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MANUAL DE CRISIS


INTRODUCCIÓN

“Hay quienes beben cuando tienen sed y hay quienes que beben para no tenerla”. Un manual de crisis o también llamado Manual de Comunicación en crisis, es un documento confidencial de una empresa que muestra posibles situaciones inesperadas de crisis que afectan los objetivos fundamentales de está, al mismo tiempo la solución y las estrategias que deben utilizarse para cada caso. El presente documento es un manual de comunicación en crisis, que se ha creado para el restaurante Como en Casa, una empresa que como su slogan lo dice es cocina casera con estilo buffet, quienes ofrecen al público la elaboración de desayunos, almuerzos, postres y banquetes especiales para aquellas fechas importantes que el cliente lo solicite. Con este manual se pretende establecer posibles maneras de comunicación y reacción ante situaciones o hechos que pueda afectar la imagen que tiene el restaurante Como en Casa. Se presentan casos de posibles crisis y las soluciones que se deben de tomar a cada circunstancia que se presenta, no se debe de olvidar que a cada uno se le brinda una respuesta según la naturaleza del mismo y que no se puede utilizar la misma forma de solución a los diferentes escenarios que se nos presentan. Este manual y su contenido serán de total conocimiento para la persona de alto mando del restaurante y para las personas que en su momento tengan que servir como vocero de comunicación para la empresa y hacer uso de las recomendaciones que se presentan en el mismo. Se platean además los comunicados que deben ser publicados en su momento y el papel que debe jugar cada persona que se designa en el comité permanente y específico de crisis.


ANTECEDENTES Como en Casa es una empresa que se encarga del servicio de comida buffet, se especializan en atender a empleados de bancos, almacenes, oficinas o cualquier otro negocio que se encuentre a sus alrededores, sirviéndoles desayunos y almuerzos ejecutivos de excelente sabor y calidad a un bajo costo. Les ofrece además a sus clientes un ambiente sano, fresco e higiénico que cumple con las expectativas de la empresa y del mismo consumidor, lo que le ha ayudado

a logar un

posicionamiento en el mercado como uno de los mejores restaurantes ubicados en la zona. En los cuatro meses que llevan sirviéndole a las y los salvadoreños, Como en Casa no solo ofrece el servicio de restaurante, sino también, les atiende en eventos tanto en su local como afuera de el, en ocasiones como: 15 años, cumpleaños, baby showers, comuniones, bautizos, bodas, te’s, etcétera. Como en Casa nace en agosto del 2010, a sus cuatro meses de atender al público salvadoreño no ha enfrentado ninguna crisis que pueda atentar con la imagen que ellos quieren proyectar. El restaurante está ubicado en primera calle poniente, entre 69 y 71 avenida norte, Colonia Escalón, San Salvador y los pueden llamar al teléfono 2207-4669.


POSIBLES ESCENARIOS DE CRISIS Se plantean diferentes circunstancias por las que le restaurante Como en Casa puede pasar, las cuales pueden llegar a afectarles en su imagen corporativa y a la vez en el crecimiento y desarrollo que la empresa quiere llegar a tener. Estos escenarios se han clasificado según la definición del nivel de crisis, los cuales especifican su nivel de gravedad, y estos pueden ser verde, amarrillo y rojo. En el nivel verde, la crisis es leve para la organización y existe un menor conocimiento público. En el nivel amarillo la detección de variables de riesgo es de amplio espectro, con notoriedad pública y un final cierto. Finalmente, en el nivel rojo la crisis es grave, existe amplia notoriedad pública y el final es incierto o incontrolado. Para el nivel rojo la información debe ser inmediata. En cambio, en los niveles verde y amarillo, la información puede postergarse, en función de si los medios de comunicación y la opinión pública son conocedores de la situación de crisis.

