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SOPORTE USUARIO FINAL

Alumno: JHON ALEXANDER MUÑOZ DUQUE

Profesor: BIBIANA ASTRID URREA CORREA

POLITÈCNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID FACULTAD DE INGENIERÌAS MEDELLÌN 2012


TEORIA GENERAL DESISTEMAS Un sistema es un conjunto de elementos que interactúan entre si con el fin de alcanzar un determinado objetivo. Los objetivos son el factor principal, la razón de ser de un sistema, constituyen las partes del sistema, el grado de complejidad del sistema de los elementos que lo constituyen, y la relación que existe entre ellas. Los sistemas reciben entradas, como lo son los datos, energía metería del ambiente y proveen salida que viene a ser la información, energía o materia. También puede ser físico comuna computadora, un televisor o abstracto como lo es el software. Cada sistema contiene otro sistema y a su vez está contenido en otro sistema, esto es lo que se llama supra sistema.

PARTES DEL SISTEMA Las partes del sistema no se refieren al campo físico sino a su campo de acción o funcional. Estas partes son las funciones básicas del sistema. Entradas: son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, humanos o información. Son el arranque del sistema en su parte operativa, es lo que ingresa a él, materiales e insumos. Las entradas pueden ser de 4 tipos: Objeto del proceso: entes sobre los que actúa el sistema transformándolos para constituir la totalidad o parte de su producto final. Insumos: entes que proveen de energía y se consumen durante el proceso. Factores estructurales: entes que se incorporan al procesador y remplazan a algunos de los elementos. Condicionantes: entes que actúan como limitantes del desempeño del


sistema. Proceso: transforma una entrada en salida como lo puede ser una maquina, individuo, un producto. Organización: estructura en la que se apoya la

Salidas Son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Dejan el sistema después de ser utilizados por él. Las salidas son de 4 tipos: o Productos: resultan dl procesamiento del objeto de conformidad con el objetivo del sistema. O Desechos: entes no utilizables Residuo: son objetos de insumos que no fueron incorporados al producto. O Condicionantes: entes que actúan como limitantes sobre factores del ambiente. O Ambiente: conjunto de fenómenos exteriores que afecta imponiendo restricciones o facilitando su funcionamiento. El sistema siempre está relacionado con el ambiente que lo rodea, ósea el conjunto de objetos exteriores a este. O Retroalimentación: se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistema en el ambiente vuelven a ingresar al sistema como recursos e información. O Control: conjunto de actividades organizadas con el propósito de apreciar la marcha del proceso y tomar las medidas correctivas que sean del caso.

HOMEOSTASIS Es la propiedad del sistema que define el nivel de respuesta y adaptación del ambiente. ENTROPIA Es el desgaste que el sistema presenta por el transcurso del tiempo o por el funcionamiento del mismo. Los sistemas cerrados no responden al estimulo del ambiente y tienen entropía positiva, mientras que por otro lado los sistemas abiertos readaptan a los estímulos del ambiente y tienen entropía negativa.


SISTEMAS DE INFORMACIONES Sistema de información es el conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. La importancia del sistema de información para las organizaciones radica en el contexto global en el que sedes envuelven que les permiten obtener ventajas competitivas. Contribuyen con información veraz, oportuna, confiable que le permiten realizar un análisis correcto de la información, lo cual le permite reducir costos y mejorar procesos. También obtener una ventaja competitiva en el mercado. Estos son llamados sistemas de información estratégicos que ayudan a una organización a ganar una ventaja competitiva con su contribución a sus objetivos estratégicos para incrementar su productividad. Se caracterizan porque dan forma a las estrategias competitivas en una unidad de negocio. Su función principal es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como costos, servicios conproveedores.Los sistemas de información son creadores de barreras de entradas al negocio, como por ejemplo los cajeros automáticos en los bancos. También apoya al proceso de innovación de productos y procesos dentro de una organización, buscan ventajas, como crear nuevos productos y procesos. Los sistemas de información para obtener ventajas competitivas deben de adaptarse rápidamente a los cambios ya las necesidades de las organizaciones porque están en constante cambio. Es muy importante para guardar la información que puede servir de base para otras experiencias la organización de un sistema de archivos, ya que representa un sistema confiable para recuperar información y su administración están valiosa como cualquier recurso de la empresa. Los sistemas automatizados también son muy importantes para proporcionar información oportuna y veraz para laorganización.En el mercado hay unidades de sistemas de información para ser aplicados en muchas arréaselos sistemas de información se pueden adaptar para monitorear, actuar según ordenes prestablecidas y tomar decisiones. En el


