiales que ingresen y salgan de la institución; asimismo, de mensajes, pautas publicitarias o campañas institucionales que deberán contar con su aprobación.  Mantener y proteger la debida reserva de los documentos de trabajo e información confidencial que este bajo su conocimiento, manejo y responsabilidad.  Cumplir con los parámetros de elaboración, manejo, archivo, custodia, gestión de mensajes de información y comunicación.  Las comunicaciones de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá se difundirá de manera física y digital a través de las nuevas tecnologías de la Información. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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 Controlar las áreas y servicios evitando la contaminación visual y auditiva.

4. POLÍTICA REPUTACIONAL La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, establece, controla y gestiona el riesgo reputacional de la institución en el que participan todos los funcionarios con una gestión proactiva para generar una percepción positiva y reconocimiento en los grupos de interés: pacientes y familia, periodistas, profesionales, colaboradores, proveedores, cooperantes y benefactores, gobierno y población del municipio de Calarcá y departamento del Quindío, sobre el comportamiento de ésta en relación con sus necesidades, expectativas, intereses y riesgos, basada en el conocimiento y las relaciones que se establecen con ellos; creando una orientación estratégica e integral para que la interacción se traduzca en una buena identidad, imagen y reputación, que finalmente le aportan valor a la institución y a sus productos y servicios, permitiendo cumplir con su misión y proyección al futuro.

Gracias al equipo asistencial altamente capacitado y al esfuerzo de los colaboradores trabajando unidos por la atención de los pacientes, existe una mejora continua en la calidad de la asistencia, comportamiento ético, credibilidad, confianza, innovación e investigación biomédica, la asignación de citas en servicios de medicina general e interna, pediatría, cirugía, urgencias, entre otros; la tasa de mortalidad intrahospitalaria, la tasa de infección intrahospitalaria, la tasa de reingreso de pacientes hospitalizados, la proporción de vigilancia de eventos adversos y la tasa de satisfacción global.

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La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, cuenta con una serie de esfuerzos encaminados al cumplimiento de sus objetivos establecidos en el Plan de Desarrollo y al logro de su visión corporativa: Posicionarse en el Departamento del Quindío como la Empresa Social del Estado líder en la atención y prestación de servicios de salud de baja y mediana complejidad, a través de la implementación del sistema de garantía de la calidad con énfasis en la acreditación y estando a la vanguardia en la atención integral en salud.

5. MARCO INSTITUCIONAL

5.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

La Empresa Social del Estado Hospital La Misericordia de Calarcá, Quindío tiene 95 años de historia que inician el 6 de enero de 1921, con la construcción del Hospital de Caridad. Esta construcción fue el resultado de bazares, corridas de toros, carreras de caballos, desfiles y donaciones de quindianos con sentido humanitario y de ayuda al más necesitado.

Así, el Hospital de Caridad ubicado en el municipio de Calarcá fue inaugurado el 9 de enero de 1922, la administración y atención a los usuarios de los servicios de salud estaban a cargo de las Hermanas Vicentinas. En 1976 se realizó la construcción de una amplia y nueva infraestructura física que facilitaría la atención a las diferentes necesidades de la población. Las hermanas Vicentinas hicieron presencia hasta el año 1986 en la institución. Mediante Ordenanza No. 010 de 1995 se creó la Empresa Social del Estado como una entidad pública, descentralizada, dotada de personería jurídica, patrimonio

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propio y autonomía administrativa, perteneciendo al sector de la salud dejando claro que prestara un primer nivel de atención para el municipio de Calarcá y un segundo nivel de atención para el Departamento del Quindío. Sus recursos tienen fuentes nacionales y departamentales a través de la venta de servicios con las diferentes entidades promotoras de salud.

Mediante Acuerdo 015 de 1999 crean la Empresa Social del Estado del orden municipal Gonzalo Gutiérrez y en el año 2002 la E.S.E. Hospital la Misericordia integra bajo la figura de comodato los Centros de Salud Gaitán; Simón Bolívar, y Hospital Centro de Salud Barcelona y continúa con la prestación de servicios en los Puestos de Salud de la Virginia, Quebrada Negra y Balcones. Pese a las dificultades propias del sector salud presentes en la última década, la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá nunca ha parado en la prestación de los servicios de salud, ni a la población Calarqueña ni a su área de influencia, posicionándose

como la segunda institución de orden departamental en la

atención y prestación de servicios de salud de primer y segundo nivel3.

5.2 MISIÓN La E.S.E Hospital la Misericordia de Calarcá es una empresa social del Estado que presta servicios de salud de baja complejidad para el Municipio de Calarcá y de mediana complejidad a la población del departamento del Quindío, bajo los estándares de calidad, seguridad, y calidez, con un equipo calificado, comprometido en la prestación del servicio para contribuir al bienestar social del municipio y del departamento con sostenibilidad y equilibrio financiero.

3

E.S.E Hospital la Misericordia de Calarcá Q Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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5.3 VISIÓN Para el año 2020 la E.S.E Hospital la Misericordia de Calarcá Q, se posicionara en el departamento del Quindío como una empresa social del estado que sea parte fundamental de las redes integrales de servicios de salud con sostenibilidad financiera, garantizando el desarrollo institucional mediante la implantación e implementación de nuevos modelos de atención, nuevas tecnologías en salud y la actualización de procesos institucionales e investigativos. 5.4 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

La E.S.E. Hospital La Misericordia ofrece en su Portafolio los Servicios de baja y mediana complejidad para la atención de usuarios del municipio de Calarcá y su área de influencia, beneficios encaminados a satisfacer las necesidades de los usuarios, cumpliendo con estándares de oportunidad, calidez y calidad. Con ambulancias debidamente habilitadas que cuentan con el recurso humano calificado y con la biotecnología y logística necesaria para garantizar el proceso de traslado de los usuarios. Actualmente, la E.S.E. tiene ambulancias de transporte asistencial básico y de transporte asistencial medicalizado.

A continuación los diferentes servicios de la entidad:

URGENCIAS:  Central de referencia y contra referencia- OTEM (Operador Técnico de Emergencia Médica)  Clasificación por TRIAGE

SERVICIOS AMBULATORIOS: Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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 Medicina General  Cirugía General  Anestesiología  Medicina Interna  Ortopedia y Traumatología  Ginecobstetricia  Pediatría  Terapia Física y Respiratoria  Fonoaudiología  Nutrición  Psicología  Interconsulta Trabajo Social

PROTECCIÓN ESPECÍFICA Y DETECCIÓN TEMPRANA:  Vacunación según esquema PAI  Higiene Oral  Atención del Parto y el Posparto  Atención del Recién Nacido  Planificación Familiar  Crecimiento y Desarrollo  Atención del Joven  Control Prenatal  Atención del Adulto  Toma de Citología cervico-uterina  Tamizaje de la Agudeza Visual Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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HOSPITALIZACIÓN: 

Medicina Interna

Pediatría

Ginecología y Obstetricia

Quirúrgica

CIRUGÍA: 

Cirugía General

Cirugía Pediátrica

Cirugía Ginecológica y Obstétrica

Cirugía Ortopedia

Anestesiología

. CENTROS Y PUESTOS DE SALUD:  Centro de Salud Simón Bolívar  Centro de Salud Hospital Barcelona  Centro de Salud Gaitán  Centro de Salud Balcones  Puesto de Salud la Virginia  Puesto de Salud Quebrada Negra

SERVICIOS QUIRÚRGICOS:

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DEPENDENCIA:

 Cirugía General  Cirugía Ginecobstetricia  Cirugía Ortopedia  Cirugía Pediátrica  Cirugía Urología

LABORATORIO: 

Química Sanguínea

Orinas y Coprológicos

Inmunología

Microbiología

IMAGENOLOGÍA:  Radiología  Ecografía  Mamografía  Colposcopias  Monitoreo Fetal  Electrocardiograma

SERVICIOS DE APOYO TERAPÉUTICO: SERVICIO FARMACÉUTICO:  Atención Farmacéutica  Uso adecuado de Medicamentos  Rondas Farmacéuticas de Seguridad Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

 Farmacovigilancia  Tecno vigilancia  Dispensación Informada  Capacitación a la Comunidad  Sistema de Dispensación en dosis unitaria

TERAPIA FÍSICA TERAPIA RESPIRATORIA SALA ERA (abalada por la secretaria de salud departamental)

CENTRAL DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA- UNIDAD MÓVIL:  Enfermería  Toma de Citología cérvico – uterinias  Promoción en Salud

ESTRATEGIAS Y PROGRAMAS:  IAMI: INSTITUCIÓN AMIGA DE LA MUJER Y LA INFANCIA  AIEPI: ATENCIÓN INTEGRADA A LAS ENFERMEDADES PREVALENTES DE LA INFANCIA  CAMI: CENTRO DE ATENCIÓN MATERNO INFANTIL  SERVICIOS AMIGABLES  SERVICIOS OFERTADOS  PROGRAMA PLAN CANGURO INSTITUCIONAL (MMCA)  PROGRAMA VITAL  CORAZONES VALIENTES Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

6. MARCO CONCEPTUAL El Modelo Estándar de Control Interno MECI, relaciona en su Estructura Anterior los elementos conceptuales de los componentes de control “comunicación” e “información”, como parte fundamental para una adecuada gestión, haciendo parte integral, del Sistema de Calidad en Salud, como se mencionó previamente.

A continuación se presenta el marco conceptual señalado en la Estructura Anterior del Manual de Implementación del MECI del Departamento Administrativo de la Función Pública y en el Modelo de Comunicación Pública, Organizacional e Informativa para entidades del Estado.

6.1 COMUNICACIÓN

Conjunto de elementos que fortalece la construcción de visión compartida y las relaciones de la entidad pública con sus grupos de interés internos y externos, facilitando el cumplimiento de sus objetivos institucionales y sociales.

El ejercicio de la comunicación en las entidades debe plantear soluciones a la necesidad de divulgar su gestión administrativa y a proyectar y posicionar una buena imagen de la entidad.

Los nuevos paradigmas plantean a la comunicación como un proceso cognitivo, dinámico, complejo y fluido que propone un espacio de encuentro que propicia transformaciones. El Componente de Control de la Comunicación se divide en tres elementos: • Comunicación Organizacional. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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• Comunicación Informativa. • Medios de Comunicación.

6.1.1. Comunicación Organizacional

Orienta la difusión de políticas y la información generada al interior de la entidad pública para una clara identificación de los objetivos, las estrategias, los planes, los programas, los proyectos y la gestión de operaciones hacia los cuales se enfoca el accionar de la entidad.

Se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos.