NIVEL VERDE: 1. LOS EMPLEADOS TIENEN ALGÚN TIPO DE INCONFORMIDAD

Descripción de la crisis: Está es un crisis interna, que puede ser un factor muy crítico, ya que del bienestar de los empleados dependerá el proceso correcto de producción. Entre las causas que pueden crear esta crisis están: 

Exceso de horas laborales trabajadas

Incumplimiento de sus horas de comida

Salarios inadecuados

Despidos injustificados

La no existencia de prestaciones

Inestabilidad laboral


Desmotivación emocional

Ambiente de trabajo negativo

Poco sentido de pertenecía (no se les hace participantes de la excelencia, de los éxitos o mostrarles interés hacia ellos)

Todas las situaciones anteriores pueden crear que el servicio que se preste sea dado de forma inadecuada. Una persona inestable emocionalmente puede cometer muchos errores desde el momento de la preparación de los alimentos hasta el servicio que pueda brindarle a los clientes. Es por ello que en esta crisis debe tratarse desde la raíz y convertirla siempre que se detecte en una oportunidad para mejorar todo el ambiente laboral de la empresa.

NIVEL AMARILLO:

2. MAL SERVICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Descripción de crisis: El cliente es la persona más importante dentro de una empresa y en el restaurante juega el papel titular, ya que son ellos los que brindan el éxito que tiene Como en Casa en tan poco tiempo. Por lo

tanto,

la

empresa

debe

satisfacer

las

necesidades y exigencias de los mismos para poder tener un crecimiento a corto y largo plazo. Una persona puede manifestarse insatisfecho del servicio por diversas razones, entre las cuales encontramos: 

Inconformidad de parte de los empleados, lo que lleva a que realicen mal su trabajo

El servicio se brinda de una forma poco profesional

El servicio se prestó mal desde el primer día, lo que ocasiona que el cliente ya no regrese


El precio que se pagó fue mayor que el que se pactó al principio

Se demoro mucho en brindar el servicio

El cliente se sintió ofendido con el servicio recibido

Como actuar frente a la crisis Es necesario que una empresa realice estrategias específicas para abordar una crisis como esta que afecta tanto la imagen de la empresa: 1. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos. 2. Hacer publicidad por medio de volantes, internet y en el mismo lugar “como en casa” haciendo saber que se ha capacitado al personal en el servicio al cliente. No solo se tocará este punto, para no dejar al desnudo la crisis, sino explotar todas las cualidades del lugar y lo cómodo que se pueden sentir los clientes. 3. Crear promociones en los banquetes de eventos y para las horas de consumo más fuerte. De esta manera llamaremos la atención de los clientes potenciales y así se darán cuenta el cambio en el servicio. 4. Hacer menor el impacto negativo en la imagen del lugar, asegurándose que los clientes fieles y los que no se han visto afectados con el rumor, se sientan cómodos y así hablen bien del local.


3. ACCIDENTE (Incendios)

Descripción de la crisis: Por definición, los accidentes son cualquier suceso que es provocado por acción violenta y repentina ocasionada por una agente externo involuntario, dando lugar a:  Lesiones corporales en el recurso humano y en terceros no pertenecientes a la empresa  Perdidas de activos y materia prima de la empresa En caso de un incendio, una crisis podría producirse por: Trabajar en condiciones inseguras, no dar aviso a las personas que se encuentran dentro del establecimiento de las condiciones de peligro que se observen, utilizar herramientas o equipos defectuosos o en mal estado, almacenar bultos en los pasillos u otros materiales ya que obstruyen el paso a las salidas de emergencias y la existencia de materiales combustibles o inflamables cerca de fuentes de calor. Como actuar frente a la crisis 1. Avisar a los bomberos o a las máximas autoridades acerca del accidente. 2. Ayudar a todos los clientes, empleados que se encuentran en el establecimiento a salir con calma y no demostrar pánico. No correr, gritar, no empujar y no buscar objetos personales olvidados en el lugar. 3. Conocer cuáles son las vías de escape para que puedan salir. 4. En caso de que a una persona se le incendie la ropa, ayudar con calma a apagarlo poniéndolo en el piso y que rodé sobre este, de esta manera se irá apagando. 5. Una vez afuera del establecimiento permanecer lo más lejos posible para no obstruir el trabajo de los bomberos. Cualquier empresa o establecimiento no está exento a que suceda uno de estos accidentes dentro de su establecimiento, es por eso que se debe estar preparado para cualquier accidente y saber cuáles son las mejores recomendaciones a seguir ante cualquier caso.


Si por algún motivo alguno de estos accidentes pasa dentro de la empresa, se suspende el trabajo hasta nuevo aviso.