DISEÑO DEL SISTEMA Características principales: El analista debe de disponer de todo su conocimiento para crear en un prototipo los requerimientos funcionales y operativos. Todos los componentes del prototipo deben de ser sometidos a una revisión, evaluación y aprobación por parte de los usuarios. Deben firmarse todas las actas de entrega y de aceptación parciales, con el objetivo de evitar confrontaciones por rechazos.

VALIDACIÓN Y PRUEBAS Es indispensable realizar pruebas después de la implantación del sistema o software para garantizar que dicho sistema satisface totalmente las necesidades que generan su diseño y desarrollo. Clases de pruebas de usuario: evidentemente realizadas por los usuarios finales del sistema para verificarla completa satisfacción de los requerimientos. Prueba de interface: realizadas para comprobarla completa integración con otras aplicaciones clonas que se quiere intercambiar información. Prueba de seguridad: son realizadas por personal experto para garantizar la seguridad de lainformación.Prueba de capacidad: comprueban el cumplimiento del soporte de carga de usuarios del sistema.

ANALISIS DEL CICLO DE VIDA DE UN SISTEMA DE INFORMACION Para analizar el ciclo de vida de un sistema de información hay que comenzar por estudiar la organización u empresa, comenzando por su razón social, los departamentos de informática, lavase de datos, el desempeño actual del área y como punto principal los requerimientos que se necesitarían para llevar a cabo el objetivo. Con base en esta información se estudia la viabilidad y la factibilidad técnica, económica, operacional y todas las especificaciones del nuevo sistema que sequiare implementar, incluyendo el tiempo quedare la realización de la base de datos y el costo, y dependiendo de la propuesta que el cliente desea, se realiza la revisión y el rediseño del diagrama relación con el sistema, servidor, sistema actual y el sistema


DISEÑO DE MANUALES

Documentación de un sistema de información: •

Es la autonomía con la que un usuario puede acceder a un sistema de información con los parámetros mínimos de asistencia técnica. Es la ruta de manejo de un sistema de información desde todos los niveles y dimisiones.


MANUALES MANUAL DE USUARIO •

Introducción. •

Índice.

• Guía básica especifique como usar las funciones principales del sistema de Información. •

Sección para resolver problemas. • •

FAQ = >Pregunta

Información de contacto. •

Glosario

Manual técnico •

Introducción

Índice

Objetivos y Alcance del Sistema de Información.

Requerimientos del programa => Software.

Licenciamiento

Infraestructura Requerida Hardware.

Capacidad de memoria.

Ubicación de archivos.

Cuidados que hay que tener con el sistema.

Descripción detallada de los algoritmos y diagrama de flujo. •

Documentar el diseño y descripción de la Base de datos.


Configuración del programa (Instalación). • •

Perfiles de usuario.

Diseño de reportes y pantallas.

Manual de soporte •

Formato de requerimientos.

Formato de informe.

Formato de atención al usuario.

Lista de FAQ. (Preguntas más frecuentes consultadas.

Formato de reportes en la frecuencia de backup de datos.

Formato de realización de backup como: Copia de Seguridad, Protección de datos, encriptación de datos.

Diseño de Interfaces (procedimiento- backup)

Manual de referencia Elementos más elevados del usuario pero no tantos para ser técnico, explica como instalar el sistema, como hacer el backup, como devolver un proceso dentro de la vida útil del sistema.


DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS COMO HACER: • • • •

Aplicación

Nuevas Capacitaciones Actualizaciones al sistema

Implementar e implantar una aplicación.


HERRAMIENTAS

FORMULARIO DE REQUERIMIENTOS

MANUALES

Utilidades

• Manual de usuario. • FAQ • Manual Técnico. • Manual de Soporte. Instalación Report B.I

Nivel de asistencia: • Call center • On site • Special Service • Remotte Asistence

Aplicaciones •

Capacitaciones.

