Page 1

LIDERZY INNOWACJI dodatek specjalny GU nr 26 z 24–30 VI 2019 r.

RADA PROGRAMOWA INSURANCE FORUM

Branża podyskutuje o klimacie i nowej mobilności skład Rady Programowej Insurance Forum wcho dzą człon ko wie zarządów i prezesi towarzystw ubezpieczeniowych, firm technolo gicz nych i oko ło ryn ko wych, przedstawiciele instytucji, uczelni wyższych oraz urzędów związanych z branżą asekuracyjną. – Insurance Forum jest tworzone przez bardzo różnych reprezentantów naszego rynku – tłumaczy Artur Olech, przewodniczący Rady Programowej. – Dzięki temu możemy połączyć spojrzenie biznesowe, technologiczne, naukowe i prawne i w ten sposób lepiej rozumieć przemiany zachodzące w ubezpieczeniach.

W

Wydarzenie odbywa się dwa razy w roku: w październiku i w kwietniu, gromadząc kilkuset uczestników oraz kilkudziesię ciu pre le gen tów i pa ne li stów. W ostatnich latach dominowały tematy związane z technologią i legislacją. W jesiennej edycji pojawią się nowe tematy. – Wybór problematyki związanej ze zmianami klimatu jest zgodny z trendami ogólnoeuropejskimi – zauważa Katarzyna Przewalska z Ministerstwa Finansów. – Stoimy w obliczu potężnej zmiany w gospodarce, która już wywiera istotny wpływ na całą branżę finansową. Z jednej strony mamy coraz większe ryzyka katastroficz ne po wią za ne z po go dą, z drugiej odchodzenie od gospodarki węglowej i wzrost nacisku na zrów no wa żo ny prze mysł i ekologię. Kolejnym tematem jesiennej edycji Insurance Forum będzie nowa mobilność. – Zmiany w sposobie przemieszczania się to znacznie więcej niż moda. Oprócz

13 czerwca 2019 r. zebrała się Rada Programowa Insurance Forum. Konferencja odbędzie się w październiku po raz czternasty. Przedstawiciele branży ubezpieczeniowej będą dyskutować o takich tematach, jak ryzyka klimatyczne, nowa mobilność czy wyzwania związane z przemianą pokoleniową. Patronem medialnym wydarzenia jest „Gazeta Ubezpieczeniowa”.

Artur Olech

Katarzyna Przewalska

Chcemy otworzyć szerzej formułę Insurance Forum. Do tej pory wśród uczestników dominowali przedstawiciele zakładów ubezpieczeń. Tej jesieni zadbamy o to, żeby w dyskusji udział wzięli również dystrybutorzy, przedsiębiorcy czy młodzi ludzie z pokolenia Z.

Michał Gomowski

Adam Malinowski

urządzeń transportu osobistego, takich jak hulajnogi elektryczne, na ulicach większych miast coraz częściej goszczą samochody na minuty, upowszechnia się carsharing – mówi Michał Gomowski, prezes Benefii VIG. – Ludzie korzystają z aut na zasadzie abonamentowej, coraz rzadziej decydując się na zakup własnego samochodu – uzupełnia.

ubezpieczenia dla firm, ze szczególnym uwzględnieniem grupowych ubezpieczeń na życie i pracowniczych planów kapitałowych. – Oczywiście nie możemy pominąć tematów związanych z technologią i innowacyjnością. Uczestnicy nie oczekują już od nas ogólników, ale konkretnych przykładów i nowych inspiracji – mówi Artur Olech.

– Chcemy otworzyć szerzej formułę Insurance Forum – podkreśla Adam Malinowski, członek zarządu Generali w latach 20162019. – Do tej pory wśród uczestników dominowali przedstawiciele zakładów ubezpieczeń. Tej jesieni zadbamy o to, żeby w dyskusji udział wzięli również dystrybutorzy, przedsiębiorcy czy młodzi ludzie z pokolenia Z, żeby nie było tak, że mówimy o kimś, nie dając mu prawa głosu.

Posiedzenie zakończyło się wyłonieniem kluczowych obszarów tematycznych. – Teraz przed nami miesiące wytężonej pracy. Zależy nam na tym, żeby Insurance Forum było spotkaniem merytorycznym, aktualnym i biznesowo przydatnym. Cieszy fakt, że w ten proces angażuje się coraz więcej przedstawicieli rynku, czego niezbitym dowodem jest coraz liczniejsza frekwencja na spotkaniach Rady Programowej – podsumowuje Artur Olech.

W programie znajdą się również ubezpieczenia zdrowotne,

AW


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

6 KTO ZASTĄPI AGENTÓW I BROKERÓW?

Nowa szkoła dystrybucji ubezpieczeń Pięć lat temu termin „insurtech” nie istniał. Kiedy to hasło po raz pierwszy pojawiło się jako hasztag w mediach społecznościowych, szybko padło pytanie: „Kto zostanie Uberem ubezpieczeń?”. Ubezpieczyciele zaczęli inwestować, współpracować z młodymi start-upami i budować własne projekty insurtechowe od zera. ubezpieczeń w kanałach cyfrowych. Z drugiej strony, sektor charakteryzuje się niskim wskaźnikiem migracji. Oba te czynniki windują koszt akwizycji klienta na wysoki poziom.

J

ako fundusz astorya.vc, w przeciągu 12 ostatnich miesięcy namierzyliśmy ponad 2500 europejskich start-upów, które modernizują świat ubezpieczeń, wprowadzając technologie i nowe modele biznesowe całej linii pracy ubezpieczycieli: ● większość start-upów w naszej bazie (75% w 2016; a ~50% w 2018 r.) skupiło się na dystrybucji ubezpieczeń, ● mniejsza liczba (35% w 2018 r.) buduje nowe produkty i wycenia ryzyko, ● niewiele (15% w zeszłym roku) zajmuje się procesem likwidacji szkód. Ambicją tych start-upów jest podgryzienie wygodnej pozycji ubezpieczycieli. Nawet niewielki fragment rynku stanowi dla takiego start-upu żyłę złota. Ubezpieczyciele nie pozostają jednak bezbronni. Wręcz, przez wiele lat, wytworzyli kilka mechanizmów, z którymi trudno będzie rywalizować: 1. w dystrybucji – ogromne bazy klientów; 2. w ryzyku – umiejętność jego przewidywania i wyceniania oraz ogromne bazy danych; 3. w przenoszeniu ryzyka – ogromne bilanse do jego pokrycia. Lecz czy te trzy mocne strony pozostają nietykalne? Poświęćmy ten artykuł dystrybucji i ogromnym bazom klientów.

Koszt akwizycji klienta, czyli wyzwanie całej branży Na przestrzeni lat firmy ubezpieczeniowe zebrały ogromne bazy klientów: francuska AXA ubezpiecza 100 mln klientów;

Stworzenie zrównoważonej bazy klientów jest ogromnym wyzwaniem. Trudno rywalizować z gigantycznymi budżetami marketingowymi firm ubezpieczeniowych. Jedną z dróg jest radykalne zmniejszenie kosztów pozyskania klienta. To oznacza wyjście nie tylko poza tradycyjne metody sprzedaży, ale również „tradycyjne” kanały marketingu internetowego.

niemiecki Allianz 85 mln; brytyjski Lloyd’s of London 22 mln; polski PZU 22 mln; francuski MAIF 3,5 mln; niemiecki DFV, który niedawno wszedł na giełdę we Frankfurcie, 500 tys. Większość z tych baz została nabyta tradycyjną drogą sprzedaży bezpośredniej, wspieraną armiami agentów ubezpieczeniowych, którzy do dziś znają większość swoich klientów z imienia i stworzyli osobistą relację z każdym z nich. Jest to w niczym niepodobne do w pełni cyfrowego pozyskiwania klientów przez Facebooka czy Amazona. Koszt pozyskania klientów w ubezpieczeniach jest ogromny! Przy budowaniu insurtechu od zera największym wyzwaniem jest właśnie pozyskanie klientów. Większość start-upów insurtechowych, które zdecydowały się sprzedawać ubezpieczenia w modelu bezpośrednim, nawet poprzez kanały internetowe, stanie przed dwoma dużymi wyzwaniami. Z jednej strony, klienci jeszcze nie dojrzeli do kupowania

Dla porównania z korporacjami, nawet najprężniejsze start-upy, posiadające najlepsze procesy sprzedaży w kanałach cyfrowych, czeka jeszcze dużo pracy. Alan, pierwsza firma, która otrzymała licencję ubezpieczeniową we Francji, 30 lat temu, i hit tamtejszego rynku, w ciągu 3 lat sprzedał 30 tys. polis. WeFox, niemiecka grupa insurtechowa powstała w 2014 r., która niedawno otrzymała od inwestorów zastrzyk 125 mln dol., ubezpiecza dziś 400 tys. klientów, z czego jedynie 80 tys. w sprzedaży bezpośredniej poprzez kanały cyfrowe. Amerykańskiemu Lemonade udało się w ciągu 2 lat przyciągnąć 250 tys. klientów. Stworzenie zrównoważonej bazy klientów jest ogromnym wyzwaniem. Trudno rywalizować z gigantycznymi budżetami marketingowymi firm ubezpieczeniowych. Jedną z dróg jest radykalne zmniejszenie kosztów pozyskania klienta. To oznacza wyjście nie tylko poza tradycyjne metody sprzedaży, ale również „tradycyjne” kanały marketingu internetowego. Czy zatem to start-upy insurtechowe zagrażają ubezpieczycielom?

Kto „posiada” klientów? Dziś? Agenci i brokerzy. Czy wyłącznie? W dobie rewolucji cyfrowej pojawia się coraz więcej marketplace’ów, platform czy serwisów zrzeszających użytkowników w kontekście konkretnych potrzeb (np. zakupów czy usług transportowych). Zaczynają one gromadzić wokół


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

7

siebie gigantyczne bazy stałych użytkowników, utrzymują z nimi codzienne relacje, niwelując potrzebę dodatkowego dotarcia do klienta i tym samym związany z tym koszt akwizycji.

były dostępne na platformach, powinni zacząć budować dobrej jakości technologie API. W Europie nad ułatwieniem partnerstw ubezpieczycielom i platformom pracują belgijski Qover, brytyjski Kasko czy polski ProtectMe, dostarczając warstwę technologiczną API. Są również start-upy, na kształt brytyjskiego Hokodo, które poprzez API sprzedają wyspecjalizowane ubezpieczenia (tu: dóbr w tranzycie oraz należności na marketplace’ach B2B).

Zerknijmy zatem na kilka przykładów takich platform: ● polski marketplace Allegro każdego dnia odwiedza prawie 3,5 mln użytkowników, ● platforma ridesharingowa BlaBlaCar gromadzi ponad 65 mln użytkowników, w tym 15 mln kierowców, ● urządzenia do monitorowania zdrowia FitBit są wykorzystywane przez ponad 35 mln aktywnych użytkowników na świecie, ● polska platforma nawigacyjna Yanosik gromadzi ponad 1,5 mln miesięcznych użytkowników, ● francuska platforma Malt, łącząca ponad 100 tys. freelancerów z potencjalnymi zleceniodawcami. Każda z powyższych platform oferuje użytkownikom realną wartość, która nie ma nic wspólnego z ubezpieczeniami, niemniej możliwe jest wklejenie w ich ścieżkę użytkownika ubezpieczenia kontekstowego. Ubezpieczyciele mają niewiele okazji, żeby wejść w interakcje z klientami: pobranie składki, odnowienie polisy czy negocjacja odszkodowania. Yanosik natomiast jest towarzyszem podróży w codziennych przejazdach. FitBit, opaska zakładana na nadgarstku wraz z zegarkiem, do dziś zebrał 150 mld godzin danych nt. czynności serca! Platformy te dysponują gigantyczną ilością danych na temat swoich użytkowników i mają łatwość dogłębnego zrozumienia, kim oni są, jak się zachowują oraz czego potrzebują. Wykorzystując te trzy atuty: 1. duże, segmentowane bazy klientów; 2. dogłębne ich zrozumienie; 3. wiele punktów styku, platformy wydają się skutecznym środowiskiem, żeby sprzedawać produkty ubezpieczeniowe. Wiele z nich, jak BlaBlaCar, nadal szuka lukratywnego modelu biznesowego, aby monetyzować swoje bazy użytkowników. Ubezpieczenie jest oczywistym sposobem na generowanie dodatkowych przychodów jako dodatek do podstawowych usług.