Este elemento convoca a los servidores en torno a una imagen corporativa que proyecte su compromiso como gestores y ejecutores de las acciones institucionales.

En una entidad la comunicación circula en varias direcciones lo que conduce a la necesidad de establecer estrategias comunicativas concretas, que incidan en los flujos de comunicación descendente, ascendente y transversal.

La comunicación organizacional según Carlos Fernández Collado (1999) puede dividirse en comunicación interna y comunicación externa.

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6.1.2 Comunicación Informativa

Garantiza la difusión de información de la entidad sobre su funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos de interés.

La divulgación de la información y la interlocución con la ciudadanía, los clientes, usuarios y familiares, es una condición necesaria para que se realicen los principios de la democracia participativa y democratización de la Administración Pública.

Como un elemento adicional que facilita la Comunicación Informativa entre las entidades y las partes interesadas se deben adelantar estrategias permanentes de rendición de cuentas a la ciudadanía, a través de las cuales se responda públicamente por las funciones encomendadas, los recursos, los planes, programas y servicios asignados por la Constitución y las leyes.

6.1.3 Medios de Comunicación

Están conformados por el conjunto de procedimientos, estrategias, recursos e instrumentos utilizados por la entidad pública, para garantizar la divulgación, circulación amplia y focalizada de la información, hacia los diferentes grupos de interés. Dentro de estos medios de comunicación están los internos que hacen parte de la institución y los externos que son los medios masivos como la radio, televisión, prensa e internet.

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La entidad debe establecer lineamientos de operación, mecanismos internos y externos para socializar la información generada, esto es, diseñar un Plan de Comunicación.

7. EJE TRANSVERSAL INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN El Modelo Estándar de Control Interno MECI, estableció en su nueva estructura como eje de enfoque transversal la información y la comunicación como parte fundamental para una adecuada gestión.

La información y comunicación tienen una dimensión estratégica y fundamental por cuanto vincula a la entidad con su entorno y facilita la ejecución de sus operaciones internas, dándole al usuario una participación directa en el logro de los objetivos. Es un factor determinante, siempre y cuando se involucre a todos los niveles y procesos de la organización.

7.1 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN INTERNA

Es el conjunto de datos que se originan del ejercicio de la función de la entidad y se difunden en su interior, para el óptimo funcionamiento de este eje, debe garantizarse su registro y/o divulgación oportuna, exacta y confiable, en procura de la realización efectiva y eficiente de las operaciones, soportar la toma de decisiones y permitir a los funcionarios un conocimiento más preciso y exacto de la entidad.

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7.2 INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EXTERNA

La información y comunicación externa hace referencia a todos los datos que provienen o son generados por el cliente y/o usuarios externos. Es a través de la cual la organización está en contacto directo e indirecto con la ciudadanía, por medio de este mecanismo se garantiza la difusión de información de la entidad pública sobre su funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos de interés.

7.3 CANALES DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Está conformado por el conjunto de procedimientos, métodos, recursos (humanos y tecnológicos) e instrumentos utilizados por la entidad, para garantizar tanto la generación y recopilación de información; como la divulgación y circulación de la misma, hacia los diferentes grupos de interés, con el fin de hacer más eficiente la gestión de operaciones en la entidad pública.

8. PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO Y EXTERNO

8.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un sistema integral estableciendo estrategias de comunicación internas y externas, orientadas a la construcción de la imagen corporativa, las relaciones comunicativas y el flujo de información oportuna y veraz con los grupos de interés, con el fin de contribuir en la consecución de los objetivos institucionales encaminados a la prestación de servicios de salud con calidad, seguridad y calidez, contribuyendo al logro de los objetivos de la E.S.E Hospital la Misericordia de Calarcá Quindío. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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8.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Desarrollar estrategias del plan de comunicación interna en los diferentes procesos de la entidad, para alcanzar

un clima de confianza con los

funcionarios a través de un manejo de información clara y oportuna.  Desarrollar estrategias del plan de comunicación externa que permitan posicionar en el público externo, la misionalidad y los objetivos de la E.S.E.  Mejorar los flujos de información y comunicación relacionados con la entidad y la comunidad para fortalecer la imagen corporativa.  Propiciar espacios y escenarios de comunicación efectiva, abierta y fluida al interior de la organización y en todas las direcciones de acuerdo a las necesidades de la gestión institucional.  Identificar, implementar y fortalecer medios y canales de información y comunicación internos y externos existentes que permitan fluir la información en la E.S.E.  Hacer que la transferencia de información tanto al cliente interno como al externo sea clara y oportuna.  Apoyar todos los procesos de la E.S.E. para dar a conocer la información que contribuya al desarrollo de sus diferentes actividades y al cumplimiento de los objetivos propuestos.

 Apoyar la socialización y difusión interna y externa de los planes, programas y proyectos de las diferentes áreas y procesos de la E.S.E.

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 Identificar diferentes mecanismos de divulgación y promoción, para dar a conocer a los usuarios, las familias y la comunidad, los avances y mejora del hospital con respecto a la calidad de la atención en salud.  Generar un mayor sentido de pertenencia por parte de los colaboradores administrativos, asistenciales y territoriales hacia el Hospital, direccionado al cumplimiento de las metas y la mejora de la imagen institucional.  Generar conocimiento y uso adecuado al público interno y externo de las herramientas comunicativas ya existentes en la E.S.E.  Mantener relaciones fluidas y efectivas con los diferentes grupos de interés.

9. ALCANCE

El Plan de Comunicaciones está dirigido a todo el personal

de la institución,

orientando la comunicación a todos los niveles jerárquicos

para alcanzar los

objetivos, estrategias y metas propuestas por la E.S.E. pero a su vez identificar los canales de comunicación claves para una exitosa comunicación interna y externa.

10. PROMOCIÓN

La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, por medio de la Promoción, crea de conciencia al cambio de actitud frente a los hábitos no saludables, como la prevención de una enfermedad, el uso de preservativos o el dejar de fumar. De esta manera, cuenta con elementos proactivos en la difusión y acercamiento de su público objetivo, uno de ellos es el PIC (Plan de Intervenciones Colectivas); todo un equipo de promotores de la salud en amplios contextos de intervención enfocados en tópicos como la prevención, promoción, adecuación y tratamiento en temas de vital importancia que van desde la Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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prevención de cáncer de seno hasta el estado de la nutrición de la infancia del municipio, todo esto proyectado en eventos, campañas publicitarias, publicidad de expectativa y sensibilización; comprometiendo siempre los servicios de la E.S.E. Hospital La Misericordia para la comunidad de Calarcá.

La comunicación es parte fundamental de la proyección en términos de marketing dentro de la institución, tiene como objetivo que la información que quiere transmitirse sea entendida tanto por el público interno como por el externo. En este caso, la E.S.E. aprovecha sus herramientas comunicativas para que por medio de la promoción, la entidad demuestre por qué quiere ser la Empresa Social del Estado líder en la atención y prestación de servicios de salud.

11. PRECIO

En la actualidad la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, se encuentra en una carrera progresista en cuanto a la optimización en la prestación de los servicios y en la transparencia de sus labores, comprometidos siempre en mantener la mejor atención; talento humano y equipos médicos de punta para garantizar cada producto que se suministra entre los usuarios de la institución, mediante lo anterior, se mantiene la rentabilidad social y la sostenibilidad financiera de la Institución, maximizando las ganancias operacionales y de productividad.

12. ANÁLISIS DEL ENTORNO

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12.1 USUARIOS: ¿A quiénes van dirigidos nuestros productos?

La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, proporciona servicios de salud de segundo nivel de complejidad las 24 horas en la unidad hospitalaria y primer nivel en los Centros de Salud, Balcones, Gaitán, Barcelona y Simón Bolívar y los Puestos de Salud de Quebrada Negra y La Virginia, todos ellos poseen el recurso humano, infraestructura y tecnología Biomédica adecuada para dar respuesta oportuna. De acuerdo con esto se atiende al 70%, 80% de la población donde la severidad de los problemas de salud plantean una atención de baja complejidad con una oferta de gran tamaño; además de desarrollar actividades de promoción, protección específica, diagnóstico precoz y tratamiento oportuno de las necesidades de salud más frecuentes; en lo que se refiere a primer nivel.

El segundo nivel comprende a los usuarios que además de estar al tanto de la promoción, protección específica, diagnóstico precoz y tratamiento oportuno; demanda acciones y servicios de atención ambulatoria, especializados y de hospitalización que se remitan,

pasen de ser usuarios de primer nivel o de

urgencias.

12.2 NECESIDADES

El principal objetivo de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, es suplir la demanda de servicios de salud del municipio y del campo de acción de sus centros y puestos de salud teniendo en cuenta las necesidades particulares de cada emergencia, con ecuanimidad, transparencia, solidez y garantizando siempre la mejor atención.

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¿QUÉ HACE A LA E.S.E. HOSPITAL LA MISERICORDIA SEA DIFERENTE A LOS DEMÁS?

El pensar siempre en la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, cuando de servicios de salud se habla, es pensar en bienestar, calidez y mejor atención respaldada por el más preparado talento humano en la prestación de todos sus productos que sobresalen al hablar de especialidades médicas, en todos sus aspectos: Cirugía, Tratamiento, Diagnóstico y Prevención. Siendo conscientes que ser el hospital de los calarqueños no es una ventaja si no una gran oportunidad.

Calarcá cuenta con un hospital que pese a las dificultades propias del sector salud presentes en la última década, nunca ha parado en la prestación de los servicios de a la población del municipio ni a su área de influencia, siendo una institución de orden departamental en la atención, prestación de servicios de salud de primer y segundo nivel.

Como valores agregados tiene su constante compromiso con los calarqueños, en temas de salud, protección, prevención y diagnóstico temprano de enfermedades, además de campañas en la prevención de accidentes; todos coordinados por un equipo de profesionales que trabajan constantemente para hacer prevalecer el bienestar dentro de la población que pasa a ser partícipe de todo lo que sucede en pro de seguir avanzando en la calidad en la prestación de servicios de la salud gracias a la interacción y la comunicación de la E.S.E. Hospital La Misericordia y sus usuarios.

12.3 MERCADO

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La E.S.E. Hospital La Misericordia presta sus servicios de primer nivel para toda la población del Quindío, siendo el filtro principal de cualquier emergencia del municipio de Calarcá y sus aledaños, además de ofrecer los servicios de segundo nivel en cualquiera de sus necesidades. Actualmente en contratación por Cápita cuenta con tres EPS:  Cafesalud  Salud vida  Asmet salud  Nueva EPS Además, la E.S.E. presta servicios por Evento, Atención con Cargo al Subsidio a la Oferta, Plan Obligatorio de Salud POS-EPS, Plan Subsidiado de Salud POSSARS y Riesgos Profesionales; adjuntando al mercado entidades de salud y atención a departamentos y municipios cercamos al Quindío.