Backup

Instalación y Actualización.

Incidentes: Errores del sistema Colapsos del sistema Malos procedimientos Integración de la base de datos Versionalización

ASISTENCIA REMOTA

V.P.N TeamViewer


BACKUP Definición: Se define como la realización de una copia de seguridad de un conjunto de información existente, con el fin de que estas copias adicionales puedan utilizarse, así mismo restaurar datos originales, después de una eventual perdida de datos.

Los sistemas de respaldo deben contener Una copia de todos los datos. Requerimientos de almacenamiento. Organización del espacio de almacenamiento. Administración del proceso de efectuar copias de seguridad con tareas complicadas.


Manipulación de los datos •

Des – Duplicación:

Son aquellas copias de seguridad que se encuentran duplicadas en algún dispositivo de almacenamiento con el fin de cambiar imágenes, optimizar velocidades de restauración o disponer de una segunda copia de seguridad en soportes de almacenamiento diferentes.

Seguridad en los datos Es la protección contra la perdida y modificación de los mismos. La seguridad de la información debe garantizar en primer lugar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos, sin embargo existen más requisitos como la autenticidad. •

Comprensión

Es el mejor método para disminuir el espacio de almacenamiento necesario y de ese modo reducir el costo. •

Redundancia

Cuando varios sistemas guardan sus copias de seguridad en el mismo sistema de almacenamiento, existe la posibilidad de redundancia en los datos copiados. Si tenemos estaciones con el mismo sistema operativo compartiendo el mismo almacén de datos, existe la posibilidad de que la mayoría de los archivos del sistema sean comunes. El almacén de datos realmente sólo necesita almacenar una copia de esos ficheros para luego ser utilizada por cualquiera de las estaciones. Esta técnica puede ser aplicada al nivel de ficheros o incluso al nivel de bloques de datos, reduciendo el espacio utilizado para almacenar.


Cifrado

Tratamiento en un conjunto de datos contenidos o no en un paquete que constituyen la base de seguridad en la red. Cifrar es algo que consume mucho tiempo CPU y puede bajar la velocidad de copiado. Una vez cifrado los datos, la comprensión es menos eficaz.

Copia de seguridad de datos en uso Snapshot Copia instantánea de volumen, es una función de algunos sistemas que realizan copias de los ficheros como si estuvieran congelados en un momento determinado.

Copia de seguridad de base de datos en caliente Algunos sistemas de gestión de base de datos ofrecen medios realizar copias de seguridad de una base de datos mientras esté activa y en uso (en caliente). Esto normalmente


incluye una imagen consistente de los ficheros de datos en un cierto momento más un registro de los cambios hechos mientras el algoritmo está funcionando.

Proceso Seleccionar- Extraer- Manipular Deposito del sistema de ficheros: Copiar el sistema de ficheros que tienen los ficheros copiados. Implica desmontar el sistema y hacer funcionar un programa como un depósito. Esto es también conocido como copia de seguridad particionada en bruto. Este tipo de copia de seguridad tiene la posibilidad de hacer funcionar una copia más rápida que la simple copia de ficheros. La importancia de algunos programas de depósitos es la habilidad para restaurar ficheros específicos de la imagen del depósito

Archivo de copiar Solo copiar los archivos que se hayan modificado.

Control de Cambios Algunos sistemas de ficheros poseen un bit de archivo para cada fichero este nos indica si recientemente ha sido modificado. Algún software de copia de seguridad miran la fecha del fichero y la comparan con la última copia de seguridad, para así determinar si el archivo se ha modificado

Incremental a nivel de bloque Un sistema más sofisticado de copia de seguridad de ficheros es el basado en solamente copiar los bloques físicos del fichero que han sufrido algún cambio. Esto requiere un alto nivel de integración entre el sistema de ficheros y el software de la copia de seguridad.

