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República Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior Instituto Universitario Tecnológico de Administración Industrial Unidad Curricular: Análisis de Sistemas Profesora: Naydrubys Trejo

Técnica e instrumentos de recolección de datos Caso de Estudio Sistema de Servicio Técnico

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Índice

Caso de Estudio……………………………………………………………………………….............. 3 Población y Muestra………………………………………………………………………….4 Técnicas de Recolección de Datos…………………………………………………………...5 Guía de Entrevista para los 2 Dueños………………………………………………………...6 Cuestionario para los técnicos………………………………………………………………..7

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CASO DE ESTUDIO Sistema de Servicio Técnico

TECNO-GUARENAS realiza servicio técnico - limpieza de equipos, reparación, configuraciones, instalaciones de redes de computadora. La organización cuenta con una gerencia que se encarga de tareas de banco, pagos a proveedores, créditos, etc.- El servicio técnico por cada solicitud de trabajo, registra los datos personales del cliente y analiza el trabajo a realizar. Una vez cumplido con el trabajo solicitado, el servicio técnico otorga una factura y el cliente realiza el pago. El servicio técnico realiza el informe de dichas facturas, que serán enviadas a la gerencia. Al entrar el pedido al servicio técnico, éste realiza el análisis y la evaluación del mismo y si es aceptado se le solicita los datos personales al cliente para su registro. Todos los pedidos se almacenan para llevar una orden en las entregas. Las reparaciones son atendidas de acuerdo a la fecha del pedido. Los repuestos necesarios para la reparación son tomados del stock de la empresa. Terminado el trabajo de reparación se registra el detalle de trabajos realizados: repuestos utilizados y mano de obra, en un almacenamiento para su posterior facturación. Para la facturación se toman los datos almacenados del cliente y el detalle del trabajo realizado. El cliente recibe la factura y realiza el pago correspondiente. Con el duplicado de la factura, se realiza el informe para la Gerencia. Para facturar un trabajo se debe contar con el detalle del trabajo enviado por reparaciones se tenga o no los datos del cliente. Si este detalle no estuviese se considera un error en la facturación, Con los datos del cliente y el detalle de trabajo realizado, analizar el IVA del cliente: si es responsable inscrito se emite una factura tipo A, si es responsable no inscrito se emite factura tipo B. Para aquellos casos que no se tenga información del cliente, se emite un ticket. La empresa tiene 1 gerente, 2 dueños, 8 técnicos especialistas, 2 secretarias, y 120 clientes aproximadamente. Se quiere automatizar el registro de servicios y de facturación.

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Población 2 Dueños. 8 Técnicos.

Justificación Tomamos a los 2 dueños como población debido a que son los que se encargan de la toma de decisiones dentro de la empresa y a través de ellos podremos recopilar la información necesaria, a fin de establecer si cuentan con el equipo tecnológico adecuado para la automatización del registro de los servicios y el de facturación. Así como también, incluimos a los 8 técnicos quienes son los que trabajan directamente con el proceso de facturación y registro, por medio de ellos sabremos las condiciones que manejan en el sistema actual y lograremos definir las deficiencias que pueda presentar, a fin de corregirlas en el nuevo sistema.

Muestra Debido a que la poblacion no es tan extensa no es necesario tomar una muestra. Trabajaremos con el total de la poblacion.

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Técnicas de Recolección de Datos

Se tomaron como técnicas de recolección de datos las siguientes:

1- ENTREVISTA Se ha tomado como tecnica la observacion directa, así lograremos recopilar más informacion de la empresa TECNO-GUARENAS,

con el objetivo de conocer el

funcionamiento, rendimiento y debilidades que presenta la empresa al momento de registrar los servicios y el proceso de facturacion. Justificacion Entrevista: según KERLINGER (1985, p. 338) la entrevista es una confrontación interpersonal, en la cual una persona (el entrevistador) formula a otra (el respondiente) preguntas cuyo fin es conseguir contestaciones relacionadas con el problema de investigación.

Instrumento a utilizar : Guia de entrevista:

2- ENCUESTA: Se ha tomado como segunda técnica la encuesta, ya que se quiere tomar en cuenta la apreciacion de los clientes respecto al sistema de facturacion actual. Para ésto se realizarán una serie de preguntas cerradas por medio de un cuestionario.

Justificacion Encuesta: Según NARESH K. MALHOTRA, las encuestas son entrevistas con un gran número de personas utilizando un cuestionario prediseñado. Según el mencionado autor, el 5


método de encuesta incluye un cuestionario estructurado que se da a los encuestados y que está diseñado para obtener información específica.