Pieśń przyszłości czy rzeczywistość? Weźmy za przykład BlaBlaCar. Platforma zaczęła generować leady sprzedażowe dla AXA. Potem posunęła się dalej w łańcuchu wartości poprzez zdobycie licencji MGA (brokera ubezpieczeniowego) we Francji i sprzedawanie polis AXA pod marką „BlaBlaSure”. Czy licencja ubezpieczyciela i własny produkt będą kolejnym krokiem? W Polsce Yanosik wykorzystuje dane nt. dynamiki jazdy kierowców oraz używa swojego interfejsu, aby dostarczać ubezpieczenia ERGO Hestii do 10% najlepszych kierowców w serwisie. To świetny przykład tego, jak nowi gracze

API nową przewagą konkurencyjną

mogą wykorzystać swoją wiedzę na temat użytkowników (ubezpieczyciele nie dysponują danymi nt. dynamiki jazdy swoich klientów) do dokonywania pozytywnego wyboru ryzyka, sprzedawania „dobrego ryzyka” i pozostawiania „złego ryzyka” tradycyjnym firmom ubezpieczeniowym.

Frenemies, czyli budowanie partnerstw z platformami Frenemy to z ang. friend i enemy, czyli przyjaciel i wróg. Zagrożenie czy okazja? Wszystko zależy od pozycjonowania ubezpieczycieli, stojących przed „dylematem frenemies”, czy uznają te niszowe platformy za konkurencję czy za nowy rodzaj brokera. W tym wypadku przeszkolenia zarządzających platformą i dedykowana polisa nie wystarczą. Platformy te będą współpracowały z pojedynczymi ubezpieczycielami na wyłączność, żeby zminimalizować obecność zewnętrznych wtyczek na swoich platformach. Wtyczki te, znane inaczej jako technologia API (Application Programming Interfaces), będą kolejnym atutem konkurencyjnym ubezpieczycieli.

Istnieje ogromny potencjał w dystrybucji ubezpieczeń poprzez platformy cyfrowe i szansa, że w przeciągu najbliższych lat będziemy obserwować duże zmiany technologiczne w tej dziedzinie. Niekoniecznie wprowadzą je neoubezpieczyciele, ale głównie wyspecjalizowane platformy, skupiające masy użytkowników. Całkiem niedawno, za sprawą regulacji PSD2 (otwarta bankowość), rynek bankowości zmuszony został do otwarcia swoich wtyczek API na życzenie klienta, w celu transferu danych bankowych zewnętrznym serwisom i platformom. Podobne regulacje

do rynku ubezpieczeń nie dotarły, lecz z uwagi na duży potencjał biznesowy zaczynają pojawiać się inicjatywy edukujące rynek nt. otwartych API w ubezpieczeniach, np. The Open Insurance Initiative. Jeśli ubezpieczycielom zależy na tym, żeby ich produkty

Ta zmiana technologiczna ciągnie za sobą zmiany kulturowe. Do tradycyjnych zespołów ds. partnerstw czy obsługi kanału brokerskiego dołączają zespoły techniczne i projektanci API (np. w AXA czy w Euler Hermes Group). Model biznesowy zmienia się z B2B/B2C na B2D (business-to-developer), a ergonomia wdrażanego API dla zespołu IT może stać się ważniejsza niż warunki finansowe zawieranego partnerstwa. Jednym z wiodących ubezpieczycieli przechodzących obecnie głęboką transformację jest francuski La Parisienne Assurances, który w oparciu o technologie API dystrybuuje produkty w 13 europejskich krajach. Wdrożenie szytego na miarę produktu do platform takich jak Uber czy Delivero zajmuje mu niecałe 10 tygodni. Krótko mówiąc, istnieje ogromny potencjał w dystrybucji ubezpieczeń poprzez platformy cyfrowe i szansa, że w przeciągu najbliższych lat będziemy obserwować duże zmiany technologiczne w tej dziedzinie. Niekoniecznie wprowadzą je neoubezpieczyciele, oferujący nowe doświadczenie użytkownika czy lepiej skalibrowany marketing internetowy, ale głównie wyspecjalizowane platformy, skupiające masy użytkowników. Brokerzy i agenci jeszcze przez długi okres pozostaną głównym kanałem sprzedaży. Niemniej, długoterminowo, rozwijanie API będzie dla ubezpieczycieli sposobem na wzmocnienie swojej pozycji w grze. Jan Kastory jan@astorya.vc O autorze i astorya.vc. Jan Kastory jest partnerem założycielem astorya.vc, pierwszego funduszu VC inwestującego w młode start-upy ubezpieczeniowe w Europie. Przed astorya.vc Jan współzakładał Euler Hermes Digital Agency, jeden z najbardziej rozpoznawalnych zespołów innowacji w świecie trade finance i ubezpieczeń. czytaj też na str. 14


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

8

LIDERZY INNOWACJI Dynamika zmian wymaga skupienia jeszcze większej uwagi na kliencie. W pogoni za technologią nie można usług „odhumanizować”. Jest to wyzwanie, jak mimo wszechobecnej technologii i cyfryzacji każdego aspektu życia sprawić, aby usługi wciąż wyróżniały się zrozumieniem dla klienta i empatią czy zwykłą życzliwością.

XIII FORUM ASSISTANCE

Technologia i klient Większość uczestników XIII Forum Assistance, które odbyło się 3 czerwca 2019 r., nie miała wątpliwości, że technologia zdominowała i ułatwiła nasze życie, jednocześnie rewolucjonizując wiele jego aspektów. Jednak jak na razie nie jest w stanie zastąpić empatii, życzliwości, czyli tzw. ludzkiej twarzy, której klienci także oczekują od usług i które nadają im dodatkową wartość. trakcie prezentacji otwierającej Forum Jerzy Bańka, wiceprezes Związku Banków Polskich, mówił o aktualnej sytuacji w branży bankowej oraz o wyzwaniach, z którymi mierzą się banki. – Wynikają one z wielu czynników – przede wszystkim z ogromnie szybko zmieniającego się świata, szczególnie w kontekście nowych technologii i wejścia na rynek nowych podmiotów, np. fin-tech. Wyzwania mają charakter ekonomiczny, regulacyjny, społeczny i technologiczny – zaznaczył.

W

O modelach współpracy branży bankowej i ubezpieczeniowej opowiadał dr Florian Sallmann, dyrektor ds. kanałów alternatywnych i partnerstw strategicznych Generali Deutschland AG. Wyróżnił kilka modeli, które nazewnictwem i charakterem nawiązują do różnych sytuacji życiowych: małżeństwo, przyjaźń, drużba. – Każdy z nich ma swoje zalety i wady – podkreślał. Wartością wynikającą z połączenia digital banking i ubezpieczycieli jest wykorzystanie połączonych baz danych, większa wiedza o preferencjach produktowych klientów i tworzenie bardziej dopasowanych, personalizowanych ofert. Pozostałe dwa modele współpracy: przyjaźń oraz drużba, różnią się od małżeństwa przede wszystkim tym, że banki oraz firmy ubezpieczeniowe nie nawiązują między sobą bezpośredniej współpracy. Występują między nimi podmioty pośredniczące, będące ogniwem łączącym w różnych obszarach potrzeby obu rodzajów podmiotów, bez konieczności nawiązywania bezpośredniej współpracy (a co za tym idzie, np. ponoszenia jej kosztów). Na temat budowania pozytywnych doświadczeń między firmami a klientem mówili Jan Karasek, partner w KPMG, oraz Andrzej Musiał, Senior Manager KPMG. Przedstawili wyniki międzynarodowego

badania „Cyfrowy klient nasz Pan”, które realizowane jest też w Polsce. – Najnowsza edycja badania potwierdziła, że oczekiwania polskich klientów nie odbiegają od oczekiwań klientów na innych rynkach – podkreślał Jan Karasek. Badanie opiera się na metodologii sześciu filarów, które finalnie wpływają na wynik NPS badanej firmy. Wśród obszarów, które mają największe znaczenie i w dużym stopniu determinują wynik, jest wiarygodność – czyli czy obietnica złożona klientowi jest dostarczona, oraz rozwiązywanie problemów, czyli sposób, w jaki firma przekuje problemy w pozytywne emocje swoich klientów. – Wiarygodność to podstawa w piramidzie potrzeb klienta – zaznaczył Jan Karasek. Pozostałe cztery filary to personalizacja – czyli w jaki sposób odpowiadać na potrzeby klientów; oczekiwania – czy wie on, czego się może się spodziewać; czas i wysiłek – jak nie utrudniać klientom korzystania z produktów i usług; empatia, czyli wczuwanie się w specyficzną sytuację. Konsultanci upatrują szans na poprawienie doświadczeń klienta m.in. w cyfryzacji usług. O szczegółach budowania pozytywnych doświadczeń klienta opowiedziała Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Millenium Banku. – Patrzymy na klienta, co go motywuje, jakie ma cele, marzenia i jak możemy się w to wpisać jako bank. Ciągle zastanawiamy się, w jaki sposób ułatwić życie klientowi – zaznaczała. Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta w kanałach digital jest dużym wyzwaniem, chociażby dlatego, że czas na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia wynosi ok. 50 milisekund. Z kolei ppłk Bartosz Jasiul, kierownik Laboratorium Analiz Ataków Cybernetycz-

nych, przybliżył uczestnikom informacje o tym, jakie zagrożenia dla firm niosą cyberataki. – Banki to jest bardzo dobry i naturalny cel dla ataków cyber, ponieważ są w nich pieniądze i dane – mówił. Z przytoczonych przez mówcę statystyk ze Stanów Zjednoczonych wynika, że 69 przypadków zgłoszonych do Prokuratora Generalnego dotyczyło sektora bankowego/finansowego. W przypadku 53% ataków czas, jaki mijał od inicjacji ataku do eksploracji systemu, wynosił kilka godzin. Z kolei czas, w jakim zaatakowana firma odkryła, że nastąpił atak, wynosił najczęściej kilka lat (28%) lub tygodni (27%). Z kolei wystąpienie Kamila Kutyckiego, zastępcy dyrektora Departamentu Sprzedaży ds. Affinity & Travel Europ Assistance Polska, było poświęcone cyberprewencji. Przytoczone przez niego porównanie świadomości mieszkańców Europy i Stanów Zjednoczonych na temat bezpieczeństwa w sieci pokazało, że ci pierwsi wypadają zdecydowanie słabiej. Według badania Europ Assistance Cyber Barometr 2019, jedynie 36,3% ankietowanych ze Starego Kontynentu ma świadomość tematu zabezpieczenia danych w świecie cyfrowym. W USA odsetek ten wynosi 65%. 28% badanych z Europy nigdy albo bardzo rzadko zmienia hasło. Z kolei 45% respondentów deklarowało, że nie wiedziałoby, co zrobić, gdyby ich dane osobowe zostały ujawnione. 88% ankietowanych pytanych o stosowanie środków prewencji przyznało, że posiada program antywirusowy w komputerze,

a odpowiednio 52% i 50% na tablecie i smartfonie. Jeśli chodzi o oczekiwania klientów w odniesieniu do usług assistance, to 57% badanych wskazało, że byliby zainteresowani przesyłaniem alertów, 54% – całodobowym assistance, a 48% – usługami monitorowania. Prowadzącymi forum byli: Ryszard Grzelak, prezes Europ Assistance Polska, oraz Norbert Jeziolowicz, dyrektor Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych, ZBP. Na zakończenie Forum odbył się panel dyskusyjny z udziałem dr. Floriana Sallmanna, Norberta Jeziolowicza, Jana Karaska, Piotra Czubluna z Kancelarii Czublun Trębicki i Ryszarda Grzelaka, który dyskusję moderował. Dyskutanci zgodzili się, że rzeczywistość, w której żyjemy i prowadzimy działalność, jest niezwykle dynamiczna. Usługi, o których jeszcze kilka lat temu nie słyszeliśmy i z których kilka lat temu nie przyszłoby nam do głowy korzystać, np. wsiąść do nieznanego samochodu, który nie jest taxi (Uber), czy spędzić noc w czyimś mieszkaniu (Airbnb), jest dzisiaj powszechną usługą i nikogo to nie dziwi. Taka dynamika zmian wymaga skupienia jeszcze większej uwagi na kliencie. Jak jednak podkreślali, w pogoni za technologią nie można usług „odhumanizować”. Jest to wyzwanie, jak mimo wszechobecnej technologii i cyfryzacji każdego aspektu życia sprawić, aby usługi wciąż wyróżniały się zrozumieniem dla klienta i empatią czy zwykłą życzliwością. Dynamika postępu technologicznego jest tak duża, że szereg obszarów życia nie nadąża za nimi, np. regulacje prawne. – Prawo jest za technologią, ale zachodzące zmiany idą w dobrą stronę – podkreślał Piotr Czublun. ■

XIII Forum Assistance, które odbyło się 3 czerwca w warszawskim Warsaw Spire, zostało zorganizowane przez Europ Assistance Polska we współpracy ze Związkiem Banków Polskich. Patronem medialnym wydarzenia odbywającego się pod hasłem „Klient w świecie technologii czy technologia w świecie klienta?” była „Gazeta Ubezpieczeniowa”.