Incremental o diferencial binaria: Son tecnologías de backup que se desarrollan en la década de 2000. El método es similar a la Incremental a nivel de bloque, pero basada en reflejar las variaciones binarias que sufren los ficheros respecto al anterior backup. Mientras las tecnologías a nivel de bloque trabajan con unidades de cambio relativamente grandes (bloques de 8Ks, 4Ks, 1K) las tecnologías a nivel de byte trabajan con la unidad mínima capaz de ahorrar espacio para


reflejar un cambio. Otra diferencia importante es que son independientes del sistema de ficheros. Actualmente son las tecnologías que consiguen la máxima compresión relativa de la información y ofrecen así una ventaja importante en las copias de seguridad a través de la Internet

Versionado del sistema de ficheros: El versionado del sistema de ficheros se mantiene atento a los cambios del fichero y crea estos cambios accesibles al usuario. Esta es una forma de copia de seguridad que está integrada al ambiente informático.

Service Desk DESCRIPCIÓN Gestor de Incidencias facilita la de gestión de incidencias, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL. Gestor de Incidencias puede integrarse con Auditoria de Inventario especializada en la auditoria, inventario y administración de redes de PCs, formando entre ambas una herramienta básica para la optimización de cualquier servicio de Informática. Las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de la Información para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de TI es ofrecer servicios


fiables, de alta calidad y a un coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de sus procesos.

¿Por qué una herramienta de gestión de incidencias? Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de información, cambios de clave.Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas. El uso de una herramienta de Gestión de Incidencias tiene tres objetivos básicos: Minimizar los periodos de fuera de servicio. Registrar la información relevante de todas las incidencias. Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.

La gestión de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio. La metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de TI que se ha convertido en un estándar “de facto”. ITIL describe los procesos de Gestión de Servicios de TI y se puede adaptar a cualquier departamento de informática. ITIL es una marca registrada de CCTA/OGC.

Características específicas de este producto Gestor de Incidencias tiene además otras características específicas, que lo hacen único en su gama:

Totalmente configurable, categorías, tipos, prioridades, etc. Incluso podrá activar / desactivar opciones avanzadas para adaptarla al momento de madurez concreto de su organización. Integrado con el auditor de inventario, tendrá acceso a la configuración de los elementos involucrados de manera instantánea. Portal de soporte (opcional) para que los usuarios puedan consultar sus incidencias y crear nuevas. Conectividad total, pues su base de datos SQL puede ser integrada con cualquier sistema de gestión.


Toda la información puede ser exportada directamente a MS Excel y MS Word.

Los beneficios de una gestión eficaz de incidencias son:

Reducción del impacto de las incidencias sobre la organización. Uso más eficiente de los recursos de personal. Usuarios más satisfechos. Mayor visibilidad del trabajo realizado.

Incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo.

¿Cómo le ayuda Gestor de Incidencias en la resolución de incidencias? Gestor de Incidencias es una herramienta para aquellas organizaciones que quieran incorporar las mejores prácticas en la gestión de incidencias. Con Gestor de Incidencias podrá:

Registrar la incidencia: quién informa del problema, síntomas, equipo involucrado, etc. Clasificar la incidencia y asignar el trabajo a realizar a un grupo de soporte o a un técnico. Investigar la causa de la incidencia y compararla con otras incidencias parecidas. Documentar la solución, anexar ficheros con información relacionada y cerrar la incidencia. Comunicar automáticamente al usuario el estado de su solicitud a través del e-mail y/o portal de soporte. Elaborar informes, que ayuden a conocer qué está sucediendo y a mejorar el proceso.


Cibergrafia

http://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CCsQFjAA&url=http%3A%2F %2Fwww.ibm.com%2Fservices%2Fco%2Fes%2Fit-services%2Fservicios-de-soporte-al-usuario-final.html&ei=u0OUN_DE4X29gTFoYGwAw&usg=AFQjCNFOc0wTrpbN3AnYbpvFBv2BhyZL8w

http://www-05.ibm.com/services/es/servicios-ti/servicios-para-usuarios-finales.html

http://rollout.com.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=29&Itemid=52

http://www.reparacioncomputadoresbogota.com/soporte-a-usuario.html

http://www.dynapac.com/es/conocimiento/Para-el-usuario-final-de-Apoyo/

me gustan los sanduches con mucha salsa  

descripción mmmmmmmmmm que pelle es la vida Xd

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