12.4 PANORAMA DE LA COMPETENCIA

En términos de competencia La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá a nivel municipal cuenta con la oportunidad de ser el único hospital, cubriendo también sus poblaciones aledañas como lo son Barcelona y La Virginia pero siempre con el plus de la atención de segundo nivel. A nivel departamental tiene la ventaja de prestar servicios especiales, los cuales lo sitúan como la opción principal antes de pensar en la E.S.E. de Armenia, la capital del departamento; siendo el Hospital San Juan de Dios la única competencia real en el sector público al prestar servicios de tercer nivel en la actualidad.

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12.5 PRODUCTOS Y POSICIONAMIENTO

La Empresa Social del Estado Hospital La Misericordia de Calarcá tiene 95 años de historia, fue inaugurado el 9 de enero de 1922, además de ser un emblema para los calarqueños es el símbolo principal en la prestación servicios de salud, que hace parte de la historia no solo del municipio si no del departamento, de sus creadores y por supuesto de todos los habitantes del Quindío, que a la vez son sus usuarios principales.

En aspectos de posicionamiento existe una ventaja importante, la E.S.E. está sobre la historia y eso le da solidez y una recordación memorable para cada persona que por alguna razón ha tenido contacto con la institución.

Al ser una E.S.E. de nivel 2, los productos que presta son de gran relevancia en temas de atención al público, la posiciona como la segunda institución de orden departamental en la atención y prestación de servicios de salud de primer y segundo nivel. Así se sitúa como una de las principales prestadoras de servicios médicos en el Quindío y poblaciones de departamentos cercanos, reconociendo la importancia de cada uno de los productos que ofrece.

13. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

El Plan de Comunicaciones se encarga de encontrar una cultura en común, entre el cliente interno y sus usuarios para contribuir en una buena comunicación y tener un hospital más eficaz y transparente el cual para todo el mundo genere confianza y sentido de pertenencia.

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La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, hace parte del departamento como un símbolo en la prestación de servicios de salud, es por esto que darse a conocer no es un tema relevante, lo importante es revalidar la impresión de la institución que tiene el público externo e interno, demostrando qué se está haciendo para mejorar cada día más, que los cambios importantes vienen de adentro hacia afuera y que se está trabajando en pro de avanzar en la calidad en la prestación de los servicios de salud en todos sus aspectos.

13.1 COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío como se mencionó anteriormente, es transversal a todas las áreas de la organización, concierne a todos los componentes de la entidad, desde la dirección general, pasando por los directivos y empleados. Logra informar a su público interno lo que acontece en el Hospital; fomenta un clima de implicación e integración de las personas de diferentes áreas e incrementa la motivación y la productividad.

Como estrategias de la comunicación interna está el buen manejo de ésta entre los miembros de la entidad, motivando al talento humano con planes de incentivos, asegurando que se pueda opinar libremente, escuchar y ofrecer respuestas, logrando mejorar el clima laboral y fomentando una cultura organizacional con mensajes claros y dinámicos que faciliten o hagan propicia la prestación del servicio con mayor calidad, seguridad y calidez.

En este último caso, la comunicación interna está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal de la entidad, es así como requiere un componente importante de interacción, que a su vez propicia un encuentro de Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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contextos sociales y culturales que se desenvuelven en un ámbito formal o informal.

La comunicación interna formal es el conjunto de vías o canales establecidos por donde circula el flujo de información, relativo al trabajo entre las diversas áreas o servicios de la entidad; tiene como objetivo lograr la coordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la institución.

La

comunicación

interna

informal

es un

conjunto

de

interrelaciones

espontáneas, basadas en preferencias y pensamientos de los funcionarios, independientemente del cargo. En este tipo de información que se transmite puede tener relación con las actividades de la entidad o a la vez puede no tenerla. El flujo de la información circula por los canales abiertos de la entidad; el compartir la información con todos los miembros de la E.S.E. tiene como fin que todos estén informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la participación, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es más favorable para el bienestar de la entidad.

La efectividad de la información que se trasmita depende de la dirección y sentido que se le dé a la comunicación interna, ya que el lograr que los mensajes fluyan dentro de la entidad en todas las direcciones, logra que los funcionarios conozcan lo que se hace y estén Informados constantemente.

Dentro de la formalidad o la informalidad existen unos esquemas sobre los cuales se desarrolla la comunicación dentro de la E.S.E, estos son llamados: flujos de comunicación y se dan de acuerdo con el nivel jerárquico estipulado en el organigrama; pueden ser: descendentes, ascendentes, laterales y diagonales.

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Comunicación descendente: está destinada hacia los sectores subordinados, es decir, a los servidores, a los que el director o coordinador señala con órdenes, límites, premios, reconocimientos, etc. Esta clase de comunicación es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva hasta los trabajadores, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y específicas del trabajo que se debe realizar.

Comunicación ascendente: está destinada hacia los sectores gerenciales. El personal tienen la posibilidad de expresar y comunicar cómo ven el desarrollo de las tareas de sus superiores, directores o coordinadores, dándoles a conocer el panorama general de lo que sucede al interior de la E.S.E, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo y, aunque esto crea un clima de tensión y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones, ya que se trata de que esta información sea detallada y específica.

Comunicación horizontal: se produce entre personas y áreas o servicios que están en un mismo nivel jerárquico, por lo tanto se desplaza siguiendo las líneas horizontales del organigrama, en sus diferentes niveles, produciendo un intercambio de informaciones entre compañeros o iguales. La más importante es la que se da a niveles directivos ya que entre estos cargos es donde la comunicación horizontal tiene mayor repercusión para la empresa puesto que son muchas las funciones y decisiones que se desarrollan casi exclusivamente a través de la comunicación.

Comunicación diagonal: Se da no sólo entre los niveles jerárquicos, sino también con las distintas áreas de la E.S.E, las cuales comparten funciones.

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Otro de los fines primordiales de la comunicación interna es analizar el fortalecimiento de los canales de comunicación existentes y la definición de criterios institucionales para la socialización y publicación de información para los trabajadores y usuarios. Es de anotar, que esta información será generada por cada área de la organización y suministrada al Área de Comunicaciones para que ésta la difunda por los canales pertinentes.

Para llevar a cabo lo anterior, la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío establece y determina los siguientes medios o canales de comunicación internos con los cuales los funcionarios mantendrán informados:

13.1.1 Boletín Informativo En la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá, el Boletín Informativo es interno y externo; es una publicación de varias noticias o temas de interés que establece la relación de la identidad de la organización, su finalidad y la responsabilidad social que tiene con las personas, en este caso con cada uno de sus elementos de talento humano y a la vez de cada uno de sus clientes y usuarios.

Este boletín informativo es una imagen versátil y dinámica de la institución, que genera noticia y es de relevancia para la empresa, con un impacto positivo y de atención dentro de los usuarios.

ESTRATEGIA

Realizar el diseño del boletín informativo en el que se puedan incluir varias noticias o temas de interés para los diferentes grupos internos y externos.

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DEPENDENCIA:

Meta:  Se publicará el Boletín Informativo de la E.S.E. Hospital la Misericordia de Calarcá en las Carteleras de la entidad y se enviará por correos electrónicos internos.

Tácticas:  Recopilar las noticias, artículos o temas que irán incluidos dentro del Boletín con sus respectivas entrevistas o fotos.  Realizar la diagramación del Boletín Informativo.  Ubicar el Boletín en las Carteleras de la E.S.E.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  El Boletín Informativo se realizará y difundirá en las Carteleras y se enviará a los correos electrónicos internos 1 vez al mes, preferiblemente los primeros 5 días de cada mes con el fin de recopilar todas las noticias del mes anterior.

13.1.2 Boletín Interno El Boletín Interno de la E.S.E. es un medio de comunicación que contiene una sola noticia actual de la entidad, una publicación con un contenido de interés únicamente para el talento humano de la institución. Está elaborado en un formato especial, redactado en una hoja con el membrete del Hospital. Establece la

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relación de la identidad de la organización, su finalidad y la responsabilidad social que tiene con las personas, en este caso con cada miembro del talento humano.

Todos los empleados, colaboradores, contratistas y trabajadores en misión tienen la

oportunidad

de

informar

en

este

espacio

las

diferentes

noticias

organizacionales.

El boletín interno estará a cargo del Área de Comunicaciones de la E.S.E y su periodicidad estará sujeta a las necesidades que en materia de información se requiera.

ESTRATEGIA

Redactar el boletín en el que haya una sola noticia dirigida al público interno de la E.S.E.

Meta:  Publicación del Boletín Interno de la E.S.E. Hospital la Misericordia de Calarcá en los correos electrónicos internos.

Tácticas:  Recopilar la noticia que irá incluida dentro del Boletín con sus respectivas entrevistas o fotos.  Implementar el Boletín Interno en el formato de hoja con el membrete de la E.S.E.  Enviar a los correos institucionales el Boletín.

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DEPENDENCIA:

 Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  A diferencia del Boletín Informativo, éste se publicará con frecuencia, inmediatamente se desee difundir una noticia o circular de la E.S.E, y solo se enviará a los correos internos. Estos boletines del mes irán como noticia pequeña dentro del Boletín Informativo.

13.1.3 Grupo de Whatsapp Institucional Con más de 800 millones de usuarios y compartiendo más de 30.000 millones de mensajes al día, Whatsapp se sitúa como la App más utilizada de mensajería instantánea. En su origen, su uso se limitaba a entornos personales; sin embargo, lleva varios años imponiéndose en las empresas como otra herramienta de comunicación interna.

En la E.S.E Hospital La Misericordia de Calarcá, este nuevo y actual medio de comunicación puede ser el más inmediato, en tiempo real con tono formal y corporativo.

ESTRATEGIA

Comunicar temas, noticias, videos e imágenes importantes de la organización en tiempo real, lo que favorece la inmediatez del envío del mensaje sin retrasar la recepción de la información.

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DEPENDENCIA:

Meta:  Difundir información formal, importante e institucional, es decir, relacionada única y estrictamente con la entidad, por parte de los integrantes del grupo de Whatsapp, que pueden ser los coordinadores de las diferentes áreas o servicios.