Instrumento a utilizar: Cuestionario Guía de Entrevista para los 2 Dueños “Sistema de Servicio Técnico para TECNO-GUARENAS” Fecha: 02-07-13 Lugar: Empresa Tecno-Guarenas Instrucciones: ✔ Gracias por Participar. ✔ Esta Entrevista es de carácter confidencial. ✔ Duración: 30 min. Preguntas

1- ¿El sistema de Facturación actual presenta alguna falla? 2- ¿Se han presentado quejas de parte de los técnicos con relación al sistema de registro de los servicios y facturación? 3- ¿Se genera alguna demora al momento de facturar a los clientes? 4- ¿Por qué ha surgido la necesidad de automatizar el registro de servicios y de facturación? 5- ¿Los clientes han expresado inconformidad con la atención al momento de la facturación? 6- ¿Cuenta con los equipos tecnológicos necesarios para la implementación de un sistema de facturación? 7- ¿Usted cree que se puede mejorar el sistema existente o desea que se le presente una nueva propuesta?

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Cuestionario para los Técnicos

“Sistema de Servicio Técnico para TECNO-GUARENAS” Fecha: 02-07-13 Lugar: Empresa Tecno-Guarenas

1. ¿Es complicado el registro de los servicios realizados? Sí

No

2. ¿Cuentan con una base de datos para el registro de los datos personales del cliente? Sí

No

3. ¿El sistema de facturación es lento? Sí

No

4. ¿En la Factura se reflejan los datos del cliente y el trabajo que se realizó? Sí

No

5. ¿El sistema ha presentado alguna inconvenientes de operatividad? Sí

No

6. ¿Los pedidos se almacenan de forma manual? Sí

No

7. ¿Ha tenido algún inconveniente con un cliente que no tiene los datos completos en la factura? Si

No

7


8. ¿Estarías de acuerdo en que se implemente un sistema de registro para los servicios y de facturación? Sí

NO

8


Resultados de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos

Luego de las entrevistas realizadas a los dueños de TECNO-GUARENAS, se presenta los siguientes resultados, para lo cual llamaremos “Dueño 1” y “Dueño2”

Pregunta No. 1 ¿El sistema de facturación presenta alguna falla? Ambos entrevistados respondieron que el sistema de facturación SI presenta fallas. Pregunta No. 2 ¿Se han presentado quejas de parte de los técnicos con relación al sistema de registro de los servicios y facturación? Dueño 1 indica que ha recibido POCAS quejas por parte de los técnicos. Dueño 2 responde que ha recibido MUCHAS quejas por parte de los técnicos. De las respuestas obtenidas se evidencia que en efecto, existen problemas que afectan el trabajo de los técnicos y así lo han hecho saber. Pregunta No. 3 ¿Se genera alguna demora al momento de facturar a los clientes? Tanto Dueño 1 como Dueño 2 responden que SI se genera alguna demora al momento de facturar a los clientes. Pregunta No. 4 ¿por qué ha surgido la necesidad de automatizar el registro de servicios y de facturación? Dueño 1 responde: Lo primordial es optimizar el tiempo que los técnicos requieren para la reparación de los equipos y buscar no existan errores en los montos de las facturaciones de acuerdo a los conceptos de los servicios. Dueño 2 responde: Es necesario que el sistema a implementar sea de fácil acceso para todos las personas que deban manejarlo y que permita que los técnicos accedan a la información del servicio que deban prestar de manera rápida y el tramite que se deba realizar con los clientes sea rápido y sin errores. De las respuestas obtenidas podemos concluir que lo primordial para TECNOGUARENAS es implementar un sistema automatizado de fácil acceso a todos los empleados que deban manejarlo, que optimice el tiempo y la información que deban conocer los técnicos para dar respuesta en un menor tiempo a los cliente y que los errores que puedan ocurrir sean minimizados. 9


Pregunta No. 5 ¿Los clientes han expresado inconformidad con la atención al momento de la facturación? Dueño 1 responde: A VECES, no siempre. Dueño 2 responde: SI, es algo cotidiano. De la respuesta anterior se evidencia que el sistema actual presenta serios problemas en la facturación. Pregunta No. 6 ¿Cuenta con los equipos tecnológicos necesarios para la implementación de un sistema de facturación? Dueño 1 responde: SI. Dueño 2 responde: Quizás se deba actualizar algunos equipos De la respuesta anterior se puede observar que quizás exista un poco de resistencia a renovar los equipos tecnológicos, si así fuera necesario. Pregunta No. 7 ¿Usted cree que se puede mejorar el sistema existente o desea que se le presente una nueva propuesta? Dueño 1 responde: Creo que sería lo más convenientes si así pudiera hacerse para evitar gastos Dueño 2 responde: Para mí sería mejor una nueva propuesta, con tal sea de3 calidad y óptima. En cuanto a las respuestas obtenidas en este ítem los encuestados mostraron respuestas diferentes, ya que Dueño 1 opina que se debe tratar de reutilizar el sistema existente y Dueño 2 le gustaría el cambio de dicho sistema.