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

9

INSURTECH

Takie technologie zmienią ubezpieczycieli. I są z Polski Ubezpieczyciele nie obawiają się już, że insurtechy mogą im poważnie zagrozić. Przez ostatnich parę lat obie strony nauczyły się, że muszą współpracować, aby oferować ubezpieczenia. Nawet jeżeli powstanie Amazon z ubezpieczeniami, to dopóki nie będzie miał wystarczającej skali, aby samodzielnie stać się ubezpieczycielem, nie będzie w stanie funkcjonować bez ubezpieczycieli.

U

bezpieczyciele z kolei widzą, że technologicznie są daleko np. za bankami i insurtechy to dla nich źródło przemian. Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę wytwarzającą lekkie konstrukcje stalowe. Potrzebujesz ubezpieczenia. Przyjeżdża do ciebie broker Marek. Zaczyna z tobą rozmowę o twoich potrzebach, jednocześnie pytając o zgodę, czy ubezpieczyciele mogą wykonać analizę nieruchomości i otoczenia na podstawie danych satelitarnych. Po zebraniu oczekiwań pan Marek wykonuje parę zdjęć dokumentów (inspekcje straży pożarnej, przeglądy instalacji oraz niektóre dokumenty księgowe) oraz wewnątrz nieruchomości, skupiając się głównie na części produkcyjnej i magazynach. To tyle – kawa, ciastko i do widzenia. Przez smartfona wysyła zlecenie do swojego biura, w którym asystenci stworzą zapytanie do ubezpieczycieli. Pan Marek dałby radę sam zrobić to w samochodzie, ale woli poświęcić czas na spotkania.

Czas lepiej poświęcić na relacje Po drugiej stronie barykady siedzi pani Monika. Doświadczona underwriterka tym razem wybrała pracę z domu. Dostaje zapytanie ofertowe od pana Marka – znają się – więc otwiera je od razu. Jej wirtualny asystent

O autorze. Bartosz Wasilonek jest konsultantem w Sollers Consulting. Przez 10 lat przeszedł drogę od agenta do Product Ownera, trafiając ostatecznie do konsultingu. Specjalizuje się w ubezpieczeniach dla firm i korporacji. Obecnie mocno związany ze światem insurtechów i innowacji. analizuje zapytanie ofertowe oraz dane o firmie zebrane z internetu. Pani Monika dostaje szybko najważniejsze informacje – sumy, lokalizacje, działalność w uporządkowanej i uproszczonej formie, którą zna. Dodatkowo asystent informuje panią Monikę, że w artykule lokalnej gazety sprzed paru lat widnieje informacja o kradzieży z fabryki – tych danych nie ma w zapytaniu od brokera. Pani Monika jednym kliknięciem dodaje do raportu dane ze zdjęć, które wykonał broker. System na podstawie adresów i danych satelitarnych przedstawia pani Monice w formie graficznej modele i informacje o nieruchomościach (szerokość, długość, odległości między budynkami), które broker chce ubezpieczyć. Dane satelitarne dostarczają jej również informacji o zlokalizowanych niedaleko zbiornikach wodnych, sąsiedztwie, odległości do państwowej straży pożarnej i innych ważnych czynnikach. Mając taki arsenał informacji o ryzyku oraz wiedząc, jakich danych broker nie uwzględnił w zapytaniu, może przygotować się do twardych negocjacji.

Zabawki u lekarza zwalczają strach Przejdźmy do świata konsumenta. Pan Zbyszek jest pracownikiem w kancelarii komorniczej. Ma już swoje lata, dwójkę dzieci, ale przede wszystkim świadomość stresu, który regularnie zabiera mu zdrowie. Znajomy ostatnio wylądował w szpitalu i okazało się, że od wielu lat rozwija się u niego choroba związana z krążeniem. Jak to zwykle bywa w takich sytuacjach, pan Zbyszek trochę się przestraszył. Nie zna się na ubezpieczeniach, a firm finansowych boi się tylko trochę mniej niż szpitali. Lada dzień dostanie swój nowy samochód, będzie trzeba go ubezpieczyć, to spyta się też o ubezpieczenie na życie. Agent ubezpieczeniowy niczym lekarz widzi lęk pana Zbyszka, więc skupia się na wywiadzie o obawach. Wykonuje parę zdjęć auta i zdjęcie dowodu rejestracyjnego – więcej nie potrzebuje, aby wykonać wycenę. To tyle, jeżeli chodzi o najdroższe dziecko – auto. Teraz zdrowie. Agent szybko zauważa, że pan Zbyszek ma smartwatcha, i proponuje na początek mało ingerencyjny zabieg: dostęp

do danych, które smartwatch zbiera na co dzień, a w zamian zniżki do sieci sklepów. Dane z zegarka posłużą też ubezpieczycielowi do wstępnej oceny ryzyka i gdy stwierdzą, że pan Zbyszek jest aktywny fizycznie, będą stanowić argument do tańszego ubezpieczenia. Panu Zbyszkowi podoba się taki start z ubezpieczeniem na życie i postanawia od razu wziąć się do treningu – oszczędzi dzięki temu na ubezpieczeniu, a przy okazji zrobi taniej zakupy. Wychodząc z biura, zauważa ciekawy plakat bez żadnego opisu. Przykuwa to jego uwagę, bo nie jest żadną reklamą, i postanawia ściągnąć niewielką aplikację pozwalającą mu na odczytanie, co autor miał na myśli. Po otwarciu aplikacji jest trochę zaskoczony, gdyż plakat nagle stał się filmem, który do niego mówi i niczym w Harrym Potterze, utrzymuje się w ramach na ścianie. Okazuje się, że jest to krótka historia tłumacząca, czym jest ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej – w panu Zbyszku poruszyły się pewne trybiki przypominające mu o tym, że w jego pracy to może być istotne. W drzwiach zatrzymuje go jeszcze agent, u którego na smartfonie właśnie pojawił się krótki quiz o produktach ubezpieczeniowych i przypominał mu o dostępie do aplikacji, która potrafi zdiagnozować wczesne objawy chorób u dzieci. Agent dał panu Zbyszkowi do niej dostęp

WIRTUALNY DORADCA PZU

Asystent Google pomoże dobrać polisę podróżną Kilka miesięcy po premierze polskiej wersji Asystenta Google (AG) PZU wdrożył swojego wirtualnego doradcę w AG. Za pomocą opracowanego rozwiązania użytkownicy narzędzia mogą porozmawiać z ubezpieczycielem o polisie na planowaną podróż.

P

ZU jest pierwszym zakładem na polskim rynku, który wykorzystał inteligentnego asystenta głosowego do komunikacji z klientami.

Dzięki tzw. akcji wdrożonej przez PZU we współpracy z jednym z polskich start-upów, użytkownicy Asystenta Google będą mogli porozmawiać z wirtualnym konsultantem na temat ubezpieczenia turystycznego. Rozwiązanie umożliwi im natychmiastowe zapoznanie się ze wstępną ofertą oraz poznanie ceny ubezpieczenia PZU Wojażer, oszacowanej na podstawie indywidualnie dobranych parametrów. W sytuacji, gdy klient będzie zainteresowany przedstawionymi wariantami, skontaktuje się z nim konsultant infolinii PZU w celu omówienia szczegółów. – Jako firma zaawansowana technologicznie przyglądamy się najnowszym rozwiązaniom z zakresu sztucznej inteligencji i często jako pierwsi na rynku finansowym je wdrażamy. Naszym celem jest bycie blisko klienta i umożliwienie mu szybkiego kontaktu z firmą, dlatego rozszerzamy

na dwa miesiące za darmo w ramach zachęty i budowania wizerunku firmy, której nie tylko zależy na składce, ale też na ochronie swoich klientów.

To na pewno się nie uda „Już to widzę...” – pewnie wielu z Was podczas czytania tego tekstu tak stwierdzi. Ja już to widzę w start-upach, które przychodzą i prezentują swoje technologie na warsztatach w ramach MIT Enterprise Forum Poland. Oczywiście, część z tych technologii jest na wczesnym etapie rozwoju, szczególnie te medyczne wymagają wielu lat walidacji zanim będą mogły funkcjonować na rynku. Natomiast za większością opisanych tutaj firm stoją już pierwsze wdrożenia i klienci, również z branży ubezpieczeniowej. Szczególnie cieszy to, że opisane tutaj technologie są z Polski. I nie są to wszystkie, na które trafiamy. Jeżeli któraś z technologii Was zainteresowała i chcielibyście o nich porozmawiać, zapraszam do kontaktu. Bartosz Wasilonek bartosz.wasilonek @sollers.eu

kanały interakcji z konsumentami. Klienci coraz chętniej komunikują się z nami zdalnie, chcemy im to jeszcze bardziej ułatwić – mówi Roman Pałac, prezes PZU Życie. Aby skorzystać z usługi, należy posiadać zainstalowaną i odpowiednio skonfigurowaną aplikację Asystent Google na swoim telefonie lub tablecie. Po powiedzeniu „OK Google” lub długim przytrzymaniu przycisku „Home”, uruchamia się AG. W tym momencie wystarczy już tylko wypowiedzieć komendę „Porozmawiaj z PZU”, aby połączyć się z wirtualnym doradcą. Przeprowadzi on wywiad z klientem i na podstawie indywidualnych parametrów przedstawi najbardziej optymalne warianty ubezpieczenia turystycznego. – Wirtualny doradca PZU pozwoli klientom zaoszczędzić swój cenny czas. Na zapoznanie się z propozycją ubezpieczenia turystycznego potrzebne jest około 60 sekund. Chcemy sprawdzić, z jakim odbiorem spotka się nasz asystent. Jeśli akcja będzie się cieszyć zainteresowaniem ze strony klientów, to będziemy ją sukcesywnie rozwijać – mówi Marcin Kurczab, dyrektor ds. Innowacji PZU. Asystent Google jest dostępny od stycznia na system Android i iOS. To jeden z najpopularniejszych interfejsów głosowych w Polsce. Za pomocą wdrażanych akcji użytkownicy mogą korzystać z usług wirtualnego doradcy w różnorodnych obszarach, takich jak finanse, gastronomia czy edukacja. ■


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

10

WSPÓŁPRACA COLONNADE INSURANCE Z BROKERAMI

Ubezpieczenia wobec współczesnych wyzwań glo bal ne mu ocie ple niu, jak i korzyści płynących z rozwiązań cyfrowych zależą od tego, czy są realizowane pojedynczo czy też wdrożone do całego eko sys te mu. Z te go wzglę du współpraca pomiędzy towarzystwa mi ubez pie cze nio wy mi a brokerami jest niezbędna.

Colonnade Insurance wskazuje, w jaki sposób ubezpieczyciele reagują na nowe trendy, takie jak wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań czy wyzwania związane ze środowiskiem. edług Colonnade kwestie środowiskowe są coraz istotniejszym tematem dla brokerów. Zdaniem ubezpieczyciela wpływ na to miały włączenie do debaty publicznej kwestii zmian klimatycznych i dbałości o środowisko czy ostatnia nowelizacja ustawy o odpadach, która nakła da no we obo wiąz ki na przedsiębiorstwa, działające w opar ciu o po zwo le nie na zbieranie i przetwarzanie odpadów. Jednym z tych wymogów jest obowiązek zabezpieczenia roszczeń, m.in. poprzez umowę ubezpieczenia.