NIVEL ROJO:

4. LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR ENCUENTRA ALIMIENTOS VENCIDOS Y LO PÚBLICA EN LOS MEDIOS

Descripción de la crisis: Semestral y sorpresivamente, la Defensoría del Consumidor visita a todas aquellas empresas que se dedican al rubro de comidas y sobre todo a la preparación de alimentos para a venta al público. Ellos hacen una revisión exhaustiva de todos los productos que sirven como materia prima, esto con el fin de comprobar que su fecha de caducidad aún no ha terminado. Este tipo de crisis puede tener dos fases: Fase 1: Defensoría del Consumidor solo encuentra pocos productos vencidos, a lo cual toma como medida pedir que brinden una explicación y los sanciona con una multa. Este caso representa un nivel bajo de riesgo, pero no se puede tomarlo con menor importancia. Fase 2: Los alimentos son encontrados vencidos o en caso de las verduras categorizadas como arruinadas. Esta fase puede ocasionar y llevar a dos hechos: Hecho 1: La Defensoría pública mediante comunicado y conferencia de prensa a los medios de comunicación sobre el hecho ocurrido, tal como lo incurre la ley. Lo cual afecta la imagen que el restaurante tiene. Hecho 2: Además que ocurre lo que se planteo en el hecho 1, se procesa al cierre temporal de la empresa. Para fases y eventos hay que responder comunicacionalmente, ya que la percepción pública que puede ocasionar una crisis de esta índole puede hacer perder a todos sus clientes.


5. INTOXICACIÓN MASIVA POR ALIMENTOS DEL RESTAURANTE

Descripción de la crisis: Buena parte de la clientela del restaurante consume un determinado alimento que les produce fuertes malestares llegando incluso a que algunos de ellos sean ingresados de emergencia a un hospital cercano. Esto trae graves consecuencias para el restaurante haciendo que las personas comiencen a generar grupos en contra del negocio, hablando mal de este e incluso pidiendo indemnización por parte de los hospitalizados. Unido a ello, los rumores ocasionados por la crisis se intensifican llegando al punto de disminuir la clientela en más de un 60% en un par de semanas y amenaza con alejar a los clientes que quedan. Esto se extiende a los medios locales y la noticia amenaza con alejar la posible clientela.

Como actuar frente a la crisis 1. Asegurarse que las personas afectadas estén enfermas a causa del restaurante, sino, se corre el riesgo de entrometerse en una crisis que no corresponde al local y eso dañaría la reputación de forma innecesaria. Normalmente, en este tipo de situaciones se contabiliza el número de personas intoxicadas, si el número llega a tres que hayan consumido alimentos del local se puede considerar como propia. 2. Inmediatamente se tenga certeza de que las personas se han enfermado a causa de la comida del restaurante, la empresa debe gestionar una forma de atención temprana hacia ellas. Se recomienda mantener un acceso directo con un médico particular que atienda a las personas o en caso que el incidente sea menor, proporcionar medicamento oportuno por medio del botiquín del local. 3. Si la crisis se ha extendido a más de tres personas, asegurarse que el alimento haya sido retirado del menú, acercase a las personas presentes que no han sido afectadas y verificar que éstas no han conocido aún el incidente. Si ya se han enterado, se debe ofrecer atención a


quienes estén dentro aunque ellas no hayan sido afectadas, haciendo ver que, el restaurante ofrece atención médica con el fin de asegurar el bienestar de todos los clientes. 4. Si el incidente ha trascendido de las paredes del local, ofrecer una disculpa directa a los afectados por la intoxicación y cancelar los gastos médicos de quienes se hayan visto afectados. 5. Presentar de manera pública, una justificación del porque las personas se enfermaron, aduciendo que no ha sido total responsabilidad de la empresa, sino de un alimento que fue provisto por un proveedor foráneo y asegurar que éste proveedor ha sido retirado de la cartera de insumos del restaurante. 6. Si el caso ha salido en algún medio de comunicación, aminorar el impacto negativo haciendo que las personas que no se han visto envueltas en la intoxicación y que los clientes más leales al local, hablen de la oportuna respuesta del restaurante de tal suerte que éste mantenga su reputación ante la opinión pública y pueda mostrar seriedad y celeridad ante el caso.