Tácticas:  Socializar este nuevo medio de comunicación interna y darle a los integrantes del grupo, las pautas a seguir del manejo adecuado del mismo.  Redactar la noticia o información importante netamente institucional que irá incluida dentro de la publicación.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  Estos mensajes o publicaciones se realizarán cada vez que sea necesario durante el día, con información y contenido netamente institucional.

13.1.4 Intranet La Intranet de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá es un proceso del Área de Sistemas que consiste en un sitio web interno que permite compartir información entre los miembros de la institución; diseñado para ser utilizado dentro de los límites de la compañía y la información que en ella reside tiene como objetivo asistir a los trabajadores de la empresa. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

Esta Intranet también cuenta con un chat corporativo llamado Spark que comunica internamente a todos los funcionarios de la entidad.

ESTRATEGIA

Permitir la comunicación e información de todos los funcionarios de las diferentes áreas o servicios de la entidad.

Meta:  Centralizar y formalizar los canales adecuados para la publicación, socialización y evaluación de la información institucional.

Tácticas:  Implementar un procedimiento para el buen uso de la herramienta intranet.  Establecer herramientas para el manejo estandarizado de la información que se genera en la Institución.

Indicador: 

La Intranet aplica para todas las áreas de la E.S.E. Hospital La Misericordia y debe ser actualizada por el Área de Sistemas constantemente con información de interés que envíen las demás áreas o servicios.

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DEPENDENCIA:

13.1.5 Carteleras La cartelera es una herramienta visual y didáctica interna y externa que tiene como fin fortalecer los canales de información, gracias a que se puede ubicar en lugares estratégicos donde exista un mayor flujo de circulación de personal interno y externo. Además, porque la información que se ubica allí, supone un grado de pertinencia y sobretodo de actualidad, utilizando textos, imágenes y otros elementos complementarios.

En la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá las Carteleras son administradas por el Área de Comunicaciones, quien será el encargado de publicar toda la información de la institución; si los funcionarios de otras áreas o servicios requieren socializar alguna información por este medio, deberán tener autorización de dicha área.

Los mensajes publicados en las carteleras deben ser de carácter informativo, útil, completo, veraz y de interés, con el fin de que dicha información llegue de manera rápida y eficaz al público interno y externo. Deben dar conocer la mayoría de los aspectos relacionados con la entidad: noticias, eventos, actividades, programas, información institucional.

ESTRATEGIA

Ubicar Carteleras en cada piso de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá y sus diferentes Centros de Salud con información actual de la institución.

Meta:

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DEPENDENCIA:

 Publicar información útil, completa, verás y de interés de la institución dirigida al público interno y externo de la E.S.E.

Tácticas:  Identificar los lugares estratégicos y visibles para ubicar las diferentes carteleras en la E.S.E. y sus centros de salud.  Definir la información se publicará y cada cuánto se actualizará.  Socializar a todos los funcionarios sobre el nuevo medio de comunicación y motivarlos para que por medio del área de comunicaciones publiquen su información de interés.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  La información de las Carteleras se publicará cada vez que sea necesario, lo importante es mantenerla actualizada.

13.1.6 Parlantes La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá cuenta con una red de parlantes que tiene cobertura en todas las áreas y servicios, por lo que es un medio de comunicación que escucha el público interno y externo. Es administrado desde la Oficina de Atención al Usuario - SIAU y la lectura de los mensajes se hacen direccionados y coordinados por el Área de Comunicaciones dependiendo la necesidad de información que quiera trasmitir cada funcionario.

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DEPENDENCIA:

ESTRATEGIA

Grabar mensajes netamente institucionales, ya sean campañas, llamados, o información general y de interés de los diferentes servicios o áreas de la E.S.E.

Meta:  Difundir por los Parlantes, dichos mensajes de manera clara, veraz y oportuna para que sean escuchados por el público interno y externo de la E.S.E.

Tácticas:  Socializar a todos los funcionarios sobre este medio de comunicación y motivarlos para que por medio del área de comunicaciones socialicen información de interés de su área.  Identificar los mensajes que se grabarán de acuerdo a la necesidad de cada área o servicio.  Redactar y grabar los mensajes institucionales desde el Área de Comunicaciones para ser leídos y/o reproducidos por los parlantes.  La persona que use su voz para grabar el mensaje debe vocalizar bien y leer en forma pausada para que se escuche correctamente la información.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  Es de uso diario o semanal dependiendo de los mensajes que se necesiten difundir de la E.S.E. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

13.1.7 Pantallas de Televisión Son recursos audiovisuales concebidos para mantener informados a los públicos internos y externos en materia de opinión pública, campañas, uso de los servicios, hechos noticiosos y actualidad.

Las Pantallas de Televisión son coordinadas y administradas por el Área de Comunicaciones

con

colaboración

en

su

funcionamiento

del

Área

de

Mantenimiento. Las diferentes áreas que deseen difundir información por este medio, deberán enviarla al Área de Comunicaciones quien será la encargada de organizarla y diseñarla de manera estratégica y digerible para los públicos.

ESTRATEGIA

Mantener informados por este medio visual y dinámico, al público interno y externo sobre temas de interés de la E.S.E.

Meta:  Difundir información visual como carteleras, mensajes, eventos, campañas y demás información institucional de interés general para el público interno y externo de la E.S.E.

Tácticas:  Definir el mensaje que se quiere difundir.  Organizar y diseñar la información de manera legible, digerible, clara, oportuna y veraz al Público. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

 Convertir la información a video para que pueda ser transmitido por las pantallas de televisión.  Identificar las horas de más tráfico externo e interno para reproducir la información y así generar un mayor impacto.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  Es de uso diario o semanal dependiendo la información que se necesite difundir de la E.S.E.

13.1.8 Wall Paper Informativo Los Wall Paper son los protectores de pantalla de los computadores de la E.S.E, una herramienta de comunicación interna que tiene el objetivo de socializar y actualizar al personal con información de la institución.

La estrategia del Wall Paper informativo estará a cargo del Área de Comunicaciones de la E.S.E. y será publicada con la colaboración el Área de Sistemas.

ESTRATEGIA

Implementar el Wall Paper Informativo en todos los computadores de la E.S.E Hospital La Misericordia de Calarcá como canal de comunicación para todo el personal de la institución, administrativo y asistencial.

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DEPENDENCIA:

Meta:

Utilizar los protectores de pantalla de los computadores de la E.S.E. para publicar información corta, concisa y llamativa que necesite ser divulgada hacia el interior de la institución, de acuerdo a las necesidades que se vayan presentando; de este modo se busca más allá de ser protectores de pantalla, sean un valor agregado para el correcto desempeño del trabajo diario.

Tácticas:  Diseñar plantillas llamativas con información de interés para el cliente interno.  Publicar en las pantallas de todo el personal de la institución los “Wall paper informativo”.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  La imagen se cambiará 1 vez por semana o de acuerdo al tiempo que sea necesario.

13.1.9 Señalización La Señalización como comunicación visual en la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá cumple la función de orientar, organizar y guiar al público interno y externo a lugares, servicios o áreas que desee desplazarse dentro de la

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DEPENDENCIA:

institución. Lo anterior, de acuerdo a la Resolución 4445 de 1996, “por medio de la cual se dictan normas para el cumplimiento del título IV de la ley 9 de 1979, en lo referente a las condiciones sanitarias que deben cumplir las IPS y se dictan otras disposiciones técnicas y administrativas” en su artículo 28 “De la Señalización” del Ministerio de Salud.

ESTRATEGIA

Con el apoyo del Área de Seguridad y Salud en el Trabajo, señalizar interna y externamente todas las áreas y servicios de la E.S.E. y centros de salud, anunciando

límites,

direcciones

de

circulación

dentro

de

los

espacios,

designaciones de servicios y oficinas, advertencias de transitar sobre alguna zona operativa, entre otras. Se realizará señalización de emergencias y señalización informativa.

Meta:  Informar y orientar al público interno y externo de la E.S.E. sobre los lugares y advertencias de la institución. La información debe ser señalizada de manera simple y eficaz con los colores determinados de acuerdo a la ley mencionada anteriormente y siguiendo los lineamientos de la imagen corporativa.

Tácticas:  Hacer un recorrido por todas las áreas de la E.S.E. y sus centros de salud para identificar los lugares que deben ser señalizados.

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DEPENDENCIA:

 Diseñar la señalización siguiendo los lineamientos de colores según la ley y la imagen corporativa.  Imprimir y ubicar la señalización o avisos en los lugares indicados.  Monitorear los avisos cada dos meses para ver su estado y reemplazarlo en caso de ser necesario.

Indicador:  Realizar un primer recorrido general para identificar los lugares que requieren de señalización.  Realizar otros recorridos cada dos meses para identificar los avisos que se encuentran en mal estado y reemplazarlos si es necesario.

13.1.10 Carnés institucionales El carné formaliza en el entorno de la empresa que el portador es miembro del equipo, lo que se traduce como un detalle positivo que refuerza el sentimiento de pertenencia.

El carné institucional de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá es un documento que identifica al personal interno de la institución, un protocolo de presentación; su elaboración estará a cargo del Área de Comunicaciones en caso de ser personal de planta.

ESTRATEGIA

Diseñar el carné institucional al personal de planta que ingresa a la E.S.E. y renovar el diseño en el caso de los carné antiguos. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

Meta:  Lograr que todo el personal de la institución esté identificado con su respectivo nombre y cargo con el fin de tener beneficios en la seguridad y la administración de personal y de acercarse más al público externo.  Una buena identificación ayudará a la E.S.E. a ser más segura, confiable e identificada con sus usuarios, con una mejor imagen frente al público externo.  Si la E.S.E. desea presentar ambientes ordenados y confiables, la seguridad es una norma que debe practicar en todo su ámbito de actividades. El carné es un detalle práctico para identificar a las personas autorizadas a laborar, representar o circular dentro y fuera de las instalaciones de la empresa.

Tácticas:  Creación de base de datos con fotografía e información de los miembros de la entidad de planta.  Tomar la respectiva fotografía del personal a carnetizar.  Tener una seguridad y control del personal carnetizado.  Diseñar los carnés adaptados a las características de la imagen de la E.S.E.  Creación de listados del grupo de carnetización.  Imprimir el carné y hacer entrega al respectivo propietario.

13.1.11 Archivo de Comunicaciones

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DEPENDENCIA:

El Área de Comunicaciones debe guardar en archivo digital la información escrita y visual de las actividades que realice con el fin de tener evidencias del trabajo que ejecuta y/o entregarlo a alguna área en caso de que lo requiera.

ESTRATEGIA

Conservar el archivo de comunicaciones como memoria histórica corporativa que concentra los acontecimientos y materiales comunicativos escritos importantes de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá.

