Praktijkmap Leisure
Bijlage 6
Zelfevaluatie KTK 1
Het is een formulier waarop je zelf kunt bijhouden of je aan de prestatie-indicatoren van de werkprocessen hebt voldaan. 1.1 Aanspreekpunt frontoffice-activiteiten 1. Presenteren Stelt zich actief en open naar de gasten op, begroet de gasten hartelijk en staat de gasten vriendelijk te woord. Geeft de gasten de nodige aandacht door hen duidelijk, correct en kernachtig te informeren. Geeft antwoord op vragen van gasten, waarbij hij taal en benaderingswijze op de gasten afstemt, zodat de gasten goed geïnformeerd worden en zich goed geholpen voelen.
O
2.
Op de behoeften en verwachtingen van de 'klant' richten Luistert naar de gasten en vraagt door om de wensen en behoeften van de gasten te achterhalen. Geeft duidelijk aan wat er wel en niet mogelijk is bij de accommodatie. Is erop gericht zo veel mogelijk aan de wensen en behoeften van de gasten te voldoen. 3. Ondernemend en commercieel handelen Benut commerciële kansen door gasten proactief te benaderen voor specifieke activiteiten of aanverwante producten, waardoor bijgedragen wordt aan bijverkoop en/of de promotie van activiteiten van de accommodatie. 1.2 Voert recreatieve administratieve handelingen uit aan de balie 4. Nauwkeurig en volledig rapporteren Verwerkt en registreert gegevens van de gasten nauwkeurig en volledig in het administratieve systeem. Stelt op basis van de gastgegevens facturen op. 5. Materialen en middelen kiezen Zet computer, kassasysteem, boekings- en/of reserveringssysteem effectief in bij het reserveren, het inschrijven van gasten en het verwerken van hun gegevens of het aannemen van betalingen. 6. Instructies en procedures toepassen Werkt volgens de richtlijnen en procedures van het bedrijf bij het uitvoeren van administratieve handelingen, zodat reserveringen, gegevens over gasten, verhuur en betalingen correct worden verwerkt. 1.3 Houdt voorraad van recreatieve materialen op peil en bestelt 7. Vakdeskundigheid toepassen Beoordeelt op basis van de voorraadadministratie en reserveringen of er voldoende materialen beschikbaar zijn. Signaleert tijdig dreigende voorraadtekorten, zodat indien nodig extra 8. Plannen en organiseren Stelt vast welke recreatieve materialen nodig zijn voor de verhuur en verkoop. Bestelt indien nodig extra materialen, zodat de voorraad op peil blijft en er voldoende 9. Instructies en procedures toepassen Maakt bij het bestellen van recreatieve materialen gebruik van de in het bedrijf gebruikelijke 1.4 Signaleert en handelt klachten af 10. Samenwerken en overleggen Overlegt met zijn medewerkers over klachten. Draagt de klacht zo nodig over aan de juiste persoon of instantie. Signaleert en onderzoekt klachten van gasten met een geïnteresseerde houding en geeft problemen van gasten prioriteit. Maakt een juisteen afweging tussen klantvriendelijkheid en het belang van de organisatie. 11. Op de behoefte verwachtingen van de ‘klant’ richten Signaleert en onderzoekt klachten van gasten met een geïnteresseerde houding en geeft problemen. Maakt een juiste afweging tussen klantvriendelijkheid en het belang van de organisatie 12. Instructies en procedures opvolgen Registreert klachten en handelt deze af volgens de bedrijfsprocedure. Komt de gast tegemoet met reële toezeggingen waarmee het bedrijfsbelang niet te kort gedaan 13. wordt. Met druk en tegenslag omgaan Voelt zicht niet persoonlijk aangevallen bij het aannemen van de klacht, en houdt gevoelens en emoties onder controle in moeilijke situaties.
MBO College Hilversum; Recreatie Leisure & Hospitality Executive: crebo 94130; aa 26-3-2014
36
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O