6. EL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL DETERMINA QUE “COMO EN CASA” NO SE CUMPLEN LAS MEDIDAS HIGIÉNICAS NECESARIAS PARA UN RESTAURANTE

Descripción de la crisis: El ministerio de salud es encargado de supervisar la salubridad dentro de los establecimientos en donde se prepara y se vende comida; si ellos en alguna de sus visitas determinan que el restaurante no cumple las medidas de limpieza en baños, en el establecimiento, en el área de la cocina, que mantienen muchos utensilios sucios y esto genera insectos volando alrededor de ellos y dentro de la cocina; entonces se está ante una crisis y pueden suceder los siguientes hechos o sanciones: 

Puede sancionarse con el cierre temporal del lugar, mientras cumplen y demuestren que acataron las medidas del ministerio.


O que se les asigne una multa monetaria y además que el nombre del lugar se publique en los medios de comunicación.

Como actuar frente a la crisis 1. Asegurarse que todo lo que el ministerio evaluó mal sea cierto y que no de una faya hayan asumido las demás; normalmente en estas situaciones a veces se dejan guiar por la primera impresión del lugar sin supervisar mas afondo. Al tener la seguridad que todo lo sé que evaluó mal es cierto, se buscan las soluciones más primordiales del lugar. 2. Capacitar al personal que se tiene laborando en el restaurante sobre aspectos de higiene, manejo y control de alimentos perecederos y no perecederos. 3. Establecer un plan de control de plagas mensual; esto puede ser mediante la contratación de una empresa insecticida de plagas, y no solo porque se tengan plagas sino que en todos lados existen riesgos de contener un nivel de contagio y eso nos resultaría otra crisis.

4. Además generar políticas internas de la empresa, sobre higiene y seguridad de alimentos y entre las políticas pueden estar: 

Políticas de buen incentivo: premiar al mejor empleado del mes, sobre aspectos de mejor organización, atención, aseo, etc.


COMITÉ PERMANENTE DE CRISIS Este comité es el encargado de evaluar las crisis que están afectando a la empresa, determinar sus causas y buscar la mejor solución para resolver dicha problemática. En otras palabras, son quienes dirigen y toman las decisiones sobre qué respuesta dar a estos momentos de crisis. Se les recomienda al estas personas que deben realizar reuniones cada seis meses, para hacer una evaluación de los casos planteados. Para la creación de este manual se eligieron a las personas del Restaurante Como en Casa que formaran parte del comité permanente de crisis, quienes son: Gerente de Producciones: José Roberto Búcaro El será el líder o director del comité, su trabajo será indagar, investigar y recopilar toda la información que le ayude a determinar la causa de la crisis, lo que lo llevará a dar el siguiente paso el que es encontrar la mejor solución al problema, esto a trasvés de opiniones que realicen a la gente afectada. Además él será la persona que decida quien va a representar a la empresa de forma mediática, es decir, designar al vocero de la misma; también designar a las personas que formaran parte de este comité y remplazarlos cuando el caso mismo lo amerité. Al mismo tiempo es la persona que convocara a reuniones de comité para hablar sobre los casos de crisis, renovarlos y cambiar los que se consideren ya no funcionales. No se debe olvidar que las personas que integran y lideran el comité deben ser claves para la organización, además de gozar de una buena imagen y poseer un talento flexible y dialogante. Contabilidad Marta Palacios Es la persona que sustituirá al Gerente de Producciones en caso que este no pude estar presente en alguna reunión, o también para tomar la decisión que mejor crea conveniente en un caso de crisis que se presente de emergencia y el director no esté disponible. Esta persona debe ser de total confianza para el director del comité y sobre todo debe conocer muy bien a la empresa, ya que de esta manera se estará seguro que tomará la mejor decisión que en dicho momento lo amerite.


Cheff Encargado El es el responsable del área de cocina y de todo lo que a comida corresponda, él es quien responde si se presenta un problema en la comida, es por eso que debe estar presente dentro del comité de crisis para apoyar los casos que puedan presentarse. Especialista en comunicación (de manera externa) Un especialista que los asesore en manera de comunicación a los miembros del comité sobre las posibles respuestas que deben dársele a las problemáticas presentadas, todo esto con la intención que la imagen y reputación de Como en Casa no se vean afectadas por una etapa de crisis. Pero se recomienda que esta persona conozca muy bien al restauran y sepa acerca de comidas.