W

termowizji w trakcie audytów pozwala na znaczne podnoszenie poziomu ochrony przeciw-

In nym rów nie waż nym wy zwaniem jest szersze wykorzysty wa nie no wych tech no lo gii w celu utrzymania swojej konkurencyjności. Eksperci Colonnade Insurance zauważają, że nowe tech no lo gie ma ją przede wszystkim usprawniać procesy i od po wia dać na po trze by klientów, np. wykorzystywanie

pożarowej, a także obniżenie o 75% liczby awarii maszyn. Takie roz wią za nia umoż li wia ją

Skala zarówno skuteczności działań przeciwko globalnemu ociepleniu, jak i korzyści płynących z rozwiązań cyfrowych zależą od tego, czy są realizowane pojedynczo czy też wdrożone do całego ekosystemu. Z tego względu współpraca pomiędzy towarzystwami ubezpieczeniowymi a brokerami jest niezbędna.

Marek Gurbała lepszą kontrolę, a także planowa nie od po wied nich dzia łań zwią za nych z kon ser wa cją urzą dzeń. Jed nym z cie kaw szych kierunków w działalności prewencyjnej są także wibroaku sty ka i po mia ry drgań. W ocenie specjalistów ubezpieczy cie la, ska la za równo sku tecz no ści dzia łań prze ciw ko

POLSKA IZBA UBEZPIECZEŃ

Rozwój nowych źródeł danych a ubezpieczenia Z raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” przygotowanego w 2018 r. przez Accenture we współpracy z PIU wynika, że dla 80% ubezpieczycieli nowe źródła danych mają kluczowe znaczenie w podejmowaniu decyzji na poziomie operacyjnym i strategicznym. Nowoczesne technologie mogą usprawnić wiele procesów, m.in. związanych z obsługą klienta, oraz przyczynić się do zmiany produktów ubezpieczeniowych. tym, jak wygląda rozwój sztucznej inteligencji (AI) w Polsce i jak nowe źródła danych wpłyną na działalność ubezpieczycieli, rozmawiali przedstawiciele branży oraz organów rządowych podczas VII Kongresu PIU. – Rozwój gospodarczy Polski i Unii Europejskiej uzależniony jest od danych i ich swobodnego przepływu. Nie tylko dają one impuls do rozwoju nowych modeli biznesowych, ale również wspierają procesy realizowane w ramach modeli tradycyjnych – mówił dr Maciej Kawecki, dyrektor Departamentu Zarządzania Danymi w Ministerstwie Cyfryzacji. Ekspert podkreślił, że PKB w Polsce jest w 46% uzależnione od przepływu danych. Niestety, prawie 60% polskich firm nie jest zainteresowanych inwestycjami w technologie cyfrowe. Niesie to ze sobą ryzyko popadnięcia w dług technologiczny. Konieczne są więc inwestycje we własne rozwiązania, którymi przedsiębiorstwa będą dzielić się między sobą oraz z państwem, również przy wykorzystaniu mechanizmów AI. W tym celu niezbędne będą działania edukacyjne skierowane do firm oraz jednostek administracji publicznej, pokazujące, jak budować gospodarkę opartą na danych.

O

– Polska powinna stać się wytwórcą sztucznej inteligencji, a nie jedynie jej biernym odbiorcą. Szacuje się, że rozwój AI w najbliższych latach zlikwiduje około 1 mln miejsc pracy. Ale już rzadziej wspomina się o fakcie, że w krajach, które będą ją wytwarzały, stworzy ich 1,5 mln – podkreślił dr Maciej Kawecki. W ramach prac nad otwarciem rynku danych minister cyfryzacji zainicjował projekt Zintegrowanej Platformy Analitycznej. Ma ona być pierwszym w Polsce środowiskiem bezpiecznej analityki danych nieosobowych. W przypadku danych osobowych ministerstwo ma w planach stworzenie ich wirtualnych składnic. Dodatkowo, działająca przy MC grupa robocza do spraw internetu rzeczy (IoT) postuluje utworzenie Polskiej Platformy Sztucznej Inteligencji w oparciu o istniejące zasoby centrów obliczeniowych. Będą mogły korzystać z nich polskie firmy opracowujące swoje produkty.

członkowskich. Z kolei rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1807 w sprawie ram swobodnego przepływu danych nieosobowych w UE zwiększa możliwości przetwarzania danych przez podmioty świadczące usługi cloud computing, Big Data, IoT oraz AI. Jego przepisy będą miały zastosowanie już od 28 maja 2019 r. Dla sektora ubezpieczeń w Polsce szczególnie istotne są zmiany w ustawie o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, wynikające z ustawy z 21 lutego 2019 r. o zmianie niektórych ustaw w związku z zapewnieniem stosowania ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Zgodnie z nowymi przepisami, ubezpieczyciele otrzymali zamknięty katalog danych do profilowania, w celu oceny ryzyka. Wśród nich jest m.in. stan zdrowia, charakter wykonywanej pracy czy sytuacja finansowa.

Wpływ unijnego regulatora

Nowe źródła danych

Transfer danych oraz rozwój sztucznej inteligencji są też przedmiotem prac w Unii Europejskiej. Dzięki Dyrektywie PSI firmy zyskały łatwiejszy dostęp do danych publicznych na poziomie wszystkich krajów

Wśród nowych źródeł danych, o których była mowa podczas Kongresu, znalazły się satelity i drony. Dane satelitarne oraz lotnicze, pozyskiwane oraz analizowane przez Centrum Informacji Kryzysowej Polskiej

– Postępujący rozwój technolo gii wy mu sza na po szcze gól nych podmiotach, zarówno brokerach, jak i ubezpieczycielach, wprowadzanie zmian w sposobie zarządzania i organizacji. Dzięki współpracy i wymianie doświadczeń między tymi dwiema grupami możliwe będzie wypracowanie nowych mechanizmów, które pozwolą na jak najlepsze dopasowanie się do klienta i jego oczekiwań. Dlatego tak ważny jest udział przedstawicieli towarzystw, takich jak Colonnade, na Kongresie Brokerów, gdzie możemy wymieniać się doświadczeniami i razem zastanowić się, jaką przyszłość chcemy stworzyć dla naszych klientów – mówi Marek Gurbała, Head of Sales and Marketing Colonnade Insurance. ■

Akademii Nauk, wykorzystywane są przede wszystkim przez instytucje ochrony bezpieczeństwa publicznego. Służą do monitoringu zjawisk atmosferycznych oraz ich konsekwencji, takich jak susze, pożary czy powodzie. Dzięki nim można oszacować częstotliwość ich występowania w ostatnich latach czy zidentyfikować najbardziej zagrożone obszary. Tego typu dane mogą być wykorzystywane przez ubezpieczycieli przy ocenie ryzyka, zwłaszcza w przypadku ubezpieczeń majątkowych. Z kolei zdjęcia z dronów mogą okazać się pomocne przy ocenie stanu wyjściowego wybranych obiektów czy powstałych szkód. Ma to znaczenie zarówno na etapie wyboru polisy, jak i ustalania wysokości świadczenia przysługującego poszkodowanemu. Innymi źródłami, które będą miały wpływ na branżę ubezpieczeniową, są tzw. wearables oraz urządzenia smart home wykorzystujące internet rzeczy. Przykładem może być opaska do teleopieki SiDLY. Jest to całkowicie autonomiczne urządzenie do wykonywania podstawowych pomiarów medycznych z funkcją smartfona. Dane o stanie zdrowia, w szczególności informacje o jego nagłym pogorszeniu, mogą pozwolić na zorganizowanie pomocy, która ocali życie lub sprawność ubezpieczonej osoby. Dlatego takie rozwiązania mogłyby w przyszłości zostać włączone do oferty ubezpieczeń zdrowotnych. Grzegorz Bielec, wiceprezes Grupy Warta, podkreślił, że odpowiednie dane są bardzo istotne przy ocenie ryzyka, ułatwiają likwidację szkód oraz proces zakupowy dla klienta, pomagają przeciwdziałać oszustwom i wyłudzeniom. Należy jednak mieć na uwadze, że samo gromadzenie informacji z różnych źródeł nie przyniesie korzyści, jeśli nie będą to dane predykcyjne. Jego zdaniem ubezpieczyciele już teraz nie wykorzystują wszystkich danych, zarówno tych udostępnianych im bezpośrednio, jak i ich pochodnych. Zbyt duża liczba nowych zmiennych do analizy może skomplikować im pracę. ■


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

LIDERZY INNOWACJI

11

Zgodnie z brytyjskim opracowaniem „Raport 2018 Insight Intelligent Technology Index”, ponad 70% pracowników sektora usług biznesowych przyznaje, że ma duże obawy przed adaptacją nowych technologii do swoich przedsiębiorstw. W Polsce sytuacja nie wygląda lepiej. Jak wynika z raportu „Global Human Capital Trends 2019”, 50% respondentów obawia się, że automatyzacja spowoduje eliminację znacznej liczby stanowisk pracy.

AKADEMIA INSLY

5 sprawdzonych sposobów na wdrożenie oprogramowania w multiagencji ubezpieczeniowej Wprowadzanie innowacji technologicznych to naturalny i zdrowy element funkcjonowania biznesu. Nie inaczej jest w przypadku rynku pośrednictwa ubezpieczeniowego. Jako menedżer musisz przykładać dużą wagę do usprawniania narzędzi i procesów. Wszystko w celu dbania o wzrost firmy.

J

ednak jakkolwiek przełomowa i pomocna byłaby zastosowana technologia, jej potencjał nie będzie w pełni wykorzystany, gdy pracownicy będą mieli problem z adaptacją do nowych warunków. Dane na ten temat są zaskakujące. Zgodnie z brytyjskim opracowaniem „Raport 2018 Insight Intelligent Technology Index”, ponad 70% pracowników sektora usług biznesowych przyznaje, że ma duże obawy przed adaptacją nowych technologii do swoich przedsiębiorstw. W Polsce sytuacja nie wygląda lepiej. Jak wynika z raportu „Global Human Capital Trends 2019”, 50% respondentów obawia się, że automatyzacja spowoduje eliminację znacznej liczby stanowisk pracy.

Obawy przed zmianami Zmiany i wdrażanie nowych rozwiązań w organizacji nie przychodzi łatwo. Dochodzi wręcz do tego, że wiele firm prędzej czy później znika z rynku w efekcie podejmowania nieudanych i często nieprzemyślanych prób. Z kolei inne wpadają w pułapkę bierności z powodu braku odwagi przed implementacją oprogramowania czy innych systemów wsparcia sprzedaży ubezpieczeń. Aby zapobiec tej negatywnej tendencji, należy spojrzeć na wyzwanie z nieco innej perspektywy. Kluczowym momentem

jest zrozumienie przyczyn oporów agentów ubezpieczeniowych. Głównymi powodami obaw mogą być m.in. lęk przed nieznanym, niedostateczna komunikacja wprowadzanych zmian czy też zwyczajnie brak dostatecznej ilości informacji i wiedzy na temat proponowanych systemów IT. Miejmy na uwadze fakt, że według raportów Komisji Europejskiej polskie społeczeństwo znajduje się na odległym miejscu w tzw. Indeksie gospodarki i społeczeństwa cyfrowego.