Tácticas:  Realizar la actividad y guardarla en la carpeta que corresponda.  Se archivarán en el Disco D del computador del Área de Comunicaciones los siguientes documentos: -

Boletines internos y externos

-

Archivo audiovisual institucional (fotos, videos)

-

Bases de datos

-

Campañas

-

Informe de actividades mensuales

-

Plan de Comunicaciones

-

Plan de Marketing

-

Monitoreo de medios

-

Documentos enviados

-

Documentos recibidos

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DEPENDENCIA:

-

Eventos

-

Formatos

-

Información Institucional recibida

-

Programa radial

-

Señalización

Indicador:  Se archivará la información cada vez que haya una actualización.

13.1.12 Diseño de Campañas ESTRATEGIA

El Área de Comunicaciones deberá diseñar diferentes campañas en pro de la salud, teniendo en cuenta las necesidades y requerimientos de los servicios y áreas de la institución para difundirlas en todos los medios de comunicación institucionales.

Metas:  Informar al público institucionales

de

la

interno E.S.E.

y externo sobre por

los

las

diferentes

campañas medios

comunicación internos.

Tácticas:

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de


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DEPENDENCIA:

 Recopilar la información brindada por las diferentes áreas y servicios de la E.S.E. para realizar las campañas.  Diseñar las campañas de acuerdo a cada medio de comunicación interno, video, imagen, boletín, etc.  Socializar la campaña por los diferentes medios de comunicación internos, en el caso de ser una información que interese al público externo, difundir por los medios externos.  Hacer videos cortos, artes, fotografías.

Indicador: 

Realizar campañas mensuales de acuerdo a las necesidades de información de cada área o servicio de la E.S.E.

13.1.13 Correo Electrónico El correo electrónico es un servicio de red que permite el envío y recepción de mensajes mediante un sistema de comunicación basado en protocolos estándares.

ESTRATEGIA

Hacer uso de este sistema mediante el cual los funcionarios de la entidad pueden comunicarse entre sí a través de mensajes electrónicos escritos que son enviados por los computadores personales conectados a una red institucional.

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DEPENDENCIA:

Utilizar esta herramienta que permite la rápida difusión de la información, la compartición de materiales o el trabajar sobre una misma base de datos para unificar criterios. Además puede utilizarse para difundir noticias o comunicados a los empleados.

Tácticas: 

Socializar el buen uso del correo electrónico con la colaboración del Área de Sistemas.

Indicador: 

Los funcionarios envían correos electrónicos a diario cada vez que sea necesario.

13.1.14 Incentivos al Talento Humano El talento humano es el verdadero motor que mueve y produce los resultados de las empresas y para no perder en competitividad se debe siempre retener a los mejores. Por esta razón, para aumentar el rendimiento y motivación de los colaboradores, la E.S.E. debe hacerlos sentir integrados y en línea con la filosofía de la organización mediante la circulación clara de mensajes que inculquen los valores, visión, misión, metas y estrategias corporativas.

ESTRATEGIA

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DEPENDENCIA:

El Área de Comunicaciones colaborará al Área de Talento Humano en la realización de las actividades que generen sentido de pertenencia por la institución, destacando la calidad humana, el aporte técnico y profesional del talento humano, el valor fundamental que tienen los servidores para el desarrollo y crecimiento de la entidad. Lo anterior, teniendo en cuenta la Resolución 006 de enero 2 del 2016, “Por medio de la cual se adopta el Plan Institucional de Bienestar Social, estímulos e incentivos de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá”.

Metas:  Fortalecer la cultura de la información, generando espacios de interacción entre las diferentes áreas.  Integrar a los funcionarios de la E.S.E con el propósito de crear una cultura corporativa de trabajar todos por un mismo objetivo o fin.  Crear sentido de pertenencia para con la E.S.E, trabajando en la interiorización de elementos como carnés, que los identifiquen con la entidad.  Generar interacción entre los funcionarios y la filosofía empresarial, de forma didáctica y participativa de todos los trabajadores.  Comprometer a las personas de la institución en campañas, como símbolo de orgullo y trabajo de la E.S.E.

Tácticas: 

Desarrollar campaña de motivación laboral y personal.

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DEPENDENCIA:

Utilizar todos los medios de comunicación internos para motivar positivamente al funcionario.

Hacer charlas por servicios sobre el trabajo en equipo.

Premiar al mejor trabajador del mes.

Realizar integraciones a todo el personal de la E.S.E. en diferentes lugares fuera de la institución.

Destacar a la persona que cumple años en las carteleras y el boletín informativo.

Contratar a una persona que se disfrace, llegue de manera sorpresiva y recorra todos los servicios y áreas para dar a conocer las campañas de una manera dinámica y diferente.

Celebrar los días especiales a los profesionales, entregar tarjeta.

Realizar reuniones continuas organizadas por los jefes de cada una de las áreas con sus colaboradores con el fin de delegar funciones, resolver inquietudes y escuchar opiniones.

Indicador:  Realizar estas actividades mensuales o cada vez que sea necesario.

13.1.14.1 Actividades para mejorar la comunicación interna: -

“Somos calidad, somos Hospital La Misericordia”

Diseñar clips de videos institucionales internos promocionando la estructura organizacional de la E.S.E, donde el talento humano de la entidad es el protagonista de la información. Ejemplo: “Somos calidad porque conocemos la

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misión y la visión de nuestra entidad… Somos Hospital La Misericordia”. Esto se publicará en los televisores de la E.S.E. y en el Facebook.

Tácticas:  Elaborar los guiones de los clips institucionales.  Diseñar una campaña de expectativa por medio del boletín interno y el “Wall paper informativo”

Indicador:  Estos clips serán enviados por medio del boletín interno a los correos institucionales y el publicados en el “Wall paper informativo”.  La periodicidad de esta estrategia será cada tres meses. -

“El Perfil del personaje del Mes”

Conocer a los compañeros de trabajo es un factor importante a la hora de laborar en la empresa; entablar buenas relaciones tanto con colegas como con superiores es la clave para tener una jornada de trabajo donde reine la motivación y la productividad. Además, estas condiciones positivas hacen que los empleados se sientan mucho más confiados al momento de compartir sus ideas o solicitar una opinión.

Por esta razón, desde el Área de Comunicaciones de la E.S.E. se creará por medio de un Boletín Informativo el “Perfil del personaje del Mes”, escogiendo al azar un funcionario de las áreas administrativa y asistencial para hacerles una

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DEPENDENCIA:

entrevista, tomarles la foto y sacar su perfil, con el fin de que todos sus compañeros de trabajo conozcan a la persona.

Tácticas: 

Hacer un listado del personal asistencial y administrativo que labora en la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá.

Escoger al azar a una persona para hacer el perfil del mes.

Entrevistar a la persona y tomarle una foto.

Redactar y diagramar el Perfil del personaje del mes.

Indicador: 

Se realizará un perfil cada mes a un funcionario sea administrativo o asistencial de la E.S.E.

-

“Los mejores del Mes”

Esta es una estrategia general de comunicación interna que abarca la cultura y el clima organizacional: “Los mejores del mes” pretende reconocer a los empleados del mes, uno del Área Administrativa y los demás de cada servicio del Área Asistencial, ya sea bien por sus actitudes personales, superación profesional, desempeño laboral, sentido de pertenecía, puntualidad, colaboración, entre otras.

Para dar a conocer al mejor del mes se hará un boletín y se publicará en los correos y carteleras.

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DEPENDENCIA:

Como premio el ganador “Los mejores del mes” recibirá una certificación de empleado del mes con copia a su hoja y además un día libre.

Tácticas:  Consultar con la Subgerente Administrativa quién fue el mejor empleado del mes.  Consultar en cada servicio del Área Asistencial quién fue el mejor empleado del mes.

Indicador:  Su realización será cada tres meses del año, con el objetivo de continuar fortaleciendo la comunicación interna, el clima y la cultura organizacional de la E.S.E Hospital La Misericordia de Calarcá. -

“Semana del valor corporativo”

La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá cuenta con valores corporativos que corresponden a la cultura organizacional, es decir, a las características competitivas, condiciones del entorno y expectativas de sus grupos de interés como usuarios y

funcionarios,

por lo que es esencial darlos a conocer e

interiorizarlos en el personal de la institución.

Estos principios permiten alinear a los funcionarios con los objetivos estratégicos de la E.S.E. Dentro de los valores están: Sentido de pertenencia, Respeto, Calidez, Honestidad, Responsabilidad, Solidaridad y Ética.

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DEPENDENCIA:

Tácticas:  Escoger un valor para cada dos meses.  Escoger la semana del bimestre para dar a conocer el valor.  Crear o diseñar los medios visuales para dar a conocer el valor  Enviar las imágenes visuales por correo electrónico institucional, ubicar en los Wall Paper y en las Carteleras.

Indicador:  Durante una semana cada dos meses, se resaltará un valor corporativo con una imagen y se enviarán a los correos institucionales, se publicarán en los Wall Paper y en las Carteleras. -

“Día de integración”

Las integraciones en la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá, serán reuniones claves para la comunicación entre todos los funcionarios de la entidad.

Estas integraciones serán organizadas por el Área de Talento Humano con colaboración del Área de Comunicaciones.

Tácticas:  Escoger el lugar y el día estratégico para la integración.  Preparar la logística para la integración.  Preparar los temas a tratar o las pruebas a realizar.  Hacer registro fotográfico del evento. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

Indicador: 

Cada vez que el Área de Talento Humano lo requiera y coordine.

13.1.15

Buzón de Sugerencias Interno

La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá ha creado un Buzón de Sugerencias interno que sirve como mecanismo para la recolección de opiniones, ideas, dudas y recomendaciones por parte de los funcionarios con respecto a todo lo relacionado con la entidad.

Cuando la empresa crece y se diversifica es más complejo mantener comunicación directa entre el funcionario y las directivas.

ESTRATEGIA

Dar a conocer a los directivos o jefes inmediatos información relevante frente a lo que piensan de la entidad, de manera privada (sin dar datos personales) o de manera directa (con datos personales), esta herramienta favorece la cultura y comunicación organizacional.

Meta: Mantener funcionando este canal a través de la “ida y vuelta de información” donde todos hagan uso del mismo, solo así tendrá alto impacto y será el medio para reforzar la comunicación en la entidad.

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DEPENDENCIA:

Táctica:

Se ubicarán 2 Buzones de Sugerencias, uno en el Área Asistencial y otro en el Área Administrativa en lugares estratégicos que solo lo puedan ver los funcionarios. Al lado del Buzón de Sugerencias estarán los respectivos formularios que deberá diligenciar el cliente interno.