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Después de aplicado el Cuestionario para los Técnicos de TECNO-GUARENAS, se presentan los siguientes resultados: Tabla No. 1 – Pregunta No.1 Alternativas

Fi

fi

SI

6

75%

NO

2

25%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 1 de Encuesta

SI NO

Gráfica No. 1 – Pregunta No. 1 Fuente: Tabla No. 1 – Encuesta

Tabla No. 2 – Pregunta No.2 Alternativas

Fi

fi

SI

0

0%

NO

8

100%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 2 de Encuesta

11


SI NO

Gráfica No. 2 – Pregunta No. 2 Fuente: Tabla No. 2 – Encuesta

Tabla No. 3 – Pregunta No.3 Alternativas

Fi

fi

SI

7

87,5%

NO

1

12,5%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 3 de Encuesta

SI NO

Gráfica No. 3 – Pregunta No. 3 Fuente: Tabla No. 3 – Encuesta 12


Tabla No. 4 – Pregunta No.4 Alternativas

Fi

fi

SI

0

0%

NO

8

100%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 4 de Encuesta

SI NO

Gráfica No. 4 – Pregunta No. 4 Fuente: Tabla No. 4 – Encuesta

Tabla No. 5 – Pregunta No.5 Alternativas

Fi

fi

SI

4

50%

NO

4

50%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 5 de Encuesta

13


SI NO

Gráfica No. 5 – Pregunta No. 5 Fuente: Tabla No. 5 – Encuesta

Tabla No. 6 – Pregunta No.6 Alternativas

Fi

fi

SI

8

100%

NO

0

0%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 6 de Encuesta

SI NO

Gráfica No. 6 – Pregunta No. 6 Fuente: Tabla No. 6 – Encuesta 14


Tabla No. 7 – Pregunta No.7 Alternativas

Fi

fi

SI

5

62,5%

NO

3

37,5%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 7 de Encuesta

SI NO

Gráfica No. 7 – Pregunta No. 7 Fuente: Tabla No. 7 – Encuesta

Tabla No. 8 – Pregunta No.8 Alternativas

Fi

fi

SI

6

75%

NO

2

25%

TOTAL

8

100%

Fuente: Pregunta No. 8 de Encuesta

15


SI NO

Gráfica No. 8 – Pregunta No. 8 Fuente: Tabla No. 8 – Encuesta

En virtud de los resultados obtenidos en la encuesta aplicada, la mayoría de los técnicos de la empresa TECNO-GUARENAS creen conveniente se mejore o se instale un nuevo sistema para el registro de los datos personales del cliente, así como de los tipos de servicios que se realizan en dicha empresa. De igual manera creen conveniente se manejen los pedidos en forma automatizada, todo ello con la finalidad de evitar inconvenientes a los clientes y optimizar el tiempo de entrega de los servicios que se realicen.

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Estudio de Factibilidad Técnica y Económica Factibilidad Técnica Detalle Hardware

Software

Descripción

Factibilidad Económica Cantidad

Motherboard INTEL 440BX ATX, PROCESADOR Pentium III 550 Mhz, 128 MB de RAM; Tarjeta de Video, 2 Discos Duro SCSI de 9.2 Giga, Floppy 3 ½, Tarjeta de Red etherneth, Monitor SVGA, Teclado, Mouse, DVD-ROM Creat ive, CD-Rewritable HP, Tarjeta Fax MODEM.

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1

Sistema Operativo multiusuario Linux,Versión Redhat 6.2

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Precio 100.000bsf


Materiales

Materiales de oficina

35

70bsf

Papel de impresora

150

100bsf

Cintas de impresoras

30

200bsf

Cartucho de impresora

5

1.000bsf

Recursos

Desarrollo

7.000bsf

Humanos

Implementaci贸n

10.000bsf

Capacitaci贸n

2.000bsf

mantenimiento

5.000bsf

TOTAL

18

125.370bsf

Caso2chaconalexander  
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