W jaki sposób wdrażać oprogramowanie w multiagencji ubezpieczeniowej? Właściciele oraz menedżerowie multiagencji mierzą się nieustannie z opisywanym problemem. Sytuacji nie sprzyja fakt najczęściej zdecentralizowanej struktury i zarządzania pracownikami multiagencji na odległość. Warto skorzystać w tym przypadku z doświadczeń dostawcy oprogramowania oraz połączyć siły w jak najefektywniejszej implementacji rozwiązania IT, służącego agentom ubezpieczeniowym. Istnieje kilka sposobów na rzetelne i szybkie zapoznanie pracowników z nowym narzędziem bez konieczności ponoszenia dużych kosztów. Oto przykłady sposobów na skuteczne przeszkolenie pracowników multiagencji, które zastosowano w Insly:

● Centrum

Pomocy Centrum Pomocy to z reguły serwis www, który gromadzi najczęściej zadawane pytania w formie artykułów uzupełnionych grafikami czy animacjami. Początkujący i nieco bardziej zaawansowani użytkownicy mogą samodzielnie rozwiązać swoje problemy i własnymi siłami uczyć się obsługi oprogramowania. ● Samouczek

Samouczki przybierają przeróżną formę w trakcie pierwszego kontaktu z oprogramowaniem. Są to zarówno popularne „wizardy”, czyli asystent online (pamiętasz kreskówkowy spinacz w pakiecie Microsoft Office?), jak i filmy instruktażowe. Cel wszystkich samouczków jest jednak jeden: prezentacja krok po kroku podstawowych funkcjonalności programu i pomoc użytkownikowi w pierwszych krokach i konfiguracji. ● Platforma

e-learning Kursy online to nic innego jak wirtualny uniwersytet. Dedykowany nauce portal internetowy w przejrzysty sposób prezentuje najważniejsze zagadnienia związane z aktywnym korzystaniem z programu dla agentów ubezpieczeniowych. Każdy użytkownik ma nieograniczony dostęp do zgromadzonych materiałów edukacyjnych o każdej porze dnia i nocy. W komfortowym dla siebie tempie może realizować kolejne

punkty programu, a gdy będzie gotowy – przystąpić do testu końcowego, który potwierdzi nabyte kompetencje. Dowodem ukończenia egzaminu z pozytywną oceną jest elektroniczny certyfikat. Z doświadczeń programu dla agentów ubezpieczeniowych Insly wynika, że blisko 90% ankietowanych użytkowników platformy e-learningowej ocenia ją jako bardzo dobre rozwiązanie i źródło wiedzy na temat oprogramowania. Wynik cieszy tym bardziej, jeżeli wspomnimy, że z tej możliwości korzysta już ponad 600 użytkowników. ● Webinary

szkoleniowe Jeszcze kilka lat temu organizacja szkolenia dla grupy kilkunastu pracowników była sporym wyzwaniem logistycznym. Wybranie sali w dogodnej lokalizacji, większość zainteresowanych musiała poświęcić przynajmniej pół dnia pracy na poznawanie nowych narzędzi, a duża publiczność mogła często utrudniać koncentrację, a co za tym idzie przyswojenie wiedzy. Na szczęście dysponujemy już ciekawą alternatywą, która przenosi nasze szkolenie do wirtualnych pokoi webinarowych i pozwala na błyskawiczną organizację spotkania w elastycznych godzinach dla wybranych agentów ubezpieczeniowych. Co najważniejsze, nie traci się przy tej okazji bezpośredniego kontaktu ze szkoleniowcem. Komunikacja możliwa jest poprzez czat bądź

rozmowy głosowe. Z kolei dla tych, którym notorycznie brakuje czasu, dobrą wiadomością jest opcja odtworzenia nagrania webinaru.

Czynnik ludzki istotny dla powodzenia projektu wdrożenia Wdrożenie oprogramowania do multiagencji ubezpieczeniowej to duże wyzwanie dla każdego menedżera. Z reguły więcej uwagi w takim projekcie poświęca się aspektom czysto technicznym. Do osiągnięcia wszystkich zamierzonych celów potrzebne jest jednak także zaangażowanie i akceptacja potencjalnych użytkowników. Sprawa wydaje się tym bardziej istotna, gdy sięgniemy po ostatnie prognozy przewidujące wzrost wydatków w sektorze MŚP na rozwój IT. Pewien stopień oporu pracowników przed użytkowaniem nowego oprogramowania jest całkowicie normalny. Świadomość takiego mechanizmu pomaga w przygotowaniu dobrej strategii i pozwala zapewnić wszystkim zainteresowanym zindywidualizowany i wartościowy sposób wdrożenia do technologii. Maciej Biegajewski maciej.biegajewski @insly.com


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

12

LIDERZY INNOWACJI

TERAZ BY AVIVA

Autocasco na godziny TERAZ by Aviva – taką nazwę nosi nowa marka Avivy, w ramach której ubezpieczyciel zaoferował AC na godziny, dostępne przez aplikację na smartfony. Propozycja została przygotowana z myślą o kierowcach, którzy kilka razy w roku jeżdżą na weekendy, wakacje, ferie, do rodziny lub pożyczają samochód bliskim, a nie chcą płacić za AC na cały rok. danych zebranych przez ubezpieczyciela wynika, że choć sześciu na dziesięciu Polaków ma samochód osobowy, to ponad 70% polskich kierowców jeździ bez autocasco. Główne przyczyny to wysoka składka oraz wiek pojazdu. – Statystycznie w Polsce jeździ więcej aut niż w dużo bogatszych od nas krajach, takich jak Niemcy czy Francja. Samochód jest elementem prestiżu i statusu społecznego w niemal każdej grupie wiekowej, włączając w to najmłodszych kierowców – mówi dr Tomasz Sobierajski, socjolog Instytutu Stosowanych Nauk Społecznych Uniwersytetu Warszawskiego. – Zakup samochodu jest jedną z pierwszych ważnych decyzji zakupowych w dorosłym życiu, a przyzwyczajenie do korzystania z auta, względem innych środków transportu, jest wśród Polaków bardzo duże. Dla części osób, które podróżują autem w bardzo długie trasy, podróż samochodem jest najtańszą i z tego powodu najchętniej wybieraną opcją, a innym kojarzy się z niezależnością i wolnością – dodaje ekspert. – Jesteśmy coraz bardziej mobilni. Cenimy bezpieczeństwo i wygodę oraz szybki dostęp. Jadąc na urlop z rodziną czy znajomymi, nie chcemy, aby zepsuł nam go problem z autem. Do dziś nie było innej możliwości ubezpieczenia niż autocasco ze składką na cały rok. Jako pierwsi wprowa-

Z

dzamy AC na godziny, które można rozszerzyć o assistance. Dajemy to ubezpieczenie kierowcom do ręki w formie aplikacji na smartfony do natychmiastowego wykorzystania. Ubezpieczenia na czas to nowy standard w branży, więc zdecydowaliśmy się na nową markę – TERAZ by Aviva – mówi Adam Uszpolewicz, prezes Avivy. Rozwiązanie zostało dobrze ocenione przez uczestników badań przeprowadzonych przez Instytut Kantar Millward Brown. 66% ankietowanych wyraziło zainteresowanie pobraniem aplikacji, 92% uznało, że TERAZ jest dopasowane do ich potrzeb, a 93% – że wyróżnia się na tle konkurencji. – Jest to propozycja dla kierowców, którzy kilka razy w roku wyjeżdżają w podróż i chcą się czuć bezpiecznie. Zarówno dla rodzin, jak i ludzi młodych, podróżujących ze znajomymi. Chcemy poszerzyć ry-

nek AC o dużą grupę nowych klientów, dla których polisa na cały rok nie jest rozwiązaniem. Tym, którzy dużo jeżdżą i chcą pełnej ochrony przez cały czas, proponujemy pakiet z rocznym AC. Nie namawiamy kierowców do zmiany całorocznego autocasco na nowy produkt. Z tych samych powodów ubezpieczenia na czas przez smartfon nie są konkurencją dla kanału agencyjnego i directu – podkreśla Adam Uszpolewicz. Nowa oferta zakładu pozwala na ubezpieczenie samochodu osobowego, terenowego lub vana, mającego do 15 lat i wartego maksymalnie 100 tys. zł (z wyjątkiem aut firmowych i sprowadzonych z USA lub Kanady), na czas od 3 godzin do 30 dni. Ubezpieczenie kierowane jest do osób, które korzystają z auta kilka razy w roku – podczas wakacji, weekendów, ferii lub pożyczają samochód bliskim, a nie chcą płacić za AC przez cały

Wycena wartości składki dokonywana jest po zeskanowaniu kodu Aztec z dowodu rejestracyjnego. Uśredniona składka, którą można opłacić kartą, za 6 godzin ubezpieczenia w kraju dla 10 najpopularniejszych samochodów wyniesie od 27 do 38 zł, a za granicą – od 42 do 67 zł. Klient bezszkodowy zapłaci mniej, szkodowy - więcej. rok. Produkt chroniący jak klasyczne autocasco działa w całej Europie z wyłączeniem Rosji, a w przypadku kradzieży – również Białorusi, Ukrainy i Mołdawii. Wycena wartości składki dokonywana jest po zeskanowaniu kodu Aztec z dowodu rejestracyjnego. Uśredniona składka, którą można

METLIFE

Wymierne efekty cyfryzacji W Polsce MetLife wprowadził kilka rozwiązań cyfrowych, które zostały pozytywnie przyjęte przez klientów i partnerów biznesowych, ale również zmniejszyły koszty operacyjne i zużycie papieru. ednym z przykładów cyfrowych rozwiązań jest platforma MetLifeOnline, która wspiera pracę agentów i pośredników ubezpieczeniowych. Dzięki niej proces sprzedaży został scyfryzowany i uproszczony. Wnioski o ubezpieczenie spisywane są elektronicznie podczas spotkań z klientami, po przeprowadzeniu dostępnej online analizy potrzeb. Platforma zawiera też moduł ilustracyjny, służący np. do kalkulacji wysokości składki, czy funkcję umożliwiającą wysyłanie e-mailem o.w.u. Cyfrowy proces poprawił jakość wniosków o ubezpieczenie oraz przyspieszył ich ocenę. O 25% skrócił się również czas, jaki mija od momentu złożenia wniosku przez klienta do wysłania polisy. Innym narzędziem jest e-polisa – cyfrowa forma dokumentu potwierdzającego zawarcie umowy ubezpieczenia. Klienci otrzymują polisę e-mailem, mają też do niej w każdej chwili dostęp w internetowym portalu

J

e-klient. Przy okazji tworzenia tego rozwiązania MetLife uprościł również zapisy w umowie, a także wprowadził jeden, obowiązujący dla wszystkich produktów szablon, spójny z informacją o świadczeniach, która jest przekazywana klientom w rocznicę polisy. Od stycznia br. klienci MetLife otrzymują również e-mailem informację o kolejnej płatności składki, która stopniowo zastępuje papierowe formularze. Z kolei portal e-klient – jedno z pierwszych cyfrowych rozwiązań MetLife – umożliwia klientom bezpośredni dostęp do informacji o polisach i płatnościach oraz ofertach specjalnych i statusach roszczeń. W portalu klient może zlecić zmiany w umowie czy zaktualizować swoje dane adresowe, znajdzie w nim także aktualną informację roczną o świadczeniach oraz archiwalne dokumenty od 2017 r. Natomiast w portalu e-roszczenie klienci mogą zgłosić zdarzenie i wystąpić o wypłatę

świadczenia z polisy. Utworzony przez e-roszczenie wniosek jest wysyłany e-mailem. Obecnie 40% roszczeń zgłaszanych jest online i wskaźnik ten rośnie każdego roku. MetLife wprowadził też wewnętrzne regulacje, dotyczące obsługi tzw. polis uśpionych. Zgodnie z przyjętą procedurą zakład podejmuje wszelkie możliwe środki, aby odnaleźć i skontaktować się z uposażonymi zmarłej osoby ubezpieczonej. Inne zmiany to uproszczenia w procesie oceny ryzyka (skrócenie liczby pytań we wniosku ubezpieczeniowym czy zmniejszenie liczby badań medycznych) i ułatwienia dla obywateli Ukrainy pracujących w Polsce. Zgodnie z nowymi zasadami mogą oni kupić ubezpieczenie na życie lub zdrowotne na podstawie ważnej karty pobytu czasowego, wystawianej na minimum jeden rok. Ważnym elementem usprawnień jest prosta i zrozumiała komunikacja z klientami.