El objetivo es perfeccionar la productividad y el clima laboral en la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá, por ello es tan importante el compromiso de respuesta en el tiempo previsto.

Para dar a conocer por primera vez la creación y el uso de este medio, el Área de Comunicaciones se encargará de socializar el Buzón de Sugerencias Interno como nuevo Canal de Comunicación, a través de un Boletín Informativo, Wall Paper (pantallas de los computadores) difusión a Contactos por Wsp y Correos Electrónicos de los funcionarios.

Indicador:

El Área de Comunicaciones de La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá será la encargada de recoger los formularios de los Buzones la última semana de cada mes y los llevará a Gerencia para su revisión.

Gerencia se encargará de convocar a una reunión a las Áreas de Talento Humano, Subgerencias, Comunicaciones y Planeación para revisarlos, analizarlos y solucionarlos. Finalmente, Gerencia deberá reunirse con los coordinadores de las áreas o servicios implicados y realizar las respectivas mejoras

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DEPENDENCIA:

13.2 COMUNICACIÓN EXTERNA

El propósito de la comunicación externa en la E.S.E Hospital la Misericordia de Calarcá Quindío, es generar una información que sea notable y oportuna para los diferentes públicos externos interesados en conocer sobre la institución o que reciban un servicio de esta, buscando mantener y/o mejorar la relación con los mismos.

De esta manera, la comunicación externa también genera un posicionamiento de la imagen corporativa dando a conocer sus servicios y una recordación en la mente del público externo. La comunicación tanto interna como externa es responsabilidad de todos los miembros de la organización porque se gestiona para cumplir a cabalidad la misión de prestar servicios de salud.

Para llevar a cabo lo anterior, la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío establece los siguientes medios o canales de comunicación externos: 13.2.1 Programa Radial “Hablemos de Salud” El programa radial

“Hablemos de Salud” es un espacio noticioso formato

magazine de la E.S.E. Hospital La Misericordia trasmitido durante una hora todos los martes a las 11:00 a.m. por la emisora de la Alcaldía de Calarcá, Ecos del Cacique; allí se difunde la mejor información en salud y noticias de todo lo que acontece en la entidad “Hablemos de Salud” es una vía de acceso comunicativo con el público, una imagen diferente de la institución que va de la mano con la identidad corporativa, un hospital con calidad, seguridad y calidez. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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ESTRATEGIA

Socializar e integrar el quehacer diario hospitalario con la experiencia humana de la comunidad a través de una variedad de temas de interés, participación de la comunidad durante los programas. Haciendo énfasis en eventos y procesos internos que ofrece la institución.

Metas:  Fomentar al personal interno sobre la importancia del plan de comunicación en la institución, en este caso, la importancia del programa radial.  Dar a conocer la mejor carta de presentación de la institución brindando una información clara y concisa.  Estructurar la imagen corporativa, entendiendo que la visibilidad de los valores sociales que establece la organización, se dan no solo en los parámetros de calidad de los productos y servicios a sus usuarios, sino en la coherencia de vida de los miembros entre sí.  Fortalecer la comunicación externa, proyectando la institución como un todo, que los usuarios reconozcan cada pieza, cada anuncio, estructurando una marca comunicativa por medio del programa radial, posicionando el Hospital desde todos sus elementos, productos y servicios.  Promover el empoderamiento de la comunidad en el correcto uso de los servicios de salud haciendo una cultura de prevención.

Tácticas:  Implementar todos los martes temas de interés para los usuarios. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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DEPENDENCIA:

 Generar espacios de opinión para concertar propuestas de interés general.  Generar un

espacio

radial interesante,

ameno

que

promueva

la

participación de toda la población.  Invitar al personal de la entidad al programa para hablar temas de la salud.  Realizar entrevistas y audios para difundir noticias de la E.S.E.

Indicador:  El programa radial se realizará todos los martes a las 11:00 a.m hasta las 12:00 p.m.

13.2.2 Redes Sociales – Facebook La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá se une a Facebook, la red social con más seguidores en el mundo, siendo una estrategia y nueva plataforma que forma parte de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

ESTRATEGIA

Crear contenido con información clara, concisa y dinámica de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá que permita establecer un vínculo directo y eficaz con el público, permitiendo una retroalimentación, aceptando comentarios, sugerencias, consultas, de modo que funcione también como un medio de comunicación de servicio al cliente.

Meta:

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DEPENDENCIA:

 Generar mayor interacción con el público externo a través de los medios tecnológicos

Tácticas:  Actualización de la información de interés general de la E.S.E.  Emitir contenidos noticiosos para la página de Facebook al menos 4 veces por semana.  Informar a los usuarios de la existencia de la página y las redes sociales.

Indicador:  Publicar en el Facebook al menos 3 veces a la semana información de interés de la E.S.E. o de temas relevantes de la salud.

13.2.3 Boletín Externo o de Prensa El Boletín Externo o de Prensa de la E.S.E. es un medio de comunicación escrito dirigido a los medios de comunicación y al público externo, con el propósito de anunciar información de interés de la entidad. Normalmente, se envía por correo electrónico a medios de comunicación masivos como prensa, emisoras de radio, televisión, redes sociales y correos externos que les interese o tengan vínculos con la institución.

El Boletín Externo o de Prensa estará a cargo del Área de Comunicaciones de la E.S.E y su periodicidad estará sujeta a las necesidades que en materia de información se requiera.

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DEPENDENCIA:

ESTRATEGIA

Dar a conocer la información de interés a medios de comunicación y público externo de la E.S.E. con el fin de generar una buena imagen de la institución.

Meta:  Enviar a los medios masivos de comunicación (prensa, radio, televisión) y a correos externos de público de interés, el Boletín Externo o de Prensa de la E.S.E. Hospital la Misericordia de Calarcá.

Tácticas:  Recopilar la noticia que irá incluida dentro del Boletín con sus respectivas entrevistas o fotos.  Implementar el Boletín de Prensa o Externo en el formato de hoja con el membrete de la E.S.E.  Enviar a los correos de medios de comunicación y a correos externos de público de interés.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

Indicador:  El Boletín de Prensa o Externo se enviará cada vez que sea necesario o se presente algún acontecimiento relevante para dar a conocer de la E.S.E.

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13.2.4 Monitoreo de Imagen Externa La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá realizará un monitoreo de medios de comunicación de la región para identificar cómo está la imagen de la entidad, qué se habla de ésta.

ESTRATEGIA

Analizar y gestionar la publicación de información institucional en medios de comunicación local y nacional, promoviendo la motivación y compromiso con la misión y objetivos trazados por el Hospital.

Meta:  Recibir y analizar el 100% de la información institucional producida en medios de comunicación.  Coordinar la información solicitada por medios de comunicación sobre la gestión institucional.  Llevar registro de las apariciones en medios de comunicación.

Tácticas:  Recepción y análisis de información producida por los medios de comunicación y otras instituciones de interés para la gestión e imagen institucional.  Preparación de la información institucional para divulgación en medios de comunicación de acuerdo a las necesidades institucionales.

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DEPENDENCIA:

 Realización de notas informativas de interés a la comunidad en pro del mejoramiento continúo de la prestación de los servicios de salud.  Coordinación de entrevistas y comunicados de prensa de acuerdo a solicitudes de medios de comunicación o de interés del Hospital.  Generación de archivo de comunicaciones en medios de comunicación acerca de la institución.

Indicador:  Se realizará el monitoreo en los diferentes medios de comunicación todos los días por internet.

13.2.5 Plan de Medios El Plan de Medios y de Acciones Comunicativas consiste en la selección de los medios de comunicación masivos (radio, prensa, televisión o internet) y acciones que van a ser implementados para lograr los objetivos; debe partir del análisis del diagnóstico y contar con un cronograma y un presupuesto; en la E.S.E. se realiza de acuerdo al presupuesto del Plan de Intervenciones Colectivas PIC municipal y departamental.

ESTRATEGIA

Realizar un Plan de Medios de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá que ponga en marcha las diferentes estrategias y tácticas para difundir un de la entidad para difundir mensajes a través de los medios de comunicación regionales disponibles con un presupuesto limitado.

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Metas:  Analizar y seleccionar creativamente los canales de comunicación que dirigirán los mensajes de la E.S.E. hacia las personas indicadas en el momento y tiempo más oportuno.

Tácticas:  Crear el mensaje o información que se quiera difundir por los medios de comunicación que se elijan.  Identificar los medios de comunicación con los que se pautará, tener en cuenta el target del medio y cobertura de acuerdo al mensaje que se quiera emitir para luego analizar las propuestas publicitarias.  Realzar un presupuesto de acuerdo al PIC municipal o departamental.

13.2.6 Organización de Eventos y Protocolo La organización de eventos en la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá es el proceso

de

diseño,

planificación

y

producción

de

ceremonias,

fiestas,

convenciones, ruedas de prensa, inauguraciones, u otro tipo de reuniones, cada una de las cuales puede tener diferentes finalidades.

ESTRATEGIA

Conectar al público externo con la E.S.E. de una forma diferente a través de los eventos por medio de comunicaciones basadas en el diálogo con experiencias diferentes dando a conocer un acontecimiento especial.

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Metas:  Programar y organizar eventos cada vez que la entidad lo requiera con el fin de dar a conocer momentos o acontecimientos relevantes de la institución.

Tácticas:  Producción: Realizar gestiones previas al inicio de la reunión, con el fin de preparar los recursos y equipos que componen el evento.  Revisar y hacer un presupuesto teniendo en cuenta los gastos del evento.  Redactar un boletín de prensa previo para enviar por correo electrónico a los periodistas que se invitarán al evento.  Montaje: Disponer el equipo y los recursos técnicos, humanos y materiales que se utilizaran en el lugar donde se realizará el evento.  Ejecución: Estando los participantes del evento reunidos en el mismo lugar y al mismo tiempo, comparten las actividades planificadas.  Desmontaje: Orden del equipo para retiro de los materiales y elementos que fueron utilizados en el evento.

Indicador:  Se realizarán eventos cada vez que la E.S.E. lo requiera.

13.2.7 Manejo y atención a medios de comunicación masivos Para la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá los medios de comunicación masivos son muy importantes, pueden ser una excelente herramienta para dar a conocer y promocionar sus productos, bienes y servicios; o al tiempo pueden ser Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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perjudiciales para la institución, cuando de sacar malas noticias se trata, sin embargo, el manejo y atención que se les debe dar tiene que ser impecable y cordial.