COMITÉ ESPECÍFICO DE CRISIS Para todos los escenarios planteados se tomara siempre como base el comité específico de crisis y a ellos se les agregara uno o dos especialistas de acuerdo a la crisis presentada. Escenario: Los empleados tienen algún tipo de inconformidad Asesor externo especialista en Recursos Humanos: Este aconsejará sobre las formas que se pueda resolver las crisis, que me midas tomar para que los empleados no se sientan inconformes. Recomendara capacitaciones sobre inteligencia emocional, motivación y trabajo en equipo. Escenario: Mala atención al cliente En este escenario se consideró que el gerente de producciones José Roberto Búcaro deberá ser el encargado en contratar un capacitador de atención al cliente, así como de crear las promociones como gancho para volver a atraer a la clientela. Se debería de contratar un creativo para el diseño de la publicidad que se va a enviar vía mail, los volantes y la demás publicidad que se estime conveniente.


Escenario: Accidentes (incendio) Abogado: Velara por todos los trámites legales del suceso. En caso de que haya una muerte por cualquiera de estos accidentes seguirán el caso y se buscara la mejor solución para dicho acontecimiento. Bomberos: Percibirán que daños hay en el establecimiento. Dentro de este también se puede contar con la aseguradora del establecimiento para evaluar cómo ayudar con los daños. Encargado de logística del establecimiento: Evaluara los daños dentro del establecimiento, como los daños a personas. Dara un comunicado para informar el acontecimiento.

Escenario: Intoxicación Gerente de alimento o cocinero: Es uno de los responsables más directos de la crisis debido a que es quién prepara los alimentos y quién tiene como obligación verificar si se encuentran en buen estado. Sus argumentos del suceso son indispensables para responder favorablemente ante el problema. Representante legal o abogado: En caso de que se presente algún tipo de demanda debe estar preparado con todo tipo de argumento legal que responda de forma oportuna a la crisis. Equipo de atención médico: Una crisis de tal magnitud debe asegurarse que no sólo los argumentos que se digan deben estar alineados con la reputación del lugar sino también con la veracidad de los hechos, y para ello se necesitan argumentos médico válidos para que no se tache de mentira el suceso.

Escenario: El ministerio de salud pública y asistencia social determinan que “Como en Casa” no se cumplen las medidas higiénicas Es importante velar por la parte legal, así que será de mucha ayuda tener un abogado o representante legal que maneje el caso, y que sea el que se encargue de cualquier problema legal que tenga la organización, para saber cómo manejar la crisis de manera inteligente y asesorados por alguien que sabe.


Escuchar otro punto de vista de una persona que sepa del tema, en este caso lo más adecuado sería consultar con un medico la situación y que él nos diga que es lo principal en que debemos cambiar, después de haber escuchado a un especialista en el tema ya se sabrá mejor que hacer frente a la crisis. El encargado de la logística o de comunicaciones de la empresa deberá ser quien maneje el tema frente a las personas que visitan el lugar, así como también deberá atender a los medios de comunicación; esta persona nunca deberá negarse atender a los medios o las personas que quieran saber que paso, porque de hacerlo así pueden darse malos entendidos y los medios publicar notas que no son ciertas.


PROTOCOLO A SEGUIR CUANDO APARECE LA CRISIS

Convocatoria a Comité Permanente de Crisis

Depende de la naturaleza de la crisis, el comité permanente selecciona quienes del comité específico deben estar presentes

Deben de informar a todo el personal de la empresa para evitar rumores y malos entendidos, además de manifestarles que deben ser amables con las personas que quieran saber acerca de la crisis, pero aclarandoles que no deben andar dando información sin antes haberse dado declaraciones oficiales

Se debe realizar un entrenamiento de medios de comunicación para él o la vocera del restaurante

Si la crisis es de nivel rojo debe hacerse un estudio mediatico de (prensa, radio y tv.)para medir el impacto de la crisis, esto debe realizarse diariamente y en los diferentes horarios.