opłacić kartą, za 6 godzin ubezpieczenia w kraju dla 10 najpopularniejszych samochodów wyniesie od 27 do 38 zł, a za granicą – od 42 do 67 zł. Klient bezszkodowy zapłaci mniej, szkodowy – więcej. Sama polisa, o.w.u. i niezbędne informacje są dostępne w aplikacji. Autocasco można rozszerzyć o assistance (m.in. auto zastępcze na 7 dni, holowanie po wypadku lub awarii do serwisu Avivy lub miejsca wskazanego do 200 km). Z poziomu aplikacji, którą można bezpłatnie pobrać z Google Play i AppStore, można też zgłosić szkodę. Koncepcję ubezpieczenia na czas, aplikację TERAZ i model dystrybucji stworzył wewnętrzny zespół specjalistów w Avivie. Ubezpieczyciel liczy, że w sezonie wakacyjnym z oferty skorzysta co najmniej 100 tys. osób. Aviva pracuje także nad możliwością objęcia ubezpieczeniem także kierowców aut wynajmowanych. Debiutowi nowej oferty towarzyszy rozpoczęta 18 czerwca kampania reklamowa. Obejmuje ona telewizję, radio, Spotify, VoD, outdoor (billboardy przy autostradach i drogach szybkiego ruchu), internet (m.in. strona www.teraz.pl) i media społecznościowe oraz współpracę z influencerami. – Stawiamy na komunikację, która w nieszablonowy, humorystyczny sposób opowiada o nowej marce i ubezpieczeniu. W spotach przedstawiamy historie osadzone w realnym świecie, ale z przymrużeniem oka. Dzięki temu chcemy wyróżnić się na rynku z naszą niestandardową ofertą – mówi Łukasz Wyrzykowski, senior brand manager Avivy. ■

Zasady prostego języka zostały również wykorzystane podczas przygotowywania nowej wersji strony internetowej. Uproszczono opisy produktów oraz całą strukturę. Skalę zmian najlepiej obrazują liczby – zamiast 863 podstron, z których składała się poprzednia wersja, jest ich teraz 104. Strona w nowej wersji działa od listopada 2018 r., ma nową szatę graficzną, jest intuicyjna i dostosowana do urządzeń mobilnych. Rozwiązania, które zastosowano, to między innymi ulepszona funkcja wyszukiwania i dynamiczne mapy Google. Dzięki temu klienci mogą szybciej znaleźć najbliższą placówkę MetLife. Nowością jest również blog poświęcony kwestiom związanym ze zdrowiem i przyszłością finansową. – Z prowadzonych badań wiemy, że nasi klienci doceniają zmiany, które wdrażamy. W zeszłym roku wzrosła satysfakcja zarówno nowych, jak i obecnych klientów. Znacząco zwiększyła się też satysfakcja klientów po kontakcie z naszą infolinią i obsłudze roszczenia. Cały czas przyglądamy się naszym usługom, procedurom i zmieniamy je tak, aby dostarczać klientom jak najbardziej pozytywne doświadczenia, a naszym partnerom biznesowym ułatwiać współpracę z nami – podsumowuje Agata Lem-Kulig, dyrektor Pionu Operacyjnego MetLife. ■


www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

LIDERZY INNOWACJI

13

HESTIA CORPORATE SOLUTIONS

Internet rzeczy w prewencji szkodowej To już nie jest science fiction: maszyny i urządzenia mogą się ze sobą porozumiewać. Umożliwia to internet rzeczy (z ang. Internet of Things, IoT) – wielka sieć łącząca przedmioty, które mogą rejestrować, przechowywać i przesyłać między sobą informacje. Znamy już wiele przykładów komercyjnych zastosowań IoT. Niektóre z nich mogą przyczynić się do eliminacji niepożądanych zdarzeń lub minimalizacji ich skutków. Internet rzeczy zaczyna odgrywać coraz ważniejszą rolę w szeroko pojętej prewencji szkodowej. Zbigniew Żyra

Hubert Karpiński

latego ERGO Hestia przygotowała innowacyjne rozwiązania prewencyjne, które już od jesieni będą oferowane przedsiębiorstwom produkcyjnym i usługowym. Przykładowe systemy zabezpieczeń zostały zaprezentowane m.in. w strefie technologicznej IoT ERGO Hestii podczas XXII Kongresu Brokerów.

Zainstalowane na silnikach lub innych maszynach sensory IoT rejestrują drgania i przesyłają informacje do chmury, gdzie następuje ich właściwa obróbka. Odpowiednie algorytmy i szybkie procesory umożliwiają błyskawiczną analizę otrzymywanych informacji i porównanie ich np. ze stanami normatywnymi lub poprzedzającymi awarię. To zaś pozwala na predykcję, czyli przewidywanie zdarzeń, które mogą wystąpić w bliższej lub dalszej przyszłości. Człowiek nie jest w stanie wykonać tej pracy w takim czasie i z taką dokładnością, inteligentna maszyna potrafi.

D

Pomiar temperatury ogranicza szkody Parafrazując słynne powiedzenie dotyczące nieszczęść i ludzi, można stwierdzić, że „pożary chodzą po firmach”. Ich konsekwencją są często wielomilionowe straty, skutkujące długotrwałymi przestojami w działalności, utratą reputacji, często też kontrahentów czy klientów. Dlatego przedsiębiorstwa inwestują ogromne pieniądze w zabezpieczenia przeciwpożarowe, które zazwyczaj uaktywniają się w przypadku pojawienia się ognia. Technologia IoT pozwala na coś więcej: na przewidywanie tego, co może dopiero nastąpić. Doskonałym przykładem są tu rozdzielnice elektryczne – częste źródło pożaru, zwłaszcza w firmach produkcyjnych, w których maszyny pracują pełną parą. Zainstalowanie wewnątrz rozdzielnicy czujników pozwala na ciągły monitoring temperatury. Jej wzrost, zwłaszcza nagły, może sygnalizować zagrożenie pożarem. Po przekroczeniu określonej z góry wartości temperatury powiadamiane są więc osoby odpowiedzialne w firmie za utrzymanie ruchu urządzeń elektrycznych. Stosowna reakcja, w wielu przypadkach polegająca na drobnych naprawach typu

Prewencja przyszłości

dokręcenie śrubokrętem, może zapobiec powstaniu w firmie sytuacji kryzysowej. Sensory temperatury mogą służyć nie tylko do wykrycia stanów „przedpożarowych”, ale również „przedroztopowych”. Wyobraźmy sobie mroźnię, w której przechowywane są głęboko zamrożone produkty żywnościowe. Awaria urządzeń chłodniczych lub brak zasilania (np. w godzinach nocnych) może spowodować rozmrożenie produktów, wskutek czego będą się nadawały tylko do utyliza-

cji. Bez stałego monitoringu temperatury możemy nie zidentyfikować w porę niepożądanego procesu rozmrażania. Tymczasem sensory IoT mogą błyskawicznie zasygnalizować wystąpienie problemów technicznych, a dzięki tej informacji możemy podjąć działania zapobiegające wystąpieniu szkody.

Pomiar drgań umożliwia identyfikację problemów Poważna awaria maszyny produkcyjnej lub pomocniczej skutkuje zazwyczaj dotkliwymi konse-

kwencjami. Jednym z niepokojących objawów złego stanu technicznego wielu urządzeń, np. silników, są niewłaściwe, ponadnormatywne drgania. Sensory IoT zapewniają monitoring online maszyn i urządzeń bez konieczności stosowania okablowania. To świetne rozwiązanie dla małych i średnich firm, które nie dysponują tradycyjnymi, rozbudowanymi systemami monitoringu. To rozwiązanie jest atrakcyjne także dla większych zakładów decydujących się na kontrolowanie dodatkowych maszyn i urządzeń.

Internet rzeczy otwiera zupełnie nowe możliwości w dziedzinie prewencji szkodowej. Ułatwia zabezpieczenie obiektów, pomieszczeń i urządzeń, w przypadku których rozwiązania tradycyjne, oparte „na kablach”, mogą być bardzo trudne lub wręcz niemożliwe do zastosowania. W obszarze bezpieczeństwa i prewencji przyszłość należy do sensorów, routerów, protokołów komunikacyjnych, aplikacji, algorytmów i modeli predykcyjnych. I – co niezmiernie ważne – to wcale nie jest odległa przyszłość. Ta przyszłość jest już dziś. Zbigniew Żyra dyrektor Hestia Loss Control Hubert Karpiński menedżer projektu


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

14

LIDERZY INNOWACJI

UKNF

Porozumienie na rzecz rozwoju blockchain Urząd Komisji Nadzoru Finansowego poinformował o zawarciu porozumienia o współpracy z Centrum Badań nad Prawnymi Aspektami Technologii Blockchain – jednostką organizacyjną Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Warszawskiego. orozumienie zostało podpisane przez prof. dra hab. Tomasza Giaro, dziekana WPiA UW, oraz dr. Kamila

P

Mroczkę, dyrektora generalnego UKNF. Celem porozumienia jest wspieranie rozwoju polskiego

ekosystemu innowacji finansowych. Wsparcie to ma być realizowane poprzez współdziałanie przy realizacji projektów

LA PARISIENNE ASSURANCES

Wsparcie inwestycji w insurtechy Francuski ubezpieczyciel La Parisienne Assurances podwoił możliwości inwestycyjne polsko-francuskiego funduszu astorya.vc, by móc inwestować w młode europejskie insurtechy. Partnerstwo ma wymiar strategiczny. a Parisienne Assurances jest całkowicie zdigitalizowaną firmą ubezpieczeniową. Zajmuje się projektowaniem i dystrybucją ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych dostosowanych do indywidualnych potrzeb (ubezpieczeń na żądanie, parametrycznych, itp.) w 13 krajach europejskich dla szerokiego grona partnerów: reasekuratorów, brokerów, insurtechów, firm z branży e-commerce.

L

Astorya.vc jest jedynym europejskim inwestorem specjalizującym się wyłącznie w branży insurtech. Firma inwestuje w start-upy technologiczne w celu stworzenia nowej generacji ubezpieczeń. Astorya.vc dokonała już kilku inwestycji na rynku insurtech, od 500 tys. do 3 mln euro. Dzięki rozwojowi technologicznemu i sprawności operacyjnej, La Parisienne umożliwia swoim partnerom projektowanie i wprowadzanie na rynek produktów szytych na miarę w ciągu 10 tygodni, podczas gdy standardy rynkowe to od 12 do 18 miesięcy na wprowadzenie nowych ofert. Wszystkie rozwiązania są

dostępne w postaci interfejsów API (ceny, zarządzanie umowami, zarządzanie roszczeniami itp.), które można łatwo zintegrować z platformami cyfrowymi dystrybutorów. La Parisienne Assurances jest pozycjonowany jako preferowany partner takich firm, jak Luko, Zego i Qover. Astorya.vc jest jedynym europejskim inwestorem specjalizującym się wyłącznie w branży insurtech. Firma inwestuje w start-upy technologiczne w celu stworzenia nowej generacji ubezpieczeń. Astorya.vc dokonała już kilku inwestycji na rynku insurtech, od 500 tys. do 3 mln euro. Współpraca z astorya.vc zapewni La Parisienne Assurances dostęp do dealflowu ponad 2500 insurtechów zidentyfikowanych przez astorya.vc w ostatnich miesiącach w Europie. – Współpraca z astorya.vc umożliwi nam jak najszybszą identyfikację wszystkich graczy insurtech i pomoże naszemu partnerowi pójść jeszcze dalej w jego rozwoju na rzecz wprowadzenia przełomu na rynku ubezpieczeń – mówi Olivier Jaillon, Chief Enablement Officer La Parisienne Assurances. – Cieszymy się, że możemy współpracować z La Parisienne Assurances, innowacyjną firmą, która udowodniła swoją zdolność do radzenia sobie z nowymi rynkami w szybko zmieniającym się sektorze ubezpieczeń. Dzięki temu dodatkowemu partnerstwu planujemy zapewnić wsparcie operacyjne start-upom, które zidentyfikujemy, aby umożliwić im szybsze budowanie produktów – mówi Florian Gaillot, prezes astorya.vc. ■

naukowych, badawczych i eksploracyjnych w zakresie technologii finansowych, regulacyjnych i nadzorczych, w oparciu

o technologie rejestrów rozproszo nych (block cha in), oraz udzielanie sobie przez strony wsparcia w prowadzonej działalności dotyczącej technologii blockchain oraz rozwój wzajem nej współ pra cy w tym obszarze. ■

SAS ogłosiła nawiązanie współpracy z polskim start-upem ONDI w zakresie rozwoju platformy oferującej ubezpieczenia na żądanie. ONDI otrzyma dostęp do najnowszych technologii SAS w obszarze uczenia maszynowego i inteligentnego silnika decyzyjnego real-time. SAS ● ONDI