Estos medios de comunicación son conducidos por periodistas que en búsqueda de noticias e información de interés se acercan a la E.S.E. cuando hay un acontecimiento especial o simplemente por querer indagar de la entidad, por lo que es necesario que los funcionarios de la institución tengan las mejores relaciones sociales con ellos, especialmente el Coordinador de Comunicaciones y los directivos.

De igual forma, en algunas ocasiones los medios prefieren comunicarse con la E.S.E. por teléfono en caso de hacer alguna entrevista, para esto es necesario que el Coordinador de Comunicaciones sea la primera persona de la entidad que lo contacte y direccione la llamada a la persona que se va a entrevistar.

ESTRATEGIA

Atender y recibir llamadas telefónicas o visitas de manera cordial, de los periodistas de los diferentes medios de comunicación masivos que asisten o se contactan con la E.S.E. con el fin de generar noticias por medio de entrevistas.

Meta:  Lograr que los periodistas se lleven la información positiva de la entidad para difundir en sus respectivos medios, por lo general esta debe ser una gestión free press, es decir, que no genere costo a la E.S.E.

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Tácticas:  Crear noticias de interés y enviarlas a los periodistas con el fin de generar la visita del medio de comunicación a la entidad.  El día de la visita el coordinador de comunicaciones debe ser quien atiende y está pendiente de las necesidades del medio. 

Si es posible, coordinar con anterioridad la visita del medio de comunicación para tener preparada la persona a quien se va a entrevistar, en el caso más común sería al gerente de la E.S.E, en caso de ser otra persona debe tener autorización por parte de éste.

 Luego de la visita o entrevista telefónica se le debe hacer un seguimiento a la noticia y archivarla.

Indicador:  Se atenderán las visitas y entrevistas telefónicas de los medios de comunicación cada vez que sea necesario.

13.2.8 Imagen Corporativa ESTRATEGIA

Ejecutar el Manual de Imagen Corporativa en donde se encuentran las directrices para el manejo de la información institucional como el logo.

Metas:

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 Organizar y monitorear todos los documentos e información que salga de la institución.  Obtener en cada documento el formato adecuado de la institución.

Tácticas:  Verificar que todos los documentos tengan el formato y el logo institucional adecuados.  Identificar que la información sea correcta y acorde en todos los documentos que desarrollen en las diferentes áreas.  Evaluación del cumplimiento del manual de imagen institucional.  Socialización de manual de imagen institucional a líderes de proceso y servicios.  Implementación de acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas.

13.2.9 Página Web La E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá cuenta con una página web que es administrada por el Área de Sistemas, la cual publica información enviada por todas las áreas de la entidad. Este medio de comunicación tiene cobertura total, es decir es abierto a todo el público y a través de Internet todos pueden tener acceso a la misma, debe estar actualizada según los lineamientos de Gobierno en Línea.

Por medio de información publicada en la Página Web se logra la comunicación con el público externo, esta puede ser estática o editable y debe ser actualizada constantemente. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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La Página Web contiene una ventana de Quejas y Reclamos para comunicación directa con los usuarios.

ESTRATEGIA

Rediseñar la página web bajo las normas establecidas por los entes de control, en este caso, según los lineamientos de Gobierno en Línea.

Organizar y actualizar la información para ser publicada y comunicada a nivel interno y externo por medio de la página web que tiene como ventajas: presentar los productos y servicios que se ofrecen, contar con un catálogo virtual en cualquier momento, de fácil acceso y bajo costo; la comunicación continua con los consumidores y/o interesados, constantes actualizaciones para presentar las novedades de la empresa.

Meta:  Modificación de información y diseño de la institución en la página de web.  Actualización de la información continuamente.

Tácticas:  Requerimiento de personal de sistemas encargado de actualizar página web.  Reorganización del diseño de la página web con una empresa externa.  Mantener la página web actualizada con información y noticias de la E.S.E.

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DEPENDENCIA:

 Desde el Área de Sistemas y la Oficina de Atención al Usuario se dará respuesta a las quejas, peticiones, reclamos o felicitaciones hechos por los usuarios a través de la ventana ubicada en la Página Web.  Implementación de acciones correctivas ante oportunidades de mejora detectadas.

Indicadores:  La información editable de la página web se actualizará constantemente.

13.2.10. Oficina de Atención al Usuario – SIAU La Oficina de Atención al Usuario de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá es un medio de comunicación externa que se ha creado para identificar las necesidades y requisitos expresados por el usuario, mediante los recursos físicos, tecnológicos y de talento humano dispuestos por la institución, que permitan brindarle una mayor satisfacción en los diferentes servicios, mediante la implementación de acciones de mejora continuas.

ESTRATEGIA

Permitir al usuario externo contar con un mecanismo de comunicación directo con los diferentes niveles de atención, los cuales expresan sus necesidades y expectativas para la prestación de los servicios médicos asistenciales y el mejoramiento del mismo. Esto conlleva a centrar nuestras decisiones en la búsqueda de la satisfacción del usuario externo e interno, implementando nuevas

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ideas y políticas a través de la identificación de problemas, causas y soluciones, logrando el objetivo y motivación humanitaria.

Orientar, informar y recepcionar todas las peticiones, Quejas, reclamos, Sugerencias y Felicitaciones que los usuarios desean manifestar, así como acompañar a los pacientes y sus familias durante el proceso de atención en la institución.

Tácticas: 

Divulgar las normas legales que fundamentan la creación del servicio de información y atención al usuario en todas las instancias: gerencia, administración, usuarios y funcionarios.

Promueve y divulga los derechos y deberes de los usuarios.

Servir como herramienta de gestión y control de la calidad en el mejoramiento del clima organizacional y comunitario.

Implementar sistemas internos defensa de los derechos de la salud de los usuarios.

 Fortalecer el mejoramiento en la gestión organización y toma de decisiones de los servicios de la institución.

Indicador:  Los usuarios con peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se atienden a diario, cada vez que sea necesario.

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13.2.11 Buzón de Sugerencias Los Buzones de Sugerencias de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá son coordinados por la Oficina de Información y Atención al Usuario en los que el público externo puede depositar por medio de un formulario, las quejas, reclamos, peticiones y felicitaciones. Estos están ubicados en lugares estratégicos y distribuidos de la E.S.E. y en sus Centros de Salud.

ESTRATEGIA

Crear un medio de comunicación y espacio de participación que permita involucrar a todo el público externo, usuarios y familiares, en donde manifiesten por medio de formularios, sus opiniones, quejas, sugerencias, reclamos y felicitaciones de la prestación de los servicios de la entidad que serán contestadas y tramitadas por la Oficina de Información y Atención al Usuario quien es la responsable de coordinarlos.

Meta:  Ser el vehículo para garantizar el sistema de calidad total de la E.S.E. y

la comunicación entre el público externo y la entidad.

Tácticas:  Ubicar los Buzones de Sugerencias en lugares estratégicos de la E.S.E.  Verificar y vigilar con un usuario testigo la apertura de los buzones, para conocer la cantidad de PQR que se depositaron.

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DEPENDENCIA:

 Se diligencia un acta en presencia del usuario testigo, en el que se verifica la cantidad de formularios con el fin de constatar que todo el procedimiento se haga legalmente.

Indicadores:  Los Buzones de Sugerencias están a disposición del usuario para

cualquier momento en el que desee depositar los formularios.  Con frecuencia la Oficina de Atención al Usuario revisa estos formularios

y da respuesta o trámite.

13.2.12 Rendición de Cuentas Consiste en la realización anual de un evento público que brinda mecanismos a través de los cuales la E.S.E. Hospital La Misericordia da cuentas a la ciudadanía del cumplimiento de metas del Plan de Desarrollo y de los Planes de Acción. Como proceso comunicativo.

ESTRATEGIA

Construir una cultura de la información como bien público y colectivo en las entidades, cuyo objetivo es lograr que la gestión pública responda a los principios de transparencia y efectividad.

Meta:  Cumplir con del deber de informar y responder públicamente ante las exigencias de la ciudadanía, sobre los recursos, las decisiones y resultados Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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de la gestión ejecutada por la Administración Pública de esta Institución durante la anterior vigencia.

Tácticas:

Antes de la reunión  Diseño y aprobación por parte de gerencia de la tarjeta de Invitación.  Creación de una base de datos de las personas que se invitarán.  Redacción de un comunicado interno y externo.  Publicación en la página web del comunicado y tarjeta de invitación.  Envío de comunicado a medios de comunicación

y público interno del

Hospital.  Socialización en medios internos del Hospital: Cartelera del SIAU, Parlantes, Monitores de los televisores.  Envío de invitación física y digital.  Confirmar asistencia.  Logística: Mesa principal, Agua, café.

Durante la reunión  Colaborar con las ayudas audiovisuales (si se requiere).  Estar pendiente del formato de asistencia.  Realizar registro fotográfico.  Realizar entrevistas de audio y de video.

Después de la reunión  Realizar un comunicado o video del informe de gestión.  Publicarlo en las redes sociales.

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 Enviarlo a los correos institucionales.  Enviarlo a los medios de comunicación.

Indicadores:  Las Rendiciones de Cuenta se realizan cada año dando los resultados del año inmediatamente anterior.

13.2.13 PIC (PLAN DE INTERVENCIONES COLECTIVAS) Se le da un sentido diferente a cada campaña, a cada mensaje, orientándolo siempre a crear impacto, a crear conciencia sobre la identidad corporativa de la institución, que las ideas se conviertan en una muestra de identidad.

ESTRATEGIA

Definir las actividades colectivas encaminadas a promover la salud y calidad de vida de toda la ciudadanía.

Meta:  Organizar y monitorear todos los procedimientos y actividades orientadas a prevenir la salud de los usuarios sobresaliendo la imagen institucional.

Tácticas:  Promover la salud, la calidad de vida, la prevención y control de riesgos desarrollando diferentes actividades y procedimientos.

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DEPENDENCIA:

 Velar por que todas las actividades cumplan con su propósito y satisfacer las necesidades de los usuarios  Generar acciones que articulen los diferentes planes de beneficio y promover la participación social de actores.  Implementar

acciones

correctivas

ante

oportunidades

de

mejora

detectadas.

13.2.14 Portafolio de Servicios La carta de presentación, más específica y concisa, resaltando la venta de especialidades médicas, marcando la diferencia en los servicios de salud.

ESTRATEGIA

Socializar el Portafolio de Servicios de acuerdo a las necesidades de información de cada área o servicio de la institución.

Metas:  Socializar por los medios de comunicación internos y externos el Portafolio de Servicios al público externo y al interno nuevo y antiguo.