Después del estudio del comité se realiza el comunicado de prensa y de ser necesario se convoca a una conferencia de Prensa

Se raliza un estudió del resultado que se dió con dicha conferencia, qué dijeron los medios de comunicación

Se recomienda hacer una investigación para medir si la crisis término y ya no está presente ni en los medios ni en las personas .


RECOMENDACIONES AL VOCERO ANTE LA CRISIS Es necesario estar preparados para enfrentar una crisis. Las primeras horas y los primeros siete días son los más difíciles, ya que se deben tomar decisiones rápidas en un momento de estrés y de datos desencontrados. El vocero de cómo EN CASA deberá seguir los siguientes pasos: 

Asistir con exactitud positiva al entrenamiento de medios de comunicación.

Definir claramente el papel de la comunicación en la situación de emergencia específica. Esto lo ayudará a concentrarse en su objetivo

Identificar al público objetivo del trabajo de emergencia. Por ejemplo, los habitantes de las áreas más afectadas, los parientes de las víctimas, la prensa, los gobiernos e instituciones donadoras, la comunidad internacional, etc.

Identifique las necesidades de ese público en una situación de emergencia. Es útil realizar ejercicios de imaginación y de observación.

Prepararse emocionalmente para su encuentro con los medios, en importante que controle sus emociones, evite ataques de nervios.

Defina los objetivos que se desean alcanzar en relación con el trabajo del equipo de comunicación

Establecer los parámetros de conducta ética que debe seguir el trabajo de comunicación.

Desarrolle mensajes para su público y respuestas a posibles preguntas de la prensa. Por lo general, en momentos de crisis la prensa hace preguntas sobre aspectos conocidos y, por lo tanto, se podrían tener listas las respuestas.

Nunca evadir una pregunta.

Cuidar la presentación personal y el uso de colores.

Transmitir confianza y seguridad.


COMUNICADOS DE PRENSA

Crisis: Accidentes (Terremoto, Incendio) San Salvador, ___ de ______ de 20__ RESTAURANTE COMO EN CASA EXPONEN CAUSAS DE ACCIDENTE.

A razón del accidente acecido dentro de la empresa, Restaurante Como en casa desea brindar las explicaciones pertinentes según lo investigado hasta el momento. A escasas horas de haberse dado el accidente, la empresa se encuentra haciendo gestiones para salvaguardar la vida de sus empleados y la seguridad de sus mismos familiares. Ante tal situación, el vocero de la empresa quien desempeña el cargo de Gerente de Producción, José Roberto Búcaro expresó: _________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________

Desde que la empresa está enterada del caso se están realizando todas las gestiones necesarias para esclarecer de manera transparente la situación. Por el momento, las investigaciones están en curso y hay poca información. Sin embargo, será la misma empresa que comunique la versión oficial de lo sucedido, sea cual sean las causas. El restaurante como en casa cuenta con 1 año de experiencia. Es especializada en ofrecer comida como en sus casas. Es de propietario de un salvadoreño y esta a sus órdenes ante cualquier necesidad.


Crisis: El ministerio de salud pública y asistencia social determinan que “como en casa” no se cumplen las medidas higiénicas

San salvador, ___ de _________ del 20__ “COMO EN CASA” BRINDA DECLARACIONES SOBRE MEDIDAS DE INSALUBRIDAD E HIGIENE. Por razón del resultado que el ministerio de salud pública y asistencia social dio para “como en casa”, en el que se dijo que nuestra empresa no cumplía con las medidas higiénicas de operación. Ante lo sucedido decidimos brindarles las declaraciones necesarias. Ante dicha situación, nuestra vocera, encargada de la logística y comunicaciones del restaurante desea expresar lo siguiente: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________ La empresa desde que se entero del caso, está realizando todos los cambios necesarios para desenvolver de manera transparente la situación. Por el momento nos encontramos en investigación de todo es por eso que contamos con poca información. Sin embargo, nosotros mismos como empresa comunicaremos la versión oficial de los sucedidos, sean cual sean las cosas.

Contacto: José Roberto Búcaro 2207-4669 jrbucaro@gds.com.sv


Manual en Crisis