Powstaje platforma ubezpieczeniowa zięki tym narzędziom produkty oferowane na platformie ONDI mają być spersonalizowane i dostosowane do możliwości finansowych klientów. Start-up wdroży platformę SAS Viya, zapewniającą jednorodne środowisko gotowe do pracy w chmurze, z którego korzystać mogą wszyscy członkowie organizacji – specjaliści data science, analitycy biznesowi, programiści czy kadra zarządzająca. Dodatkowo możliwość integracji z rozwiązaniami open source pozwala na wykorzystywanie różnych źródeł danych. – Platforma SAS Viya idealnie wpisuje się w model działania ONDI – dostarcza najnowocześniejsze techniki analityczne, potrzebne do wyceny spersonalizowanych produktów, oraz skalowalność, niezbędną sektorowi insurtech z ogromnym potencjałem wzrostu. Z oferowanych rozwiązań korzystają nie tylko firmy o ugruntowanych pozycjach na rynku, lecz także prężnie rozwijające się start-upy, czego przykładem jest współpraca z ONDI – mówi Anna Muszyńska, Country Leader SAS Polska. Na bazie oprogramowania SAS Viya ONDI uruchomi własną platformę sprzedaży ubezpieczeń, która ma umożliwić klientom indywidualnym zawarcie umowy ubezpieczenia na warunkach i w cenie dopasowanej do indywidualnych preferencji oraz potrzeb. – Rynek ubezpieczeń się zmienia, klienci oczekują bardziej elastycznych i spersonalizowanych produktów dostępnych na żądanie. W tę potrzebę wpisuje się nasze rozwiązanie, a dzięki narzędziom dostępnym

D

Na bazie oprogramowania SAS Viya ONDI uruchomi własną platformę sprzedaży ubezpieczeń, która ma umożliwić klientom indywidualnym zawarcie umowy ubezpieczenia na warunkach i w cenie dopasowanej do indywidualnych preferencji oraz potrzeb. na platformie SAS Viya możemy jeszcze lepiej analizować dane pochodzące z wielu źródeł, szukać odpowiednich korelacji oraz dostosowywać ofertę do klienta w maksymalnie krótkim czasie – mówi Dariusz Poniewierka, prezes NextGenIns1, właściciela marki ONDI. Start-up ONDI założony został przez Tomasza Domagalskiego oraz Dariusza Poniewierkę. Obecnie firma pracuje nad pierwszą wersją rozwiązania we współpracy z wybranym zakładem ubezpieczeń. ■


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

www.gu.com.pl

15

LIDERZY INNOWACJI

O technologii blockchain napisano już wiele. Wiemy, że jest to rejestr rozproszony, umożliwiający przeprowadzenie operacji, takich jak transfer danych, wartości, dokumentów w danej sieci, do którego wgląd mają wszyscy użytkownicy tej sieci. W teorii wydaje się to proste, ale wciąż niewiele osób naprawdę rozumie, jak ta technologia wpłynie na biznes i jak można ją zastosować w praktyce.

Czy blockchain jest technologią przyszłych ubezpieczeń? Rozmawiamy z Dorotą Zimnoch, Chief Commercial Officer Blocksure i międzynarodową ekspertką branży fintech i insurtech, aby dowiedzieć się, od strony praktycznej, więcej o zastosowaniu blockchain w branży ubezpieczeniowej. reneusz Łuszczewski: – Blockchain to technologia, która przynosi wymierne korzyści i rozwiązuje prawdziwe problemy biznesowe. Dzieje się tak dzięki unikalnym cechom technologii rozproszonej, jak decentralizacja, niezmienność, przejrzystość, trwałość czy bezpieczeństwo. Gdzie możliwe są te wymierne korzyści? Dorota Zimnoch: – Dla branży ubezpieczeń to szansa na poprawę efektywności całego łańcucha wartości od ubezpieczycieli, przez sieci agencyjne, brokerów i, co moim zdaniem najważniejsze, ich klientów. Blockchain przekłada się bowiem na szybsze transakcje przy niższych kosztach. Dane są wprowadzane tylko raz, a systemy ubezpieczycieli i brokerów są automatycznie aktualizowane, więc nie ma centralnego punktu, który może się stać na przykład celem ataku cybernetycznego. Jest jeden wspólny zapis zdarzeń, jedna wersja prawdy. Użytkownicy uzyskują również większą kontrolę nad informacjami i transakcjami, zapewniając jednocześnie większą integralność ich przetwarzania.

I

Wielu twierdzi, że blockchain jest technologią poszukującą problemu. Czy słusznie? – Spotkałam się także z takimi opiniami wtedy, gdy dyskusja na poziomie zarządu zaczynała się od technologii. Tymczasem to, od czego należy zacząć, to wyzwania biznesowe. Blockchain to potężna technologia, ale nie jest panaceum na każdy problem. W oparciu o wspomniane wcześniej korzyści możemy znaleźć wiele przypadków biznesowych, w których możemy ją zastosować. Bardzo proszę o takie konkretne przypadki. – Przetwarzanie procesów, choć się to na przestrzeni lat poprawiło, wciąż jest kosztowne

i pracochłonne (np. przesyłanie i uzgadnianie dokumentów, wprowadzanie danych, rozliczanie roszczeń, uzgadnianie kont). Szacuje się, że 30–60% składek klientów jest pochłanianych przez koszty dystrybucji i przetwarzania. Blockchain może to rozwiązać. Technologia blockchain jest znana od ponad 10 lat, przyciąga wiele inwestycji, ale trudno jest znaleźć udane wdrożenia na masową skalę szczególnie w ubezpieczeniach, które w zakresie postępu technologicznego są niestety dość znacznie za bankowością. – Dlatego się właśnie spotykamy (śmiech). Bo chętnie opowiem o kilku przykładach. Zacznę od Blocksure. Współpracując z ubezpieczycielem i brokerem, uruchomiliśmy w Wielkiej Brytanii Blocksure OS, platformę ubezpieczeniową opartą na blockchain, która rozwiązuje problem nieefektywności i niskiego poziomu usług oferowanych klientom ubezpieczeniowym. Platforma jest zintegrowana z systemami wszystkich uczestniczących podmiotów i działa w czasie rzeczywistym, dzięki czemu wszyscy w sieci mają tę samą informację w tym samym czasie – od klientów i brokerów po ubezpieczycieli. Porównując to z bieżącym procesem, gdzie często istnieje poważny rozdźwięk między zakupem polisy, jej administracją a likwidacją szkody. Dziś technologia umożliwia dostarczenie rozwiązań znacznie prostszych i przejrzystszych dla klienta. Dzięki tym rozwiązaniom klienci mogą natychmiast zaktualizować swoje dane, poprosić o wycenę, zapłacić za polisę, pobrać dokumenty i złożyć wniosek – wszystko w tej samej aplikacji. Dane są wprowadzane tylko raz, a większość przetwarzania jest zautomatyzowana i w czasie rzeczywistym. Taki proces znacznie bardziej przypomina doświadczenie korzy-

stania z Amazon niż z tradycyjnego serwisu ubezpieczeń. Może inne przykłady? – W Wielkiej Brytanii istnieje firma o nazwie BuzzVault, która oferuje ubezpieczenie majątkowe na platformie blockchain. Dzięki mocy technologii firma ta oferuje personalizowane rozwiązania, np. precyzyjne określenie, co jest ubezpieczone i na jaki czas. Jeżeli w czasie trwania polisy wymienię telewizor, aktualizuję dane, nie ponosząc ryzyka, że gdy telewizor zostanie skradziony, nie otrzymam odszkodowania. Innym przykładem jest firma VouchForMe, która oferuje nowy sposób szacowania ryzyka, wykorzystując potencjał sieci społecznościowych. Uważa ona bowiem, że rodzina i przyjaciele mogą ocenić ryzyko o wiele skuteczniej niż statystyki i dane historyczne, na których opierają się tradycjonalni ubezpieczyciele. Lepsza ocena ryzyka przekłada się na niższe koszty ubezpieczenia, co jest znaczącym benefitem dla klientów. Dzięki efektywności, jaką oferuje blockchain, ubezpieczyciele mają szansę zaoferować klientom mikroubezpieczenia i tzw. ubezpieczenia parametryczne. Jednym z przykładów jest rozwiązanie zbudowane przez Etherisc, Oxfam i AON, oferujące parametryczne ubezpieczenie upraw na Sri Lance. Rozwiązanie to wykorzystuje dane pogodowe do oceny ryzyka i szacowania strat. Jeżeli okaże się, że na jakimś terenie zarejestrowano suszę, powódź czy nawałnicę, ubezpieczenie jest automatycznie wypłacane, na podstawie wcześniej uzgodnionych parametrów. Technologia blockchain stwarza również możliwości współpracy pomiędzy branżami. Na przykład właściciel marki Louis Vuitton ogłosił niedawno, że przygotowują się do uruchomienia platformy blockchain, która pozwoli potwierdzić autentyczność ich dóbr luksusowych. Możli-

wość poświadczenia pochodzenia danego przedmiotu i jego oryginalności bezpośrednio przyczyni się do oceny ryzyka i ubezpieczenia takich towarów. Wydaje się, że technologia blockchain jest dużą szansą dla łańcucha dostaw? – Istotnie. IBM współpracuje w Stanach Zjednoczonych z siecią Wal-Mart w zakresie rejestrowania łańcucha dostaw żywności. Wyobraźmy sobie, że klient twierdzi, że zatruł się awokado z tego sklepu. Dziś dotarcie do źródła problemu może zająć tygodnie. Tymczasem przy użyciu blockchain już w ciągu kilku minut, a nie dni, sklep może zidentyfikować, skąd dotarł wadliwy towar. I zamiast wycofywać wszystkie owoce awokado ze sprzedaży, co przełożyłoby się na ogromne straty, usunie tylko wadliwą partię. Taka informacja będzie też cenna dla ubezpieczycieli w przypadku roszczeń. Kluczowi ubezpieczyciele w Wielkiej Brytanii powołali konsorcjum B3i, którego celem było zbudowanie standardów i wspólnej platformy blockchain. Czy to funkcjonuje? – Wartość konsorcjum jest duża, gdy chodzi o określenie największych problemów branży i ustalenie stanowiska, jak te problemy rozwiązać. To też platforma do edukacji i wymiany informacji. Jednak w przypadku wdrożenia konkretnych rozwiązań taka skala okazała się zbyt wielka. Wyzwaniem stało się znalezienie konsensusu pomiędzy uczestniczącymi podmiotami, w których każdy skupiał się na własnych interesach. W Blocksure zrozumieliśmy, że tego procesu uzgodnienia interesów biznesowych blockchain nie zmieni. Jako firma technologiczna skupiliśmy się zatem na zbudowaniu platformy, która integruje proces dla wszystkich uczestniczących stron, znacznie

upraszczając procesy back office, np. uzgadnianie ksiąg, rozliczenia finansowe, przetwarzanie płatności, uaktualnianie i archiwizacja dokumentów polisy. Jesteśmy podmiotem neutralnym, co pomaga zdobyć zaufanie branży. W ten sposób brokerzy i ubezpieczyciele mogą skoncentrować się na obsłudze swoich klientów i zdobywaniu biznesu. Ubezpieczyciele koncentrują się na zarządzaniu ryzykiem i zarządzaniu kapitałem. Korzyści z platformy ma cały łańcuch dostaw. Kiedy więc zobaczymy takie rozwiązania w użyciu na polskim rynku? – Po latach mówienia o technologii blockchain teraz jest czas wdrożeń. Wydawać się może, że temat jakby ucichł, a technologia się nie sprawdziła. Nie dajmy się zmylić. Spodziewam się, że w miesiącach, a nie latach, rozwiązania zaczną się pojawiać na rynku. Najpierw będą to pojedyncze produkty i usługi, które z czasem nabiorą skali, aby wreszcie osiągnąć pełną dojrzałość. Ma to swoje uzasadnienie. Mając do czynienia z innowacją i nową, rewolucyjną technologią, rozsądne jest zacząć od mniejszej skali. Uruchomiliśmy nasze rozwiązanie z sukcesem w Wielkiej Brytanii, a teraz wprowadzamy je na polski rynek, który dzięki skali i modelowi dystrybucji może w znacznym stopniu skorzystać z tej technologii. Widzimy duże zainteresowanie na rynku, bo branża szuka oszczędności kosztów i sposobów na poprawę jakości usług. Czy to znaczy, że wkrótce spotkamy się, aby porozmawiać o ciekawych usługach blockchain w ubezpieczeniach w Polsce? – Z przyjemnością. Dziękuję za rozmowę. Ireneusz Łuszczewski


www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 26 (1051) 24–30 czerwca 2019