Tácticas:  Definir los medios de comunicación de la institución para publicar el Portafolio de Servicios.

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 Verificar que se esté haciendo buen uso de la información que contiene el portafolio.  Junto al

Área de Talento Humano socializar el Portafolio en las

inducciones.

13.3 COMUNICACIÓN DE CRISIS La crisis hace referencia a cualquier situación natural o provocada, previsible o súbita, propia o ajena, que amenaza la imagen de la organización y pone en riesgo sus actuaciones futuras; además, altera sus relaciones internas y / o externas, entre ésta y sus públicos o entre ésta y sus miembros, y necesita de la ejecución de estrategias de comunicación para evitar dicho impacto sobre la imagen o, de producirse, minimizar el daño e intentar revertirlo como un activo positivo.

Para la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá Quindío, una crisis de comunicación es un suceso susceptible de alterar por sus efectos o cobertura mediática la imagen y los intereses estratégicos frente a la opinión pública y los asociados; de acuerdo a lo anterior, es necesario conocer cómo se debe actuar ante esta situación con el fin de frenar la crisis y reducir o eliminar los efectos negativos que esta pueda producir sobre la imagen y el prestigio del Hospital.

Ante una situación de crisis, la E.S.E. debe tener en cuenta lo siguiente:  Conservar la credibilidad y reputación de la entidad.

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 Definir y promover los sistemas de captación de llamadas y atención de solicitudes de información de la población: Área de prensa, Portal Web, Correo Electrónico de la entidad.  Conseguir toda la información, documentación, datos y hechos en el menor plazo de tiempo posible.  Definir un único mensaje adaptándolo a cada una de las audiencias a partir de información homogénea, veraz y confirmada.  Garantizar que la versión oficial llegue a todas las audiencias con fidelidad, en especial a los medios de comunicación.  Disminuir la evolución de la crisis e intentar que la crisis local, no se convierta en regional o nacional.  Preparar al vocero. Lo más recomendable es que solo haya uno, siendo este el gerente de la entidad).  Atender a los medios de una forma abierta, profesional y veraz, comunicar con regularidad pero evitar la saturación informativa. Las conferencias de prensa diarias deben reservarse sólo para los momentos punta de la crisis.  Tener en cuenta las posibilidades que aporta la Internet como herramienta de comunicación en tiempo real.

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 Ser pro-activos e iniciar la comunicación pública tan pronto como sea posible al inicio de la crisis, puesto que la información tiene un efecto calmante, incluso si trata sobre riesgos para la salud.  Comunicar

de

manera

sencilla,

precisa,

transparente,

sin

ser

condescendiente y en el debido momento, antes de que la acción sea emprendida.  Ser honesto y evitar mantener información secreta para tranquilizar al público.  Asegurar coherencia en los mensajes comunicados a la prensa por entidad (buscando el efecto de una sola voz).  Presentar las cifras correctas para una presentación precisa y una acción concreta.  Mostrar respeto y empatía con la ansiedad del público y comunicar de manera acorde.

 Informar sobre las mejoras que tiene el hospital para tratar de evitar que se repita la crisis y para anular, si fuese el caso, los efectos negativos de la misma.  Transformar la crisis en una oportunidad para generar en la sociedad un sentimiento de confianza y de reconocimiento hacia la actividad que desarrolla el Hospital. Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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13.4 INDICADORES, ANÁLISIS Y MEJORA Los indicadores se constituyen en instrumentos necesarios para el seguimiento y apoyo a la gestión de la comunicación, permiten observar la situación y las tendencias de cambios generados en la entidad en relación con el logro de objetivos y metas previstos. Cada una de las estrategias planteadas dentro de este Plan de Comunicaciones tienen indicadores con tiempos establecidos; en el caso que sea necesario se realizarán encuestas que luego se analizarán para medir el impacto, la funcionalidad y la efectividad en los diferentes canales de comunicación para luego realizar un seguimiento y las respectivas mejoras.

En el caso de la Comunicación Interna se realizarán encuestas cada 6 meses a los funcionarios de la entidad para medir la eficiencia, eficacia y efectividad de las estrategias, teniendo en cuenta los Canales y las Políticas de Comunicación.

De igual forma y con la misma periodicidad se realizarán encuestas para medir la Comunicación Externa, en este caso dirigidas a los usuarios de la entidad. Se le hará seguimiento al Facebook del Hospital, un monitoreo en los medios de comunicación masivos logrando identificar qué hablan de la entidad, un análisis en las encuestas depositadas en los buzones de sugerencias externos y se revisarán las pestañas de Encuesta de Opinión y Quejas y Reclamos que contiene la página web.

La ejecución del Plan de comunicaciones es liderada por el Área de Comunicaciones bajo la supervisión y orientación del Área de Control Interno, con el apoyo de los dueños de procesos de otras áreas, que se convierten en sus

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realizadores en lo que tiene que ver con la aplicación y cumplimiento de las políticas de comunicación.

13.5 METAS GENERALES  Garantizar el cumplimiento del plan de comunicación interno y externo.  Socializar el Plan de Comunicaciones al público interno y externo de la E.S.E.  Fomentar al personal sobre la importancia del Plan de Comunicaciones en la institución.  Garantizar el funcionamiento continuo de las estrategias y actividades del Plan de Comunicaciones interno y externo en la institución.  Dar a conocer la mejor carta de presentación de la institución brindando una información clara y concisa.  Estructurar la imagen corporativa, entendiendo que la visibilidad de los valores sociales que establece la organización se da no sólo en los parámetros de calidad de los productos y servicios a sus usuarios, sino en la coherencia de vida de los miembros entre sí.  Fortalecer la comunicación externa, proyectando la institución como un todo, que los usuarios reconozcan cada pieza, cada anuncio, estructurando una marca comunicativa por medio de los canales de información, posicionando la marca desde todos sus elementos, productos y servicios.  Equilibrar la comunicación interna con el fin de crear un Clima Organizacional que optimice la producción y refleje la identidad corporativa en cada uno de sus funcionarios, enmarcado en la búsqueda de Humanizar el Servicio. 14. RESPONSABLES Y RESPONSABILIDADES

Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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14.1 RESPONSABLES

El Área de Comunicaciones es el principal responsable de dar cumplimiento al Plan de Comunicaciones contando con el apoyo del Área de Talento Humano, Sistemas y la Oficina de Atención al Usuario de acuerdo a los procesos correspondientes a cada uno explicados en las anteriores estrategias.

Serán las demás áreas y servicios del Hospital las que también deberán velar por el correcto manejo de las estrategias de comunicación que incluyen diferentes actividades, procesos, procedimientos y documentación de la E.S.E Hospital la Misericordia de Calarcá Quindío. 14.2 RESPONSABILIDADES  Solicitar a cada área apoyo en los programas radiales sobre la exposición de un tema en general.  Velar que se cumplan las actividades desarrollar monitorear el manejo de formatos de la institución.  Solicitar a cada área información relevante sobre temas que estén llevando a cabo para difundir en los diferentes medios de comunicación internos y externos. 14.3 SOCIALIZACIÓN DEL PLAN DE COMUNICACIONES Parte del éxito en la implementación del Plan de Comunicaciones de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá se basa en la socialización a todos los grupos de interés de la institución, con el fin de conocer su participación, las estrategias y medios programados para que la información organizacional fluya y aporte al cumplimiento de las metas y objetivos trazados en la gestión de cada proceso, Calle 43 # 26-13 PBX 096 7436722 E. Mail: misericordia@hospitalcalarca.gov.co

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servicio y área. De esta forma, el presente Plan de Comunicaciones será aprobado en primera instancia por la gerencia y el grupo directivo, pasando posteriormente a socialización a referentes de proceso, servicios y áreas en reuniones y correo electrónico. Para la socialización a los usuarios se dará a conocer por medio de los canales de comunicación como

televisores, redes

sociales y página web.

15. BIBLIOGRAFÍA  Manual Técnico del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano

MECI

2014

http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=2162  Como elaborar el plan de comunicaciones Manuales prácticos de la Pyme http://cristinaaced.com/pdf/planComunicacion_BIC%20Galicia.pdf España.  Plan

de

Comunicaciones

del

Hospital

de

Engativá.

Colombia

https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1& cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiOrOmRn8fNAhXClR4KHbvbBR4QFggaMA A&url=http%3A%2F%2Fwww.hospitalengativa.gov.co%2Fcontratacion%2F category%2F99-plan-de-comunicaciones%3Fdownload%3D1421%3Aplande-comunicaciones-2016  Plan Estratégico de Comunicaciones Hospital de Usaquén. Colombia http://www.hospitalusaquen.gov.co/website/index.php/transparencia-yanticorrupcion/estatuto-anticorrupcion-ley-1474/category/225-plan-decomunicaciones?download=785:u142d-pl006-plan-estratgico-decomunicaciones  Comunicación

Organizacional.

Fernández

Collado

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1387697

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DEPENDENCIA:

 La Comunicación Interna. HERRAMIENTA ESTRATÉGICA DE GESTIÓN PARA LAS EMPRESAS. http://www.reddircom.org/textos/f-serrano.pdf  La

comunicación

interna

en

el

hospital.

José

Joaquín

Mira

http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:R7yLei-5oxoJ:espacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500714/n10.8_Comunicaci__n_Interna_ Hospital.pdf+&cd=7&hl=es-419&ct=clnk&gl=co  Comunicación en Crisis del Sector Salud. Revista académica de la Federación Latinoamericana de Facultades de Comunicación Social http://dialogosfelafacs.net/wp-content/uploads/2015/82/82-revista-dialogoscrisis-de-salud-publica.pdf  El Plan de Comunicación Hospitalario: Herramientas de gestión sanitaria https://books.google.com.co/books?id=HfZJwL9j0hkC&pg=PA66&lpg=PA66 &dq=PLAN+DE+COMUNICACIONES+CRISIS+HOSPITAL&source=bl&ots =b_rH7xmGhJ&sig=xsyN5J-rxBCWdfENTtC37hVQgI&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwipxujSpcnNAhUBJh4KHSCWAR0 Q6AEIUjAL#v=onepage&q=PLAN%20DE%20COMUNICACIONES%20CRI SIS%20HOSPITAL&f=false

Elaborado por: Ana María Galindo Cáceres Cargo: Coordinadora de Comunicaciones

Revisado por: Beatriz Elena Giraldo Montes

Aprobado por: Leonardo Quiceno Páez

Cargo: Coordinadora de Calidad

Cargo: Gerente

Fecha: Junio del 2016

Fecha: Junio del 2016

Fecha: Junio del 2016

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