LIDERZY INNOWACJI

16 ZGODNIE Z RODO

Retencja danych osobowych – czym jest i dlaczego warto o niej pamiętać? Słyszałeś o retencji danych osobowych, ale nie wiesz, co ten termin oznacza? Zastanawiasz się, przez jaki okres możesz przetwarzać dane osobowe? Masz problem z wyznaczeniem okresów retencji?

ym artykułem postaram się rozwiać Twoje wątpliwości, omawiając następujące zagadnienia: co oznacza termin retencja danych osobowych, w jaki sposób należy określić okres retencji, jakie są przykładowe okresy retencji danych osobowych, w jakich dokumentach wskazuje się okres retencji. Nowe przepisy w zakresie ochrony danych osobowych zmusiły organizacje do dostosowania realizowanych przez nie procesów biznesowych do nowej rzeczywistości prawnej. Czas pokazał, że każda branża ma specyficzne z tym problemy. Dla sektora ubezpieczeń jest to przede wszystkim spełnienie wymogów w kontekście przetwarzania danych ubezpieczających i uprawnionych z tytułu umów ubezpieczenia. Istotnym elementem staje się też przekazywanie danych poza organizację – pośrednikom (agenci lub brokerzy) lub firmom wspierającym zakład ubezpieczeń w procesie likwidacji szkód. Ważnym aspektem jest również realizacja żądań osób fizycznych w zakresie ich praw, jak też identyfikacja naruszeń ochrony danych osobowych, których w sektorze ubezpieczeń jest znacząca liczba. Retencja danych osobowych to przechowywanie danych osobowych w ograniczonym horyzoncie czasowym.

T

Dlaczego musimy usuwać dane osobowe? RODO art. 5 wymaga, aby dane osobowe były zbierane w wyraźnie określonym i prawnie uzasadnionym celu. Po zakończeniu przetwarzania, dane powinny zostać usunięte, zanonimizowane lub też przekazane podmiotowi uprawnionemu ustawowo do ich przejęcia od administratora (np. przekazane do archiwum państwowego). Wyrażona w tym przepisie zasada ograniczenia przechowywania wskazuje, że dane nie mogą być przetwarzane w nieskończoność. Od tej ogólnej zasady są przewidziane pewne wyjątki, zezwalające na dłuższe przechowanie danych do celów: archiwalnych, historycznych, statystycznych lub badań naukowych (RODO art. 89). W praktyce niezbędne jest, aby każdy administrator ustalił „niezbędny” dla siebie okres przechowania danych. Okres ten zwany jest właśnie okresem retencji danych osobowych.

Ustalenie okresu retencji Jest ono uzależnione od celu, dla jakiego przetwarzane są dane. Inny będzie okres retencji danych klientów sklepu internetowego, którzy kupili produkt, a inny dla

danych z księgi wejść/wyjść gości prowadzonej przez recepcję firmy. Skąd mamy wiedzieć, jak określić okres, w którym możemy przetwarzać dane. Czy możemy go określić sami? A może wynika on z RODO? Nie, nie wynika z RODO, ale ustaw szczegółowych regulujących dane zagadnienie, takich jak Kodeks pracy czy Kodeks cywilny. Wskazówką dla wyznaczania okresu retencji bardzo często będzie okres przedawnienia roszczeń. Okres retencji może więc być wyznaczony przez przepisy prawa. Oznacza to, że takich okresów

środkiem trwałym, nie mogą zostać one usunięte przed zakończeniem okresu amortyzacji, ● dane osobowe przetwarzane z uwagi na ich niezbędność do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez Administratora w postaci marketingu bezpośredniego – do czasu wniesienia sprzeciwu względem przetwarzania danych w tym celu przez osobę, której dane dotyczą, ● dane osobowe przetwarzane wyłącznie na podstawie zgody osoby, której dane dotyczą – do czasu cofnięcia udzielonej zgody oraz o ile Administrator

Dlaczego ustalenie odpowiednich zasad retencji, a następnie ich respektowanie jest takie ważne? Na Administratorze ciąży obowiązek realizowania praw właścicieli danych, m.in. obowiązku informacyjnego (RODO art. 13–15) oraz art. 17, jeżeli osoba, której dane dotyczą – w określonych przypadkach – zażąda „bycia zapomnianym”. W przypadku takiego wniosku ADO musi dokonać ich usunięcia bez zbędnej zwłoki. Jednak, aby zrealizować taki obowiązek, musi mieć wiedzę, czy dana osoba jest w jego bazie, co w przy-

dokumentów, papierowe archiwa zamiast chudnąć, tylko puchną. Dlatego wielu przedsiębiorców podejmuje teraz ogromny wysiłek i porządkuje papierowe dokumenty, segreguje je ze względu na okres przechowywania i zakłada im tzw. klucze rejestracyjne, które pozwalają później na szybkie odnalezienie w elektronicznym systemie papierowych dokumentów, by móc je zniszczyć, gdy przyjdzie na to czas. Takie działanie może się okazać w przyszłości bezcenne. Jeżeli mamy sytuację, w której dany przedsiębiorca nie dokonuje regularnego przeglądu i usunięcia danych przez kilkadziesiąt lat, oznacza to, że ma w swoich zasobach dane klientów, kontrahentów i dostawców, których nie powinien już posiadać. W przypadku utraty tych danych, np. wyciek, problem mógłby dotyczyć wielu podmiotów, co oznaczałoby konieczność podjęcia określonych w RODO działań, w tym powiadomienia organu nadzorczego i osób, których dane ujawniono. W takiej sytuacji możemy się spodziewać sankcji ze strony UODO oraz roszczeń, w tym odszkodowawczych, ze strony właścicieli danych.

Problemy praktyczne

retencji jest bardzo wiele i wszystkie szczegółowo powinny zostać określone indywidualnie, tylko na potrzeby danej firmy, niemniej jednak do najważniejszych okresów retencji należą z pewnością: ● okres przechowywania danych osobowych związanych z rekrutacją do pracy – do zakończenia okresu rekrutacji, ● okres przechowywania danych osobowych związanych z zatrudnieniem – 50 lat od dnia ustania zatrudnienia, a dla pracowników zatrudnionych po 01 stycznia 2019 r. 10 lat od dnia ustania zatrudnienia, ● okres przechowywania danych osobowych zebranych w celu wykonania umowy przez okres przedawnienia roszczeń związanych z takim celem przetwarzania danych, tj. co do zasady – 6 lat, ● okres przechowywania danych osobowych związanych z realizacją umów – do czasu przedawnienia roszczeń z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej, tj. co do zasady 3 lata, ● okres przechowywania danych związanych z obsługą księgową (faktury, rachunki) – 5 lat licząc od początku roku następującego po roku obrotowym, którego dane dotyczą, a w przypadku odnotowania straty, okres ten może ulec wydłużeniu o liczbę lat, w których strata była rozliczana (maksymalnie 5 lat); natomiast w przypadku dokumentów księgowych związanych z amortyzowanym

nie będzie posiadał innej przesłanki legalizującej dalsze przetwarzanie danych osobowych przez niego. Poza tym istotne jest, aby oszacować okres przechowywania danych już w chwili ich pozyskania i poinformować zainteresowane osoby o przewidywanym okresie ich przechowywania. Jeśli z różnych przyczyn Administrator nie jest w stanie powiedzieć wprost, jaki jest okres przetwarzania danych, powinien wskazać kryteria ustalania tego okresu – np. wykonanie umowy.

W jakich dokumentach wskazuje się okresy retencji? Jeżeli już mamy określone okresy retencji dla danych, które przetwarzamy, to należy jeszcze: ● wpisać te okresy do klauzuli informacyjnej przekazywanej osobie, której dane są przetwarzane, bo ma prawo wiedzieć, jak długo będziesz przechowywać jej dane, ● wpisać okresy retencji do rejestru czynności przetwarzania danych osobowych, co umożliwi ich bieżącą kontrolę, ● jeżeli firma nie zatrudnia Inspektora Ochrony Danych, to należy wyznaczyć osobę odpowiedzialną za pilnowanie przestrzegania nowych przepisów, w tym okresów retencji, tak aby żadnego z nich nie pominąć. Obowiązek Administratora – przygotowanie i wdrożenie procedury retencji danych.

padku klientów/kontrahentów sprzed wielu lat może stanowić logistyczny problem. Podkreślam jeszcze raz, możemy przechowywać dane jedynie tak długo, jak długo są nam potrzebne do celów, w których je zebraliśmy. Po tym okresie powinniśmy je trwale usunąć – zarówno jeżeli chodzi o dane papierowe, jak i elektroniczne. Trwale? Tzn. w taki sposób, aby niemożliwe było ich odtworzenie. W przypadku wersji papierowej, należy skorzystać z niszczarki. Natomiast w przypadku elektronicznych nośników warto skorzystać ze specjalistycznego oprogramowania do usuwania danych. Każdy z nas, na pewno niejednokrotnie, spotkał się ze stwierdzeniem „Nie wyrzucaj tego dokumentu, może się jeszcze na coś przydać”. W rezultacie, w firmach przechowywanych jest mnóstwo archiwalnych dokumentów. Przedsiębiorcy skupili się na elektronicznym obiegu dokumentów, zapominając o papierowych archiwach, gdzie jest wiele przeterminowanej dokumentacji zawierającej dane osobowe klientów. A przecież, takie same reguły wynikające z RODO dotyczą zarówno cyfrowych, jak i papierowych dokumentów, których nie można przechowywać w nieskończoność. Zarządzanie papierową dokumentacją to też duże wyzwanie na przyszłość, bo po wejściu w życie nowych przepisów o ochronie danych osobowych i powszechnej cyfryzacji

Przy wdrożeniu procedury usuwania danych mogą się pojawić liczne problemy natury praktycznej. W firmach funkcjonuje często tzw. szara strefa danych osobowych. Stanowią ją zazwyczaj dane zapisane lub wydrukowane w celu wykonania roboczych operacji czy prezentacji. Są też maile, zestawiania tabelaryczne czy informacje przechowywane na pendrivie lub wydrukach. Innym istotnym problemem może być brak precyzyjnej mapy danych osobowych i niemożność ich zlokalizowania. Wtedy może okazać się, że przyjęta Procedura Retencji Danych jest dość iluzoryczna, a zakres danych, nad którymi nie mamy żadnej kontroli, osiąga niepokojący poziom. Dla większych podmiotów wyzwaniem może być także przystosowanie systemów informatycznych do wymogów określonych w procedurze. Należy pamiętać, że niektóre systemy nie pozwalają np. na całkowite usunięcie profilu użytkownika, inne zachowują informacje o danych, które zostały nadpisane. Prawda, że ta retencja to nic strasznego? Musisz tylko określić, jakie dane przetwarzasz, w jakich celach je przetwarzasz, dopasować do nich maksymalne okresy ich przetwarzania oraz skutecznie eliminować „zbędne lub przeterminowane” dane osobowe. Pamiętajmy, że Biznes lubi spokój, a ryzyko potencjalnej kary tego spokoju nie gwarantuje. Teresa Grabowska TG-Doradztwo i Zarządzanie

Profile for Gazeta Ubezpieczeniowa

LIDERZY INNOWACJI - dodatek specjalny do Gazety Ubezpieczeniowej nr 26/2019  

Rada Programowa Insurance Forum; XIII Forum Assistance: Technologia i klient; Bartosz Wasilonek z Sollers o insurtechu: Takie technologie zm...

LIDERZY INNOWACJI - dodatek specjalny do Gazety Ubezpieczeniowej nr 26/2019  

Rada Programowa Insurance Forum; XIII Forum Assistance: Technologia i klient; Bartosz Wasilonek z Sollers o insurtechu: Takie technologie zm...

Advertisement